Réussir la gestion du changement IT en tirant parti des interactions avec les utilisateurs

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Réussir la gestion du

changement IT en tirant parti des interactions avec les

utilisateurs

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Réussir la gestion du changement IT en tirant parti des interactions avec les utilisateurs

Enjeu principal

L’introduction de nouvelles technologies et de nouvelles applications joue un rôle clé dans la transformation digitale des organisations.

Mais d’après une étude de la MIT Sloan Management Review et de Capgemini Consulting, 63 % des managers estiment que le rythme des changements technologiques dans leur environnement de travail est trop lent, principalement en raison d’un manque de sentiment d’urgence et d’un déficit de communication sur l’apport stratégique des nouveaux outils.

« Le rôle d’un manager est d’aider les utilisateurs à franchir le pas, de les mettre à l’aise vis-à-vis des nouveaux outils, et de les aider à comprendre en quoi ils vont faciliter leur travail au quotidien. »

Didier Bonnet CapGemini Consulting

La réalisation du plein potentiel des investissements IT est intimement liée à l’adoption par les utilisateurs et à l’adhésion de ces derniers. L’adoption par les utilisateurs sera facilitée par la mise en œuvre d’une gestion du changement axée sur quatre points : z Formalisation des changements de comportement attendus et définition des attentes,

z Implication active du management pour encourager l’adoption, z Support et assistance aux utilisateurs au bon moment,

z Mesure de l’usage et de l’adoption par rapport aux objectifs fixés.

L’approche de Nexthink

Le module Nexthink Engage aide les équipes IT à interagir directement avec les utilisateurs au moment de l’introduction de nouvelles technologies en tenant compte d’éléments de contexte, comme les différences de familiarité et d’intérêt des utilisateurs pour les technologies numériques. La prise en compte des retours utilisateurs permet de définir des stratégies de gestion du changement IT qui minimisent les risques de perte de productivité. De plus, la création d’un canal de communication direct avec les communautés d’utilisateurs permet aux départements IT de créer une boucle vertueuse et de délivrer des services IT à la hauteur des attentes des utilisateurs.

Aperçu du plan de gestion du changement (4 étapes)

Votre organisation envisage un projet de transformation digitale ? Pour créer les conditions du succès de votre projet, nous vous recommandons d’adopter un plan de gestion du changement qui se structure en quatre grandes étapes.

Planification (avant le changement)

Phase pilote (pendant le changement)

Déploiement (pendant le changement)

Conclusion (après le changement)

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1.1 AVANT LE CHANGEMENT (PLANIFICATION)

L’intérêt et l’adhésion des utilisateurs seront à leur plus haut niveau si le planning démarre suffisamment en avance, au moins quatre mois avant le déploiement général. Décomposition de la première étape :

z Élaboration du business case - Nous recommandons de vous focaliser sur les tâches et les usages les plus répandus et de vous assurer que les utilisateurs ont bien compris l’apport et l’impact des nouveaux outils sur les usages.

z Définition des critères de réussite - Il est important de partager des données factuelles qui démontrent les changements positifs apportés par le déploiement.

1.2 PENDANT LE CHANGEMENT (PHASE PILOTE)

Une phase pilote qui intervient avant le déploiement général est un point de passage important, car dans la plupart des cas, les équipes de test ne pourront pas simuler précisément l’impact sur chaque aspect de l’infrastructure. Pendant cette phase, veillez à bien documenter les principaux enseignements tirés, aussi bien les points positifs que les points à améliorer.

1.3 PENDANT LE CHANGEMENT (DÉPLOIEMENT)

Mobilisez toute l’équipe projet afin de vous assurer que vous êtes en mesure de faire face à un afflux de demandes de la part des utilisateurs. Pilotez la progression et ajustez les plans en fonction de l’accueil et du retour des utilisateurs. Les services de help desk seront les premiers à être contactés par les nouveaux utilisateurs en cas de question ou de problème. Veillez à ce que l’équipe de support dispose de toutes les informations et de tous les conseils de troubleshooting nécessaires pour apporter un support efficace aux nouveaux utilisateurs.

1.4 APRÈS LE CHANGEMENT (CONCLUSION)

Au final, les services de help desk ont la responsabilité d’apporter tout le support nécessaire aux utilisateurs finaux. Ne sous-estimez pas l’impact que le niveau de support apporté peut avoir sur la satisfaction des utilisateurs et sur l’adoption des nouvelles technologies. Par exemple, si un utilisateur ne parvient pas à résoudre un problème ou s’il n’obtient pas assez rapidement les réponses à ses questions, il risque d’en déduire que l’usage de la nouvelle plateforme ou du nouveau logiciel est synonyme de complexité.

Intégrez les interactions avec les utilisateurs dans le processus de gestion du changement IT

Nexthink a identifié trois domaines où l’interaction avec les utilisateurs joue un rôle clé dans la réussite des projets de transformation : Sensibilisation, apprentissage et adoption.

Sensibilisation Apprentissage Adoption

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1.1 SENSIBILISATION

Sensibilisation

Inspirer et encourager de nouveaux comportements Planifier une stratégie de communication Organiser les champions

Ouvrir un canal de communication en support au feedback des utilisateurs

Une bonne campagne de sensibilisation informe, implique et inspire les utilisateurs finaux. C’est un point de passage obligé pour obtenir un taux d’adoption plus élevé. La sensibilisation crée le « buzz » autour de la nouvelle application ou de la nouvelle technologie. N’hésitez pas à aborder le changement de manière positive et pédagogique, afin que les utilisateurs comprennent les bénéfices qu’ils tireront de l’usage de la nouvelle technologie.

Pour que le message que vous souhaitez communiquer soit bien reçu par les utilisateurs, la proactivité est de mise. Il est en particulier recommandé de mettre en place une stratégie de communication bien ciblée.

Commencez la planification en tenant compte de vos objectifs finaux. Une campagne efficace de sensibilisation et de gestion du changement aidera les utilisateurs à bien comprendre son impact, à la fois sur le plan de leur usage personnel et sur le plan organisationnel. Ce type de campagne atténue les ambiguïtés et gomme certaines frustrations.

Interagissez avec les utilisateurs grâce à des campagnes ciblées qui visent à : z Inspirer et encourager les comportements attendus

Après avoir identifié les changements de comportement nécessaires, les campagnes d’interaction ciblées peuvent servir de support à des formations personnalisées. Les campagnes permettent aux utilisateurs de cliquer sur des liens qui pointent vers des vidéos et des documents prêts à l’emploi.

z Planifier votre stratégie de communication

Utilisez les interactions avec les utilisateurs pour mettre en place une campagne marketing de sensibilisation à grande échelle.

Voici quelques exemples de campagnes de sensibilisation à des projets de gestion du changement, mis en place en utilisant le module Nexthink Engage.

Type de campagne Objectif de la campagne Timing

Campagne « Le saviez-vous ? »

Susciter la curiosité

autour du produit Avant la phase pilote/le déploiement

Campagne « Ce qu'en disent vos collègues »

Motiver l'usage à travers des exemples concrets

et des témoignages

En milieu de phase pilote/déploiement

Exemple:

Figure 1 : Susciter la curiosité par des campagnes du type « Le saviez-vous ? ».

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1.2 APPRENTISSAGE

Apprentissage

Découvrir les schémas d'apprentissage grâce aux données Nexthink

Mener des enquêtes afin de corroborer les données d'usage Ouvrir un canal de communication en support au feedback des utilisateurs

L’apprentissage des nouveaux usages et les tendances en matière d’adoption apportent des informations utiles en temps réel sur le processus de gestion du changement. La compréhension du comportement des utilisateurs (par exemple, le nombre d’utilisateurs du logiciel ou le taux d’utilisation moyen de la CPU) permet de confronter les hypothèses de planification à la réalité. Si les données de nature technique offrent un éclairage nécessaire, les données temps réel sur l’adoption effective par les utilisateurs permettent de délivrer une vue à 360 degrés. C’est pourquoi il est vital de collecter régulièrement le retour des utilisateurs et de disposer d’un canal de communication pour interagir avec eux à tout moment.

RETOUR RÉGULIER DES UTILISATEURS POUR CORROBORER LES DONNÉES TECHNIQUES

Les enquêtes auprès des utilisateurs (campagnes) apportent une connaissance précieuse de leur niveau de familiarité avec les futurs outils et de leur expérience. Les informations collectées auprès des utilisateurs via des campagnes permettent de déterminer le meilleur moment pour déployer les nouvelles solutions et peuvent servir de benchmarks à des fins d’évaluation.

Créer une campagne standard

Rassembler les données sur les connaissances et sur l'expérience des utilisateurs lors de l’usage de la solution

Avant la phase pilote/le déploiement

Créer une campagne standard

Apporter les derniers ajustements aux supports

de formation et de sensibilisation

Après la phase pilote/le déploiement Créer une campagne standard

Mettre à jour les données sur les connaissances et sur l'expérience des utilisateurs lors de l’usage de la solution

En milieu de phase pilote/déploiement

Quelques semaines ou plus peuvent s’avérer nécessaires pour boucler le processus, le temps pour les utilisateurs de se familiariser avec la nouvelle solution.

OUVRIR UN CANAL DE COMMUNICATION EN SUPPORT AU FEED-BACK DES UTILISATEURS

Tout au long du déploiement, il est important d’offrir aux utilisateurs la possibilité de poser des questions ou de fournir un feed-back. La mise en place d’un mécanisme propice à la collecte de feed-back permet de répondre rapidement aux questions des utilisateurs.

Exemple:

Figure 2: Initialiser une campagne pour comprendre l’expérience des utilisateurs finaux.

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Figure 3: Quel est le niveau de satisfaction vis-à-vis de la situation actuelle ?

Figure 4: Visualiser le niveau de maturité actuelle

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1.3 ADOPTION

Adoption Apporter un support continu Évaluer la satisfaction des utilisateurs

Pendant le déploiement, recueillez les retours des utilisateurs, pilotez l’usage de la solution et adaptez les procédures et les ressources sur la base des informations recueillies. Cette étape est importante avant de réitérer le processus auprès d’un autre groupe d’utilisateurs.

z Apportez un support en continu. Fournissez des moyens de troubleshooting aux agents des services de help desk de premier niveau.

z Mesurez les taux d’usage et d’adoption

Une campagne d’interaction avec les utilisateurs est généralement axée sur les trois points suivants :

Déploiement d’une campagne de mesure de l'expérience globale

Évaluation de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du processus de déploiement

Bilan post-déploiement (4 semaines après le lancement

et chaque trimestre, pour mesurer le taux d'adoption)

Exemple:

Figure 5: Déployer une campagne afin d’évaluer la satisfaction des utilisateurs.

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Figure 6 : Utilisez les tableaux de bord Nexthink pour analyser l’expérience des utilisateurs finaux avant et après le déploiement du changement.

Conclusion

En fin de compte, la réussite ou l’échec de tout projet de transformation dépend de la qualité de l’expérience des utilisateurs finaux. En utilisant Nexthink Engage, les organisations disposent d’une vision holistique du statut du projet qui inclut le feedback des utilisateurs. En laissant aux managers de projet l’initiative d’ajuster les paramètres du projet de manière proactive en fonction de l’expérience des utilisateurs, Nexthink Engage contribue à éviter la plupart des frustrations vécues par les utilisateurs dans le cadre des projets de transformation.

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CONSEILS PRATIQUES

1.1 COMMENT SOLLICITER LE FEEDBACK DES UTILISATEURS

Lorsque vous sollicitez le feed-back des utilisateurs, gardez en tête trois grands objectifs :

z Obtenir les réponses du plus grand nombre de participants - Tous les utilisateurs ne répondront pas au questionnaire reçu, mais plus les réponses seront nombreuses, plus vous obtiendrez une vision fidèle de la réalité.

z Garantir la qualité des réponses - Si les utilisateurs ne comprennent pas bien les questions, ne trouvent pas immédiatement la réponse appropriée ou choisissent une question au hasard parce qu’ils ne veulent pas perdre de temps, les données collectées manqueront de précision.

z Nécessiter un effort minimal de la part des utilisateurs - N’oubliez pas que les personnes interrogées vous rendent service en répondant à vos questions. Respectez le temps qu’ils consacreront à répondre aux questions.

Quelques meilleures pratiques peuvent faciliter l’atteinte de ces objectifs. Certaines sont d’ordre général, et d’autres ont trait à des types de questions spécifiques.

BONNES PRATIQUES POUR COLLECTER LE FEED-BACK DES UTILISATEURS Posez des questions compréhensibles pour chacun :

z Dans leur langue - Tout le monde ne parle pas la même langue, et si les questions sont posées dans une langue que les utilisateurs ne maîtrisent pas (bien), ils risquent soit de les ignorer soit de donner des réponses incorrectes.

z Sans jargon technique - Tous les utilisateurs ne sont pas technophiles. Si, par exemple, la dénomination « Exchange » est évidente pour une personne du service IT, il vaudra mieux parler simplement d’un « e-mail » pour les autres utilisateurs.

Les utilisateurs seront plus enclins à prendre le temps de répondre aux questions s’ils ont le sentiment qu’elles sont posées par une personne « réelle » ou qu’ils connaissent déjà. C’est pourquoi nous recommandons de formuler les questions dans un style simple, direct et personnel et pourquoi pas d’ajouter votre photo. Nous vous recommandons également d’expliquer brièvement pourquoi vous les sollicitez et comment leurs réponses seront exploitées. N’oubliez pas à quel point il peut être frustrant de prendre le temps de répondre à des questions quand, en fin de compte, aucune mesure concrète n’est prise. Lors de la prochaine enquête, un utilisateur déçu s’abstiendra très probablement, jugeant qu’il s’agit d’une perte de temps. Parmi les mesures potentielles, vous pouvez contacter personnellement les utilisateurs qui ont exprimé une profonde insatisfaction ou, tout simplement, partager les résultats généraux de l’enquête et expliquer les mesures qui seront prises en conséquence.

QUESTIONS À CHOIX UNIQUE/MULTIPLE

Avec ce type de question, les utilisateurs peuvent choisir une ou plusieurs réponses parmi différentes options de votre choix.

C’est pourquoi vous devez proposer des réponses claires, facilement compréhensibles et, dans l’idéal, pas trop longues. Si vous proposez dix options de réponses longues et complexes à une question, l’utilisateur devra faire un effort important pour les analyser. Résultat : il est fort probable que vous le « perdiez » en chemin. N’oubliez pas que le temps que consacrent les utilisateurs à vos questions est plus précieux que celui que vous aurez consacré à les rédiger.

Vos propositions de réponses doivent être claires et sans ambiguïté. Par exemple, si vous demandez « Qu’appréciez-vous le plus à propos de votre PC ? » et si vous proposez deux réponses possibles : « il est léger » et « il est rapide et ne plante jamais », quelle réponse choisir dans le cas où l’utilisateur utilise un PC rapide, mais qui plante souvent ?

Ne posez qu’une seule question à la fois. Si vous demandez, par exemple, quel est le moyen le plus rapide et le plus

économique de se rendre au bureau, la question n’est pas assez claire, car le moyen le plus rapide n’est peut-être pas le plus économique. Ce genre de question risque de troubler la personne interrogée qui aura alors du mal à y répondre.

Avec les questions à choix unique/multiple, vous proposez une liste de réponses potentielles : veillez par conséquent à bien couvrir l’ensemble des options. Si, par exemple, vous demandez « Quel est votre plat préféré ? » et si vous ne proposez que les réponses « Pizza » et « Sushi », ceux qui préfèrent autre chose ne pourront pas répondre et décideront certainement d’arrêter de participer à la campagne ou de choisir une réponse au hasard, au détriment de la vérité. Dans les deux cas, ce n’est pas le but. Veillez à inclure une option « Sans opinion » ou « Aucune de ces réponses », le cas échéant.

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QUESTIONS D’ÉVALUATION DE L’OPINION

Avec ce type de question, vous demandez aux utilisateurs de noter leur satisfaction concernant leur PC, un service, etc. Les deux principaux aspects à prendre en compte sont le type d’échelle et le nombre de degrés sur l’échelle.

TYPE D’ÉCHELLE

Il existe deux types d’échelles : L’échelle bipolaire

Ce type d’échelle propose des valeurs qui s’étendent d’un concept opposé à un autre (de « satisfait » à « insatisfait », par exemple). L’échelle suivante est une échelle bipolaire :

z Très insatisfait z Légèrement insatisfait z Neutre

z Légèrement satisfait z Très satisfait

L’échelle unipolaire

Ce type d’échelle propose des valeurs qui représentent les degrés d’un même concept (« satisfait », par exemple). En voici un exemple :

z Pas du tout satisfait z Légèrement satisfait z Relativement satisfait z Très satisfait z Totalement satisfait

Nous recommandons l’utilisation d’échelles unipolaires parce qu’elles sont plus faciles à exploiter. Par exemple, dans l’exemple d’échelle bipolaire ci-dessus, quelle est la différence entre « légèrement satisfait » et « légèrement insatisfait » ? Si quelqu’un est légèrement satisfait de quelque chose, cela veut dire qu’il en est également légèrement insatisfait. Les options proposées sont ambiguës pour la personne qui répond à la question comme pour celle qui devra interpréter les résultats.

NOMBRE DE DEGRÉS

Les deux exemples d’échelles proposés ci-dessus comptent 5 degrés. Nous recommandons ce chiffre parce qu’il s’agit du meilleur compromis entre la granularité et la facilité de réponse (il est par exemple difficile d’établir, sur une échelle de 10 degrés, la véritable différence entre un 7 et un 8). Cela vous permet par ailleurs d’utiliser du texte plutôt que des chiffres : il est en effet plus facile de comprendre ce que signifie « très satisfait », plutôt que « 3 ».

1.2 COMMENT SOLLICITER LE FEEDBACK DES UTILISATEURS

Il est essentiel de définir des critères de réussite formels pour mesurer l’impact d’un déploiement logiciel. S’il est possible de visualiser et d’analyser certains résultats rapidement, un travail de planification important reste nécessaire pour obtenir une représentation exhaustive et précise des gains apportés par ce déploiement. Vous devrez déterminer ce qui doit être mesuré, créer les enquêtes de collecte de données et définir les dates de distribution et de collecte de données.

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EXEMPLES DE CRITÈRES DE RÉUSSITE

Vous trouverez ci-dessous des exemples de critères à utiliser pour mesurer le succès d’un déploiement.

Critères de réussite Méthode/Source Métriques

Adoption accrue

Un usage accru corrobore l'adoption de la technologie par les utilisateurs.

Efficacité des formations Un usage accru corrobore l'efficacité des formations.

Réduction des coûts d'exploitation Une adoption accrue corrobore l'usage réduit des outils tiers pour accomplir la même tâche.

Productivité accrue

Une adoption accrue corrobore la rapidité de la communication, de la prise de décisions et de la réalisation des tâches.

Amélioration de la satisfaction des utilisateurs

Amélioration de la satisfaction des utilisateurs à travers davantage d’interactions.

Qualitative:

• Feedback utilisateur Collaboration améliorée

Communication améliorée entre les équipes et entre les sites.

Quantitative:

• Nexthink

• Rapports produits par les équipes de help desk Qualitative:

• Feedback utilisateur

Quantitative:

• Nexthink

• Rapports produits par les équipes de help desk Qualitative:

Quantitative:

• Outil de gestion de projet Qualitative:

Qualitative:

• Feedback utilisateur Quantitative:

• Nexthink Qualitative:

• Satisfaction des utilisateurs

• Métriques liées à l'usage des logiciels

• Nombre de tickets de support

• Campagnes Nexthink Engage

• Retour des utilisateurs sur la plateforme de formation

• Shadow IT

• Tickets de support pour d'autres plateformes

• Métriques du projet

• Satisfaction des utilisateurs

• Métriques liées à l'usage des logiciels

À PROPOS DE NEXTHINK

Nexthink fournit une solution de gestion de l’expérience digitale en entreprise. Nexthink allie collecte, analyse et supervision des données, résolution des problèmes et communication pour favoriser les interactions avec les collaborateurs et

recueillir les informations contextuelles pertinentes pour une optimisation de l’expérience utilisateur en continu. Pour plus d’informations, visitez www.nexthink.com.