Compte rendu des activités 2013
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Zurich Insurance Group
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Le Compte rendu des activités est publié en anglais, en allemand et en français. En cas de divergences entre la présente traduction et la version originale anglaise, cette dernière fait foi.
Conception graphique par Addison Group, www.addison-group.net
Photographies: Elisabeth Real (couverture, pages 8, 9, 11, 12, 13, 14, 17, 19, 21, 22), Anne Morgenstern (pages 2, 16, 26), Alamy (page 23), Getty Images (pages 20, 21, 25), Thinkstock (page 15).
Système de publication: ns.publish par Multimedia Solutions AG, www.mmsag.ch Traduction par CLS Communication SA, Glattbrugg-Zurich, Suisse
Imprimé sur du Heaven 42, un papier écologique fabriqué à partir d’un mélange de pulpe blanchie sans chlore élémentaire et de pulpe blanchie sans chlore et issu de forêts gérées de façon responsable et certifiées de manière indépendante conformément aux critères et principes édictés par le Forest Stewardship Council® (FSC).
Neidhart + Schön AG (www.nsgroup.ch), une entreprise certifiée ISO 14001, a imprimé ce document à la fin février 2014 en appliquant le processus d’impression climatiquement neutre de ClimatePartner, qui a recours à l’électricité verte.
Déclaration de déni et de précaution
Certaines des déclarations contenues dans ce document se réfèrent à l’avenir, y compris, mais sans se limiter à elles seules, des déclarations prospectives faisant état d’événements, de tendances, de plans ou d’objectifs futurs de Zurich Insurance Group SA ou de Zurich Insurance Group (le Groupe). Les déclarations concernant l’avenir comprennent des déclarations relatives au bénéfice escompté du Groupe, à des objectifs de rendement des fonds propres, aux dépenses, aux conditions tarifaires, à la politique en matière de dividendes et aux résultats des sinistres de même que des déclarations concernant la compréhension des conditions économiques, des marchés financiers et du secteur de l’assurance, ainsi que des évolutions escomptées du Groupe. Aucune fiabilité indue ne doit être accordée à de telles déclarations, puisque, de par leur nature, elles sont sujettes à des risques ainsi qu’à des incertitudes – connus ou inconnus – et qu’elles peuvent être influencées par d’autres facteurs pouvant modifier substantiellement les résultats réels ainsi que les plans et objectifs de Zurich Insurance Group SA ou du Groupe, par rapport à ce qui a été exprimé ou sous-entendu dans les déclarations portant sur l’avenir (ou dans les résultats antérieurs). Des facteurs tels que (i) les conditions économiques générales et les facteurs liés à la concurrence, particulièrement sur les marchés clés; (ii) le risque d’un ralentissement économique général; (iii) la performance des marchés financiers; (iv) les niveaux des taux d’intérêt et ceux des taux de change des devises étrangères; (v) la fréquence, la gravité et l’évolution des sinistres assurés; (vi) les expériences en termes de mortalité et de morbidité;
(vii) les taux de renouvellements et d’annulations de polices; et (viii) les modifications de dispositions légales et de réglementations, ainsi que des politiques des autorités de surveillance peuvent avoir une influence directe tant sur les résultats des opérations de Zurich Insurance Group SA et de son Groupe que sur l’atteinte de ses objectifs.
Zurich Insurance Group SA n’assume aucune obli gation de mise à jour publique ou de révision de ses déclarations se référant à l’avenir, qu’il s’agisse de révéler de nouvelles informations, des événements futurs, des circonstances ou d’autres éléments, quels qu’ils soient.
Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des compagnies d’assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors). Farmers Group, Inc.
et ses filiales sont fondés de pouvoir par les Farmers Exchanges et, à ce titre, elles fournissent aux Farmers Exchanges certains services administratifs et de gestion sans rapport avec les déclarations de sinistre. Ni Farmers Group, Inc., ni ses sociétés-mères Zurich Compagnie d’Assurances SA et Zurich Insurance Group SA, ne détiennent de participation au capital des Farmers Exchanges. Les informations financières sur les Farmers Exchanges appartiennent aux Farmers Exchanges mais elles sont fournies pour permettre de mieux comprendre la performance de Farmers Group, Inc. et de Farmers Reinsurance Company.
Il faut noter que la performance passée ne constitue nullement une indication fiable quant à la performance future.
Les personnes qui souhaitent un conseil doivent consulter un conseiller indépendant.
Cette communication ne constitue ni une offre ni une invitation à vendre ou à acheter des titres dans une quelconque juridiction.
THIS COMMUNICATION DOES NOT CONTAIN AN OFFER OF SECURITIES FOR SALE IN THE UNITED STATES;
SECURITIES MAY NOT BE OFFERED OR SOLD IN THE UNITED STATES ABSENT REGISTRATION OR EXEMPTION FROM REGISTRATION, AND ANY PUBLIC OFFERING OF SECURITIES TO BE MADE IN THE UNITED STATES WILL BE MADE BY MEANS OF A PROSPECTUS THAT MAY BE OBTAINED FROM THE ISSUER AND THAT WILL CONTAIN DETAILED INFORMATION ABOUT THE COMPANY AND MANAGEMENT, AS WELL AS FINANCIAL STATEMENTS.
A propos de Zurich
Zurich est un assureur multi-branches de premier plan au service de ses clients sur les marchés interna- tionaux et locaux. Plus de 55 000 collaborateurs fournissent un large éventail de produits en assu- rance dommages et assurance-vie, ainsi que des services pour les particuliers, les petites entreprises, les entreprises de taille moyenne et les grands comptes, parmi lesquels figurent des entreprises multinationales, dans plus de 170 pays.
Notre couverture
Parler à nos clients: chez Zurich, nous nous appuyons sur les commentaires de nos clients et les analyses du marché pour remodeler nos activités.
Pour plus d’informations sur Zurich, rendez-vous sur: www.zurich.com
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La stratégie 2014 – 2016 de Zurich a pour objectif de générer une croissance
durable et rentable dans un environne- ment changeant et de plus en plus
concurrentiel. Elle s’appuie sur nos points forts et place nos clients et leurs besoins au cœur de notre activité.
Sommaire
Message du CEO 2
Stratégie 5
Zurich en bref 6
Qui nous sommes 8
Ce que nous faisons 12
Comment nous le faisons 20
Vue d’ensemble de la performance 28
Plus d’informations 36
pg 12
pg 20
pg 8 pg 2
1
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
Q&R
avec Martin Senn
Martin Senn s’adresse aux collaborateurs lors d’une séance de discussion en novembre 2013 en France.
Message du CEO
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
2
Martin Senn, Chief Executive Officer de Zurich Insurance Group, évoque la performance de Zurich, sa stratégie et son engagement envers les parties prenantes.
Martin Senn, comment évaluez-vous la performance financière de Zurich 1 en 2013?
Nous avons réalisé un solide bénéfice d’exploi- tation dans tous les principaux segments d’activité. Le bénéfice d’exploitation a aug- menté de 15% par rapport à 2012 pour atteindre 4,7 milliards d’USD. Le bénéfice net attribuable aux actionnaires a progressé de 4% et atteint 4,0 milliards d’USD au cours de cette période. Nous avons enregistré une bonne croissance sur nos marchés prioritaires des deux segments d’assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life). Farmers se concentre sur la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie d’approche du consommateur, tout en affichant une bonne résistance des marges. Ces résultats solides conjugués à notre bilan sain et notre forte capacité à générer des liquidités nous permettent de proposer un dividende de 17 CHF par action.
L’année dernière a certainement été difficile pour vous à titre personnel.
Quel regard portez-vous aujourd’hui sur cette période?
Effectivement. Comme l’ensemble des colla- borateurs, j’ai été à la fois choqué et attristé par le décès inattendu de Pierre Wauthier, notre ancien CFO. Sa disparition a également plongé nos parties prenantes dans l’incertitude. Nous avons pris des mesures importantes pour les rassurer quant à la capitalisation et la stabilité de notre entreprise. A présent, nous allons de l’avant. Zurich est une société solide, rentable et bien capitalisée, des qualités qui constituent une excellente base pour l’avenir.
1 Pour de plus amples informations sur la performance financière, veuillez consulter les pages 28–35 de ce Compte rendu des activités ou notre Rapport de gestion disponible sur www.zurich.com
Comment évaluez-vous la performance de Zurich au sujet de ses objectifs stratégiques pour la période 2010–2013?
En 2010, nous avions fixé des objectifs très ambitieux pour les années 2011 à 2013, dont certains n’ont pas été atteints. Cependant, nous avons bien progressé dans de nombreux domaines: nous avons réduit les coûts sur les marchés à maturité et enregistré une solide croissance sur nos marchés en développe- ment prioritaires. Mais l’environnement dans lequel nous opérons a changé. Dans un contexte d’embellie des perspectives écono- miques mondiales, nous pouvons poursuivre notre quête de croissance rentable avec davantage de confiance. Toutefois, il subsiste des risques baissiers et nous n’avons aucu- nement l’intention de mettre en péril la disci- pline et la concentration qui nous ont tant profité par le passé.
Quelles sont les priorités stratégiques de Zurich pour les prochaines années?
Nos priorités stratégiques pour 2014–2016 reposent sur trois piliers. Premièrement, nous accordons la priorité aux investissements dans des domaines spécifiques, c’est-à-dire sur les marchés et dans les segments de clien- tèle présentant un solide potentiel de crois- sance. Dans le marché des entreprises notam- ment, nous nous appuyons sur le succès de notre offre combinée des segments assurance dommages et assurance-vie destinée aux grands comptes, et dans la division North America Commercial, nous investissons pour mieux servir les moyennes entreprises.
Nous avons également finalisé l’analyse de la segmentation de notre clientèle au sein de trois marchés de particuliers, où nous pensons que notre image de marque et notre position sur le marché nous donnent un avantage concurrentiel.
Deuxièmement, nous gérons les autres activités dans une optique de valeur. Cela implique l’optimisation des portefeuilles en cours du segment assurance-vie et la maximisation des rendements des marchés plus petits du
17.00 CHF
Dividende proposé
4,7 milliards d’USD
Bénéfice d’exploitation (2012: 4,1 milliards d’USD)
3
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
Q&R
avec Martin Senn
www.zurich.com
Martin Senn évoque la performance de Zurich dans ses vidéos CEO Focus. Ils sont disponibles sur la page d’accueil du site internet www.zurich.com le jour de l’annonce de nos résultats financiers.
segment assurance dommages, ainsi que le redressement ou l’abandon des activités non rentables. Il s’agit par exemple de Hong Kong où nous nous sommes retirés d’un canal de distribution non rentable, et de nos activités d’assurance dommages en Russie où nous avons enregistré une dépréciation des écarts d’acquisition de près de 200 millions d’USD au quatrième trimestre tout en explorant les options pour nos activités de détail dans ce pays.
Troisièmement, nous entendons augmen- ter notre bénéfice d’exploitation. Nous nous devons de réduire la complexité et les frais généraux sur l’ensemble du Groupe. Nous avons déjà pris un certain nombre de mesures, par exemple au Moyen-Orient où nous avons regroupé les structures de direction régionales du Moyen-Orient, de l’Afrique et de l’Europe, ce qui a permis de créer de nouvelles éco- nomies d’échelle. Nous nous efforçons par ailleurs d’améliorer la rentabilité de certains de nos portefeuilles du segment assurance dommages. Et nous cherchons à augmenter les rendements de notre portefeuille de placements – sans pour autant faire de com- promis sur la discipline d’investissement.
Qu’est-ce que cela signifie pour les collaborateurs de Zurich?
Pour atteindre nos objectifs, nous devons nous concentrer sur notre stratégie, agir plus rapidement et simplifier nos méthodes de travail. Nous devons donner à nos collabora- teurs une plus grande marge de manœuvre de sorte qu’ils puissent agir de manière décisive.
Pour réaliser notre stratégie, nous devons attirer et fidéliser des collaborateurs talen- tueux. Il nous faut pour cela investir dans leurs compétences et leur savoir-faire de sorte que chacun et chacune puisse réaliser tout son potentiel.
La responsabilité d’entreprise fait-elle encore partie de votre stratégie?
Bien entendu, puisque notre mission est d’aider nos clients à comprendre le risque et à s’en prémunir. Nos programmes de responsabilité d’entreprise nous permettent d’utiliser notre expertise plus largement pour aider les commu- nautés et protéger l’environnement. En 2013, nous avons réalisé des progrès significatifs dans nos deux principales initiatives – notre pro- gramme de résilience aux inondations 2, qui aidera à protéger des inondations des commu- nautés d’Indonésie, du Mexique et d’autres pays et notre plan prévoyant d’investir jusqu’à 1 milliard d’USD dans des «obligations vertes» 3 émises par des débiteurs tels que la Banque mondiale. Ces obligations ont la même notation que des obligations standard de leurs émetteurs et génèrent un rende- ment à la mesure du risque. Les revenus sont utilisés pour aider des communautés à atté- nuer les conséquences du changement clima- tique ou à s’adapter à celles-ci.
Martin Senn, êtes-vous optimiste quant à l’avenir?
Cette période s’annonce passionnante pour notre entreprise, qui se prépare à se rapprocher de ses clients et à aborder la prochaine étape de son évolution. J’envisage l’avenir avec opti- misme. Chez Zurich, nous avons posé d’excel- lents jalons pour le futur et notre société est en très bonne santé financière. Nous avons des collaborateurs formidables et un engagement commun envers nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et nos communautés.
2 Pour plus d’informations, voir page 25.
3 Pour plus d’informations, voir page 26.
Message du CEO
Pour atteindre nos objectifs, nous devons nous concentrer sur notre stratégie.»
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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La stratégie 2014 – 2016 de Zurich a pour objectif de générer une croissance durable et rentable dans un environnement changeant et de plus en plus concurrentiel. Elle s’appuie sur nos points forts et place nos clients et leurs besoins au cœur de notre activité.
Stratégie 2014 – 2016 de Zurich
Pour aider Zurich à franchir la prochaine étape de son développement, nous nous concentrons sur les marchés et les segments de clientèle dans lesquels nous bénéficions d’un avantage concurrentiel, c’est-à-dire où nous pouvons offrir à nos clients une proposition de valeur supérieure à celle de nos concurrents. Nous investissons pour générer de la croissance dans les marchés à maturité et émergents qui affichent le meilleur potentiel. Parallèlement, nous gérons les autres activités dans une optique de valeur. Nous augmentons notre bénéfice d’exploitation en réduisant encore la complexité et les coûts d’exploitation, et améliorons la rentabilité de nos activités et de nos placements.
Œuvrant tous ensemble au sein d’une entre- prise unie et soudée, nous voulons offrir aux entreprises de toutes tailles et aux particuliers un service et des produits haut de gamme qui correspondent à leurs besoins. Dans cette optique, nous nous efforçons de comprendre leurs besoins, d’investir dans les capacités nécessaires, d’augmenter notre visibilité au moyen de la publicité, de mesurer notre réussite et de tirer profit des connaissances acquises à travers le Groupe.
Nous investissons dans nos collaborateurs et faisons de Zurich une entreprise de choix pour bâtir une carrière. Nous investissons dans les systèmes et les processus qui nous permettent de comprendre nos clients, de leur offrir un service sur mesure, d’améliorer la collaboration et de gagner en efficience.
La marque Zurich nous rapproche de nos clients, aussi bien particuliers que profession- nels, et positionne Zurich comme le choix le plus pertinent pour tous ceux qui veulent protéger ce qu’ils aiment vraiment. Et confor- mément à notre stratégie, nous travaillons de manière responsable.
La clé de notre succès résidera dans l’exécution parfaite et sans compromis de notre plan stratégique pour faire de Zurich une entreprise plus compétitive, plus performante – une entreprise reconnue comme la meilleure sur ses marchés dans le monde entier.
Vous voulez en savoir plus sur notre stratégie?
Consultez notre Rapport de gestion 2013, disponible sur www.zurich.com
Notre cadre stratégique
Nous formulons notre stratégie autour de trois rubriques: «qui nous sommes»,
«ce que nous faisons» et «comment nous le faisons». «Qui nous sommes»
définit notre mission et notre identité. «Ce que nous faisons» décrit nos marchés et nos clients. «Comment nous le faisons» présente les facteurs de notre succès.
Qui nous sommes
Zurich, fondée en Suisse en 1872, est l’un des assureurs les plus expérimentés au monde. Nos clients choisissent Zurich pour protéger les personnes et les biens qui leur sont chers car ils apprécient nos connaissances, notre expertise et notre stabilité.
Voir page 8 Ce que nous faisons
Chez Zurich, nous concentrons nos investissements sur les marchés les plus prometteurs, aussi bien dans les marchés à maturité qu’émergents.
Voir page 12
Comment nous le faisons
Les facteurs de notre succès, c’est-à-dire les mesures que nous devons prendre pour atteindre nos objectifs, sont clairement définis dans la stratégie de Zurich.
Voir page 20 Stratégie
5
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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Une présence mondiale
Nous opérons à l’échelle mondiale et locale, en fonction des besoins de nos clients.
Nous fournissons des produits et des services d’assurance dans plus de 170 pays.
Amérique du Nord En Amérique du Nord, Zurich est une compagnie d’assurance dommages de premier ordre au service de multinationales, de grandes entreprises et de PME. Elle propose également des produits couvrant les risques non conventionnels et des programmes d’assurance spécifiques.
Amérique latine Zurich opère en Argentine, au Brésil, au Chili, au Mexique, en Uruguay et au Venezuela.
Europe
Zurich est solidement implantée en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Suisse et au Royaume- Uni et a une présence significative dans d’autres pays.
Moyen-Orient & Afrique Nous sommes présents en divers points de la région avec des activités clés au Moyen- Orient, en Afrique du Sud, au Maroc et en Turquie.
Asie-Pacifique Zurich est implantée en Australie, en Chine, à Hong Kong, en Indonésie, au Japon, en Malaisie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour et à Taïwan.
4,7 milliards d’USD
Bénéfice d’exploitation (31 décembre 2013)
32,5 milliards d’USD
Fonds propres attribuables aux actionnaires (31 décembre 2013)
121 %
Ratio du modèle de capital économique de Zurich 1 (1er juillet 2013)
Chiffres clés
Zurich en bref
1 Le modèle de capital économique de Zurich (Zurich Economic Capital Model, ou Z-ECM) est un indicateur interne de l’adéquation des fonds propres, sur lequel se fonde le modèle du Test suisse de solvabilité de Zurich. Au 1er juillet 2013 le ratio de capitalisation observé lors du Test suisse de solvabilité a été de 206%.
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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32,5 milliards d’USD
Fonds propres attribuables aux actionnaires (31 décembre 2013)
AA –/stable
Notation de Standard & Poor’s sur la solidité financière de Zurich Compagnie d’Assurances SA
(31 décembre 2013)
170+
Pays(31 décembre 2013)
55 000+
Collaborateurs (environ) (31 décembre 2013)
2 859 millions d’USD
Bénéfice d’exploitation
36 438 millions d’USD
Primes émises brutes et chargements de gestion
1 272 millions d’USD
Bénéfice d’exploitation
27 095 millions d’USD
Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement
General Insurance
Global Life
Nos segments
Activité
Assurance dommages et services
Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes
Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, vente directe
Présence géographique au niveau mondial
Activité Solutions de pré- voyance, d’épargne et de placement
Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes
Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, vente directe
Présence géographique au niveau mondial
1 516 millions d’USD
Bénéfice d’exploitation
2 810 millions d’USD
Commissions de gestion et autres produits assimilés
Farmers
Activité
Services de gestion liés à l’assurance dommages
Segments de marché de Farmers Exchanges 1 Particuliers et petites et moyennes entreprises
Canaux de distribution de Farmers Exchanges 1 Agents, vente directe
Présence géographique Etats-Unis
1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des compagnies d’assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors).
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
Qui nous sommes
Zurich, fondée en Suisse en 1872, est l’un des assureurs les plus expérimentés au monde.
Nos clients choisissent Zurich pour protéger les personnes et les biens qui leur sont chers car ils apprécient nos connaissances, notre expertise et notre stabilité.
Chez Zurich, nous pensons que notre mission est d’aider nos clients à comprendre le risque et à s’en prémunir. Le risque fait partie intégrante de notre vie. Pour prospérer, les individus, les familles, les entreprises et les communautés doivent être protégés des risques critiques. Nous aidons nos clients à gérer les risques qu’ils rencontrent pour leur permettre de vivre plus sereinement et les aider à développer leur entreprise.
Nous sommes attentifs à nos clients, à nos collaborateurs, à nos actionnaires et aux communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Pour réaliser nos objectifs, nous avons besoin de la confiance et du soutien de tous ces acteurs. Nous voulons qu’ils consi- dèrent Zurich comme le meilleur assureur, de façon à enregistrer une croissance rentable, à attirer les meilleurs talents, à conserver le soutien de nos investisseurs et à bâtir notre réputation d’entreprise responsable. Nous pensons que nos valeurs renforcent la solidité de notre activité. C’est pourquoi nous met- tons l’accent sur l’intégrité, le centrage sur le client, l’excellence, la création de valeur durable et le travail d’équipe dans tout ce que nous faisons.
La culture de Zurich nous aide à rester con- centrés sur notre stratégie tout en restant fidèles à nos valeurs et à notre engagement envers nos parties prenantes.
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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Zurich opère partout dans le monde.
De haut en bas, dans le sens horaire:
collaborateurs de Zurich en Turquie, au Brésil, aux Etats-Unis et à Hong Kong.
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
Nous prenons soin de nos clients.
Nos clients sont des particuliers, des familles, des entreprises et des institutions qui doivent faire face à des risques quotidiens. Nous devons mériter leur confiance, et celle des agents, des courtiers et des autres acteurs qui nous aident à répondre à leurs besoins. Nous devons leur fournir la connaissance, les produits et les services qui leur permettent de comprendre ces risques et de s’en prémunir. Œuvrant tous ensemble au sein d’une entreprise unie et soudée, nous pouvons et nous devons dépas- ser leurs attentes. Et face à l’adversité, nous devons être présents pour chacun d’entre eux, avec des solutions et une solidité financière qui nous permettent de tenir notre promesse.
Nous prenons soin de nos collaborateurs.
Nos collaborateurs sont des femmes et des hommes d’horizons divers qui, ensemble, s’efforcent de faire de Zurich le meilleur assureur mondial. Nous apprécions leur passion et leur intégrité que nous considérons comme des atouts essentiels. Nous nous devons d’investir dans leur savoir-faire et leur expertise, de sorte que chacun ou chacune puisse réaliser tout son potentiel. Nous devons célébrer les réussites Les marques qui réussissent sont celles qui se construisent autour d’une mission commune:
une mission qui fédère l’entreprise tout entière car elle se fonde sur une histoire et des valeurs partagées. La vocation de Zurich a toujours été d’aider ses clients à comprendre le risque et à s’en prémunir. Depuis sa fondation, Zurich met son savoir-faire et son expérience au service de ses clients, de sorte à leur offrir la meilleure protection qui soit pour les biens qui leur sont chers. C’est sur cette vérité que repose la marque Zurich.
Zurich est le produit de ses valeurs. C’est une société qui s’engage à réussir sur le long terme et place les besoins de ses clients au cœur de son activité. Zurich est aussi le produit de son engagement plus général à servir les
Ce qui fait la force de la marque Zurich
Le Zurich Commitment – notre engagement
et tirer les leçons de nos erreurs. Nous devons vivre nos valeurs communes et nous tenir mutuellement responsables pour cela.
Nous prenons soin de nos actionnaires.
Nos actionnaires sont des particuliers et des institutions qui nous apportent la solidité financière nécessaire à la tenue de nos promesses. Nous devons leur fournir un retour sur investissement équitable, solide et du- rable. Pour cela, nous devons nous concentrer clairement sur notre cœur de métier d’assu- reur, nous engager à maintenir une rigoureuse discipline financière et de gestion de porte- feuille sans compromis, tout en investissant dans notre avenir.
Nous prenons soin de nos communautés.
Nos communautés sont les milieux où nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires vivent et travaillent. Si nous pouvons être fiers de la contribution que Zurich peut apporter à la société dans son ensemble à travers notre cœur de métier d’assureur, nous devons également mettre notre talent, notre temps et nos ressources au service des communautés qui nous entourent.
intérêts des communautés auxquelles elle appartient. Telle est notre vision de la marque Zurich. Plus qu’un outil publicitaire ou un logo, elle est un moyen de tisser des liens plus étroits avec l’ensemble de nos parties pre- nantes. Reflet de notre action au quotidien, notre marque illustre notre façon de communi- quer avec nos clients, les uns avec les autres et avec le monde entier.
Enfin, notre marque exprime qui nous sommes vraiment. Elle est incarnée par nos collaborateurs, dans tous les aspects de leur travail quotidien. Le Zurich Commitment, introduit en 2012, décrit brièvement le regard que nous portons sur nous-mêmes, notre raison d’être et notre promesse de prestation à toutes nos parties prenantes.
Qui nous sommes
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Une marque forte est bien plus qu’un produit publicitaire. Une marque forte exprime ce qui compte vraiment pour l’entreprise et ses clients. L’idée de la campagne d’image de marque lancée par Zurich est d’établir un pont entre le monde de l’assurance et les valeurs que nous partageons tous. Nous souhaitons la meilleure protection qui soit pour les per- sonnes et les biens que nous aimons vraiment:
un nouveau-né, une retraite sûre ou une jeune entreprise.
Zurich a lancé sa nouvelle campagne interna- tionale «Pour ceux qui aiment vraiment»
en septembre 2013 via la télévision, l’affichage, la presse et les supports digitaux en Suisse, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats- Unis. Au lieu de se concentrer sur les prix ou les produits, elle fait appel aux émotions.
Pour nous démarquer de nos concurrents du secteur de l’assurance, nous devons créer un lien émotionnel avec nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et nos com-
Zurich lance une nouvelle campagne d’image de marque
munautés. Notre nouveau concept publicitaire nous y aidera. La nouvelle campagne inter- nationale est basée sur une idée simple: vous souhaitez la meilleure protection possible pour ce que vous aimez vraiment, qu’il s’agisse de biens matériels ou de personnes.
Fondée sur ce concept, toute la communica- tion raconte une histoire simple sur un ton léger. Par exemple, les spots télévisés montrent différentes scènes de vie, avec pour chacune trois cas de figure: «pas d’amour», «un peu d’amour» et «le véritable amour». Pour Zurich, le message est clair: nous sommes aux côtés de nos clients lorsqu’ils ont besoin de nous pour protéger ce qu’ils aiment le plus dans la vie.
Affiche publicitaire à l’aéroport de Zurich.
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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Chez Zurich, nous concentrons nos investissements sur les marchés les plus prometteurs, aussi bien dans les marchés à maturité qu’émergents. Nous avons établi des priorités claires qui nous permettront de développer notre positionnement sur les marchés des grands comptes, des petites et moyennes entreprises et des particuliers.
Les autres activités sont, quant à elles, gérées dans une optique de valeur. Cela implique d’optimiser les portefeuilles du segment assurance-vie (Global Life) en cours et de maximiser les rendements sur les marchés plus petits du segment assurance dom- mages (General Insurance) tout en redressant les activités non rentables ou en les abandonnant.
D’autre part, nous adoptons une approche ciblée des clients qui nous impose de comprendre les besoins des segments de clientèle dans lesquels nous dégageons des bénéfices grâce à des propositions compétitives. Nous investissons dans les capacités nécessaires pour servir les clients et nous assurer une visibilité grâce à une publicité ciblée. Nous mesurons notre réussite et tirons profit des connais- sances acquises à travers tout le Groupe.
Œuvrant tous ensemble au sein d’une entreprise unie et soudée, nous voulons offrir à nos clients un service et des produits haut de gamme, qui corres- pondent à leurs besoins.
Ce que nous faisons
Ci-dessus: Global Cor- porate et Corporate Life
& Pensions travaillent ensemble pour développer des affaires.
En bas à gauche: Bonn, Allemagne – Zurich tire profit des commentaires fournis par les clients.
En bas à droite:
Los Angeles, le siège de Farmers, qui repositionne sa marque auprès des clients américains.
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
Pour Zurich, l’heure était venue d’apporter une réponse globale aux besoins de tels clients grâce à une collaboration étroite entre les équipes de Global Corporate (assurance dommages) et de Corporate Life & Pensions (assurance-vie).
Elles ont à leur disposition d’importantes ressources. Parallèlement à notre expertise locale et à nos capacités mondiales, Global Corporate compte plus de 3 000 colla- borateurs de Zurich au service de quelque 17 000 entreprises dans le monde entier.
Corporate Life & Pensions est l’un des rares prestataires du secteur à opérer de manière autonome à l’échelle mondiale.
La collaboration entre ces deux activités présente des avantages incontestables pour nos clients (voir ci-contre).
La collaboration entre segments d’activité est une priorité de notre stratégie. Les segments assurance dommages (General Insurance) et assurance-vie (Global Life) ont montré que cette approche nous permettait de fournir à notre clientèle de grands comptes des solutions uniques répondant à leurs besoins d’assurance complexes.
Les multinationales exposées à des risques internationaux ont besoin d’un éventail com- plet de couvertures d’assurance et doivent souvent faire appel à une multitude d’assu- reurs pour obtenir les couvertures vie et non-vie nécessaires à leur activité dans diffé- rents pays. Cette inefficience est amplifiée par le partage des responsabilités au sein des entreprises: les gestionnaires de risques sont souvent chargés de l’assurance non-vie alors que les services des ressources humaines gèrent les couvertures liées aux avantages du personnel.
Collaborer pour mieux réussir
Global Corporate et Corporate Life &
Pensions travaillent main dans la main avec de grandes entreprises du monde entier, dont de nombreuses multinationales de renom.
Ce que nous faisons
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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à leurs propriétaires de mieux contrôler les coûts liés aux sinistres et aux couvertures, ne sont pas nouvelles. Toutefois, par le passé, elles étaient utilisées essentiellement en assurance dommages. La solution révolution- naire élaborée par Zurich à l’intention de Lloyd’s Register consistait à fusionner les expositions dommages et vie au sein de la captive existante.
Selon Clive Clarke, Group Insurance Manager de Lloyd’s Register Group Services Limited, les avantages pour Lloyd’s Register résidaient notamment dans «le partenariat avec une société qui n’a pas peur d’innover et de s’inves- tir dans le cadre d’un contrat tripartite afin de trouver la meilleure solution», et «la possibi- lité de faire appel à la solidité, aux compé- tences et au savoir-faire de l’équipe Zurich»
pour fournir des solutions apportant à la captive davantage de primes tout en éliminant les risques excessifs.
Créé il y a plus de 250 ans, Lloyd’s Register a été le premier fournisseur global de classifica- tions servant à définir des standards pour la conception, la construction et l’exploitation de navires. En 2013, Zurich a aidé cette très ancienne société à franchir une nouvelle étape de son histoire grâce à une approche novatrice de la gestion de ses contrats d’assurance.
En 2012, Lloyd’s Register et son courtier en assurances Willis cherchaient un moyen de mieux gérer les risques très divers auxquels Lloyd’s Register est exposé à l’échelle mon- diale. Parallèlement, la couverture recherchée devait apporter à la société la protection néces- saire pour exercer son activité. Dans l’idéal, cette couverture inclurait à la fois des solutions d’assurance dommages et d’assurance-vie.
En juillet 2013, Zurich a fourni à Lloyd’s Register une solution novatrice l’aidant à regrouper dans un seul programme une part importante de ses expositions dans les branches dom- mages et vie tout en répondant à ses critères de prix. Cette solution a été mise en place par l’intermédiaire de la captive d’assurance de Lloyd’s Register. Les captives, créées par les grandes entreprises pour résoudre des ques- tions d’assurance complexes et permettre
Un programme révolutionnaire pour Lloyd’s Register
Lloyd’s Register, client de Zurich, propose des prestations d’audit et de conseil à des entreprises à risque élevé et à forte intensité capitalistique des secteurs maritime, énergétique et des transports.
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
La marque Farmers mise en avant
Qu’est-ce qui a motivé la décision de Farmers de concentrer son marketing sur un segment de clientèle cible?
Au cours des dernières années, les Farmers Exchanges 1 ont essayé de couvrir l’ensemble du marché. Farmers voulait satisfaire les besoins de tout le monde. Or le marché américain de l’assurance évolue rapidement et est très con- currentiel. Nous sommes arrivés à la conclusion que nous aurions de meilleures chances de réussir si les Farmers Exchanges se concentraient sur un segment de clientèle donné, à savoir les clients axés sur la valeur. Les Farmers Exchanges se concentrent sur une marque unique destinée à un groupe-cible de clients que nous avons dénommés les «planificateurs confiants».
Que vous ont appris vos recherches sur le comportement des clients?
Notre principale découverte est qu’il existe deux types de clients: ceux qui s’intéressent essen- tiellement au prix et ceux qui s’intéressent essentiellement à la valeur. Nos recherches ont révélé que près de la moitié des clients améri- cains souscrivent une assurance pour en retirer
1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les Farmers Exchanges sont détenus par leurs assurés et gérés par Farmers Group, Inc., une filiale à 100% du Groupe.
Entretien avec Jeff Dailey, CEO de Farmers Group, Inc.
de la valeur, que ce soit sous la forme d’une relation, d’un conseiller de confiance ou de personnes intéressées par les décisions d’assu- rance conformes à leur projet de vie. L’autre moitié de la population, toutes choses égales par ailleurs, est très axée sur les prix. Les Farmers Exchanges ont les moyens de s’affirmer auprès des clients axés sur la valeur. En effet, bien que nous soyons à l’écoute des clients attentifs aux prix, nous pensons que notre proposition de valeur, à savoir les compétences des agents de Farmers, nous permet de nous positionner de manière optimale sur ce marché.
Parmi les segments de clientèle axés sur la valeur, Farmers cible plus spécifiquement les
«planificateurs confiants».
Pourriez-vous nous décrire ce qu’est un «planificateur confiant»?
Comme l’ont montré nos recherches, les
«planificateurs confiants» sont des clients qui savent exactement comment ils veulent gérer leurs placements et leurs actifs, et qui considèrent l’assurance comme un moyen d’atteindre leurs objectifs. Ils accordent une grande importance à la formation, à la compré- hension et à la planification. Plus que d’autres segments de clientèle, ils se préoccupent de prendre des décisions avisées, qui font partie d’un plan. Autre caractéristique unique: leurs dépenses d’assurance (montant par ménage) sont supérieures à celles des autres segments et ils sont très exigeants en ce qui concerne le service clientèle et l’expérience client. Enfin, les clients axés sur la valeur restent fidèles à leur prestataire. Nous devons donc trouver des moyens concrets de leur témoigner, en retour, notre loyauté à leur égard. Les clients axés sur la valeur et les «planificateurs confiants» ont un message très clair: ils ne veulent pas être traités comme un client nouveau.
Quelles sont les mesures prises par Farmers pour cibler son marketing?
Nous avons adapté le positionnement de notre marque et notre campagne publici- taire. Notre objectif est d’aider nos clients à mieux comprendre l’assurance, car nous savons que le public cible de Farmers Exchanges tient à prendre des décisions avisées. Et nous nous assurons que les responsables de Farmers et nos agents rem- plissent cette mission. Les échanges numé- riques ou en ligne avec les clients sont une composante très importante du service, car ce segment a des attentes spécifiques en matière d’expérience client sur internet. Nous nous efforçons par conséquent d’améliorer rapidement l’offre numérique de Farmers.
L’amélioration de l’expérience client s’opère à tous les niveaux – publicité, agents, offre de produits et de services, site internet et les capacités des Farmers Exchanges en matière de sinistres. Nous devons continuer à aligner notre proposition de valeur sur les attentes de ces clients.
Ce que nous faisons
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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L’une des priorités de Zurich est d’accélérer la croissance rentable en mettant davantage l’accent sur les clients. Une manière de nous rapprocher des clients est le Net Promoter System (NPS). Un programme pilote NPS mené avec succès en Allemagne et dans plusieurs autres pays en 2013 nous a encouragés à étendre l’usage du NPS comme système de mesure commun à différents marchés et segments. Grâce à ce système, nous pouvons mesurer et encourager la loyauté des clients dans l’ensemble de l’entreprise.
Le NPS génère un score sur la base d’une question simple: «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recom- mandiez Zurich à un ami ou un collègue?»
Les «promoteurs» atteignent un score de 9 ou 10, ce qui signifie qu’ils sont très disposés à recommander Zurich. Les «détracteurs»
atteignent un score de 6 ou inférieur. Le princi- pal atout du NPS est son lien avéré avec les résultats commerciaux. En Allemagne, l’un des plus grands marchés où Zurich a mené le projet pilote dans les segments assurance-vie, assurance dommages et dans Global Cor- porate, nous avons pu prouver que la contribu- tion des courtiers actifs promoteurs de l’activité du segment assurance-vie, en équivalent de
primes annuelles issues des affaires nouvelles, était supérieure de 38% en moyenne à celle des courtiers détracteurs. Sur le marché allemand, nous adaptons l’outil aux besoins des agents en contact direct avec la clientèle par la mise en œuvre de processus opération- nels qui nous permettent de recueillir des remarques de clients en temps réel à des points de contact sélectionnés. Dans les 48 heures suivant la réception des commentaires, nous effectuons des appels visant à «boucler la boucle», contactant aussi bien les détracteurs que les promoteurs. Lorsque les clients peuvent nous parler directement, ils se sentent plus valorisés et peuvent aborder en détail des problèmes spécifiques.
Ainsi, grâce au NPS, le segment assurance-vie en Allemagne s’est rendu compte que certains clients jugeaient trop long le temps de traite- ment des sinistres chez Zurich. Pour les sinistres complexes nécessitant beaucoup de temps, Zurich a découvert que les clients appréciaient une information intermédiaire. Indiquer aux clients que leur sinistre est en cours de traite- ment a permis d’améliorer leur satisfaction et d’augmenter le nombre de clients prêts à recommander Zurich dans leur entourage.
En utilisant le NPS, le segment assurance dom- mages en Allemagne a appris que certains particuliers avaient le sentiment de ne pas être assez informés sur l’avancement du traitement de leur sinistre. C’est la raison pour laquelle nous avons introduit un système de suivi en ligne des sinistres. «Grâce au NPS, nous avons compris que le suivi en ligne des sinistres pouvait être optimisé afin d’améliorer encore la transparence du processus de gestion des sinistres. Nous avons réagi rapidement», explique Jochen Kriegmeier, Chief Claims Officer pour l’Allemagne.
En 2013, 17 fonctions sur quatre sites en Alle- magne ont utilisé le NPS pour recueillir les commentaires de 15 125 clients et effectué 3 095 appels en retour.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez Zurich à un ami ou un collègue?»
A l’écoute des clients allemands
Centre de service à la clientèle de Zurich à Bonn, Allemagne.
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
pour se démarquer de la concurrence. Bien que l’assurance se soit depuis toujours basée sur les prévisions, l’analyse prédictive peut apporter une aide précieuse dans des domaines variés tels que le traitement des sinistres, la souscrip- tion, le marketing ou la distribution.
Les systèmes de modélisation prédictive per- mettent d’analyser les données pour mettre en évidence des tendances, des schémas ou des relations et tirer ainsi des conclusions. En assurance, l’analyse prédictive a différentes applications. Elle permet notamment d’amélio- rer la sélection des risques et d’identifier les demandes d’indemnisation potentiellement frauduleuses. Du point de vue des sinistres, elle permet non seulement de réduire le risque de rembourser de «faux» sinistres, mais aussi de réduire la probabilité qu’une demande d’indemnisation légitime soit inutilement remise en question.
Zurich utilise de plus en plus les modèles prédictifs, créant sans cesse de nouveaux modèles et les affinant. Non seulement ce processus nous aide à nous focaliser sur les principaux facteurs de risque, mais il met aussi en évidence des facteurs de risque jusque-là restés dans l’ombre.
Améliorer le service clients grâce aux données recueillies
North America Commercial exploite le poten- tiel des données pour améliorer les services fournis aux clients et s’octroyer un avantage concurrentiel. En particulier sur les marchés matures tels que l’Amérique du Nord, les assureurs doivent beaucoup s’investir
Comment Zurich applique-t-elle l’analyse prédictive au sein de North America Commercial?
Nous utilisons l’analyse prédictive pour tarifer et évaluer les risques, en particulier dans l’assurance automobile, l’assurance responsa- bilité civile générale, l’assurance dommages aux biens et l’assurance contre les accidents de travail. Nous disposons actuellement d’une série d’outils d’analyse axés sur la souscription (sélection et tarification des risques) et de quelques outils axés sur les activités de gestion des sinistres (sélection des risques et détection des fraudes). Des projets pour étendre le champ d’application à d’autres activités d’assu- rance sont à l’étude, notamment pour inclure l’analyse du comportement des consomma- teurs, la gestion de la distribution, le marketing et les opérations internes.
Q&R avec Gary E. Shook, Regional Chief Pricing Actuary, Product Underwriting, Zurich North America
Comment l’analyse prédictive tient-elle compte du client individuel? Son usage à grande échelle ne risque-t-il pas de banaliser l’assurance?
Non, bien au contraire. L’analyse prédictive nous aide à mieux adapter notre offre de produits et de services aux besoins indivi- duels des clients. Par exemple, les risques auxquels sont exposées les sociétés techno- logiques peuvent différer totalement selon la composition de leurs effectifs, l’emplace- ment de leurs sites ou l’existence d’unités de production. Nos clients sont de plus en plus demandeurs de données et d’analyses car les modèles analytiques nous permettent de les aider à mieux comprendre leurs risques et de proposer la couverture d’assurance la plus adaptée à ces risques, au prix adéquat.
Pouvez-vous nous montrer, par un exemple, comment l’analyse prédictive a aidé Zurich à améliorer les services fournis aux clients?
Nous utilisons de nombreux modèles qui nous permettent d’offrir un meilleur service à nos clients en termes de souscription. Par exemple, les précieux éclairages apportés par nos analyses permettent à nos souscripteurs de définir des prix adaptés aux risques que nous prenons en charge. Notre modélisation des dommages est un autre exemple, qui concerne les clients plus directement.
Les modèles nous aident à trouver très rapidement les professionnels les plus indi- qués pour traiter les sinistres de nos clients.
Ce que nous faisons
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Les équipes du segment assurance-vie de Zurich à Hong Kong et au Moyen-Orient ont trouvé un moyen efficace de se rapprocher des clients au moyen d’une plate-forme en ligne appelée Zurich Community. Sur ce forum de discussion mis en place par Zurich, les membres (clients ou non) peuvent émettre des opinions, commenter et partager des idées, aidant ainsi Zurich à mieux adapter ses services aux besoins des clients.
Lancée en 2013, la Zurich Community de Hong Kong compte déjà plus de 230 membres actifs. En plus de fournir des informations sur Zurich, les fils de discussion, sondages et séances de brainstorming permettent de développer et de discuter facilement de nouvelles idées. Les membres peuvent même y charger des photos et des vidéos grâce à une galerie médias.
Apprendre des
clients en ligne
En s’intéressant de plus près à ce que les clients veulent et pensent vraiment, Zurich devient plus réactive. Ainsi, nous avons demandé aux membres du forum ce qu’ils pensaient d’une police d’assurance-vie leur donnant droit à un paiement initial rapide («flash benefit») dans les 48 heures suivant une demande d’indemni- sation.Environ 60% des participants au forum trouvaient cette proposition intéressante, 65%
affirmaient qu’ils seraient plus enclins à souscrire une police si cette composante était incluse. Leurs commentaires ont été trans- mis aux équipes de Zurich chargées du traite- ment des propositions et du marketing.
A présent, Zurich met en œuvre ce dispositif pour les clients nouveaux et existants.
A Hong Kong, Zurich a mis en place une plate- forme en ligne pour recueillir des informations de la part de ses clients.
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Comment nous le faisons
Les facteurs de notre succès, c’est-à-dire les mesures que nous devons prendre pour atteindre nos objectifs, sont clairement définis dans la stratégie de Zurich.
Pour réaliser sa stratégie, Zurich doit être une entreprise simple, efficiente et rentable. Nous devons donc diminuer la complexité et améliorer les marges d’exploitation. Nos services opérationnels partagés nous aident à atteindre ces objectifs.
Nous investissons dans nos collaborateurs et construisons une culture dédiée à la concrétisation de notre stratégie, au sein de laquelle les collaborateurs se sentent motivés, stimulés et fiers d’appartenir à Zurich.
Notre stratégie numérique et informatique nous permet d’analyser les opportunités sur le marché, d’apporter à nos clients le service dont ils ont besoin et d’exploiter les réseaux sociaux. Le programme The Zurich Way promeut l’efficacité, car il pose des bases de travail communes à partir de ressources mondiales.
Nous investissons dans la marque Zurich, notamment en mesurant son succès sur les marchés prioritaires. Animés par le désir de poursuivre une croissance rentable, nous travaillons de manière responsable dans tout ce que nous faisons, conformément à notre stratégie.
Les Zurich Basics et le Zurich Commitment continueront de guider nos actions en lien avec nos quatre groupes de parties prenantes: nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et les communautés au sein desquelles nous vivons et travaillons.
Ci-dessus: Zurich contribue à renforcer la résilience aux inondations en Indonésie.
Nous acquérons des connaissances qui seront utilisées pour prêter assistance à d’autres communautés dans le monde.
En bas à droite: le développement de nos collaborateurs joue un rôle clé dans la concrétisation de notre stratégie.
En bas à gauche: nos investissements dans les obligations vertes soutiendront le développement des sources d’énergie renouvelables.
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Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
Concrétiser notre stratégie
Comment Zurich peut-elle se centrer davantage sur ses clients?
Voilà quelques années, nous avons engagé un processus visant à faire de Zurich une organisation plus centrée sur les clients. Nous avons déjà réalisé des progrès considérables, et le centrage sur la clientèle fait partie des valeurs clés énoncées dans nos Zurich Basics.
Toutefois, je pense que l’heure est venue d’accélérer ce processus. Pour y parvenir, nous devons définir clairement ce que le centrage sur le client signifie pour nous en tant que compagnie d’assurances et tenir systématique- ment nos engagements envers cet important groupe de parties prenantes.
Le centrage sur le client est sur toutes les lèvres.
A juste titre, car il fait partie d’une mutation que connaît actuellement notre secteur. Nos clients sont les seuls à pouvoir juger de notre succès en la matière. Cela dit, ce succès repose sur des bases que nous connaissons: notre capacité et notre volonté d’être à l’écoute des clients et notre désir de mettre en œuvre des changements répondant à leurs besoins. Je suis persuadée que nos programmes NPS (Net
Isabelle Welton, Group Chief of Staff, parle des clients de Zurich, des collaborateurs et de la culture d’entreprise
Promoter System) 1, par exemple, nous per- mettent de réagir face à des préoccupations et des besoins réels et, ainsi, d’être davantage centrés sur les clients. Mis en œuvre sur diffé- rents marchés, les programmes NPS renforcent notre capacité à écouter et à favoriser tous types de changements. Ils nous permettent aussi de suivre nos scores et d’offrir des primes d’incitation à nos collaborateurs.
Quelles nouvelles compétences Zurich doit-elle acquérir pour faire avancer sa stratégie?
Nous sommes déjà une entreprise de spécia- listes. A mes yeux, ce n’est donc pas sur les compétences que nous devons nous concen- trer en priorité. Notre succès reposera plutôt sur trois facultés essentielles: collaborer effica- cement à travers le monde et à travers nos unités opérationnelles, former des dirigeants capables d’évoluer et de faire évoluer les autres à mesure que notre secteur se transforme, et prendre des décisions plus rapides en faisant confiance à nos experts et en prenant des risques calculés. Nous réussissons très bien à fédérer nos experts autour de thèmes phares pour notre secteur. C’est ce type de leadership avisé que nos clients recherchent chez Zurich Et c’est justement ce qui nous différencie d’autres compagnies d’assurances. Je suis convaincue que l’axe central de notre stratégie – mettre l’accent sur nos points forts – nécessite d’appliquer le même niveau d’expertise et de réflexion à tous nos segments de clientèle.
Nos spécialistes en ont la capacité. Ils peuvent
1 Voir page 17.
même le faire encore mieux si nous continuons à renforcer ces trois facultés: la collaboration, le leadership transformationnel et la prise de décisions.
Faut-il modifier la culture d’entreprise de Zurich?
Les principes que nous appliquons pour diriger nos collaborateurs aux quatre coins du globe sont nos valeurs, les Zurich Basics.
Elles sont comme un fil directeur invisible.
Elles guident notre comportement et il incombe à chacun de les mettre en pratique au quotidien. Chez Zurich, un manque d’esprit d’équipe ou d’intégrité peut s’avérer lourd de conséquences. Nous soutenons sans relâche les collaborateurs au comporte- ment exemplaire et aidons chacun à com- prendre ce que signifient le centrage sur le client, la création de valeur durable et l’excel- lence dans tout ce que nous faisons. Nous n’imposons pas de règles contraignantes, car je pense que ce serait inutile, mais nous formulons très clairement nos limites et les principes qui guident notre comportement.
Nous pourrons ainsi passer d’une culture axée sur le commandement et le contrôle à une culture axée sur la confiance et la responsabilité individuelle. Voilà comment nous donnons vie au Zurich Commitment, notre mission en tant qu’entreprise.
Comment nous le faisons
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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Au Royaume-Uni, Zurich a mis en œuvre un nouveau système informatique permettant d’améliorer les services relatifs aux flottes automobiles.
Un assureur capable de fournir un service de cotation précis, juste et rapide bénéficie d’un avantage concurrentiel. Au Royaume-Uni, Zurich a amélioré son service de cotation en utilisant des systèmes plus sophistiqués.
Group Operations a travaillé en étroite colla- boration avec CSC, un prestataire mondial de services informatiques, en vue de dévelop- per un nouveau système de tarification des flottes automobiles britanniques. L’intégration à des systèmes existants réduit les tâches administratives pour nos souscripteurs, ce qui simplifie la vie de nos clients et de nos cour- tiers, et nous donne un avantage concurrentiel sur un marché important.
Ce système, appelé «MRAT Next Generation», vient en remplacer un autre en place depuis 2002 et représente une avancée considérable en termes de capacité et d’efficacité de tarification. La tarification fait partie intégrante du processus d’examen du profil de risque et de l’évolution des sinistres d’un client. C’est sur la base de ces facteurs que Zurich calcule la prime.
Simplifier la vie de nos clients et de nos courtiers
Le nouveau système nous permet d’accélérer le processus de cotation et de tarifer l’ensemble de notre portefeuille de flottes en utilisant une seule méthode de tarification. Parmi ses atouts, on peut citer des méthodes de tarifi- cation actualisées et une meilleure intégration des données internes et externes en prove- nance de différentes sources, donnant ainsi un profil de risque plus étoffé du client.
Le nouveau système a été lancé en mai 2013, pour le portefeuille britannique d’assurance de flottes automobiles du segment assurance- dommages (General Insurance). Dans un premier temps, il a servi à évaluer les risques liés aux flottes automobiles de petites et moyennes entreprises (PME) comptant trois à 14 véhicules. Il a ensuite été étendu à d’autres activités au Royaume-Uni, dont Zurich Municipal et Global Corporate UK.
Le système a été conçu de sorte à pouvoir être mis en place dans d’autres marchés.
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Pour atteindre nos objectifs stratégiques, nous devons rendre notre activité plus efficiente et moins complexe. Cela implique de modifier notre manière de travailler. En 2009, nous avons lancé le programme ZurichLean dans l’ensemble du Groupe. Dans le cadre de cette initiative, nous nous sommes demandé com- ment améliorer notre façon de travailler et d’interagir avec nos clients tout en devenant plus efficients. Nous avons en particulier cherché comment améliorer le service à la clientèle en examinant des processus tels que le traitement des sinistres et en leur appliquant les méthodes «Lean».
Parmi les avantages tangibles de ZurichLean, on peut citer d’importantes réductions de coûts et une plus grande satisfaction de la clientèle. Un exemple est le projet Clyde, lancé en juin 2013 dans des centres de service clientèle au Royaume-Uni. Il repose sur des processus «Lean» introduits par les équipes des sinistres du segment assurance dom- mages. Il a permis d’économiser 560 000 USD grâce à des gains d’efficience directement
The Zurich Way est la façon dont nous menons nos activités. Elle nous permet de promouvoir les bonnes pratiques et des approches unifiées pour améliorer notre qualité de service, gagner en efficience et créer un impact durable à travers les régions et les segments. Elle est au cœur de nos capacités mondiales, qui comprennent notamment la souscription, le traitement des sinistres, la gestion des risques, la gestion de la clientèle et de la distribution.
The Zurich Way contribue à améliorer notre façon d’agir dans l’intérêt de nos parties prenantes, en identifiant et en mettant en œuvre les meilleures solutions à l’échelle mondiale dans le respect des différences locales. Introduite en 2004, The Zurich Way est entrée dans une nouvelle phase. Elle contribue désormais à élever les meilleures méthodes au rang de normes internationales ou de pratiques recommandées, et a déjà porté ses fruits.
liés au processus Lean. Clyde a également contribué à réduire de plus de moitié les réclamations de clients grâce à une diminution considérable du temps de règlement des sinistres, celui-ci passant de 19 jours en moyenne à moins de 10 jours.
Pour le Customer Care Center (CCC) de Zurich au Japon, ZurichLean est bien plus qu’un simple moyen de rationaliser les processus: il fait partie intégrante de l’expérience client.
En 2013, ce CCC primé a mis en œuvre plus de 40 améliorations Lean. Grâce à ces mesures et aux gains d’efficience au sein des processus internes, l’équipe japonaise a calculé qu’elle économisait suffisamment de temps pour répondre à plus de 200 appels supplémentaires par mois. Les efforts constants du CCC pour se concentrer sur les clients, les collaborateurs, le service, la qualité et les améliorations «Lean»
lui ont valu plusieurs récompenses externes.
En 2013, le Customer Care Center de Zurich au Japon a reçu le Business Contribution Award, qui fait partie des prix «Best Contact Center of the Year» décernés par l’Institut japonais de la technologie de l’information (JIIT). Il a par ailleurs été distingué, pour la troisième année consécutive, par le Help Desk Institute of Japan (HDI), qui lui a attribué trois étoiles (la distinction la plus élevée) pour l’excellente qualité de son service à la clientèle.
The Zurich Way
Le segment assurance-vie (Global Life) recourt à The Zurich Way pour transmettre et harmoniser les techniques de prévention des fraudes. Le segment assurance dom- mages utilise The Zurich Way dans le domaine de la souscription en vue d’harmoniser la gestion des portefeuilles de polices dans le monde entier. Un processus de hiérarchi- sation des clients a été mis en place afin de toujours trouver le juste équilibre entre prix et rétention des clients.
Dans le cadre de notre centrage sur le client, The Zurich Way aide les segments assurance dommages et assurance-vie à redéfinir et à harmoniser la gestion des clients et des canaux de distribution à l’échelle inter- nationale.
Plus efficients et plus proches des clients
Comment nous le faisons
Zurich Insurance Group Compte rendu des activités 2013
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Dans le cadre de son programme de résilience aux inondations, Zurich Indonesia et la société indonésienne de la Croix-Rouge (Palang Merah Indonesia, PMI) ont convenu, en juillet 2013, d’unir leurs forces pour améliorer la résilience de la communauté aux inondations. Le pro- gramme mondial a également entamé une collaboration sur le terrain avec la Croix-Rouge au Mexique.
Ces dix dernières années, l’Indonésie a subi plus de 60 inondations de grande ampleur, devenant l’un des pays les plus vulnérables aux inondations en Asie du Sud-Est. En 2013, la saison des pluies en Indonésie a été particuliè- rement dévastatrice. En janvier, de fortes pluies ont entraîné des inondations à Jakarta, tuant 29 personnes et en laissant 37 000 sans abri. En février et mars, les inondations et les glissements de terrain ont bouleversé l’existence de plus de 67 000 personnes.
Pour avoir un impact positif en Indonésie, le programme de résilience aux inondations s’est appuyé sur le réseau de PMI et sur son expérience en matière d’aide d’urgence et de reconstruction acquise suite au tsunami de 2004. Zurich apporte des compétences et des idées nouvelles afin d’aider les commu-
Renforcer la résilience aux inondations en Indonésie
nautés indonésiennes à se préparer aux inon- dations. Nous avons déjà envoyé sur le terrain des ingénieurs en gestion des risques pour fournir des conseils et aider à élaborer des outils de sélection des communautés à risque.
Transmettre aux Indonésiens le savoir-faire qui leur permettra de mieux se préparer aux inondations est un moyen d’aider les commu- nautés.
«Nous pensons que pour avoir un impact en Indonésie, nous devons nous concentrer sur les communautés plutôt que simplement construire des infrastructures. Il est important que ces communautés comprennent mieux les catastrophes et s’y préparent plus efficace- ment. Ainsi, elles pourront mieux résister aux inondations, ce qui contribuera à sauver des vies et à préserver des sources de revenu», explique Wirahadi Suryana, Head of Corporate and Commercial, Zurich Insurance Indonesia.
Très impliqué dans ce projet, il a rassemblé une équipe de collaborateurs bénévoles de son unité locale et apporte son soutien à l’employé local chargé de gérer le projet au quotidien.
Bien qu’il soit quasiment impossible de prédire exactement quand et où la prochaine inonda- tion aura lieu, ce type d’assistance devrait aider les communautés à mieux s’y préparer.
Ces dix dernières années, l’Indonésie a subi plus de 60 inondations de grande ampleur.
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