* Le monde est tel que nous le façonnons.
Retour Expérience
SMAx as a Service
Pour me presenter …
Patrick Bailly
CTO I2S / IM Domain Owner ITSM & Tools
Plus de 35 ans d’expérience dans le monde du développement logiciel puis des opérations, naviguant au sein de sociétés industrielles et des ESN.
Depuis plus de 10 ans en charge au sein de Sopra Steria, entité Infrastructure Management, de la stratégie des chaines d’outillage utilisées par nos centres de service opérations, depuis l’innovation jusqu’à l’implémentation et le déploiement.
MF Realize–Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation 2
T. + 33 (0)1 34 88 68 14 M. +33 (0)6 08 45 97 64 patrick.bailly@soprasteria.com
Le Groupe Sopra Steria
+ 46 000
collaborateurs
4,4 Md€
CA 2019
25
pays
TOP 5
des acteurs européens
UNE ORGANISATION PAR VERTICAL CENTRÉE SUR LE MÉTIER DE NOS CLIENTS
50%
19%
29%
2%
France
Royaume-Uni Reste du Monde
Autre Europe
10%
11% 52%
16%
11%
Services applicatifs Infrastructure
Management
Business Process Services Solutions
Conseil
24%
5%
23%
17%
7%
4%
6%
3%
11%
Banque Distribution
Aerospace, Défense Sécurité Intérieure
Secteur Public Transport
Énergie & Utilities
Telco-Médias Assurance
Autres
4
Nos activités Infrastructures, Cloud et Cybersécurité
+3 000
collaborateurs
250 M€
CA 2019
Projets & Transformation
Un pôle d’experts et d’architectes expérimentés pour accélérer l’innovation, la modernisation et la
transformation, en lien avec des partenaires privilégiés
Opérations
Un modèle flexible qui s’appuie sur un tissu d’agences en proximité et un réseau de centre de services industriels 24/7 interconnecté et sécurisé
Cyber Sécurité
Une offre globale de conseil, d’intégration de solutions et de services managés en réponse aux enjeux de prévention, protection, détection et réaction
Top 10
des acteurs France
10 sites
principaux en France
Conseil
De la stratégie au pilotage de la mise en œuvre et la conduite du changement pour faire du Cloud et du digital un réel accélérateur de business
MF Realize –Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation
Notre mission : Accompagner l’hybridation des SI et l’expérience des utilisateurs en confiance
End User Experience
Services
Augmenter la productivité des utilisateurs grâce à un accès facilité à la connaissance et à
la performance des chaînes de support
UN ENVIRONNEMENT
SECURISÉ ET AUTOMATISÉ BY DESIGN
Hybrid IT Services
Accélérer la transformation et le Time to market au niveau
Business et IT avec des modèles agiles et hybrides
Cybersecurity &
Digital Trust Services
Renforcer la résilience des systèmes critiques et développer la confiance dans
les patrimoines et usages numériques
Situation
> Solution basée sur Micro Focus Service Manager depuis 2012
> Solution “on premise”, avec une technologie vieillissante
Le choix de Sopra Steria en terme d’ITSM
Retour d’Expérience SMAx
Juillet 2018
PROBLEMATIQUE
Décision (Produit SMA-X)
Complexité
> Solution non évolutive
> Coût important a chaque mise à jour de Service Manager
Blocage
> Barrière à l'innovation (IA retardée)
> Coût de l'intégration avec d’autres écosystèmes (API pauvre)
3 candidats évalués Décision de
rafraichissement technologique
✓ Tirant parti investissements actuels
✓ Rentable économiquement
✓ Permettant une migration en douceur
✓ Partenaire longue date
MF Realize–Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation 6
Les bénéfices pour Sopra Steria du choix de SMAx
Retour d’Expérience SMAx
• Basée sur Container (AWS, Azure, VMWare, …)
• Evolutive (native HA)
• Déploiement Flexible & Mode Multi-Console - Evolutive (native HA)
- Déploiement Flexible & Mode Multi-Console mode
• Interaction Sociale (EU) –Portail, Agent Virtuel, ChatBot
• Analytiques & Machine Learning – Auto Classification & Routage
• Gestion Pro-Active des Problème & des Suggestions
• Calendrier Changement & Analytiques, Release Mgt
• Gestion Astreinte, Taches Maintenance Planifiées
• Gestion Portfolio Applicatif, des Projet & des Ressources
• Gestion des Configurations & Biens, des Stocks, et des Contrats
• Déploiement d’Application (sur mobile)
Réduction
coût ITSM Réduction coût Service
Nouvelles Fonctions
MF Realize–Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation 8
Comment Sopra Steria a construit sa solution basée sur SMAx
Retour d’Expérience SMAx
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Principes Agile
Sprint de une à deux semaines
Outils DevOps : Jira / CI/CD / Innersource (GitHub) Validation avec les Parties Prenantes
Adhésion & Sponsoring du Comité de Direction Rester proche de l’« Out of Box »
Utiliser les packages de la « market place » dés que possible
Une Roadmap de Développement → incluant Pilote & Production
Retour d’Expérience SMAx
Nouvelle technologie (container) → mettre des ressources compétentes sur le projet Equipes compétentes sur du SMA, passage a SMAx en quelques semaines
Mais pas de difficultés majeures pour installer SMAx sur notre Cloud Privé (VMWare) Solution avec un produit codeless → répond aux exigences clients Pas de contraintes particulières rencontrées (moins de 6 mois pour faire la 1
èrerelease)
Utilisation des packages de la market place : gestion des incidents sécurité, time spent → gain de temps Mise en place d’un développement agile → rester proche de nos utilisateurs
Avec des cycles courts pour valider avec les « stakeholders »
Communications régulières vers les équipes opérations & le management (sponsors)
Mise en place d’un cycle devOps pour gérer les 3 à 4 upgrades par an → rester aligné avec MF Chaine devOps incluant du test automatisé
Montée de version 2020.08 → 15 minutes d’indisponibilité
Quelques bonnes pratiques
Retour d’Expérience SMAx
MF Realize–Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation 10
Guidage avec Micro Focus → assistance de l’équipe Customer Technical Success
Assure le lien avec les équipes R&D sur les points critiques, en particulier sur la ségrégation de données et le mode MSP Publication de nos demandes sur l’espace communautaire (avec mécanisme de vote)
Gestion du changement → ne pas négliger le changement culturel Formation en e-learning, en s’appuyant sur ART, avec des quizz
Communication, Coaching & support dédié à la mise en place,
Un plan de migration avec nos objectifs de continuité du service à rendre → pas de « vague » Prise en compte des contraintes de nos clients (en tant que ESN)
Pas de récupération du backlog, mais continuité du reporting
Attention particulière au transport des données statiques et portage des interfaces
Quelques bonnes pratiques
Retour d’Expérience SMAx
MF Realize–Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation 12
Une offre type « SMAx as a Service »
SMAx Service Offering
(*) Excluding Scheduled Maintenance Period
SMAx est disponible pour nos contrats d’outsourcing ou nos clients comme une offre « ITSM as a Service » implémenté sur notre Data Center en France
SLA Engagement
Service Engagements
Engagements Production Non Production
System Monitoring 24x7 availability
Service Monitoring 24x7 availability Business Hours Availability
Infrastructure Support 24x7 24x7
Service Support (French / English
Business Hours (Mon-Fri 9:00 AM –06:00 PM CET) Dedicated Self Service Portal for Support & Service Request Email with request tracking number provided within one hour
SLA Production Non Production
Service Availability 99,9% (*) n/a
Des questions ?
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Merci.
Texte sur plusieurs lignes.
MF Realize –Hybrid IT Management –Sopra Steria Présentation
