Parrain
Paul Marceau, Régie de l’assurance maladie du Québec Coordonnatrice
Janis Kelly, Retraite Québec Membres au 31 mars 2017
Patricia Papineau, Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail John Kenneth Bingle, Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail Hélène Bonneau, Régie de l’assurance maladie du Québec
Sylvie McKay, Retraite Québec Janis Kelly, Retraite Québec
Frédéric Fontaine, Revenu Québec
Maryse Labrèche, Société de l’assurance automobile du Québec Marc Villeneuve, Société de l’assurance automobile du Québec
Marie-Pier Grenier Lachance, Centre d’expertise des grands organismes Membres ayant quitté en cours d’année
Audrey Walker, Régie de l’assurance maladie du Québec Sonia Gravel, Retraite Québec
Bilan 2016-2017
et planification 2017-2018
Systèmes de traitement des appels
Bilan 2016-2017
Systèmes de traitement des appels
Réalisations Principales retombées
Échanges
• Mandats en cours pour les RVI dans les grands organismes;
• Mise à jour du guide sur les bonnes pratiques;
Lors des rencontres du sous-comité, les membres ont échangé sur différentes
thématiques en lien avec les systèmes de traitement des appels, en fonction de leurs intérêts, de leurs besoins et de leurs préoccupations. Ces échanges d’information ont permis aux membres du sous-comité d’améliorer les façons de faire et d'accroître l’expertise au sein des organismes membres du CEGO.
Demandes d’information
• Capsules informatives sur la non- tolérance de la violence dans la RVI;
• Recherche de solutions de gestion de musiques et de messages en attente pour les centres d’appels;
• Les RVI transactionnelles,
Par le biais de demandes d’information reçues par courriel, les membres ont partagé leurs pratiques. Des tableaux synthèses ont été conçus par la permanence et transmis aux membres afin qu’ils puissent obtenir un portrait global et comparer leurs pratiques.
Bilan 2016-2017
Systèmes de traitement des appels
Réalisations Principales retombées
Présentation deMicrosoft Dynamics CRM En octobre 2016, les membres du groupe du sous-comité systèmes de traitement des appels, de même que ceux du groupe sur la gestion des centres de relations clientèle et le sous-comité codéveloppement pour les planificateurs, ont assisté à une présentation de Microsoft portant sur l’outil de gestion de relations clientèle (traduction pour Customer Relationship Management CRM)Microsoft Dynamics CRM.
Cette présentation leur a notamment permis de se familiariser avec les possibilités offertes par un outil CRM afin d’améliorer le service à la clientèle.
Présentation des RVI des grands organismes
Revenu Québec
En novembre 2016, les différentes réponses vocales interactives de Revenu Québec ont été présentées. Cette présentation a favorisé le partage d’expertise et le développement de connaissances au sein du sous-comité, en plus de permettre aux membres de s’inspirer des meilleures pratiques en place dans cet organisme pour bonifier leur RVI.
Planification 2017-2018
Systèmes de traitement des appels
Planification des activités Description du projet
Échanges Les membres du sous-comité ont répertorié quelques sujets sur lesquels ils souhaiteraient échanger au cours de la prochaine année.
Voici des exemples de sujets identifiés :
• La RVI adaptée au profil du client;
• L’authentification pour les RVI transactionnelles;
• Les services transactionnels via le web versus la RVI;
• Adapter la RVI aux téléphones intelligents, l’arborescence dans la RVI.
D’autres sujets d’échange pourront s’ajouter en fonction des préoccupations des membres.
Présentations des systèmes de traitement des appels des grands organismes
• CNESST;
• SAAQ.
Au cours de l’année 2017-2018, les membres poursuivront les présentations des systèmes de traitement des appels de leurs organismes afin de favoriser le partage d’expertise et le développement de connaissances au sein du sous-comité.
Planification 2017-2018
Systèmes de traitement des appels
Planification des activités Description du projet
Présentations Avec les progrès technologiques, de nouvelles tendances en matière de systèmes de traitement des appels voient le jour. Les membres du sous-comité aimeraient avoir des présentations portant sur ces nouvelles technologies et sur les possibilités qu’elles offrent afin de s’inspirer des tendances actuelles et des meilleures pratiques dans le domaine.
Voici quelques sujets ciblés :
• Les derniers développements en biométrie vocale;
• Les approches en RVI visuelle;
• La navigation hybride dans la RVI;
• Technologies « Click to call » et « Virtual hold » (file d’attente virtuelle).
Mise à jour des tableaux comparatifs sur les pratiques en matière de réponse vocale interactive
Au cours de la prochaine année, les membres du sous-comité désirent mettre à jour les tableaux comparatifs recensant leurs pratiques afin de favoriser le transfert de connaissances entre eux et de contribuer à l’évolution et à la bonification des systèmes de traitement des appels de leur organisme. Cette mise à jour permettra notamment de refléter les pratiques en matière de réponse vocale interactive en tenant compte des regroupements récents de certains organismes.
