1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

Texte intégral

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sommaire

1 Présentation de France Telecom

2 Concentrons nous sur la DISU

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Présentation du Groupe France Telecom

nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services

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un des principaux opérateurs de télécoms dans le monde

chiffres au 31/12/2006

une présence dans 220 pays & territoires 160 millions de clients dans le monde CA 2006 : 51,7 mds d’euros

résultat net part du groupe 2006 : 4,1 mds d’euros 191 000 salariés

une des toutes 1ères marques

mondiales de communication

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NExT : une nouvelle expérience des télécoms.

offrir au client la simplicité en prenant en charge la complexité.

proposer un univers de services enrichis et simplifiés, qui tire le meilleur parti de la

convergence.

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Concentrons nous sur la

DISU

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Présentation de la DISU

Le système d’information de France Telecom repose sur 3 types d’entité :

– entité de développement d’applicatifs et d’infrastructure

– entité d’exploitation des serveurs – entité d’Infogérance et de Service aux Utilisateurs (DISU)

Mission

La DISU garantit aux utilisateurs du système d’information la mise à disposition et le bon fonctionnement des services du Système

d’Information (applications, bureautique et communication d’entreprise) et du Réseau (voix, données)

La DISU est certifiée ISO

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ITSMF Ouest – 14 Février 2008 – P. Le Gall 9

Les différentes activités

– le support utilisateurs, l’ingénierie et l’exploitation des réseaux internes (Voix et Données), la maîtrise d’ouvrage du poste de travail, de l’intranet, des accès et des outils de communication

– la généralisation des produits bureautiques

Nos clients

– Les entités internes et filiales de France Telecom sur le périmètre France (150 clients)

Chiffres clés

– 150 000 postes de travail - 1 million d’appels au HelpDesk /an- 200 000 Demandes Moyens informatiques/an - 700 Techniciens de Soutien de

Proximité – 400 experts Niveau 1 et 2 – 2600 personnes à DISU -

Présentation de la DISU

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ITIL et ISO 20000 au sein de la DISU

Un projet de refonte ITIL lancé en Février 2005, achevé en décembre 2006 pour professionnaliser notre métier autour d’un standard reconnu.

Résultat évaluation AFAQ ISO 20000

– Conformité à 84 %, approfondissement et meilleure appropriation de la plupart des processus, des

résultats QS en progrès

– 4 « NC » : définition du service ambiguë et non partagée – manque de plan de continuité, de plan de capacité – pas de gestion structurée de la

gestion des fournisseurs

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ITSMF Ouest – 14 Février 2008 – P. Le Gall 11

Cartographie des processus DISU

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Nos difficultés, notre questionnement

Quels sont nos éléments de configuration ? Quels sont nos services ?

Qu’est qu’une RFC ? Ou commence-t-elle ? Change se limite-t-il à valider ?

Devons nous construire UNE CMDB, alors qu’il existe un SI riche avec de nombreuses données ?

Existe-t-il une organisation ITIL ?

Comment Intégrer ICT (4 process) dans le contexte de Service

Support et Service Delivery ?

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ITSMF Ouest – 14 Février 2008 – P. Le Gall 13

Apport d’ITIL V3 & ISO 20000 sur le Système

ITIL V2 (service support et service delivery) présente des processus, des responsabilités … et c’est tout …

ITIL V3 propose une approche globale et met en perspective :

– Service – Processus – Fonction

Fournisseur de Service

Service and architecture management

Application Management

- Financial Applications - HR Applications - Business applications

Service Desk IT Operations

controls Facilities Management

Développement

SMPOC Projet

A Projet B

Projet C

Service Operation Service Design

Service Portfolio Management

Technical Management

- Mainframe - Server - Network - Storage - Database - Directory Service - Desktop - Middleware - Internet/web

Service Transition

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Service en ITIL V3

Business Service Management Exigences/demande

Utilité (a quoi ça sert):

Nom, description,

Finalité, impact, contacts Garantie/assurance :

Niveau de service, utilisateurs, Horaire d’ouverture du service, Assurance, responsabilités Actifs/ressources :

Systèmes, actifs, composants Actifs/aptitudes :

Process, support utilisateurs, ressource

Actifs/aptitudes : Ressource, personnel, compétences

Business

Process 1 Business

Process 2 Business Process 3

Service

Politique/stratégie du service

SLAs/SLRs Incluant tarif

Equipes de

support Fournisseurs OLAs et

UCs Services

Support

Données Applications Infrastructure Environnement

Process IT Service IT

Définition : c'est le moyen de délivrer de la valeur au client pour

augmenter le résultat que les clients veulent atteindre sans risques et sans coûts spécifiques.

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ITSMF Ouest – 14 Février 2008 – P. Le Gall 15

CCC

SMC

TMC

Service, Processus, Fonction

Service Client

Service métier

Service applicatif

Service infrastructure

Service thématiques

Service d’infogérance

SLM Incide nt

IMAC

Problem Change Release Config Availa uratio n

bility

Fin anc ial

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Apport d’ITIL V3 & ISO 20000 - Processus

Eléments de configuration

– Permettent d’identifier les composants du service : infrastructure mais aussi les utilisateurs, les clients, le catalogue, …

– La CMDB n’est pas UNIQUE. Les CMDBs offrent les fédérations

nécessaire des données pour les processus et les fonctions concernés

Change :

– Le processus débute très tôt dans le cycle de vie du Service et des éléments de configuration. Il valide, distribue les ordres de travaux et coordonne le changement. Le Processus release est sollicité pour les versions matérielles et logicielles.

– Les RFC standards de demande de service (nécessité de les identifier) passent par le processus Service Request.

Exploitants :

– C’est un fonction / métier qui réalise des taches récurrentes et qui intervienne dans les autres processus.

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ITIL et ISO 20000 concerne

notre cœur de métier : meilleure adhésion

ISO 20000 est clairement orientée Service (comme ITIL V3)

ISO 20000 fixe des exigences minimales

ISO 20000 est auditable par un organisme neutre et

indépendant

ITIL V3 apporte une cohérence beaucoup plus forte

ITIL V3 éclaire ITIL V2

L’évaluation ISO 20000 apporte un plus

Conclusion

Bénéfices / Point de vigilances

Une communication, information indispensable

Une implication de tous les niveaux de management Une expertise pour éclairer

ISO 20000 : Tous les processus doivent être mis en place - Ne couvre pas l’ICT

ISO 20000 =12 processus, ITIL V2 (SS et SD) = 10 processus, ITIL V3 = 24 processus

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Figure

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Références

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