Pourquoi l’UX design doit être
fondamentalement intégré au développement
de votre site e-commerce
Livre blanc Jean Collin
Expert en stratégie digitale
2
“L’utilisateur a toujours raison”
EDITO
L’appellation UX Design est trop souvent assimilée, à tort, aux métiers du web design. En fait, il ne s’agit pas que de cela. L’acronyme UX correspond à l’expres- sion anglaise « User eXperience » ou expérience utili- sateur. L’UX design englobe toutes les notions, actions et stratégies liées à l’élaboration d’une bonne expéri- ence utilisateur. Plus globalement, il s’agit de réfléchir de façon centrée aux besoins de l’utilisateur. A ce stade de la définition, la compétence « design » n’est pas ex- plicitement évoquée.
L’histoire a montré avec de grandes entreprises, notamment Amazon, que l’utilisation d’une bonne UX permet d’augmenter significativement un chiffre d’af- faires. En effet, Amazon a généré 300 millions de dol- lars en un an après avoir redessiné un seul bouton. Dans le même registre, Bing a généré 80 millions de dollars après avoir changé la couleur bleue de leur logo.
Bien évidemment, aujourd’hui, l’utilisateur est à un stade mature de son utilisation d’internet. Il n’est plus aussi simple de jouer que sur une couleur ou un de- sign mais plutôt de s’appliquer à construire une réelle approche centrée sur l’utilisateur.
| 68% |
| 47% |
des utilisateurs quittent un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.
des visiteurs regardent les produits et services de l’entreprise avant même de regarder les autres sections du site.
| -50% |
C’est la diminution moyenne du temps de dével- oppement nécessaire pour un projet grâce à l’UX.
3
Du côté des entreprises, c’est plus compliqué. Quand dans certains pays, notamment aux États-Unis, père fon- dateur en matière d’UX design, le rôle d’un UX designer est parfaitement intégré au développement d’une entre- prise, ce n’est pas le cas en Europe et surtout en France.
Nous commençons à être habitués à ce retard constant d’innovation quand nos confrères outre-Atlantique sont souvent à l’initiative de ses innovations. Néanmoins, ce ralentissement semble s’amenuire de plus en plus dans l’hexagone, notamment grâce à une mouvance collective d’entrepreneurs influents et d’un réseau d’entreprises et start-up qui se tissent de plus en plus fort. Je pense ici à des réseaux comme French Tech ou à la Station F de Xa- vier Niel, récemment ouverte. Et même avec cette évolu- tion non négligeable des nouvelles technologies et des en- treprises, en France, certains chiffres intriguent lorsqu’on parle de design et d’expérience utilisateur. Selon une étude réalisée par « designers interactifs » en juillet 2018, une majorité d’entreprises dispose de process de design partiellement formalisé : 55 % des entreprises utilisatrices.
Les process sont plus présents en agence. L’enquête visait à établir le niveau de maturité de design numérique dans les entreprises et ce dernier chiffre montre qu’une major- ité d’entreprises ne prend pas le temps de manager une équipe dont le travail tourne autour du design, voire pire, 30% ne possèdent pas d’équipe spécialisée.
Lorsqu’en 2019, où l’image et la quête de la séduction de l’utilisateur sont les maîtres mots, ces derniers chiffres nous montrent que pour beau- coup d’entreprises, la maîtrise de ces compétences est loin d’être acquise. Mais ce n’est pas étonnant lorsque dans la même enquête, nous découvrons que dans les entreprises disposant d’équipes spé- cialisées, seulement 14,9% font participer les équi- pes design aux roadmaps produits. Ce dernier chif- fre nous montre que le souhait de faire intégrer le design et ses composantes dans le développement d’un produit n’est pas une volonté et démontre, par la même, la fausse route qu’empruntent les entre- prises interrogées. Je pense que pour beaucoup d’entreprises, le design doit rester dans l’applicatif et l’exécutif et ne trouve pas sa place dans la ré- flexion de fond et le développement d’un produit.
Par extension, le produit ou le service ainsi créé ne peut pas avoir une démarche centrée sur l’utilisa- teur.
4
Pourquoi
L’UX design
doit être fondamentalement intégré à votre site
e-commerce ?
De prime abord, il est important de mettre l’accent sur les expressions de la problématique qui oppose deux notions. La première : l’UX design ; la deuxième : l’élaboration d’un site e-commerce. Lor- squ’on parle élaboration, il faut comprendre « en phase de création » mais pas seulement. L’élabora- tion sous-entend également l’évolution du site ; en ef- fet, un site e-commerce n’est pas voué à être créé une seule fois, mais plutôt à être modifié, retouché afin d’être plus performant. Il faut donc comprendre que l’UX design est fondamentalement lié au e-commerce dans le temps. Cela est valable pour toutes les entre- prises. Comme énoncé dans l’édito, par UX design il faut surtout sous-entendre que ce n’est pas seule- ment du design et de l’ergonomie. En UX, il s’agit surtout de centrer le développement de son produit sur l’utilisateur. De fait, pour un site e-commerce, lor- squ’on implique l’UX design au développement de son produit, cela implique tout un tas d’actions pour comprendre comment fonctionne les utilisateurs ci- bles de votre produit. Et cela, bien avant les phrases de créations visuelles et d’ergonomie comme chacun d’entre nous pourraient le laisser entendre. Et cela est aussi dû au marché actuel, en France, qui n’est pas du tout le même qu’aux états unis en ce qui con- cerne l’UX design.
Premièrement, l’UX design est en perpétuelle évolution de ses compétences. Chaque action, chaque boule- versement dans le milieu peut modifier le marché.
Avant 2012 et dans une moindre mesure aujourd’hui, le monde de l’UX a subi de nombreux changements.
Il faut savoir que les réelles compétences d’UX design sont maîtrisées jusque-là par des agences spécialisées.
D’où la difficulté, chez l’annonceur et dans les gross- es agences de publicité, de s’approprier ces aptitudes, car elles sont souvent mal identifiées. Certains grands groupes publicitaires ont donc naturellement racheté des agences spécialisées en UX. Je pense notamment à Nurun par Publicis ou Yuseo par Nextedia. Cela a boosté le marché en propulsant les plus petites agences spécialisées. Mais pas seulement. La notion d’UX fleurit
LE MARCHÉ DE L’UX
5
également un peu partout dans d’autres agences « 360 marketings » ou « communication digitale ».
Cela produit un effet « buzzword » qui dévalorise la réelle compétence, car elle représente avant tout un travail de fond d’analyse comportementale et de recherche utilisateur.
Comme un effet boule de neige au buzzword, la réelle compréhension de la compétence est biaisée.
Certains commerciaux mal formés peuvent ainsi mal comprendre le besoin des clients, tout comme les res- sources humaines qui ne peuvent parfois pas met- tre le doigt sur le besoin d’un UX designer. Certains postes d’UX designer peuvent donc très vite être as- similés au web design ou à des développeurs front- end. Des compétences sont empruntées à l’UX à tout va pour des notions de marketing ou communication, sans en comprendre les réels avantages sur le long terme. Les postes d’UX designer qui ont des connais- sances liées aux facteurs humains et au design n’ont qu’une très petite place aujourd’hui dans les entre- prises, cela reste une sous-division d’un domaine et les directions clefs sont toujours tenues par des in- génieurs et de commerciaux issus de grandes écoles.
Néanmoins, dans beaucoup de secteurs aujourd’hui,
les entreprises comprennent qu’il est important d’avoir une réflexion centrée sur l’utilisateur. Bien que les compétences de l’UX designer semblent toujours être maîtrisées par une poignée seulement d’agence spécialisée et de free-lance, les entreprises commencent de mieux en mieux à s’y intéresser. De même, les approches agiles de gestion de projet et de design thinking y jouent un rôle notable.
J’ai choisi de mettre l’accent sur l’importance de l’UX design pour un site e-commerce pour pointer du doigt le manque d’intérêt des réelles notions de l’UX design mais également parce qu’il est plus fac- ile d’analyser les facteurs comportementaux des changements sur un site e-commerce. Sur un site e-commerce, la conversion correspond directement à la vente d’un produit et est donc fondamentalement liée au comportement de l’utilisateur sur le site en question. C’est également avec mes expériences pro- fessionnelles que je pourrais mettre en exergue les notions d’UX design liées au e-commerce. En dépit de cela, les valeurs liées à l’expérience utilisateur ne se jouent pas uniquement sur l’utilisabilité d’un site ou sur le fait qu’un produit puisse être « affordable
». Non, ce livre blanc a aussi pour but de pointer du doigt les actions et les manœuvres à mettre en place pour élaborer votre site centré sur l’utilisateur, et au stade du développement, aucune production visuelle et graphique n’est envisageable, sous peine de manquer les étapes importantes au réel enjeu de produire un service « user centric ».
LES CONSÉQUENCES
POURQUOI L’UX ?
6
Après un bac scientifique, c’est en 2013 que je me suis intéressé véritablement aux métiers du web. Certains chiffres m’avaient déjà attiré : 70% des sites marchands présents sur internet prévoyaient des recrutements en 2014 (12000 de plus que l’année 2013). Le côté futuriste, porteur de nouvelles compétences et imprévisible des métiers du digital m’a d’emblée captivé. Et plus précisément en ce qui concerne le marketing, la communication et le design.
J’ai découvert progressivement le monde du e-commerce, couplé à toutes les composantes du marketing, de la communication et du design. C’est en effet à l’ESCEN (Ecole Supérieure de Commerce et d’économie Numérique), que j’ai pu faire mes marques. C’est également pendant cette période que j’ai pu réaliser mes premières expériences professionnelles dans des secteurs très variés (Radio Nova, agence immobilière, Kairos Agency, startup architecture). Elles m’ont procuré beaucoup de maturité dans l’application de mes connaissances notamment en matière de communication et de marketing digital.
En outre, c’est lors de ma première année d’étude, et durant un séjour à Londres, que j’ai découvert les notions d’UX/UI design pour la première fois. Depuis, je m’y intéresse fortement car je lie ces compétences avec celles acquises aujourd’hui. Au terme de chacune de mes expériences, j’ai pu constater que trop peu d’entreprises ne mettaient l’accent sur l’importance de bien connaître son utilisateur. À mon sens, les facteurs humains et le design graphique s’unissent pour créer une osmose qu’on pourrait appeler UX design.
Toutes les compétences acquises durant ces expériences professionnelles m’ont poussé, en 2017, à entreprendre un projet réel. C’est en effet avec deux
QUI SUIS-JE ?
associés et amis que nous avons créé The Jeekers. Notre volonté est de révéler et mettre en avant le travail de designer, graphistes, vidéastes ou influenceurs sur un support très répandu et aussi visuellement peu exploité : la coque de téléphone. C’est donc en tant que marque que nous vendons nos collaborations avec les différents artistes et créateurs sur un site e-commerce. Cela a un intérêt également pour les créateurs puisqu’à chaque vente d’un produit, celui-ci perçoit une partie du prix de la coque. C’est donc pour lui, une nouvelle manière de proposer des produits à sa communauté.
En somme, ce projet simple réunit tout ce dont j’ai pu apprendre jusque-là et plus encore. De la réflexion d’un concept accessible mais abouti, d’un business model performant, de mon appétence à l’univers graphique ou encore à l’élaboration d’une stratégie de communication, j’ai pu me rendre compte que toutes mes compétences ont pris un sens considérable.
Expert en stratégie digitale Fondateur : The Jeekers
Jean Collin
7
Qu’est ce que l’UX design ?
Le desgin UX est né dans les années 80 lorsque Norman et Draper insistent sur le be- soin de se focaliser sur le développement d’un produit pour l’utilisateur. Une dizaine d’années plus tard, le processus de conception centrée sur l’utilisateur est formalisé dans une norme ISO 13 407 puis révisé en 2010. La définition du design UX est une forme spécifique d’expérience humaine qui naît de l’interaction avec le produit de notre marque. Partant de ce postulat, lorsqu’on parle de conception pour l’utilisa- teur, il s’agit de rassembler plusieurs méthodes au sein même du développement du produit. L’UX design, par sa pure définition, doit donc être intégré au processus de développement du produit.
Sans utilisateurs, il n’y a pas de design UX. Une des premières choses à faire, lor- squ’on souhaite intégrer l’UX à notre processus de développement, est de se pen- cher sur le recrutement des utilisateurs. Dans une entreprise, les méthodes UX mises en place seront corrélées à la recherche, en amont, des utilisateurs de notre service.
Lorsque celui-ci est dans une phase de création, il ne s’agit pas de récolter des infor-
mations sur les utilisateurs, mais plutôt de les recruter.
8
Dans les phases de créations du projet, le re- crutement consiste à recueillir des informations sur leurs objectifs, leurs besoins, le contexte dans lequel ils évoluent ou encore leurs motivations à utiliser un système interactif. Les informations ain- si recueillies vont permettre de mettre en place nos idées afin de choisir les bonnes méthodes UX pour notre projet. L’importance de recruter des utilisateurs cibles est donc primordiale.
L’utilisateur cible peut aussi être appelé utilisateur final. Ces utilisateurs doivent au mieux représent- er notre service ou notre produit et sont tout sim- plement les utilisateurs les plus susceptibles d’uti- liser notre produit. Dans ce processus, rien de
pire que de vouloir « se mettre à la place de
». Dans la recherche centrée utilisateur, il faut le point de vue de l’utilisateur lui-même et ne pas imaginer des scénarios à sa place. Tous les utilisateurs ne se ressemblent pas, et le produit mis en place n’est certainement pas lié à un seul utilisateur cible. La nécessité d’identifier des groupes d’utilisateurs est donc également réelle.
LES UTILISATEURS CIBLES
Comprendre nos utilisateurs, connaître leurs activités ou comment votre produit peut répondre à leur besoin représente la clé pour apprendre davantage nos utilisateurs.
Sari Kujala et Marjo Kauppinen, deux professeures et chercheuses en psychologie et interactions centrées utili- sateurs, décrivent plusieurs étapes pour caractériser nos utilisateurs :
Créer une liste en amont par brainstorming : faire interagir tous les acteurs du projet et mettre en exergue les utilisateurs potentiels.
Prioriser les groupes d’utilisateurs : en d’autres mots, il s’agit ici de segmenter nos utilisateurs cibles de manière simplifiée (en réalisant un tableau en segmentant les objectifs de chaque utilisateur par exemple).
Décrire les caractéristiques des utilisateurs : à ne pas confon- dre avec le persona. Cette description doit être axée sur des critères factuels comme des données démographiques, liées à l’usage que nous voulons donner à notre projet ou encore des données psychologiques (personnalité, langage, croyances, connaissance technophile, etc.), en ne rentrant pas dans le détail comme le ferait un persona.
Selon l’objectif de notre étude, le recrutement d’utilisateurs peut être quantitatif ou qualitatif. Pour des études statistiques, on optera davantage pour un recrutement quantitatif alors que pour les professionnels, il faudra préférer les études qualitatives afin de garder un équilibre entre coûts et bénéfices. Plus chronophages, les études qualitatives permettent néanmoins de connaître plus en profondeur nos utilisateurs cibles. C’est éventuellement à ce stade et à chaque itération de l’évolution du projet qu’un persona peut se révéler important. Voici 3 façons de recruter les utilisateurs :
Les canaux de recrutements
Le crowdsourcing : ou production participative en français va permettre de faire pas- ser votre questionnaire dans un réseau de personnes habituées à faire cela. En effet, de 1 centime jusqu’à 10€, des milliers de profils prennent le temps de participer pour gagner un peu d’argents. Quelques outils comme Testapic permettent d’entrer dans cette démarche https://www.testapic.com/.
Le recrutement fait en interne : Il est possible de solliciter directement les participants si nous possédons déjà une base de données. Sinon, via des annonces, des affiches où sur les réseaux sociaux, forums et listes de diffusion. Également, mettre à profit son réseau professionnel ou personnel en prenant garde à ce qu’ils ne soient pas impliqués au projet peut se révéler efficace. Dans tous les cas, il faut diversifier les profils pour ne pas que les utilisateurs partagent des caractéristiques communes. Il faut donc bien réfléchir aux options qui s’offrent au projet.
Les agences spécialisées : permettent de s’acquitter de cette recherche de canaux.
La facturation s’établit au nombre d’utilisateurs recrutés. Il faudra donc connaître parfaitement la répartition de vos groupes d’utilisateurs cibles et savoir combien de temps cette recherche doit s’opérer.
9
10
François Luc Moraud
- Directeur “les experts du dig- ital”
- Consultant
- Sprint Master en Design Thinking, certifié Google.
Le recrutement d’utilisateurs est une méthode clé qui doit intervenir dès le développement du produit.
Il doit permettre de mettre en lumière les méthodes UX que vous utiliserez pour centrer votre produit sur l’expérience utilisateur. Je reviendrai sur une méthode de recrutement (comme le questionnaire ex- ploratoire) dans une autre partie de ce livre. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises foncent tête baissée en appliquant des méthodes traditionnelles pour gérer leur entreprise. Comme le rappelle François Luc Moraud, il est parfois bon de savoir reculer pour mieux rebondir, car les clients insatisfaits sont la clé !
“Quand on gère un business, il faut se tromper ! Il existe un fantasme d’être présent sur les réseaux et de faire grossir une communauté en pensant que les followers sont les utilisateurs. En réalité, ce n’est pas le cas et il faut instaurer un dialogue avec l’utilisateur. Il faut capter son attention. Lor- squ’on réfléchit son produit sur l’utilisateur et non sur le produit, il y a une réelle bascule qui s’opère.
Et si ce n’est pas le cas, les clients insatisfaits sont la clé; ils nous permettent de mettre en valeur nos erreurs pour transformer le négatif en positif ! Et plus on avance, plus on se rend compte que l’uti- lisateur crée lui-même la valeur”
11
Le design d’interaction c’est un peu comme la partie visible de l’iceberg. On peut parler ici d’UI design (User Interaction) et cela intervient dans chaque itération de l’évolution d’un produit ou service. C’est aussi lorsque vous connaissez parfaitement vos utilisateurs cibles qu’il est en- visageable de penser à un design capable de répondre à leurs besoins, mais aussi à votre pro- duit. Le design d’interaction consiste à définir la façon dont les personnes, les produits et les ser- vices dialoguent. Appliqué à un site e-commerce, cela revient à mettre en place une plateforme qui répond parfaitement à l’usage qu’aurait les utilisateurs à travers votre produit.
Appliqué au e-commerce, il est possible de voir des centaines d’exemples sur internet afin de comprendre comment l’UX peut favoriser les ventes d’un produit. Évidemment, l’ergonomie d’une plateforme varie selon la période et peut aussi être couplée à des stratégies marketing.
J’ai pu expérimenter l’efficacité du design d’interaction, à petite échelle, grâce à un site e-commerce dont je suis le cofondateur. Ici, je ne montrerai pas comment élaborer une bonne fiche produit et comment optimiser celle-ci en matière de SEO ou d’arguments marketing, mais seulement comment une interface légère- ment optimisée peut influencer les ventes d’un produit.
LE DESIGN D’INTERACTION
The Jeekers est un site e-commerce dont le concept est mettre en valeur le travail d’ar- tistes, designers graphiques, vidéastes ou influenceurs sur un support que tout le monde
peut posséder : la coque de téléphone.
Nous avons créé cette marque à 3, partant d’un constat simple : les protections de téléphones ne sont pas si pro- tectrices que cela et lorsqu’elles le sont, le design laisse souvent à désirer. Combiner solidité et visuel a toujours été notre volonté dans l’élaboration du produit. Sur le site internet, nous vendons exclusivement ce produit, mais à terme, nous souhaitons nous imposer comme une marque collaborative avec les artistes et proposer plusieurs gammes de produits (textiles, gourdes, toiles…).
Le site a un design épuré afin de mettre en valeur le produit.
Chaque photo est ainsi travaillée et retouchée de manière à pro- duire du contenu de qualité. Le design très carré du site permet également de supprimer des arguments marketing féroces mis en place par la plupart des sites e-commerce mass-market. Sur la plateforme il n’y a donc pas de “triggers de stress” apparent.
Afin d’être en accord avec notre logistique actuelle, nous devions être sûrs de pouvoir envoyer les coques pour Noël. Nous avons donc averti nos utilisateurs via nos réseaux et aussi par cette pop-up, que les com- mandes effectuées après le 11 décembre ne seront pas prises en charge à temps.
Et pour que l’utilisateur accepte cette con- trainte, il nous paraissait évident de mettre en place une petite récompense : les frais de port offerts.
La pop-up : un élément important dans le design d’intertaction
Également, et pour rappeler que les frais de livraisons sont offerts, nous avons mis en place un bandeau en haut du header, et qui était présent tout le long du parcours de l’utilisateur.
Le bandeau de réduction
12
Lors d’événements comme les fêtes de fin d’année, nous avons pu mettre en place quelques techniques marketing qui ont impacté légèrement l’interaction de l’utilisateur afin de multiplier les ventes.
13
Ces quelques chiffres sont intéressants, car ils permettent de mettre en exergue ce qui a provoqué ces augmentations. En effet, la simple mise en place de deux leviers de motivations a permis une aug- mentation du chiffre d’affaires. Et sur les 92 ventes effectuées, 100% des utilisateurs ont activé le code permettant la réduction, ce qui montre la corrélation entre les leviers mis en place et l’augmentation des ventes.
Aussi utilisé en marketing, ces techniques sont aussi présentes pour démon- trer l’impact psychologique qu’un simple changement peut apporter pour une entreprise et notamment un site e-commerce. Dans ce cas de figure, of- frir les frais de port n’a pas impacté le bénéfice sur le produit par rapport au nombre de ventes engendrées par l’offre. Toutes les manœuvres UX misent en place en amont à chaque itération et pendant l’évolution d’un projet sont également là dans le but de satisfaire l’utilisateur. La plateforme que vous al- lez mettre en place pour votre entreprise doit rassurer, elle doit être conçue pour vos utilisateurs au préalable identifiés. Votre entreprise doit répondre à un ressenti émotionnel que l’utilisateur n’aura pas chez votre concurrent. Et cela s’appelle le design émotionnel.
Résultats
Sur la période de décembre 2018
1,75% +53%
Taux de conver- sion
Le taux de conversion a aug- menté de 53%
par rapport à décembre 2017
92 +70%
Nombre de vente sur la période
Augmentation du nbre de vente sur la période
84%
Augmentation
du chiffre d’affaires sur la période
14
S’engager émotionnellement dans quelque chose, nous le faisons tous les jours. Pour aller au travail, pour choisir un produit plutôt qu’un autre dans un magasin ou encore pour effec- tuer une tâche que nous préférons faire à un moment précis. Le cerveau humain est fait de la sorte et engage un peu d’émotion à chaque action qu’il doit réaliser. Même si l’émotion est propre à chacun, le cerveau effectue le même mode opératoire lorsqu’il se retrouve devant un site e-commerce. Et en général, il va plutôt vite quand il comprend qu’il n’a rien à faire sur un site. En analyse marketing, il y a une métrique pour cela. Non pas pour mesurer la rapidité du cerveau à agir, mais plutôt pour montrer l’intérêt
d’un site internet lorsqu’un utilisateur arrive sur la première page du site. C’est le taux de re- bond. Plus le taux de rebond est élevé, moins le site suscite de l’intérêt lors de l’arrivée de l’utilisateur sur le site. Bien entendu, le taux de rebond peut être lié à bien d’autres données, mais l’attrait transmis à l’arrivée, en d’autres mots l’émotion, en fait partie.
Pour satisfaire les besoins de l’utilisateur, un site internet doit être fonctionnel et susciter de l’émotion, en fonction du produit. Si l’utilisateur ne peut pas répondre à son besoin lorsqu’il se rend sur le site, il peut alors perdre son temps avec votre produit, et donc, l’abandonner très rapidement. En revanche, si l’utilisateur hésite encore sur l’utilité de votre produit, une simple émotion transmise par l’apparence, l’ergon- omie ou l’image peut influencer sa décision d’achat.
LE DESIGN ÉMOTIONNEL
Comment transmettre l’émotion?
Lorsque l’utilisateur est engagé dans la quête d’une réponse à un besoin et que vo- tre site transmet en plus une émotion posi- tive, alors les cartes sont entre vos mains.
L’émotion peut passer par une interaction personnalisée avec votre utilisateur. C’est également ici qu’intervient le design, au sens visuel et graphique du terme.
L’expérience utilisateur doit répondre à de nombreux critères comme la valorisation de l’image de votre marque, le positionne- ment par rapport à la concurrence et des services proposés. 6 critères constituent un site appréciable. Un schéma connu dans le monde de l’UX est celui-ci :
15
6 critères importans en UX
Ce schéma est à garder en tête lorsque vous développez votre site internet. En effet, à chaque nouvelle idée, il vous faudra vous demander point par point si cette réflexion répond aux critères représentés ci-dessus.
Comment répondre à tous ces critères ?
Il est difficile de répondre à cette question en quelques lignes, mais l’important est que vous pensez à ce schéma lorsque vous développez votre plateforme e-commerce. Aujourd’hui, la grosse erreur de beaucoup d’entreprises en France est de ne pas considérer la force et le pouvoir qu’engage le design et le fait de recruter, très tôt (dans le développement du produit), une équipe qui va devoir réfléchir sur le design et les composantes UX. J’ai d’ailleurs pu travailler avec une entreprise qui, après avoir levé 1,2 million d’euros, n’avait toujours pas de charte graphique et peu de réflexions sur l’engagement émotionnel de ses utilisateurs. En effet, le produit de l’entreprise qui est en fait un service, a été réfléchi pour être utile et utilisable. De ce fait, les nombreux retours et questionnaires de satisfactions lui ont permis de rebondir et faire évoluer son service à chaque roadmap. Sauf qu’à défaut de penser utile, l’entreprise a inconsciemment ou volontairement (par faute de moyen, j’imagine) délaissé le côté désirable, navigable et donc, crédible. Dans ce cas de figure, tracer de nouvelles lignes et intégrer la désirabilité de l’utilisateur est plus difficile qu’au début du développement de l’entreprise, lorsque le produit, le noyau dur, est à un stade mature de son dével- oppement.
16
L’évolution des compétences dans le monde de l’UX tend à cloisonner de manière plus franche tous les métiers qui le composent. On parle alors d’UI designer (pour User Interface) pour les personnes qui vont travailler sur l’interface utilisateur, sur le design et l’engagement émotionnel du site. On trouve également, dans les nou- velles filières, le CX designer (pour Customer eXperi- ence) qui a pour objectif d’améliorer le parcours client.
En E-commerce, dire que l’ergonomie est plus qu’impor- tante pour convertir, tombe comme une évidence. Dans ce cas de figure, l’UI et le CX doivent travailler main dans la main pour améliorer « l’usabilité » de votre site. L’UX design incombe beaucoup de compétences pour déceler l’envie de l’utilisateur et le faire convertir.
Quand vous pensez parcours client, vous devez à tout prix penser design et émotion. Et avant même ces deux facettes, vous devez, en amont, recruter vos utilisateurs comme je l’ai expliqué au début de ce livre.
Une autre évidence que je n’ai pas encore abor- dée dans ce livre, mais qui doit être réfléchie sans concession est l’utilisation sur mobile. En sa- chant que deux achats sur cinq sont aujourd’hui effectués sur mobile, votre développement doit être aussi pensé pour tous les devices. Dans une stratégie centrée utilisateur et le fait de devoir réfléchir à l’utilisabilité de votre produit sur mo- bile, votre développement demandera davantage de compétences et pourrait avoir recours à des développeurs et des réflexions sur le design et le parcours client.
“Quand Amazon aura plus de 20 ans de tests
ergonomiques, une PME au lancement ne pourra
s’appuyer que sur un ressenti, à l’instant T”
17
Lorsqu’un site éclot, il est soumis à l’expérience de l’utilisateur. En effet, il y a une certaine habitude qui se créer chez l’utilisateur et les premières fonctionnalités et réflexions sur le design façonnent inévitablement l’habi- tude du consommateur. Rémi Duret, CRO manager & webdesigner pour Archidvisor, explique :
“Il y a l’exemple de CDiscount où le site n’était visuellement pas optimisé. Ils ont décidé de tout réin- venter et se sont rendus-comptes qu’ils avaient une baisse significative de leurs ventes juste après ce gros changement visuel. Après analyse, il s’est révélé que les clients avaient créé une habitude à l’utilisation et que, après avoir réinventé le design et l’utilisabilité (donc l’engagement émotionnel), les clients se sont trouvés perdus. C’est l’exemple typique du fait de ne pas avoir centré le développement de cette tâche sur l’usage que l’utilisateur aurait pu avoir de la plateforme. C’est valable pour tous les sites et encore plus en e-commerce. Les usagers s’approprient la plateforme à leur manière et non pas à la façon dont on l’imagine [les designers]. C’est aussi le cas pour Amazon, où les fiches produits ne sont pas agréables visuellement, mais où ils mettent l’accent sur des arguments féroces liés à des réductions, des facilités de paiement et à des prix revus à la baisse affichés en gros. Tous les utilisateurs sont habitués à cette façon d’acheter et quand on prend du recul, cela montre que l’ergonomie s’implante fondamentalement dans l’utilisation d’un site. Pour les petites entreprises, c’est souvent plus difficile de se pencher sur ce sujet parce que la nécessité de vendre rapidement est réelle. Quand Amazon aura plus de 20 ans de tests ergonomiques, une PME au lancement ne pourra s’appuyer que sur un ressenti, à l’instant T, en interne et au mieux à des questionnaires préparatoires passés aux utilisateurs cibles, pendant le développement du site.”
Rémi Duret
- CRO manager, Archidvisor
2 MÉTHODES
DE DESIGN UX
POUR VOTRE BUSINESS
18
2
Cette seconde partie vise à mettre en exergue l’importance de l’iconographie pour votre site e-com- merce afin de renforcer l’expérience utilisateur et en améliorer l’accessibilité. Une icône vaut-elle mieux qu’un long discours ?1
Cette méthode vous aidera dans le recrutement de vos utilisateurs, comme expliqué dans la première partie de ce livre. J’expliquerai le déroulé de cette méthode dans le temps et comment la mettre en oeuvre, ainsi que mes préconisations.LE QUESTIONNAIRE EXPLORATOIRE
L’ICONOGRAPHIE
19
Au cours de la première partie de ce livre, nous avons pu voir l’importance de récolter des informations de nos utilisateurs cibles, en amont ou pendant le développement d’une entreprise. Une méthode simple à moindre coût et qui peut être appliquée à votre entreprise est le questionnaire exploratoire. Un ques- tionnaire se révèle particulièrement utile pour être sûr de ne pas emprunter un mauvais chemin. Bien qu’il ne demande pas de compétences spécifiques, le questionnaire exploratoire va demander du temps et de la réflexion. Le plus dur réside dans l’élaboration de celui-ci pour réussir à tirer les bonnes cordes dans le but de déduire l’expérience que l’utilisateur aura face à votre produit.
Dans le cadre d’une optimisation UX, le questionnaire exploratoire vous aidera à recueillir bon nombre de données propres aux opinions, aux idées, aux comportements, usages, habitudes et besoins. Ces car- actéristiques servent à l’élaboration de votre future plateforme.
1 - LE QUESSTIONNAIRE EXPLORATOIRE
Pourquoi ?
Toucher une large audience : le questionnaire exploratoire a pour but de s’adresser à un large échantillon de personnes.
Selon les questions posées et en fonction de votre produit, vous serez capable de déduire des comportements ou attitudes de la population visée.
Exposer les résultats : Les données quantitatives sont plus fac- ilement représentables que des analyses qualitatives, qui elles seront davantage déterminantes pour des questions d’usages.
La représentation en histogrammes ou en nuages de points vous aidera à communiquer les résultats de votre enquête.
Confirmer les hypothèses : lorsque vous créez votre projet, vous aurez forcément une vision de celui-ci. Le questionnaire vous aidera à confirmer ou infirmer ces hypothèses afin de corriger le chemin emprunté, si besoin.
question liée au comportement. Exemple : « Utili- sez-vous les transports en commun ? »
La réponse est fermée, oui VS non / vrai VS faux etc…
dans ce type de question, l’interrogé doit utiliser ses propres mots pour répondre à la question.
Question de pure connaissance. Exemple : « Que savez-vous sur les législations en vigueur con- cernant le partage entre engins électriques et piétions sur les trottoirs ? »
question liée aux attitudes motivations ou croyanc- es : « Qu’avez-vous pensé de l’implantation des
trottinettes électriques dans les grandes villes ? »
Les questions semi-ouvertes sont plus facilement représentables et sont faciles à répondre. Elles peuvent interroger sur la fréquence (toujours/sou- vent/peu/jamais) ou l’accord (absolument d’ac- cord/d’accord/pas du tout d’accord)etc..
Exemples : « Quel âge avez-vous ? » ou « Quels moyens de locomotion utilisez-vous ? »
En pratique, votre questionnaire doit correspondre à un contenu spécifique et a, en général, quatre catégories de questions à poser à vos utilisateurs cibles :
Vos questions doivent également avoir un format adapté pour en connaitre un maximum sur vos utilisateurs :
Que font vos utilisateurs ?
Questions fermées
Questions ouvertes
Que connaissent vos utilisateurs ? Que penses vos utilisateurs ?
Les questions semie-ouvertes Qui sont vos utilisateurs ?
20
Catégories/formats des questions
à poser
21
L’essentiel dans l’élaboration de vos ques- tions réside dans ce que vous voulez savoir de vos utilisateurs. Vous devez définir vos objectifs
! Même si vous sentez le besoin d’en savoir un maximum sur vos futurs utilisateurs, il faut vous fix- er certaines limites et donc bien observer vos ob- jectifs. Ce que vous devez avoir en tête, c’est que plus vos utilisateurs iront vite dans leur réponse, plus celles-ci seront utilisables. Votre question- naire doit donc être efficace. Et pour cela, vous allez avoir besoin de votre équipe. Discutez-en avec vos collaborateurs en effectuant un brain- storming. Définissez les thématiques que vous
voulez explorer puis établissez une liste. En fonc- tion de cette liste, passez en revue les points qui vous semble les plus importants et dégagez-en des questions.
Lorsque vous commencerez à rédiger vos ques- tions, vous devez également penser à l’ordre de celles-ci pour que les réponses soient les plus pertinentes. Plus vous optimiserez vos réponses, plus les réponses seront utilisables. La structure du questionnaire incombera, elle aussi, la qualité du questionnaire. En général, quatre parties s’en dégagent :
Rédaction des questions
Questions basiques : les questions socio démographique peuvent être posées pour une entrée en matière. Si vous décidez de placer ce type de question à la fin du questionnaire, les questions dont les réponses vous intéressent seront plus engag- eantes.
Le questionnaire : je vous conseille plutôt de commencer avec des questions qui touchent directement votre sujet afin de motiver vos utilisateurs pour la suite du ques- tionnaire. Veillez à ce que vos questions ne soient pas sensibles pour ne pas gêner l’utilisateur.
Les consignes : dans lesquelles vous pouvez rédiger une introduction et établir un contexte et aussi la durée de passation du questionnaire.
Remerciements : veillez à toujours remercier votre utilisateur d’avoir pris le temps de répondre à votre questionnaire. Si les législations de votre pays le permettent, vous pouvez demander les coordonnées de cet utilisateur afin de commencer à créer votre base de données.
22
Lorsque vous pensez avoir tous les éléments pour recueillir des informations sur vos utilisateurs, vous devez vous interroger sur la qualité de votre questionnaire et de la méthode de passation. Vous pouvez demander à une dizaine de personnes (de votre entourage par exemple) de faire passer le test et de pointer les questions difficiles à comprendre.
En design UX, les méthodes de passations les plus utilisées sont en ligne mais vous pouvez égale- ment recruter vos utilisateurs en face à face, par téléphone, sur papier ou en crowdsourcing (comme évoqué dans la première partie de ce livre). Tous les moyens sont bons pour tirer parti de votre question-
naire ! Il faut tout de même noter que vous devez adapter la méthode de passation à vos utilisateurs cibles. Si vous pensez que votre produit s’adresse à de jeunes adultes, un questionnaire en ligne peut suffire. Si votre produit s’adresse à des personnes âgées, peut-être que le format papier sera plus adapté. En disant cela, vous devez vous demander comment cibler vos utilisateurs. Selon la méthode uti- lisée, vous pouvez faire passer votre questionnaire via les réseaux sociaux ou par des sites spécialisés.
Certains outils vous aideront, dans beaucoup de cas de figure, à héberger votre questionnaire en ligne.
Google Form Type Form Surveymonkey
(payant à partir d’un certain nombre de réponses)
Votre questionnaire est prêt ?
Ces outils vont vous permettre de récolter de manière synthétique vos réponses. Certains vous aid- ent à exporter les réponses dans des tableurs Excel afin de pouvoir créer des représentations visuelles de façon plus simple. Pendant la phase de passation, il se peut que certains utilisateurs ne répondent pas à votre questionnaire. Je vous conseille d’analyser ces profils et regroupez-les afin de les remotiver via une publicité Facebook par exemple.
J’ajouterai qu’il n’y a pas de temps nécessaire à la passation de votre questionnaire. Le temps de diffusion va également dépendre de vos objectifs et de ce que vous souhaitez récolter comme information. Il faudra néanmoins trouver un juste milieu, car plus vos récoltes seront importantes, plus vous prendrez du temps pour analyser vos réponses!
23
Le travail du questionnaire exploratoire ne s’ar- rête pas là. Une fois le questionnaire passé auprès de vos utilisateurs vous devez analyser vos réponses.
C’est d’ailleurs l’étape la plus importante afin de dé- duire vos utilisateurs. Si votre ambition est de réuti- liser la base de données acquise (c’est d’ailleurs très conseillé), vous devez d’abord traiter les données, ou plutôt les nettoyer. Pour être sûr que votre base
de données ne soit pas erronée, cette étape est pri- mordiale et va influencer son futur et de comment vous la travaillerez sur le long terme. Selon Martin Lacombe, data scientist chez Wanteeed, le plus dur, ce sont les erreurs et la récolte de la donnée.
« J’ai pu travailler avec certains grands groupes et également des plus petites entreprises. Sur la ques- tion de l’influence des datas sur l’UX, c’est en effet lié puisqu’à partir de données, nous sommes capa- bles de dresser un comportement d’un ou plusieurs utilisateurs. Aussi, on peut distinguer deux événe- ments pour travailler la donnée. Premièrement dans la phase de recrutement de l’utilisateur où il est pour moi évident qu’une entreprise doit passer du temps à chercher les données utiles et profita- bles pour l’entreprise. Ça m’est arrivé trop de fois d’avoir affaire à des bases de données fausses [comportant des erreurs] et de ne pas pouvoir tirer parti de celles-ci. Par exemple, on m’a demandé de tirer parti d’avis clients et de croiser ces avis avec la baisse du CA pendant une période. Sauf que les avis ont été récoltés sur des pages Word et dans le cas d’une enquête comme celle-ci qui concerne quelques milliers d’utilisateurs, la tâche devient
extrêmement chronophage et fastidieuse, voire im- possible. Changer le process de récolte des avis maintenant ne ferait qu’augmenter les erreurs pu- isque le périmètre ne tiendrait pas compte des avis précédents et deviendrait incomparable. La péri- ode sur laquelle nous étudions les données doit aus- si être minutieusement choisie. La base, en analyse, c’est de comparer une période par rapport à l’an- née précédente, au même moment. Par exemple si on veut analyser le chiffre d’affaires de plusieurs tri- mestres, il faut tenir compte des périodes de soldes qui vont faire augmenter le CA ou des périodes es- tivales qui vont le faire diminuer. Quand bien même les données récoltées sont exploitables, il faut donc prendre en compte tous les éléments extérieurs qui vont influencer les données et les écarter pour une bonne analyse. »
Que faut-il faire une fois que votre
questionnaire est terminé ?
24
Comme le dit Martin, lorsque vous avez récolté vos données, vous devrez trier votre base de données. Veillez à les enlever pour ne pas qu’elles ternissent votre base de données sur le long terme. Parmi les erreurs les plus fréquentes, on retrouve celles-ci :
Préconisations pour analyse
Si vous utilisez des méthodes de crowdsourcing, vous devrez débourser quelques € pour récompenser vos utilisateurs. Certaines personnes utilisent ce genre de questionnaire pour arrondir leurs fins de mois. Certaines personnes utilisent aussi des robots pour répondre à leur place. Les réponses automatiques auront étrangement les mêmes textes et réponses.
Certains utilisateurs répondent également aléatoirement au questionnaire dans le but d’optimiser leur temps.
Poser une question d’attention dans le questionnaire vous permettra d’éveiller les soupçons.
Dans le cas où un utilisateur aurait répondu qu’il a, par exemple, 199 ans.
Liées à une mauvaise formulation de la question.
• Les doublons
• Les réponses automatiques
• Les réponses aléatoires
• Les erreurs involontaires
• Les erreurs de réponses
1
2
Une fois que votre base de données est triée, il vous faudra l’analyser pour tirer vos propres conclusions. Au début de votre projet, il sera difficile d’engager un professionnel de la data.
Mais le fait même d’avoir pensé à recruter vos utilisateurs pen- dant le développement de votre produit et d’avoir trié votre base de données, va permettre à votre futur data analyste de se pen- cher confortablement sur de réels aspects stratégiques afin qu’il puisse dégager le meilleur comportement utilisateur à adopter pour votre plateforme.
La méthode du questionnaire exploratoire va aussi vous con- forter dans vos décisions et aussi ajuster votre développement en fonction de votre produit. Appliquées au e-commerce, les questions posées devront principalement porter sur l’usage des plateformes e-commerce que vos utilisateurs auront. Le questionnaire exploratoire a aussi l’avantage d’être un pu- issant outil capable de pointer d’autres aspects stratégiques
afin de réorienter/conforter votre positionnement.
Préparez le terrain pour l’avenir !
Rassurez-vous !
25
L’iconographie est une méthode incontournable dans le développement de votre site. C’est aussi le mo- ment de faire travailler vos designers, car on appellera directement leurs savoir-faire au moment de la création des icônes. Chaque icône créée est la simplification d’une idée. Une icône est le petit visuel par lequel nous nous attribuons un usage, et en UX, son utilité est indiscutable. Qui dit indiscutable dit égale- ment rigueur dans la création et dans la conception. Le but est d’atteindre une compréhension parfaite, car une image vaudra toujours mieux qu’un long discours.
D’ailleurs, si l’adage est bien connu de tous, c’est parce que de nombreuses études ont montré que les dialogues homme-ordinateur étaient plus efficaces avec une communication pictographique plutôt que textuelle. En effet la vitesse de compréhension est plus importante avec des icônes qu’avec un texte.
L’interprétation des icônes peut varier selon les utilisateurs. En effet, chaque individu n’observe pas les icônes de la même manière selon leur bagage culturel, sémantique, linguistique et en fonction du con- texte. Par définition, une icône est donc interprétée de manière totalalement subjective. Généralement, une icône peut être perçue en fonction de ces deux éléments :
• L’objet référent. Par exemple, l’icône d’un panier sur un site e-commerce, se réfère à l’objet réel du panier dans lequel l’utilisateur ajouterait un produit.
•La commande que l’icône représente. Le panier d’un site e-commerce invite l’utilisateur à cliquer sur celui-ci, soit pour ajouter/supprimer les produits, soit pour passer à l’achat.
2 - L’ICONOGRAPHIE
Un peu de théorie
26
Pourquoi ?
Améliorer l’efficacité de l’utilisateur : facilite l’apprentissage de la plateforme, la reconnaissance des commandes, apporte des éléments esthétiques, pas de compréhension lexicale et prends moins de place qu’un texte.
Améliorer l’accessibilité : l’iconographie permet une commu- nication non verbale, ce qui facilite une compréhension par beaucoup d’individus. Cela se révèle particulièrement utile pour des utilisateurs étrangers, qui n’ont pas accès à la parole ou qui ne savent tout simplement pas lire.
Renforcer l’expérience utilisateur : les icônes sont souvent réal- istes et proches de leurs référents dans la vie réelle. Par exem- ple, nous avons tous assimilé sur notre ordinateur la corbeille qui sert à supprimer des fichiers. Pour votre site e-commerce, préférez des icônes et utilisez un chariot pour l’ajout au panier.
Comment concevoir une bonne icône ?
Pour bien concevoir une icône, il y a des méth- odes très rigoureuses. Bien que la création visuelle relève de la compétence des designers, il existe tout de même des méthodes en amont qui néces- site la réflexion plutôt que la maîtrise des logiciels de création. Vous pourrez faire tester vos icônes auprès de vos utilisateurs, car cela facilitera l’ac- ceptation de l’univers de votre future plateforme.
Dans un premier temps, vous devez définir la taille de l’icône, en pixels ou millimètres. Vous devez donc penser à l’espace qu’occupera votre icône sur votre plateforme. Pour les icônes dont la fréquence d’utilisation est élevée, préférez des icônes visibles et démonstratives. La compréhen- sion de votre icône doit être optimale sur tous les devices (mobiles, tablettes, desktop, navigateurs, systèmes d’exploitation).
Dans un premier temps, vous devez identifier ce que votre icône représente. Est-elle une commande ou seulement un élément visuel de votre plateforme ?
Une fois que vous avez préparé le périmètre utilis- able de votre icône, vous allez vous aider de vos utilisateurs. Après tout, pourquoi ne pas demander directement aux principaux intéressés ?
Le but de cette dernière étape est de déceler les perceptions de vos utilisateurs face à un texte.
Vous allez les mettre à disposition et leur demander tout simplement de dessiner. Comme cela, vous pouvez lister quelques concepts qui sont pour vous importants pour votre entreprise. En demandant à vos participants de trouver des synonymes textuels, puis pictographiques, vous faciliterez la créa- tivité de ce dernier !
Cette étape permet de contextualiser votre icône.
Vous devez garder en tête que celle-ci doit être comprise le plus uniformément possible, en dépit des influences culturelles de vos utilisateurs.
Pour bien créer votre icône vous devez, dans un premier temps définir le périmètre utilisable de celle-ci. Au-delà de créer une icône jolie et en accord avec votre positionnement, vous devez créer la meilleure icône possible, celle qui va être compris par un plus grand nombre de personnes. Posez-vous les bonnes questions :
Que représente votre icône ?
Préparez les feuilles de test Comment votre icône est utilisée ?
27
Processus de création d’une icône
Dessinez une icône !
Listez des synonymes de “Sécurité” : Dessinez 3 représentations du mot “Sécurité” :
28
Recrutement et passation du test
Contrairement au questionnaire exploratoire, vous n’avez pas besoin d’une grande population pour passer ce test. Votre étude sera qualitative donc il est inutile de recruter beaucoup d’utilisateurs. Prenez des personnes de votre entourage proche ou lointain pour vous faciliter la logis- tique de passation. Un échantillon d’une trentaine de participants suffit. Deux méthodes de passation peuvent s’appliquer. Vous pouvez, soit, demander une réflexion mentale à vos participants, soit, valider des icônes que vous avez déjà imaginé. Dans le premier cas, le tableau ci-des- sus est adapté et vous récolterez davantage de propositions pour ajuster au mieux votre icône. Dans le deuxième cas, vous devez également faire passer votre test sur papier, mais vous récolterez seulement une validation de votre production d’icônes. Si c’est un graphiste qui les a réalisés, alors cette deuxième méthode peut sembler plus adéquate pour vous. Si vous n’avez aucune idée de vos futures icônes, penchez vers la première méthode.
La collecte des réflexions mentales peut s’effectuer comme bon vous semble, dans vos locaux ou dans d’autres lieux qui s’y prêtent. Par exemple, si votre produit peut s’adresser largement à un public de jeunes adultes, vous pouvez distribuer des feuilles cartonnées à l’entrée d’une bibliothèque universitaire à une poignée d’étudiants.
Une fois la récolte terminée, vous devrez faire le tri de la récolte. Vous vous rendrez vite compte que certains dessins se ressemblent et peuvent être regroupés dans des catégories. Sans forcément donner des noms à ces catégories, celles dont les icônes sont les plus nombreuses sont aussi représentatives d’une pensée commune. Votre icône finale aura donc plus de chance de ressembler à celles présentes dans la catégorie la plus fournie.
C’est seulement une fois que vous avez récolté toutes vos icônes que vous pouvez commencer à les dessiner. De nombreux sites vous aideront à les dessiner ou même les télécharger si vous n’avez pas de graphistes.
• Les réflexions mentales & dessins
• Tri de la collecte
• Design de vos icônes
Les outils comme www.flaticon.com, open source, payants ou gratuits (libre de droits) vous permet de disposer d’une très grande variété d’icônes utilisable. Pour comprendre la puissance de l’iconographie, Google a d’ailleurs mis en place une plateforme afin que l’intelligence artificielle que l’entreprise développe apprenne à reconnaître des picto- grammes. Le site nous permet également de nous rendre compte à quel point la percep- tion visuelle de chaque individu peut être dif- férente. Je vous invite donc à tester quelques minutes ce puissant outil qu’est Quickdraw : https://quickdraw.withgoogle.com/
29
Analyse et préconisation
Si vous souhaitez aller plus loin dans l’analyse de cette méthode, il vous faudra tester les premières ébauches de vos icônes. Encore une fois, vous allez proposer les icônes déduites du premier test à un autre échantillon. De façon plus simple vous devez demander aux participants de répondre par un simple mot ou phrase ce qu’ils interprètent des icônes. Le test doit être très court (quelques minutes), car la compréhension d’une icône doit être instantanée. À la fin du test, laissez tout de même la possibilité d’ajouter une note pour pointer les mauvaises compréhen- sions. Vous pouvez donc faire passer ce test à un petit échantillon, car la collecte doit être qualitative. Une fois ce dernier test établi, vous pouvez classer les réponses en 3 catégories. Voici les 3 catégories que vous pouvez alors envisager :
L’icône n’est pas comprise pour la plupart des réponses. Il vous faudra changer de pictogramme pour ne pas pénaliser votre futur site e-commerce. L’encadré prévu pour laisser la possibilité à l’utilisateur de pointer son erreur de compréhension devrait vous aider à ajuster votre pictogramme.
L’icône est comprise chez beaucoup de participants. Il ne vous restera plus qu’à réajuster celle-ci en fonction du thème de votre future plateforme.
L’icône est à moitié comprise. Selon les résultats obtenus, vous devrez être capables de pointer ce qui ne fonctionne pas dans la compréhension de l’icône. Optez pour quelque chose de plus simple dans vos prochains réglages.
• Compréhension erronée
• Compréhension totale
• Compréhension partielle
1
2
Cette méthode UX relève d’un niveau détail assez précis. Dans un contexte comme la création d’un site e-commerce, de nombreux CMS vous aideront à passer outre la problématique visuelle que demande l’iconographie. Je vous conseille d’ailleurs Shopify, qui a un système clé en main et dont les thèmes sont très attrayants, aussi bien pour vous que pour vos futurs utilisateurs ! En dépit de cela, vous devez avoir conscience de l’impact que l’iconographie a sur votre façon d’interagir avec un système !
Qui de mieux placer qu’un web-designer pour parler de l’iconographie ? J’ai en effet pu rencontrer Maxime Charasson, web-designer pour https://www.fishandchips.lu/ afin qu’il puisse me livrer son ressentie face à l’iconographie :
“Le pictogramme est pour moi un élément graphique captivant et ludique, permettant faciliter la communication. Il est primordi- al d’utiliser le pictogramme dans le web-design, car nous devons toujours simplifier au mieux la lecture et la compréhension, il faut avant tout donner une attirance visuelle « rythmée » tout en es- sayant de faire gagner du temps et éviter l’ennui. Je trouve que le pictogramme est un élément graphique d’une grande importance, car il permet de créer un décalage entre le texte et l’illustration (brut) donnant un espace magique et ludique dans lequel la lec- ture devient une nouvelle dimension.”
Prenez de la hauteur
Le mot de la fin
Maxime Charasson Web-designer pour Fish&chips
Dans votre projet de site e-commerce et dans d’autres secteurs, il faudra veiller à prendre en con- sidération la vraie définition de ce qu’est l’UX design. Il faut bien comprendre que l’UX englobe beaucoup de compétences qu’il n’a pas été possible de traiter dans l’intégralité dans ce livre blanc. Néanmoins, l’iconographie et le questionnaire exploratoires sont deux méthodes que je juge importantes pour bien comprendre l’intérêt de se focaliser sur l’utilisateur lors du développement de votre site internet.
Dans une autre mesure, il est possible de croire à une uniformisation du design des sites e-commerces à l’avenir. Il est tout à fait légitime de penser qu’avec la modernisation de nos machines et surtout le développe- ment de leurs intelligences (je pense à Quikdraw de Google), les sites e-commerces tendent à se ressembler. Est-il possible que le graphisme disparaisse pour laisser place à des templates efficaces capables de s’adapter à votre produit selon votre cible et votre secteur d’activité ? Oui. C’est probable mais je suis aussi convaincu du contraire.
L’humain sera toujours derrière les manettes pour contrôler et éduquer. L’image d’une marque dépend et dépen- dra toujours de comment l’Homme, qui, à la genèse du projet, décide de mener et de développer son entreprise.
Un système, que ce soit pour une plateforme e-commerce et pour d’autres interfaces, doit être conçu par l’humain et surtout pour l’humain.
