Réponses des distributeurs au coronavirus dans le cadre de la stratégie de priorité au client

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Réponses des distributeurs au coronavirus dans le cadre de la stratégie de priorité au client

Huit tendances pour l’avenir : changement de formats et de canaux 18 mai 2020

Alors que votre entreprise, votre personnel et vos clients restent confrontés à des défis sans précédent, nous continuons à analyser les données provenant de notre réseau mondial de clients afin d’en savoir plus sur les changements dans les perceptions, les besoins et les tendances d’achat des clients. En tant que partenaires dédiés à la croissance de votre entreprise, nous sommes là pour vous aider à comprendre et à gérer ces moments difficiles.

Nous sommes là pour vous aider en tant que partenaires voués à la croissance de votre entreprise - n’hésitez pas à nous poser des questions.

Sommaire

Il s’agit de la cinquième édition d’une série d’analyses régulières qui résume les tendances commerciales et les meilleures pratiques opérationnelles dans le cadre de la stratégie de priorité au client dans le monde entier. Nous allons y aborder les sujets suivants :

Huit tendances pour l’avenir

Quatre tendances pour les acheteurs et quatre pour la grande distribution, qui façonneront les futures décisions des distributeurs et des marques après la pandémie.

Parce que nous ne reviendrons pas en arrière.

Par la suite

Dans les prochaines éditions, nous échangerons d’autres points de vue sur les thèmes suivants :

• Stratégies et tactiques pour gérer la valeur / la perception des prix avant et pendant la récession prévue

• La façon dont les attitudes des consommateurs évoluent au cours des phases de Transition vers la Reprise et au-delà, selon nos enquêtes et réflexions Pulse

Point de

basculement online

À mesure que la demande de services online augmente, on apprend comment développer au mieux ce canal de manière durable et évolutive.

Changement de formats et de canaux

Perspectives sur l’évolution des comportements d’achat dans les hypermarchés, les supermarchés et les magasins de proximité, et entre les canaux online et offline.

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Rapport qualité-prix

TENDANCE N° 1 CONCERNANT LES CLIENTS

18 MAI 2020 TENDANCES POUR L’AVENIR

En écoutant nos clients, en comprenant les données et en synthétisant les perspectives du secteur, nous avons identifié huit tendances (quatre pour les clients et quatre pour les distributeurs) qui façonneront les futures décisions après la pandémie. Nous estimons que le secteur de la grande distribution en général, et celui de l’épicerie et de la pharmacie en particulier, est un portail vers l’avenir et que nous ne reviendrons pas en arrière.

Huit tendances pour l’avenir

Rapport

qualité-prix Point de

basculement online

Local Accélération

numérique Repas préparés

à la maison Communauté

Bien-être personnel

Consolidation des marchés et des formats

Prix et promotions

Marketing Priorité au client Disponibilité

et variété

Qualité et fraîcheur

Personnel et opérations en

magasin

Fidélité et récompenses

NOUVELLES TENDANCES CONCERNANT LES CLIENTS NOUVELLES TENDANCES CONCERNANT LES DISTRIBUTEURS

Les changements intervenant dans le comportement des consommateurs et les environnements de vente au détail sont susceptibles de perdurer après la pandémie

• Le rapport qualité-prix devient de plus en plus important dans le choix des magasins et des produits, en particulier pour un segment croissant de clients sensibles au prix

• Le passage à des paniers plus importants et à des visites moins fréquentes signifiera que la « valeur » du panier global constituera une priorité pour les clients qui cherchent en permanence à être rassuré

Ce que cela signifie pour les distributeurs :

o Réorientation des investissements vers les prix bas du quotidien et les catégories sensibles aux prix, et optimisation des promotions

o Forte croissance des marques distributeurs et des marques discount, qui continueront à surpasser les marques nationales

o Dépenses non alimentaire limitées

o Introduction d’un plus grand nombre d’incitations pour remporter les gros paniers hebdomadaires et inciter les clients à revenir - grâce à des offres personnalisées et ciblées basées sur les différents segments et les besoins des clients

o La croissance des discounters va s’accélérer à condition qu’ils puissent offrir une gamme suffisante pour les courses de « proximité ».

o Disposant de beaucoup de liquidités, certains distributeurs ont accumulé un trésor de guerre et vont adopter une politique agressive pour la fixation des prix

o Après la récession de 2008-2009, la sensibilité aux prix a perduré pendant plusieurs années. La plupart des consommateurs prévoient de continuer à faire attention jusqu’en 2021, selon notre étude « Consumer Pulse »

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Repas préparés à la maison

Local

TENDANCES POUR L’AVENIR

• Avec l’assouplissement de la distanciation sociale, les dépenses consacrées aux repas pris en extérieur devraient augmenter légèrement, mais auront probablement du mal à se maintenir jusqu’à ce qu’un vaccin soit largement disponible

o Pour les restaurants, les cafés et les enseignes de restauration à service rapide, les exigences de distanciation sociale limiteront le nombre de places disponibles

• La limitation de la mobilité est un facteur qui restreint les possibilités de repas à l’extérieur du foyer pour les ménages comptant des personnes à risque. On estime que 40 % des ménages aux États-Unis comptent un ou plusieurs membres vulnérables/à risque¹

• Les clients continuent de manifester un intérêt plus marqué pour la cuisine maison ; « l’aventure culinaire » étant passée du restaurant à la maison

o Augmentation de la pénétration des catégories des produits frais et congelés dans la base d’acheteurs

o Demande de planification des repas et d’élargissement de la gamme de produits sec o L’innovation pour les solutions à emporter s’accélère, par ex. les offres de repas à

emporter ou les boîtes de recettes, les drives, les solutions de livraison par des tiers et les restaurants fantômes

o Développer le contenu CRM et les plateformes online pour éduquer et inspirer, par ex. les chaînes de recettes et les aventures culinaires

o Plus de conseils et de services en matière de cuisine et de santé dans les magasins

• Les clients viennent moins souvent en magasin et privilégient les magasins les plus proches de chez eux.

• Moins d’achats croisés, mais les formats et les canaux continuent d’évoluer à mesure que les clients s’adaptent à leurs nouvelles préférences dans la phase de Reprise.

• Le soutien à l’économie locale devient de plus en plus important Ce que cela signifie pour les distributeurs :

o La sécurité, la propreté, les procédures de distanciation sociale pour le personnel, les collègues et les clients resteront la priorité absolue pour protéger et faire en sorte que les gens se sentent en sécurité lorsqu’ils font leurs courses, et ce, de la manière la plus efficace possible

o Plus de clients et plus de grosses courses dans des formats moyens en termes de fréquence / taille du panier

o Demande accrue de production, d’approvisionnement et de gammes de provenance locale

o Attention croissante portée au rôle du magasin et de la marque de détail dans les communautés locales. Un soutien actif aux groupes vulnérables, aux banques alimentaires, aux organisations caritatives locales, aux travailleurs essentiels représentera un élément important de cette démarche.

o De nouveaux formats locaux révolutionnaires (testés pendant la pandémie) vont se développer. Par exemple :

o Les magasins dans des conteneurs et les magasins pop-up, comme le magasin Tesco sous un chapiteau à l’hôpital Nightingale et les magasins de proximité Ekasi de Shoprite dans des conteneurs d’expédition

o Grocery Neighbour au Canada – une flotte de camions qui fonctionneront chacun comme un supermarché sur roues

o Sysco@Home – les distributeurs de produits alimentaires aux restaurants et aux hôtels proposent désormais la livraison aux particuliers

o L’application Instagram pour la vente à emporter et les livraisons de restaurants et restaurants à service rapide

o Marchés de producteurs online

Source : 1. https://www.kff.org/coronavirus-covid-19/

issue-brief/how-many-adults-are-at-risk-of-serious- illness-if-infected-with-coronavirus/

18 MAI 2020

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Bien-être personnel

cuisine

davantage mange moins de repas préparés

achète plus de surgelés

congèle plus de produits

frais

1 personne

sur 5 1 personne

sur 4 1 personne

sur 3 1 personne sur 2

• La pandémie a considérablement amélioré l’hygiène personnelle et domestique, et nous constatons que cette tendance continue de s’accentuer, même si les marchés sont en train de passer de la période de transition à la reprise

• Une alimentation plus saine et des habitudes visant à renforcer l’immunité sont des pratiques adoptées par de nombreux ménages

• Les acheteurs veulent une société davantage bienveillante, empathique et humaine Ce que cela signifie pour les distributeurs :

o Aider les clients à se concentrer sur l’alimentation et la nutrition, le bien-être physique et mental

o Surveiller le bien-être physique et mental des employés

o Croissance des innovation dans les nouvelles catégories de protection personnelle et de santé

o Éventuellement un recentrage sur le préemballage comme facteur d’hygiène, et une hausse des préoccupations en matière de bien-être animal en ce qui concerne la transformation des aliments

Les clients ont modifié leurs comportements pendant la pandémie pour plusieurs raisons

Insécurité et crainte

• Crainte que vous ou votre famille ne tombiez malade

• Crainte que vous ou un membre de votre ménage ne perde son emploi

• Insécurité financière

• Insécurité générale concernant l’avenir

Mesures de protection en place

• Distanciation sociale

• Quarantaine

• Règles d’hygiène

• Restrictions concernant les déplacements et les repas pris à l’extérieur

• Télétravail

Modifications ou réduction de la disponibilité concernant

les courses

• Rupture de stock/disponibilité réduite

• Réduction des horaires d’ouverture ou fermeture temporaire du magasin

• Précautions d’hygiène et de distanciation / protection des employés et des clients

• Pas ou peu de promotions 18 MAI 2020

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Accélération numérique

TENDANCE N° 2 CONCERNANT LES DISTRIBUTEURS

Point de basculement online

• En raison d’une demande massive concernant la sécurité et la nécessité de maintenir une distanciation sociale pour les personnes vulnérables, la crise a obligé les magasins d’alimentation à augmenter rapidement la capacité et la rapidité des livraisons à domicile et des commandes en « drive ».

• Les ventes online ont été multipliées de 2 à 4 fois par rapport aux niveaux d’avant le coronavirus, en fonction de la capacité des distributeurs, et pourraient être plus élevées si les services avaient pu être mis à disposition

• On observe une demande constante concernant les services online et de drive, car les consommateurs comme les distributeurs envisagent désormais clairement

« l’art du possible ».

• Les aliments frais sont maintenant plus facilement acceptés dans les paniers commandés en ligne

Ce que cela signifie pour les distributeurs :

o Les prévisions déjà anciennes d’une augmentation de 15 % et plus des ventes online se sont concrétisées. Nous avons atteint le point de basculement, où la croissance future dépend du développement et de l’optimisation de la rentabilité du canal online. Voir la section Point de basculement online ci-dessous pour connaître toutes les implications pour les distributeurs

En parallèle du point de basculement online, les demandes de capacités numériques plus utiles et plus conviviales augmentent. Par ailleurs, nous constatons que les clients craignent de plus en plus la transmission du virus par le biais d’échanges de papier, et pensent qu’une expérience numérique innovante est à privilégier. Par exemple :

• Planification avant de venir en magasin, par ex. listes d’achats, recommandations de produits de substitution moins chers ou plus sains, et applications permettant d’éviter les foules en indiquant le moment le plus opportun pour faire les courses

• Self scan et caisses automatiques

• Applications de paiement sans numéraire

• Reçus numériques

o Élargir les avantages de l’application et améliorer ses fonctionnalités

o Besoin accru de contenu numérique au stade de la préparation de la venue au magasin, au-delà des offres numériques (par ex. les recommandations) o Passage des publicités imprimées aux publicités hebdomadaires numériques,

efficacement personnalisées grâce à la connaissance du client 18 MAI 2020

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Licence

communautaire /sociale

Consolidation des marchés et des formats

• Tout au long de cette pandémie, les clients nous ont accordé une plus grande confiance

• Nous disposons actuellement d’une occasion unique d’exploiter une fidélité

émotionnelle plus profonde envers les enseignes et les magasins en tant que piliers de la communauté

• Les employés des magasins sont considérés comme des héros méconnus, et méritent une plus grande reconnaissance chaque jour

• Les distributeurs qui ont souhaité travailler pour le bien public bénéficieront de la bienveillance des clients sous forme d’une fidélitéaccrue

o Attentes d’un renforcement de la citoyenneté d’entreprise par le soutien aux initiatives communautaires locales, par ex. les banques alimentaires, les organisations caritatives locales, les besoins de la communauté

o Soutien attendu aux producteurs alimentaires locaux et au raccourcissement de la chaîne d’approvisionnement en général

o Attention accrue portée à l’approvisionnement national, par exemple

« Achetez français »

• Les grands distributeurs continueront leur expansion - les survivants profiteront de la sortie des opérateurs plus faibles

• Les modèles d’exploitation de la grande distribution doivent être simplifiés afin d’améliorer la concurrence sur les prix et de transférer les investissements vers les services online / de drive

• Les alliances et les groupements d’achat vont se mondialiser pour permettre aux distributeurs de fonctionner plus efficacement et d’acheter des lignes clés, qui seront plus ciblées compte tenu de l’optimisation attendue de la gamme, dans des volumes toujours plus importants

o La réinitialisation et la simplification des assortiments de produits seront essentielles pour mener des opérations plus efficaces et plus rentables dans l’intérêt des consommateurs (voir notre 4e édition pour plus de détails) [ici]

o Plus de consolidation et de nouveaux partenariats de vente au détail

o Concentration accrue sur la productivité et l’efficacité des modèles d’exploitation 18 MAI 2020

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CHANGEMENT DE FORMATS ET DE CANAUX

• Dans la plupart des pays, les hypermarchés et les grandes surfaces ont représenté un format privilégié au début, lors de la phase de constitution de stocks.

• Mais la croissance des ventes dans les hypermarchés a nettement diminué depuis les premières phases, la plupart affichant désormais des performances essentiellement négatives sur une base comparable (à quelques exceptions près).

• Hypothèse - sauf sur les marchés où les hypermarchés sont structurellement prédominants (par ex. au Chili), la crise porte un autre coup inquiétant aux hypermarchés. Par conséquent, ce format doit trouver des moyens de générer de nouvelles sources de revenus et de maximiser les rendements comme suit :

i. De plus grandes surfaces peuvent être utilisées pour les achats online et les centres de préparation de commandes

« en drive »

ii. Réduction de l’espace non alimentaire par rapport aux rayons alimentaires et élargissement de catégories telles que l’hygiène personnelle et la santé pour améliorer le rendement par magasin

iii. Incitations pour de plus grands paniers et pouvoir faire toutes ses courses au même endroit

• Ces petits magasins se caractérisent par un assortiment plus limité mais aussi par une éthique communautaire locale plus forte.

• Les preuves continuent de montrer que les consommateurs se tournent vers des magasins de plus petite taille et s’éloignent des grandes surfaces, même 8 à 10 semaines après le début de l’épidémie. Par exemple, même Costco a fait état d’une baisse des ventes mondiales de -0,5 % en avril par rapport à l’année précédente (sa première baisse des ventes depuis des années) après une croissance des stocks en mars de +9,6 %.

• Hypothèse - les plus petits magasins ont rempli la mission de « proximité », en particulier les petits commerces modernes qui associent une proposition de valeur pour le consommateur à l’affût de bas prix au quotidien.

Ce canal va continuer à s’approprier les achats de première nécessité après la crise.

Les clients ont fait leurs achats dans les grands magasins au cours des premières phases de l’épidémie, mais ceux-ci sont maintenant sous pression

Les clients se sont rapidement tournés vers des magasins plus petits et des formats de proximité comme canal privilégié, et les petits formats continuent à connaître une forte croissance - après les premières constitutions de stock, puis les ruptures de stock rencontrées dans les surfaces traditionnelles, l’imposition du confinement ou d’achats locaux uniquement (par ex. en Italie), ou en raison de l’insécurité ou de la peur (voir le graphique ci-dessous sur les raisons du changement de format)

1

2 Changement de formats et de canaux

Grand supermarché

Online Magasin de

proximité

Petit supermarché Supermarché

moyen

Alors que les clients s’adaptent aux changements au cours des différentes étapes de la pandémie, nous constatons plusieurs changements de formats et de canaux.

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CHANGEMENT DE FORMATS ET DE CANAUX

Courses dans différentes enseignes

Changement par rapport à l’année dernière

1 +20%

2 -20%

3 -45%

4+ -64%

• Conformément à la tendance des clients à faire leurs achats au sein de leur communauté locale pendant l’épidémie de coronavirus, nous constatons une réduction significative des achats dans les chaînes (exemple)

• 41 % des acheteurs concentrent leurs achats et dépensent leur argent dans un nombre restreint de magasins. Inversement, 16 % des personnes ont augmenté le nombre de magasins où elles font leurs courses

(Source : dunnhumby Shopper Thoughts UK n = 3.029. Fieldwork 23 - 24 avril 2020)

• Les ventes ont diminué de 20 % depuis le confinement par rapport aux magasins témoins (exemple)

• Les distributeurs n’ont pas été en mesure de répondre aux demandes malgré tous les efforts déployés.

• Hypothèse - la crise a accéléré le point de basculement prévu depuis longtemps et correspondant à plus de 15 % des revenus des ventes

Veuillez consulter la tendance future du « point de basculement online » ci-dessous pour une discussion approfondie sur le passage radical à Internet et les implications pour les distributeurs

Local, et beaucoup moins d’achats croisés

Les magasins situés dans les centres commerciaux ont le plus souffert

La demande de services online a explosé

3

4

5 Nombre de magasins dans lesquels les clients font leurs courses

J’ai réduit le nombre de magasins où je fais mes courses (en magasin et/ou online)

41%

16%

J’ai augmenté le nombre de magasins où je fais mes courses (en magasin et/ou online)

-22% -20% -15%

Ventes Unités Visites

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POINT DE BASCULEMENT ONLINE

Point de basculement online

La demande de produits d’épicerie online a augmenté de façon spectaculaire dans toutes les zones géographiques. Dans cette section, nous nous intéressons au niveau de cette nouvelle demande, à l’évolution prévue entre offline et online dans différentes catégories, ainsi qu’aux plans et stratégies que vous devez entreprendre pour développer votre offre en ligne de manière efficace et rentable.

1. Évolution des comportements - passage de l’offline à l’online

Pendant les phases d’insécurité et de transition, plusieurs changements et activités importants ont été observés :

• Augmentation de la demande d’au moins 25 à 30 % des commandes online, fortement limitée par la capacité. Avant l’apparition du coronavirus, la vente de produits d’épicerie online représentait environ 3 % des ventes de produits alimentaires en moyenne, les distributeurs à la pointe réalisant alors 8 à 10 % de leurs ventes online. Nous nous attendons désormais à ce que les ventes online atteignent 5 à 7 % des ventes dans la plupart des magasins d’alimentation et jusqu’à 15 % pour les distributeurs qui tirent réellement profit de la demande accrue.

• Les services online ont été utilisés pour donner la priorité aux personnes les plus vulnérables - devenant ainsi un service essentiel « incontournable ». Compte tenu des préoccupations actuelles concernant la santé de ces consommateurs, on peut s’attendre à ce que la pénétration dans ces groupes se poursuive et soit potentiellement considérée comme un changement permanent pour la plupart. En outre, selon nos enquêtes Pulse, les opérations online ont également revêtu une grande importance pour les clients que nous avons classés comme « inquiets », qui se croient vulnérables indépendamment de leur âge ou d’une maladie préexistante.

• Un grand nombre de nouveaux clients ont été séduits par le service, principalement ceux qui faisaient déjà leurs achats chez le même distributeur en se rendant en magasin, mais on note également un attrait important pour de nouveaux clients.

o Ces nouveaux clients accroissent chaque semaine leur contribution aux ventes de produits d’épicerie online, leur fréquence de visite et la taille de leur panier augmentant à mesure qu’ils adoptent ce nouveau comportement

• Les produits d’épicerie de base constituent toujours les principales catégories achetées online, mais la forte pénétration des produits frais (fruits et légumes, viande et volaille, boulangerie et produits laitiers) suggère que tous les obstacles habituels à l’achat de produits frais online ont été surmontés en raison de la crise.

o Sur de nombreux marchés, les bières, les vins et les spiritueux ont également obtenu de bons résultats dans la boutique online.

o Les aliments d’impulsion et les plats préparés n’ont pas été aussi populaires, conformément à la tendance générale à cuisiner davantage pendant la pandémie de coronavirus.

• La taille du panier online a toujours tendance à être plus élevée qu’en magasin, soit 3 à 4 fois la moyenne hebdomadaire des achats en magasin. La satisfaction générale à l’égard des services online par rapport aux services offline est plus élevée sur l’ensemble/la plupart des marchés

Pourcentage indicatif des ventes totales réalisées online

18 MAI 2020

Confiseries Bières, vins et spiritueux Santé et beauté Repas préparés et rapides Boissons non alcoolisées L’eau Fruits Produits de boulangerie/Petit-déjeuner Thé et café Produits laitiers Viande/Poisson/Volaille au rayon frais Biscuits Produits d’entretien Céréales pour le petit-déjeuner Légumes Fromage Nouilles, pâtes et riz Alimentation et soins pour bébés Aliments en conserve Poisson Viande Volaille surgelés

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20%

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2. Opérations online - renforcement des capacités

De nouveaux moyens d’augmenter la capacité pour les commandes en ligne ont été mis en place pendant la crise

• Embaucher beaucoup plus de préparateurs et de chauffeurs. Tesco a atteint son objectif de livraison de 1,2 million de commandes par semaine en engageant 12 000 nouveaux préparateurs, 4 000 nouveaux chauffeurs et en achetant 400 nouvelles camionnettes. La capacité était de 590 000 commandes par semaine au début de la pandémie. Un nouvel objectif de 1,5 million de commandes est fixé dans un avenir proche. Il pourra être atteint en augmentant le nombre de sites de « drive » et en garant des camionnettes de livraison réfrigérées sur les parkings.

• Développer davantage de lieux de collecte en drive en passant des grands magasins aux petits magasins

• Développer les réseaux de distribution par le biais de partenariats avec des sociétés telles que Deliveroo, Uber

• Externaliser les commandes en ligne avec des partenaires comme Instacart

• Limiter la taille des commandes à environ 80 articles pour s’assurer que le plus grand nombre possible de clients différents ont pu réserver des créneaux

Phase 2 - Satisfaction nette

35%

30%

25% 22%

27%

29%

16%

11%

21%

26%

22%

26%

20%

15%

10%

5%

0% Pays où le nombre de clients inquiets est

en baisse

Pays où le nombre de clients inquiets est

en hausse Pays où le nombre de

clients inquiets est stable

Satisfaction en magasin Livraison

Drive

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Accroître le commerce alimentaire online - optimiser l’expérience du client et réfuter les mythes

Dans le passé, de nombreux distributeurs ont hésité à se lancer dans la livraison de produits alimentaires online. Face à l’augmentation de la demande, les distributeurs désireux de saisir cette nouvelle opportunité et de développer leurs services existants ou d’en introduire de nouveaux peuvent s’appuyer sur d’importantes leçons pour optimiser l’expérience du client :

Misez sur vos points forts offline

Les acheteurs ont tendance à avoir plutôt recours à leur magasin alimentaire préféré, et moins de 10

% d’entre eux tendent à utiliser plusieurs services de livraison. Assurez-vous que votre service online reflète bien les points forts de votre marque, qu’il s’agisse de catégories clés, de marques distributeur ou des types de services que vous proposez.

Il est essentiel que les premières courses soient à la fois rapides et faciles. Online, les paniers d’épicerie sont plus important qu’en magasin

En général, ils contiennent plus de 60 articles, il est donc essentiel de composer rapidement et facilement le panier. Les favoris instantanés - ainsi les acheteurs peuvent visualiser tous les articles habituels qu’ils ont achetés précédemment en magasin lorsqu’ils s’inscrivent en ligne, ce qui représente un avantage de taille pour les clients. Cela signifie que les premières courses peuvent prendre

seulement 15 à 20 minutes contre plus d’une heure sans cette fonctionnalité.

Favorisez la fraîcheur

Les clients sont prêts à faire l’intégralité de leurs courses hebdomadaires, c’est pourquoi la fraîcheur représente un élément clé. Il faut accorder une attention particulière concernant les habitudes de sélection, la chaîne d’approvisionnement, les process de livraison - vous devez donc les mettre en valeur pour rendre l’expérience d’achat en ligne aussi agréable que possible. Pour ce faire, il est nécessaire d’indiquer, online comme offline, des informations clés telles que les dates de péremption, la provenance, la saisonnalité et la facilité à choisir les bonnes quantités et les bons poids.

Priorité à la fiabilité

Les retards de livraison, des articles manquants, des substituts inadaptés sont les raisons les plus fréquemment évoquées pour quitter ou changer de service. Comme l’a écrit Jeremy Neren, PDG de GrocerKey,

« Avec les problèmes de rupture de stock dans les magasins, les distributeurs doivent se montrer proactifs et proposer aux clients la possibilité de présélectionner leurs produits de substitution préférés à l’aide de données fiables. Ils doivent adopter une approche réactive pour les produits de substitution à l’aide de données fiables fournies aux préparateurs lorsque les clients n’ont pas sélectionné leur produit de substitution préféré ».

Le fait de définir des mesures de performance opérationnelle exceptionnelles sur ces éléments et d’améliorer des fonctionnalités telles que l’intégration de la science de la substituabilité dans les habitudes de sélection et la capacité à rajouter les articles oubliés et à modifier votre commande avant la livraison fait une grande différence pour l’expérience du client.

Maintenez l’attention sur la valeur

Proposez des prix similaires à ceux pratiqués en magasin, avec éventuellement des offres spéciales

« Internet » supplémentaires sur des articles importants dans la constitution des paniers, tels que les tablettes pour lave-vaisselle. De nombreux distributeurs proposent des remises sur les livraisons avec des rabais sur les achats en gros sur certains créneaux de livraison, ce qui permet de bénéficier d’un excellent rapport qualité-prix en favorisant la fidélité et des dépenses plus importantes.

Personnalisez l’expérience d’achat en ligne

Qu’il s’agisse de recommandations pertinentes, de merchandising personnalisé, de produits associés ou d’offres et de contenus personnalisés tels que des recettes ;une expérience en ligne personnalisée entraîne une augmentation de 10 à 20 % des dépenses, ce qui a un impact significatif sur la rentabilité du service.

Pensez client et non pas canal

La plupart des clients deviendront des acheteurs multicanaux et utiliseront à la fois les services online et en magasin. Ces acheteurs multicanaux ont tendance à avoir 3 à 4 fois plus de valeur que les acheteurs à canal unique. Évitez de gérer des canaux individuels et la rentabilité d’un canal - en toutes circonstances, pensez multicanal et expérience client globale.

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Efficacité et rentabilité - stratégies et tactiques pour maximiser la composition des marges

Avec l’augmentation de la demande des acheteurs et la croissance du commerce online, il est plus important que jamais d’opérer des investissements judicieux dans ce canal. Nous devons nous concentrer sur la manière de maximiser la composition des marges dans une entreprise multicanal et adapter efficacement le service online. Cela peut prendre plusieurs formes :

1

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Gardez le contrôle de la science économique de votre clientèle

Pour faire les bons investissements, il est essentiel d’avoir une vision transversale de l’impact sur les acheteurs. Dans la plupart des cas, les ventes « online » augmentent d’environ 70 %, car les acheteurs existants dépensent plus et attirent de nouveaux acheteurs. Le suivi de ce phénomène et de la valeur des acheteurs multicanaux garantit que les investissements sont basés sur une vision globale plutôt que sur une rentabilité individuelle étroite des canaux. En outre, l’introduction de services tels que les « abonnements de livraison » entraînera une augmentation de la part du portefeuille et une amélioration de la science économique des acheteurs, tout en répondant à un besoin apprécié des acheteurs.

Optimisez la taille du panier

Alors que la taille du panier online est déjà 3 à 4 fois plus importante que celle en magasin, nous avons besoin d’un programme continu d’optimisation de la taille du panier. Parmi les activités fructueuses à envisager, on peut citer l’introduction d’un montant minimal d’achat;

• Des recommandations de produits dynamiques et le merchandising sur tout le site

• La mise en place d’un programme de promotions « spéciales Internet » sur des articles de grande valeur achetés régulièrement

• La mise en place d’abonnements à des produits sur les postes de réapprovisionnement

• Avoir une fonctionnalité de modification de commande et des recommandations dynamiques du type « avez-vous oublié » avant de passer à la caisse.

• En outre, les nouvelles tendances de la consommation dans des domaines tels que le ménage, l’hygiène personnelle, la cuisine et les bières, vins et spiritueux sur certains marchés, doivent être exploitées pour promouvoir toute la gamme par le biais de zones de fonctionnalités sur le site Web et de listes d’achat, et même pour élargir l’offre et la gamme de produits pouvant être achetés online.

• Jeremy Neren, PDG de GrocerKey, écrit : « Le fait de rendre les “articles en solde”

immédiatement accessibles en tant que catégorie distincte avec des options de filtrage (c’est- à-dire les achats passés, les préférences alimentaires, la préférence pour une marque, etc.) contribue à augmenter la taille du panier. C’est un domaine où le commerce électronique est dix fois plus efficace que le magasin car vous pouvez parcourir tous les articles promotionnels qui vous intéressent en quelques clics, au lieu de vous rendre en magasin et de passer dans chaque rayon. »

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LA PREMIÈRE PLATEFORME SCIENTIFIQUE DE DONNÉES CLIENTS AU MONDE

dunnhumby est le leader mondial en matière de science des données clients, donnant à des entreprises du monde entier le pouvoir d’affronter la concurrence et de prospérer au sein de l’économie moderne axée sur les données. Nous donnons toujours la priorité au client. Notre mission : permettre aux entreprises de croître et de se réinventer en devenant défenseurs et champions au profit de leurs clients.

Forte d’une expérience approfondie dans la distribution, à savoir l’un des marchés les plus concurrentiels qui soit, caractérisé par un déluge de données multidimensionnelles, dunnhumby permet aujourd’hui aux entreprises de donner la priorité au client, partout dans le monde et à travers toutes les industries.

La plateforme scientifique de données clients dunnhumby est notre combinaison unique de technologie, de logiciels et de conseil, qui permet aux entreprises d’augmenter leurs revenus et leurs bénéfices en offrant des expériences exceptionnelles à leurs clients - en magasin, hors ligne et online. dunnhumby emploie plus de 2 000 experts dans ses bureaux en Europe, en Asie, en Afrique et en Amérique, qui travaillent pour des marques emblématiques et innovantes telles que Tesco, Coca-Cola, Meijer, Procter & Gamble, Raley’s, L’Oréal et Monoprix

GrocerKey est l’un des principaux fournisseurs de technologies de commerce électronique pour le commerce alimentaire et de solutions d’exécution en magasin, et fait partie du portefeuille d’investissement de dunnhumby Ventures.

Pour lancer la conversation, contactez nous sur le site : dunnhumby.com

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Augmentez l’engagement des fournisseurs grâce à des informations et des supports basés sur des données, à mesure que votre canal online se développe.

• Fournir des informations multicanaux sur les comportements online et offline à tous les fournisseurs afin de favoriser la croissance mutuelle en matière d’assortiment, de promotion, d’innovation et d’optimisation générale du portefeuille de canaux.

• En outre, la possibilité de travailler avec les marques sur les médias numériques afin d’accroître l’engagement des acheteurs et la taille du panier est importante et nous oblige à élargir notre portefeuille de propositions de médias numériques auxquelles les marques peuvent accéder. Le fait de disposer d’un ensemble de données clients offline et online, accessibles dans la grande distribution et auprès de vos fournisseurs, sera bénéfique pour l’économie du service.

Outil numérique sur site – supports utilisés sur les ressources Web du distributeur

• Bannière publicitaire ciblée

• Personnalisation

Outil numérique hors site – supports utilisés sur les sites Web de tiers

• Publicités comportementales sur les réseaux sociaux, l’affichage et la vidéo

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Favoriser l’efficacité opérationnelle - il est clairement important d’accroître la capacité actuelle de préparation des commandes dans les magasins et d’examiner les moyens de maximiser le taux de préparation des commandes à l’heure.

• Il s’agira d’examiner de nombreuses façons d’améliorer l’efficacité de nos opérations, par ex. en divisant le magasin en plusieurs zones pour les préparateurs de commandes, en créant des zones réservées aux articles les plus mobiles dans la zone arrière, en établissant un planogramme complet et une collecte par emplacement, en mettant au point des chariots multi-commandes plus grands, en proposant des recommandations de substitution automatiques pour les préparateurs de commandes, en introduisant un acheminement dynamique des commandes à livrer, en garantissant l’accès à des collègues polyvalents dans tout le magasin et en se concentrant sur les indicateurs clés de performance (KPI) du taux de préparation d’article.

• Si les entrepôts de préparation automatisés sont peut-être les plus efficace, la préparation en magasin s’avère plus souple pour intensifier et atteindre des processus plus efficace, de sorte que des taux de préparation de 120 articles par heure en magasin peuvent devenir la norme.

• L’une des façons dont GrocerKey stimule également l’efficacité consiste à créer une capacité de mise en place progressive grâce à des cabas à température contrôlée. Cela est beaucoup moins coûteux que d’ajouter des congélateurs/refroidisseurs - représentant donc des économies d’investissement importantes, et s’avérant plus efficace du point de vue de l’allocation de l’espace ; la croissance peut être gérée de manière modulaire, et le distributeur peut alors promouvoir le fait de ne jamais rompre la chaîne du froid parce que le produit est maintenu à la température appropriée entre le moment où il est préparé et celui où il est remis au client.