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Expérience Client Comment exploiter la richesse des réseaux sociaux combinée aux canaux traditionnels pour obtenir des insights globaux sur vos clients

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Academic year: 2022

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Texte intégral

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Comment exploiter la richesse des réseaux sociaux combinée aux canaux traditionnels pour obtenir des insights globaux sur vos clients

Université d’été du GFII – Montpellier – 11 septembre 2014

Ana Athayde

PDG Spotter

Rejoignez Spotter sur:

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partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée …

L’homme : un être social

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… sur les radios libres, dans la presse, par courrier

L’homme : un être social

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sur les blogs, les groupes de discussion, par email

…depuis internet

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Aujourd’hui …

Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter, Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin, …

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et partage avec le monde :

ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…

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LE #Clientsocial

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Le client social est un client qui parle.

Le lieu a changé, mais il parle toujours.

Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une marque ou un institut.

Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un avis spontané.

Il prend aussi le temps d’échanger ses points de vue et de structurer ses opinions.

Il a une approche multi-canal, s’exprimant sur plusieurs plateformes selon où il se trouve et ce qu’il veut partager.

Le #Clientsocial

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Les besoins du client social basique :

Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients, compte officiels marque, le SAV, etc.

Les besoins du client social avancé :

Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps') + fidélisation / relation durable

+ convivialité / attachement aux marques, produits et services

De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.

Le #Clientsocial

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mais …

Comme l’Internet n’a pas tué le papier,

les réseaux sociaux n’ont pas remplacé les canaux classiques de la relation client !

Appels entrants, Appels sortants, Serveur Vocal Interactif

Emails, Tchat, Courriers, Fax

Web self-service, Web call-back Agent virtuel

SMS, Tchat, Web call-back

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Connaitre ses clients est la plus grande des richesses, sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut s’exprimer.

Les marques peuvent avoir une longueur d’avance et anticiper les désirs les plus profonds du

consommateur.

Le Big Data et la Relation Client

Mais, il faut :

1. Collecter cette masse de données

2. Filtrer, structurer et analyser le contenu

3. Mettre en perspective les résultats par canal

Afin de donner du sens et de créer de la connaissance !

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A chaque phase du cycle d’achat, le client s'exprime !

La modélisation du parcours client sur un plan de veille / grille d’analyse, permet d’exploiter au maximum les conversations sociales.

Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour obtenir des insights à même de vous aider à :

• adapter votre produit / service

• proposer le bon produit au bon moment

• ajuster vos campagnes, votre positionnement

• anticiper et gérer des situations sensibles / crises

• identifier les contenus / messages qui créent de l’appétence

• évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client

• savoir auprès de qui et sur quel support communiquer

• mesurer l'ensemble de vos actions de communication

Le potentiel de la ultra-socialisation

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Du micro … au macro

BESOIN RECHERCHE

ACHAT UTILISATION

SAV

OFFRE CLIENT RECOMMANDATION

Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4

C'est quoi le modèle qui remplace le mien ?

J'ai acheté chez le

concessionnaire de Rouen

Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse

J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4ème panne Vous avez vu ?

2500€ de reprise pour un véhicule neuf !

Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés

Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de l'impact publicitaire / Identifications des

motivations / Tendances

Analyse de la concurrence / Perception

utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les + produits

Analyse géo localisée / Perception client du réseau de distribution

Perception produit / Tests client / Qualité

Retour Clients / Mesure des insatisfactions / Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV Analyse des offres promotionnelles proposées / Perception de l’offre par les clients / Détection des signaux faibles

Analyse des influenceurs / Détracteurs- Promoteurs de la marque

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Les insights de l’expérience client

Ecoute combinée des réseaux sociaux et des canaux traditionnels

pour détecter toute mention utile : marque OU produits/ services OU concurrents …

Flux de qualité, non bruités, structurés dans un outil unique en temps réel …

permettant le routage intelligent des données auprès des équipes concernées par le sujet et/ou en charge de répondre

Permettant de combiner textmining et

datamining pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs / Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights de l’expérience client et identifiant les risques/opportunités

VOIX, EMAIL, COURRIER, TCHAT, FAX FORUMS MARQUE, WEB SELF SERVICE, AGENT VIRTUEL

RESEAUX SOCIAUX ET PLATEFORMES SOCIALES

APPLICATIONS MOBILES, SMS, CHAT, WEB CALL-BACK

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Objectifs

1. Explorer 2. Alerter 3. Engager

4. Comprendre

5. Mettre en perspective 6. Evaluer

Définir des modèles analytiques adaptés à chaque secteur d’activité Adapter les indicateurs, indices et scores pour chaque marque

Mettre en place les outils de visualisaton et de reporting adaptés à la société

Les insights de l’expérience client

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SECTEUR TELECOM

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ETAPE n°5 Facturation ETAPE n°4

Commandes et livraisons ETAPE n°3

Comptes et Abonnements

ETAPE n°2 Achat magasin/web

ETAPE n°1 Recherche infos

magasin/web

Aux étapes du parcours client s’ajoutent des sujets spécifiques permettant de suivre et

d’évaluer la relation client :

Plaintes Fidélité

Assistance Qualité

ETAPE n°6 Résiliation

Le parcours client – Secteur Telecom

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RELATION CLIENT RECHERCHE MAGASIN RECHERCHE INTERNET ACHAT MAGASIN ACHAT INTERNET PAIEMENT

LITIGES/RECLAMATIONS SAV FIDELITE

RESILIATION

QUALITE DE SERVICE

GESTION RELATION CLIENTS SUPPORTS RELATION CLIENTS MULTICANALITE

EXPERIENCE CLIENT ESPACE CLIENT (ONLINE) HOTLINE CLIENT

ATELIER SFR

ASSISTANCE CLIENT ETUDES TELECOM DOMOTIQUE

RESERVATION/LIVRAISON CARTE SIM

PRIX FORFAITS HORS FORFAITS FACTURATION

REMISES/PARRAINAGE MESSAGERIE

RESEAU MOBILE PORTABILITE DESIMLOCKAGE

OFFRES

CHANGEMENTS TARIFS CHANGEMENTS OFFRES PROMOTIONS

OFFRES DE REMBOURSEMENT QUADRUPLAY / FIBRE

JEUX & APPLICATIONS TV & MUSIQUE 4G

DUAL CARRIER

Grille analytique

Thèmes, sous- thèmes et

requêtes détaillant toutes

les phases du parcours client

Croisement de ces thèmes avec les offres

+ les promotions et changements d’offre

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Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales

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SECTEUR TRANSPORT

DE PASSAGERS

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ETAPE n°1 Information /

Réservation

ETAPE n°2 Enregistrement

ETAPE n°3

Embarquement ETAPE n°4

Vol

ETAPE n°5 Récupération

bagages

ETAPE n°6 Service après-vente

Les étapes du parcours client sont séquencées

Détection en temps réel des différents problèmes

Chaque chef de service trouve l’information qui l’intéresse

Grille analytique

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Customer Experience Info from AF and third party agencies/counters

Info from AF call centers

Info from AF website / third party and SM

Comparison w/other companies Reservations AF or third party agencies/counters

Reservations AF call center Reservations AF website / third party and SM

Connection and Terminal transfer and Info in airport

Passenger and baggage check-in Security checkpoint, police, customs, formalities and Parafe Boarding

Disembarkation, arrival at destination and baggage pick-up Transport and Pricing General Conditions

Customer experience (undef) SkyPriority/Premium Lines Airport partners/subcontractors

7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents

Géolocalisation Tonalité

.. Cliquable pour zoomer sur un thème

Evolution des volumes par type de sources

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SECTEUR CINEMA

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Phases de vie d’un film

ETAPE n°5 Sortie en salles ETAPE n°4

Trailer/Bande annonce Opérations promos

Press Junket Avant première ETAPE n°3

Reveal Affiche / Teaser ETAPE n°2

Annonce du casting pitch

tournage

ETAPE n°1 Mise en place du

projet de production

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Tableaux de bord Insights

Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et AlloCine, depuis le

premier jour de veille Tendance des conversations sur le film, avec

split par sentiment et par source + suivi du volume global et variation

Suivi du Top Influencers : Twitter, Facebook, Blogs, News + le top RT

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Les thèmes qui intéressent les Femmes et les Hommes

Avec un split par tonalité

Tableaux de bord Insights

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SECTEUR ASSURANCE

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Comparaison

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Geolocalisation

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Analyse

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Références

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