LA MEDIATION AU SERVICE DES
CONSOMMATEURS
ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES
CONSOMMATEURS EN FRANCE
RESULTATS
27 Septembre 2011
SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
METHODOLOGIE
Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet
2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans
résidant en France.
Echantillon représentatif de la population française selon
les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale,
région et taille d’agglomération.
Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de
5% d’après le test du Chi-2.
Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du
recodage d’une question semi-ouverte
SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Plus de 40% des Français ont fait une
réclamation lors des 12 derniers mois
58% 27% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ne sais pas Oui au moins 2 fois
Oui une seule fois
Non
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
Les plus jeunes sont plus enclin à porter
réclamation
29% 28% 26% 30% 26% 22% 20% 21% 19% 16% 8% 5% 52% 51% 53% 53% 65% 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus
Ne sais pas
Non
Oui au moins 2 fois
Oui une seule fois
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
La réclamation est plus importante pour les
individus disposant d’Internet chez eux
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
29% 12% 15% 8% 54% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexion Internet
Ne sais pas
Non
Oui au moins 2 fois
Oui une seule fois
La tendance à porter réclamation croît
globalement avec le niveau social
19% 27% 38% 29% 25% 26% 22% 0% 21% 18% 18% 18% 11% 7% 81% 52% 40% 52% 56% 63% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ag ri cu lt e u rs e xp loi ta nt s Ar ti sa n s, co m m e rçan ts , ch e fs d 'en tr ep ri se C a dr e s e t pr o fe ss ion s in te lle ct u e lle s su p é ri e u re s Pr o fe ss io n s in te rm é d ia ir e s Em p lo yé s Ou vr ie rs R e tr a ité s Ne sais pas Non Oui au moins 2 fois
Oui une seule fois
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
La propension à porter réclamation tend à progresser avec
le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
25% 22% 19% 31% 32% 26% 13% 4% 17% 13% 22% 9% 62% 74% 63% 55% 44% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% M o in s d e 750 € D e 750 € à 1 220 € D e 1 220 € à 1 830 € D e 1 830 € à 3 660 € D e 3 660 € à 5 490 € P lu s d e 5 490 € Ne sais pas Non Oui au moins 2 fois Oui une seule fois
Le niveau de diplôme est positivement lié à la
propension à porter réclamation
17% 22% 27% 32% 29% 40% 8% 13% 16% 18% 16% 12% 75% 64% 57% 48% 55% 47% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sa ns d ipl ôme ou C E P CA P o u B E P B a cc al au ré at DE U G , DU T , BT S Li ce n ce , ma ît ri se Di p lô m e d e 3 è m e cy cl e , in g é n ie u r Ne sais pas Non Oui au moins 2 fois
Oui une seule fois
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les
secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses
Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) 24% 22% 12% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% La T é lé ph oni e La G ra n d e c o ns om m a ti o n (y , co m p ri s l'a lim e n ta ti o n ) L' in fo rm a tiq u e E lec tr o m én a g er ( r) Le s T ra n sp o rt s L' H a b ille m e n t Le s M e u b le s P e ti t E le ctr o n iq u e ( r) La B a nqu e T ra va u x, r é pa ra ti on, br ic o la g e (r ) Le s A ssu ra n ce s Au tr e s ( r) L' E n e rg ie Le s S e rv ic e s p o st a u x A u to m o b ile ( r) Le s V o ya ge s Im m o b ilie r ( r) Int e rn e t (r ) Je u x e t lo is irs ( r)
SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Le service consommateur de l’entreprise est
le recours le plus sollicité
56% 38% 2% 2% 1% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Le s e rv ic e c o ns omm a te ur d e l'en tr ep ri se L' a cc u e il du m a g a si n où v o us a ve z a che té le p rod u it Vo tr e a ss u re u r Le mé di a te u r de l' e n tr e p ri se o u du se ct e u r c o n ce rn é U n e a ss o ci a ti o n d e c o ns omm a te ur s Un é lu
Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
En cas d’insatisfaction, les consommateurs
donnent rarement suite à leur réclamation
69% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% N 'a p a s d o n n ée s u it e (r ) C o n cilia te u r d e j u st ic e Vo tr e a ss u re u r A ss o ci a ti o n d e c o n som ma te u rs M é di a te u r p our le s c o n so m ma te ur s Un é lu S e rv ic e c o n so m m a te u r d e l' en tr ep ri se (r ) T ri b una l R é pr e ss ion d e s fr a u de s E m p lo yé d u m a g a si n (l iv re ur , ve nde u r,, ,) (r ) Autr e s ( r)
Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours)
SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
La médiation pour la consommation est une
notion connue pour ¾ des Français…
76% 24% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Non réponse Non Oui
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
La médiation est une notion moins connues
chez les plus jeunes
47% 71% 76% 85% 88% 79% 53% 26% 24% 14% 12% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus
Non réponse
Non
Oui
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
Les plus diplômés sont plus au fait de la
médiation pour la consommation
66% 76% 72% 75% 90% 84% 34% 23% 27% 25% 10% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sa ns d ipl ôme ou CE P CA P o u B E P B a cc al au ré at DE U G , DU T , B T S Li ce n ce , m a ît ri se D ipl ô m e de 3 è me cy cl e , i n gé n ie u r Non réponse Non Oui
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
… mais seule la moitié d’entre eux sait où
trouver un médiateur
50% 48% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ne sais pas Non OuiSi vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus)
Les hommes semblent plus informés sur la
sollicitation d’un médiateur
55% 46% 44% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Homme Femme Ne sais pas Non Oui
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Les transports et les services postaux sont les secteurs pour
lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive
80% 78% 74% 73% 72% 70% 56% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% la B a n que le s A ssu ra n ce s la T é lé pho ni e le s im p ô ts , s e rv ic e s f is ca u x le C o m m e rc e l'E n e rg ie le s T ra n sp o rt s le s S e rv ic e s p o st a u x
Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
