Centre de prestations et d'ingénierie Informatiques PNE Bureautique
juin 2010
Guide de l'assistance à distance
dans Windows XP
1.02 30 Juin 2010 Ajout des corrections
Affaire suivie par
Thierry BOULESTIN – Centre de Prestations et d'Ingénierie Informatique - PNE Bureautique
Rédacteur
Thierry BOULESTIN – Centre de Prestations et d'Ingénierie Informatique - PNE Bureautique
Référence(s) intranet
http://
Table des matières
1 - OBJECTIF DU GUIDE ...4
2 - CONTEXTE D'UTILISATION...4
3 - FONCTIONNEMENT ET PRINCIPES...4
4 - PRÉPARATION DES POSTES (UTILISATEUR ET ASSISTANCE)...5
5 - MISE EN PLACE DE L'ASSISTANCE À DISTANCE...8
5.1 - Manipulations côté utilisateur...8
5.2 - Manipulations côté assistance...13
6 - CONCLUSION...16
1 - Objectif du guide
Ce guide décrit la mise en œuvre de l'assistance à distance sur les postes du MEEDDM.
Cette assistance permet à un expert de se connecter à l'ordinateur d'un utilisateur afin d'y diagnostiquer et éventuellement corriger les problèmes rencontrés.
Il décrit également les principaux scenarii pouvant être utilisés pour lancer des sessions d'as- sistance à distance.
2 - Contexte d'utilisation
Il arrive très souvent, lorsque l'on rencontre des difficultés sur son poste informatique de de - voir faire appel à une personne qui puisse aider à la résolution du problème.
Grâce à l'outil d'assistance à distance de Windows cela est maintenant possible de manière très efficace pour une prise de contrôle directe du poste par la personne ressource. Cette personne ressource pourra voir votre écran en temps réel, communiquer avec vous par écrit ou de manière vocale et même vous envoyer des fichiers.
Avec cet outil, vous n'avez plus besoin de longues conversations téléphoniques souvent in- fructueuses.
L'utilisation de cette fonction permet d'éviter des déplacements pour intervenir sur les postes client ce qui induit un gain de temps non négligeable.
L'utilisateur garde le contrôle de son poste, tout au long du processus de l'intervention
3 - Fonctionnement et principes
L'assistance à distance utilise la technologie Terminal Services, qui permet à un expert de vous assister via une session Terminal Services. Le processus utilisé est simple à mettre en œuvre et sécurisé. Cette demande est envoyée cryptée par une clé publique au format XML.
L'assistance à distance s'exécute sur la technologie Terminal Services, ce qui signifie qu'elle doit utiliser le même port que celui utilisé par Terminal Services : le port 3389.
Pour plus d'informations sur l'utilisation et la configuration de ports, consultez cet ar- ticle de la base de connaissances Microsoft.
Utilisateur: Personne qui sollicite l’assistance
Assistance: Personne qui prend en charge l'assistance
Personne Ressource : Personne qui prend en charge l'assistance
4 - Préparation des postes (Utilisateur et Assistance)
Les modifications suivantes devront être faites en mode Administrateur
Tout d'abord, les deux ordinateurs doivent être reliés à Internet ou à un réseau local afin de pouvoir communiquer ensemble.
Rappel : C'est le pare-feu de Kaspersky qui est recommandé pour le ministère
a) Si le pare-feu de Kaspersky n'est pas installé, vous devez vous assurer que le pare-feu de windows ne bloquera pas l'accès à distance.
Dans Panneau de configuration – Cliquez sur l'icône « Pare-feu Windows » Cliquez sur l'onglet Exceptions
b) Vérification de l'envoi à distance
Faire un clique droit sur Poste de travail – Sélectionner Propriétés
Dans l'onglet « Utilisation à distance » Vérifier que l'option « Autoriser l'envoi d'invitation d'assistance à distance à partir de cet ordinateur » est bien sélectionnée.
Remarque : Si l'onglet « Utilisation à distance » n'existe pas, alors procéder de la manière suivante :
Cliquer sur démarrer Exécuter... cmd
Dans la console DOS taper la commande suivante : regsvr32.exe remotepg.dll
Cliquez sur OK et reprendre au (paragraphe b) - Cocher « Autoriser l'envoi d'invitations à distance à partir de cet ordinateur)
c) Vérifier que les services suivants soient actifs (Démarrer Exécuter... services.msc) - Aide et support Démarré Automatique
- Gestionnaire de session d'aide sur le bureau à distance Démarré Manuel - Service Terminal Server Démarré Manuel
d) Vérifier dans Internet Explorer :
Dans le menu Outils Option Internet Onglet Programmes Courrier électronique : Courrielleur Mélanie2
L'outil d'assistance à distance étant inclus à Windows XP il ne requiert aucune autre installa- tion supplémentaire.
5 - Mise en place de l'assistance à distance
Les manipulations suivantes peuvent être réalisées sans pouvoir sur le poste
5.1 - Manipulations côté utilisateur
Lorsque vous vous êtes assurés que les conditions citées précédemment sont remplies, il ne vous reste plus qu'à envoyer une invitation pour que l'on vous porte secours !!!
Aller dans le menu « démarrer » puis cliquez sur « Aide et support »
Il ne vous reste plus qu'à cliquer sur : « Invitez un ami à se connecter.... » et de choisir par quel moyen vous désirer envoyer une invitation.
Cliquez sur : « Inviter quelqu'un pour vous aider »
(1) MSN MESSENGER : non utilisé au ministère.
(2)Si vous choisissez Courrielleur Mélanie2 cela reviendra au même que pour le n°3.
L'assistance à distance n'est pas compatible avec le courrielleur pour l'instant.
(3)Choix pour le ministère : Enregistrer l'invitation dans un fichier (voir ci-dessous) soit sur votre poste ou sur une ressource partagée sur le réseau.
Modifier la validité d'expiration de l'invitation (4H00 peut être un bonne valeur si l'assistance est débordée)
Cliquez sur « Continuer », la fenêtre suivante apparaît.
Saisissez le mot de passe que le destinataire devra entrer pour se connecter et cliquez sur
« Enregistrer l'invitation »
Un fichier « RAInvitation.msrcincident » est généré par défaut. Il est souhaitable de le nommer de votre nom ou nom du service, afin que l'assistance ne confonde pas les fichiers reçus.
Ex : 'nom.msrcincident' ou 'dttxxx.msrcincident'.
Vous pouvez l'envoyer par courriel à votre assistance ou le copier sur une ressource réseau si l'assistance peut y avoir accès.
Le mot de passe ne devra jamais être envoyé avec votre fichier, mais donné à l'assistance par téléphone.
Si le message d'erreur suivant apparaît après avoir cliqué sur « Continuer »
Causes possibles :
– Des services ne sont pas démarrés (Vérifier tous vos services)
– Manque de droits sur la base de registre (Voir KB949220, KB949377, ou KB826088 si vous êtes en SP2)
Rappel : XP SP2 ne doit plus être employé, la version de référence pour le ministère est le SP3
Si le problème persiste contacter le PNE Systèmes
Lorsque l’assistance essayera de se connecter à votre poste le message suivant apparaîtra
Répondez 'Oui'
Et lorsque l'assistance prendra le contrôle de votre poste il faudra valider le message suivant en cliquant sur 'Oui'
Le panneau de contrôle côté utilisateur permet d'envoyer des fichiers à l'assistance, d 'en- voyer des messages, et de se déconnecter,
5.2 - Manipulations côté assistance
Une fois que l'assistance a reçu le fichier par courriel ou à partir d'une ressource réseau, il clique sur le fichier et la boîte de dialogue suivante s'ouvre :
Saisissez le mot de passe de connexion et cliquez sur « Oui »
Lorsque la connexion échoue vous obtenez ce message :
Si une connexion existe déjà :
Si la connexion est correcte vous arrivez sur cette page.
tamment avec :
– la possibilité de tenir une conversation vocale ou textuelle avec votre interlocuteur ou même,
– de lui envoyer un fichier comme lors d'une conversation MSN normale.
Mais il va sans dire, que pour pouvoir tenir une conversation vocale, vous devez disposer d'un débit assez conséquent et cette fonction de VOIP n'est pas encore généralisée au mi- nistère.
Pour prendre le contrôle du poste cliquez sur le bouton « Prendre le contrôle » et l'utilisa- teur devra valider cette demande.
6 - Conclusion
L'assistance à distance est un moyen d'intervention très efficace pour un administrateur. Elle permet l'économie de multiples déplacements, et donc un gain de temps et d’efficacité.
L'usage de ce système permet le diagnostique, le dépannage, la formation de l'utilisateur en prenant en compte tous les paramètres de l’environnement du poste de travail.
Grâce à ce système, l'utilisateur dont vous contrôlez l'ordinateur garde la maitrise de l'inter - vention sur son poste :
– Il est à l'origine de la demande
– Il voit ce que vous faites
– Il peut à tout moment décider de couper la connexion.
