COMITÉ LOCAL DES USAGERS

(1)

COMITÉ LOCAL DES USAGERS

(2)

Sommaire

1. Adaptation face à la crise

2. Enquêtes de satisfaction

3. Améliorations des services

4. Communication

externe 5. Vos souhaits

et suggestions

(3)

Préambule

La démarche qualité et notre prochaine labellisation

(4)

(5)

(6)

1. Adaptation face à la crise

sanitaire

(7)

1. Adaptation face à la crise sanitaire

a) information pendant le confinement b) accueil sécurisé

c) rattrapage des dossiers d) délais et autres résultats

e) temps d’attente et fréquentation au service des étrangers

f) flux et réponses aux courriers, courriels, suggestions-réclamations

(8)

8

a) information du public pendant le 1^er confinement de mars 2020 compte tenu de la fermeture des services via :

- la diffusion réactive d’informations sur le site internet, les réseaux sociaux et par voie de presse

- l’affichage sur les grilles et les renseignements donnés dans la cour - la rédaction d’accusés de réception automatiques détaillant la

marche à suivre et la prolongation des titres (étrangers et permis de conduire)

- la dématérialisation en urgence de procédures relatives aux annulations et sanctions de permis de conduire

- la mise en place d’une cellule d’information téléphonique

Direction des ressources humaines et des moyens

Cellule performance Consultation écrite - décembre 2020

(9)

9

b) mesures prises pour un accueil sécurisé :

- remise des décrets de naturalisation au guichet d’accueil

- réouverture du hall de grand accueil en différé (15/06 pour le service des étrangers et 15/09 pour les points d’accueil numériques) avec une forte mobilisation des personnels d’accueil et de logistique

- limitation des accès au hall d’accueil (jauge maximale de 8 personnes simultanément) / accès sur rendez-vous / attente à l’extérieur si arrivée en avance / orientation et informations basiques sur le parvis (distribution de flyers) / saisine par messagerie électronique ou courrier pour les demandes plus techniques

- aménagements intérieurs (plexiglas sur les guichets / installation de doubles écrans et claviers aux points d’accueil numériques / balisage des flux d’entrée et de sortie / pictogrammes d’informations / distributeurs de gel hydroalcoolique / désinfection des locaux)

- application des gestes barrières (diffusion des consignes sur affichages et écrans / lavage des mains / port du masque obligatoire)

(10)

10

c) rattrapage des dossiers par les services :

- pendant le confinement strict de mars : dispositions réglementaires pour une préservation des droits des usagers (prorogation automatique de 6 mois des titres de séjour arrivés à expiration entre le 16 mars et le 15 juin / permis de conduire temporaires entre le 12/03 et le 24/08/2020

- continuité d’une production pour les titres étrangers et les permis de conduire sur le CERT (centre d’expertise et de ressources des titres)

- augmentation du nombre des guichets au service des étrangers - priorisation selon l’urgence des commissions médicales primaires

- pas de difficultés pour la gestion des domaines armes, manifestations sportives, aériennes, drones et vidéoprotection

(11)

d) délais et autres résultats :

(12)

d) délais et autres résultats (suite) :

Plus d’infos sur :https://www.aube.gouv.fr/Publications/Le-programme-transparence

(13)

(14)

(15)

•

- cible renouvellement = 30 jours - cible 1ères demandes = 90 jours

T1 T2 T3

Aube 2019 48,25 43,98 34,34

Aube 2020 31,77 70,06 35,76

Délai de traitement des demandes de renouvellements

de séjour (RT) (en jours)

T1 T2 T3

66,13 75,90 57,99 27,51 46,21 34,47 Délai de traitement des

premières demandes d’admission au séjour (PT)

(en jours)

(16)

•

- après le 1^er confinement réouverture progressive des mairies équipées d’un dispositif de recueil pour les cartes d’identité et passeports (14 communes dans l’Aube)

- forte augmentation de la production des titres d’identité et de voyage en 2019 (+11%) et un mois de janvier 2020 en hausse de 7,34 % et recul très net à fin octobre 2020 : -42,73 % pour les passeports et -25,30 % pour les CNI

(17)

•

e) temps d’attente et fréquentation au service des étrangers :

(18)

•

e) temps d’attente et fréquentation au service des étrangers :

(19)

•

f) flux et réponses aux courriers, courriels et réclamations * :

*

(20)

2. Restitution des enquêtes

de satisfaction et mystères

(21)

2. Résultats des enquêtes d’octobre 2020

a) compte-rendu des enquêtes de satisfaction et mystères téléphonie b) plans d’actions

(22)

a) compte-rendu des enquêtes : enquête de satisfaction usagers

(23)

a) compte-rendu des enquêtes : enquête de satisfaction usagers

(24)

a) compte-rendu des enquêtes : enquête mystère téléphonie

(25)

a) compte-rendu des enquêtes : enquête mystère téléphonie

(26)

b) plan d’actions :

Résultats détaillés des enquêtes sur :

https://www.aube.gouv.fr/Publications/Activite-des-services-de-l-Etat/Qualite

(27)

3. Améliorations des

services existants

(28)

3. Amélioration des services existants

* nouveautés 2020 :

a) accueil des étrangers et aux points d’accueil numériques sur rdv b) mise en place d’un standard automatique

c) réseau France Service et la Maison de l’État de Bar sur Aube d) nouvelles dématérialisations : nationales et locales

* projets

a) poursuite des dématérialisations

b) mutualisation de fonctions supports c) déploiement de Service public +

d) travaux aile sud : hall principal d’accueil du public

(29)

* nouveautés 2020 :

a) accueil des étrangers et des points d’accueil numériques sur rdv*

comme déjà pratiqué pour les demandeurs d’asile, ce système a été étendu au bureau du séjour (généralisation le 01/01/2020 après une mise en place progressive depuis septembre 2019). Les usagers sont convoqués (rdv fixé par le service) après demande par courriel et envoi d’un dossier complet.

- points d’accueil numériques :

depuis novembre 2020 en raison de la crise sanitaire et du plan Vigipirate de niveau « alerte attentat », la prise de rendez-vous a lieu par téléphone via le standard de la préfecture aux horaires d’ouverture au public. En cas de demandes de rdv par courrier (postal ou électronique), l’usager est rappelé pour convenir d’un créneau. Les usagers qui se présentent spontanément se voient proposer un rdv ou sont invités à en faire la demande par téléphone

- service des étrangers :

* les horaires d’accueil restent inchangés, à savoir du lundi au vendredi de 8h30 à 11h30

(30)

30

* nouveautés 2020 :

b) la mise en place d’un nouveau standard automatique

-

- modernisation de notre ancien serveur vocal interactif (SVI) par la mise en place d’un standard automatique le 15/10/2020

 les plus : possible mise en relation avec un opérateur du standard pendant les heures ouvrées / fonctionnement (hors période de crise) en continu (accès 24h/24 7j/7) / gestion occupation de ligne / plus de renseignements pour l’usager / rebouclages à chaque fin de menu et sous-menus (réécoute ou retour au menu précédent ou retour au menu d’accueil) / plus de confort pour les agents du standard et pour l’usager avec renvoi possible des appelants sur des messages ciblés (après programmation locale) / désactivation rapide en cas d’évènements exceptionnels

 pistes de progrès : une meilleure gestion de l’occupation de ligne Pour le tester : il vous suffit d’appeler le 03 25 42 35 00 (7j/7 – 24h/24)

(31)

* nouveautés 2020 :

c) le réseau France Services et la Maison de l’État de Bar sur Aube

-

- réseau France Services :

les espaces France Services sont des guichets uniques pour faciliter les démarches administratives des usagers avec la mise à disposition gratuite d’outils et l’accompagnement par des animateurs. Ils ont vocation à se substituer aux actuelles MSAP après labellisation via un cahier des charges renforcé avec un meilleur maillage territorial et plusieurs organismes publics qui accueillent sur place ou en visioconférence (ex : mission locale, pôle emploi, services des impôts, CAF, CPAM, MSA, CARSAT, …)

d) travaux aile sud - hall principal d’accueil du public :

-

Sous réserve de financement, le projet de réfection du hall d’accueil principal de la préfecture initialement prévu en 2020 et différé en raison de la crise sanitaire devrait débuter mi-2021.

Il s’agit d’une restructuration globale du rez-de-chaussé de l’aile sud (bâtiment côté conseil départemental).

Durant le chantier, l’accueil se situera sur l’arrière du site et non sur le parvis (aspects sécurité et signalétique adaptés).

Au final : meilleure acoustique, confidentialité et sécurité avec une séparation des espaces administratifs et d’accueil.

(38)

4. La communication

externe

(39)

4. Communication externe

a) plan annuel de communication sur les réseaux sociaux b) flux site internet et réseaux sociaux

c) rubrique qualité du site internet

d) examen de courriels et/ou courriers types et de formulaires

(40)

a) plan annuel de communication sur les réseaux sociaux

● actions récurrentes en matière de communication :

* publication le 10 de chaque mois de la Lettre des services de l'État

* publication chaque lundi du bilan des activités sécurité routière de la semaine passée et une partie des contrôles routiers prévus pour la huitaine suivante

* publication mensuelle des chiffres de l'accidentalité routière

● chaque semaine, un point est fait par M. le Préfet sur les déplacements qui devront être relayés sur les médias sociaux

(41)

b) flux site internet et réseaux sociaux : site internet^●

* 38 000 visites par mois

* taux de connexion de 11,98 % (6,56 en 2019)

* 99 % de mise à jour sous 3 jours ouvrés

● réseaux sociaux

* 25 000 interactions sur des publications par mois (17 000 en 2019)

* 366 500 vues sur publications par mois (314 000 en 2019)

* taux d’engagement de 6,55 % (5,42 en 2019)

(42)

c) rubrique qualité du site internet :

sur notre site internet www.aube.gouv.fr - rubrique Publications – rubrique Activités des services de l’État – rubrique Qualité, sont communiquées au public des informations sur :

* notre politique qualité

* nos engagements qualité

* notre périmètre de certification qualité

* nos résultats (enquêtes de satisfaction / délais de réponse aux courriers, courriels et suggestions-réclamations / temps d’attente et flux au service des étrangers)

* nos chartes de modération sur les réseaux sociaux

* les comptes-rendus des comités locaux d’usagers

https://www.aube.gouv.fr/Publications/Activite-des-services-de-l-Etat/Qualite

(43)

d) examen de courriel type : échange permis étrangers

(44)

d) examen de courrier type : démarches liées aux cartes grises

(45)

d) examen de formulaire : carte verte

(46)

5. Recueil de vos souhaits et

suggestions d’amélioration

(47)

5. Exprimez vos souhaits et suggestions

d’amélioration via cette adresse fonctionnelle :

[email protected]

(48)

**Consultation écrite* à destination de :**

- Association départementale des Maires de l’Aube - Association des Maires ruraux de l’Aube

- Association des paralysés de France

- Union départementale des associations familiales - UFC que choisir

- Association de défense des consommateurs de l’Aube - Ligue des droits de l’Homme

- Délégué du défenseur des droits - DDFIP

- DDT

- DDCSPP

* Organisation exceptionnelle en consultation écrite en raison de la crise sanitaire COVID19