Sommaire
EP1A
- Déroulement de l’épreuve. ... Page 2 - Méthodologie. ... Page 3 - Grille de suivi des activités. ... Page 4 - Grille d’évaluation. ... Page 5 EP1B
- Déroulement de l’épreuve. ... Page 6 - Méthodologie. ... Page 7 - Grille de suivi des activités (idem EP1A). ... Page 8 - Grille d’évaluation. ... Page 9 - Exemple de situation de communication. ... Page 10 - Grille de questionnement possible. ... Page 12
EP2
- Déroulement de l’épreuve ... Page 13 - Méthodologie ... Page 14 - Guide de suivi des PFMP. ... Page 15 - Grille de négociation, suivi et d’évaluation des objectifs. .. Page 20 - Dossier support de l’évaluation... Page 21 - Grille d’évaluation. ... Page 23
Cahier des charges
Certification intermédiaire MSA
IEN‐ET/EG : F. Bougault P. Freyssengeas A. Ricci
Enseignants : S. Belaen V. Bocquel C. Cousinié T. Dumand V. Gauthier F. Lamboley S. Lucol‐Viloi C. Tournut
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
EP1 A
Pratiques Professionnelles des Services Administratifs
Commission d’évaluation
Elle est composée d’un professeur de comptabilité et d’un professeur de communication et/ou d’un professionnel.
Définition de l’épreuve en CCF
L’évaluation se déroule en fin de seconde ou au plus tard avant la fin du 1er semestre de première. Elle porte sur les compétences relatives aux pratiques professionnelles, à partir des fiches d’activités EP1.
Déroulement de l’épreuve
Les élèves remettent à la commission d’évaluation un dossier comportant 6 fiches d’activités sélectionnées par leur soin. Ils associent ces fiches à leurs productions.
Les évaluateurs, munis de ce dossier et de la grille de suivi des activités (Suivi EP1) procèdent alors à une évaluation, sur pièces, à l’aide de la grille EP1A.
NB : La non présentation des 6 fiches réglementaires est sanctionnée.
Evaluation
Grille EP1A
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
EP1A
PRATIQUES PROFESSIONNELLES DES SERVICES ADMINISTRATIFS Etablissement :
Nom Prénom candidat :
G RILLE D ’ ÉVALUATION EP1A
Classe :
Critères d’évaluation
Respect des consignes de travail, des règles, des procédures
Fiche d’activité sélectionnée
TI I B TB Pertinence de la démarche de traitement de l’information
Efficacité dans l’utilisation des outils et des technologies Qualité des documents produits et des résultats obtenus Réalisation totale ou partielle des travaux
Qualité de l’expression écrite
Degré d’autonomie
Capacités à dresser un bilan de l’activité (apports professionnels et personnels)
Très insuffisant : 0 à 1 - Insuffisant : 1 à 2 Bien : 2 à 3.50 - Très bien : 3.50 à 5
Nom des professeurs : Signatures :
TOTAL / 40
TOTA L / 20
Observations : Date :
6
Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
EP1 B
Activités Administratives à Caractère Relationnel
Composition du jury : 2 membres - un enseignant en communication,
- un second enseignant ou un professionnel.
Les interrogateurs doivent intervenir, de préférence, dans la classe de l’élève (professeurs de première) ou être intervenus en seconde.
Définition de l’épreuve en CCF
L’évaluation se déroule en fin de seconde ou au plus tard avant la fin du 1er semestre de première. Elle porte sur les compétences relatives aux activités administratives à caractère relationnel, à partir de 3 fiches d’activités EP1, choisies par l’élève.
Déroulement de l’épreuve
1. Accueillir le candidat,
2. Choisir la ou les fiches d’activité (1, 2 ou les 3 fiches) support de l’évaluation. Il est préférable de se limiter à une seule fiche, pour l’interrogation,
3. Préparer l’environnement de travail et les outils nécessaires et proposer une situation, sous forme de jeu de rôle (voir exemple joint) qui prend appui sur la ou les fiches d’activités retenues.
4. Mettre en situation (durée : 5 minutes) : simulation de la situation de communication (accueil visiteur, réception téléphonique des clients et des usagers en français ou langue étrangère,…).
5. Demander au candidat d’analyser sa prestation (durée maximum 5 minutes) : Ce dernier :
a. explique sa démarche,
b. établit un lien entre les apprentissages scolaires et sa prestation,
c. porte un regard critique sur sa prestation. Les interrogateurs peuvent s’inspirer du guide de questionnement donné en annexe.
6. Commenter la prestation et échanger avec le candidat : (durée maximum 10 minutes) 7. Renseigner la grille d’évaluation de l’épreuve EP1B (notée sur 60) (coefficient 3).
8. Reporter la note de l’épreuve EP1A afin de proposer une note finale EP1 sur 20 (coefficient 6).
Méthodologie
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
EP1B - PRATIQUE PROFESSIONNELLE DES SERVICES ADMINISTRATIFS
Établissement :
GRILLE D’ÉVALUATION EP1B
Nom Prénom candidat : Classe :
Critères d’évaluation Résultats attendus TI I B TB
Respect des consignes de travail, de règles, de procédures (15 pts)
[TI – 0 à 3] : [I – 3 à 7,50]
[B – 7,50 à 13] :[TB 13 à 15]
Pendant la simulation, le candidat a : - transmis des informations
exactes et précises
- respecté les règles et procédures de l’organisation (consignes)
Adaptation de la communication et du comportement à la situation (15 pts)
[TI – 0 à 3] : [I – 3 à 7,50]
[B – 7,50 à 13] :[TB 13 à 15]
Pendant la simulation, le candidat a : - identifié l’interlocuteur
- établi une relation courtoise avec l’interlocuteur
- adopté un comportement
professionnel (tenue vestimentaire adaptée, …)
utilisé un registre de langage adapté à la situation
Pertinence du retour critique sur la prestation (30 pts)
[TI – 0 à 6] : [I – 6 à 15]
[B – 15 à 26] :[TB 26 à 30]
Au cours de l’entretien qui suit la prestation, le candidat a :
- rendu compte de l’efficacité et de la qualité de sa prestation - eu un regard critique sur sa
prestation
- repéré les difficultés rencontrées proposé des solutions y remédier
EP 1 A (coefficient 3) / 60
EP 1 B (coefficient 3) / 60
EP 1 (coefficient 6) / 120
Note finale proposée au jury
(arrondie au demi-point supérieur) / 20 Observations :
10
Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
Exemple de situation de communication Le contexte de communication de l’entreprise C…
Mise en situation
Vous travaillez au service « administration et caisses » du magasin « Coco… » à Paris,… sous l’autorité directe de Melle IDDRI. Votre poste de travail se situe à l’étage du magasin, où se trouvent les bureaux, mais vous êtes également appelé(e) à effectuer des remplacements à la caisse et à la mise en rayon des produits secs.
Tous les vendredis et samedis après-midi vous accueillez les clients à l’entrée du magasin pour recevoir les réclamations, procéder aux échanges et les informer.
Le magasin est fermé le lundi.
Le jour de votre embauche, Melle IDDRI vous a présenté(e) à tous les membres du personnel et vous a fait circuler dans les différents rayons et services de l’entreprise. Vous ne travaillez pas depuis très longtemps dans cette entreprise mais vous vous y plaisez beaucoup et votre poste à l’accueil vous paraît vivant.
L’ambiance de cette entreprise est familiale et vous avez été bien accueilli(e) par vos nouveaux collègues. Hormis la directrice et les chefs de service, tous se tutoient et s’appellent par le prénom.
Dans votre bureau, vous disposez d’un ordinateur relié au réseau, de classeurs, de bacs à courrier, de plannings,… Melle IDDRI vous précise votre adresse électronique personnelle : [email protected]. Toutes les procédures, chartes graphiques, modèles de documents,… sont mis à votre disposition sur le réseau. Melle IDDRI vous remet également un badge à votre nom, un trousseau de clefs, et vous indique les messages d’accueil que vous devez impérativement utiliser :
¾ « Allo, ici établissements Coco à Paris, Prénom (élève) à votre écoute » quand vous recevez un appel.
¾ « Bonjour, Madame (ou Monsieur), je suis à votre écoute, que puis-je faire pour vous ? » pour la réception des messages téléphoniques, pour le face à face à la banque d’accueil.
¾ « Allo, ici établissements Coco… à Paris, Prénom. Bonjour Madame (ou Monsieur). Je souhaiterais… ».Quand vous émettez un appel téléphonique,
À l’accueil, on vous demande :
• de toujours porter votre badge avec votre prénom et votre nom pour permettre aux clients de vous identifier,
• d’accueillir les clients, au téléphone comme au guichet, de manière courtoise et dynamique.
• d’être ferme mais poli(e) avec les clients difficiles : si un client vous agresse, vous avez la consigne d’appeler votre supérieure hiérarchique, Melle IDDRI.
• de prendre en note tout ce qui vous semble important.
• d’appeler par haut-parleur les collaborateurs de l’entreprise qui sont demandés par les représentants et par les clients qui déposent une réclamation.
• de faire compléter un questionnaire de non-satisfaction pour tous les clients mécontents.
Quand une question vous est posée et que vous ne pouvez y répondre, vous appelez par téléphone Melle IDDRI. En son absence, vous pouvez déranger Madame PHILIPPE, mais elle risque de s’impatienter si votre demande est inadaptée.
Rôle du professeur
Vous jouez le rôle de Madame ou Monsieur LEGAL. Vous êtes client du magasin.
Vous avez acheté hier, un aspirateur de marque PHILIPS. Contrairement à ce qui est mentionné sur l’emballage, le carton ne contenait pas de sac pour l’aspirateur. De plus, le fil de celui‐ci ne s’enroule pas automatiquement.
Vous demandez à parler à un responsable. Bien que non satisfait, vous êtes calme, poli(e) et courtois(e).
Si l’élève tente de joindre Madame PHILIPPE, vous prenez ce rôle. Vous faites remarquer à l’élève que vous êtes en réunion et demandez la nature du problème. Votre ton est sec.
Rôle de l’élève
- noter son nom sur le badge mis à sa disposition,
- accueillir le client avec le message suivant : «Bonjour Madame (ou Monsieur), je suis à votre écoute, que puis‐je faire pour vous ?»
- être ferme mais poli(e) si le client devient difficile,
- ne pas joindre Madame PHILIPPE : ce client n’est pas agressif, - faire compléter au client le questionnaire de non‐satisfaction, - prendre congé du client.
Situation de communication Nous sommes vendredi après‐midi. Vous êtes à votre poste au magasin.
Votre responsable, Mlle IDDRI est en RTT. Quant à Madame PHILIPPE elle est en réunion mais vous pouvez la déranger si un réel souci se présentait à vous.
Vous allez donc devoir gérer seul (e), les éventuels problèmes qui se présenteraient à vous.
Vous allez recevoir la visite d’un client qui a un souci avec l’aspirateur qu’il a acheté hier. A l’aide des divers éléments contenus dans la fiche contexte de communication de l’entreprise C…, et de vos connaissances, vous traitez au mieux sa demande.
Matériel à disposition de l’élève :
3 une étiquette auto collante pour que l’élève écrive son nom, 3 un téléphone,
3 un bloc note,
3 une fiche de non satisfaction.
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
Exemple de guide de questionnement
1. Vous accueillez votre remplaçant. Comment lui décrivez-vous cette activité pour qu’il puisse prendre votre suite ?
2. Dans votre prestation, qu’avez-vous oublié de faire ?
3. Qu’avez-vous fait qui ne vous était pas demandé ?
4. Quel(s) événement(s) vous a (ont) empêché de faire ce qui a été demandé ? Comment avez-vous quand même atteint le résultat ?
5. Dans une situation différente, (donnez un exemple), quelle serait votre stratégie ?
6. A notre place, quelle(s) appréciation(s) porteriez-vous sur votre prestation ?
7. Avez-vous atteint votre objectif ? Justifiez.
8. Pistes de progrès.
9. etc….
V Grille EP 1B
EP2
Culture Professionnelle
Composition du jury :
2 professeurs chargés des enseignements professionnels de la spécialité et/ou un professionnel.
Un interrogateur, au minimum, doit intervenir dans la classe actuelle de l’élève ou être intervenu en seconde des métiers des services administratifs suivie par l’élève interrogé.
Supports de l’épreuve
Le candidat met à disposition du jury, le document support de l’épreuve EP2 qu’il a réalisé après ses six semaines de PFMP, sous forme numérique de préférence.
Déroulement de l’épreuve
1. Accueillir le candidat,
2. Ecouter la présentation sa prestation (durée maximum : 5 minutes). Il prend appui sur son dossier support de l’épreuve pour :
- décrire dans quel contexte s’est déroulée sa PFMP,
- détailler les tâches exécutées et le processus mis en œuvre pour mener à bien la réalisation de celles‐
ci.
Lors de sa prestation, il utilisera tout support qu’il jugera adapté.
3. Mener un entretien avec le candidat (durée maximum : 15 minutes). Au cours de cette étape, le candidat précisera :
- des éléments relatifs à l’organisation - les spécificités des contextes professionnels
- son apport durant la PFMP (efficacité de sa démarche ? compétences acquises ?,…) - sa projection en termes d’apprentissages
- son projet professionnel.
4. Compléter la grille d’évaluation EP2.
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
Méthodologie
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
Grille de suivi des PFMP Établissement :
CULTURE PROFESSIONNELLE
Période n : Date début Date fin Nb semaines
Entreprise ou organisme
d'accueil
Nom du TUTEUR Fonction
Appréciation Générale du
TUTEUR
Candidat :
NOM Prénom :
CLASSE :
Baccalauréat Professionnel
Seconde des Métiers des Services Administratifs
Contrôle en Cours de Formation
Compétences professionnelles
AXE n ° 1
Technique
OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Activités proposées par l'entreprise Gérer le poste de travail informatique
Exploiter les ressources logicielles (gestionnaire de bases de données relationnelles, tableur, texteur)
Participer aux opérations de ventes
Participer aux opérations d’achats
Participer aux opérations de trésorerie
(Etat de rapprochement, bordereaux,…)
Participer à aux opérations de TVA
AXE n ° 2
Organisationnel
OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Activités proposées par l'entreprise Gérer des dossiers (classement,
archivage, sauvegarde,…)
Utiliser les outils de communication
(télécopie, messagerie électronique,…)
AXE n° 3
Relationnel
OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Activités proposées par l'entreprise Établir et faciliter la relation de
communication
S’adapter à l’environnement professionnel
Gérer le temps (gestion de l’agenda, planification des activités,….)
Rédiger produire et éditer des messages à caractère courant
Rechercher et communiquer de l’information
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
Attitudes professionnelles
OBJECTIFS 0 1 2 3 4 Observations Mettre en œuvre des consignes de
travail
S’adapter aux méthodes de travail
S’organiser en fonction des contraintes
Respecter des règles de réserve,
Prendre des initiatives adaptées
Faire face aux incidents les plus courants
Rendre compte
Respecter une démarche de qualité
S’intégrer dans une équipe de travail
S’impliquer dans son travail
Explicitation des niveaux de maîtrise des compétences professionnelles
0 non maîtrisé 3 maîtrisé
1 insuffisamment maîtrisé 4 parfaitement maîtrisé 2 moyennement maîtrisé
Observations du professeur et/ou tuteur chargé(s) de l’évaluation
Statut du document. Ci dessus
Ce support a pour objet de négocier les objectifs de formation des PFMP de seconde et d’évaluer leurs atteintes. Cette évaluation peut servir à attribuer une note à l’élève pour son livret de seconde.
Il sera joint, juste pour information, au dossier EP2 de la certification intermédiaire et permettra de commencer à renseigner la grille E3A du Bac Pro choisi par l’élève (en première). C’est la raison pour laquelle les items évalués sont communs aux deux bacs et issus de cette dite grille E3A.
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
NOM : ...
Prénom : ...
Classe : ...
Etablissement :
Période de Formation en Milieu Professionnel réalisée du / _ _/_ _ /_ _ /au /_ _ /_ _ /_ _/
Présentation de l’entreprise (joindre éventuellement l’organigramme) Identité juridique :
Raison sociale : ...
Forme juridique : ...
Adresse : ...
...
Identité économique :
Secteur d’activité : ...
Environnement économique et juridique (marché, concurrence, situation économique…) : ...
...
Identification du service :
Nom du (ou des) services : ...
Nom du (ou des) tuteurs : ...
Seconde des Métiers des Services Administratifs
Dossier support
Épreuve EP 2
Présentation de 3 activités
Activité 1 Activité 2 Activité 3
Domaine ou titre de l’activité
Qu’ai-je fait ?
(des consignes à la finalisation de l’activité)
Avec quoi l’ai-je fait ?
(degré d’implication et/ou d’autonomie, prise en compte de la qualité du travail produit et/ou de son contrôle)
Qu’ai-je apporté ?
(qu’est-ce que mon travail a apporté au service et/ou à l’organisation, ma valeur ajoutée)
NB : les activités réalisées en entreprise peuvent aussi bien servir pour alimenter la grille de suivi des activités EP1 que pour présenter, de manière plus détaillée, certaines activités dans le dossier EP2.
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
Bilan de ma PFMP
Qu’ai-je appris ? ...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Quels sont mes points forts ? ...
...
...
...
Quels sont mes points faibles ? ...
...
...
...
Quelles sont mes pistes de progrès ? ...
...
...
Conclusion : Ai-je pu affiner mon projet professionnel ?
...
...
...
...
NB. Ce dossier support doit obligatoirement être informatisé.
EP2 – CULTURE PROFESSIONNELLE
GRILLE D’ÉVALUATION EP2
Établissement :
Nom Prénom candidat : Classe :
Critères d’évaluation TI I B TB
Précision et rigueur dans la présentation des organisations et des contextes professionnels (15 pts) - le candidat est capable de :
- Appréhender l’organisation support de sa PFMP.
- Définir son environnement juridique.
- Définir son environnement économique (secteur d’activité, partenaires et/ou concurrents, place de l’organisation sur son secteur d’intervention, ....).
[TI – 0 à 3] : [I – 3 à 7,50] : [B – 7,50 à 13] : [TB 13 à 15]
Pertinence des activités présentées au regard du champ de métier des services administratifs (15 pts) - le candidat est capable de :
- Respecter le nombre d’activités demandé.
- Sélectionner des activités administratives significatives du champ de métier et les positionner.
- Produire un support de qualité (avec les outils bureautiques).
[TI – 0 à 3] : [I – 3 à 7,50] : [B – 7,50 à 13] : [TB 13 à 15]
Pertinence de l’appréciation, par le candidat de sa contribution aux activités des organisations (30 pts) – le candidat est capable de :
- Structurer sa pensée lors de sa présentation des activités.
- Mettre en évidence ses points forts et faibles.
- Définir ses pistes de progrès et se projeter dans son avenir professionnel.
[TI – 0 à 6] : [I – 6 à 15] : [B – 15 à 26] : [TB 26 à 30]
Note finale proposée au jury (points entiers)
/ 60 / 20 Observations :
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Certification intermédiaire MSA Créteil 2009/2010
NB : Les items évalués prennent appui sur le dossier EP2 du candidat. Le premier item prendra appui principalement sur la présentation de l’entreprise, le second sur la présentation des 3 activités et le dernier sur le bilan de ma PFMP.
La commission d’évaluation accueille le candidat, lui demande de se présenter et lui donne la parole 5 minutes pour présenter son dossier EP2 (contexte des PFMP, tâches sélectionnées, ....). Cette phase se poursuit par des échanges avec le candidat et la commission (15 mn maximum). Ces derniers ont pour objet le renseignement de la grille d’évaluation.
