La gestion des connaissances en entreprise

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Maud Vernet

To cite this version:

Maud Vernet. La gestion des connaissances en entreprise. Sciences de l’information et de la

commu-nication. 2015. �dumas-01686979�

a

Université

JETSOCIALES SOLUTIONS

Sciencesdel'information

etdudocument

Maud

VERNET

MASTER 1, MENTION ICCD

(Option :Sciencesde l'InformationetduDocument)

MEMOIRE DE STAGE

Missioneffectuée du 17octobre2014au 22 mai 2015

chez Cimail Solutions

Marcq-en-Baroeul

LA GESTION DES CONNAISSANCES EN ENTREPRISE

Sous la direction de :

M. Eric KERGOSIEN _{(tuteur universitaire)}

Mlle.Caroline DUTHILLE (tuteur professionnel)

Soutenule 26 Juin 2015à l'UFR DECCID-SID

Université Charlesde_{Gaulle, Lille 3(Campus Pontde Bois)}

BP60149, 59 653 Villeneuved'Ascq Cedex

Remerciements

Je tiens toutd'abord à remercier Hervé Lemai pourm'avoir accueillie danssonservice.

Je remercie _{également l'ensemble des membres du service Editeur et tout particulièrement ma} tutrice_{professionnelle CarolineDuthille}pour sesconseilsetsonsuiviau quotidien durantcestage.

Merciàtousles membresde Cimailqui m'ontaidée àmeneràbienmes missions.

Enfin, je remercie montuteuruniversitaire EricKergosienpour ses conseilsde rédactionetsonaideà

Résumé etmots-clés :

Mémoiresur la_{gestion desconnaissances} enentreprise. La gestion desconnaissances estessentielle

pour les entreprises. Elle permet de créer des connaissances explicites à partir des connaissances

tacites accumuléesgrâce à l'expérience. Différents outils permettentd'aider lesorganisationsà gérer

leurs connaissances. Ils doivent _{permettre une recherche d'information rapide. C'est pourquoi les} documentsdoivent être bien indexés. Cimail Solutions utilise le logicielde GEDSharePoint2013 pour la _{gestion de ses connaissances par le biais de bibliothèques de documents et d'une base de} connaissances. L'évaluation de SharePoint menée dans ce mémoire permet de rendre compte de

l'efficacité dece _{logicielenmatièred'indexationetdonc degestion des connaissances. (117 mots)}

Mots-clés: _{entreprise, gestion des connaissances, SharePoint, base de connaissances, outils de} gestiondes connaissances, gestionélectronique de documents.

Dissertation about _{knowledge management in companies. Knowledge management is crucial for}

companies. It allows to create explicit knowledge from tacit knowledge accumulated thanks to experience. Différent softwares can help organisations to manage their knowledge. They have to

allow a _{quick information search. That's why documents haveto be well indexed. Cimail Solutions} usesthe SharePoint2013 EDM softwareto managethe knowledgethankstodocuments libraries and a _{knowledge base. The SharePoint évaluation carried out in that dissertation allows to give an}

accountof SharePointefficiency regardingindexationand alsoknowledgemanagement. (93 words)

Keywords: company, knowledge management, SharePoint, knowledge base, knowledge

Table des matières 1 Introduction 6 2 Contexte 7 2.1 Présentationde_l'entreprise 7 2.1.1 Historique 7 2.1.1 Chiffre d'affaire 8 2.1.2 Plus-values 9 2.1.3 Structure 10 2.1.4 Produits 11

2.2 Missionset_{intégrationdans l'entreprise 12}

2.2.1 Place du _{stagiaire dans l'entreprise 12}

2.2.2 Missionsconfiées 12

3 Gestiondesconnaissances :_{présentationetenjeux 13}

3.1 Le _{développement de lagestiondes connaissances 13} 3.1.1 _{Emergencedelagestion des connaissances 13} 3.1.2 Norme etstabilisation duconcept 15

3.2 Présentationetenjeu 16

3.2.1 _{Enjeugénéral 16}

3.2.2 Les_{typesde connaissancedans l'entreprise 17} 3.2.3 Lesdifférentes facettes du knowledge management 19

4 Lesoutils 21

4.1 Les_{enjeuxdes outils 21}

4.2 _{Typologie desoutils 22}

4.2.1 Lesoutils de _{capitalisation des}connaissances 22

4.2.2 Lesoutils de travail 23

4.2.3 Lesoutilsdediffusion desconnaissances 23

4.3 Lescritères à respecter 24

4.3.1 «Trouvabilité »etindexation 24

5 Lesoutilsmisen _{place parCimail 27}

5.1 _Docalys:le portailcollaboratif de Cimail 27

5.1.1 Etatde l'existant 31

5.1.2 Lesactionsmenées surla documentation _produit 33

5.2 La base deconnaissances 34

5.2.2 Lesactionsmenéessurla base deconnaissances 40

5.2.3 Conclusionsurlamiseen _{place de la base deconnaissances 48}

5.3 Le _{projetAlexandrie:laGED dugroupeNumen 48} 5.3.1 Architecture_{généraleetsiteingénierie} 48

5.3.2 Lesdocuments 48

5.3.3 Lesdroits 50

5.3.4 Rapportsurle paramétrageeffectué 50

5.4 Evaluationde SharePoint 54

5.4.1 Utilisationd'unetaxonomieouà défaut d'une liste_{plate dedonnées 54} 5.4.2 Lestermesles _{plus mentionnés dans les}textesfontpartiedesmétadonnées 54

5.4.3 Les_{langagesd'indexationsontvisiblesparles utilisateurs 55} 5.4.4 Possibilité de combiner_{plusieurscritères}pourla recherche 55

5.4.5 _{Adaptationdes champsd'indexationaux}typesde documents 55

5.4.6 L'indexation des documentsestsuivie_{par un humainetcontrôlée} 56

5.4.7 Conclusion surSharePoint 56

6 Gestionde_{projet etbilan destage 58}

7 Conclusion 59

1 Introduction

Dans le cadre du master 1 ICCD _{spécialité SID, j'ai réalisé un stage chez Cimail Solutions} d'octobre 2014 à mai 2015 dans _{l'équipe Editeur. Les missions qui m'ont été confiées étaient}: contribuer à la documentation fonctionnelleet _{technique du logiciel d'archivage électronique édité} par Cimail et mettre en place des actions permettant la diffusion de la connaissance au sein de

l'entreprise. J'ai participé à la mise en place d'une base de connaissances en remplaçant le wiki de

l'organisation. J'ai également participé à l'écriture du cahier d'expression des besoins et au

paramétrage d'une solution deGEDcommune au groupeNumendont faitpartieCimail Solutions.

Au vu des missions qui m'ont été confiées, j'ai choisi de travailler, dans ce mémoire, sur la gestion des connaissances en entreprise. Nous pouvons nous demander en quoi la gestion des

connaissances est _{capitale pour les entreprises et quels outils doivent être mis en place pour les y} aider.

Dansun _{premiertemps, nous présenterons le lieu destage etdétaillerons lesmissionsconfiées.}

Puis, nous aborderons les enjeux de la gestion des connaissances pour les entreprises. Nous nous interrogerons sur les outils à mettre en place pour permettre la gestion des connaissances et sur leurs_{caractéristiques. Enfin, nous présenterons et étudierons, selon lescritères préétablis, lelogiciel} SharePointetla manière dont Cimail Solutions l'utilise.

2 Contexte

2.1 Présentation de

_l'entreprise

□MAIL Solutions est un éditeur et _{intégrateur de solutions logicielles pour le management de} l'information orienté _{gestion électronique de documents (GED), système d'archivage électronique}

(SAE : Gestion documentaire et archivage électronique à valeur probatoire). La société adresse

actuellement les marchés des _{grands comptes privés, des collectivités, du gouvernement et de} l'immobilier sur le _{plan national et dispose de clients à l'international. L'entreprise embauche} aujourd'hui une trentaine de personnes sur son centre de Marcq-en-Baroeul. La société

s'autofinance totalement et la marge dégagée permet d'investir dans la recherche et le

développement(30% duCAdépensesannuelles).

2.1.1 _Historique ' x 1991 * 1996 1999 * t «■ *

»_{filiale Logart •Ventede}Logan Naissance de •ÉditeurERPImmobilier •50personnes

Cimail «Sagelmmo

Figure 1 :Historique deCimail

Créée en_1991,Cimail Solutionscrée unERP (Enterprise Ressource Planning-Logiciel de gestion

intégrée) pour le monde de l'immobilier (cf figure 1). Trois ans plus tard, cette solution a été

rachetée parSage et estconnue sous lenom deGR'Immo. Suite à cerachat, Cimail Solutions décide de _{prolonger la suite de son savoirdans la GED amenant à la solution Easyfolder dixans plus tard}

(2003).

Cette solution n'a cessé d'accroitre ses fonctionnalités pour proposer aujourd'hui un ensemble de

solutions _{pour le management de l'information et} une solution d'archivage électronique à valeur

probante.

Aujourd'hui Cimail Solutions propose ses produits à un grand nombre d'entreprises couvrant la plupart des régions deFranceetà l'étranger. On peutciter:

• _{Gouvernement :Ministère de ladéfense;}

• _{Collectivités} :Conseilgénéral deSomme,l'Aisne;

• _{Bailleurssociaux :Groupe3F}

;

• _Finances: CréditFoncier,CréditAgricole Nordde France;

• _{Services :Veolia,3Suisses ;}

2002 2003 2012 Naissance d'Easyfolder Croissance>35% par andepuis 4 ans Rachat de CIMAIL SOLUTIONSpar NUMEN EUROPE

• _{Retails :Auchan;}

• _{Santé :CHRU hôpitaux de}

tours.

En2014,Cimail Solutionsa été achetéeparNumen. Cettesociétéproposedeux services :

• _Numen Documents Services : Principalement_surla numérisationd'oeuvre_ancien, l'archivage électroniqueet la gestionélectronique dedocuments;

• _{Numen PaiementsServices :Permet la personnalisation de chèques.}

En _{quelques chiffres, leGroupe Numen estnuméro} un français de la personnalisation de documents

bancaires sensibles et de titres de paiement, numéro deux européen en numérisation de livres

anciens et _{patrimoine culturel et leader en Europe en gestion de grands projets complexes et}

externalisation _{d'applications documentaires sensibles. Ainsi} ce sont 1,5 milliards de chèques, 290

millions de _{pages A4 personnalisées, 30 millions de pages dématérialisées ainsi que 1000} collaborateurs enEurope pourNumen.

Cela _{apporteàNumen la possibilité de posséderleurproprelogiciel de GED etdeSAE. Dans lecasdu}

rachat, l'interface graphiqued'EasyFoldera dû être retravaillée afin decorrespondre auxcouleurs de l'entreprise Numen. Le rachat de Cimail Solutionspar Numen luiapermis de trouverplusfacilement

des clientsenFrance etdans le mondeen _{profitant durayonnement dugroupe.}

2.1.1 Chiffre d'affaire

Comme on _{peut le voir sur le tableau (cf tableau 1), le chiffre d'affaire de Cimail n'a cessé} d'augmenter mêmeentemps decrise etdepuissonrachat parNumen. Cimail proposedes solutions

quisonttrès demandéesparles clients denosjours.

Le_{principal client de Cimailest}l'immobilier, lesecteurd'activitéclient originel(cffigure2).

Tableau1:tableau duchiffre d'affaire de Cimail Solutions

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

■ _Banques

■ Immobilier Privé

■Collectivités

■Gouvernement

■Habitat Social

Figure 2:diagramme dessecteursd'activité de Cimail

2.1.2 Plus-values

CimailSolutions faitaussi _{partiedesmembres de :}

• _{FEDISA (Fédération ILM, Stockage &} Archivage) _: elle _{a pour mission} de sensibiliser, fournir

un maximum de visibilité et informer pour développer le marché de la dématérialisation et de _{l'archivage électronique. Etant donné que le cœur de métier de Cimail est la gestion}

électronique de documents, appartenir à un groupe est nécessaire pour que le client fasse

confiance au _{produitet permet également desetenirau courantdes normesà respecteren}

matièrede _{stockage defichiers.}

• _{APROGED (Association des professionnels pour l'économie numérique) : elle a pourmission}

de mobiliserses ressources _{pour en faire l'atoutmajeurdes entreprisesetdes organisations} en leur proposant une maîtrise des contenus (dématérialisation, l'archivage, la GED ...) ainsi

qu'une valorisation des contenus (technologies et usages autourdu Big Data, du Cloud, du

sémantique...).

• _{Microsoft Gold Partner} : Les solutions _{développées} par Cimail Solutions sont développées sous destechnologies Microsoft. Cette certification permetd'être totalement autonome sur les technologies Microsoft. En outre, cette certification signifie que Microsoft reconnaît la

capacité des équipes Cimail Solutions à éditer des solutions logicielles basées sur les technologiesMicrosoft.

De _{plus, les produits de Cimail Solutions} respectent la norme NF Z42-020. Cette norme propose un ensemble de fonctionnalités à respecter dans le cadre d'un développement d'un coffre-fort numérique.La normeintervient dans desfonctions du coffre mais aussi la sécurité, les métadonnées

techniques, la gestion des utilisateurs, les fonctions d'administration, la documentation, etc. Le respectdecette normepermet à Cimail Solutions d'avoirunlogiciel sécuriséetdegarantirl'intégrité des donnéesdans letemps.

2.1.3 Structure

Figure 3:schéma de lastructurede Cimail

Dansle fonctionnement internedel'entreprise,on peutdistinguertroispôles (cf figure 3) :

Marketingetcommerce : ilsontpourbut detrouverdes clients. C'est principalementeuxqui

aurontlatâche de vendre le produitauxclientsetderépondreauxappelsd'offre.

Intégrateurs/projet:cesontlespersonnes encharge desprojets. Ils s'occupent d'intégrer le produit chez le client. L'équipe Marketingremonte les besoins decedernier. Les intégrateurs

formentun dossier_{completet proposentunearborescence pour classer les documents dans} le _{logiciel (plan de classement modèle). Le client est suivi par un ou plusieurs intégrateurs} durant la _{période, de la mise en production de la solution jusqu'à l'arrêt du logiciel dans la} structure. _{L'équipe support suit les clients unefois que le produit est intégré et répondaux} différents_{problèmes rencontrés} parles clients.

Développeurs : ils ont pour but de développer les applications et correctifs liés aux

applications. Si un client remonte un problème sur l'application aux intégrateurs, une réunion sera mise en _place avec un développeur afin de corriger le bogue. Suite à cela, le développeur devraécrireunedocumentation afin quel'intégrateur puisse mettreen place le

produit chezle client. Lesdéveloppeursnesontque rarementencontact avecle client.

2.1.4 Produits

Dans un soucide _{concision, je présenterais uniquement les produits surlesquels j'ai travaillé durant}

mon_stage.

2.1.4.1 _{Easyfolder Documents Manager}

EasyfolderDocuments Managerest un logiciel degestion documentaire. Il permetla miseen œuvre d'un référentiel documentaire « métier » et facilite ainsi le respect des procédures et processus internes ainsi que la gestion des archives. Il permet la mise en œuvre de méthodes efficaces de numérisation _{adaptées à chaque} configuration organisationnelle. Grâce à ce logiciel, la société propose pour n'importe quelle entreprise, un plan de classement modèle qui permetd'archiverses dossiersde_façonunique.

2.1.4.2 _{Easyfolder Records Manager}

Easyfolder Records Manager est un module d'archivage à valeur probatoire suivant les normes en

vigueur telles que NF Z42 013, MoReq2, OAIS. Il permet d'organiser la gestion des archives

intermédiaires et définitives. Le module d'archivage garantit l'intégrité des données à long terme

danslerespectdesnormes. Cettesolutionapporte :

• _{Unevaleurprobante à}

tous lesproduits de lagamme Easyfolder dans lerespectdes normes ;

• _{Un stockage des documents}

sur support Worm (write once read many : permet

d'enregistrer:lesfichierssur un disqueineffaçable);

• _{Desfonctionnalités propresà l'archive probant.}

2.1.4.3 _Docalys

Il_{s'agit d'un portailcollaboratif, ungestionnairedecontenus}conçus pourcentraliser l'ensemble des

informations concernant des projets de façon structurée et homogène : l'ensemble de la connaissance etdel'information relatives à un _{projetest indexé, organiséet partagéefficacement. Il}

2.1.4.4 _{Easyfolder SafesManager}

C'estun coffre-fort utilisateur permettantde stockerun ensemble de dossiers etde fichierssur une interface dynamique via un navigateur internet. Cette solution respecte les mêmes normes

qu'EasyfolderDocuments Manageravec uneinterface dynamiqueetplussimple d'utilisation.

2.1.4.5 Easytoolbar

C'est une barre d'outils _{permettant de classer, consulter et rechercher des documents dans}

Easyfoldersans quelelogiciel nesoitouvert.

2.1.4.6 LesmodulesEasyfolder

Easyfolderfor SharePointest un module qui permetde relier Easyfolder à SharePoint. Ainsi, lorsque l'on créedes dossiers dans _{Easyfolder, ilssontcréés dans SharePoint.}

Easyfolder Hub est un module qui permet la capture de documents afin de les archiver dans

Easyfolder.

2.2 Missionset

_{intégration dans l'entreprise}

Durant ce _{stage effectué du 17 octobre 2014 au 22 mai 2015,j'ai été intégrée à l'équipe Editeur:} l'équipe de développement des logiciels de la suite Easyfolder dirigée par Hervé Lemai. Elle est

composéeessentiellement deschefs de projet produit:EtienneDivina, Kévin Desquiens,Marc-André Coutanceau, GonzagueBryckaert, Benoît ColinetJulien Lemoine. Caroline Duthille est chargée de la

documentation _{produit. Elle réalise également des tâches d'avant-vente (réponse à des appels} d'offre ou _{paramétrage de solution pour un client) et des formations. L'équipe compte également}

deuxautres_{stagiaires :AntoineVendevilleetArthur Coppin.}

D'octobre àjanvier,j'ai été présente unjourparsemaine. A partirde janvier,j'ai été présente deux

jours parsemaine. Enfin, du 13 avrilau 22 mai,j'aieffectué monstageàtempscomplet.

2.2.2 Missionsconfiées

Lesmissions quim'ont été confiéessontles suivantes :

• Traduction de la documentation _{produit en anglais pour} les logiciels Easyfolder Safes

Manager,EasyfolderDocuments ManageretEasyfolder Records Manager;

• _Rédactionde documentations _{produitpourles logiciels Easyfolder SafesManager, Easyfolder}

Documents_{Manager etEasyfolder Records Manager;}

• _{Aide pourrépondre à des appelsd'offre}

o Rédaction de documentations surle _{respectde normes d'archivage électronique par} Easyfolder;

o Compléter_destableaux_{de critères à respecter par}le logiciel_;

• _{Participationau projetAlexandrie (projet deGED internepourlegroupe Numen)}

;

o _{Participationà la rédaction ducahier desbesoins ;}

o Paramétrage de SharePoint_ensuivantles besoins exprimés précédemment _;

• _{Intégration de la base deconnaissancesdans lespratiquesdes différentsservices}

;

o Création de _{procédures de publication en collaboration avec les membres des}

différentsservices_{grâceà desentretiens;}

o Alimentation dela base deconnaissancesavecles articles de l'ancien wiki_;

• _{Paramétraged'un plandeclassementmodèle sur uneplateformederecette}

pour un client;

3 Gestion des connaissances :

présentation

_et

enjeux

3.1 Le

_{développement de la gestion}

_des

_{connaissances}

3.1.1 _{Emergencede la gestion des connaissances}

Tout d'abord, avant de présenter les enjeux de la gestion des connaissances (knowledge

management en anglais : KM) pour les organisations, il convient de parler de l'émergence de la

notion (Grundstein, 2002; Grundstein et al, 1988; Stewart, 1991; Wiig, 1992; Drucker, 1993; Nonakaet_al, 1995).

Le concept de capitalisation des connaissances est énoncé pour la première fois en 1990 chez

Framatone. Il est définit comme la volonté de « _{pérenniser et de valoriser le savoir-faire acquis en} IngénieriedesConnaissances,dans le prolongement de la démarchede déploiement del'Intelligence

Artificielle et des _{Systèmes à Base de connaissances réalisée dans le Groupe de 1984 à 1991}

(Grundsteinetal, 1988) ».

Cettedémarcheamis enlumière les _{potentialités de l'ingénierie desconnaissances}:

• _{Le développement de système à base de connaissances permetdeformaliser}

une partie du

savoir-faire relatif à un _produitet provoque une amélioration des activités coutumières des personnes.

• _{Le travail de modélisation réalisé sur les connaissances détenues}

par des personnes provoque un phénomène de classification, d'approfondissement des problèmes et renforce

les_{compétences. Il améliore égalementnotreaptitude àsaisirla complexitédes situationset} aide àtrouverdes solutionsadaptées.Il augmenteégalementnotrecapacité à innover.

En 1990, le projet IMKA (Initiave for Managing Knowlegde Assets) définit la notion de capital de

connaissances: « _{Knowedge assets are} (defined as) those _{assetsthatare primary inthe mind of the} company'semployées They include design experience, engineeringskills, financial analysis skills and

compétitive knowledge. », c'est-à-dire : les éléments de la connaissance sont définis comme les éléments _{qui sont dans un premier temps dans l'esprit des employés de l'entreprise. Ils incluent}

l'expérience en matière de conception, les compétences en ingénierie et analyse financière et les

connaissancesconcurrentielles.

Dès _1991, Grundstein élabore une définition du concept de capitalisation des connaissances dans l'entreprise : « considérer les connaissances utilisées et produites par l'entreprise comme un ensemble de richesses constituant un _capital et en tirer des intérêts contribuant à augmenter la

valeur dece_{capital»(Grundstein, 1991).}

En _{1991, Tom Stewart} dans un article de Fortune conseille auxorganisations dese focaliser surles connaissances : « Intellectualcapitalis becomingcorporateAmerica'smostvaluableassetand can be its _{sharpest compétitive weapon. The challenge is tofind what you have} - and use it. » : le capital

intellectuel est en train de devenir le bien le _{plus précieux de l'Amérique et peut être l'arme}

compétitivela plus aiguisée. Ledéfiestdetrouverce que vous avezetde l'utiliser (Steward, 1991).

En novembre 1992, Karl M. Wiig anime les premiers TD intitulés:« Knowledge Work in the

Corporation: Knowledge Engineeringfor theProgressive Organization» :letravailde la connaissance

dans lesorganizations : les connaissancesen ingénierie dans les organisations avant-gardistes (Wiig,

1992).

En _{1993, Peter} Drucker définit lessavoirs comme la nouvelle base de compétitivité dans la société

post-capitaliste : « De plus en plus, la productivité du savoir va devenir pour un pays, une industrie, une _{entreprise, le facteur de compétitivité déterminant. En matière de savoir, aucun pays, aucune} industrie, aucune entreprise ne possède un avantage ou un désavantage 'naturel'. Le seul avantage

qu'il ou elle puisse s'assurer, c'est de tirerdu savoirdisponible pourtous un meilleur parti que les

autres.»_{(Drucker, 1993).}

Toujours en 1993, l'Institut NIA organise le premier « International Symposium on Management of

Industrial and _{Corporate Knowledge} » (ISMICK : colloque international sur le management de

l'industrieet le savoirinstitutionnel).

Dans les _{pays anglo-saxon, la notion de capitalisation des connaissances se développe à partir de} 1994 pour se concrétiser en 1996 avec la nomination des premiers cahiers des charges chargés de

Enfin, en 1995, Nonaka etTakeuchi signalent le développement d'une littérature abondante surle

concept duknowledge management. Cependant, leconcept reste toutde mêmeflou malgré l'intérêt qu'ilsuscite(Nonaka etal,1995).

Après avoir vu l'émergence de la notion de gestion des connaissances, nous allons parler de la

stabilisation duconceptgrâceà lanormeFD X 50-190.

3.1.2 Norme etstabilisation du_concept

En 2000, l'AFNOR publie la norme FD X 50-190 (Afnor, 2000) intitulées : « outils de management. Capitalisation d'expérience ». Cette norme se base sur la norme ISO 9000 :2000 (Iso, 2000). La norme_{française donne des conseils afin defaciliter la miseen œuvre de dispositifs de capitalisation} d'expériencesdans lesentreprises.

A ce titre, elle donne un certain nombre de définitions qui permettent de définir la capitalisation

d'expériencesetde comprendreen quoicelaestimportant pourlesentreprises.

Tout d'abord elle définit la connaissance comme étant « un ensemble de _{représentations, idées} ou

perceptions acquises par l'étude ou l'expérience ». Elle précise également que la connaissance a deux volets : une démarche volontaire d'acquisition et une démarche d'acquisition induite par l'action même. Cette définition montre bien le lien entre la connaissance et _{l'expérience. Ce lien est} mis _{d'avantage en lumière par la définition de l'expérience qui est donnée dans cette norme :} « savoir_{acquis par la pratique et/ou l'observation ». On voit donc bien que l'expériencevient de la}

pratiqueetque laconnaissance est le résultatd'unprocessus intellectuel quiinclut l'expérience.

L'information est ensuite définie comme : « l'association _{significative de données portées} sur un supportselonuncode prédéfini »(Afnor,2000. Article3.4)

L'expérience engendre de la connaissance. Cependant, il faut capitaliser cette connaissance afin qu'elle nesoitpasperdue. On place donc les donnéessur unsupport afin d'en faire de l'information.

Enfin, cette information sera utilisée lors des tâches (la pratique) afin de faciliterleur exécution les

premières fois et donc que l'individu acquiert de l'expérience. On voit donc que l'information

requiert un support. Il va permettre la gestion des connaissances dans l'entreprise et notamment

leur diffusion.

La _{capitalisation est définie} comme « l'action d'accumuler volontairement etde manière organisée en vued'un _{profit ultérieur».}

• _{Identification de l'expérience àcapitaliser}

;

• _Miseen _{placedesdispositifs nécessaires;}

• _{Capturede l'expérience à réutiliser}

;

• _Valorisation

partransformation eninformations utilisables;

• _{Utilisationducapitalainsirassemblé}

;

La norme montre le lien entre la capitalisation d'expériences et le management de la qualité. La capitalisation des connaissances est un dispositif à part entière du management de la qualité: « comme d'autres outils de la_{qualité, la capitalisation} d'expérience est une composante essentielle

du _{système de management de la qualité pour l'amélioration des performances de l'organisme en} faisant_{appel à une accumulation d'informations organisées et traduites dans le but d'en assurer la}

gestionoptimaleau regard desobjectifs de l'organisme » (Afnor,2000.Article4.6).

Après avoir abordé l'émergence de la gestion des connaissances, il convient de parler des enjeux

pourlesorganisations.

3.2 Présentation et

_enjeu

3.2.1 _{Enjeugénéral}

Dans son article « Comment_{capitaliser lesconnaissances desprojets R&D ?» (Simomi, 2008) Gilda} Simonifait le lien entre le modèle _{économique actuel} et le besoin de capitaliser les connaissances

dans les _{organisations. Elle expliquetout d'abord que le capitalisme afavorisé la multiplication des}

projets R&D car il pousse les organisations à innover constamment. La multiplication des projets

provoque uneforte productiondeconnaissances.

Cette _{analyse économique} peutêtre complétée et approfondieparcelle de Grundstein (Grundstein,

2002). Il expliquequ'ily a eu une accélérationdu processusdedécision engendré parle capitalisme

et _{l'impact des TIC (technologies de l'information et de la communication) sur l'économie. Les}

entreprises ont subi une mutation. On passe d'une entreprise hiérarchique et localisée à une entreprise étendue, ouverte et adaptative. Cela engendre de l'incertitude. L'entreprise étendue

développeses activités danstroisdimensions : unedimension globale (l'ensemble de l'organisation), une dimension locale (un sous-ensemble de l'organisation) et une dimension d'influence

(l'interaction del'entrepriseavecd'autres organisations).

Ces mutations influentsur les acteurs _qui se retrouvent en position d'acteur auto-décideur. Ils sont

donc amenés à _{prendre plus d'initiatives et à avoir plus de responsabilités. Pour répondre à ces}

connaissances de l'espace global et de l'espace d'influence. Ces deux analyses montrent que

l'entrepriseproduit plus deconnaissances maisen aaussigrandement besoinpour prospérer.

L'enjeu pourles organisationsestde capitalisercesconnaissancesafin depouvoirprogresseretcréer

à nouveau. C'est ce _{qu'expriment Nonaka} et Takeuchi en 1995 : « Pour que la création des

connaissances _{organisationnellesait lieu, la connaissance tacite accumulée au niveau individuel doit} être socialisée avec d'autres membres de _{l'organisation, relançant} par là une nouvelle spirale de

création » (Nonakaetal, 1995).

On voit donc bien ici l'idée d'une « _{spiralede création ». Lorsque l'on créé, des connaissances sont} générées. Cependant, pour créer à nouveau, il faut mobiliser les connaissances accumulées précédemment. Cette citation met également l'accent sur un problème récurrent, la connaissance

est «tacite» etaccumuléeauniveau individuel.

L'enjeu de la gestion des connaissances est de faire prendre conscience que des éléments de connaissance tacites sontintéressants à _partageretdefaireensortequ'ilssoient rendus accessibles.

Lestravauxd'AlavietLeidneren 2001 (Alavietal 2001) montrentque l'enjeu primordialde lagestion

des connaissances est l'amélioration de la circulation des connaissances et le développement de

l'apprentissage organisationnelparl'échangeetlepartage(Mignon etal, 2012).

3.2.2 Les_{typesde connaissancedans l'entreprise}

Précédemment, nous avons vu que la connaissance ausein de l'entreprise est souventtacite et que c'est sur ce _{pointqu'intervient la gestion desconnaissances. Ilconvientdonc de développerce point}

afin de saisir _{pleinement les enjeux de la gestion des connaissances. Grundstein développe le} conceptde connaissance taciteetl'opposeà laconnaissance explicite.

Il y a deux types de connaissances dans les organisations (cf figure 4) : la connaissance tangible ou

explicite qui se présente sous forme de base de données, procédures, plans... et la connaissance

immatérielleou tacite_qui regroupe les habilités, les connaissancesde l'historique, lesconnaissances

jConnaissancesde l'entreprise f SAVOIRS DEL'ENTREPRISE Connaissancetexplicites SAVOIR-FAIRE DE L'ENTREPRISE Connaissancestacites •\

Fanastoeesriskcihxï! Eiriblsfetescymt\

Donnéesprocéduresmodèlesrigowfhwes.

dccymeffcifwaiyse ri desyMhése.ptens...

Comassorse descontextes TrieHs,haciletes, buts demwn,

"secris*de sièieis._*mufae5"f. -Mate_{myrtes,nEamçièfesouredm^irtes}

Fofb?*eri woofatansesde buf céafcn N'eipiwentpaste*non<diadeceux qutescrifafmëisées

fequsM parlapahpie Scwi-eni^ittïmaespafapprenissafeealectf rwlcfe

ousetenune_bgquc•mahtL ayprerii»

V Repaies , ^ Looaiseea y

i Repittenunvee * fexpeifenee et de la cuttmede rentrepi».

Emraagastiêe® dans lesaittilves. les armures, les systèmesInformaosés,«t testetes despeisame. Encolléescarslesprocédés, tes produitset les sentes.

Caractérisent lescapacités trexde, dereattsaton,de vente,ttesupport des produis et des services.

ConstmeiteîpiotMsentla salei*ajoutéedeses processusorganteffloBnets et de production

Sarct Jtôrx*.'GrmfcMin,.W laàipstdt Uontirrt}, 1994;

Figure 4:Schémaopposantlesconnaissances tacitesetles connaissancesexplicites

Cependant, bien que la connaissance explicite soit formalisée, elle n'exprime pas toujours les

non-dits et est fortement _marquée par lecontexte de création. Biensouvent, les ressources essentielles

ne sont pas mises à l'écrit. Ainsi, l'entreprise esttrès dépendante des connaissances des personnes. Lesconnaissances tacites ontdonc une_{grande importance et le rôle de lagestion desconnaissances}

est de lestransformerenconnaissances_explicites.

Au vue de _{l'importance de la connaissance tacite, il est intéressant de se} pencher _{sursa création.}

Pour_{expliquer laformation de la connaissance tacite,Grundstein}s'appuiesurl'analyse de Shigehisa

Tsuchiya(Tsuchiya, 1993)(cf figure 5).

Je1 Dmi.« Sfnsf-reaàiffg

1

i'jnumjèt

Schéma_{djEta^Fétation}de Jel Schéma d' INTERPRETATION ARTICULATION

don de Jel

INTERPRETATION

Source:Shtgehlsa Tsucttys. 1353

Tsuchiya établit une distinction entre données, information et connaissance. Son schéma de la

formation de la connaissance tacite est basé surcette distinction. La connaissance est créée par la rencontre entre un sujet et des données. Les données sont interprétées par le sujet via un schéma d'interprétation. Cette connaissanceestalors exprimableou non. Pourquecetteconnaissance tacite

individuelle devienne une connaissance organisationnelle, il faut qu'elle _soit exprimée par le

dialogue. De l'information est alors créée. Cette information est alors réinterprétée par une autre personne. Cependant, cela nesuffit pas à créer de la connaissance organisationnelle. Les individus

doivent avoir des représentations communes dans leur schéma d'interprétation : c'est la « commensurabilité ». S'il y a bien un sens commun prêté aux données par tous les membres de l'organisation, alors laconnaissanceindividuelle devientuneconnaissanceorganisationnelle.

Ainsi, nous avons vu que le passage de la connaissance tacite au niveau individuel vers une connaissance _expliciteau niveau organisationnel n'est pas aisé. Lagestion des connaissances a pour but de faciliter cette transition afin que les connaissances puissent être réutilisées au service de

l'innovation.

Pour cela, les connaissances doivent être traitées. Cela se caractérise par une série d'actions

ordonnées à mettre en œuvre pourcapitaliser les connaissances. Nous allons les détailler dans la

prochainepartie.

3.2.3 Lesdifférentes facettes du_{knowledgemanagement}

Grundstein meten lumière les différentes facettes du KM _{(cf figure 6).} Ces facettessont également

évoquées dans le livre blanc élaboré par le groupe de travail sous l'égide de GFII (GFII, 2004) (cf

figure7).

Elaborer<r.

Promouvoir/ Infoimu /_Former| Organiser/ Coordonner I Faciliter/ Encourager/" ' Mesurer/Suivre Identifier, Localiser Caractériser Cartographie* [

PRESERVERAS

C-kfirfc*! Cnmirjrâ. J Aimjti ItI&ImI Grumdrll\n,QU-CIV, IMV

Figure 7:Schémadesfacettes de lagestiondesconnaissancesde Grundstein

Lesdifférentes facettessont : _{repérer, préserver (ou sauvegarder), valoriser, actualiseretmanager:}

• _{Récupérer lesconnaissances signifie récupérer lesconnaissancesimportantes qu'ellessoient} des savoirs _{explicites ou des savoirs-faires tacites. Ces savoirs doivent être nécessaires} au processus de décision. Le restedoit être écarté afin d'éviter la pollution informationnelle. Il

est donc nécessaire d'identifier, localiser, caractériser, cartographier, estimer la valeur et

hiérarchiserces connaissances;

• _{Préserver ou sauvegarder les connaissances implique d'acquérir les}

connaissances

explicitables auprès deson porteur, de les modéliser, les formaliseret les conserver. Dans le cas de connaissances non _{explicitables, il faut favoriser le transfert de connaissances}

« _{maîtres-apprentis »etla communication interpersonnelle;}

• Valoriser est le fait de mettre les connaissances au service du développement et de les

rendre accessible en tout sécurité _{(grâce à} un système de droit par exemple). Il faut

combinercesconnaissances eten créer de nouvelles;

• Actualiser _{implique de mettre à jour les connaissances, les standardiser mais aussi les} enrichir;

•

Manager est la réunion des quatre premières facettes et la bonne coordination de ces activités.

Michel Grundstein classe ensuitecesfacettes en deuxgrandesfinalités : la finalité patrimoniale et la

finalité d'innovation durable. La finalité patrimoniale est qualifiée de statique. Elle inclut la préservation des connaissances (acquisition, modélisation et conservation), la réutilisation (accès et

dynamique. Elle englobe le problème de l'apprentissage informationnel, le problème de la création

active des individusetde l'intégration desconnaissancesau niveaucollectif. Il s'agit d'avantage de la

facette de _{récupération des connaissances qui implique également la création des savoirs explicites.} Il faut réfléchir à des processus qui amplifient les connaissances industrielles et les cristallisent au niveau collectif.

Ces facettes permettent donc de résumer les actions à mener pour gérer les connaissances afin qu'ellessoientutilisées de manières appropriéespouraméliorer les performances des employés.

Pourconcluresur ce _{qu'est la gestion desconnaissances, on peut reprendre la conclusion élaborée}

par Michel Grunstein: « le knowledge management est une fonction managériale qui consiste à

orienter, coordonneretcontrôlerles activités et les processusdestinées à amplifier l'utilisation et la

création de connaissances au sein d'une organisation » (Grundstein, 2002). Il ne s'agit pas de gérer

les compétences ni de réorganiser l'entreprise. Lagestion des connaissances a pourbut d'apporter

de la richesse _grâce au renforcement des compétences de chacun. Pour permettrece renforcement

des _{compétences,il faut donner accès à l'information grâce}auxoutils adéquats. Il convientà présent

de_{s'interrogersurles outilsquivont permettrel'accèsauxconnaissances.}

4 Les outils

4.1 Les

_enjeux

_{des outils}

Il _{s'agit de montrer le rôle des outils de gestion des connaissances dans le travail de l'individu.} Grundstein le montre dans son _{analyse du poste de travail informatisé (cf figure 8) (Grundstein,} 2002).

Systèmed'informationssourcesde connaissances JdupuJe SUchm Itnnirietn AXPoitien W"

Comme nous l'avons démontré précédemment, les employés _ont besoin d'accéder à l'information

afin _{d'accomplir les tâches qui leur sont confiées. Ils utilisent des ressources physiques (outils,} environnement de _{travail), possèdent des savoirs} et communiquent grâce à des systèmes

d'information _{partagés. Si le savoir de la personne ne suffit pas, il doit aller chercher l'information} ailleursafin de_complétersescompétences. Cesinformations deviennent alors des savoirs pourluiet

ses _{compétencesaugmentent.}

Les_{systèmes degestiondesconnaissancesontdoncpourrôledepermettreauxemployés detrouver} l'informationqui leurmanque afin derenforcer leurs compétences. Il permetégalement à l'employé

de partager ses connaissancestacites. Il convient de se demander à présents quels outils peuvent

être misen _{placeetcommentilspermettentd'accéder à l'information.}

4.2

_{Typologie des outils}

Dansle livre blanc dugroupede travailsous l'égide de GFII, lesauteursétablissent unetypologiedes

outils degestion desconnaissances (GFII, 2004). Nous nousbaseronssurcetteanalyse afin de mieux cernerlesdifférents_typesd'outils.Cesoutilssontclassésentretroisgrandes catégories:

• _{Outils decapitalisation des connaissances} • _{Outils de travail}

• _{Outils dediffusion des connaissances}

4.2.1 Lesoutilsdecapitalisation desconnaissances

Il existe _{plusieurs outils de capitalisation desconnaissances :}

• _{Les serveurs de connaissances permettent de structurer les informations et les}

connaissances _{qui sont intégrées dans l'outil. Ils permettent aussi de déterminer un mode} d'accès aux connaissances _{qui peut} se faire grâce à des hyperliens ou des thésaurus par

exemple;

• Les _{logiciels de GED}

_permettent

capitalisation des connaissancespeutêtre difficile etl'outilpeut rebuterlesutilisateurs;

• _{Les entrepôts de données (data warehouse) permettent de centraliser les connaissances}

extraites de différentes _{applications et base de données. Cela permetde faciliter la prise de} décision;

1

• _{Les annuaires de messagerie rassemblent les informations concernant les membres de}

l'entreprise et permettent de créer un document qui réunit les collaborateurs par

compétences.

4.2.2 Lesoutilsde travail

Lesauteurs_{présententdeuxtypesd'outils de travail :}

• _{Les logiciels de}

groupe2(groupware)

aux collaborateurs de travailler en

commun sur undocumentetde manièreorganisée;

• _{Les systèmes}

experts3,

eux, sont des logiciels qui exploitent un domaine particulier

desconnaissances_explicites.Ils peuventsesubstituer àun experthumain.

4.2.3 Lesoutils de diffusion des connaissances

Lesoutils dediffusion desconnaissancesse _{présententsousdifférentesformes :}

• _{Lesserveursweb}

proposentun mode« push »qui permetd'envoyer des informationset des

alertesversles utilisateurs suivant des critères définis;

• _{Lesforums et newsgroups permettent de dialoguer. Cela peut permettre d'enrichir la base} deconnaissances de_l'entreprise;

• _{Les systèmes de}

workflow4permettent

• _{Les intranets d'entreprise aident à}

regrouperl'ensemble des informations et connaissances

de_l'entreprise;

• _L'e-learning

5permet

Nous avons vu que le principal obstacle à l'utilisation des logiciels de GEDest la difficulté à indexer

des documents. Comme nous le verrons _{plus tard, l'outil utilisé par Cimail pour la gestion des}

connaissances est une GED. Dès _{lors, il convient} de définir des critères à respecter en matière d'indexation afinmieuxévaluer les outils de Cimail.

1 http://www.soeo.nu/ 3 http://law-expert.sourceforge.net/ 4 https://technet.microsoft.com/fr-fr/librarv/ii658588.aspx 5 http://moodle.univ-lille3.fr/

4.3 Lescritères à_respecter

4.3.1 «Trouvabilité»etindexation

4.3.1.1 Les_{enjeuxde la«trouvabilité»etdel'indexation}

Afin de _{comprendre les enjeux de la recherche d'information et de l'indexation, nous allons nous} baser sur _{l'analyse faitdans le livre blanc du} groupede travail sous l'égide de GFII (GFII, 2004). Les

auteurs_{rappellent queleproblème de la «trouvabilité »existedepuis la naissance de l'imprimerieet}

est_{toujours d'actualité. Son importance s'est accrue depuis l'arrivée de l'informatique. Elle grandit}

d'autant _{plus aujourd'hui} que trouver l'information pertinente devient nécessaire pour les

entreprisesafin de prendre des décisions économiques.

Dans le monde _{économique, le temps est une denrée précieuse. Ainsi les outils de gestion des} connaissances doivent _{permettre de trouver rapidement les informations nécessaires et permettre} de _{gérerla qualité et la quantité des informations. L'indexation est fondamentale pour la précision} de_{l'organisation et larécupération des documentsd'autant plussi leur volumeestimportant.}

4.3.1.2 _{Rappel historiquesurl'indexation}

Afin de mieux _{comprendre l'intérêt capital de l'indexation, ilconvient de rappeler les conditions de}

son _{apparition (GFII, 2004). La première forme} d'indexation _{est apparue avec les index qui} permettent de trouver l'information. La forme la plus commune est l'index à la fin des livres. Ce

dernier_{permetdetrouverles références couvertes parl'ouvrage. Ilestgénéralement présentésous} forme de liste _{alphabétique} de sujets accompagnée des numéros de page dans lesquelles ontraite ces_sujets.

L'augmentation du volume d'informations a ensuite mené à la création d'index spécialisés dans

certaines _{disciplines telles} que la chimie et l'art. Leur objectifest d'aider l'utilisateur à trouver des

informations à partirdesourcesmultiples (lesdocuments imprimés)quicouvrentcesdisciplines.

L'indexation parsujetestdéfinie commelefait de faire uneanalyse conceptuelle du documentetde

traduire cette _analyse en un vocabulaire particulier. On attribue donc des termes appropriés, issus

d'unvocabulaire normalisé, à undocument.Cesdifférentstermes sont regroupés dansun index.

L'utilité d'un indexva _{dépendre de la capacité du documentaliste à analyser le sujet traité par le}

document, desaconnaissancede ladisciplineet desaconnaissancedes besoins des utilisateurs.

De nos_{jours, l'attribution determes d'indexation appropriés est} une préoccupation centrale. Cette

En _{effet, lorsque lecontenu du documentest bien indexé, l'utilisateurestassuré de l'exhaustivité de} la couverture d'un sujet. L'étude de l'ASIS de 1996 a montré que 10% des termes d'indexation

n'apparaissent pas dans le texte intégral. Cela montre l'utilité de l'indexation même en cas de

recherche_pleintexte.

Les méthodes d'indexation se sont _multipliées avec l'augmentation de la quantité d'informations

disponible électroniquement. L'intelligence humaineest, à présent, complétée par des programmes d'indexation automatique. L'indexation estégalement plus perfectionnéeet plus évolutivegrâceaux balises méta, aux vocabulaires normalisés et aux sujets-clés. Cependant, les recherches

documentaires les _{plus efficacessefonten bibliothèquecar lecontenu bénéficie d'une intervention} humaine _{pour l'analyse deconcepts, l'élaboration de règles, le suivi de la précision et l'exhaustivité} duvocabulaire normalisé.

Dansles deux_{parties précédentes, nous avons vu quela recherche d'informationestessentielle pour} les _{entreprises etque l'indexation estnécessaire pourtrouverles informations. Ilconvientà présent} de réfléchirsurles meilleures méthodes d'indexation.

4.3.1.3 Lesméthodes d'indexationrecommandées

Danscette _{partie, nous allons discuter des meilleures méthodes d'indexations à appliqueraux outils}

de _{gestion des connaissances afin qu'ils puissent répondre aux besoins informationnels des}

organisations. Nous nousappuieronssurles conseils donnés dans le livre blanc (GFII,2004).

4.3.1.3.1 Les_{langagesnormalisés}

Ilconvienttoutd'abord de définirce _{qu'estunvocabulaire normalisé. Voici la définition donnée par}

lesauteurs du livre blanc: «_{langaged'indexation, ensemble determesou locutionsstandardisés qui}

qu'il est permis d'utilisé dans un système d'indexation ». Un vocabulaire normalisé peut être une

simple liste determespropresàla description d'une famille de sujets.

Les vocabulaires normalisés (index et schémas classificatoires) sont interchangeables. Un modèle

n'est pas préférable à un autre. Pourtrouver rapidement un document, les auteurs montrent qu'il

est souhaitable d'adopter un vocabulaire normalisé. Ce dernier augmente l'efficacité de rapatriement des documents. L'étude de l'ASIS de 1996 a montré que l'utilisation d'un vocabulaire

normalisé_{augmentede 10%letexte intégral récupéré(Weinberg, 1996). Lesvocabulaires normalisés}

présentent l'avantage de palier au problème de la synonymie. Il n'est pas nécessaire d'utiliser le booléen« ou »_{pourpalierau problème de lasynonymie.}

Ainsi, nous avons montréqu'un vocabulaire normalisé améliore considérablement l'efficacité de la recherche. Il faut qu'il soit accessible aux utilisateurs afin que ces derniers sachent quel est le

vocabulaire utilisépourl'indexationetquels motsutiliser dans leur requête.

4.3.1.3.2 Taxonomie

Parmi les vocabulaires normalisés, les auteurs montrent bien que les thésaurus ettaxonomies sont

préférables pourla recherche de documents. En effet, ils présentent les mêmes intérêts qu'un index

mais_apportentd'autresavantagesgrâce à leurstructurehiérarchique.

Il convient _{également de définir la taxonomie: « Une taxonomie (ou taxinomie) est une sorte de} vocabulaire contrôlé, introduisant une notion de hiérarchie, ce qui permet d'élargir ou de resserrer

une recherche à _{partir d'un terme} »6 _{II s'agit donc} d'une _{structure hiérarchique qui permet}

d'effectuer des recherches à un niveau _plusau moinsgénéral. En effet, enfonction de la profondeur

du terme choisi pour effectuer la recherche, cette dernière sera plus ou moins précise. L'avantage

d'une structure hiérarchisée est que lorsque l'on fait une recherche sur un terme parent, les

documents indexés avec les termes fils de ces derniers sont _{également retournés. Comme pour le} vocabulaire normalisé, la taxonomie doitêtre visible par les utilisateurs afin qu'ils puissentchoisir le

niveau de _{profondeur de leur recherche. Grâce à l'exemple du Médical Subject Headings,} que les

auteurs _{présentent comme la référence en matière d'indexation hiérarchisée, ils précisent que les}

mots-clés les_{plus utilisés dans lestextesdoivent ajoutés}auxmétadonnées du document.

L'étude de Forrester (Forrester, 1999) montre que la construction d'une hiérarchisation des sujets

est le _{principal poste de dépense pour la création d'un premier portail d'entreprise. Les auteurs} relèvent _{également la possibilité, pour les entreprises, d'acheter une licence d'utilisation de} taxonomies _{déjà existantes. Tous ces éléments montrent l'importance des taxonomies pour la} recherchede documents.

4.3.1.3.3 Combinaison des critères de recherche

Un atout _{majeur pour la recherche d'information, la combinaison des critères de recherche n'est} malheureusement _{pas assez développé (GFII, 2004). Le service professionnel de recherche} d'information Factiva7.Ce dernier donne la _{possibilité de cibler la recherchesur une certainelangue,}

un certain _{type de publication et une certaine période. Cet exemple montre l'intérêt de pouvoir} combiner _{plusieurs critères de recherche afin de pouvoir affiner la recherche et réduire la liste des} résultats.

6

http://www.dia-logos.net/ressources/schemas-de-classification-thesaurus-taxonomie-ontologie 7

4.3.1.3.4 Adaptationdeschamps d'indexationauxdocuments

Le fait que les champs d'indexation soient adaptés aux documents aide également à la recherche d'informations. Cela permet d'avoir des résultats plus précis car les critères de recherche sont

adaptésautypede document. Pour illustrercela,on peutcitercetexemple (GFII, 2004) :

«_{Ainsi, pourl'actualitéet lesarticles économiques, les champs suivantssont} généralement identifiés

:_{titre, auteur(ou signataire), nomde la publication, date}de la publication, _nom de la société, ticker,

etc. S'il _{s'agit de profils d'entreprise, les champs incluront généralement le nom de la société, le}

ticker, les codes SIC (ou NAICS) de classification sectorielle, la ville, l'état, le code postal, le nom du

principal dirigeant, le chiffre d'affaireset l'effectif total ».

A travers cet _exemple, on voit bien que les métadonnées changent et sont adaptées au type de

document.Elles permettentdonc demieuxrequêter lesdocuments enfonction de leurtype.

4.3.1.4 Listedescritères d'évaluation des outils de_{gestiondes connaissances}

A partir des critères recommandés expliqués précédemment, nous avons élaboré une liste synthétique qui va permettre d'évaluer les outils de gestion des connaissances mis en place par CimailSolutions :

• _Utilisationd'une_taxonomieouà défaut d'une liste_{plate determes;}

• _Lestermesles _{plus mentionnés dans lestextesfontpartie des métadonnées};

• _{Les langagesd'indexation}

sontvisibles parles utilisateurs;

• _{Possibilitéde combinerplusieurscritères}

pourlarecherche ;

• _{Adaptation des champs d'indexationauxtypesde documents;} • _{L'indexation des documents estsuivie par unhumainetcontrôlée;}

5 Les outilsmis en

place

Cimail

Danscette _{partie, nousallonstoutd'abord présenter chaque outil degestiondes connaissances puis}

les actions menéessurchacund'euxdurantla période de stage.

5.1

_Docalys

_le

_{portail collaboratif de Cimail}

Docalys est un portail collaboratif, un gestionnaire de contenus conçus pour centraliser l'ensemble

connaissance etdel'information relatives à un _{projet est indexé, organiséet partagéefficacement. Il}

estbasésurle_{logiciel Microsoft SharePointServerEntreprise}

_20138.

Docalys est composéd'une collection de sites pour les différents services : Editeur R&D, Marketing,

Commerce,Clients &Partenairesetprojets.

Dans ce mémoire nous nous intéresserons _{plus particulière} au site « Editeur R&D» et plus précisémentau portail de la documentation produit.

La pagede la documentation produit permet d'avoirune vue d'ensemble des éléments présentssur

ce site_{(cffigure 9)} :

Documentation_produit

Sommaire de la documentationproduit Base deconnaissance

Catégorie:90.0-Glossaire*. Lexiques pi

Citegori*:01.0-Aperçu desfonctionnalitési')

Catégorie:02.0-Navigation, classement,recherche |i6

Catégorie:02.S Autherrtificationetgestion des droits d'aces Catégoriel03.0•Captureetpublication de documents"}

Catégorie:04.0-Gestion des archives\bi

Catégorie:OS.O-Sécurisation des archives (?i

Catégorie:06.0-Journaux,rapports et tracesséquentielles(4

Categcic:07.0-Stockage :io;

lede Easybleer Develaopemc

Figure 9:portai! de la documentationproduit

• _{Sommairede la documentation produit : il s'agitd'une liste pointant}

vers la bibliothèque de

la documentation _{produit (cf figure 10);}

Sommaire de la documentation

_produit

Catégorie:00.0-Glossaires, Lexiques(2) 'Catégorie:01.0 Aperçu des fonctionnalités0

01.0-Apeiçu desfonctionnalités Easyfolder' Easyfolder5 eau, Fiança

01.2-Aperçudes fonctionnalités Easytoloer Easytoloer5 TOUS! eau, Fiança

01 0 Aperçu desfonctionnalités Easyfolder Easyfolder5 Tousneaux França

01.0-Aperçudesfonctionnalités Easytoloer Easyfolder 6 Tousneaux _França

01.0-Aperçudesfonctionnalités Easyfolder Easyfolcer6.2 Tousneaux França

01.0-Aperçudesfonctionnalités Easyfolaer Easyfoloer6.2 TOUS eau* _Anglais

01 0-Aperçudesfonctionnalités Easyfolder Safe;Manaaer Easyfolcer6.2 Tousr eau* França Catégorie:02.0 Navigation, classement, recherche ;16'i

Catégorie:02.5-Authentificationetgestion des droitsd'accès {4}

Figure 10:sommairede la documentation produit

1