أثر تكنولوجيا الإعلام و الإتصال عللى فعالية إدارة العلاقة مع الزبائن : دراسة مقارنة بين شركات الهاتف النقال في الجزائر

10

ا في لاقنلا فتالها تاكرش ينب ةنراقم ةسارد

رئازلج

اهش لينل ةمدقم ةحورطأ

ةيداصتقلاا مولعلا في هاروتكد ةد

:ثحابلا دادعإ

:روتكدلا ذاتسلأا فارشإ

نيدلازع نارمع

نيدلا نيز شورب

يخرتا

:ةشقانلما

سيمخلا 60 ليرفأ 7602

شقانلما ةنلج

ـــــــــــــــــــــ

ة

رهاطلا بوقعي نب .د.أ

لياعلا يملعتلا ذات سأ

فيطس ةعماج

10

اسيئر

نيلدا نيز شورب .د.أ

لياعلا يملعتلا ذات سأ

فيطس ةعماج

10

اررقمو افشرم

رموع نياولع كيع .د.أ

لياعلا يملعتلا ذات سأ

فيطس ةعماج

10

شقانم

ا

ةيكز يرقم .د.أ

ذات سأ

ة

لياعلا يملعتلا

نتبا ةعماج

ــــــــــــــ

ة

اشقانم

سراف شابه.د

أ ضرامح ذات سأ

فيطس ةعماج

10

اشقانم

لماك يسماق.د

أ ضرامح ذات سأ

يسلما ةعماج

ـــــــــ

لة

اشقانم

ءادهلإا

ذه ةرثم يدهأ

:لىإ لمعلا ا

ينيمركلا نيلداولا

بيأو ميأ

الله ماهظفح

يرخ كل نيع ماهازجو

ايرغص نيايبر ماك ماهحمرا بر

تيجوز

و

ي َتيَنْبا

لافنأو ةنماج

تيوخإ

متهاجوزو

همدلاوأو

اهدلاوأو تيخأ

.ءاقدصلأاو براقلأا عيجم

ريدقتو ركش

مدقتأ

:لىإ ليزلجا ركشلبا

ا ذات سلأا :فشرلما ذات سلأا

لدا نيز شورب روتكلد

للعلا ى ع فاراإشا ه ووق ى ع ني

س ى عو ،

ةع

هردص

ةيمقلا هتايهجوتو

.

فسوي نكارب روتكلدا ذات سلأا

نم نيجهو يلذا

ةيئاصحإشا بناولجا في

.

في اضيأ نيدعاس يلذا لماك ليمح ذات سلأا

ةنيعلا رايتخاو ةرتما سالا يمكتح

.

يبلا عجم في نيودعاس نيلذا ءاقدصلأا عيجم

.تناا

ةسارلدا ديق تاسسؤلما ليوؤسم عيجم

شورعم :دي سلا ركلذبا صخأو

ةسسؤم نم يمركلا دبع

MOBILIS

دي سلاو

:

ةسسؤم نم يمهاربإ يواقرز

DJEZZY

.

دعي يمقرلا داصتقلاا نم مهأ تيلا رهاوظلا رضالحا انرصع زيتم في ةيجولونكت ةروث لماعلا دهشي ثيح ، فتخت ام ةجيتن تاعاطقلا ةفاك فرط نم اغلاب امامتها تبطقتسا تلاالمجا .ايازم نم هحيتت و تلاالمجا ينب نم نإ تلان تيلا ثحبلا نم ةبصنلأا رفوأ ملاعلإا ايجولونكت لاصتلااو ،اهيفع لوصلحا ةيحان نم تاموفعلما ىفع عارصلا نأ ثيح ، سانلما تاقولأا في اهيقحتسم لىإ الهاصيإو اهتلجاعم تل ىفثلما لئاسولا نع ثحبفل دوهلجا يثكت لىإ ىدأ ةب هذه قيقح تاموفعلما مظن مساب هيفع حفطصن ام حبصأف ،ضارغلأا Information Systems تاسسؤلما ىوتسم ىفع ةيربك ةيهمأ اذ هيرفوت ةيحان نم طقف سيل ا هريوطت ةيحان نم اضيأ انمإو ،تاموفعمفل ا يدالما ،ةيرشبلا يحاونلا ةفاك نم ة ةيمجبرلاو ، ىفعف ثم ةينطوو ةيميفقإ تاكبش لىإ ةيرغص ةيفمح تاكبش نمف لاهذم اروطت تدهش لاصتلاا تاكبش نأ دنج لاثلما ليبس ةكبش تنترنلإا .تاكبشلا ةكبشب فرعت تيلا ،ةيسفانتلا اهعقاوم ززعت نأ تعاطتسا ،تايجولونكتلا هذه لغتست يك تفرع تيلا تاسسؤلما نأ لوقلا نكيم مو ةييريستلا اهفئاظو فتخت سراتم تحبصأ تايسنلجا ةددعتم تاكرشلا نم يرثكلاف .ةيلماعلا ىوتسم لىإ لصو نم اهن ضيفتخ في تايجولونكتلا هذه تهماس دقو .دعب نع تاعامتجلاا دقع لثم ،لاصتلاا تاكبش ىفع ادامتعا ةيجاتنلإاو في ةدايزلا لىإ ةفاضإ ،ةفاسلما دعب صيفقتو تقولا ةففكت .طيلمحا نم اهيفع لصحتلما تاموفعلما ةدوج نم لاقتنلاا لظ في ةصاخ تاسسؤلما ىوتسم ىفع مهلأا لقن لم نإ ،ةمالها تلاالمجا ينب نم قيوستلا برتعي ونح هجوتلا لىإ جتنلما ونح هجوتلا قوسلا و ،عيرسلا يجولونكتلا روطتلا لضفب اهفح تم جاتنلإا ةفكشم نأ ثيح ، لقتنا ك لىإ لكشلما ةيقيوستلا ةطشنلأا ددعت لىإ ىدأ يذلا ءيشلا وهو ،اهئانتقاب نئابزلا عانقإو تاجتنلما هذه قيوست ةيفي اذه في ةصصختلما تاساردلا بتاكم رود دادزا امك ...،قيوستلا ثوبح ،تاجاجتحلاا ةلجاعم ،نوبزفل عامتسا نم ب يربكلا سفانتلا ىدأ دقو .ةففتخلما نيوكتلا تاسسؤم ةقفر لالمجا ع نوبزلا حبصي نأ لىإ تاسسؤلما ين سأر ىف ،تامامتهلااو تايولولأا .قاوسلأا عبشت لظ في ةزرابلا ةمسلا تحبصأ ددج نئابز باستكا ةبوعص نأو ةصاخ بزلا عم ةقلاعلا ةرادإ قيوستلا ةفيظو راطإ في ةغلاب ةيهمأ تاذ تحبصأ تيلا ميهافلما ينب نم نإ و ن Customer Relationship Management (CRM) ثم هاضر قيقتح لىإ نوبزلا نع ثحبلا ةيادب نم ةطشنلأا ةفاك لثتم تيلاو هب ظافتحلااو نوبزلا باستكا تيففكت ينب ةنراقلما ىفع اسايق ادج ةمهم ةطشنأ عبطلاب يهو ،هئافو 1 هذه فدتهو .

1 ديدج نوبز باستكا ةفلكت نأ تاساردلا ضعب تحضوأ ةرشع ىلإ ةعبرأ نم يواست اقم فاعضأ دوجوم نوبزب ظافتحلاا ةفلكتب ةنر :رظنا تامولعلما نم ديزلم ،

Pierre Alard et Domien Dirringer, La stratégie de la relation client, Dunod, Paris , France, 2000, P: 80.

ايح ةرود دادتما ىفع اهنئابزو ةسسؤلما ينب ةمئادو ةزيمتم تاقلاع قفخ لىإ ةطشنلأا فرعم للاخ نم ،نوبزلا ة هتاجاح ة .تامدلخا نسحأ يمدقت لياتلابو ،هتابغرو هتاعقوت نأ ساسأ ىفع ،ةطسوتلماو ةيرغصلا تاسسؤلما لىإ ساسلأا في هقيبطت عجري نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم نإ حاتم نوبزلاب يصخشلا لاصتلاا ليفقلا نئابزلا ددعل ارظن نلأ لالمجا حتفي لياتلابو ، م كانه نوكت ينب ةيصخش ةفرع نوبزلا هديري يذلا قيقدلا ساقلما ةفرعم نم نكيم يذلا رملأا ،هنئابزو ةسسؤلما كلام Customization تاقلاع ءانبو .لجلأا ةفيوطو ةيمدتسم ةفيوط مجح عاستاو يربكلا اهنئابز ددعل ارظن فتيخ رملأا نإف ةيربكلا تاسسؤلما في امأ نيعي ناك امم ،طاشنلا تاكبش عاستاو ةيجولونكتلا ةروثلا عمو .نئابزلا لكب يصخشلا لاصتلاا ةلاحتسا ةيادبلا في مادختسا للاخ نم اهنئابز لوح ةيصخش ةفرعم نيوكت تاسسؤلما هذه ناكمإب حبصأ ،لاصتلاا Big Data هنمو ، .ينمهلما نئابزلا عم دملأا ةفيوطو ةيصخش تاقلاع نيوكت ةيناكمإ في ثحبلا برتعي قلاعلا ةرادإ ةيلاعف ةمهلما عيضاولما نم نئابزلا عم ة ئاشلا موهفلما نم اقلاطناف ، سيقي يذلا ع فدلها قيقتح ىفع ةردقلاب ةيلاعفلا ءادلأا تارشؤم نم ارشؤم برتعت انهأو ، ه رابتعلاا ينعب ذخلأا نم دب لا موهفلما اذ ا لجأ نم كلذو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ىفع هقيبطت لجأ نم .تاسراملما لضفأ لىإ لوصول برتعت ملاعلإا ايجولونكت لاصتلااو هلاعأ هركذ تم امك مهأ نم لئاسولا ل تاسسؤلما اهمدختست تيلا ةطشنأ ةيدأت ،ةنهارلا ةيداصتقلاا تاروطتلا لظ في ةصاخ ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ثيح ا تابغرو تاجاح تدقعتو تددعت ،نئابزل هو و اسو يرفوت بفطتي ام ىفع لوصحفل ةروطتم ةيجولونكت لئ تانايبلا جلآا برقأ في تامدلخا يمدقتو ، دقلو .لا لقنتي نأ نود ةعفسلا ىفع لصيح نأ نوبزلا ناكمإب حبصأو ،تامدلخا هذه يمدقت في تاسسؤلما نم يرثكلا تعدبأ هيفكي ذإ ،ةسسؤلما ونح ةدحاو ةوطخ ولو ج يجولونكت زاه ةكبشب لوصوم هفمع وأ هتيب في ا تنترنلإ مايقفل ءارشلاب في تقولا يقيقلحا . ةيادب عم ةصاخ ،ينسراملماو ينييمداكلأا فرط نم يربك مامتهاب نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةطشنأ تيظح دقل نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لوفح ناديم في ةصصختم تاكرش تزرب دقو ،يضالما نرقلا نم تاينيعستلا CRM Solutions ، لاهذم اونم تققح بأ نم ،تايمجبرلا نم اتهاعيبم مجح في ر :اهز

Siebel, People Soft, SAP,…

ةمدقلما لوفلحا زكرتو هذه نوثحابلا مسقيو .مهنع ةقيقدو ةعساو ةفرعم نيوكت نم نكيم يذلا لكشلاب نئابزلا تانايب دعاوق ةرادإ ىفع لحاو ةيفيفحتلا لوفلحا ،ةينواعتلا لوفلحا :تايوتسم ثلاث لىإ لوفلحا ا تايفمع اهيلإ فاضي ،ةيفمعلا لوف ،ةففتخلما جمدل .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمجدلما لوفلحاب ىمسي ام نوكت تيلاو

كرش دعت رئازلجا في لاقنلا تالها تا  ةصاخ نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف عفرل بيلاسلأا عنجأ يرفوتب ةينعم ةدالحا ةسفانلماب انمفع اذإ اهنيب ةدوجولما . لاصتلااو ملاعلإل ةديدلجا تايجولونكتلا نم ةعوممج نيبتب تماق دقو ل ينسحت كلذو ،نئابزفل ةمدقلما تامدلخا لكش و اهطاشن لامج عيسوت مضخ في فادهتسا نئابز .ددج هيرفوتب تماق ام زربأ ينب نم نإ تاكرشلا هذه ةيراتج تلااكو قفخ Agences Commerciales لماك برع مح نطولا تايلاو في متهاجاجتحاو مهاواكش ةلجاعمو مهيلإ عامتسلاا للاخ نم ،اهنئابز نم رثكأ برقتفل اهنم ةلوا ىفع تلااكولا هذه اهيلإ يمتنت عورف حتفب تماق امك .عوبسلأا مايأ ةفيط ابهاوبأ حتف لىإ ةفاضإ ،ةنكملما لاجلآا برقأ ابه لاصتلاا متي ةيوهلجا تارادلإا ةفاك ىوتسم قيرط نع اسولا ةففتخلما لئ يم لا تيلا ىواكشلا ىفع درفل اهتلجاعم نك تلااكولا هذه ىوتسم ىفع . اضيأ تم دقو رادلإا ىوتسم ىفع ةصصختم زكارم قفخ تا صاعلا رئازلجاب ةيزكرلما ةم ىمست ، ةيففلخا بتاكلماب Back offices . مدختست ثلاثلا تاكرشلا نم ديدعلا اهنئابزل ةمدقلما تامدلخا ينستح لجأ نم لاعلإا تايجولونكت لاصتلااو م برلا رارغ ىفع ةينطو لاصتا ةكبشب ةطبترلما تايمجبرلا ةصاخ يدعبلا عفدلا يكترشبم صالخا جمان ا ةكرش هفمعتست يذل MOBILIS مساب هيفع حفطصلماو ،

EPPIX Customer Care

، تاموفعم ىفع لوصلحا نم نكيم جمانرب وهو ةيفيصفت نوبز لكب ةصاخ ؛ ات ةيحان نم برلا كانه نأ امك ،هتاكلاهتساو هتيهمأ ،طلخا ىفع هلوصح خير ن صالخا جما قبسلما عفدلا يكترشبم مساب هيفع حفطصلماو ،

MINSAT Customer Care

، ةدعاق ىفع يوتيح جمانرب وهو تانايب نوبز لكب ةصاخ و كرشلا اهمدختست تيلا جمابرلا نم يرثكلا لىإ ةفاضإ .ةينطو ةكبشب لصتم ثلا تا ثلا و ، تققح دق ميمصت في اهرامثتسا نم ةصاخ ةيبايجلإا جئاتنلا نم ديدعلا كلذب جمابرلا هذه . ةدافتسا نإ لا كرش تا دودر دعب اميف لكشت دق تيلاو ،اهرطاخت ةفاك تدافت انهأ نيعي لا تايجولونكتلا هذه نم يتن ةكبشلاب صالخا طبرلا عض رطاخلما هذه ينب نمو ،اهنئابز فرط نم ةيبفس لاعفأ تسلاا ةرثك ةج لىإ ةفاضإ ،لامع ةكبش نم ةيتأتلما تاسويرفلا رطخ تنترنلإا . ثحبلا ةيلاكشإ :لاوأ ينعب انذخأ اذإ ةصاخ ،رئازلجا في لاقنلا تالها عاطق في ادج امهم لاامج برتعت نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نإ وهس اذكو اهيفع لصلمحا ليخادلما مجح :اهمو ينمهم ينفماع رابتعلاا .لماعتلما يريغت ةل كلذ لىإ فاضيو ديازتلما لابقلإا

 لاقنلا فتاهلل رئازجلا تلااصتا :يه تاكرش ثلاث رئازجلا يف لاقنلا فتاهلا لاجم يف طشنت MOBILIS ةكرشو ،رئازجلا تلااصتا عمجم نم عرف يهو OOREDOO وأ NEDJMA باس ةكرشو ،ةيرطقلا وديروأ ةعومجلم ةعبات يهو اق DJEZZY عمجلم ةعبات اقباس تناكو ،ةيسورلا ملوكلام ةعومجمو ةيرئازجلا ةلودلا نيب ةفصانم ةكولملما .يرصلما موكساروأ

اتهاقيبطتو ايجولونكتلا لامج في رخأتلا ببسب ةيمقرلا ةفاقثلا صقن مغر ،يرئازلجا كفهتسلما لبق نم ةمدلخا هذه ىفع .امومع يرئازلجا عقاولا ىقبيو ةديدلجا لايجلأا روهظ عم اصوصخ ،تامدلخا ةدوج لامج في تانيستح لىإ جاتيح .لاقنلا تاهفل تاكرشلا نم اهيرغ اهزوتح لا ةزيم تاذ اصوصخ لاقنلا تالها تاكرشو امومع تلااصتلاا تاكرش برتعت ددع ةرثك لظ في ةصاخ ،دعب نع تاقلاعلا ءانب ةلوهس لياتلابو ،نئابزلا عم دعب نع لاصتلاا لئاسو رفوت ةلوهس يهو .نئابزلا لا ىوتسلما ىفع عاطقلا اذه زييم امو ةنراقم اردان برتعي نوبزلاو ةسسؤلما ينب هجول اهجو لاصتلاا نأ يلماع .دعب نع لاصتلااب ةبسنلاب مهلما نم ىقبيو ةسسؤمفل فاقث نيوكتو لئاسولا هذه مادختساب اهنئابز عنقت نأ مهيدل ة .تامدلخا بفطل ةيراجتلا تلااكولا لىإ لقنتلا نم مله عفنأ انهأ ىفع لئاسولا هذه برتعت امك نلأ ةمهم عم ةقلاعلا .هعم ةقلاعلا ةرادإ ليعفت نم نكيم امم هلوح ةمزلالا تاموفعلما عجم نم نكتم نوبزلا تاكرشلا مامأ رفوتت ةهج نمف ،ةوقب هسفن حرطي عوضولما نإف لاقنلا تاهفل ةديدلجا لايجلأا تايدتح لظ فيو وطتم ةيجولونكت تامدخو ةدولجا ةيلاع ةديدج ايجولونكت ثلاثلا و ،ةر ةيهمأ ىفجتت لياتلاب ا يرغتم ةهج نمو ،ايجولونكتل نم رثكأ لىإ هتامدخ في ينفجسلما ددع لصو عبشتم طيمح لظ في تيأي تامدلخا هذه يمدقت نإف ةيناث 04 انويفم 1 ، ىفجتت لياتلابو ىفع ةظفالمحا ىفع لمعلاب لماعتم لك مايق ةرورض للاخ نم ،نوبزلا عم ةقلاعفل ةلاعفلا ةرادلإا م هيدلا للاخ نم لاإ ىتأتي نل اذه نإف اعبطو ،نيرخلآا ينفماعتلما نئابز باطقتسا للاخ نم اهمعد ةلوامحو ،نئابز ةدعاق نم لما تاودلأا فتخت مادختسا ذخلأا ةرورض اذه لك لىإ فاضي .ايجولونكتلا اهنيب نمو ةنكم بتعلاا ينعب ةلوهسلا را لىإ لماعتم نم نوبزلا لاقتنلا ةضترفلما .رثكأف رثكأ عوضولما ةيهمأ ديزت ،رخآ برتعي ملاعلإل ةديدلجا تايجولونكتلا هثدتح نأ نكيم يذلا رثلأا صيخشتو سايق هللاخ نم نكيم جذونم ءانب كرشلا اهذخأت نأ يغبني تيلا تايولولأا نم نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف ىفع لاصتلااو ثلاثلا تا ب ةيغب رابتعلاا ينع اذه صيخشت ةيسيئرلا ةيلاكشلإا نإف لياتلابو ،ةمزلالا ةيحيحصتلا تاءارجلإا ذاتخا لجأ نم ينسفانلما عم هتنراقمو رثلأا :يفي اميف لثمتت ثحبلا اذله رثأ صيخشتو سايق هللاخ نم متي جذومن ءانب نكمي فيك ايجولونكت ملاعلإا ةيلاعف ىلع لاصتلااو ةرادإ ةكرش ىوتسم ىلع نئابزلا عم ةقلاعلا MOBILIS يتكرش عم رثلأا اذه ةجرد ةنراقم نكمي فيكو ؟ DJEZZY و OOREDOO ؟

:ةيلاتلا ةيعرفلا ةفئسلأا ثحبفل ةيسيئرلا ةيلاكشلإا نمض جردنتو 0. نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لامج في اهقيبطت نكيم تيلا ةففتخلما ةيجولونكتلا لوفلحا يه ام ؟ 7. ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف تارشؤم تايوتسم يه ام نوبزلا عم ؟ 3. ةكرش ةبرتج مييقت نكيم يك MOBILIS تيكرشب ةنراقم DJEZZY و OOREDOO ؟ :ايناث ثحبلا تايضرف :ةيلاتلا تايضرفلا عضوب انمق اننإف ةساردفل قفطنمكو هلاعأ تلاؤاستلا ىفع ةباجلإل 1 . ءلاوفل يرخلأا اذه دادعتساو دعب نع ةقلاعلا في نوبزلا جامدإ ينب ةيبايجإ ةقلاع كانه فماعتلم ه. 2 . دعب نع لاصتلاا لئاسو للاخ نم نوبزلا عم لعافتلا نوبزلا اضر لامج في ةيبايجإ جئاتن لىإ يدؤي . 3 . ةيرئازلجا لاقنلا تالها تاكرررررش في ةدمتعلما ةمدلخا ايجولونكت قلا ،ةمدلخا ةدوج ىفع ايبايجإ رثؤت ،ةردقلما ةمي .مازتللااو ةقثلا تايضرفلا لىإ مسقنت ةيضرفلا هذهو :ةيلاتلا ةيعرفلا أ-ةيرئازلجا لاقنلا تالها تاكرش في ةدمتعلما ةمدلخا ايجولونكت دلخا ةدوج ىفع ايبايجإ رثؤت ةم . ب -ةيرئازلجا لاقنلا تالها تاكرش في ةدمتعلما ةمدلخا ايجولونكت ةميقلا ىفع ايبايجإ رثؤت ا ةردقلم . ج -يرئازلجا لاقنلا تالها تاكرش في ةدمتعلما ةمدلخا ايجولونكت ة لااو ةقثلا ىفع ايبايجإ رثؤت .مازتل 4 . رئازلجا في لاقنلا تالها عاطق في نوبزلا لمحتي لا ةففكت يأ رخآ لىإ لماعتم نم لاقتنلاا في . 5 . مادختسا في ثلاثلا تاكرشلا ينب نيابت كانه ةيجولونكتلا لوفلحا يلاعف معدل قلاعلا ةرادإ ة نوبزلا عم ة . عوضولما ةيمهأ :اثلاث لما اذه برتعي ،طقف يضالما نرقلا نم تاينيعستلا ةيادب في اهيف تاباتكلا تأدب ةبراقم ى بتي هنلأ امهم عوضو نأ لىإ اضيأ تاساردلا ضعب تراشأ دقو 04 % وأ رثؤت لم نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ عيراشلم ديسجتلا تايفمع نم ةسسؤلما طاشن ىفع ابفس ترثأ 1 . الها عاطق ىفع ةبراقلما هذه طاقسإ تمو في ةصاخ ادج ةمهلما تاعاطقلا دحأ هرابتعاب رئازلجا في لاقنلا ت زلجا كفهتسلما ةدافتساو روطتلا ةعرس هيف تفصح تيلا تاروطتلا نم يرئا كانه نأ ثيح ، ةعرس في ءانتقا ىفع لابقلإا .ىرخأ ةهج نم ةبسانلما راعسلأاو ،ةهج نم اهققتح تيلا ةحارفل ارظن هتامدخ

1 :رظنا تامولعلما نم ديزلم Molan Kim et al., Frequency of CRM implementation activities: a customer-centeric view, Journal of Service Marketing, 26/2, 2012, P: 83.

دقو ينعب ذخلأا تم تاكرشلا هذه اهمدقت تيلا تامدلخا ةعيبطل ارظن لاصتلااو ملاعلإا ايجولونكت لماع رابتعلاا .ءلاولا جمارب ءانبل ايجولونكتلا ىفع دامتعلاا ةيهمأ لياتلابو ينكترشلما ددع ةرثك كلذكو ،ةهج نم ي ةزيلما كلذ لىإ فاض ا لاصتلاا ةفق يهو يلماعلا ىوتسلما ىفع عاطقلا اذله ةيساسلأا .نوبزلاو ةسسؤلما ينب )هجول اهجو( رشابلم :اعبار لاقنلا فتاهلا عاطق رايتخا بابسأ لها عاطق رايتخا تم ةيلاتلا بابسأسل لاقنلا تا : 0. نأ ضترفي لياتلابو هتامدلخ قوسلا لبقتو ينكترشلما ددع ةدايز ببسب روطتلا ةعرس كت ةقفاوم يريستلا ةقيرط نو لاع ةدوج تاذ تامدخ يمدقت دعبل نئابزفل ةي . 7. .نوبزلا عم ةينوتركللإا تاقلاعلا ءانبل اديج لاامج برتعي لياتلابو ةعساو ةروصب ايجولونكتلا ىفع هدامتعا خ ةصا .كلذ ضرفت ينكترشلما ددع في ةيربكلا ةدايزلا نأو 3. يرطقلا لماعتلما ةصاخ ينيبنجأ ينفماعتم دوجو OOREDOO متي نأ ضورفلما نم لياتلابو ، قيبطت اسرامم ت .رئازلجا في لبق نم لامعلأا عاطق اهفرعي لم ةديدج إ لوصولاب قفعتلما انعوضوم انه ةصاخ ةروصب دصقنو لى تاقلاع ءانب الهلاخ نم نكيم تيلا ةففتخلما تايفيكلا ةفرعم .نئابزلا عم لجلأا ةفيوطو ةيمدتسم :اسماخ ثحبلا فادهأ

:ةيلاتلا فادهلأا قيقتح لىإ عوضولما اذه ةسارد وبصت

0. سايق هللاخ نم نكيم جذونم ءانب رثأ صيخشتو ملاعلإا ايجولونكت قلاعلا ةرادإ ةيلاعف ىفع لاصتلااو عم ة ىوتسم ىفع نئابزلا لاقنلا تالها تاكرش . نأ بيج تيلا ةيساسلأا رصانعلا ةفرعم هللاخ نم نكيم ثيح ثؤت تىح ،ايجولونكتلا لامج في رابتعلاا ينعب لاقنلا تالها ةكرش اهذخأت ف ىفع ايبايجإ ر عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاع .نئابزلا 7. .لاقنلا تالها عاطق في صوصلخابو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف ددتح تيلا ةيساسلأا تارشؤلما ةفرعم و كلذ .اصوصخ نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعفو امومع ةيلاعفلا سايق في تافلاتخلاا زاربإ دعب 3. ىفع علاطلاا لما لوفلحا في ةمدختسلما ةففتخ نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لامج ، ثحابلا لواحيس ثيح اهزاربإ بسح ةبترم نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف ىفع يرثأتلا في ةيهملأا . 4. .ةيعمالجا ةبتكلما ءارثإ

:اسداس ثحبلا جهنم س عوضولما ةعيبط بسح مادختسا متي ،ةنراقلما عم يفيفحتلا يفصولا بوفسلأا ح ثي فع موقي تانايبلا عيمتج ى ةلوامحو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لىإ ةفاضإ لاصتلااو ملاعلإا ايجولونكت لامج في ديدج نم دجتسا ابم ةقفعتلما تاموفعلماو .امهنيب طبرلا يفتح تم دقف ةقلاعلا تاذ تائيلها نمو ةساردلا ديق تاسسؤلما نم اهيفع لوصلحا تم تيلا تانايبلا صيخ اميف ف اه جمانرب ىفع كلذ في نيدمتعم لصفم لكشب اهحرشت تيلا تاينحنلماو ةينايبلا لاكشلأا مادختساب Excel . عيزوت تم دقف نئابزلا ءارآب ةقفعتلما تانايبلا صيخ اميف امأ 044 ىفع انايبتسا 40 عاجترسا تم نطولا نم تايلاو 410 انرب مادختساب اهيفع لصلمحا تانايبلا ليفتح تمو اهنم جم SPSS19 ثم SPSS 23 ، تارابتخلاا مادختسا تم ثيح نيابتلا ليفتحو ،طابترلاا لماعم ،رادنحلاا جذونم ،ةيفصولا ANOVA يواسي ةقث لامج ىفع دامتعلاابو . 95 % . اهدودحو ةساردلا لاجم :اعباس تناكو دودلحا ةينمزلا ةساردفل في ةترفلا نم : 1 برمتبس 4410 لىإ ةياغ 11 ربوتكأ 4414 . ةصصخت تناكو .تانايبلا غيرفت اذكو ةساردلا لمح تاكرشلا لىإ ةيناديلما تارايزلاو تانايبتسلاا عيزوتل :انماث ةقباسلا تاساردلا في ةقباس تاساردب ةناعتسلاا تم عوضولما اذه ةسارد لجأ نم عونلا بسح يفي امك ةفصفم يهو عوضولما : أ-هاروتكدلا لئاسر 0 . :ثحابلا ةسارد Mohd Farid Bin Shamsudin

:ناونعب "

فتاهلا ةمدخ يف نوبزلا ءلاو تاددحم

ايزيلام يف عفدلا ةقبسم لاقنلا

Determinants of customer loyalty towards prepaid mobile

cellular services " . اراتوأ" ةعمابج تمدق لامعلأا ةرادإ في هاروتكد ةحورطأ نع ةرابع يهو Utara ،ايزيلابم " لا زكر اهيفو صولما لماوعلا ىفع ثحاب م ةمدلخا في نوبزلا ءلاو لىإ ةف ا تالها عاطق في عفدلا ةقبس دقو .لاقنل زكر ةمدلخا ىفع نم رثكأ نلأ عفدلا ةقبسم 04 % ثكأ برتعي انه نوبزلا نأ امك ،اهيلإ نومتني نئابزلا نم ر ةيهمأ .ةسسؤلما عم دقعب مزتفي لا هنلأ كم ةنيع ىفع ةساردلا هذه ىرجأ دقو نم ةنو 100 ةيزيلالما تاعمالجاب ابلاط . ،ةمدلخا ةيقوثوم ،نوبزلا ةمدخ ينب ةيبايجإ ةقلاع كانه نأ اهيلإ لصوتلا تم تيلا جئاتنلا مهأ تناك و خدي كلذ لىإ ةفاضإو .نوبزلا ءلاو عم ةقثلاو ةيفطاعلا ةميقلا ل غتلما ينب طيسو يرغتمك نوبزلا اضر ةروكذلما تاير نوبزلا ءلاوو افنآ ينب ةقلاعلا لدعت لا لاقتنلاا ةففكت نأ امك . هئلاوو نوبزلا اضر . بلا حضوأو نأ اضيأ ثحا .ايزيلام في ييمداكلأاو يعانصلا ينلالمجا مدتخ هتسارد جئاتن

2 . :ثحابلا ةسارد Michael Rodriguez ":ناونعب ايجولونكت يف يضارتفلاا عيبلل نيينهملا مادختسا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

Virtual Sales professionals’ utilization of customer relationship

management (CRM) Technology " دهعلم ةمدقم ةفسففلا في هاروتكد ةحورطأ نع ةرابع يهو لإا ةوخ Stevens ةنيدبم ايجولونكتفل New Jerezy ةنس ةيكيرملأا 4440 تاونسلا في تاسسؤلما نأ ينب دقو ، تسا دق ةيرخلأا في ترمث تفمعو تاعيبلما ايجولونكت تلاامج في ةدايزلا لجأ نم ،ةيضاترفا اهفعج ىفع ةيلاعفلا .ةءافكلاو اهيف ترمثتسا تيلا تايجولونكتلا نمو تاسسؤلما تو .نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ايجولونكت ةيهمأ رهظ ا تقولا في ةموفعلما لىإ لوصولا ةيناكمإ حيتت انهأ في ايجولونكتلا هذه .يقيقلح ىفع تيرجأ تيلا ةساردلا دعبو 114 جاردإ نأ جئاتنلا مهأ ترهظأ تاعيبلما نيهتمم نم ابوجتسم ةرادإ مادختسا لجأ نم ةجرح حانج لماوع يه يضاترفلاا لمعلاو ةيذيفنتلا ةرادلإا معدو يئاهنلا مدختسلما ذ بيردتلا نكي لم ةئجافم ةجيتنكو .نوبزلا عم ةقلاعلا ا ةيونعم ةللاد ساردلا ترهظأ امك .يرثأتلا في ةقلاعلا نأ ة ءادلأا تايرغتمو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ينب .ةيونعم 3 . ثحابلا ةسارد :

Mary Layfield Ledbetter

":ناونعب

ايجولونكتلاو ماهملا بسانتل ةيناديم ةسارد

نئابزلل

An empirical study of the task-technology fit of customer

" بع يهو ةلاسر نع ةرا ةدحتلما تايلاولاب افون ةنيدلم ةيبونلجا ةعمالجاب ةيتلاواقلماو لامعلأا ةرادإ ةسردلم ةمدقم لامعلأا ةرادإ في هاروتكد ةنس ةيكيرملأا 4440 . تايمجبرلا ةعانص في قاوسلأا عرسأ نم نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نأ ثحابلا حضوأ ةساردلا فيو . مغرو قفنت تاسسؤلما نأ لاصتلااو ملاعلإا ايجولونكت لامج في ةمخض تارامثتسا ، بطتلا لامج في نكل نإف قي .تارامثتسلاا هذه ديستج في لشفت نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تادوهمج ايجولونكتلاو ماهلما بسانت جذونم ينب ةقلاعلا ةعيبط ةفرعلم ةساردلا هذه تيأتو Task-technology fit (TTF) ةنس حترقلما 1004 .نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ جمابرل ينمدختسلما قيوستلا يريدم ءادأ ىفع هرثأو فرط نم مدختست امدنع نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ جمارب حانج لوح ةحضاو ةيؤر جئاتنلا مهأ ترهظأ دقو .قيوستلا يريدم قيرط تفمكأ ةساردلا نأ امك ريوطتلا فعلما ماظن حانج تساق امدنع ةقباسلا ةساردفل و تام .قباسلا جذومنلا مادختساب 4 . ثحابلا ةسارد

Alex Ricardo Zablah

ناونعب

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ حاجن ىلع ينبملا لاصتلاا":

A communication based on customer relationship management (CRM) success

"

امعلأا ةرادإ ةيفك نم ةفسففلا في هاروتكد ةداهش ىفع لوصحفل دحتلما تايلاولاب ايجروج ةنيدم ةعماج ل ة ةنس ةيكيرملأا 4444 . تلااصتلاا ىفع نيبم نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نيبتل جذونم ريوطت ةيفيك ثحابلا لوانت ةساردلا هذه فيو ةهجولما دراولما مادختسا في ةيلاعفلا عفر :اهم ينتمهم ينتدئاف كلذل ركذ دقو .ةيفعافتلا ل صو ةقلاعلا ءانب اهتناي ةهج نم نئابزلا لبق نم جذومنلا اذه رابتخا تم دقو .نوبزلا ةميق عفر قيرط نع ةيلدابتلا ةقلاعلا جئاتن ينستحو .ىرخأ ةهج نم ةمدلخا يمدقمو ةعوممج لىإ ثحابلا لصوت دقو ةقفعتلما جئاتنلا نم :اهنم  لا نأ رهظأ ةيفعافتلا تلااصتلاا ةيرظن ىفع اينبم ناك يذلا جذومنلا ثأ هل نوبزلا ونح هجوت بيايجإ ر .نوبزلا لىإ ةمدلخا مدقم اهفسري تيلا لعافتلا لئاسر طيطتخو ةمدلخا ،جوتنلما ةدوج ىفع  حضوأ تيلاو ،ةقلاعفل ةردقلما نوبزلا ةميق ىفع رشابم لكشب رثؤت لئاسرلا هذه ةدوج نأ جذومنلا عبأو تاريدقتلاك :ىرخلأا ةيقئلاعلا قاولما دوقت لباقلماب .نوبزلا كوفس فده كلذ نم د  هجوتلا ينب عملجا نأ ثيح ،نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ايجولونكتل ايفخدت ارود جذومنلا حترقا يرخلأا فيو .ةسسؤلما لخاد ايجولونكتلا باعيتسا ةجرد بسح نسحتت نأ اله عقوتي لئاسرلا ةدوجو نوبزلا ونح يف ةروشنلما تلااقلما :ايناث لما ةيملعلا تلاجلما ةممح 1 . :نيثحابلا ةسارد Wander Trindade Venturini

و Oscar Gonzalez Benito

:ناونعب

" حاجن

ءادلأا مييقتل حرتقم ملس :نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تايجمرب

CRM software success: a proposed

performance measurement scale

" ةفمج في لاقلما اذه رشن دقو : " Knowledge management " ع في رشع عساتلا اهدفمجو عبارلا اهدد ةنس 4414 . دقو دارأ تايمجرب ءادأ مييقت في لخدت تيلا ةففتخلما رصانعلا احضوي نأ هذه امهتسارد في ناثحابلا ةفماكلا تارويرسلا حرش ةيجهنم ىفع كلذ في نيدمتعم .ةيهملأا بسح ةبترم نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لأ بوفس

Reflective second-order construct

، ةيمك ةلاح ةسارد لىإ ةفاضإ .ةمهلما تاساردفل اصخفم انمضتم عم ةيعونو 202 تاسسؤم .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تايمجرب تدمتعا دق ،

ناثحابلا اهيلإ لصوت تيلا جئاتنلا نمو علا ةرادإ تايمجرب ءادأ سيقت ةفخادتم رصانع ةثلاث كانه نأ ةقلا :نوبزلا عم  يح ةرود .اضرلاو ءلاولا ،ظافتحلاا :نمضتت تيلا نوبزلا ةا  .ةديدلجا تاجوتنلما قلاطإ تارشؤم ،جوتنلما مفقأت ،ةيلاعفلا ،ةيقوسلا ةصلحا :نمضتي يذلا يسسؤلما ءادلأا  لا يفيغشتلا دعبلا ذ تاموفعم ليفتحو نئابزلا ةمدخ ،ةيقيوستلا تلاملحا ،تاعيبلما ءادأ في ينسحتلا :نمضتي ي .نوبزلا 2 . رد نيثحابلا ةسا Hannu Saarijarvi, Heikki Karjaluoto and Hannu Kuesela

": ناونعب

ةرادإ

نوبزلا تانايبل يمانتملا رودلا :نوبزلا عم ةقلاعلا

Customer relationship management: The

evolving role of customer data " ةفمج في روشنم لاقم نع ةرابع يهو : " Marketing intelligence and planning " ةنس ينثلاثلاو يدالحا اهدفمجو سداسلا اهددع في 4411 . ةجيتنك ةفصفنم ةيوه تروط دق نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نأ ةساردلا هذه في نوثحابلا حضوأ دقو ءانب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تناك روطتلا اذه لظ فيو .نوبزلا تاقلاع يريست في نئابزلا تانايب مادختسلا ،ةسسؤلما ونح اهجوتم كلذو تاسسؤلما تيرغ نأ درجبم نكل .طقف اهفادهأ مدتخ نئابزلا تانايب تناك امدنع نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةيمدقلا ةطشنلأا نإف ،نئابزلا ةمدخ لىإ تاجتنلما عيب نم اتهرظن صأ تحب ةمئلام يرغ ونح ةيساسلأا تاهاتجلال بركأ تايمك ءانتقاب نئابزلا عانقإ يب مادختسا في عفطتلا نإف لياتلابو . نئابزلا تانا ةيجيتاترسلاا فادهلأا ونح رثكأ هجوتلا بفطتي .نئابزلا ةمدلخ ىفع ةلاح ةسارد لىإ ةفاضإ ةقباسلا تاساردفل رصتخت ضرع ىفع مهتيجهنم في نوثحابلا دمتعا دقو ادننفف في ةئزجتلاب عيبلا تلامح نم ةنيع ،اهنئابز نم ةنيع اذكو تسا نكيم يك حيضوت لجأ نم تانايب مادخ لجأ نم اضيأ نئابزلا قيقتح .نئابزلا ةحفصم :اههمأ جئاتنلا نم ةعوممج لىإ اوفصوت دقو  في تدعاسو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ في نئابزلا تانايبل يمانتلما رودلا تزيم تاهاتجا عبرأ كانه لا تانايب مادختسلا ةديدلجا تاهاتجلااب يرعتلا :يهو ،نئابز  نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لوصأ ؛  نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ يرعت ةداعإ ؛  نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ في ثحبلا عسوتو ةئزتج ؛

 نئابزلا تانايب رودو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ؛  دت مهفت نئابزلا تانايبف ،يجرالخا مادختسلاا لىإ يفخادلا مادختسلاا نم لقتنا زيكترلا ر انهأ ىفع اييج .طقف ةسسؤمفل سيلو نئابزفل ةميقلا قفلخ ردصم 3 . نيثحابلا ةسارد :

Ja-Shen Chen, H.J. Rebecca Yen, Eldon Y. Li and Russell K.H. Ching

:ناونعب

" تاروريسلا جذومن قيبطت ىلع ةقداصملا ،ءانبلا ريوطت :نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف سايق

.ةهجوملا

Measuring CRM effectiveness: Construct development, Validation and

application of a process-oriented model

"

:ةفمج في روشنم لاقم نع ةرابع وهو

" Journal of

Total quality management & business excellence

اهدفمج في " 44 سرام رهش ثلاثلا اهددعو ةنس 4440 . نوثحابلا راشأ تارشؤم للاخ نم ميقت ام ابلاغ نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف نأ لىإ ةساردلا هذه في ةرادإ ييرسم ىفع يغبني ،اهنيستحو تارشؤلما هذه ىفع ظافحفلو .لامعلأا ءادأو نوبزلا ءلاو :لثم ،جئاتنلا .ةمظتنم ةروصب تاقيبطتلا مدقت اوميقي نأ نئابزلا عم ةقلاعلا روطو حترقا دقو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف ىمسي ءانب نوثحابلا CRME داعبأ ةثلاث نم نوكتي ، .نوبزلا ونح ةهجولما ةسسؤلما ةئيبو نوبزلا ونح ةهجولما ملاعلإا ايجولونكت ،يقئلاعلا قيوستلا :ةيساسأ ىفع تيرجأ ةسارد دعبو 441 و ةيلالما تامدلخا مدقت ةسسؤم 040 ،ناويات في ةيعانص تاسسؤم تم عاجترسا 441 :اهيلإ لصوتلما جئاتنلا مهأ تناكو ،انايبتسا  ؛ةثلاثلا هداعبأب حترقلما ءانبلا ةقفاوم  طاقن ديدتحو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف مييقتل ةيقيبطت ةبراقم تضرع اتهاسايقو ةروكذلما داعبلأا ؛اهيف عضلاو ةوقلا  ويرسلا رظن ةهجو تسكع اضيأ ةثلاثلا داعبلأا بطتب تدوزو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف في ةر قي .عقاولا في اهقيبطتل ينثحابلاو تامظنلما لجأ نم ةيلاعفلا هذله لضفأ ليغشتو 4 . :نيثحابلا ةسارد

Adrian Payne & Pennie Frow ناونعب

:

"

يجيتارتسا راطإ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ

A Strategic Framwork for Customer Relationship Management " و لاقم نع ةرابع يه :ةفمج في روشنم " Journal of Marketing " مقر اهدفمج في 00 ةنس 4444 .

راطإ ةساردلا هذه في ناثحابلا روط دقو ا اهمهف عيسوت لجأ نم نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ايجيتاترسا أ امك .ينهماسلما ةميق كلذل ةجيتنكو ،نوبزلا ةميق ينستح في اهرودو يج موهفلما نأ ىفع ناثحابلا دك نأ ب ئاظولا لك برع ممعي Cross-Functional ةهجولما تارويرسلا ةبراقم دامتعاو ، Process-oriented approach .يجيتاترسلاا ىوتسلما في نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ عضت تيلا :يفي ام لىإ ناثحابلا لصوت ةساردلا للاخ نمو  اتفم تارويرس ةسخم ديدتح تاونقلا لماكت ،ةميقلا قفخ ،ةيجيتاترسلاا ريوطت : ئاظولا برع ةيح .ءادلأا مييقتو تاموفعلما يريست ،ةددعتلما  .راطلإا في رصنع لك ةفيظوو رود فاشتكاو ةروكذلما تارويرسلا ىفع ادامتعا ديدج راطإ ريوطت  يوستلاو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تايبدأ نمض ميهافلما فتخت ينب عملجا في يقئلاعلا ق دحاو راطإ ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتاترسا في حاجنلا غوفب ةيفيك لوح ةقيمع ةيؤرب دوزي نأ يغبني ةرويرسلا ىفع نيبم .اهديستجو نئابزلا عم 5 . نيثحابلا ةسارد Johnyeok Kim, Euiho Suh and Hymseok Hwang

: ناونعب

"

ةرادإ ةيلاعف مييقت

قاطب مادختساب نئابزلا عم ةقلاعلا نزاوتملا ءادلأا ة

Evaluating the effectiveness of CRM using

the balanced scorecard, " : ةفمج في روشنم لاقم نع ةرابع يهو " Journal of interactive marketing " و رشع عباسلا اهدفمج في اهددع ةنس نياثلا 4441 . ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف نأ ةساردلا هذه في نوثحابلا حضوأو تسم انهأ ىفع ساقت نأ نكيم نئابزلا عم ىو ةسومفلما دئاوعلا راهظإو حيضوت بعصلا نم هنلأو .نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةطشنأ فرط نم ققلمحا اضرلا تامسلا مييقت لىإ ةساردلا تفده ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ليغشتو ديستج ،ريوطت ،طيطتخ :رل ةقفنلما دراومفل هذله ةسومفلما يرغ ت :لثم ،دئاوعلا ،ةيلاعفلا ،ةميقلا زيزع .ةمدلخا ينستحو عادبلإا نم ةعوممج لىإ نوثحابلا لصوت ايروك في ةينوتركللإا ةراجتلا ةطشنأ سراتم ةكرش ىفع ةسارد دعبو :اههمأ جئاتنلا  لأا ضرعو نزاوتلما ءادلأا ةقاطب مادختساب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف مييقتل جذونم ريوطت ه فاد ىقبت ثيح ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعف مييقتل ةرركم ةرويرس ىفع جذومنلا اذه دمتعيو .تايترلماو .ةلاعف ةيلالحا ةطشنلأا حبصت تىح ةرمتسم ةيفمعلا

 ةعبرأ نم جذومنلا نوكتي تلاامج اضرو نوبزلا ةميق ،نوبزلا تلاعافت ،نوبزلا ةفرعم :نوبزلا ىفع ةزكرم تم دقو .نوبزلا هذه لىإ لوصولا تلاالمجا ببسلا :ةقلاع ليفتح قيرط نع يرس في ةجيتنلا ةرادإ تارو عم ةقلاعلا نئابزلا . نع ثحابلا ةسارد زيمي ام ةقباسلا تاساردلا تايرغتم لىإ نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيلاعفو ايجولونكتلا ييرغتم ليفتح في ثحابلا ابه ماق تيلا ةساردلا زيمتت ثم ،ةيعرف م نوبزلا جامدإ ينب ةيعرفلا ةقلاعلا ةسارد تتم ثيح ،ةيعرفلا تايرغتلما هذه ينب رثأتلاو يرثأتلا ةقلاع ةفرعم ن ةرادإ ةيلاعف تايوتسم دعبأك نوبزلا ءلاوو ايجولونكتلا مادختسا تايوتسم لضفأك دعب نع لاصتلاا لئاسو للاخ ا ينب ةقلاعلا ةسارد اضيأ تم امك .نئابزلا عم ةقلاعلا ترلا تمو .نوبزلا اضرو ايجولونكتلا للاخ نم نوبزلا عم لعافتل زيك تايرغتم ةثلاثب اهطبر تم ثيح ،ةحورطم ةفكشم برتعت تيلاو ،ةمدلخا ايجولونكت ىفع لاقنلا تالها عاطق في ةرم لولأ .ةردقلما ةميقلاو مازتللااو ةقثلا ،ةمدلخا ةدوج :يهو ةيعرف :اعسات ثحبلا ةطخ ا ةعيبطل اقفو :ةيلاتلا ةطلخا قفو هميسقت تم دقف هفادهلأ اقيقتحو عوضولم .يرظنلا ءزجلا :لاوأ

ينيلاتلا ينفصفلا مضيو

:

لصفلا لولأا : ،لاصتلااو ملاعلإا ايجولونكت لىإ قرطتي رضالحا تقولا في تاموفعلما مظن تانوكم نم نوكم مهأك ىفع زيكترلا للاخ نم اهتمكوح ةيفيكو اتهاقيبطت فتخت . فلا اثلا لص ين : ثحبلاو ،يرادلإا لمعلا راطإ في ةديدج ةيؤرك نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لىإ قرطتي في تارشؤم مهأ اهتيلاعف . ايجولونكتلا مهأ ىفع زيكترلا للاخ نم ،نوبزلا عم ةقلاعفل ةينوتركللإا ةرادلإا لىإ قرطتي امك ت في ةثدحتسلما لالمجا و وبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ في اهتيهمأ .ن .يقيبطتلاءزجلا :ايناث لوانتيو :ينيلاتلا ينفصفلا اضيأ لصفلا ثلاثلا : ةساردلا في ةمدختسلما ةيجهنلما نمضتي ، ساردلا نم اهيفع لصلمحا جئاتنلا ليفتح لىإ ةفاضإ .ةيناديلما ة ايضرفلا قباطت اذكو ،ةساردلا جذونم ،ةيناديلما ةساردلا في مدختسلما جهنلما ةصاخ ةفصب زبري ثيح ت .ةساردلا جذونم عم ةساردلا في تمدختسا تيلا ةففتخلما تاودلأا ةفرعبم كلذ بناج لىإ متهي امك . ت ةيجهنم لىإ قرطتي امك ةرادإ قيبط .ةققلمحا جئاتنلا مهأو ةساردلا ديق تاسسؤلما في نوبزلا عم ةقلاعلا لصفلا عبارلا : نايبتسلاا جئاتنل لايفتح لوانتي امك ،تايضرففل ارابتخاو ءانب هتيانه في متيس لكب صالخا جذومنلا ةكرش .

ديهـــــمت

:

هفظ في لمعت يذلا طيلمحا دقعت لظ في ةصاخ تاسسؤلما ىوتسم ىفع ةغلاب ةيهمأ تاذ تاموفعلما مظن دعت عجم ةيحان نم ،ةيرخلأا هذه انايبلا ت لىإ ةفاضإ ،متهابغرو نئابزلاب ةقفعتلما تانايبلا فانلما لوح س ين فارطلأا يقابو ةحفصلما تاذ عاونلأا ،ميهافلما ديدتح نإف انه نمو . و مادختسلاا تلاامج ي ىفع يغبني تيلا ةمهلما روملأا نم دع لك قتح لفكي ابم مادختسلاا نسح هل حيتت تىح ابه ةيارد ىفع نوكي نأ ةسسؤلماب نم ةوجرلما فادهلأا قي . ،ريوطتفل ةفيسوك وأ نوكمك ءاوس تاموفعلما مظن في امهم ارصنع ايجولونكتلا برتعت ثيح يج ى بت نأ ب مظن تاموفعلما ثم نمو تايناكملإا ميظنتو طيطختلا للاخ نم ةديدلجا ايجولونكتلا عم مفقأتلا نم اهنكتم سسأ ىفع اهيف يرشبلا رصنعلا مكتح ةعباتمو اهتعباتم .نيوكتلاو يريغتلا ةرادإ عيراشم نيبت للاخ نم و ايجولونكتلا هذه ريوطت نإ ،ةسسؤلما ىفعو تاموفعلما ماظن ىفع بيايجلإا رثلأاب دوعي يذلا رملأا وهو بفطتي ىفع زيكترلا هلاا للاخ نم ابه مامت يشرت لياتلابو ،اهتمكوحو اهنم ةدافتسلااب ةفيفكلا لئاسولا ةفرعم ثم لاوأ اهتفرعم ثتسلاا تارارق د .رام ثيح ،عوضولماب ةقفعتلما تايساسلأا لىإ قرطتيل لصفلا اذه تيأي خدم لولأا هثحبم في لوانتي لىإ لا مظن لصأ برتعت تيلا تاموفعلما نياثلا ثحبلما فيو لاصتلااو ملاعلإا ايجولونكت لأا ميهافلما لىإ قرطتي ل ةنوكلما ةيساس ايجولونكت لما امأ .لاصتلااو ملاعلإا ثلاثلا ثحب ف فتخت جزم ءارج نم أشنت نأ نكيم تيلا ةففتخلما تاقيبطتلا لوانتي م تانوك ايجولونكتلا ثحبلما امأ . عبارلا جذامنلاو يرياعلما ىفع زيكترلا للاخ نم لاصتلااو ملاعلإا ايجولونكت ةمكوح لوانتيف كلذب ةقفعتلما ةيلودلا .

لصفلا

لولأا

:

تايساسأ

لونمت

لاصتلااو ملاعلإا ايجو

امولعلما مظن ىلإ لخدم :لولأا ثحبلما

ت

نم نكمتلا لجأ نم اهتفرعم يغبني تيلا رصانعلا نم تاموفعلما مظنب ةقفعتلما ميهافلما ضعب ديدتح برتعي .ةيفيصفتلا رصانعلاب ةطاحلإا يرعت لىإ يرخلأا في قرطتيل مظنلا لخدبم افيرعت ثم اهصئاصخو اهتيهمأ ،ةموفعلماب افيرعت ثحبلما اذه لوانتي ظوو اتهانوكم ،تاموفعلما مظنب تاسسؤلما ىوتسم ىفع اهفئا . :لولأا بلطلما ةمولعلماب ةقلعتم ةيساسأ ميهافم عت :لولأا عرفلا ةمولعلما فير تددعت دقل ةموفعلما يراعت روطت لىإ ةفاضإ ،ةيحان نم ينثحابلاو باتكلا رظن تاهجو فلاتخا بسبح يراعتلا هذه ينب نمو .ايجولونكتلا لظ في ةصاخ تاموفعلما مادختسا قرط :يفي ام جردن نأ نكيم يريستلا سوماق اهفرعي lexique de gestion ملاعلإا قفطنم نم اهم ينتيئزج ينتيفمع لع ىوتتح ةيفمع ":انهأب ةيعامتجلاا ،ةيداصتقلاا هفادهلأ هقيقتح ةيحان نم لبقتسمفل ةبسنلاب ةمئلام ةلاسر في لثمتي ىوتلمح لابقتساو لاسرإ عم نم نوكتت امك .ةيفاقثلاو لبقتسلما ىدل فراعلما ةرئاد عسوت وأ دكأتلا مدع ةجرد ضفتخ ةفكيهم تايط " 1 . تاذ جئاتن ىفع لوصلحا لىإ تدأ ةنيعم ةقيرطب اهفيغشت تم تانايب نع ةرابع ":انهأ ىفع رخآ اهفرعي امك "اهيمدختسلم ديفم ى عم 2 . اهفرعيو Robert Reix نح انترظن يرغت فراعبم اندوزي ام لك ":انهأ ىفع كشلا ىوتسم نم لفقتو لماعلا و "امفعت لثتم يهف لياتلابو ،انيدل 3 . ةقيرطب تانايبلا ليوتح وأ ميظنتلا ،نيوكتلا ،جذامنلا تايفمع جئاتن ":انهأ ىفع يركبلا دممح اينوس اهفرعتو "لبقتسمفل ةفرعلما ةدايز لىإ يدؤت 4

.

،ثدح ،عوضوم في ةفثمتم ةفرعم":انهأ ىفع ةموفعلما فرعت امك لىإ لوصولا لجأ نم ةركف وأ ةيفمع ،رمأ اصاخ ى عم نيعت انهأ امك ،ددمح لامج في ينعم مهف "

.

5

1 _{Lexique de gestion, Dalloz,Paris, France, 5}ème _{édition, 2000, P :238.}

2 ، نيسح يلع دمحأ ةيبساحلما تامولعلما مظن -ةيقيبطتلا مظنلاو يرمفلا راطلإا -اجلا رادلا ، ،ع م ج ،ةيردنكسلإا ،ةيعم 7663 -7664 :ص ، 72 .

3 _{Robert Reix, Systèmes d’information et management des organisations, vuibert, France, 4}ème _{édition, 2002, P :16.}

4 ،يركبلا دمحم اينوس ةيرادلإا تامولعلما مظن ،ع م ج ،ةيردنكسلإا ،ةيعماجلا رادلا ، 7663 :ص ، 060 .

رعت نكيم ةقباسلا يراعتلا للاخ نم انهأ ىفع ةموفعلما ي : سرلما ىمسي صخش نم هفيوتح متي برخ لىإ ل وأ ،هيدل كشلا ةجرد ضيفتخ في امإ لثمتي ينعم فده قيقتح ضرغب لبقتسلما ىمسي صخش زت ةديدج فراعبم هديو نم هنكتم لبقتسلماب قفعتم رارق ذاتخا . عرفلا يناثلا : صئاصخ ةمولعلما ةعوممج اهيف رفوتت نأ بيج هفجأ نم تلوح يذلا فدلها ققتحو هجو لمكأ ىفع اهرود ةموفعلما يدؤت يكل :يفي امك صئاصلخا نم :لاوأ حوضولا visibility

.

موفعلما نتكي نأ يغبني لا ثيبح ضعب نع لؤاستلا لىإ لبقتسلماب يدؤي ضومغ يأ ة لياتلابو ،هيلإ لسرلما ةجاحو ىوتسم ةاعارم قيرط نع لسرلما فرط نم ةموفعلما حيضوت نكيمو ،اهيف تدرو تيلا روملأا ،اهسفن ةسسؤلماب ينفماع ينصخش لىإ تاعيبلما ىوتسبم ةقفعتم تاموفعم لاسرإ كلذ لاثمو ،حيضوتلا ةجرد ةفرعم ي ثيح اذه هيفكي لياتلابو تاعيبمفل لياجملإا مقرلا باسح ةيفيكو ةبسالمحا تاينقتب ةيارد ىفع لولأا صخشلا نوك ارظن اذه تاعيبلما مقر لىإ لوصولا ةيفيك لوح رثكأ ليصفت لىإ جاتيح يذلا نياثلا صخشلا سكع ،هفمع ماتملإ يرخلأا .ةبسالمحا تاينقتب ةقفعتلما هفراعم صقنل ليصفتلا نوكيو ا ةيرادلإا تايوتسلما في بركأ تاموفعلما في ةنراقم ايندل ابه ةطونلما ماهلما دقعتو ةرثكل ارظن لاجملإا لىإ جاتتح تيلا ايفعلا تايوتسلماب . :ايناث ةيتقولا Timing

.

نم فدلها قيقتح لفكي ابم بسانلما تقولا في اهيقحتسم لىإ ةموفعلما لصت نأ ابه دوصقلماو ا قفعتيو ،الهاسرإ ىفع دمتعت تيلا كفت ةصاخ لاصتلاا ةفيسو ةءافكب بسانلما تقولا في لوصول ت ملاعلإا ايجولونك لسرلما ةراهم ةجرد لىإ ةفاضإ ،لاصتلااو هيلإ لسرلماو لاصيإ في لابقتساو صتلاا ةفيسو مادختساو ةموفعلما لا . :اثلاث لومشلا Exhaustiveness . ةفاكل ةفماش ةموفعلما نوكت نأ بيج ثيبح دعيو ،اهصيخشت دارلما ةفكشلما بناوج ينب مهافت كانه نكي لم اذإ ةصاخ ،تاسسؤلما فتخت هجاوت تيلا لكاشلما بركأ نم ةفسرلما تاموفعلماب طبترلما صقنلا .ةموفعلما ةعيبط لوح هيلإ لسرلماو لسرلما :اعبار ةيرسلاو نملأا Security and secrecy

. تاذ تاموفعلما نوكت نأ بيج ثيبح ينب طقف لوادتت نيهم يرس عباط ينسفانلما ةصاخ ةيجراخ فارطأ لىإ ةيرس تاموفعم لاقتنا رطخ يدافت متي نأو ،ةسسؤلما لخاد رملأاب ينينعلما ، ةفاضإ لاصتلاا تاكبشب ةقفعتلما لاطعلأا وأ قئاثولا ضعب عايضب ةقفعتلما رطاخلما ضعب لىإ 1

.

1 رظنا تامولعلما نم ديزلم :

Yaici Farid, La mise à jour des systèmes d’information dans le domaine bancaire et financier un préalable au

لو ىفع ظافلحا في غلاب رود يسمرلا ميظنتف ةيرسو نمأ ،تاموفعلما طلا نم ديدعلا مادختسا متي ثيح نم ،قر قئاثولا عيزوت تارامتسا :اهرهشأ

formulaires de diffusion des documents

،ةدولجا ةرادإ ةمظنأ في مدختست تيلاو لاسرلإا لوادج Bordereaux d’envois . رورلما تامفك برتعتو passwords اب ةصالخا تاباسلحاو م ينفظولم ةفمعتس .ليالما بنالجاب اهنم قفعت ام اصوصخ ،تاسسؤلما في ةرثكب اضيأ :اسماخ لثملأا رايتخلاا Optimal choice . ،تاموفعلما ىفع لوصلحا لهسلا نم حبصأ يربكلا يجولونكتلا روطتلا لظ في موفعلما رايتخا بعصلا نم نوكي لياتلابو ،ددعتلاب زيمتت انهأ تاموفعلما هذه ةعيبط نم نكل ثملأا ة لىإ الهاسرلإ ل .ةيتقولا ةصاخ ىرخلأا صئاصلخا ىفع رثؤت دق ةقمعم ةسارد لثملأا ةموفعلما رايتخا بفطتي دق امك ،اهيقحتسم ك ام ،تاموفعلماو تانايبلا ينب بنالجا اذه في ةقرفتلا ادج مهلما نم هنأ كش في تاموفعم لثتم تانايبلا نأ ثيح ،مالخا اهف ةفباق دعب تسيل انهأ يأ اهفعج لجأ نم ةلجاعم ةيفمعل عضتخ نأ بيج يهف لياتلابو ،لبقتسلما فرط نم مادختسلال .تاموفعم لكش في :اسداس )يمملا سايقلل ةيلباقلا( يمملا سايقلا ةيناكمإ Quantifiability

.

تاموفعلما ةيمك ةفرعم ةيناكمإ كلذ نيعيو ةئزجتلا ىفع اعبط اذه دمتعيو ،الهوصو دعب اهيفع لصلمحا سلما ةحفصم مديخ ام قفو اهفيصفتو ،اله ةديلجا .اله لبقت تاموفعلما كلذ نم ى ثتستو ةيسمر ةقيرطب ةيتأتلما تاموفعلما سايق ةداع متيو فوت مدعل ةيسمرلا يرغ ةيناكمإ ر سايقلا يمكلا اله

.

:اعباس ةمئلالما Pertinence . رخلأا صئاصلخا لك ينب نم ةيهمأ رثكلأا ةيصالخا هذه برتعت يجم اهعمتج انهلأ ى نلأ ،اع ،ناكلماو نامزلا ثيح نم لالحا ىضتقلم ةمئلام انهأ نيعي ةموفعلما في ةيصالخا هذه رفوت نيعت ةمئلالماو ةبسانم نوكت نأ .رارقلا ذاتخا معدل لكشلا حضوي ( 1 -1 ) ةمئلالما ةيصابخ ةموفعمفل ةففتخلما صئاصلخا طابترا : لما ةيصاخ نأ لكشلا للاخ نم حضتي تاموفعلما صئاصخ راطإ في رولمحا ةيصالخا دعت ةمئلا عتو ، ىدم فر .ذختلما رارقلا ةجيتنب ةموفعلما ةمئلام :ثلاثلا عرفلا راودأ ةمولعلما :يفي امك اهصيخفت نكيمو ،اهيلإ ةجالحا بسح اهتيهمأ فتتخ ةمهم اراودأ ةموفعمفل نإ :لاوأ ملعتلل ةليسو ةمولعلما . ةموفعلما يقفتم نأ ثيح يذ يمدق ءيشب ركذيس وأ ،ديدج ءيش ةفرعم نم نكمتيس تلاالحا لك في ةديدج ةفرعم هيدل نوكتتس هنإف لياتلابو ،ةيهمأ

.

لكشلا ( 1 -1 ) تامولعلما صئاصخ : :ردصلما ثحابلا دادعإ نم :ىلع دامتعلااب ،

Robert Reix et al., Systèmes d’information et management des organisations, vuibert, France, 6ème _{édition, 2011, P :28.}

لكشلما ليلحتل ةليسو ةمولعلما :ايناث . اهتقيقح مهف نم اهيقفتم نكميس ةنيعم ةفكشم لوح تاموفعلما عجم نأ ثيح .ليفحتلا اذه نم فدلها لىإ لوصوفل بسانلما قيرطلا هل حضوي لكشب اهفيفتحو :اثلاث لا ذاختلا ةليسو ةمولعلما رارق . و ي مهأ برتع رود ةموفعلما رفوت نأو ،اهيفع لوصلحا نم مهلأا ضرغلاو ةموفعمفل و نيعي ةبوفطلما صئاصلخاب دوج يربك لامتحا في ةديلجا ةدناسلما نيعت ةمئلالما نأ افنآ انركذ دقو ،ميفس رارق ذاتخلا ذاتخا .رارقلا بلطلما :يناثلا ةبراقم مظنلا Systems approach : تي في اقباس اهركذ تم تيلا تاموفعلما جردنس يك مهفن نأ نكيم تىح ،مظنلا لخدبم افيرعت بفطلما اذه لوان تاموفعلما ماظنب ىمسي ماظن راطإ . ماظنلا فيرعت :لولأا عرفلا نم ركذن نأ نكيمو ،ركفم وأ ثحاب لك رظن ةهجو بسبح ماظنفل ةاطعلما ةففتخلما يراعتلا تددعت دقل يراعتلا هذه :يفي ام  ددمح فده قيقحتل اعم لمعت تيلا رصانعلا نم ةعوممج ":هنأ ىفع فرعي " 1 .

حوضولا ةيتــقولا لومشلا

ةيرسلاو نملا أ لثملا رايتخلاأ

ةمـــئلاملا

يمكلا سايقلل ةيلباقلا

 قيقتح لجأ نم لمعتو ةمظنم نوكت تيلاو ،ةيكيمانيدلاو ةفعافتلما رصانعلا نم ةعوممج ":هنأ ىفع فرعي امك فده " 1 .



": هنأ ىفع يريستلا سوماق هفرعيو

أ لكايلها نم قسانتم عوممج

نعلا نم مظنم عوممج و

ا رصا

ةيركفل

ةطبترلما راكفلأاو

"اتهاقلاع في ايقطنم

2

.



تادعلما ،تلالآاك ةيدام تايناكمإ مادختساب متت تيلا تاوطلخاو تاءارجلإا نم ةعوممج" :هنأ ىفع فرعيو جارخإ فدبه ةددمح تلاخدم ةلجاعم ضرغل كلذو ةيمفعلا ينناوقلاو دعاوقلاك ةيونعم تايناكمإو تامالخاو بم ةديدج تاجرخت "تلاخدلما تافصاوم نع ايفك وأ ايئزج فتتخ تافصاو 3 . نوكت دق ،اهنيب اميف ةفعافتلما ءازجلأا نم ةعوممج :هنأ ىفع ماظنلا يرعت نكيم ةقباسلا يراعتلا للاخ نم .كترشم فده قيقحتل اعم لمعت ةسناجتم يرغ وأ ةسناجتم ماظنلا صئاصخ :يناثلا عرفلا اصلخا نم ةعومجبم ماظنلا زيمتي :يفي اميف اهزاربإ نكيم صئ :لاوأ رود ماظنلا . تلاخدم ليوتح في ماظنلا رود صخفتي inputs تاجرخت لىإ لعافت ةيفمع برع outputs امفثم ، لكشلا هحضوي ( 1 -4 ). تاجرخلما دنع يهتنتو تلاخدلما نم قفطنت ماظنلا الهلاخ نم ريم ةرود كانه نأ حضتي لكشلا للاخ نم ، يرتج ةيرخلأا هذه ينعب ذخلأا متي ةرودلا هذه للاخو .ةديدج ةرودل ةديدج تلاخدم يرفوتل مييقت ةيفمع اهيفع .ةباقرفل سيياقم لكش في تاجرخلما دعب رهظتو ةيبفسلا جئاتنلا يدافت لجأ نم تارويرسلا للاخ رهظت تيلا رابتعلاا :ايناث ماظنلا مسقني ىلإ مظن ةيعرف sub-systems . لىإ يفكلا ماظنلا مسقني ماظنلا اهفعافت في لكشت ةيعرف مظن ىوتسم ىفع ةيراتج ةلاكو في لامعلأا مقرب قفعتلما ةبسالمحا ماظن كلذ لاثمو .ماظنلا اذه في رود اهنم لكل ثيح ،يفكلا ةكرش MOBILIS :يفي اميف لثمتت ةيعرف مظن لىإ مسقني 1. ةبراقلما رضحم pv de rapprochement : سلم ةيمويلا ةعباتلماب قفعتي ةفصلمحا يرتاوفلاو ،تاعيبلما ىوت ةيانه في عم ةيدقنلا تاقفدتلا جمدي وهو .تاكيشلا قيرط نع وأ ادقن كلذ ناكأ ءاوس ،مويلا ةيادبب ةنراقم مويلا .ةيقيقلحا تاقفدتلا

1 _{Gilles Bressy et Christian Konkuyt, Economie d’entreprise, dalloz, Paris, France, 2004, P :32.} 2 _{Lexique de gestion, Op.Cit, P: 408.}

3 ،ىفطصم قوراف مظنلا ميمصتو تانايبلا ليلحت :ص ،رشن ةنس نودب ،نانبل ،توريب ،ةيعماجلا بتارلا راد ، 27 .

لكشلا ( 1 -2 ) هرودب ماظنلا مايق ةيفيك : ردصلما ،يركبلا دمحم اينوس : تامولعلما مظن ةيرادلإا ،ع م ج ،ةيردنكسلإا ،ةيعماجلا رادلا ، 7663 :ص ، 32 . 2. تاعيبملل ةيعوبسلأا ةبقارلما Canevas Recap : ةسسؤلما هتققح ام ينب ةنراقلما زبري رضمح اهيف رهظي ثيح ةبراقلما رضمح عم كلذ ةنراقم لىإ ةفاضإ ،تاكيشلاب وأ ادقن يكنبلا باسلحا في هعفد تم ام ينبو تاعيبم نم لأا .ةيقيقلحا تاقفدتلا ىفع زيكترلا متي لودلجا اذه يفف ،يعوبس 3. يراجلا باسحلا يف عاديلإا رييست Gestion des versements

: تماق ام صخفي ايعوبسأ لاودج برتعي ثيح يكنبلا يرالجا باسلحا في ادقن هعاديإب ةسسؤلما يديبرلا وأ لحا تم الم ايواسم نوكي نأ بيجو ، ادقن هيفع لوص مح في .ةيدقنلا تاقفدتلا ىفع زيكترلا متي لودلجا اذه فيو ،ةبراقلما رض :اثلاث ةيحاتفنلاا Openness

.

ىفع اهفعافت نوكي نأو ،طيلمحاب ةقلاع ىفع نوكت نأ بيج مظنلا نأ ةيصالخا هذه نيعت .قوسلا داصتقا لىإ جتنلما داصتقا نم تاسسؤلما لاقتنا لظ في ةصاخ ،طيلمحا كلذ تايرغت ساسأ يو مهأ قيوستلا دع مظنلا ةيحاتفنا هيف دسجتت لامج هذه ةيبفت ققيح ابم ةسسؤلما طاشن هيجوتو نئابزلا تابغر في ثحبلا للاخ نم ، رارمتسلااو ءاقبلا لياتلاب اله نمضيو ،بوفطلما لكشلاب تابغرلا . لكشلا حضوي ( 1 -1 ) ك .اهطيمح عم ماظنك ةسسؤلما لماعت ةيفي لأا نأ حضتي لكشلا للاخ نم يجرالخا طيلمحا نم اهيفع لصلمحا تاموفعلماب اقيثو اطابترا ةطبترم ةيفخادلا لاعف . .رابتعلاا ينعب ةسسؤلما هذخأت دكأتلا مدعل لامج دوجو ىفع ةينبم لاعفلأا هذه نوكت نأ بيجو تلاخدم inputs تاجرخم outputs تاروريس Processes ةدترم تامولعم ةدترم ةيذغت تامولعم

Feed back information

سايقم ةباقرلل

لكشلا ( 1 -3 ) طيحلماب ماظنلا ةقلاع : .

Source : Gilles Bressy et Christian KonKuyt, Economie d’entreprise, dalloz, Paris, France, 2004, P:32.

:اعبار ديقعتلا Complexity . ةجرد لىإ ةفاضإ ،هل ةنوكلما ةيعرفلا مظنلا بسبح رخآ لىإ ماظن نم ديقعتلا ةجرد فتتخ ةيعرفلا مظنلا هذه ينب لعافتلا . ايجولونكتلا رصنع برتعيو ببسلا ز في يسيئرلا يفقت وأ ةداي :لاثمف ،مظنلا دقعت ةجرد ل .يوديلا ماظنلا نم اديقعت رثكأ بسولمحا يلاكتلا ةبسامح جمانرب برتعي ماظنلا نيوكت وأ ةعانصب قفعتي انه ديقعتلا نلأ كلذ نم سكعلاب لب ،همادختسا ةبوعص نيعي لا ماظنلا دقعتو رفتلا بتج اذلو ،تايفمعلاو ماهلما ذيفنتل هفيهستب سيلو ل مدختسلما ينبو ماظنلا لّكَشم وأ سسؤم ينب ةق نأ ثيح ،ه .مادختسلال ةلوهس كانه نوكت نأ ماظنفل هفيكشت دنع يعاري نأ بيج سسؤلما يرعت :ثلاثلا بلطلما تامولعلما ماظن فئاظوو تانومم ،ف لا تامولعلما ماظن فيرعت :لولأا عرف ب زجون نأ نكيم ةددعتم يراعت تاموفعلما ماظنل نإ :يفي اميف اهضع  حمست تيلاو ،تاءارجلإاو تايطعلما ،صاخشلأا ،جمابرلا ،دراولما :نم ةمظنم ةعوممج" :هنأ ىفع فرعي ،روص ،صوصن ،تايطعم :لكش في اهيقحتسم لىإ الهاصيإو اهنيزتخو ،اهتلجاعم ،تاموفعلما ىفع لوصلحاب تامظنلما لخاد ...،تاوصأ " 1 .

1 _{Robert Reixet al., Op.Cit, P :04.}

تايافنلا déchets ىضوفلا désordre ةحاتملا ريغ ةقاطلا entropie ماظـــنلا يلخادلا لعفلا در ةقاطلا énergie . تامولعملا . داوملا matières ىضوفلاd طيحملا Environment ريغ ةقاطلا لاعفلأا actions تامولعملا