PREFECTURE DE LA SAVOIE
Analyse
de l’enquête de satisfaction 2014 Sites de Chambéry
Albertville et Saint Jean de Maurienne
I - Introduction :
La préfecture et les sous-préfectures d'Albertville et de Saint Jean de Maurienne ont obtenu le diplôme de labellisation Marianne en date du 19 avril 2013, suite à l'audit du cabinet Véritas.
Cette année les sous-préfectures vont valider l'audit intermédiaire Marianne en septembre et la Préfecture son audit de labellisation Qualipref2 en octobre.
Cette enquête répond à 6 des 19 engagements que compte le référentiel Marianne repris dans les engagements du Module 1 « Accueil général des usagers » de Qualipref2, avec l'objectif de progresser et de faire évoluer nos compétences :
Référentiel Marianne :
• Engagement 1 : Adapter nos horaires au regard des attentes usagers
• Engagement 7 : Facilité la constitution des dossiers
• Engagement 14 : Mesurer annuellement la satisfaction et informer des résultats
• Engagement 17 : Mesurer la performance avec une volonté d'amélioration continue
• Engagement 18 : Nous évaluons nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue
• Engagement 19 : Réaliser un bilan annuel et lancer de nouvelles actions d'amélioration Référentiel Qualipref2 (Module 1) :
- Engagement 1 : Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement (critère « accueil »)
- Engagement 2 : Un accueil attentif et courtois (critère « courtoisie »)
- Engagement 3 : Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge (critères
« signalétique » et « orientation des usagers »)
- Engagement 4 : Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente (critères
« services disponibles » et « confort de l'accueil »)
- Engagement 5 : Un accueil téléphonique courtois et efficace (critères « accueil téléphonique » et « transfert d'appel »)
- Engagement 8 : A votre écoute pour progresser
La conception :
Dans le cadre de la mise en place de notre politique de qualité, une enquête de satisfaction annuelle a été réalisée, en juin, auprès des usagers, dans les services des titres, sur les trois sites, préfecture de Chambéry, et, sous-préfectures d'Albertville et Saint Jean de Maurienne.
Le questionnaire a été conçu par le pôle de pilotage de la performance et de la modernisa- tion. Des questions d'ordre général, relatives à la représentativité des usagers (sexe/statut) ont été in- tégrées cette année.
II - Le cadre d’intervention : La collecte des données :
Des vacataires ont été chargés d'interroger les usagers qui se rendaient à l'accueil des titres (rez-de-chaussée et 1er étage) de la préfecture (bâtiment A, place Caffe) et des sous-préfectures en juin (semaines 23, 24 et 25).
Le contexte de l’enquête et le contenu du questionnaire ont été expliqués au public. Pour la préfecture, 150 questionnaires de satisfaction ont été recueillis, 50 en sous-préfecture d’Albertville et 52 en sous-préfecture de Saint Jean de Maurienne.
Les questions de l'enquête concernent des thèmes choisis pour permettre de répondre au mieux aux attentes des usagers en matière d'accueil et de traitement deS dossiers.
III - L'analyse des résultats : Avant-propos :
Sur 21 questions, 11 demandaient une réponse binaire par oui ou par non. Pour les 10 autres, la réponse était réfléchie et ouverte sur des choix multiples (trois à sept réponses).
L'analyse des enquêtes porte sur le résultat et non sur le nombre de documents recueillis.
Leur analyse permet, d'une part d'identifier les dysfonctionnements de notre organisation, et, d'autre part, de mettre en œuvre des points d'actions afin d'atteindre les objectifs fixés par la démarche qualité.
III-1- Informations générales :
Sur les 3 sites, en moyenne, 62% des usagers sont des hommes et 88% sont des particuliers qui viennent majoritairement pour la délivrance d'un titre carte grise (63%) ou permis de conduire (24%).
Carte grise 55%
Carte de séjour 9%
Passeport 1%
Permis de conduire 28%
Naturalisations 2%
Autre 6%
Raison de la visite
Préfecture de la Savoie
Carte grise Carte de séjour Passeport Permis de conduire Naturalisations
Autre Carte grise 81%
Permis de conduire (internationaux) 12%
Autre 8%
Raison de la visite
Sous-préfecture de St Jean de Maurienne
Carte grise Permis de conduire (internationa ux)
Autre
Carte grise 72%
Permis de conduire 26%
Autre 2%
Raison de la visite Sous-préfecture d'Albertville
Carte grise Permis de conduire Autre
III-2- L'accès à nos locaux :
92 % des personnes interrogées ont déclaré n'avoir eu aucune difficulté à localiser la préfecture et les sous-préfectures et 42% ont accédé très facilement aux sites.
Concernant le mode de déplacement des usagers, plus de 75% ont utilisé leur voiture, surtout en sous-préfectures (84%). Seulement 22% des personnes se sont rendues à pied en préfecture, et 8% pour la sous-préfecture d'Albertville et 2% pour Saint Jean de Maurienne.
Bien que le centre ville de Chambéry possède un réseau bien fourni en bus (30 lignes), seulement 8% ont utilisé ce moyen de déplacement. 4% des usagers de la sous-préfecture d'Albertville ont utilisé une des sept lignes gérées par la communauté de communes de la région d'Albertville (CORAL) qui couvre dix communes du bassin albertvillois. 2 % des usagers de la sous-préfecture de Saint Jean de Maurienne ont utilisés l'une des six lignes gérées par la communauté de communes Cœur de Maurienne.
Le bus 5%
La voiture 69%
A pied 15%
Deux roues 9%
Autre 2%
Préfecture de la Savoie
Votre moyen de transport pour venir à la préfecture :
Le bus La voiture A pied Deux roues Autre
Le bus 4% La voiture 76%
A pied 8%
2 roues 12%
Sous-préfecture d'Albertville Votre moyen de transport
Le bus La voiture A pied 2 roues Autre
2% 92%
2%
4%
Sous-préfecture de St Jean de Maurienne Votre moyen de transport
Le bus La voiture A pied Autre
Nous pouvons supposer que les 11% qui ont utilisé un autre moyen de déplacement, l'aient fait en vélo, compte-tenu des 70 km d'itinéraires cyclables dans l'agglomération chambérienne, notamment pour les usagers qui se sont rendus en préfecture.
III-3- Nos horaires d'ouverture
Une majorité des usagers (83%) connaissent les horaires d'ouverture qui ont été modifiés suite aux réformes de modernisation de l’administration territoriale d’Etat : soit par une précédente visite (39%), soit par l'affichage à l'extérieur des locaux (10%) soit par les appels téléphoniques (11%). 36% des personnes ont consulté un site internet.
Le bâtiment A, place Caffe, accueille les usagers des titres et de la réglementation. Les services des cartes grises, des permis de conduire, des cartes d'identité et passeports, de l'immigration et de la réglementation générale sont ouverts tous les matins du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30. Les horaires d'ouverture au public ont été restreints au matin.
L'ancien bâtiment de la sous-préfecture d'Albertville accueille les permis de conduire. Les horaires d'ouverture du service accueil général, dépôt express cartes grises et permis de conduire sont du lundi au vendredi de 8h15 à 11h30.
Il en est de même pour la sous-préfecture de Saint Jean de Maurienne :
• Cartes grises : les lundi, jeudi et vendredi de 9h à 12h15 les mardi après-midi de 13h30 à 17h
• Les autres services : les lundi, mardi, jeudi de 8h30 à 12h15 et de 13h30 à 17h les mercredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h
les vendredi matin de 8h30 à 12h15
7%
36%
39%
5%
6% 8%
Préfecture de la Savoie
Par quel moyen avez-vous été informé de ces horaires ?
Appel téléphonique :
Sur place lors d'une précédente visite
Site internet des services de l’État en Savoie
Autre site internet (service-public.fr
…)
Affichage extérieur de la préfecture Renseignement transmis par une mairie ou par une autre institution publique
Autre
15%
54%
10%
6%
13%
2%
Sous-préfecture d'Albertville
Par quel moyen avez-vous été informé de ces horaires ?
Appel téléphonique
Sur place lors d'une précédente visite
Site internet des services de l'Etat en Savoie
Autre site internet
Affichage extérieur de la sous- préfecture
Renseignement transmis par une mairie ou une autre institution publique
Autre
Les horaires d'ouverture au public des trois sites sont indiqués sur le site internet de la préfecture. Les sites Internet demeurent peu utilisés par les usagers : parmi les 36% qui se sont connectés, 29 % l'ont fait sur le site de la préfecture et 7% sur un autre site, tel que service-public.
Globalement, 48% des usagers sont satisfaits des horaires d'ouverture : en sous-préfectures le chiffre atteint 62% pour Albertville et 65% pour Saint Jean de Maurienne, tandis qu'en préfecture il n'est que de 38%. Pour 13% des usagers fréquentant les services de la préfecture, les horaires sont insatisfaisants.
III-4- L'accueil téléphonique
Seulement 14% des usagers connaissent l'existence des permanences téléphoniques, mais seuls 8% en connaissent réellement les horaires.
La connaissance des permanences ne semble pas être connue. Les horaires des permanences téléphoniques des trois sites sont indiqués sur le site internet de la préfecture.
Le 3939 « allô service public » numéro national de renseignement administratif par téléphone n'est utilisé seulement que par 37%. Ce numéro unique de renseignement administratif constitue avec service.public.fr un pôle multicanal de renseignements administratifs. Ce service répond du lundi au vendredi de 08h30 à 13h00.
III-5- Le confort des espaces d'accueil et d'attente
La totalité (96%) des usagers a trouvé facilement le service qu’ils étaient venus voir : (49%) connaissaient les locaux car étaient déjà venus. Un grand nombre s'est référé à la signalétique (37%) ou ont demandé à l’hôtesse d’accueil (14%).
Pour 69% des usagers, les espaces d’accueil sont agréables et pratiques.
III-6- La façon de vous accueillir
32% des usagers en préfecture ont patienté une durée supérieure à 20 minutes pour obtenir leur titre. Seuls 11% ont trouvé l'attente excessive. Le site où l’attente est la plus importante (42%) est celui de la préfecture, compte-tenu du flux plus important d’usagers. A la sous-préfecture de St Jean de Maurienne 73 % des usagers ont déclaré avoir patienté entre 10 et 20 minutes. Au final, la durée d’attente est jugée satisfaisante pour 41% des usagers sur l'ensemble des trois sites.
21%
27%
18%
18%
15%
Sous-préfecture de St Jean de Maurienne Par quel moyen avez-vous été informé de ces horaires ?
Appel téléphonique Sur place lors d'une précédente visite
Site internet des services de l'Etat en Savoie
Autre site Internet Affichage extérieur de la sous-préfecture
Cependant, il n’y a pas d'impact du temps d’attente sur la qualité de l'accueil et du traitement des dossiers jugés efficace sur au moins 2 sites (Chambéry et St Jean de Maurienne) pour plus de 28
% des usagers. 73% des usagers en sous-préfectures ont trouvé que l’accueil au guichet a été courtois et agréable.
Toutefois, les usagers, pour 32%, ne souhaitent pas changer leur habitude et privilégient le déplacement sur sites ; 55% souhaiteraient effectuer leur démarche par voie électronique et 12% par courrier. La voie électronique est réservée à l’enregistrement des cessions de véhicules, et la démarche peut aussi être faite par courrier, moyennant un délai de traitement supérieur à un déplacement sur site. Les démarches des cartes grises, permis de conduire, naturalisation par mariage, carte de séjour peuvent être effectuer par dépôt express.
III-7- La démarche qualité en préfecture et sous-préfectures
84% des usagers ne savent pas que la préfecture et les sous-préfectures sont labellisées Marianne. La préfecture dispose d'une rubrique « démarche Qualité » sur son site internet « l'Etat en Savoie ».
Concernant l'amélioration de l'accueil depuis la labellisation, 67% des usagers sont sans opinion, 16% pensent que les conditions d'accueil se sont améliorées tandis que 17% n'en sont pas convaincus.
IV- Vos remarques et vos suggestions
Les remarques des usagers de la préfecture portent essentiellement sur les agents de guichets qui sont "aimables", "agréables", "bien informés et qui renseignent bien".
53%
30%
5%
2%
10%
Préfecture de la Savoie
Vous estimez que votre interloctueur a été
Courtois et disponible Efficace dans le traitement de votre demande
Peu efficace dans le traitement de votre demande
Pas efficace dans le traitement de votre demande
73%
25%
2%
Sous-préfecture St Jean de Maurienne Vous estimez que votre interlocuteur a été ...
Courtois et disponible Efficace dans le traitement de votre demande
Peu efficace dans le traitement
Pas efficace dans le traitement de votre demande
Sans opinion (usager n'ayant pas encore effectué sa démarche)
Outre les remarques redondantes sur le manque de personnel et de guichets ouverts, l'absence de parking, la salle d'accueil trop petite, et des horaires trop restreints, quelques suggestions ont été faites pour améliorer l'accueil et concernent essentiellement :
• Mieux communiquer sur le dépôt express sur le site internet
• Possibilités de faire les démarches sur internet
• Indiquer les toilettes à l'étage pour la préfecture
V- Comparaison des résultats des enquêtes de 2013 et 2014
V-1- Améliorations :
Pour la sous-préfecture d'Albertville, en 2013, les usagers avaient répondu qu'ils étaient satisfaits des horaires d'ouverture. Cette tendance s'est confirmée cette année.
En 2013, les usagers trouvaient les services car ils s'aidaient de la signalétique. Cette année, ils connaissent les locaux.
V-2- Dégradations :
Contrairement à 2013 où les horaires étaient perçus comme insatisfaisants et la durée d'attente comme excessive, en 2014, ils sont jugés satisfaisants ainsi que la durée d'attente. En moyenne sur les 3 sites, elle s'est améliorée, passant de «supérieure à 20 minutes» à «comprise entre 10 et 20 minutes» (et reste perçue comme « satisfaisante »)
En 2013, les usagers souhaitaient se déplacer au guichet (38%), en revanche cette année, ils souhaitent favoriser les démarches électroniques (55%).
VI- Conclusion générale
En conclusion, cette étude a révélé que les personnes se présentant à la préfecture et en sous- préfectures sont satisfaites de l’accueil et du traitement de leur demande.
Les suggestions des usagers ont évoluées depuis et portent sur l'autonomie de l'usager qui ne demande plus le contact avec un agent mais à disposer de moyen plus rapide de traitement comme le dépôt express et internet.
Les usagers peuvent aussi écrire au chef de pôle par le biais de la boîte fonctionnelle qualité (qualite@savoie.gouv.fr) pour tous problèmes qu'ils rencontreraient dans leurs démarches ; ce procédé a été utilisé trois fois (mars, avril et juin 2013).
La prochaine enquête de satisfaction sera effectuée au premier semestre 2015.
VII – Informations générales :
Parallèlement à cette enquête, d'autres actions sont mises en œuvre afin d'améliorer la qualité des services et surtout de permettre aux usagers de s'exprimer sur notre façon de les accueillir :
→ Une campagne de mails et d'appels mystères a été effectuée début Juin par le pôle de pilotage de la performance et de la modernisation
→ Une enquête spécifique PMR est à disposition des usagers dans les halls d'accueil. Les hôtesses sont chargées de les distribuer aux usagers concernés.
→ Le SGMAP a effectué son enquête annuelle du baromètre de l'accueil. Cette année, la préfecture a gagné 40 places et se situe à la 80e place sur 139 évaluées.
→ Les usagers disposent d'une adresse mail (qualité@service.gouv.fr) , sur le site internet rubrique
« démarche qualité », pour transmettre directement au pôle de performance leur réclamation ou besoin d'informations.
→ Les usagers peuvent compléter des bordereaux de suggestions aux accueils et les glisser dans les boîtes qualité.
