e commerce de détail est arrivé à un tournant de son histoire. Les leaders d’opinion sont fascinés par l’émergence d’un modèle « omnicanal » qui regroupe l’ensemble des médias et des technologies au moyen desquels les détaillants entrent en contact avec les consommateurs, leur vendent des marchandises et leur apportent une assistance client. Mais quel avenir pour les bons vieux magasins traditionnels ?
Ce livre blanc étudie les opportunités qui s’offrent aux détaillants malgré les défis que représentent la baisse de la fréquentation, la mondialisation de la concurrence, les conflits avec les canaux en ligne et le pouvoir des clients informés et connectés. Il examine la manière dont les technologies de l’information mobile transforment le commerce de détail que ce soit en ligne et, de plus en plus, dans les rayons des magasins. Il décrit le nouveau paradigme de l’achat assisté par mobile et présente TouchStore, nouvel outil unique en son genre destiné à aider les détaillants à proposer une expérience d’achat plus riche et plus satisfaisante aux clients équipés de terminaux mobiles.
Voici quelques-uns des résultats clés :
Le commerce de détail voyait auparavant s’opposer les détaillants traditionnels et leurs concurrents en ligne tels qu’Amazon et Zappos. Cependant, les points de vente physiques représentent un aspect de plus en plus important de la stratégie du commerce de détail omnicanal des entreprises, avec des canaux en ligne complémentaires.
Le pouvoir du consommateur dans le commerce de détail ne cesse
d‘augmenter. Plus que jamais, le web a donné accès aux consommateurs à de nombreuses informations sur les prix, les
caractéristiques et les avis des autres consommateurs sur les marques. Et ils emmènent ces informations avec eux dans les magasins, sur leurs terminaux mobiles.
L’ « achat assisté par mobile » est en train de modifier l’expérience d’achat en magasin. Les points de vente qui
comprennent ce changement découvrent que les terminaux mobiles des clients offrent de nouvelles manières
d'approfondir la relation avec leurs clients.
Le terminal mobile peut devenir un outil permettant de convertir des
consommateurs potentiels en acheteurs en leur fournissant des informations qui vont les conforter dans leurs décisions d’achat en magasin et les inciter à acheter (ou au minimum à commander) des produits sur place plutôt qu’en ligne.
TouchStore est une nouvelle solution qui donne aux détaillants les moyens d’apporter des informations produit détaillées via une fonctionnalité de live chat centralisé ou une fonctionnalité de navigation guidée, sans augmenter la charge de travail du personnel du magasin et en permettant d'augmenter le taux de conversion même en cas de rupture de stock.
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e détaillant physique traditionnel fait face à une transformation. Certains l’appellent une crise. Ces dernières années ont vu la baisse du trafic piétonnier dans les zones de shopping situées en centre ville et même dans les centres commerciaux, destination pourtant prisée dix ans auparavant. La société de conseil ShopperTrak a rapporté que le trafic généré par les magasins aux États-Unis pendant la période des fêtes de fin d’année 2013 a chuté de 50 % par rapport à l'année 2011 tandis que le shopping en ligne a progressé et représente une part croissante des dépenses des consommateurs. ShopperTrak a prévu à nouveau une légère baisse du trafic pour 2014. Selon l’étude annuelle « Digital Index » d’Adobe, la journée « Black Friday », qui depuis de nombreuses années représente l’évènement le plus important de l’année pour le commerce de détail, est également devenue la journée de vente en ligne qui connait la plus forte croissance.
Le commerce de détail est désormais un jeu
« omnicanal » dirigé par le consommateur. Les points de vente physiques se battent pour défendre la pertinence de leur existence face à des consommateurs qui comptent sur le shopping en ligne et, de plus en plus, sur les nouvelles opportunités d'achat accessibles via leurs smartphones ou autres terminaux mobiles.
Il est cependant important de relativiser ces tendances. Alors que la majorité des américains sont aujourd’hui des consommateurs en ligne, une étude eMarketer datant de décembre 2014 prévoit que seuls 6,5 % des ventes de détail réalisées en 2014 étaient issues de transactions par internet, ce qui signifie que sur 11$ dépensés dans le
commerce de détail, 10$ proviennent toujours de points de vente physiques.1 En 2018, alors que le marché mondial du commerce de détail, s'élevant aujourd'hui à 22 mille milliards de dollars,
dépassera les 28 mille milliards de dollars, la part de l'e-commerce ne représentera que 8,8 %.
La croissance des achats en ligne est cependant rapide et évolutive. L’augmentation de la part des transactions issues de terminaux mobiles sur le marché de l’e-commerce est une autre tendance tout aussi impressionnante. IBM Digital Analytics rapporte que les ventes mobiles représentent 22,6 % de l’ensemble des ventes en ligne pour la période des fêtes de fin d'année 2014, soit une augmentation de 27,2 % par rapport à la même période 2013. Les terminaux mobiles génèrent 27,6 % des ventes du Cyber Monday, soit une hausse de 27 % par rapport à 2013.2
La commodité est ici le point central de cette transition. Le rythme de vie des consommateurs est de plus en plus intense et faire du shopping, autrefois passe-temps principal des
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consommateurs de la classe moyenne, est de plus en plus considéré comme une corvée fatigante à laquelle ils ont de moins en moins de temps à consacrer. Parallèlement, les consommateurs ont de plus en plus confiance au moment de faire leurs achats en ligne. Beaucoup considèrent qu’ils sont mieux informés sur leurs achats lorsque ceux-ci sont réalisés sur le web ou via un terminal mobile car les détaillants proposent des sites contenant des informations de plus en plus précises avec des outils de comparaison des prix, des tailles et autres aides à la décision de plus en plus perfectionnés.
La compétition avec les sites e-commerce n'est pas le seul problème des points de vente physiques. Le commerce de détail dans son ensemble souffre des changements économiques et démographiques connus par le consommateur. Tous les pays industrialisés sont coincés dans un schéma de faible croissance économique. Malgré la baisse du taux de chômage aux États-Unis, le redressement économique du pays est lent et la majeure partie de la classe moyenne n'en ressent pas les bénéfices. La faiblesse des ventes commence à peser sur le budget des gros détaillants tels que Walmart qui a connu en août 2014 son septième trimestre consécutif de baisse de fréquentation de ses magasins.
Les petits détaillants composés d’un unique point de vente sont doublement concurrencés par les grandes chaînes de magasins et par le commerce en ligne. Mais les chaines de magasins plus importantes doivent également faire face à une énorme pression. Ces sociétés doivent, pour la plupart, faire face à la fois à des investisseurs qui exigent un accroissement constant des bénéfices, incitant leurs dirigeants à réduire les coûts, et aux demandes véhémentes des employés à augmenter les salaires et les avantages sociaux.
L’une des difficultés les plus importantes à laquelle les détaillants sont confrontés est de maintenir l'expertise commerciale et l'assistance qui ont pendant longtemps différencié les magasins physiques des sites e-commerce. Cette expertise permet aux détaillants de répondre aux questions et d’apporter au consommateur l'aide dont il a besoin pour acheter en toute confiance, en particulier des produits complexes tels que les
appareils électroniques et électroménagers et les produits de soins personnels. Certains détaillants dédiés à une unique marque tels les Apple stores et leur « Genius bars » qui proposent des conseils donnés par des experts ultra-connectés, offrent une assistance en magasin de qualité
exceptionnelle. Pour la plupart des détaillants cependant, apporter un service spécialisé est devenu un luxe.
Une pression supplémentaire s’ajoute encore avec le développement de ces nouveaux commerces agressifs et dynamiques caractérisés par un modèle commercial sophistiqué et fluide, une logistique mondialisée et des chaînes d’approvisionnement qui leur permettent un contrôle de l’inventaire en flux tendus permettant un rythme de croissance accéléré.
Les modèles commerciaux traditionnels ne permettront pas de maintenir à l’avenir le commerce de détail. L’un des éléments que les détaillants doivent changer pour réussir est leur relation avec la technologie.
es magasins deviennent de plus en plus intensément liés à la technologie avec des opérations étroitement intégrées à l'inventaire, à la chaîne d'approvisionnement, aux ressources humaines et aux systèmes marketing de leurs maisons-mères. Les analyses « Big data » effectuées par les sièges sociaux des maisons- mères permettent de gérer les points de vente et d’anticiper les tendances et les goûts des
consommateurs. De plus, le personnel des magasins est également de plus en plus connecté, étant équipé de scanners pour la mise en rayon, mais aussi de smartphones et de tablettes avec des applications destinées à fournir des informations
produit et des données sur le stock du magasin au profit du consommateur. La fonction
d’encaissement des achats est désormais partagée entre les hôtes et hôtesses de caisse, des systèmes de paiement automatisés, et les caisses en libre- service de plus en plus sophistiqués capables d’accepter les paiements en liquide et par carte, ainsi que la gamme croissante des systèmes de paiement sécurisés mobiles.
Parallèlement, toute ménagère présente dans le magasin a dans son sac à main un ordinateur des centaines de fois plus puissant que les systèmes embarqués qui ont permis aux astronautes d’Apollo d’aller sur la lune.. L’avenir semble très sombre pour tout détaillant qui manquerait de voir les transformations que cela implique.
Les consommateurs ont accès à plus d’informations sur les produits que jamais
auparavant et leurs smartphones et tablettes leurs permettent d’accéder à ces ressources à chaque fois qu'ils le souhaitent et n’importe où. Certaines de ces informations sont fournies par le détaillant lui-même et par les sites web des marques ce qui tend à présenter la marque à son avantage. Mais les consommateurs ont également instantanément accès à d’autres informations plus objectives sur les produits, provenant d'articles de presse ou de sites tiers proposant des comparaisons de prix et de caractéristiques par catégorie de produits.
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Et bien entendu, il ne faut pas oublier les médias sociaux comme Facebook, Instagram, Pinterest, Tumblr et autres sur lesquels les marques assurent leur présence. Les détaillants ont été la cible de commentaires libres sur les médias sociaux, affichant parfois un soutien, parfois des critiques plutôt haineuses. De nombreux consommateurs sont fortement influencés par ces commentaires car ils les perçoivent comme les avis objectifs de leurs semblables.
Les consommateurs se rendent dans les magasins bien armés. Ce qui inquiète le plus les détaillants dans ce phénomène est la possibilité pour les consommateurs équipés de smartphones de recourir à la tactique du « Showrooming ». Celle-ci consiste pour le consommateur à aller dans un magasin pour examiner de près un article et obtenir des informations à son sujet puis de chercher en ligne un site e-commerce ou un autre point de vente proposant le même article à un prix inférieur.
Les avis sont partagés en ce qui concerne le showrooming. Des recherches publiées par des sociétés de conseil spécialistes de la distribution ont abouti à des conclusions contradictoires, certaines études estimant qu'il s'agit d'une préoccupation majeure des magasins physiques et d'autres suggérant que les consommateurs qui
utilisent des smartphones dans un magasin vont en général dans ce même magasin pour finaliser leur achat. Les recherches effectuées par Interactions3 (mai 2014) suggèrent que 76 % des
consommateurs pratiquent le showrooming mais 88 % ont développé l’habitude du « webrooming », à savoir s’informent sur des produits en ligne avec l’intention de les acheter en magasin.
Une chose est claire : les consommateurs n’ont pas renoncé aux points de vente physiques, malgré les avancées réalisées par Amazon et autres sites e-commerce. Comme le montre le schéma 1, les consommateurs ont des raisons diverses de continuer à acheter dans des magasins physiques.
La possibilité de toucher le produit avant de l’acheter et de pouvoir l’acheter tout de suite est essentielle pour certains achats. Les magasins continuent donc d’attirer des acheteurs qui aiment le merchandising inventif, les animations en magasin et autres expériences qui ne peuvent pas être reproduites en ligne.
En outre, les consommateurs réagissent aux promotions et offres de bons de réduction en ligne.
Une étude réalisée en 2014 par KeyRing a révélé que presque la moitié des personnes interrogées utilisait des bons de réduction pour des produits sur lesquels elles avaient effectué des recherches.
oixante-dix pourcents des détaillants ont au minimum commencé à élaborer une stratégie de merchandising omnicanal comme l’indique le rapport 2014 Retail Outlook Survey de KPMG, avec une proportion non négligeable de revenus provenant des ventes en ligne. La plupart disposent désormais à leur siège social d’une équipe dédiée à plein temps au commerce mobile, à savoir aux ventes en ligne ciblant les consommateurs réalisant des achats via leurs téléphones et tablettes.
La stratégie omnicanal influence profondément la vision des détaillants sur le merchandising en magasin. Les sociétés avant-gardistes, ont adopté les techniques de l’Expérience client et la
Cartographie du Parcours Client qui permettent de comprendre et d’optimiser le processus d’achat du client qui a évolué au cours de la dernière
décennie.
Une Carte du Parcours Client est un outil conçu pour déterminer des profils de clients et illustrer leur progression depuis la phase de curiosité jusqu’à la décision réelle d’achat en passant par la
recherche d’informations. Sur ce parcours, le vendeur interagit avec le client à travers divers points de contact correspondant aux différents canaux d’interaction client.
Les détaillants traditionnels disposent d'équipes distinctes, chacune responsable d'un canal
différent (en magasin, en ligne et maintenant pour les ventes mobiles) et favorisent en général la compétition entre ces différentes équipes afin de stimuler la performance et l'innovation. Une véritable stratégie omnicanal tend cependant à supprimer l’organisation en silos de chaque canal, permettant leur intégration comme différents points de contacts dans le cadre d’une expérience client unique. Chaque canal, qu’il s’agisse de la publicité imprimée et radiotélévisée, du centre d’appels, du site web, du site mobile ou du
magasin physique, a son propre rôle à jouer dans la construction de l’interaction client.
Le point de vente peut véritablement compléter le canal des ventes en ligne en consacrant un espace au traitement de commandes passées en ligne. Et l’inverse peut également être vrai : Il est de plus en plus courant que des transactions de ventes effectuées en magasin soient prises en charge par le service des opérations logistiques de l'équipe de e-commerce.
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e point de vente physique est un lien essentiel dans la chaîne des points de contact tout au long de l’expérience client.
La difficulté des grands détaillants à disposer de suffisamment de personnel aux heures de pointe a initié une nouvelle forme d’automatisation afin d’améliorer l’expérience d’achat.
Le détaillant doit offrir au client un parcours individuel dans le magasin :
une manière d’être orienté dans l’espace physique, de trouver les produits qu’il/elle cherche;
un accès rapide à l’information sur le produit afin de prendre des décisions éclairées sur les marques qui répondent le mieux à ses besoins;
des avantages, sous la forme de bons ou d'offres personnalisées, afin de l'aider à surmonter son hésitation dans la décision d'achat;
l'assurance que le risque d’achat a été minimisé (par ex. garantie du meilleur prix, politique de retour simple); et
des solutions pour acheter même en cas de problèmes tels que les ruptures de stock.
Aujourd’hui, presque tous ceux qui entrent dans un magasin ont dans leur poche ou leur sac à main un outil puissant d'assistance à l'achat, qu’il s’agisse d’un smartphone ou d’une tablette. La plupart des utilisateurs de terminaux mobiles utilisent ces gadgets pour les aider dans leurs achats. Une étude de 2013 réalisée par l’agence Google Shopper Marketing Agency Council5 a découvert que plus de 90 % des utilisateurs de terminaux mobiles utilisent leur appareil dans la phase de « pré-achat », recherchant l’emplacement et les horaires d’ouverture des magasins, les promotions, etc.
84 % d’entre eux utilisent leur téléphone pendant qu’ils font leurs achats. Soixante-dix pourcents des consommateurs ont rapporté qu’ils utilisaient leurs téléphones au moins une fois par semaine pour leurs achats.
Plus de 80 % d’entre eux effectuent une recherche en ligne concernant des informations sur les produits, et comparent les prix en magasin. Ceci s’applique virtuellement à toutes les catégories de produits. Environ la moitié des consommateurs qui utilisent leurs téléphones au cours de leurs achats disent passer au moins 15 minutes sur leur terminal mobile, un tiers qu’ils préfèrent
rechercher par eux-mêmes les informations sur les produits que se faire aider par un employé. Voici donc, selon l’étude Google, les principaux objectifs des détaillants. Plus les consommateurs passent de temps sur leur téléphone dans le magasin, plus ils achètent, en particulier dans les secteurs de la santé, de la beauté, de l’électroménager et de l’électronique pour lesquels les paniers moyens d’achat des utilisateurs de smartphones peuvent être de 34% à 50 % plus importants que ceux des consommateurs qui n’utilisent pas sur leur smartphone pour les aider dans leur achat.
La principale motivation de ces consommateurs est de gagner du temps ; 51 % des personnes
interrogées par Google ont dit qu’utiliser leur smartphone pendant leur shopping représentait un réel avantage tandis que 44 % ont expliqué que cela leur faisait économiser de l’argent. Quels sites en ligne consultent donc ces consommateurs dans le magasin? Le plus souvent des moteurs de
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recherche, suivis par les sites web des magasins et des marques. Google a découvert qu’il était relativement rare qu'ils utilisent l’application du magasin ou de la marque. 65 % des
consommateurs ont rapporté préférer l’expérience mobile du site web plutôt que des outils devant être téléchargés et nécessitant une prise en main, contre 35 % disant utiliser les applications dédiées.
Une autre recherche menée par A.C. Nielsen6 suggère que les utilisateurs de tablettes ont un processus de decision silimaire : en premier lieu recherche sur l’appareil, puis réalisation de la transaction offline, via le téléphone ou dans un magasin. Les utilisateurs de tablettes ont
cependant une tendance plus marquée à acheter en ligne en utilisant leur terminal que les
utilisateurs de smartphones.
Conclusion : Les consommateurs se tournent vers leurs terminaux mobiles pour trouver de l’aide pour leurs achats, avant d'arriver dans le magasin et pendant leur achat. Les détaillants doivent accepter ce fait fondamental et le tourner à leur avantage.
es dernières années, les détaillants ont discrètement introduit un élément important de l’infrastructure omnicanal dans les magasins : le QR code. Ce motif carré pouvant être lu par la caméra d’un terminal mobile codant l’URL d’une page web est désormais familier aux consommateurs des pays industrialisés grâce à son utilisation très répandue en publicité.
Les QR Codes se trouvent désormais également sur de nombreux étalages de magasins afin de
permettre aux consommateurs d’accéder à des informations détaillées sur les produits, en général par le biais les sites web des fabricants. Cette approche permet aux clients de rassembler les faits qu'ils ont besoin de connaître pour prendre une décision d'achat éclairée, soit parce que les vendeurs ne sont pas
disponibles pour répondre aux questions ou bien simplement parce que les clients préfèrent effectuer leur propre recherche.
Dans ce contexte d’émergence de l’achat assisté par mobile,
TouchCommerce propose une solution qui permet aux détaillants d’apporter au client une expérience d’achat améliorée par mobile, unique et
personnalisée, en leur donnant accès en direct et en magasin non seulement à des informations sur les produits mais aussi à une assistance produit experte comprenant des conseils techniques ainsi que des offres personnalisées et des promotions.
Cette solution s’appelle TouchStore.
TouchStore fournit un service conçu pour aider les détaillants à transformer plus de consommateurs mobinautes de simples visiteurs en acheteurs et augmenter le volume des ventes des
consommateurs convertis.
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Les consommateurs mobinautes quitteront le magasin sans avoir acheté pour différentes raisons.
Des recherches effectuées par le cabinet SeeWhy (2013) ont établi que 21,6 % d’entre eux pratiquent clairement le showrooming et vont donc parcourir le magasin pour finalement acheter chez un concurrent. 19 % regarderont les produits mais ne se décideront finalement pas à acheter. Chacun de ces scénarios représente une opportunité de conversion. La solution TouchStore est conçue pour éviter le showrooming en proposant une offre personnalisée sur mobile tant que le client est encore dans le magasin. En outre, pour les clients réceptifs à cette offre, TouchStore fournit toutes les informations et tous les conseils nécessaires dont le consommateur client hésitant à besoin, afin que celui-ci puisse prendre une décision d’achat éclairée et en toute confiance, décision qu’il aurait autrement pu reporter.
TouchStore peut apporter cette aide au détaillant sans pour autant augmenter la charge de travail du personnel du magasin, même aux heures de pointe lors des saisons d’affluence car les conseillers de vente qui apporte l'assistance nécessaire travaillent à distance. Tandis que la transaction est liée à un rayon spécifique du magasin, les conseillers experts qui assistent le client travaillent pour le siège et non pour le point de vente spécifique. (Selon les cas, les conseillers ne sont pas non plus liés au
siège, mais le détaillant peut choisir de connecter le consommateur directement à un site web de la marque vendue et à des conseillers spécialistes de la marque via TouchStore).
Le processus commence toujours avec le client équipé d’un mobile, et l’article présenté en rayon, et est déclenché lorsque le code QR de l’article est scanné.
Les QR codes sont communément utilisés. Aux Etats Unis, des détaillants comme Best Buy, Home Depot et Staples les utilisent pour de nombreux produits, et les clients disposant de terminaux mobiles peuvent ainsi obtenir des informations détaillées, des avis clients ou de la presse spécialisée, des comparaisons avec des produits similaires et autres - potentiellement tout ce qui peut rendre le shopping en ligne attractif. Et les clients les utilisent largement, même si certaines catégories de produits sont plus représentées que d’autres. Selon Nielsen, 57 % des utilisateurs de smartphones les scannent dans les magasins d’articles électroniques, 36 % dans les grands magasins et 31 % dans les grandes surfaces.
Le QR code est un élément central de l’expérience TouchStore, même s’il n’est pas indispensable. Les clients qui préfèrent les SMS peuvent simplement envoyer un message contenant leur demande
d’information à un numéro placé à côté du QR code.
Un QR code peut stocker et transmettre beaucoup plus de données qu’une simple page web. Bien évidemment, il peut donner des informations sur l’emplacement dans le magasin de sorte qu’une vente qui a lieu dans un rayon spécifique du magasin puisse être créditée à ce rayon si le client décide d’acheter en ligne. Le scan du QR code n’est néanmoins que le premier pas.
Le site web mobile équipé de TouchStore permet d’envoyer un cookie au téléphone du client. Si le client a effectué auparavant une recherche d’informations produit sur les sites de ce détaillant avec son mobile, son historique permet alors de personnaliser les informations, bons de réduction ou offres en fonction des propres préférences du client. Pour un client régulier, le degré et la qualité de la personnalisation seront améliorés avec chaque expérience mobile sur le site du détaillant.
Plus important encore, TouchStore permet de proposer au client une assistance à l’achat experte grâce à une séance de live chat en direct ou, pour les acheteurs qui préfèrent une expérience self- service, une séance en ligne « guidée » pré- scénarisée donnant accès à du contenu
personnalisé. Chacun des deux moyens apportera une assistance experte et individualisée
comprenant des vidéos explicatives, des
spécifications produits et des prix et permettra au détaillant de proposer des offres et des promotions codées spécifiquement pour ce client. L’acheteur a le choix entre terminer la transaction en ligne ou utiliser le code de promotion fourni pendant sa séance en ligne pour l’utiliser en magasin.
Une séance de live chat typique peut être centrée sur le fait de donner au client les informations dont il a besoin pour se décider entre deux produits alternatifs afin de pouvoir terminer son achat en magasin. L’avantage est déterminant pour la gestion des magasins dans les situations de rupture de stock. L’agent de chat aura accès aux données d’inventaire pour le point de vente en particulier et pour l’ensemble de la chaine. Si le produit désiré est en rupture de stock dans ce point de vente, l’agent peut le localiser dans un autre magasin de la société ou passer commande auprès du fabricant. Il peut également proposer des avantages tels que des frais d’expédition gratuits ou une garantie de maintien du prix afin que le client passe commande immédiatement. La vente reste créditée au point de vente concerné.
TouchStore exploite plusieurs composants de la plateforme d’automatisation marketing omnicanal TouchCommerce, y compris :
TouchChat - Système de live chat qui met le client en relation avec un conseiller spécialiste de l’assistance client. Il permet une expérience de live chat différenciée en fonction des besoins du client, qu’il s’agisse d’une aide proactive (par ex. au début de la séance) ou réactive (pour répondre à une question du client ou l'aider à résoudre un problème). L’agent a accès aux données de transaction
collectées via le QR code et l’historique des interactions sur le smartphone du client. Il peut proposer une assistance, des conseils et des promotions personnalisés.
TouchGuides - Système d’« agent virtuel » qui utilise des règles métiers commerciales pour guider le client à travers une
interface interactive soigneusement pré- scénarisée avec des informations en ligne, des formulaires et des calculateurs. Le système peut identifier le type de problème du le client et, si nécessaire, l'orienter vers un agent de live chat en direct.
Les avantages de TouchStore pour le détaillant :
Des revenus plus élevés et des coûts de service client réduits en s’attaquant à la pratique du showrooming et en réduisant le nombre de consommateurs qui
renoncent à leur achat;
Une efficacité opérationnelle plus élevée en permettant une assistance experte à distance commune à plusieurs points de vente permettant une formation produit plus économique et une amélioration de la capacité à gérer les pics de demande d'assistance en magasin, les périodes de pointe, les promotions spéciales et les périodes de soldes; et
La génération de leads et l’augmentation de la capacité de ciblage avec des offres personnalisées, des rapports sur
l’expérience client et des interactions inter-canaux mieux étiquetées.
Les avantages de TouchStore pour le consommateur :
Une expérience d’achat améliorée avec une assistance mobile en temps opportun, personnalisée et de haute qualité tout en achetant en magasin;
Des programmes de fidélité et une satisfaction en magasin améliorés en pouvant accéder tout de suite aux informations sur les produits sans avoir à
attendre qu’un vendeur du magasin se libère; et
Une disponibilité produit améliorée en facilitant la possibilité d’acquérir un produit en magasin ou en ligne pendant que le client est dans le magasin, objectif premier de la visite en magasin.
es innovations telles que TouchStore permettront aux magasins et aux marques qu’ils représentent d’attirer des clients assistés par le biais du mobile dans de nouvelles formes de relations clients mutuellement bénéfiques.
Les consommateurs reconnaissent accorder de plus en plus d’importance aux caractéristiques de la marque autres que le style, la qualité et le prix.
Lorsqu’on leur demande quels facteurs de décision leur font adopter une marque ou un détaillant, ils citent le positionnement éthique, la politique environnementale, la transparence de la chaîne d’approvisionnement de la société et la manière dont elle traite ses employés. Le dialogue entre le détaillant et le client sur ces problèmes passe souvent par le canal mobile. Les consommateurs
L
peuvent chercher à accéder à de nouvelles
catégories de conseillers non dédiés à la vente, afin de traiter de telles questions via un média comme TouchStore.
Les innovations technologiques permettent d’augmenter les capacités des terminaux mobiles et renforcer le lien entre les consommateurs et les magasins. On verra par exemple la généralisation d’un nouveau type de connexions pour les consommateurs prêts à les accepter, comme l’utilisation du Bluetooth pour se connecter aux téléphones ou tablettes des passants afin d’attirer leur attention sur des promotions proposées en magasin sur des produits clés (en particulier sur ceux pour lesquels ces clients avaient montré leur intérêt lors de précédentes interactions en ligne).
Les consommateurs pourront aussi localiser certains produits en magasins en initiant une fonctionnalité de lecture des étiquettes RFID à partir de leur terminal mobile.
Les investissements permanents dans les
innovations technologiques aideront les détaillants à rester étroitement connectés aux
consommateurs mobiles. Mais la technologie seule ne suffit pas. Le succès du commerce de détail du futur appartient aux sociétés qui réinventent et affinent en permanence leurs systèmes ainsi que leurs stratégies commerciales et leurs marques pour s'adapter aux changements des habitudes et aux attentes des consommateurs.
Pour plus d’informations sur TouchStore, consultez notre page www.touchcommerce.com/touchstore.
1. « Retail to top $22 trillion this year, » FierceRetail, 23 décembre 2014
http://www.fierceretail.com/story/retail-top-22- trillion-year/2014-12-23
2. IBM Digital Analytics Benchmark : ventes en lignes générales pendant la période des fêtes de fin d’année en augmentation de 13,9 % pour la saison 2014, 5 janvier 2015.
http://www-01.ibm.com/software/marketing- solutions/benchmark-hub/alert.html
3. « The Rise of Webrooming. » Interactions, mai 2014.
http://www.interactionsmarketing.com/retailperce ptions/2014/05/the-rise-of-webrooming/
4. « The State of the Retailing Online 2014: Key Metrics and Initiatives. » National Retail Federation, Shop.org and Forrester Research.
https://nrf.com/resources/retail-library/the-state- of-retailing-online-2014-key-metrics-and-initiatives 5. « How Mobile Is Transforming the Shopping Experience in Stores. » Google. Mai 2013.
http://www.thinkwithgoogle.com/research- studies/mobile-in-store.html
6. « Mobile Path to Purchase. » Nielsen, 2014.
http://www.mobilepathtopurchase.com/wp- content/uploads/2012/08/2014MPTP_The-New- Shopper-Mindset_FINAL_6.19.14.pdf
