Les syndicats dans la tourmente

RH

COMPETENCES

Supplément de L’Economiste N°4523

La relation client se réinvente

n Efficacité: Débarrassez-vous des pensées parasites

Page VII

n Enseignement: Le déclic par la décentralisation?

Page VII

n Un plan 2020 pour le groupe

A

VEC la révolution digitale, la relation client n’est plus la même. L’époque où les ser- vices clients se contentaient de simples appels téléphoniques pour gérer des réclamations ou proposer des produits à des acheteurs potentiels, c’est de la «préhistoire». Aujourd’hui, les nou- veaux canaux (emails, chat, réseaux sociaux…) représentent près de 50% des échanges avec les clients. De leur côté, les clients sont à la recherche de nouvelles «expériences d’achat», plus humaines et plus personnalisées. Toute une panoplie d’outils a été mise en place afin de mieux les cerner et mieux les fournir en produits et services. o

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Les syndicats dans la tourmente

• Seuls 3% de travailleurs syndiqués ou membres d’organisa- tions professionnelles

• Offshoring, bâtiment, agriculture,… Plusieurs secteurs y sont hermétiques

• La représentativité, toujours taboue!

(Source: Fotolia)

A ^ctu

L’UIR accompagne ses lauréats dans le monde du travail

n

Objet de la 3e édition du

«Job Fair UIR»

n

Une trentaine de sociétés étaient présentes

n

Une occasion de rappeler aux étudiants les ingrédients de la réussite

P

OUR l’Université internationale de Rabat (UIR), cette année sera mar- quée par la sortie de la grande promo- tion, soit près de 400 lauréats. Il faut donc réfléchir à la manière d’accompa- gner ces jeunes diplômés pour intégrer le monde professionnel. C’était l’objectif de la 3e édition de forum de l’emploi

«Job Fair UIR» organisé par l’université la semaine dernière en présence de Lah- cen Daoudi, ministre de l’Enseignement supérieur et de la Recherche scientifique.

Cette manifestation était une opportunité pour les futurs lauréats de l’UIR d’entrer

les anciens diplômés», ajoute Tazi. Pour ce dernier, ce forum est une occasion pour mettre en avant les compétences des lauréats de l’université, et aussi pour les sensibiliser sur les valeurs

de succès et de réussite dans leur par- cours professionnel. Ce qui explique le choix de la thématique de cette édition:

«Osons les compétences». Le Forum a été marqué par une conférence plénière animée par Nacer Ibn Abdeljalil dans laquelle il a essayé de partager avec les étudiants les ingrédients et les valeurs à acquérir pour réussir un projet à tra- vers son expérience marquée par un exploit de taille. Nacer est le premier

Marocain à avoir atteint le sommet de l’Everest au Népal. Il tient à rappeler aux étudiants que la réussite d’un projet n’est pas seulement dans son exécution, mais également dans sa préparation. La persévérance, le travail en équipe et la tolérance sont les principaux messages qu’on peut dégager de l’expérience de Nacer. «Comment valoriser ses compé- tences» a également été développé par d’autres intervenants.

La communication et la maîtrise de l’anglais figurent aussi parmi les exi- gences du marché de l’emploi dans une économie mondialisée. Lahcen Daoudi a annoncé que la procédure pour la re- connaissance des diplômes délivrés par l’UIR et l’université Euro-Méditerra- néenne de Fès va aboutir d’ici fin juin prochain. «Cette reconnaissance ne devrait pas vous encourager à aller tra- vailler dans l’administration», ironise Daoudi qui invite les futurs lauréats à créer leur propre entreprise.o

N. E. A.

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en contact avec près d’une trentaine de sociétés nationales et étrangères, actives dans différents secteurs (automobile, aé- ronautique, banques et assurances, ser- vices, télécommunication, cabinet de re-

crutement…). «Cette rencontre annuelle entre les principaux acteurs économiques nationaux et nos étudiants permet de créer et de développer des ponts entre le milieu professionnel et nos futurs di- plômés », indique Hakim Tazi, directeur du développement à l’UIR. Ce qui per- met de «présenter les offres de postes à pourvoir en termes d’emplois pour les lauréats, de stages pour les étudiants et nouvelles opportunités de carrière pour

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A

U programme de cette édition, une conférence portant sur le thème: Com- pétences, talent et employabilité. Elle a été animée par Jacqueline Bergeron, présidente du réseau international Erasmus Expertise, pour le développement de l’enseignement supérieur et de la recherche sur l’espace euro-africain. Pour elle, la compétence est alimentée par un ensemble d’ingrédients dont la connaissance et le savoir-faire. Elle considère que le talent est la capacité de dépasser l’excellence en puisant dans ses potentialités. «Au fond, c’est l’individu lui-même qui est déposi- taire de ses propres ressources», conclut-elle.o

Mobilisons nos potentialités

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Education: Al Madina lance son plan 2020

n

Le groupe scolaire

se positionne sur le segment des crèches

n

Une toute première ouvrira ses portes en septembre prochain

n

Extension dans d’autres villes et classes prépas sont à l’étude

P

OUR ses 20 ans, le groupe éduca- tif Al Madina a décidé de s’attaquer au segment des tout-petits. Une première crèche aux normes internationales by Al Madina ouvrira ses portes dès la rentrée 2015-2016, sur son site de Polo. Elle se rajoutera aux 4 sites déjà opérationnels à Casablanca: Californie, Polo et Aïn Sebaa dont l’offre va de la maternelle au lycée, et Ghandi (maternelle et primaire). Le projet, qui permettra au groupe co-fonda- teur de l’université Mundiapolis d’élargir sa cible, rentre dans le cadre de son nou- veau plan stratégique 2020. Son objectif,

12-16 ans, couronné par un certificat de reconnaissance internationale. En plus du baccalauréat national, les études se- condaires sont sanctionnées par un di- plôme international (DI). «Il permet aux élèves d’accéder aux universités les plus prestigieuses au monde», expliquent les responsables d’Al Madina.

Le corps professoral est composé de plus de 500 enseignants, avec une grande majorité de permanents, bénéficiant de formations continues. L’approche péda-

«innover et être leader dans un secteur en pleine mutation». D’autres sont à l’étude, comme l’implantation dans d’autres villes, ou encore le lancement de classes prépas.

Aujourd’hui ancré dans le paysage éducatif casablancais, Al Madina ac- cueille 3.600 élèves (100% de réussite au baccalauréat, 70% avec mention). Le groupe scolaire dispense le programme d’études intermédiaires (PEI) du bac- calauréat international (BI), ciblant les

gogique, quant à elle, est centrée sur la personnalité de l’élève qui doit être «ac- teur de son apprentissage». Des projets trans et interdisciplinaires viennent ainsi compléter la formation. Différents mo- dules de théâtre, musique et d’arts plas- tiques sont organisés. Des activités pa- rascolaires, telles qu’une radio scolaire, un parlement des élèves ou encore des voyages sont également au menu. De même que des visites d’entreprises, des- tinées à rapprocher les élèves du monde professionnel.

En matière de langues, grâce à un partenariat avec le British Council, le groupe vise à former des élèves tri- lingues, maîtrisant à la fois l’arabe, le français et l’anglais. L’orientation fait aussi partie de ses mesures clés. Elle se décline en 3 axes: développement person- nel, choix des métiers et choix des forma- tions. Dans ce sens, des stages d’initiation en entreprise, des séances de coaching en développement personnel, des séminaires ainsi que des projets personnels ou com- munautaires sont prévus.o

Rita HOUFANI

La personnalité de l’élève est au centre de l’approche pédagogique du groupe qui orga- nise différentes activité artistiques, culturelles et sportives, ainsi que des séances de coa- ching et de développement personnel (Ph. Jarfi)

A ^CTU

s: L’Université privée s’allie l’ AU

n Objectif: développer des recherches sur les smart cities

n Des réfle ions sur l’ur- banisme et l’aménagement urbain… au menu

’

E T officiel. L’ niversité privée de ès ( ) et l’ nstitut national d’amé- nagement et d’ur anisme ( A ) sont désormais partenaires. Les responsa les des deux éta lissements viennent d’ava- liser une convention, qui vise à mettre en commun leurs ressources et compétences pour permettre le développement de la for- mation et de la recherche dans le domaine de l’ur anisme et de l’aménagement du territoire.

our A dela i Adidi, directeur de l’ A , et dont les missions s’articulent depuis ans autour de la formation ini- tiale, la formation continue, la recherche et l’expertise, «ce nouvel accord a pour o jet de promouvoir une formation de haut ni-

veau dans les domaines de l’ur anisme et de l’aménagement du territoire». l s’agira également de favoriser la réflexion sur l’ur anisme et l’aménagement ur ain auprès des ur anistes, architectes et pro- fessionnels du secteur de l’aménagement et de la construction, du grand pu lic, des médias et des jeunes. ême son de cloche auprès de ohamed A i Lahlou, prési- dent de l’ pour qui «il sera question de développer des études et des recherches sur le développement dura le, les villes nouvelles, les nouveaux modes de vie en ville, et les nouvelles technologies au ser- vice de l’aménagement du territoire».

En outre, les deux partenaires enten- dent « uvrer conjointement au dévelop- pement de l’utilisation des technologies de l’information et de la communication dans l’enseignement à distance et de la repré- sentation dans le domaine de l’enseigne- ment de l’ur anisme». elon les termes de

gard des formations dispensées dans les deux éta lissements et la complémenta- rité de leurs savoirs et approches, estime Lahlou. elon lui, «en plus de ses filières de formation en génie civil et en design et architecture d’intérieur, l’ ouvre dès septem re 0 5 deux formations à ac 5 en ur anisme et en architecture du pa - sage». appelons que cette université dé- veloppe un axe de recherche transversal à l’ensem le de ses filières autour du thème

« timents et efficacité énergétique». Cet axe de recherche fera également l’o jet de colla oration avec l’ A , pour des tra- vaux de recherche autour de sujets d’ave- nir (smart cities, la ville résiliente, les éco- quartiers et les éco-cités, …) o

ouness SAAD ALAM

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leur accord, «susciter des actions de parrai- nage et de sponsoring pour la couverture de programmes communs d’activités, et uvrer conjointement au développement d’une activité de consulting commune, pour répondre aux appels d’offre natio- naux et internationaux dans le domaine de l’ur anisme et de l’aménagement du terri- toire, seront également au menu».

En tout cas, la signature de cet acte

appara t comme «une évidence» au re- Pour réagir à cet article:

courrier@leconomiste.com

L

E premier campus universitaire privé de ès, orienté vers les métiers de l’avenir, propose aux acheliers la pos- si ilité d’intégrer quatre grandes écoles d’ingénieurs, de management, de tou- risme, d’architecture et du timent, dans un espace ( .000 m ) équipé aux dernières technologies de la formation.

on initiateur, omagef, un groupe qui compte à son actif ans d’expérience dans la formation et les nouvelles tech- nologies, assure également les classes préparatoires aux grandes écoles d’in- génieurs et de commerce.. o

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A ^A

Les s ndicats éternels personae non gratae

n

Les centrales percent di icilement dans de nombreux secteurs

n

La aute à des entreprises herméti ues mais aussi à la

aible attractivité s ndicale

L

ES syndicats ont reçu l’informa- tion comme une gifle, seuls 3% des tra- vailleurs sont affiliés à une organisation syndicale ou professionnelle (6% au ni- veau des salariés). C’est ce qu’a annoncé le Haut commissariat au Plan (HCP) dans sa dernière note sur le marché du travail. Si l’on fait le calcul, sur les 10,5 millions d’actifs occupés recensés à fin mars 2015, seuls 315.3 0 sont ainsi syn- dicalistes ou membres d’une organisation professionnelle.

«Ce chiffre est à la fois étonnant et frustrant, nous parlions d’une part d’au moins 6% de travailleurs syndiqués, et voilà que le HCP avance le taux de 3%», confie Abdelhamid Fatihi, SG adjoint de la FDT. D’autres ont du mal à y croire.

«Je ne peux étayer ce chiffre. Il est vrai que le nombre de nos adhérents est en- core trop faible. Mais je pense qu’il est un peu plus important que ce qui a été présenté par le HCP», estime quant à lui Mohamed afi Cherrat, SG de l’UGTM.

Le fait est que les syndicats sont aujourd’hui loin de leur gloire d’antan.

Même s’ils sont déçus par les statistiques du département d’Ahmed Lahlimi, ils ne se font pas non plus d’illusion. «C’est le résultat de la politique des gouver- nements qui se sont succédés et qui ont fait en sorte que les syndicats ne soient jamais pris au sérieux. Les entreprises, elles, surtout celles opérant dans le noir, ne les acceptent pas», dénonce le patron de l’UGTM. «En Allemagne et dans les pays scandinaves, par exemple, la part des travailleurs syndiqués va jusqu’à 70%. Au Maroc, nous sommes combat- tus de toute part. A la fois du makhzen, des patrons et des partis politiques», re- grette Brahim arfa, secrétaire national de l’UMT.

Du côté des entreprises, même si c’est la lune de miel avec la CGEM de- puis la signature d’un «Pacte social pour une compétitivité durable et un travail décent» début 2013 avec les principales centrales syndicales, les choses n’ont pas beaucoup changé. Plusieurs secteurs d’activité demeurent «allergiques» aux actions syndicales. «Dans les télécoms, militer reste très difficile. C’est aussi vrai pour les banques» confie Abdel-

ment, les syndicats ne sont pas toujours les bienvenus. L’offshoring, par exemple, y semble hermétique. «Cela fait deux ans que nous militons pour être représentés dans l’offshoring, mais sans succès. Dès qu’un bureau syndical est formé, il est

automatiquement licencié», assure Bra- him arfa. Pas plus tard que la semaine dernière, l’UMT avait l’intention d’or- ganiser un sit-in devant le siège de Total Call, annulé à la dernière minute, après

que les responsables du centre d’appels aient décidé d’ouvrir des négociations.

«Ils ont licencié 4 bureaux syndicaux en l’espace de 3 ou 4 ans», affirment les responsables de la centrale syndicale.

Cette année, pour la première fois, des employés du secteur se porteront candi- dats pour les élections des délégués du personnel de juin prochain sous la ban- nière de l’UMT.

Chaque année, des centaines de mi- litants sont licenciés par les entreprises,

selon les syndicats. «Le Maroc doit ra- tifier la convention n 7 de l’Organisa- tion internationale du travail sur la liberté syndicale et la protection du droit syndi- cal», insiste afi Cherrat. C’est d’ailleurs ce que suggère le Conseil économique, social et environnemental (Cese) dans son rapport de 2013.

Dans le public aussi, plusieurs porte- feuilles restent sans représentation syn- dicale, comme les Habous, les Affaires étrangères, l’Intérieur, la Défense,…

Les centrales ont encore du chemin à parcourir. «C’est également de la faute des syndicats qui ne sont pas assez at- tractifs. Sur les dix dernières années, nous sommes les seuls à ne pas avoir évolué. Nous oeuvrons toujours sans loi, même si cela est prévu dans l’article de la nouvelle constitution», déplore Fa- tihi. «A part celle de 1 57 portant sur la création des syndicats, aucune ne traite de leur gestion», poursuit-il.

Un projet de loi du ministère de l’Emploi, datant de 200 , visait juste- ment à combler ce vide juridique. Mais il n’a jamais abouti. o

Ahlam NA IH

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hamid Fatihi. Dans les banques, seule l’UMT opère dans toutes les institutions, à l’exception de la Banque Populaire, couverte par la CDT. D’autres secteurs, comme le bâtiment et l’agriculture, sont traditionnellement très peu «infiltrés» par

les mouvements syndicaux. Surtout qu’ils emploient essentiellement des ouvriers et des saisonniers très mobiles, peu formés, vulnérables et difficilement mobilisables.

Dans les secteurs nouveaux égale-

Pour réagir à cet article:

courrier@leconomiste.com RANSPARENCE financière (comptabilité, comptes certifiés, contrôle de la Cour des comptes, …), démocratie interne, congrès obliga- toires une fois tous les quatre ans, … le projet de loi du ministère de l’Em- ploi sur les syndicats, élaboré en 200 , devait les doter d’un cadre légal plus étoffé. Il comptait pas moins de 3 articles relatifs à leur gestion. Mais depuis, il a été renvoyé aux calendes grecques. «Certaines centrales n’en veulent pas, parce qu’elles le trouvent contraignant. A la FDT, nous le soute- nons», confie Abdelhamid Fatihi. o

Encore un projet de loi resté dans les tiroirs

Source: S Source: S

r i a ia r d ra ai d a air ai

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Peu de grèves pour les libertés s ndicales

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affi i r a i a i i a r f i . Par i i r i ar a i i i r ra . h a ari a i ( ar i i a i r r ra )

OUT comme sur leurs finances, les syndicats restent assez secrets quant au nombre de leurs adhérents. Sur les quatre centrales contactées par L’Economiste, seule une a communiqué le chiffre sans hésiter, l’UGTM. L’Union compte 54.200 membres. Elle fédère aussi 37 syndicats affiliés dans le public et le semi-public.

Dans le privé, elle ne dispose pas de chiffres «exacts», selon ses responsables. Pour

l’UMT, pourtant classée première lors des dernières élections professionnelles de 200 (suivie de la CDT, la FDT puis l’UGTM), ses cadres se sont renvoyé la balle, et en fin de compte, aucun n’a répondu. Ils précisent néanmoins que leur centrale, qui règne en maître sur plusieurs gros établissements (ONEE, CNSS, OFPPT, ONCF, banques, ports,…), dispose de 23 fédérations, 56 unions régionales et locales et une dizaine de syndicats nationaux. A la FDT, aussi, l’on avance ne pas détenir de données exactes, si ce n’est 26 syndicats et 46 unions locales. Même réponse pour l’UNTM, qui chapeaute plus de 50 fédérations sectorielles. o

La représentativité sujet tabou

travail de pédagogie à mener pour que les patrons acceptent les syndi- cats. A la CGEM, nous avons com- mencé à le faire à travers la signature du pacte social. Mais ce n’est cer- tainement pas suffisant, il faut aller plus loin. Ce n’est qu’en construisant un dialogue social permanent que nous réussirons demain à avoir des réformes et des entreprises compé- titives.

- Que pensez-vous du boycott des manifestations du 1er mai par certains syndicats?

- C’était un acte fort de leur part, une façon pour eux d’exprimer leur mécontentement. Je respecte. Ce qui est important pour nous à la CGEM, c’est que le dialogue ne soit pas rom- pu, pour que nous puissions conti- nuer à trouver des terrains d’entente, à faire évoluer notre législation et à mettre en place des réformes en fa- veur de la compétitivité et de l’emploi.o

Propos recueillis par Ahlam NAZIH

renvoyer la balle au gouvernement, les syndicats doivent d’abord se poser des questions sur leur rôle.

- La responsabilité est donc parta- gée?- Les syndicats ne sont même pas d’accord entre eux. Certains veulent ab- solument garder leur hégémonie sur des secteurs particuliers, et empêchent les autres d’y pénétrer. C’est le cas du sec- teur des banques où nous avons tenté de rentrer, mais sans succès. Nous faisons à chaque fois face à des violences. D’autres travaillent en connivence avec les pa- trons d’entreprises, ou se transforment en conseillers qui leur donnent des tuyaux pour réprimer les travailleurs.

Aujourd’hui, les syndicats sont comme un hangar ouvert des deux cô- tés. Quand dix bureaux syndicaux sont ouverts, dix autres sont fermés. Les en- treprises structurées sont confrontées à un problème de taille. Elles sont en com- pétition avec une économie parallèle qui évolue dans le noir. Pour faire le poids, il faut qu’elles trichent aussi! o

Propos recueillis par Ahlam NAZIH gue social serein, avec des syndicats forts

maîtrisant les questions économiques et sociales, loin de toute logique dogmatique et politicienne.

- Ce n’est pas le cas aujourd’hui…

- Tout à fait, c’est une réalité histo- rique. Mais nous commençons à consta- ter une évolution du comportement des syndicats et des entreprises. J’en veux pour preuve les récentes signatures de conventions collectives. Nous-mêmes à la CGEM, nous avons paraphé le pacte social pour la compétitivité durable et le travail décent. L’enjeu pour le moment, c’est de partir de ce chiffre bas du HCP pour voir comment il est possible de progresser. Il faut réduire le nombre de syndicats, il en existe 34 aujourd’hui. Il est impératif de lutter contre la fragmen- tation syndicale. Les partenaires sociaux doivent travailler pour un seul objectif, celui de la création d’emploi et de la lutte contre le chômage. Ça doit être la priorité de tout le monde. Pour cela, il faudrait un dialogue continu. Et enfin, la formation des syndicalistes qui militent au sein des entreprises est tout aussi importante, pour avoir des profils d’un certain niveau, à même de discuter avec les employeurs.

tions se sont politisées et n’expriment plus les vraies attentes des travailleurs. Cela donne lieu à des surenchères qui causent des problèmes aux entreprises. Ces der- nières ont développé des hostilités envers les syndicats. Militer au sein des sociétés est aujourd’hui quasi-impossible. Le plus grand perdant, c’est la classe ouvrière.

Le phénomène est structurel. Les citoyens sont empreints d’une culture

- Il n’y a jamais eu d’actions de for- mation?

- En tout cas, il existe un manque énorme. Il y a un effort à fournir à la fois de la part des centrales syndicales et des entreprises. Et en même temps, il y a un

d’assistance. Pour obtenir leurs droits, ils ne choisissent pas de passer par des institutions, car ils croient que c’est une question d’autorité. Le chiffre du HCP c’est une sonnette d’alarme.

Les syndicats doivent encadrer la protestation sociale. Nous l’avons vu en 2011, les reven- dications ont explosé, en partie parce que les institutions d’inter- médiation sont en panne.

- Les autres syndicats char- gent le gouvernement en pre- mier…

- En effet, il ne faut pas ou- blier les raisons historiques, il existait une orientation officielle pour affaiblir les syndicats. Mais c’est une donne qui précède l’ar- rivée du gouvernement actuel.

Le boycott des manifestations du 1er mai, par exemple, c’était une catastrophe. Ce n’était pas une solution puisque le dia- logue social n’a jamais été facile depuis l’indépendance. Pour certains, c’était une échappatoire parce le timing en fin de compte n’était pas bon pour les ras- semblements (un vendredi où beaucoup de gens avaient fait le pont). Au lieu de

Sortir des logiques dogmatiques et politiciennes

n Il faut lutter contre la «frag- mentation syndicale»

n La formation des militants au sein des entreprises est impérative aussi

n Gros déficit en efforts de pédagogie et de sensibilisation des patrons

- L’Economiste: Pourquoi les entre- prises sont-elles aussi allergiques aux syndicats?

- Jamal Belahrach: Les deux par- ties ont toujours été dans une logique de confrontation. Aujourd’hui, la CGEM a mis en place un dialogue social direct pour réinstaller la confiance, car ce n’est que de cette manière que nous pourrons préciser les droits et les devoirs des uns et des autres. La tendance est donc inver- sée. Actuellement, l’objectif c’est d’avoir des entreprises compétitives. Pour cela, elles ont besoin de salariés et d’un dialo-

n Les syndicats, même pas d’accord entre eux

n Militer au sein des entre- prises reste quasi-impossible n La concurrence de l’informel les oblige à «tricher»

- L’Economiste: Le mouvement syndical est toujours très limité au Ma- roc. Pourquoi à votre avis?

- Mohamed Yatim: La tendance au niveau mondial est à la baisse. L’âge d’or de la classe ouvrière du 19e et 20e siècle est révolu. D’autant plus que certains professionnels ne s’identifient plus à la force ouvrière. C’est le cas notamment des cols blancs qui se voient plus du côté du capital. Ils s’en détachent donc pour créer des ligues ou des organisations pro- fessionnelles.

Au Maroc, l’action syndicale a tou- jours été intimement liée aux luttes po- litiques qui ont mené à une pluralité anormale. Les scissions de partis se sont répercutées sur le mouvement syndical, qui à son tour a éclaté. Les revendica-

A ^nAlyse RH

COMPETENCES

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«Les institutions d’intermédiation sont en panne!»

Jamal Belahrach, président de la com- mission Emploi et Relations sociales de la CGEM:«Les partenaires sociaux doivent tra- vailler pour un seul objectif, celui de la créa- tion d’emploi et de la lutte contre le chômage.

Ça doit être la priorité de tout le monde»

(Ph. L’Economiste)

Mohamed Yatim, SG de l’UNTM: «Les syndicats sont comme un hangar ouvert des deux côtés.

Quand dix bureaux syndicaux sont ouverts, dix autres sont fermés» (Ph. Bziouat)

par Toulouse business school (TBS), ven- dredi dernier à Casablanca. Avec le web, les emails, le chat, les réseaux sociaux, les applications mobiles, … c’est l’ère de

«l’économie collaborative», où l’entre- prise se trouve face à une communauté de consommateurs, et où l’acte d’achat s’humanise et se personnalise de plus en plus. «L’entreprise n’a d’autre choix au- jourd’hui que d’adhérer à cette économie latérale, sinon, elle disparaîtra», insiste Jacques Digout, professeur permanent en marketing et directeur des programmes Executive MBA et DBA à Toulouse bu- siness school, également fondateur du campus de Casablanca.

La gestion de la relation client (CRM) à la lumière des nouvelles technologies, c’est tout un challenge basé sur un nou- veau paradigme. «Les clients ne cher- chent plus un produit mais une expérience d’achat», indique Digout. Il est donc né- cessaire de s’organiser en conséquence.

Sur les dernières années, les gestionnaires

Comment le digital a bousculé la relation client

n E

n

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F

INI le temps où le service client se contentait de gérer les réclamations des consommateurs ou de proposer des produits à la vente. Avec le digital, la re- lation client a été totalement chambou- lée, obligeant les entreprises à revoir en permanence leur modèle. La question a

été au cœur de la table ronde organisée de la relation client ont dû se remettre en question. «Désormais le multicanal et le cross-canal s’imposent. Le téléphone ne représente plus que moins de 50% de nos interactions avec les clients. Les em-

ails, le chat et les réseaux sociaux sont devenus incontournables», relève Yous- sef Chraïbi, CEO du groupe Outsouria, également président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC).

Plusieurs canaux de communication sont donc utilisés afin d’échanger avec le client et de rendre son «expérience d’achat» la plus agréable possible. «Ac- tuellement, grâce à l’évolution de la tech- nologie, l’on s’oriente vers la personna- lisation de masse. Lorsque le client se connecte sur un site web, il est reconnu.

Sa navigation est personnalisée, en fonc- tion de son historique de consommation, son comportement et son cycle de vie.

Dans les centres d’appels, cela nous per- met de proposer des services plus perti- nents», précise Chraïbi. En se basant sur les informations recueillies auprès des clients, et sur les nouveaux outils offerts par la technologie, les centres d’appels ont pu élargir et sophistiquer la gamme de leurs services au fil des années.

Ils peuvent ainsi identifier les infor- mations à même de permettre aux entre- prises de rectifier leurs erreurs, mesurer le degré de satisfaction des clients, pister les mauvais commentaires sur les réseaux

sociaux et éviter les bad buzz, retenir les acheteurs qui se désistent,… «Le CRM n’est plus uniquement une manière de maîtriser les coûts, mais aussi un moyen de différenciation dans un marché où tout le monde propose les mêmes produits et au même prix», estime le président de l’AMRC.

Avec la quantité d’informations re- cueillies sur Internet, se pose la question du traitement des données de masse (Big Data). «Certains algorithmes essayant d’extraire des modèles de ces données commencent à se développer. Elles contiennent de la valeur qu’il faudra exploiter à l’avenir», pense Jacques Di- gout. Il existe aussi tout un débat sur les données personnelles, avec l’émergence du «permission marketing», consistant à demander la permission des cibles avant de les contacter. o

N

S ^tratégie COMPETENCES RH

our r agir cet article courrier leconomiste com

«R

ELATION client/CRM», c’est le titre du nouveau livre de Jacques Digout, également auteur. L’ouvrage, quatrième d’une collection de publications baptisées «Just in time», se présente sous la forme d’un guide pratique destiné aux patrons d’entreprises et managers de projets. Il est découpé en 10 chapitres avec des plans d’action concrets, couvrant à la fois les objectifs, les moyens internes et externes, les outils de mesure, les pièges à éviter, les plannings, … Le concept sera repris au Maroc en collaboration avec les équipes de TBS Casablanca. Le premier thème traité sera dédié à la méthodologie de préparation des thèses de doctorat. o

Un guide pour les entreprises

Grâce aux outils qu’offrent les nouvelles technologies, la personnalisation est deve- nue le maître mot de la relation client (Source: Fotolia)

• Abdel Wahab Chaoui intègre MSPA Europe

Abdel Wahab Chaoui, directeur-associé de C&O Marketing, vient d’intégrer le Conseil d’Administration de MSPA Europe, l’association européenne des fournisseurs de services de Mystery Shopping. MSPA est la référence internationale de l’activité des visites Mystères, réunissant près de 500 compagnies dans le monde. Abdel Wa- had Chaoui a fondé C&O Marketing il y a 20 ans. Spécialisé au niveau des études de marché et du conseil marketing, le groupe s’est fait connaître notamment à travers l’instauration d’approches et de méthodologies spécifiques au secteur de la distribu- tion et du commerce.

• Le Maroc nouveau membre de l’IFIA

L’Union des inventeurs marocains (UIM) est récemment devenue membre per- manent de la Fédération internationale des associations d’inventeurs (IFIA), le plus important regroupement du genre à l’échelle mondiale. La candidature du Royaume a été retenue par voie de vote en même temps que d’autres pays tels que l’Australie, le Canada, la Malaisie ou encore le Pakistan au cours d’une récente réunion du Comité exécutif de l’IFIA. La Fédération, qui compte pas moins de 80 membres dont elle est la porte-parole, vise avant tout à améliorer le statut des inventeurs aux plans national et international et à défendre leurs droits acquis.

• Marketing: Le congrès de l’AFM au Maroc

HEM business school et l’Université Cadi Ayyad de Marrakech (UCAM) orga- nisent pour la première fois au Maroc la 31ème édition de la conférence annuelle de l’Association française du marketing (AFM) qui se tiendra à Marrakech du 19 au 22 mai. Un évènement placé sous le thème «Marketing des services & innovation»

dédié avant tout aux chercheurs, aux enseignants et aux praticiens s’intéressant à la discipline du marketing. L’occasion de rencontrer et de tisser des liens avec des pro- fessionnels du domaine.

• Les lauréats des MBA des Ponts tiennent un congrès

L’Association des lauréats du MBA des Ponts au Maroc et de la business school de l’Ecole des Ponts en France organisent la 4ème édition de leur congrès mondial. Une rencontre qui rassemblera près de 300 participants les 16 et 17 mai à l’Hôtel Kenzi Menara Palace de Marrakech. L’évènement a pour objectif de favoriser l’échange d’expertise et le networking entre les acteurs économiques et des lauréats des Business MBA internationaux. Les participants débattront de la Responsabilité Sociétale des Entreprises en tant que modèle d’innovation transformative. Le congrès sera marqué par la participation d’invités de renom tels que le Président et Directeur Général de Royal Air Maroc Driss Benhima ou encore le Président du Conseil économique, social et environnemental Nizar Baraka.o

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N travail qui pourra être utile pour appréhender la problématique de la dé- centralisation de notre système éducatif et dégager des pistes de réforme. Il s’agit de l’ouvrage intitulé: «Pour une décentra- lisation éducative» récemment publié par Tijania Fertat, ex-directrice de l’académie régionale de Rabat. Depuis son recrute- ment en tant que professeur de philoso- phie en 1975, Fertat a gravi les échelons, jusqu’à figurer parmi les bâtisseurs du projet des académies au Maroc.

Dans la préface de ce livre, Abdallah Saaf, ex-ministre de l’Education, pré- cise que le travail de Fertat «porte sur

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ES salariés sont souvent stressés et distraits par de multiples idées ou pen- sées qui brisent leur concentration et dis- persent leurs efforts. Il est pourtant tout à fait possible de travailler sereinement tout en devenant plus efficace. C’est dans ce sens que l’auteur David Allen a publié un ouvrage intitulé: «S’organiser pour réussir – Getting Things Done: La mé- thode GTD ou l’art de l’efficacité sans le stress». Une technique qui consiste à améliorer son plan organisationnel et à se débarrasser des blocages souvent psy-

un aspect qui peut paraître particulier, la gestion participative. L’angle choisi peut sembler en effet partiel, mais il est en fait stratégique, couvrant toutes les di- mensions du secteur». L’expérience de l’auteur lui a permis de constater que «les résistances à la décentralisation prenaient des formes multiples, mais les raisons résidaient dans les difficultés de se libé-

chologiques qui freinent la productivité.

La méthode «Getting Things Done» ou

marge de liberté du régional et du local tout en respectant les objectifs de la vi- sion stratégique du ministère. Donc, pour Fertat, le point de départ d’une vraie dé- centralisation devrait commencer à partir de l’école en renforçant les pouvoirs du directeur de l’établissement dans le cadre d’une gestion participative. Les outils existent déjà, en l’occurrence le conseil de gestion de l’établissement qui reste pour le moment inactif par manque de moyens.

Dans son ouvrage, l’ex-directrice de l’académie de Rabat ne se limite pas uniquement aux aspects théoriques et conceptuels de la décentralisation.

D’autres domaines pratiques y sont abor- dés: budgets, marchés, RH, consomma- tion d’eau…Là aussi, Fertat revendique quelques exploits: «Après dix ans, le montant de la facture de la consomma- tion d’eau a été réduit de près de 30%, en dépit de l’augmentation du nombre des compteurs de l’académie», est-il rappelé.o

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celles des «projets», des «prochaines ac- tions» ou des «un jour/peut-être». Plu- sieurs outils essentiels sont alors mis au point tels que le calendrier des tâches, qui contient une date et une heure précise pour chaque action prévue, la liste des projets, la liste des prochaines actions ou encore la liste d’attente. L’étape suivante prend la forme d’un passage en revue hebdomadaire. Elle consiste à faire le point sur la semaine passée, à program- mer la semaine à venir ou encore à sur- veiller l’atteinte de ses objectifs. Enfin, la dernière étape revient à passer à l’ac- tion. Pour choisir le moment opportun, il faut analyser plusieurs critères tels que le temps disponible, l’énergie disponible, le contexte ou encore la priorité.

David Allen est un théoricien de re- nom dans les domaines de la productivité et de l’efficacité professionnelle. Consul- tant en gestion et coach pour les cadres supérieurs, il anime des conférences et des séminaires sur l’efficacité profession- nelle dans les plus grandes entreprises et organisations internationales.o

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Enseignement: Le déclic par la décentralisation?

Méthode GTD: Optimisez votre organisation

rer d’une culture qui craint le partage et refuse la responsabilisation des autres».

Pour pallier la culture de la résistance à la décentralisation, l’auteur suggère de cla- rifier les rôles et le partage des pouvoirs au niveau des 4 paliers de la hiérarchie du secteur, à savoir le central (ministère), l’académie, la délégation et l’école. Ce partage de pouvoir devrait renforcer la

GTD est une méthode d’organisation visant à accroître l’efficacité et dont le principe consiste plus exactement à net- toyer l’ensemble des pensées parasites qui distraient en permanence le salarié en plaçant dans un système externe au- tomatisé toutes les actions qu’il doit ou qu’il projette de réaliser. Il s’agit ainsi de

«décharger» son cerveau de la gestion des priorités, mais également de leur prévi- sion dans le temps.

L’application de la méthode GTD passe dans un premier temps par la col- lecte qui consiste à rassembler dans un panier toutes les tâches à accomplir ou déjà réalisées afin de les intégrer dans le système. Il peut s’agir d’une collecte physique, qui consiste à regarder dans le bureau ou dans les placards, ou d’une collecte mentale, qui revient à inscrire sur des feuilles toutes les tâches qui nous viennent à l’esprit. La phase suivante, intitulée «traitement», consiste à traiter les tâches collectées au moyen d’un dia- gramme. Après s’être posé les bonnes questions, le système dissocie ce qui nécessite une action de la part du salarié ou non. Une fois le traitement effectué, il faut organiser les tâches en les regroupant en plusieurs catégories dont notamment

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