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Service client dans l'industrie manufacturière : place au digital!

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Academic year: 2022

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Comment les fabricants de biens peuvent capter de nouveaux revenus à l'aide de leur service client et de services complémentaires.

Service client dans

l'industrie manufacturière :

place au digital !

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Sommaire

01 — Introduction page 3

02 — Chapitre 1 — Exceller dans le service et la servitisation page 4 03 — Chapitre 2 — Les défis de l'offre et de la demande page 5

04 — Chapitre 3 — Priorité au direct page 7

05 — Parcours client — Améliorez votre parcours client avec Salesforce Service Cloud

et Salesforce Field Service page 8

06 — Le mot de la fin page 9

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TRANSFORMEZ L'INDUSTRIE MANUFACTURIÈRE GRÂCE À UN SERVICE CLIENT AXÉ SUR LE DIGITAL | 3

01 – Introduction

L'industrie manufacturière est un secteur difficile. Il faut composer avec de nombreuses variables, toujours fluctuantes : ressources humaines, matières premières, investissements, logistique...

Cette complexité s'est accentuée depuis 2 ans. Pour réussir, les fabricants de biens manufacturés doivent poursuivre leur collaboration avec leurs distributeurs, mais aussi se rapprocher des clients finaux. L'avenir de l'industrie manufacturière passe indubitablement par l'amélioration des services, le développement de la servitisation et le renforcement de l'offre de vente directe aux consommateurs (D2C).

Dans le monde de demain, savoir qui est votre client ne suffit plus. Vous devrez être à l'écoute de son comportement, de ses réactions, de ses attentes. Les acteurs de l'industrie manufacturière doivent placer le client au cœur de toutes leurs actions et interagir avec lui comme jamais auparavant.

Cet e-book vise à analyser les défis auxquels est confronté le secteur et à montrer comment la servitisation (la vente d'un produit « as-a-service ») et la vente Direct-to-Customer sont indispensables à l'expérience client.

des cadres dirigeants de l'industrie manufacturière affirment que le

développement de

services est indispensable à leur activité.

SOURCE : SALESFORCE

81  %

L'industrie manufacturière : un secteur sous pression en mutation constante

Les entreprises qui excellent dans

l'expérience client ont une longueur d'avance de près de 80 % sur leurs homologues non préparés pour l'avenir.

SOURCE : FORRESTER

80  %

Afin de garder un avantage compétitif face aux évolutions constantes des marchés, les fabricants ne peuvent plus négliger la dimension digitale dans leurs nouvelles offres.

Mark Schmidt,

Transformation digitale et innovation, Salesforce

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02 – Chapitre 1

De nos jours, le numérique est inhérent à la vie des consommateurs. Fournir une expérience sans couture, de bout en bout, est indispensable. Un défi colossal, qui cache une opportunité : dépasser votre concurrence grâce à l'excellence de vos produits et votre service client.

Pour que le service client devienne créateur de valeur économique et de fidélité client, et ne soit un centre de dépenses, les fournisseurs de machines industrielles doivent offrir un service d'exception, notamment pour les

réparations sur le terrain. Les industriels outillent leurs techniciens pour les faire réussir leurs interventions du premier coup (parfois à distance), et parviennent même à éviter des problèmes grâce à la maintenance prédictive.

L'un des défis des fabricants de machines consiste à maîtriser l'IoT pour surveiller en temps réel le fonctionnement des équipements installés sur les chantiers ou dans les usines. S'ils y parviennent, ils pourront directement agir sur le cycle de vie des produits, améliorer non seulement le service sur le terrain, mais aussi repérer des opportunités de ventes incitatives.

La connaissance du client, de son utilisation des machines, est clé pour permettre la servitisation, autrement dit la vente d'un produit « as-a-service ».

Cette stratégie amorce une évolution radicale et fulgurante vers un service client de plus en plus prédictif, vers des opérations de plus en plus efficaces et centrées sur le client.

Exceller dans le service et la servitisation

des fabricants les plus

modernes considèrent que les services sont essentiels à leur proposition de valeur.

89  %

En fusionnant les données relatives au service sur le terrain avec les chiffres de ventes des clients, KONE obtient une vue à 360° de ses clients. Cette approche permet à l'organisation de rationaliser certains processus et d'accélérer son essor vers de nouveaux domaines. « Avec une source unique d'information, nous pouvons fournir à nos clients une expérience cohérente, qu'ils soient en Finlande ou en Chine », explique Antti Koskelin, DSI. « Salesforce nous permet de rester au plus près de nos clients tout en poursuivant notre croissance. »

Les fournisseurs de machines s'intéressent désormais à la valeur totale qu'une machine crée tout au long de son cycle de vie. Les

services après-vente comme la vente de pièces de rechange, les diagnostics et l'assistance font partie d'une proposition de valeur globale des fournisseurs. Les services autour du produit sont perçus comme une nouvelle source de revenus.

Jürgen Brixel,

Vice-président régional, Solutions et stratégie, Industrie manufacturière, Salesforce

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TRANSFORMEZ L'INDUSTRIE MANUFACTURIÈRE GRÂCE À UN SERVICE CLIENT AXÉ SUR LE DIGITAL | 5

des industriels disent que rassembler les données clients

dans une plateforme unique est une priorité absolue de leur

organisation.

SOURCE : SALESFORCE

79  %

Michael Kübel

Directeur produit, Salesforce Field Service

03 – Chapitre 2

La crise actuelle a révélé l'importance de composer simultanément une baisse de l'approvisionnement et une demande croissante. Au cours des années à venir, la répartition de l'offre restera une préoccupation centrale des fabricants. La réussite des entreprises dépendra de leur capacité à exploiter les données disponibles pour fixer et adapter leurs prix et à identifier les clients au cœur de leur stratégie.

Dans ce contexte, finaliser sa transformation digitale est indispensable.

Travailler avec des systèmes capables de communiquer entre eux et de partager des données est devenu crucial. Il est tout aussi important que les collaborateurs puissent travailler et rester connectés partout.

Dans ce nouveau paradigme, la donnée, vitale, ne doit pas être perdue dans différents systèmes. Il devient urgent d'intégrer l'ensemble des données clients au sein d'une même plateforme. Relier vos applications existantes sur une plateforme unique vous permet d'optimiser la valeur des données que vous possédez. Combinez différents ensembles de données et vous obtiendrez des analyses agiles et une vue à 360° du client, ce qui permettra à vos équipes de résoudre les problèmes et d'augmenter votre taux de résolution dès la première intervention.

Les défis de l'offre et de la

demande Nous voyons de plus en plus d'entreprises de

l'industrie manufacturière poser les bases d'un

nouveau modèle d'affaires, en proposant des

services guidés par l'analyse de données,

personnalisés pour chaque client.

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03 – Chapitre 2

L'accompagnement de bout en bout est la marque de fabrique de KparK.

Tout au long de chaque projet de rénovation, 5 experts interviennent successivement auprès du client. L'efficacité de cette procédure rigoureuse repose sur une parfaite transmission des informations entre les différents services. Pour la fluidifier et l'accélérer, KparK a abandonné le tableur, le mail et la multiplication des saisies manuelles, sources d'erreur, pour une solution intégrée : Salesforce.

Toutes les équipes jouissent d'une vue 360° des clients. Et chaque

information saisie une seule fois alimente le dossier client, pour une mise à jour instantanée et accessible à tous.

Un conseiller peut planifier un rendez-vous dans les 48 heures, que ce soit pour de l'information ou l'établissement d'un devis. Sur le terrain, les métreurs et poseurs sont équipés d'un smartphone et de l'application Salesforce Field Service, sur laquelle ils retrouvent toutes les informations liées à une intervention. KparK utilise Appointment Assistant pour proposer un service de géolocalisation unique en son genre : chaque rendez-vous est tracé ce qui permet au client de suivre, sur une carte routière en ligne, la position exacte de son technicien et, par conséquent, de connaître l'heure de son arrivée. C'est plus de confort pour le client et aussi plus de sérénité.

Spécialiste de la rénovation des menuiseries

extérieures et intérieures (fenêtres, volets et

portes), KparK a assis sa position de leader

français du sur-mesure (100 000 menuiseries

fabriquées et installées chaque année) grâce

à un service client exemplaire. Pour orchestrer

l'ensemble des process (devis, mesures, pose,

SAV…), l'entreprise s'appuie sur les solutions

Salesforce, notamment Field Service.

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TRANSFORMEZ L'INDUSTRIE MANUFACTURIÈRE GRÂCE À UN SERVICE CLIENT AXÉ SUR LE DIGITAL | 7

Le marché de la vente directe aux consommateurs connaît depuis plusieurs années

une croissance rapide à deux chiffres. En 2021, elle devrait se maintenir à 19,2 %.

SOURCE : MEDIUM

19,2  %

04 – Chapitre 3

Produits et services complémentaires sont désormais intimement liés.

Les transactions ponctuelles sont révolues. Place à un engagement client continu et à des relations durables ! Cette approche « direct to customer » (où le client est soit une autre entreprise soit l'utilisateur final) stimule la croissance et augmente le chiffre d'affaires. Cependant, elle nécessite une coordination efficace entre les parties prenantes existantes, à savoir les partenaires, les fournisseurs et le canal de vente D2C.

L'approche D2C nécessite d'analyser les données clients afin d'en tirer des idées d'actions. Ces données renforcent la connaissance des clients et créent un parcours fluide, depuis la première vente jusqu'au service après-vente, et ce quel que soit le canal. Le résultat ? Une expérience optimale et un client encore plus fidèle.

L'apparition d'un canal de vente direct-to-customer ne doit pas se faire au détriment de ceux existants, notamment tenus par des partenaires distributeurs. Il faut plutôt se positionner en complément de ces

partenaires, définir un prix de vente conseillé, et pourquoi pas, proposer des réductions pour dynamiser le canal D2C.

Des entreprises, les consommateurs attendent une expérience client toujours plus optimale. Les fabricants doivent saisir cette occasion pour se démarquer et en faire un différenciateur clé.

Priorité au direct

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Équipez vos techniciens itinérants d'une application performante capable de leur fournir les mêmes données qu'au siège et de suivre leur flux de travail, même quand ils ne sont pas connectés.

Fournissez à vos équipes de terrain des étapes prédéfinies nécessaires à

8. Exécution de la mission sur site

Gérez efficacement les ressources Field Service en fonction des objectifs commerciaux, des besoins et des priorités propres à chaque cas client en vue de tenir vos promesses, et ce tout en optimisant vos coûts.

En offrant une visibilité complète sur les interactions clients, Salesforce

7. Planification et optimisation des ressources

Résolvez les problèmes plus rapidement et entièrement à distance grâce à une messagerie vidéo en direct. Proposez à vos clients une assistance vidéo instantanée depuis leur navigateur avec des fonctionnalités telles que les notes en direct, la reconnaissance optique de caractères ou encore le partage d'écran.

6. Assistance vidéo à distance

Salesforce regroupe toutes les interactions du service client sur une seule et même plateforme.

Tous les collaborateurs de votre entreprise travaillent à partir d'une source d'information unique.

Suivez les contrats, les assets, les requêtes et l'historique d'assistance de vos clients et bien plus encore. Grâce à cette vue holistique de chaque client, vous

9. Ordre de mission et mise à jour

Le client reçoit des communications pertinentes relatives à l'après-vente, au service et à la facturation.

En leur donnant accès à différentes options et en les connectant les uns aux autres dans une communauté en libre-service, vous êtes assuré que vos clients trouveront les

10. Assistance omnicanale continue

Dynamique et réactive, la console agent de Service Cloud permet à vos agents d'accéder à l'historique complet d'un client. Les agents ne perdent plus leur temps à rechercher les données dans différents systèmes et ne demandent plus aux clients de leur fournir une même information plusieurs fois.

3. Engagement personnalisé des agents

Grâce au panier d'achat personnalisé de Commerce Cloud intégré à Salesforce, vous pouvez conserver les données relatives à chaque achat, qui s'ajoutent automatiquement à la vue unifiée du client.

5. Gestion du service sur le terrain

Einstein Bots permet de répondre aux questions fréquentes des clients en leur fournissant immédiatement les informations dont ils ont besoin. Pour les demandes plus complexes, le chatbot, qui s'appuie sur l'IA, transmet automatiquement la demande à un agent et guide ce dernier avec des articles de la base de connaissances ainsi qu'avec des indications sur la prochaine action à effectuer.

2. Support avant-vente

Restez à l'affût en naviguant sur les principaux réseaux sociaux.

Salesforce Pardot, Commerce Cloud et Marketing Cloud sont de précieux outils de maturation et de notation des prospects.

Service Cloud offre une vue unique de chaque interaction client, du premier clic au dernier achat, et bien plus encore.

1. Recherche en ligne

Avec Salesforce Field Service, vous bénéficiez d'une visibilité complète sur les équipements installés et les contrats de services de vos clients.

Vous gérez automatiquement les plans de maintenance en fonction de l'âge, de l'utilisation et/ou de l'état des équipements. À partir d'événements, la plateforme IoT déclenche automatiquement des requêtes de service et des ordres de mission Field Service.

Asset 360 facilite la gestion automatisée des assets sur le terrain grâce à des processus et templates tirés des meilleures pratiques de l'industrie.

4. Achats en ligne

Améliorez votre parcours client avec Salesforce Service Cloud et Salesforce Field Service

05 – Parcours client

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Pour la première fois dans l'histoire de l'industrie manufacturière, des technologies intuitives, couplées à des outils d'analyses de données, permettent aux entreprises de transformer leurs activités de transformer leurs opérations de services autour des produits en une source de revenus, et non de dépenses. Et ce, tout en permettant aux clients d'interagir plus aisément avec les distributeurs et les fabricants.

Jürgen Brixel,

Vice-président régional, Solutions et stratégie, Industrie manufacturière, Salesforce

La pandémie a révélé au grand jour des faiblesses dans les opérations de nombreux fabricants de biens manufacturés, mais aussi des opportunités qui appellent un changement à grande échelle. Ils commencent tout juste à appréhender la meilleure façon d'utiliser leurs données. Souvent, ils se retrouvent malheureusement bloqués par les technologies et les processus existants, mais aussi par des informations cloisonnées.

Salesforce Service Cloud intègre ces données, fournissant à chaque

personne de votre organisation les informations précises dont elle a besoin pour réussir ses missions. Avec cette source d'information unique, vous avez l'assurance que tous vos collaborateurs poursuivent les mêmes objectifs.

En regroupant les données isolées, Salesforce Service Cloud garantit que les bonnes personnes disposent des bonnes données au bon moment.

Il n'y a clairement plus de temps à perdre ! Contactez-nous ici pour en savoir plus sur la manière dont Salesforce aide les fabricants à prospérer dans ce nouveau contexte.

06

Pour une vue unifiée des clients

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