ICHEC MANAGEMENT SCHOOL

BUSINESS CASE – TELECOMMUNICATION - MOBISTAR

BUSINESS CASE – TELECOMMUNICATION - MOBISTARBUSINESS CASE – TELECOMMUNICATIONS - MOBISTAR

ICHEC MANAGEMENT SCHOOL

MOBISTAR, EN ROUTE VERS UNE NOUVELLESTRATÉGIE Defort Florence

De Veyt Marie-Laure Dierickx Arnaud Leruite Julien Marlot Camille

Table des matières

 Introduction générale

 Stratégie d’identification de la clientèle

 Stratégie de rétention

 Recommandations

 Fidélisation

 From « prepaid » to « postpaid »

 Conclusion générale

INTRODUCTION

Analyse secteur TELECOM

 But ? Se mettre dans la peau d’un des acteurs du marché  MOBISTAR

 Comment ? Nettoyage et analyse des données SAS + Logiciel SAS

 Enrichissement ? Mise en application des concepts Marketing Première étape ? Établir un profil (SAS)

Deuxième étape ? Construire une réflexion & recommandation Troisième étape ? Réponse Marketing

Table des matières

 Introduction générale

 Stratégie d’identification de la clientèle

 Stratégie de rétention

 Recommandations

 From « prepaid » to « postpaid »

 Fidélisation

 Conclusion générale

Stratégie d’identification de la clientèle

 91,42% de prepaid

 Segmentation par classe d’âge Les teens

Les young adults Les adults

Les matures

Les happy boomers Les prépensionnés

Les pensionnés

Source: Répartition du type de plan tarifaire par classe d’âges – Données Telco_Demo

Abonnement postpaid

Fidélité de la clientèle  Création de barrières de sortie

 Pas de « Teens »

 Profil Âge: 26-35 ans

 Profil Genre: pas de lien significatif

 Core Business : 18-35 ans avec 7h47 d’appels par mois.

 Revenu/Mois: 463min x 0,27€ = 125€ par mois

Carte prépayée

Flexibilité et mobilité de la clientèle

 Profil Âge: 26-35 ans

 Profil Genre: pas de lien significatif

 Core Business : 18-35 ans avec 7h47 d’appels par mois.

 Grande consommation: classe « Pensionnés »

 Revenu: 460min x 0,27€ = 124 € par mois

 Montant de la dernière facture: pour 72% = 0€

Table des matières

 Introduction générale

 Stratégie d’identification de la clientèle

 Stratégie de rétention

 Recommandations

 From « prepaid » to « postpaid »

 Fidélisation

 Conclusion générale

Stratégie de rétention

 Teens : 15- 18 ans (17,6 % )

 Young adults: 19-25 ans (33,8 % )

 Adults: 26-35 ans (36,1 %)

 Mature: 36-40 ans (12,4%)

Source: Répartition de l’échantillon par classe d’âges – Données Telco_Churn – N=4709

 Principaux problèmes identifiés

 Problèmes de facturations

 Qualité des appels

 Délais de paiement des factures

 Diminution des appels

 Teens (-35% ; +7%)

 Young Adults (-22% ; +56%)

 Adults (-27% ; +13%)

 Mature (-34% ; +10%)

Statistiques descriptives

Liens de corrélations

• Churn – augmentation des appels

• Teens (-25%)

• Young Adults (-5%)

• Adults (-15%)

• Mature (-30%)

• Churn - délais de paiement

• Teens (43%)

• Young Adults (44%)

• Adults (48%)

• Mature (50%)

Risque d’erreur max 5%

Risque d’erreur max 1%

Modèle de régression logistique

• Clients partent plus facilement si le délai de paiement augmente d’un jour

• Clients plus tendance à rester lorsque le % des appels augmente d’ 1%

des cas, en moyenne, entre 1,5 à 2.15 fois la probabilité de partir.)

 Qualité moyenne du modèle de 82%

Risque d’erreur max 1%

Table des matières

 Introduction générale

 Stratégie d’identification de la clientèle

 Stratégie de rétention

 Recommandations

 From « prepaid » to « postpaid »

 Fidélisation

 Conclusion générale

From prepaid to postpaid

 Why?

Les prepaids …

 What?

Avantage des abonnements, Fidélité,

Valeur économique.

 Cible de la segmentation : Who

Direct mailing: SMS

Coût de l’action et ROI

Spot Radio

Hypothèses posées:

– Une augmentation des bénéfices de 10% chaque année

– Un taux d’actualisation de 7%

– Une augmentation des coûts de 5%

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value Postpaid

Fidélisation

 WHY?

Young Adults

 Augmentation des appels: 56,18%

 WHAT?

- problème de délai pour résoudre une panne -problème de facturation

 WHO?

770 Young Adults

Direct Mailing

Inciter le client à payer son abonnement par domiciliation

 Si le montant est dépassé, le client reçoit SMS

Via site internet, possibilité de consulter le détail de sa facture

Récompense: soit 30 minutes d‘appel- soit 100 SMS par mois - soit 500 MB de Data par mois au choix après la première domiciliation

Direct Mailing:

Lettre personnalisée

ROI Campagne de rétention

Première phase test: Young Adults (770 personnes)

Deuxième phase: L’ensemble des segments (1577 personnes)

- Coût moyen par personne:

Best Case: 12.616€/158 pers = 79,89 €/pers Worst Case: 12.616€/79 pers = 159.69 €/pers

- Montant moyen par facture payé par un Young Adults: 185.01€

- Hypothèse: coût de l’action = seul coût pris en considération

ROI dans le meilleur des cas serait de : ( (185.01– 80)/80 )*100 = 131.26 Le ROI dans le pire des cas serait de : ( (185.01-157.95)/157.95 ) * 100 = 17.13

- Montant moyen par facture payé par l’ensemble des segments excepté Y.A: 204.10€

- Hypothèse: coût de l’action = seul coût pris en considération

ROI dans le meilleur des cas serait de : ( (204,10 – 79.89 )/79.89)*100 = 141,96

Le ROI dans le pire des cas serait de : ( (204,10 - 159.69 )/159.69 ) * 100 = 27.8 - Coût moyen par personne:

Best Case: 6160€/77 pers = 80€/pers

Worst Case: 6160€/39 personnes = 157.95€/pers

Customer Lifetime Value

Hypothèses posées:

– Une augmentation des bénéfices de 10% chaque année

– Un taux d’actualisation de 7%

– Une augmentation des coûts de 5%

• Gold  Prepaid (2,09)

• Silver  Postpaid (0.6504 )

CLTV Silver avant action

CLTV Silver Best case (10%)

CLTV Gold avant action

CLTV Gold best case (10%)

Table des matières

 Introduction générale

 Stratégie d’identification de la clientèle

 Stratégie de rétention

 Recommandations

 From « prepaid » to « postpaid »

 Fidélisation

 Conclusion générale

CONCLUSION

Le profil du client Mobistar ? Segmentation par classes d’âge

Segmentation par plan forfaitaire  RECOMMANDATION

Paradoxe des cartes prépayées

 Actions ? SMS

Spot RADIO

Phénomène d’attrition ?

Segmentation par classes d’âge Segmentation CHURN 1 & CHURN 0

Constat ? « Billing Problems »  RECOMMANDATION

Objectif ? Fidéliser & réduire les problèmes de facturation

 Action ? Paiement par Domiciliation

CONCLUSION

Merci pour votre attention