44ème congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française - 421
Analyse de l’usage des technologies par une échelle quantitative auto-administrée : une application de la théorie de la symbiose
humain- technologie-organisation
Sonia Hammes-Adelé Eric Brangier
Université Paul Verlaine – Metz ETIC1-Interpsy, EA 4165 UFR Sciences Humaines et Arts BP 30309 - Île du Saulcy 57006 Metz - France
soniahammes@free.fr brangier@univ-metz.fr
Partant du constat que les méthodes par questionnaire restent assez peu utilisées en ergonomie, a fortiori dans le domaine de la mesure de la relation humain-technologie-organisation, l’étude menée vise à proposer un outil quantitatif pouvant être utilisé dans cet objectif. Aussi, après un bref aperçu de différentes approches théoriques essentiellement centré sur la symbiose humain- technologie-organisation, cette communication retrace la création et la validation d’une échelle sur un échantillon élevé (n =482). Les résultats obtenus permettent d’accréditer la bonne qualité des mesures effectuées à partir de cette échelle, notamment en débouchant sur un niveau d’explicativité assez important (38%). Enfin, elle s’achève sur une discussion de l’intérêt que peut présenter l’outil créé pour l’intervention ergonomique.
Mots-clés : questionnaire, mesure, analyse quantitative des situations de travail, relation humain- technologie-organisation, symbiose.
Introduction
Il est peu fréquent de recourir à des méthodes quantitatives mesurant la façon dont les personnes vivent leur travail, leur relation à la technologie et à leur organisation. En effet, l’étude de l’organisation repose le plus fréquemment, en ergonomie, sur des techniques qualitatives (entretiens, observations, études des documents, analyse des traces, auto-confrontation…) sans que des échelles validées ne soient appliquées. Quand il existe, le questionnaire formalisé est souvent une construction ad hoc, dont la validité et les possibilités de généralisation sont relativement restreintes, rendant possibles certaines approximations. A ce constat de rareté (Patesson, 2007), plusieurs explications coexistent, dont la principale est sans doute historique. Sans refaire l’histoire de la psychologie du travail et de l’ergonomie francophone, plusieurs auteurs ont souligné (Clot, 1999) qu’elle s’était construite sur une base scientifique marquée par une rupture épistémologique qui visait à faire sortir cette discipline du laboratoire d’expérimentation pour développer des pratiques d’intervention sur le terrain. De cette histoire, retenons simplement que les approches quantitatives ne se sont pas ou peu développées en France, alors que, depuis le début, les chercheurs anglo-saxons ont mis au point des échelles de mesure des comportements organisationnels. Le moment est peut-être venu de renforcer les recherches existantes par une autre approche du conseil en organisation, plus quantitative et plus reproductible. C’est ce que nous nous proposons de faire, dans le domaine de la relation humain-technologie, en nous basant sur la théorie de la symbiose Humain-Technologie-Organisation (HTO). Ainsi, cette communication restitue une recherche quantitative sur la relation HTO et propose un bref questionnaire de mesure de plusieurs dimensions de cette relation. Se faisant, notre objectif est de :
1 ETIC : « Expériences utilisateurs dans le Traitement des Interactions technologiques et des Conduites humaines et sociales ».
• Souligner que les liens HTO sont appréhendés par de nombreuses approches théoriques que nous présenterons en insistant sur la théorie de la symbiose ;
• Montrer que cette approche de la symbiose HTO est opérationnalisable sous la forme d’une échelle dont nous présenterons la validation sur une population de 482 personnes ;
• Discuter l’apport de cette approche et de cet outil dans l’intervention en organisation.
Pour ce faire, la première partie retracera les éléments importants des théories ergonomiques et psychosociales ayant analysé la relation HTO, et plus particulièrement, ceux étant développés dans l’approche symbiotique. La deuxième partie restituera les résultats de notre étude, tandis que la discussion finale soulignera ses apports théoriques et méthodologiques dans l’analyse des situations de travail.
Orientations théoriques : utilisabilité, acceptabilité socio-cognitive, changement socio-technique ou symbiose HTO ?
D’une manière globale, la relation humain-technologie a principalement été envisagée de quatre manières. La première relève de l’ergonomie et vise à produire des connaissances généralisables sur la compatibilité humain-machine (Diaper & Stanton, 2004 ; Scapin & Bastien, 1997) et ce, en laissant de côté les aspects sociaux et organisationnels. Son apport majeur est la mise en avant de la notion d’utilisabilité qui a largement été reprise dans des recommandations et normes ergonomiques (Brangier & Barcenilla, 2003).
La seconde prend en compte essentiellement des processus psychosociaux ou socio-cognitifs et leur rôle dans les comportements individuels d’usage des technologies. Nous y trouvons notamment de nombreux modèles comme le TAM (Technology acceptance model) de Davis (1989), l’Information Success Model de DeLone et McLean (1992), le modèle de la disconfirmation des attentes d’Oliver (1980). Cette approche se centre sur les conditions psychologiques et sociales qui conduisent les individus à accepter d’utiliser un système technique ; ces conditions relevant d’abord de la satisfaction, de la perception de l’utilité et de l’utilisabilité du système.
La troisième approche resitue la relation entre l’humain et la technologie dans un contexte organisationnel (Bobillier-Chaumon, Bessière, & Brangier, 2003 ; Brangier & Vallery, 2004 ; Martin, 2003 ; Vickoff, 2003) et se focalise sur la compréhension des perturbations sociales engendrées par le changement technologique. Ces perturbations sont envisagées comme étant des éléments de résistances, des causes de rejet, des dimensions d’accompagnement du changement ou encore des facteurs de réussite et de succès.
La quatrième approche, qui est celle sur laquelle nous baserons cette recherche, repose sur l’idée que la technologie joue, aujourd’hui, le rôle de « moi auxiliaire » car la différenciation entre l’humain et les technologies avec lesquelles il vit est de plus en plus mince. La relation est si proche, si fine, si réciproque que certains auteurs parlent de symbiose (Bender, De Haan, &
Bennett, 1995 ; De Rosnay, 2000 ; Griffith, 2006 ; Licklider, 1960). Dans une société où les technologies prennent une place grandissante, où celles-ci s’intègrent, sans que nous en ayons conscience, dans tous nos comportements, où elles deviennent plus proches, plus ressemblantes à l’humain, ce type de paradigme nous parait être le plus approprié. De plus, cette approche vise à ôter à l’homme une posture unilatérale de décideur de l’acceptation. Or, il paraît plus juste de penser que chaque élément joue un rôle dans un processus global appelé symbiose (étymologiquement « vivre ensemble »). Ainsi, l’humain, autant que la technologie et le contexte sont constructeur de la relation. Aussi, devons-nous nous tourner vers d’autres formes de modélisation qui restituent davantage ces interactions réciproques. Cet emploi du terme de symbiose en ergonomie peut paraître décalé en regard à son origine biologique. Pourtant celui-ci a été proposé dès 1960 par Licklider pour qualifier, de façon visionnaire, la relation humain- ordinateur. D’autres y ont ensuite fait référence, le plus souvent avec une orientation systémique, en l’utilisant dans l’étude des systèmes de travail (Bender et al., 1995) ou en la généralisant comme une règle régissant tout type de système naturel ou artificiel, dont la relation humain-technologie (De Rosnay, 2000). Dans cette lignée une définition plus précise ainsi qu’une modélisation de la
44ème congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française - 423 symbiose ont été proposées (Brangier, 2002, 2003). Cette dernière reprend et complète l’héritage des approches précédentes et prend en compte trois paramètres :
• Les fonctionnalités : il s’agit des potentialités technologiques. A ce niveau on s’intéresse à l’adaptation des propositions de la technologie aux objectifs à atteindre pour l’homme, en relation avec son travail et son environnement socio-organisationnel (par exemple : ce qui est réellement possible, ce qui est perçu par la personne, ce qui est souhaitable par l’organisation…).
• L’utilisabilité ou la simplicité d’usage. C'est-à-dire la compatibilité du système technique avec les caractéristiques physiques, psychologiques de l’homme et les caractéristiques de son contexte organisationnel.
• Les régulations, autrement dit les compromis, accommodements et adaptations mises en œuvre par les parties en présence (par exemple : modularité technologique, adaptations humaines, réactions socio-organisationnelles).
A l’intérieur de ces trois paramètres interviennent systématiquement trois interactants relativement classiques en ergonomie : l’humain, la technologie et le contexte, en particulier organisationnel. Il s’agit donc d’un modèle croisé (voir tableau 1) dans lequel la modification de l’un des points va conditionner une rupture d’équilibre de l’ensemble et l’apparition de certains dysfonctionnements comme des refus, des mésusages, des contournements. Notre objectif est alors de fournir un outil de mesure quantitative permettant de rendre compte de l’équilibre entre les différents éléments du modèle.
Tableau 1. Représentation schématique de la construction du questionnaire de mesure de la symbiose humain- technologie-organisation en fonction du modèle théorique (Brangier, 2002, 2003)
Problème et méthode
Problématique généraleL’objectif de la recherche est de proposer un outil de mesure élaboré à partir du modèle de la symbiose et de le valider. Par la même occasion, nous débattrons de l’intérêt de cette proposition pour l’ergonomie.
Méthodologie
Matériel
L’outil utilisé a été élaboré à partir de la modélisation sous-jacente (voir tableau 1). Il fut construit en deux étapes dont un prétest d’une première version administrée à 172 personnes (Brangier &
Hammes, 2006 ; 2007) qui a permis de procéder à des améliorations pour cette seconde version.
Dans la lignée du modèle de la symbiose humain-technologie-organisation, ce questionnaire comprend trois parties (fonctionnalités, utilisabilité, régulations) divisées elles-mêmes en trois parties relatives aux trois éléments en jeu (humain, technologie, contexte). Ce découpage n’est pas explicité aux personnes interrogées. Comme cela est présenté dans le tableau 1, les fonctionnalités, l’utilisabilité et les régulations comprennent trois niveaux croissants afin de restituer une certaine
« progression ». Notre questionnaire comprend donc 27 questions relatives à la symbiose auxquelles s’ajoutent les questions initiales permettant une caractérisation des répondants notamment dans leur utilisation des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication).
Les répondants se voient proposer une échelle de type Lickert en 7 points (allant de 0 : pas du tout d’accord à 6 : tout à fait d’accord) par laquelle ils doivent coter leur accord avec les phrases successivement proposées. Signalons qu’un score élevé évoque une forte symbiose. Enfin, précisons que les scores aux sous-échelles comme à l’échelle globale sont des moyennes des questions correspondantes.
Population et échantillon
Nous avons choisi de diversifier nos répondants. Ainsi, le questionnaire a été administré à 482 adultes français, étudiants (167 personnes), actifs (161 personnes) ou retraités (154 personnes) avec une semblable proportion des deux sexes autant au sein de chaque groupe que, en conséquence, dans l’échantillon global (47% de femmes et 53% d’hommes).
Administration
Dans la plupart des cas, le questionnaire a été auto-administré sauf pour certains seniors qui ont eu des difficultés de réponse. Ce biais a été nécessaire pour ne pas négliger cette partie de la population qui utilise des TIC sans pour autant en être très familière.
Résultats
Bien entendu dans une visée de validation statistique, nous avons mené de nombreuses analyses (consistance interne, corrélations, régression ascendante). Pour synthétiser nos résultats, nous insisterons sur quatre points remarquables.
Tout d’abord, la consistance interne a été évaluée grâce à la mesure du coefficient Alpha de Cronbach. Celui-ci a été utilisé pour l’ensemble de l’échantillon sur l’échelle globale et les sous- échelles. Les scores obtenus sont tout à fait satisfaisants puisque les valeurs varient entre .830 et .943.
La validité de contenu peut être garantie par quelques précautions dans l’élaboration et la préparation du questionnaire (Nunnally, 1978). A ce titre, nous pouvons considérer celle-ci comme acquise.
Une échelle ne saurait être validée sans une étude de sa structure. Etant donné le postulat de Brangier (2002, 2003) selon lequel la symbiose est un phénomène constitué de sous-phénomènes interdépendants et imbriqués les uns dans les autres et sachant que tous les items sont corrélés entre eux à r ! .20 (p =.01), pour nous assurer de la validité de construit, il nous a semblé plus parlant de procéder à des corrélations des scores aux questions avec le score de la sous-échelle correspondante (même si des analyses factorielles complètent et précisent les résultats). Nous avons obtenu des corrélations élevées qui semblent appuyer notre découpage :
• pour l’échelle de fonctionnalités, des corrélations allant de .61 à .82.
• pour l’échelle d’utilisabilité, des corrélations allant de .72 à .81.
• enfin pour l’échelle de régulations, des corrélations allant de .42 à .80.
44ème congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française - 425 Ayant validé la structure, en tant compte de la particularité du modèle sous-jacent, nous avons envisagé une analyse causale sous la forme d’une étude de la validité de critère. Dans ce but, nous avons mis en relation le score moyen à l’échelle et l’utilisation des TIC ou plus précisément, le nombre déclaré de technologies utilisées (en tant que mesure indépendante et directe de la caractéristique que l’échelle est supposée mesurer). La corrélation de ces deux éléments (r =.61 ; p
=.001) nous encourage à accorder à notre échelle une bonne validité prédictive. Souhaitant compléter ce résultat, nous avons utilisé la régression par la méthode ascendante, afin de connaître la part représentée par la symbiose dans l’explication d’une plus ou moins forte utilisation des TIC.
Le score de 38% obtenu est tout à fait honorable si l’on considère la référence du TAM (Davis, 1989) pour lequel Legris, Ingham et Collerette (2003) trouvent une explicativité de l’usage effectif de 30%.
Discussion
Le questionnaire conçu a été soumis à des analyses statistiques qui ont permis de montrer sa validité (consistance interne, validité de contenu, de construit, de critère).Nous pouvons alors honorablement soutenir qu’il est possible de mesurer quantitativement, la relation humain- technologie-organisation sous l’angle de la symbiose. Ainsi, cette recherche apporte quelques éléments à la réflexion sur cette relation. Malgré son caractère plutôt isolé, elle pourrait engager les acteurs du domaine des TIC à se tourner vers d’autres manières d’envisager, de concevoir, d’implémenter ou d’évaluer les technologies. Plus précisément, deux apports croisés peuvent être notés.
Premièrement, au niveau paradigmatique, les résultats obtenus, notamment la part représentée par la symbiose dans l’explication d’un plus ou moins grand usage des technologies, tendent à accréditer l’orientation théorique que nous avons choisi d’utiliser. En d’autres termes, comparée à d’autres théories, celle de la symbiose présente des résultats qui semblent souligner que l’usage de la technologie dépend en grande partie de son niveau d’hybridation avec l’humain et l’organisation.
Ainsi, l’usage n’est pas dû uniquement à des phénomènes isolés relevant de processus cognitifs, moteurs, psychologiques, sociaux, organisationnels… Interviendrait aussi, si l’on en croit nos résultats, la naissance d’une sorte de relation complexe de mutuelle dépendance : la symbiose. Et plus précisément encore, cette relation symbiotique surviendrait si les paramètres définit dans notre modèle (fonctionnalités, utilisabilité, régulations) ont été équilibrés. Nos résultats pourraient ouvrir sur des études plus holistiques, et ce, avec un appareillage conceptuel qui montre des formes significatives de robustesse.
Deuxièmement au niveau applicatif, nous proposons un outil formalisé, valide et généralisable de mesure de ces paramètres de la symbiose. En tant qu’échelle, notre questionnaire présente sans doute certains biais mais aussi de nombreux avantages. Il permet notamment une mesure fidèle, très rapide, facile et peu coûteuse des réactions des utilisateurs, notamment dans un but d’amélioration de la situation d’usage. Cette mesure pourrait être effectuée à différents moments selon l’objectif poursuivi. Le diagnostic qui en déboucherait permettrait ensuite de mettre en place des méthodologies appropriées au problème identifié afin de faciliter la recherche de solutions opérationnelles mais aussi de tester ces solutions en servant d’étalonnage. En tout état de cause, l’intervention en organisation aurait à y gagner en se tournant également vers des outils ayant fait leurs preuves et permettant des mesures vérifiables, généralisables et reproductibles. En effet, bien que les méthodes quantitatives soient traditionnellement peu utilisées en ergonomie, celles-ci peuvent l’être, et présentent de nombreux intérêts, utilisées seules ou en complément de méthodes plus qualitatives.
Il paraît clair qu’un travail de fond est à faire, de manière continue, pour appuyer, formaliser et enrichir la gamme d’outils méthodologiques et théoriques dont peuvent disposer les intervenants.
Puisse notre recherche y contribuer.
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