« A votre écoute pour progresser »
Enquête de satisfaction – Août 2015
PRÉFET DE SEINE-ET-MARNE
Rappel des objectifs
Dans le cadre du label Marianne, la sous-préfecture de Torcy évalue chaque année la perception des usagers sur l’accueil qu’ils ont reçu.
Cette enquête vise à :
Recueillir l’avis des usagers sur notre accueil
Communiquer sur les résultats auprès des usagers
Elaborer un plan d’action à partir des marges de progrès identifiées
Améliorer la qualité de l’accueil et les relations entre l’administration et les
usagers
Profil des répondants
Enquête – août 2015
… vivant principalement dans l’arrondissement (90%), notamment à:
Torcy (16%)
Bussy-Saint-Georges (10%)
Champs-sur-Marne (10%)
Hors arrondissement (10%)
… effectuant des démarches concernant:
un titre de séjour pour adulte (71%)
un titre de séjour ou de circulation pour mineurs (8%)
une demande de naturalisation (19%)
73 usagers ont été interrogés en juin et juillet 2015 après leur passage à la sous-préfecture de Torcy.
A titre comparatif, nous recevons environ 200 usagers par jour.
Sous-préfecture de Torcy
Comment êtes-vous venu (e) ?
A pied 5 % Bus 14 % RER 34 % Voiture 47 %
L’information sur nos services et l’accueil physique
Avant de venir, 47% des usagers se sont informés au préalable sur nos conditions d’accès.
79% ont trouvé les informations claires et complètes
76% les ont obtenues facilement
ZOOM sur 2014
+7 points +5 points
3% des usagers interrogés ont des difficultés à se déplacer.
Facilité à trouver un interlocuteur Orientation vers le bon service Information sur les démarches à distance Accueil courtois Confort des espaces d'accueil et d'attente
Propreté des espaces d'accueil Temps d'attente après remise du ticket Ecrans d'affichage compréhensibles
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
75%
89%
51%
86%
78%
89%
45%
84%
16%
5%
27%
4%
14%
7%
25%
5%
8%
3%
16%
8%
7%
3%
26%
3%
3%
5%
1%
1%
1%
4%
8%
Accueil physique dans le service
D'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Ne sait pas
Accueil à distance et site Internet
Enquête – août 2015
28% des usagers ont cherché à nous joindre par téléphone lors des 6 derniers mois.
80% ont obtenu difficilement un interlocuteur capable de leur fournir les informations recherchées
80% estiment que le serveur vocal est insuffisant
40% ont reçu un courrier ou courriel de nos services lors des 6 derniers mois.
97% ont facilement compris le contenu
41% n’ont pas reçu une réponse dans les délais (15 jours/courrier, 5 jours/courriel)
58% des usagers ont consulté le site Internet de la sous-préfecture.
Sous-préfecture de Torcy
L'adresse de notre site se trouve aisément Le site est clair : on se repère facilement L'information recherchée se trouve aisément Les termes utilisés sont simples Les réponses aux questions sont précises Les documents sont facilement téléchargeables ou imprimables
93%
86%
74%
86%
79%
81%
2%
5%
19%
10%
17%
5%
2%
10%
7%
5%
5%
5%
2%
10%
Site Internet
90 % des usagers estiment que leur interlocuteur les a informés clairement sur les démarches à accomplir et leur a donné les formulaires nécessaires
26% ne se rappellent plus si l’agent portait un badge nominatif
88% des usagers ont obtenu le document pour lequel ils étaient venus
1% des usagers interrogés ont déjà formulé une réclamation
Traitement des demandes
A votre écoute pour progresser !
Nos horaires d'ouverture vous semblent-ils adaptés ? Êtes-vous satisfait(e) de l'information sur les horaires d'ouverture ?
Vous sentez-vous suffisamment renseigné(e) par les différents moyens d’information mis à votre disposition ?
Savez-vous que la sous-préfecture a reçu un label pour la qualité de son accueil ?
Avez-vous déjà été informé(e) des actions d'amélioration que nous mettons en place ?
Globalement, êtes-vous satisfait(e) de notre accueil ?
0% 20% 40% 60% 80% 100%
44%
62%
81%
12%
14%
82%
26%
18%
12%
5%
11%
8%
21%
21%
7%
15%
18%
10%
10%
67%
58%
Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Ne sait pas
Points d’amélioration
Enquête – août 2015
73% des personnes interrogées nous ont fait part des points qui, selon elles, pourraient être améliorés. Il s’agit principalement :
Des horaires : augmenter l'amplitude horaire.
Du confort de l’espace d’accueil : prioriser d’avantage l’accès aux personnes à mobilité réduite et aux femmes enceintes ; prévoir un abri dehors ; faire plusieurs files d'attente.
De l’accueil : réduire le temps d’attente ; améliorer l’accueil physique ; augmenter les effectifs ; augmenter le nombre de tickets ; revoir l’organisation avant l’ouverture.
Sous-préfecture de Torcy
16%
42%
32%
Horaires Confort Accueil
Informations/site Internet
Analyse de l’enquête
Globalement, une satisfaction confirmée malgré l'évolution des missions de la sous- préfecture (transfert du bureau de la circulation à la sous-préfecture de Meaux)
Une bonne accessibilité du site, avec un accès facile à trouver selon 95% des usagers
Un pré-accueil de qualité, puisque 89% des usagers estiment avoir été orientés vers le bon service, et 75% trouvent facilement un interlocuteur (contre respectivement 83% et 80% de satisfaits en 2014)
Une augmentation de la qualité de l’accueil physique, avec 86% des usagers estimant avoir reçu un accueil courtois (contre 78% en 2014)
Une légère baisse de l’information sur la dématérialisation des démarches (51% des usagers déclarant avoir eu l’information contre 56% en 2014)
Un site Internet jugé fonctionnel par les usagers (86% le trouvant clair contre 78% en 2014 ; 79% ayant trouvé des réponses précises contre 74% en 2014)
Un accès au site Internet plus aisé avec 93% des usagers estimant avoir trouvé l’adresse sans
difficulté (contre 87% en 2014)
Analyse de l’enquête
Enquête – août 2015
Certains motifs d’insatisfaction récurrents par rapport à 2014....
Des difficultés à avoir un contact téléphonique (80% d’insatisfaits contre 70% en 2014)
Des délais de réponse aux courriers et courriels toujours importants (48% d’insatisfaits contre 54% en 2014)
Un manque de visibilité, toujours constaté, concernant la labellisation de la sous-préfecture (avec 12% seulement d’usagers informés)
Des critiques formulées sur les horaires, l’attente et l’organisation de l’entrée.
