GESTION DE LA QUALITÉ
GESTION DE LA QUALITÉ
CODES DE RETOURS SAV ET CODES INTER-COMPAGNIES
GUIDE ILLUSTRÉ 2016
L’IMPORTANCE DE LA
GESTION DE LA QUALITÉ 3 GARANTIE STANDARD OU GOODWILL POLICY? 4 CODES DE RETOUR SAV 5 GUIDE ILLUSTRÉ 6 CODES DE RETOUR
INTER-COMPAGNIES 8
T A B L E D E S M A T I È R E S
Chers Partenaires PANDORA,
PANDORA a pour objectif de devenir la marque de bijoux la plus aimée dans le monde. À cet effet, nous cherchons
continuellement à améliorer notre service et la qualité générale de nos bijoux. L’une des parties essentielles et intégrantes de notre mission consiste à prendre en compte et à analyser les retours SAV des clients. Cette analyse peut se faire uniquement à partir des codes de retours renseignés
dans le Cloud à la création de chaque ordre de retour.
Les codes de retour que vous renseignez nous permettent de déterminer ce qui fonctionne et d’améliorer la qualité de nos bijoux, du concept et du design jusque la production.
Comme toujours, votre Service clients est à votre disposition si vous avez des questions ou des doutes.
Merci.
Cordialement,
Le Groupe Qualité Assurance, Copenhague
LA GESTION DE LA QUALITÉ
EST CRUCIALE
Proposer un Service Clients exceptionnel est au cœur de nos activités et illustre notre engagement à faire de PANDORA la marque de bijoux la plus aimée au monde. La Goodwill Policy vous permet de transformer un litige en une belle et agréable expérience pour le client.
La Garantie Standard reste en vigueur. La Goodwill Policy est une extension de la Garantie Classique et vous donne la possibilité d’offrir à vos clients importants et fidèles un Service Après-vente d’exception. La Goodwill Policy est strictement confidentielle et secrète et doit être utilisée avec
bon sens et théâtralisation lorsque vous êtes confronté(e) à certaines des situations après-vente suivantes, non couvertes en temps normal par notre garantie standard :
• Pièce achetée dans un autre pays (international)
• Ne possède pas de preuve d’achat (pas de facture) ou le bijou n’est plus couvert par la garantie (défaut de qualité du bijou)
• N’a peut-être pas correctement pris soin du bijou (mauvaise utilisation non intentionnelle par le client)
Si la Goodwill Policy vous permet d’offrir un service après-vente inégalé, elle exige également que les
GARANTIE STANDARD OU GOODWILL POLICY ?
CODES
DE RETOUR SAV
N’oubliez pas d’indiquer la « date de l’achat »
dans le CLOUD si le client dispose d’une facture afin de différencier les retours Goodwill des retours Garantie Standard.
CODE DE RETOUR SAV
DESCRIPTION DU CODE
COUVERT PAR LA GARANTIE /
FACTURE
NON COUVERT PAR LA GARANTIE /
PAS DE FACTURE
DÉFAUTS DE QUALITÉ DU BIJOU
1 Défaut d’assemblage 2 Cassé/tordu
3 Défaut fonctionnel ou technique 4 Pièce manquante/pierre dessertie 5 Mauvais coloris
6 Qualité de la finition de surface 7 Défaut de coordination 8 Marquage (poinçonnage)
Bijoux avec un défaut de création ou de fabrication – voir le guide illustré pour déterminer le code de défaut approprié.
GARANTIE
STANDARD GOODWILL POLICY
MAUVAISE UTULISATION NON INTENTIONELLE DU CLIENT
1 Mauvaise utilisation non intentionnelle
Les bijoux ont été accidentel- lement endommagés par le client – ne pas utiliser pour les bijoux présentant des défauts de qualité standard.
GOODWILL
POLICY GOODWILL POLICY
INTERNATIONAL
1 Défectueux 2 Bijou neuf
Les bijoux achetés à l’étranger peuvent être repris à titre exceptionnel mais le bijou repris doit systématiquement être retourné en SAV.
GOODWILL
POLICY GOODWILL POLICY
RÉPARATIONS POUR BIJOUX A FORTE VALEUR SENTIMENTALE
1 Réparations non couvertes par la garantie Parties en or (35 €)
2 Réparations non couvertes par la garantie Argent et cuir (25 €)
20 € de main d’œuvre seront ajoutés au coût total des réparations
Proposez toujours de GOODWILL
POLICY
GESTION DE LA QUALITÉ
guide illustré
Ce guide illustré est destiné à être utilisé comme un outil pour
faciliter l’attribution et la correspondance des codes de retour avec les défauts de qualité des pièces reprises en SAV. En cas de doute sur le code de motif
à attribuer, contactez votre Service Clients.
1. DÉFAUTS DE QUALITÉ DU BIJOU
CODES
DE RETOUR SAV DESCRIPTION EXEMPLES
1
DÉFAUT D’ASSEMBLAGE
Concerne au moins deux parties distinctes.
Erreur d’assemblage ou pièces détachées
Erreur d’assemblage Pendant ouvert Extrémité détachée
2
CASSÉ/
TORDU
Concerne un bijou dessoudé ou une chaîne qui s’est soit brisée, soit tordue (déformée)
Chaîne cassée,
étirée ou tordue La soudure de la section
filetée s’est détachée Pendant de boucle d’oreille cassé
3
DÉFAUT FONCTIONNEL OU TECHNIQUE
Concerne les fermoirs, les clips, le silicone ou le filetage des charms
Le clip (ou fermoir) est difficile
à fermer ou ne tient pas Fermoir cassé Le charm est coincé sur le bracelet
4
PIÈCE MANQUANTE/
PIERRE DESSERTIE
Concerne les pierres disjointes, tombées ou desserties
Pierre manquante à l’arrivée La pierre est tombée
de la bague Le verre de Murano s’est fendu
5
MAUVAIS COLORIS
Concerne les bijoux dont la couleur est incorrect ou ne correspond pas à celle de la production
Erreur de couleur de l’émail La couleur ne correspond pas
SERVICE CLIENTS
Nous souhaitons faire de PANDORA la marque de bijoux la plus aimée au monde en offrant un Service privilégié aux clients.
En tant que membre et partie intégrante de la famille PANDORA, vous nous aider continuellement à améliorer la qualité de nos bijoux en devenant les yeux et les oreilles de nos chers clients.
CODES
DE RETOUR SAV DESCRIPTION EXEMPLES
6
QUALITÉ DE LA FINITION DE
SURFACE
Concerne la surface d’un bijou usée ou qui porte des rayures, des encoches, des bordures aiguisées, un ternissement ou un défaut de gravure.
Décollement/
décoloration de l’émail Usure du plaqué en or rose Décollement dû à l’oxydation
7
DÉFAUT DE COORDINATION
Choix incorrect de bijoux/composants de production
Boucles d’oreille non
coordonnées Partie manquante
(depuis la production) Erreur de composition
8
MARQUAGE (POINÇONNAGE)
Problèmes de
poinçonnage, marquage pas clair ou incorrect depuis la production ou l’entrepôt
Marquage manquant Marquage pas clair,
trop épais Marquage incorrect
2. MAUVAISE UTULISATION NON INTENTIONELLE PAR LE CLIENT
MAUVAISE
1
UTULISATION NON INTENTIONELLE
PAR LE CLIENT
A ne pas utiliser pour les bijoux présentant des défauts de qualité classiques
Le cuir est usé
et détaché de l’extrémité Charm ou bijoux présentant des signes de mauvaises
utilisations
Le cuir est décoloré suite à une utilisation
Toujours rappeler les conditions d’entretien et d’utilisation
REMARQUES
Veuillez contacter votre service client local si vous souhaitez retourner un bijou avec les codes de retour inter-Compagnies
CODES DE RETOUR INTER-COMPAGNIES
CODES DE RETOUR
INTER-COMPAGNIES DESCRIPTION DES CODES
LOGISTIQUE
1 Endommagé pendant le transport 2 Perdu pendant le transport
3 Article manquant/Erreur préparation Logistique
1 L’article a été endommagé pendant le transport ou à son arrivée en magasin 2 L’article a été égaré pendant le transport
3 La boutique a reçu le mauvais article ou une quantité erronée
COMMERCIAL
1 Dérogation par le directeur commercial 2 Echange/Swaps
3 Transfert entre marché 4 Contribution à une promotion 5 Retour sorties de collection 6 Retour d’échantillons 7 Transfert magasin à magasin 8 Refonte
9 Fermeture de compte
1 Le directeur commercial a accepté que le magasin retourne les articles pour remboursement
2 Les bijoux sont retournés et une nouvelle commande de nouveaux articles est passée
3 Transfert entre marché
4 Participation frais de Coopération Multimarques
5 Les articles qui ne sont plus dans la collection sont retournés 6 Retour des échantillons par les commerciaux/le marketing/les RP 7 Transfert entre magasin
8 A utilisé uniquement par le Directeur Monde de la Refonte 9 A Utiliser pour un client qui ferme
FACTURE
1 Erreur de transport 2 Erreur de prix 3 Erreur du système
1 Le prix de la commande est erroné d’après le contrat 2 Si le magasin se voit facturer des pièces à des prix erronées
3 Si la facture n’a pas été émise correctement à cause d’une erreur du système
RAPPEL LOCAL DE PIECES
1 Rappel local de pièces 1 Retour de bijoux rappelés par le Groupe. Le code ne sera visible dans le CLOUD que si un avis de rappel officiel a été émis par votre Service Clients local
GESTION DES COMMANDES
P O U R P L U S D ’ I N F O R M A T I O N R E N D E Z V O U S S U R : W W W . P A N D O R A . N E T / P O D Ce guide à été crée par le Groupe Qualité Assurance, CPH
