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(1)

Le e-learning bureautique :

un modèle à suivre… !

Livre Blanc

Janvier 2013

(2)
(3)

POUR COMMENCER…

4

FORMATION BUREAUTIQUE… UN PEU D’HISTOIRE

5

Du présentiel de masse à l’autoformation

5

L’avènement du e-learning bureautique de première génération…

8

Le support à la performance bureautique

11

ENJEUX ET SOLUTIONS D’UNE VALEUR UNIVERSELLE

14

Des enjeux de formation universels

14

Des solutions pouvant inspirer les autres champs de la formation

15

FOCUS : LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT

17

À PROPOS

19

(4)

La formation bureautique est un formidable

révélateur de la direction qu’ont prise ou

pourraient prendre les dispositifs de

forma-tion en général.

Son défi originel est considérable : il s’agit

de former des centaines de milliers voire

des millions de salariés aux concepts et à

la pratique des outils - micro-ordinateurs

et logiciels bureautiques - apparus dans les

entreprises au début des années 1980,

dans le cadre traditionnel d’une offre de

formation présentielle.

Vient ensuite le défi d’individualiser la

for-mation, les salariés déjà initiés souhaitant

améliorer leur productivité bureautique au

poste de travail. Apparition du e-reading,

puis du e-learning, rendus possibles par les

efforts d’industrialisation qui avait été

réa-lisés par les organismes de formation nés

de la vague micro.

Bonne lecture ! »

Michel Diaz

Directeur associé Féfaur

Troisième défi, pour l’offre et les

Départe-ments Formation : concevoir et mettre en

œuvre des dispositifs de formation

bureau-tique qui ne se contentent plus d’initier

ou de perfectionner, mais de supporter

pleinement la performance bureautique de

tous les salariés, d’apporter toute l’information

utile, rien qu’elle, juste au moment où le

salarié en a besoin dans le flux de ses

tâches…

Dans ce nouveau Livre Blanc Féfaur,

nous avons souhaité rappeler ces défis

et la façon dont ils ont été relevés par les

entreprises et leurs fournisseurs. Nous

nous sommes aussi intéressés aux

ensei-gnements qui peuvent être tirés de ces

trois décennies de formation bureautique

dans d’autres champs de la formation

professionnelle continue… tout en restant

conscient de la limite inhérente au

raison-nement analogique. »

(5)

Au début des années 1980 les micro-ordinateurs se répandent comme une traînée de poudre dans les entreprises. Ils viennent bouleverser le travail quotidien de centaines de milliers de salariés, bien au-delà du public initialement composé des contrôleurs de gestion qui se sont très tôt intéressés aux possibilités du couple Apple II + Visicalc. Cette « vague micro» va générer des besoins de formation massifs qui seront couverts par l’émergence d’une offre portée par de nouveaux organismes de forma-tion, les organismes établis de longue date dans les autres domaines de formation restant alors relativement en retrait.

1 Exemple : la capacité des vendeurs à produire rapidement des propositions commerciales de qualité conditionne

la performance commerciale de l’entreprise Le défi de former des effectifs massifs

Présentiel industrialisé et services associés

FORMATION BUREAUTIQUE…

UN PEU D’HISTOIRE

Du présentiel de masse à l’autoformation

pendant et après le stage, et la possibilité pour les utilisateurs d’appeler une « hot line » - véritable service de support post-formation - le plus souvent inclus dans le prix du stage, grâce auquel le stagiaire peut obtenir la réponse à ses questions dans la mise en application des connaissances acquises au poste de travail. Les formations se déroulent dans l’organisme de formation quand il dispose des équipements nécessaires et plus rarement dans l’entre-prise qui, le plus souvent, ne possède pas ces moyens.

Cette formule vise à transmettre des savoirs, notamment la compréhension des nouveaux concepts à l’oeuvre ( tableur, traitement de texte, logiciel de présentation, système d’ex-ploitation… ), et des bonnes pratiques. Ces savoirs sont au service d’une double finalité : productivité ( conception, production de docu-ments au poste de travail, etc. ) et alignement des compétences sur les marchés x métiers de l’entreprise(1).

La pédagogie bureautique est rapidement standardisée bureautique : le formateur com-mence par démontrer la procédure du logiciel à apprendre, il en présente le résultat à l’écran et/ou sous forme d’impression papier remise aux stagiaires ; puis vient la phase de mise en pratique / répétition de ce qui a été démontré, individuellement et en groupe, avec les conseils et le monitoring individualisé du formateur. Ces nouveaux entrants mettent au point une

formule de formation industrialisée à même de répondre à ces besoins. Une formule essen-tiellement fondée sur le stage présentiel d’une durée de 2 à 3 jours, une documentation péda-gogique largement normalisée qui sera utilisée

(6)

Du générique au sur mesure

Le présentiel ne répond plus

Parallèlement à cette initiation généralisée des salariés français à la bureautique, un nouveau besoin de perfectionnement apparaît. Ce besoin concerne les salariés qui, déjà initiés, veulent aller plus loin pour gagner en performance sur des tâches bureautiques spécifiques. Il est aussi favorisé par l’apparition des nouvelles versions des suites bureautiques dont les éditeurs ne sont pas avares…, ni tout à fait différentes ni tout à fait semblables aux versions précédentes.

Les besoins deviennent essentiellement indivi-duels. Alors que les stages de niveau 1 conti-nuent de « faire le plein », un « niveau 2 » réunit rarement plus de 3 ou 4 participants, selon une planification nettement moins dense. Les stages de perfectionnement se réduisent de la sorte de plus en plus souvent à des cours indivi-duels sous forme de demi-journées : salariés et formateurs (moniteurs) travaillent sur des états, documents pratiques à produire par le salarié, comme autant d’études de cas… La formation se double d’assistance bureautique, sorte de « formation sur le tas » ou de « compagnonnage bureautique ». La formation générique s’efface progressivement devant le « sur mesure », à l’instar de ce que l’on constate dans d’autres domaines de formation. L’apprentissage prend le pas sur la formation : le dispositif s’oriente sur le profil et les besoins de l’apprenant… Il devient « learner oriented » pour reprendre le raccourci utilisé par les anglo-saxons.

L’initiation se réduit comme peau de chagrin au profit du perfectionnement, car la plupart des utilisateurs étaient déjà initiés, et les nou-veaux embauchés ont appris à utiliser les outils bureautiques pendant leurs études supérieures voire secondaires.

Les compétences bureautiques ont commencé à faire l’objet d’une certification dont on voit se développer des systèmes concurrents, privés ou publics tels que le PCIE au niveau européen…

Le dispositif créé par les organismes de for-mation nés de la vague micro ne peut plus répondre au défi de la demande d’individuali-sation devenue… massive.

Une partie toutefois des ressources dont la pro-duction avait été industrialisée va pouvoir servir les nouveaux besoins. C’est le cas en particulier du support pédagogique normalisé qui se présente comme un manuel de procédures bu-reautiques venant remplacer avantageusement la documentation trop lourde et peu explicite fournie par les éditeurs de logiciels ou les fabri-cants d’ordinateurs. Ces manuels répondent aux multiples « Comment ? » : comment réaliser un publipostage, comment mettre en page un tableau, comment sauvegarder, imprimer, etc. On l’a évoqué : ces manuels sont utilisés pen-dant la formation - comme support à une prise de note qui vient l’enrichir - et de retour en situation de travail comme un aide-mémoire visant à retrouver rapidement une information grâce à un index souvent très fourni.

(7)

Ces supports normalisés, dont la production a été en partie industrialisée, vont donner nais-sance à un nouveau marché : utilisés comme outils d’autoformation, sous forme papier puis électronique, parfois complétés d’une aide en ligne, ils seront achetés par les entreprises, les particuliers et les organismes de formation qui auront renoncé, sous la pression de marges décroissantes, à produire eux-mêmes ces manuels pour se concentrer sur la seule anima-tion de stage… sciant un peu plus la branche sur laquelle ils étaient assis.

Ce marché émergent sera animé et développé par des nouveaux venus, parmi lesquels on comptera des organismes de formation bu-reautique qui auront su saisir cette chance de diversification. Ces nouveaux acteurs sauront proposer une offre différenciée en fonction des divers lectorats visés. Ouvrages destinés aux formateurs ; ouvrages pour les apprenants segmentés en fonction des niveaux x métiers… Les études de cas, notamment, permettant de se faire une idée aussi précise et complète que possible des nombreuses fonctionnalités inté-grées dans les suites bureautiques.

Ces ouvrages présenteront aussi l’avantage sinon de tenir dans la poche au moins de pouvoir être consultés dans le cadre professionnel ; ils sont conçus pour répondre aux questions, sup-porter la performance bureautique au moment où l’utilisateur en ressent le besoin.

Le terrain est ainsi préparé à l’avènement du e-learning bureautique de première génération, à la fois prolongement et rupture avec les pratiques de formation bureautique jusque-là en vigueur.

Émergence

de l’autoformation et de l’édition d’ouvrages bureautiques…

(8)

Tirant parti de ce mouvement vers l’autofor-mation et de l’industrialisation des contenus menée à bien par le secteur naissant de l’édition d’ouvrages bureautiques, le e-learning bureau-tique fait son apparition à la fin des années 90… Vingt ans après l’apparition des premiers micro-ordinateurs, mais en avance sur les autres domaines d’application du e-learning…

L’avènement du e-learning bureautique de première génération…

Au-delà de la bureautique, on constatera très vite que tout besoin de formation massif sur une application informatique métier peut être efficacement et économiquement traité grâce au e-learning, ce qui sera à l’origine des pre-miers outils auteurs les plus vendus (logiciels de screen casting)… Un constat qui reste valable aujourd’hui.

2 Ce n’est pas toujours le cas pour les «soft skills»

Puissance du e-learning appliqué aux applicatifs bureautiques et métier

La formation bureautique constitue dès l’origine l’un des principaux moteurs du e-learning pour de multiples raisons (dont certaines ont déjà été évoquées) : universalité d’utilisation des applicatifs bureautiques, populations massives d’utilisateurs devant encore et toujours déve-lopper leurs compétences, impossibilité de consacrer des budgets de présentiel à la hau-teur requise, refus des utilisahau-teurs de perdre des jours en formation alors que leurs besoins sont de plus en plus ciblés, demande croissante de certification des compétences bureautiques… Un autre facteur, et pas des moindres, milite en faveur du e-learning : l’apprentissage d’une suite bureautique, et plus généralement d’un logiciel, consiste avant tout dans celui de procédures d’utilisation… Savoir, savoir-faire procédurés se prêtent particulièrement bien au e-learning(2)… Notons enfin que la question

de la disponibilité d’un PC nécessaire au suivi d’un parcours e-learning est en général réglée pour le salarié qui a besoin de se former sur son poste…

Le e-learning bureautique constitue un prolon-gement de l’autoformation bureautique, qui aura été préparé par l’utilisation des manuels sortis d’une nouvelle activité d’édition. Il est surtout une rupture, par les possibilités inédites qu’il offre aux apprenants.

Prolongement et rupture

Interactivité

La possibilité d’interactivité se révèle une première innovation majeure : on a glissé du « e-reading » au e-learning. Elle permet à l’utilisateur d’apprendre les procédures en les simulant à l’écran, soit dans une environnement 100 % simulé, soit dans l’environnement réel lorsque le simulateur « adresse » la suite bureau-tique réellement active en tâche de fond.

(9)

Autre innovation : l’évaluation devient un jeu d’enfant… Là où les organismes de formation s’échinaient à poser des diagnostics avant le stage pour s’assurer que la formation ache-tée par l’entreprise prenait bien en compte les besoins, profils d’apprentissage et métiers, l’autodiagnostic offert par les dispositifs de e-learning bureautique est automatisé, indus-trialisé, à partir d’un référentiel de compétences bureautique qui s’articulera progressivement aux grands référentiels publics, à l’instar de ce que l’on pourra constater dans le domaine de la formation linguistique à distance… Ces possibilités d’évaluation, d’assessment seront utilisées pour apprécier les compétences effec-tivement acquises à chaud ( à l’issue du par-cours de formation ), puis à froid dans leur mise en application, plus généralement à tout mo-ment, au service de la régulation de la forma-tion et du développement des compétences… L’opportunité existe enfin d’objectiver les résul-tats de la formation en terme d’impact sur la productivité bureautique des utilisateurs et d’en améliorer les services rendus aux métiers.

Évaluation Le portail de formation bureautique

On le constate : il ne s’agit plus seulement ici de contenus de formation ou de modules e-learning, mais d’une véritable plateforme dotée de multiples fonctionnalités permettant d’adapter la formation aux besoins les plus individualisés. Ces plateformes sont du coup de véritables LMS ( Learning Management System ), certes dédiés à un seul champ de la formation…(3) Le e-learning bureautique

constitue ainsi la preuve éclatante que l’indivi-dualisation de la formation passe par l’indus-trialisation du dispositif. C’est parce que les processus de profiling, d’assemblage des parcours e-learning bureautiques, de diffusion et d’évaluation des résultats sont industrialisés, c’est parce qu’ils sont articulés à un vaste référentiel normalisé de compétences bureau-tiques que l’individualisation de la formation devient possible à des coûts unitaires que le nombre de clients rend marginaux.

Le e-learning bureautique se veut compatible à l’origine avec la formation présentielle. Il s’agit bien sûr de ne pas froisser les organismes de formation perçus au démarrage, par les nou-veaux éditeurs e-learning, comme les futurs distributeurs / prescripteurs, voire clients des nouvelles solutions. Il s’agit aussi de s’appuyer sur la faveur générale du présentiel dans les entreprises… Le e-learning n’est alors pas tout à fait considéré comme de la formation.

FORMATION BUREAUTIQUE… UN PEU D’HISTOIRE

47 %

des salariés se sentent

en difficulté dans l’usage

des nouvelles technologies.

( SOURCE : Étude Union Européenne – Digital Agenda Scoreboard - 2012 )

3 Sauf lorsqu’ils sont proposés par de grands éditeurs généralistes qui disposent d’un LMS unique pour délivrer

(10)

E-learning tutoré

À ce e-learning correspond un blended learning de première génération. La négociation est ardue entre les deux types de composants… La formation présentielle devra accepter de voir sa durée considérablement réduite, et passer progressivement de sa forme tradition-nelle à une assistance bureautique au poste de travail, ou à un monitorat dans le cadre des centres de ressources / supports bureautiques qu’on voit naître dans les grandes entreprises. Installés dans des établissements où les besoins de formation bureautique restent importants, ces centres offrent une certaine souplesse aux salariés qui peuvent se former à l’heure de leur choix plutôt que de s’absenter plusieurs jours. Ils sont progressivement dotés d’outils d’auto-formation de type e-reading et e-learning. Le monitorat est assuré par l’entreprise elle-même - par exemple un collaborateur de l’infocentre - ou plus rarement par un prestataire de forma-tion qui a accepté de fournir ce service amputé des autres éléments habituels de son offre de formation.

Ce blended rencontre rapidement ses limites : même réduit en durée, le présentiel dé-grade le modèle économique du e-learning… Indépendamment de l’équation économique, on découvre aussi très vite que l’ensemble de la formation bureautique peut se faire 100 % à distance, pourvu qu’on offre aux apprenants la possibilité d’accéder à un accompagnement qui prendra principalement la formation du e-tutorat et des trois niveaux de service qu’il recouvre habituellement : le « helpdesk » que l’apprenant peut appeler notamment en cas de dysfonctionnement du dispositif ; le « e-tutorat pédagogique » pour guider l’apprenant dans l’utilisation du dispositif et soutenir sa motivation si celle-ci vient à flancher ; le « tutorat d’exper-tise » pour répondre aux questions portant sur les connaissances elles-mêmes.

Dans le champ de la bureautique, contraire-ment à ce que l’on peut constater parfois dans d’autres champs du savoir, ces 3 niveaux sont souvent portés par une même entité, voire une même personne : le tuteur, qui connaît la plate forme de formation bureautique, et peut à la fois soutenir la motivation des apprenants et répondre à leurs questions, dans la mesure où ce tuteur est souvent un ancien formateur bureautique…

«Blended bureautique» de première génération

(11)

Ces approches - e-learning et blended learning de première génération - sont en voie d’être dépassées par l’émergence de nouvelles at-tentes, qui ne sont pas tant de « suivre une formation », même d’une durée limitée à une heure, que d’avoir la réponse immédiate, aussi concise que possible, à une question qui se pose dans l’accomplissement d’une tâche bureautique précise.

Cette évolution est, bien entendu, liée à l’exis-tence d’une sorte de « smic de compél’exis-tences bureautiques » qui garantit déjà une large auto-nomie. C’est parce que ces compétences de base existent que les utilisateurs sont à même de formuler leurs questions et d’interpréter valablement les réponses qui leur sont faites.

Le support à la performance bureautique

FORMATION BUREAUTIQUE… UN PEU D’HISTOIRE

Suivre une formation… Ou avoir la réponse ?

Apprentissage et support à la performance…

Concrètement, ayant par exemple oublié comment on utilise les références absolues dans Excel ( après l’avoir appris il y a plus ou moins longtemps, puis stocké puis perdu ), je n’attends pas d’en passer par un module de formation complet avec rappels, simulations voire quiz d’évaluation avant et après : je veux au contraire la démonstration de cette procédure en quelques minutes ( procédé reprenant un élément de standardisation pédagogique qui a existé dès l’origine de la formation bureautique ),

démonstration que j’aurais immédiatement trouvée, parmi de multiples ressources pos-sibles, grâce à une simple requête formulée en langage naturel dans le moteur de recherche intégré sur mon espace virtuel d’apprentissage / portail de formation personnalisé (learning portal).

Si le portail de formation bureautique ne délivre pas ce véritable service de support à la performance, l’utilisateur portera sa requête directement… sur Google, avec une probabilité non négligeable d’obtenir une bonne réponse ( qui devra néanmoins être triée parmi le grand nombre de résultats affichés ).

On est ainsi en train de passer insensiblement de la notion de formation bureautique, même modernisée sous sa forme e-learning, à celle, double, d’apprentissage et de support à la per-formance bureautique. L’un et l’autre se font la courte échelle, indissolublement liés. L’appren-tissage pour servir la performance, ce qui cor-respond bien à ce que l’on sait des observations et des principes tirés de l’andragogie comme des attentes des entreprises. Le support à la performance comme garantie d’ancrage des connaissances.

Le modèle 70/20/10 constitue une bonne grille de lecture de la façon dont les collaborateurs acquièrent leurs compétences bureautiques : 70 % des compétences sont acquises par l’expérientiel ( la mise en pratique en situation de travail ), 20 % par l’échange avec des collè-gues ou des experts ( du réseau social de l’en-treprise ou d’ailleurs ) et 10 % par le dispositif de formation structurée. Ce modèle ouvre la voie à des dispositifs de formation bureautique de type 70/20/10(4) ), qui viennent dépasser les

dispositifs évoqués plus haut, lesquels sont essentiellement de nature « formelle » et princi-palement dédiés à la transmission «10 % ».

(12)

Ces nouveaux dispositifs offrent bien le cadre qui permet aux utilisateurs de développer leurs compétences par l’expérience et l’échange. Expérience, learning by doing… Ils se présen-tent comme des EPSS ( Electronic Performance Support Systems ) : ils apportent une réponse en temps réel aux questions posées en temps réel par les utilisateurs, dans le flux de leurs tâches bureautiques en situation de travail. On les reconnaît à un certain nombre de carac-téristiques, parmi lesquelles :

Le nombre ( plusieurs milliers ) de ressources bureautiques disponibles, la concentration de ces ressources sur l’essentiel, et leur briè-veté ( quelques minutes tout au plus ) ; L’accès direct et facilité à la bonne ressource

grâce à un puissant moteur de recherche ; L’existence d’outils de productivité - bloc-note,

glossaire, etc. - venant faciliter le dévelop-pement de la performance bureautique individuelle ;

Les possibilités d’échanges entre les utilisa-teurs ; identification des experts ; possibilité de poser des questions ; gratifications éven-tuelles des meilleures réponses ; possibilité de noter les ressources disponibles (ranking) ; Support des terminaux mobiles : possibilité d’accéder aux ressources asynchrones ou synchrones, depuis un smartphone ou une tablette numérique(5)

L’ergonomie Web.

5 Une accessibilité qui permet de remplir l’engagement de ressources disponibles n’importe quand n’importe où

(ATAWAD -Anytime, Anywhere, Any Device)

6 Question d’ingrédients push /pull entrant dans le cocktail formation…

Dispositifs de formation bureautique 70/20/10

Les dispositifs de formation bureautique 70/20/10 disposent des outils permettant aux acteurs de la formation d’assurer leurs mis-sions de pilotage et d’administration, dans une configuration qu’ils pourront choisir en fonction de la souplesse de paramétrage de la plateforme, et du bon équilibre (variable selon le contexte et les besoins) à trouver entre le niveau de formalisation indispensable au suivi de la stratégie de formation bureautique et la nécessaire souplesse / liberté qui doit être lais-sée à des apprenants adultes…(6)

(13)

7 Dont le dispositif Vodeclic est un bonne illustration, même s’il propose une offre

qui dépasse le seul cadre de la bureautique Pilotage et certification

Une coexistence pacifique…

Formation

tout au long de la vie

Pas plus que leurs prédécesseurs, les nouveaux dispositifs mariant formation et support à la performance bureautique n’échappent à la né-cessité de compatibilité avec les systèmes de certification existants ( PCIE, C2I ), fondés sur des référentiels de compétences bureautiques hautement structurés. Les salariés seront de plus en plus demandeurs : à mesure que les frontières de la formation s’étendent, les conte-nus importeront moins que les certifications obtenus, dans la double mesure où ce sont elles qui valorisent un parcours professionnel… et où leur obtention suppose d’avoir consom-mé ces contenus.

La coexistence de ces divers dispositifs - présen-tiel, e-learning classique, dispositif 70/20/10 - se poursuivra longtemps.

Bien que le marché de la formation bureau-tique présentielle se soit effondré, il continue de pouvoir alimenter quelques centaines sinon quelques milliers de formateurs.

Le e-learning bureautique classique continue d’être fortement demandé par des entreprises qui sont encore loin d’avoir généralisé leur approche e-learning…

Les dispositifs de formation bureautique 70/20/10(7) nous semblent destinés à gagner

des parts de marché dans la mesure où ils répondent plus largement aux attentes des salariés et des entreprises… et des particuliers ! Leur souplesse de mise en œuvre comme la simplicité de leur pricing inspiré des services Web aux particuliers ou au TPE permettent aux entreprises d’y abonner leurs salariés au-delà du seul contexte de travail… On se forme tout au long de la vie, pas seulement dans l’enceinte de l’entreprise !

FORMATION BUREAUTIQUE… UN PEU D’HISTOIRE

20 %

seulement des

salariés accèdent à la formation

chaque année..

(14)

Les dispositifs de formation bureautique ont en permanence évolué pour répondre à des enjeux et des problématiques de formation qui s’imposent dans la plupart des autres champs du savoir, aux entreprises comme aux institu-tions d’enseignement :

La formation est un levier pour aligner les compétences des salariés sur les métiers x marchés de l’entreprise et accroître la pro-ductivité ;

La formation doit s’adapter au rythme qui est imposé au développement des compé-tences, lesquelles doivent évoluer toujours plus rapidement pour prendre en compte des organisations de travail x périmètres de tâches mouvants ;

Ces compétences sont principalement ac-quises par les salariés dans leur travail au quotidien et dans les échanges avec leurs interlocuteurs dans ou hors l’entreprise ; les dispositifs de formation «formels» sont à l’origine d’une très faible partie des compé-tences acquises, ce qui ne manque pas de poser la question de leur avenir dans l’entre-prise ;

Des enjeux de formation universels

La distinction entre formation et information devient floue : le salarié a autant besoin d’in-formation que de d’in-formation pour être per-formant ;

Les entreprises souhaitent développer l’ac-cès de la formation au plus grand nombre possible de salariés tout en optimisant la du-rée et les coûts de formation ; les besoins de formation continuent d’être massifs ;

Les formations doivent répondre à des be-soins toujours plus individualisés, prendre en compte les profils innombrables qui se croisent dans les entreprises ;

La formation se voit sommée de faire la preuve de son efficacité, voire de son retour sur investissement.

90%

des emplois en Europe

nécessiteront des compétences informatiques.

(15)

Confrontée très tôt et de façon massive à ces problématiques, les dispositifs de formation bureautique ont su évoluer sans se renier : chacune des étapes s’est construite à partir des actifs de formation (assets) qui avaient été développés dans la phase précédente.

L’évolution des dispositifs de formation bureau-tique peut inspirer l’architecture de tout dispositif de formation,quel que soit le domaine concerné, et dans certaines limites.

Résumons :

La formation présentielle n’est pas condamnée à l’artisanat ; ses produits - séquences péda-gogiques, documentation, dispositifs d’éva-luation diagnostique, formative, sommative, etc. - peuvent résulter d’un processus de conception / réalisation industrialisé suscep-tible d’en améliorer le niveau de qualité et de régularité ;

La qualité des produits ainsi obtenus débouche sur des possibilités réelles d’auto-formation pour les salariés qui n’ont pas accès à la formation présentielle ;

Ces produits de type e-reading sont pro-gressivement complétés par des contenus e-learning interactifs et facilitant l’évaluation des compétences acquises ;

E-reading, e-learning, e-tutorat… Ces moda-lités de formation distancielles auxquelles viennent s’ajouter toutes celles qui sont rendues possibles par la mobilisation des technologies de l’information débouchent sur des dispositifs « blended » toujours mieux centrés sur les besoins et profils individuels des apprenants ;

Des solutions pouvant inspirer les autres champs de la formation

Le blended learning « présentiel + e-learning » est une étape incontournable pour toute entreprise qui veut conduire le changement e-learning : pour des raisons culturelles notamment, le tout distanciel,même accom-pagné, n’est en général pas immédiatement accessible ;

À l’expérience, ce dispositif mixte donne souvent naissance à un blended learning 100 % distanciel ( e-learning coaché, tutoré, accompagné ) dans lequel le e-tuteur joue un rôle fondamental de conseil et d’accompa-gnement individuel des apprenants ;

Progressivement le dispositif de formation prend en compte la problématique clé de la performance ; il répond ainsi à la demande de l’entreprise et des salariés, notamment en créant le cadre qui permet aux salariés d’obtenir immédiatement la réponse aux questions qui se posent dans le flux des tâches à effectuer ;

Ce cadre intègre les apprentissages informels - learning by doing, social learning - à la formation structurée ; il est supporté par le modèle 70/20/10 et pratiquement par les nouveaux portails de formation qui donnent accès à l’ensemble des ressources pédago-giques pertinentes, en self-service et/ou dans le cadre de parcours de formation structurée, ainsi qu’aux services des communautés d’ap-prentissage auxquelles le salarié appartient ;

(16)

Ce cadre n’exclut pas la formation présen-tielle ; il lui donne sa juste place dans un ensemble plus vaste devenu le nouveau paysage de la formation ; c’est la nature plurielle des dispositifs de formation qui permet, dans une même entreprise, de répondre à des besoins très divers et de s’adapter au plus grand nombre de profils d’apprentissage ;

Le département formation a vocation à créer / faciliter la mise en œuvre de ce cadre général en mobilisant vision, compétences ( architecture, marketing de la formation, etc. ) et ressources d’une technologie désormais éprouvée ; il doit se doter d’une « roadmap » balisée par de nouveaux indicateurs, en par-ticulier celui du retour sur les investissements effectués.

Nous avons bien conscience que la formation bureautique présente toutefois des caracté-ristiques, partagées avec la formation infor-matique, qui en limitent le simple décalque dans les autres champs de la formation. En particulier, nous l’avons déjà mentionné, elle se préoccupe de savoirs procédurés, qui plus est informatisés, qui ne constituent qu’une partie relativement faible des savoirs néces-saires aux salariés. La congruence entre le média de formation (ici le e-learning) et l’objet du savoir transféré (une procédure logicielle) est rarement aussi étroite que dans ces domaines de formation.

C’est la nature plurielle des dispositifs

de formation qui permet, dans une

même entreprise, de répondre à des

besoins très divers et de s’adapter

au plus grand nombre de profils

d’apprentissage. »

(17)

La question du retour sur investissement de la formation est amenée à prendre toujours plus d’importance. Surtout, les services formation disposent à présent des instruments qui lui permettent d’avancer sur cette voie.

Le domaine de la formation bureautique per-met d’illustrer comment l’on peut, somme toute aisément, calculer le ROI de l’investisse-ment formation.

La première étape consiste à choisir le ( les ) indicateur( s ) qui sera ( seront ) à la base du calcul. Dans le cas qui nous intéresse, ce peut être par exemple un indicateur de productivité bureautique : le nombre de documents d’un certain type ( proposition commerciale, rapport, etc. ) produits par unité de temps dans une entité de l’organisation.

La deuxième étape consiste en l’évaluation de cet indicateur avant la formation, par col-laborateur à former et/ou pour l’ensemble du service concerné.

La même observation sera faite après la forma-tion, « à chaud » puis « à froid » après plusieurs semaines de mise en pratique des connais-sances acquises en situation de travail.

FOCUS : LE RETOUR

SUR INVESTISSEMENT

Tout gain de productivité qui pourra être isolé entre les deux observations - avant et après -, i.e. tout gain de temps dans la production des documents concernés pourra être monétisé ( le « Gain » de la formule ci-dessus) comme écono-mie de salaires et de charges correspondants au gain de performance ou de productivité bureautique.

Le ROI de la formation se déduit d’une formule simple : (( Gain-Coût )/Coût )*100, dans laquelle le Coût est celui de la formation ( salaires et charges des salariés en formation, du forma-teur, des équipements, des frais de conception de la formation, etc. ).

La mise en place d’une telle stratégie représen-tant un coût certain ( qui peut néanmoins être fortement réduit par l’application des métho-dologies existantes ), il faut la réserver à des problématiques de formation à fort enjeu, souvent celles qui engendrent les dépenses de formation les plus importantes. Ce peut être le cas pour un plan de formation bureautique quand il concerne des centaines voire des mil-liers de salariés, par exemple à l’occasion d’une migration vers un nouveau Pack Office.

(18)

Les acteurs de la formation doivent se préparer à répondre à la question du ROI que l’on com-mence à voir poindre avec une certaine insis-tance au niveau des directions d’entreprise. Il s’agit pour ces acteurs de déterminer, face à une problématique de formation, si elle est éli-gible à ce calcul, et de décider des indicateurs ( tableau de bord ) à privilégier, en relation avec les métiers concernés.

Au-delà de la seule justification des dépenses effectuées, la démarche ROI est une puis-sante source d’amélioration des pratiques et des produits de l’ingénierie de formation. Cessant d’être évaluée dans sa seule dimen-sion d’efficacité pédagogique, celle-ci se dote d’une vision plus large et d’outils qui existent dans d’autres champs d’activité de l’entreprise. Cette culture de l’évaluation permanente des résultats effectifs est par ailleurs un pas essen-tiel dans l’amélioration continue des réponses et des dispositifs de formation.

Le calcul du ROI n’est évidemment pas exclusif du suivi d’autres indicateurs, notamment ceux relatifs à la satisfaction des apprenants. Bien au contraire, ils trouvent leur cohérence dans des modèles d’évaluation tels que le modèle de Kirkpatrick-Philips utilisé dans de grandes entreprises anglo-saxonnes.

La démarche ROI est une puissante

source d’amélioration des pratiques

et des produits de l’ingénierie de

formation. »

(19)

À propos de Féfaur

Féfaur est le premier cabinet d’études et de conseil e-learning indépendant sur le marché français et l’un des leaders européens.

Nous conseillons et accompagnons entreprises et organismes de formation dans leur stratégie e-learning : analyse SWOT, blended learning, apprentissages informels, stratégie de contenus et services,accessibilité et organisation, éva-luation, plateforme LMS, conduite du change-ment, organisation formation /RH.

Féfaur publie le Benchmark des principales plateformes LMS du marché français, et assiste les entreprises dans leur processus de choix et d’implémentation de leur LMS.

Féfaur réalise des études économiques et tech-niques, qui font autorité sur le marché français ; ses consultants interviennent dans de nombreux séminaires et conférences en France et à l’étranger.

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À propos de ce Livre Blanc Féfaur

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À propos de Vodeclic

20 % (1) seulement des salariés accèdent à la

formation chaque année.

47 % (2) des salariés se sentent en difficulté dans

l’usage des nouvelles technologies.

90 % (3) des emplois nécessitent des

compé-tences en bureautique.

S’appuyant sur une expérience unique de plus de 25 000 heures de formation individuelle en bureautique à domicile, les fondateurs de Vodeclic ont élaboré une solution répondant à leur vision : « une formation en bureautique pour chaque salarié et pour chaque famille ». La solution Vodeclic apporte une réponse concrète aux 45 millions d’utilisateurs quotidien nouvelles technologies. Avec Vodeclic, les utilisateurs peuvent enfin se former sur les sujets qui les intéressent, à leur rythme et quand ils en ont besoin !

Plus de 4 000 clients lui font confiance, des TPE aux grands comptes, en passant par les bibliothèques, les centres de formations ou les acteurs de l’éducation.

Vodeclic est une révolution !

Plus d’informations sur www.vodeclic.com.

À PROPOS

1 INSEE – DARES - 2010

2 Étude Union Européenne – Digital Agenda Scoreboard - 2012 3 IDC - 2011

(20)

CENTRES DE FORMATION

Arep de Bretagne Fitec

FOREM

COLLECTIVITÉS LOCALES

Communauté d’agglomération de Blois Direccte Champagne Ardenne

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MÉDIAS

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SANTÉ

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36 rue Jules Verne - 92300 Levallois-Perret

Tél. : 33 (0)1 83 64 04 10 - Fax : +33 (0)1 47 39 35 56 Site web : www.vodeclic.com

Vodeclic est une mar

que déposée de la société V

odeclic SAS - RCS 499907244. Copyright © Féfaur Livr

e Blanc « Le e-learning bur

eautique : un modèle à suivr

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