Les acteurs acteurs de la santé de la santé face à Internet

(1)

Les

Les acteurs acteurs de la santé de la santé face à Internet

face à Internet

Etude sur la perception de l’internet Santé

13/04/2010 1

Master marketing de la santé

(2)

Le contexte de l’étude Le contexte de l’étude

Réalisée par la promotion 2009-2010 du master marketing de la santé de l’UPMC

Sujet annuel sur le thème du comportement du consommateur

Objectifs :

◦ pédagogique

13/04/2010 2

◦ pédagogique

◦ de recherche

◦ de diffusion

Double méthodologie :

◦ Qualitative par entretiens semi-directifs centrés

◦ Quantitative par expérimentation et questionnaires

(3)

1. La santé en ligne, une problématique d’actualité

◦ La santé en ligne aujourd’hui en France

◦ Santé en ligne et règlementation

2. Les acteurs de la santé et l’internet santé : une étude qualitative

◦ Us et coutumes

Plan de la présentation Plan de la présentation

◦ Us et coutumes

◦ Deux mondes qui s’opposent ?

3. Le grand public et les sites Internet de santé : une expérimentation

◦ Internet, la santé et vous

◦ Existe-t-il un internaute de santé ?

◦ Et les sites dans tout ça ?

4. Enseignements et perspectives

13/04/2010 3

(4)

1. 1. La santé en ligne La santé en ligne

13/04/2010 4

@

(5)

France & Internet

◦ 43,1 Millions internautes (+400% de 2000 à 2009)^[1]

◦ 2,5% des internautes dans le monde

◦ 3ème pays européen

L’Internet santé en France L’Internet santé en France

Internautes santé

◦ En France: 30% des internautes (INSEE, 2005)^[2]

◦ En Île de France: 50% des internautes (INSERM, 2007)^[3]

[1] Internet World Stats. URL: http://www.internetworldstats.com/ [statistiques du 30 sep 2009]

[2] Frydel Y., Internet au quotidien : un Français sur quatre. Insee Première. Paris : Institut national de la statistique et des études économiques ; 2006

[3] Renahy E., L'utilisation d'Internet pour la recherche d'information en santé. SIRS Infos. Paris : Inserm ; 2007

13/04/2010 5

(6)

Les thèmes recherchés sur internet[1]:

1. Maladies ou situations cliniques 2. Traitements

3. Nutrition et forme physique 4. Alternatives Thérapeutiques

Facteurs associés à l’utilisation de l’internet santé en 2007

L’internet santé en France L’internet santé en France

◦ Selon l’HAS[1]

Le jeune âge Le sexe féminin

Un niveau d’éducation élevé avec un emploi Grande expérience d’internet

◦ Autres études[2]

Confrontation à un problème de santé Attentes de la relation avec les médecins

[1] HAS– Service Qualité de l’information Médicale – Le patient internaute; revue de la littérature, Mai 2007 [2] Emilie Renahy, Isabelle Parizot, Sophie Lesieur, Pierre Chauvin, Enquête Whist, 2007

13/04/2010 6

(7)

La réglementation

◦ La publicité sur les produits de santé destinée au public sur Internet est encadrée par le code de la Santé Publique et la charte de la publicité sur Internet

◦ La première réglementation historique de la communication sur Internet

La certification

◦ La HAS est chargée depuis 2004 d'établir une procédure de certification des sites destinés à la santé et de

Internet santé et règlementation Internet santé et règlementation

◦ La HAS est chargée depuis 2004 d'établir une procédure de certification des sites destinés à la santé et de déterminer les règles de bonne pratique qu'ils doivent respecter (art. L.161-38 et R.161-75 du code de la sécurité sociale)

Application 1^erjanvier 2006

◦ Pour le respect des règles de bonnes pratiques concernant l’Internet Santé

◦ Applicable pour

Services de communication en ligne diffusant des infos dans le domaine médical ou de la santé Forums de discussion traitant de questions du domaine de la santé

◦ Plus de 522 sites certifiés en France (Novembre 2008)

◦ Certification identifiable par le logo HON (Health On the Net)

13/04/2010 7

(8)

Comment est perçue et utilisée l'information santé sur le Net par les différents acteurs de la santé (patients, médecins, pharmaciens)?

Les professionnels et le grand public partagent-ils une vision commune des sites de santé ?

L’Internet santé change-t-il la relation patients / professionnels de santé ?

Les questions posées par l’internet Santé

L’Internet santé change-t-il la relation patients / professionnels de santé ?

Les internautes font-ils confiance aux sites de santé ?

Savent-ils différencier le vrai du faux ? Le sérieux, du loufoque, quand il s’agit de santé ?

Comment sont choisis les sites visités par les professionnels et les patients ?

Existe-t-il une typologie des internautes de santé ?

13/04/2010 8

(9)

2. Les acteurs de la santé &

l’internet santé

Une étude qualitative

Pharmaciens, Médecins, Grand Public

13/04/2010 9

(10)

51

51 interlocuteursinterlocuteurs……

26 Pharmaciens

◦ 13 Hommes : 5 de moins de 45 ans, 8 de plus de 45 ans

◦ 13 Femmes : 7 de moins de 45 ans, 6 de plus de 45 ans

12 Médecins

0 5 10

Paris Région Parisienne Province

3 5 5

3 2

8 Pharmaciens - Répartition géographique en fonction du sexe

Femmes Hommes

6 5

Médecins - Répartition géographique en fonction du sexe

12 Médecins

◦ 7 Hommes : 1 de moins de 45 ans, 6 de plus de 45 ans

◦ 5 Femmes : 3 de moins de 45 ans, de plus de 45 ans

33 Consommateurs

◦ 16 Hommes : 7 de 18-35 ans, 7 de 36-55 ans, 2 de plus de 56 ans

◦ 17 Femmes : 9 de 18-35 ans, 5 de 36-55 ans, 3 de plus de 56 ans

13/04/2010 10 Master marketing de la santé

0 2 4 6

Paris Région Parisienne Province 1

3

1 5

2

0

Femmes Hommes

0 5 10

Paris Région

Parisienne

Province 4

10

3 3

10

3 Grand Public - Répartition géographique en fonction su sexe

Femmes Hommes

(11)

Utilisation assez rare d’Internet pour le travail

Sites utilisés les plus fréquemment :

◦ Grossistes-répartiteurs pour les commandes

◦ Les sites d'information pour professionnels (theriaque.org, vidal.com…)

Connaissance des sites grand public qui se limite à Google et Doctissimo

Avis sur les sites santé :

Les pharmaciens: une utilisation très pragmatique

◦ L'information est à utiliser avec un jugement critique

◦ Manque de confiance et de pertinence

◦ Très diversifiée

◦ Trop d'informations (tout et n'importe quoi)

Modifications des relations liées à l’Internet Santé :

◦ Peu d’interaction avec les patients et autres professionnels sur l’Internet Santé

◦ N’entache pas le rôle de conseil du pharmacien au contraire

◦ Les patients viennent cependant pour des produits plus précis

13/04/2010 11

(12)

Utilisation fréquente d’Internet dans le cadre médical

◦ Sites des universités ou institutionnels

◦ Sites des laboratoires pharmaceutiques

Types d’informations recherchées :

◦ Pathologies, médicaments, actualités

Avis sur les sites santé professionnel:

Les médecins: Internet oui, mais pas pour le grand public…

Avis sur les sites santé professionnel:

◦ Moyen facile d’accès aux informations

◦ Fiabilité de l’information

◦ Informations parfois « orientées »

Aucune connaissance de sites de santé grand public (Google) et perception très négative

Modifications des relations liées à l’Internet Santé :

◦ Effets délétères sur les rapports médecin/malade

« Je suis totalement contre cette vulgarisation, contre le nombre de remarques du patient.»

◦ Effets bénéfiques

« Cela améliore la prise en charge, le dialogue avec le patient.»

13/04/2010 12

(13)

Le grand public: la santé sur Internet, parfois, pour les autres…

Utilisation ponctuelle des sites de santé

◦ Google et les premières pages référencées

◦ Peu de sites connus à part Doctissimo

◦ Connaissance des forums

Types d’informations recherchées : 1. Pathologies

Avis sur les sites de santé:

◦ Moyen facile d’accès aux informations

◦ Faible confiance dans l’information

◦ Information santé souvent génératrice d’angoisse

◦ Besoin de la vérifier auprès de proches ou de professionnels

Master marketing de la santé 13/04/2010 13

1. Pathologies 2. Médicaments

3. Actualités (grippe A,…)

4. Vérification de la consultation voire contre- visite en ligne

Pour qui ? 1. Les enfants 2. Les parents 3. Moi

professionnels

Modifications des relations liées à l’Internet Santé :

◦ Internet sert à vérifier ce que dit le professionnel

◦ Ce qui est trouvé sur Internet est vérifié auprès du professionnel (sentiment de rejet du

consommateur par le professionnel quand ce dernier refuse le partage)

(14)

Les professionnels utilisent des sites professionnels ou institutionnels à des fins informatives

Le grand public passe par un moteur de recherche et privilégie les sites de vulgarisation pour se rassurer

Les professionnels sont réticents au partage de l’information, trouvée en ligne,

Deux mondes qui s’opposent…?

Les professionnels sont réticents au partage de l’information, trouvée en ligne, avec le patient

Les patients ressentent le besoin de vérifier les informations en ligne auprès des professionnels, et inversement

Les professionnels ont confiancedans l’information qu’ils consultent

Ce n’est pas le cas du grand public

13/04/2010 14 Master marketing de la santé

(15)

3. Le Grand Public et les sites internet de santé

13/04/2010 15

Une expérimentation

(16)

Etude Quantitative

Questionnaire comprenant 3 parties principales

1. La santé

Information sur les habitudes vis-à-vis de la santé 2. Internet santé et vous

2. Internet santé et vous

Information sur l’utilisation d’internet en santé 3. Les sites de santé

Perception de différents sites internet contenant des informations en santé en fonction de plusieurs critères prédéfinis

(17)

Définition des sites de santé - Méthodologie

Sélection de sites sur le thème de l’angine

◦ Ordre de référencement Google

◦ 16 sites restants

Choix des variables objectives de sélection :

◦ Certification HON (oui ou non)

◦ Sites spécifiques santé (oui ou non)

◦ Indépendance :

site appartenant à un industriel ou un groupe commercial (presse, TV) de façon affichée et reconnaissable par le public ou non

Master marketing de la santé 13/04/2010 17 ou non

Pré-test des variables de sélection auprès d’experts (médecins et pharmaciens) et auprès de consommateurs

◦ Classement des sites par crédibilité par les experts

◦ Perception de l’indépendance des sites par les consommateurs

Choix des sites définitifs :

◦ Sélection de 9 sites sur 16 (élimination des sites redondants)

Mesure par questionnaire de la perception des sites par les répondants :

◦ Crédibilité

◦ Attrait

◦ Confiance

◦ Complétude

◦ Intention de revenir

(18)

Les sites retenus

Indépendance perçue Non indépendance perçue

HON

Santé Eureka Santé GSK

Tendance Santé Généraliste

Généraliste

Non HON

Santé Doctissimo

Université Grenoble Santé AZ Généraliste Wikipédia

Encyclopédie Universalis France 5

(19)

Déroulement de l’expérimentation

Des groupes de trois sites hétérogènes sont présentés à des répondants

Objectif :

◦ Minimiser les différences inter-groupes

◦ Maximiser les différences intra-groupes

Présentation des groupes :

◦ Groupe 1 :

(20)

Objectif :

◦ Groupe 2:

(21)

Objectif :

◦ Groupe 3:

(22)

3.1 Vous, Internet et la santé

13/04/2010

Master marketing de la santé 22

Les résultats

(23)

479 répondants entre janvier et mars 2010

1% 4%

31%

28% 10%

2%

4% 14% 6%

CSP

Agriculteur Artisan, Commercant, Chef d'entreprise

59%

41%

Sexe

Femme

Agriculteur Artisan, Commercant, Chef d'entreprise

Cadre superieur et professions intellectuelles Professions intermediaires

Employé Ouvrier

Sans activité professionnelle Etudiant Retraité

Homme

34% 54%

12%

Age

Entre 18 et 35 ans Entre 36 et 55 ans Plus de 56 ans

38%

40%

22%

Répartition géographique

Ville de plus de 100000 habitants Ville Entre 10000 et 100000 habitants Ville ou village de moins de 10000 habitants

(24)

Un échantillon d’internautes classiques…

99%

1%

Utilisez-vous Internet ?

oui non

46%

32%

16%

6%

Où utilisez-vous Internet ?

Au domicile Au travail

Sur un appareil mobile Dans un lieu public

26%

17% 19%

15%

11%

8% 4%

Types de sites consultés en priorité

Messagerie Actualités Administratif Loisirs

Musique et Vidéos Santé

Chat

6%

37%

25%

32%

Combien d'heures par semaine passez-vous sur Internet ?

Moins d'une heure Entre 1 et 5 heures Entre 6 et 10 heures plus de 10 heures

La santé n’est pas la priorité des internautes….

(25)

Des patients dans la norme…

36,2% 39,3% 24,5%

1

Nombre de boîtes de médicaments dont disposent les répondants chez eux

1,5 boîtes de médicament OTC par mois achetées

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Moins d'une dizaine de boites 10 a 20 boites plus de 20 boites

16%

84%

Souffrez-vous d'une maladie chronique ?

oui non

(26)

…assez portés sur

…assez portés sur l’automédicationl’automédication

71%

6%

23%

Pour des pathologies bénignes, je me soigne de préférence….

Tout Seul

Je vais chez mon médecin

Cela dépend

Master marketing de la santé 13/04/2010 26 30%

15% 25%

13%

12%

2% 2% 1% 0%

Quelles sources d'informations sont les plus utiles pour prendre en charge seul les problèmes de santé ?

Pharmacien Médecin

Notices Internet

Proches Presse santé

Publicités pour médicaments Information TV Prospectus

0,8% 6,3%

30,7%

48,2%

14,0%

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

Non pas du tout

Plutot non Cela dépend Plutot oui Oui tout a fait Estimez vous que vous disposez d'assez d'informations

pour vous soigner tout seul dans le cas de pathologies benignes ?

(27)

… Mais une confiance instable envers Internet pour la santé

70%

80%

90%

100%

Faites-vous confiance aux sources d'informations suivantes?

Tout a fait confiance Plutot confiance

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Médecins Notices Pharmaciens Proches Internet Magazines TV Prospectus

Plutot confiance

Cela dépend

Plutot pas confiance Non pas du tout confiance

(28)

Des sites de santé fréquentés…

80,4%

19,6%

Utilisation d'Internet comme moyen d'information en santé

o Plus de 80% des répondants ont utilisé Internet comme un moyen d’ information

en santé

o En accord avec les chiffres récents (76%)*

Oui Non

32%

30%

28%

5% 3% 2%

Nature des informations recherchées

Maladies Symptomes Traitements

Innovations médicales Parapharmacie Prix

* Enquête "les Français, le progrès médical et leur médecin", Vision Critical, en partenariat avec Europe 1 et Doctissimo - 17 mars 2010

(29)

Une information jugée crédible, sans plus…

58,7%

0,5 0,6 0,7

Degré de crédibilité accordé à l'information santé sur Internet

2,3%

14,5%

23,5%

1,0%

0 0,1 0,2 0,3 0,4

Pas du tout crédible

Plutot pas crédible

Cela dépend Plutot crédible

Tres crédible

(30)

… mais pas directement

Moyens utilisés pour accèder à l'information santé sur Internet

66,6% 27,2% 6,2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

j'utilise un moteur de recherche (google) Un peu des deux

Je vais directement sur un site que je connais

(31)

2 sites connus, les autres moins…

34,6%

42,2%

76,0%

79,9%

65,4%

57,8%

24,0%

20,1%

Santé AZ Le magazine de la Santé (France 5.org)

Doctissimo Wikipedia

5,3%

17,2%

20,3%

24,8%

33,0%

94,7%

82,8%

79,7%

75,2%

67,0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

UMVF Eureka Santé GSK Pfizer Encyclopédie

Universalis ^CONNAIT

NE CONNAIT PAS

(32)

22%

Existe-t-il, selon vous, des labels pour les sites de santé ?

Des labels méconnus…

6,3%

19,0%

38,1%

28,6%

7,9%

0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 0,3 0,35 0,4 0,45

Les labels sont-ils un gage de crédibilité ?

22%

9%

69%

oui non Ne sais pas

0 0,05

Pas du tout crédible

Plutot pas crédible

Cela dépend Plutot crédible Tres crédible

29,1% 37,8% 33,1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La présence d'un label est-elle un critère de choix ?

Jamais

Parfois

Souvent

(33)

Les forums et les blogs : encore du chemin à parcourir…

39,8% 52,9% 7,3%

Consultez-vous des blogs ou des forums santé?

Jamais Parfois Souvent

0% 20% 40% 60% 80% 100%

92,4% 6,9% 0,7%

85% 90% 95% 100%

Participez-vous aux forums/blogs ?

0,23 0,27

0,44

0,06 0 0,00

0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 0,3 0,35 0,4 0,45 0,5

Pas du tout confiance

Plutot pas confiance

Cela dépend Plutot confiance

Toujours confiance Confiance accordée aux blogs et forums

(34)

Que devient l’information trouvée en ligne ? Que devient l’information trouvée en ligne ?

62,3% 33,5% 4,2%

Internet vous aide-t-il à prendre des décisions lors de l'achat de produits de santé ?

Elle n’a pas un but réellement pratique…

53,9% 35,7% 10,4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Avez-vous déjà parlé de l'information santé trouvée sur Internet avec un professionnel

de santé ?

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Souvent

…. et elle reste très peu partagée

(35)

3.2. Existe

3.2. Existe--tt--il un profil type de il un profil type de l’internaute de santé ?

l’internaute de santé ?

13/04/2010

(36)

Des différences surtout liées à l’âge…

20 40 60 80 100

Les médecins une source d'information utile

5 10 15 20 25 30 35 40 45

Consultation de sites de santé en priorité

0

18-35 ans 36-55 ans Plus de 56 ans

0 5

33

45 60 56

47

40

7,6 7,9

4,7 0

10 20 30 40 50 60 70

Utilisation de Blogs

Jamais Parfois

Souvent

Des jeunes moins soucieux

de santé….

…mais plus bloggeurs !

(37)

…et au sexe

70 75 80 85 90

pourcentage

Utilisation d'internet santé

Femmes Hommes 0,5

1 1,5 2

moyenne

Nombre moyen de médicaments achetés/mois

Femmes Hommes

13/04/2010 37

65 70

0 20 40 60 80 100

actualités santé messagerie

pourcentage

Types de sites consultés en priorité

Femmes Hommes 0

Des femmes toujours plus

« attirées » par la santé…

(38)

ACP - Tradition vs Cyber-santé

Tradition _femme

homme 18-35 36-55 55+

avec enfant Santé-addict

Les traditionnels

cyber-santé

sans enfant

> 100000 entre 10000 et 100000

<10000 CSP+

CSP CSP- Anxieté + Les

dilettantes

(39)

Une typologie de l’internaute de santé

Les séniors, CSP-, milieu rural

Information internet peu crédible

Peu experts de la santé

Gros consommateurs de

Hommes, quadras, ville

Peu d’intérêt dans la santé

Petits consommateurs de médicaments

Pas confiance aux médecins et

Femmes, jeunes, CSP+, Grande ville

Information internet crédible

Expertes de la santé

Intérêt manifeste pour la santé (réelle et virtuelle)

Les traditionnels

Gros consommateurs de médicaments

Confiance aux médecins et pharmaciens

médecins et pharmaciens

Pas de consultation internet santé

Les dilettantes

santé (réelle et virtuelle)

Haut niveau d’anxiété

Volonté de partager l’information santé

Les santé-addicts

(40)

3.3 Et les sites dans tout ça ? 3.3 Et les sites dans tout ça ?

13/04/2010

(41)

La

La certification

Crédibilité perçue Complétude perçue

Sites HON jugés plus crédibles et plus complets par les répondants que les non HON

(42)

L’indépendance

Crédibilité perçue Attrait perçu Complétude perçue

Les sites dépendants d’un groupe affiché sont en moyenne mieux jugés que les autres

Non indépendants Indépendants Non indépendants Indépendants Non indépendants Indépendants

(43)

L’orientation santé

3,00 4,00 5,00

Crédibilité perçue Attrait perçu

4,00 5,00

3,26 3,35

0,00 1,00 2,00 3,00

Santé Non santé

Les sites non dédiés à la santé sont paradoxalement jugés plus crédibles mais moins attrayants

3,23 2,95

0,00 1,00 2,00 3,00

Santé Non santé

(44)

Le score global des sites évalués

(attrait+ crédibilité + complétude + confiance )

2 3 4 5

3,5 3,19 3,17 3,34 3,27 3,24 3,17 3,37 3,33

0 1 2

GSK UNIVERSALIS DOCTISSIMO FRANCE 5 TENDANCE SANTE

UNIVERSITE DE GRENOBLE

WIKIPEDIA EUREKA SANTE

SANTE AZ

Ecart type Note moyenne

Top 5: GSK, Eureka Santé, France 5, Santé AZ, Tendance Santé

(45)

Paradoxe 1

0,000,501,00 1,50 2,002,503,00 3,50 4,00

Attrayant

0,00 0,501,001,50 2,00 2,503,003,50 4,00

Degré de confiance

L’attrait n’est pas synonyme de confiance !

(46)

Paradoxe 2

0,000,501,001,50 2,002,503,003,50 4,00

Complet

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00

Attrayant

La complétude de l’information n’est pas forcément attrayante !

(47)

La recette du site idéal ?

0,4 0,6 0,8 1 1,2

Contributions à l’intention de revenir sur un site - Corrélation -

0 0,2 0,4

Confiance, attrait, clarté….

(48)

4. Enseignements et 4. Enseignements et

perspectives perspectives

13/04/2010

(49)

Les enseignements en matière de sites de santé

Une cible assez claire : les santé-addicts

Les clés du succès:

1. Le référencement Google

2. L’aspect du site

Les obstacles :

◦ La qualité de l’information, la certification,…à la traîne

◦ Les sites de santé n’ont pas encore de « marque » propre

(50)

Les perspectives pour la santé en ligne

La santé, pas encore au cœur de la vie de l’internaute…

Les Français, des internautes avertis

◦ Utilisation de messagerie, les actualités, l’administratif, les voyages, les loisirs, la musique …

L’internet-santé

◦ Avant-dernière position des centres d’intérêt en ligne avant le Chat

◦ Source d’information en santé

Derrière le pharmacien, le médecin

Remplace progressivement la presse santé (14,5%) À égalité avec les notices

(51)

L’internet santé oui, mais pas encore 2.0

La confiance accordée à la santé en ligne est moyenne (3/5)

Les labels et certifications sont méconnus (76% déclarent ne pas en connaître)

Les blogs et forums sont fréquentés mais très peu de

participation (7%)

L’information est peu partagée avec les professionnels de santé (15%)

Elle n’influence pas les comportement d’achat et de soin

(52)

Poursuivre …

Afin de déterminer plus précisément les éléments déterminants de la visite d’un site :

◦ Expérimentation réelle avec création de sites

◦ Navigation complète sur le site

Etude approfondie des internautes types

(53)

Les

Les acteursacteurs de la santé face à de la santé face à l’Internetl’Internet

Table Ronde

•Marie-Paule Serre, Professeur, Master marketing de la santé, UPMC

•Déborah Wallet-Wodka, Maitre de conférence, Master marketing de la santé, UPMC

•Stéphane Korsia-Meffre, Directeur du pôle Grand Public, Editions VIDAL-Eureka Santé

•Hervé Nabarette, Chef du service qualité de l’information médicale, HAS

13/04/2010