Gérer l'information sur un projet multi-acteur : mission impossible ?

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impossible ?

Guillaume Cartière

To cite this version:

Guillaume Cartière. Gérer l’information sur un projet multi-acteur : mission impossible ?. Sciences de l’information et de la communication. 2009. �dumas-01598302�

Guillaume CARTIERE

MASTER _{2, Mention ICD}

Spécialité : Gestion de l'Information etdu Document en Entreprise (GIDE)

MÉMOIRE

DE STAGE

Mission effectuée du 20avril 2009 au 25 _{septembre 2009}

Pour _{Logica, au siège de Renault}

GÉRER

L'INFORMATION SUR UN PROJET MULTI-ACTEUR :

MISSION IMPOSSIBLE ?

Soutenu le 17 _{septembre 2009 à l'UFR IDIST}

Je tiens_{à remercier ici les personnesqui m'ontaccompagné, ouqui m'ontaidé, avant etpendant} le_stage: Anne Tixier, qui m'a coopté auprès de Logica Stéphanie Téral, qui m'a recrutéetorienté vers unemission

Cédric Fauchoux_{qui m'a accueillisurleprojet}

Aurélien Tharaud_{quim'a pris encharge et s'estoccupé du bondéroulementdemonstage}

Toute_{l'équipe dePGCSquim'a très bien accueilli}

INTRODUCTION 7

I. PRESENTATION DUCONTEXTE 8

1. Lesactivites 8

2. Lesapplications de lagarantierenault 12

3. lesacteurs 18

• _{Logica 18}

• _{Lemétier Garantie(Renault) 18}

• RS3 ₁₈

4. Lesoutils 22

II. GERER LADOCUMENTATION SURUN PROJET MULTI-ACTEURS 27

1. lavision ideale 27

• _{Mémoireorganisationnelle 27}

• _{Apprentissage 31}

• _{Traçabilité 32}

2. Lesoutils disponibles 34

• _{Cortex 34}

• _{Windows Search 36}

• _{Sesame, l'intranet de Logica}

38

3. LadocumentationsurleProjet GarantieetContratsdeService 42

• _{Etatdes lieux de lagestiondocumentaire}

surleprojet 42

• _{Les contraintes 46}

III. L'EVOLUTION DE LA NATURE DES DOCUMENTS 48

1. Classificationsdedocuments 48

2. Unenature évolutive 51

CONCLUSION 53

BIBLIOGRAPHIE 55

ANNEXES 56

Annexe 1 :_{Lexique 56}

Introduction

Ce mémoire est basé sur _{les observations que j'ai pu faire lors de mon stage pour Logica,}

un _{prestataire de service en informatique. Le cadre du stage est le suivant : Logica a pour client}

Renault, _plus spécifiquement le service qui gère le processus de garantie, au niveau mondial. Ma

mission _{principale consistait à mettre en place le Plan de Gestion Documentaire (PGD) de Logica.}

J'avais aussi pour mission secondaire de participer à l'élaboration de plans detestsde recette.

La vie _{quotidienne sur ce projet m'a permis d'observer de près des situations présentant}

des _{échanges documentaires, ou des échanges d'informations d'une manière générale. Ce projet}

est _{composé de plusieurs équipes, ce qui rend la relation à l'information particulière : je souhaite}

m'intéresser ici aux _{difficultés rencontrées pour bien gérer la documentation et l'information sur un}

projet constitué de plusieurs équipes, qui viennent de différentessociétés ettravaillent dans un but commun, mais surdespérimètres différents.

Je _{présenterai tout d'abord le contexte du projet : quelles sont les missions, qui sont les ac¬} teurs, et les outils qui permettent de remplir ces missions. Je continuerai avec mes observations

sur la _{gestion de l'information} sur un projet d'une manière générale. Puis je reviendrai vers le cas

concretde la Garantie _{Renault, et je présenterai les outils spécifiques à la gestion de l'information} dont nous_{disposons ainsi que mes observations surlafaçondegérer l'information.}

Enfin, j'achèverai ce mémoire en présentant un pointquej'ai pu observeretqui m'a semblé

très intéressant: la nature évolutive des documents. Je _{présenterai une classification personnelle} des documents, etje finirai en montrant comment les documents peuvent naviguer d'une classe à

I.

Présentation

du

contexte

1. Les activités

Jevais, dans cette partie, présenter les activités du service.

Les activités du _{Projet Garantie et Contrat de Service (PGCS) sont multiples. Le macro¬}

processus est le suivant : « Gérer la Garantie et les Contrats de service ». Il comprend deux pro¬

cessus :

• un _{premier processus lié au système GCM (Garantie Centrale Monde) en œuvre chez RE¬}

NAULT _{qui peut se décomposer de façon très simplifiée en plusieurs sous-processus}

(seuls les processus directement liés au système GCM sont mentionnés ; les processus

connexes d'élaboration des directives Garantie, de documentation technique, etc... ne sont

pas décrits ci-après).

Processus _Description

Facturer les

OR

Il _{s'agit du processus Réseau :}

• _ouvertured'un OR _et consultation d'ICM

• _{codification desOR}

• clôture de l'OR et extraction des demandes de remboursement _vers

Processus _Description

Contrôler les _{Le processus comprend :}

OR

• _{laprise en compte des bordereaux reçus du Réseau}

• _le contrôle_{et lefiltrage des bordereaux}

parle système

• _le contrôle_{et la validation par les plates-formes}

• _{la valorisation des bordereaux}

• _{l'attribution}des _agréments

• _{les demandes de Retour} Pièce

Piloteret ad¬

ministrer

Le processus comprend :

• le _{pilotage des contrôles etdes filtres dusystème}

• l'administration _etla mise à_{jour des référentiels}

Payer les

demandes

Le processus comprend :

• _{l'envoi de relevésvers les affaires etles pays}

• _{l'envoi des données vers les applications comptables}

pour paiement

des affaires Suivre les

dépenses

Il _{s'agit de l'élaboration des tableaux de bord et rapports} concernant les _{dépenses Garantie}

Historiser les interventions

Il _{s'agit de la conservation des interventions réalisées sur les} véhicules.

Alimenter les

systèmesaval

Il _{s'agit de fournir des informations techniques et financières} vers les _{systèmesaval (incidentologie )}

• un _{second processus lié aux Outils de Pilotage de la Garantie qui peut se décomposer en}

■iiune1.knvirv

plite-foiiiv

'

il_{r.çeiles données}

le 11 G.-ii.iiiiie

Processus _Description

Stocker les données

Garantie

Il _{s'agit du processus répondant à la définition du}

DataWare-house Renault pour le sous-ensemble des données Garantie :

• _{Stocker les informations Garantie}

(OR, IF, détail),

• _{Stocker les référentiels Garantie,}

• _{Stocker les données externes nécessaires au fonctionnement du}

processus « Gérer la Garantie et lesContrats de Service ».

Suivre l'activité Ga¬

rantie consolidée

•

Le _{processuscomprend :}

La restitution d'indicateurs _{pré-calculés de mesure de l'activité Ga¬}

rantie dans les _{pays de manière consolidée, suivant des règles de} gestion établiespar le central Renault,

• _{Sur des axes d'analyse figés,}

• _{Au travers de vuesfigées}

ou libres.

Suivre l'activité Ga¬

rantie détaillée

•

Le processus comprend

La restitution des informations Garantie dans leurs détails _{(OR, IF,}

lignedétail), • _{Au travers de vues}

figées.

Processus _Description

rantie Réseau

• _{La restitution d'indicateurs pré-calculés de}

mesure de l'activité Ga¬

rantie dans le _{réseau d'un pays (réseau primaire et secondaire), sui¬}

vantdes _{règles de gestion établies par le central Renault,}

• _{Sur des axes d'analysefigés,}

• _{Au traversde vuesfigées}

ou libres.

Suivre l'activité OTS _{Ce processus comprend :}

• _{La restitution d'indicateurs pré-calculés de}

mesure de l'activité OTS

dans un _{pays, suivant des règles de gestion établies par le central}

Renault,

• Sur des axes _{d'analyse figés,}

• Au _travers de_{vuesfigées ou libres.}

Suivre l'activité

plate-forme •

Ce processuscomprend :

La restitution d'indicateurs _{pré-calculés de mesure de l'activité des}

plate-forme d'analyse Garantie, suivant des règles de gestion éta¬

blies par le central Renault

• _{Sur des axes d'analyse figés,}

• _{Au traversdevues figées}

ou libres. Partager les don¬

nées de la Garantie

•

Ce processus comprend :

Le _{partage des données de la Garantie à tous les acteurs de}

l'entreprise,

• Par la mise à _{disposition de fichiers de données Garantie.}

2. Les

_{applications de la}

_{garantie Renault}

La_{gestion de la Garantie etdes Contrats de Servicese fait grâceau concours de plusieurs}

applications, lesquelles forment leSystème d'Information de la garantie.

• AGR _: Elle _{permet de délivrer et de gérer les agréments. Un agrément est un passe-droit}

sur un ou _{plusieurs contrôles de factures.}

• BCP/BVM : Base Véhicule Monde. Contient l'ensemble des informations concernant les

véhicules Renault. BCP est une _{'copie' de BVM, qui est utilisée par les applications de ga¬}

rantie, afin de nepas surcharger de requêtes la BVM.

• BEP _: Lors de l'achat d'un _{véhicule, le propriétaire}

peutsouscrire uncontrat d'entretien.

Dans le cadre d'un contrat d'entretien, les futures opérations d'entretien effectuées sur le

véhicule seront _{prises encharge parRenaultet non pas par le propriétaire du véhicule.}

Les interventions effectuées dans le réseau sur ce véhicule au titre de l'entretien / usure

font _{l'objet d'une procédure de remboursement similaire à celle des DRG : les DREU (De¬}

mande de Remboursement Entretien _Usure).

Les _{fréquences et les détails des entretiens à effectuer sont précisément définis}

dans la Base des Entretiens _{Programmés. Cette application sera bientôt remplacée par}

une_{autre, REP.}

• BFM : _{L'application BFM (Base Forfait Monde) a pour but de permettre la reconnaissance} des _lignes « forfaits » remontées parle réseau lors d'unefacturation (RC, RCI ou DREU)

• _{BIM : La Base Intervention Monde (BIM)}

estdivisée entrois environnements :

- BIM

réseau, qui correspond à l'activité saisie quotidiennementparles affaires ;

-BIM encours, qui correspond à l'activité des analystes plates-formes qui travaillent sur

les_{factures/DRG saisies parle réseau, à au moins J+1} ;

- BIM Histo

qui correspond à l'archivage de l'activitéaprès paiement auxaffaires.

• _BPD : _{L'application BPD (Base Pays Devise) à pour but de référencer les paramètres des}

pays et des devises dupérimètre GCS • _{BPM : Base}

pièces Monde

• _BRP : Base Retour Pièces : Gère les demandes de retour Pièce. Le Retour Pièce est

comme son nom _{l'indique le processus qui gère le rapatriement des pièces défectueuses}

réparées et remplacées dans le cadre de la garantie Renault par une affaire vers les cen¬

tres_{d'analyses Renault.}

Ce processus revêt un caractère importantpourRenault car :

- Il

participe à l'amélioration de la qualité par l'étude des pièces défectueuses et la mise

en _{place de solutions correctives adaptées.}

- Il

participe à la réduction des coûts de Renault liés aux remboursements au titre de la garantie des véhicules : à partir de ces pièces récupérées Renault peut exiger un dé¬ dommagement des fournisseurs (Recours Fournisseurs).

• CU _: Base facture client : stocke les factures _{qui ne}concernent pas les véhicules sous ga¬

rantie _{(non-Renaultou Renault hors garantie).}

• _{CTA: Base descontratsclient.}

• CTL _{: Gestion du référentielCatalogue-Grille, qui}

permet de calculer la prise en charge des

fonctions _{catalogue en fonction de l'âge du véhiculeetdu kilométrage.}

• DIF : _{L'application DIF (Diffusion) à pourbut de paramétrer la diffusion vers les filiales, les}

importateurs et la France de fichiers des informations référentielles relatives à la Garantie

suivantes :

- Natures de

dépenses etcodes divers

- Codes fournisseurset ressenti client

-Catalogue / Grille

- OTS

• _DWH : Datawarehouse. _{Pratiquement tous les SIA opérationnels de Renault mettent des}

données dans le DWH etbien _{évidemment les données Garantie ysont mises. Le datawa¬}

rehouse _{permet le stockage et l'historisation des données, et l'alimentation des datamarts.}

Il _{permetégalement l'utilisation d'outils de reporting.}

• GCM1 _{: L'application GCM (Garanti Centre Monde) permetde:}

- Saisiret

corriger des DRG etfacturesdes agents,

- Suivre des DRG et factures afin de consulter les

protocoles et de connaître les raisons

pourlesquelles une DRG, par exemple, aété annulée,

- Réémettre des

étiquettes de retourpièces (selon pays).

• GCM2 : _{GCM2, qui s'appelle aussi « GCM Validation », est une application destinée aux}

plates-formes d'analyse garantie des filiales, elle permet :

- de consulter les factures de l'encours BIM et

d'agir surcelles-ci (Annulation, Validation,

renvoi en DCI _...)

- de consulter

l'historique des interventions en affichant les informations de BIM histori¬ que

-de renvoyerdes factures en Demande Compléments Informations (DCI)

-gérer les process retour pièce (topage local et central).

• _{GCM3 : Pour les travaux effectués au titre de la garantie, réclamation clientèle}

ou entre¬ tien/usure, le réseau émet des demandes de remboursement en lieu et place de factures.

Les demandes de remboursement sonttransmises tous les _{jours via "Renault.Net", au for¬}

matdufichier EDR ou saisies dans _{GCM par le réseau ou une plate-forme. Ces demandes}

de remboursements sont _{intégrées dans GCM, font l'objet de contrôles et de validation}

éventuelle par les plates-formes.

L'ensemble des demandes validées et annulées à la date du mensuel GCM consti¬

tue le fluxd'entrée du traitement GCM3.

GCM3 n'est pas une application. GCM3 concerne les traitements, flux d'information

et flux financiers liés au _{paiement mensuel des affaires primaires et secondaires pourtous}

les pays. Leterme « mensuel » est souvent utilisé pourdésigner les opérationsde GCM3.

• _{GRM : L'application Gestion des Rappels Monde (GRM) permet de lancer des}

campagnes de _{rappel pour les OTS jugées importantes (par exemple : impact sur la sécurité des pas¬}

sagers).

Grâce au concours de GRM, les clients sont directement contactés par courrier ou

téléphone (prestataires) afin de se rendre chez le concessionnaire le plus proche pourfaire

• ICM _: Permettre de _{responsabiliser le réseau Renault en lui fournissant un certain nombre}

d'informations concernant : les véhicules, les contrats de services, les entretiens et une

éventuelle _{participation commerciale du constructeur en fonction des interventions réali¬}

sées.

• _{IGM : IGM, l'Infocentre Garantie Monde, est un outil de reporting. Il permet à ses utilisa¬}

teursdefaire des _{requêtes directement dans les bases « archives » desfactures.}

• NRF : Nouveau Recours _{Fournisseur, est} une _{application centrale qui} sert à collecter au¬

près des systèmes de l'entreprise les données de base, afin de les mettre à la disposition

des _{systèmes des domaines Garantie et Recours Fournisseur}

Ces informations servent à_{gérer les demandes de remboursement émanantdu réseau, qui}

portent sur les dépenses liées à l'application de la garantie sur les véhicules. Une fois ces

demandes validées et facturées, Renault se retourne vers les fournisseurs des pièces dé¬

fectueuses pour refacturer une partie de ces dépenses, ce dans le cadre de la Charte sur

le _{partage des responsabilités.}

• OTS _: Une OTS _{(Opération Technique Spéciale) est une opération qualité sur un ensemble}

de véhicules visant à _{corrigerundéfaut existant ou pouvantpotentiellement exister.}

L'outil OTS est une _{application Intranet de chiffrage et de gestion des opérations techni¬}

ques spéciales.

Son but est _{d'intégrertoutes les démarches de gestion des OTS dans une seule et unique}

interface.

• _PEM : _{L'application de gestion des messages est une application siège etfiliale en version}

multilingue. Elle permet la création de messages et la gestion de la diffusionau réseau, par

l'intermédiaire de _{l'application ICM. Ces messages sont définis au niveau affaire, véhicule}

et/ou fonction. La nature_{des messages peut être bloquante ; cela implique que le reste de}

l'application ICM soit bloqué tantque les conditions du message et/ou ces durées de diffu¬

sion _{correspondentà l'utilisation en cours.}

• PFC _: L'outil _{Pilotage des Filtres et Ciblagesest une application intranet Renault} destinée

aux_{gestionnaires Garantie du central (Direction des Services) etdesfiliales.}

Son but est de _{permettre la gestion des filtres et des demandes de ciblages au travers de}

• PIC _{: L'application}

a pour but de gérer les contrôles qui vont s'appliquer sur les factures

dans GCM1 et GCM2. Ces contrôles _{peuventbloquer lesfactures, les annuler, les renvoyer}

en _{correction parle réseau.}

Elle _{permet ainsi de paramétrer les actions à effectuersur la facture, les conditions}

d'exécution et l'activation ou non des contrôles.

• _RFR : RFR sert de _{référentiel pour les applications GCM. La base de données RFR com¬}

porte 4applications qui sont accessibles via des ihm séparées : BRM, BDP, BEP et BFM. Il est_{possible de seconnecter à l'application BPM via RFR.}

• S&R : _{Synthèse & Reporting, est un outil de pilotage de la garantie (OPG). Il permet à ses}

utilisateurs d'avoir des informationsconsolidées sur les mouvementsde la_garantie.

• _TBF : _{L'application TBF (Tableau de Bord Filiales) à pourobjectif de fournir des indicateurs}

Sous forme _{schématique etsimplifiée, voici le cheminementd'unefacture :}

-Réceptionnaire

-ides infosviaICM»

CLIENT

2

Affaire Renault

Consultation pour infossur véhicule

-Atelier- Saisie Ordrede _réparation

DMS

-Stockeh

I I

_JL

Si pasDMS, alors saisie

direct dans GCM1

Envoidufichier

t

Quotidien

Mensu

Contientnotammentles

facturesertattentede

correctionréseau

Vidétouslesmois,

infospassés dans

histo BIM

Infossurle

remboursementdes factures

Envoidesdonnéesparpays permettantd'indiquerceque Renault rembourseaux

affaires

Datawarehouse

~T~

L'activité du _{projet comprend essentiellement la maintenance etl'évolution des applications}

ainsi que l'assistance utilisateurs et la résolution d'incidents.

L'équipe au sein de laquelle j'ai effectué mon stage n'est cependant pas seule pour assurer

cestâches. Les rôles sont _{partagés entreplusieurs acteurs queje vais présenter ici.}

3. Les acteurs

•

_Logica

Logica est présent sur PGCS sous la forme d'un FSO (forfait de services et organisation).

Cela _{signifieque Renault adélégué à un tiers, en l'occurence Logica, la maintenance fonctionnelle} deson _{applicatif de gestion de la garantie.}

Àcetitre, l'équipe FSO estconstituée d'organisateurs qui font le lien entre les hommes mé¬

tiers et _{l'informatique. Ils sont garants de la cohérence fonctionnelle des modifications apportées}

au _{système d'information Garantie.}

Cette _{partie du périmètre comprend l'élaboration des règles de gestion des applications, la}

rédaction de cahiers des _{charges, laréalisation de recette fonctionnelle... Logicaassureégalement}

la cellule de _{support, qui consiste à résoudre les incidents des utilisateurs, et à étudier les cas de}

blocageou les demandes envoyés parle métier Garantie.

• Le métier Garantie

_(Renault)

L'équipe Logica n'est pas l'instance qui décide des évolutions. C'est là le rôle du métier.

C'est un acteur _{qui gère la garantie : ils utilisent les applications, ils coordonnent les actions des}

plates-formes garantieau niveau mondial, définissent les paramètres de gestion du processusGa¬ rantie, etc.

•

RS3

RS3est l'acteur_{qui s'occupe de la partie « Développement » de la Garantie. Cet acteur est}

composé de personnels Renault, mais surtout d'ingénieurs d'un autre prestataire de services in¬ formatiques, Atos Origin. Le rôle de

RS3

est surtout d'implémenter les évolutions rédigées par Lo¬ gica. Une autre mission qui est confiée à cet acteur est de procéder à certains traitements. Il y a,

- le

quotidien : ce traitement permet d'intégrer les factures remontées par les affaires, afin que

les traitementset _{contrôles du processus Garantie puissentcommencer.}

- Le

mensuel, qui permet l'historisation ainsi que le paiement desfacturesaux affaires.

Il est_{important cependant de bien prendreen compte le faitque cestrois acteurs netravail¬}

lent pasde manière cloisonnée. Les communications sont nombreuses, formellesou informelles. Il

est _{essentiel que ces acteurs communiquent, afin de ne pas se retrouverdans des situations pro¬}

blématiquesàcause d'un manque ou d'uneerreurdecommunication.

Voici un _{exemple de situation communicationnelle qui peut être intéressant : les évolutions}

d'application. Le schéma suivant montre de manière synthétique la réalisation d'une évolution ap¬

plicative. Le métier Garantie émet un besoin (correction d'un bug, évolution des règles de gestion

pour suivre un changement dans le fonctionnement de la Garantie, etc.). Le métier rédige donc

une étude de besoins, qui liste les besoins et le comportement attendu. Cette étude est transmise

au _{FSO, qui rédige un cahier deschargesdécrivantle comportement fonctionnel de la fonctionnali¬} té _{impactée par l'évolution. Enfin,}

_{RS3développe}

_{le produit, à partir des règles de gestion. S'ensuit}

alors la_{phase de tests. Chacun desacteurs} va réaliserses proprestests, à des niveaux différents.

RS3 va tester le côté _{technique (l'exécution des chaînes de programmes, la validité des calculs,}

etc.), c'est la recette produit ; le FSO vatester la bonne prise en compte des règles de gestion, et

vaobserver le _{comportementde l'application avec des cas limites, c'est la recette produit-process} ;

enfin, le métier vavérifierque l'évolution répond bien au besoin qu'ila émis, c'est la recette métier. Chaque phase de tests se succède (produit, produit-process, métier), et chacun peut renvoyer en

Comme on _{peut le voir, les occasions de communiquer ne manquent pas, et Logica est l'in¬}

terface entre le métier et RS3. Cela fait de _{l'équipe Logica un producteur de document important, et}

un _{'manipulateur' de documents plus important encore, puisqu'elle est l'intersection de deux autres}

acteurs.

De la même manière il est _{évident que PGCS ne travaille pas de manière isolée. De nom¬}

breux _{échanges d'information ont lieu, avec différentes instances Renault, comme on peut le voir} dans les deux _{diagrammes suivants.}

Flux entrants

Flux sortants

Management

PGCS a _{besoin pour fonctionner de différentes informations, venues d'acteurs différents.}

Inversement, différents acteurs ont besoin de données venant de la Garantie (voir 1.1.Les activi¬ tés).

4. Les outils

Pour mener à bien les missions de PGCS, nous avons, à notre disposition, différents outils.

En laissant de côté les outils de _{bureautique habituels et Internet, ilfaut signaler:}

- Différents outils

permettant de lancer des requêtes les bases de données formant le cœur du système d'information de la Garantie (MyExtra, DBVisualizer).

Un outil de _{gestion des incidents, Chipre (Changement Incident Problème Référentiel). Il s'agit}

d'un outil de communication entre _{les usagers et les différentes instances de Renault. Cet outil}

peut être utilisé quand un utilisateur rencontre un problème avec une application quelle qu'elle

soit : son _{utilisation n'est pas limitée au périmètre de la garantie. Pour la Garantie, le principe}

est le suivant : un utilisateur _{(une affaire, une filiale...) rencontre un problème (il n'arrive pas à}

accéder à une _{application, ne retrouve pas une facture, n'a pas été remboursé, etc.). Il}

contacte alors l'assistance _{(helpdesk) qui émet unticket Chipre relatant le problème et donnant}

(en général) les informations nécessaires pour enquêter sur le problème (numéro de compte,

numéro de facture, _{IPN...). Chaque jour, deux} personnes ont pour mission spécifique de s'oc¬

cuper de la cellule de support (une demi-journée chacun). La personne d'astreinte au moment

de rémission du ticket commence alors à faire des recherches sur l'incident. S'il manque des

informations, ou si la personne responsable de la cellule a des questions à poser à l'utilisateur,

le ticket_{peut être mis à jouret renvoyé à l'utilisateur. Il est ainsi possible de communiqueravec}

l'utilisateur, où qu'il soit dans le monde. Le ticket peut changer de mains, et passer à un autre

groupe (au développement Garantie

(RS3),

au groupe gérant les droits d'accès, au groupe gé¬

rant les fichiers _{EDR...). D'une manière générale, c'est au FSO d'enquêter} en premier, et de

résoudre l'incident, ou de le renvoyer vers le groupe compétent selon la nature du problème.

Ci-dessous, la page d'accueil du groupe FSO Garantie sur Chipre, listant les incidents en

cours :

E.itoQ ynchags gsaque ÈJanjje-paijes £iik »

&s* « C I |% http://dip^ta».ir*r«.ren«*.bycfip_so*/aTdex.do *•

ICI-u

CHIPRE

CHANGEMENT INCIDENT PROBLEI* REFERENTIEL /«Mt

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I Servk...

«.Qj Favori» et tableaux de bord

il ServioeCentor _m O _{W i23 ES}

Boit. d. racharch.

|oB.nIndd.ntx->MyGroup

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El ?^at APPLICATION 3 WOH,r.»OOM_ûAR ANTIE «

îafza^ll8*1000*0893» APPLICATION 3 progralf0OM_GB*ANTIE

Sf - —— « prograirOOM-aA,>AKTU« ffgVff"1000713838APPLICATION 3 îa'CMîO'js , atha!"^OOM_GARANTie« WorfcIn GARANTIEv 1*1* 3* 10007270»* APPLICATION 3

oefa?;»"'00073»*7i application 3

propre» propre»OON-GT"« iitWiam,000747737APPLICATION3

10.0» «3 '000747 737 APPLICATION 3 OOM.OANANTIEv

M»™1000731487APPLICATION 3 ma"**»®OOM_GABANTIE

ss» • 02/OA/3009 jjjjjjjj'OOM.GARANTIE «1 1 si La kâ m APUCAÇAO«KM GCSÛCM -faatura blsqui» xr1 r g]*»'//■■ .jjCopied

Un outil _{permettant de résoudre les incidents remontés par le métier : eRoom. Cet outil permet}

au métier de _relayer ses demandes d'intervention sur les bases de données, de décrire des

problèmes qu'il rencontre, etc. C'est, tout comme Chipre, un outil de communication utilisé de

manière très _{régulière. On peut ainsi poser des questions dans l'eRoom, obtenir} une réponse,

joindre des fichiers... Comme Chipre, l'utilisation d'eRoom a lieu essentiellement pendant la

cellule de _{support, ainsi que pendant la journée de maintenance (journée SPUFI : SQL Pro¬}

cessing Using File Input). Toutes les demandes sont conservées, pour des questions de res¬

ponsabilité des actions, mais aussi pour capitalisation. On peut ainsi retrouver des requêtes

utilisées pour des demandes similaires, chercher des informations sur des incidents qui res¬

semblentà celui_{qu'on traite,} etc.

Les eRooms sont _qualifiés en fonction de l'application impactée, de la nature du pro¬

blème _{(bug, cohérence des données...), de lagravité, etc.}

ndes"pouilleux"200907-Mozilla Firefox

Fichier Édition Affichage Historique Marque-pages Outils

Igj j ; http://eroom3.intra.renault.fr/eRoom/FAC_CQ302AOS_5/PGC5/0_c7c32 Û vf

j.-J.3-Gestiondes incidents&Support 3T suppressiondes"pouilleux"200... rs"pouilleux" 200906

« EroomGarantie et Contrats deService

* Mes eRooms ■PGCS»3-Gestion des incidents f»Support»suppressiondes "pouilleux" 200907

suppression des "pouilleux"200907 ^modifier

uneentréede base dedonnées crééepar3.CARRAZ Jean-Sebastien le 16 juil. 09

Description Ouvert par Status Type CARRAZJean-Sebastien Gravité Urgence Date SPUFI

Assigné à CARTEREGuillaume,SMAH Abdelramane

Système impacté Pays Date dedébut Heure de début Date de fin Heure de fin Impact Solution Plan d'action Attachements

suppression des "pouilleux" 200907

Merci desupprimer deGCM1 les factures suivantes (voir les PJ).

Ces facturesontétérégularisées.

Fermé ContournementMon Cohérence desdonnées

Impact

PérimètrePays

Solutionstechniques

NIRegut factures GCM1.xls IE Regul factures GCM1.xls

créer ajouterunfichier t>marquer c sLu commandes _j'• ajouteruncommentaire voter

CARTERE Guillaume CARTIERE Guillaume CARTIERE Guillaume jSMAH Abdelramane j SMAH Abdelramane Date de fin Status Status Status ... «S1 j®a I ...j ► aa modifier 5 août 09

Livréenrecette etvalidé Livréenrecette Encoursd'analyse (19 entréesnonaffichées)

msuppre... <gJ*BCB-l PGD K?01-MPJj ~?032-MA.-j Actions,. ed...j Rvlrc-aP €5 16:02 lundi 24/08/2009

Le processusde la gestion d'un eRoom peut être modélisé parle diagramme suivant :

Il est _{également intéressant de présenter l'outil Quality Center. Il s'agit d'une application per¬} mettant de _{rédiger des plans de recette, de créer des fiches d'incident nécessitant une inter¬} vention au niveau de la _{programmation, etc. Il permet également d'importer des règles de ges¬} tion, ou des contraintes _{techniques, rédigées dans} un document word (par le biais de balises XML). Ainsi, lorsqu'on rédige un cahier des charges, il suffit de créer une règle de gestion avec

les balises _{adéquates, et la synchronisation se fait avec Quality Center, permettant ainsi d'in¬}

clure ces _{règles de gestion dans les plans de tests. Lors de la recette, si le test est réalisé avec}

succès, on sait que la règle de gestion est respectée, sinon, on sait qu'elle ne l'est pas. Ce sys¬ tème _{(GEX, Gestion des Exigences) permet d'être sûr qu'on teste bien toutes les règles rédi¬}

gées, etqu'elles sont toutes respectées. C'estune façon de fiabiliser la mise en placedes évo¬

Pour finir, il est important de signaler un dernier outil : ClM (Central Information Manager). Il

s'agit d'un site internet créé par un ancien membre du FSO qui sert de base de connaissance.

Si la _{qualification d'outil peut-être discutable, son utilité ne l'est pas. Consulter Cl M devient vite}

un réflexe _{quand on rencontre} un problème, ou quand on effectue des tâches dont on sait

qu'elles ont déjà été effectuées auparavant (des contrôles mensuels, des mises à jour, etc...).

Ce site est réalisé à l'aide du CMS _{Wordpress, et peut être mis à jour par n'importe quel mem¬}

II.

Gérer

la documentation

sur un

_{projet multi-acteurs}

1. La vision idéale

• Mémoire

_{organisationnelle}

Un _{système documentaire n'est pas un but en soi. C'est un moyen pour arriver à une fin.}

Cette fin est la _{gestion des connaissances, et la gestion de l'accès à cette connaissance. Je vais}

essayerde décrire dans cette partie lesystème tel qu'il devraitêtre mis enplace sur PGCS.

Il faut _{pouvoir retrouver l'information quand on en a besoin, rapidement. Dans cette fonc¬} tion, je distingue deux parties: la première est celle de la mémoire du service. Quand on doit re¬

trouver les _{règles de gestion d'une application, un modèle conceptuel de données, etc. il est né¬}

cessaire que les documents soient mutualisésetaccessibles.

La nature de ces documents est variable. On _{peut distinguer entre autres les cahiers des}

charges, les PV de recette (les livrables d'une manière générale), les manuels d'accueil (MAC)

mais aussi les documents de _{gestion interne à chaque équipe qui, eux, ne sont pas consultables}

par tous. On peut aussi prendre en compte les documents de gestion de chaque GDM : EdB

(Étu¬

des de_{besoin), grillesdechiffrages, avenants, CDI, etc...}

Les _{problèmes liés à un tel systèmesont nombreux. Tout d'abord la multiplicité des acteurs.}

Chaque équipe rédige des documents, il faut donc trouver une norme pour qu'il n'yait pas autant

de _{modèles que d'intervenants. De plus, chaque équipe possède son propre espace de stockage}

surle serveur, pourdes raisons deconfidentialité de certains documents. Il faut faire attention à ce que les documents ne se mutiplient pas, pour éviter les confusions de version, ou que deux per¬

sonnes modifient deux versions du document, aboutissant ainsi à des versions non seulement multiples, mais incomplètes.

Nous sommes ici dans une _{problématique de mémoire organisationnelle. Stein et Swass}

(1995) définissent la mémoire organisationnelle comme les moyens par lesquels la connaissance

du _{passé est appliquée pour supporterles activités présentes. La mémoire organisationnellea par}

ailleurs été _{conceptualisée de différentes manières. Ashcraft (1994), parexemple, offre une classi¬}

fication à trois éléments: la mémoire _{épisodique (les connaissances des événements tels que vé¬}

cus _{par les individus), la mémoire sémantique (connaissances factuelles) et la mémoire procédu¬} rale _{(les compétences acquises). Martine Girod (1995), quant à elle, définit la mémoire organisa¬}

tionnelle comme étant un ensemble de _{compétences associées avec les convictions ainsi que les}

connaissances, tant déclaratives que procédurales, issues des arrangements structurels inter- et

intra-organisationnels. Synthétisant plusieurs disciplines, Girod (1995 ; 1996) distingue trois types

de mémoires. Le _{premier, la mémoire déclarative, est une mémoire explicite renfermant des}

connaissances accumulées dans les mémoires humaines etse _{rapportant à des faits, des choses}

et desévénements. Le second, la mémoire procédurale, est implicite et renferme des connaissan¬

ces sur la manière dont les choses sont faites ou la manière dont certaines tâches sont accom¬

plies. Le troisième, la mémoire de jugement, renferme des connaissances issues de l'expérience

personnelle des individus (Girod, 1996).

La mémoire déclarative est la somme des connaissances _{techniques, scientifiques, et ad¬}

ministratives détenues par les membres de l'entreprise. Ces connaissances étant en relation avec

leurs tâches, elles devraient être rendues disponibles et accessibles à tous.

Étant

composée de

connaissances _{explicites sur les faits, les propositions, les événements, les situations, etc. Elle}

peut inclure desdétails sur l'utilisation des machines tels qu'apprisà l'école ou telsqu'apportés par

les individus lors de leur recrutement.

Sur PGCS, la mémoire déclarative comprend par exemple la connaissance du langage

La mémoire _{procédurale comprend le savoir-comment que les individus appliquent dans} leur _{quotidien professionnel. Pour Moorman et Miner (1998), c'est la connaissance-compétence et}

la connaissance-action _{(skill and action knowledge). Contrairement à la connaissance déclarative}

qui réside dans les mémoires déclaratives, la connaissance procédurale est le résultat d'un ap¬

prentissage personnel. Une entreprise apprenante tente de transformerce type de connaissances

en une connaissance _{organisationnelle afin de le rendre accessibleà tous.Ainsi, des connaissan¬}

ces de routine sont souvent transformées en connaissances _{procédurales et stockées} sous la

forme de _{règles et de procédures de travail (Cohen et Bacdayan, 1994). Girod (1995) qualifie ce}

type de mémoirede mémoire procédurale collectivecentralisée et Moorman et Miner (1998) avan¬

cent _{que la mémoire procédurale devient généralement une mémoire automatique ou incons¬}

ciente. La _{plupart du temps tacite, la mémoire procéduralepeut, cependant, devenir explicite grâce}

à _{l'archivage età ladiffusion sous forme de procédures de travail.}

Sur PGCS, ce type de mémoire comprend les techniques de rédaction d'un cahier des

charges, la modélisation de processus... Il est à noter que la mémoire procédurale employée dé¬

pend beaucoup de l'activité des personnes : un chef de projet emploie des connaissances spécifi¬

ques, dont unorganisateur n'a pas besoin : planifierl'activité, construire les indicateurs, etc.

La mémoire de_{jugement reflète la tendance qu'ont les individus à donnerune interprétation}

aux _{informations reçues, aux événements vécus et à la connaissance en général afin de pouvoir}

agir. C'est une mémoire sur les raisons pour lesquelles on fait les choses. La mémoire de juge¬ ment est _{également appelée mémoire logique (rational memory) par Moran et Carroll (1996). Par} définition, elle se base sur l'expérience et la connaissance propres des individus telles qu'ils per¬

çoivent et interprètent les choses ; c'estcequi distingue l'opinion d'un expertde celle d'un profane.

C'est malheureusement le _{type de mémoire qui est le plus susceptible de s'éroder suite à la dé¬}

mission du _{personnel parcequ'elle esttrès difficile à extraire, à transférer, à structurer et à formali¬}

ser. Au niveau collectif, la mémoire de jugement constitue la somme de toutes les mémoires de

jugement individuelles et représente la façon unique qu'une entreprise a de percevoir et d'interpréterson environnement.

J'ai _{parlé précédemment de CIM, le site internet mis en place par Logica comme base de}

connaissances. C'est un bon _{exemple de tentative de capitalisation de mémoire procédurale : on y}

trouve des fiches _{présentant les applications, ainsi que sur des points précis, des fonctionnalités} de ces _{applications. On y trouve également des fiches informatives, par exemple sur des points}

spécifiques à l'industrie automobile (VIN, NITG, TAPV...) permettant de découvrirces notions, etde

voircomment elles sont _{utilisées dans les processus de la garantie. On y trouve encore des fiches}

sur l'utilisation des outils à notre _{disposition (MyExtra, Chipre, eRoom...), ainsi que sur des procé¬}

dures _{spécifiques au projet (étapes du mensuel, procédure de réponse aux incidents, copie de}

l'environnement _{opérationnel} en recette, etc.). Sont donc mélangés des savoirs relatifs aux pro¬

cessus_{que nous gérons, dessavoirs sur 'comment nous gérons ces processus' et des savoirs re¬}

latifs au fonctionnement interne de _{Logica (comment demander des congés, comment rendre}

compte de son activité...). Ces savoirs sont de natures différentes, avec des objectifs différents,

mais on _{peut identifier clairement un besoin de mutualisation. De plus, comme le turn-over est im¬}

portant dans cette équipe, non seulement les connaissances des personnes qui partent sont per¬ dues, mais il faut de plus trouverdes moyens de former le plus rapidement possibles les person¬ nes _{qui arrivent.}

•

_{Apprentissage}

Lorsqu'on arrive sur un projet, il ya nécessairement une périodedeformation, d'acquisition

de connaissances _{spécifiques au contexte du projet. Une personne arrive avec son capital de}

mémoire_{déclarative, mais il lui manque souvent la connaissance contextuelle qui la rendra opéra¬}

tionnelle. La méthode _{employée par Logica est de partager le temps des nouveaux arrivants entre}

la lecture de documentations et la cellule de _{support. C'est une façon de faire découvrir le périmè¬}

tre _{qui présente des avantages et des inconvénients : parmi les avantages, on peut noter qu'on}

passe par un côté plutôt théorique, avec les documentations présentant les applications, ainsi

qu'un côté pratiqueavec la cellule de support. Cettedernière activité sefaiten binôme pendant les

premièressemaines. On allie ainsi le compagnonnageà l'apprentissage par manuels. Cela permet

au nouveau _{de poser des questions et d'étudier des incidents avec une autre personne. Cela per¬}

met surtout de contextualiser les connaissances _{acquises. Brown (1989) met en avant l'exigence}

d'authenticité des situations _{d'apprentissage en insistant pour que le contexte d'apprentissage soit}

le _{plus proche possible du contexte d'usage. La connaissance acquise est alors pertinente dans le}

contexte de _{l'apprenant : il n'y a pas besoin d'apprendre l'algorithme d'un contrôle spécifique tant}

qu'on n'est pas en train d'essayer de résoudre un problème sur ce contrôle. Par contre, compren¬

dre la _{logique du processus de facturation, de remboursement... est pertinent dans le caontexte}

d'unearrivéesurle _{projet. En fait, c'est ici le contexte qui dicte les connaissances àacquérir.}

Dans les _{points négatifs, il ya très clairement le faitque ces deux activités ne sont pas ex¬}

trêmement motivantes. La lecture de documentations est une activité _{rigide et fatigante, et la cel¬}

lule de _{support peut être une occupation frustrante, surtout quand on ne connaît pas les applica¬}

tions concernées par les incidents remontés. Ainsi, l'arrivant aborde ce passage obligé à contre¬

coeur. _{Pourtant, cet apprentissage est efficace, puisque pour comprendre pourquoi une fonction¬}

nalité ne_{fonctionne pas normalement, il faut comprendre sonfonctionnement normal.}

Pendant cette _{phase, l'apprenant est confronté à de nombreuses questions. Les manuels}

d'accueil _{répondent à certaines, mais pas à toutes. Il faut alors chercher d'autres sources d'infor¬}

mation. CIM est de toute évidence un _{bon moyen de trouver des réponses, mais encore unefois,}

cet _{outil n'est pas toujours suffisant et, comme souvent, la seule possibilité qu'il reste est de poser}

L'objectif de cet apprentissage, la formation, est également une forme de mémoire, plus personnelle, et souvent moins valorisée par l'entreprise. Elle est pourtant prise en compte par

l'équipe, afin de faciliter leur travail d'« enseignant ». Cet apprentissage est constitué d'un ensem¬

ble de connaissances nécessaires à _{l'application de compétences. On apprend comment fonction¬}

nent_{le processus de garantieet ses applicationsafin de pouvoir proposerdes solutions auxévolu¬}

tions demandées sans contrevenir aux _{règles de gestion et sans provoquer de conflits applicatifs,}

ou deconflits de données. La connaissance est donc un _{moyen nécessaire à l'utilisation des com¬}

pétences. On est, selon moi, dans l'acquisition d'un mémoire de jugement : 'le système fonctionne

de telle manière, donc il fautque ma nouvelle fonctionnalité prenne en comptecefonctionnement;

par conséquent elle sefera commececi'.

•

Traçabilité

Pour finir sur les buts de la _{gestion documentaire, j'aimerais aborder un dernier point. Un}

certain nombre de documents sont _{rédigés afin d'établir une certaine traçabilité des actions. Par}

exemple, lors de la journée SPUFI (journée de maintenance des bases de données, où nous effec¬ tuons des actions en base _{qui ne peuvent être réalisées à partir des IHM), nous devons rédiger} pourchaque action une fiche sur laquelle sont inscrits : l'identité de la personne qui a rédigé la fi¬ che, la base dedonnées impactées, la (ou les) table(s) impactée(s), les requêtes decontrôle avant action, la requête de modification/suppression/insertion, les requêtes de contrôle après action, le

nombre _{d'enregistrements impactés et la nature de l'impact (modification/suppression/insertion).}

Cette fiche doit être _{imprimée et signée par un responsable de}

_RS3.

_{Les documents Word sont}

conservés dans un dossier recensanttoutes les actions réalisées surles bases de_données, et les

versions _{papier sontconservées par le FSO. On aici undouble emploi du document: d'une partla}

traçabilité (qui a fait une action, quand, quelle était l'action, suite à quelle demande) qui permet également de mettre en place une responsabilité, grâce à la signature de

RS3.

D'autre part, il y a une _{capitalisation sur les actions effectuées. En effet, il est courant que les actions se répètent}

tous les moisou tousles deux mois : on effectue les mêmes _{requêtes, mais} sur des données diffé¬

rentes. Comme les fiches sont_{conservées, il suffit de retrouver} la demande (eRoom) du mois pré¬

cédent pour retrouver la requête.

Cette _{traçabilité est généralisée à de nombreux types de documents, même si celle-ci ne}

se _{traduit pasforcément par une signature. Normalement, chaque fois qu'un document est modifé,}

la personne qui a écrit la nouvelle version doit être identifiée dans un tableau en début de docu¬

HISTORIQUE DES VERSIONS

Version

Date de la

version

Émetteur _{Objet des modifications}

1.0 2.0 3.0 01/07/2008 23/07/08 18/09/2008 C. Puscasu D. Dehier _(GFI) M.ROUGERON _(LOGICA)

JOSE RAMON PEREZ

Création du livrable à _{partir de}

l'Expression de Besoin

Modification suite à l'évolution du flux

BTR

Inclusion _{Spécifications détailles gcm2}

06/01/2009 Maël LE BRONNEC

_(LOGICA]|

GDM23643- FIC agrément technique

05/03/2009 AbderahmaneSMAH GDM23654- Base Facture Client

04/2009 Maël LE BRONNEC

_(Logica)|

GDM23848 - Traitement Association

Agréments Administratifs

28/04/2009 Joanna KONIECZNA GDM23919 - BRP - classe agrément,

NITG

20/05/2009 Anh Minh PHAM GDM23919 - BRP - DRM DRG, filtre

26/05/2009

multi organe indice

David Imedio GDM23919 - BRP Ajout classe agré¬

ment

22/06/2009 David Imedio GDM 23942 - Visibilité du critère de

facture _{(DRG DRM}

Dans ce _tableau, on _{peutvoir l'historique d'un document (le dossier des fonctions de l'appli¬} cation _{GCM2). Cela permet de savoir qui a fait quoi, et de pouvoir demander des explications à} cette personne si besoin. Les couleurs qui sont utilisées permettent de retrouver les modifications

2. Les outils

_disponibles

• Cortex

Logica a une gestion de la Qualité basée sur le référentiel Cortex. Ce référentiel définit les

processus et les méthodes de travail sur tous les aspects fondamentaux du métier de Logica :

commerciaux, _{pilotage de projet, production, etc.} Cortex donne une définition précise des proces¬

sus et _{produits de sortie pour chacune des activités du groupe. Les bénéfices attendus de ce réfé¬}

rentiel sont les suivants :

• _{Avoir un langage}

commun à l'ensemble dugroupe Logica ;

• _{Uniformiser l'ensemble de nos pratiques ;}

• Améliorer _{l'outillagedu projet, avec notamment la mise à disposition de modèles de docu¬}

ments ;

• Établir_{et répartir les responsabilités ;}

• Formaliser les _{délégations ;}

• _Gagner

en efficacité ;

• Améliorer la _{qualité de nos services etla} satisfaction_{de nosclients ;}

• _{Mieux capitaliser,}

au niveau desprojets et au niveau du Groupe.

Cortex contient une _{partie sur la gestion documentaire du projet, qui n'était pas mise en}

place quand je suis arrivé. Les plans de gestion documentaires (PGD) sont construits autour de

deux documents : le PGD en lui-même, qui définit les règles de gestion et d'accès, les autorisa¬

tions d'accès, la politique générale de conservation, et le tableau de gestion des documents du

projet, qui permet, s'il est utiliséde repérerl'emplacement des documents du projet, de voir quelle

est la version valide, et de localiser les anciennes versions (voir Annexe 2 : Tableau des Docu¬

ments du _{projet). Normalement, ce tableau est mis en place et utilisé dès l'installation du projet.}

Comme le FSO _était, au début, un projet Unilog, Cortex ne s'appliquait pas, et le PGD n'a pas été

L'arborescence de Cortex est construite de la manière suivante : il y_{a cinq dossiers princi¬}

paux, correspondant à ce que Cortex nomme KPA : Key Process Area. Un KPA est un ensemble

de processus Cortex. Les dossiers de KPA mis en place dans une équipe dépendent de l'activité

de _{l'équipe. Ainsi,} une équipe commerciale n'aura pas les mêmes dossiers qu'une équipe de

consulting.

Sur le _{projet, nous avons lesdossiers suivants :}

- MPJ :

Mariage Project(Gérer le projet). Ce process couvre l'ensemble des phases du projet:

depuis le lancementjusqu'à la clôture. Il estdécoupéen sous-processchacun correspondantà

un _{sous-répertoire (Initier, établir, planifier, auditer... le projet).}

- DO

(Produire). Ce process couvre l'activité de production dans le cadre d'un projet de déve¬ loppement, depuis la définition des besoins et la conception jusqu'à l'installation, avec la for¬

mation etle _support, en passant parledéveloppementet les tests.

- SUP

: _{Support (Soutien au projet). Ce process est la « boîte à outil » du projet. Il se décom¬}

pose en 3 parties :

1. _{Initialisation des processus desupport}

2. Fournir et _{gérer l'environnement de soutien : Activités Help-desk, d'hébergement et admi¬}

nistration des _{services, gestion du réseau, sécurité des biens et des données, hygiène et}

sécurité des personnes

3. Fournir et_{gérer les services de support : Gestion de la documentation, de la configuration,}

des _{risques, des niveaux de services, des exigences, des anomalies, des incidents, des}

problèmes, des évolutions, de la consolidation des indicateurs

- MPL :

Manage people (Gérerles personnes). Ce répertoire contienttous les documents relatifs

au suivi RH

- MRL :

Manage relationships (Gérer les relations client). Ce répertoire contient les documents