تقييم جودة الخدمات الإدارية المقدمة للطلبة

ةيبعشلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا

ةليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرلما

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا دهعم

مسق

ةيراجتلا مولعلا

:ناديلما ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا عجرلما 2018 / 2019 مولع :عرف ةيراجت :صصختلا تامدخلا قيوست

ناونعب ةركذم

:

يف رتساملا ةداهش لينل ةلمكم ةركذم

لا

لا مولع

ةيراجت

)د.م.ل(

" صصخت

تامدخلا قيوست

"

ـعإ

ــــــ

لا دادــ

ةبلط

:

:فارشإ تحت

-دمحم لاوج

تاحرف يلوه .أ

دمحم دوميمح

ةيعماجلا ةنسلا

2018

/

2019

دخلا ةدوج مييقت

تام

ةبلطلل ةمدقملا ةيرادلإا

دبع يعماجلا زكرملا ةبلط نم ةنيع ةلاح ةسارد"

ةليم فوصلاوب ظيفحلا

"

i . ‌ ب

ءادهإ

مسب

الله

نمحرلا

میحرلا

ملقلاب ملع يذلا لله دمحلا

،

ملعي ملام ناسنلإا ملع

ءاش نم ىلع حتفو ،

میهافملا اباوبأ

مدقلاو ءاقبلاب درفتملا ،هل كيرش لا هدحو الله لاإ هلإ لا نأ دهشأو ،مكحلاو

نأ دهشأو ،

لضفلا لهأ هباحصأ و هلآ ىلعو هیلع الله ىلص ،مملأا رخآ ىلإ هلوسرو هدبع ادمحم

. مركلا و

يدها

ةرمث

يدهج

ىلإ

يمأ

ةیلاغلا

لاطأ

الله

يف

اهرمع

.

و

ىلإ

يدلاو

زيزعلا

.

ىلإ

و يتوخإ

ىلإ

لك

لهلأا

و

،بابحلأا

ىلإ

فر

ی

يق

يف

اذه

لمعلا

:

دمحم

،

ىلإ

بلاط

زكرملا

يعماجلا

و

هتذتاسأ

ىلإ

نم

يندعاس

يأب

ءيش

ناك

مامتلإ

اذه

لمعلا

ىلإ

لك

نم

هلمحي

يبلق

هیسنو

يملق

.

و

يف

ریخلأا

لأسن

الله

وفعلا

ةیفاعلاو

يف

ایندلا

ةرخلآو

.

دمحم لاوج

II .

ءادهإ

مسب

الله

نمحرلا

میحرلا

هماكحأ ىلعو ،ایلعلا ةلماكلا تافصلاو ،ىنسحلا ءامسلأا نم هلام هدمحن ،لله دمحلا

،دوجوم و نوكم لكل ةماعلا ةيردقلا

،عورشم لكل ةلماشلا ةیعرشلا هماكحأو

نأ دهشأو

هل كيرش لا هدحو الله لاإ هلإ لا

ماكحلاا و ةدابعلا و تافصلا و ءامسلأا يف

نأ دهشأو ،

لضفلا لهأ هباحصأ و هلآ ىلعو هیلع الله ىلص ،مملأا رخآ ىلإ هلوسرو هدبع ادمحم

. مركلا و

يدها

ةرمث

يدهج

ىلإ

يمأ

ةیلاغلا

لاطأ

الله

يف

اهرمع

.

ىلإو

يدلاو

زيزعلا

.

ىلإ

و يتوخإ

ىلإ

لك

لهلأا

و

،بابحلأا

ىلإ

يقیفر

يف

اذه

لمعلا

:

، دمحم

ىلإ

بلاط

زكرملا

يعماجلا

و

هتذتاسأ

ىلإ

نم

يندعاس

يأب

ءيش

ناك

مامتلإ

اذه

لمعلا

ىلإ

لك

نم

هلمحي

يبلق

هیسنو

يملق

.

يفو

ریخلأا

لأسن

الله

وفعلا

ةیفاعلاو

يف

ایندلا

.ةرخلآو

دمحم دومیمح

III .

ركش

ریدقتو

مسب

الله

نمحرلا

میحرلا

دمحلا

لله

هدحو

ةلاصلاو

ملاسلاو

ىلع

نم

لا

يبن

هدعب

ىلعو

هلآ

هبحصو

نمو

هلااو

ىلإ

موی

نیدلا

.

لبق

لك

ءيش

ركشن

الله

زع

لجو

هدمحن

يذلا

انقزر

نم

ملعلا

ام

مل

نكن

ملعن

انبهوو

نم

ةوقلا

و

امربصلا

هجاتحن

لوصولل

ىلإ

اذه

ىوتسملا

و

مامتإ

انلمع

عضاوتملا

،اذه

انعفن

الله

هب

و

مكایإ

.

بیطی

يل

دعب

دمح

الله

زع

لجو

نأ

مدقتأ

میظعب

ركشلا

ریدقتلاو

رفاوو

نانتملاا

ءانثلاو

ىلإ

يذلا

لمحت

انعم

ءانع

اذه

لمعلا

ذاتسلأا

فرشملا

:

‘’

تاحرف يلوه

‘’

و

يذلا

مل

لخبی

انیلع

هتاهیجوتب

هحئاصنو

اذكو

تامولعملا

ةمیقلا

يتلا

تناك

انوع

انل

يف

مامتإ

اذه

لمعلا

.

ىلإ

لك

ةذتاسأ

زكرملا

يعماجلا

ةلیم

صخلأابو

ةذتاسأ

دهعم

مولعلا

ةیداصتقلاا

ةیراجتلاو

مولعو

رییستلا

.

ىلإو

لك

نم

مدق

انل

دی

ةدعاسملا

نم

بیرق

وأ

نم

دیعب

يف

زاجنا

اذه

لمعلا

.

لأسأو

الله

يلعلا

ریدقلا

نأ

لعجی

اذه

لمعلا

يف

نازیم

انتانسح

،ًاعیمج

نإف

انبصأ

نمف

الله

نإو

انأطخأ

نمف

انسفنأ

.ناطیشلا و

اللهو

يلو

قیفوتلا

.

ءادهلإا 1 ... I ءادهلإا 2 ... II ركش ريدقت و ... III سرهف تايوتحملا ... IV -III V سرهف لوادجلا ... IX سرهف لاكشلأا ... X سرهف قحلاملا ... XI ةمدقملا ... ب[ -]و

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا :لولأا لصفلا

2 -28 دیهمت ... 2

I.

ةیهام

ةمدخلا

... 3 -12

1

.

اهصئاصخو ةمدخلا موهفم

... 3 -6 1.1 ةمدخلل يخيراتلا روطتلا ... 3

ىوتحملا

مقر

ةحفصلا

2.1 موهفم ةمدخلا ... 5 3.1 ةيرادلإا ةمدخلا موهفم ... 5 4.1 موهفم ةمدخلا ةینورتكللاا اهصئاصخو ... 6 5.1 تامدخلا صئاصخ ... 6

2

اهجاتنإ رصانعو تامدخلا فانصأ

...

8 1.2 فانصأ ةمدخلا ... 8 2.2 ةمدخلا جاتنإ رصانع ... 8

3

-ةیمهأ

تامدخلا

اهميدقت قرطو اهتایح ةرودو

...

10 -12 1.3 تامدخلا ةیمهأ ... 10 2.3 ةمدخلا ةایح ةرود ... 10 3.3 قرط ميدقت ةمدخلا ... 12 II .

ةیهام

ةدوج

ةمدخلا

...

13 -18

1

-اهتیمهأو ةمدخلا ةدوج موهفم

...

13 -18 1.1 موهفم ةدوجلا ... 13 2.1 ةمدخلا ةدوج موهفم ... 14 3.1 ةیمهأ ةدوج ةمدخلا ... 15 4.1 أ داعب ةدوج ةمدخلا ... 15 5.1 تاوطخ قیقحت ةدوج ةمدخلا ... 18 III .

لا ةدوج

تامدخ

ةيرادلإا

...

20 -26

1

-دخلا ةدوج

ةم

ةيرادلإا

...

20 -22 1.1 ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج موهفم ... 20 2.1 ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج ئدابم ... 20 1 . 3 تابلطتم قیبطت ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا تاسسؤملا يف ... 21 4.1 ايازم قیبطت تامدخلا ةدوج ةيرادلإا يف لا تاسسؤم ... 22

2

-ةینورتكللإا ةيرادلاا تامدخلا ةدوج

...

23 1.2 موهفم ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا ةینورتكللاا هصئاصخو ا ... 23 2.2 داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا ةینورتكللاا ... 23

3

-ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج سایق جذامن

...

25 -26 1.3 تاوجفلا جذومن The Gaps Model)

) ... 25 2.3 جذومن ءادلأا يلعفلا ( Servperf ) ... 26 لصفلا ةصلاخ ... 28

لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوج مییقت لوح ةیقیبطت ةسارد :يناثلا

ةبلطلل ةمدقملا

30 -55 دیهمت

...

30 I. ةقیرطلا جلإاو تاءار ... 30 -34

1

-تامولعملا عمج رداصمو تاودأ

...

30 -31

1.1 هتنیعو ةساردلا عمتجم ... 31 2.1 تانایبلا عمج تاودأ ... 31

2

-لیلحتلا بیلاسأو ةساردلا جهنم

...

32 -34 1.2 ةساردلا ریغتمو جهنم ... 32 2.2 ةمدختسملا ةیئاصحلإا بیلاسلأا ... 33 3.2 ةنیعلا تانایبل يعیبطلا عيزوتلا رابتخإ ... 34 4.2 سایقملا حیحصت حاتفم ... 34 5.2 ةساردلا ةادأ تابث ... 34 II .

لیلحت

نایبتسلاا

...

35 -42

1

.

ةنیعلا صئاصخ ةسارد

...

35 -37

2

.

ةنیعلا دارفأ تاباجلإ يفصولا لیلحتلا

...

38 -42 III .

رابتخإ

تایضرفلا

ةشقانمو

جئاتنلا

...

43 -54

1

.

تایضرفلا رابتخإ

...

43 -53

2

ةساردلا جئاتن ةشقانم .

...

53 -54

������������������������������������

����������

يناثلا لصفلا ةصلاخ

...

55 ةمتاخلا

...

57 -58

عجارملا ةمئاق

...

60 -61 قحلاملا ةمئاق

...

63 -76 صخلملا

...

( مقر لودجلا 1 :) ةمدخلل يخيراتلا روطتلا 3 لودجلا مقر : (2) داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا 17 لودجلا ( مقر 03 ): ةمدخلا ةدوج ریغتمل خابنورك افلأ ةيرادلإا 35 ( مقر لودجلا 04 ): سنجلا ریغتم بسح ةنیعلا تادرفم عيزوت حضوي 36 لودجلا ( مقر 05 :) عیزوت تادرفم ةنیعلا ةیرمعلا ةئفلا بسح 36 ( مقر لودجلا 06 دهاعملا بسح ةساردلا ةنیع دارفأ عيزوت نیبي :) 37 ( مقر لودجلا 07 ةیعماجلا ةلحرملا بسح ةساردلا ةنیع دارفأ عيزوت نیبي :) 37 ( مقر لودجلا 08 ): ةیسوململا رشؤم ةیحان نم ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج مییقت 38 ( مقر لودجلا 09 ): لإا رشؤم ةیحان نم ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج مییقت ةيدامتع 39 ( مقر لودجلا 10 ): لإا رشؤم ةیحان نم ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج مییقت ةباجتس 40 ( مقر لودجلا 11 ): لأا رشؤم ةیحان نم ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج مییقت نام 41

لا

لودج

ةحفصلا مقر

( مقر لودجلا 12 ): ا رشؤم ةیحان نم ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج مییقت فطاعتل 42 (مقر لودجلا 13 ةيرادلإا ةمدخلا ةدوجل يلكلا يرایعملا فارحنلإاو يباسحلا طسوتملا :) 43 مقر لودجلا ( 14 :) رابتخإ جئاتن T ىلولأا ةیسیئرلا ةیضرفلل ةدحاولا ةنیعلل 43 مقر لودجلا ( 15 ) يباسحلا طسوتملا : و ةیسوململا دعبل يرایعملا فارحنلإا 44 مقر لودجلا ( 16 :) رابتخإ جئاتن T ىلولأا ةیعرفلا ةیضرفلل ةدحاولا ةنیعلل 45 مقر لودجلا ( 17 ) يباسحلا طسوتملا : و يرایعملا فارحنلإا ةيدامتعلإا دعبل 46 مقر لودجلا ( 18 :) رابتخإ جئاتن T ةیناثلا ةیعرفلا ةیضرفلل ةدحاولا ةنیعلل 46 مقر لودجلا ( 15 ) يباسحلا طسوتملا : و دعبل يرایعملا فارحنلإا ةیسوململا 47 (مقر لودجلا 19 ةباجتسلإا دعبل يرایعملا فارحنلإاو يباسحلا طسوتملا :) 47 ( مقر لودجلا 20 ): رابتخإ جئاتن T ةیضرفلل ةدحاولا ةنیعلل ةیعرفلا ةثلاثلا 47 مقر لودجلا ( 21 :) يباسحلا طسوتملا و يرایعملا فارحنلإا ناملأا دعبل 48 مقر لودجلا ( 22 :) رابتخإ جئاتن T ةعبارلا ةیعرفلا ةیضرفلل ةدحاولا ةنیعلل 48 ( مقر لودجلا 23 فطاعتلا دعبل يرایعملا فارحنلإاو يباسحلا طسوتملا :) 49 مقر لودجلا ( 24 :) رابتخإ جئاتن T ةسماخلا ةیعرفلا ةیضرفلل ةدحاولا ةنیعلل 49 لا لودج مقر (25) رابتخا -T-Test رشؤمل نیتلقتسم نیتنیعل سنجلا ا هاجت تاباجإ ةدوج ةيرادلإا ةمدخلا 50

لودج مقر : (26) رابتخا نيابتلا دحاو لماعل ( Anova à 1 facteur) رشؤمل لا ةئف ةيرمعلا هاجتا تاباجإ ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج 51 لودج مقر (27) رابتخا نيابتلا دحاو لماعل ( Anova à 1 facteur) رشؤمل دهعملا هاجتا تاباجإ ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج . 52 لودج مقر : (28) رابتخا نيابتلا دحاو لماعل ( Anova à 1 facteur) رشؤمل ةلحرملا ةیعماجلا هاجتا تاباجإ ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج . 53

( مقر لكشلا 01 :) نيبي ايازم قيبطت ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا تاسسؤملا يف 22 لكشلا مقر ( 02 ): جذومن ةوجفلا (SERVQUAL) 25 ( مقر لكشلا 03 :) ةساردلا ريغتم داعبأ حضوي 33

لا

لكش

ةحفصلا مقر

XIII . ‌

(مقر قحلملا

01

نیمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق :)

63

(مقر قحلملا

02

ةساردلا ةادأ :)

64

(مقر قحلملا

03

ةساردلا جئاتن :)

68

قحلملا

ةحفصلا مقر

ةمدقم

ةمدقم

:

عاطق دهش ميلعتلا يلاعلا ةريخلأا ةنولآا يف ةعراستم تاروطتو تاريغت تسكعنا يتلا ةعيبط ىلع لك يف ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج قيقحت ىلإ ةريخلاا هذه ىعست ثيح ،ةيميلعتلا تاسسؤملا يف يرادلإا لمعلا فصتت تاجرخم ىلإ لوصولا لجأ نم تايلمعلاو لحارملا ةيلاعلا ةدوجلاو زيمتلاب ، نمو انه عقي ىلع قتاع هذه تاسسؤملا ةيميلعتلا ةئيهت ريفوتو تامدخلا لإا ةيراد تايوتسمب ةيلاع نم ةدوجلا ةمدخو دارفأ طسولا يعماجلا لاو ىتأي كلذ لاإ لاب زيكرت ىلع ،مهتابغرو مهتاجاح نكميو لوقلا نأ دوجو ةدوج ةمدخلا لإا ةيراد ددحتت ىدمب ةيبلت ةقباطمو ةبلطلا تاجاح مهتاعقوت ، دامتعلإا مت اذهلو نم ةعومجم ىلع جذامنلا يتلا عيطتست ةسسؤملا نم اهللاخ سايق لا مييقت ىوتسم ةبلط ةيرادلإا ةمدخلا ةدوجل ةمدقملا ،مهل اهنيسحت ضرغب و ،اهريوطتو راص يعسلا ءارو قيقحت ةدوجلا يف تاسسؤملا ةيميلعتلا ابلطم ،ايرورض مزلتسي عضو م تارشؤ و ،ريياعم نكمي اهمادختسا يف مكحلا ىلع ىوتسم ةدوجلا يف اذه طمنلا نم ميلعتلا نم لجأ هنيسحت هريوطتو نلأ كانه اسسؤم ت ةيعماج مل لصت دعب ىلإ ىوتسملا بولطملا نم ةدوجلا يتلا اهانمتي نيديفتسملا .اهنم و امم قبس دجن نأ حاجن تاسسؤملا ةيميلعتلا دمتعي ىلع ىوتسم ةدوج تامدخلا ةيرادلإا يتلا اهمدقت ةرادإ ةسسؤملا امم يدؤي ىلإ قيقحت اهفادهأ ةءافكب ةيلعافو لكشب رثؤي ىلع ىوتسم ةدوج اهتاجرخم اهجاتنو . نمو انه ددحتت ةلكشم ةساردلا يف لاؤسلا سيئرلا يلاتلا :  ةبلطلا مییقت وه ام ىوتسمل يعماجلا زكرملا يف مهل ةمدقملا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج – ةلیم -؟ عرفتيو نم اذه لاؤسلا يسيئرلا ةدع تلاؤاست ةيعرف لثمتت اميف يلي :  ؟ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج موهفم ام  ام وه يف )فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلإا ،ةيدامتعلإا ،ةيسوململا( ةمدخلا ةدوج داعبلأ ةبلطلا مييقت ؟ةليم يعماجلا زكرملا ةرادإ فرط نم ايلعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا  له قورف دجوت ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد تاذ سنجلا( تاريغتم ىلإ ىزعت مهل ةمدقملا ةيلكلا ، ةيرمعلا ةئفلا ، دهعملا ، ةيعماجلا ةلحرملا ؟)



:ةساردلا تایضرف

ىلع اءانب تلاؤاستلا ةحورطملا مت عضو تايضرفلا لاتلا ةي : ةیضرفلا :ىلولأا ةیسیئرلا  زكرملا ةرادإ فرط نم لاعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةبلطلا مييقت " يعماجلا "ديج ةليم

ةمدقم

:ةیناثلا ةیسیئرلا ةیضرفلا  ،ةيدامتعلإا ،ةيسوململا( ةمدخلا ةدوج داعبلأ ةبلطلا مييقت يف )فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلإا .ديج ةليم يعماجلا زكرملا ةرادإ فرط نم ايلعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا تتو عرف اهنم تايضرفلا ةيعرفلا لاتلا :ةي  ةيسوململا دعبل ةبلطلا مييقت يف لعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج اي ةرادإ فرط نم زكرملا .ديج ةليم يعماجلا  ةرادإ فرط نم ايلعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج يف ةيدامتعلإا دعبل ةبلطلا مييقت .ديج ةليم يعماجلا زكرملا  ةرادإ فرط نم ايلعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج يف ةباجتسلاا دعبل ةبلطلا مييقت .ديج ةليم يعماجلا زكرملا  ةرادإ فرط نم ايلعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج يف ناملأا دعبل ةبلطلا مييقت ديج ةليم يعماجلا زكرملا .  ةرادإ فرط نم ايلعف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج يف فطاعتلا دعبل ةبلطلا مييقت "ديج ةليم يعماجلا زكرملا . ةیضرفلا :ةثلاثلا ةیسیئرلا  ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا .")ةيعماجلا ةلحرملا ،دهعملا ،ةيرمعلا ةئفلا ،سنجلا( تاريغتم ىلإ ىزعت مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا تتو عرف اهنم تايضرفلا ةيعرفلا لاتلا :ةي  تاذ قورف دجوت لا ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد "سنجلا ريغتمل ىزعت مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا .  ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا ةيرمعلا ةئفلا ريغتمل ىزعت مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ".  ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا " دهعملا ريغتمل ىزعت مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا .  ةمدخلا ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا " ةيعماجلا ةلحرملا ريغتمل ىزعت .



بابسأ

رایتخا

دلا

:ةسار

ل انرايتخإ اذه وضوملا ع را عج بابسلأل لاتلا :ةي  صقن دلا تاسار ثاحبلأاو ةقلعتملا ةدوجب لا تامدخ ةيرادلإا .ةبلطلل ةمدقملا  صقن يعولا ىدل تاسسؤملا ةيعماجلا لا ةيلحم ةيمهأب ةدوج ةيرادلإا تامدخلا ةمدقملا .ةبلطلل

ةمدقم

 لامهإ تاسسؤملا ةيعماجلا بناوجلا ةقلعتملا لاطلاب ب يهف لا متهت هكولسب و هتاجاح و هتابغر .



ةیمهأ

دلا

:ةسار

دمتست دلا ةسار ةيلاحلا اهتيمهأ نم عوضوملا ثيح ىعست تاسسؤملا ةيعماجلا ىلإ ةبكاوم طتلا تارو ةيجولونكتلا وإ لاخد تاينقت ةديدج يف لاجم ميلعتلا ،يعماجلا فدهب عفر ىوتسم ةدوج تامدخلا ةيرادلإا امب قفاوتي عم تاجاح ةبلطلا و ءاقبلا ىلع لاصتإ رمتسم ،مهعم و نيسحت و عفر ةعمس يعماجلا زكرملا .



فادهأ

ةساردلا

:

دهأ ا ف دلا ةسار ىلجتت يف طاقنلا اتلا :ةي  ضرع و ميدقت راطلإا يرظنلا ةدوجل لا امدخ ةيرادلإا ت .  ةباجلإا ىلع ةيلاكشلإا ةحرطملا عم عسوتلا يف عوضوملا ةقيرطب ةيملع عوضومو .ةي  فرعتلا مييقت ىوتسم ىلع ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا .ةبلطلل ةمدقملا  فشكلا امع اذإ ناك كانه ةدوج ىوتسمل ةليم يعماجلا زكرملا ةبلط مييقت يف ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف مهل ةمدقملا ةيلكلا ةيرادلإا ةمدخلا ىزعت )ةيعماجلا ةلحرملا ،دهعملا ،ةيرمعلا ةئفلا ،سنجلا( تاريغتم ىلإ ".  لوصولا ىلإ ضعب تاحارتقلإا اءانب ىلع جئاتنلا لصوتملا اهيلإ يتلا حضوت مييقت ةدوج تامدخلا ةيرادلإا .ةبلطلل ةمدقملا



:ةساردلا تاریغتم

ت لثم ت يغتم :يلي اميف ةسلردلا تار ريغتملا : لثمتيي يف ةدوج ةمدخلا ةيرادلإا يتلاو لمتشت ىلع ةسمخ داعبأ امك :يلي    ؛ةيسوململا  ؛ةيدامتعلإا  ؛ةباجتسلإا  ؛ناملأا  .فطاعتلا



دودح

:ةساردلا

و مت عض تاددحملا يتلا تروحمت يف اهراطإ دلا ةسار كلذو نم للاخ دعبلا ينامزلا يناكملاو امك يلي : دعبلا ينامزلا : ثيح تلثمت دودحلا ةينمزلا يف تقولا قرغتسملا يف دلا ر ةسا ثحبلاو يذلاو ناك يف دودح ةعبرأ رهشأ نم ثحبلا لاطلإاو .ع

ةمدقم

دعبلا ناكملا ي : ثيح لثمتي يف تابتكملا تاعاقو تنرتنلإا اذهو لجلأ ثحبلا علاطلإاو ىلع ملا عجار ةطبترملا عوضوملاب ب لإا ةفاض ا ىلإ ايبتسلا ن عزوملا ىلع ةنيع لا ةسارد زكرملاب يعماجلا دبع ظيفحلا وصلاوب .ف



جهنملا

تاودلأاو

ةمدختسملا

يف

دلا

:ةسار

اندمتعإ دقل ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا يف اندعاسي هنلأ يليلحتلا يفصولا جهنملا ىلع ةساردلا هذه يف ةدوجب قلعتت يتلا عجارملا فلتخم نم تامولعملا عمجل بسانم هنأ امك تايضرفلا رابتخاو ،ةحورطملا يبتكملا حسملا ىلع اندمتعا دقف يرظنلا بناجلا يف ةلمعتسملا تاودلاا صخي اميف امأ ،ةمدخلا . جمانربو ،ةساردلا ةنيع ىلع عزوملا نايبتسلإا ةادأ ىلع اندمتعا دقف يقيبطتلا بناجلل ةبسنلاب امأ spss .نايبتسلإا ليلحتل



:ةساردلا لكیه

يقيبطت لصفو يرظن لصف نيلصف ىلإ ثحبلا اذه ميسقتب انمق ، يرظنلا لصفلا يف انقرطت ثيح هنم لولأا ءزجلا نمضتو ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج ىلع يناثلا ءزجلاو ،اهتيمهأو اهصئاصخو ةمدخلا موهفم موهفم هيف انلوانت ةمدخلا ةدوج ىلإ هيف انقرطت دقف ثلاثلا ءزجلل ةبسنلاب امأ ،اهداعبأ فلتخمو اهتيمهأو موهفم ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج امن مهأو .اهسايق جذ ةبلطلل ةمدقملا ةيرادلإا ةمدخلا ةدوج مييقت لوح ةيناديم ةسارد ىلإ هيف انقرطت يناثلا لصفلا يفو ليلحتب انمق يناثلا ءزجلا امأ ،ةساردلا يف تمدختسا يتلا تاءارجلإاو ةقيرطلا لولأا ءزجلا نمضت ثيح تايضرفلا رابتخا هيف مت ثلاثلا ءزجلل ةبسنلاب امأ ،نايبتسلإا .اهيلع لصحتملا جئاتنلا ةشقانمو



:ةقباسلا تاساردلا

ةمدخلا ةدوج عوضوم تلوانت يتلا تاساردلا نم ةعومجم كانه قيبطتلاب ىلع تلااجم ةيمدخ تم ةعون ، ركذن اضعب اهنم اميف يلي :  ةسارد ةحیلص داقر ةنس 2007 / 2008 ةسارد نوبزلا رظن ةهجو نم ةمدخلا ةدوج مييقت ىلإ تفده يتلا ةساردلا هذه تنيب دقو ،فيطسب تلاصاوملاو ديربلا ةلاح دوجو عابطنا يباجيا و ر ىض نئابز بتاكم ديرب ةنيدم فيطس نع بناوجلا ةقلعتملا ،ةيسوململاب وا ،ةيدامتعلا لاو نامض ، امأ بناوجلا ةقلعتملا تسلااب ،ةباج ملف ،فطاعتلاو نكت ةجردلاب يتلا يطعت عابطنلاا يباجيلاا نع ةدوجلا ىضرو لا نئابز ،اهنع امم يقلي ىلع قتاع يعناص رارقلا يف هذه تاسسؤملا ،ةيديربلا ةيلوؤسم لمعلا ىلع نيسحت نيذه نيبناجلا ةدايزل تايوتسم ةدوجلا اهيف ىضرو نئابزلا اهنع .

ةمدقم

 ةسارد رماع وبأ دمحم دومحم لامآ ةنس 2008 يف ةيرادلإا ةدوجلا عقاو ةسارد ىلإ تفده يتلا ىلإ ةعماجلا يعس ةساردلا تنيب دقو،هريوطت لبسو نييرادلإا رظن ةهجو نم ةينيطسلفلا تاعماجلا رشن ةفاقث ةدوجلا ةيرادلإا نيب ريفوتو نيفظوملا تارود مهل ةيبيردت لكشب يرود لكاشم لحل لبس داجيإ اهتلواحمو نيفظوملا .  ةسارد نونح فسوي دارم ةيدان ةنس 2010 ىلإ تفده يتلاو ةسارد ةسدنهلا بولسأ مادختسا ةجرد رظن هجو نم ،ةيبرغلا ةفضلا تاظفاحم يف ةيموكحلا سرادملا يف ةيرادلإا تايلمعلا ةسرامم يف ةيرادلإا يدملاو نيريدملا تار ةساردلا تنيب دقو ، نأ ةجردلا ةيلكلا لا مادختس بولسأ ةسدنهلا ةيرادلإا يف ةسرامم تايلمعلا ةيرادلإا يف سرادملا ةيموكحلا يف تاظفاحم ةفضلا ،ةيبرغلا نم ةهجو رظن نيريدملا تاريدملاو تناك ةعفترم .اًدج



تابوعص

دلا

:ةسار

 ت تارتف نماز ( ةلئسلأا مئاوق عيزوت نايبتسلإا ) عم تابارضلإا ةليم يعماجلا زكرملا يف .  ملا صقن عجار صاخلا يرظنلا بناجلا يف ةصاخ ةيرادلإا ةمدخلا ةدوجب .  صقن دلا تاسار ذه تلوانت يتلا ةقباسلا ا لا ضوم .عو

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

دیهمت : لا لقت ةيمهأ ةدوجلا يف لاجم لمعلا يرادلإا نع ةدوجلا يف تلااجملا ىرخلأا ذإ ربتعت ةدوج تامدخلا ةيرادلإا ةزيكرلا ةيساسلأا روطتلل رابتعاب نأ ماظن لماكتلا يرادلإا وه ماظن لماش ددحي نم هللاخ ةيعضو ةسسؤملا يف راطإ ةئيب لامعلأا قيقحتل ،فادهلأا وهو زكرم طاشن يأ ةسسؤم ، اذل تمتها تاسسؤملا ريوطتب ةئيب لمعلا يرادلإا نم للاخ طبرلا نيب ةيجهنم قيبطتلا يلعفلا جماربل ةدوجلا ططخلاو ةيجيتارتسلإا ةيرادلإاو . تذخأ دقلو تاسسؤملا ةيوبرتلا ةثيدحلا اهنمو تاعماجلا يلوت اديزم نم مامتهلاا ةدوجب تامدخلا ةيرادلإا ةبحاصملا تامدخلل ،ةيميلعتلا امم ىدأ ىلإ قيبطت ماظن ةدوج تامدخلا ةيرادلإا يذلاو حبصأ دحأ رصانعلا ةيساسلأا سفانتلل نيب تاسسؤم ميلعتلا ،يلاعلا امم اهلعج ىعست ىلإ نيسحت ريوطتو اهتايلمع ،ةيرادلإا ةيوقتل اهزكرم يسفانتلا نيب تاسسؤملا قيقحتل ةزيم ةيسفانت مدخت نيديفتسملا نم لخاد جراخو تاسسؤملا بسكل مهتقث لينو مهاضر . رصانع ةثلاث ىلإ لصفلا اذه ميسقت متيسو : I. ةمدخلا ةیهام . II . ةمدخلا ةدوج . III . مدخلا ةدوج تا ةيرادلإا .

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

I.

:ةمدخلا ةیهام

ناك ا لإ نويداصتق نورظني ىلإ تامدخلا ىلع اهنأ درجم تاجرخم ريغ ةسوملم لا ةميق ،اهل نكلو عم ةيادب ةروثلا ةيعانصلا ديازتو بلطلا ىلع تامدخلا ةبحاصملا جاتنلإل نم )عيبلا دعب ام تامدخ( ،لقن ،ليومتو ،نيمأتو ،نيزختو ،جيورتو أدب نويداصتقلاا نوكردي ةيمهأ ،تامدخلا لب ىدعت رملأا ىلإ عيسوت اهقاطن ىلإ فلتخم عاونأ تامدخلا نم ،ةيفرصم ،ةينوناق ،ةيميلعت ،ةيحايس ،ةيديرب ةيرادإ ، ... خلا . لواحنسو ةمدخلا صئاصخو ةينورتكللإاو ةيرادلإا ةمدخلاو ةمدخلا موهفم ىلع فرعتلا ءزجلا اذه يف .اهميدقت قرطو اهتايح ةرودو اهتيمهأ ىلإ قرطتلا اريخأو اهجاتنإ رصانعو اهتافينصت مهأ ىلإ ةراشلإا عم

1

-:اهصئاصخو ةمدخلا موهفم

ةمدخلا يخيراتلا روطتلا ىلع لاوأ فرعتنس اهصئاصخو ةمدخلا موهفم ىلإ قرطتلا لبق 1.1 :ةمدخلل يخيراتلا روطتلا :يلاتلا لودجلا للاخ نم نييداصتقلإا ءارأ اذكو ةمدخلل يخيراتلا روطتلا صيخلت نكمي ( مقر لودجلا 1 :) ةمدخلل يخيراتلا روطتلا ةعیبط لوح راكفأ ةمدخلا ةركفلا داور ةركفلا مئاعد تاجاتنتسإ ريغ تامدخلا ققحت لاو ةجتنم ةورثلا A smith ريغ يه ةمدخلا جئاتن نإ ةسوملم ةورثلا قلخ يف مهاست لا Hsaint.simca ردصملا يه ةعانصلا ةورثلل ديحولا دعي نينانفلاو ءاملعلا لمع ايرورض ةيمدخ تاطاشن ةيمدخ ريغ ىرخأو Marx مدقت ام لك تامدخ ربتعت بلطلا ساسأ ىلع نيملعملاو ءابطلاا لمشتو ةلودلا اوفظومو ،كونبلا ،ةراجتلا ،لقنلا تاطاشن ربتعت لا نيمأتلا ةيمدخ ةيئزج ةيجاتنإ ةمدخلل p.l.boisguilbert يف كراشت تامدخلا ءاعو اهلو كلاهتسلإا يبيرض ةورثلل ةجتنم

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

H storch ةجتنم تاطاشن جتنملا نواعت ةرورض جاتنإ يف كلهتسملاو ةمدخلا J b say ةيلدابت ةميق اهل جاتنإ رثكأ نوكي اهضعب ىرخلأا نم F bastiat طاشنلل يساسلأا موهفملا ةميقلا ةيرظنو يداصتقلإا ةرابع يراجتلا عمتجملا ةعومجم نم لدابتل تامدخلا J s mill تاقفنلا ساسأ ىلع بترت ةرشابم ةجتنم تامدخ ةرشابم ريغ ىرخأو C colson ةمدخ وه طاشن لك جاتنلإا قاطن يف لخدت ةيجاتنإب فارتعلإا تامدخلا Allan. G.B.fisher تاطاشن نم ريبك عاطق مزاولل ةصصخملا تامدخلا داصتقلإا لكشم وه لكايهلا ومن ةبوعص تامدخلل ةطبترملا Colin clack ءيشلا سفن ةيقبتم تاطاشن يه تاعاطقلل ايبلس ةفرعم ىرخلأا لحتس تامدخلا ةعانصلا لحم J fourastine ىلع تاطاشنلا بترت ينقتلا مدقتلا ساسأ ىلع تامدخلا فنصت اهتيجاتنإ ةجرد ساسأ V r fichs صئاصخ تامدخلل اهب ةصاخ تازيمو لقتسم عاطق تامدخلا D bell ىلع تامدخلا زاكترإ يف مكحتلاو ةفرعملا ةمولعملا يعانصلا دعب عمتجملا تامدخلا عمتجم وه J singelman ةسناجتم ريغ تامدخلا ةيداصتقإ تافرصت اهلو ةيعامتجإ تازيمو :تامدخلل ميسقت عضو ،ةيعيزوت ،ةجتنم ةيصخش ،ةيعامتجإ عجرملا نايفس حلاصوب : ، ةیكنبلا ةمدخلا ةدوج يف مكحتلا ، ةحورطأ هاروتكدلا ةداهش لينل ، 2016 ، ص 15 .

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

2.1 :ةمدخلا موهفم يأ يدام ءزج ةمدخلل نأ نيح يف ةمدخلل فيرعت عضو وه اههجاون يتلا تابوعصلا ىدحإ نم نإ ةيدام لئاسو ىلع زجنت و ةمدخ يدؤت ةياهنلا يف يأ يمدخ ءزج اهل اضيأ علسلا . و ةمدخلل ةدع فيراعت ةفلتخم ركذن اهنم : -1 فرعي PHKATLEL ةمدخلا اهنأب : " يأ طاشن وأ زاجنإ وأ ةعفنم اهمدقي فرط ام رخآ فرطل ، نوكتو اساسأ ريغ ةسوملم ، لاو جتنت اهنع ةيأ ةيكلم ، نإو اهجاتنإ اهميدقتو دق نوكي جتنمب اطبترم يدام سوملم وأ لا نوكي " 1 -2 اهفرعت ةيعمجلا ةيكيرملأا قيوستلل ىلع اهنأ : " تاطاشنلا وأ عفانملا يتلا ضرعت عيبلل وأ يتلا ضرعت اهطابترلإ ةعلسب ةنيعم " 2 -3 امأ رفوتسيرك كولفول ( 2004 ( Lovelock :" نأ ةمدخلا يه ةرابع نع ةعفنم ةكردم ساوحلاب ةمئاق دحب اذ اهت ةلصأتم وأ ءيشب يدام نوكتو ةلباق لدابتلل لاو بترتي اهيلع ةيكلم يهو يف بلاغلا ريغ ةسوسحم ". 3 4 نم لك فرع رلتوك جنورتسمرأو (Kotler et Armstrong) ، ةمدخلا ىلع اهنأ : " طاشن وأ ةعفنم نكمي نأ اهمدقي دحأ فارطلأا فرطل رخآ لا نوكت ةسوملم ،ةرورضلاب لاو جتني اهنع ةيكلم يأ ءيش " 4 3.1 ةيرادلإا ةمدخلا موهفم : :اهنأ ىلع ةيرادلإا ةمدخلا فرعت " لامعأ تاطاشنو ةددحم يدؤي اهذيفنت ىلإ نسح ريس لمعلا يف ،ةسسؤملا يلاتلابو قيقحت فادهأ ةسسؤملا لثمتملا ،ءاقبلاب ،ومنلاو ،راهدزلااو يهو ،طيطختلا ،ميلعتلاو ،هيجوتلاو فارشلإاو ةباقرلاو ،ةيرادلإا ذاختاو ،تارارقلا ،لاصتلااو سايقلاو ، ميوقتلاو ةيذغتلاو ةيسكعلا ." 5 1 ‌ نيدلا‌رون‌نانعوب ، ‌ تامدخلا ةدوج ءلامعلا اضر ىلع اهرثأو ، ‌ ةركذم لينل ةداهش ةعماج،ريتسجاملا ‌ دمحم ‌ ،رئازجلا،ةليسملا،فايضوب 2007 ، ‌ ‌ص 58 ‌ 2 ‌ ةدنيل‌يسيلف ، ‌ زيمتملا ءادلأا قيقحت يف اهرودو تامظنملا يف تامدخلا ةدوج عقاو ، ‌ ‌ةرقوب‌دمحم‌ةعماج‌،ريتسجاملا‌ةداهش‌لينل‌ةركذم سادرموب ، رئازجلا ، 2012 ، ‌ ‌ص 26 ‌ 3 ‌ نانعوب رون ،نيدلا ،هركذ قبس عجرم ص ‌ 58 ‌ 4 ‌ ةحيلص‌داقر ، ‌ نوبزلا رظن ةهجو نم ةمدخلا ةدوج مييقت ، ‌ ريتسجاملا‌ةداهش‌لينل‌ةلمكم‌ةركذم ، ‌ ةنتاب‌رضخل‌جاحلا‌ةعماج ، ‌ رئازجلا ، ‌ 2008 ‌ص‌، 18 ‌ 5 ‌ ةيدان دارم فسوي نونح ، ةجرد مادختسا بولسأ ةسدنهلا ةیرادلإا يف ةسرامم تایلمعلا ةیرادلإا يف سرادملا ةیموكحلا يف تاظفاحم ةفضلا ،ةیبرغلا نم هجو رظن نیریدملا تاریدملاو ، تمدق هذه ةحورطلأا مكتسا ا لا تابلطتمل لوصحلا ىلع ةجرد ريتسجاملا يف ةرادلإا ةيوبرتلا ةيلكب تاساردلا ايلعلا يف ةعماج حاجنلا ةينطولا يف ،سلبان نيطسلف ، 2010 ص، 13 .

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

فرعتو ایئارجإ : فئاظو ت موق اهب ةرادلإا ريفوتل نسح ريس لمعلا يف لا ةعماج ، فدهب قيقحت فادهأ اه ةلصتملا ،ءاقبلاب يتلاو لمشت ،طيطختلا ميظنتلاو ،ةباقرلاو ،ةعباتملاو ميوقتلاو ،لاصتلااو ذاختاو رارقلا .1 4.1 موهفم ةمدخلا ةینورتكللاا اهصئاصخو : فنصت تامدخلا ةينورتكللاا نمض تامدخلا تاذ لاصتلاا يصخشلا ،ضفخنملا فرعتو ةفصب ةماع ىلع أ هن ا: " ةعفنملا يتلا لصحي اهيلع نوبزلا نود يأ لاصتا يدام عم درفلا ،دوزملا ثيح متت ةفاك تاءارجإ جاتنإ ةمدخلا اهميدقتو ةناعتسلااب لئاسولاب ،ةينورتكللاا نمو اهتلثمأ : فحصلا ،ةينورتكللاا تامدخ نيمأتلا ،ةينورتكللاا تامدخلا ةيفرصملا ،ةينورتكللاا ميلعتلا ،ينورتكللاا تادازملا ،ةينورتكللاا تامدخلا ةيزيزعتلا ةثداحملاك ديربلاو ينورتكللاا زجحو تارئاطلا " خلإ...قدانفلاو 2 ردجتو ةراشلإا ىلإ هنأ سيل ناكملإاب ميدقت عيمج تامدخلا ىلع ةكبش ،تنرتنلاا ذإ نأ كانه تامدخ بلطتي اهميدقت روضحلا يصخشلا ىلإ مدقم ،ةمدخلا لاثمو كلذ : تامدخ ءابطلأا . نمو مهأ صئاصخلا يتلا اهزيمت نع تامدخلا ،ةيديلقتلا ركذن : 3 • أ هن ا ريغ ةسوملم اهنكلو جاتحت ىلإ طئاسو ؛ملاعلاا • نكمي ؛اهنيزخت • مدع مزلاتلا عم مدقم ؛ةمدخلا • نكمي اهخسن نكميو اهمساقت . 5.1 :تامدخلا صئاصخ نإ ةمدخلا اهتعيبطب ريغ ةسوملم اذهو ام لعج هذه ةيصاخلا ةبلاغلا يف فيرعت ةمدخلا نم فرط نيصتخملا ، ةفاضلإاب ىلإ هذه ةيصاخلا كانه ةدع صئاصخ زيمت ةمدخلا اهمهأو يليام : 4 :ةیسوململالا لصأ ةمدخلا ريغ ةسوملم ، يأ لا نكمي اهقودت وأ اهتيؤر وأ اهمش ، وأ اهعامس ، وأ ساسحلإا اهب ، يهو ةيصاخلا يتلا زيمت ةمدخلا نع ةعلسلا ، نإو راركت ءارشلا دق دمتعي ىلع ةربخلا ةقباسلا ليمعلل نكميو لوصحلا ىلع ءيش يدام سوملم لثمي ةمدخلا . 1 ‌ ةيدان دارم فسوي نونح ، ،هركذ قبس عجرم ص 13 . ‌ 2 ‌ ‌،ةحيلص‌داقر رتساملا ةبلطل ةمدخلا يف تارضاحم ‌سابع‌تاحرف‌ةعماج‌،رييستلا‌مولعو‌ةيراجتلاو‌ةيداصتقلإا‌مولعلا‌ةيلك‌، -‌ فيطس -‌ 2015 -2016 ص‌، 123 . 3 ‌ عجرملا سفن ‌ص‌، 124 ‌ . ‌ 4 ‌ نانعوب رون نيدلا ، عجرم قبس هركذ ، ص 59

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

ةیمزلاتلا ( مدع )لاصفنلإا : ينعنو ةيمزلاتلاب ةجرد طابترلإا نيب ةمدخلا اهمدقمو يأ هنأ بعصي لصفلا نيب ةمدخلا صخشلاو يذلا ىلوتي ،اهميدقت نلأ تقو جاتنإ ةمدخلا وه هسفن تقو اهكلاهتسإ ليمعلاف انه نوكي يف لاصتإ رشابم عم مدقم ةمدخلا فرعتيو ،هيلع نمك همدخي يف ،كنبلا ففصيو هرعش نمو ملعي هءانبأ يف ،ةسردملا ىلع سكعلا يف علسلا يرتشمف ةعلسلا لا فرعي نم جتنأ نوجعم نانسلأا وأ قوحسم ليسغلا فيكو مت .هجاتنإ امك كراشي ليمعلا يف جاتنإ ةمدخلا هنلأ لا نكمي ميدقت ةمدخلا لاإ روضحب ليمعلا ، يأ هنأ دجوي لاصتإ يصخش نيب ليمعلا مدقمو ةمدخلا ، نافرطلاف امهيلع مايقلا راودأب ةنيعم ىتح فرعتي لك فرط ىلع ام هعقوتي هنم فرطلا رخلآا . مدع سناجتلا : نم بعصلا داجيإ ريياعم ةدحوم يف ةلاح جاتنإ ةمدخلا ، ىلع مغرلا نم مادختسإ ةمظنأ ةدحوم ةصاخ ميدقتب ةمدخلا زجحك رفسلا يف ةرئاطلا ، ىلعف مغرلا نم عضو تاسسؤملا ريياعم دكأتلل نم ميدقت ةمدخلا ىوتسمب لاع نم ةدوجلا لاإ هنأ نم بعصلا مكحلا ىلع ةدوج ةمدخلا لبق ءارشلا نم فرط ليمعلا ، نلأ ميدقت ةمدخلا دمتعي ىلع صاخشلأا نيذلا مكحتت مهيف ريياعملا ةيصخشلا ، لاف نكمي نأ نوكي مدقم ةمدخلا ىلع سفن ىوتسم طاشنلا للاخ موي لماك نم لمعلا يلاتلابو نوكت ةمدخلا ةفلتخم بسح هجازم هفورظو ةيسفنلا ، ىلإ بناج كلذ ةكراشم ليمعلا يف ميدقت ةمدخلا ، فلاتخإو تايصخش ءلامعلا فوس يدؤي ىلإ فلاتخإ يف ميدقت ةمدخلا ، ةفاضلإاب ىلإ نأ ةمدخلا يتلا اهاري ليمع اهنأب تاذ ةدوج اهاري رخلآا لقأ ةدوج ، ميدقتف ةوهقلا يف قدنف ةجردب ةرارح ةنيعم كانهف نم اهاري ةدراب كانهو نم اهاري ةنخاس ، ريياعملاف ةيصخشلا يه يتلا مكحت ىلع قادم ةوهقلا ناكأ ديج مأ لا . مدع ةیلباقلا :نيزختلل ربتعت ةمدخلا تاذ ةعيبط ريغ ةلباق نيزختلل ، كلذو مدعل اهتيسوملم ، يأ نأ ةجرد ةيسوململا ديزت نم ةجرد ءانف ةمدخلا ، يلاتلابو لا نكمي ظفح ةمدخلا ىلع لكش نوزخم اذهو ام لعجي فيلاكت نيزختلا لا دجوت ايبسن وأ لكشب لماك يف تاسسؤملا ةيمدخلا . ةمدخلاف كلهتست تقو اهجاتنإ يلاتلابو مدع ةيناكمإ اهنيزخت ، اذهو ام لعجي رملأا بعص ةبسنلاب تاسسؤملل ةيمدخلا ، كلذو يف ةلاح ثودح تابلقت يف بلطلا اذهل اهيلع امإ رييغتب ،راعسلأا وأ مادختسإ قرط ةديدج يف جيورتلا . مدع لاقتنإ :ةیكلملا ةفص مدع لاقتنإ ةيكلملا ةفص زيمت ةعلسلا نع ةمدخلا ، كلذو نلأ ليمعلا هنكمي لامعتسإ ةمدخلا ةدمل ةنيعم نود اهكلاتمإ لامعتسإك ةفرغ يف قدنف وأ دعقم يف ةرئاط ، سكع ةعلسلا يتلا نوكي اهيف كلهتسملل قح اهكلاتمإ فرصتلاو اهيف .

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

2

تامدخلا فانصأ

و

اهجاتنإ رصانع

1.2 فانصأ ةمدخلا : نكمي فينصت ةمدخلا ىلإ ةثلاث فانصأ بسح ةعيبط ةمدخلا يهو : 1  ةمدخلا :ةصلاخلا انهو موقت ةسسؤملا ميدقتب ةمدخ ةديحو نود نأ نوكي كلذ طبترم جوتنمب يدام وأ تامدخ ىرخأ ةقفارم لثم تامدخ نيمأتلا ، ميلعتلا ، رود ةناضحلا ، .... اهريغو امك بلطتت هذه تامدخلا روضحلا يصخشلا ليمعلل .  ةمدخلا ةقفرملا جوتنمب :يدام نكمي ةسسؤملل ميدقت ةمدخ ةيساسأ نكل لمتكت ضعبب تاجتنملا وأ تامدخلا لثم تامدخ تلاصاوملا ةيوجلا يتلا مدقت ةمدخ ةيساسأ ةلثمتملاو يف لقنلا اهنكل نمضتت ةدع تاجتنم تامدخو لثم دئارجلا ، تلاجملا ، تابورشملا ةيذغتلاو اهريغو ، كلذك بيبطلا يذلا جاتحي ىلإ تازيهجت ميدقتل تامدخ ضيرمتلا .  جوتنملا قفارملا ةدعب تامدخ : يف هذه ةلاحلا ضرعت ةسسؤملا اهتاجتنم ةقفرم ةدعب تامدخ لثم عيب ةزهجأ نويزفلتلا تلاآو ليسغلا ةقفرم نامضلاب ةدمل ،ةنيعم وأ لقنلا ، املكف ناك جوتنملا اروطتم ايجولونكت لثم تارايسلا ةزهجأو ملاعلإا يللآا ، املك ناك هعيب بلطتي تامدخ ةقفرم لثم لقنلا ، ةنايصلا ، نامضلا . 2.2 :ةمدخلا جاتنإ رصانع نوكتت ةسسؤملا ةيمدخلا نم ةدع رصانع لعافتت اميف اهنيب جاتنلإ ميدقتو ةمدخلا . دقو ددح لك نم (Eiglier et Langeard) ةسمخ رصانع ةيساسأ لخدت يف ةيلمع اتنإ ج ةمدخلا :يه 2  ماظن ميظنتلا يلخادلا ؛ (Système d'organisation interne)

 دنسلا يداملا ؛ (Support Physique)  لا لامع نورشابملا ؛ (Personnel en contact)  ا نوبزل ؛ (Le Client)  ضرعو ،تامدخلا

.(Prestation des Services)

ماظن میظنتلا يلخادلا ( بتكملا يفلخلا ): لثمتي ماظن ميظنتلا يلخادلا يف ةرادلإا ايلعلا ،ةسسؤملل يتلاو ربتعت ردصم تارارقلا ةقلعتملا ضرعب ،تامدخلا رايتخا طيحملا ،يداملا فيظوت رييستو دراوملا ،ةيرشبلا ديدحت لاكشأ لاصتلاا نيب ةسسؤملا 1 نانعوب رون نيدلا ، عجرم قبس هركذ ، ص 61 2 ةحيلص داقر ، عجرم قبس هركذ ، ص 22

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

او نئابزل ، ... خلا . كلذبو نوكي اذهل ءزجلا نم ةيلمع جاتنلإا ريغو يئرملا ةبسنلاب ،نوبزلل اريثأت ارشابم ىلع ةيلمع ميدقت ةمدخلا دوجو هت ا. لامعلا نورشابملا ) وفّظوم بتكملا يماملأا ): دصقي لامعلاب ،نيرشابملا يمدقم تامدخلا نيذلا نولماعتي ةرشابم عم نئابزلا نولثميو ةسسؤملا يف مهرظن ( ءزجلا يئرملا .( يدؤيو ءلاؤه ،نوفظوملا ارود غلاب ةيمهلأا يف ةيلمع ميدقت ةمدخلا دوجو هت ،ا امم بلطتي مهرفاوت ىلع تاراهم تاءافكو ةيلاع . دنسلا يداملا : رهظي دنسلا يداملا يف : ميمصتلا يلخادلا ،ةسسؤملل تازيهجتلا تادعملاو ةيرورضلا جاتنلإ ،ةمدخلا عقوم ،ةسسؤملا ... خلإ . وهو رثؤي ىلع ةيلمع جاتنإ ةمدخلا اهميدقتو . نئابزلا : فرعت ةمظنملا ةيلودلا سيياقملل اقفو ةفصاوملل ، ISO 8402 نوبزلا ىلع هنأ : " ةهجو جتنملا رداصلا نم ملا دراو ". تدروو كلذك نمض اذه رايعملا تاظحلاملا ةيلاتلا :  يف ةلاحلا ،ةيدقاعتلا ىمسي نوبزلا " يرتشم ".  نكمي نأ نوكي ،نوبزلا كلهتسملا ،يئاهنلا ،مدختسملا ديفتسملا وأ يرتشملا .  نكمي نأ نوكي نوبزلا ايلخاد وأ ايجراخ ةبسنلاب ميظنتلل . ريشيو اذه ،فيرعتلا ىلإ نأ لك نم لماعتي عم ةسسؤملا ىقّلتيو علس تامدخو اهنم ربتعي انوبز اهل . مسقنيو نئابز ةسسؤملا ىلإ نيعون نييساسأ امه : .أ نئابزلا نییلخادلا : ىمسي نولماعلا يف عيمج ماسقلأا ،ةيفيظولا نيذلاو نولماعتي عم مهضعب زاجنلإ ،لامعلأا نئابزلاب نييلخادلا . .ب نئابزلا نییجراخلا : ىمسي لك نم لماعتي عم ةعلسلا وأ ةمدخلا يتلا اهجتنت ،ةسسؤملا ىقلتيو تاجرخملا ةيئاهنلا ،اهنم نوبزلاب يجراخلا . دوصقملاو نئابزلاب يف اذه ،رصنعلا نئابزلا نييجراخلا نيذلا مه ىلع لاصتا يصخش عم يمدقم تامدخلا . يفو لاجم ،تامدخلا رهظي نوبزلا مدختسمك ةمدخلل مهاسمكو يف ماظن اهجاتنإ اهميدقتو . بترتيو نع اذه ،روهظلا نارود نلاماكتم نوبزلل يف هتقلاع عم ةسسؤملا ،ةيمدخلا اذهو لماكتلا هردصم نأ نوبزلا وه ميقملا لولأا ريخلأاو ةمدخلل . ضرع تامدخلا : لثمتت ةجيتنلا ةدلوتملا نم ةعومجم تلاعافتلا ةلصاحلا نيب فلتخم رصانع جاتنإ ةمدخلا امك انرشأ ىلإ كلذ يف فيرعت ةمدخلا - يف ،تامدخلا يتلاو دمتعي اهميدقت يف بلاغلا ىلع دوجو مدقم ةمدخلا نوبزلاو يف نآ دحاو ، دجوتو ةدع عاونأ نم قرط ميدقت ةمدخلا متيس اهضرع يف رصنعلا يلاوملا .

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

3

-ةیمهأ

تامدخلا

:اهميدقت قرطو اهتایح ةرودو

1.3 :تامدخلا ةیمهأ حبصأ مامتهلاا عاطقب تامدخلا نم رهاوظلا ةثيدحلا يف تايداصتقلاا ةيملاعلا دعب نأ ناك مامتهلاا بصني ةليط ةرتفلا ةيضاملا ىلع تاعاطقلا ةيعلسلا ةيعارزلا و ،ةيعانصلا يتلاو ناك رظني اهيلإ ءاوس ىلع ىوتسم لودلا وأ تامظنملا اهنأب تاعاطقلا ةريدجلا مامتهلااب يتلاو نكمي اهل يلاتلاب نأ لكشت ساسلأا ميلسلا ،روطتلل امك تناك ةرظنلا ىلإ تاسسؤم تامدخلا ىلع اهنأ تامظنم ةيشماه كلذل مل ظحت مامتهلااب يفاكلا . امأ يفو لظ داصتقا ةفرعملا رصعو ةملوعلا دقف مظاعت رود ةعانص تامدخلا يف ةيمنتلا ةيداصتقلاا اذهو نم للاخ قلخ صرف ،لمعلل ةدايز لخدلا ،يموقلا ةمهاسملا يف ةداعإ عيزوت ةورثلا كلذكو ءانب قلخو تاعاطق ةيداصتقا ةددعتم . ةفاضلإاب ىلإ كلذ دقف حبصأ عاطق تامدخلا لكشي 60 % ىلإ 70 % نم كلذ جتانلا يف تايداصتقلاا ،ةمدقتملا رثكأو نم 50 % يف تايداصتقلاا ةيمانلا رملأا يذلا دكؤي ىدم عسوتلا عقوتملا يف ةراجتلا ةيلودلا قلعتملا ريرحتب ةراجت تامدخلا يتلا لكشت ايلاح رثكأ نم 20 % نم مجح ةراجتلا ةيلودلا غلبمب ديزي نع 1200 رايلم رلاود ( امك تديازت ةيمهلأا ةريبكلا تامدخلل تحبصأو لتحت ارود امهم يف ةايح عمتجملا و مهاست يف مهتيهافر ،مهرارقتساو امف نم كش نأ عيمجلا جاتحي دمتعيو ىلع تامدخلا لكشب وأ رخآب يف ةايحلا ،ةيمويلا نم ةحص ءابرهكو تلاصاومو ديربو ميلعتو تامدخو ةيلام اهريغو . لعلو نم رثكأ تارشؤملا ةللاد ىلع ةيمهأ رودلا يذلا هبعلت ةعانص تامدخلا يف داصتقلاا يموقلا يلأ دلب وه ةبسن ىوقلا ةلماعلا يف ةعانص ،تامدخلا ثيح تراشأ ريراقتلا ىلإ نأ اذه عاطقلا ناك ذوحتسي ىلع 20% نم عومجم ىوقلا ةلماعلا يف ملاعلا كلذو ةنس يف 1965 ، تعفتراو ةبسنلا ىلإ ام براقي 30 % يف ةرتفلا نيبام 1989 -1991 يفو لودلا ةمدقتملا تناك ةبسنلا يف نيترتفلا 42 % و % 67 ىلع يلاوتلا . دقل ثدح كلذ نم ءارج زورب تايطعم ليعفتو تاريثأت اهببس اساسأ مدقتلا يملعلا يجولونكتلاو لئاهلا نم ةهج كلذكو تلاوحتلا ةريثملا يف ةلكيهلا ةيداصتقلاا ةيلودلا نم ةهج ىرخأ . 1 2.3 :ةمدخلا ةایح ةرود ،ومنلا ،ميدقتلا :جوتنملا ةايح ةرودل ةعبرلأا لحارملا للاخ نم ةمدخلا ةايح ةرود صيخلت نكمي .رادحنلإا ،جضنلا 2 :ميدقتلا ةلحرم ةلحرملا هذه زاتمتو هيلع امل رياغم لكشب وأ ىلولأا ةرملل ةلحرملا هذه يف ةمدخلا مدقت نم لوبقلا تيقل اذإ اهعيسوت نكميو قيض قاطن ىلع مدقت ثيح ةديدجلا ةمدخلا ىلع نيكلهتسملا لابقإ ةلقب :وه ةلحرملا هذه زيمي امو ،نيكلتسملا 1 ،نايفس ينامصع نيدیفتسملا رظن ةهجو نم ةیحصلا تامدخلا عاطق يف قيوستلا رود ، دمحم ةعماج ،ريتسجاملا ةداهش لينل ةلمكم ةركذم ةليسملا فايضوب ، 2006 ص 10 2 نايفس حلاصوب ، ةیكنبلا ةمدخلا ةدوج يف مكحتلا ، هاروتكد ةداهش لينل ةلمكم ةركذم ، بأ ةعماج و دياقلب ركب ، ناسملت ، 2016 ص ، 22

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

 .مهمادعنا وأ نيسفانملا ةلق  .حبرلا شماه ضافخنإ  .اهديدحت ةبوعصو ةيقوسلا تاعاطقلا حوضو مدع  .تاعيبملا ضافخنإ ومنلا ةلحرم : زيمتتو ةسسؤملا تايجيتارتسإو ةسايس سكعت ثيح لحارملا مهأ نم ةلحرملا هذه ربتعت ددج نيسفانم لوخد عجشيو حابرلأا ةدايز ىلإ يدؤي امم تاعيبملا عافتراو ةمدخلا ومن ةدايزب ةلحرملا هذه ومن قيقحت ةلحرملا هذه للاخ نكميو قوسلا يف ءاقبلا دصق ةمدخلا ريوطت يف تادوهجم كلذكو ريبك :ةيلاتلا ايازملا قيرط نع حابرلأاو تاعيبملل  .اهل ةديدج ايازم ةفاضإو ةمدخلا ةدوج نيسحت  .اهل ةمدخلا قيوست متي قوسلا يف ةديدج تاعاطق نع ثحبلا  .نيعزوملا نم نكمم ددع ربكأب قوسلا ةيطغتو ةديدج ذفانم نع ثحبلاو ةمدخلا يعزوم ددع ةدايز  ةلاح يف راعسلأا ضفخ .بلطلا ةنورم تاعيبملا يف عسوتلا نع ةجتان ةيفاضإ فيلاكتب زيمتت ةلحرملا هذه نأ ظحلاي اممو و نإف يلاتلاب دئاع ققحت نأ بجي عسوتلا تارارق . :جضنلا ةلحرم ةبسن دنع رقتستل نيكلهتسملا ددع ضفخنا عم اهئطابتو تاعيبملا ضافخنا وه ةلحرملا هذه زيمي ام ضفخنلااب أدبت مث ةنيعم راعسأب تامدخلا سفن روهظو ةداحلا ةسفانملل عجار اذهو ،نمزلا عم اددجم يبسنلا ةمدخلا ةدوج ىلع زيكرتلا اهيلع بجي ةيسفانتلا اهتردق ىلع ةسسؤملا ظفاحت ىتحو ،ةروطتم تاينقتبو لقأ :وه ةلحرملا هذه زيمي امو ،قيوستلا تاينقت فلتخم لامعتساو  .ةسفانملا دادتمإ  سسؤملا جورخ .فيعضلا ىوتسملا تاذ تا  .روهدتلا ةلحرمل رشؤم اذهو يبسنلا ضافخنلإاب أدبي وأ ةمدقملا تامدخلل يمكلا ىوتسملا رارمتسإ :روهدتلا ةلحرم تامدخ روهظ ىلإ عجار اذهو تاسسؤملا عيمجل ةمدقملا تامدخلا ىوتسم ضفخني ةلحرملا هذه يف :ةلحرملا هذه زيمتتو ةديدج  ضافخنإ .تامدخلا ىوتسم يف داح  .ةفيعض ةسفانم  .ليلق حبر

لولأا لصفلا

ةيرادلإا تامدخلا ةدوجل يرظنلا راطلإا

3.3 قرط ميدقت ةمدخلا : دجوت ةعبرأ عاونأ ةيساسأ نم تامدخلا ةمدقملا يه : 1  ةقيرط ةمدخلا ؛ةدرابلا  ةقيرط عنصملا ؛ةمدخلل  ةقيرط ةقيدحلا ةيدرولا ؛ةمدخلل  ةقيرطو ةدوج ةمدخو نوبزلا . زاتمتو لك ةقيرط نم قرط ميدقت ةمدخلا دعبب يئارجإ يصخشو نيعم ، دصقيو دعبلاب يئارجلإا مظنلا تاءارجلإاو ةددحملا ميدقتل ،تامدخلا امأ دعبلا يصخشلا دصقيف هب : قرط لعافتلا لماعتلاو عم نوبزلا دنع ميدقت ةمدخلا نم لبق يمدقم ،تامدخلا امو هنومدختسي نم تايكولس فقاومو تاراهمو ةيظفل . اميفو يلي ضرع لكل ةقيرط نم قرط ميدقت ةمدخلا . ةقيرط ةمدخلا ةدرابلا : زاتمت ةقيرط ميدقت اذه عونلا نم تامدخلا يف بناجلا يئارجلإا اهنأب : ،ةئيطب ريغو ،ةقسانتم ريغو ،ةمظنم ،ةيوضوفو ريغو ةحيرم . امأ يف بناجلا ،يصخشلا زاتمتف اهنأب : ريغ ،ةفافش ،ةظفّحتمو ،ةيدجو ةديعبو نع ءاوجأ طاسبنلاا ،حرفلاو ريغو ةبوغرم نم لبق نوبزلا . ةقيرط عنصملا ةمدخلل : زاتمت هذه ةقيرطلا نع ،اهتقباس ةدايزب مامتهلاا بناجلاب يئارجلإا يف ميدقت ةمدخلا مدعو ثارتكلاا بناجلاب يصخشلا . مستتو يف بناجلا يئارجلإا اهنأب : يتأت يف تقولا ،بسانملا ،ةقسانتمو ةديعبو نع ىضوفلا . امأ يف بناجلا ،يصخشلا زيمتتف اهنأب : ريغ ،ةفافش ،ةظفحتمو ريغو ةبوغرم نم لبق نوبزلا . ةقيرط ةقيدحلا ةيدرولا ةمدخلل : ىلع سكع ةقيرط ميدقت ةمدخلا ،ةفلاسلا زاتمت هذه ةقيرطلا اهمامتهاب بناجلاب يصخشلا نع بناجلا يئارجلإا يذلا مستي اهيف هنأب : ،ءيطب ريغو ،قسانتم ريغو ،مظتنم امأ بناجلا يصخشلا زيمتيف هنأب : ،فافش ،باذجو بوغرمو نم فرط نوبزلا . ةقيرط ةدوج ةمدخو نوبزلا : زاتمت ةقيرط ميدقت هذه ،ةمدخلا اهئاطعإب ةيمهأ ةريبك لكل نم بناجلا يئارجلإا ،يصخشلاو ىلعف ىوتسم بناجلا يئارجلإا زيمتت اهنأب : ،ةقسانتم يتأتو يف تقولا ،بسانملا ةديعبو نع ىضوفلا . امأ ىلع ىوتسملا ،يصخشلا زاتمتف اهنأب : ،ةفافش ،ةباذجو ،ةدودوو ةبوغرمو نم لبق نوبزلا . دعتو ةمدخ ةدوج ةقيرط .نوبزلا 1 ةحيلص داقر ، عجرم قبس هركذ ، ص 25