Le service régional de médiation pour l énergie

RAPPORT ANNUEL SPÉCIFIQUE CD-11f20-CWaPE

Le service régional de médiation pour l’énergie

Etabli en application de l’article 48, § 5 du décret du Décret du 12 avril 2001 relatif à l’organisation du marché régional de l’électricité

TABLE DES MATIERES  

AVANT‐PROPOS ... 1 

1. GÉNÉRALITÉS ... 4 

1.1 TYPES DE DEMANDES ET PROCÉDURES ... 4 

1.2 OPTIMALISATION DES OUTILS DE GESTION DES PLAINTES ... 6 

2. MÉDIATION ... 7 

2.1 CONDITIONS DE RECEVABILITÉ D’UNE PLAINTE ... 7 

2.2 LES CATÉGORIES DE PLAINTES ... 8 

2.2.1  Absence de réponse du fournisseur dans un délai de 10 jours ouvrables et amendes administratives ... 9 

2.2.2  Problèmes techniques ... 10 

2.2.3  Problèmes d’index de consommation ... 11 

2.2.4  Délai de remboursement (factures de régularisation et de clôture) ... 18 

2.2.5  Déménagement ... 19 

2.2.6  Client protégé ... 21 

2.2.7  Défaut de paiement et procédure de placement de compteur à budget... 23 

2.2.8  Retard d’envoi d’une facture de régularisation ou de clôture ... 26 

2.2.9  Code EAN ... 27 

2.2.10 Mentions du contrat et mentions des factures ... 28 

2.2.11 Divers ... 30 

2.3 RÉPARTITION DES PLAINTES PAR FOURNISSEUR ET PAR GESTIONNAIRE DE RÉSEAU ... 31 

3. INDEMNISATIONS ... 33 

3.1 INTRODUCTION ... 33 

3.1.1  Une interruption de la fourniture d’électricité de plus de 6 heures ... 34 

3.1.2  Défaut ou coupure de la fourniture entraînant un dommage ... 36 

3.1.3  Coupure d’électricité ou de gaz suite à une erreur administrative ... 38 

3.1.4  Erreur lors d’une demande de changement de fournisseur ... 40 

3.1.5  Non‐respect des délais de raccordement ... 40 

3.1.6  Erreur dans une facture d’électricité ou de gaz déjà acquittée ... 41 

3.2 COMPARAISON AVEC 2009 ... 42 

3.2.1  GRD électricité ... 42 

3.2.2  GRD gaz ... 43 

3.2.3  Fournisseurs ... 43 

3.3 CONTESTATIONS EN MATIÈRE D’INDEMNISATION ... 44 

4. CONCILIATION ... 47 

5. ACTIONS DE PRÉVENTION ET D’INFORMATION... 48 

5.1 FORMATIONS ET PRÉSENTATIONS ... 48 

5.2 APRÈS‐MIDI D’ÉTUDE : PROBLÉMATIQUE DU DÉMÉNAGEMENT DANS LE CADRE DE LA FOURNITURE D’ÉNERGIE ... 49 

6. CONCLUSIONS ET PERSPECTIVES POUR 2011 ... 51 

A VANT PROPOS

S TABILISATIONETSPÉCIALISATIONDESACTIVITÉSDU S ERVICE RÉGIONALDEMÉDIATIONPOURL ’ ÉNERGIE (SRME) EN 2010

LeSRMEtiredéjàlebilandesadeuxièmeannéedefonctionnement.Commel’avaitlaissépressentir lepremierrapportannuelduSRME,l’année2010aconnuunestabilisationdunombredeplaintes reçuesparleService,consécutivementàl’entréeenfonctionduServicefédéraldemédiationpour l’énergie. Parallèlement à cette évolution, les activités du SRME se sont aussi davantage complexifiéesetspécialisées,dufaitdelanaturesouventtechniquedesdossiersàcaractère strictementrégionalquiluisontdésormaissoumis(obligationstechniquesdesgestionnairesde réseau,indemnisations…).Même sil’activitéduSRMEdemeure intense,cesdeuxtendances complémentairesontpermisauServiced’atteindreunrythmedecroisièresoutenableautorisant même quelques missions de formation et d’information auprès des consommateurs et professionnelsdusecteur.

1. Stabilisation du nombre de plaintes du fait de la collaboration avec notre homologuefédéral

Aprèsunelongueattente,leServicerégionaldemédiationpourl’énergie(SRME)s’estréjouien2010 delamiseenplaced’unServicefédéraldemédiationpourl’énergiehabilitéàtraiterlesplaintesde compétencefédérale.IlétaiteneffetembarrassantpourleSRMEdenepastoujourspouvoirdonner deréponsesutilesauxplaignantsdénonçantdessituationséchappantàsacompétence.Eneffet,les plaintesdenaturefédéralequisesituaientendehorsdelasphèredecompétenceduSPFEconomie nepouvaientêtredirigéesqueverslescoursettribunauxordinaires.LeSRMEétaittoutefoisparvenu àmettreenplaceunpalliatifconsistantàcontraindredefaçonsystématiquetouslesfournisseursà répondredefaçoncirconstanciéeetdanslesdixjoursouvrablesàtouteslesquestionsetgriefsqui leurétaientadressésparleursclients.Cemoyendecontrôle,fondésurl’applicationstricted’une dispositionrégionalerelativeauxobligationsdeservicepublic,apermisauSRMEd’imposerunsuivi efficaceàbonnombredeplaintesrelevantdufédéralmalgrél’absenced’unservicedemédiationà ceniveaudepouvoir.Ilétaittoutefoistempsdeclarifierlecadredenotremissionetdepouvoir transférerdesplaintesàuneinstancefédéraleayantlespluslargescompétencespossiblesdansle domainedelamédiation.

Toutaulongdel’année2010,leSRMEs’estefforcédetracerlalignedepartageentreses compétencesetcellesdeceServicefédéraldemédiation.Cesréflexionsontétémenéesen concertationaveclemédiateurfédéraletsesontinscritesdanslecadrepluslargedesrencontres périodiquesorganiséesaveclesdifférentesinstancesenchargedelagestiondesplaintesdansle domainedel’énergie(régulateurs,SPFEconomie,Servicefédéraldemédiationpourl’énergie,SRME)

2 Cestravauxontpermisd’élaborerunavantprojetdetexte(appelé«règlementd’ordreintérieurdu servicedemédiation»,dansla«loiélectricité»fédérale)organisantnotammentletraitementdes plaintesmixtes(comportantdesaspectsàlafoisfédérauxetrégionaux)etdesplaintesurgentesainsi quel’assistanceréciproqueentrelesdifférentesinstancespourmieuxappréhendertoutesles législationsapplicables.Letextefinaldeceprotocoled’accordseraprésentédevantlesdifférents niveauxdepouvoirenvuedesonapprobation.D’unemanièregénérale,ilfautsoulignerquec’est surtoutleprincipeduguichetuniquequitranspiredecetexte.Ilenrésultequetouteplaintesera traitéeparlabonneinstancequellequesoitlaported’entréeparlaquelleelleaétéintroduite.Ce principeestunesimplificationadministrativevoulue partouslesintervenantsetqui répond d’ailleursauxvœuxdulégislateureuropéen.

L’arrivéeduServicefédéraldemédiationaprovoquéuntassementlogiquedunombredeplaintes quisontparvenuesauSRMEen2010,maislespremierschiffresdel’année2011semblentcependant infirmercettetendancecomptetenuprobablementdelavisibilitécroissantedesdeuxservices.Ce tassementn’atoutefoispasétésynonymederelâchement,aucontraire,caràcôtédesnouvelles plaintesquiontétéadresséesauSRME,certainsdossiersreçusen2009,généralementparmilesplus complexes,sontrestésouvertsen2010dufait delanécessitédemenerdesinvestigations complémentairesouderecevoirdenouvellesobservationsdesacteursouencoredeséléments essentielspourlarésolutiondulitige.Parailleurs,silenombrededossiersdemédiationordinairea diminué,lesplaintesrelativesàdesdemandesd’indemnisation,quisontlesdossierslesplus techniquesetlesplussensibles,ontdoubléen2010.L’augmentationdunombrededossiers d’indemnisationétaitd’ailleursunobjectifaffichéparleSRME,carlefaiblevolumeenregistréen 2009traduisaitnotammentuneregrettableméconnaissancedecettenouvellelégislationdelapart desutilisateursduréseau.

2. EvolutionducontenudesplaintesportéesdevantleSRMEetdiversificationdeses activités

Durantl’année2010,denouveauxtypesdecontentieuxontétéinstruitsparleSRME.Parmiceuxci, relevonsenparticulierlesplaintesquisontapparuesdanslesillagedudéveloppementspectaculaire desproductionsphotovoltaïqueschezlesclientsrésidentiels.Lahauteurdesinvestissementsetdes rendementsattendusparcesproducteursexpliqueprobablementlaréactivitéetlavigilancetoute particulièredeceuxcilorsqu’unretardouundysfonctionnementestconstaté.Danscedomaine,le SRMEestcompétentpourintervenirauprèsd’ungestionnairederéseaudéfaillant(lerôledecet acteurs’estconsidérablementaccruàcetégarddepuislamisesurpiedd’unguichetuniquepour l’ouverture des dossiers d’octroi de certificats verts pour les installations de production photovoltaïquedepetitepuissance)oupourdonneruneinformationdétailléequantàl’étendueet auxlimitesdesdroitsdecesproducteurs(enmatièredecompensationparexemple,voirnos explicationsdétailléesdansleprésentrapport).

Par ailleurs, la croissance bienvenue des dossiers relatifs à des contestations en matière d’indemnisationaétél’occasiond’entamerdesdiscussionsaveccertainsgestionnairesderéseau dontlespratiquescourantesontsembléparfoisendécalageparrapportauxexigencesimposéespar lesdécretsgazetélectricitédepuislaréformedejuillet2008.

Ces discussions ont porté essentiellement sur la qualification des faits à l’origine des dysfonctionnementssurleréseaupouvantdonnerlieuàindemnisation.LeSRMEadûrappeleràde nombreusesrepriseslefaitquelesdécrets,telsquemodifiésle17juillet2008,ontopéréun véritablerenversementdelachargedelapreuveencasd’incidentssurleréseau.Cechangement majeursignifiequepours’exonérerdesindemnisationsprévuespourceshypothèses,legestionnaire deréseaudoitprouverquel’événementquiaprovoquélacoupure,lasurtensionoutoutautre dysfonctionnementestuncasdeforcemajeure.Ilrésultedeceprincipedebaseque,dansses relationsavec des plaignantsquis’estimeraientpréjudiciésàlasuited’untelévénement,le gestionnaire deréseaudoit faire effectivement cettedémonstrationau moyen d’uncourrier circonstanciécontenantdesélémentssuffisammentprobants.Cettecontrainteestsommetoute logiquedèslorsqueleGRDestunprofessionneldusecteuretquelavictimeestgénéralement parfaitementprofanequantauxaspectstechniquesdeladistributiond’énergie.LeSRMEest conscientquel’exercicequiestainsidemandéauxgestionnairesderéseauestparfoismalaisé (songeonsparexempleauxincidentsquiaffectentdescâblesenterrés),maisilentendnéanmoins veilleràcequeceuxcisoienttoujoursdisposésàtransmettre,sicen’estauplaignantentouslescas auSRME,touteslesinformationsqu’ilspeuventraisonnablementfournirpourétayerlaforce majeureinvoquée.Atraverscecontrôle,c’estdoncunevéritablejurisprudencequiestentrainde s’échafauderetdes’affineraugrédesdossiersquisontrencontrésparleSRME.LeSRMEentend crédibilisercettejurisprudenceenappliquantavecrigueuretsévéritélesprincipesadoptésdansla législation,maisaussientenantcomptedescontraintesdeterrainquerencontrentlesgestionnaires deréseau.Ilesteneffetessentield’intégrertouteslesréalitésetcontraintesdecesgestionnairesde réseaudansl’applicationdecesrègles.LeSRMEnemanquerapasàl’avenirdediffuserlesgrands enseignementsdecette«jurisprudence»lorsquecelleciserasuffisammentstabiliséeetéprouvée.

Acôtédelagestionquotidiennedesdossiersdemédiation,deconciliationetd’indemnisation, l’équipeduSRMEaeul’occasion,en2010,demenerégalementunimportanttravaild’information auprèsdesconsommateursetdesprofessionnelsdusecteurafindeprévenir,àlasource,la survenancedecertainesplaintesrécurrentes.Ladiffusiondecetteinformations’esteffectuéedans lecadredecolloques,deformationsparticulièresetdepassagesenradioetentélévision.LeSRME estconvaincuquecetravaildesensibilisationestprioritaire,etquepourcertainesproblématiques trèsconcrètes,parexemplelagestiondesdéménagements,desrésultatstangiblesetencourageants peuventêtreobtenusaugrandbénéficedetouslesacteurs.Voustrouverezdanscerapportledétail desinitiativesprisesàcetégard.

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1. G ÉNÉRALITÉS

1.1Typesdedemandesetprocédures

LeServicerégionaldemédiationpourl’énergieestintégréauseindeladirectiondes servicesauxconsommateursetdesservices juridiquesdelaCWaPE.Lesprocédures applicablesauprèsdeceservicesontrégiesparl’arrêtéduGouvernementwallondu8 janvier2009relatifauServicerégionaldemédiationpourl’énergie.

LesdemandesadresséesauServicerégionaldemédiationpourl’énergiepeuventêtre distinguéesselonlesprocéduressuivantes:

- médiationnormale:médiationpourlaquelleleSRMEdoitadressersesrecommandations auplustard90joursaprèsl’introductiond’uneplainteconsidéréerecevable;

- médiationurgente:médiationpourlaquelleleSRMEdoitadressersesrecommandations auplustard15joursaprèsl’introductiond’uneplainteconsidéréerecevable¹;

- question:toutequestiondesconsommateursrelativeaumarchérégionaldel’énergieet auSRME;

- indemnisation:contestationenversunfournisseurd'énergieouungestionnairede réseauàproposdutraitementd'unedemanded'indemnisation;

- conciliation:cetteprocédure,réservéeauxcaslespluscomplexes,impliquel’accordde lapartieadverseetlatenued’audiences,enprésenceduconciliateur,auseindes bureauxduSRME(CWaPE).Laprocédureprévoitégalementlapossibilitéderecourirà uneexpertise,àchargedelapartiequilarequiert.Laconciliationestnormalement destinéeauxclientsprofessionnelsetnonauxparticuliers.

Lesprocéduresdemédiation,decontestationenmatièred’indemnisationetdeconciliation serontdavantagedétailléesdanslasuitedecerapport.

1 Délaisprévusparl’arrêtéduGouvernementwallondu8janvier2009relatifauServicerégionalde médiationpourl’énergie.

Quelqueschiffres

Aucoursdel’année2010,leServicerégionaldemédiationpourl’énergieareçuuntotalde 5.756demandesécritesquisontrépartiesdelamanièresuivante:

- 1.178demandesdemédiation«classique»dont3ontététraitéesenallemand;

- 134demandesdemédiationurgentereçuesparécritetpartéléphone;

- 4.392questionsécrites(courrier/email/fax);

- 48dossiersdecontestationenmatièred’indemnisationdont1traitéenallemand;

- 4conciliations.

Comparativementàl’annéeprécédente,onconstatequeleSRMEaenregistréunnombre dedemandesdemédiation«classique»légèrementinférieur(1178en2010contre1353en 2009).Cettedifférencen’estpasassezsignificativequepourêtrejustifiéeparunecause précise.IlesttoutefoisfortprobablequeleServicefédéraldeMédiationdel’Énergie,ayant débutésesactivitésenjanvier2010,aittraitéuncertainnombredeplaintesàcaractère mixte,c'estàdiremêlantdesaspectsrégionauxetfédéraux.

Encequiconcernelesdemandesdemédiationurgente,leSRMEaenregistréuneforte diminution.Celas’expliqueparlefaitqueleServicearéévaluélesconditionsjustifiantle recoursàcetteprocédureabrégée.LeSRMEconsidèregénéralementquel’urgenceest justifiéelorsquelademandefaitétatd’unemenacedecoupureimminentedel’alimentation enénergieoud’unecoupureirrégulièreayantdéjàeulieu.

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En2010,leSRMEaobservéuneforteaugmentationdunombredequestions,lesquellesont principalementétéintroduitesvialeformulairedecontactdusiteInternetdelaCWaPEet l’adresseélectroniquepropreauSRME.Celapeuts’expliquerparlavisibilitéimportantequ’a acquiselaCWaPE depuisla mise en œuvredu plan «SOLWATT» et parlafacilité administrativedeladémarche.

Uneaugmentationsignificativedescontestationsenmatièred’indemnisationaégalement étéobservée(cf.3.3Contestationsenmatièred’indemnisation)tandisquelesdemandesde conciliationrestentexceptionnelles.

Quelquesdemandesd’avisduServicefédéraldeMédiationdel’Énergiesontparvenuesau SRMEenfind’année.Ilestsupposéquecesdemandesarriverontenplusgrandnombreà l’avenir,dèslorsquelesrèglesdecollaborationentrelesServicesontétépréciséesdansun règlementd’ordreintérieur.

1.2Optimalisationdesoutilsdegestiondesplaintes

Enjanvier2010,leServicerégionaldemédiationpourl’énergiedelaCWaPEafaitl’acquisitiond’un logicielinformatiquespécifiquementconçupourpermettreunegestionclaireetstructuréedes différentsdossiersdeplainte.Parmicesdossiers,ondistinguelesdemandesdemédiation,les questions,lesdemandesdeconciliation,lescontestationsenmatièrededemanded’indemnisation etlesurgences.

Grâceàcenouveaulogiciel,lesagentstraitantsduSRMEpeuventobtenirenquelquesclicsun aperçuprécis,etparcatégorie,desdossiersdontilsassurentlagestion.Ilspeuventaussiretrouver facilementlescoordonnéesd’unplaignant,prendreconnaissancedesdifférentesactionsentreprises surundossierenparticulier,maiségalementoptimiserlagestiondeleurtravailàl’aided’un mécanisme automatique de calcul et d’affichage des échéances. Cellesci ont été établies conformémentàl’arrêtéduGouvernementwallondu8janvier2009relatifauServicerégionalde médiationpourl’énergie.

Uneautreparticularitéintéressantedecelogicielestlapossibilitéd’enextrairedesinformationsde masseprécisesàdesfinsstatistiques.

Lacollectedestatistiquesestnécessairenonseulementpourlaréalisationduprésentrapport,mais égalementpourquelemédiateurfédéralpuissesatisfaireauxobligationsdurapportagequiluisont imposéesauniveaueuropéen.ElleestparailleursprécieuseauSRMEdansl’orientationdeson travaild’information,afinqueceluicirépondeauxproblèmeslesplusfréquemmentposés.

2. M ÉDIATION

2.1

Conditionsderecevabilitéd’uneplainte

Larecevabilitéd’uneplainteestconditionnéeparplusieursexigences.Conformémentà l’arrêtéduGouvernementwallondu8janvier2009relatifauServicerégionaldemédiation pourl’énergie,pourpouvoirjugerdelarecevabilitéd’uneplainte,leSRMEexigedu demandeurunecopiedelaréclamationécritequ’ilapréalablementadresséeaufournisseur et/ougestionnairederéseauainsiqu’unformulairedeplaintedûmentcomplété.

L’exigencedepreuvededémarchespréalablesécritesapoussécertainsplaignants,qui s’étaientd’embléetournésversleSRMEpourtraiterleurgrief,àadresserleurréclamation parécritàl’opérateurconcerné.Ainsi,certainesplaintesinitialementintroduitesauSRME sontrestées«nonrecevables»lorsquelesservicesclientèledesopérateursontpleinement jouéleurrôleetontapportétantôtlesexplicationsrequises,tantôtlessolutionsadéquatesà cesplaignants,rendantlerecoursàlamédiationsuperflu.

Ilestégalementprévuquelesplaintesquinerelèventpasdescompétencesrégionalesou pourlesquelleslecomportementdénoncéaprisfinplusd'unanavantladatededépôtde cellescisontconsidéréesirrecevables.

LorsqueleSRMEs’estdéclaréincompétentpourtraiterunlitige,ilanéanmoinsredirigéle dossierversl’institutionqu’ilestimaitlaplusapteàrépondreauxgriefssoulevés.En2009, danslamajoritédescas,cesdossiersfaisaientétatd’infractionséventuellesàdesmatières fédérales(tellesdespratiquesdeventeabusives),etontétédirigéesverslaDirection généraleContrôleetMédiationduSPFEconomie,sauflorsqu’ils’agissaitdelitigesen matièrededroitsetobligationscivilsrelevantdelacompétenceexclusivedesCourset Tribunauxjudiciaires.

Depuis2010etlamiseenplaceduServicefédéraldeMédiation,leprincipedeguichetunique permetauSRMEdetransmettrerapidementlesplaintesdematièresfédéralesàcetteinstance (sanspréjudicedescompétencesqueconserveleSPFEconomie).

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2.2Lescatégoriesdeplaintes

Lesplaintesrecevablesontétéclasséesparmilescatégoriessuivantes:

- absencederéponsedufournisseurdansundélaide10joursouvrables;

- problèmestechniques;

- problèmesd’indexdeconsommation;

- retardderemboursementdesfactures(facturederégularisation/clôture);

- déménagementsproblématiques;

- clientsprotégés;

- défautdepaiement/procéduredeplacementdecompteuràbudget;

- retarddefacturation;

- problèmesdecodesEAN;

- problèmesliésauxmentionsd’uncontrat;

- problèmesliésauxmentionsd’unefacture;

- divers.

Dansl’élaborationdecetteclassification,leSRMEaconciliédeuximpératifs:ils’agit,d’une part,deciblerleplusprécisémentpossiblelessituationsproblématiquesobservéessurle marchéwallondel’énergieet,d’autrepart,derépertorierlesplaintesd’unemanière compatibleaveclaclassification²quiaétéadoptéeauniveaudel’ERGEG(European Regulators Group for Electricity & Gas) parallèlement à une recommandation de la Commissioneuropéenne³.

Quelqueschiffres

2 GGPonCustomerComplaintHandling,ReportingandClassification,E10CEM3305,10June2010

3 CommissionRecommendationof12May2010ontheuseofaharmonisedmethodologyforclassifyingandreporting consumercomplaintsandinquiries–SEC(2010)572

2.2.1Absence de réponse du fournisseur dans un délai de 10 jours ouvrablesetamendesadministratives

LesarrêtésduGouvernementwallondu30mars2006relatifsauxobligationsdeservice publicdanslesmarchésdugazetdel’électricitéobligentlesfournisseursàmentionnersur leursfactureslesmoyensdecontact(téléphone,adresseélectronique,fax...)duservicede gestiondelaclientèleainsiqueledélaiendéanslequeluneréponseseraapportéeàtoute demandeformuléeparleclient.Cedélainepeutdépasserdixjoursouvrables.Cestextes règlementaires stipulent également que la réponse motivée doit, à tout le moins, mentionnersilademandeestfondéeounonousielledoitêtreexaminéedavantage.

Lorsquecettedispositionestentréeenvigueur,lesfournisseursétaientgénéralementtrès loindesatisfaireàcetteexigence.LeSRMEareçuen2009detrèsnombreusesplaintes faisant état d’une absence de réponse aux récriminations ou simples demandes de renseignementadresséespardesclientsàleur(s)fournisseur(s).Lesstatistiques2009du SRMEontfaitapparaîtreeneffetl’importancetrèsnettedecettecatégoriedeplaintespar rapportauxautres.Ilfautsignalerquelefaitderépertorieruneplaintedanscettecatégorie apoureffetd’occulterl’objetsousjacentdelaplainteoudemande(erreurd’index, problèmededéménagement…),maiseuégardàlagravitédecegrief(l’absencederéponse estparticulièrementmalressentieparlesplaignantsetestconstitutived’unevéritable infraction),ilasemblénécessairederetenirprioritairementcettecatégorielorsquela plainterevêtunenaturemixte.Commesignalédanslerapportannuel2009,leSRMEa mené,àpartirdusecondsemestre2009,unecampagnepluscoercitiveàl’égarddes fournisseursafind’améliorerleurréactivitéetaccessibilitéfaceauxdemandesécritesde leurs clients.Desamendesontétéinfligéespoursanctionnerlesinfractionslesplus flagrantesàcetteexigencerèglementaire.Cettemesureportemanifestementsesfruits puisqueleschiffresdecettecatégoriedeplaintessontenbaisse.Danslecourantdel’année 2010,desdizainesd’amendesadministrativesontencoreétéinfligéespourmaintenircette pression.

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2.2.2Problèmestechniques

LesproblèmestechniquesportésàlaconnaissanceduSRMEproviennentlaplupartdu tempssoitd’undysfonctionnementducompteur,d’unepertesurleréseauoud’unappareil électriquedéfectueux.Cesdifférenteshypothèsessontdétailléescidessous.

LesiègedelamatièreestinscritdansleCodedemesureetdecomptagequiestreprisdans l’arrêtéduGouvernementwallondu24mai2007relatifàlarévisiondurèglement techniquepourlagestiondesréseauxdedistributiond’électricitéenRégionwallonneet l’accèsàceuxci⁴.

Lecompteur,quifaitpartiedel’installationdemesure,appartientaugestionnairederéseau ouàuneentreprisequ’ilcontrôle.Cetappareildemesure,quidoitrépondreàcertaines normes pour pouvoir être mis sur le marché, est donc sous la responsabilité de l’Intercommunalequidoitenassurerl’entretienetpeut,àcetitre,requérirl’accèsàcette installation.D’emblée,ilconvientdesignalerquel’hypothèsed’uncompteurquitotaliseune consommationsupérieureàlaréalitéesttrèsrare.D’autrescausesdedysfonctionnement sontbienplusfréquentes.Telestlecasducompteurbihorairequicomptabilisel’ensemble delaconsommationenjour,lecompteurnuitrestantbloqué.Lasolutionàceproblème consisteàventilerlaconsommationtotaleviaunerectificationd’index(cf.àcesujetlepoint 2.2.3problèmesd’indexdeconsommationduprésentrapport).

Ilsepeutégalementqu’uneperteexistesurleréseauélectriqueausenslarge.Ilconvient d’opérericiunedistinctionfondamentale.Lapertepeutsesituerauniveauducompteuren luimême.Maisilesttoutaussipossiblequecesoitl’installationélectriquedubâtiment, voireunappareil,quiprovoqueladéperditiond’énergie.Danstoutesceshypothèses,la perteestlocalisée«aprèslecompteur».Demanièresynthétique,ilestpermisd’affirmer quetoutcequisesitue«aprèslecompteur»estdelaresponsabilitédel’utilisateurdu réseau.Unesurconsommationseproduisantdanspareillecirconstanceseraalorsàcharge decedernier.Pourdécelerdetellespertes,ilestrecommandédefaireappelàunélectricien quieffectueradestestsauniveaudel’installation.Parcontre,silecompteurestdéfaillant, laresponsabilitéincombeaugestionnairederéseau,pourlesraisonsexpliquéesciavant.La vérificationducompteurdoitêtreréaliséeparunorganismeouunserviceagrééenla matière.Lecoûtdecettevérification(appeléeétalonnage)estàchargeduparticulier uniquementsiaucuneanomalien’aétédétectée.

Leslitigesrelatifsàdesproblèmestechniquessontsouventrésolusenfaisantappelàla règleselonlaquelletouterectificationdesdonnéesdemesureetdelafacturationquien résulteporteraaumaximum,etsaufencasdemauvaisefoi,surunepériodededeuxans danslepassé.Cetteannée,leServicerégionaldemédiationpourl’énergieaconstaté,au traversdesnombreuxcasdontilétaitsaisi,deladivergenced’interprétationdecetterègle parlesacteurs.

4 ArrêtéduGouvernementwallondu24mai2007relatifàlarévisiondurèglementtechniquepourlagestion desréseauxdedistributiond’électricitéenRégionwallonneetl’accèsàceuxci,M.B.,24juillet2007, p.39708

Dèslors,laCWaPEajugéopportundepréciserlamanièredontelleinterprétaitcette disposition,notammentdupointdevuedudépartdudélaietduchampd’applicationdela règle.Cesimportantséclaircissementsontétécommuniquésàl’ensembledesgestionnaires deréseauetdesfournisseurs.

Larectificationdesdonnéesdemesuren’estpasàconfondreaveclaprescriptiondudroit, pourlefournisseur,d’exigerlepaiementd’unefacture.Cettequestiondedroitciviln’apar ailleurspasàêtretranchéeparleServicerégionaldemédiationpourl’énergie.

2.2.3Problèmesd’indexdeconsommation 2.2.3.1Consommateurclassique

Lesindexquifigurentsurlafacturepeuventprovenirdetroisprocessusdifférents:

x unrelevédecompteur:cetteopérationpeutêtreeffectuéedirectementparunagentde lasociétéderelève,maislesvaleurspeuventaussiavoirététransmisesparleclientvia, parexemple,unserviced’appeltéléphoniqueoul’affichageducartonadhoc;

x une estimation faite par le gestionnaire de réseau sur base de l’historique des consommationsantérieuresdupointd’accès;

x uneestimationeffectuéedirectementparlefournisseur.

Laconsommationestnormalementdéterminéeparlegestionnaireduréseaudedistribution lorsdechaquechangementdefournisseuroudeclient,etdanstouslescas,12moisaprèsle dernierrelevédecompteur. Le compteurestégalementrelevéphysiquementparle gestionnaireduréseaudedistribution,aumoinsunefoisaucoursd’unepériodede24mois, pourautantqu’ilaitaccèsauxinstallationsdemesure.Ilconvientdesignalerqu’unindex relevéparunagentpossèdeuneforteprésomptiond’exactitude.Lesindextransmisparle consommateurpeuventparfoisposerproblèmedanslecasoùlegestionnairederéseau n’entientpascompteouutiliseunevaleurdifférentedecelletransmise(parfoissimplement parcequelalecturedecertainschiffrestranscritsdemanièremanuscritepeutserévéler périlleuse).Legestionnairederéseauestparailleursenchargedelavalidationdeces donnéesdemesure:ildoitainsis’assurerquelesvaleurstransmisessontcohérentesetnon manifestementerronées.

Lorsquelefournisseurnedisposepasdesdonnéesdemesuretransmisesparlegestionnaire deréseau, il effectue luimêmelecalculdela consommation qu’il facture.Certains fournisseursdécidentparailleurs,lorsdel’élaborationdelafactureannuelle,decompléter lesindexquileurontététransmisencalculanteuxmêmesunepériodececonsommation afindepouvoiréditercettefacturedeconsommationponctuellementchaqueannée.

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Leproblèmequiserapporteàlaconsommationestiméeparlegestionnairederéseau survientgénéralementlorsdescasdechangementd’occupant.L’exemplesuivantpermetde mettreenlumièrel’écueilrencontré.Laconsommationayanttraitàunlogementquiaété occupépendantplusieursannéesparunefamillecomposéededeuxadultesetdeux enfants,seraforcémentplusélevéequecelled’unepersonnevivantseule.Toutefois,sile gestionnairederéseauestamenéàestimerlaconsommationdunouveaurésident,carilne disposepasdevaleurrelevée,ilutiliseralesparamètresserapportantauménagecomposé de quatre personnes. Le nouvel occupant contestera la plupart du temps cette consommationqu’ilconsidéreracommebientropélevée.Ilconvientparailleursdesignaler dès à présent que la communication des index lors d’un déménagement est une problématiquequiestsouventimbriquéedansdesrèglesquiappartiennentauniveau fédéral et échappent dès lors au contrôle du SRME (cf. à ce sujet le point 4.5 déménagementsproblématiquesduprésentrapport).

LesiègedelamatièreestégalementinscritdansleCodedemesureetdecomptagerepris dansl’arrêtéduGouvernementwallondu24mai2007relatifàlarévisiondurèglement techniquepourlagestiondesréseauxdedistributiond’électricitéenRégionwallonneet l’accèsàceuxci.

2.2.3.2Autoproducteur(puissanceinférieureouégaleà10kVA) Mécanismede compensation

Principe

Lacompensationconsisteàpouvoirdéduiredesaconsommationsurunepériodedéfinie l’énergieinjectéedansleréseaudurantlamêmepériode,mêmesilaconsommationet l’injectionontétéeffectuéesàdesmomentsdifférents.Lacompensationrevientdoncà utiliserleréseaucomme«unréservoir»danslequeloninjecteetonprélèvetouràtour,le bilanétanteffectuéparpériodedefacturation.Saufexceptionsdécritesciaprès,cette périodeestengénéralannuelle.

Seulslesautoproducteursquidisposentd’uneunitédeproductiond’énergieverted’une puissanceinférieureouégaleà10kVAraccordéeauréseaudedistributionontdroitàla compensation.Pourrappel,unautoproducteurestune«personnephysiqueoumorale produisantdel’électricitéprincipalementpoursonpropreusage»⁵.

5 Art.2,2°dudécretdu12avril2001relatifàl’organisationdumarchérégionaldel’électricité

Cadrelégislatif

Cemécanismeestencadréparlalégislationwallonneet,plusprécisément,parl’article161

§4del’arrêtéduGouvernementwallondu24mai2007relatifàlarévisiondurèglement techniquepourlagestiondesréseauxdedistributiond'électricitéenRégionwallonneet l'accèsàceuxciquistipule:

«§4.Lespetitsautoproducteursquidisposentd’uneunitédeproductiond’énergieverte d’unepuissanceinférieurouégaleà10kVA,certifiéeetenregistréecommeinstallationde productiond’électricitéverteauprèsdelaCWaPE,peuventbénéficierd’unecompensation entrelesprélèvementsetlesfournituresauréseau.

Auniveauducomptage,ilsdisposentdel’alternativesuivante:

- soituncompteursimple,sanscliquet,quidécompted’officel’énergieinjectéedeleur consommation.Sil’énergieinjectéeestsupérieureàlaconsommation,ellen’estpas valorisée;legestionnaireduréseaudedistributioncommuniquealorsaufournisseurune consommationnulle;

- soituncompteurbidirectionnelquienregistreséparémentlesénergiesconsomméeset injectées.Sil’énergieinjectéeestsupérieureàl’énergieconsommée,ellepeutêtre valorisée.Legestionnaireduréseaudedistribution,quiestresponsabledelamiseen œuvre de la compensation, communique au fournisseur de l’autoproducteur une consommationouuneinjection,selonlecas.

L’autoproducteurquibénéficiedecettecompensationeninformesonfournisseuravant signatured’uncontrat.Iln’yaqu’unseulfournisseurparaccès.

Silecomptagecomporteplusieurspériodestarifaires,tellesquedéfiniesàl’article177,la compensationesteffectuéeparpériodetarifaire.»

D’unpointdevuetechnique,lecompteurréseaudel’autoproducteurdoitpermettrela compensation afin que celleci puisse être appliquée. Dans ce contexte, l’arrêtédu Gouvernementwallondu30mars2006relatifauxobligationsdeservicepublicdansle marchédel’électricité,telquemodifié,prévoitensonarticle24bis:

«Auxfinsdepermettreàl’autoproducteurpossédantuneinstallationd’électricitéverte d’unepuissanceinférieureouégaleà10kW,debénéficierdelacompensationentreles quantitésd’électricitéprélevéessurleréseaudedistributionetcellesinjectéessurle réseau,legestionnairederéseaudedistributionremplace,sinécessaire,lecompteurqui, techniquement,nepermetpascettecompensationetdéveloppe,lecaséchéant,des profilsdechargesadaptés.Lecoûtdelamodificationdecomptage,encecomprisle remplacementdu compteur, est pris en charge par le gestionnaire deréseau de distributionetincorporédanslesbudgetsservantdebaseaucalculdesredevances d’utilisationduréseau.»

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Contestations

Lescontestationsenmatièredecompensationémanentjusqu’àprésentd’autoproducteurs détenteurs d’une installation photovoltaïque et concernent principalement trois thématiques:lascissiondelafacturederégularisation,avecapplicationdelacompensation surunepériodeinférieureàunan,lanonvalorisationdel’excédentdeproductionetla compensationappliquéeenprésenced’uncompteurbihoraire.

Encasdeplainterelativeaumécanismedecompensation,leSRMEveilleàcequele mécanismedecompensationdécritcidessusaitbienétéappliqué.Pourcefaire,ilanalyse notammentlesdatesdesévénementspertinents(miseenservice,modification,relève annuelle,changementdefournisseur,etc.)etlesindexyrelatifs.

1. Scissiondelafacturederégularisation

Lascission de lafacturederégularisationannuelleendeux périodesfaitl’objet de contestationsaumotifquelacompensationyestappliquéesurunepériodeinférieureàun anquinepermetpastoujoursdecompenserlaconsommationhivernaleparlaproduction estivale.Cettescissionestpourtantinévitablelorsqu’ellefaitsuitesoitàlamiseenservice d’uneinstallationphotovoltaïque,soitàunrelevéd’indexintermédiaire⁶.

Danslepremiercas,ilconvientd’attirerl’attentiondel’autoproducteursurlefaitqu’ila droit à la compensation à partir de la date de mise en service de l’installation photovoltaïque,sansaucuneffetrétroactif.

Dèslors,lefournisseurreçoitdugestionnairederéseaulesindexàladatedemiseen servicedel'installation,pourpouvoirfacturerlapériodeprécédentesanscompensationet prendrelacompensationencompteàpartirdelamiseenservice.Surlapremièrefacturede régularisationconsécutiveàlaposedespanneauxphotovoltaïques,lapériodesurlaquelle s’étendlacompensationestgénéralementinférieureàunanpuisqueladatedemiseen servicedel’installationcoïnciderarementavecladatedelarelèveannuelledescompteurs.

Danslesecondcas,ilyalieudesignalerquetouteinterventiontechniqueduGRDréaliséeà lademandedel’autoproducteur(commeuneextensiondel'installationphotovoltaïque,la suppressionducompteurbihoraire...)ouleremplacementdecompteurimposéparla Métrologie fédérale entraîneunrelevé d’index, lequel estenregistré parleGRD et communiquéaufournisseurpourl’établissementdelafacturation.Ilenestdemêmepour d’éventuelsrelevéscommuniquésparl’autoproducteurauGRD(parexemplesuiteàun changementdefournisseurd'électricité).Parconséquent,lapériodedefacturationannuelle sevoitégalementscindéeetlacompensations’appliqueàchaquepériode,cequipeut engendrerune«perte»partielledelaproductionetunefacturationdelaconsommation correspondante.

6 Entredeuxrelevésannuels

Danscecontexte,généralementaucuneinfractionn’estconstatée,nidanslechefdu gestionnairederéseau,nidansceluidufournisseur,àlalégislationwallonnedontlaCWaPE assurelerespect.

Ilestconseilléauxautoproducteursdeplanifierd’éventuellesinterventionsprévisiblesau plusprèsdeladatederelèveannuelleafind’éviterlaperted’unepartiedelaproduction enregistréependantlapériodecourantjusqu’àladatedecettemodificationtechnique, puisquelaproductiondecettepériodenepourrapasêtreutiliséepourcompenserles consommationssuruneannéeentière.

2. Productionexcédentaire

LeSRMEréceptionnedenombreusesplaintesfaisantétatdecontestationsrelativesà l’absencedevalorisationdelaproductionexcédentaire.Àcetégard,ilconvientderappeler àl’autoproducteurquelemécanismedecompensationprévoitquel’énergieréinjectéesur leréseaupeutêtrevaloriséeuniquementencasdecomptageséparédesénergiesinjectées etconsommées,cequinécessitelaprésenced’uncompteurbidirectionnel(etnond’un compteurqui«tourneàl’envers»).Laproductioninjectéesurleréseauneseratoutefois effectivementvaloriséequesil’installationdeproductiondécentraliséedisposeenoutrede deuxpointsd’accès(deuxcodesEAN):l’unpourl’injection,l’autrepourlaproduction.

Laplupartdesautoproducteursd’électricitéissuedelafilièrephotovoltaïquenesatisfont pasàcesexigencestechniquespuisqu’ilsdisposentsoitd’uncompteurquidétourne,soit d’uncompteurbidirectionnelavecunseulcodeEAN.Ilsnepeuventdèslorsrevendreleur productionexcédentaire.Entoutétatdecause,sileurinstallationphotovoltaïqueaété dimensionnéeenadéquationavecleurshabitudesdeconsommation,cesautoproducteurs n’enregistrentqu’unefaiblequantitédeproductionexcédentaire,voireaucune.

Silaproductionexcédentaireesttellequel’autoproducteursouhaitelavaloriser(revendre), ilestindispensablequel’installationdisposeàlafoisd’uncompteurbidirectionnelqui enregistreséparémentlesénergiesconsomméesetinjectéesetdedeuxcodesEAN,l’un pourleprélèvementsurleréseau,l’autrepourl’injection.Ilyalieud’attirerl’attentionsur lefaitqueleplacementdecetypedecompteuretl’attributiondedeuxpointsd’accès identifiéspasdescodesEANsonttoujoursàchargedel’utilisateur.L’autoproducteurdoit passeruncontrataveclefournisseurquivaacheterl’énergieexcédentaire;cefournisseur doitêtrelemêmequeceluiquiluifournitl’énergieconsommée.Danssonsystèmede gestion,leGRDrelieles2EANparuncertificatdecomptage,calculeluimêmeladifférence, etannonceaufournisseurunchiffredeconsommationoud’injection,selonlecas.

3. Compensationetcompteurbihoraire

Dans le cas d’un compteur bihoraire, la compensation ne s’effectue pas entre la consommationetlaproductionenregistréesenhorairedejouretlaconsommationetla productionenregistréesenhorairedenuit,maisd’unepartentrelaconsommationetla

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Dèslors,siunautoproducteurenregistreunsurplusdeproductionenjour⁷etundéficiten nuit⁸,deuxalternativess’offrentàlui:soitadapterseshabitudesdeconsommation,en utilisantdavantagel’électricitépendantl’horairedejouretunpeumoinspendantl’horaire denuit(leweekendcompris),soitfairedésactiversoncompteurbihoraireàsesfraiset adapterànouveauseshabitudesdeconsommationaumodetarifaireunique.

Toutefois,ilconvientd’attirerl’attentiondel’autoproducteursurlefaitques’iloptepour cettesolution,unrelevéd’indexinterviendraaumomentdeladésactivationdubihoraireet quecesindexseronttransmisaufournisseurpourfacturation.Ilrisquealorsde«perdre»

unepartiedelaproductionenregistréependantlapériodecourantjusqu’àladatedecette modificationtechnique,puisquecetteproductionnepourraêtreutiliséepourcompensersa consommationsuruneannéeentière.

En2010,leSRMEaobservéunefortehaussedunombredeplaintesfaisantétatd’une contestationrelativeaumécanismedecompensation.Toutefois,aucuned’entreellesn’était fondée.Ilsembleraitqu’unmanqued’informationdesautoproducteurssoitàl’originede cescontestations.Eneffet,touteslesinformationsnécessairessontpubliées,notamment surlesiteInternetdelaCWaPE,maisilsembleraitquelesautoproducteursn’ysoientpas suffisammentattentifs.UneffortdecommunicationàcesujetseraentreprisparleSRME afindepalliercettesituation.

Exemples:

a. Scissiondelafacturederégularisationsuiteàlamiseenservice 1^epériode:delarelèveannuelle2009àlamiseenservice Datededébut Datedefin Consommation Commentaire

01.09.2009 Index62929

07.04.2010 Index65680

2751kWh

Facturé*

*Cettefacturationfaitl’objetd’unecontestationquin’estpasfondée puisquelacompensationnepeuts’appliquerqu’àpartirdeladate demiseenservicedel’installationphotovoltaïque.

2^epériode:delamiseenserviceàlarelèveannuelle2010 Datededébut Datedefin Consommation Commentaire

07.04.2010 Index65680

01.09.2010 Index64970

710kWh,soit 0kWhfacturés

Applicationdela compensation

7 Laconsommationfacturéeest,envertudel’applicationdelacompensation,égaleà0kWh.

8 Laconsommationenregistréeétantsupérieureàlaproductionpourcettepériodetarifaire,lesurplusde consommationennuitestfacturé.

Ou:

2^epériode:delamiseenserviceàlarelèveannuelle2010 Datededébut Datedefin Consommation Commentaire

07.04.2010 Index65680

01.09.2010 Index65720

40kWh

Applicationdela compensation*

*Cettefacturationfaitl’objetd’unecontestationquin’estpasfondée puisque,mêmesilacompensations’appliquedanscecassurune périodeinférieureàunan,laproductiondecettepériodenecouvre paslaconsommationenregistréependantlamêmepériode.Ilestà noter que le volume de consommation facturé est, grâce à l’applicationdumécanismedecompensation,inférieurauvolume deconsommationquiauraitétéfacturéenl’absencedepanneaux photovoltaïques.

Scissiondelafacturederégularisationsuiteàunemodification 1^epériode:delarelèveannuelle2010àlamodification

Datededébut Datedefin Consommation Commentaire

20.10.2009 Index14249

14.01.2010 Index14762

513kWh

Facturé*

2^epériode:delamodificationàlarelèveannuelle2010

Datededébut Datedefin Consommation Commentaire

14.01.2010 Index14762

20.10.2010 Index13946

816kWh,soit 0kWhfacturés

Applicationdela compensation

*Cettefacturationfaitl’objetd’unecontestationquin’estpasfondée puisque,mêmesilacompensations’appliquedanscecassurune périodeinférieureàunan,laproductiondecettepériodenecouvre paslaconsommationenregistréependantlamêmepériode.

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b. Compensationencasdecompteurbihoraire(entredeuxrelèvesannuelles) Datededébut

15.05.2009

Datedefin

15.05.2010

Consommation Commentaire

Indexjour 23523

Indexjour 23032

491kWh,soit 0kWhfacturés

Application de lacompensation Indexnuit

35106

Indexnuit 35500

394kWh Application de lacompensation

Ilestànoterquelevolumedeconsommationfacturéest,grâceà l’applicationdumécanismedecompensation,inférieurauvolumede consommation quiauraitété facturé enl’absence depanneaux photovoltaïques.

2.2.4Délaideremboursement(facturesderégularisationetdeclôture) Lelégislateurafixéundélaimaximalendéanslequellefournisseuresttenuderembourserà sonclientletropperçuconstaté,lecaséchéant,lorsdelarégularisationannuelleoulorsde laclôturedecontratdefourniture.Cedélaiestde30joursàdaterdelafacturede régularisationoudelafacturedeclôture.

Globalement,cetteobligationsemblebienrespectéeparlesfournisseurs,puisqu’aucoursde l’année2010,seuls7dossiersdeplainte–dont2pourlesquelslademandes’estavéréenon fondée–ontétéconstituéspourunretardderemboursement.Lesdemandesfondéesse sontclôturéesparleremboursementdessommesdues.