DOSSIER DE PRESSE
SOMMAIRE
I. L’EXPERTISE DE LUCIEN BARRIÈRE HÔTELS ET CASINOS
EN MATIÈRE DE JEU RESPONSABLE
5A / LES CASINOS BARRIÈRE EN SUISSE, UNE EXPÉRIENCE DE RÉFÉRENCE 5 B / ENGHIEN-LES-BAINS, LE CASINO BARRIÈRE PIONNIER EN FRANCE 7
C / CANNES, UN PARTENARIAT AVEC LES ASSOCIATIONS 8
D / TOULOUSE, UNE DÉMARCHE OPTIMISÉE VERS LES JOUEURS 8
E / LILLE, LE BON ATOUT DE LA PSYCHOLOGIE 9
II. UN DISPOSITIF GLOBAL, NOVATEUR ET UNIQUE
10A / UNE ORGANISATION OPÉRATIONNELLE 11
UN MAILLAGE COMPLET AU SERVICE DU JEU RESPONSABLE
IAu niveau national : une Commission Jeu Responsable
IAu niveau régional : un Référent Régional
IAu niveau local : un Superviseur Jeu Responsable et des équipes formées dans chaque établissement
IAu niveau du Poker en ligne : un dispositif dédié
ILa formation d’équipes
B / UN NOUVEAU SERVICE CLIENT : LA LIMITATION VOLONTAIRE
D’ACCÈS AUX ESPACES DE JEUX (LVA) 13
C / UN DISPOSITIF D’AUDIT, GARANT DU RESPECT DES PROCÉDURES
INTERNES ET DE LA RÉGLEMENTATION 14
D / UN SITE INTERNET EXCLUSIVEMENT DÉDIÉ AU JEU RESPONSABLE 14 E / UNE CAMPAGNE D’INFORMATION ET DE PRÉVENTION SUR LE JEU RESPONSABLE 15
LUCIEN BARRIÈRE HÔTELS ET CASINOS
S’ENGAGE EN FAVEUR DU JEU RESPONSABLE
LES CASINOTIERS, DES EXPERTS DES JEUX
I Le monde des jeux est aujourd’hui omniprésent dans notre société - 70% des Français déclarent avoir joué à un jeu d’argent au cours des 12 derniers mois - et bénéficie encore de larges potentialités de développement. Face à ces perspectives, la filière casinotière fait figure d’expert et s’est forgée une réputation de professionnalisme et de rigueur qui n’a cessé de se développer ces dernières années.
I Notre filière représente aujourd’hui 196 casinos, fait tourner plus de 23.000 machines à sous et plus de 1500 tables de jeux. Cette réalité nous permet d’avoir une expérience et une expertise unique dans le domaine des jeux, qui nous ont naturellement amenés à travailler depuis de lon- gues années sur la problématique du jeu excessif. En effet, quand on est en charge, comme nous le sommes, de huit millions de clients, pour un total de près de 35 millions d’entrées « jeux », les questions relatives au jeu excessif sont des problématiques que nous ne pouvons pas occulter.
Notre approche du sujet n’est pas récente : depuis de nombreuses années, notre profession s’est engagée sur le Jeu Responsable, travaillant avec les meilleurs spécialistes, menant dans nos établissements des expériences particulièrement innovantes et instructives.
I Contrairement à d’autres acteurs venus sur ce marché par la seule opportunité des jeux en ligne, la filière casinotière repose sur une expertise historique reconnue, née de la pratique et d’un sens du recul sans équivalent. C’est ce professionnalisme fondé sur l’expérience qui déter- mine le rôle essentiel de nos casinos, en synergie avec notre offre de jeu en ligne.
I Notre profession est aujourd’hui l’une des plus contrôlées au monde. Habitués aux règlemen- tations les plus strictes, aux contrôles les plus sévères sur l’ensemble de nos activités de la part de l’Etat, nous avons un devoir de transparence, auquel nous ne dérogeons jamais.
L’intégrité des jeux est garantie tant par les groupes casinotiers eux-mêmes que par la sur- veillance permanente des Ministères de l’Intérieur et des Finances.
Professionnalisme, respect des règles, expertise et client au cœur du dispositif : voilà les atouts qui nous permettent aujourd’hui de présenter une politique exemplaire en matière de Jeu Responsable.
LUCIEN BARRIÈRE HÔTELS ET CASINOS,
ENGAGÉ DANS UNE POLITIQUE INNOVANTE SUR LE JEU RESPONSABLE
Le Jeu Responsable est loin d’être une nouveauté pour Lucien Barrière Hôtels et Casinos. Nous avons été, depuis toujours, des précurseurs au sein de la profession casinotière.
Cette préoccupation constante repose sur un principe devenu fondement de notre philosophie :
« le jeu est un plaisir et doit le rester ».
Oui, le jeu excessif existe. Mais il n’est pas une fatalité. Le dispositif que nous proposons vient renforcer et généraliser des dispositions que nous expérimentons depuis plus de 10 ans.
Il est issu de deux enseignements tirés de notre expertise du jeu :
1. La prévention est efficace : en informant les joueurs et en leur donnant des conseils pour maîtriser leur jeu, on permet de réduire considérablement les risques d’excès.
2. Des outils existent pour permettre aux joueurs en difficulté de retrouver le contrôle de leur comportement de jeu : l’observation au sein de nos établissements, la détection, l’orientation et le suivi des joueurs en situation de perte de maîtrise du jeu sont déterminants.
C’est cette approche professionnelle, efficace, fondée sur une connaissance fine des joueurs et de leurs comportements face aux jeux qui nous permet aujourd’hui d’apporter des solutions concrètes au problème de l’addiction, tant dans nos casinos que sur internet.
C’est avec l’arrivée du Poker en ligne que sont nées de nouvelles questions :
I Le comportement d’un joueur est-il le même lorsqu’il est seul derrière son écran, que lorsqu’il est dans un casino ?
I Peut-on détecter les joueurs à risques à distance ?
I Peut-on efficacement vérifier l’identité des joueurs de façon dématérialisée ?
I Quels modérateurs de jeu proposer aux internautes ?
Toutes ces questions nous ont conduits à repenser et à prolonger notre politique de Jeu Responsable pour créer un dispositif spécialement dédié à internet, qui prenne en compte les spécificités des joueurs on-line et leurs usages des nouvelles technologies.
C’est parce que nous avions déjà réfléchi longuement sur ces sujets depuis des années que nous pouvons aujourd’hui afficher une longueur d’avance en matière de Jeu Responsable, y compris sur internet.
Dominique Desseigne, Christian Meunier & Jacky Sticker, Président-Directeur général de Groupe Lucien Barrière Directeurs généraux délégués
Président de la SFCMC de Groupe Lucien Barrière
I . L’EXPERTISE DE LUCIEN BARRIÈRE HÔTELS ET CASINOS EN MATIÈRE DE JEU RESPONSABLE
L’engagement de Lucien Barrière Hôtels et Casinos en matière de Jeu Responsable est un enga- gement national fort, depuis de nombreuses années :
I Le Groupe a ainsi été le premier casinotier français à concevoir un guide du Jeu Responsable mis à la disposition des joueurs dans tous ses établissements et à nouer des partenariats avec des organismes et des centres médicaux spécialisés dans la gestion des addictions reconnues, dès 2004.
I Le Groupe s’est également impliqué dans les initiatives impulsées par les pouvoirs publics ou la profession, en promouvant, entre autres, la Charte de déontologie du Syndicat des Casinos de France dès 1999.
Cet engagement national, aujourd’hui déployé dans l’ensemble des casinos de Lucien Barrière Hôtels et Casinos, s’appuie sur un dispositif mis en œuvre et expérimenté il y a quelques années déjà au sein de certains Casinos Barrière :
A / LES CASINOS BARRIÈRE EN SUISSE: UNE EXPÉRIENCE DE RÉFÉRENCE
En Suisse, où Lucien Barrière Hôtels et Casinos possède trois casinos/maisons de jeux - Courrendlin, Fribourg et Montreux-, la réglementation requiert un niveau d’exigence bien plus élevé qu’en France. Elle est devenue un modèle pour Lucien Barrière Hôtels et Casinos.
Depuis 2004, l’ordonnance sur les maisons de jeux a défini un programme de mesures sociales obligatoires :
G formation du personnel des Maisons de jeux à la détection précoce des joueurs susceptibles de devenir dépendants
G information et mesures de soutien : les Maisons de jeux doivent rendre accessibles à leurs clients des informations sur le risque de jeu, mettre à leur disposition des questionnaires d’auto-évaluation et, le cas échéant, des adresses de centres de consultation
G contrôle d’accès et interdictions : interdiction d’accès aux moins de 18 ans, vérification d’iden- tité informatisée, exclusion de toute personne insolvable, possibilité d’exclusion volontaire
Les exclusions :
Les exclusions peuvent être volontaires ou imposées. Après un entretien sur le comportement de jeu et sur la situation financière, les clients qui ont des difficultés demandent souvent une exclusion volontaire.
Celles-ci sont prononcées pour une année au minimum et ne peuvent être levées qu’après exa- men de la situation financière et psychologique du joueur.
Seule la Maison de jeux qui la prononce peut procéder à sa levée. En cas de refus de collabo- rer ou d’examen négatif de la demande, la personne restera exclue et cette décision ne pourra être levée qu’après un an.
Les Conventions de visites :
L’année 2005 a marqué la naissance du système des « Conventions de visites », crées par les Casinos Barrière, avec le soutien de la Fédération Suisse des Casinos.
Cette convention est établie entre le client et le casino, qui concluent ensemble le nombre de visites mensuelles qui peuvent aller d'une visite minimum à 8 visites maximum et de 3 mois minimum à 24 mois maximum. Un entretien obligatoire a lieu régulièrement avec le Responsable des Mesures Sociales au sein du casino.
Le Casino Barrière de Montreux, par exemple, organise un entretien au bout de trois mois, puis au bout de cinq, et enfin tous les six mois.
Depuis 2008, sur demande de la Commission Fédérale des Maisons de Jeu (CFMJ), la conclusion d’une Convention de visites intervient après une évaluation de la situation financière de la personne concernée. Si cette dernière est négative, la personne devra être interdite par le casino.
Le système de Convention de visites est géré par le même système informatique que pour les exclusions et vaut pour tous les casinos suisses. Par exemple, une personne limitée à deux visites par mois qui fait une visite à Fribourg, ne pourra plus faire qu’une visite à Montreux ou à Courrendlin.
En 2010, suite à la demande de la Commission Fédérale des Maisons de jeux, les Casinos Barrière suisses établissent aussi le contrôle des sommes misées pour les personnes en Convention de visites. Un changement qui a permis d'avoir un suivi intégral des joueurs en Convention.
De plus, le Casino Barrière de Montreux a entrepris une collaboration avec le Centre du Jeu Excessif (CJE) et la Ligue Valaisanne contre les Toxicomanies (LVT) pour mener les entretiens de suivi des Conventions de visites. Tous les clients en Convention sont vus au moins une fois par le binôme « intervenant CJE/LVT- Responsable Mesures Sociales du casino ». Cette collaboration dispense une information multilatérale sur le jeu excessif et peut permettre aux clients qui le désirent d’entreprendre un suivi thérapeutique. Ce projet pilote pourrait être appliqué prochai- nement aux Casinos Barrière de Fribourg et du Jura.
CHIFFRES CLÉS
G 4 Responsables des Mesures Sociales travaillent à plein temps dans les Casinos Barrière Suisse.
G 356 exclusions de jeu volontaires en 2010.
G 126 Conventions de visites actives fin 2010. Les établissements suisses de Lucien Barrière Hôtels et Casinos font partie des cinq casinos qui continuent ce système de prévention en Suisse. Le Groupe gère 94,5% des conventions actives en Suisse.
G 24 personnes en Convention de visites ont été vues par le Centre du Jeu Excessif ou la Ligue Valaisanne contre les toxicomanies dans le cadre d’une collaboration avec les Casinos Barrière suisses.
G 34 formations, 102 heures dispensées en 2010 aux collaborateurs des Casinos Barrière suisses par le Centre du Jeu Excessif à Lausanne, référence en Suisse Romande dans le domaine de l’addiction au jeu.
G 16 formations de bases, soit 48 heures de formations.
G 18 formations continues, soit 54 heures de formations.
1équivalent suisse du Superviseur Jeu Responsable français
B / ENGHIEN-LES-BAINS, LE CASINO PIONNIER EN FRANCE
Le Casino Barrière d’Enghien-les-Bains, premier casino de France, est exemplaire dans l’exercice de son activité. Dès 2004, il a mis en place un dispositif non intrusif d’observation du compor- tement de jeu de la clientèle et de gestion des situations de jeu excessif, en collaboration avec les centres médicaux spécialisés, les autorités de tutelle, les responsables officiels des libertés publiques et les professionnels des casinos.
Deux commissions ont été mises en place :
I La première appelée « Commission interne », composée de membres du personnel du Casino Barrière d’Enghien-les-Bains, travaille à la mise en place d’un programme de prévention du jeu excessif, organisé autour de la formation et de la sensibilisation de nos collaborateurs à cette question.
I La seconde, baptisée « Commission externe », bénéficie de l’approche scientifique de deux professeurs de médecine. Sa mission : établir une grille de lecture et une hiérarchie des mesures à mettre en œuvre pour lutter contre le jeu excessif.
Dans cet objectif et depuis 2007, un membre du Comité de Direction est exclusivement en charge du jeu excessif et de sa prévention.
Sa mission :
I animer la commission interne ;
I assurer le suivi permanent du programme de prévention établi par la commission nationale ;
I former et impliquer les collaborateurs ;
I réaliser des entretiens personnalisés avec les joueurs détectés ;
I mettre en place des supports d’information sur le Jeu Responsable dans les endroits les plus visibles du casino.
Le Casino Barrière d’Enghien-les-Bains a noué un partenariat étroit avec les centres spécialisés en addictions de Louis Mourier (Colombes) et Marmottan (Paris) pour répondre aux clients qui demandent une aide thérapeutique. Les clients sont également orientés vers la clinique Montevideo à Boulogne-Billancourt.
En 2009, le Casino Barrière d’Enghien-les-Bains a été sollicité pour une étude scientifique natio- nale, à l’initiative du CHU de Nantes, (première structure en France officiellement dédiée à la recherche sur le jeu excessif et le jeu problématique).
Cette étude - encore en cours, et pour une durée de cinq ans -, repose sur des entretiens indi- viduels menés auprès des joueurs. Elle est fondée sur des outils validés à l’international.
Ils sont menés par des psychologues des centres Louis Mourrier et Marmottan en toute confi- dentialité, sans gêner le fonctionnement de l’espace de jeu.
Ils ont comme visée de comparer les caractéristiques sociodémographiques de trois groupes de joueurs :
G joueurs non problématiques (JNP),
G joueurs problématiques non en soins (JPNS),
G joueurs problématiques en soins (JPS).
C / CANNES, UN PARTENARIAT AVEC LES ASSOCIATIONS
La démarche Jeu Responsable menée dans les Casinos Barrière Croisette et Barrière les Princes a été initiée dès 2004. Ces deux casinos s’appuient sur les compétences de l'association natio- nale « SOS Joueurs », fondée douze ans auparavant pour venir en aide aux joueurs en situation de jeu excessif. Cette collaboration est une première en France.
Des formations continues pour les employés des casinos, en collaboration avec « SOS Joueurs », ont ainsi été mises en place afin de leur apprendre à déceler les joueurs en difficulté, à établir le contact avec eux puis à les guider vers des solutions concrètes de prise en charge. Cette formation est devenue une étape majeure de l’intégration du personnel des Casinos Barrière de Cannes, et notamment des croupiers et agents de salle des machines à sous.
Après ces expériences pionnières et significatives, Lucien Barrière Hôtels et Casinos a fait de l’ouverture de deux casinos « Dernière génération » le test d’un dispositif plus global de prévention aux risques d’addiction au jeu. Les Casinos Barrière de Toulouse et de Lille ont ainsi totalement intégré la démarche du Jeu Responsable dans le développement de leur activité.
D / TOULOUSE, UNE DÉMARCHE OPTIMISÉE VERS LES JOUEURS
Du casino provisoire, en 2006, jusqu'à l'ouverture de l'établissement définitif, en septembre 2007, le Casino Théâtre Barrière de Toulouse, sous l’impulsion de son Président et Directeur responsable, a mené une politique dynamique dans le domaine de la prévention du jeu excessif.
Le programme opérationnel du casino se décline de la manière suivante :
I nomination d’un Superviseur Jeu Responsable, psychologue de formation, qui assure la mise en œuvre de la politique de Jeu Responsable du Groupe, en liaison constante avec le siège ;
I formation en interne du personnel par le Superviseur Jeu Responsable, dans les 90 jours qui suivent sa prise de fonction ;
I création d’une commission mensuelle « Jeu Responsable », présidée par le Directeur respon- sable, et composée de 15 personnes : médecins du CHU + membres du personnel du Casino Théâtre Barrière de Toulouse.
Les objectifs de la Commission :
G mettre en place les directives du Groupe
Géchanger avec les médecins sur les pratiques de l’établissement en matière de Jeu Responsable et sur les cas de clients en addiction (dans le respect de l’anonymat)
G suivre les clients en difficulté et les clients en exclusion volontaire
G travailler sur les points d’optimisation (communication, affichages, formation, etc...).
G évaluer le programme de façon continue
G participer à la recherche scientifique, en collaborant à des études portant sur le jeu (travail en cours : les effets de certaines molécules pharmaceutiques sur le jeu excessif )
I mise en place d’un partenariat avec le service d’addictologie du CHU de Purpan sous la tutelle de médecins spécialisés :
G mise à disposition, au niveau local, d’une structure d’accueil médico-sociale d’écoute, de conseil et de prise en charge de soins spécialisés
G participation des médecins aux commissions « Jeu Responsable », afin de conseiller l’éta- blissement sur la politique et les pratiques de prévention du casino
Imise en place de supports de communication, plus particulièrement d’un Guide Jeu Responsable, dans les endroits où il y a le plus de passage ;
I limitation des moyens de paiement autorisés en caisse machines à sous afin de limiter les comportements compulsifs (à la demande du client) ;
I mise à la disposition des clients d’une possibilité d’exclusion volontaire, qui se formalise par un entretien et un contrat entre les clients et le casino. A la suite de ce contrat, le client ne peut plus pénétrer dans les zones de jeu du Casino Théâtre Barrière de Toulouse pour une période donnée. Lors de sa réintégration, un accompagnement est systématiquement proposé au client, pour lui permettre d’adopter des outils de contrôle de son jeu (limitations d’accès, rendez-vous avec le Superviseur Jeu Responsable, contrôle des moyens de paiement…) pour éviter qu’il se mette à nouveau en danger ;
I mise à disposition d’une possibilité de limitation d’accès, par laquelle le client peut déterminer un nombre de visites par mois, au-delà duquel il se verra refuser l’accès aux espaces de jeux.
E / LILLE, LE BON ATOUT DE LA PSYCHOLOGIE
Dès son ouverture, en novembre 2007, le Casino Barrière de Lille a mis en place un dispositif de prévention opérationnel issu de l’adaptation des mesures en vigueur dans les casinos suisses du Groupe -celles-ci ayant été reconnues par les autorités de tutelles suisses comme le disposi- tif le plus élaboré et le plus efficace des Maisons de jeux en activité.
Ce dispositif comprend notamment les mesures suivantes :
I la nomination d’un Superviseur Jeu Responsable, salarié du casino : celui-ci est exclusivement dédié au programme de prévention ;
I la formation de chaque collaborateur par le Superviseur Jeu Responsable du casino, afin qu’il sache à la fois reconnaître les personnes à risque, les signaler mais aussi les orienter ;
I des mesures de protection des joueurs : contrôle aux entrées, identification, suivi, information et prévention, écoute et conseils personnalisés lors d’entretiens privilégiés (joueurs et proches des joueurs, orientation vers des structures de prise en charge, limitations volontaires d’accès, exclusions volontaires ;
I la réunion mensuelle de la Commission Interne Jeu Responsable : moment d’échange sur les informations utiles à un accompagnement personnalisé des clients, en toute confidentialité ;
I la mise à disposition pour tous les clients du Guide Jeu Responsable et des coordonnées du Superviseur Jeu Responsable, en accès libre et direct ;
I une collaboration avec le service d’Addictologie du CHU de Lille ;
I l’évaluation systématique de l’ensemble du programme, dans le but d’une amélioration continue et d’une adaptation aux évolutions futures du casino.
II . UN DISPOSITIF GLOBAL,
INNOVANT ET SANS ÉQUIVALENT
DISPOSITIF JEU RESPONSABLE CASINOS BARRIERE
DISPOSITIF OPÉRATIONNEL RÉFÉRENTS LOCAUX, RÉGIONAUX, ET NATIONAUX
FORMATIONS
COMMISSIONS ET FORMATIONS INTERNES
LVA
SERVICE DE LIMITATION VOLONTAIRE D'ACCÈS
AUX ESPACES DE JEU
NOUVELLE CAMPAGNE DE COMMUNICATION
“PREFEREZ UN JEU RESPONSABLE”
SITE INTERNET DÉDIÉ AU JEU RESPONSABLE
PREFEREZUNJEURESPONSABLE.COM
AUDIT
UN DISPOSITIF D'AUDIT GARANT DU RESPECT DES PROCÉDURES INTERNES ET DE LA RÉGLEMENTATION
A / UNE ORGANISATION OPÉRATIONNELLE
UN MAILLAGE COMPLET AU SERVICE DU JEU RESPONSABLE
Afin d’assurer la mise en œuvre, le suivi et les remontées d’informations des mesures liées au Jeu Responsable, un véritable réseau d’experts s’est organisé cette année, tant au niveau national que sur le terrain
I AU NIVEAU NATIONAL : UNE « COMMISSION JEU RESPONSABLE »
Mission : élaborer la politique nationale de Jeu Responsable et assurer son application, son suivi et son bon fonctionnement sur le terrain.
Elle se réunit en moyenne quatre fois par an et est composée de 15 personnes.
I AU NIVEAU RÉGIONAL : UN « RÉFÉRENT RÉGIONAL »
Mission : membre de la Commission Nationale, il assure le lien entre les casinos de sa région et la commission nationale. Il anime une réunion trimestrielle avec les correspondants locaux de sa région, établit les données statistiques des casinos de sa zone et les accompagne sur la mise en place et l’application du programme national. Il est généralement également Superviseur Jeu Responsable dans un Casino Barrière.
I AU NIVEAU LOCAL : UN CORRESPONDANT LOCAL :
LE SUPERVISEUR JEU RESPONSABLE DE CHAQUE ÉTABLISSEMENT
Mission : sur le terrain, et sous l’autorité du Directeur responsable, il est chargé de la relation avec les clients en situation de jeu excessif (observation, détection, gestion, suivi, accompagne- ment et orientation). Il assure l’ensemble de la mise en place de la politique de Jeu Responsable dans son établissement (mise en place de la Limitation Volontaire d’Accès, mise en place du kit d’information sur le Jeu Responsable, formation de l’ensemble des personnels à la prévention du jeu excessif, …).
I AU NIVEAU DU POKER EN LIGNE : UN DISPOSITIF DÉDIÉ
L’offre de jeu en ligne de Lucien Barrière Hôtels et Casinos, BarrierePoker.fr incarne l’exemplari- té de la démarche de Jeu Responsable développée par le Groupe.
En effet, depuis la naissance de BarrierePoker.fr, le Groupe Lucien Barrière et la Française des Jeux, à l’initiative du projet, n’ont cessé de développer des actions afin d’installer un Jeu Responsable et éthique au sein de leur structure :
I Par les équipes internes : sensibilisation des salariés, passage au filtre Jeu Responsable des propositions de nouvelles fonctionnalités, respect de la chartre ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité).
I Sur le site internet :
G information sur les risques potentiels, messages et pictogrammes divers à l’attention des mineurs, accès facilité au guide du « Poker Responsable », lien direct vers le site du Ministère de l’Intérieur.
G modérateurs mis en place pour accompagner le joueur dans sa pratique du jeu :
- l’auto-exclusion : pendant une période que le joueur définit lui-même parmi des choix proposés ou de manière définitive, et la mise en place d’un suivi postérieur ;
- la limite de virement automatique ;
- le contrôle des joueurs via le registre des interdits de jeux.
I Auprès des clients Poker des casinos en dur : fixation de limites de versements et de mises hebdomadaires.
Les clients gèrent leur propre relation au jeu et BarrierePoker.fr les accompagne en leur fournis- sant les outils et le support pour bien appréhender le Poker (« Programme Poker Responsable - des services pour bien gérer votre poker »).
BarrierePoker.fr les accompagne également via un centre de relation client personnalisé, joignable directement au 09 69 39 29 19.
La politique du Jeu Responsable de BarrierePoker.fr va continuer de se développer avec l’inté- gration de services d’auto-évaluation et des modérateurs de jeux.
I LA FORMATION DES ÉQUIPES
L’article 15 de la nouvelle réglementation des jeux dans les casinos en France (Arrêté du 14 mai 2007) prévoit que « tout employé de jeu nouvellement agréé devra, dans les 90 jours de sa prise de fonction, bénéficier d’une formation pour une détection en amont, des joueurs à risque ».
Lucien Barrière Hôtels et Casinos donne toute sa mesure à cette procédure.
Une formation de « Formateur Jeu Responsable» est en effet mise en place dans chacun de ses casinos français.
Ce module, dispensé par un prestataire externe, dure une journée. Il est à l’origine à destination des 35 Superviseurs Jeu Responsable de chaque Casino Barrière français, mais son influence s’est peu à peu étendue.
L’objectif est de développer leurs talents de formateur, afin qu’ils soient à même de sensibiliser tout nouvel embauché aux situations de jeu excessif et à leurs signaux d’alerte, pour une détection des joueurs à risque en amont.
Dans certains casinos, jusqu'à trois formateurs internes ont été formés. A ce jour, nous en comptons près de 60.
A cette occasion, ils reçoivent un kit de formation qui leur permettra d'animer une formation aux nouveaux collaborateurs :
I un entraînement à l’animation de groupes : préparer la réunion, créer une dynamique de groupe, gérer les freins, comment former lorsqu’il y a un lien hiérarchique, répondre aux objections, …
I une mise au point sur la nouvelle politique globale de Lucien Barrière Hôtels et Casinos en matière de Jeu Responsable
I un rappel de la réglementation des jeux en vigueur en France
I une familiarisation et appropriation du kit de formation pour une meilleure utilisation.
Au-delà de ce que demande la réglementation pour les nouveaux collaborateurs, le Groupe sou- haite que l'ensemble des salariés en contact avec la clientèle soit sensibilisé à la politique en matière de Jeu Responsable.
Par ailleurs, Lucien Barrière Hôtels et Casinos ira encore plus loin en mettant en place, dès 2012 une formation plus spécifique à destination de l'ensemble de ses cadres et membres de chacune des commissions internes.
B / UN NOUVEAU SERVICE CLIENTS :
LA LIMITATION VOLONTAIRE D’ACCÈS AUX ESPACES DE JEU (LVA)
La Limitation Volontaire d’Accès (LVA) est au cœur du dispositif de Jeu Responsable de Lucien Barrière Hôtels et Casinos. C’est un service mis à disposition des clients des Casinos Barrière qui demandent à réduire leur nombre de visites au casino.
Un tel dispositif est inédit et est en cohérence avec les dernières avancées de la recherche médicale en addictologie. Cette dernière tend à encourager des mesures de recouvrement du contrôle du comportement de jeu du joueur à défaut d'une abstinence souvent illusoire et source de rechutes dans quasiment 60% des cas.
Cette LVA, valable dans l’ensemble des Casinos Barrière, est un système de « crédit de visites » mis en place sur une période de 3 mois minimum à 24 mois maximum. Le client a le choix d’un quota de 1 à 8 visites par mois maximum et peut utiliser son crédit lorsqu’il le souhaite.
Lorsque ce crédit est épuisé, l’entrée du casino lui est refusée, conformément au contrat formel conclu entre le client et le casino. Il n’y aura pas de possibilité de report des visites non-consom- mées.
Ce crédit de visites est à consommer, indépendamment, dans tous les Casinos Barrière. Par exemple, un client qui aurait opté pour deux visites mensuelles, en signant son contrat au Casino Barrière de Bénodet, les validera s’il effectue au cours du même mois, une visite au Casino Barrière de Bénodet et la seconde au Casino Barrière de Carnac. Il sera donc contraint d’attendre le mois suivant pour de nouveau pouvoir entrer dans un Casino Barrière.
Les clients en LVA, même s’ils sont détenteurs de la carte Casinopass2, ne recevront aucune sollicitation commerciale (courrier/e-mail/sms).
Il est impossible, par ailleurs, de rompre un contrat LVA dès lors qu'il a été signé.
Cet outil donne très concrètement la possibilité de prévenir les risques réels d’abus de jeu.
Précisons par ailleurs que cette innovation, inédite en France, n’a pas vocation à se substituer à une demande par le client d’interdiction de jeu sur le territoire national mais vient compléter les diverses solutions proposées face à des situations d’ampleurs différentes.
Sur l'exercice 2010 (nov. 2009 - oct. 2010), les clients ont signé 1200 contrats de LVA avec les Casinos Barrière.
C / UN DISPOSITIF D’AUDIT, GARANT DU RESPECT
DES PROCÉDURES INTERNES ET DE LA RÉGLEMENTATION
Des missions d’audit interne sont conduites régulièrement au sein du Groupe, pour viser un meilleur pilotage de la politique de Jeu Responsable.
Lors de ces missions, sont notamment audités :
I la qualité des formations des collaborateurs à la détection des personnes en difficulté avec le jeu ;
I l’existence d’une Commission Jeu Responsable ;
I l’évaluation des dispositifs en place visant à identifier et suivre les clients jugés à risque : outils, entretiens, suivi, …
I la promotion et le bon fonctionnement de la LVA au niveau local ;
I le déploiement de la campagne d’information et de communication.
Grâce à ces missions d’audit, un tableau de bord est centralisé par la Commission nationale afin de piloter et connaître ce qui est fait dans chaque Casino Barrière en matière de Jeu Responsable.
D / UN SITE INTERNET EXCLUSIVEMENT DÉDIÉ AU JEU RESPONSABLE
Internet est le lieu privilégié de la recherche d’information, tout particulièrement pour un sujet encore trop tabou comme celui de l’addiction au jeu. Internet représente un outil de recherche idéal, dans la mesure où la prise d’information est anonyme.
Sans attendre l’autorisation des jeux en ligne en France, Lucien Barrière Hôtels et Casinos a offert aux joueurs offline et online, dès 2009, un site informatif et professionnel, qui donne en toute transparence l’ensemble des informations, conseils, contacts utiles sur le sujet du Jeu Responsable.
www.preferezunjeuresponsable.com
I informe les joueurs et le grand public sur le risque de jeu excessif ;
I donne l’ensemble des conseils utiles pour maîtriser son jeu et appréhender l’univers des casinos en toute sérénité ;
I aide les joueurs en difficulté et leur entourage, en les mettant en contact avec des partenaires professionnels.
E / UN NOUVEAU KIT D’INFORMATION ET DE PRÉVENTION
Depuis l’été 2009, une campagne d’information et de prévention visible a été mise en place dans les Casinos Barrière. Elle sensibilise les joueurs tout au long de leurs visites.
A travers cette campagne, il s’agit d’assumer clairement l’existence du risque d’addiction et de montrer aussi à ceux qui sont vulnérables la possibilité de maîtriser son jeu grâce à un « code de bonne conduite » simple et pratique à suivre, à la manière des préconisations de santé publique.
Ces conseils s’organisent autour de six messages clairs et concrets :
I « Parlez avec nos équipes »
I « Jouez par plaisir »
I « Profitez de vos gains »
I « Jouez sans emprunter »
I « Fixez vous une somme limite »
I « Faites des pauses »
Par ailleurs, un Guide du Jeu Responsable est disponible dans tous les Casinos Barrière. En plus de ces conseils pour jouer responsable, ce guide recense les indices qui permettent de reconnaître les comportements de jeu excessif : « je mets de grosses sommes d’argent en jeu au regard de mon budget »,
« en cas de perte, je joue pour me refaire », …
Un quiz-test permet à chacun de définir en quelques minutes son profil de joueur. Ceux qui présenteraient un profil à risque sont orientés vers les Superviseurs Jeu Responsable du Groupe et/ou vers des spécialistes externes du jeu excessif. Ce test est directement tiré des outils de dépistage fiables et validés, utilisés par les professionnels de santé dans le monde.
Sur l'exercice 2010, 2100 entretiens ont été menés dans les casinos du Groupe entre un Superviseur Jeu Responsable et un client. Une belle implication du terrain !
Contacts presse
Lucien Barrière Hôtels et casinos
Barbara Bourcier • 01 42 86 54 78 • bbourcier@lucienbarriere.com Pauline Chiusso • 01 42 86 54 07 • pchiusso@lucienbarriere.com
www.lucienbarriere.com www.barrierepoker.fr
