Management des Processus

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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE

FORMATION MASTER

Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)

Fondamentaux de l'ISO 9000

&

Management des Processus

Document personnel J'appartiens à : ...

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

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Objectifs et pré-requis

Partie I :

Objectif : Connaître et comprendre la démarche qualité et d'amélioration continue exposée par les nouvelles normes internationales du management de la qualité ISO!9000 dans la dernière version 2000. Les exigences de l'ISO 9001 ne sont pas approfondies et détaillées (pour cela voir le cours dédié) mais la convergence et l'intégration du référentiel avec la démarche de planification stratégique est analysée jusqu'à sa phase opérationnelle .

Pré-requis : outils de la qualité (obligatoire) planification stratégique (conseillé) résolution de problèmes (conseillé)

Partie II :

Objectifs : S'initier à l'approche processus préconisée dans les nouveaux référentiels ISO 9000 version 2000 ainsi que dans ceux qui visent le management par la qualité totale et l'excellence.

Le fascicule de documentation FD X 50-176 (Ed Afnor) sert de base à la présentation, qui est illustrée par de nombreuses possibilités de représentation des processus. Pour terminer, les

"pathologies organisationnelles" sont diagnostiquées sous forme de sous-processus chaînés en dysfonctionnement.

Pré-requis : aucun

Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualifiée.

septembre 07 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’

www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr

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FORMATION MASTER

Fondamentaux de l'ISO 9000

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Où est la Qualité ?

Le besoin

réel

ce qui est fait

Q

ce qui est spécifié

Ensemble des besoins

Ensemble des réalisations

Ensemble des spécifications

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Où est la NON-Qualité ?

“client “ mécontent

"gaspillage"

"inutile"

Le besoin

réel

ce qui est fait

Q

ce qui est spécifié

Ensemble des besoins

Ensemble des réalisations

Ensemble des spécifications

Qualité supplémentaire

non-conformité

sur-qualité

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De la maîtrise au management

Faire la Qualité

Pérenniser, Démontrer la Qualité

Piloter la Qualité

Maîtrise de la Qualité

Assurance de la Qualité

Management de la Qualité

Source : JP Caliste

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MANAGEMENT DE LA QUALITE

Responsabilité de la Direction : politique, stratégie, objectifs

SYSTEME QUALITE

Organisation, procédures, moyens Management de la Qualité

MAITRISE de la Qualité Obtenir la Qualité exigée

Prévoir ce qui doit être fait Prévoir comment le faire Ecrire ce qui a été prévu Faire ce qui a été écrit Vérifier ce qui a été fait

Corriger les écarts

Satisfaction aux exigences CONFORMITE

ASSURANCE de la Qualité Obtenir la Confiance en la Qualité

Conserver la trace des actions pour prouver la maîtrise de la qualité

Vérifier par des audits internes et/ou externes que le système est conforme aux exigences ou pratiques spécifiées

Confiance en la conformité CERTIFICATION

SATISFACTION des UTILISATEURS

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Evolution de la notion de Qualité et de ses concepts implicites

Qui ? Quoi ? Comment ? But ?

L’Entreprise ^Confiance_{du client}

Zéro risque

Assurance de la Qualité

Obtenir la confiance - procédures, enregistrements

- audits, actions correctives - revues de Direction...

L’Homme Comportement

Zéro mépris

de progrès

Management par la Qualité Totale

Partager le progrès - engagement, formation - responsabilisation, épanouissement...

Les

Générations _{un progrès}^Vers Excellence sociétale ?

Zéro

Partager l’avenir

Le Produit Satisfaction

Zéro défaut

du client

Maîtrise de la Qualité

Obtenir la qualité - conception, réalisation - contrôles et essais, maintenance

- retours d’expérience...

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Démarche Qualité : avant-tout, on l’a P O S E !…

Définir une

P ^olitique

(et son concept)

(politique = une direction + une intensité) (politique = une volonté + des ressources)

1

Dessiner un

O

^bjectif (concrètement) (donc des axes, donc mesurable...)

2 !

Temps Perf_01

!

réalisé

4

Mesurer les

E

carts (périodiquement)

(Revues de Direction, Tirer les enseignements, Agir dans le "Sens" de la Politique définie)

!

S1 prévue

T₀ T₁ T₂

!

S1 prévue

3

Choisir une

S

^tratégie^{(S1, S2..)}

(PAQ : Plan d'Action Qualité)

T₀ T₁ T₂

!

S2 non retenue

!

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ISO 9000:2000 : évolution des référentiels

ISO 9003 : 1994

modèles pour l’assurance de la qualité en contrôle et essais finals

ISO 9002 : 1994

modèles pour l’assurance de la qualité en production, installation et prestations associées

ISO 9001 : 1994

modèles pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées

ISO 9001 : 2000

Systèmes de Management de la Qualité : Exigences

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ISO 9000:2000 : 8 principes de management de la Qualité

1) Écoute client 2) Leadership

3) Implication du personnel 4) Approche processus

5) Management par approche système 6) Amélioration continue

7) Approche factuelle pour la prise de décision

8) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Vers une approche Qualité Totale...

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ISO 9000:2000 : les 3 nouvelles normes

ISO 9000 :

(annule et remplace ISO 8402 et ISO 9000-1) Systèmes de Management de la Qualité :

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 :

(annule et remplace ISO 9001/2/3) Systèmes de Management de la Qualité :

Exigences

ISO 9004 :

(annule et remplace ISO 9004-1) Systèmes de Management de la Qualité :

Lignes directrices pour l'amélioration des performances

La série ISO 9000 version 2000

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ISO 9000:2000 : nouveau vocabulaire

Concepts relatifs à la qualité :

•Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.

•Aptitude : capacité d'un organisme , d'un système ou d'un processus à réaliser un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit.

•Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou imposé.

Concepts relatifs au management :

•Politique qualité : orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction.

•Direction : personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme au plus haut niveau.

•Système de management de la qualité : système permettant d'établir la politique qualité et les objectifs qualité et d'atteindre ces objectifs.

Concepts relatifs à la conformité :

•Conformité : satisfaction d'une exigence <=> Non-conformité : non-satisfaction d'une exigence

•Défaut : non-satisfaction inopinée d'une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée. Attention "défaut" " "non- conformité", défaut = connotations juridiques => précaution dans l'utilisation des mots.

Concepts et définitions

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Les degrés progressifs des actions d'amélioration

Action palliative

: action entreprise sur un produit non conforme (ex : roue crevée) pour le rendre acceptable temporairement pour l'utilisation prévue

(ex : j'utilise une "bombe anti-crevaison")

Action réparative

: action entreprise sur un produit non conforme (ex : voiture) pour le rendre

acceptable pour l'utilisation prévue

(ex : je mets une roue de secours)

Action curative

: action entreprise pour éliminer une non-conformité détectée (ex : roue crevée)

(ex : je fais réparer ma roue crevée)

Action corrective

: action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou

d'une autre situation indésirable (ex : roue de secours sur ma voiture)

(ex : je fais monter ma roue réparée)

Action préventive

: action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentiellement indésirable (ex : plus jamais de crevaison) (ex : je fais monter des roues "increvables")

L'amélioration s'obtient progressivement

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ISO 9000:2000 : démarche "Systèmes de management de la Qualité"

1 - déterminer les besoins et attentes des clients

2 - établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme

3 - déterminer les processus et responsabilités nécessaires pour atteindre lles objectifs qualité

4 - établir les mesures relatives à l'efficacité de chaque processus en termes de réalisation des objectifs qualité,

5 - déterminer les moyens permettant d'empêcher toute non-conformité et d'en éliminer les causes

6 - rechercher les opportunités d'amélioration de l'efficacité et l'efficience

des processus

7 - déterminer et hiérarchiser les améliorations qui peuvent fournir les résultats optimum

8 - planifier les stratégies, processus et ressources permettant d'obtenir les améliorations identifiées

9 - mettre en œuvre la planification 10 - surveiller les effets des

améliorations 11 - évaluer les résultats par rapport aux

résultats escomptés 12 - revoir les activités d'amélioration pour déterminer les actions de suivi appropriées.

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ISO 9000:2000 : approche processus

Amélioration continue du Système de Management de la Qualité

Elément d’entrée

Elément

de sortie Produit

4

5

6

7

8

Réalisation du produit Management

des ressources Mesures, analyses et améliorations Responsabilité

de la direction

Parties intéressées, ClientsSatisfaction

Parties intéressées, Clients Exigences

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ISO 9001:2000 : exigences

4 Système de management de la qualité

4.1 Exigences générales 4.2 Exigences générales relatives à la documentation

5 Responsabilité de la direction

5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualité

5.4 Planification 5.5 Gestion 5.6 Revue de direction

6 Management des ressources

6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines

6.3 Installations 6.4 Environnement de travail

7 Réalisation du produit

7.1 Planification des processus de réalisation 7.2 Processus relatifs aux parties intéressées 7.3 Conception et/ou développement 7.4 Achats

7.5 Activités de réalisation du produit 7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance

8 Mesures, analyses et amélioration

8.1 Planification 8.2 Mesure et surveillance

8.3 Maîtrise des non-conformités 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration

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Elément

4

5

6

7

8

Réalisation du produit Management des ressources

Mesures, analyses et améliorations Responsabilité

de la direction

Parties intéressées, ClientsSatisfaction

Parties intéressées, Clients Exigences

ISO 9000:2000 : rôle de la direction

1) établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme

2) assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l'organisme

3) assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences du client et d'atteindre les objectifs qualité ;

4) assurer qu'un système de management de la qualité efficace est établi, mis en œuvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs

5) assurer la disponibilité des ressources nécessaires 6) comparer les résultats obtenus aux objectifs établis

7) décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité 8) décider des actions d'amélioration.

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ISO 9000:2000 : valeur de la documentation

La documentation contribue à :

• réaliser la qualité du produit et l'amélioration de la qualité

• offrir une formation adaptée

• assurer la répétabilité et la traçabilité

• fournir des preuves tangibles

• évaluer l'efficacité du système

L'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi, mais doit être une activité à valeur ajoutée...

Types de documents :

• Manuel qualité : concernant le système de management de la qualité (voir Norme ISO 10013)

• Procédure : manière spécifiée de réaliser des activités (souvent avec plusieurs acteurs)

• Instruction : manière spécifiée de réaliser des activités (souvent par un seul acteur)

• Mode opératoire : manière spécifiée de réaliser une activité (souvent par un seul acteur)

• Enregistrement : preuve tangible ds résultats obtenus lors d'une activité

Documentation

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Manuel Qualité

Procédures

Instructions

Modes Opératoires

Enregistrements

Pyramide documentaire en qualité

Bibliographie :

FD ISO/TR 10013 (mars 2006) Lignes directrices pour la documentation des systèmes de management de la qualité

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Exemple de procédure

BIOMED Procédure d'Assurance Qualité Numéro TITRE : Procédure de maîtrise de ...

SOMMAIRE 1 - OBJET

2 - DOMAINE D'APPLICATION 3 - VOCABULAIRE

4 - REFERENCES 5 - CONTENU

5-1 - Principes généraux 5-2 - Définitions de fonctions 5-3- ...

5-4 - Archivage 6 - MODIFICATIONS

Documents en annexe : synoptique, formulaire de …

DESTINATAIRES :

Ce document est à usage strictement interne chez BIOMED. Il ne peut être communiqué à un tiers qu'avec l'autorisation écrite du Directeur de la Qualité.

QUALITE Page 1/n

Nom Signature Date

Indice Rédacteur Vérificateur Approbateur Nature de la modification Nom

Signature Date

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Exemple de planification d'une démarche Certification

Phase 1 :

" Diagnostiquer l’existant

" Maintenir une grande rigueur d’analyse

Phase 2

" Hiérarchiser et maîtriser les documents

" Etablir l’organigramme complet des processus

" Ecrire d’abord les procédures de progrès

" Démarrer très tôt les audits internes

Phase 3 :

" Evaluation du système qualité, audits internes

" Revues de Direction

Phase 4 :

" Mise à niveau du système qualité

" Audit de Certification

t ₀

t ₀ + 6 mois

t ₀ + 12 mois

t ₀ + 18 mois

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ISO 9001:2000 & planification stratégique : synergie

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ISO 9001:2000 & planification stratégique : impacts

4 - Système de management de la qualité

Exploiter la méthodologie de planification stratégique et organiser un système documentaire efficace.

5 - Responsabilité de la direction

Prévoir la nomination d’un responsable qualité, rédiger un manuel qualité, maîtriser le système documentaire et veiller à la qualité et l’efficacité de la communication.

6 - Management des ressources

Intégrer la définition et le suivi des ressources dans chacun des processus du cycle de planification, avec revue, analyse des retours d’insatisfaction, actions correctives et préventives et enregistrements.

7 - Réalisation du produit

Intégrer les exigences dans tout plan d’action correspondant à la réalisation d’un produit.

8 - Mesures, analyses et amélioration

Réaliser périodiquement des audits internes et définir un processus pour le traitement des non- conformités avec les actions correctives et préventives en qualité.

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ISO 9001:2000 & planification stratégique : déclinaison des processus

Déclinaison "PDCA" maître

Conception Marketing Admission Enseignement Suivi

Plan

Do Check

Act

"Formation"

Conception Marketing Admission Enseignement Suivi

P D A C Conception

Admission

Suivi Marketing

Enseignement

P D A C P

D A C

P D A C P

D A C

"Formation"

Déclinaison "Processus" maître

FORMATION MASTER

Management des

Processus

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Apports attendus d'une "Approche Processus"

Accroitre : compétitivité et attractivité Renforcer : flexibilité et réactivité Améliorer : résultats et performances Finalité d'une approche processus :

• répondre aux attentes-clients, mises au cœur du fonctionnement de l'organisme,

• donner du sens au travail des personnes de l'organisme,

• déterminer leurs missions et leurs contributions pour obtenir la satisfaction des clients,

• optimiser l'obtention de résultats.

Outil essentiel pour une dynamique d'amélioration permanente :

la maîtrise des interfaces "critiques" est améliorée par une meilleure :

• compréhension et prise en compte des besoins et contraintes de chacun,

• communication entre entités (unités, départements, services .... ) d'un même site ou entre différents sites appartenant à un même organisme,

• définition des circuits d'information et de prise de décision.

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Domaine d'application d'une "Approche Processus"

L'Approche Processus s'applique à : Tous les types d'organismes quels que soient :

• Leurs tailles,

• Leurs domaines d'activité,

• Leurs niveaux :

• un organisme multi-site,

• un site particulier,

• un département, un service, une unité, etc

… Tous les acteurs au sein de l'organisme :

• Le dirigeant qui cherche à améliorer la performance,

• Le responsable qualité qui développe la "culture qualité",

• Le responsable d'activités qui cherche l'efficacité,

• Le pilote du processus qui souhaite l'optimiser,

• Les acteurs opérationnels qui veulent comprendre la finalité,

• L'auditeur qualité qui évalue le SMQ et les processus réalisés

…

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Les 8 principes de l'ISO 9000:2000 pour mener vers de meilleures performances :

1. Orientation client 2. Leadership

3. Implication du personnel 4. Approche processus

"Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus."

5. Management par approche système 6. Amélioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de décision

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Approche Processus : c'est l'un des 8 principes de l'ISO 9000:2000 (extrait)

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Approche Processus : définitions

Définitions de l'ISO 9000 version 2000 : Un processus est défini comme :

un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie.

Un produit est défini comme le «résultat d'un processus»

Un projet est défini comme un processus unique :

• qui consiste en un ensemble d'activités coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin,

• entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques,

• incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources

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Méthode de cartographie des processus dans un cycle d'amélioration continue

Missions à remplir Objectifs à atteindre

Activités à déployer

!!!!!!Données d'entrée : Immatérielles

• Besoins explicites, implicites

• Attentes latentes

• Réglementations,

• Cahiers des charges

• Contrats de service

• Qualité, Coûts, Délais...

Matérielles :

• Objets

• Fournitures

• Consommables...

!Services Support :

• Compétences

• Créativité

• Ressources...

!!Ressources allouées :

• Humaines

• Logistiques

• Informatives...

1) Identifier les

besoins 2) Réaliser les

activités 3) Livrer les

résultats

4) Observer l'adéquation 5) S'interroger

sur ses missions

!!!!!!Données de sortie : Immatérielles

• Satisfaction des besoins

• Observation de la réglementation

• Amélioration des services

• Augmentation de la performance

• Progression de la confiance

• Contribution à l'économie...

Matérielles :

• Objets

• Documents...

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Principales phases du management des processus (selon FD X 50-171)

Etapes du management des processus :

1. Identifier les processus de l'organisme :

• Processus de réalisation • Processus de support

• Processus de direction • Processus stratégiques (souvent ceux d'interface)

2. Décrire les processus :

• Caractéristiques (intitulé, entrées, sorties, activités, ressources..)

• Vitalité (objectifs mesurables, indicateurs, niveaux de progrès)

• Représentation (graphique le plus souvent)

3. Piloter les processus :

• Désigner un pilote (autorité, compétences, moyens…)

• Définir les données d'entrée du pilotage (qualitatives, quantitatives, externes, internes…)

• Faire des revues des processus (périodiques, analyses de l'efficience, enregistrer…)

4. Améliorer en continu les processus :

• Sur proposition du pilote

• Plans d'amélioration étudiés, validés et mis en œuvre

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Identification des processus de l'organisme (1/2)

Processus de réalisation (ou opérationnels) :

•

contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction,

•

regroupent les activités liées au cycle de vie d'un produit :

• recherche et développement, commercial et gestion des contrats, conception, achats et approvisionnements, logistique, production et maitrise des relations avec le client, etc…

Processus de support (ou de soutien) :

•

contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires,

•

ne créent pas de valeur directement perceptible par le client,

•

recouvrent en particulier :

• les ressources humaines,

• les ressources financières,

• les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels…),

• l'information et le savoir-faire, etc...

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Identification des processus de l'organisme (2/2)

Processus de direction :

•

contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans I'organisme sous la responsabilité totale de l'équipe dirigeante,

•

permettent d'orienter et d'assurer la cohérence des processus de réalisation et de support,

•

exemples :

• élaboration de la stratégie de l'organisme,

• management de la qualité de l'organisme,

• communication interne et mobilisation du personnel…

Processus stratégiques (clés ou vitaux) :

•

contribuent majoritairement aux objectifs que la direction a fixé comme stratégiques,

•

reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de l'organisme et son adaptation par rapport à son environnement économique :

• évolution sur le moyen et long terme de l'organisation,

• amélioration d'un domaine permettant de renforcer le positionnement de l'organisme sur son marché, etc…

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Cartographie des processus : modèle ISO 9000 version 2000

Elément

4

5

6

7

8

Réalisation du produit Management

des ressources Mesures, analyses

et améliorations Responsabilité

de la direction

Parties intéressées, Clients

Satisfaction

4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000

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Identification des processus stratégiques

Où sont les processus stratégiques (clés ou vitaux) ? :

• Ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s'est fixés comme stratégiques,

• Ils reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de l'organisme et son adaptation par rapport à son environnement économique.

Généralement par ordre de priorité :

1. Les processus en ligne directe client/produit :

• Une entreprise ne peut survivre sans produit et clients

• Processus d'identification des besoins

• Processus de réalisation

• Processus de remise des produits 2. Les processus aux interfaces client/organisme :

• Toute décision ne peut être basée que sur les attentes et perceptions des clients

• Processus d'évaluation de la satisfaction des clients

• Processus de communication avec les clients 3. Les processus de décision, de politique et d'objectifs :

• Les décisions et objectifs ont un impact direct sur les ressources et la réalisation

• Processus de direction 4. Les processus support :

• La gestion des ressources communes est capitale pour optimiser l'efficacité dans l'organisation

• Processus de management des ressources

• Processus de mesure, analyse et évaluation

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Processus associés à une planification dynamique stratégique

Interface à gérer

Benchmarking

Concurrents

Besoins, attentes

Entité ou "Fournisseur"

Directions Stratégiques Objectifs

mesurables

Analyse Situation

Résultats Innovations

Vision

Valeurs

Priorités Mission

Actions quotidiennes

Entité consciente de son "sens"

Partie-prenante ou "Client"

Actions Planification Amélioration

Où sont les processus

vitaux ?

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Exemple de processus vitaux associés à une planification dynamique stratégique

Processus vitaux

Interface à gérer

Benchmarking

Concurrents

Besoins, attentes

Entité ou "Fournisseur"

Directions Stratégiques Objectifs

mesurables

Analyse Situation

Résultats Innovations

Vision

Valeurs

Priorités Mission

Actions quotidiennes

Partie-prenante ou "Client"

Actions Planification Amélioration

1

2

3 4

(20)

/ 70

Identification des sous-processus génériques du modèle de l'ISO 9001:2000

Processus de communication avec les clients

Processus de mesures, analyses et améliorations

Processus d'évaluation de la satisfaction Service Formation Ressources Humaines Service Informatique Service Infrastructure Service Financier Administration

Processus d'amélioration continue

du Système de Management

de la Qualité

Produit (matériel, immatériel)

Processus de réalisation

Parties intéressées, Clients

Satisfaction

Processus d'identification

des besoins

Processus de remise du produit conception

mise en œuvre mesure Processus

de management des ressources

Processus de Décision

…Service Qualité

Processus de support

Processus

"vital"

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PDCA appliqué aux processus critiques selon le modèle de l'ISO 9001

Service Formation

Produit (matériel, immatériel)

Processus Réalisation

Processus

mesures, analyses, améliorations Processus de Direction

Parties intéressées, Publics, Clients...Satisfaction

Parties intéressées, Publics, Clients... Attentes, besoins

Processus de communication clients

Processus Identification

des besoins

Processus Mesure satisfaction

Processus Remise du produit Ressources Humaines Service Informatique Service Infrastructure Service Financier Administration

conception mise en œuvre

contrôle DP

AC

PD AC

DP AC

DP AC Processus

Déploiement des décisions

Processus Déploiement des ressources

Processus Revues stratégiques

Processus Enregistrement des indicateurs

"Strategic Planning"

Service Prospectives

Service Qualité

DP AC DP AC

DP AC DP

AC

Processus critique "Externe"

Service Achats

Processus management des ressources

Processus critique "Interne"

(21)

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Produit (matériel, immatériel) Processus

Processus réalisation

Interfaces "EXTERNES" : processus critiques et documents de maîtrise

Processus de communication clients

Processus Identification

des besoins

Processus Remise du produit

"Politique" externe explicitée Communication publique

Contrat d'engagement Cahier des charges

Bon de livraison Document d'exploitation

Enquêtes de satisfaction Retours spontanés

Processus critique "Externe"

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Interfaces EXTERNES critiques : Il existe une déclinaison cohérente des processus et documents

Processus Communication clients

Processus Identification des besoins

Processus Remise du produit

Contrat d'engagement Cahier des charges

Bon de livraison

Document d'exploitation

(22)

/ 70

Produit (matériel, immatériel)

Processus réalisation

Processus

Interfaces "INTERNES" : processus critiques et documents de maîtrise

Processus Déploiement des décisions

Processus Déploiement des ressources

Processus Enregistrement des indicateurs

"Politique" interne explicitée Lettres de missions

Contrats Objectifs & Moyens Contrats de Service

Rapports d'activités Tableaux de bord Bilans

Prospectives

Processus critique "Interne"

/ 70

Interfaces INTERNES critiques : Il existe une déclinaison cohérente des processus et documents

Processus Déploiement des décisions

Processus

Déploiement des ressources

Processus

Enregistrement des indicateurs

Rapports d'activités Tableaux de bord

Bilans

Prospectives

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Les documents "stratégiques" pour les processus critiques d'interface selon le modèle de l'ISO 9001

Contrat d'engagement Cahier des charges Bon de livraison Document d'exploitation

Les 8 documents critiques aux interfaces

Processus

Mesures, analyses, améliorations Processus

Direction

Processus Management des ressources

Rapports d'activités Tableaux de bord Bilans Prospectives

Externes Internes

Parties intéressées, Publics, Clients...

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Les processus et leurs entrées/sorties documentaires

Les documents critiques aux interfaces

Processus

Mesures, analyses, améliorations Processus

Direction

Processus Management des ressources

Sorties Entrées

Bilans Prospectives

"Politique" explicitée Lettres de missions

Bilans Prospectives Enquêtes de satisfaction

Retours spontanés Rapports d'activités Tableaux de bord Contrat d'engagement Cahier des charges

Bon de livraison Document d'exploitation Rapports d'activités Tableaux de bord

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7- Processus de réalisation de la recherche Etre créatif7.1 7.2

Organiser 7.3

Faire 7.4

Valider 4- Processus de gestion de la recherche

Prendre les décisions5

Déployer les ressources6 8

Capitaliser les succès 6.1

6.2

8.2

8.1

Représentation d'un processus "travaux de thèses et post-doc"

-2- Réponses aux attentes

des parties-prenantes

en recherche -1-

Attentes des parties-prenantes

en

recherche 5.3

valoriser les produits de la recherche connaître les niveaux5.4

de satisfaction

définir une activité5.2 de recherche communiquer sur les5.1 savoirs et savoir-faire

3- Processus global de recherche Auteur : Gilbert Farges - Octobre 2004

1. Attentes des parties-prenantes 2. Réponses aux attentes 3. Processus global de la recherche 4. Processus de gestion de la recherche

7. Processus de réalisation de la recherche 7.1 Etre créatif et original

7.2 Organiser et planifier l'activité 7.3 Faire, expérimenter, déduire 7.4 Valider les résultats obtenus 8. Capitaliser les succès

8.1 Mesurer les succès dans l'activité 8.2 Proposer l'amélioration des pratiques 5. Prendre les décisions

5.1 Communiquer les compétences 5.2 Définir une activité de recherche 5.3 Valoriser les produits de la recherche 5.4 Connaître les niveaux de satisfaction 6. Déployer les ressources

6.1 Allouer les ressources 6.2 Vérifier le déploiement

Processus utilisé par le groupe "qualité en recherche dans les travaux de thèses et post-doc":

• http://www.utc.fr/qualite-recherche/extranet/groupe_these_post-doc/index.htm Mission Qualité du Ministère de la Recherche, GREQ :

• http://dr.education.fr/Qualite/

Les risques-projet sont sur les INTERFACES => processus critiques majeurs : 5.1, 5.2, 5.3, 5.4

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Exemple de management des processus dans un laboratoire certifié ISO 9001

ENSAM-Paris : Laboratoire "Conception de Produits Nouveaux et Innovation", certifié ISO 9001

Informatique

LCPI 02 Achats LCPI 03

GRH LCPI 04

Gestion du Système Documentaire Qualité

LCPI 05 Manager le TVR

TVR 01

Mesurer, analyser et améliorer LCPI 06

Processus de Management

Manager le Laboratoire LCPI 01

Manuel Qualité TVR MQ Autres parties

prenantes Autres parties

prenantes

Partenaires

(Exigences) Partenaires

(Satisfaction)

Réalisation

TVR 03

Offre

TVR 02

Clôture

TVR 04

Processus Opérationnels

Processus Recherche

TVR 05

Avec l'aimable autorisation de l'auteur :

Rémy Gautier

(25)

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Exemple de schématisation du processus de recherche au CTBA

Exemple

PROCESSUS DE RECHERCHE

Centre Technique du Bois et de l'Ameublement Approbation

Élaboration fiche pré-projet

Montage du projet Approbation Management du projet

Partenariats internes/externe s Travaux de recherche Production de données scientifiques et de démonstrations

Revues Objectif atteint ?

Rapport final Valorisation Évaluation

1

2

4 3

5 6

oui

non oui

non

oui

non

Abandon

Avec l'aimable autorisation du responsable qualité du

CTBA : Alain Hocquet PROPOSITION

PROPOSITION

REALISATION

VALIDATION

VALORISATION EVALUATION

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Exemple d'approche processus appliquée à un modèle d'activités en recherche

Créativité

Organisation

Validation

Diffusion Conduite

PD AC

Phase processus Qui ? Avec qui ? Avec quoi ? Quand ? Mesure du succès ?

(26)

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Exemple d'approche processus appliquée au pilotage de la sûreté en centrale nucléaire

Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au Centre Nucléaire de Production d'Électricité du Bugey - Anne-Cécile Bernardo, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

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Exemple d'approche processus appliquée à l'amélioration de la qualité

Source : Déploiement du plan de maintenance qualité sur une ligne de galvanisation

(27)

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Exemple d'approche processus appliquée une filiale de société

Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto évaluation EFQM, Aurélie Marconnet, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

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Processus dans une organisation hiérarchisée et départementalisée

Direction

Dépt A Dépt B Dépt C Dépt D

processus A

processus B

processus C

processus D

Demandes Clients

Produits Services

activités de l'organisation

(28)

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Les cloisonnements induisent la Non-Qualité !...

Souhaitée

Entreprise Qualité

Abstrait Concret Abstrait

Client Client

Fonction de transfert à optimiser

Exprimée Interprètée (département communication) Définie (dépratement marketing) Conçue (département méthode) Réalisée (département fabrication) Livrée (département vente) Percue (usager, qualité)

N o n -Q u al it é

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L'approche processus "renverse" profondément les "valeurs" d'une organisation départementalisée

processus A

processus B

processus C

processus

Demandes D

Clients

Produits Services

Direction

Dept A Dept B Dept C Dept D

Fournisseurs Amélioration continue Clients

Management des Processus

Fondamentaux de l'ISO 9000

&

Management des Processus

Fondamentaux de l'ISO 9000

Le besoin

réel

ce qui est fait

ce qui est spécifié

“client “ mécontent

"gaspillage"

"inutile"

Le besoin

réel

ce qui est fait

ce qui est spécifié

Faire la Qualité

Pérenniser, Démontrer la Qualité

Piloter la Qualité

Maîtrise de la Qualité

Assurance de la Qualité

Management de la Qualité

MANAGEMENT DE LA QUALITE

SATISFACTION des UTILISATEURS

Qui ? Quoi ? Comment ? But ?

Zéro risque

Zéro mépris

Zéro

Zéro défaut

P olitique

1

O

2

!

4

E

!

!

3

S

ISO 9003 : 1994

modèles pour l’assurance de la qualité en contrôle et essais finals

ISO 9002 : 1994

modèles pour l’assurance de la qualité en production, installation et prestations associées

ISO 9001 : 1994

modèles pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées

ISO 9001 : 2000

Systèmes de Management de la Qualité : Exigences

1) Écoute client 2) Leadership

3) Implication du personnel 4) Approche processus

5) Management par approche système 6) Amélioration continue

7) Approche factuelle pour la prise de décision

8) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Vers une approche Qualité Totale...

ISO 9000 :

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 :

Exigences

ISO 9004 :

Lignes directrices pour l'amélioration des performances

La série ISO 9000 version 2000

Concepts et définitions

Action palliative

Action réparative

Action curative

Action corrective

Action préventive

L'amélioration s'obtient progressivement

4

5

6

7

8

4

5

6

7

8

L'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi, mais doit être une activité à valeur ajoutée...

Phase 1 :

P ^olitique

t ₀

t ₀ + 6 mois

t ₀ + 12 mois

t ₀ + 18 mois