LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL
Est-il réellement possible d’obtenir des
solutions ITIL prêtes à l’emploi ?
Table des matières
Avant-propos ...1
De quoi alimenter le scepticisme ...3 Relever le défi
> ...3
Répondre aux inquiétudes des sceptiques ...3 Démontrer la conformité ITIL
> ...4 Mettre en œuvre des processus ITIL prêts à l’emploi
> ...4
Intégrer les processus ITIL à l’ensemble des disciplines informatiques
> ...5
Tenir compte de la composante humaine
> ...5
Mise en œuvre de la solution ...6 Phase 1 – Evaluation
> ...6 Phase 2 – Sélection, achat et installation du logiciel
> ...7
Phase 3 – Localisation du logiciel
> ...8 Conclusion ...10
Avant-propos
Une pression intense pèse sur les organisations informatiques pour les amener à réduire les coûts de gestion informatique et garantir des décisions basées sur les valeurs et priorités métier. Nombreuses sont celles qui se tournent vers les pratiques ITIL
®(IT Infrastructure Library) pour obtenir des recommandations sur la manière de répondre à ces exigences. Toutefois, le modèle ITIL n’est pas une panacée. Il s’agit d’un ensemble de directives. Il appartient donc à chaque organisation de traduire ces directives en mises en œuvre ITIL efficaces et exploitables pour son environnement propre. Plus précisément, le modèle ITIL est une carte qui : (a) retrace les pratiques ITIL en matière de processus ; (b) repose sur l’expérience réelle du client en gestion informatique ; (c) vise à atteindre les objectifs métier et à générer une valeur métier.
Si le modèle ITIL fournit des directives pour les processus, il n’en reste pas moins qu’une mise en œuvre réussie passe par la convergence harmonieuse entre ces processus et les deux autres composantes de l’environnement informatique que sont les personnes et la technologie. Par analogie avec l’utilisation d’une automobile, atteindre la destination planifiée (objectif métier) nécessite la convergence harmonieuse entre une carte routière (processus), un véhicule (technologie) et un conducteur (personne). Même si la carte est précise, le véhicule doit être capable d’effectuer le trajet et le conducteur doit maîtriser diverses disciplines, notamment le fonctionnement du véhicule. En l’absence de l’un de ces éléments, la bonne conduite jusqu’à destination peut s’avérer difficile.
Pour mettre correctement en œuvre les pratiques ITIL, il est donc indispensable de réunir les trois
composantes de l’environnement informatique : les personnes, les processus et la technologie. Cela peut vous sembler difficile mais ne doit pas vous décourager. Il existe des technologies qui vous aident à mettre en œuvre correctement les pratiques ITIL.
Certains experts du secteur doutent de la possibilité même d’utiliser des technologies prêtes à l’emploi pour faciliter les mises en œuvre ITIL. Ils ont l’habitude d’invoquer notamment les raisons suivantes :
Vous pouvez sélectionner les technologies apparemment les mieux adaptées à vos objectifs mais, au
>
moment de retirer l’emballage, vous risquez d’être surpris par son contenu (ou par ses éléments manquants). Obtenir les fonctionnalités nécessaires peut vous obliger à recourir à de longs et coûteux services de conseil.
La technologie risque de ne pas s’intégrer parfaitement aux autres éléments de votre infrastructure ou de
>
ne pas s’associer correctement aux processus conservés.
Les membres de votre personnel peuvent suivre une formation au modèle ITIL et même certains d’entre
>
eux obtenir une certification. Toutefois, ils risquent de ne pas comprendre entièrement leurs rôles dans les processus ITIL ou de ne pas respecter ceux-ci.
Vous devez définir au préalable votre propre ensemble de processus.
>
Faut-il donner raison aux sceptiques ou sont-ils simplement trop pessimistes ? Le présent document vise à répondre à cette question. Il traite des points à envisager sur les personnes, les processus et les technologies pour appliquer correctement les pratiques ITIL à une organisation. Il démontre également qu’une technologie peut répondre à ces questions et fournir immédiatement une partie substantielle du modèle ITIL.
Bien entendu, la technologie seule ne suffit pas. Il vous reste encore certaines tâches à accomplir. Par exemple,
il vous faudra apporter les changements organisationnels nécessaires pour adapter votre personnel à une
approche du service informatique davantage orientée métier. Vous devrez également déterminer la séquence de
mise en œuvre la mieux adaptée à votre environnement spécifique en déterminant les processus ITIL à appliquer
en priorité, en fonction de vos besoins les plus urgents. Enfin, il vous faudra personnaliser la solution en fonction
de votre environnement propre.
Ainsi, si vous hésitez à adopter les pratiques ITIL, le présent document vous aidera à priori, à lever vos
inquiétudes. Il décrit les capacités exceptionnelles à tirer des solutions avancées de gestion de services
informatiques actuelles et la manière de se propulser dans l’ITIL. Ce document présente également une
approche pas à pas de la planification, de la sélection et de la mise en œuvre d’une solution ITIL prête à
l’emploi. A travers un exemple concret, il illustrera la manière dont une organisation peut tirer avantage des
technologies prêtes à l’emploi pour adopter les pratiques ITIL.
De quoi alimenter le scepticisme
La mise en œuvre d’un cadre ITIL représente un défi majeur, mais les avantages offerts permettent de rentabiliser très largement le prix de cet effort. Le modèle ITIL offre aux organisations une aide pratique pour instaurer des pratiques de gestion basées sur une approche orientée métier et offrir à leurs clients une forte valeur ajoutée. Il définit également des processus à un niveau supérieur – qui vous indiquent ce que vous devez faire et non la manière d’y parvenir. Le système met l’accent sur la méthodologie et établit une carte stratégique pour le développement des processus. Cependant, dans tous les cas, le modèle ITIL vous laisse seul maître à bord pour choisir un mode de mise en œuvre le mieux adapté au contexte et aux besoins de votre organisation. Cela constitue un défi, en ce sens que vous êtes amené à mettre en œuvre les processus et à déployer la technologie sous-jacente nécessaire pour soutenir ces processus et définir la manière dont votre personnel les appliquera. C’est l’ampleur de ce défi qui a alimenté le scepticisme quant à la possibilité de mettre en œuvre des solutions ITIL prêtes à l’emploi.
Relever le défi
Pour relever ce défi, vous devez d’abord définir les tâches et les flux de travaux nécessaires à l’exécution des processus ITIL.
Vous devez ensuite mobiliser les applications de gestion de services informatiques requises pour soutenir ces processus.
Il vous faut alors intégrer ces applications, car l’intégration des applications est une condition préalable à l’intégration des processus et l’intégration des processus est elle-même une exigence fondamentale du cadre ITIL.
Pour soutenir vos processus ITIL et vous assurer une visibilité cohérente et précise sur vos ressources informatiques et sur leurs relations, vous devez également déployer une CMDB (base de données de gestion des configurations), également désignée par CMS (système de gestion de la configuration).
Le CMS est en réalité composé d’une CMDB, accompagnée d’un système de gestion complet (moteur de rapprochement par exemple) pour la gérer. Le système communique avec les outils de collecte des données et avec un système de fédération dédié à l’approvisionnement des données.
La CMDB est une composante essentielle d’une mise en œuvre de gestion de services informatiques basée sur le modèle ITIL.
Elle définit une série d’éléments de configuration (CI) et permet de conserver toutes les informations sur l’ensemble des composants de l’environnement informatique (technologie, processus et personnes) sous forme d’éléments de configuration enregistrés dans la base. Elle présente des descriptions des éléments de configuration, telles que les configurations matérielles et logicielles des machines client et serveur. Elle regroupe en outre des informations sur les relations des éléments de configuration. Par exemple : les relations physiques et logiques des composants de l’infrastructure informatique, notamment les dépendances (informations relatives à telle base de données exécutée sur tel serveur).
La CMDB assure deux fonctions essentielles :
Elle constitue une source de référence et de contrôle unique
>
pour toutes les disciplines informatiques, pour garantir l’utilisation de données cohérentes et exactes par l’ensemble des processus.
Elle offre un point d’intégration pour les applications
>
individuelles de gestion de services informatiques.
Après avoir pris en charge les processus et la technologie de l’environnement informatique, vous avez encore à aborder un dernier point : les personnes. Cela suppose de mettre vos équipes à niveau en matière de processus ITIL et donc de répondre aux besoins de formation, voire de certification ITIL.
Au vu de l’ampleur du défi, certains experts du secteur ont exprimé leurs doutes quant à la capacité des technologies prêtes à l’emploi à entraîner une organisation sur la voie du modèle ITIL.
Répondre aux inquiétudes des sceptiques
Malgré le scepticisme, nous disposons aujourd’hui de technologies de gestion de services informatiques capables de simplifier et d’accélérer la mise en œuvre de vos applications ITIL. Les avancées que les solutions de gestion de services informatiques peuvent apporter à la mise en œuvre d’un modèle ITIL sont similaires à celles des technologies PC ayant conduit à simplifier le déploiement des ordinateurs personnels.
Aux premiers pas du PC, les fonctionnalités entièrement intégrées étaient rares. A cette époque, seuls les utilisateurs avertis étaient en mesure de faire fonctionner leur ordinateur.
Ils devaient se mesurer à un système d’exploitation primitif utilisant une interface utilisateur basée sur des lignes de commande incompréhensibles. A cela s’ajoutaient les
applications et les pilotes de périphériques à installer sans l’aide précieuse des actuels programmes d’installation et assistants.
Aujourd’hui, les PC sont quasiment prêts à fonctionner dès la sortie de leur emballage. Tous les composants matériels et logiciels (système d’exploitation, périphériques et applications) sont désormais intégrés. L’utilisateur n’a plus qu’à fournir certains détails spécifiques (préférences personnelles, informations sur le compte de messagerie, informations sur les accès réseau et Internet) et l’ordinateur est immédiatement opérationnel. L’intégration d’une application PC à une autre se fait aujourd’hui sans heurt.
Les technologies de gestion de services informatiques ont connu les mêmes avancées pour simplifier la mise en œuvre du modèle ITIL. Il existe des solutions capables de déployer directement des processus ITIL clés – comme le définit le manuel de support des services ITIL. Certaines utilisent une suite d’applications qui, à l’aide de pratiques ITIL éprouvées, prennent en charge toute une diversité de disciplines informatiques. Les applications sont intégrées au niveau du processus pour faciliter l’intégration des processus ITIL, une exigence clé du modèle ITIL. Certaines solutions englobent également une base de données de gestion des configurations partagée par les applications.
La présente section décrit un ensemble de secteurs dans lesquels les technologies de gestion de services informatiques ont évolué, dans le but de répondre aux inquiétudes des sceptiques et de vous donner toute l’impulsion nécessaire à vos premiers pas dans la mise en œuvre de processus ITIL. Il convient toutefois de garder à l’esprit que l’aptitude à répondre à ces inquiétudes varie considérablement en fonction des différentes solutions de gestion de services informatiques. Pour cette raison, nous vous invitons à considérer toutes les données avant de porter votre choix sur une solution ITIL prête à l’emploi, en veillant à bien sélectionner la solution la mieux adaptée pour vous aider à vous rapprocher davantage du modèle ITIL. Ces secteurs d’évolution vous tiendront lieu de critères de sélection.
Démontrer la conformité ITIL
Plus important encore, la solution doit être alignée sur le cadre ITIL et utiliser les processus et conventions de langage et de désignation ITIL. Ces conventions incluent les définitions ITIL des disciplines informatiques : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, gestion des versions, gestion des configurations, gestion des niveaux de service et fonction de centre de services.
Pour garantir la conformité ITIL, il convient d’opter pour des solutions reconnues conformes à la norme ITIL par Pink Elephant, l’un des plus grands cabinets de conseils spécialisés ITIL, via son programme PinkVerify™ (www.pinkelephant.com).
PinkVerify est le seul programme de certification du monde qui reconnaisse les logiciels répondant aux définitions et exigences de flux de travaux de processus de gestion informatique spécifiques (par exemple, les processus ITIL). Tous les outils de gestion de service pris en charge par PinkVerify sont évalués de manière objective par des consultants Pink Elephant qualifiés détenant le plus haut niveau de certification ITIL, le Management Certificate in IT Service Management.
Mettre en œuvre des processus ITIL prêts à l’emploii
Le concept de « processus ITIL prêts à l’emploi » implique trois activités majeures : définition des rôles et responsabilités, définition du flux de processus et déploiement d’une CMDB.
Rôles et responsabilités
La solution doit définir les rôles impliqués dans les processus ITIL ainsi que les responsabilités qui leur incombent. Il vous suffit de définir les droits d’accès et permissions nécessaires aux individus amenés à exécuter les différents processus ITIL.
Par exemple, une solution efficace consiste à définir les rôles des personnes chargées de résoudre les problèmes matériels et logiciels dans le cadre du processus de gestion des problèmes.
Flux de processus
Un processus consiste en une ou plusieurs activités connexes Un processus consiste en une ou plusieurs activités connexes (tâches) qui constituent le cycle de vie du processus. Comme l’indique la Figure 1, chaque activité nécessite des données d’entrée, les données produites servant de données d’entrée à
l’activité suivante. La solution doit spécifier le flux de processus pour les processus ITIL standard documentés et définis dans les directives ITIL. Elle doit par ailleurs faciliter le lancement et la gestion de chaque processus tout au long de son cycle de vie.
Cycle de vie du processus Etape de processus Etape de processus
Etape de processus Etape de processus Etape de processus
Activité
Entrée Activité
Entrée Sortie
Entrée Sortie
Figure 1. Cycle de vie du processus
Pour cela, la solution doit définir les meilleures pratiques constituant chaque processus. Cela suppose de définir les instructions de travail et d’établir les paramètres de contrôle du flux de processus, tels que les paramètres de contrat de niveau de service (SLA). (Voir la Figure 2.)
Cette capacité prête à l’emploi à traduire les directives de processus ITIL documentées dans les manuels ITIL sous forme de processus d’excellence réels vous permet de vous lancer sereinement dans la mise en œuvre de processus ITIL.
Activité Mesure, norme ou point
de contrôle
Entrée Activité
Entrée Sortie
Entrée Sortie Instructions
de travail
Mesure, norme ou point
de contrôle
Instructions de travail
Figure 2. Flux de processus général
La Figure 3 illustre un exemple de flux de processus pour le processus d’escalade.
L’incident doit être signalé 100 % du temps d’escalade est consacré au bon groupe de support
Incident ne pouvant pas être résolu par le service
d’assistance
Le service d’assistance indique
que l’incident est résolu
Les détails d’enregistrement
d’incident ont été fournis Vérifier que
l’incident est résolu Procédure
à suivre pour l’escalade
Tous les incidents doivent être résolus par les groupes de support dans des délais prioritaires
Procédure de vérification de la résolution de l’incident
Figure 3. Cycle de vie du processus d’escalade
La Figure 4 décrit un flux de processus de gestion des problèmes réel et prédéfini mis en œuvre par une solution de gestion de services informatiques existante.
CMDB
La CMDB est au coeur de la mise en œuvre des processus ITIL.
En conséquence, une solution ITIL prête à l’emploi doit déployer automatiquement une CMDB de manière à laisser uniquement à l’utilisateur le soin d’enrichir la CMDB de données décrivant l’environnement informatique de l’entreprise. Certaines solutions simplifient le chargement de la CMDB en offrant des outils de détection qui extraient directement les informations, les enregistrent dans la CMDB et les tiennent à jour régulièrement en analysant l’environnement et en enregistrant les éventuels changements. Cela comprend la détection des topologies et, dans la CMDB, la possibilité d’obtenir un moteur de
rapprochement basé sur des règles pour permettre le nettoyage et la concaténation des données (opération consistant à rejoindre deux flux de caractères de bout en bout) à partir de différents outils source.
Intégrer les processus ITIL à travers l’ensemble des disciplines informatiques
L’intégration de processus constitue l’un des thèmes
fondamentaux du cadre ITIL et une exigence essentielle pour la mise en œuvre de processus ITIL prêts à l’emploi. Pour cela, une solution doit intégrer les applications de gestion de services informatiques soutenant les processus ITIL, tant au niveau des données qu’au niveau des processus.
La CMDB fournit la base de l’intégration des applications (et des processus) au niveau des données en offrant une source partagée de données relatives à l’environnement informatique.
En outre, l’interopérabilité entre les applications de gestion de services informatiques doit être garantie pour faciliter
l’intégration au niveau des processus. Par exemple, l’interaction entre l’application de gestion des changements et l’application
de gestion des incidents et des problèmes permet à un agent de centre de services d’initier des demandes de changement pour résoudre les problèmes et d’être tenu informé de la réussite du changement, le tout depuis l’application de centre de services. Pour donner un nouvel exemple, l’intégration des applications de gestion des changements, des versions et des configurations permet de mettre en œuvre un processus de changement en boucle fermée qui englobe toutes les phases du cycle de vie des changements (demande, planification, mise en œuvre et vérification).
Tenir compte de la composante humaine
Les processus et les technologies sont de toute évidence des composantes essentielles du modèle ITIL, mais la solution doit également tenir compte d’un troisième facteur : les personnes.
Si la solution ne peut vraisemblablement pas prendre en charge toutes les questions liées aux personnes, elle peut toutefois apparaître comme une aide précieuse. Par exemple, une solution prête à l’emploi complète définit les rôles des groupes concernés par les processus ITIL. Dans ce cas, il vous suffit d’indiquer le nom des personnes affectées à ces groupes.
Dans le processus d’escalade par exemple, il vous faut indiquer le nom des personnes aux différents niveaux d’escalade pour permettre de communiquer automatiquement les problèmes à la personne appropriée ou aux groupes concernés (équipes de résolution). Dans le processus de changement, vous devez indiquer le nom des personnes autorisées à approuver et à appliquer des changements, en fonction du type de changement demandé.
Cela vous permet d’identifier les personnes ayant autorisé chaque changement, de même que les personnes chargées d’appliquer les changements, et à quelle date. Ce niveau détaillé de suivi des changements est essentiel pour garantir la conformité aux réglementations.
Présentation du processus de gestion des problèmes ITSM
DemandeurAttributaire du problèmeGestionnaire de problèmesAutres processus de support/prestation de services
1 Identification, enregistrement et classification
des problèmes 2
Vérification
3 Recherche de problèmes et
diagnostic
5 Identification
des erreurs connues et enregistrement
8 Identification et enregistrement
des connaissances 4
Résolution et clôture des problèmes
6 Classification et évaluation des erreurs connues
9 Validation et publication des
connaissances 7
Résolution et clôture des erreurs connues
Gestion des incidents
Gestion des incidents
Gestion des changements
Changements mis en œuvre
Gestion des incidents Gestion des
configurations (rapports de gestion) Recherche
commencée
Figure 4. Flux de travaux prédéfinis pour la gestion des problèmes
Certaines solutions guident également l’utilisateur à travers les étapes des différents processus. Cette aide consiste
essentiellement à fournir une formation et des règles de conformité aux processus ITIL.
Mise en œuvre de la solution
Bien qu’il existe des solutions de gestion de services informatiques capables d’accélérer la mise en œuvre des processus ITIL avec des capacités essentiellement prêtes à l’emploi, la mise en œuvre de ces processus reste une activité passablement complexe. Pour cette raison, il est important d’adopter une approche rigoureuse. La présente section décrit étape par étape une méthode de mise en œuvre en trois phases. Chaque phase est composée de cinq étapes, soit un total de 15 étapes. (Voir la Figure 5.)
Phase 1 – Evaluation
Etape 1 – Définition des objectifs et du rôle
Au cours de la première étape, vous devez définir les objectifs et le rôle de la mise en œuvre des processus ITIL. Optez pour la simplicité. Si possible, imposez-vous une limite de cinq à dix objectifs et veillez à la parfaite correspondance entre vos objectifs et les principes ITIL. Ne vous concentrez pas uniquement sur les problèmes immédiats. Adoptez plutôt une vision à long terme et assurez-vous de bien clarifier l’orientation de votre programme de manière à encourager les personnes concernées à agir dans la bonne direction.
Souvenez-vous que votre ordre de mission a vocation à devenir votre produit livrable final. Aussi devez-vous vous assurer de refléter clairement vos intentions. Un ordre de mission doit spécifier clairement l’orientation du programme, encourager les
personnes à agir dans le bon sens, coordonner les actions des différentes personnes et, sans doute la condition la plus importante, délimiter l’action de la direction.
Etape 2 – Examen des pratiques ITIL de gestion des services Recherchez et examinez toutes les pratiques ITIL de gestion des services à prendre en compte dans le déploiement de votre solution de gestion des services. Documentez les résultats de votre recherche en dressant une liste complète de toutes les pratiques concurrentes. Il convient de gérer cette liste selon une approche standard (par exemple, à l’aide d’une feuille de tableur).
Etape 3 – Sélection des pratiques ITIL de gestion des services A partir de la liste obtenue à l’issue de l’étape 2, sélectionnez les pratiques ITIL de gestion des services à mettre en œuvre.
N’oubliez pas que les organisations n’appliquent généralement pas l’intégralité des processus ITIL ou du moins pas la totalité en même temps. Pour cette étape de sélection, il est intéressant de désigner un comité de sélection représentant l’ensemble des intervenants. Avec l’aide du comité, vous pouvez :
Identifier les besoins de pratiques ITIL communs à l’ensemble
>
des intervenants
Définir les principaux critères de sélection, tels que la
>
gouvernance et la qualité
Identifier les points de conflit entre les responsables de
>
l’entreprise (par exemple, un responsable peut souhaiter introduire un processus susceptible d’avoir un impact négatif sur les objectifs d’un autre)
Eliminer les pratiques ITIL visiblement inférieures
>
Evaluer les pratiques concurrentes restantes
>
Etape 1 - Evaluation
Etape 2 - Choix, achat et installation du logiciel
Etape 3 - Localisation du logiciel
Définir des objectifs et des missions
Examiner les meilleures pratiques
des services de gestion
Choisir de SM les meilleures pratiques
Choisir de soutenir les meilleures
pratiques
Décider des processus
Installer le logiciel prêt à l’emploi
Prepare a business case Effectuer une analyse de rentabilité
Choisir le logiciel
Identifier le logiciel potentiel
L’analyse est nécessaire à la création d’un
logiciel ITIL
Créer des processus/
instructions de travail
Procéder à une personnalisation
essentielle
Créer un modèle d’évolution des
capacités
Effectuer une analyse des
écarts
Faire les adaptations nécessaires
Etape 4 – Sélection des pratiques ITIL complémentaires à partir des autres modèles reconnus
Déterminez les pratiques ITIL à mettre en œuvre à partir d’autres modèles complémentaires au cadre ITIL. Par exemple : les modèles CobiT (Control Objectives for Information and related Technology), Six Sigma ou ISO 20000.
Etape 5 – Identification des processus à mettre en œuvre pour favoriser les pratiques ITIL
Déterminez les processus à mettre en œuvre pour favoriser les pratiques ITIL de votre choix. Vos choix peuvent être limités par différents facteurs, tels que la facilité d’exécution, les coûts et délais de mise en œuvre, la structure informatique/
technologique ou les pratiques d’entreprise. Vous aurez peut- être à établir un ordre de priorité ou limiter votre liste de processus pour vous adapter à votre situation spécifique.
Dans le cas des dix processus ITIL, vous pouvez en adopter seulement un nombre limité. Par exemple, vous pouvez décider de ne pas adopter la gestion de la continuité car vous disposez déjà d’une fonction de continuité indépendante et efficace.
Phase 2 – Sélection, achat et installation de la solution
Etape 1 – Analyse des besoins en logiciels
Evaluez les besoins en logiciels pour soutenir chacun des processus de la liste créée durant la phase 1 et classez ces besoins par ordre de priorité pour chaque processus. (Voir la Figure 6.) Veillez à anticiper vos besoins.
Identifiez les composants nécessaires à l’ensemble des
>
besoins en logiciels ainsi que les composants requis pour chaque processus individuel. Les données obtenues vous serviront de base à votre analyse des besoins.
Pour plus d’informations à ce sujet, consultez les manuels
>
ITIL. Ceux-ci sont disponibles auprès de The Stationery Office à l’adresse www.tsoshop.co.uk.
Portée générale du logiciel
Portée par
processus Portée par
processus Portée par
processus Portée par
processus
Figure 6. Définition des besoins en logiciels
REMARQUE : la portée générale se réfère aux composants communs à chaque processus, tels que l’intégration orientée processus, la fédération, le reporting, la sécurité et les critères technologiques. La portée individuelle (« par processus uniquement ») décrit les critères uniques de chaque processus individuel.
Etape 2 – Identifiez les logiciels potentiels
A partir de l’analyse des besoins en logiciels, identifiez les solutions logicielles disponibles qui répondent à vos besoins.
Pour déterminer les solutions disponibles, utilisez les ressources comme l’ITSMF (IT Service Management Forum), l’ITM (IT Infrastructure Management Association) ainsi que les conférences et séminaires professionnels.
Etape 3 – Sélection du logiciel
Opérez un choix dans la liste dressée à l’étape 2. Pour effectuer votre sélection, plusieurs facteurs sont à prendre en compte :
Degré de réponse du logiciel aux critères prêts à l’emploi
>
(définis dans la section précédente du présent document) Degré de réponse du logiciel à vos besoins spécifiques en
>
logiciels (déterminés à l’étape 1) Options de licence et de maintenance
>
Niveau de support disponible
>
Produits complémentaires disponibles auprès de l’éditeur,
>
notamment les solutions permettant d’automatiser la gestion des identités, l’approvisionnement ainsi que la gestion de configuration des logiciels
Calendrier de lancement des solutions de l’éditeur (examinez-
>
le pour vous assurer que le logiciel répond bien à vos exigences actuelles et futures)
Réputation de l’éditeur dans le secteur
>
Vous pouvez également vous aider de PinkVerify pour évaluer les solutions.
Etape 4 – Préparation d’une analyse de rentabilité
Une fois votre choix arrêté, vous devez développer une analyse de rentabilité pour l’acquisition de la solution. Cette étape consiste à déterminer le retour sur investissement du logiciel en fonction de certains facteurs de coût, tels que l’achat, le déploiement, l’adaptation et la maintenance du logiciel, ainsi que le matériel nécessaire et les technologies associées. Il vous faut ensuite comparer ces facteurs de coût aux bénéfices attendus (amélioration de l’efficacité informatique, réduction des risques et mise en conformité).
Etape 5 – Achat et installation du logiciel
Lors du déploiement de la solution, votre objectif est de mettre en œuvre et de suivre les processus ITIL. Avant d’atteindre cette étape, vous avez sélectionné une solution capable de mettre en œuvre ces processus de façon directe. Ainsi, plutôt que de tenter d’adapter la solution aux processus de votre organisation, concentrez-vous sur la manière dont votre organisation peut s’adapter pour suivre les processus ITIL mis en œuvre par la solution.
Au moment d’installer le logiciel, il est important d’avoir entièrement confiance en son fournisseur. Vous devez installer le logiciel en respectant les recommandations de l’éditeur et résister à la tentation d’apporter des changements à la volée.
Ces précautions permettent de garantir une mise en œuvre réellement conforme à l’esprit des processus ITIL et de faciliter la maintenance et les mises à niveau.
Phase 3 – Localisation du logiciel
Etape 1 – Création des instructions de processus/travail Cette étape consiste à adapter la solution à votre environnement spécifique à partir des informations saisies qui le définissent. Elle suppose de renseigner toutes les données utiles, notamment le nom des personnes affectées à chaque rôle, ainsi que les valeurs de paramètre du contrat de niveau de service (par exemple, la durée maximum autorisée avant l’escalade d’un incident). Vous devez également tenir compte des éléments requis pour familiariser votre personnel aux nouveaux processus ou méthodes de travail.
La solution peut vous aider en guidant l’utilisateur à travers les différents processus, offrant ainsi un environnement autodidactique.
Une solution ITIL prête à l’emploi complète permet de réaliser des économies considérables en termes de temps et d’efforts pour cette étape, en prédéfinissant les activités couvertes par chaque processus ainsi que le flux de processus qui intègre ces activités.
Elle fournit également des instructions de travail en guidant l’utilisateur dans chaque activité.
Etape 2 – Exécution des tâches de personnalisation essentielles
Cette étape vous amène à personnaliser la solution. Par exemple, vous pouvez adapter la disposition de l’écran, ajouter des champs de données et définir des règles propres à votre organisation.
Il est à noter toutefois que toutes vos tâches de personnalisation doivent respecter les spécifications de l’éditeur en matière d’adaptation.
Récolter les avantages
Les entreprises exploitent d’ores et déjà tous les avantages des solutions ITIL prêtes à l’emploi pour faciliter et accélérer la mise en œuvre de leurs processus ITIL. En voici un exemple. Après avoir étudié le modèle ITIL pendant plusieurs années, le personnel informatique d’une grande enseigne de vêtements a décidé de mettre en œuvre des processus ITIL pour mieux s’adapter à la croissance rapide de l’entreprise.
Le personnel en charge des opérations informatiques était considérablement freiné par un manque d’outils adaptés à la gestion de l’infrastructure informatique. Le bon déroulement des activités était fréquemment perturbé par des interruptions de service non programmés, par des retards dans la restauration du service et par de nombreux incidents récurrents. A cela s’ajoutait une pénurie des données permettant de déterminer l’impact des interruptions sur l’entreprise, de repérer les actifs, de déployer les correctifs du système d’exploitation, d’évaluer les ressources et de déployer de nouvelles fonctionnalités. Le personnel informatique a choisi de procéder à la mise en œuvre des processus ITIL avec l’aide de son centre de services, en remplaçant son actuel système classique d’ouverture de dossier par un système utilisant les processus ITIL pour assurer la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des configurations.
Après avoir envisagé plusieurs options, notamment le développement du système en interne, la société a finalement opté pour l’achat d’une solution offrant des capacités ITIL prêtes à l’emploi. Cette décision de gestion s’est opposée à une importante résistance en interne. En effet, de nombreux employés et responsables doutaient de la possibilité pour une approche prête à l’emploi de leur fournir les fonctionnalités nécessaires. Aussi, le directeur en charge du projet leur a demandé de répertorier toutes les fonctions susceptibles de leur faire défaut au cours des six à douze premiers mois suivant la mise en œuvre de la solution. Selon le directeur, les listes sont longtemps restées dans les tiroirs.
Le personnel a finalement renoncé à ces listes et il lui est apparu nettement plus facile de se conformer aux processus prêts à l’emploi. Selon le directeur, ce point était essentiel à une réussite du projet aussi rapide. Il n’a fallu que huit à dix semaines pour déployer une suite intégrée d’applications de gestion de services informatiques prenant en charge un centre de services, des processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements entièrement conformes au modèle ITIL, ainsi que la CMDB sous-jacente.
Pour parfaire son cadre ITIL, le client a entre-temps ajouté des fonctions de gestion des actifs et de gestion des applications.
Les avantages ont été considérables :
> Réduction du budget de dépenses annuel de l’ordre d’1,8 million de dollars (les économies réalisées ont contribué à presque deux cents de revenu annuel par action)
> Plus de 1 million de dollars de bénéfice brut grâce à l’accélération de l’ouverture des centres de distribution
> Plus de 500 000 dollars d’économies réalisées sur les accords de licence
> Plus de 200 000 dollars d’économies réalisées sur les négociations avec les fabricants de matériel
> Possibilité de tracer les actifs et de réduire les coûts de maintenance pour les actifs retirés ayant mal été enregistrés
> Dix pour cent de réduction des dépenses d’exploitation pour les opérations technologiques
> Possibilité d’offrir plus rapidement de nouveaux services aux clients, avec des niveaux de service supérieurs grâce à une capacité de réponse proactive aux problèmes
Etape 3 – Création d’un modèle d’évolution des capacités (CMM)
Vous devez mettre en place un modèle qui définit le niveau de développement de votre organisation par rapport à la gestion des processus. L’un de ces modèles est le modèle d’évolution des capacités (CMM) initialement développé au milieu des années 1980 par le Software Engineering Institute (SEI) de l’Université Carnegie Mellon de Pittsburgh. Comme l’illustre la Figure 7, le CMM définit cinq phases d’évolution qui décrivent la croissance en termes de gestion des processus.
Etape 4 – Analyse des écarts
A l’aide du modèle d’évolution, déterminez d’abord le niveau de développement atteint par votre organisation pour chacun des processus définis. Identifiez ensuite le niveau de développement à atteindre. Ce processus vous permet de déterminer votre degré de conformité aux processus ITIL et d’identifier les points à modifier pour mettre vos processus en conformité.
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Initiales/ponctuelles
Répétitives et intuitives Processus défini
Géré et mesurable
Optimisé
Il existe des activités ponctuelles, mais vous ne savez pas comment elles sont liées au sein d’un processus particulier.
Vous avez pris connaissance de l’existence du processus, mais certaines activités sont toujours incomplètes ou incohérentes ; il n’y a pas
d’évaluation ou de contrôle global.
Le processus est bien compris et mis en æuvre en tant que processus isolé, mais il n’est pas intégré aux autres processus.
Ce processus est maintenant géré avec la gestion financière, le
jalonnement aval, l’analyse des tendances et les relations commerciales, et est intégré à d’autres systèmes informatiques et processus de service.
Ce processus est totalement intégré aux processus commerciaux afin de constituer une plate-forme pour que les cadres stratégiques puissent prendre des décisions commerciales fiables en exploitant toute la puissance de leurs ressources technologiques.
Figure 7. Modèle d’évolution des capacités
(Source : établi à partir du modèle d’évolution générique et du modèle d’évolution du contrôle interne, CobiT 4.0, IT Governance Institute, 2005, pages 19 et 177).
Etape 5 – Adaptation
L’adaptation consiste simplement à rapprocher les niveaux de développement réels des objectifs. Cette étape, illustrée à la Figure 8, permet de comparer le niveau de développement effectif à celui souhaité.
Dans le cas des processus A et C, vous devez progresser d’un niveau. Le processus B vous oblige à progresser de deux niveaux. Bonne nouvelle, le processus D a déjà atteint le niveau de développement souhaité.
La meilleure manière d’envisager cette activité consiste à classer logiquement vos processus par ordre de priorité car vous ne pouvez pas adapter l’ensemble des processus simultanément. Souvenez-vous que vous ne devez pas concevoir des processus dans leur intégralité, mais simplement adapter vos solutions prêtes à l’emploi.
Conclusion
Une pression intense pèse sur les organisations informatiques pour répondre à des demandes de services toujours plus importantes, dans un environnement informatique caractérisé par une complexité croissante, par des budgets serrés et par la nécessité de se conformer aux réglementations. Le modèle ITIL peut vous aider à répondre à ces exigences, mais nombreux sont les professionnels informatiques qui jugent trop important l’effort nécessaire à la mise en œuvre des processus ITIL et ne réalisent pas qu’il est possible de déployer les principaux processus ITIL à partir de solutions prêtes à l’emploi. Certains sont allés jusqu’à comparer cette démarche à l’effort nécessaire à la mise en œuvre de logiciels de planification des ressources d’entreprise (ERP).
Heureusement, il existe des solutions de gestion de services informatiques qui, contrairement à l’avis des sceptiques, permettent de mettre en œuvre des processus ITIL de façon directe et immédiate. Ces solutions prennent en charge les principales composantes du modèle ITIL, à savoir les processus, les technologies et les personnes. Elles définissent des rôles, des responsabilités et des flux de processus basés sur le modèle ITIL, prennent en charge l’intégration des processus ITIL et créent une CMDB. En conséquence, ces solutions réduisent considérablement l’effort de mise en œuvre des processus ITIL.
Ces solutions avancées de gestion de services informatiques vous permettent d’effectuer un excellent départ sur la voie du modèle ITIL, pour vous aider à atteindre un développement de gestion des processus capable de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité et de mieux répondre à vos exigences métier. De plus, à mesure qu’évolue le cadre ITIL, vos fournisseurs doivent améliorer leurs solutions à travers des mises à niveau logicielles qui feront évoluer la mise en œuvre de vos processus ITIL, vous offrant ainsi de nouvelles fonctionnalités prêtes à l’emploi.
BMC propose des solutions qui aident les organisations informatiques à faciliter la mise en œuvre des processus ITIL de façon directe et immédiate. Pour en savoir plus sur ces solutions, rendez-vous sur notre site Web à l’adresse www.bmc.com/itil. Pour en savoir plus sur la formation ITIL, consultez notre site www.bmc.com/education.
Cible Réel
Cible Réel
Cible Réel
Cible Inexistant Réel
Optimisé Géré et mesurable Processus défini Répétitives et intuitives
Initiales/ponctuelles
Processus D Processus C
Processus B Processus A
Figure 8. Analyse des écarts
Pour savoir comment BMC peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre informatique et atteindre vos objectifs métier, visitez notre site www.bmc.com/france
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A propos de BMC Software
BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie et les processus informatiques pour progresser.
Ses solutions BSM contribuent à la maîtrise des coûts, au maintien de la continuité de l’activité et à l’exploitation d’une infrastructure informatique conçue pour favoriser la souplesse et la croissance des entreprises. BMC est le seul fournisseur qui propose des pratiques ITIL en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et les technologies BMC Atrium primées, fruits d’une conception commune de la contribution de l’informatique à la réalisation des priorités métier. Connue pour ses solutions de grandes entreprises destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu’aux périphériques utilisateur, BMC offre également des solutions axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2006, son chiffre d’affaires dépassait 1,49 milliard de dollars.
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A propos des auteurs
Ken Turbitt est le directeur des pratiques ITIL de BMC où il met à profit sa grande expérience de la gestion des pratiques ITIL, de l’informatique et du conseil. Détenteur d’une certification de gestion ITIL ISEB depuis plus de douze ans, il a également été consultant TCO certifié Gartner.
