Création du contenu informationnel d'un site web pour une compagnie d'assurances

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Création du contenu informationnel d’un site web pour

une compagnie d’assurances

Stéphanie Hais

To cite this version:

Stéphanie Hais. Création du contenu informationnel d’un site web pour une compagnie d’assurances. Sciences de l’information et de la communication. 1999. �dumas-01557399�

Stéphanie

HAIS

Maîtrisedes Sciences del'Information etdelaDocumentation

Rapportdestage

Création du contenu informationnel d'un site web _{pour une}

_compagnie

Stage effectuéauxDépartement desAssurancesCollectives des MMA

Sousla direction de M. _{DominiqueCotte}

Stéphanie HAIS

Maîtrise des Sciences de l'Informationetde la Documentation

Rapportde stage

Création du contenu informationnel d'un site web _{pour une}

_compagnie

StageeffectuéauxDépartementdes AssurancesCollectives des MMA

Sous ladirection deM. _{DominiqueCotte}

Remerciements

Jetiens àremercierM. _{Saliou,Directeur duDépartement des Assurances CollectivesMMA,} M. _{Genezay, responsable de la filière unités Fonctionnelles, Mlle Botton,maresponsable de}

SOMMAIRE

INTRODUCTION _{p. 3}

I. LA STRATEGIE INTERNET DES MMA DANS LE CONTEXTEACTUEL DU

DEVELOPPEMENT D'INTERNET DANS LEMONDEDES

ASSURANCES _{p. 5}

A. Le monde desassurances etInternet _{p. 5}

1. L'offreetlademande enmatière d'assurance surInternet _{p. 5}

2. _{Typologie des sites p. 6}

3. Un _{développementencoretimide p. 7}

B. La_{stratégie Internet des MMA p. 9}

1. _{Historique de la société p. 9}

2. Le siteInternetdesMMA _{p. 10}

3. Les autres_{sites du groupe p. 10}

C. Le_{DépartementdesAssurances Collectives(DAC) p. 12}

1. Présentation du DAC _{p. 12}

2. Lerenouvellement du_{parcinformatique : l'accès pourtous à}

Internet _{p. 13}

3. Lavolonté decréerunsite_{Internet pourle DAC p. 13}

II. LE PROJET

_SI@C

_{(SITE INTERNET DES (ASSURANCES}

COLLECTIVES) p. 15

A. _{Appréhension du sujetet recueil des besoins p. 15}

1. _{Enquête à l'aide d'un questionnaire auprès de l'ensemble}

du _{personnel du DAC p. 15}

2. Lesentretiens _{p. 18}

3. Laveilleconcurrentielle _{p. 20}

4. Recherche de documents Internetsurlacréation de sites _{p. 21}

B. Elaboration du contenudu site _{p. 23}

1. Définition de lastructure etde la_{navigation p. 23}

2. _{Conception des rubriques p. 26}

C. Lecahier des _{charges etlamaquettedu site} p. 28

1. Elaboration du cahier des_{charges p. 28}

2. Elaboration dela_maquetteavec FrontPage 98 p. 29

III. LES LIMITES DUPROJET _{p. 31}

A. Le recueil des besoins _{p. 31}

1. Le_{questionnaire : problèmedeformulationoude motivation ? p. 31}

2. Laréussitedes entretiens _{p. 32}

3. Leslimites durecueil des besoins _p.

B. La_{maquette p. 35}

1. Les_{avantages etleslimites de FrontPage 98 p. 35}

2. De l'utilitéde connaissances _{informatiques appropriées p. 36}

C. Le contenusans la forme : _{conséquencespourla suite duprojet p. 38}

1. L'interactionentre le contenuetles_{aspectsgraphiques ettechniques.p. 38}

2. Laculture de l'écritd'écran : une nouvelle_{façon decommuniquer....p. 39}

CONCLUSION _{p. 41}

BIBLIOGRAPHIE _{p. 42}

ANNEXES _{p. 43}

INTRODUCTION

Selonun _{sondage réaliséenavril 1998 parl'institut CSA, près de 50 % des PME françaises}

possèdentdéjàuneconnexion à Internet ouenvisagent de s'équiper dans les prochains

mois1.

A

un retard du à une méfiance excessive _{pour ce} nouvel outil de communication, les entreprises

françaises commencent à comprendre l'énorme potentiel d'Internet. Dans tous les secteurs d'activité, le nombre de sites commerciaux s'amplifie. Certains secteurs sont pourtant plus en

avance _{que d'autres, les entreprises de vente par correspondance par exemple, qui offrent la}

possibilitéd'acheterenligne.

Le secteur des assurances commence lui aussi à être _{présent sur Internet. Sensible à ce}

contexte, l'équipe de direction du Département des Assurances Collectives (DAC) des MMA a

décidé d'étudier la_{possibilité de créerunsite web pour le DAC. L'objectifde mon stageétait donc} de recueillir les besoins _{pour ce site, de définir sa structure et son contenu, et de rendre un cahier} des _{charges en vuede saréalisation ultérieure.}

Le _{sujet de mon stage nécessitait de réfléchir sur la meilleure façon de procéder au recueil} desbesoinsau sein d'une _{entreprise, surl'élaboration de la structure d'un site web ou encore surla}

rédaction d'un cahier des _{charges. Par ailleurs, ce projet était quelque peu inhabituel puisque la} réalisation _{graphique du site n'était pas prévue dans l'immédiat. Etant donné l'importance de}

l'aspect visuel sur Internet, est-il possible de concevoir le contenu d'un site web sans prendre en compte les aspects graphiques et techniques ? La réalisation d'une maquette

devient-elle

indispensable ?

Afin de _{comprendre les enjeux d'un site Internet pour une compagnie d'assurances, il fallait}

étudierd'une _{partlecontexteactuel dudéveloppement d'Internet dans ce secteur et, d'autre part, la} structure et_{l'organisation des MMAetdu DAC.}

La deuxième _{partie de ce rapport concerne la réalisation du projet en lui-même : le recueil} des besoins et leur _{analyse, la mise} en forme de la structure du site du DAC, la définition du

contenu des _{rubriques, l'élaboration du cahier des charges et celle de la maquette du site à l'aide} d'un_{logiciel de conception graphique.}

1

Les limites du _projet - et donc de mon stage - sont traitées dans la dernière partie de ce

rapport : la méthodologie employée pour le recueil des besoins était-elle réellement adaptée ? dans quellemesure il est possible de réaliserunemaquetted'un site Internet sansavoir de connaissances informatiques appropriées ? Comment gérer la création du contenu d'un site Internet sans en

visualiser_{l'aspect ?}

I. La_{stratégieInternetdes MMA dans lecontexteactuel du développement d'Internet dans le monde desassurances}

I. LA STRATEGIE INTERNET DES MMA DANS LE

CONTEXTE ACTUEL DU DEVELOPPEMENT D'INTERNET

DANS LE MONDE DES ASSURANCES

A. Le monde des assurances et Internet

1. L'offreet la demande en matière d'assurance surInternet

a. _L'offre

Selon l'étude de CAPA _{Conseil, Panorama des services d'assurances} sur Internet en

France,parue enjanvier 1999, les sites web d'assurancefrançais sontmaintenant aunombre de 171

contre 22 fin 1996 et 107 fin 1997. Certains des sites _{analysés par CAPA Conseil ont disparu}

quelques mois après leur lancement, suite à une mauvaise gestion du site ou à un lancement trop

rapide. Certaines entreprises ont préféré mettre fin à l'expérience car elles n'étaient sans doute pas prêtes à gérerefficacementcetoutil de communication.

Le _{graphique suivant permet de voir la répartition de ces sites par type d'acteurs de} l'assurance : gBancassureur aBanque Organismes professionnels Sociétéderéassurance ■Mutuelle 45 Société d'assistance ■Courtier d'assurance Caisse deretraite-institutionde prévoyance ■Société d'assurance ■Grande distribution Autres

■Agentgénéral d'assurance

Les acteurs de l'assurance

_présents

sur Internet en France

I. La_{stratégieInternetdesMMAdanslecontexteactuel du développement d'Internet dans le monde desassurances}

En France, surles 171 sites webidentifiés, cesont les courtiers d'assurance qui sontles plus

nombreux sur le _{net, avec} 48 sites web référencés, soit 27 % des 171 sites _retenus (36 sites, soit

33,6 % du total, sur les 107 sites retenus lors de l'étude de CAPA Conseil fin 1997). Viennent

ensuite les sociétés d'assurance avec 38 sites web référencés, soit 22 % du total (23,3 % _avec 25

sites fin _{1997). Puis les agents généraux}avec 30 sites (17,5 % contre 16,8 % et 18 sites fin

1997),

les mutuelles 45 avec 22 sites _{(12,8 % contre} 12,1 % _et 13 sites fin 1997), les banques (7 sites) _et

bancassureurs _{(2 sites), soit ensemble 9 sites (5,2 %), et les caisses de retraite} - institutions de

prévoyanceavec6 sites(3,5 %).

Les autres _{catégoriesrestentpeureprésentées. On recense3 sites de sociétés d'assistance (2,}

fin _{1997), 3 sites de réassureurs (1, fin 1997), 1 site de la grande distribution (comme en 1997), 4} sites _{d'organismes professionnels ou d'études (tous n'ont pas été décrits) et 7 « autres» types de} site _{(3, fin 1997).}

b. Lademande

Parallèlement, dans un sondage réalisé par la

SOFRES1,

aimeraient_{pouvoir consulter le site de leur compagnie d'assurance ou d'autres compagnies. Sur le} site de leur _{assureur, les internautes rechercheraient en priorité les informations sur les prix des} contrats destinés aux particuliers _et des informations _sur leurs _{contrats en cours.} 5 % d'entre _eux

aimeraient_{égalementytrouverlapossibilité de souscrire un}

_contrat2.

2. _{Typologie dessites}

CAPAConseil _{distinguequatregrands typesde sites :}

■ _Les

« mini-sites» sont constitués de _{quelques pages surle Net, une sorte de présence minimale}

sur le _{réseau, n'utilisant souvent que les «} effets_{» les plus} élémentaires offerts _par la _norme

HTMLoules outils_{disponibles pourconstituer des sites web.}

1

Sondage réalisé à lafin du mois de mars1999,auprès d'un échantillonreprésentatif de 1004personnes,et portantsur

l'assurance parInternet.

2

AssuranceetInternet:modeourévolution ? . «Résultats d'unsondageSOFRES Grand Publicsurl'assurancepar

I. La_{stratégieInternetdes MMA dans lecontexteactuel du développement d'Internet dans le monde desassurances}

■ _{Les sites}

«vitrines » constituent essentiellement la version «Internet » des _{supports de}

communication institutionnels : _{rapports annuels ou plaquette de présentation des entreprises.}

Ces sites sont _{plus ou moins animés et/ou «graphiques», et certains sont manifestement très} étudiés et innovants. Ne _{figurent dans cette catégorie que des sites offrant essentiellement de} l'information _{statique, mise à jour plus ou moins fréquemment, et ne s'adaptant pas} véritablement à l'internaute. On _{n'y trouve pas de fonction «personnalisant» le contenu}

(demande personnalisée de devis, simulation sur mesure, etc.).

■ _{Les sites « interactifs}

», au contraire, utilisent l'interactivité du web et offrent des simulations,

devis ou _{questionnaires interactifs. Ils sont plus dynamiques et diffusent - à travers quelques}

fonctionnalités aumoins-uneinformationoudes données_{adaptées à chaque}consultation.

■

Enfin, les (rares) sites transactionnelspermettentde souscrireetde payer enligne.

Dans ce _panorama des sites français fin 1998-début 1999, la majeure partie des sites

appartient à la catégorie des «sites vitrines ». Ils représentent plus de lamoitié des sites retenus (95

sites, soit 55,5 %). Les sites «interactifs » sont eux au nombre de 57 (soit 33,3 %). Les «mini¬

sites »_{représententencore8,8 %des sites web. Tandis que lapart des sites«transactionnels »- qui}

représentent toujours une exception - diminue, compte-tenu de l'accroissement du nombre global

de sitesconsidérés _{(4 sites, soit 2,3 %).}

Par _{rapport à l'étude précédente, les proportions varient assez (on comptait fin 1997, 45 %} de sites vitrines, 37 % de sites interactifs, 13 % de mini-sites et5 % de sites transactionnels). Cela

laisse _{penser que les nouveaux sites apparus sur le web sont le plus souvent des « sites vitrines» et}

que la tendance n'estpas àuneutilisationaffirmée despossibilités offertesparles outils et langages

dédiésà Internet.

3. Un développementencoretimide

Deux _{grands types de fonction ont étémis enévidence : Le premier concerne l'interactivité}

offrant des simulations _{par le canal de devis ou de questionnaires, permettantun dialogue avec les} consommateurs. Le _{second, la transactionnalité, fait d'Internet} un outil de vente ainsi qu'un canal

I. La _{stratégieInternetdesMMAdans le}contexteactuel dudéveloppement d'Internet dans le mondedesassurances

utilisé très _{fréquemment et il est à souhaiter que les entreprises françaises suivent}

_{l'exemple des}

Par _{ailleurs, d'après une étude du cabinet Research}

International1,

_des

d'assurances sont _{jugés «pauvres et immatures avec une information diluée et une interactivité} absente oufaible »2. Il ne semble donc _{pas suffire d'offrirunevitrine surle web, il fautproposer de}

l'information de_{qualité et ayantuneréelle valeur ajoutée.}

Internet est un nouveau canal de distribution et un nouvel outil de communication qui

implique de nouveaux rapports commerciaux avec les clients, de nouveaux services

étendus,

nouveaux modèles _{économiques et de nouveaux acteurs. Les compagnies d'assurance ont un réel}

rôle à_{jouer dans le développement d'Internet enFrance, mais aussi auprès du grand public encore}

méfiant _{par rapport aux fonctionnalités liées aux nouvelles technologies, telles que le}

_paiement

ligne.

1

Etude_{comparative des écransd'accueil de 77 sitesdebanquesetd'assurancesdumonde entier.}

2

I. La_{stratégieInternetdes MMA dans lecontexteactuel dudéveloppementd'Internet dans le monde desassurances}

B. La

_{stratégie Internet}

_des

_MMA

1. Historique de la société

CrééauMans il_yaplus de 170 _ans, le Groupedes Mutuelles du_{Mans Assurances dispose}

aujourd'hui d'un important réseau de filiales, de succursales oude participations qui couvre une vingtaine depays. Le Groupe se composede 3 sociétés complémentaires quantàleurs activités :

• _{la Mutuelledu Mans Assurances LARD}

(Incendie, Accidents, Risques Divers)

• _{laMutuelle du Mans AssurancesVie} • _{laDéfense Automobileet}

Sportive (DAS)

Ces sociétésoffrent un_{large éventail deproduitspour les particuliers, les professionnels, les}

entreprises, les associationsetles collectivitésterritoriales.

Le groupe réalise dans le monde près de 20 % de son chiffre d'affaires en assurances

directes. Les Mutuelles duMans_{Assurances, c'est}:

• _{25,4 milliards de francs de chiffre d'affaires}

mondial consolidé

• _{11 000professionnels}

• _{1 500}

points deventeàl'enseigne MMA

• _{4 200000 contrats}

gérés enFrance

• _{2 000 000 de sociétaires}

L'arrivée, début octobre 1998, de Jean-Claude Seys à la direction des MMA marque un

tournant dans l'histoire de la société. Considérant « la communication comme un investissement

stratégique majeur afin de mieux se faire connaître auprès des français

»',

Les _{objectifs des MMA sont de mieux connaître les besoins de leurs différentes clientèles et}

de leur offrirun service de _{proximité. A cet effet, des canaux de distribution complémentaires, tels}

qu'uncentretéléphoniqueavec re-routage des appelsverslesagents, lacréation d'un cyberespace

1

RapportAnnuel 1998 desMMA.

I. La_{stratégieInternetdesMMAdans lecontexteactuel dudéveloppement d'Internetdans le monde desassurances}

devente surInternet,_un site Intranet,_{etc., serontpeuàpeu}mis _enplace.

2, Le siteInternetdesMMA

Le site Internet des MMA ne fait malheureusement _{pas partie des priorités de la société. En}

effet, le changement de nom et de logo a maintenant eu lieu depuis plusieurs mois et pourtant

aucune modification n'a été effectuée sur le site. Ce _{manque de réactivité sur un outil de}

communication aussi sensible à la _{rapidité qu'est Internet peut nuire à l'image des MMA et à leur} nouvelle_{politique de communication.}

Par _{ailleurs, le siteest de type « site vitrine » : il comporte une vague description du groupe} MMA et aucun _{descriptif des produits MMAn'est proposé. De plus, la mise à jour, gracieusement}

indiquée sur toutes les pages, date de quasiment un an ! La version actuelle du site des MMA n'exploite donc pas du tout les ressources offertes par Internet et risque même de véhiculer une

mauvaise_{image auprès des internautes àla recherche d'informationssurl'assurance.}

Il semble _{qu'unenouvelleversiondu site devrait être disponible àpartirdu début de l'année}

prochaine etqui offrirait lapossibilité auxinternautes de découvrir lagamme complète des produits MMA et même de souscrire en ligne. Cependant la communication interne, _{tant sur ce sujet qu'à}

propos de l'Intranet,restetrès imprécise.

3, Les autres sites du_Groupe

Chaque département ou agent des MMA doit développer son propre site Internet. Ces sites

comportent un lien vers le site des MMA mais ce lien n'est pas réciproque. En ce qui concerne les

sitesdes _{départements des MMA, ceux-ci doivent être soumis àl'approbation du siègeau Mans, ce}

qui peut provoquer un certain retard dans leur lancement. MMA Finances, département financier

des MMA basé à _Paris, a d'ailleurs vu son site bloqué pendant plusieurs mois en raison des différents _{changements survenusdans la chartegraphique.}

Chaque site créé possède sa propre valeur ajoutée et ne fournit que de l'information spécialisée dans un domaine particulier. La valeur ajoutée du site d'un agent général peut être la

I. La_{stratégieInternetdesMMAdans lecontexteactuel dudéveloppementd'Internet dans le monde desassurances}

propositiondedevis enligne, voire de souscription en ligne, alors que pourMMA. Finances, ce sera

l'actualisation des valeurs boursières en _{temps réel. Pour le moment, étant donné le caractère très}

général du site des MMA, il y a peu de risques de redondance entre les différents sites Internet du groupe. En outre,les objectifs etles publicsvisés parchaque site sontassezclairement définis pour

éviter ce_genre de problème.

Le même_{reproche qu'au site du groupepourraitêtre fait auxagents MMA. Eneffet, surles}

quatre sites répertoriés surYahoo

l1,

dynamique. Il contient très peud'informations sur les agences ou même sur lesMMA. Le principal

atout dece site est de fournir un formulaire à_{remplir pour une demande de devis. Quant aux trois}

autres _{sites, ils ne semblentpas avoir été mis à jour depuis bien longtemps ! Ce problème se révèle}

êtreassez_{fréquent dans ce domaine d'activité (est-ce réellement limitéàce secteur?)etcertains ont} eu la sagesse de supprimer leur site plutôt _que de donner _{une image désuète et dépassée de leur}

entreprise.

1

http://www.cabinet-lemonnier.fr, http://perso.wanadoo.fr/mma.pays devitre/index.html, http://www.insurance-France.com/fr_sommaire.htm, http://www.bourgard.eom/htfr/0000.htm.

I. La_{stratégieInternetdes MMA dans lecontexteactuel dudéveloppement d'Internetdans le monde desassurances}

C. Le

_Département

_{des Assurances}

_{Collectives (DAC)}

1. Présentation du PAC

Le _{Département des Assurances Collectives fait partie de la Direction des Assurances pour} les_{Entreprises du groupe des MMA.}

Le DAC _{propose des assurances de personnes aux entreprises et aux collectivités} territoriales dans les domaines de la _{santé, de la prévoyance et de la retraite. (Est un contrat}

d'assurance de_{groupe le contratsouscritpar une personne moraleou unchef d'entreprise en vuede} l'adhésion d'un ensemble de _{personnes répondant à des conditions définies au contrat, pour la} couverture des _{risques dépendant de la durée de la vie humaine, des risques portant atteinte à}

l'intégrité physique de la personne ou liés à la maternité, des risques d'incapacité de travail ou

d'invalidité ou du _{risque de} chômage. Les adhérents doivent avoir _{un lien de même nature avec le}

souscripteur.1)

formalités de _{souscription sont simplifiées, que les compensations des bons et mauvais risques} s'opèrent facilement, lesassurances de groupe connaissentun grand succès. De plus, les entreprises

peuventbénéficier de nombreuxavantagesfiscauxetsociaux.

Le DAC est _{composé dequatrefilières.}

Deuxfilières_{opérationnelles :}

• _{Grande Diffusion : vente des}

produits MMA

« standards» _{par le biais du réseau des}

agentsMMA, du courtagetraditionnel etdes réseaux salariés.

•

Courtage Spécialisé : vente des produits sur

mesure _{pour les grandes entreprises par le}

biais de cabinets de _{courtagespécialisé.}

Deuxfilières fonctionnelles :

• _{Etudes et Inventaire : élaboration et}

tarification de nouveaux _{produits, études}

1

I.La_{stratégieInternetdesMMAdanslecontexteactuel du développement d'Internetdans le mondedes}assurances

techniques etjuridiques, inventaire (résultats globaux par produit et par mode de distribution).

• _{Unités Fonctionnelles :}

comptabilité,

recouvrement, formation, documentation,

assistance-méthode-qualité.

2, Le renouvellement duparcinformatique : Faccèspourtous à Internet

Comme _{beaucoup d'entreprises, les MMA ont du renouveler entièrement leur parc} informatique en prévision du passage à l'an 2000. De nouveaux ordinateurs multimédias ont donc

été installés.

Afin de former les _{employés au fonctionnement d'Internet, un logiciel d'auto-formation est}

àleur _{disposition sur un serveur. Cette auto-formation présente divers aspects d'Internet comme la}

connexion, les prestations, la sécurité, les moteurs de recherche, les navigateurs et le courrier électronique. Cette présentation comporte de nombreux schémas, des métaphores empruntées au

quotidienetdes explicationssonores qui rendent letouttrèsaccessibleau néophyte.

Aucoursdesdifférentes _enquêtes, plusieurs_{personnes m'ontconfié leur}désarroi, si _cen'est

leur _{désintérêt, face à} ces nouvelles technologies. Beaucoup justifient cette attitude par leur âge et

semblentmême en être fiers ! Dans ces conditions, il _paraît difficile de les motiver à apprendre à

s'en servir. _{Cependant, d'autres employés du DAC ont réagi de façon beaucoup plus positive et} utilisent le_{logiciel d'auto-formationafin de mieuxconnaîtrele sujet. L'implantation d'Internet dans} l'entreprisese fait ainsi entre réticenceetcuriosité.

3. Lavolonté decréerunsiteInternetpourleDAC

La_{premièrephase del'implantation d'InternetauDAC s'esttraduiteparla création de deux}

adresses e-mail _{pour l'ensemble des services. Gérées par le personnel du service Développement}

I. La_{stratégie Internetdes MMA dans lecontexteactuel du développement d'Internet dans le monde desassurances}

parvenirles messagesàenvoyer. Pourlemoment, la fréquence d'envoi oude réception estde 2 à3 messages parjour. Ce système devrait bientôt changer puisqu'une adresse e-mail sera créée pour

chaqueservice.

Sensible au _{développement rapide} de _{ce nouvel outil de communication et à la nécessité}

d'offrir à ses clients et _{partenaires la possibilité de retrouver ses services sur Internet, l'équipe de} direction du_DAC, aucoursd'une réunion inter-filière,adonné sonaccordpourlaréalisation d'une

étude en vuede la création d'un site Internet_{pourle Département des Assurances Collectives. Cette}

volonté de créer un site _{pourle DAC indépendamment des MMA estaussi due au faitque le DAC}

pourraitdevenirune société indépendanteaucoursdes prochains mois.

Pour cette deuxième _{phase, le DAC a préféré faire appel à une personne extérieure à la} société et _{spécialisée dans l'informationet les nouvelles technologies. Il aété décidé que le projet} serait mené surdeux mois selon le_{planning suivant :}

• _{Recherche d'informations et prise de connaissance de}

l'environnement :

-pratique d'interviews,

- réalisationetdiffusion d'un

questionnaire,

- élaboration d'une documentation externe et interne.

•

Analyse et synthèse des informations pour l'élaboration d'une premièredéfinition des rubriques du site.

• _{Validation parla directiondes}

assurancescollectives des rubriques àretenir dans l'immédiatetdans le futur.

• _{Elaboration, de l'architecture du site, des détails de chaque}

rubriqueetde lamaquette.

• _{Présentation du cahier des}

charges fonctionnel/rapport d'étude et

de la_{maquette à ladirection desassurances collectives.}

Le _{projet a été nommé Projet SI@C : Site Internet des @ssurances collectives.}

II. Le_{projet SI@C (Site Internet desassurancesCollectives)}

II. LE PROJET

_{SI@C (Site Internet des @ssurances Collectives)}

A.

_{Appréhension du sujet}

_et

_{recueil des besoins}

1. _{Enquête àl'aide d'un questionnaire auprès de l'ensemble du personnel du PAC}

Le but de ce _{questionnaire était d'une part de définir le type d'interlocuteurs du DAC, le}

type d'informations échangées etle type de supports sur lesquels ces informations sont échangées. D'autre _{part, des questions ouvertes permettaient aux employés de donner leur avis sur le contenu} du site et _{de proposer un sujet pour une rubrique plus ludique detype test oujeu. Enfin, la dernière}

question portait surla fréquence d'utilisation d'Internetparles

interrogés1.

Le DAC est _{composé de (environ) 180 salariés et le nombre de réponses s'est élevé à 30,}

soit 17 %. Le _{questionnaire était presque anonyme puisque les personnes devaient juste indiquer} leur fonction etleur service. Voici la_{répartitionparfilière du nombre de personneayant réponduau} questionnaire :

Les filières _{opérationnelles, la Grande Diffusion etle Courtage Spécialisé représentent donc}

43 % des _{réponses. Les réponses de ces deux filières sont importantes pour les résultats car ce sont}

1

Cf. Annexe 1

II. Le_{projetSI@C (SiteInternetdesassurancesCollectives)}

Fonctionnelles _{communiquent avec l'extérieur : les services de comptabilité et de recouvrement.}

Quant à la filière Etudes et Inventaire, elle n'a quasiment aucune relation avec l'extérieur. (Une analyse plus détaillée de la participation de chaque filière auquestionnaireestfaite enIII. A.1.)

Voici un _{graphique permettant de voir quels sont les interlocuteurs les plus fréquents du}

personnel du DAC :

Les _{entreprises représentent 23 % des interlocuteurs du DAC. Ce ne sont donc pas les plus} représentées dans ce sondage. Cela s'explique par le fait que le DAC a finalement peu de relations directes avec ses clients et _{que ce sont les agents etles courtiers qui communiquent avec eux. C'est} donc avec les _{agents et les courtiers que le personnel du DAC échange le plus d'informations. Ces}

informations _{portent généralement sur les produits diffusés par le DAC ou sur des contrats} particuliers. En réalité, ce genre d'informations serait plus adapté à un site Intranet qu'à un site Internet étant donné leur caractère confidentiel. En _{outre, il s'est avéré que les quelques}

informations _{échangées directement entre le DAC et les clients sont des informations propres à} leurscontrats.

La_{question « Sur quel(s) support(s) communiquez-vous ces informations ? » avait pourbut} de déterminer s'il était _{possible de transmettre ces informations par e-mail ou de les mettre à}

disposition sur une rubrique, à accès dédié si nécessaire, du site. Le graphique suivant permet de voir que l'utilisation du téléphone, du faxet du courrier reste prédominante alors que la disquette et l'e-mail sont encore très peu _{employés. Le mémo est une sorte de système Intranet qui permet aux}

II. Le_{projet SI@C (SiteInternet des assurancesCollectives)}

Supportsutilisés pourl'échange d'informations 80 T

-~67

Toutefois, il devrait être possible de remplacer certaines communications effectuées actuellement par courrier ou par fax par des communications par e-mail au cours des prochains mois. _{D'ailleurs, c'est} une des fonctionnalités d'Internet le plus fréquemment cité dans le

questionnaire.

Dans les _{questions ouvertes sur ce qui pourrait être mis sur le site web du DAC ou sur ce}

qu'ils aimeraient y trouver, les employés du DAC ont généralement mentionné un descriptif des produits diffusés par le DAC, une présentation du DAC -avec un organigramme - et des MMA, et

des informations relativesaux assurances collectives. Certainsont aussi cité des simulations _pourle calcul des retraites ou des remboursements maladie. _{Cependant, il est difficile en assurances}

collectives de proposer des taux de garanties standards étant donné que chaque contrat d'assurance

est soumis àde nombreuses conditions telles _{queles collèges, les niveauxde garantie ou encore les}

tarifs.

Enfin, la dernière question du sondage portaitsur la fréquence d'utilisation d'Internet par la personne interrogée. Cette question figurait à la fin du questionnaire pour ne pas dérouter les

personnes ne connaissant pas Internet. En effet, ce n'était pas un critère d'évaluation pour le questionnaire mais plutôtune façon de savoir si les salariés duDAC connaissaient ou non Internet, moins en _{prévision d'ailleurs du site du DAC que de l'implantation des nouveaux ordinateurs}

multimédias.

Comme on _{peut le constater sur le} graphique ci-après, le nombre de _{personnes n'ayant}

II. Le_{projet SI@C(SiteInternet desassurancesCollectives)}

une fois et_{plus (63 %). Même si sonutilisationn'estpas encore une pratique courante etmaîtrisée,}

Internet n'est_{plusinconnu de tous !}

Avez-vousdéjà utilisé internet?

Très peu 27% Jamais 37% * . Plusieursfois 13% '•_Y'î Régulièrement 23%

Cette_{enquête auprèsdu personnel du DAC apermis nonseulement de détermineruncertain} nombre d'informations _{qui pourraient être mises sur un site web, amis aussi de mieux appréhender}

dans son ensemble la circulation de l'information dans l'entreprise _{et avec} l'extérieur. Cependant, ce _{questionnaire nepouvait} suffire _{pour le recueil des} besoins _et devait _{s'accompagner d'entretiens}

auprès depersonnesspécialiséesdans certains domaines de l'assurance collective.

2. Lesentretiens

C'est avec le Directeur du _{DAC, M. Saliou, que le premier entretien a eu lieu. Cette}

rencontre était_{importante pourla suite du projet puisque c'est à cette occasion queles grands axes}

du _{projet et du site ont été définis. L'entretien s'est déroulé dans une salle pourvue d'ordinateurs} possédant une connexion à Internet ce qui permettait de montrer des exemples de sites d'assurance

afin d'établir le_{type de site voulupourle DAC. C'étaitunentretien semi-directif puisque M. Saliou}

devait _{répondre à une série de questions concernant les objectifs du site, les publics cibles, les}

fonctionnalités du site etles _{personnes àinterroger. Voiciunesynthèse de sesréponses :}

• _Les

publics envisagés sont : Clients/entreprises,

Agents, Courtiers,

Institutions de _prévoyance,

II. Le_{projet SI@C (Site Internet desassurancesCollectives)}

• _Les

objectifs du site sontde trouverde nouveauxclients etdeproposer unnouvel

outil de communicationauxclients actuels.

• _{Le site du DAC devra être un site interactif, où l'internaute}

pourra trouver des

informations sur le DAC ou sur le monde des assurances collectives mais aussi

où il _{pourra demander des informations, obtenir de la documentation ou encore}

remplir des formulairespour évaluersesbesoins en assurances collectives.

• _{Lenom du site seraMMA Assurances Collectives.}

• _{Pour le recueil des besoins, il aété décidé}

que l'ensemble du personnel du DAC serait_{interrogé, ainsi queles responsables de filières, desagents etdes}

_courtiers1.

apporter au contenu du site. En ce qui concerne les filières opérationnelles, ce sont surtout des

informations sur les _{produits diffusés par le DAC pour les entreprises et les collectivités}

territoriales. Les filières fonctionnelles _{pourraient fournir de la documentation sur les assurances} collectives en_{général etsurle DAC enparticulier.}

Trois _{agents MMA ont accepté de participer à un entretien. Deux de ces entretiens ont eu} lieu à leur _{agence et le troisième s'est déroulé au DAC. Les deux premiers agents étaient}

particulièrement sensibles à cette enquête et à Internet puisque l'un avait déjà réalisé son site puis

l'avait arrêté faute de _{pouvoir s'en occupercorrectement et l'autre procédait à l'élaboration de son}

site. Etant directement en contact avec les _{clients, leur témoignage quant aux besoins des clients}

était _{précieux. Ainsi, ils ont souligné le fait que les assurances collectives étaient méconnues de}

certaines _{petites PME/PMI. Il faut donc sensibiliser ces entreprises sur les avantages sociaux et} fiscaux d'uneassurance collective parrapport àune assurance individuelle. Par ailleurs, les agents

ontdemandé àce_{quecertains formulairesetde la documentation qui doivent être demandé auDAC}

àParisou au_{siège socialauMans, soient disponiblessurle site.}

Ala suite deces entretiensetdu_{questionnaire, ilaété possible d'établirune liste d'éléments}

pouvantfigurer sur le site du DAC. Aucours d'une réunion avec l'équipe de direction, un choixa étéeffectué etles éléments retenusontété classésen8 thèmes :

• Présentation_duDAC

1

II n'a pasétépossible de procéderàuneenquête auprès decettedernièrepopulationpourdes raisons detemps.

II.Le_{projet SI@C (SiteInternetdesassurancesCollectives)}

• _{Présentation des assurances}

collectives • _Produits • _Actualité juridique, fiscale et financière • _{Documentation} • Prévention • Lexique • _Jeu

Ces thèmes ne constituaient _{pas les rubriques du site mais donnaient une première idée du}

contenu du site. Cette _{phase de recueil de besoins devait aussi s'accompagner d'une veille}

concurrentielle _{permettantdemieux appréhender le marché des assurances surInternet.}

3, Laveille concurrentielle

Avant d'élaborer le contenu du _{site, il était nécessaire d'évaluer} ce que les autres sociétés

d'assurances _{proposaient sur Internet et quelles étaient les possibilités offertes par cette nouvelle}

technologie dans ce domaine d'activité. En outre, l'analyse des pages d'accueil, des thèmes des rubriques, du ton utilisé et de la facilité de navigation permettait de cerner les points forts et les points faiblesde chacun, ce qui pourraitêtre réalisé surle site du DAC ou au contraire ce qu'il faut

éviter.

Dans un _{premier temps,j'ai utilisé des moteurs de recherche tels que Yahoo ! , Alta Vista,}

Lycos ouNomade en employant des mots-clés comme « assurance » ou « assurances collectives». Cela m'a donné accès à un grand nombre de sites français, européens _et même américains. _Par la

suite, je me suis servi de l'étude de CAPA Conseil puisqu'elle répertorie un bon nombre de sites

d'assurance_{françaisenles classantnotammentpartypologie, domained'activité oufonctionnalités.}

Certains _{grands thèmes se retrouvent sur tous les sites. Ainsi, il y a généralement une}

présentation de la sociétéetuncontacte-mail. La présentation des produits est souvent inégale d'un site à l'autre : cela _{peutaller de la simple mention du produit ou du domaine de protection (santé,}

II. Le_{projet SI@C (SiteInternetdesassurances Collectives)}

aujourd'hui des sites qui permettentla souscriptionenligne outoutaumoins la possibilité d'obtenir

undevisen _{ligne. Certains sites ontbien compris qu'il ne suffisaitpas de « se montrer» surle web}

mais_{qu'il fallaitque leur site aituneréelle valeur ajoutée. Celle-ci peut être lasouscriptionenligne}

mais ce_{peut être aussi enproposant desrevues de presse surle monde l'assurance, des conseils en}

prévention ou encore des outils de simulation pour le calcul de la retraite ou de remboursement

maladie.

Cependant, au cours de ces recherches, j'ai pu constater que peu de sites proposaient des

assurances collectives aux _{entreprises et encore moins aux collectivités territoriales. On trouve}

surtout des sites concernant les _{produits en assurance individuelle. Un site uniquement dédié aux}

assurances collectives _{pourrait donc être créer et pourrait fournir des informations sur les produits} aux clients ainsi _{que de la documentation et de l'actualité spécialisées aux professionnels des} assurances collectives.

D'un _{point de vue technologique, beaucoup de sites d'assurance n'ont pas su exploiter les}

ressources offertes _{par Internet. Ces sites ne font que reprendre des plaquettes commerciales}

réalisées sur _{support papier sans se soucier de leur pertinence sur un autre support. En outre,}

certains _{responsables de sites n'ont pas encore réalisé ce qu'impliquait Internet par rapport à} d'autres _{moyens de communication. Ainsi, afin de tester le temps de réponse à un e-mail, nous}

avons demandé un devis sur le site du _{Groupe MMA. Cette demande est toujours sans réponse !}

Nous avons su _{par communication interne que les responsables du site ne savaient toujours pas à}

quitransmettre cettedemande. Cet exemple nedoit malheureusementpas être uniqueenla matière.

En _{conclusion, cette veille concurrentielle} a_{permis de démontrer l'intérêt d'un site Internet}

uniquement dédié aux assurances collectives et aussi de souligner les écueils à éviter en ce qui

concerne sa _gestion.

4. Recherche de documentsInternetsurla création de sites

Cette recherche de documentssur la création decontenu desites web n'est normalement _pas

nécessaire dans untel _{projet. Cependant, mon expérience en ce domaine étant encore limitée, cette} partie était indispensable pour m'éclairer sur la façon de procéder. Il existe très peu de livres

II. Le_{projet SI@C (Site Internet desassurancesCollectives)}

concernant la création de contenu de sites web et _{j'ai donc du recourir à la recherche de} documentationsurInternet.

En utilisant les moteurs de recherches _{précédemment cités et en tapant des mots-clés tels}

que « création de site », « création de contenu de site » ou en utilisant le thème Internet dans les

menus, _{j'ai trouvé beaucoup de sites} ayant trait à l'élaboration de sites web. AuditWeb et Internet

professionnelproposent des conseils dans la création de contenumais ce sont des principes de base qui ne sont pas réellement développés. Le Journal du Net publie lui aussi des articles abordant différents _{aspects de la création d'un site eninterviewant des spécialistes comme Olivier Andrieu.} Le seul sitecontenantdes indications détaillées surla création d'un site estcelui d'une webmastress

i

çCjàont

associatif»1.

par point les étapes de construction d'un site dans cinq chapitres : Technique ; Architecture ;

Animation_{; Contenu ; Méthode. Etant donné le nombre de personnes se lançant dans la création de} sites_{web, il faudrait davantage de sites commecelui-ci, cela éviterait sans doute à beaucoup d'entre}

euxde devoirretirer leursite _{quelquetemps aprèsfaute de l'avoirconçucorrectement.}

La _{majeure partie des sites trouvés par les moteurs de recherche concernait la conception} graphique et le design du site sans se soucier du contenu. La principale préoccupation des entreprises semble demeurer l'aspect graphique de leur site. Cependant, cettetendancecommence à changer peu àpeupuisque même ces sites d'entreprises de création recommandent à présent de se pencheravecattention sur le contenu. Aprèsune période où les entreprises cherchaient absolument

à être _{présentssur le Net sansréellement savoir ce que cela pouvait impliquer, il semblerait qu'il y} aitune prise de conscience de l'importance de la cyberculture. Internet devient progressivement_un

outil de communication à_{partentière qui nécessite d'être gérépardes spécialistes.}

1

http://www.internatif.orgs^

II.Le _{projet SI@C (Site Internet desassurancesCollectives)}

B. Elaboration du contenu du site

1. Définition de lastructure1 etde lanavigation

C'est une_{étape primordiale dans laconception d'un site webtant pourl'internauteque pour}

la_{personne chargée de la mise à jour du site. Eneffet, le premier doit pouvoirnaviguer avec facilité}

à l'intérieur du site et trouver _{rapidement ce qu'il cherche ; l'architecture du site doit donc être}

simple et logique pour que l'internaute puisse se consacrer entièrement au contenu et non à la

forme. _{Quant ausecond, il doit pouvoir modifier, ajouterou supprimerune page sans que cela nuise}

au reste du site. La structurecomme la_{navigation doivent répondre autantauxbesoins l'internaute}

venant_{pour la première fois surle site qu'àceuxdel'internaute revenantrégulièrement.}

Les 8thèmes retenus _{pourle site du DAContété classésen7 rubriques :}

• _Accueil

• _{Qui sommes-nous ?} • _Assurezvotre

entreprise

• Assurez_une collectivité locale

• _{Votreactualité}

• Documentation

• _La

prévention dansvotre entreprise

• _{Testez vos} connaissances _{en assurances}

collectives

Placée sur la_{page d'accueil, cette liste des rubriques principales permettraà l'internaute de} se faireuneidée de _{l'amplitude du site, de saprofondeur, des thèmes abordés etdeleur articulation,}

tant horizontale _{(découpage de l'information en rubriques) que verticale (développé de chaque}

rubrique). La structurechoisiepourle site estdetypehiérarchique :

1

II. Le_{projet SI@C (SiteInternet desassurancesCollectives)}

• _{Niveau 1} : _{la page d'accueil. Elle comprend les informationsessentielles surl'entreprise et}

une_{première idée ducontenu du site.}

• _Niveau2 : les _{principales rubriques.Chacune d'entre elles comprend une paged'accueil} spécifique, avec untexteexplicatif (information)etunsommaire interne à la rubrique (navigation).

• _{Niveau 3 : ledéveloppé des rubriques. Ce}

sontlespages d'informationpure.

• Niveau 4 _{: lessous-rubriques. Aprévoirsi les}

pages de niveau 3 sont tropreplètes ou ne

peuvent envisagertous les cas de figure.

II. Le_{projet SI@C(Site Internet desassurancesCollectives)}

L'architecture du site doit _{s'accompagner d'une navigation logique qui reflète à la fois les}

priorités de l'entreprise et corresponde à la demande des différents types de visiteurs. Grâce à l'hypertexte, ces derniers peuvent avoir accès à la même information de diverses façons. Ainsi, de

la _{page d'accueil, le visiteur peut accéder aux principales rubriques du site en suivant la hiérarchie}

du site oubien, _enincluant _{quelques raccourcis de la page d'accueil vers les pages plus importantes}

du_{site, il peutaccéder directement àune partie du site qui l'intéresse.}

Voici le_{type de navigation choisi pourle site du DAC :}

• _{Page d'accueil}

: navigationvers chacune des têtes de rubrique de niveau 2. Accès directvers

une _{sous-rubrique importante.}

• _{Pagede niveau 2 : navigation générique}

: versle sommaireetvers chacune destêtes de rubrique de niveau 2. Navigation secondaire, pourchaque rubrique,vers ses pages de niveau 3.

• _{Page deniveau 3}

: navigation génériquevers chacune des têtes de rubrique de niveau 2 etle sommaire. _{Navigation,parrubrique,vers lespages de niveau 3 et de niveau4.}

• _{Page de niveau 4}

: navigation génériquevers chacune des têtes de rubrique de niveau 2 etle sommaire. Retourvers la page _{de niveau supérieurou vers la tête de rubrique.}

• _{Liens hypertexte}

: permettentdes passerelles directes entre pages de rubriques différentes.

Surtoutes _{les pagesdu site, unebarre de navigation générale reprend les rubriques du site et} permet un accès direct à chacune d'entre elles. Cette barre de navigation doit être conçue de telle

sorte _{que, en cliquant sur une rubrique et en arrivant sur sa page d'accueil, d'une part la barre de}

II.Le_{projetSI@C (Site Internet desassurancesCollectives)}

doit _{changer d'apparence poursignifier que levisiteur se trouve dans cette partie. D'autres services}

sont àmettre à_{disposition surtoutes lespages : le contactpar e-mail, l'index du site, la plan du site} et le Forum Aux _{Questions. En} outre, le logo de la société, placé en haut de la page doit pouvoir servir àrevenir directement àla_{page d'accueil. Tous cesoutils de navigation et de repérage doivent}

être _{présents sur toutes les pages du site, en en-tête et parfois en fin de page si celle-ci est trop} longue. Si la page est longue, il est nécessaire de proposer un sommaire détaillé et des retours vers

le haut de la page. Enfin, le visiteurpeut apprécier de pouvoirretracer le chemin parcouruétape par

étape. Il utilise alors la navigation verticale. Dans le site du DAC, onpourraittrouver :

«Accueil »>« Qui sommes-nous ? »> « Notre activité »> « Notremétier»

Tous ces outils de _{navigation sont} destinés à faciliter la promenade d'un visiteur _ou la

recherche _{pressée d'un autre. Untroisième élément très important pour le repérage dans le site : la} typographie. En effet, la cohérence de la présentation des pages est essentielle pour la compréhension de l'architecture et de la navigation. Si, par exemple, la barre de navigation ou la place du titre de la rubrique change de place, l'internaute perdra ses repères dans le site et passera plus detemps àessayer de comprendrela forme du site quesoncontenu.

La _{navigation hypertextuelle permet une lecture non-linéaire des informations du site. Le}

visiteur doit _{pouvoir accéder à l'information de différentes façons ou s'il le souhaite, il peut se}

laisser _{guider dans le site. Dans tous les cas il doit toujours connaîtresa position dans le siteet oùil}

peutaller.

2, _{Conception des rubriques}

L'architecture du site étant mise en _{place, il fallait ensuite déterminer le type de contenu de}

chaque rubrique, les informations àmettre envaleuroules fonctionnalitésproposées.

Les pages du site sont classées en deux catégories : les pages de navigation et les pages d'informations. Dans cette seconde _{catégorie, il y ales pages d'infonnation« pure » et lespages de}

services.

Les pages de navigation sont les pages d'accueil du site et des rubriques. Celles des rubriques doivent contenir un minimum d'information afin que le visiteur sache s'il a choisi la