Rôle de la gestion à distance pour garantir la disponibilité des équipements informatiques

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Livre blanc préparé pour Raritan Computer, Inc.

Juillet 2005

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Table des matières

Introduction ...1

Gestion du temps d’exploitation ...1

Obstacles à la réduction de la durée moyenne de réparation et à l’extension de la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances ...2

Obstacles du marché au développement de solutions efficaces ...2

Outils in-band ...3

Gestion à distance : simplification et optimisation du contrôle du temps d’exploitation ...4

Perspectives sur le retour sur investissement ...6

Synthèse et conclusion ...6

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Introduction

L’attention du secteur s’est jusqu’à présent essentiellement portée sur la surveillance des équipements informatiques.

Mais lorsqu’il s’agit d’effectuer les réparations et de les valider, les informaticiens ont généralement recours à un bric-à-brac d’opinions d’experts et de logiciels, qui s’accompagnent souvent d’une immense incompétence.

Cela est plutôt ironique si l’on considère que le rendement opérationnel dans le domaine de la réparation des dispositifs vitaux a pris de plus en plus d’importance.

Une surveillance accrue des équipements, combinée à des niveaux d’automatisation plus élevés, impose en effet une réparation plus rapide et efficace des dispositifs afin de mener à bien la procédure de gestion – que ce soit en termes de disponibilité ou de performances.

Cela n’est pas une nouveauté en soi, mais le besoin de réduire la durée moyenne de réparation et d’optimiser le temps d’exploitation n’en reste pas moins capital dans la plupart des organisations informatiques, à un niveau intermédiaire ou au niveau de l’entreprise, et n’est toujours pas couvert de façon satisfaisante dans la plupart des environnements.

Vu l’importance apparente accordée dans le secteur à la rentabilité et à la poursuite des objectifs professionnels, on peut alors se demander pourquoi les fonctions fondamentales de diagnostic et de réparation réels des dispositifs sont si souvent occultées.

Des fonctions de gestion à distance out-of-band et in- band polyvalentes ont permis de réduire les frais de main d’œuvre de 92 % dans la gestion des dispositifs dans des environnements distribués, et de réduire de 66 % la durée effective de résolution d’un problème une fois déclaré.

Par ailleurs, de telles fonctions de gestion des dispositifs à distance aident à mieux définir lorsqu’il est temps de prendre des initiatives à plus long terme, telles que la gestion adaptative et sur demande, quand la gestion en temps réelle des dispositifs s’impose.

La gestion à distance peut également compléter d’autres initiatives des entreprises, qui englobent des aspects de plus en plus critiques dans le domaine informatique des entreprises, à savoir la sécurité et la conformité. En fournissant un contrôle de l’accès flexible, mais basé sur des rôles, à la surveillance et la réparation des dispositifs qui hébergent des applications clés, la gestion à distance peut aider à garantir que les opérations assurent la disponibilité des services vitaux d’une entreprise.

Ce rapport décrit le rôle et la valeur de la gestion à distance, notamment des commutateurs KVM (clavier, écran, souris) et d’autres fonctions « out-of-band » qui assurent le contrôle des équipements informatiques, dans un contexte intégrant des tendances de marché plus larges et les alternatives actuelles du marché.

Gestion du temps d’exploitation

Qu’on le veuille ou non, les entreprises dépendent de plus en plus des services informatiques et de l’infrastructure sur laquelle ils reposent. Cela s’explique par un certain nombre de raisons pratiquement toutes liées à la capacité des entreprises à faire face à la concurrence, notamment :

• Le besoin croissant de se développer à

l’international pour étendre les marchés existants et en conquérir de nouveaux.

• Les capacités ajoutées des applications informatiques d’automatisation permettant de capturer ce qui a été effectué manuellement par le passé.

• Le rôle accélérateur des applications Web dans la communication, les opérations commerciales et le partage des informations.

• Le développement de l’infrastructure informatique, qui offre non seulement une couverture

géographique inégalée, mais qui gère également les relations complexes entre entreprises et entre les entreprises et les particuliers et qui, dans certains cas, permet de proposer des types d’activités et de services totalement nouveaux aux consommateurs.

• Le coût élevé des temps d’arrêt pour les

entreprises qui, dans certaines hiérarchies verticales, peuvent atteindre jusqu’à 14 millions de dollars US par minute.

Au vu de ces exigences, l’importance du temps d’exploitation pour les services informatiques doit paraître évidente. En plus d’être des valeurs de contrat de niveau de service établies dans de nombreux environnements, la durée moyenne de réparation et la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances sont également devenues des indicateurs quasi viscéraux de réussite ou d’échec. La réduction de la durée moyenne de réparation génère à la fois une satisfaction accrue des clients et des économies significatives sur les frais d’exploitation.

L’assurance de réparations correctes peut également

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réduire la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances afin que les équipements informatiques moins réactifs essentiellement axés sur la résolution de problèmes soient de nouveau en mesure d’assumer les activités qu’ils prennent en charge. Inutile de dire qu’avec des centaines de milliers de dispositifs répartis sur plusieurs sites géographiques au sein d’une organisation, la réduction des temps d’arrêt présente de grands défis, comme indiqué ci-dessous.

Cela rend la résolution rapide et efficace des problèmes d’autant plus nécessaire et précieuse.

Obstacles à la réduction de la durée moyenne de réparation et à l’extension de la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances

Malgré le besoin clair de réduire la durée moyenne de réparation et d’étendre la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances, la plupart des organisations informatiques restent prises au piège dans une sorte de cercle vicieux qui les cantonnent dans un cadre purement réactif, dont elles tentent de sortir en vain. Il y a plusieurs raisons à cela – certaines des plus fondamentales figurant ci-dessous.

• Plus le nombre et la dispersion géographique des composants d’infrastructure augmentent, plus les équipements informatiques se développent et dépendent les uns des autres au sein des organisations. L’accélération dramatique des composants d’infrastructure a plus que neutralisé le fait que la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances de la plupart des dispositifs fournis à l’heure actuelle est bien meilleure que par le passé.

• Plus le nombre de dispositifs et de fonctions gérés par chaque professionnel de l’informatique augmente, plus le risque d’erreur humaine est élevé.

Une recherche EMA indique que plus de 50 % des échecs d’infrastructure informatique relèvent d’erreurs humaines.

• La densité croissante de la nouvelle infrastructure de dispositifs est un autre facteur. La concentration d’un nombre de plus en plus important de

fonctions au sein d’un même châssis ou environnement réseau augmente les risques de panne. Les châssis de serveurs lames, les clusters de serveurs et les batteries de stockage découplées prennent de l’ampleur dans les centres de données.

Parallèlement, un volume croissant de transmissions avec et sans fil, de nouvelles applications et de nouveaux services réseaux, tels que VoIP et les VPN, exigent des routeurs de densité plus élevée.

• Les coûts constituent toujours un obstacle dominant à la réduction de la durée moyenne de réparation. Les organisations informatiques sont certes plus disposées à investir dans la gestion et le contrôle que par le passé, mais elles ont besoin de preuves tangibles avant de passer à l’acte. Cet engouement pour la « rationalisation des coûts » peut fragiliser une infrastructure et aboutir à un support très loin d’être adéquat.

• Les menaces de sécurité sont plus prononcées que jamais et proviennent d’une variété plus étendue de sources de plus en plus sophistiquées.

Les problèmes de sécurité sont devenus un facteur majeur dans le ralentissement de la durée moyenne de réparation et le raccourcissement de la durée moyenne de fonctionnement entre deux défaillances.

Obstacles du marché

au développement de solutions efficaces

Alors que le marché de la gestion d’entreprise regorge aussi bien de solutions que de diverses technologies, et que ces solutions se développent, la panoplie même de solutions peut devenir un facteur négatif. La figure 1 illustre des données récentes issues de la recherche EMA réalisée au moment de la résolution de problèmes, de la prise de conscience du problème à la validation de la réparation considérée comme adéquate pour des applications Web de niveau n. Il est à noter que le répondant moyen, souvent un architecte d’applications, a

Figure 1 : Fragmentation de jeux d’outils dans la gestion d’entreprise Ces pourcentages reflètent la présence de la marque dans la recherche EMA axée sur les produits utilisés pour surveiller, alerter, diagnostiquer, réparer et valider les réparations correctes de services Web distribués

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utilisé au moins neuf marques différentes et encore plus de jeux d’outils, et n’était toujours pas totalement satisfait du fonctionnement. Le résultat obtenu correspond au type de fragmentation de jeux d’outils illustré sur la Figure 1.

La figure 1 montre en principe clairement que, bien que les fournisseurs de solutions de gestion de systèmes d’entreprise développent des technologies et réalisent des progrès précieux dans le domaine des fonctions, la vaste panoplie de solutions de gestion et la complexité de bon nombre de leurs déploiements poussent toujours les adeptes de l’informatique à investir dans des jeux d’outils fragmentés, même s’ils sont onéreux.

Cela peut entraîner des frais d’exploitation énormes sans pour autant garantir l’efficacité de la gestion, loin de là.

Les moyennes entreprises sont particulièrement mal servies dans ce domaine, étant donné que leurs ressources d’investissement opérationnel et financier sont très inférieures à celles de leurs consœurs de plus grande taille.

Le marché commence tout juste à fournir aux entreprises moyennes des options abordables et pragmatiques leur permettant de prendre en charge leurs besoins en termes de gestion des équipements informatiques et des services.

Généralement, ces entreprises requièrent une panoplie de fonctions étroitement intégrées, ainsi que des solutions pouvant être déployées en générant le minimum de frais administratifs. Elles ont par ailleurs besoin de solutions qui permettent à une base fixe réduite de professionnels qualifiés de gérer ce qui, dans de nombreux cas, sont des problèmes aussi complexes que ceux auxquels les plus grandes entreprises doivent faire face. La gestion à distance constitue l’une des options à même d’aider les nouveaux venus de niveau intermédiaire, comme décrit ci-dessous.

Outils in-band

La grande majorité des solutions disponibles pour la gestion des entreprises sont des produits « in-band » dont la connectivité repose sur des réseaux de niveau production. Ces solutions de surveillance classiques prêtes à l’emploi, incluant des plates-formes telles que HP OpenView et CA Unicenter et tout un ensemble de solutions de points, couvrent une gamme étendue de domaines et de tâches, notamment : la gestion des réseaux et des systèmes, l’analyse de la vulnérabilité, la sécurité, les capacités de gestion du parc, l’analyse du trafic et la gestion du bureau incluant des solutions Microsoft et

d’autres fabricants. Toutes les solutions de gestion in- band dépendent de la connectivité réseau pour recueillir les informations permettant d’assurer une surveillance précise. Dès lors qu’une connexion est interrompue ou que le réseau tombe en panne, la connectivité est perdue et la plupart des outils de gestion perdent contact. Les solutions in-band dépendent également de l’intégralité du système d’exploitation, ce qui peut aussi représenter un obstacle et forcer les techniciens à se déplacer pour disposer d’un accès « sur le rack ». Dans certains cas, des agents installés sur les dispositifs contiennent des informations sur le diagnostic auxquelles il n’est également plus possible d’accéder si la connectivité avec le dispositif est interrompue. Certaines de ces solutions offrent bien des fonctions de gestion automatisées ou actives, mais la majorité d’entre elles ne disposent d’aucune fonction de

« réparation » directe réelle des dispositifs.

La figure 2, extraite de la même recherche EMA sur la résolution de problèmes dans l’infrastructure et les applications dans des environnements d’applications Web de niveau n, souligne le niveau d’insatisfaction des professionnels de l’informatique par rapport aux jeux d’outils existants. Il est ainsi très clair que le pourcentage le plus élevé de causes d’échec sur une infrastructure d’applications représente à lui seul les opinions d’experts, à raison de 41 %, alors que les jeux d’outils prêts à l’emploi représentent 21 % et les outils « faits maison » 15 %. Notez que le pourcentage des « opinions d’experts

» augmente de 20 % pour atteindre 61 % si l’on inclut les incidents « précédents et similaires ».

Cela ne veut pas dire que les solutions de gestion des entreprises in-band n’évoluent pas vers des conceptions de plus en plus avancées. Les nouveaux courants de l’analytique, les entrepôts de données fédérés, la

Figure 2 : La grande confiance accordée aux opinions d’experts souligne l’insatisfaction par rapport aux jeux d’outils existants

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visualisation par le biais d’un portail, l’intérêt retrouvé pour l’intégration de plusieurs marques, les capacités de flux des applications et d’autres méthodes de recherche empiriques ne sont que quelques exemples des nouvelles tendances prometteuses. Les entreprises, de grande et moyenne taille, doivent continuer à rechercher la bonne combinaison de solutions in-band. Mais les grandes entreprises doivent également réfléchir à des stratégies capables de compléter de façon efficace les solutions in- band avec des jeux d’outils out-of-band, et les moyennes entreprises doivent se pencher sur des options bien intégrées qui peuvent combiner des solutions in-band et out-of-band dans un portefeuille cohérent.

Gestion à distance : simplification et optimisation du contrôle du temps d’exploitation

D’un point de vue historique, le marché des outils de gestion à distance a toujours été un marché autonome et quelque peu isolé. De nombreux techniciens de gestion informatique se sont en effet plus concentrés sur la surveillance et les diagnostics des problèmes liés aux équipements informatiques que sur les initiatives visant à prendre de réelles actions correctives. Mais bien que cet accent sur la surveillance ait freiné le développement du marché des solutions de gestion à distance, celui-ci a néanmoins connu une croissance à deux chiffres au cours des quelques années passées, en grande partie du fait des avantages incontournables qu’il présente en termes de retour sur investissement – qui permettent notamment de réaliser jusqu’à 92 % d’économies sur les frais de main d’œuvre des réparations à distance. Les solutions de gestion à distance permettent également de réduire la durée moyenne de réparation des services vitaux, souvent jusqu’à 66 % ou plus, améliorant ainsi la qualité des services de façon considérable.

Les solutions de gestion à distance exploitent généralement des fonctions « out-of-band » – réseaux séparés tels que ceux prenant en charge les commutateurs KVM (clavier, écran, souris) – qui fournissent une infrastructure distincte intégrée pour les tâches de diagnostic et de gestion à distance. Cette infrastructure offre une approche globale de la gestion d’une gamme étendue de dispositifs, sans encombrer le réseau de production d’un trafic supplémentaire et sans interrompre l’accès lorsque des problèmes de disponibilité ou de performances surviennent sur le réseau de production.

Les avantages opérationnels sur le contrôle et le rendement deviennent de plus en plus évidents pour le marché de la gestion à distance à travers un certain nombre de facteurs. L’un des plus fondamentaux est la prolifération des déploiements de serveurs lames qui étendent le nombre de segments de réseau distribués au sein d’un châssis unique. En d’autres termes, les systèmes côté serveur deviennent des réseaux virtuels en eux-mêmes, avec toute la complexité et la densité découlant du regroupement d’éléments mis en réseau et fonctionnant de pair. Cette augmentation de densité rend la gestion à distance de tels dispositifs d’autant plus incontournable notamment, comme c’est souvent le cas, lorsqu’ils hébergent des spécifications d’applications d’entreprise vitales.

Les solutions de gestion à distance permettent de limiter et de définir l’accès en fonction de rôles et de niveaux de sécurité spécifiques, et apportent par conséquent des avantages natifs en répondant à des normes de conformité et de sécurité définies. Leurs fonctions de chiffrement élaboré, d’authentification et d’autorisation dispositif par dispositif, et d’emplacement et de processus opérationnel leur permettent par ailleurs d’optimiser la sécurité. Ces fonctions ont une valeur claire, notamment si l’on considère le nombre toujours plus élevé de réglementations promulguées aux États- Unis (Sarbanes-Oxley et Health Insurance Portability and Accountability Act de 1996, par exemple) qui exigent que les professionnels de l’informatique suivent et contrôlent les changements de matériels au sein d’une infrastructure informatique de façon plus efficace que par le passé.

Figure 3 : Gestion à distance – domaine de gérabilité

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Toutes les solutions de gestion à distance n’offrent cependant pas les mêmes avantages. Voici quelques-uns des aspects à prendre en compte pour mieux sélectionner un produit :

• Avantages pour la gestion des utilisateurs. Les responsables informatiques doivent rechercher des solutions permettant une connexion unique et offrant une sécurité centralisée basée sur des rôles, pouvant être facilement administrée de manière centralisée conformément aux stratégies d’exploitation et opérationnelles. Ces fonctions doivent inclure l’accès multi-utilisateurs afin que plusieurs professionnels puissent travailler ensemble sur un problème. À ce sujet, certaines solutions de gestion à distance offrent des outils collaborateurs tels que PC-Share et SecureChat.

• Vues logiques et physiques. Certaines solutions de gestion à distance offrent aux professionnels de l’informatique des vues physiques comme des vues logiques définies par l’utilisateur affichant les dispositifs liés à un service, une organisation et un groupe de clients. Cette combinaison de vues peut contribuer à réduire les temps d’arrêt et les frais d’exploitation en fournissant des fonctions de tri simples – par type de dispositif ou par emplacement physique, par exemple – lorsque les techniciens doivent isoler l’origine de problèmes détectés. Cette polyvalence peut s’avérer extrêmement utile pour mieux définir et hiérarchiser les opérations de réparation à distance lorsqu’elles s’appliquent aux services d’une entreprise et aux exigences de fonctionnement. Cela peut également aider à fournir un contexte plus cohérent aux techniciens, et aider ces derniers et le personnel de l’équipe d’assistance à collaborer de façon plus efficace.

• Agrégation et consolidation de technologies. La plupart des solutions de gestion à distance prennent en charge diverses technologies de diagnostic, réparation et validation. Les professionnels de l’informatique doivent avant tout rechercher des solutions qui incluent non seulement une gamme étendue d’options technologiques, mais qui intègrent également ces options de telle sorte qu’ils puissent les parcourir facilement. Voici certaines des options à prendre en compte :

◦ Prise en charge de console KVM (clavier, écran, souris) – un des piliers de pratiquement toutes les solutions de gestion de systèmes à distance.

Elle permet d’accéder aux dispositifs en l’absence de connexion in-band et/ou lorsque le système d’exploitation ne fonctionne pas. La technologie KVM offre quatre fonctions de base : elle permet aux administrateurs d’utiliser le processeur ou le système d’un ordinateur comme s’ils travaillaient directement sur l’ordinateur ; elle permet aux professionnels de l’informatique de contrôler des systèmes multiprocesseur ou lames ; elle permet aux professionnels de l’informatique désignés d’arrêter, lancer ou relancer des processus susceptibles d’être tombés en panne ; enfin, la technologie KVM permet aux administrateurs de redémarrer les systèmes et les dispositifs réseau.

◦ Accès à une console série – essentiel pour accéder aux dispositifs d’interréseautage, tels que les commutateurs, pare-feu, équilibreurs de charge et routeurs. Pratiquement chaque dispositif réseau possède un port (série RS232) dédié à la gestion, qui complète largement tout instrument/accès de gestion in-band existant.

◦ Prise en charge de dispositifs réseau et système – doit inclure une grande variété de dispositifs système et de systèmes d’exploitation, et prendre en charge les commutateurs réseau, routeurs, pare-feu, voire des analyseurs de réseau et autres dispositifs de surveillance.

◦ Accès in-band complétant l’accès out-of-band – particulièrement utile pour la collecte de données SNMP à partir des dispositifs réseau et système, et des fichiers journaux à partir des dispositifs système.

◦ Gestion de l’alimentation à distance – essentielle pour mettre les systèmes sous et hors tension lorsque la réparation de dispositifs défectueux exigent de les éteindre et de les rallumer.

◦ Lorsqu’un système se plante, par exemple, et qu’il est figé et ne répond plus à aucune commande du clavier est une situation type où les solutions in-band peuvent ne pas fonctionner. La fonction Ctrl-Alt-Suppr n’est pas suffisante lorsque le système ne répond pas.

• Solutions et tarifs abordables pour les petites et moyennes entreprises comme pour les grandes entreprises. Les solutions de gestion à distance peuvent fournir une valeur essentielle dans un

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grand nombre d’environnements informatiques – même dans les entreprises de plus petite taille qui comprennent des dispositifs vitaux dispersés géographiquement. Mais le prix et les solutions ne correspondent pas toujours à ce niveau d’exigences du marché.

Perspectives sur le retour sur investissement

Les avantages en termes de retour sur investissement des solutions de gestion à distance out-of-band, sur le rendement opérationnel et la durée moyenne minimale de réparation, sont nombreux et ont déjà en partie été mentionnés dans ce rapport. Certains des aspects liés au retour sur investissement dans le cadre de la gestion à distance parlent d’eux-mêmes, notamment :

• Nombre de déplacements (de techniciens) supprimés par an (qui peuvent se compter en plusieurs milliers)

• Nombre d’heures requises par déplacement (peut être compris en une ou deux heures, jusqu’à plusieurs jours)

• Avantages opérationnels découlant d’une

meilleure collaboration (difficiles à quantifier mais correspondent à des avantages réels et confirmés)

• Économies accrues sur les frais d’exploitation découlant de la consolidation des effectifs, avec une base technique qualifiée plus concentrée, effectuant les opérations à distance

• Sans oublier, bien sûr, la baisse des coûts dus aux temps d’arrêt, qui se traduit par une meilleure rentabilité des opérations (génération de revenus et productivité, état d’esprit général et loyauté des clients/partenaires)

Courte synthèse des points essentiels relatifs aux données de retour sur investissement :

• Si l’on estime que le coût actuel d’un déplacement type pour réparer un dispositif défectueux sur un site distant s’élève à 350 dollars US de l’heure, les solutions de gestion à distance permettent de réduire les frais de main d’œuvre de plus de 90 %.

• Les solutions de gestion à distance ont permis de réduire de 66 % la durée moyenne de réparation en supprimant le temps consacré aux déplacements et en optimisant le diagnostic approfondi des dispositifs.

• Les coûts de durée moyenne de réparation varient énormément : une usine estime, par exemple, que les coûts découlant des temps d’arrêt sont compris entre 10 et 12 millions de dollars US par jour, alors que pour une institution financière les coûts s’élèvent à 14 millions de dollars US par minute.

• Lorsque les organisations informatiques étendent leurs équipements pour mieux répondre aux besoins d’une entreprise, les solutions de gestion à distance permettent une croissance plus souple et plus rentable. Dans un environnement où des solutions de gestion à distance ont été déployées, le parc informatique a augmenté de 33 % par an sur plus de 100 sites, sans ajout de personnel informatique.

Synthèse et conclusion

La gestion à distance n’est pas une nouveauté pour les professionnels de l’informatique, mais son importance grandit avec le caractère de plus en plus vital des transactions informatiques et de l’infrastructure sur laquelle elles reposent pour la capacité des entreprises à faire face à la concurrence. Et cette tendance ne fera que prendre de l’ampleur tant que les services professionnels et les services informatiques continueront de fusionner.

La gestion à distance fournit une réponse efficace pour réaliser des économies substantielles sur les frais d’exploitation dans le cadre de la réparation de dispositifs système et réseau distants. Cette solution peut faire gagner des heures, voire des jours aux administrateurs en supprimant les déplacements accaparants et onéreux.

Si un administrateur approuvé peut corriger une panne depuis chez lui plutôt que de perdre deux heures à se rendre sur place à 4 heures du matin, l’administrateur et l’entreprise dans laquelle se situe le problème y gagnent tous les deux. Parallèlement, la gestion à distance aide à garantir la disponibilité des services de l’entreprise et à assurer toutes les activités ainsi que la continuité des équipements informatiques.

Enfin, le contrôle désigné fourni par la gestion à distance s’avère souvent très précieux lorsque le contrôle de l’accès à des équipements vitaux doit être défini, limité et régi. Citons l’exemple d’outils de gestion à distance instaurés sur un site (du secteur financier) dans lequel l’accès physique à des centres de données clés était absolument interdit.

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En même temps, les opportunités fonctionnelles de la gestion à distance se multiplient. EMA a ainsi pu voir que la gestion à distance est de plus en plus utilisée pour contrôler l’alimentation des systèmes à distance, effectuer des sauvegardes de systèmes à distance et surveiller les dispositifs vitaux à distance, entre autres applications.

Celles-ci complètent de façon naturelle tous les autres outils de gestion à distance qui, aujourd’hui, sont peut- être perçus comme des outils permettant de réaliser des économies sur les coûts de réparation et de temps d’exploitation mais qui, demain, pourront devenir une ressource de fonctions essentielle pour la gestion des équipements informatiques.

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et les groupes de publication, et est fréquemment invitée à partager ses observations dans le cadre de forums sur la gestion dans le monde entier.

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