DESCRIPTION DE TRAVAIL
Numéro du poste
Titre du poste
Agent ou agente de services aux citoyens Classification du poste
PM-01
Code national des professions 1228
Ministère/organisme Service Canada
Date d’entrée en vigueur 15 septembre 2008 Composante organisationnelle
Gestion des services Lieu géographique Divers
Numéro d’emploi 101823
Numéro du poste du surveillant Divers
Titre du poste du surveillant Chef d'équipe
Classification du poste du surveillant PM-03
Exigences linguistiques
Profil linguistique
Exigences en matière de communication
Code de bureau
Exigences en matière de sécurité
RÉSULTATS AXÉS SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Servir de portail principal pour permettre un accès en personne aux clients aux services gouvernementaux, à l'admissibilité et aux prestations, et faciliter le règlement des demandes au premier point de contact. Effectuer un triage pour répondre aux besoins des citoyens et compléter l’intervention voulue, aider à orienter ou, au besoin, à référer à une autorité compétente à l’appui des offres de service du Ministère et de ses partenaires, selon la culture de service.
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Recevoir les demandes des clients, déterminer leurs besoins et répondre à leurs questions portant sur les offres de service et les autres services gouvernementaux, et fournir de l’information à valeur ajoutée, des conseils et de l’orientation sur les exigences des programmes et des services.
Peut devoir voyager pour assurer une mobilisation régulière ou occasionnelle aux endroits éloignés fermés ou isolés ou entre les bureaux du secteur de service à l'appui de la prestation de service.
Offrir des séances d'information en groupe aux citoyens sur les gammes de services et d'autres services gouvernementaux, y compris en collaboration avec les partenaires internes et externes.
Mener une recherche des faits avec les clients, évaluer et décider quelles offres de service ou informations qui doivent être fournies, y compris pour d’autres services ou prestations des gouvernements fédéral et provinciaux, des administrations municipales et d’organisations
communautaires. Résoudre les problèmes des clients, s'il y a lieu, au premier point de contact.
Déterminer le besoin de réaliser davantage d'interventions approfondies concernant l'admissibilité et le droit aux prestations, et acheminer des dossiers aux spécialistes de programme/service s'il y a lieu.
Orienter les citoyens quant à l’utilisation des outils de navigation et de libre-service du Ministère;
poser des questions et répondre aux questions courantes sur la capacité de différents modes de prestation de service; offrir de l’aide aux fins d’échanges électroniques et promouvoir et encourager les citoyens à accéder et à utiliser ces modes de prestation de service électroniques.
Examiner, vérifier et authentifier l’identité de clients et les pièces justificatives; recevoir et traiter les frais de service et d’autres paiements; et traiter et produire des certificats, des permis et des documents semblables pour d’autres offres de service dans les limites des lignes directrices établies.
Recevoir et traiter les demandes de modification de l’information des clients; clarifier les différences et modifier les bases de données en conséquence ou acheminer l’information aux partenaires concernés.
Recevoir, faire un examen initial et transmettre les demandes et la documentation à l’appui au nom du Ministère et expliquer au client où et comment il peut suivre l’état de ses demandes.
Identifier les informations ou les activités potentiellement frauduleuses et les acheminer à l’unité appropriée pour enquête.
Faire prêter serment et recevoir les affidavits, les déclarations et les affirmations.
Déclaration de l’employé
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Nom de l’employé Signature Date
Déclaration du surveillant
Cette description de travail décrit adéquatement le travail assigné à ce poste.
Nom du surveillant Signature Date
Autorisation
Nom du gestionnaire Signature Date
HABILETÉS
Exigences du poste :
1. Connaissance du mandat, de la vision, de la mission, de la structure organisationnelle et des normes de service du Ministère afin de promouvoir et d’expliquer la méthode de
prestation de services individuels ou regroupés en réponse aux besoins des citoyens ou des collectivités et aux priorités gouvernementales.
2. Connaissance des articles pertinents des lois, des règlements et des politiques particuliers aux gammes de service du Ministère et des partenaires, afin de fournir de l'information, d'offrir des conseils sur les exigences en matière d'admissibilité des clients, et de renvoyer le dossier des clients aux modes appropriés.
3. Connaissance des offres de service du Ministère (notamment le contenu, le but et la connectivité des programmes et des services), des techniques de prestation (comme l’utilisation des outils de navigation et de libre-service du Ministère et des partenaires) et des obligations de rendre compte afin de fournir des services de qualité et de documenter les résultats.
4. Connaissance des protocoles de gestion de l'identité, y compris la réception, l'examen et l'authentification des documents et des références pour vérifier les données du client et traiter les demandes de service.
5. Connaissances susmentionnées se doublant d’habiletés pour l’analyse, la résolution de problèmes, les services à la clientèle, la vérification et l’informatique pour répondre aux questions provenant de divers groupes de clients à propos d’une grande gamme d’offres de service du Ministère; définir les besoins du client en terme de service ou d’information;
chercher, interpréter et expliquer l’information concernant des procédures et des processus variés pour obtenir ces offres de service; comprendre, démontrer et encourager l’utilisation des outils de navigation et libre-service du Ministère et des partenaires; examiner, vérifier et résoudre les problèmes de même que fournir des services associés aux offres de service;
traiter les frais de service et d’autres paiements; traiter et produire des certificats, des permis et d’autres documents semblables à ceux des offres de service, y compris recevoir des Déclarations statutaires et déterminer le besoin d'acheminer les clients pour des interventions plus approfondies.
6. Aptitudes à communiquer et techniques d'entrevue requises pour présenter de manière claire et concise de l'information sur différents programmes et services gouvernementaux par voie verbale et par voie écrite; rechercher de l'information; adapter le contenu, le style et la voie de communication pour optimiser la compréhension; et établir et maintenir un dialogue clair, concis et ouvert avec les clients. Habileté de communication nécessaire pour présenter l’information sur les services, les prestations, les droits et les obligations liées aux prestations de différents clients et groupes pour divers forums (comme les séances d’information en groupe ou les événements promotionnels publics ou individuels), y compris en collaboration avec des partenaires et d'autres échelons du gouvernement.
Avoir des techniques d’entrevue et de présentation nécessaires pour mieux évaluer les besoins individuels des citoyens.
7. Sens de l'organisation requis pour orienter avec efficacité et efficience les clients vers les renseignements de référence et d'autres ressources en ligne. Aptitudes à gérer le temps requises pour gérer le volume de clients en personne, et gérer la durée des interactions avec les clients tout en maintenant la qualité du service.
8. Connaissance de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l'accès à l'information pour comprendre les politiques tirées de ces lois concernant l’échange et la sécurité des renseignements protégés.
9. Connaissance de la Loi sur la gestion des finances publiques nécessaire pour traiter et sécuriser les rentrées d'argent et la réception de stocks.
10. Connaissance et habileté de l’utilisation de logiciels bureautiques de production et de systèmes connexes, tels que les bases de données ministérielles, le courrier électronique, internet et intranet, le traitement de texte, les applications de traitement de données, l’imagerie documentaire et d'autres technologies.
Personnes-ressources
Servir de portail principal pour permettre un accès en personne aux clients aux services gouvernementaux, à l'admissibilité et aux prestations, et faciliter le règlement des demandes au premier point de contact.
EFFORTS
Exigences du poste :
1. Mener des recherches de faits auprès des citoyens, afin de cerner clairement leurs besoins en matière de programme et de service, et opter pour le mode de prestation le plus efficace et efficient pour traiter leur demande.
2. Réaliser des activités de mobilisation dans des collectivités isolées/éloignées pour assurer un accès aux multiples gammes de services; fournir des services à une clientèle grandement diversifiée (p. ex. enfants, jeunes, adultes, aînés, employeurs et autres).
3. Fournir des services à plusieurs clients à l'aide de différentes procédures approuvées, tout en comprenant les limites de service; gérer le temps, tout en satisfaisant le besoin de combler les attentes des clients en matière de service selon les normes de service du Ministère; transiger avec des clients ayant reçu une décision négative; déterminer et résoudre les problèmes des clients en matière de service en réalisant des recherches et en étudiant plusieurs procédures et processus, afin d'opter pour la meilleure mesure à prendre; reconnaître les clients qui ont besoin d'un niveau d'intervention plus approfondi.
4. Faire preuve de discrétion lorsqu’il faut déterminer l’information qui doit être diffusée aux clients ou aux demandeurs afin de protéger la distribution de documents délicats ou protégés.
5. Effort pour travailler étroitement avec les clients individuellement ou en groupe.
6. Attention visuelle et auditive soutenue pour faire des présentations ou passer des entrevues.
7. Contribuer à un milieu d’apprentissage continu et en tirer profit.
Effort physique
Effort physique nécessaire pour demeurer debout ou assis durant des périodes prolongées tout en offrant des séances de groupe, en montrant les outils libre-service ou pour remplir divers
documents. Transporter du matériel ou des fichiers volumineux lors de cueillette de renseignements hors site.
Dextérité manuelle et coordination œil-main nécessaires, pour utiliser un clavier et un ordinateur personnel afin de saisir et de récupérer des données, et pour opérer les téléphones.
RESPONSABILITÉS
Exigences du poste :
Offrir une expérience de service de qualité supérieure et veiller à ce que toutes les mesures prises puissent résister à l’examen du public et du Ministère en ce qui concerne l’intégrité des services.
S’assurer que l’argent reçu est manipulé en conformité avec les procédures clairement définies et établies.
Assurer un triage pour répondre aux besoins des citoyens, aider à orienter ou, au besoin, à acheminer à une autorité compétente. Connaissance de la manière d'accéder à de l'information pour de nombreux programmes et services fédéraux, et expertise en prestation de service.
Délivrer des certificats ou des permis et d’autres documents connexes liés aux offres de service. Le ou la titulaire reçoit, fait un examen initial et transmet les demandes au nom du Ministère et de ses partenaires et informe les clients du processus pour faire un suivi de l’état de leurs demandes.
Examiner et authentifier les citoyens ou les pièces justificatives pour valider leur identité.
Diriger des activités de sensibilisation au sein de collectivités isolées ou éloignées afin de s’assurer que les citoyens ont accès à une large gamme de services.
Tenir des séances d'information en groupe à l'intention des citoyens.
Cerner les informations ou les activités potentiellement frauduleuses et les acheminer à l’unité appropriée pour enquête.
Identifier les clients avec des besoins particuliers, ceux qui sont vulnérables et ceux qui ont besoin d’une intervention plus approfondie avec des spécialistes de programmes et de services et prendre des rendez-vous pour eux ou les acheminer s'il y a lieu.
Faire prêter serment et recevoir des affidavits, des déclarations et des affirmations.
Veiller à ce que les fonctions opérationnelles de base, comme le suivi des clients, soient exécutées à l'appui de l’exploitation du bureau et en conformité avec les procédures.
Responsabilité opérationnelle
Le ou la titulaire est responsable de son propre travail.
Le travail est exécuté en équipe, dont chaque membre contribue à l’atteinte des objectifs de l’unité de travail. Chacun des membres de l’équipe est responsable de montrer le travail aux employés nouveaux ou actuels et de contribuer à améliorer l’équipe à l’aide de la rétroaction constructive. Cette responsabilité est partagée parmi tous les membres de l’équipe.
Supervision
Aucune supervision directe.
CONDITIONS DE TRAVAIL
Le travail est réalisé en personne et à l'aide de différentes technologies. Il est réalisé au sein de plusieurs bureaux gouvernementaux et non gouvernementaux, allant de grands bureaux à de petits bureaux d’une personne. Il peut être nécessaire de se déplacer à des endroits hors site dans le cas des services mobiles, en utilisant différents moyens de transport, par exemple, dans un aéronef de faible tonnage ou en véhicules. Des déplacements peuvent aussi être requis entre les bureaux du secteur de service à l'appui des activités de prestation de service.
Dans certains locaux, le travail est exécuté dans un bureau à aires ouvertes, où un flot continu de clients tente d’obtenir des services. Dans les sites d’une personne et les régions éloignées, il peut être difficile d’obtenir rapidement de l’aide pour les soucis de sécurité personnelle ou physique et de prévoir des pauses-santé régulières.
Le travail exige d’accomplir plusieurs tâches à la fois et de composer avec la pression liée aux attentes de service des clients compensée par le besoin de connaître les normes de service. Il faut s’occuper du public et fournir des services rapides, courtois, exacts, efficaces et efficients, être au courant des différences culturelles, et les respecter, et être conscient des niveaux de frustration des citoyens pour des motifs personnels.
RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES
Les partenaires peuvent comprendre les gouvernements fédéraux et provinciaux, les administrations municipales et d’autres organismes communautaires.
Une offre de service est un service ou une prestation conçus pour répondre à un besoin précis d’une clientèle et atteindre des retombées sociales particulières.
