enad بسور الغزلان دور الإتصالات التسويقية في تحقيق رضا الزبون-دراسة حالة مؤسسة

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ENAD

: 2014 / 2015

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3 1 2 1.2 ( : 3 : 1.2.1 ( : . ... . 2.2.1 ( : 1 . 2 . 3 ( : 1 2000 : 24 . 2 : 29 . 3 2006 : 50 53 .

(21)

4 1 . 2 . 4 ( ) : ( ... 1 . 3 ( ) 01 :( ) 1 / 1 :( 2005 25 .

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6 1 . 3 . 6 ( : 4.1 ( : : 1 1 . 4 . 1 ( : ... 1 . 4 . 2 ( : ... 1 . 4 . 3 ( : ... 2 ( ) 75 : 2 1 : 30 31 . 2 : 40 41 .

(24)

7 1 ( : 1 1 1 ( : . . 1 2 ( : . 1 3 ( : 1 : 35 .

(25)

8 . 1 4 ( : . 2 ( : ) 1 / 2 :( : 2 2009 54 . 03 1 2 1 ( 1 2 : 53 56 .

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9 . 2 2 ( : . 2 3 ( : . : 1 1 ( : 1 : 46 48 .

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12 2 2 1 ( : 2 2 2 ( . 2 3 ( : 1 . . 2 1 : 52 . 2 : 55 56 .

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13 2 3 1 ( : . : : : ) : ( 2 3 2 ( ( . : :

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15 ) 1 / 3 (: : 2004 150 . 2 ( : : ) 1 / 4 ( : : 150 .

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16 : 1 . : ( ) : 1 ( : 1 1 ( ) ( 1 : 151 .

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17 1 . 2 3 : 4 . 1 2002 : 35 . 2 2007 : 286 . 3 1 2006 : 20 . 4 : 36 .

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18 1 . 2 ( : : ) 1 / 5 (: Source: richard vareg communication marketing first edition routeledge london2002 p 288 ) ( 1 1 3 ( : 2 1 3 1 ( :

1_{Source: recard very communication markting first edition roultedge london 2002 p 288}

2 : 52 .

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19 1 3 2 ( : 1 3 3 ( : . 2 ( : : ) 1 / 6 ( .

Source: jacques LENDREVIE julien levy denis lindon Mercator 7eme

édition dalloz paris 2003 p 405

1 2 . 1 ( : 1

jacques LENDREVIE julien levy denis lindon Mercator 7eme_{édition dalloz paris 2003 p 406}

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20 2 2 ( : . 2 3 ( : 2 4 ( : 3 ( 1 3 . 1 ( : 3 . 2 ( : 3 . 3 ( : 1 : 42 .

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communication markting médias) (

communication

marketing hors médias) La ( : 1 ( : -. 1 : . 2 2 ( : : 1 1 2006 71 . 2 1 2006 125 .

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24 . . . 3 ( : 1 3 1 ( : . 3 . 2 ( : 3.3 ( : 1 2007 : 144 151 .

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25 4 ( : 1 1 / 7 :( : 02 2007 : 843 . 4 . 1 ( : . 4 . 2 ( : . 1 : 844 .

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26 1 4 3 ( 1 4 4 ( : : 1 ( : : 1 : . : . : ( ) . : . 2 ( : 1 : 37 .

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33 . 1 ) 1 / 9 ( : : 02 2007 : 928 . 2 1 ( Direct mail : ) ( . 2 2 ( Télémarketing : ( ) 1 : 28 29 .

Direct response advertising

Direct mail Mail order Télémarketing

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34 2 3 ( Mail order : téléshopping . 2 4 ( Direct response advertising

: 3 ( : . 1 3 1 ( : . 3 2 ( : 1 : 310 312 .

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45 . ( ) : : : : : .

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46 1 ( : . 2 ( : 3 ( : 4 ( :

(65)

47 : 2 / 2 :( Source: philip kotler, b,dubois''marktingmanagement'', édition

pearson 11eme édition paris, 2003, p 26

1 1 Source: philip kotler, b,dubois''marktingmanagement'' édition pearson 11eme_{édition paris 2003 p 26}

suspect prospect nouveau répété fidél adept ambassadeur portnaire Non actif Non qualifie

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48 1 ( suspect : . 2 ( prospect : 3 ( nouveau : 4 ( répété : 5 ( fidél : 6 ( adept : 7 ( Ampassadeur : 8 ( partenaire :

(67)

49 : 1 kotler 2 / 3 ( :

Source :op- cite, p 27 kotler ) 03 ( 1 1998 : 261

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Richard ladwin Source: philip kotler, b,dubois''marktingmanagement'',

édition pearson 11eme édition paris, 2003, p 26

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64 2 ( : 2 . 1 ( : . ) (... 1 2 2 ( : 2 1 : 111 . 2 : 226 .

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71 : 1 1 ( : 2 ( : 1 ( . 2 ( 3 ( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 ( 1 1999 : 114 – 117 .

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ENAD/SIDET 75 ENAD ENAD . .

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ENAD/SIDET 76 : ENAD/SIDET ENAD/SIDET SNIC 67 / 273 14 / 11 / 1967 : 1 1 . 2 . 3 . . 4 . SNIC 6 : -ENAP - CERAMIC ." " ESIC ." 1 : SNIC: socété national des industrie chimique.

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ENAD/SIDET 77 -" DIPROCIMI ." -" ENAUA ." -" ENAD " 1986 . 12 1975 1355 ": ITALCONSULT " 12 1976 30 1977 " " 130 01 / 08 / 1981 . 1983 " ITALIPLANTI ." 1984 1986 . 943 : 1 230 : 42 188 1

(97)

ENAD/SIDET 78 294 . : 419 . : 2009 . 42 20 33 2009 : SIDET ENAD 904 127 . 8 ENC . 200.000 " 20 : " 13.5 . 6.5 : . ENAD SIDET . .

(98)

ENAD/SIDET 79 ) 3 / 1 ( : : STRL PCO 1 2 3 4

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ENAD/SIDET 80 ENAD/SIDET : 1 : 2 : . 3 : 4 : 5 : : . 6 : : 4 : (

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ENAD/SIDET 82 12 : : 13 . : : . : 1 : : . 1 : ENAD/SIDET

(102)

ENAD/SIDET 83 . : : 400 600 . 200 350 400 550 600 . : 0.5 1 : : 0.5 1 : 500 800 4 . : 500 . : " ." " . : .

(103)

ENAD/SIDET 84 " : ENAD ." " : ENAD :" 1 1 : ...( ) ... 2 . 3 4 5 6 7 ( " : ENAD : " " ENAD " 1 : ENAD/SIDET

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ENAD/SIDET 85 . : ENAD ENAD : ENAD 1 1 ENAD/SIDET

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ENAD/SIDET 86 1 ( : ENAD " ( ) ISIS " ENAD : : : 2 ( ENAD 1 ( : 20 2 ( :

(106)

ENAD/SIDET 87 2 1 ( : 1 5 . 25.000 2.5 ( 30.000 3 35.000 3,5 40.000 4 2 . 2 ( : 1 60.000 1 80.000 1 3 ( : ENAD : : : 2009 2011 2009 2010 2011 2008 . : 2003 2000 ... .

(107)

ENAD/SIDET 88 . . 3 ( : " ENAD " ENAD " : 4 ( : ENAD " : . ... 5 ( ENAD

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(111)

ENAD/SIDET 92 ENAD : ) 3 / 5 :( 25 64.10 % 14 35.89 % ) 3 / 5 ( " ENAD " 25 64.10 . 14 35.89 . ENAD " ) 3 / 6 :( ENAD 5 12.82 % 15 38.46 % 10 25.46 % 9 23.07 % ) 3 / 6 ( 0 10 20 30 40 50 60 70 0 5 10 15 20 25 30 35 40 ) 3 / 6 ( : ) 3 / 7 ( : ENAD

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(113)

ENAD/SIDET 94 3 / 8 :( 10 25.64 % 12 30.76 % 7 17.94 % 5 12.82 % 5 12.82 % ) 3 / 8 ( 3 / 8 ( 12 30.76 % 10 25.64 % 7 17.94 % 5 12.82 % . 0 5 10 15 20 25 30 35 ) 3 / 9 ( :

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(115)

ENAD/SIDET 96 16 41.02 % 14 35.89 % 9 23,07 % . : 3 / 11 (: ) 3 / 11 ( ) 3 / 11 ( ) 3 / 12 ( ENAD " 17 43.58 % 13 33.33 % 9 23.07 % . 17 43.58 % 13 33.33 % 9 23.07 % ) 3 / 12 ( : 0 10 20 30 40 50

(116)

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(117)

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107 15 ( 01 2001 . 16 ( 4 . 2004 . 17 ( 01 2001 . 18 ( 2001 19 ( 1 2005 . 20 ( 2006 . 21 ( 1 22 ( 1 23 ( 2009 . 1 ( 1 2 ( 2004 .

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