Conception d'un dispositif d'information web : l'exemple de la refonte du site service-public.fr

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Conception d’un dispositif d’information web : l’exemple

de la refonte du site service-public.fr

Vanessa Perchenet

To cite this version:

Vanessa Perchenet. Conception d’un dispositif d’information web : l’exemple de la refonte du site service-public.fr. Sciences de l’information et de la communication. 2008. �dumas-01556685�

y*

You-Team

Vanessa PERCHENET

MASTER 2 _{ICD, MENTION GIDE}

(Gestion de l'Information etduDocumentenEntreprise)

RAPPORT-MEMOIRE DE STAGE

Mission effectuée du 1 avrilau30 septembre 2008

A You-Team

Levallois-Perret

CONCEPTION D'UN DISPOSITIF D'INFORMATION WEB L'exemple de la refonte du site service-public.fr

Sous la direction de :

M. _{Dominique COTTE (responsable universitaire)} MmeCatherine DRAGIN _{(tutrice professionnelle)}

Soutenule 22 _{septembre 2008 àl'UFRÏDIST}

Université Charles de Gaulle, Lille 3 (Campus Pontde Bois)

Remerciements

Je tiens à remercier vivement M. Radwan Bitar_{quim'afaitconfiance}enm'acceptant

ausein desasociété.

J'adresse _{égalementtousmesremerciementsà Mme CatherineDraginpour son écoute, sa}

disponibilitéet toute l'aide apportée.

Je remercie_{également Mlle Lebas Perrine} avecquij'aieule plaisir de travailler.

Je tiensàremercierM. _{Dominique Cotte}pouravoirdirigéce travail: sesconseilsetsa

disponibilitéontété d'ungrandsoutien.

Aux_{différentespersonnes quim'ontaidéeparleursconseilsetleur soutien, je leur exprime} toutemareconnaissance.

Avertissement : confidentialité des _{maquettesgraphiquesetergonomiques}

Cemémoire _{correspond à uneversionnon confidentielle. Toutes les maquettes graphiques et}

ergonomiques denatureconfidentielleontétésupprimées.

Seules deux versions du mémoire avec les données confidentielles sont _{imprimées et sontà}

Sommaire

I- Présentation dulieude_{stage etmissions réalisées 7}

1.1 Lieude _{stage 7}

1.1.1 _{Champ d'action de la société 7}

1.1.2 _{Spécialisationpourl'administration publique 8}

1.2Missionsde _{stage 13}

1.2.1 Avant-vente 13

1.2.2Miseen_{placed'une méthodologiedeveille 14}

1.2.3 _{Accompagnementdans l'évolution de l'offre web-Conseil Général des}

Hauts-de-Seine _{(92) 15}

1.2.4 Service_{public 16}

II- Mise en_{place d'un dispositif web 23}

2.1 Structured'un _{dispositif médiatique web 23}

2.1.1 _{Superposition de différentes strates 23}

2.1.2 Imbrication de différentes couches : techniques, sémiotiques,_{graphiques 25}

2.2Architectured'information :_{organisationetétiquetage 26}

2.2.1 _{Qu'est-ce quel'architecture d'information ? 26}

2.2.2 Structure_{hiérarchiques des sites : lapage commeunitéde structuration 29} 2.2.3 L'unité d'informationcommebasede construction 34

2.2 _{Systèmede navigation 36}

2.2.1 Notion de_{spatialité : la dimension portailsur Service-public.fr 36}

2.2.2 Scenarii_{d'usage 37}

2.3.3 _{Signespasseurs 41}

2.3 Le _{système de recherche 43}

III- Constructiond'une interface web 45

3.1 _{Rapportdu document àl'espace 45}

3.1.1 _{L'espace du documentcomme espacede signes etd'inscription 45}

3.2 Cadresd'écrits d'écran 49

3.2.1 Les architextes 49

3.2.2 Notion de tabularité 49

3.2.3 Cadresetbordures 50

3.3 Contratde lecture 50

3.3.1 Unicitédu média 50

INTRODUCTION

Les _{dispositifs d'information web sont le résultat d'une tension entre l'essor d'une nouvelle} forme _{qui implique de nouveaux codes etde nouvelles habitudes de lectureetl'héritage d'un}

modèle _{papier. Des glissements d'un support à l'autre s'opèrent. Quelles sont les}

caractéristiques des dispositifs d'information web etquelssontles conséquences entermesde conception? De même, dans quellemesurela conception de ces dispositifsesttributaire d'une

tradition _{papier et plus précisément du codex ? Quel est l'héritage ? Et inversement, quels}

sontlesnouveaux codes liésau_support?

Le_{premier chapitre s'attache àdécrire le contextede stage et lesmissions réalisées. Lesdeux}

chapitres suivants abordent la question de la conception d'écrits d'écran àtravers l'exemple

dela refonte du_{portail de l'administration française service-public.fr. Qu'entendons-nouspar} écrits d'écran? _{Expression créée par Emmanuel Souchier, les écrits d'écran interrogent le}

médiasur ses _{spécificités de médiation, matérielles etformelles. On place aucentre de l'étude}

le _{support médiatique à savoir l'écran. De plus, comme le souligne Yves Jeanneret, se placer}

sous _{l'angle des écrits d'écran implique d'« analyser les transformations médiatiques liées à} l'informatiquecomme des transformations de l'espace de l'écrit

»'.

Le deuxième_{chapitre est centré} surla conception d'un dispositif d'information web : quelles sontles différentes strates deces dispositifs ? L'interface web_{estperçuecomme le résultat de}

la _{superposition et de la combinaison de ces différentes strates quelles soient logicielles,}

techniques, sémiotiques ou ergonomiques. Enfin, le troisième chapitre aborde la question de

la_{conception d'interface webetde la représentation des données à l'écran.}

1

Y._{Jeanneret, Y-a-t-il(vraiment) destechnologiesde l'information ? Septentrion,2007. pl51}

I- Présentation du lieu de _{stage et}

_{missions réalisées}

1.1 Lieu de _stage

1.1.1 Champ d'actionsde la société

You-Teamest une société de conseils et d'assistance à maîtrise _{d'ouvrage de projets}

technologiques web.

Qu'est-ceque l'assistanceàmaîtrise d'ouvrage ?

La maîtrise _{d'ouvrage est le commanditaire d'un projet, s'en suit la maîtrise d'œuvre, en}

chargede la réalisation du projet. Soutien au commanditaire du projet, l'assistance àmaîtrise

d'ouvrage intervient à différents moments d'un projet web dans notre cas ; moments qui correspondent à la maîtrise d'unprojetweb dans sonensemblede la définition de la stratégie etdes orientations àla_{conceptiondesmaquettes etausuivi de la réalisation :}

- Amont du

projetpourladéfinition de la stratégie, des objectifsetorientations;

-Conception : structuration et architecture d'information, maquettes ergonomiques et graphiques ;

- Phase de

pilotage etde suivi de la réalisation du projet : aide au choix du prestataire,

pilotage de la maîtrise d'œuvre, vérification de l'adéquation entre la demande et la réalisation, cahier derecettes, etc.

Lesmissions réalisées_{parla sociétésont variées :}

- audit du site internet du Conseil

général du Val deMarne,

- benchmark _surlestendances web

pourla mairie du Havre,

- veille_sur

web 2.0 pourle Conseil général des Hauts-de-Seine,

-analyse des besoins, des attentes et de l'existant qui aboutit à des notes de positionnementetdes cahiersdes charges.

Lesconsultantssontconfrontés àunediversité _{d'objets étudiés :}

- Sites web

(refonte du site pme.service-public.fr) ;

- Intranet

(refonte de l'Intranet du Val d'Oise) ;

- Dématérialisation des

procédures ;

- Mise

Ces derniers sontdonc _{pluridisciplinaires et amenés àdévelopper des compétences et} savoir-faire danslesdomaines suivants :

-Stratégique (note de positionnement, noted'orientation) ;

-Organisationnel (coordination d'un réseau) ;

- Fonctionnel

(traduire les besoins et les attentes en fonctionnalités, veiller sur les

tendancesetl'avancé des_{technologies) ;}

-Ergonomique (réalisation d'architecture d'information, demaquettesergonomiques) ;

-Technique (conseils surle choix de l'outil, cahier de recettes).

1.1.2 _{Spécialisationpourl'administration publique}

Depuis sacréation, la société s'est spécialisée dans le domaine de l'administration publique. Ce choix_{permetàla société de capitaliser d'un projet à l'autreetde développeruneexpertise}

et uneconnaissance _{pointue dans le domaine de l'administration : connaissances du contexte,}

des _{grands enjeux et des débats qui traversent l'administration (modernisation de l'Etat,}

amélioration du service _{publique, décentralisation, ect.). Le risque principal de cette}

spécialisation est de transposer d'un projet à un autre la même problématique et les mêmes enjeux à tord etparlà même, ne plus prendre encompte les spécificités des organismes (d'un point devueculturel, etorganisationnel principalement).

La société travaille donc avec une diversité d'acteurs, _{correspondant à différents pouvoirs} publics :

- Mairies

(Courbevoie, Vitry-sur-Seine, Amiens) ;

- Conseils

généraux (Essonne, Eure, Hauts-de-Seine) ;

- Conseils

régionaux (Ile-de-France);

- Ministères

(cabinet du premier ministrepourla Documentation Française) ;

-Organismes publics (CNIL) oupara-publics.

Lesmissions réaliséessontaucroisementde_{problématiques classiques liées à des projets web} (usages du web 2.0, moteur de recherche, communication en ligne, référencement, etc.)etde problématiques spécifiques à l'administration (accroissement des services enligne, qualité du service rendu à_{l'administré, e-administration,etc.).}

Exemple de problématiques spécifiques à l'administration publique : l'e-administration

L'e-administrationest un _{projet porté par la DGME (Direction Générale de la Modernisation} de _{l'Etat) et rentre dans le cadre plus large de la Révision Générale des Politiques Publiques}

(RGPP). Ce projet de révision lancé en juin 2007 par le Gouvernement a pour objectif de « transformer l'État _{pour maîtriseretrationaliser les dépenses publiques touten améliorant la}

> • • • 9

qualité des politiques publiqueset le service renduaux usagers » .

Selon la _{délégation aux usages Internet, "l'administration électronique doit permettre aux}

usagers de ne plus se déplacer de guichet en guichet. Elle doit centraliser et coordonner les procédures électroniques des différents ministères afin quecelles-ci puissent être traitées de la même _{façon quelque soit leur origine. En outre, elle doit permettre aux différentes} administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen, _avec l'accord _et

sous le contrôle de celui-ci. L'administration _{électronique ne se limite pas à Internet. Afin de}

la mettre en _{place, il faut certes développer des services électroniques qui soient accessibles}

parle Net, mais aussi pard'autres canaux, qu'il s'agisse d'une borne interactive, d'unpapier, d'un_{téléphone ou parl'intermédiaire d'un agent}

_public."3

Les _{enjeux de l'administration en ligne sont donc l'utilisation des Technologies de}

l'Information et de la Communication _{(TIC) afin de rendre le travail de l'administration plus} efficace et _{plus transparent, de proposer aux administrés des services à distance et de}

simplifier les démarches entre les administrations (favoriser les interactions entre les établissements, mutualisation des données) et entre les administrations et les usagers. A cela s'ajoute, le renforcement multicanal du renseignement administratif à l'usager. Ce positionnement multicanal est très présent sur le portail service-public.fr; portail de l'administration _{française édité par la Documentation Française. En effet,ce portail articule} informations _web, contact mail,contact_{téléphonique,} et annuaire de l'administration avec les horaires d'ouverture _{pour l'accueil du public. L'e-administration instaure donc une nouvelle} relationentre_{les usagers etl'administration.}

Différentes actions de _{coordination, de mutualisation} ou de pilotage interministériel ont été menées concernant les _{postes de travail des agents de l'administrationen matière} d'infrastructures _{techniques, les échanges dématérialisées inter-administrations, l'archivage}

2

http://www.rrioclernisation.gouv.fr.consulté le 21_{juillet 2008.}

3

numérique, ou encore la construction de services aux usagers. Toutes ces initiatives

correspondent auSchéma Directeur Administration Electronique.

Exemples d'actionsmenées :

- Mutualisation de l'information

publique et partenariats avec les collectivités territoriales

La Documentation_{Française lança via le portail service-public.frunservice deco-marquage.} Le co-marquage est un projet de mutualisation des données entre le portail national service-public.fr et des sites administratifs locaux (collectivités, mairies) en utilisant les potentialités du XML et de _{java. Ce service permet aux administrations locales de rediffuser les} informations _{présentes sur le portail et d'enrichir le portail national par des informations} locales : coordonnées _{d'organismes, téléservices locaux, etc. Ce partenariat permet à la} Documentation _{Française d'enrichir sa base de données d'informations locales et de}

proximité. L'information de proximité concerne les services publics (mairies, préfectures,

CAF, ANPE, Assédic, ...). Les producteurs de ces informations sont multiples (collectivités,

services _{déconcentrés, établissements publics) et de ce fait, il est difficile de rassembler et} d'accéder à toutes ces données. Ce _{projet permet donc de mutualiser et de simplifier l'accès}

aux données locales.

Le _{site de la ville de Paris par exemple rediffuse le guide « Vos droits et démarches}

_»4

_{et les} données locales de la ville sontrediffusées via le_{portail service-public.fr. Comme le souligne}

une _{enquête menée par la caisse des}

dépôts5,

_{la mairie est perçue par les usagers comme le}

premier interlocuteur pour toutes les questions d'ordre administratives. Il est donc d'autant plus important de diffuser de manière plus large et notamment sur les sites des mairies l'information sur les démarches administratives _{; information présente sur le portail}

service-public. fr. Ce service répond aux besoins de diffusion de l'information administrative de manière la_{plus large possible sanslimiter l'accès àunsite}

http://www.paris.fr/portail/vosdemarches/Portal.lut7page id=4668 5

Caisse des_{dépôts. L'administrationviaInternet, lesenjeuxd'une reconfiguration de la relation, synthèse des}

études conduites_{pourla Caisse des dépôtsaupremiersemestre2004, Consulté le 18août2008 àl'adresse}

suivante:_{http://www.servicepubliclocal.net/lMG/pdl7Etude-adm-via-internet.pdf}

Service Public local : vers une_{généralisation du co-marquage}

Le _{projet réunit la Documentation Française et la caisse des dépôts. Service Public}

_Local6

offre une plateforme technique _{aux collectivités locales pour faciliter l'opération de}

co-marquageetélargir l'offre de services :

o _{Co-marquagedu « Guidevosdroitsetdémarches » ;}

o _{Co-marquage des « événements de vie » (format éditorial propre au portail}

service-public.fr qui a pour objectif de réunir l'ensemble des démarches administrativesenlienavec un événement_{particulier commela naissance d'un}

enfant, un déménagement, etc. Il s'agit d'une synthèse permettant à l'usager

d'identifiertous les interlocuteursettoutes les démarches à_{entreprendre) ;}

o « SPL administration 24/24 » _{qui est une bibliothèque de téléformulaires pour} effectuer à distance des démarches courantescomme s'inscrire à _{l'école, payer} unecantine, _etc.;

o Un service de _{géolocalisation de services et de visualisation sur une carte de}

toute l'offre de servicessur unterritoire ;

o « SPL MonEnfant» _{quiest unportail éducatif local.}

Faciliter les démarches et offrir une _{plus grande visibilité des téléservices : Mon}

Service-public.fr

En court de _{production, Mon Service-public.fr est le pendant personnalisé du portail}

service-public.fr. Reposantsur une authentification unique, le site permettraàl'utilisateur de se créer

un dossier _{personnel et de gérer via un tableau de bord l'ensemble de ces démarches avec}

l'administration, àunendroit_unique.

6

Maquette du site Mon Service-public.fr : Récapitulatifet suivi de l'ensemble des démarches effectuéespour la thématique «Emploi» auprès de différents organismes (ANPE, ASSEDIC, etc.) efvlce^

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L'utilisateur bénéfice donc d'une _{part d'autonomie plus grande dans la gestion de ces} démarchesetdossiers en cours avecl'administration.

1.2 Missions de _stage

Lorsdemon_{stage,j'ai travaillé surdeux principales missions :}

- Larefontedu

portaildu Conseil général des Hauts-de-Seine;

- La refonte

graphique et ergonomique du site service-public.fr édité par la

Documentation_Française.

J'aiété amenée à_{participer à la réalisation de divers livrables s'adressant à divers publics :}

- Etudes

(benchmark7

desportails administratifs auniveauinternational) ;

- Cahier des

chargespourlarefonte du portail du Conseilgénéral desHauts-de-Seine;

- Présentations orales de différents travaux

(résultats du benchmark, présentations des principes ergonomiquespourla refontedu site service-public.fr);

- Rédaction de documents

techniques de travail (tableau de correspondance pour la

migration des données lors de la refonte du portail du Conseil général des Hauts-de-Seine);

- Documentsde

conception :maquettesergonomiquesetarchitecture d'information.

1.2.1 Avant-vente

Au cours de mon _{stage,j'ai également été amenée à participer à la réponse d'appels d'offre}

émis _{pardivers organismes publics parmi lesquels :}

-l'appel d'offre lancé par le CERIMES (Centre de Ressources et d'Information sur les

Multimédias _{pour l'Enseignement Supérieur) « dans le cadre de la réalisation d'un site web,}

catalogue de ressources multimédia en ligne pour l'enseignement supérieur». Ce dernier a émis le souhait de créer un _{guichet d'information unique vers de multiples ressources}

audiovisuelles et multimédia en accès libre sur Internet. Les _{objectifs de la création de ce} catalogue sontles suivants :

• accroîtrela visibilité du_{catalogue existant}

etdes ressourcesàdestination de cepublic,

• _{offrirunservice}

performant de recherche d'information,

• _{intégrer les développements technologiques liés}

au déploiement des ENT (Environnement Numérique de Travail) dans l'enseignement supérieur,

7

• _anticiper

et prendre en compte de nouvelles typologies de contenu(podcast, cours en

ligne, etc.),

• _{initier le travail collaboratifgrâce}

aux fonctionnalités participatives du web 2.0.

-l'appel d'offre lancé par la BPI, Bibliothèque d'Information Publique. Cette dernière souhaite mettre en _{place un site collaboratifpour renforcer son rôle et sa mission dans le}

domaine de la lecture _{publique en investissant le champ de larecommandation littéraire. Les} réflexionsautour de ce_{projet sontdonc les suivantes : comment les nouvelles technologies de} l'informationet le web_{peuvent être au service des missions des bibliothèques ? On voit alors}

apparaître des concepts comme la médiation numérique, la médiation 2.0 ou encore la

bibliothèque 2.0 ainsi queplusieurs initiativespour :

• Diffuser_{et se promouvoir}

: fils RSS, alerte par mail, podcast, widget, pluging de recherche_{intégréau navigateur firefox ;}

• _{Collaborer, participer, seposerenforum social : blog, wiki, tagscollaboratifs ;}

• _{Proposer des services de personnalisation : création d'univers Netvibes (médiathèque}

du_{Pays de}

_Romans8),

_{création de compte personnel (comme le propose le site Gallica} 2.09) ;

• _{Améliorer les outils existants et}

proposer de nouveaux services : amélioration des

Opacs vers des Opacs 2.0 (catalogues en ligne utilisant des fonctionnalités issues du web 2.0 : _{champ de recherche unique, nuage de tags,} cartographie, recommandation, veille RSS oualerte _{mail), numérisation des}fonds (Gallica 2.0).

1.2.2 Miseen place d'une méthodologie de veille

Lors de mon _stage, j'ai été amenée à initier les bases d'une méthodologie de veille permanente pour le pôle conseils. La veille est une activité déjà présente et réalisée par tous

les consultants. _{Cependant, la veille réalisée} par chacun n'est pas partagée de manière

formelle mais de manière diffuse et informelle. De même, il n'existe pas de capitalisation de

cette veille. La _{méthodologie comprend donc la définition des objectifs de la veille, du}

périmètre, l'identification d'acteurs phareset des premières pistes

d'organisation10.

8

http://www.netvibes.eom/mediamonnaie#Bienvenue

9

http://gallica2.bnf.fr/ 10

Cf Annexe_{2,Méthodologiepourla miseenplace d'une veillepermanente.}

1.2.3 Accompagnementdans l'évolution de l'offre web— Conseil général des Hauts-de-Seine

(92)

Le Conseil _{général dispose de plusieurs supports de communication Web, que ce soit} l'internet, l'intranet ou les extranets. Ce dernier souhaite enrichir son offre web et

parallèlementrepenserson systèmed'information.

Principaux enjeux etcaractéristiques de lamission

Le marché dure _{quatre ans et concerne l'accompagnement dans la « stratégie d'élaboration et} de _{conception de l'offre web ». La stratégie d'évolution vise essentiellementà :}

- _« Mieux valoriser

l'image du département ;

- Amélioreret étendrele

périmètre des contenus etservices enligne ;

- Accroître

l'interopérabilité du site etles moyens _d'échange ;

Moderniser l'offre afin de mieux _{correspondre à l'état de l'art et aux attentes des}

usagers enmatière denormes etde l'interactivité Web ;

- Mettre _{en œuvre} des indicateurs de succès et des outils d'aide à la décision

permettant

demesurer la réussite des évolutions_accomplies.

»'1

Les _{premiers chantiers réalisés dans le cadre decettemission furent la création d'un site dédié}

19 l'K

àla culture etla refonte du_{portail internet àlaquelle j'ai participé.}

Les_{principaux enjeux de la refonte du portail sontles suivants :}

- En

termes d'architecture d'information :

o Gérer les doublons et les redondances notammentdus à la confusion entre des accès par thèmes et des accès par profils. Par exemple, les contenus pour les

personnes handicapées et les jeunes sont éclatés à divers endroits. L'enjeu est

de délimiter le _{périmètre de chaque rubrique et de favoriser les liens}

transverses.

o Mettre en _{exergue les actions menées par le Conseil général et toutes les aides} que ce dernier propose notamment grâce à la création d'un guide des aides.

Pour donner une _{plus grande lisibilité aux actions menées par le Conseil}

général, tous lescontenus présentant la politique, les projetset les réalisations

"

Extrait de la_{réponse àl'appel d'offre de lasociétéYou-Team.}

12

Vallée de la culture à l'adresse suivante:http://www.vallee-culture.ff/?mode=print

13

du Conseil _{général sont regroupés au sein d'une même rubrique}

(« Institution ») et le contenu des autres thématiques (« Solidarités», « Cadre

de vie », « Education», etc.) est orienté pleinement pratique avec des liens transversesvers la_{rubrique« Institution». Ce choix correspond égalementàla}

volonté du Conseil _{général de renforcer la politique éditoriale du portail à} savoir s'orienter vers un _{magazine en ligne et développer des contenus}

éditoriauxriches _{(rétrospectives,dossier,etc.).}

o Gérer la riche informationnelle du site et donner accès à l'information de

manièreintuitive.

- D'un

point de vue organisationnel, les cinq grandes thématiques du portail

(«Institution », Education», « Entreprises », « Solidarités », «Cadre de vie ») sont

prises en charge par des chefs de projet différents. Cette organisation favorisa l'autonomie de _{thématiques entre elles si bien que ces dernières s'apparentent à des} sous-sites à _{part entièreavec une page d'accueil, des besoins et des orientations}

spécifiques. La refonte du portail a donc nécessité la prise en compte de ce

fonctionnement_{organisationnel.}

- La

gestion du cycle des documents de la création à l'archivage. En effet, aucun

processusetaucuncircuit n'ont étémis enplace.

1.2.4 Service-public.fr

Présentation dela Documentation_Française

La Documentation _{Française est une direction d'administration centrale des services du} Premier _{ministre, placée sous l'autorité du Secrétaire général du Gouvernement.}

Depuis sacréation, elle est leprincipal éditeur public etexerce une mission de service public enmatièred'information _{générale surdivers sujets. Elleestencharge de plusieurs sites parmi}

lesquels les trois portails Particulier/Professionnels/Citoyens:

o www.service-public.fr _{: portail phare de l'administration française et objet}

dece_{projet de refonte;}

o pme.service-public.fr, _un site à_{partentière dédiéaux PME et Indépendants}

crée en2007 _;

o www.vie-publique.fr (2002) _: portail_pourle citoyen également _{en cours}de

refonte.

LaDocumentation_{Française renforce} samission de coordination interministérielle enlançant

plusieurs initiatives en réseau (co-marquage,

copéria14

...). Elle coordonne également les

actions des CIRA _{(Centres Interministériels de Renseignements Administratifs) en charge de}

la _{réponse téléphonique aux questions administratives des usagers, via le numéro d'appel}

3939. Elle confirme ainsi son rôle de_{pôle "multi-canal" d'information administrative} vers le

citoyen. En 2008, la Documentation Française souhaite refondre le site service-public.fr.

Présentationdu_{portail service-public.fr}

La Documentation _{Française présente le portail de la manière suivante : «Service-public.fr a}

pourmission d'informer l'usageret del'orienter vers les services (accueil dans les organismes

publics, servicesenligne, services de renseignementtous supports, etc.) quilui permettentde

connaîtreses _{obligations, d'exercersesdroitsetd'accomplirsesdémarches ».}

Les contenus et_{services offerts par le sitesont :}

Le _{guide «Vos droits et démarches »offrant un large panel de fiches explicatives sur}

des démarches et/oudes_droits;

Actualitéavec un abonnement_{gratuit ;}

Lesannuaires : annuaire des sitesetannuaire de l'administration; Unservice de_{messagerie mail « Posezvotre question» ;}

-Unservice de_{renseignements téléphoniques, le 3939.}

La cible _{prioritaire du portail est le grand public sous l'aspect «particulier ». Ce}

positionnementest désormais d'autant plus fort que lecontenudédié auxentreprises constitue

un site à _{part entière depuis 2007. La cible «particulier» est large et comprend le grand}

public dans toute sa diversité (utilisateur confirmé ou non du web, habitué du site ou non,

ect.). Lesbesoins, le niveau de maîtrise de l'outil web et les parcours de navigation sontdonc

très divers. En outre, le site s'adresse également aux agents de l'administration ou

relais-utilisateurs _{qui sont en contact régulier avec les utilisateurs finaux du service public et qui} viennent sur le site _pour obtenir des informations. Cependant, les utilisateurs-relais _{ne sont}

pasla cible prioritaire.

14

Copéria, CoproductionEnréseaude l'Information Administrative, estunextranetdeproductionetdegestion

Dès sa_{création, le site s'estnettementorienté «usager ». Ainsi, la structuration des contenus} est_{organisée enfonction des sujets de préoccupation desusagersgrâce àdes grands thèmes et}

nonà_{partir de l'organisation administrative.}

L'ambitiondecesiteestd'être le_{portail detoutel'administration française :tousles échelons}

(nationaux, locaux), ettous les modes d'interaction : Internet, téléphone etaccueil physique à

des_{guichets. Lemulticanal joue doncunrôle essentiel.}

Service-public.fr est utilisé soit comme un point d'entrée vers le web public (annuaire de l'administration, mise en exergue de sites internet au sein des rubriques) soit pour mener à bien une démarche administrative _{(fiche explicative de la démarche, contacts administratifs,}

services de _{messagerie mailpour poser une question, oucontacttéléphonique via le 3939). Il}

s'agit donc àla fois d'un portailetd'un guide pratique qui offreunerichesse informationnelle àunniveaumacro. Cesite assume unedimension informationnelleetunedimension_routage.

Principauxenjeuxetprincipales caractéristiques de lamissionde refonte :

Larefonte du site_{repose surles enjeux suivants} :

1) Renforcer le rôle de la Documentation Française dans la mise en place d'une

administration_{électronique auniveau national. Cette volonté setraduitpar :}

o Unrenforcement de sonrôle de coordination interministérielle : ■ _{Valoriser les}

partenaires participant à l'élaboration descontenus ;

■ _Créerun

espacepartenaire avec des fonctionnalités collaboratives et de

réseaux _{sociaux. Cet espace a pour ambition de changer l'organisation}

du travailentre la Documentation_{Française etsesdiverses partenaires.}

o Unrenforcementde ladimensionmulticanal :

■ _{Refonte de l'actuelle}

rubrique «Posez votre question ». Dédiée aux

renseignements administratifs multicanal,cetterubrique donne accèsau

service de _{messagerie mail animé par la Documentation Française, au} service _{téléphonique pris en charge par les CIRA et aux contacts des}

services d'information du _{public. Tout l'enjeu de la refonte de cette}

rubrique est d'expliciter le service de messagerie mail (périmètre du

service rendu :exclusion des_{questions concernantdes dossiersencourt} avec une _{administration, exclusion des questions précises etjuridiques,}

etc. etles _{types de réponses apportées par laDocumentation Française}

qui correspondent à une réorientation dans le web public). De même, orienterau mieux _{l'usager vers} le bon interlocuteur _et le bon canal _est

l'un des _{objectifs de la refonte de la rubrique. L'une des pistes}

actuellement _{explorée est la scénarisation de l'accès à l'information.} Ainsi la_{navigation et l'orientation des utilisateurs peuvent reposer sur}

la _{retranscription d'usages courants et sur la démarche conduisant à} poser une question (« Vous avez un dossier en cours avec une administration», « Vous avez une question administrative d'ordre

général », « Vous êtesen désaccord avec une administration », ect.). A cela, s'ajoute l'éventuelle mise en ligne d'une base de données des

réponses types utilisées par la Documentation Française sur le logiciel AKIO pour répondre aux usagers. Cette partie de la refonte de la

rubrique serapproche de la mise enplace d'une base de connaissances.

■ _{Refontede l'annuaire de l'administration}

pour yintégrer l'ensemble des contacts locaux. Cet annuaireest avant tout un annuaire de services et

non de _{personnes même si la partie nationale de l'annuaire est très}

institutionnelle _{(mise en valeur des responsables et adresses officielles}

des_{organismes etnondesaccueilsdupublic).}

o Favoriser le _{déploiement des téléservices} personnalisés _etarticuler le portail _et son_pendantpersonnalisé, mon.service-public.fr.

2) Modernisation de la relation avecl'usager

La _{synthèse des études menéesparla Caisse des dépôts surlarelation entreles usagers etles} administrations; «L'administration via Internet, les enjeux d'une reconfiguration de la relation, _{synthèse des études conduites} pour la Caisse des dépôts au premier semestre 2004

_»15,

_{seconclut ainsi : « onretrouve ainsi l'idée qu'il s'agit bien d'utiliser les TIC pour} améliorer _{globalement la relation et non pas uniquement pour basculer les services sur}

15

Internet. » Améliorer la relation avec _{l'usager, notamment à travers les TIC fut une} préoccupation majeure de la DocumentationFrançaise.

Cette dernière souhaite _{développer une approche qualité mettant en œuvre la «charte}

Marianne16 ». Cette charte _{d'engagements pour} l'accueil des _usagers dans les administrations

garantit la qualité de l'accueil sous sesdifférentes formes (physique, téléphonique,

électronique, courrier).

Perceptionde l'administrationetenjeud'imagepourservice-public.fr

Toujours selon l'étude menée par la caisse des dépôts, la relationentre l'administrationet les

usagers se caractérisepar :

un discours _{négatif de la part des administrés malgré la rareté des contacts. Les} usagersfont appel àtoute uneimagerie négative partagée parla société,

undéficit de relations qui correspond_àdes_{attentes non} satisfaites _;

des attentes : « Cesattentes sontassez bienconnues :

• moins de

tempspassédans les démarchesadministratives,

•

plusde simplicité etde facilité,

•

plus de confort, de convivialité,

• mais aussi

plus de conseil etde priseen charge.

En _résumé, on pourrait dire qu'il existe une double attente de relation, qui sera, selon

lanature dubesoin, de l'ordre de la facilitation de la relation ou de la personnalisation

de la relation. »17

Il y a donc eu un enjeu important en termes d'image lors de la refonte du site service-public.fr. La Documentation Française a exprimé le désir de véhiculer une image de modernité, d'une administration proche des usagers, « àl'écoute et au service de ». Ce souci

se traduit _{également par une} volonté de personnaliser le portail, _{et sur} le plan éditorial,

d'interpeller l'usager par l'emploi du « vous ». La personnalisation sur le portail se traduit

également par un service de géolocalisation pour retrouver ses contacts locaux. La géolocalisation repose sur un système de cookies pourgarder en mémoire le code postal saisi

par l'utilisateur.

16

CharteMarianne,consultableenligne àl'adresse suivante:

http://www,thematiques.modernisation.gouv.fr/bib res/227.pdf.consulté le 14 août 2008. 17

La refonte avait _{également comme objectif la simplification de l'accès à l'information}

administrative et aux démarches. La Documentation _{Française a même souhaité un temps}

communiquer sur la volonté de faciliter les démarches administratives. Ainsi, lors de la

définition de la _{signature du site, «l'administration facile » fut l'une des pistes évoquées.}

Cependant, cette signature du site ne fut pas retenue, la Documentation Française ayant

préféré insister sur le caractère officiel du portail grâce à la signature suivante « Le portail

officielde l'administration_{française». Aumomentde larédaction de ce mémoire, le choix de} la _{signature du site n'apas étéarrêté. Eneffet, les résultats destests utilisateurs menés surles}

maquettesdu sitevonttrèscertainement conduire à des modifications de la baseline.

Tempsfaibleset tempsforts de la relationavecl'usager

1K

L'étude_{menée parla Caisse des dépôts identifieune relation avec l'usager fondée surdeux}

temps : lestempsfaiblesetlestempsforts.

Les _{temps faibles correspondent à une relation de courte durée et ponctuelle} avec

l'administration _{pour une démarche bien précise. Il peut s'agir aussi bien de démarches}

répétées régulièrement comme leremboursement de frais médicaux avec la carte vitale que de démarches _{plus exceptionnelles mais de courte de durée. Selon cette étude, Internet}

apparaît comme un média adapté à cette relationpour effectuer des demandes de formulaire

ou des démarches en _{ligne (remplirsa feuille d'impôtpar exemple). Les attentes des usagers}

pour les temps faibles sont la facilité et la rapidité. L'enjeupour Service-public est de placer sonoffre surles_{tempsfaiblesetde concevoir les fiches du guide « Vosdroitsetdémarches»} comme des fiches _{explicatives avec tous les outils nécessaires pour faire la démarche (lien} versle formulaireoule serviceen_{ligne, contacts, lienpour en savoir, contacttéléphonique ou} questionparmail lorsque l'on dépasse le cadre purde l'informationpourlerenseignement, le sur-mesureetlescasexceptionnels).

Les_{tempsforts, quantàeux,sontaunombre de trois :}

Les _{temps forts correspondant à des événements de vie tels que la naissance d'un} enfant, un _mariage, etc. Dans ce cas, les contacts avec l'administration sont répétés. L'enjeu est donc de simplifier et d'éviter la démultiplication des contacts avec

18

différentes administrations et de bénéficier d'une vue d'ensemble de toutes les démarchesàeffectuer.

Les _{temps forts correspondant à des situations complexes et des cas d'exception. Ces}

tempsfortsse situent dans le registre dusur-mesure,de la priseenchargeetdu conseil

Lemédia Internetmontre alorstoutesseslimites.

- Les

temps forts correspondant à des dysfonctionnements entre les usagers et les

administrations.

Consciente des limites du média _{qui ne répond qu'à une partie des demandes et qui ne peut} diffuser _{que des informations générales, des cas courantsvoire des réponses standardisées, la} Documentation _{Française souhaite valoriser l'offre multicanal et le lien vers les contacts}

pertinentspourles deux dernierstemps forts.

3) Enjeu ergonomique

L'undes _{objectifs de la refonte estd'optimiser la navigation, l'ergonomieetde faire face àun}

volume d'informationtrès dense. L'undes souhaits _{exprimés parla Documentation Française} est d'« être _{exemplaire» sur ce point. Ce travail nécessite donc de faciliter l'accès à}

l'informationetd'améliorer lalisibilité des_pages.

4) Accessibilité

Finalement, l'accessibilité technique estune contrainte etunenjeu majeur de la refonte. Ceci nécessite le _{respect des standards techniques, le tout en parfaite compatibilité avec les}

directives de la DGME et le _{RGGA, référentiel public d'accessibilité en cours de validation.} En _{explicitant les critères de conformité, ce référentiel permettra aux services publics de se}

conformeràlaloi_{n° 2005-102 du 11 février 2005 pourl'égalité des droitsetdes chances.}

II- Mise en

_{place d'un dispositif web}

Un site web est un _espace d'information multidimensionnel _{permettant une} navigation hypertexte. Commentest structuré cetespaceet commentseconstruit-il ?

2.1 Structure d'un_{dispositif médiatique web}

2.1.1 Superposition de différentes strates

Jesse James Garrett19 identifie _{cinq niveaux correspondant à la structure et à la conception}

d'un _{dispositif web, du plus abstrait au plus concret abordés selon deux axes (« web as} software interface » et« webas_{hypertextSystem ») :}

Web as

_{software interface}

j Web

as

hypertext

System

19

Jesse James Garrett. Theelements_ofuserexperience, user-Centereddesign for the web. AIGA, New riders.p

30

Leniveau« _{Strategy»correspond à la connaissance des besoins des utilisateurs (profils,types} de_{besoins,ect.) et à ladéfinition des objectifs du site (quelles orientationspourle site ? Quel}

positionnement par rapport à son environnement concurrentiel ? Quels objectifs atteindre ?

ect). Le niveau « Scope», quant à lui, explicite les fonctionnalités du site et détaille les spécifications techniques. S'ensuit le niveau « Structure»qui doit aboutir à la conception de

l'architecture d'informationdu _site,de sa structure ainsiqu'àla définition des interactionssur

le site _{(Jesse James Garrett parle de « interaction design »). Le niveau « Skeleton» est une}

phase principalement ergonomique, décomposéeentrois :

- La

phase «information design» correspond à la présentation de l'information à

l'écranpourqu'elle soit facilement compréhensible,

- La

phase «interface design»désigne l'agencement des éléments sur l'écran. On parle ausside _{zoningsoudemaquettesnongraphiques,}

- La

phase «navigation design »explicite tous les scénarii d'usages et l'enchaînement

des_pages.

Finalement, le niveau «Surface » _correspond au graphisme et à l'unification des différents

élémentssurune même surface.

Le_{premieraxe « Web as software interface» metl'accent surl'aspect logiciel de l'interface.} On _{rejoint alors les problèmes ergonomiques des interfaces hommes/machines et les}

problématiques techniques. Le deuxième axe («web as hypertext System »), quant à lui, se

focalisesurlecaractère_{hypertextueletlesdifférents schémas d'actions qui endécoulent.}

Ce schéma confond la_{méthodologie de projet (recueil de besoins, définition des objectifs du}

site) avec la structure et les différentes strates d'un système d'information web (couche ergonomique, scénario de navigation, couche graphique). En effet, la stratégie ne correspond pas à proprement parlé à une strate d'un dispositif web. De même, le schéma apparaît trop

linéaireetnerend_{pas compte des différents allers-retoursetdes différentes interactions entre}

les strates. Il _{s'agit principalement d'un schémaméthodologique pourla mise en place d'un} site web.

2.1.2Imbrication de différentes couches :techniques, sémiotiques, graphiques

Comme le _{remarque Yves Jeanneret, « dans les écrits d'écran interfèrent plusieurs couches,}

technique, cognitiveet sociale contenuagencé etrendudisponiblepardes normes techniques

logicielles, ergonomiques etéditoriales qui enfontun espaced'appréhensionetd'exploitation

dans etavec _{lequel l'utilisateur interagit»} .

Les _{dispositifs web fonctionnent par strates techniques, logicielles, ergonomiques,}

sémiotiques, graphiques qui interagissent entreelles pour former untout, l'écran n'étantque lasurface de cejeu_entreles différentes_strates.

Granularité_{technique, notionde calculabilitéetfrontières du document}

Le document_{numérique estun espace régi pardes algorithmes de transformation. A l'écran,} l'utilisateur _{perçoit les résultats de ces différents calculs. Il existe donc une granularité}

technique. Comme le souligne Emmanuel Souchier, « ces grains techniques que sont les

fichiers _{(textes, images, vidéo, sonsmais aussi scriptsetapplications) sontreliés entreeux par} des _{procédés de liaisons (des liens) qui assurent à l'ensemble sa cohésion géométrique de} surfaceetsacohérence du_{point de vuede la scénarisation}

»21.

_{Cette granularité techniqueest}

renforcée_{parles applications compositesetles mashup.}

Le _{principe du mash up estde fédérer du contenu et des services provenant d'autres sources}

au sein d'un même dispositif. Ces applications _{sont mises à} disposition _{par le biais d'API,}

interfaces de_{programmation,permettantl'extractionetle traitementd'informations.}

De nombreux éditeursfournissent des APIet des_{mash up. C'est lecas des principaux acteurs}

de _{l'Internet, tels Google, Yahoo, Amazon, ou eBay. Ce système leur permet de diffuser du} contenu _{plus largement. L'un des exemples les plus connues est google maps. Ce mashup} permet la géolocalisation de données sur des cartes. L'annuaire de l'administration sur le

portail service-public.fr arecourtau service google maps pour géolocaliser les services et les

administrationssurune carte.

Ces _{applications re-questionnent l'espace du document numérique et sonpérimètre. Le texte}

apparaîtsous uneforme unifiée mais contient des matériaux différents denaturecomposite.

20

Y.Jeanneret, Ya-t-ilvraimentdestechnologiesdel'information?Septentrion, 2000. p61

21

E. _{Souchier, Y. Jeanneret, J. Le Marec,etal.,Lire, écrire, récrire, Objets,signesetpratiquesdes médias}

2.2 Architecture d'information: organisation_etétiquetage

2.2.1 Qu'est-ceque l'architecture d'information?

PeterMorvilleetLouRosenfeldendonnent les définitions suivantes :

-«la _{conception structurelle d'environnements d'information partagée» ;}

-« la combinaison de _{systèmes d'organisation, d'étiquetage, de recherche et de}

navigation à l'intérieur d'un site web oud'un intranet

»22

.

Information ? Quelestl'objet àstructurer ?

Choisir le terme « information » nous _{permet de mieux nous distinguer de la gestion des}

connaissances etde la_{gestion de données (notamment des bases de données relationnelles).}

Commentdéfinit-on l'information ? Une informationest le résultat d'un_{processus demise en}

forme etde matérialisation visant à _{communiquerun faitou un ensemble de faits àunpublic}

donné. C'est le _{produit d'une construction à la différence des données. Une information fait}

sens_pourquelqu'un dans_{uncontextedonnée. Sanscontexte,uneinformation n'apas} de_sens.

Dans notre cas, la notion d'information est entendue au sens _large et comprend aussi bien les

sites_{web, articles, imagesoudocuments.}

Structuration, organisationetétiquetage

Peter Morville et Lou Rosenfeld _{distingue trois notions clés en architecture d'information :}

la _{structuration, l'organisation et l'étiquetage. La structurationa pour objectif d'identifier et} de déterminer les différents niveaux de _{granularité. La granularité désigne le niveau de}

profondeur et le périmètre d'une unité informationnelle autrement appelée « atome

d'information ». Il existe différents niveaux de _{granularités : numéro d'une revue, article,} paragraphe, phrase. A partir de cettestructuration, des liens serontcréés. Les étapes suivantes

sontle_{regroupementencatégoriesetl'étiquetagedes catégories.}

22

P.Morville,L.Rosenfeld. Architectured'informationpourleweb-traduction de Denis PriouetJean-Marc

Delprato-éditionfrançaiseO'reilly-paris :2007. p4

23

P._{Morville, L. Rosenfeld,op.cit}

Ecologie de l'information

La construction d'une architecture d'information nécessite la_priseen compte ducontexte, du

contenu etdes utilisateurs comme le _{souligne le diagramme de}

Venn24

_{représentantl'écologie}

de l'information :

Le contexte doit _{permettre d'identifier les objectifs du site, la culture de l'organisme, les}

technologies utilisées, les ressources disponibles ainsi que les contraintes. L'analyse du contenu _{permettra, quant à elle, d'appréhender le volume d'information, les types de} documents, les données et la structure des données. Finalement, la construction d'une

architecture d'information doit_{prendre encompte la connaissance des pratiques, des besoins,} de l'audience cible etdes _{comportements ensituation de recherche.}

Larecherche _{d'information}

On_{distinguetraditionnellement 4typesde rechercheeninformation :}

- Larecherche d'une information

connue : «known-item_{seeking» ;}

- Larecherche

exploratoire« exploratory seeking» ;

- Larechercheexhaustive

« exhaustive research» _;

- Larecherche d'uneinformation trouvée antérieurement.

Sur _{Service-public, la recherche est très souvent une recherche d'information connue et} trouvée _{antérieurement pour les utilisateurs-relais. Ils empruntent le même parcours de}

navigation et sont dans une démarche de vérification de l'information fournie à l'usager. Ainsi, l'un des enjeux pour la Documentation Française est de prendre en compte ce public fidèle, leurs habitudes de recherche etdeconserverdes _repèrespour cepublic.

24

Pour le _{grand public, la recherche d'information correspond àla recherche d'une information}

précise et connue (exemples : recherche d'un formulaire à télécharger, les différentes étapes

pourréaliser une démarche précise, ect.). On ne se situe pas dans le domaine de la recherche

exploratoire oude la recherche exhaustive.

Répondre àunbesoin d'information

Qu'est-ce qu'unbesoin d'information?

Issu d'une _{exigence de la vie sociale, le besoin d'information se distingue des besoins}

physiques qui sont issus d'une exigence de la nature. Selon Yves Le

Coadic25,

« le besoin d'information est la nécessité ressentie de combler une déficience constatée d'information, une _{lacune, un défaut ou une anomalie. » Ainsi, le besoin d'information est le reflet de l'état} de connaissance d'une personne qui prend conscience qu'une information lui manque et que

son état de connaissance est _{inadéquat. Ainsi, l'apport d'une nouvelle information doit}

l'amener àunnouvel état de connaissance. Or comme lemeten évidence André

Tricot26,

_pour

prendre conscience que Ton manque d'information, il faut avoir des connaissances. Il définit alors le besoin d'information ainsi : « le besoin d'information _{correspond au besoin de} réduction d'incertitude », incertitude compris comme la prise de conscience d'un manque de

connaissances. _{Ainsi, le besoin d'information implique d'avoir de l'incertitude et des} connaissances. _Finalement, on peut également noter qu'il existe deux types de besoin d'information, un besoin d'information « en vue de la connaissance (savoir) » et le besoin

97 d'information « en vuede l'action _{(agir) » .}

Lebesoin d'informationsur_{Service-public}

Les _{enquêtes quantitatives de Service-public, mesurées grâce à des études ou grâce à l'outil} ?o

XITI , révèlent que les thèmes les plus sollicités sont « Famille », «Papiers », «Emploi, travail » et «_{Transports». De même, les pages les plus consultées correspondent strictement} à _{des démarches pour obtenir des papiers tels que carte grise, passeport et visa, acte de} naissance ou encore carte d'identité. Le besoin d'information des utilisateurs de

Service-public est principalement un besoin en vue d'une action, réaliser une démarche administrative.

25

Y-F, LeCoadic. Besoin d'information. In: Dictionnairedel'Information. CACALY, Serge, LE COADIC, Yves-François,POMART, Paul-Dominique,etalfsous la direction de CACALY, Serge.Paris :Armand Colin,

2004._p.22-24

26

A._Tricot,«Besoin d'information ?». In:_{Argos,2004, n°36, p.36-38} 27

Y-F, LeCoadic. Op.cit. 28

De _{même, leportail doit articuler « information» (d'ordre général, correspondanttrèssouvent} à une démarche ou à un _{droit) et «renseignements » (de type horaires d'ouverture d'un}

service, adresses postales oumail d'un organisme). Les statistiques issues de Xiti mettent en évidence les usages de recherche liésàl'annuaire et correspondantàl'équationsuivante : type d'organisme + lieu (exemple : préfecture Nord) afin d'obtenir tous les renseignements

nécessaires.

2.2.2 Structurehiérarchiques des sites : lapage comme unité de structuration

Tout _{dispositif de médiation documentaire se compose d'un contenu, d'une sélection de ce}

contenu avec des « clés » _{(en mots ou en images) qui constituentun index et d'un affichage}

qui correspond à une interface de représentation. Nous nous intéressons dans cettepartie à la sélection de clés et aux index. _{L'affichage et l'interface de représentation, éléments}

importants dans la recherche d'information etla navigation, serontabordés en troisième partie dans le cadre de la_{conception d'une interfaceweb.}

Le modèle _{hiérarchique}

Architecture la _{plus commune des sites, notamment des sites d'anciennes générations,} l'architecture _{hiérarchique structure un large ensemble de pages individuelles organisées} selon un modèle_{hiérarchiqueet permet unenavigation d'une section àl'autre et d'unepage à} l'autre. Les sous-ensembles sont en théorie mutuellement exclusifs. La page _{est l'unité de} structuration et le _{découpage reprend très souvent les différentes séquences d'un livre :}

chapitre, partie, sous-partie, etc. Onpeutégalementretrouver des artefacts de recherches etde repérages issus du livre : numérotation des pages dans un dossier (comme c'est le cas sur le

9Q

journal du net ), sommaire ou encore index _{alphabétique.} Dans ce modèle, la dénomination des _{rubriques a une grande importance puisque c'est la seule indication dont dispose} l'internaute pour se représenter le contenu. L'inconvénient majeur de cette architecture est la

structureen « _{iceberg » quiaugmente la difficulté d'appréhension de l'ensembledu contenu.}

Lors de la refonte de _{Service-public, différentes clés d'accèsaucontenu ontétéretenu.}

29

Exemple de dossiersurle journal dunet, « la consommation de podcastsauxEtats-Unisaugmentent» :

http://www.iournaldunet.com/ebusiness/le-net/analvse/zoom-sur-la-consommation-de-Dodcasts-aux-etats-unis/la-consommation-de-podcasts-aux-etats-unis.shtml,consulté le 2 septembre.