SITEL is a leading global provider of
E-Mail Management
L’expérience DANONE avec EPTICA
1
erfévrier 2006
Le Projet pour Danone
• SITEL répond depuis 5 ans aux clients appelant Danone Conseil (B2C) sur l’ensemble des 7 BU du groupe alimentaire (Lu, Danone Eaux France, Bledina, Danone France…).
• L’accueil et le traitement des demandes se fait via une équipe de télé-conseillères diplômées en diététique.
• Ce plateau de 19 personnes est basé sur le site SITEL de Paris, et reçoit environ 92.000 appels par an.
• La base de connaissance est régulièrement mise à jour par les BU Danone, suite au lancement de nouveaux produits, ou aux remontées de nos équipes.
• En 2005, Danone Conseils a souhaité pouvoir répondre également aux e-mails de ses clients, et a proposé à SITEL de rechercher la solution ad hoc à ses attentes.
• En juin 2005, sur recommandation SITEL, Danone choisissait Eptica, avec un projet de montée en charge progressive sur l’année.
SITEL PARIS
SITEL PARIS
Le choix de la solution – 3 problématiques
• Répondre au client final
– Le client attend une réponse pertinente, et rapide
• EPTICA permet de construire une bibliothèque de réponses efficace, qui rend possible la réponse sous quelques minutes,
• Pour les questions pointues ou ponctuelles (sans réponse type) EPTICA permet
à l’agent de transférer en direct la question à la BU, qui répondra via le centre de contact en léger différé.
• Répondre au donneur d’ordre
– Objectif d’image: avec le mail, SITEL s’engage par écrit sous le nom de DANONE.
• Grâce à EPTICA, l’agent sélectionne la bonne réponse et n’écrit pas (70% des réponses)
• DANONE garde la trace de toutes les réponses apportées par SITEL (traçabilité, niveau admin et client)
• Ce reporting hebdo a été conçu, développé et automatisé par l’équipe SITEL à partir de la suite EPTICA
– Objectif de transfert de charge: les BU souhaitent recevoir de moins en moins d’e-mails
• DANONE a été amenée à demander à SITEL l’intégration de nouvelles réponses types
• L’objectif commun est maintenant de passer sous la barre des 30% de transfert à DANONE
– Objectif de temps de réponse: KPI = moins de 48 heures
• Répondre aux exigences du métier d’outsourceur
– Depuis 20 ans, SITEL fournit dans ses 90 centres de contacts des solutions qui associent le respect de la qualité et la productivité (DMT suivie au plus près).
• EPTICA apporte la capacité à trouver / sélectionner / mettre en forme / et envoyer la bonne réponse à la question client en quelques « clics » de souris: DMT de moins de 3 mn.
• SITEL ne rédige pas / mais fait des propositions de remaniements
• SITEL contrôle aussi, via EPTICA, le respect du délai de réponse par le donneur d’ordre, quand la BU est en charge de la réponse directe (notion d’alerte)
Pourquoi nous avons choisi Eptica
• Pour SITEL:
– Convivialité – Ergonomie de l’écran
– Possibilité de mesurer d’un seul coup d’oeil l’urgence des traitements à mener
– Interactivité avec les BU Danone (transfert de mail, intégration des nouvelles réponses facilitée) – Temps de formation très limité
– Capacité à intégrer très rapidement des réponses types dans la base (autonomie vs IT) – La possibilité de piloter toutes les réponses, y compris celles transférées à la BU (alertes)
• Pour DANONE:
– La rapidité de traitement des réponses apportée par ce progiciel vs le développement initial sur un autre outil de CRM intégré
– La possibilité de simplifier les arborescence de réponses (homogéneiser entre lignes de produits, marques)
– La traçabilité avec le reporting complet que fournit EPTICA (traitements, et statistiques)
– La possibilité de répondre à distance (à partir de la BU elle-même), via ou vs le centre de contacts
• Pour le client final:
– Les statistiques démontrent que SITEL répond, dans 97% des cas, en moins de 24 heures;
– En termes qualitatif, une enquête qualité devrait être lancée (en ligne) par DANONE
A
La Gestion des e-mails
Client Client
2.Eptica Emailpeut
envoyer un AR par email 1. A partir du site Danone et
vous (et des autres sites Danone), le client utilise un formulaire
4. Eptica Email envoie la réponse au client
NB: Le client ne peut pas rebondir
Eptica Email Eptica Email Management Management
3. Eptica Email dirige le web- mail vers l’agent le plus compétent et lui présente : La fiche client (coord., etc..) La demande
Agent 2 Agent 2 Agent 1 Agent 1
Le projet de Mise en Œuvre
• Le Projet IT
– Réalisation d’un benchmark fonctionnel sur plusieurs outils mondiaux/européen du marché – Le choix d’Eptica a porté en particulier sur :
• La rapidité de mise en œuvre
• L’évolutivité du produit
• La rapidité d’assimilation par nos équipes techniques
• L’intégration vers nos CRM (SIEBLE notamment) au travers d’API
– La mise en œuvre s’est faite très naturellement, dans les délais convenus avec nos équipes opérationnelles.
• Le Passage de connaissance et la montée en charge – Préparation
• L’implication de SITEL (Chef de projet / Formateurs) et d’EPTICA ont été complètes pour la réussite du projet
• Le produit était disponible en temps et en heure;
• L’intégration des e-mails Danone s’est très bien passée;
• La formation a été rapide (moins d’une demi-journée par agent et une journée pour le management);
• Les recettes utilisateurs ont été conduites dans les délais.
– Go Live
• GO LIVE tout à fait réussi, piloté en capping pour gérer la montée en puissance;
• La base de réponses a dû être étoffée rapidement après Go Live;
• Le reporting a été affiné tout au long des semaines ayant suivi la mise en production pour pouvoir gérer les volumes cibles.
6 mois plus tard – quelques résultats de l’équipe Danone
Poids des Réponses types / Réponses types
37%
63%
Envoi réponses différées Envoi réponses type
