Le persona et la carte d'empathie : le guide pour récolter efficacement les besoins de vos clients et bien démarrer votre projet!

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Le persona et la carte d'empathie :

le guide pour récolter eﬀicacement les besoins

de vos clients et bien démarrer votre projet !

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Sommaire

Introduction : les 3 étapes pour commencer un projet 02

01 Construire son persona 06

02 Construire sa carte d’empathie 13

03 Mener un entretien eﬀicace 19

04 Les outils en ligne 22

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Il est tentant, quand on commence un nouveau projet, de vouloir tout planifier.

Pourtant, dans la vie du projet, le démarrage est le moment où on en sait le moins.

Il serait donc absurde de vouloir tout planifier à ce moment-là ! Le succès du projet repose sur votre capacité à récolter les bonnes informations au bon moment, pour pouvoir prioriser vos actions et ajuster au fur et à mesure.

Pour commencer à planifier un projet, il y a en fait 3 étapes :

Introduction : les 3 étapes pour commencer un projet

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2 Identifier les pistes : Comment répondre au

besoin ?

3 PLAN D’ACTION

Priorisation du périmètre

● Quel est le minimum que je peux

mettre en place pour être utile à mon client

● Quel est le minimum que je peux

mettre en place pour que mon client utilise mon produit

● Quel est le minimum que je peux mettre en place pour qu’un client teste le produit

Prioriser le reste du périmètre toujours en pensant valeur pour le client

Valeur

+

1 Lister les savoirs : évaluer les besoins

clients

Qui est mon client ?

Quel est son but ?

Comment lui faciliter la vie ?

Fiche Persona + carte de l’empathie

Les 3 étapes pour commencer un projet

User stories 3

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Dans ce cahier, nous allons nous intéresser à la première étape : lister les savoirs : évaluer les besoins clients.

Vous allez pouvoir aﬀiner vos connaissances sur votre client et aﬀiner ses besoins avec deux outils : La fiche persona et la carte d’empathie !

Cette première étape est le point de départ de tout projet réussi car elle met vraiment le client au centre de votre

stratégie.

1 Lister les savoirs : évaluer les besoins

clients

Qui est mon client ?

Quel est son but ?

Comment lui faciliter la vie ?

Fiche Persona + carte de l’empathie

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● Apporter véritablement de la valeur : cela vous évitera d’avoir par la suite de mauvaises surprises comme se rendre compte que votre solution ne répond pas à un besoin existant ou qu’elle ne prend pas en compte les freins et les peurs de vos clients. L’échec des Google Glass est un bon exemple : la firme n’avait pas anticipé que porter des lunettes à réalité augmentée - permettant notamment de filmer les autres à leur insu - poserait des problèmes éthiques à ses utilisateurs.

● Gagner un temps considérable : vous serez en capacité de prioriser les besoins clients qui apporteront le plus de valeur et de vous fixer des objectifs clairs vers lesquels concentrer vos eﬀorts dans un délai imparti.

● Innover grâce à la collaboration avec le client et vos équipes : le fait d’être collectivement en empathie avec votre client et d’avoir une vision claire et partagée de ses besoins vous permet de coordonner vos eﬀorts et de confronter vos idées pour créer une solution vraiment innovante.

Mettre le client au centre de sa stratégie dès le départ : quels avantages ?

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01 cONSTRUIRE SON PERSONA

Cet outil permet de définir le client avec des caractéristiques socio-démographiques et psychologiques. Il est important de bien le définir dès le début car il vous accompagnera à toutes les étapes de votre projet.

Au début du projet, les avantages de cet outil sont de : Comprendre les besoins et les freins de vos clients.

Se mettre réellement à la place de vos clients et éviter de projeter vos propres croyances.

Donner à vos équipe une vision commune du client idéal.

Permettre à l’équipe d’évaluer sur cette base la pertinence des idées produites aux étapes suivantes.

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Glissez-vous dans la peau de votre

profiler de série policière favorite pour remplir la fiche persona !

Voici à quoi ressemble cette fiche :

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Identité

Prénom Nom : Âge :

Activité principale : Lieu de résidence : Statut marital :

Contexte

Passions : Formation :

Situation dans l’entreprise : Environnement social :

Mode de pensée : Style de vie :

Problèmes

Diﬀicultés au quotidien :

Diﬀicultés avec le produit actuel : Diﬀicultés sur le parcours client :

Usages actuels

Comment et où utilise-t-il le produit actuel ?

Objectifs Son but :

Ses motivations à utiliser le produit : Ses attentes par rapport au produit :

Objections

Qu’est-ce qui peut le freiner à

utiliser le produit :

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Nos conseils pour recueillir les bonnes informations :

Comment remplir la fiche persona ?

Comme tout bon profiler vous pouvez faire des hypothèses mais...il faut qu’elles soient justes !

Voici quelques pistes pour vous aider à partir sur les traces de votre futur client :

🔍 Les avis sur les produits similaires sont une mine d’or pour connaître les besoins de vos clients.

Vous pouvez aller sur Amazon, sur les sites de vos concurrents ou encore sur des plateformes d’avis client comme : https://fr.trustpilot.com/

🔍 Si ces personnes sont diﬀiciles d’accès ou qu’elles vous fuient, vous pouvez interroger les professionnels qui sont le plus souvent à leur contact.

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🔍 Sur les réseaux sociaux, à l’aide de sondages, de questionnaires.

🔍 Le mieux : directement en entretien pour les cerner en profondeur !

Mais bien entendu, le mieux est de les interroger directement !

👉 Retrouvez nos conseils pour mener votre entretien p 19 !

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❏ Le persona existe vraiment. Vous pouvez entrer en contact assez rapidement avec au moins 5 profils de ce type (sur les réseaux sociaux ou ailleurs) ou vous pensez à des personnes que vous avez déjà rencontrées.

❏ Le persona est assez détaillé pour ne correspondre qu’à un type de client.

❏ Vous prenez bien en compte les réponses qui sont très diﬀérentes de ce que vous imaginiez.

C’est là que ça devient intéressant ! Cela vous donne l’occasion de vraiment innover.

❏ Le persona permet à chaque intervenant du projet d’avoir les informations essentielles à sa mission. Par exemple, connaître ses réseaux sociaux favoris sera important pour le community manager.

❏ Beaucoup d’entreprises négligent les informations liées à la localisation et aux traits de caractères. Pourtant cela peut être essentiel. Un client qui habite par exemple dans une zone humide aura besoin de produits étanches. Un client maladroit aura besoin de produits solides et résistants.

❏ Mettre l’histoire de la vie du persona sous forme de récit à la 3ème personne sur environ deux pages vous permettra de vérifier la cohérence du persona, de l’ancrer dans les esprits et de susciter encore plus d’empathie.

Les éléments à vérifier pour avoir un persona fiable :

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Maintenant, vous allez entrer dans la peau de votre

client, voir avec ses yeux et entendre avec ses oreilles.

Le but ? Prédire sa vision du produit et optimiser son futur parcours client.

Vous allez utiliser un deuxième outil du design thinking : la carte d’empathie.

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Ce que l’outil vous apporte en plus du persona :

Mettre les diﬀérents degrés d’appréhension de votre client au centre de votre réflexion.

Permettre d’innover sur plusieurs niveaux, d’aﬀiner votre proposition de valeur, et de choisir un canal de distribution pertinent.

Permettre de collaborer avec vos équipes et d’être ainsi plus créatif.

Voici à quoi ressemble la carte d’empathie :

02 cONSTRUIRE sa carte d’empathie

La carte d’empathie est une synthèse visuelle de l’expérience utilisateur à 4 niveaux : les pensées, les propos, les actions et les sensations.

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Que pense-t-il ?

Que voit-il ? Qu’entend-il ?

Que dit-il et que fait-il ?

Préoccupations Inquiétudes

Aspirations

Le marché

L’environnement L’entourage

À l’intention d’autrui Comportement

Attitudes Amis

Influenceurs

Diﬀicultés

Frustrations Obstacles Peurs

Avantages ^DésirsCritères de succès

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La composition de la carte d’empathie :

Les questions seront pertinentes par rapport un produit ou une expérience donnée :

1. Que voit le client dans son environnement ?

Que voit-il dans son entourage, sa famille, et sur le marché qui est en lien avec votre futur produit ? Quels supports lui fournissent une vision du produit ? (films, réseaux sociaux etc). Ecrivez sa vision à partir de sa perspective avec sa

subjectivité. Vous pouvez utiliser des superlatifs, des adjectifs.

2. Qu’entend-il dans son environnement ?

Que dit son entourage, ses amis, les influenceurs qu’il suit, sur votre thématique ? Peut-il être influencé sur ce sujet ? Qui pourrait l'influencer ? À quel média fait-il confiance ? Ecrivez les phrases que votre client entend le plus souvent sur votre thème.

3. Que dit-il aux autres et que fait-il ?

Que dit-il aux autres sur votre thème et sur lui même ? Que dit-il au moment de l’expérience ? Quelles actions mène-t-il autour de ce thème ? Ecrivez les actions et les phrases qu’il prononce.

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4. Que pense-t-il et que ressent-il ?

Que ressent-il par rapport à votre thème ou votre expérience ? Quelles sont ses frustrations, ses inquiétudes ? Qu’aimerait-il ressentir ? ( ses pensées peuvent être diﬀérentes de ses propos.)

Les questions suivantes sont aussi travaillées avec le persona mais il est utile de les avoir sous les yeux sur la carte d’empathie.

5. Que craint-il ?

Quels risques prend-il à utiliser ou payer votre produit ? A-t-il des blocages à surmonter avant de l’utiliser ? Quels sont les points qui doivent être travaillés pour susciter sa confiance et son adhésion ?

6. Qu'espère-t-il ?

Qu’espère obtenir le client en recourant à votre produit ? Qu’est-ce que cela pourrait lui permettre de faire qu’il ne fait pas aujourd’hui ? Quels sont ses critères de réussite ?

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Nos conseils pour recueillir les bonnes informations

Voici quelques pistes pour vous mettre dans la peau de votre client :

🔍 Vous pouvez mener des observations sur le terrain (dans les magasins) ou en ligne sur les réseaux sociaux, les forums.

🔍 Mais comme avec le persona, les interviews avec les clients potentiels seront la source d’informations la plus fiable.

👉 Retrouvez nos conseils pour mener votre entretien p 19 !

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Les étapes pour mener un atelier de carte d’empathie :

Un atelier de carte d’empathie avec les informations à disposition peut durer moins de 30 min.

1. Si possible, construire la carte d’empathie en équipe. Cela permet de récolter plus d’informations et d’idées.

2. Il est essentiel que chacun se mette dans la peau du persona avant de compléter la carte d’empathie. Il ne peut y avoir qu’une carte d’empathie par persona. Vous pouvez ainsi projeter le persona à côté du template de la carte à remplir pour avoir toutes les informations en tête.

3. Définir un objectif et des problématiques auxquelles la carte d’empathie devra apporter des réponses. Cela permettra d’imaginer une situation, un contexte bien précis et de l’explorer de manière approfondie.

4. Rassembler et mettre à disposition de tous les informations recueillies au préalable sur le client (interviews, observations, questionnaires, datas…)

5. De façon individuelle, interpréter et ranger les informations dans les diﬀérentes parties de la carte.

6. Enfin, mettre en commun et discuter pour déterminer ce qu’il faut mettre sur la carte d’empathie finale.

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Pour définir son persona et sa carte d’empathie, mieux vaut privilégier les entretiens lorsque cela est possible.

Mais mener un entretien en suivant une liste de questions prédéfinies peut vite ressembler à un interrogatoire.

La personne risque alors de se fermer et de rester évasive. La réussite de l’entretien dépend alors beaucoup de la posture de la personne qui interroge.

Voici quelques conseils :

Avant l’entretien :

1. Avoir en tête le persona et la carte d’empathie vous permettra de rebondir sur ce que dit la personne, de lui demander d’approfondir et de classer mentalement ses réponses.

2. Faire une liste des questions en les ordonnant de manière logique et les garder à proximité, vous permettra d’orienter doucement la conversation (sans avoir les yeux rivés dessus).

03 Mener un entretien efficace

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1. Accueillir chaleureusement la personne et rappeler le but de la session : il n’est en aucun cas commercial, il vous permet comprendre réellement la personne pour imaginer un service qui la serve au mieux.

2. Inviter la personne à se présenter, puis la laisser parler naturellement et l’écouter attentivement. Vous pouvez l’amener à parler en douceur de votre thème.

3. Si la personne répond d’elle-même à une partie de vos questions sans que vous ayez besoin de demander c’est parfait. Souvent, un simple “pourquoi”, ou une reformulation de ce qu’elle vient de dire permet de relancer la personne et de l’amener à approfondir ses réelles motivations et objectifs.

4. Garder en tête que les motivations (et réciproquement les freins) sont de trois catégories : fonctionnelles (la tâche en elle même), sociales (les conséquences sur ses relations, son entourage) et personnelles (le sens intime donné à la tâche), vous permettra de creuser certains aspects.

Pendant l’entretien :

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5. Ne vous concentrez pas uniquement sur le produit. Envisagez le parcours client entier. Il est utile de connaître par coeur le besoin du produit mais aussi ce qui déclenche.

Dans le cas d’un restaurant, par exemple, le parcours client ne commence pas au moment de la commande.

Il commence bien avant : à la maison quand la personne a faim.

Le parcours client ne s’arrête pas non plus au moment de payer l’addition, mais bien après, par exemple au moment où il recommande ce restaurant à un ami.

Après l’entretien

Recommencer un autre entretien avec une autre personne ! Il n’y a pas de nombre idéal mais les interviews doivent être suﬀisantes pour commencer à dégager des tendances.

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Construire la carte d’empathie en ligne : Construire le persona en ligne :

Vous pouvez construire la fiche persona facilement en ligne grâce à l’outil Hubspot “make my persona” : Vous pouvez ajouter des sections, en supprimer, et télécharger le persona.

Le seul inconvénient c’est qu’il n’est pas collaboratif. Il faudra partager votre écran avec cet outil.

Vous pouvez aussi faire une capture d’écran de notre template p7 et la copier sur la Suite Google ou sur https://miro.com/app/dashboard/ et mettre des zones de textes ou des post-its dessus.

Vous avez aussi des template directement élaborés par Miro.

04 Les outils en ligne

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Vous pouvez copier-coller notre template p12 sur la Suite Google ou la plateforme de collaboration en

ligne Miro ou utiliser directement leur propose un template ici

.

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Une fois le client idéal bien défini, vous

pouvez passer aux étapes suivantes : lister les besoins, les prioriser et organiser votre

plan d’action !

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