1 1 اشقانم اشقانم يدوحم يوارحص جاح : .د فيطس ةعماج .د: يدوحم يوارحص جاح فيطس ةعماج 1 1 اشقانم اشقانم فسوي ناكرب : .د .أ فيطس ةعماج .د .أ: فسوي ناكرب ةعماج فيطس اشقانم اشقانم يدعسلا لاجر : .د .أ يقاوبلا مأ ةعماج اجر : .د .أيدعسلا ل يقاوبلا مأ ةعماج اشقانم

يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو فيطس ةعماج

1

و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك و ةيراجتلا

رييستلا مولع

ةمدخلا ةدوج سايق قرطو جذامن

،

رئازجلا ديرب ةسسؤم تامدخ ىلع ةيقيبطت ةسارد

لاسر ة ةمدقم لينل هاروتكد ةداهش مولعلا

ا يف ةيداصتقلاا مولعل

دادعإ : للها دبعوب حلاص

فارشإ روتكدلا ذاتسلأا : لامك مظعوب

:ةشقانملا ةنجل ءاضعأ

.د .أ : نيدلا نيز شورب

فيطس ةعماج اسيئر 1

.د .أ : لامك مظعوب فيطس ةعماج

1 اررقمو افرشم

ديملحا دبع يشابرخ : .د .أ

ةيابج ةعماج اشقانم

يدعسلا لاجر : .د .أ

يقاوبلا مأ ةعماج

اشقانم

.د .أ : فسوي ناكرب

ةعماج

فيطس اشقانم 1

.د : يدوحم يوارحص جاح

فيطس ةعماج

اشقانم 1

ةيعمالجا ةنسلا -1013

1014

يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو فيطس ةعماج

1

و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك و ةيراجتلا

رييستلا مولع

ةمدخلا ةدوج سايق قرطو جذامن

،

رئازجلا ديرب ةسسؤم تامدخ ىلع ةيقيبطت ةسارد

لاسر هاروتكد ةداهش لينل ةمدقم ة مولعلا

ةيداصتقلاا مولعلا يف

للها دبعوب :دادعإ ص

حلا فارشإ

روتكدلا ذاتسلأا : لامك مظعوب

:ةشقانملا ةنجل ءاضعأ

نيدلا نيز شورب : .د .أ

فيطس ةعماج اسيئر 1

لامك مظعوب : .د .أ فيطس ةعماج

1 اررقمو افرشم

ديملحا دبع يشابرخ : .د .أ

ةيابج ةعماج اشقانم

اجر : .د .أ يدعسلا ل

يقاوبلا مأ ةعماج اشقانم

فسوي ناكرب : .د .أ

فيطس ةعماج

اشقانم 1

يدوحم يوارحص جاح : .د

فيطس ةعماج اشقانم 1

ةيعمالجا ةنسلا -1013

1014

ث ءادهإ

إ يدلاو لى

،

لىإ وخإو تياوخأ ،تيجوز تي

،

لىإ لك م ذتاسأو يملع تي

، لمعلا اذه يدهأ .

ج ركش

دملحا لله لاوأ و هلضف ىلع هقيفوت

.

تيقلت ةدعاسم لمعلا اذه زانجإ في ةيمرك

نم ينينهمو ينيمداكأ ،

مدقأ نأ نيدعسي مله

انه ةيتح ركش

و و نافرع ريدقت . يركش هجوتي ةصاخ

ل لامك مظعوب روتكدلا ذاتسلأ ىلع ،

لك هرخس يذلا تقولاو دهلجا لإل

رش ا ف ىلع

ذه لا ا ثحب ىلعو ، هعيجشت و

هتاهيجوت لا لحارم ةليط

.لمع

ا ليزج هجوأ كشل

ر نافرعلاو رل

ةشقانلما ةنلج سيئ ىلع نيرقولما ةنجللا ءاضعأو

مهفيرشت بم لي

شقان هذه ة

ةلاسرلا

، ىلعو دهلجا و تقولا ينمثلا هتعجارم في هولذب يذلا امك ،ا

ركشأ ا سلأ ةذتا لضافلأا نيذلا

اوشقان

قلما ا ختسلما سيي ثحبلا اذه في ةمد

و .ةميق تابيوصتو تاهيجوت ليإ اودسأ

يركش مدقأ كلذك

في نيدعاس نم لكل نياديلما ثحبلا

. أ ركذلاب صخ نم لاك

ا ريدلم يوهلجا ريدلماو

يميلقلإا ةسسؤلم

رئازلجا ديرب لي اصخر نيذلا

إب ءارج ةيناديلما ةساردلا يرئازلجا قرشلا تايلاو في

، و ىلع اهمركشأ

لما شقان ة بناولج ةرمثلما ةيديبرلا ةمدلخا ةدوج

امومع تسلاا دونبو ا ركشأ نأ اضيأ نيتوفي لا .اصوصخ نايب

ءاردلم

ينيئلاولا ا في ديبرلل

تايلاول ةيناديلما ةساردلا اهيف تتم تيلا

؛ ةيناديلما ةساردلا ءارجإب ةقفاولماو نيوحنم تيلا تلاباقلما

.ثحبلا اذه في ةيساسأ تناك ركشأ

اضيأ لك ق يضبا ديبرلا ءاسؤرو لما و ح اص لأا ناوع اوشقان نيذلا يعم

نايبتسلاا ودافأو

تامولعبم ني ةميق

.

وأ هج ركش ةصاخ ةيتحو ا ل

رئازلجا تلااصتا ةسسؤلم يراجتلا ريدمل ،

،سارد يزوف يقيدص دقف

حتف لي

"ب لااصتا هت

"

ةيصعتسم اباوبأ

، ركشأ امك :ةسسؤلما هذه في ينمهم ينلوئسم

ديسلا ا ريدلما يوهلج ةنيطنسقب

ةليسلماب يئلاولا قسنلما ديسلاو ىلع

نهذإ لي م ب لا صبتر نياديلما لماب زكار ةينقتلا ل ديبرلل ليلآا ملاعلإا ةكبش ييحأ .

اضيأ م يينقتو يسدنه هذه

زكارلما ةبقارلماو ميخضتلل ةينقتلا ةصاخ

: فوؤرلا دبع و

لاجم ةنيطنسق في ح اصو

، ليبنو

ةليسلما في .

أت هجو ةيحتب خ ال ةص لل بلط ة نيذلا ب اوماق عيزوت نايبتسلاا تاددلمح صصخلما ءزلجا في

في ةمدلخا ةدوج

يرئازلجا قايسلا ،

ركشلا ليزج ركشأ امك ترسالما ةبلط

"م دوقنو ةيلا

"

و ترسام

"

ةيجيتاترسا قيوستو

"

ب يمسق

ا ةيلكب يريستلاو داصتقلاا ةليسلما ةعمابج ةيداصتقلاا مولعل

، اوكراش نيذلا اردلا في

ولأا ةس ل ينبوجتسمك ةي و

عزو او

نايبتسلاا ىلع

ةئف نسلا رابك لوصوم ركشلا .

اضيأ لكل في اوكراش نيذلا ةساردلا

.اهدونبو اتهانوكم اوشقان وأ

أ تأ نأ بح هجو

اضيأ لا ليزبج ركش و ثحبلل ةدامعلا ةباينو هاروتكدلا ةسردبم ينلماعلل لك

نم مهاس نم ل

في ديعب وأ بيرق إ لمعلا اذه جارخإ

رونلا لى .

ح

ثحبلا ةطخ

يديهمت لصف

ص 1

- ديهتم

- ثحبلا ةيلاكشإ

- و ةطخ ثحبلا تايضرف

- ةقباس تاسارد

- ةساردلا ناديبم فيرعت

- ثحبلا ةيصوصخو ةيهمأ

- عوضولما ةيهمأ

- رايتخا بابسأ عوضوم

ناديمو ثحبلا

- ثحبلا لامج دودح

لا لصفلا يناث

: لا ةدوج و سايق قرط يمدخلا عاطقلا يف اه

ص 72

- ديهتم

- ىلع ةرظن ةدولجا ةسراممو ركف روطت

- ةدولجا ركف في ثيدلحا هاتجلاا

- فم في ميها ةدولجاو ةمدلخا

- ةدولجا سايق في تايمومع

- قرطو جذانم سايق

لجا ةدو ةمدخلل ةيتاذلا

- ةمدخلل ةيعوضولما ةدولجا سايق قرطو جذانم

- ةصلاخ

اثلا لصفلا ثل

: لا تاددحم ةدوج

ل ةكردملا يرئازجلا قايسلا يف ةمدخل

ص

86

- ديهتم

- تاددمح لجا

ةدو

في

ةيديبرلا ةمدلخا

خ

- تاددمح لجا

ةدو في لخا ةقدنفلا ةمد

- تاددمح لجا

ةدو في ةيعمالجا تابتكلما ةمدخ

- تاددمح لجا

ةدو في ةيندلما ةلالحا ةمدخ

- ىلع ةباجلإاو جئاتنلا ةشقانم تايضرف

لصفلا

- لاخ ةص

لصفلا :عبارلا

تاددحم ةدوج

ا ةمدخل يف

"

رئازجلا ديرب

"

صاخ سايقم ءانب ، ص

149

- ديهتم

- ةغايصو موهفلما لامج ديدحتل ةيفيك ةسارد نايبتسا

عسوم

- ةيلولأا ةيمكلا ةساردلا

- ةيئاهنلا ةيمكلا ةساردلا

- سايقلما ةيقدص

- ةصلاخ

لصفلا لا

سماخ : نيب طبرلا لل يعوضوملاو يتاذلا سايقلا

ةدوج ص

700

- ديهتم

- ةدولجا ىوتسم ليلتح

- راظتنلااب ةصالخا ةيعوضولما ةدولجا تارشؤم

- ةصلاخ

خ ةماع ةمتا ص

747

- ةساردلل ةيسيئرلا تايضرفلا ىلع ةباجلإا

- ثحبلا جئاتن

- ثحبلا قافآو دودح

-

ةيلمع تاحاترقإ

1 . يديهمت لصف

- ديهمت

- لإا يلااش ة

- ثحبلا تايضرف

- ثحبلا ةطخو فده

- ةقباس تاسارد

- ةساردلا ناديمب فيرعت

- صوصخو ةيمهأ ي

ثحبلا ة

- عوضوملا ةيمهأ

- رايتخا بابسأ لا

عوضوم

-

لاجم دودح

ثحبلا

1

ديهمت .1 لاغشنا يه ةدولجا ساسأ

ي لل سسؤم ةيداصتقلاا ة

؛ ةيلاعفلاو ةءافكلا قيقتح فيو اتهاجتنم قيوست في اهينعت

او تايلمعلل ابه موقت تيلا ةطشنلأ

، يه لب تاسسؤلما ضعب في

كولسلاو ةرادلإل ةفسلف ىلع

عيجم .تايوتسلما

ةدولجا موهفم اضيأ يه يلك

مهي لللمحا داصتقلاا ي

، و لحا هاعرت يعمتمج نأش موك

تا في الخ مد تا لحا ةيوي تيلا

ل ةيماحك اهتفيظو فيو اهمدقت او ةئيبل

ةيمومعلا ةحصل اهينطاولم

.

لاا لجاب مامته ةدو

ا طبتر يرادلإا ركفلا في ب

سايقلا وا دختس ا م لأا اصحلإا تاود ةيئ

، نأ دعب ةصاخ للذ

تاباسلحا ليلآا ملاعلإا ةدقعلما

اهبلطتت تيلا ضعب

ت تاودلأا كل و ؛

زييم باتك ةدولجا ينب ةدولجا لما ةيعوضو تيلا

قت اهسيقتو اهمي ةسسؤلما

ةظحلالماب ةنياعلماو ةبرجتلاو

و ، ينب لا ةدولجا يتاذ

ة (لما ةكرد ) نع ردصت تيلا مييقت

كلهتسلما نايبتسلااب اساسأ ساقتو1

؛ و دكؤت فلتمخ يجهنم تا ةدولجا ةيهمأ ىلع لا

طبر ينب يعون نيذه سايقلا ،

ت ثيبح هجت لا دوهج ينسحت إ لى مهلأا تاددلمحا ل

نوبزل .

اضيأ ةدولجا باتك زييم ينب

ةدوج سايق مدلخا ةدوج سايق ينبو يدالما جتنلما

اذهف ،ة هل يرخلأا

تايدتح

ةمدلخا صئاصخ نع بتترت ةصاخ يطنم يرغو يدام يرغ جتنمك

؛ نم يرشبلا لماعلاب رثأتي ةهج

ةمدلخا مدقم

و لما ةهج نم تس

اهنم ديف .

ةمدلخا ةدولج يعوضولما سايقلا ي

مدختس تاودأ

لثم تايلمعلا ثوبحو ءاصحلإا نم ةيرظن

ةيدامتعلاا

راظتنلاا فوفص ةيرظنو

، تاودأو رخأ

ى ةيئاصحلإا ةباقرلاو ةدولجا باتك اهروط في ةدولجا تارشؤم تلخدو ،

في ينصتخلما مامتها يريستلا ةبقارم

،اضيأ لامعأ ذنمف نترونو نلباك

(Kaplan and Norton) في مهيرغو

تلا ،تانيعس أ

قلح ت ةدولجا نع تارشؤم اهنم ،ةيدام تارشؤم ءادلأا ةقاطبل ةيديلقتلا ةيلالما تارشؤلماب .2

في تياذلا سايقلا بناج تهتنا

ثابحأ تامدلخا قيوست لىإ

جذانم ،ةمدخلل ةكردلما ةدولجا موهفم ددتح

لازت لاو ةفلتخلما تاعاطقلا في ثابحلأا

لمعت ىلع ريوطت تاودأ ةيلمع لل سايق ىلع ةينبم جذامنلا كلت

عم ،

هجوت ديدج ي يذلا فياقثلا لماعلا يرثأت في قمعتلا ونح زبر

لاقتنلاا دنع ىرخلأ ةفاقث نمو رخلآ دلب نم

.

تاساردلا نم ةيربك ةبسن لامج في

لا سايق لج تياذلا ةدو

ا ةمدلخ يثلاثلا تاباتك نم تقلطنا ييرب

،

نوماروساراب لماثيزو

(Bery, Parasuraman and Zeithaml) لىإ مهلمع ىهتنا نيذلا

مهجذونم يرهشلا

لاوكفيرس

(Servqual) .

دمتعي جذومنلا اذه يرعت في

سخم حرطي ثيح ،ةوجفلا موهفم ىلع ةمدخلل ةيتاذلا ةدولجا ف تاوجف

ينب ةوجفلا اهزربأ و تاعقوت

إ كارد تا ا ةوجفلا هذه سايقل .هل مدقي الم نوبزلا دمتع

جذومنلا اذه باحصأ ىلع

1Sylvie Rolland (2003).Impact de l’utilisation d’internet sur la qualité perçue et la satisfaction du client, Doctorat en science de gestion, Université Paris IX-Dauphine, p 23.

2 Kaplan R. S. & Norton D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system, Harvard Business Review, January-February, 75-85.

3

داعبأ ةسخم نم ةينب :

،ةيدامتعلاا ، ،نامضلا

ةيسومللما

، تخا اهيلع قلطي تيلا يهو ،ةباجتسلااو فطاعتلا اراص

(RATER) .

دكؤي ةثلاثلا باتكلا نأ

ةيساملخا ةينبلا هذه ةلحاص

- ةدودمح تلايدعت عم -

تاعاطقلا لك مئلاتل

ةيداصتقلاا تائيبلا فلتمخو ةيمدلخا

؛ و سايقم اوروط ا

هوبرتعا داعبلأا هذه ىلع اينبم هيلع نىبي "يرقف دومع" ةباثبم

في ةكردلما ةدولجا سيياقم نيوكتل يأ

عانص ة دخ ةيم ابيرقت .2

ةرهش رثكلأا ليدبلا جذومنلا فرابفيرس

(Servperf)

رخلآا وه دمتعي داعبلأا تاذ ىلع

دعتي لم هقباس ينبو هنيب فلاتخلااف ل موهفم دامتعا

ةكردلما ةدوجل نع نيغتسي

ب يفتكيو تاعقوتلا ءادلأا

.

ةروكذلما ةسملخا داعبلأا ةيمومعب لوقلا ىلع

فلتمخ تامدلخا ي

ضراعت عم

ا في لئالها عونتل تاعاطقلا

مدلخا ةي اهصئاصخو اتهابلطتم ثيح نم اهعقاوو

،3

؛ 4

ف دمتعي ام تامدلخا نم لثم ايجولونكتلا ىلع

ةمدخ

اهنمو ،تلااصتلاا ي ام

ىلع دمتعت ىرخأ تامدخو ،ةحايسلاو ماعطلإا ةمدخك يرشبلا لماعلا ىلع رثكأ دمتع

امهيلك ب ردق براقتم . 5

فلتتخ ةيمدلخا تاعاطقلا نئابزلا ثيح نم اضيأ

مهيلإ هجوتت نيذلا كانهف ،

تامدلخا

،تاسسؤلما ينب اهنمف ،فلتتخ اضيأ هذهو ،روهمجلل ةهجولما تامدلخاو

تامدخ تخ

ص ةنيعم تائف لثم ،

تامدلخا ت ام اهنمو ،ةيعمالجا

تائفلا فلتخلم هجوت ةيديبرلا ةمدلخا لثم

لما ةلالحا ةمدخ وأ د

ةحصلاو لقنلا وأ ةين .

فلتتخ اضيأ تامدلخا ةلوهس في

،مييقتلا ،اهيقلت دنع ةرشابم ةسوسمح اهتجيتن نوكت تامدلخا ضعب ةمدخ لثم

،معطلما رخأ تامدخ ةدوج دكأتت لا امنيب

بيبطلا ةمدخ لثم ،نمزلا عم لاإ ى ةبعص ىرخأ تامدخ ىقبتو ،

لمعلا ىري لاو عقوتي نأ بيج ام نوبزلا ملعي لاف ،تقولا رورم عم تىح مييقتلا هنكيم لاف ،هتمدخ في لذب يذلا

قت ابه ةطيمح رهاظم نم لاإ ةمدلخا ميي .

يرثأت ةلأسم يرثت ةيرخلأا ةيرشعلا في ثابحلأا تأدب ،تامدلخا في عونتلا نع لاضف قايسلاو فياقثلا لماعلا

ةمدخلل نوبزلا مييقت ىلع دلبلا في يداصتقلاا ،

ابو

،ةيتاذلا ةدولجا تاددمح ىلع لياتل ةحراط

كلذب تلاؤاست

ةديدج لوح ةيمومع الم ةيكيسلاكلا سيياق

،6

لال اهتيحلاص في ةككشمو7

نادلب في مادختس يابتم

ن ة ثيح نم

لا ثيح نمو ومنلا ىوتسم فاقث

ة .ةدئاسلا

1RATER: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness.

2Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49, 41–50.

3Babakus Emen, Gregory, W. Boller (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24. 253–268.

4 Lee Jungki (2005). Measuring service quality in a medical setting in a developing country: The applicability of SERVQUAL, Services Marketing Quarterly, 27(2), 1-14.

5Lovelok et al. (2008). Marketing des services, 6me édition, Pearson Education, Paris, 54-55.

6 Brady A. et al. (2005). Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of service evaluation models. Journal of Retailing, 81, 215–230.

7 Imrie C., B., Cadogan, W., J. & McNaughton, R. (2002). The SQ construct on a global stage, Managing SQ, In Zisis Pandelis et al. (2009). The Application of Performance Measurement in the Service Quality Concept: The Case of a Greek Service Organisation. Journal of Money, Investment and Banking, 9, 27-41.

4

كيكشتلا اذه ربري ل يربكلا رودلا

ةمدلخا ةدوج في يرشبلا لماعل ببسب

مدختسلما ينب كاكتحلاا

ينلماعلاو اهيمدقت ءانثأ

.

اقم في ذه لب ةظفحتلما ةرظنلا ه مدختست تيلا ثابحلأا دنتست ،

وأ لاوكفيرس سايقم فرابفيرس

يريغت نودب

وأ تلايدعت عم هداعبأ ىلع دمتعت

،ةدودمح تاسم ينب يربك كترشم مساق دوجو يه ةيساسأ ةركف لىإ دنتست

و ،قايس يأو عاطق يأ في ةمدلخا ساسلأا تامسلا يه

الما جتنلما نع اهزيتم تيلا ةي :يد

لا ةيئانف ، لا ةيسوململا

،

ةيطنملالا و

كلاهتسلااو جاتنلاا مزلات تابث ثيح نم ةمدختسلما ةيكيسلاكلا سيياقلما اتهرهظأ تيلا ةديلجا جئاتنلا .

يقدصو ةمدختسلما ةيكيسلاكلا داعبلأا ة ديؤت

نأ امك ،هيلإ دنتست يذلا أدبلما اذه ع ةركف

ةيلما داعبأ لج ةكترشم ةدو

ةمدلخا يه ةركف ينب ةديفم تانراقم دقعل لضفأ ةصرف يطعتو دهلجا نم يرثكلا راصتخاب حمست يهف ،ةيرغم

ةفلتمخ تاعاطق دلبلا سفن في

.ةفلتمخ نادلب في لمعت عاطقلا سفن نم تاسسؤم ينب وأ

.7 لإا ةيلااش حرطي ةمدخلل ةيتاذلا ةدولجا سايق ةلأسم

و ،فدهتسلما يمدلخا عاطقلا تايصوصخ ةاعارم اجتسلاا

ةب

لل تايصوصخ دلبلل ةيداصتقلااو ةيفاقثلا

، عضوو ةيفاقث ةئيب في تروط ةفورعلما ةيكيسلاكلا تاودلأا نأ لىإ رظنلاب

ةيعانصلا نادلبلا قايس وه ددمح يداصتقا .

هذه نم ةدافتسلاا ةيناكمإ ةيمان نادلب في تاودلأا

ه ي نذإ عضوم

لؤاست عورشم م . ،ىرخأ ةهج ن ايق نم ةدئافلا لمتكت لا

س ةدوج ةمدلخا لا متي لم اذإ تياذلا سايقلا ينب طبر

،يعوضولماو و

في لالمجا اذه لحا زبرت

لىإ ةجا ةيجهنم

ةيلمع ةدئافل ينعونلا لاك ينب عمتج سايقلل لا

ينسحت ثيبح ،

دوهلجا هجتت لأا ونح

ةحيحصلا تايولو لا ققتحو

و ةيلاعف لا ةءافك ينتبولطلما .

يذلا يساسلأا لؤاستلا ثبح دنع زبري

ةدولجا سايق عوضوم نع وه

ةمدخلل ةكردلما ةدولجا تاددمح :

نكيم فيك اهسايق

ايلمع و ا نكيم فيك في سايقلا اذه ةجيتن مادختس

؟ينسحتلا ةيلمع

يميهافلما راطلإا ديدتح لاوأ ينعتي لاؤسلا اذه ىلعةباجلإل ا

فيرعتل هدامتعا ينعتي يذل ةكردلما ةدولجا

مأ ةوجفلا جذونم :ةمدخلل ونم

ءادلأا جذ .

يضتقت لؤاستلا اذه ىلع ةباجلإا ثبح

ا يبتكم ا براجتلا علاطتسلا

كاذو جذومنلا اذله هجولما دقنلاو ةقباسلا .

ىقبت ،ةيرظنلا ةلأسلما هذه مسح دعب تلاؤاست ثلاث

ةيعرف :

لا لؤاستلا يعرف

لولأا صيخ وج داعبأ ةمدلخا ةد

ىدم ديدحتلابو ، ةيحلاص

ةيكيسلاكلا داعبلأا

RATER ل .امومع يرئازلجا قايسلا في ةيتاذلا ةدولجا ليثمت ا

لؤاستلا اذه ىلع ةباجلإ لىإ جاتتح

داعبلأا هذه رابتخا

تاعاطقلا ةددعتم ةسارد في .

1 Mattila A. S. (1999). The role of culture in the service evaluation process. Journal of Service Research, 1(3).

250–261.

5

لا لؤاستلا يعرف

يناثلا يه ام : ةمدخلل ةكردلما ةدولجا تاددمح

ىدل

"رئازلجا ديرب"

؟ ا اذه ىلع ةباجلإ

لؤاستلا تت

بلط ل ةيمكو ةيفيك ةسارد نب

ةمدلخا هذبه صاخ سايقم ءا .هتابثو هتيقدص رابتخا عم

ققتح ةقيرطلا هذه

فده ا جودزم ا ةيبسنلا ةيهملأا ديدتح عم ةددمح داعبأب ةيديبرلا ةمدخلل ةكردلما ةدولجا طبري جذونم ةغايص ةهج نم ؛

سايقلل ةيلمع ةادأ ميمصت ىرخأ ةهج نمو ،دعب لكل عضوت

.يرسلماو ثحابلا دي في

لؤاستلا ال

يعرف اثلا ثل ام : يه و ةيولوأ ينسحتلا ةصرف

؟ ةدولجا ىوتسم عفرل ايلمع بولطلما وه ام يأ

ةكردلما قلعتي ؟ةدوجلل ةيعوضولما تارشؤلما في لمعلا اذه هققيح نأ عقوتلما ينسحتلا رادقم امو ؟ةيلالحا ةلحرلما في

لماكتم ةيجهنم في يعوضولما و تياذلا سايقلا ينب قيسنتلاب انه رملأا يننثلإا ينب عمتج ة

مديخ ابم ةيلمع

لا ينسحت .

و ةطخ .3 لا تايضرف يناديملا ثحب

( ةيكيسلاكلا داعبلأا ةيمومع ةلأسم ةشقانلم RATER

) امومع يرئازلجا قايسلل انمق

لجا في لأا ءز نم لو

ثحبلا ب )ثلاثلا لصفلا( نياديلما عيسوت

"رئازلجا ديرب" يرغ ىرخأ تاعاطق لىإ ةساردلا قاطن .

اذله ضرغلا انلوانت

في ةساردلا لجا اذه في ةيناديلما ءز

ةعونتم تامدخ عبرأ

، ةيقوس يرغو ةيقوس

، يه ،ةيديبرلا ةمدلخا تابتكلما ،ةقدنفلا

تايدلبلا في ةيندلما ةلالحا ةمدخو ةيعمالجا .

في لجا ءز ثحبلا نم نياثلا نياديلما

ىلع انلمع ،)عبارلا لصفلا(

ةمدلخا ةدوج تاددمح ينيعت برلا

في ةيدي

رئازلجا وا بتخ ا .ةمدخلل نوبزلا مييقت لممج ىلع اهيرثأت ر مسقلا اذه في

ةدوجلل صاخ سايقم رابتخاو ءانبب انمق

ةمدخلل ةكردلما رئازلجا في ةيديبرلا

وأ "ديبرلا ةدوج" هانيسم (PostQual)

.

لجا في ءز )سمالخا لصفلا( ثحبلا نم يرخلأا انسرد

تياذلاو يعوضولما سايقلا طبر ينسحتلا ةيلمع في ةمدخلل

تايبدلأا نم ةدافتسلااب

، ةيجهنم ةصاخ تسلا تافارنحلاا

. انمق لاوأ تب ةيديبرلا ةمدلخا في ةدولجا ىوتسم ليلح

داعبلأا ىوتسم ىلع تيلا

تناك تزرب ءزلجا في ،ثحبلا نم قباسلا

دونبلا ىوتسم ىلعو .

به ذا تم تايولوأ ديدتح

نوبزلا رظن ةهجو نم ينسحتلا أ

ي فعضلأاو همييقت ىلع ايرثأت رثكلأا ةمدلخا لامج ىوتسم

في هرظن انسرد . دعب

كلذ به ةينعلما ةيلمعلا هذ

ةددلمحا ةيولولأا

، يديبرلا بتكلما لخاد ةمدلخا ةيلمع يهو

، ثيح في انمدختسا سايق

اتهارشؤم نم اقلاطنا ةاكالمحا ةقيرط

ةدهاشم ةعملمجا تانايبلا ليلتح .يسيئر يديرب بتكم

ةاكالمحا جئاتنو انداق

تل دح ي صرف د ة ينسحتلا و ،

ثم نم .ةسوردلما ةيلمعلا تارشؤم ىلع حترقلما ينسحتلل عقوتلما رثلأا ريدقت هذه

لا مسرلا اهحضوي اهتساردل ةمدختسلما ةيجهنلماو تلاؤاست -1

.1

6

يحيضوت مسر 1

- ؤاست .1 اهتساردل ةعبتملا ةيجهنملاو ثحبلا تلا

-3 .1 لولأا مسقلا تايضرف –

داعبأ ةيحلاص (

RATER

) يرئازجلا قايسلا يف

لا ةيسيئرلا تايضرف له

ا اذ ثحبلا نم مسقل ةيحلاصب ةقلعتم

لأا داعب ةيرهشلا ةسملخا (

RATER ) دنع

اهليدعت ل قايسل يرئازلجا وا برتخ ان اه لا ثيح نم تابث

ةيقدصلاو يامتلا

ةيز ةلأسم تاساردلا نم ديدعلا تشقان .

تابث ةيقدصو لأا هذه

داعب و تدجو ام ابلاغ تاذ

يلخادلا ماجسنلاا نم ةيلاع ةجرد

؛ ف موهفلما ةيلكيه امأ تنيابت

ن اهيف تاساردلا جئات بيورلأاو يكيرملأا قايسلا في تىح

. .تاساردلا هذه ضعب صخلي لياتلا لودلجا

ةمدخلل ةكردملا ةدوجلا داعبأ ةمئلام ىدم ام ( RATER ا قايسلل اهليدعت دنع )

؟يرئازجل

داعبلأا ةيقدصو تابث رابتخلا تاعاطقلا ةددعتم ةسارد ( ةسملخا RATER .يرئازلجا قايسلا في )

يه ام لا ةدوجلا داعبأ ةكردم

يف ةمدخلل ديرب"

؟"رئازجلا تاددحبم ةيديبرلا ةمدخلل ةكردلما دولجا طبري جذونم حاترقا .صاخ سايقم حاترقاو ةنيعم

مدخلل نيسحتلا ةصرف يه ام ةلحرملا يف ةيديربلا ة

ةيعوضوملا ةدوجلا نيب طبرلا نامي فيك وأ ؟ةيلاحلا ؟"رئازجلا ديرب" يف ةمدخلل ةيتاذلاو .ةيلحرم ةيجهنم عابتاب ينسحتلا ةصرف ديدتح ف

ةسمخلا داعبلأا عتمتت .1 (

RATER ) ماجسنلااب

رئازجلا يف ةمدخلا ةدوج سايقل اهليدعت دنع يلخادلا لا تاعاطقلا يف .ةفدهتسم

ف داعبلأا .2 (

RATER ) تت مءلا عم اهليدعت دنع

تاعاطقلا يف رئازجلا يف ةمدخلا ةدوج ةيلايه .ةفدهتسملا ف ديرب" يف ةدوجلل ماعلا ىوتسملا رثأتي .3 ةدوجلا ،ةيفيظولا ةدوجلا نم لاب "رئازجلا

.ىوااشلا ةجلاعم ةدوجو ةينقتلا

ف . 4 حمسي ةسايس عابتا نلاا صيلقت

تاعاطق

ةدم ضيفختب قئاقد سمخ نم رثكأ رمتست يتلا .اربتعم اضيفخت راظتنلاا

ثحبلل ةيساسلأا تلاؤاستلا ةيساسلأا تايضرفلا

7

مقر لودج 1

- . 1 ةقباس تاسارد يف لاوافريس داعبأ زيامتو تابث

فلؤملا مدختسملا سايقملا

خابنورك افلأ داعبلأا ةيلايه

Bitner et al. (1990) (^*)

دونبلا نم10 ل11

لاوكفيرس ينلماعلاب ةقلعتم ةكردلما ةدوجلل بناوج 0.97

Carman (1990) (^*)

اوكفيرس لدعم ل 0.74–0.87

لىإ5 .ةسملخا داعبلأا اهيف ابم داعبأ9

PZB (1991) (^*)

دونبلا لدعم ملس عم لاوكفيرسل11

0.80–0.93 عم لاوكفيرس نع ةفلتمخ تءاج داعبلأا

.نامضلاو ةباجتسلاا جامدنا

Cronin and Taylor (1992) (^*)

دونبلا لك .11

0.85–0.90 0.88–0.96 لا

.ةيديكأت ةسارد ترهظأ

مئلام ةفيعض ة

ل .ةيساملخا ةيلكيهل

Teas (1993) (^*)

دونبلا لك .11

ةيلكيه 0.83 RATER . فطاعتلاو ةيدامتعلاا

.ةفرطتم يرغ تاباجإب نيدعب رثكأ اناك

ZBP (1996) (^*)

عجارم ب لاوكفيرس ة نم11

دونب .ه 0.80–0.96 داعبأ ةسخم نم ةيلكيه تدجو

ةيلصلأا .

Lai Lai Tung (2004)¹

ب سايقم ةلدعم ،ادنب16

نم

( لاوكفيرسدونب داعبأ

RATER 0.56– 0.90 .)

.ةزيامتم تدجو ةسملخا داعبلأا

Karatepe O. M. et al.

2(2005)

نم سايقم اهنم ،ادنب10

نم9

لاوكفيرس لثتم

ةيدامتعلااو فطاعتلا

،08.1 .08.3 اءاج ةيدامتعلااو فطاعتلا يدعب

.نيزيامتم

Lee Jungki (2005)

لدعم لاوكفيرس سايقم يلماعلا ليلحتلا نع تجتن

عبأ ةعبرأ دا :

مئلام .لاوكفيرسل ةفيعض ة

ردصملا : نم ب ةناعتسلااب ثحابلا دادعإ

(*) Ham, C. L., (2003). Analysing the value of service quality management, International Journal of Value-Based Management, 16, 131–152.

ةقباسلا تاساردلا جئاتن لىإ رظنلاب هذه

عقوتن نأ ةلدعم اهمادختسا دنع تابثلاب ةسملخا داعبلأا عتمتت

لا في ةدولجا سايقل ا قايس

ةيضرفلا غوصن كلذل ،يرئازلج ةيساسلأا

لىولأا يلي امك :

ف ةسمخلا داعبلأا عتمتت .1 (

RATER ) دنع يلخادلا ماجسنلااب اهليدعت

سايقل وج ةد ةمدخلا رئازجلا يف

.ةفدهتسملا تاعاطقلا يف

1Lai Lai Tung (2004). Service Quality and Perceived Value’s Impact on SMS Usage, Information Systems Frontiers, 6(4), 353–368.

2Karatepe O.M. et al. (2005). Measuring service quality of banks, Scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12, 373–383.

.

ف ةيضرفلا رابتخلا ،عوملمجاب دونبلا طابتراو ،خابنوركل افلأ لماعبم يلخادلا ماجسنلاا سايقب موقن 1

نم بركأ افلأ تءاج اذإ يلخادلا ماجسنلااب عتمتي دعبلا نأ برتعن فوس .ىرخلأا دونبلاب دنبلا تاطابترا عوممجو ايعلما بسح ،087 نياتشنربو يللانونل يرهشلا ر

:تارشؤلما نم ةعوممج مادختساب سايقلما ةيفصت دعب كلذو ،1

ىرخلأا دونبلاب دنب لك تاطابترا عيمامج براقت ىدمو ؛عوملمجاب دنبلا طابترا ؛دنبلا فذح ةلاح في افلأ ةميق .يعرفلا سايقملل ةيناثلا ةيساسلأا ةيضرفلا

ةمدلخا ةدوج داعبأ ةيلكيبه ةقلعتم حمسي لاوكفيرس داعبأ ليدعت ناك اذإ امو ،

يرئازلجا قايسلا قباطت ةيلكيه ىلع لوصلحاب .

ةغايص ةيضرفلا لياتلاك يه :

ف ةسمخلا داعبلأا .7 (

RATER ) تت مءلا اهليدعت دنع تاعاطقلا يف رئازجلا يف ةمدخلا ةدوج ةيلايه عم

.ةفدهتسملا ةيضرفلا هذه برتنخ

اعلا ليلحتلا جئاتن مادختساب ةيبراقتلا ةيقدصلا رابتخلا يلم

(convergent validity)

،ةسملخا داعبلأل ةيزيامتلا اهتيقدصو

(discriminent validity) .

ربتخت ةيبراقتلا ةيقدصلا ب

ةوق دونب ليمحت دعبلا

ىلع لا تاذ لماع ، بسحف ب

لتا : ينب طابترلاا لدي"

داعبأ نم دعب لك دونب (

RATER ) ةيلاع ةيبراقت ةيقدص ىلع ...

"

.2

ربتخت لا يقدص ةيزيامتلا ة ىدمب

ب دارفن ا ةسمخلا داعبلأا نم دعب لك دون ب

صاخ لماع اهب

ةيقدصلاف ،

اذإ" :امئاد لتاب بسح ،ابه طبتري لا نأ ضترفي ىرخأ تاسايقب ام سايق طبتري لا امدنع تبثت ةيزيامتلا ناك

سخم نم نوكتي ةمدلخا ةدوج مييقت ة

ل ةلصفنم داعبأ RATER

ترفي ، ينب ةفيعض تاطابترا كانه نوكت نأ ض

نأ ضترفي تيلا داعبلأا ىلع ةيدرفلا دونبلا تلحم اذإ ارارقتسا رثكأ ةيلكيلها برتعتو ،لاوكفيرسل ةسملخا داعبلأا

"اهيلإ يمتنت . 3

حمسي يلماعلا ليلحتلا ب

لا ةقباطم ةجيتنلا تأت لم اذإ .اله ةقباطم هتجيتن تءاج اذإ ام ةيلكيه تابثإ

كيم ن نلأ ،ام ةيلكيه ةحص مدع ىلع للادتسلاا ايئدبم ن يئاصحلإا جمانبرلا اهرهظي تيلا يلماعلا ليلحتلا ةجيت

يه ةنكمم ىرخأ جئاتن ينب نم ةدحاو

، ةرم نم رثكأ يلماعلا ليلحتلا ءارجإ مهلما نم كلذل لاثم(

دنب بحسب

ام ) اهيفن رابتخا دارلما ةيلكيلها زورب مدع نم ققحتلل ، تو ،

رك ا ر ماعلا ليلحتلا عاطق نم رثكأ تانايب ىلع يل

.هانلعف ام وهو ،يمدخ

1Nunnally, Jum C. and Bernstein Ira H. (1994). In: Parasuraman A., Zeithaml Valarie A. and Malhotra Arvind (2005). E-S- QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(10), 1-21.

2Buttle Francis (1996). Servqual; Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.

3Buttle Francis (1996). Ibid.

9

فتت عر نم لك يضرفلا

ف ينتيساسلأا ينت ف و 1

ىلع ةفدهتسم ةمدخ لك صتخ ةيعرف تايضرف لىإ 1

في ةسومللما بناولجا( ةسملخا داعبلأا نم دعب لكو ،)ةيندلما ةلالحاو ةيعمالجا تابتكلما ،قدانفلا ،ديبرلا( ةدح

،ةمدلخا )فطاعتلاو نامضلا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا

و ،كلذل ، صنلا لاقثإ بنجتل

، تايضرفلا ليصفت كترن

ةيعرفلا .ةيناديلما ةساردلا نم اهعضوم لىإ

،هلاعأ ينتيضرفلا رابتخا لىإ ةفاضلإاب تاسسؤلما في علاطلاا نم تاعاطقلا ةددعتم ةساردلا هذه نكتم

وجلل ماعلا ىوتسلما ىلع ةفدهتسلما دعب لكلو عاطق لك في برتنخ فوسو ،ةفلتخلما داعبلأا في ىوتسلماو ةد

ةدولجا مييقت توافت رابتخاب اضيأ حمست ةساردلا .ةباجلإا ملسل ةيطسولا ةميقلا نع ةدولجا ىوتسم فلاتخا ا اهزبري تيلا داعبلأا فيو ةدوجلل ماعلا ىوتسلما نم لك في نئابزلل ةفلتخلما ةيفارغيمدلا تائفلا ىدل .يلماعلا ليلحتل

ينب قرفلاو ةمدلخاب ةقباسلا ةبرلخاو يساردلا ىوتسلما ،سنلجا ،رمعلا اساسأ يه ةبرتخلما ةيفارغيمدلا لماوعلا .ىرخأو ةسسؤم

-3 .7 يناثلا مسقلا تايضرف –

"رئازجلا ديرب" يف ةمدخلل ةيتاذلا ةدوجلا تاددحم

ءزلجا ثحبلا نم نياثلا يخت

ص ب ةيتاذلا ةدولجا سايق في

رئازلجا ديرب ةسسؤم ترهظأ دقف ،

يتنلا ةج

ثحبلا نم لولأا ءزجلل ةيساسلأا ةرورض

ةمدلخا ةدولج ةصاخ داعبأ نع ثحبلا لا بسح

قايس و عاطقلا بسح

ةروهشلما داعبلأا ةيلكيه وأ نومضم ليدعت ىلع دامتعلاا مدعو ،فدهتسلما RATER

. لمعن ةجيتنلا هذله اعبت في

اذه ثحبلا نم ءزلجا ع

شك ىل في ةمدلخا ةدوج تاددمح ف رئازلجا ديرب ةسسؤم

ةيلمع ةادأ ءانب ثم نمو ،

صاخ سايقم دونب ةغايص يأ ،اهسايقل (dedicated scale)

.ةمدلخا هذله

ةفدهتسلما ةسسؤلما في رئازلجا في ةيديبرلا ةمدخلل ةيتاذلا ةدولجا نأ ضاترفا لىإ انداق نياديلماو بيتكلما ثحبلا لماوع ثلاث اهددتح :

"

ةيفيظولا ةدولجا

"

،

"

ةينقتلا ةدولجا

"

و ،

"

ىواكشلا ةلجاعم ةدوج

"

.

ةيفيظولا ةدوجلاب دوصقملا ةدوج وأ ةيفيك

،يديبرلا بتكلما برق لثم بناوج لمشتو ،ةمدلخا يمدقت

و ،هتلاحو ،هرهظمو ظو بتكلما لخاد ةمدلخا يمدقت ةعرس

...ينفظولما لبق نم نئابزلا ةلماعمو راظتنلاا فور

وصقملا ةينقتلا ةدوجلاب د لاعف هيمدقت تم ام

تقولا في يأ ةرادبج ةمدلخا يمدقت ىدم اساسأ لمشتو ،

.ءاطخأ نودبو ىوااشلا ةجلاعم ةدوجب دوصقملا

ةلجاعلما ةلادعو اهتلجاعم ةعرسو نوبزلا ىلع ىوكشلا يمدقت ليهست

.ةمدقلما ةباجلإاو ءزلجا اذه في ثحبلا تايضرف

يرثأتب ةقلعتم لمحا هذه

دد تا لجا لممج ىلع ةدو

ل ةكردلما ةمدخل اهنع ابرعم

ب صاخ دنب في

نايبتسلاا .

ةيسيئرلا ةيضرفلا :يلي امك اهغوصن

10

ف ي .3 ةدوجلل ماعلا ىوتسملا رثأت "رئازجلا ديرب" يف

لاب نم ةدوجو ةينقتلا ةدوجلا ،ةيفيظولا ةدوجلا

ىوااشلا ةجلاعم .

تايضرف ثلاث لىإ ةيسيئرلا ةيضرفلا هذه عرفتت ةثلاثلا داعبلأا نم دعب يرثأت اهنم لك صتخ ةيعرف

ىلع

ةدوجلل ماعلا ىوتسلما .

ةجيتن لىإ ةفاضلإاب ةجيتنو دعب لكل ةيعرفلا سيياقلما تابث ليلتح

ةقيرطب يلماعلا ليلحتلا

مدختسن ،ريودتلا عم ةيساسلأا تانوكلما ك ددعتلما رادنحلاا ليلتح

رابتخلا ةيئاصحإ ةادأ ثلاثلا تايضرفلا

ةعرفتلما

ةيونعم ىوتسبم ةيسيئرلا ةيضرفلا هذه نع لماب 5

ةئا ةكردلما ةدولجا طبري يذلا جذومنلل ةييرسفتلا ةردقلا برتنخ امك ،

.ثلاثلا تاددلمحاب -3

.3 ثلاثلا مسقلا تايضرف –

طبر لا سايق ل يعوضوملاو يتاذلا ةدوجل

"رئازجلا ديرب" يف ديدحتل

نيسحتلا ةصرف ثلاثلا مسقلا بلا نم

يخ ثح ت

ص ل يعوضولماو تياذلا سايقلا طبرب ةدوجل

.ينسحتلا ةصرف ديدحتل

ل مادختسن كلذ قيقحت نم ةنوكم ةيجهنم

عبرأ : تاوطخ

أ - ،ةدولجا تاددمح ينيعت للاخ نم

نايبتسا .ينمدختسلما

ب - تايولوأ ينيعت ،ةدولجا

.هيف ققلمحا ةدولجا ىوتسمو ددمح لك ةيهمأ ليلحتب

ت - ب ،ينسحتلا ةصرف ينيعت ايق

لا تارشؤم س ،ةدولجا ةيولوأب ةطبترلما ةيلمع

ث - .ينسحتلا دعب ةيلمعلا تارشؤم عقوت ةيديبرلا ةمدلخا ةدوج تاددمح فاشكتسا دعب ديدحتب انمق

في ققلمحا ىوتسلما للاخ نم ةدولجا ةيولوأ

لك ع ةيناديم ةسارد للاخ نم يعوضولما سايقلاب ةقلعتم ةيقبتلما تاوطلخا .ةيبسنلا هتيهمأو دعب بتكلما ىل

سايقل فيطس ةيلاوب يسيئرلا لما

تارشؤ مهلأا ةيعوضولما تددح تيلا

لا في تياذلا سايق يهو ،

لوطو راظتنلاا ةدم

.راظتنلاا فص ل

ينسحتلا ةصرف ثحب لمعلا يأ ،

ا ل ابرتعم انيستح ققيح نأ نكيم يذل تارشؤمل

ةيعوضولما

ب انمق ،افنآ ةبوسلمحا يرب بتكم في راظتنلاا ةرهاظ ليلحت

يسيئر يد نأ ثيحو ،

رهظأ لمعلا اذه بارطضا

ا ةيرتو في

نوكي نأ نكيم ،ةمدلخا ردصم

ا يساسأ ا ةمدلخا ءطبل انعضو

ةيساسلأا ةيضرفلا ةيلالحا ينسحتلا ةصرف لوح ةيلاتلا

سوردلما يسيئرلا ديبرلا بتكم في :

ف -4 تاعاطقنلاا صيلقت حمسي قئاقد سمخ نم رثكأ رمتست يتلا

تب تنلاا ةدم ضيفخ اضيفخت راظ

اربتعم . عضولا هباشت لىإ رظنلاب في

نكيم ،لمعلا ةقيرطو ةكبشلا في ةدهاشلما تاعطقتلا ثيح نم بتاكلما لىإ ةقثب رظنلا

.نيطولا ىوتسلما ىلع ةبهاشلما ةيديبرلا بتاكلما ىلع رابتخلاا اذه جئاتن ميمعت برتنخ ةيساسلأا ةيضرفلا هذه عم

وط صيلقتب ةقلعتم ةيوناث ةيضرف له الم ،اضيأ راظتنلاا فص ل

ذ ىلع يرثأت نم رشؤلما ا فورظ

لخاد راظتنلاا

11

.بتكلما موقن

لااب رابتخ ني راظتنلاا ةدم :نيروكذلما ةمدلخا ةدوج يرشؤم سايقو ليثمتل ةاكالمحا ةقيرط مادختساب

ب ةمدلخا ةدلم يضاترفا ليدعت دعبو ليالحا عضولا في ،فصلا لوطو ضيوعت

جتت تيلا تاعاطقنلاا .قئاقد سخم زوا

نإف هتايضرفو ثحبلا ةيلاكشإ لىإ رظنلاب ىلع دمتعن ثيح ةيليلتح ةيفصو ةيجهنم يه ةعبتلما ةيجهنلما

.تايمجبرلاو ةيئاصحلإا تاودلأا مادختساب ةيوناثلاو ةيساسلأا تانايبلا ليلتحو ةظحلالما ةقباس تاسارد .4

يلي اميف ضرعب يفتكن

نم ددع ال

تيلا تاسارد تصتخا

في ديبرلا عاطق في ةدولجاب لا

دلب نا ةيمانلا بيرعلا لماعلاو .1

،يبرغ نيدلا لامجو يفيطل زعم ةسارد (

)7017

"ةيسنوتلا ةيديربلا تامدخلل ءلاولاو اضرلا" : .سنوت ،

Ltifi Moez and Gharbi Jamel-Eddine (2012). Satisfaction and loyalty with the Tunisian postal services, International Journal of Humanities and Social Science, 7(4), 178-191.

في ةساردلا هذه مدختسا

سيياقم ناثحابلا ،ةكردلما ةدولجا ينب ةقلاعلا سايقل تايبدلأا نم ةدمتسم

تامدلخ ءلاولاو اضرلا تامدخ ينب نم ةددمح

ةنيدم نم بتاكم عبرأ في تم تانايبلا عجم .يسنوتلا ديبرلا

"سقافس"

، اضرلا ينبو اضرلاو ةكردلما ةدولجا ينب ايئاصحإ ةلاد ةيدرط ةقلاع دوجو لىإ ناثحابلا لصوت دقو

ءلاولاو

، و .انتسارد اتهدكأ ةجيتن يه

في ،لكك ةسسؤلما في ةمدخلل نوبزلا مييقت سايق فدلها ناك انثبح امك ،اهيرغ نود ةنيعم تامدخ سيلو

ىلع رصتقي لم انثبح نأ مادختسا

سايقم زهاج لدعم ءانب تم انمإو لخاب صاخ سايقم

لا ةمد ديبر ةي رئازلجا في و ،

اذه

.سايقلا ةادأ ثيح نمو ،ةفدهتسلما تامدلخا ثيح نم معأ انثبح لعيج في لثمتي يساسلأا رخلآا فلاتخلاا

ناثحابلا عزو دقف ،اهسفن ةساردلا مجح نايسنوتلا

ةدحاو ةنيدم في امبهاوجتسا (

نايبتسا 100 زوم

)ع رصتقاو ا

ىلع انتسارد اهيف ترج تيلا ةقطنلما تلشم امنيب ،ةيديرب بتاكم عبرأ سخم ةيئاهنلا

تايلاو

، عزوو نايبتسلاا ىلع

( بتاكلما نم بركأ ددعو ينبوجتسلما نم بركأ ددع ايديرب ابتكم 17

.)

ةسارد ،ينغلا دبع ماصع ةضيرع (

يفتسملل ةمدقملا ةيديربلا ةمدخلا ةدوج مييقت .)7002 عاطقلا نم نيد

،يدامصلا دايز فارشإ ،ريتسجام ةلاسر .ةصخصخلا دعب يندرلأا يديربلا ةعماج

آ .ندرلأا ،تيبلا ل

.تاظفالمحا نم ةعوممج في نئابزلا رظن ةهجو نم نيدرلأا ديبرلا ةكرش ةمدخ مييقت ناك ةساردلا فده

ةسارد ةضيرع رداصم ىلع لولأا ،يليلحتلاو يفصولا ينبولسلأا تمدختسا

ريراقت نم ةيوناثلا تانايبلا

تلاباقمو

، تانايب ىلع نياثلاو نايبتسلاا

. نايبتسلاا ىوتحا مدختسلما

تلوانت يساخم تركيل ملس ىلع ادنب 45

لماوع ةعست لاوكفيرسل ةيلصلأا ةرشعلا داعبلأا نم ةدمتسم

ةيمدلخا تلايهستلا ،ناملأا ،ةيدامتعلاا : (access)

،

ةيقادصلما (credibility)

، مهف كلهتسلما ةرادلجا ،ةباجتسلاا ،

( competence ةيدالما تلايهستلا ،)

(tangibles)

.انتسارد اهتلشم تيلا تاعاطقلا في تتم ىرخأ تاسارد ضرعن يرئازلجا قايسلا في ةكردلما ةدولجا تانوكبم صتخا يذلا ثحبلا مسق في1

11

لاصتلااو .

ةروكذلما عستلا لماوعلا في ةدولجا ققتح يه ةبرتخلما تايضرفلا

، و .تاظفالمحا في ةدولجا ىوتسم ؤفاكت

ا تايوتسم فينصت تم تائف ثلاث لىإ طسوتلما بسح ةدولج

: نم لىإ 1 لوبق ةجرد :185 ةضفخنم

، نم 1851

لىإ ةطسوتم لوبق ةجرد :385 و ،

نم لىإ 3851

.ةعفترم لوبق ةجرد :5 نم نيديفتسلما في لثتم ةساردلا عمتمج

ةنيعلا مجح غلب دقو ،ندرلأا في ةيديبرلا تامدلخا لصأ نم ةرامتسا 356

.ةعزوم ةرامتسا 500 نايبتسلاا

عزو

سلا ددع ةبسن بسبح تاظفامح ثلاث في "ايناديم"

لك في ناك ةظفامح

دقو ، افلأ لماعم ثحابلا مدختسا

نم بركأ اهميق بلغأ تءاجو ،سايقملل يلخادلا قاستلاا سايقل خابنوركل 0..

.

رابتخإ كلذ في ثحابلا مدختسا دقو ،لماوعلا فلتمخ في لاع لىإ لوبقم ةدولجا ىوتسم نأ لىإ تلصوت ةساردلا ىوتسم فعضأ لجس .عستلا تايرغتملل تندويتس اجتسلاا في

لاصتلااو ةب عم

نوبزلا

، عم ىوتسم في توافت

نيابتلا ليلتح رابتخإ كلذ في ثحابلا مدختساو ،ىرخأو ةظفامح ينب لماوعلا هذه في ةدولجا لماعلا يداحأ

.

اجو )تانوكلما( عستلا تايرغتلما ينب تاطابترلاا برتخإ سرادلا ء

.ايئاصحإ ةلاد اهلك ت

انل ةمهم ةساردلا هذه برتعت دعب ام قايس وه انتساردل هباشم قايس في ديبرلا عاطق سفن تلوانت انهلأ

تاحلاصلإا ،

.بيرعو يمان دلب في تتم ثيح يداصتقلاا عضولا براقت لىإ ةفاضإ ةساردلا نأ وه فلاتخلاا

ةيندرلأا لم ،ىرخأ تايرغتبم اهتقلاع وأ ةدولجا تانوكم فشكب نعت و

مادختساب تفتكا لما

تانوك لا ةسملخا

ةفورع

سايقلم يرايعم فارنحاو طسوتم نم تارشؤلما ليلتح ثم هؤلامزو نوماروسارب تانوكلما ينب ةقلاعلا لىإ ةفاضلإاب ،

.

نمحرلا دبع نب دمحأ يرميمشلا ( ،1

،ةيدوعسلا ةيبرعلا ةالمملا يف ةيديربلا تامدخلا ةدوج ،)7001

دلجملا ،ةماعلا ةرادلإا ددعلا ،41

ص ،7 721 – .724

بلا عزو ثحا ةساردلا هذه في نايبتسا 134

ا ةدوج مييقتل ةمدخ

يدوعسلا ديبرلا سايقم تقبط دقو ،

فرابفيرس هتانوكبم

ا ةباجتسلااو ناملأا ،فطاعتلا ،ةسومللما بناولجا ،ةيدامتعلاا :سملخ لىإ ةساردلا تلصوت .

وشلا قيدانص ددعو ةيصخشلا ديبرلا قيدانص لثم ةدولجا دونب نم ددع في ةدولجا فعض .عرا

انتساردل هباشم طيمح في يأ ،بيرعو يمان دلب في ديبرلا عاطق تلوانت انهوك نم ةساردلا هذه ةيهمأ تيأت

ينعم دح لىإ

، ريوطتل فدته لمو ،ةساردلا لمح ةئيبلا في ةدولجا تانوكم فشكل عست لم يرميمشلا ةسارد نأ يرغ

لاتي سايقم مء

ةسوردلما ةسسؤلما طيمح تايصوصخ عم .

ةسارد هادزيزع نورخآو

( ، ،)7013 ماعلا عاطقلا يف ةمدخلا ةدوج سايق ،

،يديرب بتام ةلاح ةسارد ناريإ

بسح1

( ،نيغلا دبع ماصع ةضيرع ةلاسر .ةصخصلخا دعب نيدرلأا يديبرلا عاطقلا نم نيديفتسملل ةمدقلما ةيديبرلا ةمدلخا ةدوج مييقت . )5002

م .روشنم يرغ ثبح ،تيبلا لآ ةعماج ،يدامصلا دايز فارشإ ،يرتسجا

13

Public Sector, Ilam Province Post Office Case Studies. International Journal of Economics, Finance and Management, 1(3).

مدختسا نوثحابلا

ةساردلا هذه في وجفلا موهفم

في ةمدلخا ةدوج سايقل تاكاردلإاو تاعقوتلا ينب ة

.ناريإب ملاإ ةعطاقبم يديرب بتكم يه ةمدختسلما ةادلأا

ةسملخا هداعبأب لاوكفيرس سايقم صاخ دعب ةفاضإ عم

ةفلكتلاب . تلصوت هذه

ردلا ةسا ةيئاهنلا اهتنيع تغلب تيلا نايبتسا 1.0

نم لك في ةيبلس تاوجف دوجو لىإ ا

لا داعبلأا ةتس

.لمعتسلما سايقملل ةنوكلما ءارجإ عم ،يمانلا لماعلا في ةسملخا هداعبأب مدختسي لازي لا لاوكفيرس سايقم نأ ةساردلا هذه ينبت

.ةديدج داعبأ لاخدإ قيرط نع تلايدعت د ةسار سيسيز ناب

و سيليد نورخآ

، ( )7009 ، ةمظنم ةلاح ،ةمدخلا ةدوج موهفم يف ءادلأا سايق قيبطت

.ةينانوي ةيمدخ .نانويلا

Zisis Pandelis et al. (2009). The Application of Performance Measurement in the Service Quality Concept: The Case of a Greek Service Organisation. Journal of Money, Investment and Banking, 9, 27-41.

تلوانت هذه ءادلأا سايق ةساردلا في

.نانويلا في ةيديرب ةسسؤم مدختسا

نوثحابلا ةلكيهلما هبش ةلباقلما

في ةوقلاو فعضلا طاقن ةفرعلم ةسسؤلما قئاثو ةسارد لىإ ةفاضلإاب ،ةساردلا عوضوبم ةينعلما بصانلما في نييرسلما عم سايق ماظن كلذل ةفاضلإاب .ءادلأا

تم ا وجتس ا ةدوج ىلع ةسسؤلما في ءادلأا سايق رثأ ةفرعلم ينيسيئرلا نئابزلا ب

ةمدلخا مهرظن ةهجو نم .

ثحابلا بسح ين

يه فيلكتب ةسسؤلما تماق ، ئ

ةفرعلم ةصتمخ ثبح ة رثكأ

ةدولجا ىلع ةرثؤلما صئاصلخا ،

ف ترجأ و ةقمعم تلاباقم 6

عم فتالهاب ةلباقم 31.

ثلاث لا نم تاعوممج نئابز

نئابز : اوفقوأ نئابز ،ينيلاح

مهلماعت .ةسسؤلما عم مهلماعت اوضفخ ينمهم نئابزو ، بسح ةرثؤلما صئاصلخا رثكأ

اهيلإ لصوتلما ةجيتنلا

تناك ايرخأو ينلماعلا بدأت ،نحشلا ءانثأ نملأا ،ميلستلا ةيلمع ةءافك ،ميلستلا ةعرس ،نئابزلا ةمدخ ةءافك :

لماعلا ةراهم ين

. تماق ،ةياغلا سفن لجأ نم عيزوتب ةسسؤلما

نايبتسا هيف كراش ،اتهلااكو ةفاك ىلع

نم .00

كاكتحلاا يوذ ينلماعلا نئابزلا عم رشابلما

به بلغأ .ةيلخاد رظن ةهجو نم ةدولجا ىلع تارثؤلما ةفرعم فد

ابزلا عم تلاباقلما في ترهظ دق تناك ةيلخادلا ةساردلا نم تزرب تيلا تارشؤلما ،ينمهلما نئ

لىإ ةفاضلإاب برصلا :

.متهابلط ةيبلت في داهتجلااو صرلحاو ،نئابزلا ىواكش ىلع عيزوتب كلذ دعب تماق ةسسؤلما

نايبتسا لاوكفيرس

نئابزلا ىلع و ،

ينبت اهم ةباجتسلااو ةيدامتعلاا نأ

ينب بلاس قرف بركأ امهيف لجس نيذلا نيدعبلا كاردلاا

قت ةياهنلا في .تاعقوتلاو تا ىلع ةسسؤلما زكرت نأ رر

.ىواكشلا ةلجاعم ةصاخو نوبزلا عم ةقلاعلا ينستحو ميلستلا ماظن ينستح

14

دعب ديدتح صئاصلخا لما

رثؤ ة ع ىل ةدولجا (Critical To Quality attributes) ةجمرت ىلع ةسسؤلما تلمع

ةجمرت يأ ،تايفيكو قرط لىإ تابلطتلما هذه

"

اذالما

"

لىإ

"

فيك

"

كلذو ب ط مادختسا ثيح ،ةدولجا راد ةقير

تعزو ةفوفصم ةدولجا فئاظو ريوطت 1

( (Quality Function Development و اهيلثمم ىلع ،

ليوئسم عم ةقلاعلا

ينكلهتسلما لجأ نم

دونب ينب طابترلاا ةجرد مييقت

"

اذالما

"

و"

فيكلا

"

.

ثحابلا نو ماق او هتهج نم م

هيجوتب نايبتسا لىإ

م اهلماعت لوطل تددح تاسسؤم 10 نم ةسسؤلما ع

وباجأ ينبوجتسلما بلغأ .ةمدلخا ةدوج ىلع نئابزلا رظن ةهجو نم ءادلأا سايق قيبطت رثأ مييقت لجأ ا

نأب

ةمدلخا بناوج نم ددع في ءادلأا سايق قيبطت دعب ماعلا اهؤادأ نستح ةسسؤلما ،

في هلاح ىلع عضولا يقب امنيب

ثحابلا ماق يرخلأا في .ىرخأ بناوج نو

يق ماظن دقنب ،تايبدلأا ءوض ىلع ةسسؤلما في ءادلأا سا

اودقتناف

اهمادختسا لاوكفيرس

و تاعقوتلا ينب ةوجفلا سايقل كاردلاا

ىضتح نأ جاتتح تيلا داعبلأا ديدتح لجأ نم تا

ري ثيح ،ةيولولأاب نو

سايقم في صئاقنلا نأ لاوكفيرس

تاذ داعبلأا ديدتح في أطلخا لىإ تدأ دق نوكت نأ نكيم

لحا ةيولولأا .ةيقيق

انهوك نم تيأت ةساردلا هذه ةيهمأ ةيديرب ةسسؤم تلوانت

،)نانويلا( يمان دلب في ثحبلا تاءارجإ تزربأو

نوبزلل مهلأا ةدولجا تاددمح ينيعتل اهتعبتا تيلا .

لباقلما في ثحابلا مدختسا

ةثلاثلا نو ةيجهنم اساسأ

ةيفيك

،قئاثولا ةسارد ىلعو تلاباقلما ىلع تدمتعا ا ثم

مدختس وا سايق ماظن رثأ سايقل فاطلما ةيانه في ةيمكلا ةساردلا

ىلع ءادلأا لجا

ةدو ةكردلما ةمدلخا ىدل .تاسسؤم رشع نم ةنيع

،اتسيمنوسو يراوسجار ةسارد (

)7011 ، نع نيالهتسملا تاكاردإ ،ديربلا بتاام يف ةمدخلا ةدوج

رد ،ةنراقم ةسا .دنهلا

Rajeswari K. and Sunmista K. J. (2011). Perceptions of customers on service quality of post offices – a comparative study. India. IJEMR. 1(12), 1-7.

ةساردلا هذه ةيدنلها

تمدختسا ةساردلا .ينتيدنه ينتعطاقم ديرب بتاكم ىلع ةنراقم ةسارد يه

نايبتسلاا تانايبلا عملج

، ىلع تلصح ثيح فصن ،ةلوبقم ةرامتسا 300

.ةعطاقم لك نم اذه في

نايبتسلاا

مدختسا ت فورعلما سايقملل ةسملخا داعبلأا SERVPERF

نم دونبلا ددع فيفتخ عم لىإ 11

،16 و ةعبرأ ةفاضإ

داعبأ ىرخأ ةلاح ،دعاقلما ةلاح( هافرلا :يه ةدس

تايلمعلا ،)ماحدزلااو ةباتكلا

، لحم دنع نملأا( ناملأاو

واكشلا ىلع ةباجلإا ةعرس ،دوقنلا ( قفارلما ةلاح ،)لخإ تلااولحاو ديبرلا ةعرس ،ى

بتكلما ةفاظن و

تلالآا ةلاح

لما تامدلخاب ملعلا( تامدلخا مادختسا ةلوهسو ،)بيساولحاو بتكلما في تامولعلما رفوت ،ةرفوت

و لوصلحا ةلوهس

.)ينلماعلا نم تامولعلما ىلع

جتنلما صئاصخ ديدتح ىلع دعاست ةادأ يهو ،ةدولجا راد انايحأ ىمست ةدولجا فئاظو ريوطت ةفوفصم1

.ةكردلما ةدولجا ينسحتب حمست تيلا ةمدلخا/