تأثير إدارة علاقة الزبائن عمى جودة الخدمة د ا رسة حالة مؤسسة توزيع الأجهزة الكهرومنزلية بالبويرة ( EDIED

يـممعلا ثـحبلا و يـلاعلا مـيمعتلا ةرازو

جاـحلوأ دـنحم يـمكأ ةـعماج

-ةرـيوبلا

-رييستلا مومعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا موـمعلا ةيمك

ةيراجتلا مومعلا مـسق

ناونعب ةركذم

:

كذم

ـ

ةيراجتلا مومعلا يف رـتساملا ةداـهش لـين تابمطتم نمض لخدت ةر

.

صصخت

:

تامدخلا قيوست

.

ةبلاطلا دادـعإ : ذاتسلأا فارـشإ :

-ةديرف لاطه - . حبار مساقمب .

-ةيدان وراق .

ةشقانملا ةنجل

:

ذاتسلأا بقلو مسا ةعماجلا ةفصلا د/ ةديمح دوادوب جاحلوأ دنحم يمكأ ةعماج _ ةريوبلا اًسيئر د/ ةياب ينونقو جاحلوأ دنحم يمكأ ةعماج _ ةريوبلا اًنحتمم د/ حبار مساقمب جاحلوأ دنحم يمكأ ةعماج _ ةريوبلا اًررقمو اًفرشم

ةمدخلا ةدوج ىمع نئابزلا ةقلاع ةرادإ ريثأت

ةريوبلاب ةيلزنمورهكلا ةزهجلأا عيزوت ةسسؤم ةلاح ةسارد

(

EDIED

)

ةيعماجلا ةنسلا : 2018 / 2019

ناـفرعو رـكش

ميحرلا نمحرلا ﵀ا مسب

لاـق

لوسر

﵀ا

﵀ا لّص

ع

ملّصس و هيل

:

﴿

﵀ا ركشي لا سانلا ركشي لا نم

﴾.

ن ههمروو هنمل يوولّجع ﵀ا ل لاًلالّو ييجللا ركشلاب هوون

رروهملا ذه ااملإ يميجللاو ييفاللاو يلّصللاب ا مم

يلضاونملا

.

همل و هصضف صع هذمحو ﵀ ممصلاـف

.

هفرشملا ذانسلأا ل الاًضي ا ركشب امقن امو

"

رونوملا

حبار مساـقلاب

"

رروهملا ذه صع فارش ا لوققب اركلإ ذهلا

يملّيقلا هلإاداشر و هلإاهيوونب انيصع يخقي ملو

.

حل يمصكب ولو ميلب و ييرق نم ا معاس نم يو ل و

هيوولإ و

.

ءادــــــــــهإ

راتخملا دمحم اندّيس ىلع ةلاصلا مث راهنلاو ليللا لعاجو راونلأا قلاـف لله دمحلا

.

عضاوتملا لمعلا اذه يدهأ

:

ههو ىلع انهو اهنب تف تنتلم تتلا ىلإ

«

ييلاللا تمأ

».

ىلإ

«

تلاللا ت أ

»

قلاخلأا مراكم ىلع تنا ر يذلا

.

امهرمع تف للها لاطأ

.

ىلإو اهكلمأ تتلا ةدي ولاو يحيححلا تتخأ ىلإ

"

ةريلصلا اهتن ا

."

ىذأ لك همو ّرش لك هم للها مهظف تتوخإ ىلإ

.

ديع و بيرق هم براـقلأاو لهلأا لك ىلإ

.

همسإ لك تتاـقيدصو تئاـقدصأ لك ىلإ

.

عيععلا هطولا اذه بحي هم لك ىلإو

«

رئاعللا

».

_

رئاعللا للها ظف

_

ةديرف لابه

.

ءادــــــــهإ

م نهمح جو زّع لضفبو اله لاإ نهفو ذلاا دحلاا

جحعاا اله زنجنإ

.

لاإ عضاوتحاا جحعاا اله ذدهأ

:

«

يلانلاا م أ

»

رحلأاا و أ نهد لض محضع متاا

نهحح مو ا ونطأ منـقراا ي دجواا

.

لاإ

«

موأ

مانلاا

»

قلاخاا مرنم لض مننور ذلاا

.

ا مهظبلأ م اوخأ م وخإ لاإ

..

لتضئن علحو مانلاا مو ز لاإ

.

مئلا ز م لال ز جك لاإ

.

دلعو أ ي حق م جحعاا اله مو مهن م جك لاإ

ي دنن رنـق

تايوتلمحا سرهف

تايوتحملا ةمئاق

تايوتحملا ةمئاق

ةحفصلا

ءادهلإا

ركشلا

تايوتلمحا ةمئاق

I -II -III

لاكشلأا ةمئاق

IV

لوادلجا ةمئاق

V

قحلالما ةمئاق

صخلم

ةمدقلما

أ -ب -ج -د

لّولأا لـصفلا

:

ةمدخلا ةدوجل يميهافملا راطلإا

ديهتم

02

لّولأا ثحبملا

:

ةمدخلا ةيهام

03 -13

لّولأا بلطملا

:

ةمدلخا صئاصخو موهفم

03

يناثلا بلطملا

:

تامدلخا فينصت

05

ثلاثلا بلطملا

:

ةمدخلل يقيوستلا جيزلما

09

يناثلا ثحبملا

:

ةمدخلا ةدوج ىلإ لخدم

14 -19

لّولأا بلطملا

:

ةمدلخا ةدوج ةيهمأو موهفم

14

يناثلا بلطملا

:

ةمدلخا ةدوج روطت لحارم

16

ثلاثلا بلطملا

:

ةمدلخا ةدوج ىلع ةرثؤلما لماوعلا

18

ثلاثلا ثحبملا

:

ةمدخلا ةدوج

(

مئاعد ،تاوجفلا ،داعبأ ،جذامن

)

20 -28

لّولأا بلطملا

:

اهداعبأو ةمدلخا ةدوج سايق جذانم

20

يناثلا بلطملا

:

اهتلجاعم بيلاسأو ةمدلخا ةدوج تاوجف

23

ثلاثلا بلطملا

:

مدلخا ةدوج مئاعد

ة

26

تايوتلمحا سرهف

لصفلا ةصلاخ

28

يناثلا لصفلا

:

نئابزلا ةقلاع ةرادلإ يميهافملا راطلإا

ديهتم

30

لّولأا ثحبملا

:

ةرادإ ةيهام

لا

ةقلاع

عم

نئابزلا

31 -43

لّولأا بلطملا

:

صئاصخو موهفم

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

31

يناثلا بلطملا

:

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ئدابمو ةيهمأ

33

ثلاثلا بلطملا

:

تاودأو رصانع

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

38

يناثلا ثحبملا

:

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تايساسأ

44 -50

لّولأا بلطملا

:

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نيبت بابسأ

44

يناثلا بلطملا

:

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فئاظوو فادهأ

46

ثلاثلا بلطملا

:

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ داعبأو ايازم

48

ثلاثلا ثحبملا

:

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ للاخ نم ةمدخلا ةدوج

51 -55

لّولأا بلطملا

:

نوبزلاو ةمظنلما ينب ةقلاعلا مييقت

51

يناثلا بلطملا

:

نوبزلا عم ةقلاعلا في زيمتلا قيقتح

52

ثلاثلا بلطملا

:

نوبزلا كولسو ةمدلخا ةدوج

53

لصفلا ةصلاخ

55

ثلاثلا لصفلا

:

ةسارد

ةلاح

ةسسؤم

EDIED

ديهمت

57

لّولأا ثحبملا

:

قت

يد

ةسسؤمل ماع م

EDIED 58 -69

لّولأا بلطملا

:

ةسسؤلماب فيرعتلا

58

يناثلا بلطملا

:

ردم ماهمو يميظنتلا لكيلها

ي

هتا

60

ثلاثلا بلطملا

:

ةيهمأو فادهأ

لما

ةسسؤ

68

يناثلا ثحبملا

:

اهتاوطخو ةيناديملا ةساردلا ميمصت

ةيئارجلإا

70 -107

لّولأا بلطملا

:

ةيجهنم

ةيناديلما ةساردلا

دودحو

ةساردلا

70

يناثلا بلطملا

:

عمتمج

ثحبلا

تاودأو

ةساردلا

71

تايوتلمحا سرهف

ثلاثلا بلطملا

:

تامسلاو صئاصلخا قفو ةساردلا عمتمج دارفلأ يئاصحلإا فصولا

ةيصخشلا

75

لصفلا ةصلاخ

91

ةــمتاخ

ةماع

93

عــجارملا ةمئاق

97

قحلاملا ةمئاق

100

لاكشلأا ةمئاق

لاكشلأا ةمئاق

مقر لكشلا لكشلا ناونع ةحفصلا 01 تامدلخا فينصت 06 02 صئاصلخاو مييقتلا في علسلاو تامدلخا فلاتخا 07 03 ةمدلخا ةدوج موهفم 15 04 ةمدلخا ةدوج داعبأ 23 05 ةمدلخا ةدولج يميهافم جذونم ( تاوجفلا ليلتح جذونم ) 25 06 نوبزلا تاقلاع ةرادإ رصانع 38 07 نوبزلاو لامعلا تامظنم نم عاونأ ينب لعافتلا لثتم ةفوفصم 40 08 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فئاظو 48 09 نوبزلا ونح ةدولجا هجوت 54 10 ةسسؤلم يميظنتلا لكيلها EDIED 60 11 ةساردلل يرظنلا جذومنلا 75 12 عيزوت دارفأ عمتمج ةساردلا سنلجا بسح 76 13 عيزوت دارفأ عمتمج ةساردلا نسلا بسح 77 14 عيزوت دارفأ عمتمج ةساردلا يميلعتلا ىوتسلما بسح 78

لوادلجا ةمئاق

ةمئاق

لوادجلا

مقر لودجلا ناونع لودجلا ةحفصلا 01 ةينوبزلا ةّصلحاب ةيقوسلا ةّصلحا ةنراقم 45 02 ةسسؤم لامع ددع EDIED 68 03 عيزوت دارفأ عمتمج ةساردلا سنلجا بسح 76 04 عيزوت دارفأ عمتمج ةساردلا نسلا بسح 77 05 عيزوت دارفأ عمتمج ةساردلا يميلعتلا ىوتسلدا بسح 78 06 تلاماعم تابثلا و قدصلا ( خابنورك افلأ ةقيرط ) 79 07 سايقلد ماعلا لكشلا تراكيل لا يثلاث 80 08 ليلتح تارابع ةسسؤم لخاد نئابزلا ةقلاع ةرادإ EDIED 81 09 ليلتح تارابع ةسسؤم نم ةمدقلدا ةمدلخا ةدوج EDIED 83 10 جئاتن رابتخا ةيضرفلا لىولأا 86 11 يداحلأا نيابتلا ليلتح جئاتن

(One Way ANOVA) ينب تاطسوتم لوح ينثوحبلدا تاباجإ ةساردلا روامح سنلجا ةيصالخ ىزعت 87 12 يداحلأا نيابتلا ليلتح جئاتن

(One Way ANOVA) ينب تاطسوتم لوح ينثوحبلدا تاباجإ نسلا ةيصالخ ىزعت ةساردلا روامح 88 13 يداحلأا نيابتلا ليلتح جئاتن

(One Way ANOVA) ينب تاطسوتم تاباجإ لوح ينثوحبلدا يميلعتلا ىوتسلدا ةيصالخ ىزعت ةساردلا روامح 89

ـمدقم

ـــــــــــــ

ةّماع ةمدقم :

ةـــمدقم

:

ةيجولونكتلا تاروطتلاك ،لامعلأا طيمح في تاسسؤلدا اههجاوت تيلا تايرغتلا نم ديدعلا مويلا لماع دهشي تاجتنلدا ةايح رود رصقو ،ةسفانلدا ةّدحو قاوسلأا ميظنت ةداعإو . تلايضفتو تاودأ في عيرسلا يرغتلاو ينكلهتسلدا . ةيرخلأا تاونسلا في لصالحا يجولونكتلا روطتلاو . ةرادإ ميىافم في تاروطتو تلاوتح وبحاص يذلاو قيوستلا . يقيوستلا موهفلدا نم لوحتلا في ةيلج تناك قيوستلل ةيساسلأا ميىافلدا لامج في تلاوحتلا هذى لثمو ةرادإ وأ تاقلاعلاب قيوستلاب موهفلدا اذى فرعيو ،ةمظنملل ءاكرش ءلامعلا رابتعا ىلع مئاقلا موهفلدا لىإ يديلقتلا مهعم دملأا ةليوط تاقلاع ةماقإ للاخ نم نئابزلا ىلع زكرت تيلا لمعلا ةيجيتاترسإ نع ةرابع يىو ،نئابزلا ةقلاع نوبزلا ىلع لوصحلل تاقلاعلا نم ةكبش ءانب لىإ فدهيو ،متهابلطتمو متهاجايتحا ةيبلت قيرط نع مىاضر ةدايزو يذلا ليالحا رصعلا في نئابزلل ةيربكلا ةناكلداو يصخشلا عباطلا ءاطعإ نمضتيو ةسسؤلدا عم ولعافت ميظعتو عم لماعتلا في اهفيظوتو لاصتلاا ةيلمع في ةفلتخلدا تاينقتلا روطت للاخ نم رولبتت دقو كلهتسلدا رصع ىمسي نوبزلا . ىلع اىدعاست ةزّيمتم بيلاسأ دايجإ لىإ ىعست اىدمذ ،اهنئابزب ةمظنلدا طبرت تيلا ةقلاعلا ديطوت دصقو اتهاجتنم في ةدولجا قيقتح اهينبت لىإ تامظنلدا ىعست تيلا فادىلأا زربأ نمو ،ةسفانلدا دادتشا لظ في ءاقبلا ( تامدخ ،علس ) نوبزلا تاجاح نع مئادلا اهثبح للاخ نم حبصأ نئابزلل ةيلاع ةدوج تاذ تامدخ يمدقتف ، ةمدلخا في اىيرفوت بغري تيلا ةدولجا ىوتسمو . لوح تامولعلدا عيجم ىلع دمتعي مئاد لكشب اىريوطتو اهنيستحو تامدلخا ةدوج مييقت ّنأ امك اضر ىوتسم نم ديزي اّمد ،اتهامدخ قيوست في ةلاعف تايجيتاترسإ ذاتخاب كلذو ،ةمظنلدا نئابزل ةمدقلدا تامدلخا ةطشنأ قيبطتو اهنئابزو ةمظنلدا هذى ينب لماعتلاو ةقلاعلا رارمتسا في مىاسي اذى لك ،ةمظنملل وئلاوو نوبزلا مئلالدا لكشلاب ةمدلخا .

ةّماع ةمدقم : ةيلاتلا ةيلاكشلإا حرط للاخ نم كلذو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ يرثأت ىدم زبريل ءاج ليالحا ثحبلاو :  ؟ةمدخلا ةدوج قيقحت يف نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رثؤت فيك . ةيلاتلا ةيعرفلا تلاؤاستلا نم ةعوممج حرطن ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا دصقو :  ؟نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفمل اهينبت للاخ نم نئابزلا عم ةمئاد تاقلاع ءانب ةمظنملل نكمي فيك .  ؟نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ روظنم نم تامدخلا ةدوج عقاو وه ام .  ؟ةمدخلا ةدوجو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نيب ةقلاعلا ميقتو ساقت فيك . تايضرفلا :  كلذو ،مهنع تانايب للاخ نم نئابزلا تاعقوتو تابغرب مامتىلاا ىلع نئابزلا تاقلاع ةرادإ زكترت متهابغرل ةعبشمو متهاعقوت عم بسانتت ةمدخ يمدقتو ،اهمهفو اهليلحتل اتهايناكمإ لك يرخستب .  نوكراشي مهلعيج اّمد ،ءامتنلااب ساسحلإا مهبسكت ثيبح اهنئابزب اهتقلاع ريوطت لىإ ةسسؤلدا ىعست ةمدلخا ةدوج ينستح في .  ةللادلا ىوتسم دنع نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدولج ةيئاصحإ ةللاد وذ يرثأت دجوي لا α = 0.05 .  ةللاد ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا α = 0.05 ةنّيع دارفأ تاباجإ تاطسوتلد ةيصخشلا صئاصلخ يزعت ةساردلا ةساردلا ةيمهأ : وسفن ضرفي حبصأ يذلاو ،ةسسؤلدا لامعأ ةئيب اىدهشت تيلا تايرغتلا نم اهتيهمأ ةساردلا هذى دمتست تايرغتلا هذى عم فيكتلاو ةبكاولدا اهيلع اًمازل حبصأ ثيح ةينطولا انتامظنم ىلع . ثحبلا فادهأ : في اىرصح نكيم فادىلأا نم ةلجم قيقتح لىإ ةساردلا هذى للاخ نم ىعسن :  ةمدلخا ةدوج داعبأ ىلع فرعتلا .

ةّماع ةمدقم :  ةمدلخا ةدوجو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ينب ةقلاعلا دايجإ .  ةمدلخا ةدوج ىلع ةرثؤلدا لماوعلا ةفرعم .  نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ايازم ةفرعم .  ةمظنلدا رارمتساو ءاقب نامض في نئابزلا ةقلاع ةرادإ بيلاسأ وبعلت يذلا رودلا ةدئافو ةيهمأ يمدقت . ثحبلا جهنم : ليلتح للاخ نم يليلحتلا جهنلداو يفصولا جهتنلدا ىلع دامتعلاا انيأترا عوضولدا بناوبج مالدلإا ةيغب اهتئبعتو نايبتسلاا لامعتساب يقيبطتلا بنالجا تايطعم فلتمخ عيمتجو ،يرظنلا بنالجاب ةقلعتلدا تامولعلدا ليلتحو ضوعل يئاصحلإا ليلحتلا ىلع دمتعا دقو ،وتايطعم ليلتحو رايتخا ّثم ةدّيج ةروصب تامولعلدا عجم نامضل اىداعبأ ليلتحو ثحبلا عوضوم ةيلاكشإ ةسارد ةيغب اذكو ،ةيلزنلدا ةزهجلأا عيزوت ةسسؤم في ةيناديلدا ةساردلا جئاتن ةيعرفلا تلاؤاستلا ىلع ةباجلإا اذكو اهجئاتنو اهبناوجو . ةساردلا دودح : يلي اميف ةساردلا دودح لثمتت : ةّيناكملا دودحلا : ةيلزنلدا ةزهجلأا عيزوت ةسسؤم لىإ ءوجللا ّتم ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا دصق . اذكو صبترلا ةترف ءانثأ مىانفداص نيذلا نئابزلا فلتمخ . ةّينمزلا دودحلا : تايضرفلا ةحص يفنت وأ تبثت جئاتن لىإ لوصولاو ثحبلا ةيلاكشإب ةطاحلإا ةيغب ليرفأ رهش للاخ ةساردلا هذى ءارجإ انلضف ةحترقلدا . ثحبلا تابوعص : اهنم ركذن تابوعصلا نم ديدعلا انهجاو :  ةيناديلدا ةساردلا ءارجلإ ةقفاولدا ىلع لوصلحا ةبوعص .  في ديسجتلا بعص ولعيجو مهئلاوو نئابزلا اضر ىوتسبم طبتري هرابتعاب وتاذ دبح عوضولدا ةبوعص ةيناديلدا ةساردلا .

ةّماع ةمدقم : ثحبلا لكيه : ،لوصف ةثلاث للاخ نم عوضولدا انلوانت اهفادىأ قيقتحو ةساردلا ةيلاكشإ نع ةباجلإل اًيعس يقيبطت لصف و ينيرظن ينلصف . لّولأا لصفلا : ثحابم ةثلاث نمضتيو ،ةساردلل يرظنلا راطلإاب قلعتم . لّولأا ثحبملا : ةدوج لوح ميىافم نع ثدحتي نياثلا ثحبلدا اّمأ ةمدلخا لوح ميىافم نع ثدحتي ةمدلخا ةدوج داعبأ نع ثدحتيف ثلاثلا ثحبلدا اّمأ ةمدلخا . يناثلا لصفلا اّمأ : ثحابم ةثلاث نمضتي : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيىام ثدحتي لّولأا ثحبلدا . ةرادإ تايساسأ نع ثدحتي نياثلا ثحبلدا اّمأ نئابزلا عم ةقلاعلا . نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ يرثأت ثدحتيف ثلاثلا ثحبلدا اّمأ . ثلاثلا لصفلا اّمأ : ةسسؤلداب فيرعتلا لّولأا ثحبلدا لمتشيو ةيناديلدا ةساردلاب قلعتم EDIED اّمأ ةيناديلدا ةساردلا جئاتن ليلتح ثلاثلا ثحبلدا اّمأ ةيناديلدا ةساردلا في ةعبتلدا ةقيرطلا نياثلا ثحبلدا .

لولأا لــــــــصفلا

راطلإا

ميهافلما

ي

ةمدلخا ةدولج

.

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا ديهمت : تاتَغتل ةجيتن كلذو تايدحتلا نم ديدعلا وجاوت تحبصأ انهوكل ةّيمدبػا تامظنبؼاب مامتىلاا دادزا دقل ةهجاوبؼ تاوطخ ةّدع عابتإ نم ّدبلا ةمظنبؼا اههجاوت تيلا تايدحتلا هذى لظ فيو ،ابه ربس تيلا تاروطتلاو ءادأ في ةدوبعا وبعلت يذلا رودلل اًرظن تامدبػا ةدوبج اكاردإو اًمامتىا رثكأ نوبزلا حبصأ امك ،ةدقعبؼا فورظلا رمأ دعي اهسايقو اهمييقت ّنلأ ةمدبػا ةدوج مييقت في ةمهم لماوع نوبزلا تاجاحو تاعقوت دعتو ،اهيددقتو ةمدبػا ةمظنملل ةبسنلاب ةياغلل اًبعص . ةدوج موهفم لىا ثم لولأا ثحببؼا في لاوأ ةمدبػا موهفم نايب لصفلا اذى للاخ نم لواحنس ويلع و وللاخ نم لواحنف ثلاثلا ثحببؼا اّمأ ، نياثلا ثحببؼا نمض اذىو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ للاخ نم ةمدبػا ضرع ( ةمدبػا ةدوج مئاعدو داعبأو جذانمو بيلاسأو تاوجف ).

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا

لولأا ثــحبملا

:

ةمدخلا ةيهام

.

لّولأا بلطملا

:

ةمدخلا صئاصخو موهفم

.

ً ّو : ةمدخلا موهفم . لّولأا فيرعتلا : « ةجيتنك كلهتسملل ةرشابم عفانمو دئاوف مدقي سوملم تَغ جوتنم نع ةرابع يى نكيد لا ةمدبػاو ،ةدّدبؿو ةنّيعم ءايشأ وأ صاخشأ ىلع ويف ةيلآ وأ ةّيرشب ةقاط وأ دهج مادختسا وأ قيبطتل تسا اهكلاى اًيدام ». يناثلا فيرعتلا : « نمضتي يكلاهتسا طاشن وأ كلهتسملل ذفني يئادأ طاشن وأ ةنهم نع ةرابع يى ةمظنبؼا تاجتنم وأ تلايهستل كلمتلا سيل نكلو مادختسلاا لثم كلهتسبؼا ةكراشم ». ( 1 ) ثلاثلا فيرعتلا : « علسلاب اهيددقت طبتري وأ عيبلل ضرعت تيلا عفانبؼا وأ ةطشنلأا نع ةرابع ةمدبػا ةعاببؼا ». عبارلا فيرعتلا : « تابغرو تاجاح عابشإ لىإ اًساسأ فدته ةسوملم تَغ تاجتنم يى ةمدبػا كلهتسبؼا ». ( 2 ) اًيناث : ةمدخلا صئاصخ . 1 -ةسوململا ريغ ةمدخلا : ىرخلأا تامسلاو ،علسلا نع اًحضاو اًفيرعت تامدبػا قرفتو زّيبس تيلا ةيسيئرلاو ةيساسلأا ةمسلا يىو في ةلثمتبؼا ةزّيمبؼا وأ ةّيصابػا انهوك ةّيسوململالا ةفصف ،تامدبػاب ةّصابػا ةّيسوململالا ةّصاخ نم أشنت تامدخلل سمبػا ساوبغا مادختسا للاخ نم مييقتلاو تُمختلا ىلع يلعف لكشب ةيلباقلا وأ ةردقلا مدع . (1) – د . ص ص ،ندرلأا ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل يملعلا راصعلإا راد ،تامدبػا ةدوع ،تُسح تَبظو قيفوت يلع : 41 -42 . (2) – د . ،ندرلأا ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل جىانبؼا راد ،وتاقيبطتو تامدبػاو تادعاسبؼا ،ليلخ يكز 2010 ص ، : 30 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا سوملبؼا تَغلا لعبع ةيقيوست ةيجيتاتًسإ تٌبتت ةّيمدبػا تامظنبؼاو تاسسؤبؼا نم اًتَثك ّنإف كلذ ىلعو اًسوملم . دوهج كلذ لك نلاعلإاو تلايهستلاو تادعبؼاو ةزهجلأا لثم ةيفاضإ ةلدأ نًدقت للاخ نم كلذ متيو سوملم لىإ سوململالا ليوبر في دعاست . 2 -يشلاتلا ةعيرس ةمدخلا : رعسبو ةرجؤبؼا لقنلا ةرايس مادختساف ،اهنيزبز نكيد لا ،اهجاتنإ درجبد كلهتست ،ةتَصق اهتعفنم ّنأ يأ ةتًفلا هذى بقع نكلو ،ةنّيعم ةتًف للاخ ام ناكم لىإ ابه لاقتنلاا ةرايسلا مادختسا ةيلمع نم ةعفنبؼا ودبت ّتُعم ةرايسلا دعوبؼ ّلاثم راظتنلاا رفاسبؼا ىلعو ركذي رثأ ّيأ ابؽ رهظت لا ةعفنبؼا ّنإف اهمادختسا نود ةرايسلا ةرداغبدو وبساني لا دق تقوبو مداقلا . 3 -سايقلل تامدخلا عوضخ مدع : نم لكو ،روهمجلل اتهامدخ مدقت ةبهاشتبؼا تاعانصلا نم ديدعلاف ،تامدبػا وبابذ ةتَبك ةلكشم يىو ةلأسبؼاف ؟ ًلاثم ءاعدلاا اذى ءارو رايعبؼا وى ام نكلو ،بسنلأاو نسحلأا وى ومدقي ام ّنأ دقتعي تاعانصلا هذى ،رخآ كلهتسم ابؽ وبأي لا دق تَياعبؼ ىرخلأا نم اًتَخ ام عورشم ةمدخ برتعي دق كلهتسبؼاف ،اًّدج ةبعص اودبت هذى ةنراقمو ةهج نم ةبرجتلا دعب ّلاإ ةنّيعم ةهج تامدخ ىلع مكبغا ويلع بعصي دق وسفن كلهتسبؼا تىحو برتعت لا دق دارفلأل ايازمو ضورع نًدقت نم ةيمدبػا تاهبعا ولوابر امو ،ناث عورشبؼ ةلثابف ىرخأ ةمدخ عم ةمدبػا اًنّ يعم اًسايقم . ةبرجتلا دعب ّلاإ فرعت لا اّنهإو ةسوملم تَغ ضورعلا تماد ام . 4 -اهجيورتل ةيصخش دوهج ىلإ جاتحت تامدخلا : علسلا تُب كلاهتسلااو جاتنلإل ةيوقلا ةقلاعلاف ،تامدبػا جاتنإو قيوست في تَبك لكشب نومهسي نوتًشبؼا نم ديدعلا في ةيجاتنلإا ّنأ لىإ راشأ باتكلا دحأ ّنإف ،ةمدبػا قيوست في كلهتسبؼا رود رابتخا دعبف تامدبػاو نم ديدعلل ةبسنلابو ببسلا اذبؽو ،كلهتسبؼا نع عفادلاو ةبربػاو ةفرعبؼا نم لك ىلع دمتعت ةيمدبػا تاعانصلا ،تامدخ نم وجاتيح ام ءارشو تُيعت ىلع يتًشبؼا ةدعاسم في ةتَبك ةراهم ول قيوست لىإ جاتبر اّنهإف تامدبػا

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا ايازبد كلهتسبؼا عانقإ في عيبلا لجر ةردقم ىلع ديعب دح لىإ دمتعت ًلاثم تُمأتلا في ةقفصل كلهتسبؼا بسكف ةرشابم ةّيدام ةزيم ةّيأ ىلع كلهتسبؼا لصيح لاو ةسوملم تَغ اّنهإو ةّصاخ ،ةقفصلا . ( 1 )

يناثلا بلطملا

:

تامدخلا فينصت

.

اهنم تارشؤم ةدع ىلع فينصتلا اذى دمتعيو ،تامدخلل تافينصتلا نم ديدعلا كانى :  قوسلا ضرع .  نوبزلا ةكراشم ىدم .  ةيدامتعلاا . أ -قوسلا ضرع : ةيدابؼا علسلاو ةمدخلل فانصأ ةعبرأ كانى ماع لكشب .  ليوأ ضرعب نازيمتي ةّيدابؼا علسلا وأ ةمدبػا تناك اذإ اميف .  ليوأ ضرعب نازيمتي ةّيدابؼا ةعلسلا وأ ةمدبػا اذإ اميف .  علسلاب ةطبتربؼا تامدبػاب قلعتي عونلا اذىو ،ءارشلا دعب ام تامدخ بلطتي ةّيدابؼا علسلا ضعب ّنإ ةدّدعتم تايجيتاتًسإ ةيعانصلا تامظنبؼا عبتت انىو ةيئابرهكلا تاودلأا ،تارايسلا لثم ةّيدابؼا ةمدبػا ةيلوعم تُسحتل .  دناسلا رود انى ةيدابؼا ةعلسلا بعلت ةعلسلا ةدناسم عم تامدبػا مدقت امدنع . ةّيدابؼا علسلاو تامدبػا ضرع حضوي لياتلا لكشلا ّنإ : (1) – د . ،ندرلأا ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا يروزايلا راد ،يعديمصلا دومبؿ ،يئاطلا ديبض 2007 ص ص ص ، : 43 -44 -45 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا مقر لكشلا ( 01 ) : تامدخلا فينصت . ب -ةّيقيوستلا تاجاحل اًقفو تامدخلا ضرع : رثكأ عونتلا اهنكيد ةتَخلأا هذىو ةيصخشلا تاجابغا قيقبر ىلع اىدامتعا ساسأ ىلع تامدبػا فلتبز ةسبط ىلع ضرعلا يوتيحو تادعبؼا ىلع اىدامتعا نم رثكأ يرشبلا رصنعلا ىلع اىدامتعا ببسب ةدوبعا في ضورع .  ةتحب ةسوملم تاجتنم ( Pure ) : ةسوملم تاجتنم لالمجا اذى في ضرعلا نمضتي ثيح ( لكشب مات ) نانسلأا نوجعم ،حلبؼا ،نوباصلا لثم ... تامدخ ةّيأب علسلا قفاري لاو لخإ .  تامدخب ةبوحصم ةسوملم تاجتنم : اهبحصي ةسوملم تاجتنم لالمجا اذى في ضرعلا نمضتيو نوبزلا ةبغر ةدايزو زيفحتل تامدبػا نم رثكأ وأ دحاو عون ( كلهتسبؼا )  نيجهلا ( تامدخلاو علسلا لخادت ) : تاجتنبؼا نم ةيواستم ءازجأ ىلع ضرعلا لمشي ثيح ةّيوس وأ تقولا سفن في تامدبػا اهقفارت ماعطلا نًدقتل معاطبؼا تدجو ًلاثمف ،تامدبػاو ةيدابؼا .

ةتبح علس

Equipment_{Intensive فيثك} تادعم Services ةمدخ تادعم Pure Services فيثك ةتبح تامدخ عئاضب Goods Rotated ريدتسم Service تامدبػا يساسلأا حرطلا Primary Offering

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا  ةيوناث تامدخو علسب ةبوحصم ةيسيئرلا تامدخلا : تامدخ نم ةّيساسأ ضرعلا نمضتي ثيح لوصولا فدبؽ تارئاطلا ةطساوب لقبؼا ةمدخ ءارشب نورفاسبؼا موقي ًلاثمف ،ةدعاسم علسو ةيفاضإ غلابم نم هوعفد ام ءاقل سوملم ءيش ذخأ نودب مىدصاقم لىإ ( ةيساسلأا ةمدبػا ) . كلذ عم ةيوناثلا تامدبػا ضعبو ةقاطبلاو بارشلاو ،ماعطلاك ةسوملبؼا ءايشلأا ضعب نم ةدافتسلاا مهنكيد ابؽ ةقفاربؼا .  ةّيثحبلا ةمدخلا ( Pure Service ) : ماتو يساسأ لكشب ةمدخ نًدقت ضرعلا نمضتي ثيح لافطلأاب ةيانعلا ،جاسبؼاو ،يسفنلا جلاعلا كلذ لثم . لصفلا ضارغلأ وّنأ ّلاإ ،ةيفاضلإا علسلا وأ تامدبػا نًدقت دعب اميف وقفارت نأ نكيد تَخلأا ضرعلا ّنإ بلطتي لا ةأ يسفنلا جلاعلا يدؤي لا دق ًلاثمف ،فياضإ ءيش ّيأ نع لزعبد ةمدبػا هذى مييقت متي دقف ليلحتلاو ءاود ّيأ فصو . ج -ةمدخلا مييقتل اًقفو مييقتلا : ّنإ ثيح ،نوبزلا رظن ةهجو نم ةمدبػا مييقت ةلأسم تَثي مييقتلا اذى ّنإ تامدبػا تُب فلتيخ مييقتلا اذى ( اهمييقت في ةبوعص كانى ) علسلا تُبو ( مييقتلا ةلهس ) جذونم كانىو كلذ حضوي . مقر لكشلا ( 02 ) : صئاصخلاو مييقتلا يف علسلاو تامدخلا فلاتخا . سبلام ،ثاثأ ،تارايس Easy to Evaluate مييقتلا ةلوهس Most goods ةتبح علس ةتبح تامدخ Most Services Difficult to Evaluate مييقتلا ةبوعص ةيذغلأا ميلعتلا _{ةدّقعبؼا تايلمعلا} صئاصبػا في لياع ثبح وأ شيتفت ةيلاع ةبربذ وأ ةبرخ

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا يلي ام كانى ّنأب هلاعأ لكشلا نم ظحلاي : 1 -ىلولأا ةعومجملا : تاجتنبؼا ةعومبؾ ( ةيدابؼا علسلا يىو ) نم تارايسلا ،ثاثلأا ،سبلامك اهصئاصخ ىلع ىوتسبؼا لياع ثبح في موقي نوبزلا نإف تقولا سفن في اهمييقت ةلوهس . 2 -ةيناثلا ةعومجملا : ارب وأ اوج صخشلا لثم تامدبػاو ةيدابؼا ةعلسلا نم طيلخ وى ( نوبزلا مييقت اهصئاصبػ ةقباسلا ةبربػاو ةبرجتلا ىلع دمتعي ابؽ ). 3 -ةثلاثلا ةعومجملا : كانى ّنإف ،ةدّقعبؼا ةيحاربعا تايلمعلا ،ميلعتلا لثمك ةتبح تامدخ يىو دارفلأاو اهصئاصبخ ةيلاعلا ةيقادصبؼاو دامتعلاا مييقتلا اذى اًساسأ نوكيو اهمييقت في ةبوعص اهيددقت ىلع تُمئاقلا . د -تامدخلل ىرخ تافينصت : علسلاو تامدبػا تُب اميف وضارعتسا تم يذلا لخادتلاو عونتلا ببسب تامدخلل تافينصتلا ضارعتسا للاخ نم جتني نأ نكيد تامدبػا ةعيبطل مهفلا نم اًديزم ّنإف ،ةّيدابؼا تامدبػا فينصت في دعاست نأ نكيد تيلا تلاؤاستلا ضعب تَشي ثيح .  ؟ةادؤبؼا ةمدبػا ةعيبط يى ام .  ؟اهنئابزو ةمدبػا ةمظنم تُب طبرت تيلا ةقلاعلا عون ام .  ؟تامدبػا لابؾ في زيهجتلاو بلاطلا ةعيبط ام .  دافتسلااب بغارلا لىإ ةمدبػا ملست فيك ة ؟اهنم . تامدبػا لابؾ في ضماغلا لؤاستل اًيضرم ًلاح يطعت تلاؤاستلا ىلع ةباجلإا ّنإ ثيح ( يتًشي اذام ةمدبػا بلطي امدنع ،نوبزلا )؟ تيأي ام لىإ تامدبػا فينصت نكنيد مّدقت ابؼ اًدانتساو : 1 -ةيدامتع ا ثيح نم : تلااسغ لثم تادعبؼا ىلع اىدامتعا اّمإ ساسأ ىلع عّونتت ثيح دارفلأا ىلع اىدامتعا وأ ،ةيللآا تارايسلا ( كيبابشلا فيظنت لثم ).

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا نيرىابؼا تَغ وأ نيرىابؼا لامعلا لبق نم اهئادأ بسح دارفلأا ىلع دمتعت تيلا تامدبػا عّونتت امك تُفتًلمحا لبق نم وأ . 2 -ةجاحلا عون ثيح نم : ةيصخش ةجاح قّقبر تناك اذإ اميف تامدبػا نيابتت ثيح ( تامدخ ةيدرف ) وأ ( لامعأ تامدخ ،ةيرابذ تامدخ لامعلأل ةجاح ) ةتَعست نوفصي ءابطلأاك دارفلأل ةيمسبعا تاصوحفلا ( تُعجاربؼا ىضربؼا ) تاصوحف نع فلتيخ لكشب ( بيستنم تاكرشلا ). 3 دجاوت ثيح نم ( روضح ) نوبزلا : يدؤت يى نوبزلا روضح تامدبػا ضعب بلطتت ثيح ةمدبػا ( ةيحاربعا تايلمعلا لثم ) دوجو ىرخأ تايلمع بلطتت لا امنيب ( روضح ) لثم ،نوبزلا تارايسلا حيلصت . ( 1 )

ثلاثلا بلطملا

:

ةمدخلل يقيوستلا جيزملا

.

أ -ةمدخلل يقيوستلا جيزملا : راكتبا بلطتي وّنإف تامدبػا نم تامدبػا نم كلهتسبؼا تاجاح عابشإ لجلأ علسلل يقيوستلا جيزبؼا نع فلتيخ لا وئدابم في تامدخلل يقيوستلا جيزبؼا ّلعلو ،لعاف يقيوست جيزم يى ةيساسلأا رصانعلاف ةعلسلاو ةمدبػا موهفم صيخ ام ادع ،ةيساسلأا هرصانعو :  ةمدبػا .  عيزوتلا .  جيوتًلا .  تَعستلا . (1) – د . ص ،هركذ قبس عجرم ،يعديمصلا مساج دومبؿ : 27 لىإ 34 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا 1 -ةمدخلا : تامدبػا تُب حضاو زييمتلا ّنأ انظحلاو سوملم تَغ اًئيش انهوكب فصّتت ةمدبػا ّنأ لىإ انرشأ لك لىإ ،ةيئابرهكلا ةّوقلاو زاغلاو نوفلتلاك تامدبػا نم ام ةمدخ عابت امدنعف ةيعانصلا تامدبػاو ةيكلاهتسلاا تلاماعم ديفتسبؼا عورشبؼا في لماعت اتهاباسحو تامدبػا هذى نابشأ ّنإف يكلاهتسلااو يعانصلا يتًشبؼا نم جاتنلإا في ابؽوخدك ةفلتبـ . تامدخو ،ةرسيم تامدخ لىإ اهمسقتو ةيكلاهتسلاا علسلا مسقت ،مسقت نأ نكيد كلهتسبؼا تامدخ دعاوق قفو ةداع يتًشت اهّيكو سبلابؼا لسغو ةيذحلأا حيلصتك ةرسيبؼا تامدبػاف ،ةصاخ تامدخو قوست كلهتسبؼا موقي نأ جاتيح ةمدخ نع ةرابع تُمأتلاو ،ةيدايتعاو ةمئلام سسأو ( يتًشبؼا ) رعسلا تُب نراقي نأ ،ةيفيظولا تامدبػا في اىدهشن ةصاخ تامدخ ّنأ امك ،ويطغيس يذلا ررضلا وأ ةققحتبؼا ةعفنبؼاو تُمأتلا ةيعونو كلذ برتعتو اتهامدخ نم عونتو حضوت تأدب ةيمدبػا تاسسؤبؼا نم ديدعلا ّنأ فيك رضابغا تقولا في ظحلايو عورشبؼا ابه فصتي تيلا ةيبايجلإاو ةديدبعا رىاوظلا نم . نمو يقيوستلا جيزبؼا في ةعلسلا تاسايس نع اهنم ةمدبػا تاسايس لوح تافلاتخلاا ضعب كانىو كلذ : 1 ةيئرم تَغ ةمدبػا نوك ( ةسوملم تَغ ) وأ اّدج ةدودبؿ نوكت ميلعتلاو فيلغتلاو ةئبعتلا ةطشنأ ّنإف ةمودعم . 2 حرط لبق اهتساردو تانيع ذخأ ةيناكمإ مدع في حضاولا رثأ ول ةعلسلا ةيؤر مدع تُب لصابغا زجعلا قوسلا في ةمدبػا .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا 2 -ةيعيزوتلا : ّنأ ببسلاو علسل ةيعيزوتلا تاونقلا نم رثكأ ةرشابمو ةطيسب انهوكب تامدخلل ةيعيزوتلا تاونقلا زاتبس ّنإف وسفن تقولا فيو ةينزخبؼا ةرطيسلاو لقنلاو نيزختلاب اًمامتىا لقأ تامدبػا عيراشمف ،ةسوملم تَغ ةمدبػا تامدبػا ةلاح في مدختست تاونقلا رصقأ . ،تامدخلل تُمدقبؼاو تُمدختسبؼا تُب ةيصخشلا تاقلاعلا في رارمتسلال ةّيرورض ةجابغا ّنأ امك ةينمز ةتًفل ىقبت مهتقلاع ّنأ ةنّيعم ةيمدخ ةهج عم تُلماعتبؼا وأ تُكلهتسبؼا ضعب دنع ةماع ةفصب كلذ ظحلايف ةليوط . أ ّتُعم فرصم عم لماعتلاك , مبؽ مدقيو ،مهيضري ام اهيف اودجو اذإ ىرخأ نود ةنّيعم تُمأت ةكرش ةيرورضلا تامدبػا . ةلثملأاو ،ةرسابظ وأ تلااكو لكش ىلع نونوكي ةيمدبػا عيراشبؼا في نومدختسبؼا نويقيوستلا ءاطسولا رودلا ءارشو عيب تلااكو ،رفسلا تلااكو ،تُمأتلا تلااكوك ةتَثك . ةجابغا بسح ةديدع قطانم ىلع عزوت ةيعرف تادحو للاخ نم اهعيزوت نكيد تامدبػا ّنأ ظحلايو دوجوف ،اهيحاوضو ةنيدبؼا نم ةديدع قطانم في ةديدع اًعورف ابؽ ذختت صاخ لكشب فراصبؼاف ،ةمدبػا كلتل وأ ،راطبؼا في رركبؼا لمعلا تقو نمض راهنلا وأ ليللا لاوط اهلمع بلطتيو ةيرورض ةلأسم تاراطبؼا في فراصبؼا ةئفلا ةعيبط عم بسانتي ابدو ،ةئفلا هذى عم لماعتلا ىلع زكريو ةيبلاط ةقطنم في ول اًعرف فرصبؼا ذختي . ( 1 ) 3 -ريعستلا : ،ةمدبػا قيوست ىلع ةيبلس وأ ةيبايجإ تاساكعنا ابؽ تيلا ةمهبؼا ةيجيتاتًسلإا تارارقلا نم تَعستلا برتعي اميف ةّصاخو رعسلا لوح اهنم ديفتسبؼاو ةمدبػا مدقم تُب ضوافتلا ةلاح دوجو وى تامدبػا تَعست زّييد ام ّنإ (1) – ص ،هركذ قبس عجرم ،تامدبػا قيوست ،جابغا قيفوت يلع : 54 لىإ 57 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا وئادأ ناكبد رثأتي ةمدبػا تَعست ّنإ ابدر ،حيلصتلاو ةنايصلاك تامدبػا ضعبب قلعتي ا ةءافكو ةراهبدو لمعلا تقوو ةمدبػا مدقم عادبإو . 4 -جيورتلا : نم ومدقت امو ةمدبػا ةمظنبؼا عم لماعتلل ديفتسبؼا عفدل ارثؤم ًلاماع برتعي يمدبػا لالمجا في جيوتًلا ّنإ دوعي ببسلاو ةيدابؼا علسلاب ةنراقم ةدّدعتم تابوعص وجاوي ةّيمدبػا عاطقلا في جيوتًلا ّنأ ّلاإ ،قاوسلأل تامدخ ةيلاعف رثكأ ةييجوتًلا جمابرلا لعج ةيمدبػا ةمظنبؼا ىلع بجوتي كلذل ةّيسوململالا اهتعيبطو تامدبػا صئاصبػ يلي ام ىلع زيكتًلا للاخ نم :  رخأ ييجورت طاشن ّيأو ةياعدلا ،تانلاعلإا للاخ نم ةمدبػا نًدقت نم ةقّقلمحا عفانبؼا زاربإ .  ةيليىأتو ةيبيردت جمارب ىلع دامتعلااب ةمدبػا يمدقم تاراهم ريوطتو يصخشلا عيبلاب مامتىلاا ءادلأا ةءافك نم عفرت .  ىدل ةقثلا قلخو ةيقادصبؼاو دّيبعا لماعتلا للاخ نم ةمدقبؼا تامدخلل ةدّيبعا ةعمسلا زيزعت اتهاعيبم ىوتسم عفريو ةيمدبػا ةمظنبؼا ةعبظ ىلع سكعي اذىو تامدبػا نم نيديفتسبؼا .  ىرخلأا ةيدابؼا تامزلتسبؼا ،دارفلأا لثم ةمدبػا نًدقت في مىاست تيلا ةسوملبؼا بناوبعا زاربإ ( ،نياببؼا ةمدختسبؼا تادعبؼاو ةزهجلأا ).  ييجوتًلا جيزبؼا رصانع ريوطت للاخ نم متي تامدبػا جمارب ريوطت ّنإ ( ،يصخشلا عيبلا ،نلاعلإا رشاببؼا قيوستلا ،ةماعلا تاقلاعلاو تاعيببؼا طيشنتو ،ةياعدلا ) ةثيدبغا لئاسولا عابتإ كلذ لىإ ةفاضإ ةّيمدبػا ةمظنبؼا عم لماعتلل ويلع نيديفتسبؼا ىلع تَثأتلا ىلع ةرداقلا ةدّدجتبؼا ةينوتًكللإا ةروطتبؼا . ب -تامدخلل عسوملا جيزملا : يىو يديلقتلا يقيوستلا جيزملل ةفاضم رصانع ةثلاث نمضتيو : 1 دارفلأا ( سانلا ) : لا فوس رصنعلا اذى نود نمف تامدبػا نًدقتو جاتنإ في يساسلأا رصنعلا دارفلأا لتيح ىتًشتو مدقتو ةمدبػا جتنت نأ نكيد .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا اهيددقتو اهجاتنإ رارمتسا في اًرود اهنم ديفتسبؼاو ةمدبػا مدقم لكل ّنإ . نم اًمهم اًرود ةمدبػا مدقبؼاف وللاخ نم يذلا لاعفلاو دّيبعا ءادلأا ىلع سكعني يذلاو ابه ءافيلإاو دوعولاب مازتللااب قدصلا ةراهبؼاو ةعابرلا مهم هرود ّنإف ديفتسبؼا اّمأ ،ةمظنبؼا تامدبػ ةلاعف ةييجورت ةقلح لكشي ولعجو ديفتسبؼا اضر ققحتي نأ نكيد ول ققحتبؼا اضرلا ىوتسم للاخ نم ةمظنبؼا تامدبػا جيوتًل اّدج . 2 -يداملا ليلدلا : تامدبػا مييقت في ةدعاسبؼاو ةمعادلا ةيدابؼا ةئيبلا وأ يدابؼا ليلدلا لثيد ( ،ثاثلأا ،نياببؼا تامدبػا نًدقت ةيلمع لهست تيلا علسلاو تامدبػا نًدقت في ةمدختسبؼا ةزهجلأاو ،تادعبؼا ( ةفرغ لاثم تامدبػا نًدقت في ةمدختسبؼا ةزهجلأاو تادعبؼا ،تايلمعلا ) .) ىلع ةمدبػا نم ديفتسبؼا مكيح كلذكو ةمدبػا قيوست ةيلمع في تَثأتلا رود بعلي يدابؼا ليلدلا ّنإ ةمدبػا كلت قيوستل عساولا قاطنلا نم ءزج نوكي كلذب ،اهنع وئاضر ىوتسمو ةمدبػا . 3 -تايلمعلا : قلعتي اميف نوبزلل رشاببؼا ءاوتحلاا ّنإف كلذل ،ةمدبػا نًدقت ابؽلاخ نم متي تيلا تاءارجلإا لثبس ءادأ دنع اىؤارجإ متي تيلا تايلمعلا للاخ مظاعتت ةمدبػا ةناكبؼ ةّينفلا تايناكملإاو تامدبػا بلغأ جاتنإب كلذكو ،اهنم نيديفتسبؼاو ةمدبػا يمدقم تُب ام ،ةبّيطلا ةقلاعلاو ةدوبؼا ،قدصلا كلذ ىلع لاثمك ةمدبػا ةمدبػا جاتنإ لعيج ابدو ديفتسبؼا كاردإ في اًبايجإ رثؤت ةمدبػا يمدقم اهكلتيد تيلا تاراهبؼاو تامولعبؼا ةرازغ ًلاوبقمو اًقئلا .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا

يناثلا ثــحبملا

:

ةمدخلا ةدوج ىلإ لخدم

.

لّولأا بلطملا

:

ةمدخلا ةدوج ةيمه و موهفم

.

ةمدبػا ةدوبعا فيرعت في ّنإ ( QUALITY SERVICE ) ابؽ ةزيمبؼا ةماعلا صئاصبػا نم صئاصبػا نم ( ةيكلبؼا لاقتنا مدع ،نيزختلل ،ةيلباقلا مدع ،سناجتلا مدع ،ةيمزلاتلا ،ةيسوململالا ). اّنهأ ىلع تامدبػا ةدوبع ةثيدبغا تافيرعتلا ةيبلاغ لثبسو : « عم ةمدخلل يلعفلا ءادلأا قباطت ةجردل رايعم ةمدبػا هذبؽ نئابزلا تاعقوت » . لياتلاك ةمدبػا ةدوبع فيراعتلا نم ةعومبؾ ضرع نكيد ويلعو : ىري " تراويتس " تُمدختسبؼا تابلطتم عبشت ةمدبػا هذى تناك اذإ ام سكعت نأ ّدب لا ،تامدبػا ةدوج ّنأ عابشلإا اذى لثم ققحتي ىدم ّيأ لىإو ابؼ . كلذ قيقبر تم ىدم ّيأ لىإو ةمدبػا تدجو ولجأ نم يذلا فدبؽا تققح دق تناك اذإ ام كلذكو . ( 1 ) اّنهأ ىلع ةمدبػ ةدوج فرعتو : « ةمدخ وأ جتنم دادعإ ّنلأ اًرظن نئابزلا تاجاحو تابغرلا قيقبر ىدم اتهردق نم قثبنت تيلاو ،جتنبؼا وأ ةمدخلل ةيئاهنلا صئاصبػاو تامسلا لثبس يىو نوبزلا نم ولوبق تٍعي لا ةدّيج نوبزلا تاجايتحا ةلباقمو ماتلا اضرلا قيقبر ىلع » . موقت ةّيمدبػا ةمظنبؼا ّنأ ىلع برعت ةمدبػا ةدوج نأ صلختسن ةقباسلا فيراعتلا ضارعتسا للاخ نم كلتل ةمظنبؼا هارت ام اقفو ،نئابزلل ةيلبقتسبؼاو ةيلابغا تاجايتحلاا ديدبر نم اهنكيد لكشب ةدوبعا ميمصتب ونكبس تيلا جردتل ةلباقلا تامسلا نم ةعوملمج وتاكاردإ للاخ نم ةمدبػا ةدوج سبقي نوبزلا ّنأ ّلاإ تاجايتحلاا ةمدبػا ةدوج قباطت ةّيحجرأ لوح وماكحأ نيوكت نم . (1) – ةنس ،ةلقرو ،حابرم يدصاق ةعماج ،ةروشنم تَغ ةيراجتلا مولعلا في تًسام ةركذم ،نوبزلا اضر قيقبر في تامدبػا ةدوج تَثأت ،نسحلب ةحيبظ 2011 -2012 ، ص : 12 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا مقر لكشلا ( 03 ) : ةمدخلا ةدوج موهفم حضوي . ردصملا : ريدب ضوع ( 1999 ) ط ،ةرىاقلا ،ةيفرصبؼا تامدبػا قيوست 1 ،رشنلاو ةعابطل نايبلا ، 337 . لياتلاك اًيضاير كلذ نع تَبعتلا نكيدو : ةمدخلل تايوتسم ثلاث روصت نكيد ةقباسلا ةلداعبؼا ءوض فيو : أ -ةيداعلا ةمدخلا : نوبزلا كاردإ = تاعقوتلا . ب -ةئيدرلا ةمدخلا : تاعقوتلا < يلعفلا ءادلأا . ج -ةزيمتملا ةمدخلا : تاعقوتلا > يلعفلا ءادلأا . ( 1 ) ةمدبػا ةدوج رصانع وى ةمولعبؼا لمتكتل انصقني ام ( ؟اتهدوج تامدبػا دمتست اّبف ). ةمدخلا ةدوج ةيمه : ىوتسبؼا ىلع وأ اهتطشنأ فلاتخا ىلع تامظنبؼا وأ نئابزلا ىوتسم ىلع ءاوس ةيجيتاتًسإ ةيهمأ ةدوجلل يلي اميف ابؽوانت نكيدو ،دلابلل تٍطولا : أ -ةمظنملا ةعمس : طبرت تاقلاع للاخ نم كلذو اتهاجتنم ةدوج ىوتسم نم اتهرهش ةمظنبؼا دمتست ةمظنبؼا نئابزلا تاجاحو تابغر بيلت تاجتنم نًدقت ةلوابؿو ،تُلماعلا ةبرخ عم ةمظنبؼا . (1) – ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل قورشلا راد ،تامدبػا في ةدوبعا ةرادإ ،يوايلمحا ناولع فيان مساق 2006 ص ، : 90 -92 . ةمدبػا ةدوج ةوجفلا ةدوبعا ىوتسم يلعفل ءادلأل نوبزلا تاكاردإ ةمدخلل نوبزلا تاعقوت ةمدخلا ةدوج = يلعفلا ءادلأل نوبزلا كاردإ – ءادلأا ىوتسبؼ نوبزلا تاعقوت .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا ب -ةدوجلل ةينوناقلا ةيلوؤسملا : موقت تيلا تامظنبؼا اياضق في مكبغا لىوتت تيلا مكالمحا رارمتساب دادزت نوكت نأ ةمظنم لك ىلع ،عيزوتلا تىحو جاتنلإا في ةدّيج تَغ تامدخ نًدقتو تاجتنم ميمصتب تاجتنبؼا هذبؽ ومادختسا في نوبزلاب ررضلا قحلي ام لك في اًنوناق ةلوؤسم . ( 1 ) ج -ةيملاعلا ةسفانملا : لىإ تاجتنبؼا لدابت تيقوتو ةيفيك في رثؤتس ةيداصتقلااو ةيسايسلا تاتَغتلا ّنإ لىإ عمتلمجاو ةمظنم لك ىعست ذإ ،ةبؼوعلاو تامولعبؼا رصع فيو يسفانت ليود قوسلا في ةتَبك ةجرد ماع لكشب داصتقلاا تُسبرو ةيبؼاعلا ةسفانبؼا قيقبر نم نكمتلا فدبه وقيقبر . د -نوبزلا ةيامح : كلهتسبؼا ةيابض في مىاست ةددبؿ تاسايق عضوو ةمظنبؼا لامعأ في ةدوبعا قيبطت ّنإ ةمظنبؼا تاجتنم في ةقثلا زّزعيو يراجتلا شغلا نم . ه -قوسلا ةّصحو فيلاكتلا : فاشتكلا صرفلا حيتي جاتنلإا تايلمع عيمبع ةبولطبؼا ةدوبعا ذيفنت نمزلا ليلقت قيرط نع تلالآا نمز نم ىوصقلا ةدافتسلاا لىإ ةيفاضإ ةفلك بنجتل اهيقلاتو ءاطخلأا ةمظنبؼا حبر ةدايزو ةفلكلا فيفبز لياتلابو جاتنلإا نع لطاعلا . ( 2 )

يناثلا بلطملا

:

ةمدخلا ةدوج روطت لحارم

.

تاجتنبؼا ليىأت ةداعإو شيتفت ةيلمعك تأدب ثيح ،رشع عساتلا نرقلا ةيانه في ةدوبعا موهفم روهظ أدب دقل يعانصلا جاتنلإا روطت عم وأ تانيرشعلا ةيادب عم ةدوبعا ةبقارم قرط تروطت دقو ،تُكلهتسبؼا نم ةلوبقم تَغ زافلتلاو تارئاطلاو بوسابغا لثم تاعانصلا ةفاك ترهظ ثيح ةيناثلا ةيبؼاعلا بربغا دعب ةّصاخو . صحف قيرط نع ةبقاربؼاو ءاصحلإا لامعتساب ةبقاربؼاب فرعي ام كانى حبصأ تىح ةدوبعا موهفم مدقت دقل وأ ةبقاربؼا ىلع ءانب جتنبؼا لك ضفر وأ لوبقب رارقلا ذابزا متيل ةجتنبؼا تايمكلا نم ءزج صحف تم ثيح ،تانيعلا فيلاكتلا ةميق ضيفبز ىلع تَبكلا رثلأا ول روطتلا اذى ناك دقل ،ةنيعلا ىلع اىؤارجإ متي تيلا صوحفلا . (1) – هركذ قبس عجرم ،ناولع فيان مساق ، ص : 23 -24 -25 . (2) – عيزوتلا و رشنلل ةيارلا راد ،،ةلماشلا ةدوبعاو داوبؼا ةرادإ ،رىاطلا جرف ءلاع ، ط 1 ،نامع ،ندرلأا، 2007 ، ص : 140 -141 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا  ةلهذم قرط قباسلا يف ةدوجلا تدهش : ةيبربغا تاعانصلا لضفب ةيناثلا ةيبؼاعلا بربغا ءانثأ كلذو ةدعاسبؼ لوادبعا ةقيرط ترهظف عساو لكشب قرطلا هذى تقبط تيلا اكيرمأو اينابؼأ نم لك في ةدوبعا لكاشم نم ةلكشم لكل ةبسانبؼا ةبقاربؼا سيياقمو تَياعم ديدبر نع تُلوؤسبؼا . ىمسي ابد تلثبس قرط لىإ مامتىلاا وجوت اًديدبر تانيسمبػا ةيادب في يأ ةيناثلا ةيبؼاعلا بربغا دعبو لثم تَياعبؼا نم ديدعلا ىلع زكرت تناك ثيح ةبقاربؼا ابؽابؾ ىدعتي تيلاو ةدوبعا نامضب :  جتنبؼا ميمصت .  تٍفلا معدلا ةيلمع .  تارارقلا ذابزا .  ةبقاربؼاو قيسنتلاو ميظنتلا تايلمع . ( 1 )  فارتع ا و دامتع ا ،جتنملل ةقباطملا تافصاوملا ،نيدوزملا : تاطاشنلا نم ةدوبعا تَياعم تيقب ماع ةيانه لىإ جتنملل ةيسيئرلا 1960 نوبزلا ءاضرإ ىلع تٍيعلا قيوستلا موهفم روهظ أدب ثيح م موهفم عسوت ةيادب تناك هذىو ام ةمظنبؼ ةنيعم ةعلس وأ جتنبؼ وئلاو ءاقبو نوبزلا ءاضرلإ ةليسوك تُكلهتسبؼا لىإ وقيوستو جتنبؼا ةعانصل ةقفاربؼا تامدبػا لىإ لصيل تاجتنبؼا ىدعتيل ةدوبعا . وينابايلا كلذب ىري دقو ن ،ةدوبعاب ةصابػا ةينابايلا راكفلأا عم ةيكيرملأا راكفلأا جزم ىلع اولمع ثيح وّنأ تٍعت تحبصأ ةدوبعا ّنأ يأ لماشلا نوبزلا ءاضر ةيلمع يى نابايلل ةبسنلاب ةدوبعا تحبصأ ثيبح أطبػا رفصلاب ىمسي ام وأ ةمظنبؼاب دحاو أطخ دجوي لا ZeroFault . ( 2 ) (1) – ط ،ةينقتو ةيرادإ ميىافم ،ةدوبعا ةعانصو ةرادإ ،يطيطلا حابصم رنصف 1 ةنس ،عيزوتلاو رشنلل دمابغا راد ، 2011 ص ص ص ، : 29 -30 -31 . (2) – هركذ قبس عجرم ،يلعلا راتسلا دبع ، 2008 ، ص ص : 308 -309 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا

ثلاثلا بلطملا

:

ةمدخلا ةدوج ىلع ةرثؤملا لماوعلا

.

لياتلاك يىو ةيساسأ لماوع ةتس لمشت : أ -قاوسلأا : ،اهبيلاسأو ةدوبعاب مامتىا تىح لاو تاجتنم كانى نوكت نل وّنإف قاوسأ كانى نكي لم ذإ يهيدب ،قاوسلأا في اًبسانم اناكم لتيح نأ ام جتنبؼ نكيد نكلو قاوسلأا في حرطت تيلا تاجتنبؼا نم تَثكلا كانىو مزلالا رارقتسلاا ول ققبر ةيلاع ةدوج تاذ نوكي نأ نم ّدب لاف . ب -لماعلا : ةيصّصختلا نم عون دوجو لىإ ةجابغا ةأشن لىإ ةفلتخبؼا جاتنلإا لئاسو في تَبكلا مدقتلا ىدأ دقل ءادلأا في ةدوبعاو ناقتلإا قيقحتلو مدقتلا اذى ةهجاوبؼ ةيلاعلا . ( 1 ) ج -لاملا س ر : ّنإف تقولا سفن فيو تُجتنبؼا تُب حبرلا صرف ميسقت لىإ قاوسلأا في سفانتلا ةدايز تدأ دق ةيطغتل لاوملأا سوؤر رامثتسا نم تَثكلا بلطتي ةدوبعا ىوتسبد عافترلال ةثيدبغا تادعبؼا ىلع لوصبغا ةيساسلأا جاتنلإا فيلاكت . ( 2 ) د -ةرادلإا : ةدوبعا طبضل لاعف ماظن ةعباتمو قلبػ عاو يرادإ ماظن دوجو لىإ ةجابغا عبطلاب انيلع ىفيخ لا ةعباتم نع ةمات ةلوؤسم ةرادلإا تحبصأو ةفلتخبؼا تاعوملمجا ىلع تعزوت دق ةدوبعا تايلوؤسم ّنأ ةصاخو ةدوبعا ةبقارمو تاعوملمجا هذى . ه -ةيلولأا داوملا : نكمأ دق وّنإف ،ةيلاع ةدوج لىإ لوصولل ةّصابػا تابلطتبؼاو جاتنلإا ةفلكت ةدايزل ةجيتن نلآا نم نكمبؼا نم حبصأ وّنأ امك ،ةبولطبؼا تاجايتحلااب يفت تيلا ةيعانصلا داوبؼا نم تَثك لىإ لوصولا امك ةدرلمجا تُعلاب صحف دربؾ ةيلمعلا حبصت لمو ةثيدبغا داوبؼا نم تَثكلا مادختساب ةيلولأا داوبؼا ةدوج رايتخا يضابؼا في اًعبتم ناك . (1) – ط ،ةيبرعلا لينلا ةعومبؾ ،،تامدبػا قيوست ئدابم ،نورخآو تُىاش ءابه 1 ،ةرىاقلا، 2009 ص ، ص : 549 -553 . (2) – هركذ قبس عجرم ،ناولع فيان مساق ، ص ص : 43 -44 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا و -ةثيدحلا ةينفلا لئاسولاو ت لآا : تانكابؼا نم تَثكلا عاتًخا لىإ تاجتنبؼا ىلع بلطلا في ةدايزلا تدأ دقل ةدوبعا عفر في تدعاس دقو ةبولطبؼا تاجايتحلااب يفت تيلا ةصابػا .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا

ثلاثلا ثحبملا

:

ةمدخلا ةدوج

(

مئاعد ،تاوجفلا ،داعب ،جذامن

).

لّولأا بلطملا

:

اهداعب و ةمدخلا ةدوج سايق جذامن

.

وا : ةدوجلا سايق جذامن . ،ةيئاهنلا علسلا ىلعو ةيجاتنلإا تايلمعلا دعب كلذكو ةيلولأا داوبؼاو تامابػا ىلع ةدوبعا سايق ةيلمع ىربذ يىو سيياقم ةّدع ىلع اًدامتعا تامدبػاو علسلاب ةّصابػا ةدوبعا ىوتسم ديدبر متيو : 1 ةجردلا و ةبترلا ( Grade ) : لامعتسلاا تاذ تانايكل ىطعي بيترت وأ ةئف اّنهأب ةبترلا فرعت مقرلاب ىلعلأا ةبترلا زينم اًيمقر ةبترلا لىإ راشيو ةدوبعا تابلطتم فلاتخاب نكلو ةيفيظولا ( 1 ) ةبترلاو ماقرلأاب نىدلأا ( 2 ) ، ( 3 ) ، ( 4 ) اذكىو . 2 -مادختسلال ةمءلاملا : ضرغلا نع ليمعلا تاعقوت عم ةمدبػا ومدقت يذلا ءادلأا قفاوت ةجرد يىو ةمدبػا ةمءلام ةجرد ىلع مكحلل لماوع ةثلاث ىلع ءلامعلا دمتعيو ،ةعلسلا تجتنأ ولجأ نم يذلا يىو مادختسلال : أ -ةليدبلا علسلل ةبسنلاب ةمدبػا ةنيعم ةبتر دوجو . ب -ةبترلا سفن لخاد ةمدبػا ةدوبعا ىوتسم تابث ىدم . ج -ةمدبػا ةرادج وأ ةيدامتعلاا ةجرد . د ةمدبػا ةنايص ةلوهس 3 -لوبقلا تانيع : نأ فورعبؼا نمو ةبولطبؼا فانصلأا نم تَثكلل ةدوبعا فيصوت ساسأ ةنيعلا برتعت ّنأ نم دكأتلا للاخ نم جتنبؼا دوجو نم ققحتلا لىإ فدته تيلا ةلعافلا ةادلأا كلت وى طبضلا ةيلاتلا ةيسيئرلا تاوطبػا ىلع طبضلا ومدقيو ابه حومسبؼا دودبغا زواجتت نل ذيفنتلا في تافاربكلاا :  ةبولطبؼا ةدوبعا تافص فيرعت .  تافصلا هذى ابه ساقت تيلا ةيفيكلا ديدبر .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا  ةدوجلل ةبسانبؼا تَياعبؼا عضو .  صحفلل مئلابؼا جمانبرلا سيسأت . 4 -ةسوململا ةيداملا لماوعلا : تادعبؼاو تازيهجتلاو داوبؼاو علسلاك ةنيعبؼا ةمدخلل ةيدابؼا ةلدلأا يىو ةلمكبؼا وأ ةنواعبؼا تازيهجتلاو تاودلأاو . 5 -يسفنلا صمقتلا : تاجايتحا ىلع فرعتلا لجأ نم ةمدبػا مدقم لبق نم ةلوذببؼا دوهبعا وىو كلتل اقفو ةمدبػا لقنو نًدقت ةيلمع فييكتو صيصبز ثم نمو ،ابهاعيتساو وتابلطتمو ديفتسبؼا تاجايتحلاا . قفاوبؼا ةفاك ىلع اهقيبطت ةرورضلاب تٍعي لا اذى نكل ليوشم وبك ىلع تدرو طاقنلا هذى ّنأ ظحلاي يذلاو دق ةمدبػا زكرم دايترا ّنأ ةّصابخو ةنّيعم دودبح وأ دعبتسي دق طاقنلا هذى نم امسق نأ كلذ ءانثتسا نود ةّيمدبػا تَغ قدانفلاف رايبػا مدعو رايبػا يرصنع تُب دايترلاا اذى عقيو ،داتربؼا دنع اًعم تُنثلإا وأ ةبغرلا وأ ةجابغاب طبتري تايفشتسبؼا . ( 1 ) ايناث : ةمدخلا ةدوج داعب . نم لك ىري " لامثيز " و " رنتيب " اىدديح تيلا يى ةمدبػا ةدوج مييقت في اهيلع دمتعي تيلا ةديحولا تَياعبؼا يأ يلي اميف داعبلأا هذى لثمتتو ،وسفنب ةمدبػا نم ديفتسبؼا : 1 -ةيدامتع ا : ،ويلع دمتعي قيقد لكشب ةدوعوبؼا ةمدبػا ءادأ وأ زابقإ ىلع ةمدبػا دوزم ةردق لىإ تَشت دمتعي نأو ،زابقلااو تقولا ثيح نم ةقيقد ةمدخ ول مدقي نأب ةمدبػا دوزم لىإ علطتي ديفتسبؼاف لالمجا اذى في وتاذ ىلع دوزبؼا . 2 -ناكملاو نامزلا ثيح نم ةمدخلا رفوت ىدم : نم نامزلاو ناكبؼا في ةمدبػا رفوت ةيناكمإ لىإ تَشت رايعبؼا اذى قفو ةمدبػا ةدوج نوميقي نيديفتسبؼا نم تَثكف ،ديفتسبؼا لبق . (1) – تامدبػا ةدوج ةرادإ ،للها دبع دمبؿ لداع ط ،عيزوتلاو رشنلل قارولا ةسسؤم ، 1 ،ندرلأا ،نامع، 2013 ص ، ص ص : 121 -122 -123 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا 3 -ةباجتس ا : ةباجتسلااو ،نيديفتسملل ةبسانبؼا ةمدبػا نًدقت ىلع مىدادعتساو تُلماعلا ةردق يىو عيرس لكشب متهابلطل . 4 -ديكوتلا : تُبو مهنيب ةقثلا عرز ىلع متهردقو تُلماعلا لبق نم ةمدقبؼا ةفايضلا نسحو ةفرعبؼا لىإ دوعتو ةمدبػاب نيديفتسبؼا . 5 -ناملأا : ليلآأ فارصلا مادختساب ديفتسبؼا مايق ىلع ةبتتًبؼا ناملأا ةجرد يى ام كلذ ىلع لاثم ةرطابـ يأ نودب . ( 1 ) 6 -ةّيسوململا : يدابؼا تايطعبؼاو قئاقبغا لمشتو " ةّيداعلا تلايهستلا لثم ةمدخلل ة . 7 -ةرادجلا : ةمدبػا نًدقتل ةيرورضلا ةفرعبؼاو تاراهبؼا ءانتقا تٍعتو . 8 -ماتلا مهفلا : نوبزلا تاجاح مهفل ةهجوبؼا دوهبعا لمشتو . 9 -لوصولا ةلوهس : لاقتنلاا ةلوهسو لوصولا تٍعتو . 10 -ةينوعملا : ةيدامتعلااو ءادلأا ىلع يوتبر تيلاو . ( 2 )  نع ةلقتسم نوكت نأ ةرورضلاب تسيل ةمدبػا ةدوج مييقتل نوبزلا اىدمتعي تيلا ةرشعلا تَياعبؼا هذى ّنإ اهضعبل ةلمكم اًنايحأ نوكت دقو ضعبلا اهضعب عم ةلخادتم تَياعبؼا ضعب ّنإ لب ضعبلا اهضعب ضعبلا . ةمدبػا ةدوج جذونم اهيلع قلطأ طقف ةسبط في ةرشعلا داعبلأا هذى صيخلتب ةقحلاتبؼا تاساردلا تماق دقو ،ةّيدامتعلاا ةّيدابؼا يداونلا لمشتو مقر لكشلاو ( 4 ) ةمدبػا ةدوبع داعبلأا هذى حضوي . (1) – ،نامع ،ندرلأا ،،ةعبط نودب ،عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا يروزايلا راد ،ةثيدبغا قيوستلا ئدابم ،يئاطلا ديبض 2009 ص، ص ص : 154 -155 -156 . (2) – ط ،عيزوتلاو رشنلل ةتَسبؼا راد ،،ةلماشلا ةدوبعا ةرادإ ،يلعلا راتسلا دبع 1 ،ندرلأا ،نامع، 2008 ، ص ص : 308 -309 .

لولأا لصفلا : ةمدبػا ةدوبع يميىافبؼا راطلإا مقر لكشلا ( 4 ) : ةمدخلا ةدوج داعب . ردصملا : ،ةمراجعلا تَسيت 2005 دمابغا راد ،نامع ،فيرصبؼا قيوستلا ، 333 . ىلع سمبػا داعبلأا لىإ رظنلا نم مغرلا ىلع وّنأ ىلع لالمجا اذى في تاساردلا تتبثأ دقف ىرخأ ةيحان نمو صابػا دعبلا ّنأ ّلاإ ىرخلأ ةمدخ ةمظنم نمو رخلآ نوبز نم فلتيخ ابؽ بيسنلا نزولا ّنأ ّلاإ ةيرورض اّنهأ ىأر دقف ،رصنع مىأك لىولأا ةبتربؼا في لاوحلأا عيبص في لظي ةّيدامتعلااب " رلتوك " تيلا داعبلأل ةيبسنلا ةيهملأا ّنأب تيلأاك ةمدبػا ةدوج ىلع نزولا ابه مكيح : ةيدامتعلاا ( 32 % ) ةباجتسلاا ، ( 22 % ) ناملأا ، ( 19 % ) ةقابللا ، ( 16 % ) ةيدابؼا ، ( 11 % .)

يناثلا بلطملا

:

اهتجلاعم بيلاس و ةمدخلا ةدوج تاوجف

.

أ -تاوجفلا : كانى ةمدبػا ةدوج سايقل ( 05 ) تُنثلاابو نوبزلابو ةمدبػا ةمظنم نم لكب قلعتت ةّماى تاوجف لكشلا في كلذ ّتُبم امكو ،اًعم ( 5 ) لياتلا في تاوجفلا هذى صخلتتو : ةوجفلا 1 : نوبزلا ةبغر ىلع ةرادلإا هدقتعت امو نئابزلا وبغري ام تُب فلاتخلاا نع جتنت .  سايقلا ةجيتن : تاجايتحا مهفتو ةفرعم نم ةرادلإا زجع لىإ تَشي اذى ّنإف ةيبلس ةوجف دوجو ةلاح في حيحص سكعلاو متهاعقوت للاخ نم نئابزلا تابغرو . ةوجفلا 2 : نم وئادأب ةمظنبؼا موقت ام تُبو نوبزلا ةبغر اّنهأ ةرادلإا هدقتعت ام تُب فلاتخلاا نع جتنتو ةيلعفلا ةيحانلا . ةباجتس ا ةمدخلا ةدوج ةيسوململا ةناملأا ةقابّللا ةباجتس ا