sommaire
1 Présentation de France Telecom
2 Concentrons nous sur la DISU
Présentation du Groupe France Telecom
nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services
un des principaux opérateurs de télécoms dans le monde
chiffres au 31/12/2006
une présence dans 220 pays & territoires 160 millions de clients dans le monde CA 2006 : 51,7 mds d’euros
résultat net part du groupe 2006 : 4,1 mds d’euros 191 000 salariés
une des toutes 1ères marques
mondiales de communication
NExT : une nouvelle expérience des télécoms.
offrir au client la simplicité en prenant en charge la complexité.
proposer un univers de services enrichis et simplifiés, qui tire le meilleur parti de la
convergence.
Concentrons nous sur la
DISU
Présentation de la DISU
Le système d’information de France Telecom repose sur 3 types d’entité :
– entité de développement d’applicatifs et d’infrastructure
– entité d’exploitation des serveurs – entité d’Infogérance et de Service aux Utilisateurs (DISU)
Mission
La DISU garantit aux utilisateurs du système d’information la mise à disposition et le bon fonctionnement des services du Système
d’Information (applications, bureautique et communication d’entreprise) et du Réseau (voix, données)
La DISU est certifiée ISO
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Les différentes activités
– le support utilisateurs, l’ingénierie et l’exploitation des réseaux internes (Voix et Données), la maîtrise d’ouvrage du poste de travail, de l’intranet, des accès et des outils de communication
– la généralisation des produits bureautiques
Nos clients
– Les entités internes et filiales de France Telecom sur le périmètre France (150 clients)
Chiffres clés
– 150 000 postes de travail - 1 million d’appels au HelpDesk /an- 200 000 Demandes Moyens informatiques/an - 700 Techniciens de Soutien de
Proximité – 400 experts Niveau 1 et 2 – 2600 personnes à DISU -
Présentation de la DISU
ITIL et ISO 20000 au sein de la DISU
Un projet de refonte ITIL lancé en Février 2005, achevé en décembre 2006 pour professionnaliser notre métier autour d’un standard reconnu.
Résultat évaluation AFAQ ISO 20000
– Conformité à 84 %, approfondissement et meilleure appropriation de la plupart des processus, des
résultats QS en progrès
– 4 « NC » : définition du service ambiguë et non partagée – manque de plan de continuité, de plan de capacité – pas de gestion structurée de la
gestion des fournisseurs
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Cartographie des processus DISU
Nos difficultés, notre questionnement
Quels sont nos éléments de configuration ? Quels sont nos services ?
Qu’est qu’une RFC ? Ou commence-t-elle ? Change se limite-t-il à valider ?
Devons nous construire UNE CMDB, alors qu’il existe un SI riche avec de nombreuses données ?
Existe-t-il une organisation ITIL ?
Comment Intégrer ICT (4 process) dans le contexte de Service
Support et Service Delivery ?
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Apport d’ITIL V3 & ISO 20000 sur le Système
ITIL V2 (service support et service delivery) présente des processus, des responsabilités … et c’est tout …
ITIL V3 propose une approche globale et met en perspective :
– Service – Processus – Fonction
Fournisseur de Service
Service and architecture management
Application Management
- Financial Applications - HR Applications - Business applications
Service Desk IT Operations
controls Facilities Management
Développement
SMPOC Projet
A Projet B
Projet C
Service Operation Service Design
Service Portfolio Management
Technical Management
- Mainframe - Server - Network - Storage - Database - Directory Service - Desktop - Middleware - Internet/web
Service Transition
Service en ITIL V3
Business Service Management Exigences/demande
Utilité (a quoi ça sert):
Nom, description,
Finalité, impact, contacts Garantie/assurance :
Niveau de service, utilisateurs, Horaire d’ouverture du service, Assurance, responsabilités Actifs/ressources :
Systèmes, actifs, composants Actifs/aptitudes :
Process, support utilisateurs, ressource
Actifs/aptitudes : Ressource, personnel, compétences
Business
Process 1 Business
Process 2 Business Process 3
Service
Politique/stratégie du service
SLAs/SLRs Incluant tarif
Equipes de
support Fournisseurs OLAs et
UCs Services
Support
Données Applications Infrastructure Environnement
Process IT Service IT
Définition : c'est le moyen de délivrer de la valeur au client pour
augmenter le résultat que les clients veulent atteindre sans risques et sans coûts spécifiques.
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CCC
SMC
TMC
Service, Processus, Fonction
Service Client
Service métier
Service applicatif
Service infrastructure
Service thématiques
Service d’infogérance
SLM Incide nt
IMAC
Problem Change Release Config Availa uratio n
bility
Fin anc ial
Apport d’ITIL V3 & ISO 20000 - Processus
Eléments de configuration
– Permettent d’identifier les composants du service : infrastructure mais aussi les utilisateurs, les clients, le catalogue, …
– La CMDB n’est pas UNIQUE. Les CMDBs offrent les fédérations
nécessaire des données pour les processus et les fonctions concernés
Change :
– Le processus débute très tôt dans le cycle de vie du Service et des éléments de configuration. Il valide, distribue les ordres de travaux et coordonne le changement. Le Processus release est sollicité pour les versions matérielles et logicielles.
– Les RFC standards de demande de service (nécessité de les identifier) passent par le processus Service Request.
Exploitants :
– C’est un fonction / métier qui réalise des taches récurrentes et qui intervienne dans les autres processus.
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ITIL et ISO 20000 concerne
notre cœur de métier : meilleure adhésion
ISO 20000 est clairement orientée Service (comme ITIL V3)
ISO 20000 fixe des exigences minimales
ISO 20000 est auditable par un organisme neutre et
indépendant
ITIL V3 apporte une cohérence beaucoup plus forte
ITIL V3 éclaire ITIL V2
L’évaluation ISO 20000 apporte un plus
Conclusion
Bénéfices / Point de vigilances
Une communication, information indispensable
Une implication de tous les niveaux de management Une expertise pour éclairer
ISO 20000 : Tous les processus doivent être mis en place - Ne couvre pas l’ICT
ISO 20000 =12 processus, ITIL V2 (SS et SD) = 10 processus, ITIL V3 = 24 processus
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