صخلملا : برتعي نوبزلا ةبسنلاب ةـسسؤملل زـكرم ماـمتها ارـظن رودـلل يـسيئرلا يذـلا هـبعلي في لـظ تلاوـحتلا ةـفلتخلما يذـلا اهدهــشي لماــع لاــمعلأا موــيلا نــم ةــسفانم ةديدــش اذــهو،ةياغلل اــم برــجأ دــيدعلا نــم تاــسسؤلما قــيبطتب قيوــستلا تاـقلاعلاب نـم لـجأ ءاـنب تاـقلاع ةـبيط عـم اـهنئابز لوـطلأ ةترـف ةـنكمم اذـكو ةـلوامح ظاـفلحا مهيـلع فرـعتلاو ىـلع فلتمخ متهابغر و متهاجاح اذه، نم لـجأ قـلخ ةـميقلا مهيدـل اذـكو قـيقتح مهاـضر تاوـطبخ ةـتباث ءاـنبل ةـقثلا قـيقتحو مازتللإا مـهعم لياـتلابو لوـصولا لىإ اـم ىمـسي ءلاولاـب اذـهو، اـم نمـضي اـله قـيقتح اهفادـهأ ةرطـسلما و اـهحابرأ لـك هتاه روملأا نستح نم ةروـص ةـسسؤلما ءازإ اـهنئابز لـيعفتو اتهاقلاع مـهعم مادختـساب ةـمظنأ لا CRM اـهرابتعاب ةليسو ةلاعف لهست ةـيلمع لـصاوتلا لاـصتلااو نئاـبزلاب اـبم، اـهلعيج لابقتـسم كـلتتم ةدـعاق نـم نئاـبزلا ءاـيفولأا نيذـلا مهطبرت ةقلاع ةزيمتم عم ةسسؤلما . فيو يرــخلأا دــقف تم لــصوتلا لىإ نأ ةــسسؤم تلااــصتا رــئازلجا عرــف نماغتسم برــتعت قيوــستلا تاــقلاعلاب اردــصم ايـساسأ مهاـسي هيرثأـت في قـيقتح ةزـيم ةيـسفانت و،ةـسسؤملل اذبه ززـعت اـهتناكم في قوـسلا سفاـنمك زـيمتم نـع يقاـب ينسفانتلما . تاـــملكلا ةـــيحاتفلما : نوـــبزلا قيوـــستلا، تاـــقلاعلاب ،ءلاولا،ةميقلا،اـــضرلا، ةـــمظنأ لا CRM ةدـــعاق، تاـــنايب ،نوبزلا ، ، إ تلااصت رئازلجا .
تايوتلمحا ةمئاق ةحفصلا ءادهإ .. ... ريدقتوركش ... ةساردلا صخلم .... ... ... تايوتلمحا ةمئاق ... ... ... لوادلجا ةمئاق ... ... ةينايبلا لاكشلأا ةمئاق .. ... زومرلاو تاراصتخلاا ةمئاق ... ... ... قح لالما ةمئاق ... ... ةمدقم ... لولاا لصفلا : تاقلاعلاب قيوستلا ... لصفلا ديهتم ... ...: لولاا ثحبلما : تاقلاعلاب قيوستلل ماعلا راطلاا ... ... لولاا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلا ةأشن ... ... نياثلا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلا فيرعت موهفم ... ... ثلاثلا بلطلما : قيوستلا ةيهمأ تاقلاعلاب ... ... نياثلا ثحبلما : تاقلاعلاب قيوستلا ايازمو عفاود تازكترم ... لولاا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلا تازكترم ... بلطلما نياثلا : و عفاود ( فادهأ ) تاقلاعلاب قيوستلا . ... ثلاثلا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلا عفانم و دئاوف ... ... تلاثلا ثحبملا : تاقلاعلاب قيوستلل سمخلا داعبلأا و ةيساسلأا ئدابملا ... ... لولأا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلل ةيساسلأا ئدابلما ... نياثلا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلل سملخا داعبلأا ... لولاا عرفلا : ةدوجلل رمتسلما نسحتلا ةدولجا ... ... نياثلا عرفلا : يلخادلا قيوستلا نوبزلاو ةسسؤلما ينب ةقلاعلا ةيوقت نوبزلا يواكش ... يناثلا لصفلا : هقيبطت تاوطخ و تاقلاعلاب قيوستلا للاخ نم نوبزلا وحن هجوتلا ... لولأا ثحبملا : خ نم نوبزلا وحن هجوتلا تاقلاعلاب قيوستلا للا ... لولأا بلطلما : ةسسؤلما و نوبزلا ينب ةقلاعلا ءانب ...
نياثلا بلطلما : هئلاو بسكو نوبزلاب ظافتحلإا ... اثلا بلطلما ثل : نوبزلا عم ةقلاعلا للاخ نم ءلاولا زيزعت و قيقتح ... لولأا عرفلا : ءلاولا لوح ةيساسأ ميهافم ... نياثلا عرفلا : نوبزلا دنع ءلاولا قلخ في تاقلاعلاب قيوستلا ةقلاعو ةيهمأ ... يناثلا ثحبملا : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CR M ... لولاا بلطلما : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم و ةأشن ... ... لولاا عرفلا : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةأشن ... نياثلا عرفلا : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم ... نياثلا بلطلما : داعبأو ةيهمأ نوبزلا عم ةقلاعلا ... لولاا عرفلا : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيهمأ ... نياثلا عرفلا : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ داعبأ ... ... ثلاثلا بلطلما : تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت تاوطخ ... لصفلا ةصلاخ ... ثلاثلا لصفلا : رئازلجا تلااصتا ةلاح ةسارد ... لصفلا ديهتم ... لولأا ثحبملا : ةسسؤملاب فيرعتلا ... ا لولأا بلطمل : رئازجلا تلااصتلا ماع ميدقت ... يناثلا بلطملا : تايلوؤسملا عيزوتو يميظنتلا لكيهلا ... ثلاثلا بلطملا : ةيميلقلإا ةيضوفملل يميظنتلا لكيهلا ... يناثلا ثحبملا : مناغتسم ةيراجتلا ةلاكولا ... لولأا بلطملا : مناغتسم قيوستلا ةحلصمب فيرعتلا ... يناثلا بلطملا : يوستلا ةحلصمل يميظنتلا لكيهلا مناغتسمب ةيراجتلا ةلاكولاب ق ... ثلاثلا بلطملا : مناغتسمب ةيراجتلا ةلاكولاب قيوستلا ةحلصم تايلوؤسمو ماهم عبارلا بلطملا : مناغتسمل ةيراجتلا ةلاكولاب قيوستلا ةحلصمل يمدخلا يقيوستلا جيزملا ... ثلاثلا ثحبملا : مناغتسم ةلاكو يف قيوستلا لاجر فقوم حضوي تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت ءازيا هرثأ نايبتو ةسسؤملا و نوبزلا ىلع – ةساردلا -ةيناديم ... لولأا بلطملا : عبتملا بولسلأاو ةساردلاب فيرعتلا ... يناثلا بلطملا : ب صاخلا نايبتسلاا جئاتن ليلحت مناغتسمب ةيراجتلا ةلاكولا قيوست لاجرو نئابز ..
لصفلا ةصلاخ ... ةتمالخا .... ... عجارلماو رداصلما ... .... ... قحلالما ةمئاق ...
ةمئاق لوادجلا مقر ناونع ةحفص 10 قيوستلا نيب ةيساسلأا قورفلا تاقفصلاب تاقلاعلاب قيوستلاو 10 طامنأ نئابزلا قرط و مهصئاصخ و مهعم لماعتلا 10 تنرتنلاا ةمدخ ريعست ADSL 10 ريعست تاملاكملا ةينطولا 10 ريعست تاملاكملا ةيلودلا ( ليغشت يئاقلت ) 10 صئاصخ سنجلا ةنيعل ةساردلا 10 صئاصخ ةئفلا ةيرمعلا ةنيعل ةساردلا 10 صئاصخ ىوتسملا يميلعتلا 10 ةساردلا ةنيع ىدل ةنهملا 01 ةسسؤملا عم لماعتلا ةدم 00 ةسسؤملا ىلع فرعتلا ةيفيك 00 ةسسؤملاب نئابزلا ةقلاع فقوتت اذإ ام ةمدخلا ىلع لوصحلا درجمب 00 عم لصاوتلل ةمدختسملا لئاسولا تامولعملا ىلع لوصحلل ةسسؤملا 00 تناك اذإ ام امب اهنئابز ملعت ةسسؤملا همدقت 00 ةسسؤملا تامدخل نوبزلا مييقت 00 ةمدخلا يقلتل راظتنلإا ةدم 00 سفانم ىلإ ةجاحب نوبزلا ناك اذإ ام ةسسؤملا نم لضفأ 00 ةديج ةلماعم ىقلتي نوبزلا ناك نإ
00 نوبزلا ىدل ةيمهأ رثكأ وه ام 01 ةلصاوم يف ةين كانه ناك اذإ ام ةسسؤملا عم لماعتلا 00 لصاوي نوبزلا لعجي يذلا عفادلا ةسسؤملا عم لماعتلا 00 نوبزلا اضر ةجرد 00 صئاصخ سنجلا ةنيعل ةساردلا 00 صئاصخ ةئفلا ةيرمعلا ةنيعل ةساردلا 00 صئاصخ ةلاحلا ةيصخشلا 00 ىوتسملا يساردلا ةنيعل ةساردلا 00 بصانم لمعلا ىدل ةنيع ةساردلا 00 ةربخلا ةينهملا دارفلأ ةنيعلا لاجرل قيوستلا ةسسؤمل رئازجلا تلااصتإ 00 ماسقأ ةحلصملا ةنيعل ةساردلا 01 تراكيل ملس ىلع ةباجلإا سايقم يثلاثلا 00 قيبطت ىدم قيوستلا تاقلاعلاب يف ةسسؤملا تراكيل رايعمب يسامخلا
ةمئاق لاكشلأا مقر ناونع ةحفص 10
ةسسؤملا نئابز ةفوفصم
10 لكيهلا يميظنتلا ةيريدملل ةماعلا لإل رئازجلا تلااصت 10 لكيهلا يميظنتلا ةيضوفملا ةميليقلاا 10 لكيهلا يميظنتلا ةدحولل ةيلمعلا لإ رئازجلا تلااصت يلاول مناغتسم ة 10 لكيهلا يميظنتلا ةلاكولل ةيراجتلا 10 صئاصخ سنجلا ةنيعل ةساردلا رئازجلا تلااصتإ 10 صئاصخ ةئفلا ةيرمعلا ةنيعل ةساردلا 10 صئاصخ ىوتسملا يميلعتلا 10 ةساردلا ةنيع ىدل ةنهملا 01 ةسسؤملا عم لماعتلا ةدم 00 ةسسؤملا ىلع فرعتلا ةيفيك 00 ةسسؤملاب نئابزلا ةقلاع فقوتت اذإ ام ةمدخلا ىلع لوصحلا درجمب 00 لئاسولا عم لصاوتلل ةمدختسملا تامولعملا ىلع لوصحلل ةسسؤملا 00 امب اهنئابز ملعت ةسسؤملا تناك اذإ ام همدقت 00 ةسسؤملا تامدخل نوبزلا مييقت 00 ةمدخلا يقلتل راظتنلإا ةدم 00 سفانم ىلإ ةجاحب نوبزلا ناك اذإ ام ةسسؤملا نم لضفأ 00 ةديج ةلماعم ىقلتي نوبزلا ناك نإ00 نوبزلا ىدل ةيمهأ رثكأ وه ام 01 ةلصاوم يف ةين كانه ناك اذإ ام ةسسؤملا عم لماعتلا 00 لصاوي نوبزلا لعجي يذلا عفادلا ةسسؤملا عم لماعتلا 00 نوبزلا اضر ةجرد 00 صئاصخ سنجلا ةنيعل ةساردلا 00 صئاصخ ةئفلا ةيرمعلا ةنيعل ةساردلا 00 صئاصخ ةلاحلا ةيصخشلا 00 ىوتسملا يساردلا ةنيعل ةساردلا 00 بصانم لمعلا ىدل ةنيع ةساردلا 00 ةربخلا ةينهملا دارفلأ ةنيعلا لاجرل قيوستلا ةسسؤمل رئازجلا تلااصتإ 00 ماسقأ ةحلصملا ةنيعل ةساردلا
ةمئاق زومرلا تاراصتخلااو مقر راصتخلإا ناونع راصتخلإا حرش راصتخلإا 10 CRM) ) إ ةراد ةقلاعلا عم نوبزلا
ةمئاق قحلاملا مقر قحلملا ناونع قحلملا ةحفصلا 10 جذومن نايبتسلإا 10 تاءاصحإ ةساردلا ةيناديملا 10 جذامن نع ضعب ضورع ةمدخ تنرتنلاا تلااصتلا رئازجلا
ةمدقملا : عــم تايرــغتلا ةــمالها تيــلا ترــهظ في ةــيفللأا ةــثلاثلا ىــلع ىوتــسلما ليودــلا في عــيجم يحاوــن ةاــيلحا فــلتمخو تاهجوتلا ةثيدلحا , لعلو اهزربأ كلذ لإا هاتج نم لإا داصتق ططخلما لىإ ا لإ داصتق قوسلا ، دادتــشابو ةــسفانلما روــهظو اــم ىمــسي ةــلموعلاب ا لإ ةيداــصتق روــهظو ةروــث في تاــمولعلما ةــيجولونكتلا اذــكو زــيزعت لإا تارامثتـــس ةـــيبنجلأا ىدأ اذـــه هرودـــب لىإ إ ضاـــفنخ ةـــفلكت لإا ظاـــفتح ءلامعلاـــب نـــع ةـــفلكت بذـــج ءلاـــمعلا ددـلجا , نـمو اـنه ناـك لإا ماـمته قيوـستلاب تاـقلاعلاب ثـيح نأ ساـسلأا قـيقحتل حاـجنلا وـمنلاو اذـكو لإا ةيرارمتـس في قوسلا فقوتي في ةردقلا ىلع بذج بركأ ددع نم نئابزلا ةـيمنتب مـهئلاو ماـيقلاو سيـسأتب ةـقلاع ةكارـش ةـقيثو عـم لـك نئاـبزلا ةـيمنتب مـهئلاو ماـيقلاو سيـسأتب ةـقلاع ةكارـش ةـقيثو عـم لـك نوـبز وأ هـتلماعم هـنأك مـسق يقوـس مئاـق هتاذ دبح لكو هذه لماوعلا لعتج نم ةسسؤلما تيلا كلتتم ةزيم ةيسفانت يرفوتب جذاـنم و تاءارـجإ ةيقيوـست ةـثيدح نوـكت قـلطنلما لإ ثادحتـس ةـمظنأ تاـمولعملل ةداـعإو يرـكفتلا في تاـبلطتم نوـبزلا ىدـمو قدـص ةحـصو ةـقلاع ةكارـشلا ينب ةسسؤلما نوبزلاو و، نـم للاـخ ءاـشنإ ةـقلاع ةدـيطو عـم اـهنئابز ةرطيـسلاو مهيـلع ىلع اهدعاسي بلج بركأ ددع نم نئابز اهيسفانم . لـكو اذـه لا ىتأـتي لاإ فرعتلاـب دـيلجا ىـلع نئاـبزلا نـم للاـخ عـجم لـيلتحو متهانايب اذـكو نـسح مهتئزـتج لىإ تاعوممج ةسناجتم رايتخاو حئارشلا رثكلأا ةمئلام ةسسؤملل ، نمو لجأ كلذ ناك اريدج يأب ةسسؤم نيبت جهنم ديدج اهنكيم نم قيقتح ةزيم ةيـسفانت ةـناكمو ةـقومرم في قوسلا نم للاخ فرعيام قيوستلاب تاـقلاعلاب يذـلا متـهي نوبزلاـب ءاـنببو تاـقلاع ةـمئاد هـعم ثـحبلاو نـع لـضفأ قرطلا قللخ ءلاولا هيدل . لاؤسلاف يذلا دديح ةيلاكشلإا ةماعلا وه : عقاو قيوستلا تاقلاعلاب ةيتامدلخا ةيرئازلجا تاسسؤلما ( ةسسؤم تلااصتا رئازلجا ) ؟ اننكيم نم اذه اؤسلا ل نأ جننتسن ةلئسأ ةيعرف ىلع وحنلا لياتلا : ـ 1 ) وه ام قيوستلا تاقلاعلاب و فيك متي قيبطت ةرادإ ةقلاعلا عم نوبزلا ؟ 2 ) له قيوستلا تاقلاعلاب موقي بذبج نكيلهتسم ددج ظافلحاو ىلع ينيلالحا ؟ 3 ) ام وه عقاو قيوستلا تاقلاعلاب ةسسؤم تلااصتا رئازلجا ؟ تايضرفلا :
1 ) قيوستلا تاـقلاعلاب موـقي بذـبج ينكلهتـسم ددـج و ظاـفلحا ىـلع ينيلاـلحا كـلذو ىـلع ىدـلما لـيوطلا نـم لجأ تاقلاع ةبحرم عم اهئلامع . 2 ) ـ متي قيبطت ةرادإ ةقلاعلا عم نوـبزلا باـستكاب بركأ ددـع نـم تاـمولعلما نـع نئاـبزلا اذـكو لإا ماـمته مبه في ةـيفيك ءانب هذه ةقلاعلا ةديطولا مهعم امم بسكي ةسسؤلما حابرأ تامدخو تاذ ةدوج ةيلاع . 3 ) للاتحإ زـكرم يـسفانت لا نوـكي لاإ لـيعفتب ءادأ ةطـشنأ ةـسسؤلما ةـصاخ ةـقلعتلما قيوـستلاب تاـقلاعلاب ةرادإو ةقلاعلا عم نوبزلا . 4 ) عيطتست ةسسؤم تلااصتإ رئازلجا زيمتلا نـم للاـخ لـيعفت اهتطـشنأ ةيقيوـستلا ةـقلعتلما ءاـنبب ةـقلاع عـم نوـبزلا ةرادإو ةقلاعلا هعم ارظن اهقيبطتل ئدابم قيوستلا تاقلاعلاب . تارربم رايتخا ثحبلا : 1 ) ةبغرلا في ةدايز ديصر يملع ةبتكملل ةيعمالجا ثيح ظحلاي صقن في هذه عيضاولما .ـ . 2 ) ــ مدـع نيـبت ةرـكف قيوـستلا تاـقلاعلاب في يرـثكلا نـم تاـسسؤلما ةبوعـصو مـهف عوـضولما لكـشب دـيج نـم فرـط ينلماعلا في ةسسؤلما . 3 ) ــ ةـبغرلا في حرـش اذـه عوـضولما قيـشلا مـهلماو ارـظن نلأ نوـبزلا وـه مـهأ فرـط في ةـمدلخا راـبتعابو نأ نوـبزلا وـه كلالما ةمدخلل وهو بحاص قلحا . 4 ) ةلق لامعلأا تاساردلاو تيلا لواتح طبرلا ينب قيوستلا تاقلاعلاب ةزيلماو ةيسفانتلا مغرلاب نم جايتحا تاسسؤلما اقفو تايطعم داصتقلاا ثيدلحا ةيمهأ ثحبلا : 1 ) ةبوعـص ةرطيـسلا ىـلع نوـبزلا لياـتلابو ةـلوامح نيـبت موـهفم قيوـستلا تاـقلاعلاب ةـيمنتو ءلاوـلا اذـكو قـيقتح ماـظن ةرادإ ةقلاعلا عم نوبزلا امح ةـلو زارـبإ ةـيهمأ ةـناكمو قيوـستلا تاـقلاعلاب في ةـسسؤم تلااصتإ رـئازلجا يذـلا هرودـب قـقيح لوـصولا لىإ نوـبزلا ظاـفلحاو هـيلع و اذبه ـ قـيقتح زـيمتلا نـع يقاـب تاـسسؤلما ةـسفانلما ، و اذله لوـقن هـنأ قـقيح ةزـيم ةيـسفانت برـكلأ تاسسؤلما اهنم ةيلماعلا . 3 ) نايبت مهأ طاقنلا ةيساسلأا ةسسؤملل ةساردلا ةلوامحو يريغتلا اهيف ابم ىشامتي عم تابغر اهنئابز .
فادهأ ةساردلا : 1 ) ت حيضو ةقلاعلا ينب ةسسؤلما نوبزلاو يهو ليبسلا عنجلأا اتهدعاسلم ىلع ديطوت هتاه ةقلاعلا 2 ) حتـف لالمجا ماـمأ ثوـبح ىرـخأ في اذـه لالمجا ةـباجلإاب نـع تايلاكـشلإا ةدراوـلا في ثـحبلا اهميعدـتو لوـلبح هجولأ روصقلا هب . 3 ) ةهماـسلما في حرـط تاروـصت ناـيبتل رـثأ قيوـستلا تاـقلاعلاب ةسسؤبم تلااصتإ رـئازلجا اـبم حمـسي اـله للاتحاـب زكارم ةمدقتم . 4 ) عضو ماظن قيوستلا تاقلاعلاب ققيح ةزيم ةيسفانت ةسسؤملل ةـساردلا ةـلوامحو ةرطيـسلا ىـلع ةـصح برـكأ قوـسلل و إ هحاستك لكشب بيايجإ اهنكيم نم ةدايرلا . 5 ) حيضوت ليلتحو داعبأ قيوستلا اقلاعلاب ت ةرادإو ةقلاعلا عم نوبزلا جهنم ةساردلا تاودلأاو ةمدختسملا : تم جهنـلما يفـصولا يـليلحتلا ةـساردل عوـضولما اذـهو ارـظن ناوـنعل ثـحبلا يذـلا يعدتـسي زارـبإ لـيلتحو ةـعوممج نـم تاـقلاعلا تلاعاــفتلاو ينـب ميهاـفم ةيـساسأ في ثـحبلا لـثم : قيوـستلا تاـقلاعلاب ةرادإو ةـقلاعلا عـم ،نوـبزلا هجوتلا للاخ نم نوبزلا ونح قيوـستلا تاـقلاعلاب ةزـيلماو ةيـسفانتلا نوـكيو اذـه فـصولا لـيلحتلاو نـم للاـخ ةقدلا في تاحلطصلما ةلمعتسلما ، ودلأاو تا ةمدختسلما في ةساردلا تنيابت بسح ةيهام لصفلا لمعتساف في لوصفلا ةيرظنلا حسلما لماـشلا ةـبتكملل نــم بــتك تاركذــم تلاخادــمو في تاــيقتلم تلااــجبم ةــصصختم اــمأ، في بــنالجا يــقيبطتلا دــقف تلمعتــسا قئاــثو ةــسسؤلما ةفاــضإ لىإ تارامتــسلاا ةلمعتــسلما ثــيبح نوــكي اــهئلم نــع قــيرط ةــلباقلما ةيــصخشلا و نئابزل لاــمعل تلااصتإ رــئازلجا ةحلــصم قيوــستلا اذــكو دامتعإ تاودأ لــيلحتلا يئاــصحلإا يفــصولا ضرــعل ليلتحو جئاتنلا ةساردلا ةيقيبطتلا دودح ةساردلا : لثمتت دودلحا ةيناكلما ةساردل عقاو قيوستلا تاقلاعلاب في ةسسؤم تلااـصتا رـئازلجا عرـف نماغتسم ةساردب ةنيع نم لمعلا ةحلصلم قيوـستلا ،اـمأ دودـلحا ةـينمزلا ـلثمتف ت في ةترـفلا ةدـتملما ينباـم 2002 لىإ 2011 ةساردلل تدتماو ةترف جئاتنلا نم 2013 لىإ 2014 . تاميسقت ثحبلا : ضرغب ةسارد ةيلاكـشلإا نـمو لـجأ ةـلجاعم اذـه عوـضولما تم ميـسقت ثـحبلا لىإ ةـثلاث لوـصف ينلـصف ينيرـظن لـصفو يقيبطت :
لـصفلا لولأا : تم قرـطتلا لىإ راـطلإا يميهاـفلما قيوـستلل تاـقلاعلاب نـم للاـخ 3 ثحابم ثـحبلما لولأا تم ضرـع مـهأ رـصانع قيوـستلا تاـقلاعلاب نـم خيراـت هتأـشن ،ةيهملأا و موهفلماو اـمأ ثـحبلما نياـثلا هعفاود ، هتازكترم سملخا هداعبأ و هئدابم لوانتف ثلاثلا ثحبلا امأ ،هدئاوف ، . اـمأ لـصفلا نياـثلا صـصخ ةـساردل هقيبطت تاوطخ و تاقلاعلاب قيوستلا للاخ نم نوبزلا ونح هجوتلا نـم للاـخ ينـثحبم ثـحبلما، لولأا ونح هجوتلا تاقلاعلاب قيوستلا للاخ نم نوبزلا نــم للاــخ ةــسارد ينب ةقلاعلا ءانب ، هئلاو بسكو نوبزلاب ظافتحلإا، ةسسؤلما و نوبزلا نوبزلا عم ةقلاعلا للاخ نم ءلاولا زيزعت و قيقتح امأ في ثــحبلما نياــثلا ناــكف لوــح ،نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم و ةأشن داعبأو ةيهمأ ،نوبزلا عم ةقلاعلا تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت تاوطخ . اـمأ في لـصفلا ثـلاثلا اـنقرطت لىإ ةـسارد ةـلاح ةـسسؤم تلااـصتا رـئازلجا نـم للاـخ ثلاـث ،ثـحابم ثـحبلما لولأا ثــيح اــنلوانت فــيرعت ةــسسؤم تلااــصتا ثمرــئازلجا انقرطت لىإ يمدقت ماع ةسسؤلم تلااصتا رئازلجا اـمك، اـنلوانت فـلتمخ لـكايلها ةـيميظنتلا نـم لـكيلها ماـعلا لإ تلااصت رئازلجا ثم، لكيلها يميظنتلا ةيضوفملل ةـيميلقلإا ايرـخأو لـكيلها يـميظنتلا ةدـحولل ةـيلمعلا ةـيميلقلإا ةـيلاول نماغتسم ، ثـحبلما نياـثلا اـنقرطت لىإ فــيرعت ةحــصلم قيوــستلا نماغتسبم اــمك، اــنلوانت لــكيلها يــميظنتلا ةــلاكولاب ةــيراجتلا نماغتسبم يهاــمو مــهأ اتهايلوؤسم اـهماهمو ايرـخأو اـنقرطت لىإ جيزــلما قيوـستلا يمدـلخا ةحلـصلم قيوـستلا ةـلاكولاب امأو،ةـيراجتلا في ثـحبلما ثـلاثلا اـنمق ةساردب ةيناديم نايبتل عقاو قيوستلا تاقلاعلاب ةيمدلخا ةيرئازلجا ةسسؤلما في . تاساردلا ةقباسلا : تم قرطتلا لىإ ةلجم نم تاساردلا ةقباسلا تيلا تلوانت انعوضوم لكشب يئزج يهو لياتلاك : -ىسيع نب يروش ، " رود قيوستلا تاقلاعلاب يف ةدايز ءلاو نوبزلا ، " ةركذم لينل ةداهش ريتسجاملا ةيلك وقلحا ق مولعلاو ةيداصتقلاا ةعماج، ةلقرو ، 14 يام 2002 . -تحرطو لاكـشلإا لياـتلا لىإ : يأ ىدـم يدؤـي قيوـستلا تاـقلاعلاب لىإ نامـض ءلاو نوـبزلا لىاو؟ يأ ىدـم موـقي كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ءانبب تاقلاع ةديج عم هنئابز فدبه ةدايز ؟مهئلاو - نــم زرــبأ جئاــتنلا تيــلا تلــصوت اــهيلإ هذــه ةــساردلا : ناــيبت حيــضوتو رود قيوــستلا تاــقلاعلاب في بذــج نئاــبزلا ةظفالمحاو مهيلع في ىدلما ديعبلا .و حيضوت زيكرت ةيتجاترسلإا ةيقلاعلا ىـلع نئاـبزلا ينبحرـلما يعـسلاو ةنـصخشل ضرـعلا نوبز لكل .
-ناـميران نـب دـبع ناـمحرلا ، " قيوـستلا تاـقلاعلاب يـف تاـسسؤملا ةـيمدخلا ةيحايـسلا " ، ةركذـم لـينل ةداهـش ترسام ةيلك، مولعلا ةيداصتقلاا مولعو يريستلا ةيراجتلاو ةعماج، يدصاق ابرم ح ةلقرو رئازلجا ، 20 / 02 ./ 2011 -تحرطو لاكشلإا لياتلا : ىدمام دامتعا تاسسؤلما ةيحايسلا ىلع قيبطت قيوستلا ؟تاقلاعلاب - و نـم زربأ جئاـتنلا تيـلا تلـصوت اـهيلإ هذـه ةساردلا ةرورـض ةـئزتج نئاـبز ةـسسؤلما لىإ ،حئارـش لإاو ماـمته حئارـشلاب رــثكلأا ،ةــيهمأ لإاو ماــمته ينلماــعلاب مهنيوــكتب اــنيوكت ،اــييمداكأ ذــكو ا ةرورــض ءاــشنإ ماــظن لاــعف لابقتــسلا نئاــبزلا تابوعص ثحبلا : -صقن نيوانعلا ةبتكلماب تيلاو صتخ عوضولما ةرشابم . -قيض تقولا زانجلإ اذه ثحبلا . -ةبوعص لوصلحا ىلع تامولعلما نم فرـط يفظوـم ةـسسؤلما اذـهو عـجار لىإ ةيرـس تاـمولعلما فوـلخاو نـم ابهرست اسسؤملل ت ةسفانلما .
لصفلا
لولأا
:
تاقلاعلاب قيوستلا
ديهمت : ةيتامدخ تناك ءاوس ،اهءاقب ساسأو تاسسؤلما ةيبحر دامع ،نهارلا انرصع في قيوستلا حبصأ ًاعساو لاامج اله حتفيو حاجنلا لىإ ةسسؤلما دوقي يذلا وه حجانلا قيوستلا نأ امك،ةيجاتنإ وأ فيرعتو قوسلا لوخدل ةسسؤلماب نئابزلا ايازمو اهجاتنإب فيرعتلا للاخ نم متي اذهو ،ةجتنلما يملعلا بولسلأا مادختساب اتهامدخ رارمتساب ددلجا نئابزلا بذجو عيبلا في يلمعلاو . نم ةثيدح تاهجوت الهو ،قيوستلا ةفيظول ًايربك ًامامتها ليوت تاسسؤلما تحبصأ ثيح ذنم تاقلاعلاب قيوستلاب فرعي ام روهظ تاهجوتلا هذه تسيل ةقلاعلا نأ ثيح نرقلا اذه نم تانينامثلا ًافده ميهافلما ديدتح لىإ لصفلا اذه في قرطتنسف، نوبزلا دنع ءلاولا زيزعتو ةدايزل ةليسو لب ،هتاذ دبح قيوستلا تيلأاك ثحابم ةثلاث لىا هانمسق و نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإو، تاقلاعلاب : لولأا ثحبلما : ل يميهافلما راطلإا تاقلاعلاب قيوستل نياثلا ثحبلما : تاقلاعلاب قيوستلا ايازمو عفاودو تازكترم ثلاثلا ثحبلما : تاقلاعلاب قيوستلل سملخا داعبلأا
لولأا ثحبملا : تاقلاعلاب قيوستلا وأ ينيلالحا نئابزلا ونح ةيقيوستلا دوهلجا هيجوت زكري ثيدح موهفمك تاقلاعلاب قيوستلا موهفم رهظ ،ينلمتلمحا عوضولما اذه مضت تيلا تاحلطصلما مهأ لىا قرطتن نأ ثحبلما اذه للاخ نم لواحنسو ركذ ثم نمو هتيهمأو موهفلما اذه ءاج تيلا دئاوفلا و عفانلما .. لولأا بلطملا : تاقلاعلاب قيوستلا ةأشن : تاينينامثلا ةترف للاخ هيمدقت تم اموهفم تاقلاعلاب قيوستلا موهفم نإ ةعانصلا لامج في ةيادبلا في همادختسا رشتناو تامدلخاو ، تىحو ينثحابلا بناج نم ديازتم مامتها ىلع تاقلاعلاب قيوستلا موهفم ذوحتسا تاينيعستلا ةترف فيو ظافتحلاا ةيهمأ كرادأو ،ةيلماعلا ةسفانلما دادتشاو قاوسلأا ريرتح ،لئالها يجولونكتلا روطتلل ةجيتن اذهو ،ينيناديلما نئابزلاب ذخأي لم كلذ نكلو ،ةيقيوستلا اهتطشنأ في تاقلاعلا ىلع زيكترلاب يضالما في تاسسؤلما نم ةيربك ةعوممج تماق دقل اهتيجيتاترسإ نمض لخدي لمو ةسسؤلما في ةماعلا ةفسلفلا عباط . ىلع قيوستلا في ينثحابلا نم ددع دكأ امدنع اييخرات لخدلما اذبه مامتهلاا ةحارص دوعيو اموهفم هرابتعاب لدابتلا رود قيوستلا ملع في ايرومح ( يفيلو رلتوك 1295 ) ماع فيو ، 1292 دنرأ ثحابلا ةحارص راثأ Arndt ةيهمأو ةيلاكشإ قيوستلا ةيرظن ةغايص دنع هب فاترعلاا بيج اهدوجو نأ ىأر ثيح تاقلاعلا . لجا موهفلما اذه نيبت في تاسسؤلما مظعم تأدب ةيرخلأا ةنولآا فيو تلاماعلماب قيوستلا ةيدودمح تكردأو قيوستلل ديد ةيلاتلا بابسلأل اذهو 1 : ةيلخادلا قاوسلأا ،نيدرولما قاوسأ ،ينكلهتسلما قاوسأ لمشت ةديدع تاعاطق ىلع يرثأت هل تاقلاعلاب قيوستلا اهيرغو ةيلالحا قاوسلأا لثم يرثأتلا تاذ قاوسلأاو . في نئابزلا عم تاقلاعلا ةعيبط زيكترلا لىإ ةقفصلا ىلع زيكترلا دنع لوحتلا بيج هيلعو رارقتسلاا فرعت لاو يرغت ةلاح ةقلاعلا ىلع قيوستلا،قيفش ىنم ةنس،رصم ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةسسؤملا تاروشنم،تاقلاعلاب 5102 ص، 7 1
بلطملا يناثلا : تاقلاعلاب قيوستلا فيرعتو موهفم فرعت ةيئيب فورظ لظ في طشني يذلا قيوستلا هنأ ىلع هفرعنو ،تاقلاعلاب قيوستلل افيرعت طبض بجاولا نم هنلأ تابثلا مدعب في ةهماسلما ةبسن،ءارشلا راركتك ةديدع رياعلم اقفو مهديدتح متي نئابزلا نم ةيرغصلا ةباجتسلإو رارقتسلإاو ءافولا ةجردو لامعلأا مقر . تانوكلما نم ةعوممج نمضتي تاقلاعلاب قيوستلا نأ دكؤي ام تاساردلا نم كانهو اهنم ةيلمعلا : 1 - ءلامعلاب ظافتحلاا فده قيقتحو سايق . - ءلامعلاب ظافتحلاا تاءارجاو تاسايس معد . - ءلامعلا برست بابسأ ةيلمع ةقيرطب كاردا . - فرعي ام للاخ نم ءلامعلاب ظافتحلال ةمئادو ةرمتسم جمارب دادعا Safety net. programs
- مهلكاشم لحو مهتعباتمو ءلامعلا عم لماعتلا ةيفيك ىلع ينفظولما ليهأتو بيردت . نم كللذ ققحتيو ةيلاتلا تاوطلخا للاخ : 2 - ةيلكلا قوسلا ةئزتج Segmentation. - ةفدهتسلما قوسلا رايتخإ Targeting.- ينبحرلما ينفدهتسلما ءلامعلا بذج Attracting. - ءلامعلا ءلاؤه تاجاح عابشإ Satisfying. - مبه ظافتحلإا Retention . - مهءلاو زيزعتو معد .Enhancing ،رطق ةلود ،ةحودلا ،تايدحتلاو صرفلا ، يبرعلا نطولا يف قيوستلا ،يناثلا يبرعلا ىقتلملا ،"تاقلاعلاب قيوستلا"،نسح دمحأ نيدلا رخف ماهلا0 6 -8 ربوتكأ 5112 ص 393 شملا نيب ةقلاعلا،معنملا دبع ناهيج دروملا و يرت – ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةسسؤملا روشنم،تاقلاعلاب قيوستلل لخدم 5116 ص، 77 2
" رهظ لولأ ماع في ةرم لولأ تاقلاعلاب قيوستلا موهفم 1293 ييرب ناكو ، ( Berry,1983 ) نم لوأ موهفلما اذه مدختسا " 1 . هفرع ( J.Lenctreve :) « عم ةيلعافت ةيدرف ةقلاع ءاشنلإ تاودلأا نم ةعوممجو ةسايس وه ةسسؤلما ماترحاو مهسوفن في ةمئاد ةيبايجإ فقاوم ىلع ظافلحاو قلخو ،نئابزلا ةملاعلاو » 2 هفرع MC. Kenna هنأ ىلع : « نوبزلا عم ةمئاد ةقلاع ءاشنإ » 3 هفرع « Kotler » هنأب : « نواعتو لدابتو طابترا ةغيصب يركفتلل ىعسي قيوستلا نم روطم جذونم ىلع نوبزلا عم نواعتو لدابتو طابترا ةغيصب يركفتلل ىعسي ةسفانلما ةهجاولم ليوطلا ىدلما ىلع نوبزلا عم ىدلم ا ةسفانلما ةهجاولم ليوطل 4 . ءوشن يه تاقلاعلاب قيوستلا نم فدلها نأ لوقلا نكيم تاقلاعلاب قيوستلاب ةقلعتلما فراعتلا للاخ نم ،مهعم ةيصخش تاقلاع ريوطتو ءانب للاخ نم اذهو ةسسؤملل حبرلاب عجرت دق تيلاو نئابزلا عم لصاوتلاو ةقلاعلا فيرعت نم ثيح MC.Kenna لوقلا نكيم ةمئاد ةقلاع أشنت تاقلاعلاب قيوستلا للاخ نم نأ ابم ةليوطو ةايلحا ىدم نوبز فرعي . ديطوتو ينيلالحا نئابزلا ىلع ةظفالمحا اضيأو جوتنملل هجوتلاو مامتهلاا لدب نوبزلاب همامتهاب ًاضيأ زيمتيو ةقلاعلا ىرخأ ةهج نم مهيلع ةظفالمحاو نيرخآ نئابز بذج ةلوامحو مهعم . " لماش فيرعت لىإ لوصولا نكيم رصلحا ليبس ىلع لا لاثلما ليبس ىلع اهاندروأ تيلاو ةقباسلا فيراعتلا لىإ ادانتسا تاقلاعلاب قيوستلل عابشإ ثم نمو ،مبهاطقتسا ىلع لمعلا ،مهديدتحو نئابزلا فيرعت هللاخ نم متي لاماكتم ابولسأ وه تاقلاعلاب قيوستلا اكمإ قفو متهابغرو متهاجاح ةسسؤلما دعاسي امم ،مبه ظافتحلاا نيعي اذهو مهعم لجلأا ةليوط تاقلاع ةماقإو ،متهاين تالماكلماو تنترنلاا لثم ةرشابلما لاصتلاا تاونق نم ةعوممج للاخ نم كلذ متيو ،بولطلما ءادلأا ىوتسم قيقتح ىلع ا نم لكل ةققحتلما ةميقلا ميظعت ىلع دعاسي اذهو ،يصخشلا عيبلاو ةيفتالها ينب لدابت ةيلمع للاخ يترشلماو عئابل يأ في اهعم لدابتلاو لعافتلا تايلمع ءارجإ نئابزلا ىلع لهسلا نم هلعج ىلع ةسسؤلما دعاسي امك اهنئابزو ةسسؤلما 1 ،ينساي فسوي دوممح ءلاولا ءانب في اهرثأو تاقلاعلاب قيوستلا تاسرامم عقاو ،كوميرلا ةعماج ،لامعلأا ةرادإ في يرتسجام ةركذم ،ديرأ ةظفامح في ةيراجتلا كونبلا ءلامع اهاري امك ،ندرلأا ،ذيرأ ةعماج 2010 ص ، 23 5 ص ،2011 ،رئازلجا ،ةلقرو ،ةيراجتلا مولعلا في ترسام ةركذم ،ةيحايسلا ةيمدلخا ةسسؤلما في تاقلاعلاب قيوستلا ،نايمران نحمرلا دبع نب2 3 لوح ةلاقم ،ةورج نب ميك : قيقحتل ردصم نوبزلا للاخ نم تاقلاعلاب قيوستلا جراخ ةيعانصلا تاسسؤملل ةيسفانتلا تايجيتاترسلإاو ةسفانلما لوح ليودلا ىقتللما ،ةسفانلما ،ةيبرعلا لودلا في تاقورلمحا . ص 4 7 ص ،2002 ،رئازلجا ،ةلقرو ةعماج ،ةيراجتلا مولعلا في ةروشنم يرغ يرتسجام ةركذم ،نوبزلا ءلاو ةدايز في تاقلاعلاب قيوستلا رود ،يروش نب ىسيع4
فرعتت ةزيممو ةديرف ةسسؤم عم نولماعتي منهأب روعشلاو ساسحلإا مهيطعيو ،ابه نوبغري تيلا ةقيرطلابو،نامز يأو ناكم مهيلع مهنيب لماعت ةلاح لك في يصخش لكشب ". 1 تاقلاعلاب قيوستلاو تاقفصلاب قيوستلا ينب قورفلا مهأ لياتلا لودلجا في ينبنو مقر لودلجا ( 1 ) تاقلاعلاب قيوستلاو تاقفصلاب قيوستلا ينب ةيساسلأا قورفلا حضوي تاقفصلاب قيوستلا Marketing transactionnel تاقلاعلاب قيوستلا Marketing relationnel ىوتسم فادهلأا -نئابزلا بذج . -نئابزلا ةظفمح ديدتح . -نئابزلا ددع ةدايز . -نئابزلا ءلاوب مامتهلاا . -لدابتلا ةيلمع دعب ةقلاعلاب مامتهلاا -ينيلالحا نئابزلا اضرل ةيولولأا . ىوتسم لئاسولا -هصئاصخو جوتنلما يمدقت . -جوتنلماب هجوم عيب . -ةيعونلا ةلكشم . -تامدلخا ىلع دوهلجا ةلق . -حبرلا وه يساسلأا فدلها . -نئابزلا لكاشلم لولح ضرع . -نوبزلاب هجوم عيب . -ةيانعلاو مامتهلااو عامتسلاا . -تامدلخا ىلع دوهلجا ةدايز . -اهيف ًابحار ينفرطلا نم لك نوكي ةقلاعلا لاصتلاا عون -ييرهاجم وأ دحاول دحاو ضعبل دحاو لاصتلاا ةدم -طقف ءارشلا تقو للاخ ليوطلا ىدلما ىلع ةقلاع ( ءانثأو لبق ءارشلا دعبو ) ردصلما : ص هركذ قبس عجرم ،يروش نب ىسيع 6 يأ تاقفصلا ىلع دمتعي ناك قيوست نم لوتح وه تاقلاعلاب قيوستلا نأ لودلجا للاخ نم ظحلان يهتنت ةقفصلا ةيأ عم ةقلاعلا , لىإ نئابزلا عم لجلأا ةليوط ةقلاع ثادحإ ىلع دمتعي قيوست . 1 . ،نسح دمحأ نيدلا رخف ماهلا " تاقلاعلاب قيوستلا " صرفلا ، يبرعلا نطولا يف قيوستلا ،يناثلا يبرعلا ىقتلملا ىلإ مدقم يملع ثحب ، ،رطق ةلود ،ةحودلا ،تايدحتلاو 6 -8 ربوتكأ 5112 ص 393
ثلاثلا بلطملا : تاقلاعلاب قيوستلا ةيمهأ ثيح،تامدلخاو قيوستلا يريدم دنع ىبرك ةيهمأ وذ عوضوم ةباثبم ءلامعلا للاخ نم ةيقيوستلا ةيلمعلا برتعت لىإ دوعت تيلاو تاقلاعلاب قيوستلا اهلكشي تيلا عفانلما في ةيهملأا نمكت نكيمو دئاوفلاب ينفرطلا لاك ةيهمأ حيضوت ةيلاتلا طاقنلا في تاقلاعلاب قيوستلا : 1 -ةيوقتو زيزعت ةلوامحو ،ءلامعلا عم مئادلا لصاوتلا نم ىوتسبم ظافتحلاا في تاقلاعلاب قيوستلا مهاسي عيرس لكشب مهيلإ لصولا ىلع دعاست ةددمح لئاسو للاخ نم ءلامعلا ءلاو ةقلعتلما تاقلاعلا دقو،بسانمو يصخشلا عيبلا وأ ةيفتالها تالماكلما وأ ،تنترنلاا لثم لئاسولا هذه نوكت . -باطقتسلا مئادلا يعسلا درمج نم رثكأ ينيلالحا ءلامعلاب ظافتحلاا ةيهمأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلا زكري ءلامعلا طقف ددلجا . -قلما تامدلخا ةدوج ىلع زيكترلا لىإ تاقلاعلاب قيوستلا ىعسي غلابلإا لىإ ىعسي امك ،نئابزلا لىإ ةمد ماربإو ،ددلجا ءلامعلا بذج لىإ طقف ىعسي يذلا يديلقتلا قيوستلا نم سكعلا ىلع مئادلا راكتبلااو تاقفصلا ءلامعلا عم لجلأا ةليوطو ةنيتم تاقلاع ءانبل ةلوامح نود ةيعيبلا . -ئابز عم لماعتلل تاسسؤلما بسانت تاقلاعلاب قيوستلا ةطشنأ ةسفانلماب فصتي يذلا ،ليالحا تقولا في اهن عيرسلا يريغتلاو ةيكيمانيدلاب فصتت ةئيب لظ في لئالها يجولونكتلا روطتلاو ،ةديدشلا . -،مهعم لماعتلا دنع اهنئابزل تاسسؤلما دعوت تيلا دوعولاب ءافيلإا عوضوم لىإ تاقلاعلاب قيوستلا رظني ذخأيو دصلاو ءافولا نلأ ،دلجا لممح ىلع مله ققيح لمع اوجاتيح تيلا تامدلخا ريوطت ونح نئابزلا عم ق ءلاولاو اضرلا لماعتلا في ةيرارمتسلااو . -نم ،نئابزلا عم لاصتلااو لعافتلا تايلمع ءارجإ ةلوهس في تاسسؤلما دعاسي تاقلاعلاب قيوستلا لامعلا ابه بغري تيلا قرطلاب اهيمدقت ىلع ةردقلاو تابغرو تاجاح ةفرعم لجأ بولسأبو ،مهسفنأ ء نم لضفأ نيرخلآا ينسفانلما . -زواتج ىلع دعاست تيلا ةمالها تاودلأا نم تاساردلا ضعب هبرتعت تاقلاعلاب قيوستلا تيلا ةيقيوستلا تايدحتلا في ليمعلاو قوسلما نم لكل عفانلما ققتح يهف ،ةيئيبلا تايرغتلا اهزرفت ىلع ةيرغصلاو ةيربكلا تامظنمللو ،اعم نآ دح تاقلاعلاب قيوستلا جئاتن نأ نم مغرلا ىلعو ،ءاوس ةيربك اهنكل ةئيطب نوكت دق . : دومحم ص، هركذ قبس عجرم، نيساي فسوي 52 1
نم تاقلاعلاب قيوستلا لامج في ثابحلأاو تاساردلا نم هل تقرطت الم ضارعتسا فيو تامظنملل عفانمو دئاوف ةيقيوستلا : 1 -موهفلما اذه نىبت تيلا تامظنملل : 1 -قاوسأ لظ في ،ةمظنملل ةيعافد ةيسفانت ةزيم يه ءلامعلا عم لجلأا ةليوط تاقلاعلا برتعت ،ةسفانلما ةفيثك ةيرعسلا بورلحا بنتجو ،ام دلح ةسفانلما تايدتح زواتج ىلع اهدعاست . -لىإ لوصولا للاخ نم ،ةايلحا ىدم ليمعب فرعي ام -لىإ لوصولا ىلع تامظنلما دعاست لاولما ليمعلا . -ةرمتسمو ةرقتسم تادئاعو حابرأ قيقتح ىلع دعاست . -في هل ةبسنلاب راشتسلماو يربلخا عقوم -في عقت ةمظنلما نأب ،ليمعلا نهذ -في عقوم ققتح اهصصتخ لامج . -دوهجو ةمظنلماب فيرعتلاو جيوترلا لامج في ةصاخ ةيقيوستلا فيلاكتلا نم ليلقتلا ددلجا ءلامعلا باطقتسا . -ةملك قيقتح ةمظنملل قيوستلا ةكبش دحأ ليمعلا نم لعتج تيلا ةبيطلا مفلا . نم عونو ةمظنملل ةينالمجا ةياعدلا اتهاجتنمو . -ةمظنلما تاجتنم ىلع ليمعلا لبق نم قافنلاا مجحو تايترشلما ةيمك نم ديزت . -ضورعلا للاخ نمو بسانلما تقولا فيو حبرلماو بسانلما ليمعلا فادهتسا ىلع دعاست لما ةبحر . نم ديزي امم فادهتسلاا ةيجيتاترسا ةيلاعف Targeting . -اهئلامعو ةمظنلما ينب تامولعلما في ةكراشلماو مازتللااو ةقثلا قيقتح . -ةدترلما ةيذغتلا نم اعون ققتح اهئلامعو ةمظنلما ينب ينهاتجاب لاصتا ةيلمع ءانبو قلخ ريوطت ىلع دعاست تيلا صولاو ةيلبقتسلما تاقلاعلا ءلامعلا ىضر لىإ لو . 2 -ءلامعلل : في لثمتيف ليمعلل تاقلاعلاب قيوستلا هققيح ام امأ : 2 -اهعم لماعتلا ىلع ليمعلا داتعا تيلا ةهلجا عم لماعتلا في ةقثلاو ةحارلا . ص،هركذ قبس عجرم، نيساي فسوي دومحم 20 1 ص،هركذ قبس عجرم، نيساي فسوي دومحم 71 2
-لوصلحا ىلع هدعاست تيلا ةيدل ينلماعلاو ةمدلخا مدقم وأ قوسلما عم ةيعامتجلاا تاقلاعلا ةلماعلما ىلع لخا تلاالحا بلغأ في ةصا . -ةيسفنلا وأ ةيدالما وا ةيعامتجلاا فيلاكتلا ءاوس رخلآ قوسم نم لوحتلا فيلاكت نم ليلقتلا . برتعي ثيح Kennth ةبسنلاب لوحتلا تاقوعم نم برتعت يترشلماو عئابلا ينب تاقلاعلا نأ رخآ قوسم وأ عئاب لىإ يترشملل Switching Barriers . اهبرتعيو Hide & Weiss
نم لوحتي امدنع ليمعلا اهكردي تيلا لوحتلا فيلاكت نم يه رخلأ قوسم . يناثلا ثحبملا : تاقلاعلاب قيوستلا ايازمو عفاودو تازكترم تيلآاك يهو ،ةيساسأ تازكترم ةتس ىلع تاقلاعلاب قيوستلا موهفم موقي : 1 1 -لل ملهامعتسا وأ مهكلاهتسا -للاخ نم نئابز-لل ةديدج ةفاضم ةميق قلخ ةمدقلما ةمدلخا وأ ةعلس . 2 -رايتخا ةيلمع للاخ نم اهقيقتح في بغري تيلا عفانلماو ةميقلا ديدتح في نوبزلل يسيئرلا رودلا كاردإ ةمدلخا وأ ةعلسلا كلاهتساو . 3 -نوبزلا لبق نم ةكردلما ةميقلا معدي لكشب يترشلماو عئابلا ينب لاصتلاا ةيلمع ديدتح ىلع لمعلا . 4 نواعتلا معد نئابزلاو ةمدلخا يمدقم ينب رمتسلما قيسنتلاو . 5 -نئابزلل ةبسنلاب تقولا لماع ةيهمأ كاردإ . 6 -لثم،دارفلأا فلتمخو ةسسؤلما ينب تاقلاعلا نم ةكبش لىإ ةفاضلإاب نئابزلا عم تاقلاعلا نم ةكبش ءانب ءاطسولاو ينعزولماو نيدرولما . يناثلا بلطملا : عفاود ( فادهأ ) قيوستلا تاقلاعلاب اهم ينقش ىلع تاقلاعلاب قيوستلا عفاود موقت : 2 ددج نئابز نع ثحبلا في ةرمتسلما ةلوالمحا نم لا دب نئابزلا ىلع ظافلحا أ . ب -ةقلاعلا في رارمتسلال رطضم نوبزلا لعتجو ،جورخلل ازجاح لثتم ،ةيعامتجاو ةيلكيه طباور ةماقإ ص، هركذ قبس عجرم،ناميرن نامحرلا دبع نب 7 1 . ص،هركذ قبس عجرم ،نسح دمحأ نيدلا رخف ماهلا 712 2
ثلاثلا بلطملا : قيوستلا دئاوف عفانم تاقلاعلاب دوعت دئاوف نم هل الم تاسسؤلما نم يرثك روطتو حاجنل ةرورض تاقلاعلاب قيوستلا طاشن حبصأ فارطأ عيجم ىلع تامظنمللو ،ًاعم نآ في ليمعلاو قوسلما نم لكل عفانلما ققتح يهف ،ءاوس دح ىلع ةقلاعلا ىلع ةيرغصلاو ةيربكلا علاب قيوستلا جئاتن نأ نم مغرلا ىلعو ،ءاوس دح ةيربك اهدئاوفو اهعفانم نأ لاإ ةئيطب نوكت تاقلا . لاوأ -تاقلاعلاب قيوستلا عفانم : ةيلاتلا طاقنلا في تاقلاعلاب قيوستلا عفانم نمكت : 1 -اهدعاست ،ةفيثك قاوسأ لظ في ،ةمظنملل ةيعافد ةيسفانت ةزيم يه ءلامعلا عم لجلأا ةليوط ةقلاعلا برتعت دلح ةسفانلما تايدتح زواتج ىلع ةيرعسلا بورلحا بنتجو ،ام . -لياولما ليمعلا لىإ لوصولا للاخ نم ،ةايلحا ىدم ليمعب فرعي ام لىإ لوصولا ىلع تامظنلما دعاست . -ةرمتسمو ةرقتسم تادئاعو حابرأ قيقتح ىلع دعاست . -تخ لامج في هل ةبسنلاب راشتسلماو يربلخا عقوم في عقت ةمظنلما نأب ،ليمعلا نهذ في عقوم ققتح اهصص . -ءلامعلا باطقتسا دوهجو ةمظنلماب فيرعتلاو جيوترلا لامج في ةصاخ ةيقيوستلا فيلاكتلا نم ليلقتلا ،ددلجا ةياعدلا نم عونو ،ةمظنملل قيوستلا ةكبش دحأ ليمعلا نم لعتج تيلا ةبيطلا مفلا ةملك قيقتح ةمظنملل اتهااجتنمو . -نم قافنلإا مجحو تايترشلما ةيمك -نم ديزت امم ،ةبحرلما ضورعلا للاخ ةمظنلما تاجتنم ىلع ليمعلا لبق فادهتسلاا ةيجيتاترسإ ةيلاعف نم ديزي . -اهئلامعو ةمظنلما ينب تامولعلما في ةكراشلماو مازتللااو ةقثلا قيقتح . دعاست تيلا ةدترلما ةيذغتلا نم اعون ققتح اهئلامعو ةمظنلما ينب ينهاتجاب لاصتا ةيلمع ءانبو قلخ ىلع ريوطت ءلامعلا اضر لىإ لوصولاو ةيلبقتسلما تاقلاعلا .. ىسيع نب ،يروش رود قيوستلا تاقلاعلاب يف ةدايز ءلاو بزلا نو ةلاسر، ريتسجام ريغ ،ةروشنم ةيلك مولعلا ةيداصتقلاا مولعو ،رييستلا ةعماج ،ةلقرو ،رئازجلا 5112 ، ص . 2 1
ايناث تاقلاعلاب قيوستلا دئاوف : ةيلاتلا طاقنلا في اهرصح نكيم ثيح تاقلاعلاب قيوستلا دئاوف ددعتت دق : 1 أ-ءارشلا ةيمك ةدايز : املك هنأ كلذو ،بركأ ةقلاعب هعم ظفتيح يذلا درولما عم بركأ نوكت دحاولا ليمعلا تايلمع مجح نإ فوس منهإف نوسفانلما همدقي ابم اسايق اهمدقت تيلا تامدلخا ةيعونو لامعلأا ةمظنم ىلع رثكأ ءلامعلا فرعت ان نم ليمعلا جضن املك هنأ امك ةمظنلما هذه نم تايترشلما ةيمك نوديزي ةيح ( ةايلحا ةرود ،رمعلا ) ةداع هنإف هتاذ جتنلما وأ ةمدلخا نم بركأ ةيمك يترشي ام . ب -فيلاكتلا ليلقت : جيوترلاو نلاعلإا فيراصم لثم فيلاكتلا نم ديدعلا ديدلجا ليمعلا لامعلأا تامظنم لمحتت دق فيلاكتو ءلامعلا ءلاؤه ىلع فرعتلل تقولا فيلاكتو ةيبسالمحا ةمظنلأا عضو قوفت لب لداعت فيلاكتلا هذهو حبرلا ًانايحأ ديدلجا ليمعلا نم عقوتلما . ج -ةبيطلا ةعمسلا : ،ىرخلأا تاجتنلماب هتنراقم ثيح نم مييقتلا بعصو دقعم هءارش دارلما جتنلما وأ ةمدلخا نوكت امدنع لوصلحاو إ نورخلآا أجلي تلاالحا هذه لثم فيو ،ةرطاخلما نم ةيلاع ةجرد هقحلي هيلع ةحيصنب ذخلأا لى درولما نع مهئلامز مدقي ثيح ،ةكرشلل ءلاو هيدل يذلا يضارلا ليمعلا رود تيأي انهو ،جتنلما اذله لضفلأا هئلامزل ةيوق ةيبايجإ حئاصن ةنسلأ ىلع ةرشتنلما ةقوطنلما مفلا ةملك للاخ نم ةمظنلما تامدخ نع هبراقأو سانلا . د - ينفظولماب ظافتحلاا : تحا ةجرد نمكت مهيدل نيذلا ءلامعلا نم ةضيرع ةدعاقب ظفتيح امدنع بركأ اهيفظوبم لامعلأا ةمظنم ظاف تاقلاع ءانب في مهاسيو ءلامعلا ءاضر لىإ لياتلاب يدؤي اذهو ةيضرمو ةرقتسم مهفئاظو نوكت ثيح ،اهءلاو مهعم ةيوق . دومحم فسوي ،نيساي عجرم قبس ،هركذ ص 75 1
ثلاثلا ثحبملا : تاقلاعلاب قيوستلل سمخلا داعبلأا و ةيساسلأا ئدابملا لل يه داعبأ سخم هل امك ةيساسأ ئدابم تاقلاعلاب قيوست : ،نئابزلا يواكش ،ةدوجلل رمتسلما نسحتلا ،ةدولجا ينب ةقلاعلا ةيوقت يلخادلا قيوستلا ايرخأو ،نوبزلاو ةسسؤلما . لولأا بلطملا : تاقلاعلاب قيوستلل ةيساسلأا ئدابملا ىدم دكؤي يذلا جهنلما برتعي تاقلاعلا قيوست نأ رابتعاب و ةسسؤلما ينب دجاوتت نأ بيج تيلا تاقلاعلا ةيرارمتسا عم تلاماعتلا نم ديدعلا ريوطتو ةدولجا و ءلامعلا ةمدخ ةيهمأ ىلع دكؤت تيلا و، اهنئابز نئابزلا , قيوست نإف كذن تيلا و ىدلما ةليوط ةقلاع ءانبل ةسسؤلما دوقت تيلا ةيجيتاترسلإا ةطشنلأا نم ةعوممج ىلع زكري تاقلاعلا ر اهنم : 1 0 نوبزلا ةفرعم : ةمزلالا تانايبلا و تامولعلما لك نمضتت تلاخدم ىلع يوتتح تانايبلل ةيلآ ةدعاق ءاشنإ متي ةسسؤلما نئابز نع . 2 -نوبزلا عم راولحا و لاصتلإا : لاصتلإا قيوست هنأ ىلع تاقلاعلا قيوست فرعي , ةيلعافتلا تلادابلما ىلع زكتري نم نوبز لك و ةسسؤلما ينب لجأ نم نوبزلا عم لاصتلإا لئاسو نم ةيربك ةعوممج تاسسؤلما تروطف ، اهنئابز يه هئلاو ءانب : نوبزلا هاتجا في لاصتلإا : ، فتالها و سكافلا قيرط نع و ةيديلقتلا هلاكشأ لكب نوبزلا ونح ةسسؤلما لاصتا تنترنلأا و تامولعلما لئاسر ... ب نوبزلل عامتسلإا : لاصتلإا نمو نوبزلا ونح ةسسؤم نم، ينهاتجلإا في نىعبم يلعافت نوكي نأ بيج نوبزلاب رهظيو، متهلااغشنإ و متهاعلطت مهفو اهنئابزل ءاغصلإا ىلع ةسسؤلما ةردق مجتري لعافتلا اذه ةسسؤلما ونح نوبزلا لإاب حمست تيلا لئاسولا نم اهيرغ و اضرلا تاءاصقتسإ و لاصتلإا زكارم ريوطت للاخ نم نم تامولعلما لابقتس نوبزلا . 3 -نوبزلا ءلاو ءانب : لجأ نم اهتملاع وأ اتهاجتنلم هئلاو ءانب لىإ نوبزلا عم ةقلاع ءانب ءارو نم ةسسؤلما فدته فيولا نوبزلا دئاع نامض . 77 ص، 5112،ةيردنكسلأا،ةيعماجلا رادلا،قيوستلا،نورخأ و نحص ديرف دمحم1
4 -ةملاعلا وأ ةسسؤملا يف نوبزلا كارتشا : حبصيف ةروطتم ةلحرم لىإ ةسسؤلماو نوبزلا ينب ةقلاعلا لصت انه و فلتمخ هيجوت وأ تاجتنلما ميمصت في هتاعلطت و هراكفأ رابتعلإا ينعب دخؤت ثيح ةسسؤملل كيرش ةيقيوستلا تايجيتاترسلإا ( ةيراهشلإا ةلاسرلا نو، عيزوتلا دفانم رايتخا ... لخإ ".) 1 يناثلا بلطملا : تاقلاعلاب قيوستلل سمخلا داعبلأا لولأا عرفلا : ةدوجلل رمتسملا نسحتلا وةدوجلا 1 . تاجاح ةيبلت ىلع ةردق ىلع رثؤت تيلا ةمدخ وأ جتنم صئاصخ ةعوممج ىلع ةدولجا فرعت ةيحرص ةينمضو 2 . ةساردلا هنأ ىلع فرعيو ،ةلماشلا ةدولجا ةرادإ في يرومحو يساسأ بناج وه في تايلمعلل ةرمتسلما لصاوتلما يعسلا وهو جئاتنلا لضفأ ىلع لوصلحاو ءادلأا ينستح لىإ فدهي ام ماظن في ةسسؤملل ةرمتسم ةفصب اهريوطت ىلع لمعلاو اتهاجتنم ةدوج ينستح . يناثلا عرفلا : نئابزلا يواكش , ةسسؤملاو نوبزلا نيب ةقلاعلا ةيوقت , يلخادلا قيوستلا 0 . : نئابزلا يواكش ةدايز لىإ ابه مامتهلاا يدؤي ثيح ،اهعابشإب ةسسؤلما مقت لم تيلا نئابزلا تاعقوت يه لهاهمإ يدؤيو ،ءلاولا لىإ ا ةقلاعلا أدبم رمدي ام وهو سفانلما لىإ نئابزلا لوتح . 0 : نئابزلاو ةسسؤملا نيب ةقلاعلا ةيوقت في نوبزلاو ةسسؤلما ينب ةمئاق ةقلاعلا ىقبتل بيلاسلأا فلتمخ يهو ينفرطلا مدتخ قوس . 0 : يلخادلا قيوستلا سؤلما ابه موقت تيلا تاءارجلإاو تاسايسلا نم ةعوممج نع ةرابع وه لجأ نم ةس تاءافكلا لضفأ بذج ابغرو متهاجابح مامتهلااو ته لضفأ يمدقت لياتلابو ،مهاضر قيقتح لجأ نم اهتيبلت و م سكعني امم ةنكمم تامدخ ةسسؤلما فادهأ قيقتح لياتلابو نئابزلا اضر ىلع ابايجإ . 5116 ،رئازجلا ةعماج، ةيداصتقلإا مولعلا يف،ةروشنم ريغ ريتسيجام ةركذم،هئلاو ءانبل يجيتارتسإ لخدمك نوبزلا اضر ليعفت،دوجن متاح0 ص، 005
ًازفتحو ًامهفتو ًايعو رثكأ لمع ةوق قلخ وه يلخادلا قيوستلا نم فدلهاو ىلعو ،ءلامعلا ةمدبخ امامتهاو ىوتسلما ةيعيبلا ةيلقعلا حتفتو ليمعلا مهفت معدت ةبسانم ةيلخاد ةئيب قلخ وه ةسسؤلما فده نإف يجيتاترسلإا دارفلأل دوهلجا جيورتو ةمعادلا تامدلخاو تامدلخا عيب وه ةسسؤلما فده نإف يكيتكتلا ىوتسلما ىلعو ةيقيوستلا ينفظوملل .
لصفلا ةصلاخ : ةيلمع وه تاقلاعلاب قيوستلا نأ انل حضتا لولأا لصفلل انتسارد للاخ نم ةسسؤلما ينبةقلاعلا ةيمنتب موقت فدلها كلذ قيقحتل يجيتاترسا لخدم ىلع دمتعي هنأ امك ىدلما ةليوط تاترف في نوبزلاو . ىلع ظفايح ثيح مبه ظافتحلإاو ءلامعلا عم مئادلا لصاوتلا ىوتسم عم مهلعافت و مله ةمدقلما تامدلخا ةدوج ىلع زكتري امك هعم طباور ةماقإو نوبزلا ىلع ظافلحا ينفده في صخلتت عفاودو تازكترم ىلع تاقلاعلاب قيوستلا موقيو، ةمظنلما ةسسؤلما طاشنل لاعف رصنع تاقلاعلاب قيوستلاف، .
