ISO 9001 (2000) أثر إشهاد الجودة على أداء المؤسسات الجزائرية حالة المواصفة : دراسة إحصائية بالمؤسسة الوطنية لأجهزة القياس والمراقبة

215 

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Texte intégral

(1)

ﻴﻠﻌﺘﻟﺍ ﺓﺭﺍﺯﻭ

ـ

ﻌﻟﺍ ﻡ

ـ

ﺒﻟﺍﻭ ﻲﻟﺎ

ـ

ـ

ﻠﻌﻟﺍ ﺙ

ـ

ﻲﻤ

ـ

ﻌﻤﺎ

ـ

ﻓ ﺔ

ـ

ﺤﺭ

ـ

ﺒﻋ ﺕﺎ

ـ

ﺱﺎ

ﻴﻁﺴ

ـ

ﺭﻴﻴﺴﺘﻟﺍ ﻡﻭﻠﻋﻭ ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻡﻭﻠﻌﻟﺍ ﺔﻴﻠﻜ

ﺭﻴﻴﺴﺘﻟﺍ ﻡﻭﻠﻋ ﻡﺴﻗ

ﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻝﺎﻤﻜﺘﺳﻻ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺓﺮﻛﺬﻣ ﲑﻴﺴﺘﻟﺍ ﻡﻮﻠﻋ ﰲ ﲑﺘﺴﺟﺎﳌﺍ ﺓﺩﺎﻬﺷ ﻞﻴﻧ ﺺﺼﲣ : ﻟﺍ ﺕﺎﻴﻨﻘﺘ ﻟﺍ ﻤﻜ ﺔﻴ ﲑﻴﺴﺘﻟﺍ ﰲ

ﻉﻭﻀﻭﻤﻟﺍ

:

ﺏﻟﺎﻁﻟﺍ ﺩﺍﺩﻋﺇ : ﺭﻭﺘﻜﺩﻟﺍ ﻑﺍﺭﺸﺇ :

ﻙﻭﻠﻤ ﻑﺼﻨﻤ

ﻥﺎﻜﺭﺒ ﻑﺴﻭﻴ

ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟﺍ ﺔﻨﺠﻟ

:

ﺃ.

.ﺑ

ﻒﻳﺮـﺸﻟﺍ ﺔﻘــ

ﱄﺎـﻌﻟﺍ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟﺍ ﺫﺎﺘﺳﺃ

ﺔـﻌﻣﺎـﺟ

ﻒﻴـﻄـﺳ

ﻴـﺋﺭ

ـ

ﺎـﺴ

ﺩ.

ـﻛﺮﺑ

ـ

ﻒﺳﻮـﻳ ﻥﺎ

ﺮـﺿﺎﺤـﻣ ﺫﺎـﺘﺳﺃ

ﻒﻴـﻄـﺳ ﺔـﻌﻣﺎـﺟ

ﻭ ﺎﻓﺮﺸﻣ

ﺍﺭﺮﻘﻣ

ﺩ.

ﺟﻴ

ﲑﻐﺼﻟﺍ ﺪﻤﳏ ﻲﻠﻄ

ﺮـﺿﺎﺤـﻣ ﺫﺎـﺘﺳﺃ

ﻒﻴـﻄـﺳ ﺔـﻌﻣﺎـﺟ

ﺸﻗﺎﻨﻣ ﺍﻮﻀﻋ

ﺩ.

ﺮﻫﺎﻄﻟﺍ ﺏﻮﻘﻌﻳ ﻦﺑ

ﺿﺎﺤـﻣ ﺫﺎـﺘﺳﺃ

ـ

ﺳ ﺔـﻌﻣﺎـﺟ

ﺎﺸﻗﺎﻨﻣ ﺍﻮﻀﻋ ﻒﻴـﻄـ

ﺔﻴﻌﻣﺎﳉﺍ ﺔﻨﺴﻟﺍ

:

2009 -2010

ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻰﻠﻋ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﺭﺜﺃ

ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻟﺎﺤ

ISO 9001 (2000)

ﺔﺴﺍﺭﺩ

ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﺇ

ﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺎﺒ

ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ ﺓﺯﻬﺠﻷ ﺔﻴﻨﻁﻭ

ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍﻭ

(2)

ﹼﻥﺇ

ﻢﻫﺮﻛﺫ ﰐﻵﺍ ﺹﺎﺨﺷﻷﺍ ﺔﳘﺎﺴﻣ ﻻﻮﻟ ﻖﻘﺤﺘﻴﻟ ﻦﻜﻳ ﱂ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺍﺬﻫ

ﹼﻻﺇ ﻚﻠﻣﺃ ﻻ ﻦﻳﺬﻟﺍﻭ

ﺎﻣ ﻞﻜﻟ ﱐﺎﻨﺘﻣﺍ ﺺﻟﺎﺧﻭ ﻱﺮﻜﺷ ﻞﻳﺰﺟ ﻦﻋ ﻢﳍ ﱪﻋﺃ ﻥﺃ

ﱄ ﻩﻮﻣﺪﻗ

:

،ﺓﺮﻛﺬﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﻰﻠﻋ ﻑﺍﺮﺷﻹﺎﺑ ﻪﻠﻀﻔﺗ ﻰﻠﻋ ﻒﺳﻮﻳ ﻥﺎﻛﺮﺑ ﺭﻮﺘﻛﺪﻟﺍ

ﻝﻼﺧ ﻦﻣ

ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺭﺍﻮﻃﻷ ﺔﻟﺎﻌﻔﻟﺍ ﻪﺘﻌﺑﺎﺘﻣﻭ ﺔﻨﻴﻤﺜﻟﺍ ﻪﺤﺋﺎﺼﻧ

ﻛ ﺔﻠﻴﻃ

ﻣﺎ

،ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺍ ﺓﺮﺘﻓ ﻞ

 

ﺓﺩﺎﺴﻟﺍ ﺮﻛﺬﻟﺎﺑ ﺺﺧﺃﻭ ،ﺔﻤﻠﻌﻟﺎﺑ ﺔﺒﻗﺍﺮﳌﺍﻭ ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ ﺓﺰﻬﺟﻷ ﺔﻴﻨﻃﻮﻟﺍ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺩﺍﺮﻓﺃ

ﻰﻠﻋﻭ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﻑﺍﺪﻫﺃ ﻊﻣ ﻢﺑﻬﻭﺎﲡ ﻰﻠﻋ ،ﻝﺎﲨ ﻲﺳﺎﻗ ﺖﻳﺁ ،ﺓﻭﻼﻋ ﺞﻠﺼﻟ

،ﱄ ﺎﻫﻮﻣﺪﻗ ﱵﻟﺍ ﺕﺍﺪﻋﺎﺴﳌﺍﻭ ﺕﻼﻴﻬﺴﺘﻟﺍ ﻒﻠﺘﳐ

 

،ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺔﺸﻗﺎﻨﻣ ﻢﻫﺭﻮﻀﺣﻭ ﻢﳍﻮﺒﻗ ﻰﻠﻋ ﺔﺸﻗﺎﻨﳌﺍ ﺔﻨﳉ ﺀﺎﻀﻋﺃ ﱃﺇ

 

ﲑﺧﺃ

ﻢﻬﺘﻘﺛ ﻰﻠﻋ ،ﻲﺋﺎﻗﺪﺻﺃﻭ ﰐﻮﺧﻹ ،ﻱﺪﻟﺍﻮﻟ ﺍﺮﻜﺷ ،

ﻢﻬﻤﻋﺩ ،

ﻢﺗﻬﺪﻧﺎﺴﻣﻭ

ﱄ ﺔﻘﻠﻄﳌﺍ

.

(3)

ﻫﻹﺍ

ــ

ﺀﺍﺪ

ﻊﺿﺍﻮﺘﳌﺍ ﺪﻬﳉﺍ ﺍﺬﻫ ﺓﺮﲦ ﻱﺪﻫﺃ

ﱃﺇ

:

ﲔﳝﺮﻜﻟﺍ ﻦﻳﺪﻟﺍﻮﻟﺍ

ﻲﺋﺎﻗﺪﺻﺃﻭ ﰐﻮﺧﺇ

ﻲﺋﻼﻣﺯﻭ ﰐﺬﺗﺎﺳﺃ

ﲨﻭ

ﰲﺭﺎﻌﻣ ﻊﻴ

.

(4)

ﺕﺎﻴﻭﺘﺤﻤﻟﺍ ﺱﺭﻬﻓ ﺕﺍﺭﻜﺸﺘ ... ... ﺱﺭﻬﻔﻟﺍ ... ... ﺔﻤﺎﻌﻟﺍ ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ ... ... ... لﻭﻷﺍ لﺼﻔﻟﺍ : ﻡﻴﻫﺎﻔﻤ ﺔﻴﺴﺎﺴﺃ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻤﻅﻨﺃ لﻭﺤ

ﺩﻴﻬﻤﺘ .. ... 2 1 . ﺎﻫﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍﺭﻤﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ... ... 3 1.1 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ . ... ... ... ... ... . ... ... ... 3 1.1.1 ﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﻱﺩﻴﻠﻘﺘﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ... ... ... ... .. .... ... 4 2.1.1 ﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ .. .. .... ... ... ... . ... 5 2.1 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍﺭﻤ ... ... ... ... 8 1.2.1 ﺹﺤﻔﻟﺍ ﺔﻠﺤﺭﻤ .... ... ... . ... 10 2.2.1 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤ ﺔﻠﺤﺭﻤ ... .. ... ... 11 3.2.1 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺎﻤﻀ ﺔﻠﺤﺭﻤ ... ... ... 11 4.2.1 ﺔﻠﻤﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻠﺤﺭﻤ ... ... . ... ... 13 2 . ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻠﺴﻠﺴ ISO 9000 ... ... ... ... . ... . ... 15 1.2 ـﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ISO 9000 ... ... ... . ... .. ... ... 16 2.2 ـﻟﺍ ﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍﺭﻤ ISO 9000 ... .. ... .. ... 17 1.2.2 لﻭﻷﺍ لﻴﺩﻌﺘﻟﺍ ... ... ... 19 2.2.2 ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ لﻴﺩﻌﺘﻟﺍ ... ... ... . ... 21 3.2.2 ﺙﻟﺎﺜﻟﺍ لﻴﺩﻌﺘﻟﺍ ... ... ... . ... 26 3.2 ﺍ ﺭﻭﺩ ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻠﺴﻠﺴ لﻴﻭﺩﺘ ﻲﻓ ﺔﻤﻟﻭﻌﻟ ISO 9000 .... .. .. ... . .. ... . 27 3 . ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻠﺴﻠﺴ ISO 9000 ﺭﺍﺩﺼﺇ 2000 ... ... ... . ... ... 28 1.3 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻅﻨ ﻡﻭﻬﻔﻤ ... ... ... .. ... 29 2.3 ﺒﻤ ﺉﺩﺎ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ . ... ... . .. ... 32 1.2.3 لﻴﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺯﻴﻜﺭﺘﻟﺍ ... ... ... . ... 32 2.2.3 ﺓﺩﺎﻴﻘﻟﺍ ... ... .. .... ... 32 3.2.3 ﺩﺍﺭﻓﻷﺍ ﺔﻜﺭﺎﺸﻤ ... . ... ... ... 34 4.2.3 ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﺔﺒﺭﺎﻘﻤ ... ... . ... ... 34 5.2.3 ﺒ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﻡﺎﻅﻨﻟﺍ ﺔﺒﺭﺎﻘﻤ ... ... ... 37

(5)

  7.2.3 ﺕﺍﺭﺍﺭﻘﻟﺍ ﺫﺎﺨﺘﺍ ﻲﻓ ﻕﺌﺎﻘﺤﻟﺍ لﺨﺩﻤ ... ... ... 41 8.2.3 ﺍ ﻥﻴﺩﺭﻭﻤﻟﺍ ﻊﻤ ﺔﻟﺩﺎﺒﺘﻤﻟﺍ ﺔﻌﻔﻨﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻤﺌﺎﻘﻟﺍ ﺕﺎﻗﻼﻌﻟ . .. ... ... ... ... 42 3.3 ﻨﺜﻟﺍ ﻕﻓﺍﻭﺘﻤﻟﺍ ﻲﺌﺎ ISO 9001 ISO 9004 .... . ... ... ... . ... .... ... ... ... 43 4.3 ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻠﺴﻠﺴ ﻊﻤ ﻕﻓﺍﻭﺘﻟﺍ ISO 14000 ... .. ... .. ... ... . ... ... 44 4 . ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻅﻨ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻬﺸﻹ ... ... .. ... ... .. 45 1.4 ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ... ... . ... ... 45 2.4 ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ ﻑﺍﺭﻁﺃ ... ... ... 46 1.2.4 ﺱﻴﻴﻘﺘﻟﺍ ﺔﺌﻴﻫ ... ... .. ... ... 47 2.2.4 ﺔﺌﻴﻫ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺍ ... ... ... 49 3.2.4 ﺓﺩﻫﺎﺸﻟﺍ ﺔﺌﻴﻬﻟﺍ ... ... ... .. ... .... ... ... 51 4.2.4 ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺩﻭﻬﺸﻤﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ... ... . ... ... .. ... . 51 3.4 ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ لﺤﺍﺭﻤ ... . ... ... .. .. 52 1.3.4 ﺱﺴﻷﺍ ﻊﻀﻭ ... . ... ... .. ... 52 2.3.4 ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﺩﻴﺩﺤﺘ ... .. ... ... ... 52 3.3.4 ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﻑﻴﺼﻭﺘ ... .. ... ... 52 4.3.4 ﻪﺘﻴﻟﺎﻌﻓ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺩﻴﺩﺠﻟﺍ ﻡﻴﻅﻨﺘﻟﺍ ﻕﻴﺒﻁﺘ .. ... .. ... ... ... 53 5.3.4 ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ ﻕﻴﻗﺩﺘ ﺀﺍﺭﺠﺇ ... ... ... ... ... 53 4.4 ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ ﺕﺎﻗﻭﻌﻤ ... ... ... ... ... 53 1.4.4 ﺔﻴﺠﻬﻨﻤ ﻕﺌﺍﻭﻋ ... ... ... ... 53 2.4.4 ﺔﻴﺭﺍﺩﺇ ﻕﺌﺍﻭﻋ ... ... ... ... ... 54 3.4.4 ﺔﻴﻓﺎﻘﺜ ﻕﺌﺍﻭﻋ ... .... ... ... 54 لﺼﻔﻟﺍ ﺔﺼﻼﺨ .... .. ... . ... . ... ... ... 56 ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ لﺼﻔﻟﺍ : ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻤﻅﻨﺃ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ISO 9001 (2000)

ﻬﻤﺘ ﺩﻴ ... .. ... 59 1 . ﺔﻴﻟﻭﺅﺴﻤ ﺩﻹﺍ ﺓﺭ ... ... ... ... .. . ... .... 59 1.1 ﻡﺍﺯﺘﻟﺍ ﺩﻹﺍ ﺓﺭ ... ... .... ... .. ... .... ... . 61 2.1 ﺯﻴﻜﺭﺘﻟﺍ لﻴﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ... ... .... .. ... .... . 62 3.1 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﺴﺎﻴﺴ ... ... ... ... ... ... ... 65 4.1 ﻁﻴﻁﺨﺘﻟﺍ ... ... ... ... .... ... 72 1.4.1 ﻁﻴﻁﺨﺘﻟﺍ ﻑﺍﺩﻫﺃ ... .. ... ... ... ... 72

(6)

5.1 لﺎﺼﺘﻻﺍﻭ ﺔﻴﻟﻭﺅﺴﻤﻟﺍ ،ﺔﻁﻠﺴﻟﺍ ... ... .... .. ... . ... 74 1.5.1 ﺔﻁﻠﺴﻟﺍﻭ ﺔﻴﻟﻭﺅﺴﻤﻟﺍ ... ... ... ... ... 75 2.5.1 ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ لﺜﻤﻤ ... ... ... 76 3.5.1 ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ لﺎﺼﺘﻻﺍ ... ... .. ... 7 7 6.1 ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﻌﺠﺍﺭﻤ ... ... ... ... 78 2 . ﺩﺭﺍﻭﻤﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ... . ... ... ... . .... ... . ... 81 1.2 ﺔﻴﺭﺸﺒﻟﺍ ﺩﺭﺍﻭﻤﻟﺍ ... .. . ... ... ... ... 82 2.2 ﺕﺂﺸﻨﻤﻟﺍ ... . ... . ... ... 85 3.2 لﻤﻌﻟﺍ ﺔﺌﻴﺒ ... . ... ... ... .. ... 85 3 . ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺯﺎﺠﻨﺍ ... ... . .. . ... ... ... .. ... 85 1.3 ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺯﺎﺠﻨﻻ ﻁﻴﻁﺨﺘﻟﺍ ... . ... ... . ... ... 85 2.3 لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﺩﻴﺩﺤﺘ ... . ... ... 88 1.2.3 ﻁﺘﻤﻟﺍ ﺩﻴﺩﺤﺘ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺎﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠ ... . ... 88 2.2.3 ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺎﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟﺍ ﺔﻌﺠﺍﺭﻤ ... ... . ... ... 89 3.2.3 لﻴﻤﻌﻟﺍ ﻊﻤ لﺎﺼﺘﻻﺍ ... . ... ... 89 3.3 ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟﺍ ... . ... .... . ... 89 1.3.3 ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟﺍ ﻁﻴﻁﺨﺘ ... . .. ... ... 90 2.3.3 ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟﺍ ﺕﺎﺠﺭﺨﻤﻭ ﺕﻼﺨﺩﻤ ... 90 3.3.3 ﺍ ﺔﻌﺠﺍﺭﻤ ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟ ... ... . 91 4.3.3 ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟﺍ ﻥﻤ ﻕﻘﺤﺘﻟﺍ ... ... ... 91 5.3.3 ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻗﺩﺎﺼﻤﻟﺍ ... . ... 91 6.3.3 ﺍ ﻰﻠﻋ ﺕﻼﻴﺩﻌﺘﻟﺍ ﻁﺒﻀ ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟ ... . ... .. ... 92 4.3 ﺕﺎﻴﺭﺘﺸﻤﻟﺍ ... ... .. ... ... . 93 1.4.3 ﺀﺍﺭﺸﻟﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ... .... . ... ... 93 2.4.3 ﻟﺎﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺕﺎﻤﻭﻠﻌﻤﻟﺍ ﺀﺍﺭﺸ ... .. . .. ... ... ... 93 3.4.3 ﻯﺭﺘﺸﻤﻟﺍ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﻕﻘﺤﺘﻟﺍ ... .. ... .... ... 94 5.3 ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺭﻴﻀﺤﺘﻭ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ... . ... ... ... 94 1.5.3 ﺨﻟﺍ ﺭﻴﻀﺤﺘﻭ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ﻁﺒﻀ ﺔﻤﺩ ... .... .. ... 94 2.5.3 ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺭﻴﻀﺤﺘﻭ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺔﻗﺩﺎﺼﻤﻟﺍ ... . ... 95 3.5.3 ﻊﺒﺘﺘﻟﺍﻭ ﺯﻴﻴﻤﺘﻟﺍ ... ... ... ... . ... 95

(7)

  5.5.3 ﺱﺎﻴﻘﻟﺍﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍ ﺭﻴﺒﺍﺩﺘ ﻁﺒﻀﻭ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻅﻓﺎﺤﻤﻟﺍ .. .. ... ... ... 95 6.5.3 ﺱﺎﻴﻘﻟﺍﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍ ﺭﻴﺒﺍﺩﺘ ﻁﺒﻀ ... ... ... 96 4 . ﻥﻴﺴﺤﺘﻟﺍﻭ لﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ،ﺕﺎﺴﺎﻴﻘﻟﺍ ... .. ... ... ... ... ... 96 1.4 ﺱﺎﻴﻘﻟﺍﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍ ... . ... ... 96 1.1.4 لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺎﻀﺭ ... ... 96 2.1.4 ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﻕﻴﻗﺩﺘﻟﺍ ... ... ... 97 3.1.4 ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﺱﺎﻴﻗﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤ ... . ... ... 97 4.1.4 ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺱﺎﻴﻗﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤ ... . ... ... 98 2.4 ﻕﺒﺎﻁﻤﻟﺍ ﺭﻴﻏ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﻁﺒﻀ ... ... . ... ... 98 3.4 ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ لﻴﻠﺤﺘ ... ... .. ... 98 4.4 ﻥﻴﺴﺤﺘﻟﺍ ... ... ... ... 99 1.4.4 ﺭﻤﺘﺴﻤﻟﺍ ﻥﻴﺴﺤﺘﻟﺍ ... ... . ... ... . ... 99 2.4.4 ﺔﻴﺤﻴﺤﺼﺘﻟﺍ لﺎﻌﻓﻷﺍ ... . ... ... 100 3.4.4 ﺔﻴﺌﺎﻗﻭﻟﺍ لﺎﻌﻓﻷﺍ ... ... ... ... 100 5 . ﻕﻴﺜﻭﺘﻟﺍ ... ... ... .. ... 100 1.5 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻑﺍﺩﻫﺃﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﺴﺎﻴﺴ ﺔﻘﻴﺜﻭ ... ... .. ... 100 2.5 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ لﻴﻟﺩ ... ... 101 3.5 ﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺭﺠﻹﺍ ﺔﻘﺜﻭﻤ ... .. ... ... ... 102 1.3.5 ﺔﻴﻤﺍﺯﻟﻹﺍ ﺔﻘﺜﻭﻤﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺭﺠﻹﺍ ... ... ... 102 2.3.5 ﺔﻴﺭﺎﻴﺘﺨﻻﺍ ﺔﻘﺜﻭﻤﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺭﺠﻹﺍ .... .... ... 103 4.5 ﺕﻼﻴﺠﺴﺘﻟﺍ ... ... ... ... ... 104 لﺼﻔﻟﺍ ﺔﺼﻼﺨ ... .. ... ... ... . ... ... 106 ﺙﻟﺎﺜﻟﺍ لﺼﻔﻟﺍ : ـﻟ ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﺭﺜﺃ AMC   ﺩﻴﻬﻤﺘ . ... ... . ... ... . ... 109 1 . ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹ ﺎﻬﻤﺎﻅﻨﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍﻭ ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ ﺓﺯﻬﺠﻷ ﺔﻴﻨﻁﻭﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺎﺒ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ .. ... .. . .... 110 1.1 ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍﻭ ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ ﺓﺯﻬﺠﻷ ﺔﻴﻨﻁﻭﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺎﺒ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ... ... ... ... 110 1.1.1 ﺔﺤﻤﻟ ﺔﻴﺨﻴﺭﺎﺘ ... ... . ... ... ... 110 2.1.1 ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﺎﻁﺎﺸﻨ ... ... ... 111 3.1.1 ﺔﻴﻨﻁﻭﻟﺍ ﻕﻭﺴﻟﺍ لﺨﺍﺩ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻊﻗﻭﻤ ... .... ... 111

(8)

2.1 ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍﻭ ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ ﺓﺯﻬﺠﻷ ﺔﻴﻨﻁﻭﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻅﻨ ... ... ... 113 1.2.1 ـﻟ ﺔﻴﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﺔﻁﻴﺭﺨﻟﺍ AMC ... .... ... . ... 114 2.2.1 ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﻥﻴﺒ ﺕﺎﻗﻼﻌﻟﺍ ... ... ... ... 117 2 . ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤﻟﺍ ﺔﺴﺍﺭﺩﻠﻟ ﻲﺠﻬﻨﻤﻟﺍ ﺭﺎﻁﻹﺍ . ... . .. ... ... 121 1.2 ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻡﻴﻴﻘﺘ ﺝﺫﻭﻤﻨ ... ... ... 121 1.1.2 ﻭﺠﻟﺍ ﺕﺍﺭﻴﻐﺘﻤ ﺓﺩ ... ... ... 122 2.1.2 ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺕﺍﺭﻴﻐﺘﻤ ... ... ... 124 2.2 ﺩﺍﺩﻋﻹﺍ ﻉﻼﻁﺘﺴﻻ ﺩﺍﺭﻓﺃ ﺀﺍﺭﺃ AMC ... . ... .. ... 124 3.2 ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺔﻨﻴﻋ ... ... ... ... 126 3 . ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ... ... ... 131 1.3 ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ... . ... 129 1.1.3 ﻭ ﺽﺭﻋ لﺎﺼﺘﻻﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘ ... .. ... 130 2.1.3 لﻤﻌﻟﺍ ﺔﺌﻴﺒ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ... . ... 135 3.1.3 ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ﻥﻴﺴﺤﺘﻟﺍ ... .. ... . ... ... 139 2.3 ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ لﻤﺍﻭﻌﻟﺍ ... ... ... 144 1.2.3 ﺓﺩﺎﻴﻘﻟﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ... . ... ... ... ... 144 2.2.3 ﺩﺍﺭﻓﻷﺍ ﺔﻜﺭﺎﺸﻤ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ... ... ... 148 3.2.3 ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ﺅﻤﻟﺍ ﺔﻓﺎﻘﺜ ﺔﺴﺴ ... .. .. ... .. ... . 152 3.3 ﺞﺌﺎﺘﻨﻟﺍﻭ لﻤﺍﻭﻌﻟﺍ ﻥﻴﺒ ﺕﺎﻁﺎﺒﺘﺭﻻﺍ ... . ... ... .. 156 1.3.3 ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍﻭ ﺓﺩﺎﻴﻘﻟﺍ ﺏﻭﻠﺴﺃ ﻥﻴﺒ ﻁﺎﺒﺘﺭﻹﺍ ... ... . 157 2.3.3 ﺩﺍﺭﻓﻷﺍ ﺔﻜﺭﺎﺸﻤ ﻥﻴﺒ ﻁﺎﺒﺘﺭﻹﺍ ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍﻭ ... .. ... . 158 3.3.3 ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍﻭ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺔﻓﺎﻘﺜ ﻥﻴﺒ ﻁﺎﺒﺘﺭﻻﺍ ... .... .. .. ... .. .... 160 لﺼﻔﻟﺍ ﺔﺼﻼﺨ . ... ... ... 163 ﺔﻤﺎﻌﻟﺍ ﺔﻤﺘﺎﺨﻟﺍ .... ... 165 ﻕﺤﻼﻤﻟﺍ ... 170 لﻭﺍﺩﺠﻟﺍ ﺱﺭﻬﻓ ، لﺎﻜﺸﻷﺍ ﻕﺤﻼﻤﻟﺍﻭ ... ... ... 206 ﻊﺠﺍﺭﻤﻟﺍ ﺔﻤﺌﺎﻗ ... .. . ... .. 212 ﺹﺨﻠﻤﻟﺍ ...      

(9)

ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻣﺪﻘﻣ

(10)

ﺏ    ﺍ ﺵﻴﻌﺘ ﻡﺎﻤﻀﻨﻻﺍ ﻥﻤ ﻙﻴﺸﻭﻟﺍ ﺎﻬﺒﺍﺭﺘﻗﺍ ﻊﻤ ﺭﺌﺍﺯﺠﻟ ﻕﻴﺒﻁﺘ ﻲﻓ ﺎﻬﻟﻭﺨﺩﻭ ﺓﺭﺎﺠﺘﻠﻟ ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟﺍ ﺔﻤﻅﻨﻤﻟﺍ ﻰﻟﺇ ﻥﻴﺒ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﺓﺩﺤ ﺩﻴﺍﺯﺘ ﺎﻬﻤﻫﺃ ،ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﺕﻻﻭﺤﺘﻟﺍ ﻥﻤ ﺩﻴﺩﻌﻟﺍ ﻲﺒﻭﺭﻭﻷﺍ ﺩﺎﺤﺘﻻﺍ ﻊﻤ ﺔﻜﺍﺭﺸﻟﺍ ﻕﺎﻔﺘﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍﻭ ﺔﻴﻠﺤﻤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺔﻴﺒﻨﺎﺠﻟﺍ . ﺎﻜﺍﺭﺩﺇ ّﻥﺄﺒ ﺎﻬﻨﻤ ﻥﻴﺒ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﺤﻭﺘﻔﻤ ﺎﻗﻭﺴ ﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﻥﻤ لﻌﺠﻴﺴ ﺕﺎﻴﻗﺎﻔﺘﻻﺍ ﻩﺫﻫ ﻕﻴﺒﻁﺘ ﻲﻓ لﻭﺨﺩﻟﺍ ﺔﺤﻠﺼﻤﻟﺍ ﺕﺍﺫ ﺕﺎﻬﺠﻟﺍ لﻜ ﺕﺤﺒﺼﺃ ،ﺔﻴﻗﺎﻔﺘﻻﺍ ﻑﺍﺭﻁﺃ لﻭﺩﻟﺍ ﻑﻠﺘﺨﻤ ) ،ﺔﻟﻭﺩﻟﺍ ﺏﺎﺒﺭﺃ ﺕﺎﺒﺎﻘﻨﻟﺍﻭ لﻤﻌﻟﺍ ( لﺀﺎﺴﺘﺘ ﻥﻋ ﻲﺘﻟﺍ ﻲﻫﻭ لﻭﺨﺩﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﺕﺎﻌﺒﺘ لﻤﺤﺘ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺓﺭﺩﻗ ﻯﺩﻤ ﻥﻤ ﺩﻴﺩﻌﻟﺍ ﻲﻨﺎﻌﺘ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺙﻴﺤ ﻥﻤ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻥﻋ ﺓﺭﻴﺒﻜ ﺓﻭﺠﻓ ﺎﻬﻠﺼﻔﺘﻭ لﻜﺎﺸﻤﻟﺍ . ﻷﺍ ﺕﺍﻭﻨﺴﻟﺍ ﻲﻓ ،ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﺩﻴﺩﻌﻟﺍ ﺕﺄﺠﻟ ﺩﻋﻭﻤﻟﺍ ﺍﺫﻬﻟ ﺍﺭﻴﻀﺤﺘ ﺓﺭﻴﺨ ﺔﻟﻭﺩﻟﺍ ﻥﻤ ﻡﻋﺩﺒ ، ﺎﻬﻤﺎﻅﻨ لﻴﻫﺄﺘ ﻰﻟﺇ ﻱﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﻤﻅﻨﻷﺍ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﻥﻤ ﺎﺒﻴﺭﻗ ﻪﻠﻌﺠﺘﻟ ﺔﻴﺭﺍﺩﻹﺍ لﻜﺸﺒ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﺎﻬﻟ ﺢﻤﺴﻴ ﻕﻭﺴﻟﺍ ﻲﻓ ﺎﻬﺘﻨﺎﻜﻤ ﺎﻬﻟ ﻅﻔﺤﻴﻭ ﺔﻤﻟﻭﻌﻟﺍ ﺕﺎﻴﺩﺤﺘ ﺔﻬﺠﺍﻭﻤﺒ . ﻕﺭﻁ ﻥﻴﺒ ﻥﻤ لﻴﻫﺄﺘﻟﺍ ﺕﺄﺠﻟ ﻲﺘﻟﺍ ﺎﻬﻴﻟﺇ ،ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﻕﻴﺭﻁ ﻥﻋ لﻴﻫﺄﺘﻟﺍ ﺭﺒﺘﻌﻴ ISO 9001 (2000) ﺩﺤﺃ ،ﺎﻬﻤﻫﺃ ﻥﻭﻜ ﺍﺫﻫ ﻥﺃ ﺭﺍﺩﺼﻹﺍ ﺎﻬﻓﺭﻌﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﻻﻭﺤﺘﻟﺍ ﻲﻋﺍﺭﺘ ﺔﻘﻴﻤﻋ ﺕﻼﻴﺩﻌﺘ ﻥﻤﻀﺘ ﻭ ﻕﻭﺴﻟﺍ ﺘ ﺏﻴﺠﺘﺴ ﺔﺼﺎﺨ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟ ﻲﻓ ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ ﻕﻘﺤﺘ ﺎﻬﻨﻭﻜ ﻥﻋ ﻼﻀﻓ ،ﺀﺍﺩﻷﺎﺒ ﻥﻴﺴﺤﺘﺒ ﻕﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺎﻋﺎﻤﺠﺇ ﻡﺎﻅﻨ ﻲﻓ ﺎﻫﺭﻓﺍﻭﺘ ﺏﺠﺍﻭﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺙﻴﺤ ﻥﻤ ﺎﻴﻟﻭﺩ ﺓﺭﺍﺩﺇ لﺎﻌﻓﻭ ﻱﻭﻗ ﺀﺍﺩﺃ ﻥﺎﻤﻀﻟ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ . ﺔﻴﻨﺎﻤﺜ ﺩﻌﺒﻭ ،ﻥﻵﺍ ) 8 ( ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺠﺌﺎﺘﻨ ﻡﻴﻴﻘﺘﻟ ﺕﻗﻭﻟﺍ ﻥﺎﺤ ،ﺎﻬﻴﻨﺒﺘ ﻥﻤ ﺕﺍﻭﻨﺴ ﻟﺍ ﺏﻭﻠﺴﺄﻜ ﺎﻬﺒ ﺕﺫﺨﺃ ﻲﺘ ﺓﺭﺍﺩﻺﻟ ﻱﺫﻟﺍ ﻥﻫﺍﺭﻟﺍ ﻑﺭﻅﻟﺍﻭ ﻊﻗﺍﻭﻟﺍ لﻅ ﻲﻓ ،ﺎﻬﺘﺭﺩﻗ ﻯﺩﻤ ﻰﻠﻋ ﻑﻭﻗﻭﻠﻟ ﻙﻟﺫﻭ ، لﻀﻓﺃ ﺀﺍﺩﺃ ﻥﺎﻤﻀ ﻰﻠﻋ ،ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻪﺸﻴﻌﺘ . ﺔﻴﺘﻵﺍ ﺎﻬﺘﻐﻴﺼ ﻲﻓ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺔﻴﻟﺎﻜﺸﺇ ﻕﺜﺒﻨﺘ ﻕﻠﻁﻨﻤﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻥﻤ " : ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﻱﺩﺅﻴ ﻑﺭﻅ ﻱﺃ ﺕﺤﺘ ISO 9001 (2000) ﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻥﻴﺴﺤﺘ ﻰﻟﺇ ؟ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟ " ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺭﺩﻤ ﺏﻴﻨﺠﺘ ﻲﻓ لﺅﺎﺴﺘﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻥﻋ ﺔﺒﺎﺠﻹﺍ ﺔﻴﻤﻫﺃ ﻥﻤﻜﺘ ﺫﺎﺨﺘﺍ ﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ لﻭﺨﺩﻟﺎﺒ ﺕﺍﺭﺍﺭﻗ ﺇ ﺔﻴﺩﺎﻬﺸ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻩﺫﻫ لﻭﺎﺤﺘ ﺭﺨﺁ ﺭﻴﺒﻌﺘﺒ ،ﺓﺭﺒﺘﻌﻤﻟﺍ ﺔﻴﺭﺸﺒﻟﺍﻭ ﺔﻴﺩﺎﻤﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﻤﺜﺘﺴﻻﺍ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﻲﻓ ﺞﺌﺎﺘﻨ ﻕﻘﺤﺘ ﻻ ﺎﺘﻨﺒ ﺅﺒﻨﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺩﻋﺎﺴﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺍﺭﻴﻐﺘﻤﻟﺍ ﺽﻌﺒ ﺩﻴﺩﺤﺘ ﻰﻟﺇ لﻭﺼﻭﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﺞﺌ ISO 9001 (2000) ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ . ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﻥﻴﺒ ﺔﻴﻜﻴﻨﺎﻜﻴﻤ ﺔﻗﻼﻋ ﺩﻭﺠﻭ ﻡﺩﻌﺒ لﻭﻘﺘ ﺔﻴﺴﻴﺌﺭ ﺔﻴﻀﺭﻓ ﻥﻤ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﻕﻠﻁﻨﻴ ISO 9001 (2000) ﻥﺎﺘﻴﺘﻵﺍ ﻥﺎﺘﻴﻀﺭﻔﻟﺍ ﺎﻬﻨﻋ ﻉﺭﻔﺘﺘ ،ﺀﺍﺩﻷﺍﻭ : – ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﺡﺎﺠﻨ ISO 9001 (2000) ﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻥﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﻡﺍﺯﺘﻟﺍ ﻯﺩﻤﺒ ﻁﺒﺘﺭﻴ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺔﺴﺴ ﻡﺎﻅﻨ ﺭﻴﻭﻁﺘﻭ ﻊﻀﻭﺒ ﺎﻬﺘﺭﺍﺩﺇ ﺓﺭﺍﺩﺇ ؛ﺭﺍﺭﻤﺘﺴﺎﺒ ﻪﺘﻴﻟﺎﻌﻓ ﻥﻴﺴﺤﺘﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ  

(11)

ﺝ    – ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﺡﺎﺠﻨ ISO 9001 (2000) ﺭﻭﻁﺘ ﻯﺩﻤﺒ ﻁﺒﺘﺭﻴ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻥﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺎﻬﻠﺨﺍﺩ ﺓﺩﺌﺎﺴﻟﺍ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟﺍ .   ﻡﺎﻴﻘﻟﺍ ﻥﻤ ﻥﻴﺜﺤﺎﺒﻟﺍ ﻊﻨﻤﺘ ﻡﻟ ،ﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺎﺒ ﻉﻭﻀﻭﻤﻟﺍ ﺔﺜﺍﺩﺤ ّﻥﺇ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﻕﻴﺒﻁﺘ ﺞﺌﺎﺘﻨ ﻡﻴﻴﻘﺘﻟ ﺕﺎﺴﺍﺭﺩﺒ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ISO 9001 (2000) ﺕﺎﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻥﻴﺒ ﻥﻤ ﺭﻜﺫﻨ ،ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻰﻠﻋ : – ﺔﺴﺍﺭﺩ ﺔﻨﺴ ﺔﻋﺎﻨﺼﻟﺍ ﺓﺭﺍﺯﻭ ﺎﻬﺒ ﺕﻤﺎﻗ 2003 ﺕﻠﻤﺸ ، 47 ﻕﻴﺒﻁﺘ ﺞﺌﺎﺘﻨ ﻡﻴﻴﻘﺘ ﺎﻬﻋﻭﻀﻭﻤ ﻥﺎﻜ ،ﺔﺴﺴﺅﻤ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ISO 9001 (2000) ﻠﺼﻭﺘ ،ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻰﻠﻋ ﻱﺭﺎﺠﺘﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻥﺃ ﻰﻟﺇ ﺎﻬﻴﻓ ﺕ ﻲﻨﻘﺘﻟﺍ ،ﻲﻨﻴﻭﻤﺘﻟﺍ ﻱﺭﺍﺩﻹﺍﻭ ﻠﻋ ﺩﻭﻬﺸﻤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻴ ﺎﻅﻭﺤﻠﻤ ﺎﻨﺴﺤﺘ لﺠﺴ ﺩﻗ ﺎﻬ .   – ﺔﻨﺴ ﻲﺒﻴﺩﺒ ﺔﻤﻴﻬﻓﻭ ﻡﺨﻤﺨﻭﺒ ﺡﺎﺘﻔﻟﺍ ﺩﺒﻋ ﺔﺴﺍﺭﺩ 2007 ﻥﺍﻭﻨﻌﺒ " ﺔﺠﺭﺩ لﻭﺤ ﺔﻴﺌﺎﺼﻘﺘﺴﺍ ﺔﺴﺍﺭﺩ ﻡﺎﻤﻟﺇ ﺕﺍﺭﺎﻁﻹﺍ ﺉﺩﺎﺒﻤﺒ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺕﺎﻗﻭﻌﻤﻭ ﺎﻬﺒ لﻤﻌﻟﺍ " ﺕﻠﻤﺸ ، 15 ﺔﺴﻤﺨ ،ﺔﺴﺴﺅﻤ ) 5 ( ﻡﺎﻤﻟﺇ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﻥﺃ ﺕﺭﻬﻅﺃ ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺩﻭﻬﺸﻤ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤ ﺎﻬﻨﻤ ﺕﺍﺭﺎﻁﻹﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟﺍ ﺉﺩﺎﺒﻤﺒ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺩﻭﻬﺸﻤﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻤﻟﺇ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﻥﻤ ﺭﺒﻜﺃ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﻁﻹﺍ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺩﻭﻬﺸﻤﻟﺍ ﺭﻴﻏ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟﺍ .   – ﻡﻭﻠﻋ ﻩﺍﺭﻭﺘﻜﺩ ﺔﻟﺎﺴﺭ ﻡﺎﻬﻟﻹ ﺔﻨﺴ ﻱﻭﺎﻴﺤﻴ 2005 ﺒ ﻥﺍﻭﻨﻌ " ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻥﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺭﻭﺩ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟﺍ " ﻰﻟﺇ ﺔﺜﺤﺎﺒﻟﺍ ﺎﻬﻴﻓ ﺕﻠﺼﻭﺘ ، ﻱﺭﺸﺒﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻥﻴﺴﺤﺘ ﻰﻟﺇ ﻱﺩﺅﻴ ﻱﺭﺍﺩﺇ ﺏﻭﻠﺴﺄﻜ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻤﺘﻋﺍ ّﻥﺃ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻲﻘﻴﻭﺴﺘﻟﺍﻭ ﻲﺠﺎﺘﻨﻹﺍ ،ﻲﻨﻴﻭﻤﺘﻟﺍ ،ﻲﻟﺎﻤﻟﺍ .   ﻠﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﻲﻔﺼﻭﻟﺍ ﺞﻬﻨﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺎﻨﺩﻤﺘﻋﺍ ﻉﻭﻀﻭﻤﻟﺍ ﺍﺫﻬﻟ ﺔﻴﺭﻅﻨﻟﺍ ﺎﻨﺘﺴﺍﺭﺩ ﻲﻓ ﺀﺎﻬﺘﻨﻻﺍ ﺩﻌﺒ ﺎﻨﻠﺼﻭﺘ ﺙﻴﺤ ،ﻲ ﺕﺎﻤﻭﻠﻌﻤﻟﺍ ﻑﻴﻨﺼﺘ لﻼﺨ ﻥﻤ ﺙﺤﺒﻠﻟ ﻱﺭﻅﻨﻟﺍ ﺭﺎﻁﻹﺍ ﻁﺒﻀ ﻰﻟﺇ ﺔﺼﺼﺨﺘﻤﻟﺍ ﻊﺠﺍﺭﻤﻟﺍ ﺽﻌﺒ ﺔﻌﻟﺎﻁﻤ ﻥﻤ ﻭ ﺎﻬﻠﻴﻠﺤﺘ ، ﺙﺤﺒﻟﺍ ﻉﻭﻀﻭﻤﻟ لﻤﺎﺸﻟﺍﻭ ﻕﻴﻗﺩﻟﺍ ﺹﻴﺨﺸﺘﻟﺍ لﺠﺃ ﻥﻤ . ﺔﺴﺍﺭﺩ ﺞﻬﻨﻤ ﺎﻨﻌﺒﺘﺍ ،ﻲﻘﻴﺒﻁﺘﻟﺍ ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ ﻲﻓ ﻡﺎﻅﻨ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﻑﺼﻭ ﻲﻓ ﺔﻟﺎﺤﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻷ ﺔﻴﻨﻁﻭﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﻲﻓﻭ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤﻟﺍﻭ ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ ﺓﺯﻬﺠ ﺯﺍﺭﺒﺇ ﺕﺍﺭﻴﻐﺘﻟﺍ ﺎﻫﺩﺎﻬﺸﺇ ﺩﻌﺒ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﺎﻬﻓﺭﻋ ﻲﺘﻟﺍ . ﺔﺼﺼﺨﺘﻤ ﺏﺘﻜ ﻥﻤ ،ﺭﺩﺎﺼﻤﻟﺍ ﺓﺩﺩﻌﺘﻤ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻰﻟﺇ ﻱﺭﻅﻨﻟﺍ ﻪﺌﺯﺠ ﻲﻓ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺩﻨﺘﺴﻴ ﻰﻠﻋ ﻲﻘﻴﺒﻁﺘﻟﺍ ﻪﺌﺯﺠ ﻲﻓ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺩﻤﺘﻋﺍ ﻥﻴﺤ ﻲﻓ ،ﺕﻨﺭﺘﻨﻻﺍ ﻊﻗﺍﻭﻤ ﺽﻌﺒﻭ ﺕﺎﻴﺭﻭﺩ ،ﻥﻴﻨﺍﻭﻗ ،ﺔﻴﻟﻭﺩ ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤ ﻥﻤ ﺩﺩﻋ ﺽﻌﺒ ﻊﻤ ﺕﻼﺒﺎﻘﻤﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﻁﺇ ﻕﻴﺒﻁﺘ ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻭﺤ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻨﻴﻋ ﺩﺍﺭﻓﺃ ﺀﺍﺭﺃ ﻰﻠﻋﻭ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ISO 9001 (2000) ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﺼﺎﺨﻟﺍ ﺔﻴﻠﺨﺍﺩﻟﺍ ﻕﺌﺎﺜﻭﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻰﻟﺇ ﺔﻓﺎﻀﺇ ،ﺎﻬﻟ ﺎﻬﺒ . ﻥﻤﻀﺘﻴ ﻥﺎﻴﺒﺘﺴﺍ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺍ ﻡﺘ ،ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤﻟﺍ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺎﺒ ﺔﺼﺎﺨﻟﺍ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﻊﻤﺠ ﻲﻓ ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﺔﻠﺌﺴﻷﺍ ُﻭ ،ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻡﻴﻴﻘﺘ ﺝﺫﻭﻤﻨ ﺕﺍﺭﻴﻐﺘﻤ ﻰﻠﻋ ﺔﻋﺯﻭﻤﻟﺍ ﺔﻘﻴﺭﻁﻟ ﺎﻘﻓﻭ ﺎﻬﻁﻴﻁﺨﺘ ﻡﺘ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺩﺍﺭﻓﺃ ﻥﻤ ﺔﻨﻴﻋ ﻰﻠﻋ ﻉﺯ ﺔﻴﺼﺼﺤﻟﺍ ﺔﻨﻴﺎﻌﻤﻟﺍ .

(12)

ﺩ    ﻕﺭﻁ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺍ ﻡﺘ ،ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ﻲﻓ ﺀﺎﺼﺤﻹﺍ ﺭﻴﻏ ﺕﺍﺭﺎﺒﺘﺨﻻﺍ ﺽﻌﺒ ﻰﻠﻋﻭ ﻲﻔﺼﻭﻟﺍ ﹼﻠﻌﻤﻟﺍ ﻬﻘﻴﺒﻁﺘ ﻡﺘ ﺔﻴﻤ ﺎ ﺞﻤﺎﻨﺭﺒ ﻡﺍﺩﺨﺘﺴﺎﺒ SPSS ﺍ ﻲﺌﺎﺼﺤﻹ . ﻡﺘ ،ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺕﺎﻴﻀﺭﻓ ﻲﻔﻨ ﻭﺃ ﺩﻴﻜﺄﺘﻭ ﻲﺴﻴﺌﺭﻟﺍ لﺅﺎﺴﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﺒﺎﺠﻺﻟ ﺘ ﻡﻫﺩﺤﺃ ﻥﻴﺃﺯﺠ ﻰﻟﺇ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﻡﻴﺴﻘ ﻲﻘﻴﺒﻁﺘ ﺭﺨﻵﺍﻭ ﻱﺭﻅﻨ : ﻉﻭﻀﻭﻤﺒ ﺔﻗﻼﻌﻟﺍ ﺕﺍﺫ ﺔﻴﺴﺎﺴﻷﺍ ﻡﻴﻫﺎﻔﻤﻟﺍ ﻡﻫﺃ لﻭﻷﺍ لﺼﻔﻟﺍ ﺵﻗﺎﻨﻴ ،ﻥﻴﻠﺼﻓ ﻥﻤ ﻱﺭﻅﻨﻟﺍ ﺀﺯﺠﻟﺍ ﻥﻭﻜﺘﻴ ﺙﺤﺒﻟﺍ ، ،ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺎﻜ ISO 9000 ﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻅﻨ ، ﺎﻤﻜ ،ﻯﺭﺨﻷﺍ ﻡﻴﻫﺎﻔﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﺎﻫﺭﻴﻏﻭ ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ ،ﺓﺩﻭ ﻪﺒ ﺔﻠﺼﺎﺤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺭﺎﻤﻤﻟﺍﻭ ﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺎﺒ ﺩﺎﻬﺸﻹﺍ ﻕﻭﺴﻟ ﻡﻅﻨﻤﻟﺍ ﻲﻨﻭﻨﺎﻘﻟﺍ ﺭﺎﻁﻹﺍ ﻰﻠﻋ ﺀﻭﻀﻟﺍ ﻁﹼﻠﺴﻴ . ﻥﻜﻤﺘﻟﺍ ّﻥﺇ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﻪﻴﻓ لﻭﺎﻨﺘﻨ ﻱﺫﻟﺍ ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ لﺼﻔﻟﺍ ﻯﻭﺘﺤﻤ ﻡﻬﻔﺒ ﺢﻤﺴﻴ ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻲﻓ ﻡﻜﺤﺘﻟﺍﻭ ISO 9001 (2000) ﺭﻋ لﻼﺨ ﻥﻤ ﻡﺎﻅﻨ ﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ ﺎﻫﺭﻓﺍﻭﺘ ﺏﺠﺍﻭﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺽ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻲﻓﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺎﻬﻨﻴﺒ ﺓﺩﻭﺠﻭﻤﻟﺍ ﺕﻼﻋﺎﻔﺘﻟﺍ . ﻑﺼﻭ ﻰﻠﻋ ﻯﻭﺘﺤﻴ ﺫﺇ ،ﺎﻬﺘﺎﻴﻀﺭﻓ ﺭﺎﺒﺘﺨﺍ ﻪﻴﻓ ﻡﹼﺘﻭ ،ﺔﺴﺍﺭﺩﻠﻟ ﻲﻘﻴﺒﻁﺘﻟﺍ ﺏﻨﺎﺠﻠﻟ ﺹﺼﹸﺨ ﺙﻟﺎﺜﻟﺍ لﺼﻔﻟﺍ ﻡﺎﻅﻨﻟ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺓﺩﻭﺠ AMC ﺡﺭﺸ ﻰﻠﻋﻭ ، ﺭﺎﻁﻺﻟ ﻊﻀﺨ ﻱﺫﻟﺍ ﻲﺠﻬﻨﻤﻟﺍ ﻪﻴﻟﺇ ﻓﺎﻀﺇ ﺕﺎﻴﻀﺭﻔﻟﺍ ﺭﺎﺒﺘﺨﺍ ﺔ ﺎﻬﻴﻟﺇ لﺼﻭﺘﻤﻟﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨﻟﺍ لﻴﻠﺤﺘﻭ ﺽﺭﻋ ﻰﻟﺇ . ،ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺕﻻﺅﺎﺴﺘ ﻥﻋ ﺏﻴﺠﺘ ﺔﻤﺎﻋ ﺔﻤﺘﺎﺨﺒ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﻲﻬﺘﻨﻴ ،ﺭﻴﺨﻷﺍ ﻲﻓ ﺎﻤﻜ ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻥﻤﻀﺘﺘ ﻉﻭﻀﻭﻤﻟﺎﺒ ﺔﻠﺼ ﺕﺍﺫ ﻯﺭﺨﺃ ﺕﻻﺅﺎﺴﺘ ﻥﻋ ﺏﻴﺠﺘ ﻥﺃ ﺎﻬﻨﺄﺸ ﻥﻤ ﻲﺘﻟﺍ ﻊﻴﻀﺍﻭﻤﻟﺍ ﺽﻌﺒ ﺡﺭﺘﻘﺘﻭ ﺕﺎﻴﺼﻭﺘﻟﺍ .

(13)

لﻭﻷﺍ لـﺼﻔﻟﺍ

:

ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ

ﺔﻴﺳﺎﺳﺃ

ﺓﺩﻮﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻤﻈﻧﺃ ﻝﻮﺣ

(14)

ﺩﻴﻬﻤﺘ

:

ﺩﺎﺼﺘﻗﻼﻟ ﺔﻋﺭﺎﺴﺘﻤﻟﺍ ﺔﻤﻟﻭﻌﻟﺍ ﺕﻠﻌﺠ ﺩﻘﻟ ﺕﻨﺎﻜ ﻥﺃ ﺩﻌﺒﻓ ،ﺽﻌﺒﻟﺍ ﺎﻬﻀﻌﺒ ﻥﻤ ﺔﺒﻴﺭﻗ ﻕﺍﻭﺴﻷﺍ ﺎﺴﺴﺅﻤ ﻥﻤ ﺩﻴﺩﻬﺘ ﻱﺃ ﺏﺎﻴﻏ ﻲﻓ ﻕﻭﺴﻟﺍ ﺭﻜﺘﺤﺘ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺎﻬﺴﻔﻨ ﺩﺠﺘ ﻥﻵﺍ ﺕﺤﺒﺼﺃ ،ﺔﺴﻓﺎﻨﻤ ﺕ ﻁﺒ ﺕﺍﺫ ﺎﺜﻴﺩﺤ ﺔﻌﻨﺼﻤﻟﺍ لﻭﺩﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻭ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟﺍ لﻭﺩﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤ ﻊﻤ ﺔﻬﺠﺍﻭﻤ ﻲﻓ ،ﻯﺭﺨﺄﺒ ﻭﺃ ﺔﻘﻴﺭ ﺔﻠﻤﺎﻌﻟﺍ ﺩﻴﻠﻟ ﺔﻀﻔﺨﻨﻤﻟﺍ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ . لﺼﻔﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺓﺭﻴﺒﻜﻟﺍ ﺓﻭﻬﻟﺍ لﻅ ﻲﻓﻭ ﻯﻭﻘﻟﺍ ﻥﻴﺯﺍﻭﻤﻟ ﺭﻴﺒﻜﻟﺍ لﻼﺘﺨﻻﺍ ﻡﺎﻤﺃ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﺙﻴﺤ ﻥﻤ ﺔﻴﺒﻨﺠﻷﺍ ﺎﻬﺘﺍﺭﻴﻅﻨ ﻥﻋ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ، ﺘﻟﺍ ﺏﺎﺤﺴﻨﻻﺍ ﻊﻤ ﺔﺼﺎﺨ ﺔﻟﻭﺩﻠﻟ ﻲﺠﻴﺭﺩ ﺎﻬﻤﺎﻅﻨ لﻴﻫﺄﺘ ﺔﻴﻤﺘﺤ ﻡﺎﻤﺃ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﺤﺒﺼﺃﻭ ﻊﻴﻤﺠﻟﺍ لﻭﺎﻨﺘﻤ ﻲﻓ ﺀﺎﻘﺒﻟﺍ ﺩﻌﻴ ﻡﻟ ،ﺎﻬﺘﻴﺎﻤﺤ ﻥﻋ ﺩﻭﻤﺼﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺍﺭﺩﺎﻗ ﻪﻠﻌﺠﻴ لﻜﺸﺒ ﻱﺭﺍﺩﻹﺍ ﻡﺎﻤﺃ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ . ّﻥﺇ ّﻥﺃ ﺩﺒﻻ ﺕﻔﻠﺘﺨﺍ ﺎﻤﻬﻤ لﻴﻫﺄﺘﻟﺍ ﻕﺭﻁ ُﻭ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺎﻓ ،لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻭﺤﻨ ﻪﺠﻭﺘﺘ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺕﺩﺠ ﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﺘﻪ ﺔﻓﺎﻘﺜ ﻙﻠﻤﻴ ﺢﺒﺼﺃ ﺭﻴﺨﻷﺍ ﺍﺫﻫ ﻥﺃﻭ ﺔﺼﺎﺨ ،ﻪﻨﻭﺩﺒ ﺭﻤﺘﺴﺘ ﻥﺃ لﺍﻭﺤﻷﺍ ﻥﻤ لﺎﺤ ﻱﺄﺒ ﺎﻬﻨﻜﻤﻴ ﻻﻭ ﻰﻠﺨﺘﻴ ﻪﻠﻌﺠﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﻌﺴﺍﻭﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﻴﺨﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻪﻤﺎﻤﺃ ﺩﺠﻴ ﺢﺒﺼﺃﻭ ﺓﺭﻭﻁﺘﻤﻭ ﺓﺩﻴﺩﺠ ﺔﻴﻜﻼﻬﺘﺴﺍ ﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﻰﻟﺇ ﺏﻫﺫﻴﻭ ﺔﻴﻠﺤﻤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤ ﻥﻋ ﺔﻟﻭﻬﺴﺒ ﻪﺘﺎﺒﻏﺭﻭ ﻪﺘﺎﺠﺎﺤﺒ ﺫﺨﺄ . ﺭﺒﺘﻌﻴ ﺇ ﺩﺎﻬﺸ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ) 2000 ( ISO 9001 ﻡﻫﺃ ﺩﺤﺃ لﻴﻫﺄﺘﻟﺍ ﻕﺭﻁ ﺔﻴﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺎﻬﺘﺠﻬﺘﻨﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﻨﺴ ﺫﻨﻤ 2000 ، ﺒ ﻪﺠﻭﺘﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﺭﺴﻔﻴ ﻥﻤﻀﺘ ﺕﻼﻴﺩﻌﺘ ﺭﺍﺩﺼﻹﺍ ﺎﻬﻓﺭﻌﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﻻﻭﺤﺘﻟﺍ ﻲﻋﺍﺭﺘ ﺔﻘﻴﻤﻋ ﺔﺼﺎﺨ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟ ﺏﻴﺠﺘﺴﺘﻭ ﻕﻭﺴﻟﺍ ﻲﻓ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻥﻴﺴﺤﺘﺒ ﻕﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ . ﺔﻠﺴﻠﺴ ﺕﻨﺎﻜ ﻥﺃ ﺩﻌﺒﻓ ﺍﻭﻤﻟﺍ ﺕﺎﻔﺼ ISO 9000 ﺭﺍﺩﺼﺇ 1994 ﺝﺭﺨﻴ ﻻ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﻥﺎﻜ ﻥﻴﺃ ﺔﻴﻠﻴﻐﺸﺘﻟﺍ ﺕﺎﻴﻭﺘﺴﻤﻟﺎﺒ ﻯﻭﺴ ﺫﺨﺄﺘ ﻻ ﺭﺍﺩﺼﺇ ﻲﻓ ﺕﺤﺒﺼﺃ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺎﻤﻀﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤ ﻥﻋ 2000 ﺕﺎﻴﻭﺘﺴﻤﻟﺍ ﺱﻤﺘ ﺔﻴﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﺴﺎﻴﺴﻜ ﺎﻴﻠﻌﻟﺍ ﻲﻠﺨﺍﺩﻟﺍ لﺎﺼﺘﻻﺍ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻭ ﺔﻴﺭﺸﺒﻟﺍ ﺩﺭﺍﻭﻤﻟﺍ ، ﻥﻤ ﺍﺩﺩﻋ ﻥﺃ ﻭﻫ ،ﻪﺠﻭﺘﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﺭﺴﻔﻴ ﺭﺨﺁ ﺏﺒﺴ ﻙﺎﻨﻫﻭ ﻫ ﻩﺫ ﻥﻤ ﻕﻴﺭﻁﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﺕﻜﻠﺴ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ لﻴﻫﺄﺘﻟﺍ ﻥﺃ ﻲﻓ ﺎﻌﻤﻁ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ (2000) ISO9001 ﺓﺯﻴﻤ ﺎﻬﺤﻨﻤﻴﺴ ﺀﺎﻘﺒﻟﺍ ﺎﻬﻟ ﻥﻤﻀﻴﻭ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘ . ﺘﻨ ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻠﺴﻠﺴ ﻰﻟﺇ ﻕﺭﻁﺘﻨ ﻡﺜ ،ﺎﻫﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍﺭﻤﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ لﺼﻔﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻲﻓ لﻭﺎﻨ ISO 9000 ، ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺔﻠﺴﻠﺴ ﻰﻠﻋ ﺍﺩﻴﺩﺤﺘ ﺎﻫﺩﻌﺒ ﺯﻜﺭﻨ ISO 9000 ﺭﺍﺩﺼﺇ 2000 ﺩﺎﻬﺸﻹﺎﺒ ﻡﺘﺨﻨﻭ ﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻤﻅﻨﺃ ﻰﻠﻋ ﺵﻗﺎﻨﻨﺴ ﻙﻟﺫ لﻼﺨﻭ ،ﺓﺩﻭﺠ ﺭﺎﻁﻹﺍ ﺙﻴﺤ ﻥﻤ ﺭﺌﺍﺯﺠﻟﺍ ﻲﻓ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺎﻬﺸﺇ ﺔﺒﺭﺠﺘ ﺎﻬﺤﺎﺠﻨ ﺀﺍﺭﻭ ﻑﻘﺘ ﺕﻨﺎﻜ ﻲﺘﻟﺍ لﻤﺍﻭﻌﻟﺍﻭ ﺏﺎﺒﺴﻷﺍ ﺍﺫﻜﻭ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻘﻴﺒﻁﺘ ﺞﺌﺎﺘﻨ ،ﺎﻬﻟ ﻡﻅﻨﻤﻟﺍ

(15)

ﺎﻬﻠﺸﻓ ﻭﺃ .

1

.

ﺎﻫﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍﺭﻤﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ

ّﻥﺇ ﻴﻤﻫﻷﺍ ﻕﺒﺎﺴﻟﺍ ﻲﻓ ﺎﻬﻠﺘﺤﺘ ﺕﻨﺎﻜ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﻨﺎﻜﻤﻟﺍ ﺎﺘﺎﺘﺒ ﺱﻜﻌﺘ ﻻ ﻥﻵﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺎﻬﺒ ﻰﻅﺤﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺓﺭﻴﺒﻜﻟﺍ ﺔ ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤﻟﺍ ﻥﻴﺒ ﻥﺎﻜﻤ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﻥﻜﻴ ﻡﻟ ﻲﻀﺎﻤﻟﺍ ﻥﺭﻘﻟﺍ ﻥﻤ ﺕﺎﻨﻴﺘﺴﻟﺍ ﺔﻴﺎﻬﻨ ﻰﺘﺤﻓ ﺔﻴﺭﺍﺩﻹﺍ ﻕﻭﺴ ﻲﻔﻓ ، ﻓ ﻡﻜﺤﺘﻟﺍ ﻥﺎﻜ ﺔﻴﺭﻭﻠﻴﺎﺘﻟﺍ ﺭﺎﻜﻓﻷﺎﺒ ﺓﺭﺜﺄﺘﻤ ﺓﺭﺍﺩﺇﻭ ﻡﻴﻅﻨﺘ لﻅ ﻲﻓﻭ ﺽﺭﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺏﻠﻁﻟﺍ ﻪﻴﻓ ﻰﻐﻁﻴ ﺕﺎﻴﻨﻘﺘ ﻲ ﺍﻭﻨﻭﻜﻴ ﻥﺃ ﻰﻠﻋ ﻑﻭﺭﻅﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻡﻬﺘﺭﺒﺠﺃ ﻥﻴﺫﻟﺍ ﻥﻴﻟﻭﺅﺴﻤﻟﺍ ﺕﺎﻤﺎﻤﺘﻫﺍﻭ ﺭﻴﻜﻔﺘ لﻐﺸﻴ ﺎﻤ لﻜ ﻭﻫ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ﻥﻴﺭﻴﺩﻤ ﻡﻬﻨﻤ ﺭﺜﻜﺃ ﻥﻴﻴﻨﻘﺘ . ﺽﺭﻌﻟﺍ ﺏﻠﻘﻨﺎﻓ ،ﺭﺨﺁ ﺎﺤﻨﻤ ﺭﻭﻤﻷﺍ ﺕﺫﺨﺃ ﺍﺫﻫ ﺎﻨﻤﻭﻴ ﺔﻴﺎﻏ ﻰﻟﺇﻭ ﺕﺎﻨﻴﻌﺒﺴﻟﺍ ﻥﻤ ﺀﺍﺩﺘﺒﺍﻭ ﻪﻨﺃ ﺭﻴﻏ ﺎﺘ ﺭﺎﻜﻓﺃ ﻥﻋ ﺔﻠﻴﺩﺒ ﺍﺭﺎﻜﻓﺃ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﻘﻨﺘﻋﺍﻭ ﺏﻠﻁﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻡﺎﺠﺤﺄﺒ ﺝﺎﺘﻨﻹﺍ ﻥﻤ ﺎﻬﻓﺍﺩﻫﺃ ﺕﻟﻭﺤﺘﻭ ﺭﻭﻠﻴ ﺍﺫﻜﻫﻭ ،ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻟﺇ ﺓﺭﻴﺒﻜ ، ﺩﻌﺒ ،ﻥﻵﺍ ﺕﺤﺒﺼﺃ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺎﺒ ﻻﺇ ﻥﺭﺘﻘﺘ ﻻ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺕﻨﺎﻜ ﻥﺃ ﺩﻌﺒ ﺭﻭﺭﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻭ ﺔﻴﺭﺍﺩﺇ ﺔﻔﺴﻠﻓ ،ﺎﻴﻨﻤﺯ ﺔﻌﺒﺎﺘﺘﻤﻟﺍ لﺤﺍﺭﻤﻟﺍ ﻥﻤ لﻤﺎﻜ ﺎﺒﻴﺭﻘﺘ ﻲﻁﻐﺘﻭ ﺱﻤﺘ ﺔﻴﺠﻴﺘﺍﺭﺘﺴﺇ ﺔﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻱﺭﺍﺩﻹﺍ ﻡﺎﻅﻨﻟﺍ . ﺭﻤ ﻲﻠﻴ ﺎﻤﻴﻓ لﻭﺎﻨﺘﻨ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ﺩﻨﻋ ﻻﻭﺃ ﻑﻘﻨ ﻙﻟﺫ لﺒﻗ ﻥﻜﻟ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍ .

1.1

.

ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ

ﺩﻌﺘ ﻙﻟﺫﻟ ،لﻴﻀﻔﺘﻟﺍ ﺱﺎﻨﻟﺍ ﻡﻅﻌﻤﻟ ﻲﻨﻌﻴ ﻭﻫﻭ ،ﺔﻴﻤﻭﻴﻟﺍ ﺓﺎﻴﺤﻟﺍ ﻲﻓ لﻭﺍﺩﺘﻟﺍ ﺭﻴﺜﻜ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺢﻠﻁﺼﻤ ﺩﻌﻴ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﻋﺎﺴ ﻲﻬﻓ ﺱﻜﻟﻭﺭ ﺔﻋﺎﺴ ﻙﻟﺫﻜﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺎﻴﺴ ﻲﻫ ﺱﺩﻴﺴﺭﻤﻟﺍ ﺓﺭﺎﻴﺴ ... ﻲﻓﻭ ،ﺔﻠﺜﻤﻷﺍ ﻥﻤ ﺦﻟﺇ ﻟﺍ ﻥﻴﻟﺎﺜﻤﻟﺍ ﺏﻌﺼﻟﺍ ﻥﻤ ﻩﺫﻫﻭ ﺯﻴﻤﺘﻟﺍﻭ ﺔﻴﻫﺎﻓﺭﻠﻟ ﺎﻓﺩﺍﺭﻤ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﻌﺘ ﻥﻴﻘﺒﺎﺴ ﻥﺃ ﻙﻟﺫ ﻰﻠﻋ ﺏﺘﺭﺘﻴﻭ ،ﺎﻬﺴﺎﻴﻗ ﻊﻓﺩﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻥﻴﺭﺩﺎﻘﻠﻟ ﻁﻘﻓ ﺔﺤﺎﺘﻤ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ 1 . ّﻴﻤﻠﻌﻟﺍ ﺔﻴﺤﺎﻨﻟﺍ ﻥﻤ ﺎﻤﺃ ﻲﺘﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﺭﻜﺫﺒ ﻁﻘﻓ ﻲﻔﺘﻜﻨ ﺓﺩﺩﻌﺘﻤﻭ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤ ﺕﺎﻔﻴﺭﻌﺘ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺕﺫﺨﺘﺍ ﺩﻘﻓ ﺔ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﺍﻭﺭ ﺽﻌﺒ ﺎﻫﺩﺭﻭﺃ 2 :  ﻑﻴﺭﻌﺘ Juran ) 1951 ( : ﺠﻟﺍ ،ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺔﻤﺌﻼﻤ ﻯﺩﻤ ﻲﻫ ﺓﺩﻭ  ﻑﻴﺭﻌﺘ Crosby ) 1979 ( : ،ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻊﻤ ﺔﻘﺒﺎﻁﻤﻟﺍ ﻲﻫ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ  ﻑﻴﺭﻌﺘ Ishikawa ) 1984 ( : لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺩﻘﻟﺍ ﻲﻫ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ . ﺭﺒﻋ ﻡﺘ ﺩﻗ ﻥﺎﻜ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ﻲﻓ ﺭﻭﻁﺘ ﻻﺇ ﺔﻘﻴﻘﺤﻟﺍ ﻲﻓ ﻭﻫ ﺎﻤ ﻑﻴﺭﺎﻌﺘﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻑﻼﺘﺨﺍﻭ ﻥﻴﺎﺒﺘ ﻥﺇ ﻬﺘﻠﻠﺨﺘ ﺔﻴﻨﻤﺯﻟﺍ لﺤﺍﺭﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻠﺴﻠﺴ ﻥﻤ ﺓﺩﻭﺠﻟﺎﺒ لﺎﻘﺘﻨﻻﺍ ﻲﻓ ﺭﻴﺒﻜ لﻜﺸﺒ ﺕﻤﻫﺎﺴ ﺙﺍﺩﺤﺃﻭ ﻑﻭﺭﻅ ﺎ ﻰﻟﺇ ﻡﺍﺩﺨﺘﺴﻼﻟ ﺔﻤﺌﻼﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺩﻘﻟﺍ ،لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻠﻟ ﺭﺍﺩﺼﺇ ﺭﺨﺁ ﻲﻓ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺕﻓﱢﺭُﻋ ﺩﻗﻭ ISO 9000 ﺔﻨﺴﻟ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻅﻨ ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤﻭ ﺉﺩﺎﺒﻤﺒ ﺔﺼﺎﺨﻟﺍ 2005 ﺎﻬﻨﺃ ﻰﻠﻋ ": ﺓﺭﺩﻗ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻥﻤ

1 ﺏﺎﻫﻭﻟﺍ ﺩﺒﻋ ﺩﻤﺤﻤ ﻱﻭﺍﺯﻌﻟﺍ ، ) 2002 ( ، ﺔﺌﻴﺒﻟﺍﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻤﻅﻨﺃ : ISO 9000 & ISO 14000 ،ﺭﺸﻨﻠﻟ لﺌﺍﻭ ﺭﺍﺩ، ﻥﺎﻤﻋ ﺹ . 16 .

(16)

ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟﺍ "، ﺔﻤﻅﻨﻤ ﻑﺭﻁ ﻥﻤ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺢﻨﻤ ﻑﻴﺭﻌﺘ لﻭﺃ ﻥﺃ ﺭﻴﻏ ـﻟﺍ ISO ﺎﻌﺴﺍﻭ ﻻﻭﺒﻗ ﻰﻀﻤ ﺎﻤﻴﻓ ﻲﻘﻟ ﻥﺃﻭ ﻕﺒﺴ ﺩﻗ ﻥﺎﻜ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟ ﺎﻤﻴﺴﺭﺘ ﻯﻭﺴ ﻥﻭﻜﻴ ﻥﺃ ﻭﺩﻌﻴ ﻻ ﻱﺫﻟﺍﻭ ﻲﻓ ﻥﺎﻜ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻲﺌﺎﺼﺨﺃ ﻯﺩﻟ 15 ﻥﺍﻭﺠ 1986 ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺭﻭﺩﺼ ﺦﻴﺭﺎﺘ ISO 8402 ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺎﻤﻀﻭ – ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤ 2 . 1.1.1 . ﻟﺍ ﻭﻬﻔﻤ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﻱﺩﻴﻠﻘﺘﻟﺍ ﻡ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﺀﺎﺠ ISO 8402 (1986) ﻲﻠﻴ ﺎﻤ " : ُﻤ ﻲﻫ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻪﻟ ﺢﻨﻤﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﻥﺎﻴﻜﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨ لﻤﺠ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺩﻘﻟﺍ ﺔﻴﻨﻤﻀ ﻭﺃ ﺔﻨﻠﻌﻤ ﺕﺎﺠﺎﺤ ﺀﺎﻀﺭﺇ 3 " ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﻪﺒ ﻅﺎﻔﺘﺤﻻﺍ ﻡﺘ ﻱﺫﻟﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﻭﻫﻭ ، ISO 8402 (1994) ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺎﻤﻀﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ -ﹼﻠﺤﻭ ﺕﻐﻟﺃ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤ ﺕ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ لﺤﻤ ISO 8402 (1986) . ﺍﺫﻫ ﺓﺩﻭﺠ ﻥﻋ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﺎﻨﻨﻜﻤﻴ ﺎﻤﻠﺜﻤﻓ ،ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺎﺒ ﻁﻘﻓ ﻥﺭﺘﻘﺘ ﻻ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺃ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻥﻤ ﻅﺤﻼﻨ ﺹﺎﺨﺸﻷﺍ ﺓﺩﻭﺠ ،ﻡﺎﻅﻨﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ،ﺔﻤﻅﻨﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﻥﻋ ﺎﻀﻴﺃ ﻡﻠﻜﺘﻟﺍ ﺎﻨﻨﻜﻤﻴ ﺭﻴﺨﻷﺍ ... ﻥﻤ ﺍﺫﻫ ﺎﻨﻟ ﺭﻬﻅﻴﻭ ،ﺦﻟﺇ ﺢﻠﻁﺼﻤﻟ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻡﺍﺩﺨﺘﺴﺍ لﻼﺨ " ﻥﺎﻴﻜ " ﻟﺍﻭ ﺎﺠﻭﺘﻨﻤ ،ﺔﻴﻠﻤﻋ ،ﺎﻁﺎﺸﻨ ﺎﻬﺒﺴﺤ ﻪﺒ ﺩﺍﺭﻴ ﻱﺫ ) ﺔﻤﺩﺨ ﻭﺃ ﺔﻌﻠﺴ ( ﺀﻻﺅﻫ ﻥﻤ ﺔﻔﻴﻟﻭﺘ ﻭﺃ ﺎﺼﺨﺸ ،ﺔﻤﻅﻨﻤ . ﹼﺘﻟﺍ ﺓﺭﻭﺭﻀﻟﺎﺒ ﻲﻨﻌﺘ ﻻ ،ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﺱﻔﻨ ﻰﻟﺇ ﺍﺩﺎﻨﺘﺴﺍ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺃ ﺩﺠﻨ ﺎﻤﻜ ّﺭﻟﺍ ﻭﺃ ﺯﻴﻤ ﻭﻫﻭ ﺔﻴﻫﺎﻓ ﺱﺎﻨﻟﺍ ﺔﻤﺎﻋ ﻯﺩﻟ ﺩﺌﺎﺴﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤﻟﺍ ، ﺔﻁﺎﺴﺒﺒ ﺎﻤﻨﺇﻭ ، ﺘ ﻯﺭﺤﻷﺎﺒ ﻭﺃ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺠﺎﺤ ﻥﻋ ﺭﻴﺒﻌﺘﻟﺍ ﻲﻫ ﺎﻬﺘﻤﺠﺭ ﻰﻟﺇ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﹼﻜﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﹼﻜﻟﺍ ﻭﺃ ﺔﻴﻤ ﺩﺒﻻ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ،ﻥﺎﻴﻜﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨ ﻲﻓ ﺓﺩﻭﺠﻭﻤ ﻥﻭﻜﺘﻟ ﺔﻴﻔﻴ ﻙﻠﺘﻜ ﺏﻨﺍﻭﺠﻟﺍ ﺽﻌﺒ ﻥﻤﻀﺘﺘ ﻥﺃ ﺎﻬﻨﻜﻤﻴ ﻲﺘﻟﺍ لﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﻨﻤﻀﻟﺍ ﻭﺃ ﺔﻨﻠﻌﻤﻟﺍ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺍ ﺔﻓﺎﻜ ﺱﻜﻌﺘ ﻥﺃ ﺀﺍﺩﻷﺎﺒ ﻼﺜﻤ ﺔﺼﺎﺨﻟﺍ ، لﻴﻐﺸﺘﻟﺍ ﻲﻓ ﻥﺎﻤﻀﻟﺍ ،لﺎﻤﻌﺘﺴﻻﺍ ﻲﻓ ﺔﻟﻭﻬﺴﻟﺍ ) ،ﺔﺤﺎﺘﻹﺍ ﺔﻴﻠﺒﺎﻘﻟﺍ ،لﺎﻤﻌﺘﺴﻼﻟ ﺔﻴﻠﺒﺎﻘﻟﺍ ﺔﻨﺎﻴﺼﻠﻟ ( ﻁﻴﺤﻤﻟﺎﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤ ﺏﻨﺍﻭﺠ ﻭﺃ ﻥﺎﻤﻷﺍ ، ) ﻥﻴﻨﺍﻭﻘﻟﺍ ﻥﻋ ﺔﺌﺸﺎﻨﻟﺍ ﺕﺎﻤﺍﺯﺘﻟﻻﺍ ﻲﻓ ﺎﺴﺎﺴﺃ لﺜﻤﺘﺘ ﺤﻤﻟﺍ ﺓﺭﻭﺭﻀﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﺒﺘﻋﻻﺍ ﻲﻓﻭ ،ﺕﺎﻤﻴﻅﻨﺘﻟﺍﻭ ،ﺔﻗﺎﻁﻟﺍ ،ﺔﺤﺼﻟﺍ ،ﻁﻴﺤﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻅﻓﺎ ﺩﺭﺍﻭﻤﻟﺍ ﺎﻫﺭﻴﻏﻭ ﺔﻴﻌﻴﺒﻁﻟﺍ (... ﺔﻴﻟﺎﻤﺠﻭ ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﺍ ﺏﻨﺍﻭﺠ ﻭﺃ . ﺎﻤﻴﻓ ﻼﺜﻤ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺎﻓ ،ﻯﺭﺨﻷ ﺔﻟﺎﺤ ﻥﻤ ﻑﻠﺘﺨﻴ ﺭﻤﻷﺎﻓ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﺩﻴﺩﺤﺘ ﺔﻴﻔﻴﻜﺒ ﻕﻠﻌﺘﻴ ﻰﻟﺇ ﺎﻬﺘﺎﻁﺎﺸﻨ ﻊﻀﺨﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺎﻋﺎﻁﻘﻟﺍ ﻲﻓ ﻭﺃ ،ﺔﻴﺩﻗﺎﻌﺘﻟﺍ ﺕﻻﺎﺤﻟﺍ ﻲﻓ ﺓﺩﺩﺤﻤ ﻥﻭﻜﺘ ﺎﻤ ﺓﺩﺎﻋ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤﻟﺎﺒ ﺍ ﺕﺎﻋﺎﻨﺼﻟﺍ ﻭﺃ ﺔﻴﻭﺩﻷﺍ ﺔﻋﺎﻨﺼ ﻉﺎﻁﻘﻜ ،ﺔﻴﻨﻘﺘ ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤ ﻭﺃ ﺔﻴﻨﻭﻨﺎﻗ ﺩﻋﺍﻭﻗ ﺏﺠﻭﻤﺒ ﺔﻤﻅﻨﻤ ﻡﺎﻜﺤﺃ ﺔﻴﻭﻭﻨﻟ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺍ ﺩﻴﺩﺤﺘ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﻬﺴﻟﺍ ﻥﻤ ﻥﺎﻜ ﻥﺇﻭ ﻲﺘﻟﺍ ،ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻙﻭﺭﺘﻤ ﺭﻤﻷﺎﻓ ﻯﺭﺨﻷﺍ ﺕﻻﺎﺤﻟﺍ ﻲﻓ ﻥﻜﻟ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﺎﻬﺒ ﺩﺼﻘﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﻴﻨﻤﻀﻟﺍ ﺕﺎﺠﺎﺤﻠﻟ ﺎﻫﺩﻴﺩﺤﺘ ﻥﺈﻓ ،ﺔﺤﻀﺍﻭﻭ ﺔﺤﻴﺭﺼ ﺎﻬﻨﻭﻜ ﺔﻨﻠﻌﻤﻟﺍ

1ISO 9000, (2005), Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et Vocabulaire, ISO

Genève, p. 7.

2Laudoyer. G, (2000), La certification ISO 9000 : un Moteur pour la qualité, 2ème édition, Edition

d’organisation, Paris, p. 57.

3Voir DIN EN ISO 8402, (1995), Management de la qualité – Vocabulaire, version trilingue, NQSZ

(17)

ﺢﻴﺭﺼ ﺭﻴﺒﻌﺘ ﻰﻟﺇ ﺭﻤﻷﺍ ﺝﺎﺘﺤﻴ ﻥﺃ ﻥﻭﺩ ﻙﻟﺫﻜ ﺎﻫﺭﺎﺒﺘﻋﺍ ﻰﻠﻋ ﺎﻫﺅﻼﻤﻋﻭ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺕﺩﺎﺘﻋﺍ ﺏﻠﻁﺘﻴ ﻡﻬﻨﻤ ﺎﻤﻠﻋ ﻁﻴﺤﻴ ﻻﻭ ،ﺩﻴﺭﻴ ﺍﺫﺎﻤ ﺎﻤﺌﺍﺩ ﻑﺭﻌﻴ ﻻ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻊﻤ ﻩﺩﻗﺎﻌﺘ ﺩﻨﻋ ﺓﺩﺎﻋ لﻴﻤﻌﻟﺎﻓ ،ﺩﺎﻬﺘﺠﻻﺍ ﺽﻌﺒ ﻪﻴﻠﻋﻭ ،ﺔﻗﺩﺒ ﻪﺘﺎﺠﺎﺤ ﺡﺭﺸﻴ ﻻﻭ ،ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺎﻬﻴﻓ لﻐﺘﺸﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺩﻭﻴﻘﻟﺍﻭ ﻑﻭﺭﻅﻟﺎﺒ ، ﻩﺫﻫ ﺩﻴﺩﺤﺘ ﺔﻤﻬﻤﻓ ﺅﺘ ﺎﻬﺘﺀﺎﻔﻜ ﻥﺃﻭ لﻤﻌﻟﺍ ﻑﻭﺭﻅﺒ ﺔﻴﺍﺭﺩ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻨﺃ ﻡﻜﺤﺒ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻊﻘﺘ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻰﻠﻋ ﻑﺭﻌﺘﻠﻟ ﺎﻬﻠﻫ ﺎﻬﺌﺎﻀﺭﺇ ﻰﻠﻋ ﺩﻌﺒ ﺎﻤﻴﻓ لﻤﻌﺘ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﻰﻟﺇ ﺎﻬﺘﻤﺠﺭﺘﻭ ﺕﺎﺠﺎﺤﻟﺍ . 2.1.1 . ﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﺩﺭﻭ 9000 ISO ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻅﻨ ﺭﺍﺩﺼﺇ ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤ ﻭ ﺉﺩﺎﺒﻤ 2000 ﻲﻠﻴ ﺎﻤ : " ﺓﺭﺩﻗ ﻲﻫ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟﺍ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻥﻤ 1 " ﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﻭﻫﻭ ، ﻡﺘ ﻱﺫﻟ ﺓﺭﻴﺨﻷﺍ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﻪﺒ ﻅﺎﻔﺘﺤﻻﺍ ISO9000 (2005) ﹼﻠﺤﻭ ﺕﻐﻟﺃ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﻘﺒﺎﺴﻟﺍ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ لﺤﻤ ﺕ . ﻥﻴﺘﻘﺒﺎﺴﻟﺍ ﻥﻴﺘﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﺩﺭﺍﻭﻟﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﻊﻤ ﺔﻨﺭﺎﻘﻤ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻲﻓ ﻪﺘﻅﺤﻼﻤ ﻥﻜﻤﻴ ﺎﻤ لﻭﺃ ISO 8402 (1986) ﻭ ISO 8402 (1994) ﺢﻠﻁﺼﻤﻟ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺝﺍﺭﺩﺇ ﻭﻫ ﺩﻴﺩﺠ " ﺔﻴﺭﻫﻭﺠ "  ﺤﻭ ﻑﺫ ﺢﻠﻁﺼﻤ " ﻥﺎﻴﻜ " ﺓﺭﺎﺒﻋ ﺽﻴﻭﻌﺘﻭ " ﺔﻴﻨﻤﻀ ﻭﺃ ﺔﻨﻠﻌﻤ ﺕﺎﺠﺎﺤ " ﺎﻬﻟ لﺒﺎﻘﻤﻟﺍ ﺢﻠﻁﺼﻤﻟﺎﺒ " ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ." ﺢﻠﻁﺼﻤﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺒ " ﺔﻴﺭﻫﻭﺠ " ﺓﺩﻨﺴﻤﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺩﺎﻌﺒﺘﺴﺍ ﻑﺩﻬﺒ ﻪﺠﺍﺭﺩﺇ ﻡﺘ ﺩﻘﻓ

Les caractéristiques attribuées

ﺎﺼﺨﻟﺍ ﻩﺫﻬﺒ ﺩﻭﺼﻘﻤﻟﺍ ﺎﻤ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺡﺭﺸﺘ ﻡﻟ ﻥﺇﻭ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﻋ ﺹﺌ ﺴﻟﺍ ﺎﻤﻫﻭ ﺎﻬﻨﻋ ﻥﻴﻟﺎﺜﻤ ﺕﺩﺭﻭﺃ ﺩﻘﻓ ﺎﻤ ﺹﺨﺸ ﻡﺎﻗ ﺍﺫﺈﻓ ،ﻙﻟﺎﻤﻟﺍﻭ ﺭﻌ ﻪﻟ ﻭﺩﺒﻴ ﺎﻫﺭﻌﺴ ﻥﻷ ﺓﺭﺎﻴﺴ ﺀﺍﺭﺸﺒ ﺎﺒﺴﺎﻨﻤ ﺓﺭﺎﻴﺴﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻙﻟﺎﻤ ﻥﻷ ﻭﺃ ﻰﻨﺒ ﺩﻗ ﺹﺨﺸﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻥﺈﻓ ،ﻪﻟ ﻕﻴﺩﺼ ﻭﻫ ﻯﺭﺨﺃ ﺕﺍﺭﺎﺒﺘﻋﺍ ﻰﻠﻋ ﻩﺭﺎﻴﺘﺨﺍ ﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻥﻤﻀﺘﺘ ﺕﻨﺎﻜ ﻱﺩﻴﻠﻘﺘﻟﺍ ﺎﻬﻤﻭﻬﻔﻤﺒ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺃ ﻲﻨﻌﻴ ﻻ ﺍﺫﻫ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺭﻴﻏ ﺔﻴﺭﻫﻭ ﺎﻌﻤ ﺓﺩﻨﺴﻤﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍﻭ ﻥﺃﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺎﻬﻤﻭﻬﻔﻤﺒ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﻻ ﻥﻤﻀﺘﺘ ﻻﺇ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﻓ ﻥﺎﺘﻘﺒﺎﺴﻟﺍ ﻥﺎﺘﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺎ ISO 8402 (1986) ﻭ 8402 (1994) ISO ﹼﺘﺤ ﺔﺤﺍﺭﺼ ﺍﺩﻌﺒﺘﺴﻴ ﻡﻟ ﻥﺇﻭ ﻰ ﺢﻠﻁﺼﻤﺒ ﻥﺍﺩﺼﻘﻴ ﺎﻨﺎﻜ ﺩﻘﻓ ،ﺓﺩﻨﺴﻤﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ " ﺹﺌﺎﺼﺨ " ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻥﻭﺩ ﻁﻘﻓ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘ ﻲﻓ ﻕﻴﻗﺩﺘﻟﺍ ﻲﻫ ﺔﻓﺎﻀﻹﺍ ﻩﺫﻫ ﺀﺍﺭﻭ ﻥﻤ ﺔﻴﺎﻐﻟﺎﻓ ﻪﻴﻠﻋﻭ ،ﺓﺩﻨﺴﻤﻟﺍ . ﺢﻠﻁﺼﻤ ﻑﺫﺤ ﻥﻋ ﺎﻤﺃ " ﻥﺎﻴﻜ " ﹼﻠﻟﺍ ﻥﻤ ﻊﺠﺍﺭﺘﻟﺍ ﺽﻌﺒ ﻪﻴﻔﻓ ﺔﻴﻨﻔﻟﺍ ﺔﻨﺠ ISO/TC 176 ﺔﺼﺘﺨﻤﻟﺍ ﺔﻤﻅﻨﻤ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺔﻴﺴﺎﻴﻘﻟﺍ ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﺭﻴﻭﻁﺘﺒ ـﻟﺍ ISO ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﻪﺘﺤﻨﻤ ﻱﺫﻟﺍ ﻕﺎﻁﻨﻟﺍ ﻥﻋ ﺈﻓ ،ﺎﻘﺒﺎﺴ ﺍﺫ ﺠﻟﺍ ﺕﻨﺎﻜ ﻥﻴﺘﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﺓﺩﻭ ﻥﻴﺘﻘﺒﺎﺴﻟﺍ ISO 8402 (1986) ﻭ ISO 8402 (1994) ﻥﺭﺘﻘﺘ ﺩﻗ ﻁﺎﺸﻨﺒ ، ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻭﺃ ، ﺕﺎﻨﺎﻴﻜ ﻲﻫﻭ ،ﺀﻻﺅﻫ ﻥﻤ ﺔﻔﻴﻟﻭﺘ ﻭﺃ ،ﺹﺨﺸ ﻭﺃ ،ﻡﺎﻅﻨ ﻭﺃ ،ﺔﻤﻅﻨﻤ ﻭﺃ ،ﺝﻭﺘﻨﻤ ﻭﺃ لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ ﺕﺩﺭﻭ ، ﻬﻨﻜﻤﻴ ﻻ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﺎﻬﻤﻭﻬﻔﻤﺒ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺈﻓ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻭﺃ ،ﺝﻭﺘﻨﻤﺒ ﻯﻭﺴ ﻥﺭﺘﻘﺘ ﻥﺃ ﺎ ﻡﺎﻅﻨ ﻭﺃ ، ﻥﻤ ﻙﻟﺫ ﺭﻬﻅﻴﻭ ،ﺭﺼﺤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ ﺕﺩﺭﻭ ﺕﺎﻨﺎﻴﻜ ﻲﻫﻭ ﺔﺼﺎﺨﻟﺍ ﺕﺎﺤﻭﺭﺸﻟﺍ لﻼﺨ ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤﺒ " ﺓﺭﺩﻘﻟﺍ ، ﺭﻴﻭﻁﺘﻟﺍﻭ ﻡﻴﻤﺼﺘﻟﺍ ،ﺔﻘﺒﻁ ،ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨ " ﺕﺎﺤﻠﻁﺼﻤ ﻥﺃ ﻭﻟﻭ ، " ﺝﻭﺘﻨﻤ " ، " ﺔﻴﻠﻤﻋ "

1NF EN ISO 9000, (2005), Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et

Vocabulaire AFNOR , Paris, p. 7.

 ﻱﺭﻫﻭﺠ : ﺔﻤﺌﺍﺩ ﺔﻴﺼﺎﺨ ﻥﺎﻜ ﻥﺇ ﺔﺼﺎﺨ ﺀﻲﺸﻟﺍ ﻲﻓ ﺩﻭﺠﻭﻤ ﻭﻫ ﺎﻤ .

(18)

ﻭ" ﻡﺎﻅﻨ " ﻯﺭﺨﺃ ﺕﺎﻨﺎﻴﻜ ﺏﺎﻌﻴﺘﺴﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺩﺎﻗ ، ﻲﻬﻓ ﺔﻤﻅﻨﻤﻟﺍ ﻙﻟﺫﻜﻭ ﺎﻤﺎﻅﻨ ﻩﺭﺎﺒﺘﻋﺍ ﻥﻜﻤﻴ ﻼﺜﻤ ﺹﺨﺸﻟﺎﻓ ﻓ ﻡﺎﻅﻨﻭ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺩﺤﺍﻭ ﻥﺁ ﻲ . ﹼﻗﺩ ﺎﻤ ﺍﺫﺇﻭ ﺃ ﺩﺠﻨﺴ ،ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﻲﻓ ﺭﺜﻜﺃ ﺎﻨﻘ ﻲﻓ ﻥﻤﻜﺘ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺄﺒ ﻯﺭﻴ ﻱﺫﻟﺍ ﻱﺩﻴﻠﻘﺘﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤﻠﻟ ﺎﻓﻼﺨ ﻪﻨ ﺩﺤ ﻲﻓ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻲﻓ ﻥﻤﻜﺘ ﻻ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤﻟﺎﺒ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺈﻓ ،ﻥﺎﻴﻜﻠﻟ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻙﻟﺫ ﻰﻠﻋ ﺏﺘﺭﺘﻴ ،ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤﻟﺍ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﻴﺨﻷﺍ ﻩﺫﻫ ﺓﺭﺩﻗ ﻲﻓ ﺎﻤﻨﺇﻭ ﺎﻬﺘﺍﺫ ﺎﻨﻨﺃ ﺎﻨﻀﺭﺘﻓﺍ ﺎﻤ ﺍﺫﺇ ﻪﻨﺃ ﺘﻟﺍ ﺕﺎﺒﺠﻭﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﻥﻴﺒ ﺔﻨﺭﺎﻘﻤﻟﺍ لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ ﺎﻨﺩﺭﺃﻭ ،ﺎﻤ ﺝﻭﺘﻨﻤ ﺓﺩﻭﺠ ﻰﻠﻋ ﻑﺭﻌﺘﻟﺍ ﺩﺩﺼﺒ ﺎﻬﻤﺩﻘﻴ ﻲ ﻭ ﻡﻭﺠﻨ ﻊﺒﺭﺃ ﻭﺫ ﻡﻌﻁﻤ ﻡﻌﻁﻤ ﺎﻬﻤﺩﻘﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﺄﻁﺨﻟﺍ ﻥﻤ ﻥﻭﻜﻴﺴﻓ ،ﺔﻔﻴﻔﺨ ﺕﺎﺒﺠﻭ ﻭﺫ ﺓﺩﻭﺠ ﻥﺄﺒ ﺩﺎﻘﺘﻋﻻﺍ ﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﻥﻤ لﻀﻓﺃ لﻭﻷﺍ ﻡﻌﻁﻤﻟﺍ ﺎﻬﻤﺩﻘﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﺒﺠﻭﻟﺍ ّﺴﺃ ﺍﺫﺇ ﻪﻨﺃ ﻙﻟﺫ ،ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ ﻡﻌﻁﻤﻟﺍ ﺎﻬﻤﺩﻘ ﺎﻨﻤﻜﺤ ﺎﻨﺴ ﻪﻟ ﻡﻬﺌﺎﻓﻭ ﻯﺩﻤ ﻰﻠﻋﻭ ﻡﻌﻁﻤ لﻜ ﺀﻼﻤﻋ ﺩﺩﻋ ﻰﻠﻋ ، ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ ﺔﺒﺠﻭﻟﺍ ﻥﻋ ﻡﻫﺎﻀﺭ ﺔﺠﺭﺩ ﻥﻋ ﺭﺒﻌﻴ ﺎﻤ ﻭﻫﻭ ﺭﻴﻫﺎﻤﺠ ﺱﺎﻤﺤ ﺓﺭﺎﺜﺇ ﻰﻠﻋ ﺭﺩﺎﻗ ﺝﻭﺘﻨﻤ ﺎﻬﻨﺃ ﻙﻟﺫ ﺓﺩﻭﺠ ﺭﺜﻜﻷﺍ ﻲﻫ ﺔﻔﻴﻔﺨﻟﺍ ﺔﺒﺠﻭﻟﺍ ﻥﺃ ﺩﺠﻨﺴﻓ ،ﻡﻬﻟ ﻱ ﻡﻏﺭ ﻤﻠﻟ ﺔﻠﺒﺎﻗ ﺭﻴﻏ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺎﻬﺼﺌﺎﺼﺨ ﻥﺃ ﺓﺭﺨﺎﻔﻟﺍ ﻡﻋﺎﻁﻤﻟﺍ ﺎﻬﻤﺩﻘﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﻊﻤ ﺔﻨﺭﺎﻘ 1 . ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻪﺘﻠﻤﺤ ﻱﺫﻟﺍ ﻡﺎﻬﻟﺍ لﻴﺩﻌﺘﻟﺍ ISO 9000 (2000) ﻡﻭﻬﻔﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﺎﻬﺒ لﺎﻘﺘﻨﻻﺍ ﻭﻫ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺕﻌﺴﺘﺍ ﺎﻤﻨﺇﻭ ﺔﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻲﺴﻴﺌﺭﻟﺍ ﺽﺭﻌﻟﺎﺒ ﻁﻘﻓ ﺔﻨﺭﺘﻘﻤ ﻕﺒﺘ ﻡﻟ ﺓﺩﻭﺠﻟﺎﻓ ،ﻊﺴﺍﻭﻟﺍ ﻡﻭﻬﻔﻤﻟﺍ ﻰﻟﺇ ﻕﻴﻀﻟﺍ ﺍ ﺀﺍﻭﺴ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺒﻏﺭﻭ ﺕﺎﺠﺎﺤ ﻊﻴﻤﺠ لﻤﺸﺘﻟ ﻪﻟ ﺔﺒﺤﺎﺼﻤﻟﺍ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺎﺒ ﻭﺃ ﻪﺘﺍﺫ ﺩﺤ ﻲﻓ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺎﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟ ﻡﻬﺘﺎﺠﺎﺤ ﺕﺯﻭﺎﺠﺘ ﻥﻴﺫﻟﺍ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻙﻭﻠﺴﻟ ﺭﻭﻁﺘﻤﻟﺍ ﻕﺎﻴﺴﻟﺍ ﻊﻤ ﻰﺸﺎﻤﺘﻴ لﻴﺩﻌﺘﻟﺍ ﺍﺫﻫ ﻥﺃ لﻭﻘﻟﺍ ﻥﻜﻤﻴﻭ ﺝﻭﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺩﻭﺩﺤ ﻡﻬﺘﺎﺒﻏﺭﻭ ﻴﺒُﻴ ﺎﻤﻠﺜﻤ ﻨﻪ ﻲﻟﺍﻭﻤﻟﺍ لﻜﺸﻟﺍ :

1Hubérac. JP, (2001), Guide des méthodes de la qualité : choisir et mettre en œuvre une démarche

qualité qui vous convienne dans l’industrie ou les services, 2ème édition, Maxima, Paris, p. 23. ﻡﻗﺭ لﻜﺸﻟﺍ ) 1.1 :( ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺔﻌﺒﺭﻷﺍ ﺕﺎﻔﻴﻟﻭﺘﻟﺍ ﺝﻭﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺓﺩﻴﺠ ﺔﻔﻴﻌﻀ 3 1 ﺔﻔﻴﻌﻀ لﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻜﺭﺩﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ 4 2 ﺓﺩﻴﺠ 1 . ﺍ ﻩﺫﻫ ﻲﻓ ﻰﻠﻋ لﻴﻤﻌﻟﺍﻭ ﺎﺌﻴﺩﺭ ﺎﺠﻭﺘﻨﻤ ﺽﺭﻌﺘ ﺔﺠﺘﻨﻤﻟﺍ ﺔﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ،ﻥﺒﻐﻠﻟ ﺽﺭﻌﺘ ﻑﺍﺭﻁﻷﺍ ﻥﻤ ﺩﺤﺃ ﻻ ﺔﻟﺎﺤﻟ ،ﻙﻟﺫﺒ ﺔﻴﺍﺭﺩ 2 . ﻲﻓ ﺭﻁﺨﻠﻟ ﺔﻀﺭﻌﻤ ﺎﻬﺘﻴﻌﻀﻭ ﻥﺃ ﻻﺇ ،ﺭﻴﺼﻘﻟﺍ ﻯﺩﻤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺭﺎﺠﺘﻟﺍ ﺎﻬﺘﺴﺎﻴﺴ ﺔﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻊﻔﺸﺘ ﺩﻗ ﺔﻟﺎﺤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻲﻓ ،ﻻﻭﻁﻤ ﺱﻴﻟ ﻥﻜﻟﻭ ﺀﻱﺩﺭ ﺝﻭﺘﻨﻤﺒ ﺎﺘﻗﺅﻤ ﻰﻀﺭﻴ ﺩﻗ لﻴﻤﻌﻟﺎﻓ ،لﺒﻘﺘﺴﻤﻟﺍ 3 . ﺤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻻﻭﺒﻗ ﻰﻘﻠﻴ ﻻ ﻪﻨﻜﻟ ﺩﻴﺠ ﺝﻭﺘﻨﻤ ﺝﺎﺘﻨﺈﺒ ﻡﻭﻘﺘ ﻲﻬﻓ ،ﻲﻨﻘﺘﻟﺍ ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺯﻜﺭﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﺯﻴﻤﺘ ﺔﻟﺎ ،ﻡﻬﻌﻤ لﺼﺍﻭﺘﻟﺍ ﺓﺭﻭﺭﻀﻭ ﺎﻬﺌﻼﻤﻋ ﻥﻤ ﺏﺍﺭﺘﻗﻻﺍ ﺔﻴﻤﻫﺃ ﺩﻌﺒ ﻙﺭﺩﺘ ﻡﻟ ﺕﻟﺍﺯ ﻻ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻥﺃ ﻙﻟﺫ ،لﻴﻤﻌﻟﺍ ﻯﺩﻟ 4 . ﻟﺍ ﺯﻴﻤﺘ ﺓﺭﻴﺨﻷﺍ ﺔﻟﺎﺤﻟﺍ ﺕﺎﺴﺴﺅﻤ ﻤ ﻲﻀﺭﺘ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤ ﺎﻬﺌﻼﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺽﺭﻌﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﻡﻬﺘﺎﺒﻠﻁﺘ . Source : Hubérac. JP, (2001), p. 26.

(19)

ﻭﺃ ﻤﺃ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟ ﺔﻴﺘﻵﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨﻟﺍ لﻼﺨ ﻥﻤ ﻡﻬﻴﺩﺭﻭﻤ ﺭﻴﻴﻐﺘ ﻰﻟﺇ ﺀﻼﻤﻌﻟﺎﺒ ﻊﻓﺩﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺏﺎﺒﺴﻷﺍ لﻭﺤ ﺔﻴﻜﻴﺭ ﻥﺃ ﺕﺭﻬﻅﺃ ﻲﺘﻟﺍﻭ 1 :  15 % ،ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﻰﻟﺇ ﻊﺠﺭﺘ ﺕﻻﺎﺤﻟﺍ ﻥﻤ  60 % ﺝﻭﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﺒﺤﺎﺼﻤﻟﺍ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺓﺀﺍﺩﺭ ﺎﻫﺩﺭﻤ ﺕﻻﺎﺤﻟﺍ ﻥﻤ ) ﺩﻌﺒ ﺎﻤ ﺕﺎﻤﺩﺨ ،ﺓﺭﺘﻭﻔﻟﺍ ،لﺎﺒﻘﺘﺴﻻﺍ ﻱﻭﺎﻜﺸﻟﺍ ﺔﺠﻟﺎﻌﻤ ،ﻊﻴﺒﻟﺍ ... ﺦﻟﺇ (،  25 % ﺎﺒﺴﺃ ﻰﻟﺇ ﺩﻭﻌﺘ ﺕﻻﺎﺤﻟﺍ ﻥﻤ ﻯﺭﺨﺃ ﺏ . ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻰﻟﺇ ﻉﻭﺠﺭﻟﺎﺒﻭ ﺫﺇ ISO 9000 (2000) ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻭﺃ ISO9000 (2005) ﺢﻠﻁﺼﻤ ﻰﻟﺇ ﺍﺩﻴﺩﺤﺘﻭ " ﺔﻴﺼﺎﺨ " ّﺭﻋ ﻱﺫﻟﺍ ﻪﻨﺃ ﻰﻠﻋ ﺎﻤﻫﻼﻜ ﻪﺘﻓ " ﺓﺯﻴﻤﻤ ﺔﻤﻼﻋ " ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻨﺘﻤ ﺕﻼﺌﺎﻋ ﺔﺘﺴ ﺍﺩﺭﻭﺃ ﺩﻗ ﺎﻤﻫﺩﺠﻨ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ 2 :  ﺔﻴﺩﺎﻤ ) لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ : ﺔﻴﺠﻭﻟﻭﻴﺒ ،ﺔﻴﺌﺎﻴﻤﻴﻜ ،ﺔﻴﺌﺎﺒﺭﻬﻜ ،ﺔﻴﻜﻴﻨﺎﻜﻴﻤ (،  ﺔﻴﺴﺤ ) لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ : ﺕﻭﺼﻟﺍ ،ﺭﻬﻅﻤﻟﺍ ،ﻕﻭﺫﻟﺍ ،ﺱﻤﻠﻤﻟﺍ ،ﺔﺤﺌﺍﺭﻟﺍ (،  ﺔﻴﻜﻭﻠﺴ ) لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ : ﻕﺩﺼﻟﺍ ،ﺔﻫﺍﺯﻨﻟﺍ ،ﺔﻠﻤﺎﺠﻤﻟﺍ (،  ﺔﻴﺘﻗﻭ ) لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ : ﺔﻴﺠﺎﺘﻨﻹﺍ ،ﺔﻋﺎﺠﻨﻟﺍ ،ﻡﺎﻅﺘﻨﻻﺍ (،  ﺔﻴﻟﺎﻐﺸ Ergonomique ) لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ : ﻥﻤﺄﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤ ﺹﺌﺎﺼﺨ ﻭﺃ ﺔﻴﺠﻭﻟﻭﻴﺯﻴﻓ ﺹﺌﺎﺼﺨ ﺹﺎﺨﺸﻷﺍ (،  ﺔﻴﻔﻴﻅﻭ ) لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ : ﺎﻤ ﺓﺭﺌﺎﻁﻟ ﻯﻭﺼﻘﻟﺍ ﺔﻋﺭﺴﻟﺍ .( لﺎﺜﻤﻟﺍ لﻴﺒﺴ ﻰﻠﻋ ﺕﺩﺭﻭ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻥﻤ ﻉﺍﻭﻨﻷﺍ ﻩﺫﻫ ﻥﺃ ﻙﻟﺫ ﻥﻤ ﺭﺜﻜﻷﺍﻭ ﺎﻤ ﻥﻭﻜﺘ ﻥﻷ ﺎﻬﺤﺸﺭﻴ ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻲﻓ ﺓﺩﺭﺍﻭﻟﺍ ﻙﻠﺘ ﻊﻤ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﺔﻨﺭﺎﻘﻤﺒﻭ ،ﻊﺴﻭﺃﻭ لﻤﺸﺃ ISO 8402 (1994) ﺎﻬﻨﻤ ﺩﻴﺩﻌﻟﺎﻓ ﻪﻴﻠﻋﻭ ،لﺒﻗ ﻥﻤ ﺍﺩﻭﺠﻭﻤ ﻥﻜﻴ ﻡﻟ ، ﺩﻭﺠﻟﺎﻓ ﹼﻨﺇﻭ ﺔﺴﺴﺅﻤﻠﻟ ﻲﺴﻴﺌﺭﻟﺍ ﺽﺭﻌﻟﺍ ﻲﻓ ﺓﺭﻭﺼﺤﻤ ﺩﻌﺘ ﻡﻟ ﺓ ﺕﻌﺴﻭﺘ ﺎﻤ ﻲﻟﺍﻭﻤﻟﺍ لﻜﺸﻟﺍ ﻲﻓ ﺢﻀﻭﻤ ﻭﻫ ﺎﻤﻠﺜﻤ لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻲﻓ ﻡﻫﺎﺴﻴ ﻥﺃ ﻪﻨﺄﺸ ﻥﻤ ﺎﻤ لﻜ لﻤﺸﺘﻟ :

1 Hubérac. JP, (2001), p. 20. 2 ISO 9000, (2005), p. 13. ﻡﻗﺭ لﻜﺸﻟﺍ ) 2.1 :( ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﺓﺩﻭﺠ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ

Source : Krebs. G et Mougin. Y, (2003), Les nouvelles pratiques de l’audit

qualité interne, AFNOR, Paris, p. 6.

ﺓﺩﻭﺠ ﻊﻴﻤﺠ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﻟﺍ ﺓﺩﻋﺎﺴﻤ لﺎﺒﻘﺘﺴﻻﺍ ﻡﺍﺭﺘﺤﻻﺍ ﻉﺍﺩﺒﻹﺍ لﺎﺠﻵﺍ ﺔﻨﻭﺭﻤﻟﺍ ﺔﻜﺍﺭﺸﻟﺍ

(20)

ﻥﺇﻭ ﻱﺫﻟﺍ لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺎﻀﺭ ﻭﻫ ﺎﻬﻟ ﻡﻴﺩﻘﻟﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﻊﻤ ﺔﻨﺭﺎﻘﻤ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺙﻴﺩﺤﻟﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﻲﻓ ﺭﻴﻐﺘﻴ ﻡﻟ ﺎﻤ ﺍ ﺙﻴﺤ ﻥﻤ ﺎﺘﺒﺎﺜ ﻲﻘﺒ ُﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺭﻴﻴﺎﻌﻤﻟﺍ ﻥﺃ ﻻﺇ ﺃﺩﺒﻤﻟ ﺔﻘﻴﻤﻌﻟﺍ ﺕﻻﻭﺤﺘﻟﺍ لﻌﻔﺒ ﺭﻤﺘﺴﻤ ﺭﻴﻐﺘ ﻲﻓ ﻲﻫ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻰﻨﺒ ،ﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﺎﻫﺩﻬﺸﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﻨﺘﺎﻜﻭﻠﺴ ،ﺔﻤﻟﻭﻌﻟﺍ ، ﺎ ﺔﻴﻜﻼﻬﺘﺴﻻﺍ ﺎﻨﺘﻓﺎﻘﺜﻭ 1 ﻲﺘﻟﺍ ﻲﻫ ﺭﻴﻴﺎﻌﻤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻥﺇ ، ﻟﺍ ﻥﻤ ﺩﺠﻨ ﻙﻟﺫﻟ ،ﺔﻴﺘﺍﺫﻟﺍ ﻥﻤ ﺎﻌﺒﺎﻁ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻲﻔﻀﺘ ﻥﻤ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤ ﺴﺃ ﻲﻓ ﺍﺭﻴﺒﻜ ﺎﺠﺍﻭﺭ ﻰﻘﻠﺘ ﺔﻨﻴﻌﻤ ﻕﺍﻭ ﻱﺩﺅﻴ ﻱﺫﻟﺍ ﺭﻤﻷﺍ ،ﺩﺍﺭﻓﻷﺍ ﺱﻨﺎﺠﺘ ﻡﺩﻋ ﻰﻟﺇ ﺩﻭﻌﻴ ﻙﻟﺫ ﻲﻓ ﺏﺒﺴﻟﺍﻭ ،ﻯﺭﺨﺃ ﻕﺍﻭﺴﺃ ﻲﻓ ﻙﻟﺫ ﻥﻤ ﺱﻜﻌﻟﺍﻭ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﺭﻴﺩﻘﺘ ﻲﻓ ﺭﺜﺅﻴ ﻱﺫﻟﺍ ﻕﻭﺴﻟﺍ لﻤﺎﻋ ﻙﺎﻨﻫ ﻙﻟﺫﻜ ،ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟ ﺔﻨﻴﺎﺒﺘﻤ ﺕﺍﺭﻴﺩﻘﺘ ﺀﺎﻁﻋﺇ ﻰﻟﺇ ﺩﻌﺘ ﺔﻠﻴﻠﻗ ﺕﺎﻴﻤﻜﺒ ﻕﻭﺴﻟﺍ ﻲﻓ ﺔﺤﻭﺭﻁﻤ ﻥﻭﻜﺘ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤﻟﺎﻓ ﺓﺭﺩﻗ ﻥﻋ ﺭﻅﻨﻟﺍ ﺽﻐﺒ ﺓﺩﻭﺠ ﺕﺍﺫ ﺓﺭﺸﺎﺒﻤ ﻡﺎﻤﺃ ﺎﻨﻜ ﺍﺫﺇ ﻻﺇ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﻟﺄﺴﻤ ﺓﺭﺎﺜﺇ ﻥﻜﻤﻴ ﻻ ﻙﻟﺫﻟ ،لﻴﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻁﺘﻤ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺭﻫﻭﺠﻟﺍ ﺎﻬﺼﺌﺎﺼﺨ ﻲﺴﻓﺎﻨﺘ ﻕﻭﺴ . ﺽﻌﺒﻟﺍ لﺤﻤ لﻭﻠﺤ ﺎﻬﻀﻌﺒ ﺔﻴﻠﺒﺎﻗﻭ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺯﻴﻤﺘﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﺒﺘﻋﻻﺍ ﻊﻴﻤﺠ ﺎﻨﻴﻋﺍﺭ ﺎﻤ ﺍﺫﺇ ،ﺍﺫﻜﻫ ،ﺩﺍﺭﻓﻷﺍ ﺱﻨﺎﺠﺘ ﺍﺫﻜﻭ ،ﺭﺨﻵﺍ ﻊﻴﻤﺠ ﻥﺎﻜ ﺍﺫﺈﻓ ،ﺩﺤﺍﻭ ﻥﺁ ﻲﻓ ﺎﻴﺘﺍﺫﻭ ﺎﻴﻋﻭﻀﻭﻤ ﺎﻌﺒﺎﻁ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﻥﺈﻓ ﺔﻴﻋﻭﻀﻭﻤ ﺎﻬﻠﻜ ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺹﺌﺎﺼﺨ ﺕﻨﺎﻜ ﻭﺃ ﻥﻴﺴﻨﺎﺠﺘﻤ ﻥﻴﻜﻠﻬﺘﺴﻤﻟﺍ ) ﺔﻋﺎﺼﻨ ،ﺝﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﺓﺎﻴﺤ ﺓﺭﺘﻔﻜ ﺱﺎﻤﻟﻷﺍ ... ﺦﻟﺍ ( ّﻤﺃ ،ﺔﻴﻋﻭﻀﻭﻤ لﻜﺒ ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺘﻭ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺱﺎﻴﻗ ﻥﺎﻜﻤﻹﺎﺒ ﻥﺎﻜﻟ ﺭﻴﻏ ﻥﻭﻜﻠﻬﺘﺴﻤﻟﺍ ﻥﻭﻜﻴ ﻥﺃﻭ ﺎ ﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﻥﻭﻜﺘ ﻭﺃ ﻥﻴﺴﻨﺎﺠﺘﻤ ّلﺤﻴ ﻥﺃ ﻰﻠﻋ ﺭﺩﺎﻗ ﺭﻴﻏ ﺎﻤﻫﺩﺤﺃ ﻥﺃ ﺙﻴﺤﺒ ﺔﻟﺎﺴﻏﻭ ﺓﺭﺎﻴﺴﻜ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤ ﺕﺎﺠ ّلﺤﻤ ﻥﻭﻜﺘ ﻥﻷ ﺢﻠﺼﺘ ﻻ ﺔﻟﺎﺤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻲﻓ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﻥﺈﻓ ،ﺔﺼﺎﺨ ﺕﺎﺠﺎﻴﺘﺤﻻ ﺏﻴﺠﺘﺴﻴ ﺎﻤﻬﻨﻤ ﺩﺤﺍﻭ لﻜﻭ ﺭﺨﻵﺍ ﺕﺎﺠﻭﺘﻨﻤﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﻥﺭﺎﻘﺘ ﻪﺴﺎﺴﺃ ﻰﻠﻋ ﺍﺭﺎﻴﻌﻤ 2 . ﺔﻔﺼﺍﻭﻤﻟﺍ ﻪﺒ ﺕﺘﺃ ﻱﺫﻟﺍ ﻑﻴﺭﻌﺘﻟﺍ ﺔﻴﻟﻭﻤﺸﻭ ﺔﻗﺩ ﻥﻤ ﻡﻏﺭﻟﺎﺒ ،ﺍﺭﻴﺨﺃ ISO 9000 (2000) ، ﻥﻤ ﻙﺎﻨﻫ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﻲﻋﺎﻤﺘﺠﻻﺍﻭ ﻲﻗﻼﺨﻷﺍ ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ ﻪﺴﻜﻋ ﻡﺩﻋ ﻪﻴﻠﻋ ﺏﻴﻌﻴ 3 ﻱﺭﺼﻨﻋ ﻰﻟﺇ ﺔﺤﺍﺭﺼ ﻪﺘﺭﺎﺸﺇ ﻡﺩﻋﻭ ، ﻡﻴﻠﺴﺘﻟﺍﻭ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ ﹼﻠﻟﺍ ﺍﺫ ﻥ ﺎﻫﺎﻨﻌﻤ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺩﻘﻔﺘ ﺎﻤﻬﻨﻭﺩﺒ 4 .

2.1

.

ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺭﻭﻁﺘ لﺤﺍﺭﻤ

ﻰﻟﺇ ﺩﻭﻌﺘﻭ ﺔﻴﻨﺎﺴﻨﻹﺍ ﺕﺍﺭﺎﻀﺤﻟﺍ ﻡﺩﻗ ﺔﻤﻴﺩﻗ ﺓﺩﻭﺠﻠﻟ ﺔﻴﺨﻴﺭﺎﺘﻟﺍ ﺭﻭﺫﺠﻟﺍ ﻥﺇ ﺕﻀﻤ ﺩﻭﻘﻋ 5 ، ﺃ ﺭﻴﻏ ﻥ ﻉﻭﻀﻭﻤﻟﺍ ﺍﺫﻬﺒ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﻡﺎﻤﺘﻫﻻﺍ ﻰﻟﺇ ﻊﺠﺭﻴ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﻭﻬﻔﻤ ﻰﻟﺇ لﻭﺼﻭﻟﺍﻭ ،ﻥﻴﺭﺸﻌﻟﺍ ﻥﺭﻘﻟﺍ ﺔﻴﺍﺩﺒ ﺕﺃﺩﺘﺒﺍ ﺔﻘﺤﻼﺘﻤﻟﺍ ﺔﻴﺨﻴﺭﺎﺘﻟﺍ لﺤﺍﺭﻤﻟﺍﻭ ﺕﺍﺭﻭﻁﺘﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻠﺴﻠﺴﻟ ﺔﻴﻘﻁﻨﻤ ﺔﺠﻴﺘﻨ ﻻﺇ ﺔﻘﻴﻘﺤﻟﺍ ﻲﻓ ﻭﻫ ﺎﻤ ﺔﻠﻤﺎﺸﻟﺍ ﺹﺤﻔﻟﺎﺒ ) ﺔﻨﺴ 1900 ( ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺔﺒﻗﺍﺭﻤ ﻰﻟﺇ ﺕﻠﻘﺘﻨﺍ ﻡﺜ ، ) ﺔﻨﺴ 1930 ( ﻟﺍ ﻥﺎﻤﻀﻓ ، ﺓﺩﻭﺠ ) ﺔﻨﺴ 1950 ( ﺍﺭﻴﺨﺃﻭ ﺔﻠﻤﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻠﺤﺭﻤ ) ﺔﻨﺴ ﻥﻤ ﺍﺀﺍﺩﺘﺒﺍ 1970 .(

1 Krebs. G et Mougin. Y, (2003), p. 30.

2 Daudin. JJ et Tapiero. CS, (1996), Les outils et le contrôle de la qualité, Economica, Paris, p. 6. 3 Voir Ouaret. A, (2002), Comment assurer la performance de l’entreprise algérienne en économie de

marché : la mise à niveau par le management de la qualité ISO 9000, sans éditeur, Alger, p. 40.

4 Voir Hubérac. JP, (2001), p. 22. 5 رظنأ -ﺏﺎﻫﻭﻟﺍ ﺩﺒﻋ ﺩﻤﺤﻤ ﻱﻭﺍﺯﻌﻟﺍ ، ) 2002 ( ، ﺹ 7 . http://www.vae.ii5.com/showthread.php?t = 234 (Consultée le 02/08/2008) -

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Références

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