Intégration de Microsoft Lync dans votre Centre de Contacts : pour des communications décloisonnées et une meilleure Expérience Client

(1)

Intégration de Microsoft ^® Lync ^® dans votre Centre de Contacts : pour des communications

décloisonnées et une meilleure

Expérience Client

(2)

Sommaire

Introduction ... 3

L'expérience et la fidélité client… le nouvel indicateur stratégique ... 4

Qualité de l'expérience client = fidélité ... 4

Options multicanal et comportement du client ... 5

Résolution au premier contact et centre de contacts : que peuvent-ils apporter au reste de l'entreprise ... 6

La collaboration en tant que facteur de différenciation de l'expérience client ... 8

Lacunes entre le centre de contacts et l'entreprise : comment les combler au niveau des utilisateurs ... 8

Une appproche unifiée ... 11

Une combinaison naturelle et puissante ... 13

Les noms de marques, de produits et de services mentionnés dans le présent document sont des marques commerciales ou déposées de leurs entreprises respectives.

Interactive Intelligence, Inc.

2/10 rue Marceau Immeuble Axium Bât. F 92136 Issy-les-Moulineaux cedex www.inin.com/fr

Email : info.france@inin.com

(3)

Introduction

En 2010, l'entreprise Microsoft a lancé ce qu'elle a appelé une mise à jour stratégique de sa gamme de produits de communication unifiée (UC) Office Communications, comprenant Office Communications Server 2007¹. La gamme de produits « OCS » améliorés a d'ailleurs été rebaptisée Microsoft Lync. Comme Microsoft l'a alors expliqué, la marque Lync présentait plus efficacement la vision de l'entreprise qui consistait à « réunir des systèmes de communication en temps réel cloisonnés et créer de nouveaux moyens de contact entre les individus ».

Après toutes ces années, Microsoft Lync reste l'une des solutions les plus reconnues dans le domaine des communications unifiées (UC), aussi bien dans les PME que les grandes entreprises. Avec Lync Server 2010 et maintenant Lync 2013, la plateforme Microsoft Lync offre les fonctionnalités de messagerie, de collaboration, de conférence et de communication mobile essentielles qui continuent de faire tout l'attrait des communications unifiées. Lync intègre également la voix avec différentes options client grâce notamment à une interopérabilité avec une sélection de partenaires certifiés pour les solutions VoIP et PBX IP. La plateforme Microsoft Lync offre en outre aux entreprises une base solide pour la mise en œuvre des UC.

Le maillon manquant de Microsoft Lync est la fonction « centre de contacts », pour lequel les communications unifiées présentent un fort avantage. Pour mettre en œuvre les fonctionnalités d'un centre de contacts, les entreprises utilisant Microsoft Lync peuvent appliquer le projet d'interopérabilité ouverte des UC et intégrer une solution de centre de contacts de leur choix. La suite Customer Interaction Center (CIC) d'Interactive Intelligence est une solution de centre de contacts de pointe reconnue, qui mérite d'être prise en considération.

Dans un contexte de communications unifiées, Microsoft Lync s'intègre au logiciel CIC multicanal tout-en-un pour améliorer les processus de centre de contacts et de service client quels que soient les canaux. À plus grande échelle, l'intégration Microsoft Lync-CIC permet aux entreprises de :

 Etendre à l'échelle de l'organisation des fonctionnalités telles que la disponibilité reposant sur la messagerie instantanée, la visibilité de la présence en temps réel, le routage intelligent des interactions, le reporting, et plus encore ;

 Améliorer l'expérience client, et de renforcer leur fidélité, en optimisant la collaboration entre les agents du centre de contacts et les experts de l'entreprise, en éliminant les temps d'attente pour atteindre la bonne personne, en améliorant les taux de résolution au premier contact, et en diminuant les temps de conversation des agents.

Pour l'entreprise comme pour le département informatique, l'amélioration de l'expérience client nécessite en premier lieu le décloisonnement des communications et

1 « Introducing Microsoft Lync, the next OCS! » Microsoft, 13 septembre 2010.

(4)

l'expérience client

Customer Experience Predictions Forrester Research, Inc.

 La cartographie du « parcours client » exigera des outils permettant de déterminer le parcours d'un client et d'établir rapidement une connexion avec les personnes, les processus et les technologies dans l'ensemble de l'organisation

 Le fonctionnement interne des entreprises et leurs processus de service reposeront sur une culture d'entreprise et une implication des employés à l'échelle de l'organisation globale, des employés en contact avec les clients jusqu'aux experts en coulisse

l'élimination des barrières organisationnelles. Cela implique d'aligner des solutions réelles sur les objectifs de l'entreprise et, conformément à la vision de Microsoft avec Lync, de définir de meilleures méthodes de contact entre les individus. Ce document examine de quelle manière les entreprises y parviennent avec les communications unifiées et l'intégration de Microsoft Lync à CIC, pour le centre de contacts et au-delà.

L'expérience et la fidélité client…

le nouvel indicateur stratégique

La satisfaction client est depuis longtemps une mesure essentielle des entreprises, notamment dans les centres de contacts. Il en est de même pour des indicateurs tels que le taux de résolution au premier contact, le taux d’occupation des agents et les performances globales du centre de contacts. Mais en raison de sa corrélation évidente avec la fidélité de la clientèle, l'expérience client (la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec une entreprise) est devenue un indicateur plus révélateur pour évaluer la performance d'une entreprise. En fait, l'amélioration de l'expérience client est désormais l'une des principales priorités stratégiques du monde de l'entreprise, et la directive est directement issue des cadres dirigeants.

Qualité de l'expérience client = fidélité

Parmi les outils utilisés par les entreprises pour évaluer l'expérience client, l'une des méthodes les plus estimées est l'Indice d'expérience client de Forrester Research, Inc.

Forrester établit son indice tous les ans, en se basant sur les informations de consommateurs évaluant leurs interactions avec différentes entreprises. Pour l'Indice d'expérience client 2013, Forrester a interrogé 7 500 consommateurs dans l'ensemble des États-Unis et calculé les indices finaux de 150 entreprises et marques dans 14 secteurs. En incorporant des références de qualité de l'expérience client dans ces entreprises à des fins comparatives, une entreprise peut utiliser l'Indice pour stimuler l'amélioration de trois domaines mesurables de la fidélité des clients.

1. Augmentation des revenus grâce aux achats croissants effectués par des clients existants sur une même année

2. Revenus conservés grâce à une baisse des départs 3. Nouvelles ventes générées par le bouche à oreille

Bien sûr, il est aussi largement admis que la fidélité est évaluée par le degré d'efficacité (ou d'inefficacité) de la résolution rapide, précise et satisfaisante des problèmes des clients. Dans le cadre de l'indicateur d'expérience/fidélité de la clientèle, c'est à ce

(5)

La fonctionnalité multicanal aboutit à un processus de service plus rapide et plus naturel pour les consommateurs qui souhaitent interagir « en direct »... quel que soit le canal.

niveau que les entreprises doivent être soucieuses de l'attente et de la perception des clients en termes d'expérience. Bien que peu de choses soient comparables à l'attention d'un agent de service client en conversation, des technologies de communication adaptées peuvent également avoir un impact favorable sur les attentes et les perceptions du client. Malheureusement, de nombreuses entreprises luttent encore pour aligner leurs technologies actuelles sur leurs objectifs et sur les comportements des clients, de manière à générer le meilleur impact possible sur la qualité de l'expérience client.

Options multicanal et comportement du client

Examinons les progrès des technologies de communication d'entreprise et la façon dont ils ont permis d'étendre les processus d'interaction au fil des années. Le téléphone, le fax, la messagerie vocale, les systèmes de SVI, Internet et l'e-mail. C'est en raison de ces progrès que les centres de contactss uniquement basés sur le téléphone ont peu à peu laissé place à des centres de contacts multicanal plus fonctionnels. Aujourd'hui, avec des technologies telles que les communications unifiées et des options de contact plus modernes telles que le SMS, la messagerie instantanée, le rappel et la vidéo, les entreprises et les centres de contacts peuvent compléter leur offre multicanal.

Dans le domaine de l'expérience client, cette expansion continue des capacités multicanal améliore les opportunités que les entreprises tentent de saisir avec les UC et des solutions telles que Microsoft Lync. À un premier niveau, l'offre d'options multicanal permet de répondre aux attentes du consommateur moderne, qui effectue principalement ses transactions avec un smartphone.

À un niveau plus profond lié au comportement, la fonctionnalité multicanal aboutit à un processus de service plus rapide et plus naturel pour les consommateurs qui souhaitent interagir « en direct » quel que soit le canal, puis reprendre rapidement leurs activités quotidiennes. Les principaux accusés ? Les consommateurs de la génération Y et leur soif d'expérience de service hors des sentiers battus. Bien

que les consommateurs de cette génération effectuent encore de nombreux appels téléphoniques (ils ne considèrent pas encore le téléphone comme une antiquité), ils préfèrent interagir à travers d'autres canaux. Tenez compte du fait que lorsque les acheteurs de la génération Y recherchent des produits et des services, ils le font en ligne. Lorsqu'ils effectuent une transaction de personne à personne, c'est à travers le chat, la vidéo chat ou la messagerie instantanée. Et si un canal n'est pas accessible, ils passent immédiatement à un autre, y compris au téléphone. Ces consommateurs tirent donc parti de tout ce que les UC et la technologie multicanal mettent à leur disposition.

(6)

Expérience client = perception

La satisfaction est étroitement liée aux perceptions globales des consommateurs quant à l'utilité, à la facilité et au plaisir d'interagir avec les entreprises.

C'est une très bonne nouvelle pour les quelques entreprises dont les centres de contacts offrent une excellente expérience client. Mais pour la majorité des entreprises, il est ainsi plus probable de perdre de précieux clients et les revenus qu'ils apportent.

Pour remédier à cette situation, les professionnels de l'expérience client doivent créer un plan d'activité démontrant pourquoi l'expérience client doit représenter un axe essentiel du fonctionnement d'un centre de contacts.

Want Loyalty?

Improve Your Call Center Customer Experience Forrester Research, Inc.

La réalité : les consommateurs veulent davantage et sont moins tolérants

Bien que l'approche basée sur les UC et le multicanal soit une bonne chose pour les initiatives d'expérience client, elle peut présenter un paradoxe pour l'entreprise.

L'approche permet à l'entreprise de répondre aux attentes des clients en termes d'options de contact pratiques et d'immédiateté, mais elle peut également accentuer les attentes d'un client, qui souhaiterait alors que les services résultants soient tout aussi immédiats.

Revenons aux consommateurs de la génération Y et aux autres clients technophiles. Parce que leur rythme de vie est accéléré, les consommateurs sont aujourd'hui bien moins tolérants s'ils sont contraints d'attendre lorsqu'ils contactent une entreprise. Notamment en raison de toutes les options d'interaction dont ils disposent, leur perception de l'expérience client est telle qu'ils ne devraient jamais avoir à être mis en attente. Ou s'ils sont mis en attente, le rappel ou le message de retour qu'ils demandent devrait leur être transmis dès que possible. Ils s'attendent également à ce que les niveaux de service soient supérieurs quel que soit le canal de communication, c'est-à-dire qu'ils attendent une expérience « nette », sans aucun obstacle et sans interruption. D'un point de vue comportemental et corrélatif, parce que les attentes sont désormais plus élevées de la part des consommateurs, leur expérience client s’en ressent davantage lorsqu’ils doivent attendre pour obtenir des informations ou résoudre un problème. Les centres de contacts multicanal comprennent cette dynamique mieux que tout autre type d'organisation du service client, c'est pourquoi les taux de résolution au premier contact sont généralement prioritaires dans la liste de vérification des indicateurs clés de performance (KPI).

Résolution au premier contact et centre de contacts : des exemples pour le reste de l'entreprise

Pour répondre à des objectifs de qualité de l'expérience client et pour des raisons de coût et de volume, les centres de contacts résolvent en priorité les interactions directes entre un agent et un client. Les taux de résolution au premier contact contribuent à l'identification des problèmes liés au processus d'interaction, et donc à garantir le traitement effectif des problèmes

du client et leur résolution rapide.

Deux des principales

préoccupations relatives à la résolution au premier contact sont les erreurs de transfert et le

« temps de conversation » effectif du client. En premier lieu, aucun client ne souhaite être transféré sans but d'une personne ou d'un service à un autre lorsqu'il a un problème, ni avoir à fournir plusieurs fois les informations relatives à son compte et expliquer son problème à chaque fois. Les clients ne souhaitent pas

(7)

non plus subir une attente prolongée parce qu'un agent ne parvient pas à récupérer ses informations ou à trouver un expert à même de répondre à une question. Les clients veulent simplement que leur problème soit rapidement résolu au premier contact.

Cependant, le transfert et la mise en attente prolongent les temps de conversation et peuvent gravement entacher la perception de l'expérience client. Pire, l'entreprise s'expose à une perte potentielle, sous deux aspects. Outre le fait que la fidélité du client est remise en question, le volume de clients entrants diminue parce qu'ils ne parviennent pas à contacter l'entreprise (dans ce cas, la technologie n'a pas nécessairement d'importance). Plutôt que d'opter pour un autre canal d'interaction lorsque toutes les lignes téléphoniques sont occupées, le client pourrait bien aller chez la concurrence.

Heureusement, en s’appuyant sur le taux de résolution au premier contact, les centres de contactss peuvent établir de bonnes pratiques sur les processus d'interaction afin de juguler les transferts à l'aveuglette et les temps de conversation excessifs. Le problème est que l'expérience client est liée au reste de l'organisation, et que la nécessité de contrôler les temps de conversation et les transferts n'est pas toujours limitée au centre de contacts. Globalement, les entreprises doivent donc rendre l'expérience client aussi rapide et fluide que possible entre le centre de contacts et le reste de l'entreprise. De plus, afin de fournir une expérience client de qualité et de renforcer la fidélité client, le centre de contacts et l'entreprise doivent servir de ressources l'un à l'autre. L'astuce consiste à réunir totalement les deux entités et faire tomber les barrières organisationnelles en se basant véritablement sur une approche multicanal.

Décloisonnant la communication, la plateforme Microsoft Lync et les communications représentent une première base solide. La deuxième étape - plus critique - consiste à intégrer Lync 2010 ou 2013 au logiciel de centre de contacts multicanal Customer Interaction Center (CIC). Avec les niveaux d'interopérabilité qu'offre cette intégration, les entreprises peuvent réunir le centre de contacts et l'entreprise afin d'améliorer le service client sur les canaux de tous types, dans l'ensemble de l'entreprise.

Notamment pour combler les lacunes organisationnelles, l'intégration Microsoft Lync- CIC améliore la visibilité de la présence, la collaboration en temps réel et les flux d'informations entre les agents du centre de contacts et les experts dans l'ensemble de l'entreprise. Ces utilisateurs peuvent même accéder à de nombreux canaux de collaboration en un seul clic (messagerie instantanée, vidéo, appel vocal, e-mail, fax et partage de bureau), un aspect crucial de l'approche multicanal pour améliorer les taux de résolution au premier contact et l'expérience client.

(8)

« Nous gagnons en moyenne quatre minutes par appel sur 2 600 appels par mois, soit 2 080 heures par an que nous ne passons plus à rechercher les informations des clients au début de chaque appel. » Greg Rhoads, Vice-président du support international SELECT, Bentley Systems, parlant des principaux avantages de l'intégration Microsoft Lync-CIC dans le centre de contacts de Bentley

La collaboration en tant que facteur de différenciation de l'expérience client

Dans un centre de contacts, les agents représentent le point de contact initial pour répondre aux questions des clients ou traiter leurs problèmes. Souvent, les agents sont formés et affectés à un produit ou service particulier (ou une langue particulière), ou leur expérience se limite à un secteur spécifique. Imaginons par exemple que nous appelons, lançons une conversation par

messagerie instantanée ou envoyons un message textuel pour acheter des billets de concert. Lorsque l'interaction parvient à l'agent, celui-ci peut généralement répondre aux questions relatives à l'emplacement des places et satisfaire à la demande de billets sans assistance. C'est le genre d'interaction qu'un agent

traite habituellement seul, plusieurs fois par jour. Imaginons à présent que vous contactiez votre compagnie d'assurance pour déposer une réclamation suite à un accident de voiture. Il est possible que votre interaction soit routée vers un représentant du service client disposant des compétences nécessaires pour traiter les réclamations auto, même si ce dernier pourrait également avoir besoin de faire appel à un expert en sinistres au cours de l'interaction. Cela dit, de tels scénarii collaboratifs ne sont pas nouveaux dans le processus de service client. Mais étant donnée l'importance actuellement portée sur l'amélioration de l'expérience client et la résolution au premier contact, les capacités de collaboration en temps réel deviennent de plus en plus importantes.

Lacunes entre le centre de contacts et l'entreprise : comment les combler au niveau des utilisateurs

Émanant du centre de contacts, la collaboration pour la résolution au premier contact exige des agents qu'ils soient capables de former une « équipe » sur le champ pour résoudre rapidement le problème du client. Ceci dit, les agents doivent être capables de localiser et d'entrer en contact avec les experts de l'entreprise sur demande, en utilisant le meilleur canal à la disposition de toutes les parties, y compris du client. Pourtant, bien que le processus implique un contact direct avec le client, il débute souvent parmi les experts, dans le back-office. Revenons au chargé de clientèle en interaction avec le détenteur d'une police d'assurance qui vient d’avoir un accident de voiture. Une partie du processus peut inclure la collaboration avec un expert en sinistres (l'expert) pour répondre aux questions du client concernant les réparations. Dans de nombreux cas, les experts sont à l'origine des actions qui entraînent un processus de service, et ont également pour missions d'assurer l'évolution du statut de la tâche. De ce point de vue, la collaboration est également importante pour réunir les experts, les agents du centre de contacts et les autres employés dans l'ensemble de l'entreprise, notamment lorsque les bureaux sont disséminés et que les collaborateurs travaillent sur des sites distants.

(9)

Des capacités de collaboration étendues

La suite logicielle de centre de contacts Customer Interaction Center (CIC) contribue à offrir une expérience client de qualité grâce à des fonctionnalités telles que le routage multicanal, le SVI, le self-service, l'optimisation du personnel (Workforce optimization), le quality monitoring et le reporting entre autres. CIC est également reconnu pour ses fonctionnalités de gestion de la présence en temps réel et de collaboration, qui garantissent la disponibilité des agents pour traiter rapidement les interactions entrantes. En intégrant Microsoft Lync Server 2010 ou 2013 au poste de travail CIC, les entreprises peuvent également étendre leurs capacités de collaboration multicanal pour rendre l'expérience client plus facile et plus rapide à gérer.

La figure 1 de la page suivante illustre l'environnement Microsoft Lync-CIC du poste de travail

 Messagerie instantanée et vidéo pour les agents du centre de contacts. Les fonctionnalités de messagerie instantanée et de vidéo de Lync offrent aux agents un plus grand choix de communications internes à travers l'interface simple et rationalisée de CIC. Les agents bénéficient également d'un affichage automatisé de l'interface Lync pour accéder rapidement aux interactions basées sur cette solution et les contrôler.

 Présence synchronisée. Les fonctionnalités de présence sont étroitement coordonnées entre Microsoft Lync et CIC, pour offrir une visibilité en temps réel de tous les utilisateurs du centre de contacts, de l'entreprise et les utilisateurs distants sur l'ensemble des plateformes. Une présence élargie contribue à l'élimination des transferts à l'aveugle et des temps d'attente des clients.

L'administration des paramètres de présence (disponible, en réunion, etc.) est également simplifiée.

 Répertoire commun. Les agents du centre de contacts et les experts, dans l'ensemble de l'entreprise (y compris dans des bureaux disséminés), bénéficient d'un seul répertoire global pour les utilisateurs de Microsoft Lync et de CIC. Pour le contrôle de la présence et de la collaboration, l'interface de bureau de CIC comporte un onglet pour les contacts Lync. En un seul clic, les utilisateurs accèdent à plusieurs canaux de collaboration pour la messagerie instantanée, la vidéo, les appels vocaux, l'e-mail, le fax et le partage de bureau.

 Connexion SIP directe. Dans l'intégration Microsoft Lync-CIC, SIP prend efficacement en charge l'appel en un clic, ainsi que le déploiement plug-and- play. SIP élimine également la nécessité des passerelles tierces.

(10)

Un environnement unifié pour une collaboration plus puissante

La figure ci-après présente l'environnement Microsoft Lync-CIC du point de vue de l'utilisateur final de CIC, ici un agent de centre de contacts collaborant avec un responsable de la comptabilité. Avec CIC, le contrôle de la collaboration est à la fois intuitif et homogène, l'agent pouvant aisément :

 Accéder à la liste de contacts Microsoft Lync depuis le client de bureau de CIC (en haut à gauche sur la figure)

 Accéder à plusieurs canaux de collaboration en un seul clic (droit) : messagerie instantanée, appel vocal, e-mail, fax et partage de bureau

 Cliquer pour lancer l'appel vidéo depuis l'interface de bureau client de CIC

 Cliquer pour lancer la messagerie instantanée depuis l'interface de bureau client de CIC

 Cliquer pour appeler depuis Microsoft Lync

Figure 1. Détails de l'utilisateur et contrôles de collaboration dans CIC

(11)

« Aujourd'hui, les communications unifiées offrent une nouvelle proposition de valeur forte. Cette proposition porte sur l'amélioration des activités. L'idée est d'intégrer les communications aux logiciels informatiques et aux processus métiers pour améliorer les workflows et la façon dont les tâches sont effectuées.

L'objectif est également d'accroître la réactivité de l'entreprise. »

Rob Arnold, Directeur des Programmes, Frost & Sullivan

Une réflexion unifiée

Il est facile d'observer à quel point l'entreprise, les services informatiques et les directeurs de centres de contacts

voient les communications unifiées d'un œil différent. Pour l'entreprise, les UC constituent une solution permettant d'améliorer les processus, les workflows organisationnels et la réactivité de l'entreprise de façon globale. Pour les services informatiques, le caractère ouvert des UC offre une méthode simplifiée pour l'intégration des communications aux logiciels informatiques conformément aux besoins de l'entreprise. Et pour le centre de contacts, les UC

permettent d'améliorer le service client et la façon dont les agents et l'entreprise le délivrent. Pourtant, même avec l'objectif principal d'utiliser les UC pour créer et offrir une meilleure expérience client, il est surprenant que « de nombreuses organisations négligent le centre de contacts dans leur vision des communications unifiées ».²

Parmi les nombreux aspects métiers et technologiques des communications unifiées, la stratégie de fidélisation client, avec la composante expérience client de qualité, doit être mise en place à tous les niveaux de l’entreprise, à commencer par le centre de contacts.

Le centre de contacts est un point d'entrée majeur d'une entreprise, et le négliger dans une stratégie de communications unifiées pourrait avoir des effets dévastateurs. Le centre de contacts étant également la plaque tournante des contacts client, il doit offrir des options de contact multicanal et des services répondant aux besoins des clients, qui peuvent changer constamment et rapidement. Ainsi, le centre de contacts créé les conditions pour une meilleure réactivité de l'entreprise dans son ensemble. En se concentrant sur l'expérience de leurs services et la perception des clients, les responsables des centres de contacts doivent évaluer des problématiques telles que les pratiques de routage intelligent, l'accès aux systèmes de CRM et aux données des clients, les temps de conversation, l'atteinte des objectifs de service et d'autres indicateurs de performance. « Comment mieux servir nos clients ? »

Cependant, les services informatiques peuvent avoir une vision opposée des solutions de centre de contacts. Dans l'initiative de communication unifiée d'une entreprise, les services informatiques recherchent la facilité d'intégration, la flexibilité et la maintenance du point de vue de l'administration des systèmes. Ils encouragent également la compatibilité avec leur environnement actuel (l'un des principaux

2 Arnold, Rob (hôte). « Converging UC and the Contact Center for Business Enhancement: Considerations for a Seamless, End-to-End Service Delivery Framework. » Présentation Web et table ronde, Frost &

Sullivan, 21 juin 2012.

(12)

avantages des UC), et l'optimisation du coût total de possession (TCO) tout en réduisant les dépenses et les charges de travail opérationnelles. « Cette intégration me facilitera-t- elle la vie... ou la compliquera-t-elle ? »

Bien que les services informatiques soient conscients de l'importance de l’indicateur

« expérience client », un responsable informatique peut ne y pas accorder autant d'importance que ne le fait le responsable du centre de contacts. Par la suite, dans l’intérêt du service IT, du centre de contacts et surtout de l'entreprise, il devient impératif d'adapter une forme de « réflexion unifiée ». Cet effort pour trouver un terrain commun place la responsabilité aux mains de l'informatique, sur deux fronts.

D'une part, les équipes informatiques doivent être à même de développer une solution

« customer-friendly » pour le centre de contacts comme pour l'entreprise, afin de combler les lacunes organisationnelles et d'unifier l'entreprise dans son ensemble. Les UC simplifient le développement de cette solution, grâce à leur interopérabilité flexible entre fournisseurs et leur approche basée sur des normes, combinées pour supprimer toute complexité d'intégration. D'autre part, la solution finalement mise en œuvre par le service informatique doit répondre aux besoins des clients externes qui contactent l'entreprise, et à ceux des clients internes (dans ce cas, le centre de contacts et les différents départements de l'entreprise). Avec les UC pour cadre, l'intégration de Microsoft Lync au logiciel Customer Interaction Center (CIC) permet aux services informatiques d’atteindre cet objectif global, et d'intégrer le centre de contacts dans la vision de l’entreprise en termes de communications unifiées. Après tout, si l'entreprise a véritablement l'intention d'améliorer l'expérience client en éliminant les barrières de communication et organisationnelles, le centre de contacts doit constituer un point organisationnel central.

L’approche unifiée peut également montrer à l'entreprise et aux services informatiques que la communication unifiée est bien plus rapide à mettre en œuvre à travers le centre de contacts. Les facteurs suivants basés sur les UC sont évalués pour le fonctionnement des centres de contacts et le processus d'expérience client³, mais il est également possible de les appliquer efficacement aux communications unifiées à l’échelle de l'entreprise.

 Individus o Fonction o Compétences o Préférences

 Processus

o Workflows existants

 Structurels

 Ad hoc

 Technologies

o Investissements existants o Niveau de préparation

3 Arnold. Présentation Web de Frost & Sullivan, 21 juin 2012. (source précédemment citée)

(13)

« Les communications unifiées sont bénéfiques au centre de contacts, principalement pour le service client. Les communications prennent une importance exponentielle depuis que les moyens de communiquer avec une entreprise sont si nombreux. En particulier pour la résolution au premier contact, CIC permet aux clients de choisir le canal de leur choix. Il permet ensuite aux agents de fournir un service à même de réduire le temps de communication et d'augmenter les taux de résolution au premier contact, avec la capacité à communiquer avec d'autres parties de l'entreprise pour joindre des experts. Transfert, messagerie instantanée, présence, contrôles d'appels, montée de fiche à l'écran, aucun jonglage entre les applications... susceptibles de ralentir le processus de service. » Matt McClellan, directeur Produits, UC et intégration, Interactive Intelligence o Nouveaux outils

Enfin, pour fidéliser les clients, les services informatiques doivent piloter les processus permettant à l’ensemble de l'entreprise de fournir ses services et ses informations de façon plus naturelle, aux agents du service client, tout comme aux experts internes et aux clients. La fidélité est le résultat d'une collaboration à la demande, de la fourniture de réponses rapides et de l'indicateur toujours critique qu'est la résolution au premier contact. Les communications unifiées et l'intégration Microsoft Lync-CIC font tomber les barrières et décloisonnent les ressources afin que l'entreprise puisse renforcer ses efforts de fidélisation de la clientèle.

Une combinaison naturelle et puissante

Les organisations utilisant Microsoft Lync Server 2010 ou 2013 peuvent appliquer le projet d'interopérabilité

ouverte des communications unifiées pour l'intégrer de façon assez homogène au logiciel Customer Interaction Center (CIC). CIC est un produit logiciel multicanal tout-en-un mature offrant des applications avancées pour les centres de contacts.

CIC étant entièrement basé sur la norme SIP, Microsoft Lync et CIC peuvent être réunis à travers une intégration directe avec SIP.

Par ailleurs, l'intégration Microsoft Lync-CIC permet aux organisations de réunir parfaitement centre de contacts et entreprise, ce qui leur permet :

 D'étendre les capacités de

l'expérience client à l'échelle de l'organisation, y compris la disponibilité reposant sur la messagerie instantanée, la gestion de la présence en temps réel, l'acheminement et les transferts intelligents des interactions, l'optimisation du personnel, le monitoring, le reporting et plus encore

 De mieux fidéliser la clientèle en optimisant la collaboration entre les agents du centre de contacts et les experts de l'entreprise, en éliminant les temps d'attente pour atteindre la bonne personne, en améliorant les taux de

(14)

résolution au premier contact, et en diminuant les temps de conversation des agents avec les clients

 De mieux tirer parti de l'investissement engagé dans Microsoft Lync, les capacités de communication unifiée de CIC offrant un plus large éventail de fonctionnalités, tout en étendant l'intégration à une large gamme d'applications phares pour la collaboration et la flexibilité

 De réduire les coûts associés à l'administration, au matériel et à la recherche de fournisseurs à travers l'architecture tout-en-un de CIC et une interface unique d'administration centrale des interactions

Contrairement à la plupart des autres produits de communications unifiées et de centres de contacts actuellement disponibles sur le marché, CIC a été développé sur une longue période par une seule équipe. La solution CIC n'est pas un ensemble de produits mal intégrés assemblés par le biais d'alliances marketing, mais une suite de composants logiciels étroitement intégrés basés sur un cadre commun (voir la Figure 2 page suivante). Ainsi, au lieu d'être contraints d'utiliser différentes interfaces pour gérer des fonctions diverses, les administrateurs peuvent utiliser l'application d'administration des interactions de CIC pour contrôler virtuellement chaque aspect du système CIC. Les administrateurs de systèmes et les responsables de centres de contacts peuvent ainsi aisément configurer les plans de numérotation, activer le chiffrement des appels, établir la numérotation prédictive, ou contrôler le comportement du centre de contacts depuis un seul et même endroit. L'ajout de fonctionnalités avancées de CIC telles que la numérotation prédictive, la surveillance de la qualité et la montée de fiche à l'écran nécessite uniquement le téléchargement d'une clé de licence. Cette approche rend CIC facile à déployer et à gérer, et permet au final d'abaisser le coût total de possession et d'obtenir un retour sur investissement plus rapide.

(15)

Un partenariat durable

Interactive Intelligence est partenaire de Microsoft à divers titres depuis le lancement de la première suite logicielle de communication tout-en-un basée sur Microsoft en 1997.

 CIC 4.0 a été qualifié par Microsoft pour fonctionner avec Lync Server 2010 et 2013

 Certifié pour les centres de contact Lync 2013

 Première relation certifiée avec Office Communications Server 2007 R2 et Lync Server 2010 en 2010

 Certifié pour les connexions SIP directes avec Microsoft Lync Server 2010

 Fournisseur logiciel indépendant de Microsoft depuis 2008

 Partenaire Microsoft certifié Or depuis 2004

Figure 2. CIC : une fonctionnalité intégrée et une licence facile à obtenir pour les centres de contacts

Intégration de Microsoft Lync dans votre Centre de Contacts : pour des communications décloisonnées et une meilleure Expérience Client