جودة الخدمات البنكية بين تحقيق فعالية الأداء و تعزيز القدرات التنافسية دراسة حالة البنك الوطني الجزائري بسيدي بلعباس

لينل جرتخ ةركذم

يرتسجالما ةداهش

يريستلا مولع في

ةبقارم و ةيلام: صصخت

ةبلاطلا دادعإ نم : تحت إ فارش :

حارف فابعش

د.أ

ريبكلا يناد

آ

وشاعم

: ةشقانملا ةنجل

أ ةبوروب.د م )أ( رضاحم ذاتسأ جاحلا دمح ـناغتسم ةعماج اسيئر ريبكلا يناد د.أ مآ وشاع لا ذاتسأ سابعمب يديس ةعماج يلاعلا ـيمعت افرشم اررقم و .د ؽيفر ةدنوشاب )أ( رضاحم ذاتسأ سابعمب يديس ةعماج انحتمم

: ةيعماجلا ةنسلا

2015

/

2016

لأا ةيلاعف قيقحت نيب ةيكنبلا تامدخلا ةدوج

ءاد

ةيسفانتلا تاردقلا زيزعت و

سابعمب يديسب يرئازجلا ينطولا كنبلا ةلاح ةسارد

يبن و انديس فيمسرملا ؼرشأ ىمع ـلاسلا و ةلاصلا و فيملاعلا بر لله دمحلا

ان

و ـمس و ويمع للها ىمص دمحم

آ

دعب و وبحص و ول

،

ـدقتأ

يريدقت و يركش صلاخب

ىلإ

:

ذاتسلأا

روتكدلا

:

ريبكلا يناد

آ

بي ـل و يمع ؼرشأ يذلا وشاعم

خ

يمع ؿ

اييجوت و وحئاصنب

يقلا وت

تلا ةم

يف يل انوع تناك ي

إ

هذى زاجن

ةركذملا

.

أ

هذى ةشقانم ؿوبقب ـيمضفتل ةشقانملا ةنجل ءاضع

ةركذملا

ؿيزج ينم ـيمف

فافرعلا و ركشلا

.

و

يف انعم ـىاس فم ؿكل

إ

بيرق فم ؿمعلا اذى ـامت

أ

ديعب و

.

إ عضاوتملا ؿمعلا اذى يدىأ

: ىل

و للها اميظفح فيميركلا فيدلاولا

امىرمع يف ؿاطأ

،

ىلإ

رانأ و للها امىاعر "فيدباعلا فيز" و "ؽيفر" ءازعلأا يتوخإ

اميبرد

،

إ

ءلامزلا و ءاقدصلأا و ؿىلأا ؿك ىل

.

1

ةمدقملا

:

أ ملوع ةجيتن ةريبك ةيسفانت تايدحت ةيملاعلا تاريغتملا تزرف ة طاشنلا ، يكنبلا ايتايدحتب يقمتل ىمع لإا ؽتاع ةراد ةيكنبلا تاردق تزواجت و تقاف اينكل و تاريغتملا هذى عم ؼيكتلا ىمع ؿمعمل ؾونبلا ىمع و ؾاردتسإ عقاولا عم ؼيكتلا ، و أ تد إ لأا ؿدعم ةمصاوم فع اىزجع ىل ءاد إ ، ذ أ ىد لأا ىوقلاب يمس ام رود ؿيعفت ؿيمعلا :يف ةمثمتملا ةعبر ، ةسفانملا ، ج فم ديقعتلا و ريغتلا ام و ةي لإا و تامومعملا ؿاجم يف ةمئاى ةروث فم ـويلا ـلاعلا وفرعي ةيج فم تلااصت أ ىرخ ةربجم تحضأف ، إ ىل إ لأا ئدابملا و ـيقلا يف ريكفتلا ةداع س ةيسا يتلا إ هذى اييمع تزكتر ؾونبلا جىانم فع ثحبلا و ديدجلا يسفانتلا طيحملا عم ىشامتت و بسانتت ةثيدح دحتلا هذى ـضخ يف و، داجيإ فم صانم لا تاي ىلإ ايمظعم تيجتإف، ؾونبلا هذى ةيرارمتسإ و رارقتسإ فامضب ةميفك ؿبس و ينبت ةلواحم إ ؿاخد ؿخاد ةدوجلا ـويفم يمحملا فيديعصلا ىمع فيثحابلا تامامتىإ فم ربكلأا طسقلا فم ؿان امل ، ؾونبلا لا و تلااجملا فم ريثك يف ـويفملا اذى ؿخد ثيح ، يملاعلا و ىمع رصتقي ـل و تاصصخت و ؾونبلا اينم و ةيمدخلا تاسسؤملا ؼرط فم جوت و ؾلذ ىدعت امنإ و ، عمسلا و تاجتنملا ـلاع ىلإ ؿوخدلا فمث ةدوجلا تحضأف ، تامدخلا يف عادبلإا و زيمتمل فاونعك ةدوجلا تحبصأ وجلا ـيدقت ىوتسم يف ءاقترلإل اىدويج رفاظت ىلإ ؾونبلاب ىدأ ام ، حاجنلا ةلواحم تامدخلا يف ةد ايفرط فم ةدمتعملا ـعدلا ؿبس تددعتف ، ةيسفانتلا ايتاردق ريوطت و زيزعت فم اينكمت ةزيم باستكإ ةلواحم و، ايئلامع ءاضرلإ ايتامدخ ةدوج ريوطت و رييستل جمارب ىمع دامتعلإاب ةفاقثلا هذى سرغل . فيمئاد ءلامعك ـيبسك لا ةمدخلا ةدوج فيسحتل ؽيرطلا فإ ؾونبلا ؿعج ءلامعلا اضر فم ةيلاع تايوتسم ؽيقحت و ةيكنب ؿيوط ـازتلإ وى امنإ و ددري راعش سيل ةدوجلا ـويفم فوك تايدحتلا فم ىرخأ ةماود يف ؿخدت ـويفملا اذى زيزعت يف ةمىاسملا بناوجلا ةفاكب ـامللإا ىلإ ؾونبلا هذى يعدتسي يذلا رملأا ،ؿجلأا ـيىافم و تاىاجتإ ةرومب فم ةيرشبلا تاءافكلا باطقتسإ ىلإ ةفاضإ ، ةيكنبلا ايتامدخ ؽيوستل ةديدج و ةميسولا و تامدخمل ةمدقم ايتفصب ءلامعلا ىمع ةرشابملا ايتاساكعنلإ اىزيفحت و اينيوكت ىمع ؿمعلا فامض ىلإ يدؤي امب ـيئاضرإ ىمع ؿمعلا و ءلامع باطقتسإ فم ةفمتخملا ايفادىأ ؽيقحتل ةمعادلا و ـيئلاو . سفانتلا فم اينكمت يتلا ةردقلا ةدايز

2

1

-ةيمىأ

: ةساردلا

: يمي امم ايتيمىأ ةساردلا دمتست 1 -ؿوانت ةساردلا عوضومل دحأ ـىرابتعإب ) ءلامعلا( تامدخلا يقمتمب ؽمعتي ـيم بناجب طبتري . ايتيرارمتسإ فامضل ؾونبلا اييمع دنتست يتلا ةيسيئرلا ـئاوقلا 2 -ةيمىأ عبنت ءلامع ـييقت فع تامومعملا فم ةدعاق ريفوتل يممع سايقم دوجو ؿلاخ فم ةساردلا يذلا رملأا تامدخلا ؾمت فع ـىاضر ىدم و، ةيكنب تامدخ فم ـيل ـدقي ام ةدوج ىوتسمل ؾنبلا ؾنبلا ءادأ ةيلاعف ىدم سكعي . 3 ةساردلا ةنيع ؾنبلا ةرادإ دعاستس ةساردلا ايل ؿصوتتس يتلا جئاتنلا فإ ريوطت و فيسحت ىمع .ول يسفانتلا زكرملا ـيعدت ؿجأ فم ةيكنبلا وتامدخ 4 ةيمكييلا تلاداعملا ةجذمن بومسأ ؽفو هرابتخإ و جذومنلا ـيدقت (SEM) ؽدصلا ؿلاخ فم بيلاسلأا ـىأ فم دعي يذلا و ايطبرت يتلا تاقلاعلا ةعيبط و ، تاريغتممل يبيكرتلا و يمكييلا ا ةقدلا تاذ ةيئاصحلإا . رابتخلإا يف ةيلاعل

2

-بابسأ

إ

عوضوم رايتخ

ةساردلا

: تنيابت أ بابس إ اينم ةيعوضوم و ةيتاذ فيب عوضوممل انرايتخ ، انعفد امف إ دعب عوضوملا اذى ىل يصخشلا ؿيملا إ ةقمعتملا عيضاوملا ىل ، ةدوجلاب لأا ةفص وبسكت ةثادح فم ونمضتي ام ةيمى اننكمي ، ا بابسلأا ـىأ ؿامجإ : عوضومل اذى رايتخإ ىلإ انتعفد يتل ـامتىلإا ؼعض . ةيرئازجلا ةيكنبلا تامدخلا يف ةدوجلا عوضومب -. ةحضاو ريغ ؿازت لا يتلا عيضاوملا هذى ؿثمل هابتنلإا تفل ةلواحم

3

-أ

ةساردلا فادى

: ةساردلا هذى ؼديت إ ىل يف ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج ةمىاسم ىدم فع ؼشكلا ةلواحم ةيلاعف ؽيقحت ةيسفانت وتاردق ةدايز و ؾنبلا ءادأ ام ؿلاخ فم ؾلذ و : يمي  ـيكاردإ ةيحان فم ـيل ةمدقملا ةمدخلا ةدوج ىوتسمل، ةساردلا ةنيع ؾنبلا ءلامع ـييقت ىمع ؼرعتلا . ـيل ـدقملا تامدخلا ةدوج ىوتسمل  . ةيكنبلا ةمدخلا ةدوجل ةفمتخملا داعبلأل ةيبسنلا ةيمىلأا ديدحت

3  ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج فيب و ؾنبلا ءادأ ةيلاعف و ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج فم ؿك فيب ةقلاعلا ةعيبط ديدحت . ؾنبمل ةيسفانتلا تاردقلا ةدايز و

4

-: ةساردلا ةيلاكشإ

ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإا ةساردلا هذى ؿواحت : ةمىاسم ىدم ام يف ةيكنبلا تامدخلا ةدوج قيقحت ةيلاعف كنبلا ءادأ يزعت و ز تاردق و ةيسفانتلا ؟ و : ةيلاتلا ةيعرفلا ةمئسلأا ىلإ ةيلاكشلإا هذى عرفتت 1 -؟ ـيل ايمعف ـدقملا ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج ىوتسمل يرئازجلا ينطولا ؾنبلا ءلامع ـييقت وى ام 2 -ا ء-ادأ ةيل-اعف ؽيقحت و ةيكنبل-ا ةمدخل-ا ةدوج فيب ةقل-اعل-ا ةعيبط -ام ؟ ؾنبل 3 -؟ ؾنبمل ةيسفانتلا تاردقلا ةدايز و ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج فيب ةقلاعلا ةعيبط ام

5

-تايضرف

ةساردلا

:

: ةيلاتلا تايضرفلا رابتخإ ىمع ةساردلا ـوقت كنبلا ءادأ ةيلاعف قيقحتو ةمدخلا ةدوج نيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت : ىلولأا ةيسيئرلا ةيضرفلا ضر للاخ نم ، ءلامعلا ا : ةيلاتلا ةيعرفلا تايضرفلا اينم ؽثبنت و . ءلامعلا اضر و ةيسوممملا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* . ءلامعلا اضر و ةيدامتعلإا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* . ءلامعلا اضر و ةباجتسلإا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* طابترإ ةقلاع دجوت* . ءلامعلا اضر و ؼطاعتلا دعب فيب ةيباجيإ . ءلامعلا اضر و فاملأا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* وتاردقل كنبلا زيزعتو ةمدخلا ةدوج نيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت : ةيناثلا ةيسيئرلا ةيضرفلا ، ءلامعلا ءلاو للاخ نم ةيسفانتلا يلاتلا ةيعرفلا تايضرفلا اينم ؽثبنت ة : . ءلامعلا ءلاو و ةيسوممملا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* . ءلامعلا ءلاو و ةيدامتعلإا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* . ءلامعلا ءلاو و ةباجتسلإا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت* . ءلامعلا ءلاو و ؼطاعتلا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دجوت*

4 وت* . ءلامعلا ءلاو و فاملأا دعب فيب ةيباجيإ طابترإ ةقلاع دج

6

-ةساردلا ةيجينم

: يف بسانتي امب فيتفمتخم فيتيجينم ىمع اندمتعإ ، ةحورطملا ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإا دصق ةيفمخ ؿيكشت يف يرظنلا بناجلا يف يفصولا جينملا ـادختسإ ـتف ، ةساردلا ؼادىأ عم اميمادختسإ ةيممع تايرودلا، تلااقملا، بتكلا ىمع دانتسلإاب ؾلذ و ةساردمل ةفمتخملا بناوجلا ءارثإ يف ديفت . ةيممعلا عجارملا و رداصملا فم اىريغ و عوضوملاب ةمصلا تاذ ةصصختملا جمانرب ؿامعتسإب يئاصحلإا جينملا ىمع يساسأ ؿكشب ـاق دقف يقيبطتلا بناجلا امأ (Sphinx plus2) ارأ ؿيمحت يف، يف تمىاس تانايب ةدعاق فيوكت ـت فم و ، يرئازجلا ينطولا ؾنبلا ءلامع ء جمانرب ـادختسإب تايضرفلا ةحص ةسارد ىلإ ؿصوتلا (SmartPls2) .جئاتنلا صلاختسإ ـت فم و

7

-: ةساردلا تاريغتم

: يلاتلاك يى و تاريغتملا فم فيعون ديدحت ـت

لقتسملا ريغتملا

تاريغتملا

ةعباتلا

ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج ءادلأا ةيلاعف ةيسفانتلا كنبلا تاردق

ةيسوممملا

ةيدامتعلإا

ةباجتسلإا

-ؼطاعتلا

-فاملأا

ءلامعلا اضر

-ءلامعلا ءلاو

5

8

-ةقباسلا تاساردلا

: -ةسارد : ةسارد يريب نامروسراب, , لامتيز فاونعب » أ ةمدخلا ةدوج ةيجح « 1 دى تف لإا ةساردلا هذى ثلاث فع ةباج أ : ةمئس  ؟ ةمدخلا ةدوج يىام  ؟ ةمدخلا ةدوج ةمكشم ببسي يذلا ام  لأا ؼمتخم يىام فكمملا بيلاس إ شب تاسسؤملا ؼرط فم اىدامتع أ ؟تامدخلا ةدوج فيسحت ف ةساردلا هذى يف أ يذلا ؽباسلا سايقملا ؿيدعتب فيثحابلا اومدق إ ةنس هودمتع 1985 ـيدقتب ؿمكت و ةسمخ أ تامدخلا ةدوج سايقل ؿبق فم اىومدق يتلا ةرشعلا ؿدب طقف داعب ) بناوجلا ةيداملا ةسوممملا ، لإا ةيدامتع ، لإا ةباجتس ، لأا ؼطاعتلا و فام ( و أ دنع ءاردملا دويج ديحوت ةرورضب ةساردلا هذى تصو دوجلا فيسحت ، ة إ ةفاض إ ةرورض ىل إ لأا ؾارش دارف أ وطت يف ةيلوؤسملاب فيمماعلا و و تارايملا ري . ةمدقملا ةمدخلاب ةفرعملا -ةسارد : leppard jhon ( 1994 ) 2 : يف ةساردلا هذى بلا ـدقي ا ثح أ ءلامعمل ةمدقملا تامدخلا صخت راكف ، ةمدخ ـويفمل حرش عم و ؿيمعلا أ ايتيمى ، احضوم و اريشم إ فم وتابمطتم ةفرعم ةرورض ىل أ حمطي يذلا ىوتسملا غومب ؿج إ علا ويل ةرورض ةركف ؾلذب امعاد ؿيم إ ؿفكت ةقيرطب ةدوجلا دامتع إ ةيرارمتس .وتايجاحل ؿيمعلا عبشت -ةسارد : ةدوج سايق ناونعب ةيطع رىاط أ كونبلا يف ةمدخلا ءاد ( 1990 ) 3 إ ةساردلا هذى تضرعتس أ تفدى و ةيكنبلا تامدخلا ةدوج تاددحم ـى إ ةفرعم ىل أ ةمكاحلا رصانعلا ي ييمع دمتعي يتلا .ـيل ةمدقملا ةمدخلا ةدوج ىوتسم ديدحت يف ؾونبلا ءلامع ا -ةسارد Lin (2004) : يف ـيئلاو و ءلامعلا اضر ، ةمدخلا ةدوج فيب ةقلاعلا ةساردلا هذى تفديتسإ Sports Center Taipei فيب ةقلاعلا ـيفل ، ةمدخلا دعب ؾاردلإا و ةمدخلا ؿبق تاعقوتلا ةسارد ىلإ تيجوت ثيح ، 1

Leonard l.Berry Parrasauraman et Zeithaml , « The Service Quality », Puzzle Business Horizon ,vol31 n°05 ,1988, p35-43.

2 _{Leppard , Jhon ; Molyneux , Liz, « Auditing Your Customer Services : The Foundation for}

Success »,London, 1994. 3 ةيطع يسرم رىاط ، "ؾونبلا يف ةمدخلا ءادا ةدوج سايق " ، ةرادلاا ةمجم ، دمجملا 23 ، ثلا ددعلا ينا ، ص 38 -45 .

6 ريسفت يف فومىاسي ءلامعلا ءلاو و ةمدخلا ةدوج فأ ىلإ ةساردلا تصمخ و ، ءلاولا و اضرلا ، ةدوجلا . اضرلا -( رمعم وبأ ةسارد 2004 : ) ةيكنبلا تامدخلا ةدوج ىوتسمل ةزغ عاطق يف ؾونبلا ءلامع ـييقت ةيممع ةساردلا هذى تفديتسإ لا هذى فيب ةقلاعلا رابتخإ و ـيل ةمدقملا ىلا تصمخ يتلا و ، ءارشلا اياون و اضرلا فم ؿك و ةدوج ءارشلا ةين و اضرلا، ةدوجلا فم ؿك فيب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دوجو . -ةسارد : ةدايز و ةيفرصملا تامدخلا ريوطت تابمطتم و يفرصملا ريرحتلا رداقلا دبع شيرب ةيرئازجلا كونبمل ةيسفانتلا ةردقلا : أ يف هاروتكد ةحورط دوقن و ةيلام صصخت ةيداصتقلاا ـومعلا ( 2006 ). ةساردلا هذى تفدى إ و صئاصخ ىمع ؼرعتلا ىل بأ و ةيكنبلا تامدخلا ةدوج داع إ زارب أ و ةيمى زيمت يتلا تاروطتلا ؿظ يف اميسلا و ةيسفانتلا تاردقلا ةدايزل ؿخدمك ةيكنبلا تامدخلا ةدوج رود ةمثمتملا ةيملاعلا ةيكنبلا ةئيبلا ةملوعلا و يكنبلا ريرحتلا يف ، روظنملا اذى فم ثيح أ ةرورض ىمع دك لإا و عفدلا و تامومعملا ـظن ةنرصع و ثيدحت . ةيكنبلا ةعانصلا ايجولونكت تاقيبطت فم ةدافتس -ةسارد تاردقلا ةدايز و ءلامعلا اضر قيقحتل لخدمك ةيكنبلا تامدخلا ةدوج قازرلا دبع يديمح كونبمل ةيسفانتلا ، -ريتسيجام ةركذم ةيمحملا ةيمنتلا ؾنب ةلاح ةسارد ( 2008 ) . أ تصمخ ام ـى إ ةساردلا هذى ويل أ فم ؾونبلا اىدمتعت يتلا ؿماوعلا ف أ ؽيقحت ؿج أ وى ايفادى ةنىارلا تاريغتلا ؿظ يف اميسلا و ةدوجلا ؿخدم و ، لإا اذى يف راط أ زرب أ تامدخ ـدقت يتلا ؾونبلا ف لا و تقولا يف ةبسانم ش فم ؿيمعمل بسانملا رعسلاب و فيبسانملا فاكم أ ةيسفانتلا وتاردق فيسحت ون . ةسارد Ashfaq et al (2011) : ةيراجتلا ؾونبمل يكنبلا ءادلأا و ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج فيب ةقلاعلا ةفرعم ىلإ ةساردلا تفدى دوج فيب ةقلاع دجوي ونأ ىلإ جئاتنلا تريظأ و ، فاتسكاب يف ةمماعلا ءادلأا و ةيكنبلا ةمدخلا ة ةيديمقتلا ؽفارملا ـيعدت ؽيرط فع ةيكنبلا ةمدخلا فيسحت ةرورضب ةساردلا تصوأ دق و ،يكنبلا ءاردم ىمع بجوتي و ،ؿبقتسملا يف فسحأ ءادأ فامضل و ءلامعلا تاعقوت ةيبمتل ةثيدحلا ايجولونكتلاب تم ةيبمتل ؽيوستمل ةمباق فوكت فأ و تامدخ عيونت ؾنبلا . حئارشلا ؼمتخم تابمط

7

9

لكيى

ةساردلا

: فيمصف، ةماعلا ةمدقملا: ىلإ ـسقنت ةطخ ىمع دامتعلإا ـت ، عوضوملا بناوج ةفاكب ـامللإا دصق . ةماع ةمتاخ و يقيبطت ؿصف، فييرظن : لولأا لصفلا فاونعب فاك يذلا و » ةدوجلاب ايتقلاع و ةيكنبلا تامدخلا « ـيىافمل صصخف خلا ةعيبط ىمع ؿولأا ثحبملا ىوتحإ ثيحب ، ءلامعلا اضر و ةيكنبلا تامدخلا ةدوج ، ةيكنبلا تامد ؾونبلا ايمدقت يتلا تامدخلا عاونأ ؼمتخم و ايب ترم يتلا ؿحارملا و ايصئاصخ و ةيكنبلا ةمدخلا ا ـىأ و ةيكنبلا ةمدخلا ةدوجب ةقمعتملا ـيىافملا ؿج ىلإ انضرعتف يناثلا ثحبملا امأ، ةرثؤملا ؿماوعل ىلإ ؽرطتلا ـتف ثلاثلا ثحبملا امأ ، ايسايق ؽرط و اىريسفتب تماق يتلا جذامنلا ـىأ ضرعو اييمع . اضرلا و ةمدخلا ةدوج فيب ةقلاعلا ـييقت ىلإ ةفاضإ، وسايق ؽرط و ؿيمعلا اضرب ةقمعتملا ـيىافملا أ ام يناثلا لصفلا فاونعب ويف : » ةيكنبلا تامدخلا ةدوج ةقلاع ءادلأا ةيلاعف قيقحتب « فم انلواح ؼمتخم ضرعل صصخم ؿولأا ثحبملا فاكف ، ثحابم ثلاث ىلإ ؽرطتلا ؿصفلا اذى ؿلاخ م فاكف يناثلا ثحبملا امأ ، ةمدخلا ةدوج ؽيقحت ىلإ يدؤت يتلا بيلاسلأا و تابمطتملا صصخ متخم ثحبملا اذى يف فيجردم، ءادلأا ةيلاعف ؽيقحت يف ةدوجلا ةيمىلأ اييمع ـوقت يتلا ـيىافملا ؼ ا ةيلاعفل ثلاثلا ثحبملا امأ، رشؤم ـىأ ؿيمعلا اضر دعي يذلا و ءادلأا ةيلاعف تارشؤم ـىلأ ضرع و . ةيسفانتلا تاردقلا ةدايز و ءلامعلا ءلاو ؽيقحت ؿلاخ فم ةمدخلا ةدوج ؽيقحت رثلأ صصخم فاكف ثلاثلا لصفلا : ـت دقف ةيناديملا ةساردمل صصخ يذلا ضرع و يرئازجلا ينطولا ؾنبلاب ؼيرعتلا ويف ثحبملا يف وئلامعل ايمدقي يتلا تامدخلا ؼمتخمل ضرع ىلإ ةفاضإ، ؾنبلا فوكت يتلا ةيمكييلا ةينبمل جذومنمل ضرع و تانايبلا ةجلاعم و ةساردلا ةيجينم ضارعتسإب ويف انمقف يناثلا ثحبملا امأ ، ؿولأا ملا سايقلا ةادأ و ةساردمل ـاعلا تانايبلا ؿيمحتب ـايقلا ـتف ثلاثلا ثحبملا امأ، ةساردلا يف ةمدختس . ايجئاتن ضرع و اييمع ةمصحملا

8

10

-: ةساردلا تابوعص

: ةساردلا هذيب ـايقلا ءانثأ انتيجاو يتلا تابوعصلا ضعب جاردإ فكمي ـاع ؿكشب -صختملا و ةيبرعلا ةغملاب ةصاخ و ايمادعنإ ؿقن ـل فإ عجارملا ةمق تاريغتملا ضعب ةسارد يف ةص ىلإ ءوجملا انيمع ـتح يذلا رملأا، ءادلأا ةيلاعفب ؽمعتي ام يف اميسلا و ةساردلا اييمع ـوقت يتلا . ةيزيمجنلإا ةغملاب ةدمتعملا عجارملا -. تقولا فم ريثكلا انمزمتسإ امم ةيزيمجنلإا ةغملاب عجارملا ضعب ةمجرت ةبوعص ، يقيبطتلا بناجلا يف امأ ةيمسرلا تايجلا فم تامومعملا ىمع ؿوصحلا يف تابوعصلا تمثمت دقف فذلإا ىمع ؿوصحلا صخي اميف يتمطامم ىمع دمع و رصأ يذلا ةلاكولا ريدم ؼرط فم ةصاخ و ـيفوزع و ءلامعلا ضعب فواعت صقن اذك و ، ةساردلا ةنيع ءلامعلا فايبتسلإا تارامتسإ عيزوت ءارجلإ بتسلإا تارامتسإ لأم فع . تارامتسلإا عيزوت ةدم ؿاطأ يذلا رملأا فاي

11

1

-ةيكنبلا تامدخلا ةيىام

.

2

-ةيكنبلا تامدخلا و ةدوجلا

.

3

-ؿيمعلا اضر و تامدخلا ةدوج

.

لأا لصفلا

: لو

ةدوجلاب ايتقلاع و ةيكنبلا تامدخلا

10

ةمدقم

: ، تامدخلا ؿاجم يف اماى اروطت ةريخلاا دوقعلا تفرع و أ لإا حبص ةيمدخلا ةسسؤملاب ـامتى ةرورض ، ةيمتح فم ومكشت امل أ يف ةريبك ةيمى إ اينيب ةسرش ةسفانم ؽمخ امم ، ؿودلا تايداصتق و أ ؾلذ فم رثك ،أ ، ةيمدخلا ةطشنلأاب فيمتيملا و فيثحابلا ىدل يعو ؾانى حبص لإا ةرورض و ةدوجلا ةيمىأب ءاقتر ، حبرمل ايصرف ةدايز و ؾونبلا هذى ءاقب فامضل تامدخلاب ت ؾونبلا تحضأف ؼمتخمب ـيمتس أ يف اىداعب لأا ضوينلا ؽيرط يف ةرئاسلا و ةروطتملا ـم ، لأا لأا ةيركفلا داعب ؽيقحتل ةيساس اىروطت و اىومن تابمطتم فيسحت و أ ،ؿماشلا يعونلا ركفمل فوكرلا ؿلاخ فم ، ةيميغشتلا ايتايممع و ايتامدخ داعب يذلا أ حبص ك اييلا فكترت يتلا ةدعاقلا ةممكلا ىنعم ؿكب لإا و رمتسملا فيسحتلا تامزمتسم ؿ يف زيمتلا و عادب أ ءاد ، تامدخلا طت وحن ةثيثح ىطخب ريسلا يلاتلاب و ؾونبلا ؿيىأت و ريو إ و ةءافكلاب ىقري ىوتسم ىل .ةيمعافلا

11

1

-:ةيكنبلا تامدخلا ةيىام

حلا تقولا يف ايمتحت يتلا ةيمىلأاب فويداصتقلإا ؿبق فم تامدخلا ىظحت ـل زيحتلا دعب ، يلا و ةعارزلاك ىرخلأا داصتقلإا تاعاطقل ةدئافلا ـيدعلا خلأا ربتعأ امدعب تامدخلا عاطق دض ريبكلا ةيميوحتلا ةعانصلا 1 ، إ و امن اىدعب ؿاشرام ديرفلا تاسارد دي ىمع و رشع عساتلا فرقلا يف رىدز ) 1890 ( إ راشأ يذلا ، ىل اق وى امنإ ةمدخلا ـدقي يذلا صخشلا فأ ةمدخلا يقمتمل ةعفنم ـيدقت ىمع رد سوممملا جاتنلإا فيب زييمت فم ؾلذ ؿبق ادئاس فاك ام سكع، اسوممم اجوتنم جتني يذلا صخشلاك امامت فم اىريغ و ءابطلأا تامدخ : ؿثم ةسوممم ريغلا ةجيتنلا يذ جاتنلإا فيب و ةعارزلا و عينصتلا ؿثم تاجرخملا ـيدع جاتنإ اىرابتعإب ، تامدخلا ؿصوت و ، داصتقلإل ةميقلا فم عون يأ ؼيضت لا يتلا و هذى جاتنإ ؿجأ فم ةمدقملا تامدخلا فم ةمسمس لاول ادبأ دجوت لا دق ةسوممملا تاجتنملا فأ ىلإ ؿاشرام ءلامعمل اىريفوت و تاجتنملا .

1

-1

.

:ةيكنبلا ةمدخلا صئاصخ و مويفم

عونتلا ىلإ ىدأ تامدخلاب ديازتملا ـامتىلإا فإ ـيىافملا ـىأ جردن يمي اميف ، ايب ةصاخلا ـيىافملا يف . ايصئاصخ و ةيكنبلا ةمدخلاب ةقمعتملا

1

-1

-1

: ةيكنبلا ةمدخلا مويفم .

ؽرطتلا ؿبق إ م ىل ؽرطتن ؼوس ةيكنبلا ةمدخلا ـيىاف إ . ةماع ةفصب ةمدخلا ـيىافم ىل لإا ؿاجم اومخد فم ـى رثك ةراد ، و أ يف عونتلا ىمع اومدق إ ركذن ةمدخمل ؼيراعت ءاطع أ : ايمى  ؼيرعت « Kotler et Armstrong » ةمدخلا يى : » طاشن أ ةسوممم ريغ ةعفنم و ، نيب ةلدابتم نيفرط أ ايجتنم نيب ي ةيجوم إ فرط ىل آ ليمعلا وى و رخ ، ضرغب إ ةعبشم ريغ ةجاح عابش ويدل .« 2  مدخلا ة بسح » « Pierre Eiglier et Eric Langeard »

م طاشن نع ةجتان سوممم ريغ جوتن إ ناسن ، أ ةجيتن ي إ ةيرشب ةقاط مادختس أ و آ ىمع ةيل أ فديب صاخش إ تابغرلا عابش « 3  ؼرع Christopher Lovelock ةمدخلا ىمع أ اين » ليمعلا ايشيعي ةينمز ةبرجت أ ومعافت ءانث نم درف عم أ ةسسؤملا دارف أ يدام معد عم و أ نقت و ي

«

.

1 1

William L.Barney, « A Companion To 19th –Century AMERICA »,Blackwell Companions to American History ,2001, P134.

2 _{P.kotler et armstrong ,principales of marketing services ,édition prentichall,1996.p66.} 3

Eiglier Pierre et Eric Langeard, « servuction: le marketing des services », 7éme tirage, Ed. science internationale, 1999, P 08

12 ؿلاخ فم إ ضارعتس فيرعت فكمي ، ةمدخلا ةيىام ؿوح ةقباسلا ؼيراعتلا : يمي امك اي يى ةمدخلا أ ءاد أ و زاجنإ ، ي جتني و ةمدخلا يقمتم فيب و ةمدخلا ـدقم فيب عق يف ةمثمم تاجرخم ةيممعلا هذى فع إ ءاضر تاجاح ةيبمت و ؿيمعلا . إ ك ؼمتخي لا ةيكنبلا ةمدخلا ـويفم ف ماع ةفصب ةمدخلا ؼيرعت فع اريث ة ، فإ ةمدخلا ؼرعت احلاطص ىمع ةيكنبلا أ اين » تايممعلا نم ةعومجم لإا و يعفنملا نومضملا تاذ ةعومجم يف نماكلا، يرامثتس ةيعفنملا ايميقو ايتلالاد للاخ نم ءلامعلا ايكردي يتلا ةسوممملا ريغ و ةسوممملا رصانعلا نم ، و و ةيلاملا ميتاجاح عابشلإ اردصم لكشت لإا لا ةينامتئ ةيحبرل اردصم لكشت امك ،ةيمبقتسملا و ةيلاح نيفرطلا نيب ةلدابتملا ةقلاعلا للاخ نم كنبلا . « 2 1 -1 -2 .

ةمدخلا صئاصخ

ةيكنبلا

:

يتلا صئاصخلا فم ةممج ةيكنبلا تامدخلا فمضتت ركذن أ مى اي امك : يمي  ةيسوممملالا ةسوممم ريغ ةيكنبلا ةمدخلا ربتعت : ، أ ي فكمي لا يكاردإ ا ساوحلاب سمملاك ، وذتلا ،ؽ ... خلا علا ةجاحف ؿيم إ ةمدخلا ـيدقت يف ةدوجلا ىل ، ءوجملا ـئاد وتمعج إ ثحبلا ىل تاملاع فع ةمدخلا هذى ةدوج ىدم فع ةسوممم ، ةرورض ىلا اييمدقم عفد امم إ هذى زارب ؾرتل ةسوممملا رصانعلا إ ءلامعلا ىدل عابطن 3 .  (: ةيمزلاتلا لإا مدع :)لاصفن دصقي و لإا ةجرد ايب ايمدقم و ةمدخلا فيب طابتر 4 أ، ي أ فم ون خلا فيب ؿصفلا بعصلا ايميدقت ىلوتي يذلا صخشلا و ةمد ، لأ تقو ف إ اتن وسفن وى ةمدخلا ج تقو إ ايكلايتس ، فع لاضف إ . ةدوجلا ىمع ةمدخلا ـدقم ؾومس ساكعن  سناجتلا مدع : ةمدخلا طيمنت ىمع ةردقلا ـدع ىنعمب ، وب دوصقملا و بمقتب ةمدخلا زيمت وى صخش فم ؼمتخي دق يذلا ءادلأا يف إ ىل آ و ؾنبلا ؿخاد رخ أ انايح أ ءاد ؼمتخي صخشلا سفن تقو فم إ ىل آ رخ ، اذى عجري و إ وعصلا ىل طبضت و ـكحت ريياعم ديحوت يف ةب إ . ةمدخلا جاتن

1 _{Michel Langlois et Gerard Tocquer, marketing des services, le défi relatitionnel, gaëtan morin éditeur, paris}

1992, P 23 2 يجان لاعم ، حلاص بيذ ، » يفرصملا ؽيوستمل ةيممعلا ؿوصلاا « ، ةيناثلا ةعبطلا ، ةوفصلا عباطم ، فدرلاا فامع ، 2011 ، ص 34 .

3 _{Parasuraman A, zeithaml et berry , « A Conceptual Model Of Service Quality And it’s inplication for future}

research » ,Journal of Marketing ,Vol 49,(1985),p36.

4 ؽلاعلا ريشب ، يئاطلا يبنلا دبع ديمح ، "تامدخلا ؽيوست " ، عيزوتلا و رشنمل فارىز راد ، فدرلاا ، 2007 ، ص 43 .

13 1 -2 : ةيكنبلا تامدخلا روطت . ردصم ةيكنبلا ةمدخلا ربتعت ا بشلإل لا عا ؿيمعلا ىعسي يذ إ وقيقحت ىل أ ، روظنم فم ام اينإف ؾونبلا حبرمل ردصم ربتعت ، ريغ أ رظني ثيدحلا ـويفملا يف ون إ : اياوز ثلاث فم ةيكنبلا ةمدخلا ىل  ةمدخلا رىوج . ةمدخلا هذى بمط ءارو يسيئرلا عفادلاب ةرشابم طبتري يذلا دعبلا ؿثمي و :  ةيقيقحلا ةمدخلا ريشت ييف : إ جم ىل لأا ةعوم تاعقوتلا فع ربعي و ةمدخلا ةدوجب ةصاخلا داعب . ءلامعلاب ةصاخلا تلايضفتلا و  ةمعدملا ةمدخلا . ايميدقتب ةنرتقملا ايازملا ةعومجم صخت و : ؿحارملا فم ديدعلاب ةيكنبلا تامدخلا ترم ، اشن ارصتقم دعي ـل و تايممعب ـايقلاب اروصحم و ايط لإا لإا و ضارق عادي ، ميسلا و ق و ـلاعلا اىديشي يتلا تلاوحتلا ؿظ يف ا تلااجم يف ؿوخدلاب ؾونبلا ـاي لإا رامثتس تايسنجلا ةددعتم ؾونبلا ةأشن و ، يف ظوحمملا عونتلا و ريبكلا ؿوحتلا يف دعاس اذى ؿك ةيكنبلا تامدخلا ، انعفدي ام اذى و إ هذى ايب ترم يتلا ؿحارملا ىمع ءوضلا طيمست ىل اقبط تامدخلا لإل جت : يلاتلا وحنلا ىمع ةيكنبلا تامدخلا ةعانص ؿاجم يف ةثيدحلا تاىا  لأا ةمحرملا لأا يف عونتلا : ىلو ةيكنبلا تامدخلا و ةطشن : يف ؿظ تاروطتلا ةيملاعلا ةداع او ةمكيى ةعانص تامدخلا يكنبلا ة ، داز إ هاجت ؾونبلا ةصاخبو ؾونبلا ؿب ةيراجتلا يقابو ؾونبلا ىلإ ؿوحتلا وحن » ةمماشلا ؾونبلا « يىو ؾمت تانايكلا ةيكنبلا يتلا ىعست امئاد ءارو رداصم عيونت ؿيومتلا ؼيظوتلاو ةئبعتو ربكأ ردق فكمم فم تارخدملا فم ةفاك تاعاطقلا ؼيظوتو اىدراوم يف رثكأ طاشن فم يفو ةدع تلااجم ةعونتم ، حتفتو حنمتو لإا فامتئ يكنبلا عيمجل تاعاطقلا ، امك ؿمعت ىمع ـيدقت تامدخلا ةفاك ةعونتملا ةددجتملاو يتلا دق لا دنتست ىلإ ديصر يكنب ثيحب اىدجن عمجت ام فيب ؼئاظو ؾونبلا ةيديمقتلا ةيراجتلا ؼئاظوو ؾونبلا ةصصختملا ؾونبو لإا رامثتس ؿامعلأاو 1 فع جتنف. فم تامدخلا فم ةديدج ةفيلوت ؾلذ أ : ايمى  ةرادإ تارادصإ ؽارولأا ةيلاملا فم أ ـيس تادنسو .  فيوكت ةراد او ظفاحم ؽارولأا ةيلاملا ءلامعمل . 1 ديمحلا دبع بمطملا دبع ، ؾونبلا تايداصتقا و ةملوعلا" "، ةيعماجلا رادلا ، رصم ، 2003 ، ص 53 .

14  إ تاينويدم ةوق ىمع ؾوكص رادص يف ءاوس ؿوادتمل ايحرط و ةمئاق أ ر ؽاوس أ ؿاملا س أ خ و ايجرا ؽيروتلا طاشنب ؼرعي ام يف أ دينستلا و ، ؿمشيل ؾنبلا طاشن عسوت دقف ؽبس ام ىمع ةولاع و ةفريص تلا أ فيم . 1  تامدخ ظفح اسم او ؾ رتافد ؽارولأا ةيلاملا .ءلامعمل  : ةيناثلا ةمحرملا لإا قيرط نع ومنلا جامدن : دعي لإا جامدن فم أ اطقلا اىديش يتلا تلاوحتلا ـى لإ ةيمتح ةجيتنك يملاعلا يكنبلا ع ريرحت ةيقافت ةيكنبلا تامدخلا ، ةمحرملا هذى تفرعف إ و ؾونبلا رايصن إ ؿلاح إ ةديدج ةراد أ ت ةربخ رثك ؼئاظو يدؤ ةجردب أ ةءافك ىمع ، ةيلامسأر ةيافك ؽيقحت و ةدعاق ةيمنت يف اىدعاسف فم اينكمت إ رطاخم باعيتس ةيماظن فود ايممحت بعصي ةيماظن ريغ و إ ايجامدن إ ، ةفاض إ ةجيتن تامدخلا فم ةمسمس ريوطت ىل ءلامعلا ىدل ةنينأمطلا و ةقثلا ؽمخي و دلوي امم فيكنب ةفاقث يقلات 2 ، يفف لا تديش ةرتفلا هذى ةحاس لإا فم ةمراع ةجوم ةيكنبلا ةيملاعلا ؾونبلا فيب تاجامدن ، أ ةقلامع ؾونب ةدلاو فع ترفس ، ثيح أ تراش لإا تايئاصح أ فيبام ةدتمملا ةرتفلا يف ون 1999 -2002 تفرع أ فم رثك 33 ةلاح إ دن فم ـلاعلا يف جام أ : ايتمثم لودجلا ( مقر 1 -1 :) أ تفرع يتلا كونبلا مى لإا جامدن ةلودلا ةجمدنملا كونبلا لإا ءارج تأشن يتلا كونبلا جامدن ارسيوس -Union Bank of Switzerland

-Swiss corporation Bank Bank of Switzerland

United

اسمنلا -Lander Bank

Zentralspnkasse

-Und kommerzial Bank Bank austria اكيرما -Chase Manhatten -Chemical Bank Chase Manhatten 1 رغاد دمحم دومحم ، ا ؽاوسلاا " "ةيلامل ، عيزوتلا و رشنمل ؽورشلا راد ، فدرلاا فامع ، 2007 ، ص 85 . 2 رامع رورعزوب ، دوعسم يسوارد ، اك يفرصملا جامدنلاا" " ةيسفانتلا تاردقلا ةدايزل ةيل ، ا ةيفرصملا ةموظنملا ىقتمم تلاوحتلا و ةيرئازجل ةيداصتقلاا ، او تايدحت و عق ، ص 137 -138 .

15 اكيرما -Bank of America -Nation Bank Bank of Amarica : ردصملا ؾرابم ينسح يمعب ،" إ ةءافك عفر تايناكم أ تاريغتلا ؿظ يف يرئازجلا يفرصملا زايجلا ءاد و ةيداصتقلاا "ةرصاعملا ةيفرصملا ، وتنم ةعماج، رييستلا ـومع و ةيداصتقلاا ـومعلا ةيمك ةدايش ؿينل ةمدقم ةلاسر ، ةنيطنسق، ير لا ريتسيجام ، ةيلام ةرادا عرف، رييستلا ـومع يف 2012 ، ص 128 .  ةينورتكللاا تامدخلا عيسوت و ريوطت : ةثلاثلا ةمحرملا : ى تزيمت ؾونبلا ةرظن ريغتب ةمحرملا هذ إ ؿثمتت ةيديمقت تامدخل ايتيدأت درجم فم يكنبلا طاشنلا ىل يقمت يف اييبلاطل ضورق ؿكش يف ايميدقت و فيمماعتملا ؼمتخم فم عئادولا إ، ـيدقت ىل ةثيدح تامدخ عم ـغانتت و ـئلاتت أ ديدجتلا فم اعباط ةرم ؿك يف ةبمطتملا ايفئاظو و ةعونتملا ايفادى لإا و ثادحتس فع ئشانلا إ ايماحتق اييف ىرت ةديدع تلااجم إ اىراىدز ، ةمحرملا هذى تفرعف إ تلا ـاحتق و ايجولونك اع تامومعملا فم ؾلذ ؿك و ةيكنبلا تامدخلا ـل أ لإا و روطتلا ةبكاوم ؿج ب خيسرت يف رارمتس ةيزيفحت ةئي يف دعاست ةيعيجشت و إ ةحاتملا ةيقيوستلا صرفلا ؼاشكتس ، تامدخلا فم ةيقوسلا ةصحلا ةدايز يلاتلاب و . ةيكنبلا فأ ةمحرملا هذى زيم ام ـى لإا ةفريصلا زورب نورتكل و ةي أ شن أ لإا اذى يف ت يدقت تاونق راط ةيكنب تامدخ ـ لآا ؾابشلاك دعب فع ؾنبمل يل GAB لآا عزوملا و يل DAB إ ، ةفاض إ ىل إ لإا ؿامعتس لآا ـلاع يف يل و ةيلزنم ةيكنب تامدخ ـيدقت اذك إ ةمصاحلا تاروطتلا ؾونبلا ؿلاغتس ، ربع ضورع ايتامدخ يف تجردأف لذب تغلأف تينرتنلاا ةكبش ؾ و ةينمزلا و ةيفارغجلا دويقلا أ ذك و ةيكنبلا وتاباسح ؿكب ـكحتي ؿيمعلا حبص ا إ ولزنم يف وى و تايممعلا ءارج .  ليودتلا: ةعبارلا ةمحرملا (Internalisation) ونبلا ءوجل ؿيودت ىلا ؾ أ ايتطشن ، أ دخلا ؿاقتنا وزغ ي لأا دلابلا دودح جراخ ةيكنبلا تام ةكراشم ـ جشت يف اينم يكنبلا ؽوسلا ريوطت و عي ، لأا فم و يتلا بابس تمعج إ ةملوع ىمع ؾونبلا هذى ؿابق ايتامدخ و ايطاشن ، ريوطت إ ديدج يتامدخ ركف ؿاخدإب ؾلذ و يسسؤملا اىراط ، نبلا هذى تمخد ثيح ؾو ةوقب إ ريجأتلاك ايئلامعل ةديدج تامدخ ـيدقت و ةديدج ؿمع فيدايم ىل لأا ةفريص و يميومتلا مع ؿا و تلا أ يكنبلا فيم ، سيسأت ربع ءاوس ؾلذ و ةعبات تاكرش أ ةعرفتم و أ ؾنبلا يف ةديدج رئاود ؽمخ و ا ةسراممل لأ لأا و ؿامع ةيديمقتلا ريغ ةطشن ، فم و أ ت يف تمىاس يتلا ؿماوعلا ـى لأا ؾيرح ةيكنبلا ؿامع : ؿيودتلا وحن يكنبلا ةمدخمل ولوبق و ؿيمعلا يقمت ددحت : ةيقوسلا ؿماوعلا* . ةيملاعلا ة

16 * لإا ؿماوعلا : ةيداصتق اميف ددحت إ لإا تناك اذ س ـدقت ةيملاعلا ةيكنبلا ةيجيتارت أ ةمدخمل ةنكمم ؼيلاكت ىند . ةيكنبلا : ةيئيبلا ؿماوعلا* ؿثمتت .ةيكنبلا ةيمكييلا ىنبلا ـعد ةيفيك يف اق ؾونب ةيسفانتلا ؿماوعلا بمطتت : ةيسفانتلا ؿماوعلا* ثم ةسفانم ىمع ةرد ؿود يف ايتلاي أ . ىرخ زربن يمي اميف أ : ةيكنبلا ةملوعلا تاكرحم ـى لكشلا ( مقر 1 -1 ) ةيكنبلا ةملوعلا تاكرحم :

Source: Hutt, Michael .d , Thomas. w, « Business Marketing Management:

strategic view of industrial, and organizational markets »,(5th ed) the Dryden press H, ( 1995).p25 تيقوسلا لماوعلا تِذخٌا ةبُح ةسود شُظمت ٕبٌا .تُى -. تُىٕبٌا ثبِذخٌا حَوشت ثبِذخٌا غَصىت ثاىٕل ًَوذت تيئيبلا لماوعلا تِذخٌا فٌُبىت غُفخت . تُىٕبٌا ثلابظتلاا ُظٔ ُٓسحت . تُىٕبٌا تيدبصتقلاا لماوعلا شَىطت فٌُبىتٌ تببدتسلاا .تُىٕبٌا تِذخٌا تُىٕبٌا تِذخٌا ذَسىت ةءبفو .ٌٍّبؼٌا يىتسٌّا ًٍػ ثبِذخٌا ٍف ةسبدتٌا شَشحت .تُىٕبٌا تيسفبنتلا لماوعلا -. ُٓسفبٕتٌٍّ تٌُّبؼٌا ثبوشحتٌا نىٕب ُٓب ٍسفبٕتٌا ؽببتسلإا .ٌُبؼٌا ملوعلا ة

17 إ ةفاض إ ىل أ ـى لأا ؾيرحت يف تمىاس يتلا ؿماوعلا لا ؿامع لأا دلابلا دودح جراخ ةيكنب يتلا ـ أ يف انفمس اىركذ ، دجن أ اضي لإا جيورت و رطاخملا عيونت تب تارايخ ددعي امم ؿيومتلا رداصم عيونت و ةيكنبلا تاراك تاقلاعلا زيزعت و ءلامعلا ـيعم 1 .

1

-3

.أ

: ةيكنبلا ةمدخلا عاون

بعصلا فم إ يتلا تامدخلا عيمج جارد أ و ؾونبلا يف ؿوادتت تحبص و اميسلا أ ةعضاخ اين ةجيتن ةرمتسم تاروطتل إ ايجولونكتلا ؿاجم راىدز 2 ، ركذن أ دخلا ـى : تام  ضورقلا حنم أ و لإا تانامتئ : فم و أ لإا ضورق ايتمثم ؿلاغتس ، ؽودنصلا تلاييستك ، بحسلا ؼوشكملا ىمع (découvert) ، يمسوملا ضرقلا (crédit de compagne) ، عيقوتلاب ضورقلا

(crédit par signature)

، ضورق و أ لإا ؿاجم يف حنمت ىرخ لإا ضورقلاك تارامثتس ةيرامثتس ميوطلا لأا ةطسوتملا و ة ؿاج ، . اىريغ و ةلافكلا  عئادولا لوبق بس ةمدخلا هذى ربتعت ثيح : فم ب أ بابس إ ؾونبلا دجاوت و ءاشن ، ؿيمعلا ـوقيف عاديإب لإا ؼديب ةيدقنلا وتارخدم يف ايرود لاخد ويمع ردت ييف ايازم ةدع ول ؽقحت ثيح ايب ظافتح ةدئاف ؿكش ، إ ةفاض إ ايازم ىمع ولوصح ىل أ رخ ى أ تاكيش رتفد ةزايح ايمى أ رتفد و إ و يراخد فم أ و ايعاون يف ؽحتست يتلا و بمطلا تحت ةعيد أ ةعيدو وا ايل عدوملا ؿيمعلا فم ةظحل ي . ةددحم ةينمز ةرتف دعب ؽحتست ؿجلأ  ةيكنبلا تاباسحلا حتف : تاكيش رادصإب ؿيمعمل حمسي و حنمي يذلا ؾيشلا باسحك ، ثيحب ممعلا ؿك باسحلا حضوي وئلامع فيب و ؾنبلا فيب طبرت يتلا تاي 3 ، إ و ريفوتلا باسح ىلا ةفاض . تامدخلا فم اىريغ  إ تلايوحتلا ءارج 4 ا: رصعلا يف ؾونبلا ايب ـوقت يتلا تامدخلا فم عون يى ةيكنبلا تلايوحتل رضاحلا ، وأ صخش ىلإ فيعم غمبم ؿقنل ؿيمعلا بمط ىمع ءانب ـتت يتلا ةيممعلا ايب دصقيو 1 فرصلا فسح دعر ، وج ةملوع" "ةيكنبلا ةمدخلا ةد ، يبرعلا ؿصاوتلا راد ، فامع ، 2007 ، ص 276 . 2 دادحلا ريدب ضوع ، " ةيفرصملا تامدخلا ؽيوست" ، رشنلا و عبطمل فايبلا ، ىلولاا ةعبطلا ، ةرىاقلا ، 1999 ، ص 95 .

3 _{L.palertin, « La Banque Métier Du Risque : Opération d’escompte –banque ».sur le site :}

www.ingdz.com/vb/archive/index.php/t-24028,consulter le 15/09/2014.

18 خأ ةيج وأ ؾنبلا سفن ؿخاد باسح ىلإ باسح فم ؿقنلا ـت ءاوس ؾلذو ، ديفتسملا ىمست ىرػ يب ؿصح وأ دمبلا سفن فم امىلاك فيفمتخم فيكنب فيب ؿقنلا فاك وأ ، وعورف فيتلود يف فيكنب ف فيتفمتخم ، يفو ا ةممعلا ؼرص ةيممعلا ىمع بترتي ةريخلأا ةلاحلا هذى دارملا ةيبنجلأاب ةيمحمل ايميمست ل ديفتسمم . ويمع ؿوحملا رخلآا ؾنبلا ىلإ ؿوحملا ؾنبلا فم راعشإ ؿاسرإ ؽيرط فع ؿيوحتلا ةيممع ـتتو ، ديربلا ؽيرط فع ؾلذو ، يلودلا تفيوس ـاظن ربع وأ ؼتايلا * swift ؼمتخم فيب طبري يذلا ةعرسلا ثيح فم ةزيمتم ةكبش فمض ؾونبلا ةنورملا ، فاملأاو ، ضافخناو ، لا فمكت ة .  لأا مصخ : ةيراجتلا قارو يىو ؿثمت اساسأ ةلايبمكلا ، يتلا ربتعت ةادأ ةميم لإل فامتئ يراجتلا ، يدؤتو إ ىل طيشنت رييست تلاماعملا فوكت دقو هذى ؽارولأا ةمباق عفدمل دعب ةرتف فم فمزلا يف فيح فأ ديفتسملا جاتحي ىلإ دوقن ةرضاح ةرشابمل ولامعأ ، ايب ـدقتيف إ دحأ ىل ؾونبلا راجتلا ةي ـوقي ايمصخب يأ ايتميق دعب إ ؿازنتس ـصخلا وىو ؿثمي دئاوفلا ةيقابلا ؿبق إ ايقاقحتس ةفاضلإاب ىلإ ةلومع ايمصحي ؾنبلا ةيممعلا هذيب ومايق ؿباقم .  ةيجراخلا ةراجتلا ليومت : إ ةيجراخلا ةيراجتلا تلاماعملا يف طيسولا رودب ؾونبلا ـوقت ذ ، فم أ اييجو : لإا تادامتع يدنتسملا ؾنب طسوتي ثيح ة أ و آ وتسملا عمسلا ةميق ديدستب رخ ؿيصحت و ةدر ةرداصلا عمسلا ةميق ، فم و أ : وتمثم لإا لإا فامتئ يراجي أ يميومتلا ريجأتلا و حمسي يذلا و يف بغارلا ؿيمعمل إ لإا راجئتس دروملا فم ةيجذومن ةروتافل رامثتس ، مل ايمدقي ءارشلا ضرغب ؾنب لإا ؾنبلا يرتشيف رامثتس ادب فوكت ثيحب رجأتسملا عم راجيلاا دقع عقوي و و ءاركلا عفدل دقعلا ةي لإا ةنايص . رامثتس  ةيكنبلا تاقاطبلا تامدخ : فيب زيمن يتلا و 4 أ : اينم عاون لأا ىوتسملا فم تاقاطبلا* بحسلا ةقاطب ايمدقت يتلا تامدخلا ىمع يوتحت : ىمع ، ثيح دوقنمل يللاا عزوملا فم بحسلاب حمست DAB لآا ؾابشلا و يكنبلا يل GAB . : يناثلا ىوتسملا فم ةينطولا ةيكنبلا تاقاطبلا* ثيح إ ةفاض إ ؿدابتب حمست ييف بحسلا ىل ؾونبلا فيب ةمدخلا ، ىنعمب آ ةكرتشملا ؾونبلا فم ةمدخلا ىمع ؿوصحلا رخ ةقاطبلا ةيوضع يف طرتشي و إ . ةيمحملا ةممعلاب و فطولا دودح ؿخاد ايمادختس

19 ؿودلا فم ريثكلا يف ةدوجوم ةقاطبلا هذى تامدخ : ثلاثلا ىوتسملا فم ةيلودلا ةيكنبلا ةقاطبلا* مضنملا عم ةنماضتملا فم تاقاطبلا ؿاجم يف ةمماعلا تا أ ( ازيفلا ةقاطب : ايتمثم VISA ) ( دراكرتسام MASTERCARD ) ، (دراكورويلا EUROCARD ) أ ، سربسكا فاكيرم ( AMERICAN EXPRESS ح ) فم ديدعلا رادصإب دراكرتساملا و ازيفلا ةمظنم حمست ثي ةيبىذلا ةقاطبلا : اينم تاقاطبلا ، لأا ؿاجر ةقاطب ةيداعلا تاقاطبلا و ؿامع ، نلا اذى ثيح فم عو فم ايتممح فكمت تاقاطبلا إ ةيناكم فم بحسلا أ لآا ؼارصلا ةزيج تلامعلا ؿكب و ةيلودلا ةيل 1 . : ةيلودلا ةيكنبلا ةقاطبلا* تلا ةمدخ ىمع ؿوصحلا ايتازيمم فم أ و رفسلاب ةصاخلا فيم أ تاود . ةيبرولاا تادعاسملا تلااكو ؼرط فم ةيناجم تامدخ ىمع ؿوصحلا و عفدلا إ ةفاض إ ةماعلا عئادولا ؽيدانص فيوكت : ؿثم وسفنب ؾنبلا ايسرامي ةيكنب ريغ تامدخل ؾنبلا ـيدقت ىل ، و اييف رمثتست ؽيدانص فع ةرابع يى أم ةجيتن ةلومع ىمع ؾنبلا ؿصحي و تلااجملا ؿك يف ءلامعلا ؿاو ةمدخلا هذى وميدقتل ، إ ىلا ةفاض إ لأا ظفاحم ةراد ءارشلا و عيبلا تامدخ ـيدقت ىنعمب ءلامعمل ةيلاملا ؽارو انب ةيلاملا ؽارولأل ىمع اء أ ؿيمعلا رماو . تامدخلا فم اىريغ و،

2

: ةيكنبلا تامدخلا و ةدوجلا

ف ـلاع ي ةيكنبلا ةمدخلا فيسحت وب بقاعتي ، ف إ ؽوسلا يف حاجنلا و ؿوخدلا فمث ربتعت ةدوجلا ف ا تامدخلا فم ديزملا بمطتي يذلا رصاعملا زيمتم ىوتسمب ءلامعمل ـدقت يتل ، ثيح أ دجوي لا ون أ ىند يف ؾش أ دخلا ـيدقت ةيممع ف ةدوجمل ةقسنم و ةيلاع ةجردب تام أم لأا غلاب ر ؾونبمل ةيمى ، تسيل ةدوجلاف و ددري اراعش إ لا ءلامعلا تابغر و تاجاح عابشلإ ؿجلاا ؿيوط ـازتلا يى امن يتلا و ةديازتملا و ةرمتسم رظني إ ىمع اييل أ ةيئاين لا ةمحر اين .

2

-1

: ةدوجلا ةيىام .

ةيناسنلإا تاراضحلا ـدق ـيدق ةدوجلا حمطصم فإ ج فع ثحبلا فأ و ، ديلو فكي ـل ؿمعلا ةدو تقو فيعم أ ةفدص فكي ـل و ةنيعم ةينمز ةرتف و 2 _{John Ruskin} ىمع و ةيرقبعلا دويجلا فم ددع ةجيتن ؿب، يشامت ةدوجلا فع ثحبلا ةيممع تروطت ساسلأا اذى ا و ، ةريغتملا تاجاحلا و ةدجتسملا ؼورظلا و ؿخاد ةمعافلا ؼارطلأا عيمج سمت يتلا ةمماكتملا ةيضقلا ةدوجلا تربتعأ نبلا ؾو ، ىحضأف فع ثيدحلا أدبم لإاو ةدوجلا ةدوجلا ؿمشي يذلا ردقلاب ؿمعلا تانوكم ؼمتخم يف ايب ـازتل يف ةدوجلاو تلاخدملا يف 1 راجنلا يدايلا دبع ، ةيداصتقلاا فيتيجولا فم ؼراصملا ؿامعا يف ديدجلا،" ةينورتكللاا ةيفرصملا تايممعلا و فامتئلاا تاقاطب" ةينوناقلا و ،توريب، يبمحلا تاروشنم ، ؿولاا ءزجلا 2002 ص 32 . 2 ص ، ؿامعا ةرادا ريتسيجام، داصتقلاا ةيمك، ؽشمد ةعماج، "ةيعانصلا ةيروسلا تامظنملا يف ةدوجلا تاقمح عقاو"، ـرك فسحم 5 عقوملا ىمع. www.tahasoft.com/books/471.doc

20 لإا وجلاو ؿاصت يف ةدوجلاو تامومعملا ـظن يف ةد إ ذاخت شتلا تاسايسلا يف ةدوجلاو تارارقلا غ ةيمي ، ةدوجلاو لإا يف ةعباتملاو ؼارش ، ، ايعس ل ديكأتم ىمع عقوم تاجتنملاو تامدخلا يف ةدوجلا ، ف ايتيانع يف ةدوجلا إ ءاسر ؼداى ؿماكتم جذومن إ ريوطتو فيسحت ىل أ ءاد ؾونبلا يذلا ردقلاب ؤي فم اضر ايتامدخ فع ءلامعلا أ ايتاجتنم و ، سق دقو ـ Garivn لإا ةكرح روطت ةدوجلاب ـامتى إ ىل أ ةيخيرات تارتف ةعبر :  ىلولاا ةمحرملا : لإا ةمحرم ب تاجتنملا صحفب مامتى إ ةينفلا لئاسولا مادختس : يف ةمحرملا هذى تريظ رشع فماثلا فرقلا ةيادب ، لإا رويظ ةيادب ةرتف يىو ريبكلا جاتن لإا ـاظن يشلاتو اتن ج ىمع ـئاقلا يفرحلا إ وبحاصي فاك يذلا تاجتنملا فم دودحم ددع جاتن ةدوجلا ةعباتم ، يف ى ذ حرملا ه ةم إ و ةدوجلا ترصتق إ تابغرل ةاعارم فود جوتنملاب طقف تنرتق و إ ءلامعلا تاجايتح ، ى رسفي و ذ ءلامعلا بناج فم بايغلا ا إ ىل أ رثكا ـيل ينعت لا ةدوجلا ف ؿيغشتلا فامض فم ، و إ تنم ىمع ؿوصحلاب ـيبلاطم تطبتر لإل حلاص ج و ؿامعتس ؿمعي ؿوطلأ . ةنكمم ةرتف 1  يناثلا ةمحرملا ة : ةمحرم إ لأا مادختس لإا بيلاس ةباقرلا يف ةيئاصح ةدوجلا ىمع : أدب ت روفدار ـاق امدنع فيرشعلا فرقلا تايادب يف ةمحرملا هذى Radford ةباقرلا( وباتك رشنب ـاع يف )تاجتنملا ةدوج ىمع 1922 ، لأا يذلا رم أ ىد إ ىل ىمع ةباقرمل ؿقتسم ـسق دوجو ىمع دمتعي ةدوجلا إ ـادختس أ بيلاس إ ةيئاصح ، ةمحرملا هذى تديش إ ؿاخد أ لأا ـى بيلاس لإا ةيئاصح عاش يتلاو ةدوجلا ىمع ةباقرمل إ ؿلاخ ايمادختس يملاعلا برحلا فابايلا يف ةيناثلا ة ؿلاخ ؾلذكو يفو يضاملا فرقلا فم تانيسمخلا لأا هذى :بيلاس * ةيئاصحلاا تانيعلا . * انيع ؿوبقلا ت . ىمع ةباقرلا * ةيممعلا . ةدوجلا ىمع ةباقرلا طئارخ * .  ةثلاثلا ةمحرملا : ةمحرم دكأتلا اينامضو ةدوجلا نم : وى ةدوجلا ديكأتب دوصقملا و » لأا نم ةعومجم ءارجإ ططخملا و ةيذيفنتلا ةطشن ماظن لخاد ايل ريفوت لجأ نم ةيرورضلا و ام أب ةيفاك ةقث نملا ن ت أ ج ةدوجلا تابمطتم ققحي ةمدخلا و « 2 وأ ام ـى 1

Krebs .G et Mougin .y, « les nouvelles pratiques de l’audit qualité interne » ,afnor ,paris, .(2003) ,p 3

21 زيم ةمحرملا هذى ، ىمع ةمماشلا ةباقرلا ةركف رويظ ةدوجلا (TQC) ايمدق يتلاو )Feigenbaum 1956 ( ثيح ربتعت ةكرحل ةيقيقحلا ةاونلا إ ةمماشلا ةدوجلا ةراد (TQM) .  ةعبارلا ةمحرملا : لإا ةمحرم لإا ةراد ارتس ةدوجمل ةيجيت : صئاصخلا فم ةعومجمب ةمحرملا هذى تزيمت دقو اينم : . لإا لا ـامتى لإا ؿاجر ؿبق فم ةدوجلا ةيضقب صاخ ايمعلا ةراد . . ةردق و ةدوجلا ةيضق فيب ؿماكلا طبرلا ةسسؤملا لأا ؽيقحت ىمع حابر . . ؿيمعلا رظن ةيجو فم ةدوجلا ؼيرعت . إ . د يطختلا ةيممع فم ءزجك ةدوجلا ؿاخ ط لإا يجيتارتس . ةسسؤممل إ. يسفانت حلاسك ةدوجلا ـادختس

.

2

-1

-1

: ةدوجلا مويفم .

لإا ةيحانلا فم : ةيحلاطص ةدوجلا ـويفم عجري إ ينيتلالا ةممكلا ىل ة « Qualitas » ايب دصقي يتلا و » صخشلا ةعيبط أو و ئشلا وتبلاص ةجرد « . أ ينعت تناكف اميدق ام » ناقتلاا و ةقدلا « . 1  سوماق petit la rousse » « ىمع ةدوجلا ؼرعيف أ اين » نوكي يذلا ئيشلا ةعيبط أ رثك أ و أ لق مب ازيمت ديج ىنع أ ئيس و «2  سوماق « Oxford » ةدوجلا ؼرع ىمع أ اين » زيمتلا ةجرد أ لأا و ةيمضف « . فم امأ انلا ةّيممعلا ةيح : دقف إ ةددعتمو ةفمتخم تافيرعت ةدوجلا تذخت ، اىدروأ يتلا ؾمت ركذب طقف يفتكن : ةدوجلا داور ضعب  ؼيرعت ) Juran (1951 ةدوجلا يى » ةعمسلا ةيمباق أ ىمع ةمدخلا و لإا لإا وأ مادختس لامعتس ليمعلا فرط نم « . 3  ؼيرعت Crosby (1979) ةدوجلا يى » ةعمسلا ةردق أ ةقباطم ىمع ةمدخلا و تافصاوملا « . 1 1 ةكدارد فومام ، يميش ؽراط ، » ةثيدحلا تامظنملا يف ةدوجلا « ، ىلولاا ةعبطلا ، عيزوتلا و رشنمل ءافصلا راد ، فامع ، 2002 ، ص 15 .

2 _{Multon J.L , J.F Arthaud , « la qualité des produits politique,incitation et contrôle », collection science}

tecnnique agro-alimentaire, sequal, technique ,documentation la voisier, 1994, p5 .

3 دومح ـظاك ريضخ ، » ةزيمتملا تامظنملا يف ةدوجلا ةرادا « ، اد عيزوتلا و رشنمل ءافص ر ، فامع 2009 ، ص 21 .

22  ؼيرعت 1984 ) Ishikawa( ةدوجلا يى » ةردقلا ىمع ءاضرإ ليمعلا « .  رعت ؿك ؼي

American National Standars Institute (ANSI) and American Society For

Quality (ASQ) ةدوجلا فا » أ جتنملا صئاصخ و ايازم عومجم مت ىمع ةرداقلا و ةمدخلا و ةيب تاجاحلا ءاضرا و « 3  ؼيرعت Jocou Pierre ةدوجلا ؿثمتت يف » عيمج ميدقت تاءادلأا لا قيقحت فديب ليمعمل ةمزلا لصوتلا إ بسانملا تقولا يف و يسفانت رعسب كلذ لك و, وتابغر ةيبمت و وعبشت ىل « .  ؼيرعت » w.edward deming مويفم و ةديدع لماوع ىمع يوتحي ةدوجلا أ وعلا هذى ن لما ف كلذل رمتسم و يرود لكشب ريغتت إ مئاد لكشب ءلامعلا تلايضفت سايق يرورضلا نم ون لاماع تلايضفتلا هذى نم دحاو لك لثمي ثيح جتنملا عيطتسي اريغتم أ ن ومدختسي و وسيقي نم رمتسم لكشب أ ةيممع نيسحت لج إ رارقلا ذاخت 4 «  ةيسايقلا تافصاوملا بسح (ISO /ISD 8402/ ISO 9000)

ىمع ةدوجلا تفرع أ اين » لمجم صئاصخ ىمع ةردقلا ول حنمت يتلا نايكلا إ ءاضر لا تاجاح لا ةنمعم أ و لا ةينمض « 5 إ لإا و فيابتلا ف ى يف ؼلاتخ ذه ؿوؤي ؼيراعتلا إ ةدحاو ةقيقح ىل ، و ةدوجلا ـويفم يف روطتلا يى و لاأ لإا ـمع روطت عم اميسلا ثيح ةراد أ ريخلأل حبص أ و ةديدج داعب تم فم اريبك اددع ؾلانى فكل و ةبعش أ وجو فكمي يتلا وباشتلا إ : ةفمتخملا تافيرعتلا فم ايصلاختس o ةقباطم ىمع يوطنت ةدوجلا أ . ءلامعلا تاعقوت يدعت و o عئاضبلا ىمع ؽبطنت ةدوجلا ، تامدخلا ، تاجتنملا ، لأا و تايممعلا . اييمع فيمئاقلا صاخش o . رمتسم ريغت ةلاح يف ةدوجلا

1_{Gavriel Salvendy, « Handbook of Industrial Engenireeng :Tchnology and Operations Management »,third}

Edition,Canada,2001,p626. 2 ا ءادا ىمع ةدوجلا دايشا رثا", ؾومم ؼصنم ةيرئازجلا تاسسؤمل ةفصاوملا ةىلاح iso 9001(2000) ةزيجلا ةينطولا ةسسؤملاب ةيئاصحا ةسارد ةبقارملا و سايقلا ," ، رييستلا ـومع و ةيداصتقلاا ـومعلا ةيمك، سابع تاحرف ةعماج يف ريتسيجاملا ةدايش ؿين تابمطتم ؿامكتسلا ةمدقم ةلاسر رييستلا ـومع لا يف ةيمكلا تاينقتلا صصخت، رييست ، 2010 ، ص 3 .

3 _{Cengis Haksever,Barry Rander, « Service Management :AN Integrated Approach to Supply Chain Management}

and Operations »,united states of America,2013,p250. 4 ريضخ ؽباس عجرم ,دومح ـظاك 22 .ص 5 ص ,ؽباس عجرم ؾومم ؼصنم 4 .

23 أ ملا ام يذلا ةدوجمل ثيدحلا ـويف تءاج ةيسايقلا تافصاوملا وب iso 9000 إ رادص 2000 :يميام » ةدوجلا ةردق يى ىمع ةيرىوجلا صئاصخلا نم ةعومجم إ ميتاعقوت زواجت و ءلامعلا تاجاح عابش « 1 . فكمي ةقباسلا ؼيراعتلا فم إ :يمي امك ايفيرعت فكمي و ةدوجمل ؿماش ـويفم صلاختس رفوت يى ةدوجلا و و صئاصخلا و تافصاوملا عيمج ؽباطت جتنمل تامسلا أ ةيممع وا ةمدخ و ، تابمطتم عيمج يبمت يتلاو يف ةينمضلا و ةنمعملا ؿيمعلا تابغر و تاجاح و تاعقوت و بسانملا رعسلاب و بسانملا تقولا ، و عيمج ايئانب و ايتغايص يف ؾراشي تايوتسملا ةفاك ىمع و فيمماعلا ، قتإب ؾلذ ؿك و و ةيىانتم ةقد و فا زيمتم ءادأب . 2 -1 -2 أ. : ةدوجلا فادى يممسلا فم ؿك ىري ( 1995 ) ، Gotesh ( 1997 ) و يدابعلا و يئاطلا ( 2005 أ ) ةدع ةدوجمل ف أ اينم ركذن ؼادى :  ريوطت أ ؿمعلا حور ةيمنت ؽيرط فع فيمماعلا عيمج ءاد لإا ؼديب ةءافكلا ةدايز و يعامجلا ةدافتس ا ةفاك فم ل تاقاطل و ءلامعلا تاجاح ةمجرت فم فكمتم إ .ةنيتم تاقلاع ءاشن  سرت ةدوجلا ـيىافم خي ، ةمئاقلا و ـئادلا اىراعش تحت ةيمعافلا ىمع أ لأا ؿمعن ف ةقيرطب ءايش فم ةحيحص أ . ةرم ؿك يف و ةرم ؿو  ؽيقحت لإا ةيممع يف ةيعون ةمقن ةيجاتن ، ىمع ـوقت أ لإا و جماربمل ؽيثوتلا ساس و تاءارج ؿيعفتلا و ةمظنلأل ءاقترلإا .ءلامعمل ةمدقملا تامدخلا ىوتسمب



لإا لأا ىوتسمب ـامتى لأا و فييرادلإل ءاد ف لأا تامظنم يف فيمماعلا دار ؿامع ، ةعباتملا ؿلاخ فم و ةمعافلا إ لإا داجي و ةرمتسملا و ةننقملا بيردتلا جمارب ذيفنت و ةمزلالا ةيحيحصتلا تاءارج .ديجلا ؿيىأتلا تقا فإ ةرورض ـامأ ؾونبلا عضو خلا...، ءلامعلا اضر، ؼيلاكتلا ، ّ ةيحبرلا فم ؿكب تامدخلا ةدوج فار دقومك اىرابتعإ و تامدخلا هذى تحت يمتحت ايمعج و ، ايتامدخ فيسحت ىلا ايعفد و ةدوجلا ـويفم ينبت يلاملا ءادلأل .

24

: ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج ةيمىأ 2-2

إ لإا ف ةيكنبلا ةراد عست يتلا ةؤفكلا يى امتح، ايتامدخ ةدوج فيسحتل ى إ ىلا ؿصتل رظنلا ةديعب ةراد تاجاح عابشإ ـيئلاو ـث فم و ايئلامع ، ف ؾردت يي اىدوقت ؽسنلا ةيلاع ةدوجب ةمدخلا ـيدقت ةيممع فأ دقت يف ايتردق ىمع امئاق دعي ـل حاجنلا فأب اضيأ ؾردت يى و، ؿامعلأا ايند يف ةيرارمتسلإا ىلإ ـي و تاىاجتإ ةرومب ىلإ ةجاحلا ايمزلأ ام ءلامعلا ىدل ةفولأم و ةيييدب تراص داعبأب ؼصتت ةيكنب تامدخ .ايتامدخ ةدوج زيزعت و ـيعدتل ةديدج ـيىافم

2

-2

-1

: ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج مويفم .

إ لأا تفمتخ ءار تامدخلا ةدوج ـويفم ديدحت ؿوح ، ام اينمف إ ب ؿيمعلا ىمع دنتس إ ابتع ردصملا هر لأا يمعفلا ءادلأاب ةمدخمل وتاعقوت ةنراقم ؿلاخ فم ؾلذ و ةمدخلا ةدوج ـييقتل يساس » تامدخلا ةدوج ةمدخلا( لاعف ونوكردي ام فيب و )ةعقوتملا ةمدخلا( ةمدخ فم ءلامعلا وعقوتي ام فيب ؽرفلا يى ةيكنبلا )ةيمعفلا « أ سايق و إ لأا وحن رشابم ؿكشب وىاجت يمعفلا ءاد أ ي » ةمباقم يى ةمدخلا ةدوج أ زواجت و ةمدقملا ةمدخلا ؿوح ءلامعلا تاعقوت « وب ءاج ام اذى و ،

Zeithaml and Parrasuraman (2004)

فع لاقن

Lewis and Boom’s(1983)

1 . ىمع رخلاا ضعبلا زكر امك لإا روظنم فم تامدخلا ةدوج ؼيرعت ب ةراد إ ت يتلا يى اىرابتع ـيمصتب ـوق ةمدخلا لأا ىمع ؼرشت و يدقت ـكحت يتلا تاسايسلا عضت و ايل يمعفلا ءاد ايم ، ايفرع امك Armand Freigenbaum ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج فا » و ماسقلاا و ةطشنلاا ةفاك تادويجم لماكت يى ءلامعلا تاعقوت و قباطتت ةمدخ جاتنا متي ايللاخ نم يتلا . «2 فم تامدخلا ةدوج ؼرعي ام ؾانى و يجو فيفظوملا رظن ة ( ةمدخلا يمدقم ) ، بإ رصنع ـىرابتع لإا و ءلامعلا عم رشابملا ؿاصت أ لأا ردق ؼارط إ ـيتاجاح و ـيتابمطتمل ةباجتس ، اذى ىمع ذخؤي و روظنملا أ . ايمدقم ةيصخشب ةطبترم اىاوتسم و ةمدخلا ةدوج ف لاإ أ تاساردلا فم ديدعلا ف ىمع عمجت ؼيرعت ا روظنم فم تامدخلا ةدوج و ؿيمعل إ ةمدقملا ةمدخمل وكارد ىدم و إ . وتابغر و وتاجاحل ايعابش فكمي هركذ ؽبس امم ؿوقلا ، أ ع ثحبلاب أدبت ةيكنبلا تامدخلا ةدوج ف ف إ ـيتابغر و ؾنبلا ءلامع تاجايتح تامومعملا رداصم فم لإا هذى ةيبمت ىمع ؿمعلا ـث فم و نبلا دراوم فمض تاجايتح ةعباتم و وتاردق و ؾ روطت لإا هذى ح يف ةعجارلا ةيذغتلا ريفوت و تاجايتح لإا هذيب ءافولا دنع ؿمخ ثودح ةلا تاجايتح ، و أ ف

1 _{Lee ,Joong-Won, « The influence of culture and dimensions of service quality on positive affect, negative}

affect, and delightedness », The University of Utah,2008,p28.

2 _{George N.Kenyon.Kabir .C.Sen, « The Perception Of Quality :Mapping Product and Service Quality To}