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G É RER
COMPtENDRE septembre 2011
~Numéro 105
4
1NTRODUCTION
À CE NUMERO SPÉCIAL
Par Jean-Baptiste SUQUET
8
/UNE « DEVIANCE » À DOUB~E TRANCHANT, ENTRE DESORDRESET INNOVATIONS
LE CAS DESAGENTS D'AM- BIANCE DE LA SNCF
Par Damien COLLARD
17
USAGE DÉVIANT ET DYNA- MIQUE D'ÉVOLUTION
D'UNE OFFRE DE SERVICE:
LI; CAS 0 E LA
TELEASSISTANCEPOUR LESPERSONNESÂGÉES
Par Florence CHARUE-DUBOc, Laure AMAR, Anne-France KOGAN et Nathalie RAULET-CROSET
28
LE PILOTAGE DE LA RELATION DE SERVICE ENTRE RÉGULATION
DES COMPORTEMENTS ET SATISFACTION DU CLIENT
Par Laurence BANCEL-CHARENSOL, Pénélope CODELLO-GUIjARRO et Muriel JOUGLEUX
38
QUAND L'ORGANISATION CONSTITUE LESCOMPOR- TEMENTS DÉVIANTS DE SES CLIENTS: LESTRANSFOR- MATIONS DE LA FRAUDE À LA RATP
Par Jean-Baptiste SUQUET
50
LES ORGANISMES HLM EN LUTTE CONTRE LES DÉPÔTS INTEMPESTIFS D'ENCOM- BRANTS ET
LES LOCATAIRES QUI
DÉGRADENT;
UNE QUALITE
DE
SERVICE IMPOSSIBLE?Par Pascal UGHETTO
59
QUAND LES CJ-'ENTS SONT INCOHERENTS CONSTRUCTEURS ET FOURN ISSEURS
AUTOMOBILES, ENTRE ATTENTES ÉCONOMIQU ES ET LOGISTIQUES
Par Aurélien ROUQUET
71
«
ATTENTION: UN CLIENT
PEUT EN CACH ER
UN AUTRE!
»LA GESTION DES CLIENTS EN SITUATION PERTURBEE
Par Marianne ABRAMOVICI
82
,MAIS OU
SONT LESNEIGES p' ANTAN?
A propos du 1ivre de Geoffroy de Lagasnerie, Logique de la création, coll. Histoire de la pensée, Paris, Fayard, 2011
Par Jean-Marc WELLER
86
Hervé DUMEZ
À propos du Livre de Michèle Lamont, How Professors Think.
fnside the Curious World of
1:
Academie Judgment, Cambridge
ti)
(Mass), Harvard University Press,
2009, 336 p. i
~
~
88 ?;
1ftBIOGRAPHIES :-ï ~
DES AUTEURS ~ c:
-'"...
91
ANGLAIS, ALLEMAND, ET ESPAGNOL
GÉRERETCOMPRENDRE. SEPTEMBRE2011 . N° 105 3
