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SEMINAIRE DU GRETS
Mardi 15 mars 2011 de 9h30 à 12h30
Maison des Sciences de l'Homme - 190, avenue de France - Paris 13
èmeSalle du conseil B
Relation et emplois de service au prisme du genre Le cas de l’hôtellerie-restauration
Sylvie Monchatre
Université de Strasbourg - CRESS
L’interface avec les clients est devenue une composante « stratégique » des politiques commerciales des entreprises. Dans les travaux sur la relation de service la question du genre est relativement peu abordée, comme si cette question s’effaçait paradoxalement à l’heure même où la personnalité des salariés prend de plus en plus d’importance dans la définition des prestations de service. Or, étudier les relations de genre reste un angle pertinent pour comprendre les nouvelles formes d’organisation des activités de service.
Le service dans l’hôtellerie-restauration peut sembler de prime abord débarrassé de toute caractéristique genrée. Il s’agit d’une activité relativement mixte, inscrite dans une tradition voulant que le corps et la personnalité des serveurs puissent s’effacer derrière leur fonction. Se produit-il pour autant un effacement de toute caractéristique de genre de l’activité ? Cette question mérite d’être posée dans la mesure où l’interface avec les clients fait l’objet de rationalisations appelant à une plus grande implication de la part des employés. Mais la relation avec le client ne constitue pas la seule source de différenciation de l’activité. De fait, la relation de service déborde le face-à-face avec lui (Jeantet, 2003), pour s’inscrire dans un cadre temporel, institutionnel et collectif plus large que celui de la stricte interaction.
S’interroger sur la différenciation genrée des pratiques du service revient donc à s’interroger sur les processus par lesquels une organisation du travail est traversée de rapports de genre susceptibles d’affecter l’activité de travail elle-même. Cette perspective nous amènera à interroger le travail collectif de gestion des incertitudes inhérentes à la relation de service dans le secteur hôtelier et à questionner la notion de « genre professionnel » proposée par Yves Clot et Daniel Faïta (2000). De plus, la comparaison entre l’organisation du travail d’entreprises de type artisanal et celle d’établissements de chaînes hôtelières permet de montrer que les collectifs sont inégalement exposés aux enjeux d’une régulation genrée de l’activité. Il s’agira de s’interroger pour finir sur les incidences de cette différenciation des manifestations du genre dans le travail sur les mobilités dans l’emploi.
Sylvie Monchatre est maître de conférences en sociologie à l’Université de Strasbourg et rattachée au CRESS (Centre d’études et recherches en sciences sociales). Ses recherches portent sur les usages sociaux de la compétence dans le travail et la formation, analysés au regard des politiques de mobilisation salariale ainsi que des usages sexués de la main-d’œuvre et des conditions de déroulement des parcours professionnels. Elle a notamment coordonné deux ouvrages collectifs sur la thématique de la compétence :
- Réfléchir la compétence. Approches sociologiques, juridiques, économiques d'une pratique gestionnaire, Octarès, Toulouse, 2003 (avec Arnaud Dupray et Christophe Guitton).
- Travail et reconnaissance des compétences, Paris, Economica, 2007 (avec William Cavestro et Christine Durieux).
Elle est enfin l'auteur de l'ouvrage Etes-vous qualifié pour servir ? Paris, La Dispute, Collection "Le genre du monde", 2010.
