Théorie et Pratique du Système d’Information Premier Chapitre: Introduction au SI

(1)

Théorie et Pratique du Système d’Information Premier Chapitre: Introduction au SI

Janvier 2009

Ecole Polytechnique

Yves Caseau

(2)

2/34

Plan Général – 9 Parties

1. Introduction au SI

2. Architecture fonctionnelle du SI

3. Composants du Système d’Information 4. Mesurer et maitriser la complexité

5. Economie du SI

6. Pilotage des Processus

7. Distribution de l'information & DBDS

8. Qualité de Service (1) : Haute Disponibilité

9. Qualité de Service (2) : Performance et QoD

(3)

Yves Caseau - Présentation

• 1984 – 1994 : Alcatel - Telcordia

• 1994 – 2000: e-Lab (Bouygues)

• 2001 – 2006: DSI Bouygues Telecom

• 2007 – aujourd’hui: (Bouygues Telecom)

o

Prospective, Qualité, Services et Innovation

• Livres

o

Urbanisme, BPM et SOA

o

Performance du Système d’Information

• Blogs:

o

Architecture Organisationnelle

o

Biologie des Systèmes d’Information Distribués

(4)

4/34

Plan du Cours – Introduction au SI

• Première partie:

Qu’est-ce que le SI dans l’entreprise ?

• Deuxième partie:

Quels sont les enjeux ?

• Troisième partie:

Qu’est-ce qu’un SI ?

(5)

Entreprise et Processus

• Qu’est-ce qu’une entreprise ?

o Client, produits/services, processus

• Processus

o Finalité, séquencement, tâches

• La Chaîne de valeur (Porter)

• Processus et SI

Première Partie: le SI et l’Entreprise

P2 P1

P3

Support informatique métier Processus métier service

specs dev tests

Efficacité informatique

(6)

6/34

Le Système d’Information

• Un ensemble d’applications

o Les applications informatique de l’entreprises qui sont gérées

o Un ensemble interconnecté (d’où le nom de système)

o Des progiciels et des applications spécifiques

• Des ressources informatiques

o en propre ou hébergées

o calcul, stockage, transfert (réseau)

• Système d’information et Système informatique

o une distinction généralement admise (Sasoon ?? )

o Le système d’information englobe l’aspect humain

 Utilisateurs

 Processus de traitement de l’information y compris dans ses aspects manuels

(7)

7/34

Rôles du SI

• Pilotage (rôle historique)

o Comptabilité, finance, HR

o Contrôle de production (inventaire, flux, …)

• Le système nerveux de l’entreprise (90s)

o Le SI comme outil d’aide à la décision

o Le SI comme outil de gestion de la connaissance

o Le SI comme outil de communication

 Email, Intranet, Web 2.0,

• Economie digitale et production informatique (21

^e

siècle)

o Le SI est au cœur des processus métiers dans un nombre croissant d’entreprises

 Telecoms, Banques, services …

 E-Business (Internet), …

o Le SI est un maillon indispensable à la création de valeur Première Partie: le SI et l’Entreprise

(8)

8/34

Informatisation de l’entreprise

• Informatique centralisée

o Mainframe

o Applications intégrées par les données

o Faible couverture (prix élevés)

• Informatique départementale

o Profite de la démocratisation des serveurs

o Forte croissance du périmètre

• Client-Serveur

o Première étape d’intégration

o Intégration par les IHM (interfaces homme-machine)

• Intégration Applicative

o Middleware

o Support des processus transverses

o Enjeux multiples d’intégration (« urbanisation ») Première Partie: le SI et l’Entreprise

(9)

9/34

Photographie du SI moderne

• Parc applicatif dominé par les progiciels

o Plusieurs millions de lignes de code « amortis » sur des bases de clients mondiales

• Gestion industrielle et centralisée du stockage

o Généralisation du SAN

• Prédominance de l’architecture n-tiers

o Présentation / traitement / stockage

• La gestion de la puissance et de la disponibilité reste un challenge

o Loi de Moore absorbée par la croissance des besoins

• Une structure hétérogène

o Poids du passé – des générations d’architectures (logicielles) cohabitent

o Coexistence avec le « SI bleu » - usage libre des ressources informatiques (PC & Web) par les utilisateurs

(10)

10/34

Yves Caseau – Cours Polytechnique - 2009

Organisation type (rôles)

• Des directions métiers qui ont professionnalisé leur rôle

o MOA : Maîtrise d’ouvrage (analogie du bâtiment)

o Administration de donnée

o Pilotage des processus

• Une DSI qui « prend de la hauteur »

o Exploitation

o Développement/ Projets

o Maîtrise de la complexité – Architecture

• Des rôle d’intermédiaire sont apparus:

o AMOA, MOAD, « Business Analysts »

• Une part croissante qui se fait à l’extérieur

o Outsourcing

o Offshore

o … Première Partie: le SI et l’Entreprise

(11)

11/34

Enjeux: « The world is flat »

• Hyper-compétition

• Agilité

• Digitalisation

• Distribution géographique & temporelle

• Réactive : « Recognition & Response »

• Apprenante

• Connectée

• Emergente (bottom-up)

Contexte

Enjeux

11

(12)

12/34

Technologies du SI

• Traitement

o Serveurs, Serveurs d’application, distribution (futur)

• Stockage

o Bases de données, réplication, distribution

• Données

o XML, manipulation, extraction,

• Intégration

o Bus, Web Services, Portails (http)

• Transfert

o Réseaux, ETL, protocoles,…

• Applications

o Développement (agile), IHM, tests Première Partie: le SI et l’Entreprise

(13)

13/34

SI, Informatique et Culture

• Le SI et les hommes

o Enjeu de pouvoir: le SI joue un rôle trop important pour être laissé à la DSI

o Enjeu de coordination: très nombreux acteurs avec des objectifs et des cultures différentes

o Bien gérer le SI passe en premier par la gestion des hommes

• Besoin d’un langage et de concepts partagés

o La principale difficulté est la mauvaise compréhension:

 Des sujets informatiques

 Des attentes des différentes « parties prenantes »

• La gouvernance du SI est le principal enjeu

o Gouvernance (ici) = règles et méthodes pour prendre des décisions

o Le SI est en évolution constante Première Partie: le SI et l’Entreprise

(14)

14/34

Deuxième partie

• Qu’est-ce que le SI dans l’entreprise ?

• Quels sont les enjeux ?

• Qu’est-ce qu’un SI ?

(15)

Présentation des enjeux

• QoS : qualité de service

• Performance globale

• Apport de valeur

• Coût fonctionnement

• Coût développement

• Maitriser la complexité d’un grand projet (ex : refonte facturation)

• Pouvoir expliquer / coordonner les stakeholders / appropriation

Deuxième Partie: le SI et l’Entreprise

(16)

16/34

Qualité de Service

• La qualité de service est le principal enjeu dès lors que le SI est au cœur du métier

• Anecdote : « Incident Impossible »

• Enjeux

o Comprendre/ prévenir

o Réagir / rétablir

o Expliquer / animer (l’ensemble des acteurs)

• Une disponibilité de « trois neuf » …

o 99.9% du temps (total indisponiblité <= 10h par an)

o Plus complexe qu’il n’y parait (effet de chaine)

o A un prix ☺ Deuxième Partie: le SI et l’Entreprise

(17)

Performance globale

• … est une composante de la satisfaction client

• N’est pas toujours simple à garantir – exemple du lancement i-mode™ en 2002

o Cf. 9^e cours ☺

o Justifie le parallèle avec les « systèmes complexes »

• L’engagement de moyens (puissance de traitement) est nécessaire (et onéreux) …

• … mais pas suffisant

o Architecture

o Compréhension

o Mesure Deuxième Partie: le SI et l’Entreprise

(18)

18/34

Le SI créateur de valeur

• Une forte attente au regard des coûts

• La création de valeur est difficile à mesurer

o

et encore plus difficile à attribuer

• Dans 95% des cas, ce ne sont pas les SI ou les informaticiens qui créent de la valeur mais les utilisateurs

o

Déterminer le bon périmètre est un processus collaboratif

o

Traçabilité des besoins et des exigences

o

Importance de la formation, du dialogue, de la mesure de l’usage, ….

(19)

Coût de fonctionnement

• Le coût de fonctionnement augmente avec le périmètre …

• et l’effet d’accumulation (« intégrale des dépenses projets ») …

• … et l’effet « quadratique » de la complexité

• Enjeux

o

Maîtriser les coûts (unitaire)

o

Maîtriser la complexité (modulariser)

o

Expliquer

 maigrir est plus difficile que de ne pas grossir ☺ Deuxième Partie: le SI et l’Entreprise

(20)

20/34

Coût de développement

• Le développement est de plus en plus « éloigné du client »

o

Organisationnelle: complexité des processus internes

o

Entreprise: externalisation

o

Technique: de plus en plus de progiciels

• Le coût de développement d’une « nouvelle fonction » augmente:

o

Intégration

o

Exigences non-fonctionnelles (sécurité, fiabilité,

• Cette situation génère des tensions, surtout en …) période d’austérité/ réduction des budgets

(21)

Maîtriser la complexité d’un grand projet

• Statistiques sur les « project failures »

(ex: http://www.it-cortex.com/Stat_Failure_Rate.htm )

o Conf. Board Survey: 40% failed to achieve business case

o KPMG (Canada): 60% deemed to have failed

o Chaos Report: 35% cancelled before completion, 16% on-time and on-budget

o OASIS G: 70% of projects fail in « some respect »

• Taille d’un grand projet

• Enjeux

o

Sortir le projet

o

Tenir ses promesses

o

Maîtriser ses coûts

o

Eviter les catastrophes (au sens de la théorie des catastrophes – « effet papillon »)

(22)

22/34

Appropriation du Système d’information

• Le « root cause » de tous les enjeux :

o

Impact direct sur tout ce qui précède

• Cf. point précédent: le SI est au cœur du métier

• Enjeu:

o

Pouvoir expliquer

o

Coordonner les « parties prenantes » (stakeholders)

o

Construire l’appropriation (chaque métier est responsable de son patrimoine applicatif, et l’ensemble des métiers est co-responsable du patrimoine commun – infrastructure)

(23)

Conséquences

• complexité/richesse du sujet

• combinaison de sujets techniques et de sujets d’organisation

• polyvalence de la compétence SI

Ce cours s’adresse de façon égale:

• À des futurs informaticiens

• A des futures « maîtrises d’ouvrage »

• A des futurs dirigeants

(24)

24/34

Troisième partie

• Qu’est-ce que le SI dans l’entreprise ?

• Quels sont les enjeux ?

• Qu’est-ce qu’un SI ?

(25)

Théorie Générale des Systèmes

• Théorie Générale des Systèmes et Systémique (cf. TD)

o Von Bertalanffy, Lemoigne, Wiener, Forrester

• Définition d’un système

o Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d’un but

o Système complexe: “.. how relationships between parts give rise to the collective behaviors of a system and how the system interacts and forms relationships with its environment”.

• Apports de la systémique générale

o Equilibre (homéostasie)

o Analyse des Boucle de retour

o Téléologie (http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9ologie)

o Emergence

o Représentation et modélisation

• Apports de la systémique appliquée

o Simulations (cf. 9^e cours sur QoS)

o Etude de scénarios

Troisième Partie: Système d’information

(26)

26/34

Le Système d’information dans l’entreprise

• Illustration du SI dans l’entreprise selon Lemoigne

« Système de finalité »

Système décisionnel

Système d’information Système Intelligent

SI

environnement Système opérant

Objectifs

Stratégie

Tactique

Actions Pilotage

processus

Flux sortants Flux entrants

Auto-organisation Concepts

(27)

Application de la systémique

• Analyse du SI en tant que système (toujours Lemoigne)

Evolution

Structure Architecture

Activité Utilisateur

• interne

• clients environnement

Partenaires

Finalité Système

Rendre des services (pour les processus métiers)

• Système = objet actif, stable, évoluant dans un environnement par rapport à une finalité)

Fournisseurs

• interne

• clients

Pilotage

Décisionnel 4,5

2,3,7

5,6,8,9 Troisième Partie: Système d’information

(28)

28/34

Environnement

• Flux d’entrée:

o Saisie des utilisateurs/clients

o Flux avec les partenaires: import d’information

o Nouveaux logiciels

o Nouvelles ressources matérielles (stockage & calcul)

o Demandes d’évolution

• Flux de sortie:

o Résultats des services informatiques

o Contribution au pilotage stratégique (positif/négatif)

o Nettoyage applicatif

o Rebut/ Recyclage matériel

o Entreprise étendue: export d’information Troisième Partie: Système d’information

(29)

Alignement Stratégique du SI

• L’« alignement » est construit sur les processus à partir de la chaîne de valeur et de la stratégie

Stratégie

Chaîne(s) de valeur

Système d’information

Systèmes informatiques Organisation

Pilotage Ex :Balanced Scorecard

Processus pilotage

Processus support

Processus métiers Contribution aux processus :

• Support

• Pilotage

• Exécution Expérience client

(30)

30/34

Quatre niveaux de cartographie

• La cartographie est le premier outil de maîtrise du SI

o Elle sert de bilan, de cible et de contrôle

• Elle se décompose sur 4 niveaux :

o Métier / Stratégie (Processus,…)

o Fonctionnel

o Applicatif

o Physique Système

Fidélisation Gestion Contrat

Progiciel Intégré Facturation

Comptabilité

Auxiliaire (spécifique) Progiciel

Recouvrement 4 Applications métiers

propriétaires

Outil intégré

Recouvrement facturation

(31)

Vision du CEISAR

(www.ceisar.org)

• <insérer le dessin général de l’entreprise>

• Cf. TD – www.ceisar.org

(32)

32/34

Zachman Framework

(www.zifa.org) Troisième Partie: Système d’information

(33)

Praxème

(www.praxeme.org)

Aspect Termes équivalents Définitions

Sémantique Conceptuel, essentiel, « Cœur de métier »

L’aspect sémantique ne retient que les objets au cœur de l’activité. On décrit le noyau fondamental indépendant de la manière de mener l’activité.

Pragmatique Organisationnel L’aspect pragmatique réunit les choix relatifs à la manière de mener l’activité : acteurs, responsabilités, actions sur les objets, processus, situations de travail.

Géographique «Communication», «Contexte» L’aspect géographique est celui de la localisation des objets et des actions. Il fait apparaître les notions de sites, d’emplacements et de besoins de communication.

Logique «Fonctionnel» Aspect intermédiaire permettant de fixer les grandes décisions de structuration du système d’information, dans une relative indépendance par rapport aux solutions techniques.

Technique Technologique L’aspect technique est celui des choix de technologies et des façons de les mettre en œuvre.

Matériel Logistique L’aspect matériel du système est l’ensemble des machines physiques composant le système, avec leurs propriétés (capacité…).

Logiciel Applicatif, informatique L’aspect logiciel couvre l’ensemble des composants logiciels qui automatisent une partie des actions du système.

Physique Déploiement À travers l’aspect physique, on décrit la localisation des composants logiciels (bases de données comprises) sur les matériels.

(34)

34/34

Conclusion - Principes

• Le système d’information et l’optimisation continue des processus sont irrémédiablement mêlés. Cela fait du SI un outil indispensable pour la transformation et la modernisation de l’entreprise. Ce n’est pas

l’informatisation des processus qui crée l’opportunité de transformation, c’est l’exigence d’excellence, qui implique l’adoption d’une démarche de BPM qui elle-même impose de s’appuyer sur le système d’information.

• La convergence entre la communication, la collaboration et le traitement de l’information fait du système d’information le système nerveux de l’entreprise. Cette révolution est tirée par la technologie mais elle se manifeste de façon concrète dans les modes de travail de l’entreprise.

• L’importance de ces deux enjeux est telle que la DSI ne peut prendre ni l’initiative ni le contrôle de ces transformations et doit forcément rester en position de support. La volonté de transformer les processus, d’optimiser le pilotage et la conduite des activités ne peut venir que de la direction

générale et des directions opérationnelles.