مساهمة تكنولوجيا المعلومات في تحسين جودة الخدمة في القطاع الصحي

حبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو

ـ

يمـلعلا ث

يداولاب رضخل همح ديهشلا ةعماج

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

مسق

مولع

رييستلا

ةركذم مدقم ة ةداهش تابلطتم لامكتسلا ترسام ييمداكأ دهعم ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا يريستلا مولعو مسق رييستلا مولع : :صصختلا ةرادإ لامعأ

م

مهاس

ة

ةدوج نيسحت يف تامومعملا ايجولونكت

لا

مدخ

يف ة

يحصلا عاطقلا

ينلايجلا رمع نب ةيئافشتسلاا ةيمومعلا ةسسؤملا ةلاح ةسارد

يداولاب

بلطلا دادعإ ة روتكدلا فارشإ تحت  دمحأ ملاس يشايع للها دبع  دبع يبر ريشب  للها دبع ةداد ةشقانملا ةنجل روتكدلا اضر يناوهز ... ذاتسأ (.. رضاحم أ سيئر ) يداولا ةعماج ـــا افرشم) يداولا ةعماج أ رضاحم ذاتسأ (. ... للها دبع يشايع روتكدلا روتكدلا ابع س كبوب يـــ ـ رــ ... ... ذاتسأ (.. رضاحم ب ةعماج ) يداولا اشقانم 

حبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو

ـ

يمـلعلا ث

يداولاب رضخل همح ديهشلا ةعماج

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

مسق

مولع

رييستلا

ةركذم مدقم ة ةداهش تابلطتم لامكتسلا ترسام ييمداكأ دهعم ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا يريستلا مولعو مسق رييستلا مولع : :صصختلا ةرادإ لامعأ

م

مهاس

ة

ةدوج نيسحت يف تامومعملا ايجولونكت

لا

مدخ

يف ة

يحصلا عاطقلا

ينلايجلا رمع نب ةيئافشتسلاا ةيمومعلا ةسسؤملا ةلاح ةسارد

يداولاب

بلطلا دادعإ ة روتكدلا فارشإ تحت  دمحأ ملاس يشايع للها دبع  دبع يبر ريشب  للها دبع ةداد ةشقانملا ةنجل روتكدلا اضر يناوهز ... ذاتسأ (.. رضاحم أ سيئر ) يداولا ةعماج ـــا افرشم) يداولا ةعماج أ رضاحم ذاتسأ (. ... للها دبع يشايع روتكدلا روتكدلا ابع س كبوب يـــ ـ رــ ... ... ذاتسأ (.. رضاحم ب ةعماج ) يداولا اشقانم 

هلإا

ـــــ

ءاد

ةايحلا هذه يف افرح ينملع نم لك ىلإ ىلإ يبأ حور ةرهاطلا و ةيكزلا يمأ و ةيلاغلا ةزيزعلا ةوخلإا لك تاوخلأاو لكو يئانبأو يتجوز ىلإ يئلامزو يئاقدصأ لك ىسنأ لا امك ، ىلع ينناعأ اذه ءاـهنإ ا لمعل رطؤملا ذاتسلأا ركذلاب صخأو و لك مومعلا ةسسؤملا يفظوم ةيئافشتسلاا ةي يداولاب .يئاقدصلأ صاخ ءادهإ عم ، ملاس دــمحأ نيلولأا يملعم و ةايحلا يف يمهلم ىلإ خأو يخأ و يلاغلا بيبحلا يدلاو ةيلاغلا ةبيبحلا يمأ وا امك يئلامز و يئاقدصأ لك و يتجوز و يت و رطؤملا ذاتسلأا ركذلاب صخأو يلمع ءاهنإ يبف ينناعأ نم لك ىسنأ لا يفظوم ةسسؤملا ةيمومعلا ةيئافشتسلاا يداولاب لامعأ ةرادإ ةعفد يف يئلامز ىلإ 1027 / 1028 ةداد للهادبع ىلإ لك نم ينملع افرح يف هذه ةايحلا ىلإ حور يبأ ةرهاطلا ةيكزلا يمأو ةزيزعلا ةيلاغلا لكو ةوخلإا تاوخلأاو ىلإ يتجوز يئانبأو لكو يئاقدصأ ،يئلامزو امك لا ىسنأ لك ينناعأ ىلع ءاـهنإ اذه لمعلا صخأو ركذلاب ا ذاتسلأ رطؤملا و لك يفظوم ةسسؤملا ةيمومعلا ةيئافشتسلاا ،يداولاب عم ءادهإ صاخ يئاقدصلأ يــــــــــبردبع ريشب

نافرعو ركش ةملك

. ) ىكندٌزلأ تمركش نئنً ( 0لىبعت للها لبق 0 دعبً لاًأ لىبعتً ونبحبس لله دًلحاً ركشنا ا ذبتسلأا لىإ رٌدقتناً صنبلخا ركشنبب ودقتن 0 فرشلد " /د يشايع للها دبع تبيٍجٌتً بنعي بلذرب تينا ثادٌيلمجا ىهع و ببه بنديأ تينا تًٍقنا ةركرلدا هرى في . ثحبنا ارى زبنجإ في بندعبس ني مك لىإ ركشنا مٌسبج وجٌتن بًك ركشنً بضٌأ لبًع يداٌنبب ًنلاٍلجا رًع نب تٍئبفشتسلاا تٍيًٌعنا تسسؤلدا ا دٍسنا ركرنبب صنخً رٌدلد ميبكنا يرشي . دٍعب ًأ بٌرق ني بندعبس ني مك لىإ ايرخأً

ايجولونكت تامولعملا يف نيسحت ةدوج ةمدخلا يف عاطقلا ،يحصلا ثيح بصي عوضوم هذى ةساردلا ىلع ةينقت بطلا نع دعب Télémédecine ، ذإ نا هذى ةساردلا لمعت ىلع زاربا رود ايجولونكت تامولعملا ةلثمتملا يف ةينقت بطلا نع دعب يف نيسحت ةدوج ةمدخلا ةمدقملا ،ىضرملل دقف مت مادختسا نايبتسلاا ةادأك ،ثحبلل اىدعب ليلحت جئاتن نايبتسلاا لامعتساب بيلاسا تاوداو ،ةيئاصحا يتلاو تدكا ةحص ةيضرفلا ةيسيئرلا ةلئاقلا نأب جماربلا و تاينقتلا و تادعملا مىاست لكشب لاعف يف نيسحت ةدوج ،ةمدخلا يفو ،ريخلأا نم مىأ جئاتنلا يتلا تجرخ اهب هذى ،ةساردلا يى نأ ايجولونكت تامولعملا بجي نا نوكت ةثيدح و ةروطتم ىتح نكمتت نم نيسحت ةدوج ةمدخلا ،ةمدقملا امك نا ايجولونكت تامولعملا ةطيسبلا نسحت نم ةدوج ةمدخلا نكل سيل لكشلاب بولطملا . تاملكلا ةيحاتفملا @ ايجولونكت ،تامولعملا ةدوج ،ةمدخلا نيسحت ةدوج ،ةمدخلا ةينقت بطلا نع دعب . Résumé :

Cette étude a été réalisée à l'établissement publique hospitalière de W. d'El Oued, et cherche à connaître l'étendue de la contribution des technologies de l'information pour améliorer la qualité du service dans le secteur de la santé, ce qui a nui au sujet d'étude sur la technologie de la télémédecine, Cette étude met en évidence le rôle de l'informatique dans la télémédecine pour améliorer la qualité du service fourni aux patients, Le questionnaire a été utilisé comme outil de recherche, après quoi les résultats du questionnaire ont été analysés à l'aide de méthodes et d'outils statistiques qui ont confirmé l'hypothèse de base selon laquelle les programmes, techniques et équipements contribuent efficacement à améliorer la qualité du service, Enfin, l'une des principales conclusions de cette étude est que la technologie de l'information doit être moderne et développée pour améliorer la qualité du service fourni, et qu'une simple technologie de l'information améliore la qualité du service mais pas la forme requise.

Les Mots clés : technologie d'information, qualité de service, améliorer la qualité de service, technique de télémédecine.

صخلملا I ةمئاق تايوتحملا II ةمئاق لوادجلا IV ةمئاق لاكشلاا . VI ةمئاق قحلاملا VII ةمئاق تاراصتخلاا VIII ةمدقملا I - @ةئطوت أ II - ثحبلا ةيلاكشإ أ III - تايضرف ثحبلا ب IV - تارربم رايتخا عوضوملا ب V -فادىأ ثحبلا ب VI - ةيمىأ ثحبلا ب VII - دودح ةساردلا ت VIII - جهنم ثحبلا تاودلأاو ةمدختسملا ت IX - ةيعجرم ةساردلا ت لصفلا لولأا : تايبدلأا ةيرظنلا ةيقيبطتلاو ديهمت 6< ثحبملا لولأا : تايبدلأا ةيرظنلا لوح ةساردلا 6= تامولعملا ايجولونكت لوح ةماع ميىافم @لولأا بلطملا 6= ةمدخلا ةدوج @ يناثلا بلطملا 6? ثحبملا يناثلا : تايبدلاا ةيقيبطتلا لوح ةساردلا 7= .ميىاربا دمحم ديعس ةسارد @لولاا بلطملا 7= للاد ةسارد @يناثلا بلطملا يسيوسلا يسيوسلا للاد ةسارد 7> ةسارد @ثلاثلا بلطملا 87 ةصلاخ لصفلا 8: لصفلا يناثلا : ةساردلا ةيناديملا ديهمت 8< ثحبملا لولأا : ةقيرطلا ةدمتعملا تاودلأاو ةلمعتسملا يف ءارجإ ةساردلا ةيقيبطتلا 8= بلطملا لولأا @ ةقيرط ءارجإ ةساردلا ةيناديملا 8= بلطملا يناثلا @ تاودلاا ةلمعتسملا يف ةساردلا ةيقيبطتلا 8= ثحبملا يناثلا : ليلحتلا يفصولا صئاصخلل ةيفارغوميدلا دارفلأ ةنيعلا ليلحتو نايبتسلاا 8? بلطملا لولأا @ ضرع جئاتن نايبتسلاا اهليلحتو 8?

جئاتن ةساردلا <6 تايصوت ةساردلا <6 قافآ ةيلبقتسم ةساردلل <7 عجارملا <8 قحلاملا

) 67 - 68 ( اهنازوأو نايبتسلاا ةلئسأ ىلع ةباجلإا تلااجم 8? ) 68 - 68 ( هاجتلاا ديدحت ريياعم 8? ) 69 - 68 ( نسلا بسح ةنيعلا عيزوت 96 ) 6: - 68 ( سنجلا بسح ةنيعلا دارفا عيزوت 96 ) 6; - 68 ( يملعلا لىؤملا بسح ةنيعلا دارفا عيزوت 97 ) 6< - 68 ( ةفيظولا بسح ةنيعلا عيزوت 97 ) 6= - 68 ( نايبتسلاا تارابع تابث رابتخا 98 ) 6> - 68 ( روحملل ةنيعلا هاجتا عم يرايعملا فارحنلااو يباسحلا طسوتملا ديدحت نايبتسلاا نم لولاا 98 ) 6? - 68 ( روحملل ةنيعلا هاجتا عم يرايعملا فارحنلااو يباسحلا طسوتملا ديدحت نايبتسلاا نم يناثلا 9: ) 76 - 68 ( ةنيعلا هاجتا عم يرايعملا فارحنلااو يباسحلا طسوتملا ديدحت روحملل نايبتسلاا نم ثلاثلا 9; ) 77 - 68 ( فونريمس فوركوملوك لماعم للاخ نم رواحملل يعيبطلا عيزوتلا رابتخا 9< ) 78 - 68 ( )لقتسملاو عباتلا( نيريغتملا نيب نامريبس طابترلاا لماعم باسح 9= ) 79 - 68 ( ىلولاا ةيضرفلا رابتخا 9> ) 7: - 68 ( ةيناثلا ةيضرفلا رابتخا 9> ) 7; - 68 ( لولاا روحملا نم ىلولاا ةرابعلل يراركتلا عيزوتلا :7 ) 7< - 68 ( نايبتسلاا نم لولاا روحملا يف ةيناثلا ةرابعلل قلطملاو يبسنلا راركتلا :8 ) 7= - 68 ( لولاا روحملا نم ةثلاثلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا :8 ) 7> - 68 ( لولاا روحملا نم ةعبارلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا :9 ) 7? - 68 ( لولاا روحملا نم ةسماخلا ةرابعلل يراركتلا عيزوت :: ) 86 - 68 ( لولاا روحملا نم ةسداسلا ةرابعلل يراركتلا عيزوتلا :: ) 87 - 68 ( لولاا روحملا نم ةعباسلا ةرابعلل يراركتلا عيزوتلا :; ) 88 - 68 ( لولاا روحملا نم ةنماثلا ةرابعلل يراركتلا عيزوتلا :;

) 8; - 68 ( يناثلا روحملا نم ةيناثلا ةرابعلل يراركتلا عيزوتلا := ) 8< - 68 ( يناثلا روحملا نم ةعبارلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا :> ) 8= - 68 ( يناثلا روحملا نم ةسماخلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا :> ) 8> - 68 ( يناثلا روحملا نم ةسداسلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا :? ) 8? - 68 ( ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا يناثلا روحملا نم ةعباسلا ةرابعلا يف :? ) 96 - 68 ( يناثلا روحملا نم ةنماثلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;6 ) 97 - 68 ( يناثلا روحملا نم ةعساتلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;6 ) 98 - 68 ( ثلا روحملا نم ةرشاعلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ينا ;7 ) 99 - 68 ( ثلاثلا روحملا نم ىلولأا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;8 ) 9: - 68 ( ثلاثلا روحملا نم ةيناثلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;8 ) 9; - 68 ( ثلاثلا روحملا نم ةثلاثلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;9 ) 9< – 68 ( عيزوتلا ثلاثلا روحملا نم ةعبارلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا ;9 ) 9= - 68 ( ثلاثلا روحملا نم ةسماخلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;: ) 9> - 68 ( ثلاثلا روحملا نم ةسداسلا ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ;: ) 9? - 68 ( ةرابعلا يف ةنيعلل يراركتلا عيزوتلا ثلاثلا روحملا نم ةعباسلا ;;

مقرلا لكشلا مسإ ةحفصلا 67 - 68 سنجلا بسح عيزوت 9? 68 - 68 رمعلا بسح عيزوتلا 9? 69 - 68 يملعلا لىؤملا بسح عيزوتلا :6 6: - 68 ةفيظولا بسح عيزوتلا :6

مقرلا قحلملا مسإ 67 نايبتسا ةساردلا ةغللاب ةيبرعلا 68 دعب نع بطلا ةينقت لوح ةيئاصحإ لوادج

راصتخلاا حرشلا

ةمجرتلا

SPSS Statistical Package Social sciences

ةمزلحا ةيئاصحلاا مولعلل ةيعامتجلاا IT Information Technology ايجولونكت تامولعلما

I - :ةئطوت ا نإ ةحصل شيعلا نم ونّكتد تيلاو ، ناسنلإا ةايح في ءايشلأا مىأ نم نأ ناسنلإل ّدب لاف ،ةيعيبط ةايح وتّحص ىلع ظفايح نم و ، ةديج ةحصب شيعلا ىلع هدعاست تيلا لئاسولاو قرطلا لضفأ دايجإ لىإ امئاد ىعسيو في ةيرخلأا هذى لامعتسا يرورضلا نم تاب نيرشعلا و دحاولا نرقلا في تامولعلدا ايجولونكت روهظ عم و انى ج ةيكيمانيد ءاطعإ و يحصلا لالمجا في ةوقب اهفيظوت و ةيحصلا تامدلخا ينستح ةديد اذبه ضوهنلل ةلاعف و عاطقلا .مهلدا دقو ناك ايجولونكتل تامولعلدا اراثأ ةقيمع في تاعمتلمجا و دارفلاا ةايح ريوطت ، اذى عضولا ديدلجا ح مت ىلع ةسسؤلدا ر ةيحصلا تاناى ةثيدح فلتتخ ايرىاظ اينطابو امع ،قبس هذى تاناىرلا في ديازت رمتسم ىلع لودلا ةيمانلا رثكأ نم لودلا ةروطتلدا ارظن دوكرلل لجسلدا ىلع ىوتسم ايجولونكتلا لكشب ماع و ايجولونكت تامولعلدا لكشب ،صاخ امم حرطي لكشم ةبكاوم ايجولونكتلا ةثيدلحا لىإ ةلواط شاقنلا صنخو ركذلاب رئازلجا لكب تهاعاطق .يحصلا عاطقلا ةصاخ و ا ستحو ريوطت في تامولعلدا ايجولونكت ةهماسم نأ ثيح نكيد لا ءيشو حلمو يرورض ارمأ حبصأ ةمدلخا ين لاو تلاالمجا تىش في ةمدلخا ةدوج سايقل ةيرورضلا سسلأا نم تامولعلدا ايجولونكت تحبصأو ،ونع ءانغتسلإا .يحصلا عاطقلا كلذ نم نيثتسن عفاد يى ضيرلدا ءاضر ىلع لوصلحا ةيفيك في ةيرئازلجا ةلودلا طيطتخو تاسايس نإ ل مامتىلإ ةدوبج لىإ ىدأ امم اهنئابز ءاضرإ في زيمتلاو تامدلخا ةثيدح تاينقت قلخ مامأ لدا تاسسؤ لا ينسحتل كلذو ةيحص .عاطقلا اذى في ةمدلخا ىوتسم II - ثحبلا ةيلاكشإ : نم للاخ ام ،قبس اننكيد ةغايص ةيلاكشإ ثحبلا امك يلي : ةدوج نيسحت يف تامولعملا ايجولونكت مهاست فيك لا مدخ ة يف ؟ يحصلا عاطقلا و لوانتل هذى ةيلاكشلإا ،ةساردلاب حرطن ةعوملر نم تلاؤاستلا ةيعرفلا : 10 - و تاينقتلا رثؤت لى ةثيدلحا ايجولونكتلا في ةمدلخا ةدوج ينستح ؟ 10 - يحصلا عاطقلاب ةمدلخا ريوطت في ةيتامولعلدا جمابرلا دعاست فيك ؟

III - تايضرف ثحبلا : ةباجلإل ىلع ،تلاؤاستلا حرطن تايضرفلا ةيلاتلا : 10 دعت تاينقتلا في ارثؤم لاماع ةثيدلحا ينستح ةدوج ةمدلخا يحصلا عاطقلاب . 10 -مىاست جمابرلا ريوطت و عيونت في ةيتامولعلدا ةدوج ةمدلخا يحصلا عاطقلاب . IV - ربم تار رايتخا عوضوملا : كانى ناعفاد ناربري رايتخا ان لذ اذ عوضولدا : 10 - عفاد يصخش : لثمتي في : - نوك اذى ثحبلا لخدي في لالر صصتخ ان و نوكيس نذإب للها اباب احوتفم مامأ ان في ثوبح ىرخأ في اذى لالمجا . - مامتىا ان لاجبم .ةرشابم ةفصب نطاولدا سيد و اساسح اعاطق وتفصب ةحصلا - ةظحلام نأ في ةيدج ةفصب ةلمعتسم يرغ تامولعلدا ايجولونكت لامعتسا .يحصلا عاطقلا 10 - عفاود ةيعوضوم : نمكتو في نأ : - ةنميى .تاعاطقلا لك ىلع تامولعلدا ايجولونكت - .يلداعلا بكرلل بكاوم يرغ رئازلجا في يحصلا عاطقلا - حمطن لىإ ءارثإ ةبتكلدا ةيعمالجا تامولعبم لوح انعوضوم اذى عجرمك ثابحلأل ةيلبقتسلدا . - ينمثت تاساردلا ةقباسلا و .اىءارثإ V - فادهأ ثحبلا : فدهي اذى ثحبلا لىإ : - حيضوت ىدم ةهماسم ةدوج ينستح في تامولعلدا ايجولونكت ةمدلخا عاطقلاب يحصلا . - راهظإ لكاشم تاقوعمو في ةمدلخا ةدوج مييقت يحصلا عاطقلا . - ثبح قرفلا ينب ماظن تامولعلدا يديلقتلا .ةثيدلحا تامولعلدا ةمظنأ و - جاتنتسا لولح لكاشلد لا نئابز في ةدوج ينستح ةمدلخا عاطقلاب . VI - ةيمهأ :ثحبلا نمكت ةيهمأ اذى ثحبلا في : - يستكي اذى ،ثحبلا في ،انرظن ةناكم ةماى نمض فلتمخ ثوحبلا ةييدداكلأا ةمدقلدا في اذى ،لالمجا رابتعاب نأ .عمتلمجا في اساسح اعاطق سيد انعوضوم - ببسب )سنوت( بينجلاا يحصلا عاطقلا لىإ ىضرلدا ءولج فعض .رئازلجا في ماعلا عاطقلا في ةمدلخا ةدوج - .تامولعلدا ايجولونكت لامعتسا عم يعون عباط تاذ تامدخ روهظ

VII - دودح ةساردلا : أ-لاجملا يناكملا : تتد ةساردلا في رمع نب ةيئافشتسلاا ةيمومعلا ةسسؤلدا في نمكت ةيمومع ةيحص ةسسؤم انهلأ يداولاب نيلايلجا لتد ك تامولعلدا ايجولونكت قبطتو اه في هفئاظو ا .اتهامدخ ةدوج ينستح لجا نم ب - لاجملا ينامزلا : راطلإا نيامزلا يذلا تتد ويف ةساردلا لثتد في رهش ةدمك تم اهيف عيزوت تانايبتسلاا ىلع ينبوجتسلدا اهعاجتًساو . VIII - جهنم ثحبلا تاودلأاو ةمدختسملا : في هذى ةساردلا تم دامتعإ جهنلدا يفصولا في ثحبلدا لولأا نم لصفلا لولأا اذكو جهنلدا ييخراتلا في ثحبلدا نياثلا نم سفن لصفلا ونلأ بولسلأا بسنلاا لوانتل تاساردلا ،ةقباسلا اما في لصفلا ،نياثلا دقف تم دامتعا جهنلدا ،بييرجتلا يذلا ناك نم للاخ ةسارد ةلالحا في ةسسؤلدا ، نع قيرط عيزوت نايبتسا ةساردلا ةلباقمو ضعب ينفظولدا نم لجا تامولعلدا ةمزلالا ةساردلل جورخلل جئاتنب ةماى ةلمكم نايبتسلإل . IX - ةيعجرم ةساردلا : تم مادختسا عجارم تاذ ةعيبط ةقرفتم في هذى ،ةساردلا كانهف بتك ةيملع يرثت بنالجا يرظنلا ،ةساردلل كانىو تاركذم تًساملل يرتسيجالداو تيلاو ناك الذ ةقلاع عوضوبم ،ةساردلا امك تم زيكتًلا ىلع تلااقلدا ةيملعلا في فلتمخ تلالمجا تاغللاب ةيبنجلأا انهلأ ةردان ادج ةغللاب ةيبرعلا . X -تابوعص ثحبلا : تم ضرعتلا ل ضعب تابوعصلا في اذى ثحبلا عضاوتلدا تيلا ركذن اهنم : - ةبوعص نكمتلا نم ءارجإ ةسارد ةلالحا ببسب مدع يقلت تاباجإ لوبقلا نم ضعب ينفظولدا ءارجلإ ةساردلا . - ضعب ةيدج مدع ينفظولدا .نايبتسلاا ىلع ةباجلإا في - .نايبتسلاا في ةفدهتسلدا ةنيعلا رايتخا ةبوعص ةطخلا ةيلولأا ثحبلل : لوانتنس اذى ثحبلا نم للاخ ينلصف ينيسيئر بسح ةيجهنم IMRAD امك يلي : لصفلا لولأا : انقرطت ويف لىإ تايبدلأا ةيرظنلا نم ميىافم ةيساسأ الذ ةلص عوضولداب ةدوج ،تامولعلدا ايجولونكت ،ةمدلخا تايبدأو ةيقيبطت ةلثمتم في تاسارد ةقباس . لصفلا يناثلا : لوانتن في عوضوم ةساردلا نم بنالجا يقيبطتلا نم ةنيع ةساردلا لىإ ليلتح نايبتسلاا وجئاتنو اهتشقانمو .

لصفلا

لولأا

ديهمت : دعب نا تنكتد نم تامولعلدا ايجولونكت للاتحا ةناكم ةمهم في انتايح ،ةيمويلا حبصا اىدامتعا ايرورض في ةرادا ،لامعلاا ذا دلص نا تَثك نم تاسسؤلدا ، اهلحاصم في ةتَخلاا هذى قبطت تحبصا اذىو مدقت اهلعيج الش ) اهنئابز ( اهيلمعتسلد ةزيلش تامدخ . مويلاو حبصا مامتىا تاسسؤلدا بركا ايجولونكت لامعتساب ،تامولعلدا ذا تايدتح و تاناىر ماما تاسسؤلدا عضو قبس امع فلتتخ ، اشتكلاا وا تاعاتًخلاا ثدحا بكاوت تيلا ةروطتلداو ةثيدلحا ايجولونكتلا ةلكشم حرطي الش تاف تىش في ةمدلخا ةدوج تُسحتل ةيرورضلا سسلاا نم تامولعلدا ايجولونكت ةهماسم نا ، لالمجا اذى في لاو تلاالمجا : لصفلا اذى في لواحنس اذلذ و ،يحصلا عاطقلا اميس لىا قرطتلا تايبدلأا ةيرظنلا لوح ةساردلا في ةلثمتلدا و يرظنلا بنالجا نع ثدحتلا ويف متيس يذلا بلطلدا لولأا ميىافم ةماع لوح ايجولونكت تامولعلدا في اضيا ثدحتنس و ، بلطلدا نياثلا نع ةدوج ةمدلخا ويلي و ثحبلدا نياثلا لىا ويف قرطتنس يذلا تايبدلاا ةيقيبطتلا لوح ةساردلا ثحبلدا اذى في انلوانت و )ةقباس تاسارد( ( ثلاث 03 في لثمتت و ةقباس تاسارد ) ةسارد ديعس دملز ىاربا مي و ، ةسارد للاد يسيوسلا و ، ةسارد نايردأ رتووجديرب .اىدقن كلذك و اهجئاتن ضرع و تاساردلا وتاى صيخلتب انمق ثيح

ثحبملا لولأا : تايبدلأا ةيرظنلا لوح ةساردلا في اذى ثحبلدا متيس قرطتلا لىإ ضعب ميىافلدا تيلا لخدت في قايس ،عوضولدا اذىو نم لجا حيضوت رثكأ طيسبتو ميىافلدا اميف رودي ولوح عوضوم هذى ،ةساردلا ثيح تم وميسقت لىإ تُبلطم ،تُيسيئر بلطلداف لولأا ضرعتسي ضعب ميىافلدا ةيساسلأا نع تامولعلدا ايجولونكت ، امأ ثحبلدا نياثلا وهف صيخ ميىافلدا لوح ةيبدلأا .ةمدلخا ةدوج بلطملا لولأا : ميىافم ةماع لوح ايجولونكت تامولعملا 1 -: تامولعملا ايجولونكت موهفم نم ةدقعلدا ةيزمرلا قايسنإ عم لماعتت تيلا بوسالحا تاودأ و مظن لك تامولعلدا ايجولونكت موهفم نمضتي نكت لكشت كلذب ،ءاكذلاو ميلعتلا لوقح في و ةينىذلا ةيكاردلإا تاردقلا عم وأ ةفرعلدا ةلظم تامولعلدا ايجولو لكل ةلماش .نياسنلإا ركفلا تايطعبم ايجولونكتلا تاقلاع و ى نم ن راعت ةدع دلص ا : اهنم ركذن تامولعلدا ايجولونكتل في قلتل ةمدختسلدا تاودلأاو ةطشنلأا" : انهأب تامولعلدا ايجولونكت رتراك رجور فرعي ي لصاوت ،ليلتح ،نيزتخ ، ماش انتايح بناوج لكل اهقيبطت ،الذاكشأ لك في تامولعلدا تُب رتراك رجور زييد و ."لزنلدا و عنصلدا ،بتكلدا ،ةل : تامولعلدا ايجولونكتل ةيسيئر بناوج ثلاث ،اهنيزتخو تانايبلا ليجست ايجولونكت : لولأا بنالجا ،تانايبلا ليلتح ايجولونكت : نياثلا بنالجا )لاصتلاا( تانايبلا ليصوت ايجولونكت : ثلاثلا بنالجا 1 . ايجولونكت فرعتو ةيئوضلا فايللأا نم ءادتبا لاصتلاا لئاسو و رتويبمكلا ةزهجأ نم طيلخ" : انهأب تامولعلدا لا تاعاتًخلاا نم ةتَبك ةعوملر لثتد ،خاسنتسلاا و تارغصلدا تاينقتلا و ةيعانصلا رامقلأا لىإ تي ت مدختس "يرشبلا لقعلا جراخ تامولعلدا 2 . : انهأ ىلع تامولعلدا ايجولونكت فرعتو " ةدعاقلا ةيساسلأا تيلا تٍبت في اهئوض تامظنلدا ةيرادلإا تآشنلدا و اتهزيم ."ةيسفانتلا دصقي و ايجولونكتلاب لك عاونأ ةفرعلدا ةينفلا ةيملعلا و ةيقيبطتلاو تيلا نكيد نأ مهست في تَفوت 1 ،نيدلا ملع دوملز ىريىامجلا لاصتلإا و ةعانص و تامولعملا ايجولونكت ،رشنلا ناكم نودب عيزوتلا و رشنلل بيرعلا راد ، 0991 ص 99 . 2 ،يدالذا دملز ،اهتاقيبطت و تامولعملا ايجولونكت ،ةرىاقلا ،قورشلا راد 0999 ص 93 .

ةزهجلأا ،تلالآا ،تادعلدا ،لئاسولا ةيكيناكيلدا ةينوتًكللإا و تاذ ةءافكلا ةيلاعلا و ءادلأا لضفلأا تيلا لهست ناسنلإل دهلجا تَفوت و تقولا ققتح و ةمظنملل اهفادىأ ةيمكلا و ةيعونلا ةءافكب "ةيلعاف و 3 . ىلع لوصلحا" : يى لاماش افيرعت ةيناطيبرلا ةعانصلاو ةراجتلا ةرازو اهتفرع امك و اهنيزتخ و اهتلجاعم و تانايبلا تامولعم ةروص في الذاسرإ و اهليصوت نم ةفيلوت ةطساوب كلذ ،ةيمقر ةروص في وأ ةبوتكم وأ ةيتوص وأ ةروصم "ةيكلسلالا و ةيكلسلا تلاصاولدا قرط و ةينوتًكللاا تلالآا 4 . ( فرع و Haag et Peter نم ةعوملر" : انهأب تامولعلدا ايجولونكت ) تاودلأا تيلا ىلع اهيمدختسم دعاست زالصإب و تامولعلداب لماعتلا تايلاعفلا أ "تامولعلدا ةلجاعبم ةقلاعلا تاذ ةطشنلأا و 5 . تانايبلل عيمتج نم فئاظولا فلتلس في لثمتت تامولعلدا ايجولونكت نأ انل حضتي تافيرعتلا هذى للاخ نمو تلااصتلإا مظن و ةينوتًكللإا تلالآا تُب لماكتلا قيرط نع كلذ و تامولعلدا عاجتًسإ و اهنيزتخو اهليلتحو .ةثيدلحا 2 : تامولعملا ايجولونكت صئاصخ : اههمأ صئاصلخا نم ةعومجبم تامولعلدا ايجولونكت زيمتت 2 -1 -تقولا صيلقت تنتًنلاا ةكبش كلذ ىلع لاثم ،ةرواجتم ةينوتًكللإا نكاملأا لك لعتج ايجولونكتلاف : تَصق تقو في تايطعم و تامولعم نم ومزلي ام ىلع لوصلحاب اهنم دحاو لكل حمست تيلا م وعقوم ناك امه فيارغلجا . 2 -2 - ةيجاتنلإا عفر و ديج لكشب الذامعتسإ متي تُح ةيجاتنلإا عفر ىلع تامولعلدا ايجولونكت لمعت : لاعف . 2 -3 -ةنورملا كلذ ىلع لاثم طسبأ ،الذ انتاجايتحإ ددعتل تامولعلدا ايجولونكت تلاامعتسإ تددعت : و ةيمويلا انتايح في ولمعتسن يذلا بوسالحا لثم ةدقعلدا تايلمعلا فلتخبم مايقلاو ةباتكلل ةادأ وهف ،ةيلمعلا ةنورم تامولعلدا ايجولونكت بسكب اذىو ةيلاع ةءافك جاتنلإل حنتد انهأ امك.لخا... برقلا وأ دعبلا نع لاصتلإا لإا ةدودلز ةلآ عم ةنراقلداب ةتَبك لامعتس . 3 رىاش حلاف دورعلا للاطو نودتز ،ركش ةدوج ايجولونكت تامولعملا اىرثأو يف ةءافك قيقدتلا يلخادلا يف تاكرشلا ةيعانصلا ةمىاسملا ةيمدخلاو ةماعلا ةيندرلأا ةللمجا ، ،لامعلأا ةرادإ في ةيندرلأا دلّلمجا 5 ، ددعلا 4 2009 ص 478 . 4 ةينحوب ،يوق ةرصاعملا تامظنملا لخاد ةيرادلإا تلااصتلاا ،رئازلجا ،ةيعمالجا تاعوبطلدا ناويد ، 3101 ص 98 5 سيرب مظاك دتزأ ،يتَملحا سابع راشب ، ءلابرك ةظفاحم يف ةيحايسلا قدانفلا نم ةنيعل ةسارد ةيقدنفلا ةدوج ىف تامولعملا ايجولونكت رثأ لىأ ةعمابج تيبلا لىأ ةللر ، ،تيبلا ،قارعلا عبارلا ددعلا برمسيد 3118 ص 949 .

2 -4 لا ريغصت la miniaturisation : تازيلش مىأ نم يىو ةفلكت لقلأا و رغصلأا و عرسلأا ابه دصقيو اتهركاذ ةعسو اهتعرس في مئادلا نسحتلاب زيمتت يهف تامولعلدا ايجولونكت 6 . 3 تامولعملا ايجولونكت ماسقأ عستإ ثيح ،رخآ لىإ موي نمو لب ىرخأ لىإ ةنس نم كلذو اتَبك اروطت تامولعلدا ايجولونكت عاطق دهش اذى اهنم ركذن ةديدع ماسقأ و تلاالر مضي حبصأ تىح روطتلا : 3 -1 : يتامولعملا ىوتحملا ةعانص و لا تاسسؤلدا في ةعانصلا هذى لثمتت قيرط نع ةيركفلا ةيكللدا جتنت تي مىتَغ و تُفلؤلدا و نيررلمحا . 3 -2 -: تامولعملا ثب ةعانص صوت الذلاخ نم متت تيلا ثبلا و لاصتلاا تاكرش ةطساوب متتو تامولعلدا لي اهيمدختسم لىإ اىدجاوت نكامأ نم . 3 -3 -: تامولعملا ةجلاعم ةعانص و تامولعلدا ايجولونكتب ةصالخا ةزهجلأا يجتنم ىلع ةعانصلا هذى موقتو تايلربرلا يجتنم ىلع ةعانصلا هذى لمشت امك لاصتلاا 7 . بلطملا يناثلا ةمدخلا ةدوج : ا دعي لإ ةمدلخا ةدوبج مامتى عوضوم يمدق ، قرطلا مادختسا ةيلمع في نمكي عوضولدا اذى في ديدلجا نكل و ةيملعلا وأ نوبزلا رظن ةهجوب قلعتي ام ءاوس ةمدلخا ةدوج سايق جذانم قيبطتل ةثيدلحا ةيئاصحلإا بيلاسلأا .ةمدلخا يمدقم 1 ةمدخلا ةدوج موهفم فلاتخلإ كلذ و ،ةمدلخا ةدولج ةبسنلاب تافيرعتلا تددعت لا تاعقوت و تاجاح نئابز ةدوج نع ثحبلا دنع في فلاتخلإا كلذك و ،ةبولطلدا ةمدلخا اطعإ نكيد ونم و ةمدلخا ةدوج ىلع مكلحا اهئ : ةيلاتلا فيراعتلا - جردل رايعم ة ءادلأا قباطت يلعفلا ةمدلخا هذلذ نئابزلا تاعقوت عم ةمدخلل 8 . 6 ،شوللا ةينغ لاديص عمجم ةلاح ةسارد( ةسسؤملا ةيجيتارتسإ ويجوت يف تامولعملا رود ،) صصتخ،تَيستلا مولع و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،)ةروشنم تَغ (،تَتسجام ةركذم ،رئازلجا ةعماج ،لامعأ ةرادإ 3110 / 3113 ص ص 99 -99 . 7 ،جارعم يراوى ،لامآ ىسيع جاح ةيرئازجلا ةسسؤملا تاردق نيسحت يف تامولعملا ايجولونكت رود ئازلجا ةيداصتقلاا ةسسؤلدا لوح لولأا تٍطولا يقتللدا ، خانلدا تايدتحو ةير لجا يداصتقلاا ديد ةلقرو ةعماج 22 -23 ليرفأ 2003 ص 110 . 8 ،يسابع ركبوب ريوطت يف يلخادلا قيوستلا رود ةيقدنفلا ةمدخلا ةدوج ، ،تَتسجام ةركذم ( ةروشنم تَغ ) ،تَيستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، ،قيوست صصتخ ،ةلقرو ،حابرم يدصاق ةعماج 2008 / 2009 ص 20 .

-تيلا ةجردلل سايقم برتعت ري ىوتسم اهيلإ ىق تاعقوت لباقتل ةمدلخا ليمعلا اهكردي تيلا ةدولجا نأ و ءلامعلا ليمعلا تاعقوت تُب قرفلا يى ةمدخلل داعبلأ لجا ءادلأا تُب و ةدو يلعفلا ذلا ي داعبلأا هذى رفاوت ىدم سكعي لعفلاب 9 . -تيلا ةدولجا كلت شت ت دعبلا ىلع لم يئارجلإا دعبلا و ةمدلخا يمدقت في ةمهم داعبأك يصخشلا ةدوج تاذ يصخشلا بنالجا امأ ،ةمدلخا يمدقتل ةددلز تاءارجإ و مظن نم يئارجلإا بنالجا نوكتي ثيح ،ةيلاع ةمدخلل قاوبم ( نولماعلا لعافتي فيك وهف ف مه لا عم )ةيظفللا مهتسرالش و متهاكولس و نئابز 10 . -نم ديفتسلدا روظ-نم -نمو ةمدلخا مدقم روظ-نم -نم فرعت نأ نكيد ةمدلخا ةدوج و دكؤي ام اذى و ،ةمدلخا هذى ( ناثحابلا ويلع

Krajewski and Ritzman

ى ةمدلخا مدقم روظنم نم ةدولجاف ) ي تَياعملل ةمدلخا ةقباطم امأ ،ةمدلخا هذلذ اقبسم ةعوضولدا ةدولجا هف نوبزلا / ديفتسلدا روظنم نم ي م و ةمدلخا هذى ةمءا وتامادختسلإ و وتلاامعتسإ 11 . وكم ةمدلخا ةدولج نإ : تُيساسأ تُن 1 -ا ( ةينفلا ةدوجل Technical Quality ) و : ت ةيمكلا بناولجا لىإ تَش و ةمدخلل تيلا اهنع تَبعتلا نكيد .ايمك 2 -( ةيفيظولا ةدوجلا Functional Quality ) تيلا ةيفيكلا لىإ تَشتو : ن ةيلمع اهيف متت ق لىإ ةينفلا ةدولجا ل ) نوبزلا ( ةمدلخا نم ديفتسلدا . 2 ةمدخلا ةدوج ةيمىأ ةدولجا ةيهمأ نمكت في اميف ةمدلخا يمدقت يلي : 2 -1 -: ةمدخلا لاجم ومن ددع دادزإ دقل تاسسؤلدا تيلا تاسسؤلدا فصن لاثمف تامدلخا يمدقتب موقت .تامدلخا يمدقتب اهطاشن قلعتي 2 -2 ةسفانملا دايدزإ ايز لىإ كلذ يدؤي ةيمدلخا تاسسؤلدا ددع ةدايز نإ : ةسفانلدا ةد ، و لياتلاب ةدوج نإف طعت ةمدلخا ي زم تاسسؤلدا هذلذ ا .ةديدع ةيسفانت اي 9 ،شيرب رداقلا دبع كونبلل ةيسفانتلا ةردقلا ةدايزل لخدمك ةيفرصملا تامدخلا ةدوج يداصتقا ،ةيداصتقا ةللر ، ،رئازلجا فلشلا ،يلعوب نب ةبيسح ةعماج ،ايقيرفإ لاشم تا ددعلا 3 برمسيد ، 2005 ص 257 -258 . ،ةكادردلا نومأم ،هركذ قبس عجرم ،يلبشلا قراط ص 19 . 10 11 ةريامعلا دتزأ ،وظاظب ميىاربإ قدانفلا يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت عقاو ميقت ، ددعلا ،ةركسب ةعماج ،ةيناسنلإا مولعلا ةللر ، 45 ، 2010 ص 9 .

2 -3 -لا مهف نئابز : لا نإ نئابز ريي فكي لاف ،ةديج ةلماعم نود ي نود لوقعم رعس و ةدوج تاذ ةمدخ يمدقت بركلأا مهفلا و ،ةديلجا ةلماعلدا تَفوت .ءلامعلل 2 -4 -داصتقلإا لولدملا ي ةمدخلا ةدوجل في ةيمدلخا تاسسؤلدا تحبصأ : تقولا ليالحا عيسوت ىلع زكرت تجإ لجأ نم يعسلا تاسسؤلدا ىلع بيج لا كلذل ةيقوسلا اهتصح ذ با نئابز كلذك بيج نكل و ،ددج لا ىلع ةظفالمحا نئابز لالحا ي لا كلذ قيقحتل و تُ ةمدلخا ةدوج ىوتسبم رثكأ مامتىلإا نم دب 12 . 3 ةمدخلا ةدوج داعبأ تيلا داعبلأا نأ لىإ تُثحابلا نم ةعوملر لصوت متهاكاردإ و متهاعقوت نئابزلا اهيلع تٌبت لياتلاب و ىلع مهمكح ئر داعبأ ةرشع لمشتل دتتد ةمدلخا ةدوج ي : يى ةيس 3 -1 -: ةيدامتعلإا مدلخا ءادأ وأ زالصإ ىلع ةمدلخا دوزم ةردق لىإ تَشت ة لكشب ابه دوعولدا ،ويلع دمتعي قيقد كلذب هدعو تم املثم اماتد ،زالصلإا و تقولا ثيح نم ةقيقد ةمدخ ول مدقي نأب ةمدلخا دوزم لىإ علطتي ديفتسلداف ةمدلخا دوزم ىلع دمتعي نأ و في وتاذب اذى . 3 -2 - : ةباجتسلإا و تيلا و بلاطلد ةمدلخا يمدقم ةباجتسإ ةعرس لىإ تَشت تاجايتحإ لا نئابز 13 . 3 -3 - : ةرادجلا و ى ي ةدعاسلدا يمدقت ىلع ةمدلخا مدقم دادعتسإ ىدم لثتد ديفتسملل ولكاشم لح وأ . 3 -4 -دصملا ا ةيق : اتَبك ارود ويدل ةفرعلدا ىوتسم و ةمدلخا مدقم تاردق بعلت في تيلا ةقثلا ءاطعإ نمضتت عقوتل اقفو ةبولطلدا ةمدلخا ىلع ولوصح نم قثاو ولعتج و ديفتسلدا وتا . 3 -5 -: ناملأا ت دع في لاعف و اتَبك ارود ةمدلخا هذى و ناملأا رصنع رفوت نلأ ةمدلخا بلطل نئابزلا بذج ةقثلا ي ديفتسملل ةبسنلاب ةيساسأ ةطقن لكش . ناملأا لىإ ةجالحا نإ يد تيلا ةيساسلأا تاجالحا دحأ لث ثحبي ديفتسلدا اهنع نم .ةمدلخا 3 -6 -: ةمدخلل مدقم مهف ةجرد جرد ابه دصقي دهلجا و تقولا نم مك و ديفتسملل ةمدلخا دروم مهف ة عاشلدا هذى ريدقت و ديفتسلدا رعاشم ةصاخ وتابلطل ديفتسلدا مهفي يك درولدا اذى جاتيح ر 14 . 3 -7 : لاصتلإا و لا و ةمدلخا يمدقم تُب ةمدلخاب ةقلعتلدا تامولعلدا لدابت تٍعت نئابز ب و لهس لكش طيسب . 12 ،نيدلا رون نانعوب ءلامعلا اضر ىلع اىرثأ و تامدخلا ةدوج ،تًسيجام ةركذم ، ( ةروشنم تَغ ) ،ةيراجتلا مولعلاو تَيستلا مولع و ةيداصتقلإا مولعلا ةيلك ، ،قيوست صصتخ ةعماج ،ةليسلدا فايضوب دملز 2006 ص 66 . 13 ،نسلمحا دبع دملز قيفوت سايقلا و ةدوجلا سايق سيياقملا و ريياعملا يف ةثيدحلا بيلاسأ نراقملا بيرعلا ركفلا راد ، ، 2005 / 2006 ص 45 . 94.-92 ص ص 2010 ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل ةتَسلدا راد لىولأا ةعبطلا ،تامدخلا قيوست ،فسوي نامثع ةنيدر ،يعديمصلا مساج دوملز14

3 -8 -: ةمدخلل لوصولا ف لاصتلإا دعبلا اذى نمضتي لا طق نأ ونأش نم ام لك نكل و ، لهسي في لوصلحا : لثم ةمدلخا ىلع ةمئلام علا تاعاس م لدا عقوم و ل ةسسؤ . 3 -9 -: ةسوململا ءايشلأا ام ابلاغ ميقت في نوبزلا لبق نم ةمدلخا ةدوج لثم ةيدالدا تلايهستلا رهظم ءوض ارفلأا و ةزهجلأا و تادعلدا ( )... د . 3 -11 : ةقابللا تٍعت و ةيدولا ةلماعلداب مستي نأ و ،بدلأا و ماتًحلإا نم ةردق ىلع ةمدلخا مدقم نوكي نأ نوبزلا و ةمدلخا مدقم تُب دولا و ةقادصلا لىإ تَشي بنالجا اذى نإف ثم نم و نئابزلا عم 15 . يلقتب تُثحابلا سفن ماق ةزيجو ةتًف دعب ص داعبأ ةستس لىإ داعبلأا ددع :يى 1 ةيدامتعلإا 2 ) ديكوتلا و ةقثلا ( نامضلا 3 ةباجتسلإا 4 -ةسوململا ءايشلأا . 5 -) ةيانعلا( فطاعتلا . 4 ةمدخلا ةدوج سايق ديدع كانى نإف ،تابوعصلا هذى نم مغرلاب و علسلا ةدوج سايقب ةنراقم اهسايقل ةديدع تابوعص ةمدلخا وجاوت تيلا تاساردلا نم في تهماس عم و رطأ عضو ا قل ةيلمع و ةيملع تَي ي : اهنيب نم و ةمدلخا ةدوج سا تاسارد

parasuraman zeithanrl berry

( 1985 ، 1988 ، 1991 تاسارد ،) 1982 lehtine تاسارد ، Gronroos ( 1982 – 1983 ( تاسارد و) 1992 -1994 ) Taylor and Gronin ام اىزربأ و تاهماسلدا مىأ و يلي : 4 -1 - : نوبزلا روظنم نم ةمدخلا ةدوج سايق ةدع نمضتي هاتجلإا اذى و يياقم س : اهنم 4 -1 -1 واكشلا ددع سايق ى : مدع ىواكشلا هذى تُبت و ،ةينمز ةتًف للاخ نوبزلا فرط نم ةمدقلدا و ىوتسلدا عم ملذ ةمدقلدا ةمدلخا بسانت يذلا وغولب لىإ نوحمطي 16 . 4 -1 -2 : نوبزلا اضر سايق ى و ي في ةدقعلدا قرطلا ىدحإ رصح للاخ نم متتف ،ةمدلخا ةدوج سايق في ةمدلخا صئاصخ ءلاؤى اهكردي امك اهتيهمأ بسح صئاصلخا هذى بيترت نع نئابزلا لاؤس و لودج نئابزلا 17 . 15 يوايلمحا ناولع فيان مساق ىافم تامدخلا يف ةدوجلا ةرادإ ، تاقيبطت و تايلمع و مي ، ص ،هركذ قبس عجرم 94 -95 . 16 عجرلدا سفن ، ص 94 -95 .

4 -1 -3 -: ةوجفلا سايقم ذلا و ي ةمدلخا ءادأ ىوتسلد وكاردإ و ةمدلخا ىوتسلد نئابزلا تاعقوت ىلع دمتعي .تاوجفلا مادختسإب تاكاردلإا و تاعقوتلا تُب ام ديدتح ثم نم و ،لعفلاب ةمدقلدا دنع و لا لا سايقلدا اذى نع ثدحت نم دب لا في ةوجفلا ديدحتل نلاباقتي تُيساسأ تُموهفم لىإ قرطت ةدوج : اهم و ةمدلخا أ -: نوبزلا تاعقوت ىو ي تيلا تاداقتعلإا كلت متي و ويدل نوكتت تٌ نم ول ةمدقلدا ةمدلخا في اىرفوت وأ اهقيقتح لدا فرط ةسسؤ تيلا .اهعم لماعتي ب -: نوبزلا تاكاردإ و يى تَياعلدا تيلا ونمو ،ول تمدق امك ايلعف ةمدلخا نوبزلا ابه كردي تاعقوتلا = ةمدلخا ةدوج – تاكاردلإا . 4 -2 - ةمدخلا ءادأ سايقم Servperf* ىلع بترت دقل تاداقتنلاا سايقلد ةهجولدا Servqual ،تاسارد ةدع يمدقت

Taylor and Gronin

و تيلا ءادلأا سايقم ىمسي ديدج سايقم اهنع جتن يلعفلا service performance سايقبم فرعي ام وأ Servperf ، ادامتعإف ةقيمع ةعجارم ىلع جذامنل ةمدلخا ةدوج سايق في اذى نم اءزج تسيل تاعقوتلا نأ تُح .موهفلدا و في فلاتخلإا وجو ءادلأا ىلع طقف زكري و تاعقوتلا و ءادلأا تُب ةوجفلا ةركف دعبتسي ونأ سايقلدا اذى في ونأ لاإ ،ةمدلخا ةدوج سايقل لدا ةسملخا داعبلأا سفن مدختسي تقولا سفن لبق نم ةحضو ( parasuraman et Al انم ةعبرلأ نياديم رابتخإ ءارجإب اماق دق و .) ذ ى ةمدلخا ةدوج سايقل ج ي : 1 - Servqual ءادلأا = ةمدلخا ةدوج – تاعقوتلا 2 - Servperf Wieghted ءادلأا( = ةمدلخا ةدوج – )تاعقوتلا 3 - Servperf لأا = ةدوج ءاد 4 - Servperf Wieghted ةيهملأا = ةمدلخا ةدوج x ةدولجا صلخ دقو Gonin et taylor 1992 سايقم نأ لىإ Servperf نإف اذل سيياقلدا لضفأ ) طقف ءادلأا( نايصوي تُثحابلا مادختساب ب هزيمتل ارظن تلاالمجا نم ديدعلا في سايقلدا اذى لا في ةطاسبلاو قيبطتلا في ةلوهس ايقلا س 18 . 17 ،ناديوس يسوم ماظن ،يراوبرلا ديلمجا دبع ةرادإ ةيحبرلا ريغ تامظنملا يف قيوستلا ةعبطلا ، لىولأا ،دماح راد ، 2009 ص 47 . Servperf* تُترابعلا نم نوكتت و ةمدلخا ءادأ تٍعتو : service و ةمدلخا performance ءادلأا 18 ، كيتَلدا رصان ءافو ةيدوعسلا ةيبرعلا ةكلمملا نم ةيئاسنلا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ةقراشلا ) ريوطتلا قافآ و عقاولا ( بيرعلا نطولا في قيوستلا ، لولأا ىقتللدا ، ، تاراملإا ةدحتلدا ةيبرعلا 15 -16 ص ،ربوتكأ 245

4 -3 : ةينهملا ةدوجلا سايق و اهيمدقم روظنم نم ةدولجا سايق لثيد وى و و تلاخادلدا ةللادب كلذ نوكي ل ةمدقلدا ةيئاهنلا اتهروصب ةمدلخاب ةلثمتلدا جئاتنلاو ةمدلخا زالصلإ ةبولطلدا تايلمعلا ل و نوبز للاخ نم متي اذى لل ةهجولدا ةلئسلأا وأ نراقلدا ءادلأا .تُفظوم 4 -4 : يلكلا وأ لماشلا روظنملا نم ةدوجلا سايق و نوبزلا رظن ةهجو نم يأ يمدقم تٌستي يكل ةمدلخا ملل ةسسؤ و اهيدوقت نم ةمدلخا ةدولج رمتسم تُستح جمارب ءارجإ 19 5 - ةمدخلا ميدقت يف ةدوجلا قيقحت تاوطخ : ةيلاتلا تاوطلخا عابتإ بيج تامدلخا يمدقت في ةدولجا قيقحتل 5 -1 -لاب هابتنلاا ةراثإ و هابتنلاا بذج نئابز : نكيد و أ للاخ نم كلذ ققحتي ن بي تيلا فقاولدا د مدقم اهي لل ةمدلخا نئابز : يلي الد اقفو 1 -1 -لا ةهجاولد تٍىذ-لا و يسفن-لا دادعتس-لاا نئابز مىراعشإ و ، لإاب مبه مامتى . 1 -2 -لا ولض ةلعاف-لا و ةيبايج-لاا ةلباقلدا و رهظلدا نسح .نئابز 1 -3 ةقرلا و ةماستبلاا ةقدلا و لا عم لماعتلا في نئابز في ةبلمحا و دولا حور راهظإ و متهدعاسم . 1 -4 -لا ولض ةلعافتلدا ةيبايج-لاا حور-لا نئابز لخا... رىاظلدا و سنلجا نع رظنلا فرصب . 1 -5 و ةيصخشلا ةوق و سفنلاب ةقثلا إ لا فلتلس عم لماعتلا و لعافتلا في ةيعوضولدا جاهتن .نئابز 1 -6 -ةغلابملل ءوجللا مدع و ةمدلخا وأ ةعلسلا نع ةقيقدلا تافصاولدا ءاطعإ في ةماتلا ةقدلا . 1 -7 -لا راعشإ نئابز ةمدلخا يمدقت في ةيىانتلدا ةداعسلاب . ت ةلعاف ةينىذ ةروص ةباثبم دعي اذى لك و حش لل مئادلا ءلاولا ليبس ززعت انهأ لىإ ةفاضإ مملذا ذ نئابز في إ ءانتق رارمتساب الذوصح راركت و ةمدلخا 20 . 5 -2 -لا ىدل ةبغر قلخ نئابز : مهتاجاح ديدحت و نأشلا اذبه اىدامتعا متي تيلا ةيساسلأا تابلطتلدا نم و : يلي ام 2 -1 ةعلسلا ايازلد بترلدا و يقطنلدا و ميلسلا ضرعلا أ ةمدلخا و . 2 -2 -لا اهيلع دمتعي تي-لا تامدلخا و علس-لا في روصق-لا يحاون ىلع زيكتً-لا .نوبز 19 يوايلمحا ناولع قبان مساق ، ،تاقيبطت و تايلمع و ميىافم تامدخلا يف ةدوجلا ةرادإ ندرألاا نامع عيزوتلاو رشنلل قورشلا راد 2006 . ص 105 -107 . 20 ،دوتز مضاك تَضخ ءلامعلا ةمدخ و ةدوجلا ةرادإ ل تَسلدا راد ،لىولأا ةعبطلا ، نامع ،عيزوتلا و رشنل 2002 ص ، 217 -218 .

2 -3 تَثأتلل ةليسوك ةيعيبلا تادعلدا ةفاك دامتعا ىلع و سمللا و عمسلا ةساح لخا.... مشلا . 2 -4 لل ةصرفلا كرت نوبز نأ و اهحضوتسي نأ بيج تيلا روملأا ةفاك نع رسفتسي يكل لماك لكشب لإا كلت ىلع اهيلع درلل ادعتسم ةمدلخا زهلر نوكي ليوته وأ ةغلابم نود ةقد و ةيعوضوبم تاراسفتس ؛ ىلع زيكتًلا لماعتلاب ةيناسنلإا بناولجا ،بيحتًلاك ةماستبلاا ةيهملأاب روعشلا و ، ةيلبقتسلدا و ةيلالحا تاجالحا تابلطتم تَفوت .نئابزلل 5 -3 -لا عانقإ قلخ نوبز لإا ةجلاعمو .ويدل تاضارتع و : يلي امك كلذ حيضوت نكيد 3 -1 -لا عم لماعت-لا نف في ةينىذ-لا ةدعاق-لاب ةمدلخا مدقم مزتلي نأ نئابز ( يىو أ لا ن نوبز فيو ،)قح ىلع امئاد لإا نكيد لالمجا اذى : يلي امك ئدابلدا نم ةعوملر ىلع دامتع 3 -1 -1 -لإا و حيحص اذى معن أدبم ىلع دامتع ،نكل لل عئابلا رهظي ثيح نوبز إ رظن ةهجو عم وقافت ه ءزج في ءاكذب اىذيفنت ىلع لمعي ثم اهنم . 3 -1 -2 -ا نم ن-اكملإ-ا ردق لل-اقلإ-ا لإ لدا يفنلا ىلع دامتع لإا ةيناكمإ عم رشاب لا تيلا تلاالحا في ويلع دامتع م اهنم نوكي ف ويلإ ءوجللا نم ر . 3 -1 -3 ةقيرط :ضيوعتلا ونتذ لياغلا نأ عئاشلا لثلدا ىلع موقت يىو ذإف ،ويف ا لا ماق نوبز لإاب نتذ ىلع ضاتًع كيد ،ةعلسلا ن عافتراب وعم ميلستلا كل ،رعسلا ن خأ دنع ذ إ تارابتع اف ،ةدولجا ن نم رفولأا انهأب رهظت اهلعيج كلذ ةيحانلا .ةيداصتقلاا 3 -1 -4 -: سكعلا ةقيرط لإا بلق ىلع موقت ةزيم لىإ ضاتًع ، لإا كلذ لاثم تارايسلا عاونأ ضعب ىلع ضاتًع ،ةتَغص انهأب و ب درلا نكيد انى أ ةحاسم لىإ جاتتح انهأ ثيح اتهازيلش مىأ نم كلذ ن أ لأ ةبسنلاب لق لإا نكام راظتن و ا ىلع لاضف فوقول أ نكامأ في ةيبسن ةلوهسب رورلدا نكيد ون إ رورلدا قانتخ . 3 -1 -5 -باوجتسلاا ةقيرط : و ةيعيبلا ةمدلخا مدقم ءولج ىلع موقت لل ةلئسلأا ضعب ويجوت لىإ ةيقيوستلا نوبز اهيلع ةباجلإا في نوكي اءاقتإ ضاتًعلا لا نوبز . 3 -2 -اديج اعمسم نوكي نأ ةمدلخا مدقم ىلع بيج لل نوبز وأ لإا رهظي ن بح ةظقيلاو مامتى د لا ثي نوبز نكيدو ةبسنلاب تاظحلالداو ءارلآا ضعب نودي نأ .نوبزلل 3 -3 ذخأي لاأ ةمدلخا مدقم ىلع بيج إ لا تاضاتًع نوبز لاب ملسلدا ةيضق .ابه

3 -4 -لإا ىلع درلا دنع ةمالذا روملأا نم تاضاتًع أ ن لا لا ةمدلخا مدقم رعشي نوبز ،ةسفانلدا في مزى دق ونأب يدؤي دق روعشلا اذى نإ ثيح لىإ أ تداك نأ دعب ةيعيبلا ةمهلدا لشف ىلع لمعي دقو ةيسكع جئاتن ن يهتنت حاجنب . 21 5 -4 - تلا كأ نم دي إ لا ةيرارمتس نئابز ملا عم لماعتلاب سسؤ : ة :ب كلذ نكيدو 4 -1 -لإا لا يواكشب مامتى نئابز و : متهاظحلام و ىلع اونوكي نأ تامدلخا يزهلر نم رملأا اذى بلطتي في برصلا نم ةيلاع ةجرد إ تس اعي تُكلهتسلدا يواكش ب و إ يفكلا تاءارجلإا مىذاتخ ل ة لد ولدا ةلجاع اق ف للاخ نم : 4 -1 -1 -لإا و ملذ ةراسلخا نع راذتع مهلبق نم ةمدقلدا ىوكشلا ةيهمأب مىراعشإ . 4 -1 -2 ةترانلا ةراسلخا نع مهضيوعت كلذ نع . 4 -1 -3 -إ ءارجلإا لادبتس تا لإل ةلحاصلا تَغ وأ ةفلاتلا ةعلسلاب مادختس . 4 -1 -4 -إ معد في مىرود ميظعتو ملذ ركشلا مدقي ماقلدا ةيانه في ثم ىرخأ ةعلسب اهلمكأب ةعلسلا لادبتس سسؤلدا ة. 4 -2 -دعب ام تامدلخا تَفوت . 4 -3 -ب اوع-باتي نأ ةمدلخا يزهلر ىلع -بيج: عي-بلا إ رارمتس تامدخ : لثم عيبلا دعب ام تامدلخا يمدقت ،بيكتًلا تيلا ءازجلأل رايغلا عطق تَفوت ،ليغشتلا ىلع تُمئاقلا بيردت تامدخ ،ةنايصلا تامدخ لإا ءانثأ اهفلت متي لخا.... لامعتس 22 . 21 ،دوتز مضاك تَضخ ،هركذ قبس عجرم ص 118 – 222 . عجرلدا سفن ص ، 222 -223 22

ةساردلا لوح ةيقيبطتلا تايبدلاا :يناثلا ثحبملا في اذى ثحبلدا متيس ؽرطتلا لىا ضعب ام لصوت ويلا نم نٌثحاب نٌقباس في ؿالر انتسارد الد ول ةقلاع ،ابه دقف تم وميسقت لىا بلاطم ثلاث ، فيو لك بلطم تم ؽرطتلا لىا ةسارد ةقباس مىو نٌبترم بسح ةثادلحا وا ام ؼرعي راطلااب نيمزلا . ديعس ةسارد :لولاا بلطملا دمحم .ميهاربا 10 -فيرعت ةساردلا : رثأ ايجولونكت تامولعملا تلااصتلااو ىلع ةياعرلا ةيحصلا يف زكارملا ةيحصلا يف ةفضلا ةيبرغلا -.نيطسلف

This Thesis is Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Engineering Management, at Faculty of Graduate Studies, AnNajah National University, Nablus, Palestine 2013.

نم نكملدا ؿوقلا فأ عاطق ايجولونكت تامولعلدا تلااصتلااو وى عاطقلا عرسلأا اولظ في ـاظنلا ،يلداعلا بعليو ارود امهم يسيئرو في بلغأ ةطشنلأا تيلا ـوقن ،ابه ءاوس في فاكم ،لمعلا ،ةراجتلا رئاسو روملأا في انتايح ةيمويلا ةيصخشلاو . نم دئاوفلا ةميظعلا تيلا نكلؽ اهينج نم ايجولونكت تامولعلدا تلااصتلااو وى انهأ نستح نم ةدوج ةيلاعفو ةمدخ ةياعرلا ةيحصلا . ؼدى اذى ثحبلا لىإ ضارعتسا دئاوفلا تيلا نكلؽ ؿوصلحا اهيلع نم ؿلاخ ـادختسا ايجولونكت تامولعلدا تلااصتلااو في عاطقلا يحصلا . ةفاضإ لىإ كلذ ، ؼدى اذى ثحبلا لىإ مييقت رثأ ايجولونكت تامولعلدا تلااصتلااو ىلع ةياعرلا ةيحصلا نم ةهجو رظن نٌلماعلا في زكارلدا ةيحصلا في نٌطسلف . قيقحتل ؼادىأ ،ثحبلا ـاق ثحابلا ريوطتب ةنابتسا ادمتعم كلذب ىلع تايبدلأا ةرفوتلدا تاساردلاو ةقباسلا ، نمو ثم ـاق عيزوتب هذى ةنابتسلاا ىلع ةنيع نم نٌلماعلا في زكارلدا ةيحصلا . ـدختسا ثحابلا في اذى ثحبلا جهنلدا يفصولا يليلحتلا ادمتعم ىلع نٌعون نٌيساسأ نم تانايبلا ( ةيلوأ و ةيوناث )، تانايبلا ةيلولأا تيلاو تم ؿوصلحا اهيلع نم ؿلاخ عيزوت ةنابتسلاا ىلع ةنيع ،ثحبلا تانايبلاو ةيوناثلا تيلاو تم ؿوصلحا اهيلع نم ؿلاخ ةعجارم تايبدلأا . ليلحتل تانايبلا ةيلولأا ؿوصلحاو ىلع جئاتنلا ـدختسا ثحابلا جمانرب SPSS رادصلإا 01 . ددح ثحبلا ـاظن لجسلا يحصلا نيوتركللاا ةادأك في ايجولونكت تامولعلدا تلااصتلااو متيل اهمييقت في نٌطسلف . تانًغتلدا ةيسيئرلا تيلا تم اهمييقت ةرشابم في اذى ثحبلا يى ( ،تقولا ،دهلجا ،ةفلكتلا فاملأا .) ترهظأ جئاتن ثحبلا فأب كلانى ةجرد ةيلاع نم ةقفاولدا نٌب نٌبيجتسلدا في ةنيع ثحبلا ؿوح رثأ لجسلا يحصلا نيوتركللاا ىلع ةياعرلا ،ةيحصلا نم ؿلاخ نًفوت تقولا دهلجاو ةفلكتلاو نٌستحو فاملأا في جلاعلا . دامتعلااب ىلع جئاتن تاجاتنتساو ،ثحبلا ـاق ثحابلا ريوطتب جذولظ حترقم حضوي رثأ لجسلا يحصلا نيوتركللاا ىلع

ةياعرلا ةيحصلا . ىري ثحابلا فأ جذومنلا حترقلدا نكلؽ فأ فوكي اديفم في ثابحلأا ةيلبقتسلدا تيلاو ؼدته لىإ ريدقت وأ مييقت مظن تامولعلدا ةيحصلا لثم لجسلا يحصلا ،نيوتركللاا وأ يأ ةادأ ىرخأ نم تاودأ ايجولونكت تامولعلدا تلااصتلااو ةمدختسلدا في ةمدلخا ةيحصلا . ةفاضلإاب لىإ فأ جذومنلا يطعي ئراقلا مهف عيرس ؿوح رثأ لجسلا يحصلا نيوتركللاا ىلع ةياعرلا ةيحصلا . ةجيتنك ةيئانه اذلذ ثحبلا . دجو ثحابلا فأ قيبطت ـادختساو لجس يحص نيوتركلا في زكارلدا ،ةيحصلا 10 -جئاتن ةساردلا : نكلؽ فأ رثؤي ايبالغا ىلع ةياعرلا ةيحصلا نم ؿلاخ دئاوفلا ةيلاتلا : نًفوت تقولا دهلجاو ،ةفلكتلاو نٌستح ةدوج ةياعرلا فامأو معد ،ضيرلدا ،تارارقلا ةدايز ةدايز ،ةيلعافلا اضر ىضرلدا نٌلماعلاو في نٌستح ،ةحصلا ةروص زكرلدا يحصلا . 33 :ةساردلا دقن باصا دق و ةمدلخا ةدوج نٌستح ىلع ؿاصتلااو تامولعلدا ايجولونكت رثا لىا ثحابلا ؽرطت و بناولجا ضعب في ذى ؿوح ةنًثك يى روعشلا زيزعت و تقولا و دهجلل هنًفوت لىا راشا ثيح ةساردلا ه فاملأاب زيزعت و ىضرلدا ىدل ا يرشبلا رصنعلا رود اهلعا نم و روملاا ضعب لىاتج ونا نًغ نٌلماعلا ؼرط نم ىضرلاب روعشلا نم دبلا ونا ذ ؤفك يرشب رصنع رفوت نكت رصتخا ةيحان نمو ةيحان نم اذى ةلداعلدا هذى قيقحتل نلا في تامولعلدا ايجولو ظ م للعاو طقف تيلا ؿاصتلاا لئاسو لىاتج اذك و ثحبلا جئاتن في ادج ةرثؤم اضيا رصانع يى و تاينقتلا و جمابرلا . ةينوتركللاا ةمدلخا ساسا يى :يناثلا بلطملا 1 -للاد ةسارد يسيوسلا فيرعت :ةساردلا ةركذم ةمدقم لامكتسلا تابلطتم ةداهش ريتسجاملا يف مولع رييستلا صصخت : ماظن تامولعملا و ةبقارم رييستلا ةيلك مولعلا ةيداصتقلاا ةيراجتلاو مولعو رييستلا مسق مولع رييستلا ةعماج يدصاق حابرم ةلقرو ناونعب ماظن تامولعملا ةادأك نيسحتل ةدوج ةمدخلا ةيحصلا ةسسؤملاب ةيمومعلا ةيئافشتسلإا ةسارد ةلاح ةسسؤملا ةيمومعلا ةيئافشتسلإا دمحم فايضوب نم دادعإ ةبلاـطلا : للاد يسيوسلا