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l'élaboration de plus de 500 ser-

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Academic year: 2022

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Fabienne Bodan travaille dans le sec- teur des nouvelles technologies de com- munication depuis dix ans. D'abord col- laboratrice de plu- sieurs SSII et sociétés de conseil, elle est aujourd'hui consultante et journa- liste spécialisée dans la communi- cation interactive, notamment au Journal du Téléphone et à Solutions télématiques. Ell e est co-auteur d'un ouvrage publié en 1 995 par l'AFTEL : Internet, les enjeux pour la France .

Bruno Liscia,

polytechnicien, a fait ses premières armes dans la communica- tion électronique avec l'apparition du minitel en 1 981. A la tête de la société Triel qu'il a fondée, il est devenu un expert incontour- nable des nouveaux média.

Depuis 1982, Triel a contribué à

l'élaboration de plus de 500 ser-

vices interactifs.

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CHEZ LE MÊME ÉDITEUR

Le Vocal, la révolution invisible, Djamel Khamès, 1992

La Tribu des cibistes,

Stéfan Jaffrin en collaboration avec Bernard Chanchus, 1994 L'économie, un jeu d'enfants ?

Essai sur une théorie ludique du chômage, Alain Bernard, 1994

Le Multimédia

du CD Rom aux autoroutes de l'information, Djamel Khamès, 1994

Le Serveur vocal en entreprise, Frédérique Chapuis, 1994

La télématique française en marche vers les autoroutes de l'information, AFTEL, 1995

La visiophonie en entreprise, Jean-Michel Mur, 1995

Comprendre le télétravail, Hélène Girard, 1995

Internet pour tous,

Dominique Hoeltgen, 1995, 1996 Téléphones d'un temps perdu Regards sur un objet technique,

Patrice Carré, photographies de Christophe Ravaute, 1995 On line, Mode d'emploi

Pierre Labousset, 1995

Le Téléphone futé - Guide 96/97, Catherine Rolland, Frédérique Chapuis, 1996

L'intégration des télécoms et de l'informatique Les enjeux du CTI

Philipe Lafitte, Olivier Delattre, 1996

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F a b i e n n e BODAN

fbodan@atelier.fr

Bruno LISCIA

trie/@info.unicaen.fr

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EDI TI

ONS DU

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Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans le présent ouvrage, faite sans l'autorisation de l'éditeur ou du Centre français d'exploitation du droit de copie (CFC, 3, rue de Hautefeuille, 75006 Paris) est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d'une part les reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, et d'autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d'information de l'œuvre dans laquelle elles sont incorporées (Loi du Il mars 1957).

Couverture : Erick Mathé CO Les Editions du Téléphone, Paris, 1996 91, avenue de la République, 75540 Paris cedex 1 I

Tél. : ( 1 ) 53 36 2000 - Fax : ( l ) 48 06 1 7 30 ISBN : 2-909879-17-8 (Les Editions du Téléphone)

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REMERCIEMENTS

Cet ouvrage n'aurait pas vu le jour sans le précieux concours de nombreux interlocuteurs. Nous tenons à les en remercier tous et toutes très chaleureusement. Nous adressons des remercie- ments tout particuliers à notre éditeur, Sylvie Bourinet, pour nous avoir accordé toute sa confiance.

Pierre Alzon, DégrifTour - Laurence Allet, France Télécom - Fabrice André, CNET - Benjamin Badinter, Multimédias et Régies - Thierry Bardy, ODA - Hugues Bazin de Jessey, Bouygues Télécom - Philippe Becq, Impulsion Numérique - Joseph Belhassen, Ippolis - Jean-Pierre Béna- tar, SEJS - Eric Bévin, Impulsion Numérique - Anne Billard, France Télécom - Pierre-José Billotte, Tenor - Pierre Bouriez, Lyonnaise Communications - Roger Breton, SJT - David Cohen, IDWare - Dominique Bultez, Apple Computer France - Sylvie Castro, CNET - Odile Chauvel, Holistique Communications - Josette Colet, UFB-Locabail - Jean-Marie Corteville, Azimut - Roger Courtois, France Télécom Interactive - Christophe Cousin, Triel - Pascal Cusset, Apple Computer France - Joseph Danan, EPF - Guy de Comeiras, Téléfact/Facitel - Isabelle de Fleu- rac, Sun Microsystems France - Jacques Delaballe, Téléfact/Facitel - Arlette De Legge, Djakarta - Pierre Delrat, Elan Informatique - Sonia Deluze, Triel - Jérôme de Goutel, Apple Computer France - Eric de Rousiers, Skytech - Dominique du Châtelier, SEVPCD - Guillaume Dorbes, Inforoute/Cap Gemini Sogeti - Alain Fouglé, Direction Régionale de France Télécom, Rennes - Eric Gayraud, Acrosoft - Anne-Sophie Gentil, Sega - Dagmar Gentil, AT& T - Philippe Géraudel, A2E Interactif - Joseph Gicquel, journaliste - Laurent Giraud, Triel - Christelle Gloumeau, Xpe- dite Systems France SA - Bernard Godard, Alcatel Business Systems - Nathalie Gradelet, Wanadoo - Guillaume Granier, Grolier Interactive Europe - Hervé Havot, TDR - Claudius Herardi, Bandai- Jean-François Hernandez, DGPT (Direction Générale des Postes et Télécom- munications) - Marc latrou, Philips Média - Arnaud Jagoda, France Télécom Mobiles - Cathe- rine Jaymond, Sony Interactive Europe - Nadège Keryhuel, Frost et Sullivan - Jean-François Lemoigne, Apple Computer France - Bertrand Macabéo, Kompass France - Hervé Leduc, Les Médias Numériques et Interactifs - Danièle Malairan, Les Médias Numériques et Interactifs - Michel Marvie, Chrono Technologies - Erick Mathé, Les Editions du Téléphone - Daniel Mavra- kis, Monaco Télématique - Anne-Marie Minella, SEJS - Bernard Normier, GSI-ERLI - Hervé Pasgrimaud, SELL - Dominique Patard, France en Ligne - Sophie Patatut, Triel - Valérie Piot, Infosources-Infonie - Jean-Louis Rimbod, CAMIF - Alain Risbourg, Sun Microsystems France- Catherine Rouet, France Télécom - Wilfried Rouger, SFR - Michel Roy, ACTS, Communauté Européenne - Kyriacos Savva, Ippolis - Jean Schiavo, Triel - Didier Stettin, Triel - Martial Suschetet, DialCard - Paul Virey, Infomobile - Vincent Vouillon, RTE - Christian Vystrécyl, Michelin.

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Table d e s m a t i è r e s

Remerciements 5

Avant-propos 21

e m o l o i

Introduction 31

C H A P I T R E 1 - La p e r c é e d o m e s t i q u e d u m i c r o - o r d i n a t e u r 33

1. 15 % des foyers français adeptes de la micro familiale 34

2. L'ordinateur du troisième millénaire 36

CHAPITRE 2 - Les m u l t i p l e s f a c e t t e s d e l a t é l é m a t i q u e m u l t i m é d i a ... 39

1. Les BBS, des clubs de passionnés en ligne 39

2. Les services à interfaces et protocoles propriétaires 41

3. Services commerciaux en ligne, un métier à hauts risques 43 3.1 Compuserve, le plus ancien service en ligne dans l'Hexagone 43 3.2 America Online, le numéro un des services commerciaux américains

débarque en France 45

3.3 Europe On Line, un virage de dernière minute à 90 degrés 46 3.4 E-World tire sa révérence moins de deux ans après son ouverture 47

3.5 Microsoft Network, du réseau fermé au réseau ouvert 48

3.6 Infonie, le petit Français qui monte 49

3.7 T-On Line, un million d'abonnés pour l'opérateur

de télécommunications allemand 50

3.8 Globe Online, la presse française se vend sur l'Internet 51

3.9 Inforoute, une plate-forme multimédia et muitiréseau 53

3.10 France Pratique, un bouquet de services dédié à la vie quotidienne 55 3.11 Club Internet, point d'ancrage de Matra Hachette sur l'Internet 55 3.12 Wanadoo, porte d'entrée de France Télécom Interactive sur l'Internet 55 3.13 AT&T, fournisseur d'accès à l'Internet pour ses 80 millions de clients 58

3.14 Il n'y aura pas de place pour tout le monde 58

4. Le câble, le satellite et le micro-ordinateur 62

4.1 GameNet et Multicâble pour Lyonnaise Communications 62

4.2 Canal+ télécharge des logiciels par satellite 64

4.3 Le service de diffusion de données multimédia par satellite de Tenfore International 65 5 - La facturation et la rémunération des services en ligne ... 65

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CHAPITRE 3 - I n t e r n e t , la n o u v e l l e r é v o l u t i o n

d e l ' i n d u s t r i e i n f o r m a t i q u e 71 1 - Plus de 93 000 réseaux et près de 9,5 millions d'ordinateurs interconnectés 73

1 J Le visage européen de l'Internet 74

1.2 La génèse de l'Internet en France 76

2 - Qui, comment, où peut-on se raccorder à l'Internet ? 77

2.1 Comment être raccordé en permanence à l'Internet ? 77 2.2 Qu'est-ce qu'un accès IP temporaire ou Dial-up IP ? 78 2.3 Qu'est-ce qu'un accès asynchrone temporaire ou en Dial-up simple ? 79

2.4 Qui sont les fournisseurs d'accès à Internet ? 80

2.5 Un provincial paie-t-il le même tarif qu'un Parisien pour naviguer sur Internet ? 81 2.6 Les prestations et les tarifs des fournisseurs d'accès individuels sont-ils identiques ? 82 2.7 Comment peut-on identifier un ordinateur raccordé à l'Internet ? 83 2.8 La quantité d'adresses disponibles est-elle inépuisable ? 83

2.9 Qu'est-ce qu'un nom de domaine ? 84

2.10 Qui définit les adresses IP et les noms de domaines ? 84 2.11 Comment obtient-on un nom de domaine et une adresse en France ? 84

3. L'Internet, ça sert à quoi ? 86

3.1 Le Web, outil de démocratisation de la diffusion de l'information sur l'Internet 87

3-2 De l'Internet à l'Intranet 88

3-3 Le commerce électronique sur l'Internet 88

Les systèmes de paiement 91

3-4 Téléphone et visioconférence sur l'Internet 93

4. Internet et les hauts débits 94

5. Un terminal sur mesure pour l'Internet ? 94

6. Les standards sur ) Internet 96

7. Usagers de l'Internet : les comptes ne sont pas faits 98

Le profil des usagers de l'Internet 99

CHAPITRE 4 - Le m u l t i m é d i a off-line s u r m i c r o - o r d i n a t e u r :

CD R o m s e t dislcetting 103

1. Un CD aux multiples couleurs 105

2. Les lecteurs montent en vitesse 108

3. Le CD-Rom, un outil multimédia au service de l'entreprise 109

4. Le disketting, parent pauvre du multimédia off line 111

CHAPITRE 5 - Les c o n s o l e s d e j e u 113

1. Le match PC-consoles 115

2. Des consoles communicantes chez Sega et Apple 116

3. Les Japonais ont leur première console Pippin depuis mars 1996 117

CHAPITRE 6 - Les c o m m u n i c a t e u r s p e r s o n n e l s ... 119

1. De l'organiseur au communicateur personnel ... 120

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1. ! Une ardoise électronique pour les techniciens et les commerciaux 121

1.2 Le Newton, le plus célèbre des PDA ' 22

1 .3 Com' I, Hewlett Packard, IPC, Micro Arc ni et les autres 123

2. De l'intelligence des « a g e n t s » 124

2.1 Une fiction qui devrait bientôt faire place à la réalité 125

2.2 Un nouveau compagnon de voyage 125

2.3 Vos agents veillent pour vous 1 26

2.4 La technologie Telescnpt testée en France 126

2.5 Le professionnel nomade, cible numéro un 128

C H A P I T R E 7 - L e t é l é v i s e u r 129

1. Du télétexte linéaire a u t é l é t e x t e interactif 131

1.1 Une forte disparité européenne 131

2.2 Le télétexte interactif, un pas supplémentaire vers la télévision interactive 132

2. Le CD-1 134

2.1 Un démarrage poussif 135

2.2 Une relance du marché par une stratégie de co-édition 136

2.3 De l'usage familial et ludique à l'usage professionnel 136

2.4 Le lecteur de CD-I, outil de communication à distance ? 137

3. En route vers la télévision interactive 138

3.1 Les appétits des géants de la communication 139

3.2 Des expérimentations dans le monde entier 140

C H A P I T R E 8 - L e M i n i t e l >�. 143

1. Les réseaux d'accès a u x services vidéotex 145

1 1 Le service d'accès Télétel 145

1.2 Les différentes fonctions disponibles sur Télétel 148

Le reroutage entre services 148

Le coût du reroutage 1 5 J

Le télépaiement 152

Les autres fonctions 154

1.3 Télétel passe à la vitesse supéneure 155

2. Les terminaux se m o d e r n i s e n t 157

3. De la prise d e c o m m a n d e s à l'information financière,

u n minitel à (presque) t o u t faire 161

3.1 Les modes d'interrogation des services vidéotex 161

3.2 A chaque palier tarifaire son type de service 162

3.3 Plus de 25 000 services disponibles 162

L'annuaire, la banque, le transport et la VPC en tête du hit parade 164 34,5% des clients des banques suivent leurs comptes par Minitel 164

Les administrations optent pour le guichet unique 165

La VPCD, l'autre poids lourd de la télématique 165

Calculs d'itinéraires, réservations de séjours et soldes de dernière minute

pour le secteur touristique 166

La météo, la SNCF, les assurances et les autres 167

(12)

3.4 Le minitel, c'est aussi professionnel 168

3.5 La facturation et la rémunération des services 169

4. 16,5 millions d ' u s a g e r s 172

5. L'économie d e Télétel 172

La concentration des serveurs 173

C H A P I T R E 9 - L e f a x 1 7 7

1. La multidiffusion d e fax, u n m a r c h é e n pleine croissance 178

2. Le fax, u n m é d i a universel ? 179

3. Un outil p e r f o r m a n t a u service d u marketing direct 181 4. Le fax à la d e m a n d e , u n e activité encore marginale 181

C H A P I T R E 1 0 - L e t é l é p h o n e 185

La téléphonie filaire se prépare à la dérégulation 187

1. Le r a d i o t é l é p h o n e 188

1. 1 La radiotéléphonie, un secteur ouvert à la concurrence 188

1.2 1995, l'année de l'explosion 189

1.3 La France, lanterne rouge européenne 191

1.4 Les vertus d'un marché concurrentiel 191

1.5 Des services d'information dédiés aux abonnés 192

1.6 Le GSM s'ouvre aux transferts de données 193

1.7 Un troisième opérateur entre en lice 194

1.8 Le portrait de l'abonné 194

2. La t é l é p h o n i e mobile d e proximité 195

Le Bi-Bop et les autres 196

C H A P I T R E 1 1 - L ' a u d i o t e x o u l e s s e r v i c e s

t é l é p h o n i q u e s i n t e r a c t i f s 197

1. Les réseaux d'accès a u x services vocaux 198

1.1 Audiotel ou le Kiosque téléphonique 198

1.2 Le territoire découpé en 11 zones 200

2. Un m é d i a a d a p t é à des services basiques et rapides 2 0 4 2.1 Banque, météo, organismes sociaux, acteurs majeurs de l'audiotex 205

2.2 Les organismes sociaux prennent le relais des banques 205

2.3 L'audiotex au service de la promotion des marques 206

2.4 Des services d'information et de renseignements 207

2.5 L'audiotex épouse d'autres technologies 207

2.6 La facturation et la rémunération des services 208

3. De n o u v e a u x m o d e s d e d i a l o g u e avec les services vocaux 2 1 0

3.1 La sécurisation des communications vocales 210

Le jeton sécurisé expérimenté dans le monde bancaire 210

Dialcard, un composeur acoustique au format carte de crédit ... 212

(13)

3.2 La synthèse de la parole, une technologie mature 212 3.3 La reconnaissance de la parole pour une téléphonie interactive universelle 214

4. Les usagers des services v o c a u x 2 t 6

5. L'économie d'AudioteL...217

C H A P I T R E 1 2 - L a r a d i o m e s s a g e r i e 2 2 1

1. L'un des t a u x d e p é n é t r a t i o n les plus faibles d ' E u r o p e 2 2 3 2. L'essor des services d e r a d i o m e s s a g e r i e « g r a n d public » 2 2 6 3. U n e nouvelle o p p o r t u n i t é p o u r les fournisseurs d ' i n f o r m a t i o n 2 2 7

d e i n

Introduction 2 3 5

C H A P I T R E 1 3 - S i x s t r a t é g i e s d e c o m m u n i c a t i o n

i n t e r a c t i v e à l a l o u p e 2 3 7

1. Dégriftour, l'agence d e v o y a g e s 100 % é l e c t r o n i q u e 2 3 7

1.1 Une diversification rondement menée 238

1.2 Consommateurs, professionnels du tourisme... tout le monde y g a g n e 239 1.3 Du minitel à une stratégie d e communication interactive plurimédia 240

1.4 Les implications de la diversification multimédia 241

2. Chrono Technologies, les sports m é c a n i q u e s e n ligne 241

2.1 Un suivi des épreuves en temps réel 242

2.2 Un recentrage vers l'hébergement et la télématique professionnelle 242 3. Sept millions d e calculs d'itinéraires a n n u e l s sur le 3 6 1 5 Michelin 2 4 3

3.1 Les implications de la télématique multimédia 244

3.2 Cap sur le numérique 244

4. Kompass France : le minitel et le CD-ROM a u service d e l'information d'entreprise 2 4 5

4.1 De l'annuaire papier aux média interactifs 246

4.2 Télématique multimédia : il est urgent d'attendre 247

4.3 Une nécessaire mutation des compétences du personnel 248

5. La Camif, 35 % d e c o m m a n d e s p a r minitel 2 4 8

5.1 Un pionnier de la reconnaissance vocale 249

5.2 Le multimédia sans précipitation 249

5.3 Inventer de nouveaux métiers 250

6. La R e d o u t e marie le o n line et le off line 2 5 0

6.1 Des technologies plus ou moins sophistiquées selon le support 250

6.2 Du vidéotex au muitimédia 251

C H A P I T R E 1 4 - L e s e n j e u x d e l a c o m m u n i c a t i o n i n t e r a c t i v e 2 5 3 1. De la création d e n o u v e a u x métiers a u service d u c o n s o m m a t e u r e n ligne ... 2 5 4 1.1 Nouveaux média, nouveaux métiers ... 254

(14)

! .2 Les nouveaux média au cœur du métier de l'entreprise 255

1.3 Les média interactifs pour mieux exercer son métier 255

1.4 Un service consommateur interactif 256

1.5 La présence interactive des entreprises 257

2. Les clés d e la communication interactive 2 5 8

2.1 Comprendre pour mieux servir 258

2.2 Vers une autre informatique 259

2.3 Un potentiel encore inexploité 261

2.4 Une politique de communication adaptée 261

2.5 Le droit d'auteur, véritable casse-tête du multimédia 262

C H A P I T R E 1 5 - L ' é l a b o r a t i o n d ' u n e s t r a t é g i e

d e c o m m u n i c a t i o n i n t e r a c t i v e 2 6 5

1. Quels média interactifs p o u r votre entreprise ? 2 6 7

1. 1 La complémentarité des média 278

2. De l'importance d ' u n e é t u d e d e faisabilité 2 7 8

Les objectifs de l'étude de faisabilité 279

3. Le cahier des charges, expression des objectifs, des besoins

et des contraintes d e l'entreprise 2 8 3

3.1 Deux cas, deux mesures 284

3.2 Précision et exhaustivité, les deux mamelles du cahier des charges 285.

3.3 L'exemple du CD-Rom du Cercle de la Librairie 286

faire���-@faire l a

Introduction 2 9 3

C H A P I T R E 1 6 - C r é a t i v i t é e t s p é c i f i c i t é d e s m é d i a s 2 9 5

C H A P I T R E 1 7 - L a c o n c e p t i o n d ' u n e a p p l i c a t i o n i n t e r a c t i v e 301 1. De la c o n c e p t i o n fonctionnelle à l'élaboration d ' u n e m a q u e t t e 3 0 3 1.1 La complexité de la conception est liée au couple (application, média) 304

1.2 Les cinq étapes de la conception fonctionnelle 309

Tenir compte des contraintes techniques 310

Modéliser pour optimiser 311

La définition des circuits d'alimentation et de gestion de l'information 314

L'élaboration d'une charte ergonomique et graphique 315

1.3 Les principes de la conception de services téléphoniques 320

J.4 Quelques règles spécifiques à la conception de services Web 322

1 .5 Les multiples facettes de la conception 323

Le traitement de la demande de l'utilisateur 323

Les surprises et les chausse-trappes du multilinguisme 325

L'importance des modes d'accès à l'information 326

Conserver une cohérence navigationnelle d'un bout à l'autre de l'application ... 328

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2. Du bien f o n d é d e l'évaluation d ' u n e m a q u e t t e a u p r è s d e s utilisateurs 3 2 8

2.1 Les objectifs d'un test auprès des utilisateurs 329

2.2 De la méthode ! 331

La préparation d'un test 331

La réalisation du test 336

Le dépouillement des résultats et la rédaction d'un cahier des charges 338

2.3 Exemples de petits problèmes qui peuvent devenir gros 338

2.4 Ca rapporte quoi, au juste ? 340

3. La p r o d u c t i o n des d o n n é e s d ' u n e application interactive 341 3.1 La rédaction et la définition des informations élémentaires 341 3.2 La création et la numérisation des informations élémentaires 343

3.3 Le traitement et l'optimisation des documents numérisés 344

3.4 Les particularités du traitement du son et de la voix 344

4. La réalisation i n f o r m a t i q u e 3 4 6

5. L'ultime t e s t a v a n t le l a n c e m e n t 3 4 9

C H A P I T R E 1 8 . L e s c o m p é t e n c e s r e q u i s e s p o u r f a b r i q u e r

u n b o n s e r v i c e i n t e r a c t i f 351

1. Du mercaticien à l'architecte des systèmes d ' i n f o r m a t i o n 351

2. Faire o u faire faire ? 3 5 4

2.1 Comment sélectionner votre prestataire ? 355

C H A P I T R E 1 9 - L ' h é b e r g e m e n t d ' u n s e r v i c e e n l i g n e 3 5 9

1. Serveurs m o n o e t plurimédia 3 5 9

2. L ' h é b e r g e m e n t d e services accessibles depuis l'internet 3 6 0

2.1 L'hébergement sur le site informatique de l'entreprise 361

2.2 L'hébergement sur le site d'un prestataire externe 361

1

Introduction 3 6 5

C H A P I T R E 2 0 - O p é r a t i o n s é d u c t i o n 3 6 7 1. Préparez votre entreprise a u s a u t d a n s l'interactivité 3 6 7

1.1 Sensibilisez 368

1.2 Informez 368

1.3 Formez 370

1.4 Stimulez 370

2. Préparez votre r é s e a u d e distribution et votre force d e v e n t e

a u s a u t d a n s l'interactivité 371

2.1 Sensibilisez votre force de vente 371

2.2 Informez tous les maillons de votre réseau d e distribution ... 372 2.3 Encouragez l'usage du nouveau service ... 373

(16)

3. Préparez vos partenaires a u saut d a n s l'interactivité 3 7 4

C H A P I T R E 2 1 - L a p r o m o t i o n d e v o s s e r v i c e s i n t e r a c t i f s 375 1. Les m é t h o d e s traditionnelles a u service des n o u v e a u x média 376

1. ! La télématique éditoriale en campagne 378

1 2 De l'annuaire spécialisé au bouche à oreille 380

2. L'achat d'espaces publicitaires sur des média interactifs 382

2.1 L'arsenal publicitaire de Télétel 382

Plus d'un million d'appels garantis pour chaque bandeau du 1 1 383

Les bandeaux du 1 1 deviennent interactifs 384

La recherche nationale de la marque sur le 1 1 384

Les têtes de liste du Minitel Guide des Services 385

2.2 Les balbutiements de la publicité sur l'Internet 386

2.3 A nouveaux média, nouvelles régies publicitaires 388

3. Les actions spécifiques aux média interactifs 3 8 9

3.1 Les opérations spécifiques aux services off line 389

3.2 Les opérations spécifiques aux services on line 390

Les annuaires et les liens croisés du Net 390

Le reroutage sur Télétel 392

C H A P I T R E 2 2 - L a m i s e e n œ u v r e d e s o u t i l s d ' a n a l y s e d u t r a f i c 393 1. De l'importance des outils statistiques d'analyse d u trafic 393

2. Les mécanismes d'assistance p o u r les usagers 3 9 4

3. L'analyse c o m p o r t e m e n t a l e , p o u r u n e exploitation plus fine 3 9 5

3.1 Un outil révolutionnaire au service du marketing 395

3.2 La mise en œuvre d'un outil d'analyse comportementale 396

C H A P I T R E 2 3 - L ' a n i m a t i o n e t l ' é v o l u t i o n d e s s e r v i c e s 3 9 7

1. La fidélisation d e l'usager 3 9 7

2. De l'intérêt d ' u n e veille t e c h n o l o g i q u e et commerciale ... 3 9 9

2.1 Des réglementations très évolutives 399

2.2 Pour une veille efficace 401

CONCLUSION 4 0 3

BIBLIOGRAPHIE 4 1 3

INDEX ...1... 4 1 5

(17)

P r e m i è r e p a r t i e

- Le jeu des 7 familles des utilisateurs de l'Informatique 36 - Evolution du nombre d'abonnés à travers le monde des principaux services en ligne

américains 43

- La politique marketing des services commerciaux en ligne (au 15 avril 1996) 59 - Le marché mondial grand public des services commerciaux (prévisions 1995-97) 60

- Le déclin annoncé des services en ligne propriétaires 61

- Estimation du recouvrement micro-câble ou satellite en France (en millions de foyers) 65

- Les tarifs du Kiosque Micro 67

- Le temps de téléchargement des images et des vidéos sur des services en ligne

selon le réseau d'acheminement 68

- Evolution du nombre d'ordinateurs raccordés 24h sur 24 à l'Internet 73 - Evolution du nombre d'ordinateurs, de noms de domaines et de réseaux

raccordés à l'Internet 74

- Répartition européenne des hosts de l'Internet en janvier 1996 75

- Nombre de serveurs pour 1 000 habitants 75

- Répartition des ordinateurs connectés par zone géographique dans le monde 76 - Répartition des ordinateurs connectés par zone géographique en Europe 76

- Modalités et tarifs du Kiosque IP 82

- L'évolution des noms de domaine en France 85

- Coût d'un site Web 88

- Ce que les Internautes achètent par le Web 90

- Le top ten des ventes aux Etats-Unis 91

- Le marché des terminaux Internet en l'an 2000 95

- Répartition des ventes de titres par support en 1995 103

- Evolution du parc de lecteurs de CD Roms et des ventes de CD Roms en France 104

- Répartition des ventes de titres par types de CD 104

- A chaque image sa bonne résolution 108

- Communicateurs personnels : pleins feux sur une progression annoncée 122

- Taux d'équipement en télétexte dans une Europe élargie 133

- Taux d'équipement en réception par satellite et par câble dans une Europe élargie 134 - Evolution du parc de lecteurs en France et dans le monde 135

- Evolution du nombre de foyers équipés pour la TV interactive 141

- Evolution du trafic international via Minitelnet 147

- Les tarifs d'accès à Télétel depuis l'étranger pour l'usager 148 - Les tarifs d'accès à des services étrangers par le 36 19 148 - Numérotation à dix chiffres : les nouveaux numéros d'accès télématiques

à compter du 18 octobre 1996 149

- Evolution du parc de minitels depuis 1983 156

- Evolution du parc de cartes d'émulation minitel 157

- Courbe comparative des évolutions des parcs des différents modèles 158 - Du Ml au Magis Club, le minitel prend un coup de jeune ... 159

- A chaque palier tarifaire son type de service 163

- Evolution du nombre de codes de services Teletel ... 163

(18)

- Répartition des codes sur les différents accès 164 - Tarifs pour l'usager et reversement pour le fournisseur de services Teletel

à vitesse lente ( 1200 bits/s) 170

- Tarifs pour l'usager et reversement pour le fournisseur de services Teletel vitesse rapide 171

- Les usagers des services vidéotex en trois chiffres 172

- Dix ans de l'économie de Télétel 173

- Evolution du trafic Télétel et annuaire électronique 174

- Evolution des reversements du Kiosque Télétel 174

- Evolution du nombre de fournisseurs de services et de centres serveurs 175

- Répartition du trafic sur les différents accès Télétel 175

- Un parc de télécopieurs en hausse de 14,7 % (Pays-Bas) à 124,6 % (Moldavie) 178 - Etude comparative des coûts d'un mailing postal et d'un mailing fax 180 - Evolution du parc de lignes téléphoniques en France, de 1955 à 1994 186

- Evolution du parc d'abonnés au radiotéléphone sur 12 mois 190

- Evolution du taux de pénétration du radiotéléphone en Europe 191

- Evolution du parc Telepoint sur les douze derniers mois 196

- Le chiffre d'affaires des kiosques Audiotel européens en 1994 198 - Numérotation à dix chiffres : de nouveaux accès pour la télématique vocale 199

- Les onze regroupements de régions administratives 201

- Evolution des codes de services Audiotel 204

- Evolution du nombre de fournisseurs et de lignes en service 204

- Tarifs pour l'usager et reversements pour le fournisseur de services

pour la France métropolitaine 209

- Tarifs pour l'usager et reversements pour le fournisseur de services

pour les départements d'outre-mer 209

- Les usagers des services vocaux en trois chiffres 216

- Les services vocaux utilisés au cours des douze derniers mois 216

- L'activité Audiotel en France 217

- Les reversements aux fournisseurs de services Audiotel 217

- Répartition du trafic sur les différents accès 218

- Nombre d'appels Audiotel en France de 1988 à 1995 218

- Répartition des codes sur les différents accès 219

- Trafic Audiotel au forfait (3665 et 3666) 219

- Trafic Audiotel à la durée (3664, 3667, 3668, 3670) 220

- Croissance trimestrielle du parc d'abonnés à des services de radiomessagerie

sur douze mois 220

- Taux de pénétration de la radiomessagerie en Europe et dans le monde 224 - Evolution du parc d'abonnés à des services de radiomessagerie sur douze mois 225 D e u x i è m e p a r t i e

Système d'information et nouveaux média 266

T r o i s i è m e p a r t i e

- Les étapes de la mise en œuvre d'une application interactive 302

- Les différentes phases de la conception fonctionnelle 303

- Les différentes phases d'un test utilisateur 332

- Un exemple de grille d'analyse 2)9 � - 335

(19)

- Les différentes phases de la réalisation informatique 347 - Graphe du "sommaire" de l'application vidéotex de prise de commandes

de la Comtesse Du Barry 347

- L'implication de chaque intervenant varie selon le média 353

Q u a t r i è m e p a r t i e

- Les dépenses des annonceurs en 1995 (tous média confondus) 375 - Le poids de la télématique éditoriale et du marketing interactif

dans les investissements publicitaires 377

- Evolution des investissements publicitaires de la télématique éditoriale (Télétel et Audiotel) 3 78 - Les paliers promus par les campagnes publicitaires sur les média en 1994 379 -A quels média les éditeurs télématiques et l'ensemble des annonceurs

accordent-ils leurs préférénces ? 379

- Les moyens d'informations spontanément déclarés par les usagers de Télétel

(années 1993 et 1994) 380

- Les moyens d'informations spontanément déclarés par les usagers d'Audiotel

(années 1993 et 1994) ...> ... 381

(20)

P r e m i è r e p a r t i e

- Des BBS à tout faire 40

- Question de normes (Vemmi) 42

- Les grands événements de la vie des réseaux commerciaux on line en France

et dans le monde 44

- T-On Line, fiche d'identité 51

- Kleline, le paiement sécurisé à la française 52

- Les trois naissances de la plate-forme d'accueil de France Télécom Interactive 57 - Les services commerciaux en ligne principaux pourvoyeurs d'accès à l'Internet 60

- Le profil des abonnés de Multicâble 63

- Le Kiosque Micro, héritier des Kiosques à la française 66

- Les grands événements de la vie de l'Internet en France et dans le monde 72

- Comment obtenir un nom de domaine en France ? 85

- Une association française pour le commerce électronique 91

- Un nécessaire assouplissement des règles de la cryptographie 92

- Profil de l'internaute : étude Francenet (ju)n 1995) 100

- Profil de l'internaute : étude Yahoo (novembre 1995) 100

- Profil de l'internaute : 4e étude du GVU (Georgia Institute of Technology) (oct.nov. 1995) 1 0 1 - Profil de l'internaute : étude Imaginet (janv!er-février 1996) 102

- Et demain 106

- La convergence du off line et du on line 1 10

- 250 000 CD pour consoles vendus en 1995 1 14

- Les grands événements de la vie des consoles 1 14

- Les agents sont parmi nous 127

- Question de normes (CEEFAX) 130

- Quatre formats en un 135

- Les grands événements de la vie de Télétel 144

- Question de vocabulaire 146

- Les relations contractuelles entre opérateurs et fournisseurs de services en 7 questions ] 60

- La perception du coût des services par les usagers 169

- Du bon usage du fax multidiffusé 182

- Et demain 183

- Les grands événements de la radiotéléphonie française 187

- Question de normes : le GSM, une norme européenne qui gagne le monde 189 - L'opportunité des mobiles pour les fournisseurs d'information 193 - Le satellite, relais des communications mobiles avant l'an 2000 195

- Les grands événements de la vie d'Audiotel 198

- Question de vocabulaire 201

- Les relations contractuelles entre opérateur et fournisseur de services en 18 questions 202 - La perception du coût des services par les usagers d'Audiotel 208 - Les grands événements de la vie de la radiomessagerie française en 1995 222

- Question de normes 223

- Et demain �. 227

- Les offres professionnelles des trois opérateurs français de radiomessagerie ... 228 - Les offres grand public des trois opérateurs français de radiomessagerie 230

(21)

D e u x i è m e p a r t i e :

- Les atouts d'une base de données multimédia 260

- Caractéristiques des média interactifs 267

-Attention aux coûts cachés 287

T r o i s i è m e p a r t i e :

- Règles ergonomiques 296

- La carte d'identité du concepteur 305

- Les recommandations ergonomiques de France Télécom concernant

l'utilisation des touches de fonction 316

- Le rôle des différentes touches de fonction du minitel 317

- La carte d'identité du directeur artistique 317

- Le rôle des touches du téléphone 318

- Les principes de la conception de services téléphoniques 319

- La carte d'identité de l'ergonome 330

- Les pièges à éviter 337

Q u a t r i è m e p a r t i e :

- Le Top Ten des annonceurs et des sites les plus prisés sur le Web en 1995 ... 387 - Les robots du "Net" � ...-- ... 392

(22)
(23)

Avant-propos

s

uzanne R., 57 ans, n'a jamais quitté son village natal de Nouzerolles, dans la Creuse. De revenus modestes, elle a réussi, bon an mal an, à assurer une exis- tence convenable à ses trois enfants. Montés à la capitale, bien placés, ils sont devenus sa fierté. Restée seule à Nouzerolles, Suzanne s'est vu imposer, un matin de 1990, une compagnie dont elle se serait bien passée pour finir ses jours. Un mal étrange que pas un médecin, pendant plusieurs années, n'est parvenu à identifier.

Jusqu'à ce qu'elle rencontre un grand spécialiste. « Maladie très rare. Quelques centaines de cas seulement dans le monde », a-t-il diagnostiqué. Et conclu la consultation par un bien étrange conseil : « Vous avez entendu parler de l'intemet ? Connectez-vous, prome- nez-y-vous. Vous devriez trouver d'autres personnes atteintes de votre maladie ». Internet, Internet... Le mot hante Suzanne en même temps qu'il la désempare. Au village, elle a bien recours de temps à autre au minitel du bureau de poste et, en de rares occasions, au fax de l'épicier-boucher-boulanger qu'il a installé pour ses commandes. Mais Internet...

L'histoire de Suzanne R. est vraie. L'épisode s'est réellement déroulé au début de 1996. Il témoigne de la distance qui sépare l'effervescence qui s'est emparée du Web, les explora- tions transfrontières qu'y réalise un microcosme de branchés, de l'usage qu'en fait, pour l'heure, le commun des mortels. Certes, le support autorise une myriade de choses jusque-là inaccessibles ou insoupçonnées. Certes, le consommateur y trouve matière à informations et échanges, s'encanaille dans des dialogues planétaires. Mais, une fois les possibilités et les capacités décrites, une fois épuisé l'engouement qu'enregistre chaque nouvelle technologie de l'information lorsqu'elle émerge, la question cruciale demeure : qui a réellement intérêt à naviguer sur Internet ? Beaucoup d'entreprises succombent à la mode du Web et y installent en toute hâte leur offre et leurs produits parce qu'il ne faut pas manquer d'y être ou prendre date. Pour y faire quoi ? Dans quels buts et pour quels suc- cès ? Pour beaucoup, les questions sont encore sans réponses. Pour d'autres, elles ris- quent de le rester encore bien des années.

La réalité d'Internet a, en effet, de quoi tempérer les enthousiasmes pour peu qu'on consi-

dère les choses en termes de marché et non de passade. Comment Suzanne pourrait-elle

être une Internaute ? Pour accéder à l'Internet, il faut un micro-ordinateur, assez puissant

pour circuler et télécharger des informations confortablement, un modem si possible der-

nier cri et le plus rapide possible, acquitter plusieurs dizaines de francs par mois à un four-

nisseur d'accès, ajouter à l'abonnement le coût de la connexion téléphonique entre son

ordinateur et le point d'accès (même si depuis la mi-avril 1996, France Télécom met à la

disposition des fournisseurs d'accès et de services une infrastructure permettant à l'en-

semble de la population l'accès au métaréseau pour le prix d'une communication locale).

(24)

Pour, lorsqu'on y est, constater que c'est, pour l'instant, épouvantablement lent, qu'il faut monter sur le Web aux aurores si l'on veut avoir quelque chances de ne pas y perdre son énergie, son argent et ses nerfs...

Les chiffres confirment la modestie de la réalité : à la fin du mois de janvier 1996, le nombre d'ordinateurs connectés à l'Internet en France représentait 1,57% des 9 472 000 machines raccordées dans le monde (1).

Les hommes y sont majoritaires à 70%, même si, entre avril et octobre 1995, la fréquenta-

t i o n d e s f e m m e s I n t e r n a u t e s a p r o g r e s s é d e 1 0 % ( 2 ) . E n c o m p a r a i s o n , l a p o p u l a t i o n d e s m i n i t é l i s t e s f r a n ç a i s s e c o m p o s e à 4 9 , 5 % d e f e m m e s , s i g n e d e l a m a t u r i t é d ' u n m é d i a q u i s ' i n s c r i t a u j o u r d ' h u i , a u m ê m e t i t r e - o u p r e s q u e - q u e l e t é l é p h o n e e t l a t é l é v i s i o n , d a n s l a v i e q u o t i d i e n n e d e n o s c o m p a t r i o t e s . Il a f a l l u q u i n z e a n s p o u r p a r v e n i r à c e r é s u l t a t .

L e s n o u v e l l e s t e c h n o l o g i e s d e l ' i n f o r m a t i o n p l a n é t a i r e s a n n o n c e n t , c e r t e s , l a c o m m u n i c a - t i o n d e d e m a i n . L e u r s é c h é a n c e s e t l e u r s p r o m e s s e s i m p o s e n t , d a n s l ' i m m é d i a t , c i r c o n s - p e c t i o n , r é s e r v e e t v e i l l e t e c h n o l o g i q u e m é t i c u l e u s e e t a t t e n t i v e . Il s ' a g i t d o n c p l u t ô t a u j o u r - d ' h u i d e p r é p a r e r s é r i e u s e m e n t l e s s e r v i c e s I n t e r n e t d e d e m a i n , c a r l e s p i o n n i e r s b é n é f i c i e r o n t a i n s i d ' u n e p é r i o d e d ' a p p r e n t i s s a g e t e c h n i q u e e t m a r k e t i n g q u i l e u r f e r o n t p r e n d r e u n e l o n g u e u r d ' a v a n c e s u r l e u r s c o n c u r r e n t s .

L e s a u t o r o u t e s d e l ' i n f o r m a t i o n o n t é t é p o r t é e s s u r l e s f o n t s b a p t i s m a u x e n 1 9 9 4 , p a r B i l l C l i n t o n e t A I G o r e d a n s l e u r p r o g r a m m e é l e c t o r a l , e t p a r l a C o m m u n a u t é e u r o p é e n n e q u i l e s a v a i t é v o q u é e s d a n s s o n L i v r e b l a n c C o m p é t i t i v i t é , C r o i s s a n c e e t E m p l o i . E n F r a n c e c o m m e a i l l e u r s , l ' h e u r e n ' e s t p o u r l ' i n s t a n t q u ' a u x e x p é r i m e n t a t i o n s , e n c o u r a g é e s p a r u n a p p e l à p r o p o s i t i o n s d u m i n i s t è r e d e l ' I n d u s t r i e e n d é c e m b r e 1 9 9 4 . D a n s c e c a d r e , 2 0 0 0 0 l o g e m e n t s d a n s c h a c u n e d e s v i l l e s d e B o u r g e s , N a r b o n n e , P a r i s e t R e n n e s s e r o n t r a c c o r - d é s e n f i b r e s o p t i q u e s d ' i c i à 1 9 9 7 , a f i n d e t e s t e r l a d i f f u s i o n d e s e r v i c e s m u l t i m é d i a à t r è s h a u t s d é b i t s v e r s l e g r a n d p u b l i c . M a i s a u - d e l à d e c e s 8 0 0 0 0 r a c c o r d é s d e l a p r e m i è r e h e u r e , il f a u d r a a t t e n d r e 2 0 1 5 p o u r u n d é p l o i e m e n t d e l a f i b r e o p t i q u e d a n s l ' e n s e m b l e d e s f o y e r s e t d e s e n t r e p r i s e s .

E n 1 9 9 5 , l ' I n t e r n e t a p r i s , d a n s l e s m é d i a , l e r e l a i s d e s a u t o r o u t e s , v i n g t - q u a t r e a n s a p r è s l a p r e m i è r e i n t e r c o n n e x i o n d e s q u a t r e c a l c u l a t e u r s d e l ' A r p a n e t p a r l e P e n t a g o n e a m é r i - c a i n . C ' e s t l a m i s e a u p o i n t d u l o g i c i e l d e n a v i g a t i o n M o s a ï c ( u s a g e d e l a s o u r i s , l i e n s h y p e r t e x t e s ) , e n 1 9 9 3 , q u i a d o n n é a u r é s e a u s e s v é r i t a b l e s l e t t r e s d e n o b l e s s e e t r é v é l é , d ' u n c o u p , s a s o m m e d e s e r v i c e s e t l e u r d i v e r s i t é . D è s l o r s , l e W o r l d W i d e W e b ( o u l a t o i l e e n f r a n ç a i s ) a u t o r i s a i t l e s a u t d ' u n e p a g e à l ' a u t r e , a u s e i n d ' u n e m ê m e a p p l i c a t i o n , o u e n t r e d e u x a p p l i c a t i o n s r é s i d a n t s u r d e s o r d i n a t e u r s s é p a r é s p a r d e s m i l l i e r s d e k i l o - m è t r e s .

M a i s e n c e n s e r , t o u t d ' u n c o u p , l e N e t e t l u i a c c o r d e r t o u s l e s m é r i t e s e t l e s g a r a n t i e s d e s u c c è s f u t u r s , c ' e s t f a i r e p r e u v e d ' a m n é s i e s o u d a i n e . G r â c e à l ' I n t e r n e t , o n v a e n f i n p o u - v o i r c o n s u l t e r d e s h o r a i r e s d ' a v i o n s , r é s e r v e r t o u t e s l e s é t a p e s d e s o n s é j o u r e n B r e t a g n e o u à B a l i , c o m m a n d e r d e s p i z z a s e n l i g n e , l i r e l e s d é p ê c h e s d ' a c t u a l i t é s d e s g r a n d e s a g e n c e s d e p r e s s e , c o n s u l t e r l e s o l d e d e s o n c o m p t e b a n c a i r e , p a s s e r u n o r d r e d e B o u r s e , e t c . L e m i n i t e l e s t e n t e r r é ; l e m i c r o - o r d i n a t e u r p o u r t o u s d e v i e n t l e n o u v e a u c r e d o

(1) Source : Network Wizards.

(2) Source : 4e enquête des usagers du Web menée par le Georgia Institute of Technology.

(25)

d e s élites. C'est oublier que les grands vépécistes français enregistrent 2 0 % d e leurs com- m a n d e s sur leurs serveurs Télétel et Audiotel (34% d e c o m m a n d e s par minitel pour la CAMIF), que Michelin exécute quelque 7 millions d e d e m a n d e s d e calculs d'itinéraires sur minitel et que l'Education nationale a totalisé plus d e 230 000 h e u r e s d e connexion sur minitel en 1995. Une recette, pour France Télécom, d e près d e dix milliards d e francs en 1994 aux seuls titres d e Télétel et Audiotel. La moitié du chiffre d'affaires d e la télématique mondiale. Le quart d e celui de Microsoft d a n s le m o n d e et, d a n s l'Hexagone, l'équivalent du chiffre d'affaires d e la p r e s s e quotidienne régionale, plus d e la moitié d e celui d e la télé- vision et deux fois celui d e la radio. C'est oublier aussi q u e la télématique à la française est une technologie c e r t e s limitée mais é p r o u v é e , maîtrisée, dont les i n v e s t i s s e m e n t s , e n général, sont amortis et dont les services g é n è r e n t d e s liquidités non négligeables. Evi- demment, pour les plus utiles d'entre eux, mais, plus m o d e s t e m e n t , pour c e u x qui sont bien installés sur une niche et ne craignent g u è r e l'entrée de nouveaux acteurs sur leur s e g m e n t de marché.

Il n'est p a s douteux q u e le multimédia et la mondialisation de l'offre de services e n ligne sont d e s t e n d a n c e s irréversibles. De m ê m e qu'à plus long terme, les autoroutes d e l'infor- mation, la télévision interactive, l'intégration d e la p u c e d a n s un grand n o m b r e d'objets courants, d a n s les foyers et les entreprises, les ordinateurs d e p o c h e communicants...

Dans ce contexte, le cadre ou le chef d'entreprise ont la lourde t â c h e d e c o m p r e n d r e l'en- jeu d e s technologies é m e r g e n t e s , d e s e préparer à leur a v è n e m e n t , tout e n tirant d e s recettes maximales d e s technologies éprouvées, selon le principe bien connu d e s v a c h e s à lait : les technologies é p r o u v é e s et matures g é n è r e n t d e s profits q u e leurs bénéficiaires peuvent réinvestir d a n s le financement d e s p h a s e s d'expérimentations et d e l a n c e m e n t d e s technologies émergentes, en attendant q u e celles-ci g é n è r e n t à leur tour d e s profits qui autoriseront de nouveaux investissements sur les futures technologies é m e r g e n t e s , et ainsi d e suite.

Télétel présente aujourd'hui tous les signes d'une activité parvenue à maturité : une crois- s a n c e négative du nombre total d'appels et d'heures d e connexion en 1995, un chiffre d'af- faires stable depuis 1993, un parc de minitels ayant atteint son a p o g é e en juin 1994, la baisse du nombre moyen d e services ouverts par mois, etc. Les liquidités d'aujourd'hui doivent donc financer la veille technologique, concurrentielle et commerciale, les expéri- mentations et les premiers d é v e l o p p e m e n t s d e s services de communication interactive d e demain, qu'il faudra introduire peu à peu pour c o m p e n s e r le déclin progressif (mais relati- vement lent) des média électroniques les plus anciens (vidéotex, audiotex...). Elles doivent aider les entreprises à maintenir leurs a v a n t a g e s concurrentiels acquis tout a u long d e c e s quinze a n n é e s d e t é l é m a t i q u e et d'interactivité à la française. Le savoir-faire et les m é t h o d e s issues d'une expérience unique au m o n d e sont, pour atteindre c e s objectifs, riches d'enseignements précieux qu'il serait imprudent, voire insensé, d e négliger.

En effet, qu'il s'agisse d e vidéotex, d'audiotex, d e multimédia off line (CD-Rom, CD-1 ou les futurs CD d e haute capacité...), d e multimédia on line (sur d e s r é s e a u x f e r m é s c o m m e Compuserve, America Online, Infonie... ou ouverts c o m m e l'Internet), d e télétex interactif ou d e s futurs programmes d e la télévision interactive et d e s autoroutes d e l'information, les méthodes et les critères qui concourent a u s u c c è s d'un produit, donc à son u s a g e optimal par la cible prédéfinie, sont d'inspiration similaire. Quels que soient le produit et la techno- logie sur laquelle il repose, s a valeur d ' u s a g e s e r a intimement liée au soin a c c o r d é à l'éla- boration d 'un modèle d e communication interactive s'inscrivant le plus parfaitement pos-

(26)

sible d a n s la stratégie et l'organisation d e l'entreprise, à la qualité d e s d o n n é e s élémen- taires, à leur modélisation, aux règles d e navigation et à l'ergonomie du dialogue entre l'homme et la machine, à la sensibilisation d e s personnels, fournisseurs, clients, prospects et partenaires d e l'entreprise, et à son évolution et son adaptation p e r m a n e n t e aux nou- veaux besoins exprimés par les consommateurs.

Cet ouvrage s'est fixé pour but d e livrer aux entreprises q u e l q u e s - u n e s d e s clés du s u c c è s d e la communication interactive. Nous avons choisi une approche globale, celle que, vous, chef d'entreprise ou cadre, vous poseriez v o u s - m ê m e s et vous ê t e s peut-être déjà p o s é e : quels moyens mon entreprise doit-elle mettre e n œ u v r e pour diffuser, recevoir ou échanger d e l'information (texte, son, image fixe, image animée, graphiques...) ? Pour en faire d e s outils efficaces et utiles a u service d e m e s collaborateurs, m e s partenaires, m e s clients, m e s prospects, m e s filiales...?

Pour autant, nous n'apportons p a s d e r é p o n s e s toutes faites. C h a q u e entreprise est un c a s particulier, et les moyens a d a p t é s à la problématique d e l'une ne sauraient répondre aux particularités d'une autre. Nous nous contentons d'explorer les c h a m p s du possible et d e vous aider à vous p o s e r les questions a d é q u a t e s . L'expérience d e s auteurs nous a per- mis d e puiser à plus d e dix a n n é e s d'élaboration d e stratégie d e communication interac- tive, d e conception d e plus d e 500 applications01 vidéotex, audiotex, bornes, CD-Rom, CD 1, télématique micro, Internet... Cette collecte et cette exploration produit d a n s c e s p a g e s u n e s o m m e d e conseils et d ' a s t u c e s qui guideront a v a n t a g e u s e m e n t vos p a s sur les c h e m i n s d e l'interactivité et donneront à vos applications une valeur ajoutée nouvelle et un véritable atout concurrentiel pour la conquête d e vos marchés.

Cet ouvrage s e veut un guide pratique. Il s e p r o p o s e d e vous a c c o m p a g n e r d a n s la décou- verte et l'approfondissement d e s caractéristiques d e s technologies d e l'information aujour- d'hui opérationnelles, tout e n vous alertant sur les évolutions prévisibles d e c e s technolo- g i e s à court terme, et s u r les nouvelles technologies e n cours d'élaboration d a n s les laboratoires d e recherche ou en cours d'expérimentation. Il p o s e les questions essentielles qui président à la mise en œ u v r e d'une stratégie d e communication interactive, est un véri- table outil d'aide à la décision pour l'entreprise. Il expose, en s'appuyant sur d e s exemples concrets, les principes méthodologiques d e la conception et d e la réalisation d'une applica- tion interactive. Il attire l'attention du lecteur sur les éléments fondamentaux d e la vie et du s u c c è s d'une application interactive : la sensibilisation d e s usagers, mais avant tout celle du personnel d e l'entreprise ; l'actualisation et donc la qualité d e s d o n n é e s c o n t e n u e s d a n s l'application ; l'évolutivité d e cette dernière, et son adaptabilité aux éléments moteurs d e l'offre, d e la d e m a n d e et d e s modalités techniques. Il souligne, enfin, les t e n d a n c e s à court terme.

La réflexion d'une entreprise n e peut, a priori, s e focaliser sur un seul média. C'est pour- quoi nous avons décidé d'aborder le plus largement possible l'éventail d e s média interac- tifs, quel q u ' e n soit le d e g r é d'interactivité, m ê m e pauvre, c o m m e la radiomessagerie.

Nous avons décortiqué tous les média, anciens ou nouveaux, qui présentent d e réelles opportunités ou un nouveau potentiel pour l'entreprise :

(1) Peugeot, la Météorologie nationale, le Cercle de la Librairie, France Loisirs, la Camif, la Redoute, le groupe Accor, la Comtesse du Barry, Michelin, Kenzo, les Editions Francis Lefebvre, la SNCF, la RATP, le PMU, Quelle, le CIC, la BNP, les Caisses d'Epargne, France Télécom, le Conseil régional de Picardie, etc...

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• la télématique traditionnelle, avec le minitel et la téléphonie interactive,

• la téléphonie mobile, en pleine explosion,

• le micro-ordinateur, communicant et multimédia, outil de navigation sur des services en ligne via des réseaux propriétaires (BBS, Compuserve, Infonie...) ou ouverts (Internet), mais aussi outil de consultation en mode local de CD-Rom et de disquettes multimédia,

• la télévision et le télétex interactif, la télévision et les CD-1, CD-Photo, CD-Vidéo, les expérimentations de télévision interactive,

• les consoles de jeux dont les nouveaux modèles permettront la lecture de tout type de CD-Rom et la navigation sur les services d'information en ligne, et en particulier sur l'In- ternet,

• les communicateurs personnels dont on pourrait bien assister au renouveau grâce à la maturité de techniques comme celles des agents intelligents, du transfert de données via le GSM (radiotéléphone numérique), de la connexion sur les réseaux,

• les récepteurs de radiomessagerie (bipers ou pagers), dont les opérateurs rivaliseront sur les services complémentaires et, en particulier, sur les services d'information généra- listes ou ciblés,

• le fax, moyen de transmission souvent complémentaire d'autres média, électroniques ou traditionnels, voie de retour économique et spontanée,

• les bornes interactives, qui s'inscrivent parfois dans des volontés de couverture géogra- phique de territoires non desservis pour raisons économiques.

Nous n'avons aucune prétention à être exhaustifs ni à couvrir l'intégralité des aspects, caractéristiques et utilisations de chacun de ces médias. Nombre de monographies en abordent tous les détails. A contrario de ces approches réduites à un seul média, nous dressons l'étendue des possibilités qui s'offrent à vous. Nous voulons vous faire prendre conscience de la complémentarité et de la spécificité de chacun de ces média, des problé- matiques auxquelles ils répondent le mieux. A l'inverse, dussions-nous passer pour des Cassandre, nous n'hésitons pas à vous mettre en garde contre leur inadéquation à toute une catégorie d'objectifs que vous pourriez vous fixer. Quoi qu'on en dise, il n'est pas judi- cieux aujourd'hui d'utiliser l'Internet pour toucher une cible hexagonale, grand public, de multiplier les photos (et encore moins les vidéos) sur des services en ligne accessibles par le réseau téléphonique commuté (RTC) à 14 400 bits/s ou même 28 800 bits/s, à moins, bien entendu, que l'image ne soit un élément fondamental de l'information que vous dis- pensez à vos clients et que ceux-ci soient disposés à tolérer le temps d'affichage néces- saire. Il est tout aussi inapproprié de diffuser des informations complexes sur un service Audiotel, d'additionner, sur minitel, les étapes qui conduisent à l'information désirée, de déployer des séquences vidéo plein écran sur un CD-Rom et d'installer une borne interac- tive sans une minutieuse analyse préalable de l'emplacement idéal.

La première partie du livre vous informera donc sur les facettes très diverses de la commu-

nication interactive. Vous y trouverez pour chacun des média analysés un condensé des

caractéristiques, des tendances, des usages, des consommateurs, complété par des don-

nées volumétriques sur les parcs de terminaux, les attitudes des usagers, les niveaux

d'utilisation des applications et des réseaux.

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La seconde partie vous aidera à déterminer les éléments fondamentaux de votre stratégie de communication interactive, à partir de la prise en compte de vos objectifs, de l'analyse des atouts concurrentiels que cette stratégie peut conférer à votre entreprise, de la réflexion sur ses implications organisationnelles, humaines, logistiques et informatiques, et des budgets prévisionnels qui en découlent.

La troisième partie vous accompagnera dans l'évaluation des différentes étapes, méthodo- logies, compétences et ressources nécessaires à la mise en oeuvre de la stratégie adop- tée et à la conception d'un ou de plusieurs services de communication interactive. Tel un leitmotiv, un principe gouverne nos recommandations méthodologiques : il n'existe pas une méthode différente pour chacun des média interactifs, mais une méthode commune à l'ensemble. Au-delà de la spécificité des composants vecteurs de l'information propres à chaque média (texte, son, image fixe, image animée, infographie...), le succès d'un service interactif, consultable sur minitel, micro-ordinateur, téléphone, téléviseur... repose sur la modélisation des données, sur la rationalité et l'inventivité de leur mise en scène, sur l'adé- quation, aux modes de pensée de la cible visée, du dialogue homme-machine et de la navigation à l'intérieur des différentes rubriques.

En outre, l'entreprise doit désormais faire face à la diversité des média, segmenter ses cibles et adopter, pour chacune d'elle, le média le plus approprié. Elle doit également diversifier ses produits informationnels et rechercher de nouvelles activités qui contribue- ront à leur croissance et génèreront les liquidités quand les ressources des vaches à lait commenceront à se tarir. Les auspices seront donc favorables aux entreprises qui auront compris cet enjeu majeur et construit, à temps, des bases de données multimédia com- munes à l'ensemble des réseaux de distribution de l'information et à l'ensemble des termi- naux. A partir d'une seule base, l'ordinateur devra pourvoir servir du texte et des picto- grammes simplifiés vers un minitel à 1 200 bauds, du texte et quelques images JPEG vers un minitel vitesse rapide à 9 600 bauds, des éléments sonores vers un service audiotel, des images de formats variables vers un CD-Rom, un CD-1, un micro-ordinateur connecté à un service en ligne, des images haute définition et des extraits vidéo vers un serveur accessible à plusieurs mégabits/s sur le câble, etc.

La quatrième partie vous guidera dans le choix des moyens, des ressources, des

méthodes d'animation et d'évolution du ou des services mis en œuvre. Elle insistera sur la

gestion des applications, sur la nécessaire stimulation de votre environnement, employés,

clients, partenaires, fournisseurs, sur des méthodes de promotion originales liées à cer-

tains média, sur les grands principes d'une veille technologique, concurrentielle, commer-

ciale et juridique efficace.

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Tout au long de cet ouvrage, vous trouverez de temps à autre des noms communs (ou des groupes de mots) suivis, en exposant, d'un nombre. Celui-ci indique le ou les numéro(s) de la (des) page(s), où vous pourrez lire un complément d'information ou un développement concernant le produit, l'idée, le concept désigné par ce mot ou groupe de mots. Nous avons en effet adopté ce principe au regard de la complexité et de l'imbrication croissante des divers média interactifs et technologies de l'infor- mation. Ainsi, les fabricants de consoles de jeux se penchent sur l'extension de leurs consoles à des fonctions communicantes, permettant, en particulier, la navigation sur l'Internet. Ces consoles figu- rent parmi les candidats possibles au titre de Network Computer, dont la forme reste à définir. Nous avons donc jugé bon de vous indiquer, à ce stade de votre lecture, un renvoi vers la page où nous traitons des Network Computer. Le groupe de mots Network computerP.94 de la page 113 renvoie donc vers le paragraphe sur les Network Computer en page 94.

De même, vous rencontrerez parfois des noms de sociétés soulignés, et suivis, en exposant, d'un nombre précédé du signe comme Ippolis 0430

Ce dérivé d'hypertexte interne à l'ouvrage ne remplace en rien l'index de fin d'ouvrage ou la table des matières. Il veut simplement, vous donner un moyen supplémentaire de « navigation » à l'intérieur d'Interactor.

(30)
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C o m m m u n i c a t i o n i n t e r a c t i v e

m o d e d ' e m p l o i

C Quelles sont les diverses formes de communication interactive ? H

Si^ Quels sont les supports de la communication interactive ? Quels réseaux pour quels usages ?

ÉÉ m Quels services pour quels média interactifs ?

ÉÉ Qui sont les consommateurs, actuels et potentiels, de ces services ?

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I n t r o d u c t i o n

On ne vous accorde plus une seule journée de répit. Journaux, radios, télés, constructeurs informatiques, éditeurs de logiciels, publicitaires, mercaticiens, conseillers en communica- tion, concepteurs, designers, développeurs n'ont plus que ces mots à la bouche : commu- nication interactive, communication électronique, nouvelles technologies de l'information, nouveaux média, média interactifs et numériques... Pour branché que vous soyez, toutes ces informations vous submergent et vous n'avez guère le temps de consommer, d'assimi- ler, de synthétiser, de comparer, d'analyser, de compiler et surtout de rebondir aussi vite qu'on vous en décrit l'impérieuse nécessité.

Tout se trouble. Vous êtes étourdi par cette valse ininterrompue de nouvelles. Dossiers, notes internes et magazines s'empilent sur votre bureau et vous ne savez plus très bien sur quelles technologies danser. Les interfaces graphiques des services en ligne sont-elles propriétaires ? Quelle est la réalité de l'Internet ? Les consoles de jeux permettent-elles de naviguer sur l'Internet ? Le GSM autorise-t-il le transfert de données ? Peut-on faire de la reconnaissance vocale sur un service audiotel ou de la synthèse vocale sur un CD-Rom ? Peut-on envisager de diffuser des informations vers tout ou partie des abonnés d'un opé- rateur de radiomessagerie ? Le doute s'insinue : le minitel existe-t-il encore et a-t-il une uti- lité ?

Si vous êtes de ceux-là, ces pages vous sont destinées. Elles livrent à votre analyse les

principaux éléments d'information et de réflexion sur les différentes technologies de l'infor-

mation actuellement disponibles, leurs dimensions économique et marketing, leurs usa-

gers, leurs acteurs, les services adaptés à chacune d'entre elles, les normes sur les-

quelles elles reposent, les grands événements qui ont jalonné leur évolution ou qui

pourraient, à court terme, en modifier le cours.

(34)

Y sont abordés :

. l a t é l é m a t i q u e i n t e r a c t i v e t r a d i t i o n n e l l e ( v i d é o t e x 1 4 3 e t a u d i o t e x 1 9 7 )

. la télématique multimédia (BBS, réseaux propriétaires, Internet, câble, satellite...), souvent désignée par les vocables on line39 71, en ligne ou en mode connecté,

. la télématique diffusée (télétex132 interactif),

. le multimédia off Iine103 (ou en mode local ou déconnecté), . la télévision interactive138.

. les serveurs de télécopies177,

. les services d'information destinés aux mobiles188 221.

En résumé, tous les vecteurs d'information significatifs par la réalité de leur existence (minitel, téléphone, micro, fax, tétévision...), leur effet de parc (les mobiles) ou leur poten- tiel induit (Internet et multimédia on line) sont traités dans cet ouvrage.

Les éléments nécessaires à l'appréhension des média interactifs et à la compréhension

des enjeux qu'ils induisent sont parfois nombreux et s'inscrivent dans un contexte très évo-

lutif et de plus en plus complexe. Cette extrême évolutivité limite la pérennité de certaines

de nos informations, recueillies au cours du premier trimestre 1996. Nous tentons, autant

que possible, d'anticiper cet avenir et vous signalons les éléments présentant de hauts

risques d'évolution. Nous attirons votre attention sur les faits et tendances à surveiller à

court terme. Face à la complexité inhérente à la multiplication et à l'imbrication des techno-

logies, nous mettons en exergue, pour chaque média ou support, les technologies qui

pourraient jouer un rôle majeur dans les années à venir.

(35)

CHAPI TRE 1

La percée domestique

du micro-ordinateur

1

1 est loin le temps du Z3 allemand (1941), du Colossus anglais (1944) et de l'ENIAC américain (1946), premiers ordinateurs de l'Histoire. Des 5 000 additions à la seconde de l'ENIAC, nous sommes passés aux 500 millions d'additions du Pentium Pro et aux 30 000 milliards du Cray T932. Une puissance multipliée par six milliards ! Il est loin aussi le temps du premier micro-ordinateur, mis au point par le français Truong Trong Thi en 1973. Depuis, Bill Gates et Paul Allen ont fondé Microsoft (1975), les deux Steve, Jobs et Wozniak, Apple (1976), IBM a lancé le Personal Computer (1981). Désormais, la puis- sance des microprocesseurs double tous les dix-huit mois, le prix des machines et des logiciels n'en finit pas de baisser. Si l'on en croit une étude IDC/Compaq, le prix moyen d'achat d'un micro-ordinateur en France a pratiquement été divisé par deux au cours des cinq dernières années : de 20 161 F en 1990, il a brutalement chuté à 13 020 F en 1992 sous la pression de la guerre des prix des grands constructeurs et s'est stabilisé depuis 1993 pour atteindre 11 377 F en 1995.

Dominée aujourd'hui par les PC et compatibles (environ 80% du marché) et les systèmes d'exploitation de Microsoft (Dos, Windows NT et Windows 95, qui supplée totalement à MS-DOS), la micro-informatique a envahi les entreprises du monde entier et, plus inégale- ment selon les continents et les pays, les foyers. L'année 1995 a été marquée par l'arrivée, annoncée et médiatisée pendant des mois, de Windows 95 et d'une gamme de logiciels compatibles, par l'explosion de l'Internet, du multimédia (notamment de la vente de lec- teurs de CD-Roms et de titres de CD-Roms), la consécration du Pentium de l'Américain Intel et une légère hausse de la croissance des ventes de micro-ordinateurs dans le monde (24,7% contre 23,3% l'année précédente('». Ce marché a progressé de 59,729 mil- lions d'unités en 1995, contre 47,9 millions en 1994, portant le parc mondial de micro-ordi-

(1) Dataquest.

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