Retrouvez notre offre complète de formation sur www.entreprise-medicale.fr
Espace Cléry
17 rue de Cléry - 75002 ParisYveline OLLIVIER
Attachée Principale de Directionen charge des Relations avec les usagers et des Affaires juridiques, Centre Hospitalier de Saint-Nazaire,
Ancienne Coordinatrice des AMA,
Experte en organisation des Secrétariats médico-administratifs
Expert-Intervenant
Lieu de la formation
2 sessions présentielles au choix :
● Jeudi 19 et vendredi 20 mai 2022 ou
● Jeudi 17 et vendredi 18 novembre 2022
peut également être suivie à distance
Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé
2 sessions au choix :
● Jeudi 19 et vendredi 20 mai 2022 ou ● Jeudi 17 et vendredi 18 novembre 2022
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• Méthodes mobilisées • Évaluation et suivi
Apports théoriques
Travail d’analyse et d’échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (analyse des pratiques professionnelles, retours d’expérience, échanges de points de vue…)
Ateliers pratiques
Séance de questions-réponses Remise d’un livret stagiaire
En début de formation : test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session) et tour de table (identification des attentes des stagiaires)
À l’issue de la formation : évaluation des acquis des stagiaires (QCM corrigés), évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) et remise d’une attestation individuelle de fin de formation et d’un certificat de réalisation
Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est souvent source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.
À vocation pratique et interactive, cette formation permettra de :
• Proposer des solutions permettant d’améliorer l’accueil physique et téléphonique des patients et de leurs proches
• Optimiser la fonction d’accueil à travers une approche organisationnelle et comportementale
• Proposer des recommandations pratiques visant à prévenir et gérer les situations d’accueil difficile et à s’adapter aux nouveaux impératifs de sécurité
Au cours de cette session, des ateliers pratiques et des exercices de mise en situation professionnelle seront proposés aux Participants afin de mettre en application les recommandations proposées par l’Expert-formateur.
• Public concerné :
• Assistantes médico-administratives : Secrétaires médicales et Faisant Fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
• Secrétaires médicales Référentes
• Responsables des Secrétariats médicaux : Coordinatrices des Secrétaires médicales, Cadres de santé, Cadres supérieurs de pôle, Cadres administratifs
• Autres Professionnels en charge de l’accueil des usagers (Personnels des admissions…)
• Pré-requis : cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Contexte et objectifs pédagogiques
À qui s’adresse cette formation ?
Modalités pédagogiques
Journée 1 – matin
I GARANTIR LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL
1/ La qualité de l’accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
• Comprendre l’importance du premier contact
• Répondre aux attentes des patients et de leurs proches
• Répondre aux exigences de l’établissement (qualité et sécurité de la prise en charge, certification, identitovigilance, respect des droits des patients, satisfaction des usagers)
• Augmenter l’attractivité de l’établissement/ du service en diffusant une image positive
2/ Les règles de communication à maîtriser
• Connaître les techniques d’information et de communication (écoute active, questionnement, reformulation, communication non verbale…)
• Savoir adapter son registre communicationnel et son attitude d’accueil en fonction de l’interlocuteur et de la situation
• S’approprier les grands principes de laïcité et leur application dans les établissements de santé
• Trouver la juste attitude face à l’expression religieuse et/ ou culturelle des patients et des familles
• Encourager la collaboration au sein de l’équipe et entre les équipes (interne/ externe/ transversale)
3/ Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
• Accueillir, renseigner et orienter les usagers (recueillir les informations nécessaires, dispenser les renseignements adaptés et s’assurer de leur compréhension, orienter les usagers vers l’interlocuteur ou le service adéquat)
• Optimiser l’agencement des locaux (ergonomie, fléchage, affichage, ligne de courtoisie)
• Gérer l’attente (communiquer sur les délais d’attente, veiller au confort des patients)
• Synchroniser les activités d’amont et d’aval et s’appuyer sur des procédures et des outils adaptés (programmation des RDV, protocole de gestion des flux de patients, charte de bon accueil) Journée 1 – après-midi
Atelier pratique : accueil physique - Analyse et discussion autour de situations vécues - Exercices de mise en situation
4/ Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
• Connaître les différentes phases d’un entretien téléphonique (présentation, techniques de questionnement ou de reformulation, conduite d’entretien)
• Recevoir et traiter les appels (orientation des appels et gestion des demandes de RDV, prise et transmission des messages)
• Optimiser la gestion des appels téléphoniques (pluralité d’appels, mise en attente, simultanéité de l’accueil physique et téléphonique)
Atelier pratique : accueil téléphonique - Analyse et discussion autour de situations vécues - Exercices de mise en situation
5/ Discussion et questions-réponses Journée 2 – matin
II PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D’ACCUEIL DIFFICILE
1/ Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
• Optimiser le contrôle de soi et la maîtrise de ses émotions
• Identifier les situations génératrices de stress (pour soi-même et ses collègues)
• Savoir passer le relais ou orienter un collègue en difficulté (cadre, chef de service, DRH, service de santé au travail)
2/ Identifier les situations d’accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
• Personnes agressives ou violentes
• Réclamations et plaintes à l’encontre du service ou de l’établissement
• Personnes atteintes de handicap ou de troubles mentaux
• Difficultés en lien avec la mise en oeuvre du principe de laïcité
• Difficultés communicationnelles (troubles du langage, langues étrangères, tensions ou désaccords familiaux, personnes sous l’emprise de produits toxiques…)
• Familles endeuillées Journée 2 – après-midi
3/ Savoir réagir face aux situations d’accueil difficile
• Conduites à tenir (sur le moment et à distance de l’évènement)
• Personnes à contacter
• Mise en place de mesures de prévention
Atelier pratique : accueils difficiles - Analyse et discussion autour de situations vécues - Exercices de mise en situation
4/ Discussion et questions-réponses
III S’ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ
1/ Prendre en compte les différents contextes• Menace terroriste et Plan Vigipirate
• Risque épidémique
2/ Comment réagir en cas de difficulté ?
• Connaître les consignes de son établissement
• Développer la vigilance et la prévention
• Alerter, gérer le flux
3/ Discussion et questions-réponses
IV ÉVALUATION DE LA SESSION
© L’Entreprise Médicale 2021 - reproduction interdite - www.entreprise-medicale.fr
Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé
2 sessions au choix :
● Jeudi 19 et vendredi 20 mai 2022 ou ● Jeudi 17 et vendredi 18 novembre 2022
Lieu et horaires de la formation
Espace Cléry - 17 rue de Cléry - 75002 ParisSi besoin d’une assistance en rapport avec une situation de handicap contactez-nous :
-par téléphone : 01 47 24 07 99
-par mail : formation@entreprise-medicale.fr
Accueil : 8 h 30
Stage : 9 h 00 à 17 h 00 (2 jours - 14h00) Renseignements : L’Entreprise Médicale Tél. : 01 47 24 07 99
E-mail : formation@entreprise-medicale.fr
Participation
Pour une personne 1015€
Par personne supplémentaire du même établissement 915€
Ces prix non soumis à TVA comprennent : la participation à la session de formation pendant 2 journées (en présentiel ou à distance), les déjeuners, rafraîchissements, boissons chaudes et viennoiseries (présentiel), les documents remis aux apprenants, les frais techniques liés aux autorisations d’accès en distanciel et le traitement des QCM
Hébergement
Pour obtenir la réservation d’une chambre d’hôtel, contactez la société B.B.A via le formulaire en ligne http://formation.netbba.com/ Ce service est gratuit et vous garantit une solution d’hébergement en toutes circonstances.
Inscription
Dès réception de votre bulletin d’inscription (accompagné de votre règlement par chèque sauf si le paiement se fait par mandat administratif), une convention de formation vous sera adressée, accompagnée de votre convocation et d’un plan d’accès. Une inscription n’est considérée comme définitive qu’après réception d’un courrier/courriel de commande de l’établissement ou du bulletin d’inscription du participant revêtu de la signature et du cachet du service de formation continue de son établissement. La signature de ce courrier/courriel de commande ou du bulletin d’inscription par le service de formation continue de l’établissement vaut bon de commande et signifie l’acceptation sans réserve des conditions de participation mentionnées dans les conditions générales de vente de la présente rubrique.
À titre exceptionnel et sous réserve des disponibilités d’accueil, les inscriptions tardives pourront être acceptées jusqu’à la veille de la formation.
Paiement
Le paiement se fait au moment de l’inscription, par chèque à l’ordre de L’ENTREPRISE MÉDICALE, ou par virement bancaire ou mandat administratif après service fait, en mentionnant l’organisme payeur le cas échéant. Toute formation commencée est due en totalité.
Une facture est adressée par email au service de formation continue (ou à défaut, à tout autre commanditaire) à l’issue de la formation présentielle accompagnée des attestions de présence.
Annulation
La signature du bulletin d’inscription vaut bon de commande et signifie acceptation sans réserve des conditions de participation mentionnées ci-dessous.
Annulation du stagiaire ou de l’établissement : pour toute annulation reçue 15 jours au moins avant le 1er jour de la formation présentielle (date à date), seuls les frais d’inscription sont remboursés. Au-delà de cette limite, les montants versés pour organiser cette formation étant irrécupérables auprès des prestataires sollicités, les frais d’inscription sont dus en totalité quel que soit le motif de l’annulation (y compris en cas de force majeure, maladie, mouvements de grève, difficultés techniques ou climatiques perturbant les transports), mais les remplacements sont admis. Les demandes d’annulations et de remplacements doivent être formulées par écrit et adressées impérativement par fax (01 47 24 00 40) ou par email (formation@
entreprise-medicale.fr) pour être prises en compte.
En cas d’annulation tardive (reçue 14 jours ou moins avant le 1er jour de la formation présentielle), les reports d’inscription sur une autre session du même programme de formation sont admis moyennant des frais supplémentaires forfaitaires de 95€, sous réserve du règlement de la facture concernée.
Annulation des organisateurs : les organisateurs se réservent la possibilité d’annuler cette formation à tout moment et pour quelque raison que ce soit, notamment lorsqu’il s’avère impossible de remplacer un intervenant dans l’incapacité d’assurer sa prestation.
Dans la mesure du possible, les stagiaires inscrits sont avertis par écrit. Seuls les frais d’inscription sont remboursés, y compris dans l’hypothèse d’une annulation due à un cas de force majeure survenu notamment le jour-même de la formation.
Questions écrites préalables
Si vous souhaitez poser certaines questions aux experts intervenants préalablement à la formation présentielle, merci de les adresser à : formation@entreprise-medicale.fr en précisant le titre et la date de la formation présentielle.
Les réponses aux questions, transmises sous anonymat aux experts intervenants, seront apportées par ces derniers lors de la formation présentielle.
Informations pratiques - Conditions générales de vente
Cette formation peut également être suivie à distance
Règlement Signature et cachet
▼Frais d’inscription pris en charge par (cocher la case)
Fait à ... le ...
Budget Formation de l’Établissement
Participant ANFH
Autre OPCO ANDPC
Autre (préciser) : ...
▼Règlement
Ci-joint un chèque de ...€ à l’ordre de L’Entreprise Médicale. Virement bancaire
Votre inscription ne sera considérée comme définitive qu’après réception de votre bulletin d’inscription revêtu de la signature et du cachet de votre établissement. La signature de ce bulletin d’inscription vaut bon de commande et signifie acceptation sans réserve des conditions de participation mentionnées dans la rubrique "Informations pratiques - Conditions générales de vente".
Renseignements concernant l’établissement
▼Nom de l’établissement ▼Type d’établissement (cocher la case)
...
...
...
...
CHU - CHRU CH EPSM - CHS CLCC
Privé non lucratif (hors CLCC)
Privé lucratif
Service de Santé au Travail EHPAD
ESSMS (hors EHPAD) ARS
Conseil Départemental DDCSPP/DRJSCS Assurance maladie Autre (préciser) :
...
▼Adresse postale complète du Service de la Formation Continue ▼Adresse mail du Service de la Formation Continue (envoi des conventions, convocations, attestations, factures)
...
...
...
...
...
...
3 bis, rue du Docteur Foucault - 92000 Nanterre
mail : formation@entreprise-medicale.fr - fax : 01 47 24 00 40
difficile en établissement de santé
2 sessions présentielles au choix :
• Jeudi 19 et vendredi 20 mai 2022
• Jeudi 17 et vendredi 18 novembre 2022ou
Lieu : Espace Cléry - 17 rue de Cléry - 75002 Paris Horaires : 9h00 - 17h00
Organisme de formation spécialisé dans les secteurs sanitaire et médico-social Déclaration d’activité n° 1192 08550 92 (cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État) ODPC n°1502
Renseignements concernant les participants
AP RT CI PI AN T 1
▼Nom ▼Prénom ▼Catégorie professionnelle (cocher la case)
...
... ...
... MédecinPharmacien Sage-femme
Paramédical Psychologue
Assistante Sociale Administratif Autre
▼Fonction ou spécialité ▼Service ou pôle d’appartenance ▼Adresse mail du participant
...
... ...
... ...
...
▼ N°ADELI ou N°RPPS ▼Besoin d’assistance si situation de handicap : Choisissez votre session 2022 (cocher la date en précisant votre modalité de participation "P"
pour présentielle ou "D" pour distancielle)
19-20/05/2022 : P D
...
... Cocher la case 17-18/11/2022 : P D
AP RT CI PI AN T 2
▼Nom ▼Prénom ▼Catégorie professionnelle (cocher la case)
...
... ...
... MédecinPharmacien Sage-femme
Paramédical Psychologue
Assistante Sociale Administratif Autre
▼Fonction ou spécialité ▼Service ou pôle d’appartenance ▼Adresse mail du participant
...
... ...
... ...
...
▼ N°ADELI ou N°RPPS ▼Besoin d’assistance si situation de handicap : Choisissez votre session 2022 (cocher la date en précisant votre modalité de participation "P"
pour présentielle ou "D" pour distancielle)
19-20/05/2022 : P D
...
... Cocher la case 17-18/11/2022 : P D
Cette formation peut également être suivie à distance
L’ENTREPRISE MÉDICALE
Organisme de formation spécialisé dans les secteurs sanitaire, social et médico-social - Déclaration d’activité n° 1192 08550 92 - ODPC n° 1502 - Certification n° B01239 pour les actions de formation - Tél. : 01 47 24 07 99 - Fax : 01 47 24 00 40 - E-mail : formation@entreprise-medicale.fr - Site Internet : www.entreprise-medicale.fr
SAS au capital de 52 470 € - RCS Nanterre - SIRET 377 562 277 00048 - NAF 8559A - Siège social : 3 bis, rue du Docteur Foucault, 92000 Nanterre
