HAL Id: halshs-00095848
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Les enjeux de la régulation professionnelle dans un
secteur de services aux personnes : le cas de la
téléphonie sanitaire et sociale
Guillaume Delignières
To cite this version:
Guillaume Delignières. Les enjeux de la régulation professionnelle dans un secteur de services aux
personnes : le cas de la téléphonie sanitaire et sociale. Xèmes Journées Internationales de sociologie
du travail ”Relations au travail, relations du travail”, Maison de l’Université, Université de Rouen,
Rouen, 24-25 novembre 2005, 2005, 8 p. �halshs-00095848�
L es en jeu x d e la ré gu lat ion p ro fes sio nn elle d an s u n s ec teu r d e s er vic es au x p er so nn es : L e c as de la té lép ho nie sa nit air e e t s oc ial e. D E L IG N IÈ R E S G uil lau m e* Le m od èle tr ad itio nn el de l’ ac tio n p ub liq ue in du str iel le re po se su r l ’a rtic ula tio n e ntr e bra nc he s e t e ntr ep ris es (S ag lio , 1 98 7). L ’a cti on p ub liq ue in ter vie nt alo rs su r la ré gu lat io n d e bra nc he ta nt da ns l’ ord re d es p oli tiq ue s e t d es co nd itio ns d e l a c on cu rre nc e e ntr e f irm es su r les m arc hé s de s pro du its q ue d an s l’o rd re d es m arc hé s du tr av ail . C e m od èle re po se s ur l’h yp oth ès e qu e l’e ntr ep ris e es t l e lie u de g es tio n de c ett e art icu lat io n str até giq ue d an s la m es ure o ù c’e st l’e ntr ep re ne ur qu i g ère l’ art icu lat io n en tre l’ org an isa tio n du tr av ail e t l es m arc hé s d es p ro du its . L a s oli dit é d e c e m od èle se m ble p ou rta nt tro uv er se s l im ite s d an s l e c as de s s erv ice s a ux p ers on ne s. C ett e c om m un ica tio n étu die ju ste m en t la m ise e n pla ce d ’u ne ré gu lat io n de b ra nc he da ns u n se cte ur en é m erg en ce d e ce s se rv ice s : la tél ép ho nie sa nit air e et so cia le. L e tex te so uti en t l’ id ée q ue l’ on a ssi ste d an s c e s ec teu r à u n d éc ou pla ge p os sib le de s r es po ns ab ilit és en tre le s re sp on sa ble s de s en tre pri se s et les re sp on sa ble s de la p ro fe ssi on . L es p re m ier s as su ra nt les re sp on sa bil ité s d e q ua nti té de p ro du cti on et d e p rix et le s s ec on ds ce lle s r ela tiv es au x q ua lité s d es se rv ice s f ou rn is. C e dé co up lag e tro uv era it so n ori gin e da ns d es si tu ati on s où le tr av ail s’ eff ec tu e en co nta ct dir ec t a ve c l a p ers on ne d e s on d es tin ata ire et d on t l’ ob jet es t le d es tin ata ire lu i-m êm e. C e t yp e d e r ela tio n d e s erv ice q ui vis e a utr ui et un e i nte rv en tio n s ur sa p ers on ne n éc es sit e l e re co urs à d es c om pé ten ce s ra tio nn ell es po uv an t s ’e xe rc er co m m e un e fin e n so i e t q ui ne pe uv en t r ais on na ble m en t ê tre a cq uis e le bé né fic iai re (G off m an , 1 96 8). C om m e le m on tre E rw in g G off m an , da ns so n an aly se de la re lat io n de se rv ice au se in de s hô pit au x ps yc hia triq ue s, ce fo nc tio nn em en t l ég itim e les p ro du cte urs e n tan t q u’i ls so nt ga ra nts d es do nn ée s m ora les e t s oc ial es , s ou s jac en tes à c es s erv ice s sp éc ial isé s. Il pe rm et au ssi a ux pro du cte urs d e r eje ter u ne év alu ati on q ui po rte ra it s ur les co ûts in du its p ar leu rs pra tiq ue s, c es co ûts n ’a ya nt d’é ga le qu e l a v ale ur in es tim ab le de l’o bje t d e l eu r in ter ve nti on . * D oc to ra nt en S oc io lo gie In du str iel le de l’ U niv ers ité P ier re M en dè s F ra nc e, l ab ora to ire C R IS TO , G re no ble 2 , em ail : g uil lau m e.d eli gn ier es @ up m f-g re no ble .fr E n c en tra nt le sy stè m e p ro fe ssi on ne l s ur l’in stit uti on d e g es tio n d e l a p ro fe ssi on , c ett e co nfi gu ra tio n v ien t li m ite r le s c ap ac ité s d ’a cti on d es en tre pre ne urs et n ota m m en t le urs m arg es d’a uto no m ie da ns l’ org an isa tio n de la d iv isi on d u tr av ail d e pro du cti on to ut en o ffr an t né an m oin s a ux c on so m m ate urs e t a u co ntr ôle e xe rc é p ar l’ tat la g ara nti e d e l a q ua lité d es pre sta tio ns . L’ an aly se d es e nje ux d e l a r ég ula tio n p ro fe ssi on ne lle d an s c e s ec teu r n ou s a m èn era à dé pa sse r c e p re m ier ca ne va s d ’a na ly se p ou r n ou s i nté re sse r a ux ca ra cté ris tiq ue s i nh ab itu ell es de s a cte urs d e l a n ég oc iat io n c oll ec tiv e e t a ux m od ali tés d e l eu r c on sti tu tio n. N ou s c om m en ce ro ns p ar pré se nte r l a m éth od olo gie d e l a r ec he rc he , a va nt d’é cla ire r l’h ist oir e réc en te de l’ ac tio n pu bli qu e da ns c e se cte ur, p ou r e ns uit e no us in ter ro ge r s ur les eff ets in du its p ar l’a ffa ib lis se m en t d es ac teu rs re pré se nta nts le s s ala rié s. 1. C A D R E D E L A R E C H E R C H E E T M E T H O D O L O G IE C ett e c om m un ica tio n e st i ssu e d ’u ne ét ud e d e t err ain co m m an dé e p ar un re gro up em en t d’e ntr ep ris es d u s ec teu r d e l a t élé ph on ie sa nit air e e t s oc ial e a up rè s d u C ére q1 . L a d em an de d e ce re gro up em en t co ns ist ait en la ré ali sa tio n d’u ne étu de d’o pp ort un ité po rta nt su r la po ssi bil ité d e fa ire re co nn aît re le s qu ali fic ati on s de le urs sa lar iés à l’ aid e du d isp os itif d e va lid ati on d es ac qu is d e l ’e xp éri en ce . L’ ori gin e d e l ’é tu de s’ in sc riv ait d an s l e c on tex te dé lic at qu e c on na iss ait le se cte ur qu i vo ya it l’ tat , s on p rin cip al fin an ce ur, m ett re e n c au se le m od èle d e d év elo pp em en t d e c ett e ac tiv ité su ite a u r ap po rt de l’ IG A S le co nc ern an t ( IG A S, 19 98 ). C e r ap po rt po in tai t à la fo is les c oû ts, l’o rg an isa tio n, la pe rtin en ce d e l’a cti vit é et le pe u de c lar té de la c om m an de pu bli qu e. C on fro nté à ce tte p ro blé m ati qu e e t à ce lle n on m oin s i m po rta nte d u d év elo pp em en t du té lém ark eti ng2 , le se cte ur qu i s e v oy ait d isp ara ître so uh ait ait al ors an tic ip er le re to ur de se s sa lar iés s ur les m arc hé s du tr av ail e n fa isa nt re co nn aît re le urs q ua lif ica tio ns a cq uis es e n em plo i à tra ve rs de s d ip lô m es o u d es titr es p ro fe ssi on ne ls e xis tan ts. L’ in tér êt de c e ter ra in p ou r n otr e dé m arc he d ’a na ly se d es je ux d ’in ter ac tio n et de s str até gie s de s a cte urs d an s c e se cte ur ré sid e da ns l’ ob se rv ati on q ue n ou s a vo ns fa ite d e la 1 C en tre d ’ tu de s e t d e R ec he rc he s s ur l’e m plo i e t le s Q ua lif ica tio ns 2 N ou s u tili so ns ce te rm e g én éri qu e p ou r d ési gn er le se cte ur de la re lat io n c lie nt à d ista nc e : le s c en tre s d ’a pp els tél ép ho niq ue s.
m an ièr e d on t c es a cte urs se so nt sa isi s d e l ’es pa ce cr éé p ar l’é tu de p ou r le tr an sfo rm er en u n vé rita ble lie u d e r ég ula tio n p ro fe ssi on ne lle . N ou s a vo ns n ota m m en t p u o bs erv er co m m en t la qu es tio n i nit ial e e st pa ssé e d ’u ne lo giq ue d e m ort – la d isp ari tio n d u s ec teu r – à c ell e d e l a co ns titu tio n d’u ne p ro fes sio n au to ur de d eu x qu es tio ns . La p rem ièr e éta nt : ex ist e-t -il un m éti er de p ro fe ssi on ne l d e la tél ép ho nie sa nit air e et so cia le ? L a se co nd e po rta nt, e lle , s ur l’o pp ort un ité d e c rée r d es ce rtif ica tio ns sp éc ifiq ue s à ce m éti er. N otr e po sit io nn em en t pri vil ég ié, a u cœ ur de l’ étu de , s’e st tra du it de la m an ièr e su iv an te : co ns titu tio n d’u n co m ité d e pil ota ge d e l’é tu de q ui po rta it su r 16 s tru ctu re s, ré ali sa tio n de s en tre tie ns a ve c un é ch an till on d e titu lai re s d’e m plo i, les d ire cti on s de s str uc tu re s e t le s r es po ns ab les d e l a g es tio n d es re sso urc es h um ain es ; r éa lis ati on d ’u ne é tu de pa r q ue sti on na ire su r la p op ula tio n p ro fe ssi on ne lle d es éc ou tan ts, les p ra tiq ue s d e r ec ru tem en t et de fo rm ati on d u s ec teu r. E ns uit e n ou s a vo ns re nc on tré d es re pré se nta nts d e l ’IN P S3 q ui se so nt vu co nfi er pa r l ’ tat la ch arg e d e c ha po ter à ter m e l ’e ns em ble d e l a t élé ph on ie sa nit air e et so cia le. E nfi n no us n ou s so m m es a pp uy és su r n otr e tra va il de D E A d ura nt leq ue l n ou s av io ns o bs erv é l e t ra va il e n t ra in d e s e f air e. 2. D E L ’ IN D U ST R IE A U X S E R V IC E S : L ’ E M E R G E N C E D E S P R O FE SS IO N S 2.1 Q ue lq ue s c ara cté ris tiq ue s h ist ori qu es du se cte ur Le fo nc tio nn em en t d es re lat io ns p ro fe ssi on ne lle s d an s la té lép ho nie sa nit air e e t s oc ial e ne p eu t s e c om pre nd re q ue d an s l a m es ure o ù n ou s l es si tu on s d an s l a d yn am iq ue h ist ori qu e du se cte ur. E n e ffe t, m êm e s i l’ ac tiv ité d e c es se rv ice s e st au jo urd ’h ui m ieu x i de nti fié e p arm i les d iff ére nts d isp os itif s d ’in ter ve nti on p rim air e a u b én éfi ce d es p ers on ne s e n d iff icu lté le ur fo nc tio nn em en t e t l eu r o rg an isa tio n re ste nt flo us . P ar ex em ple l’ im po rta nc e de la v isi bil ité d’u ne a sso cia tio n c om m e S O S am itié – la p re m ièr e l ig ne à v oir le jo ur au d éb ut de s a nn ée s so ix an te – fa it qu ’a ujo urd ’h ui la fig ure d e l’é co uta nt es t po ur le gra nd p ub lic c ell e du bé né vo lat (C R E D O C , 20 01 ) alo rs qu e l’a na ly se fi ne d es s tat uts m on tre u ne ré ali té to ute dif fé re nte , d om in ée p ar le sa lar iat . C e p as sa ge d u b én év ola t a u s ala ria t s e s itu e a u d éb ut de s a nn ée s q ua tre -v in gt-dix av ec d’u n c ôté le fo rt d év elo pp em en t d u r és ea u t élé ph on iq ue et d e l ’a utr e l a v olo nté d e p re nd re en 3 In sti tu t N ati on al de P ré ve nti on et d ’ du ca tio n p ou r la S an té. ch arg e de s pro blè m es lo urd s co m m e le sid a ou la to xic om an ie de m an ièr e an on ym e et gra tu ite . P ort ée s d ès le d ép art p ar le m on de a sso cia tif c es lig ne s o nt ra pid em en t r en co ntr é l e so uti en d e l ’ tat : so uti en fi na nc ier (l ’a cte ur pu bli c e st le pri nc ip al fin an ce ur du se cte ur) e t re co nn ais sa nc e d’u tili té pu bli qu e (1 0 de s 16 s tru ctu re s qu e no us a vo ns o bs erv ée s so nt re co nn ue s d ’u tili té pu bli qu e). L a r ela tio n q ue n ou s d éc riv on s e ntr e l ’ tat e t le s s tru ctu re s d e tél ép ho nie sa nit air e e t s oc ial e e st un e s itu ati on d e d élé ga tio n c ara cté ris ée p ar l’a uto no m ie de s str uc tu re s tan t da ns l’ ord re d u fo nc tio nn em en t de s org an isa tio ns q ue d an s l’o rd re d e la dé fin itio n d es p ro du its . L e c as d e S id a I nfo S er vic e e st c ara cté ris tiq ue d e c ett e s itu ati on . C ett e str uc tu re a v u le jo ur le 13 n ov em bre 1 99 0, cin q an s ap rè s la m ise e n se rv ice d e lig ne s d’é co ute p ar l’a sso cia tio n A id es e t p rè s de d ix a ns a prè s l’a pp ari tio n de s pre m ier s ca s de Sid a4 . L ’e xte ns io n d e l ’ac tiv ité d e c ett e l ig ne s’ es t f ait e d an s l e c on tex te dé lic at de l’ ab se nc e de th éra pe uti qu e5 e t d u sc an da le du « sa ng c on tam in é » . L a pro blé m ati qu e de l’ tat e t d e l’A FL S6 ét ait al ors si m ple : i l fa ut fa ire q ue lq ue ch os e. S’ in sp ira nt de ce q ui se p ra tiq ua it d éjà d an s d ’a utr es p ay s d ’E uro pe et so us l’i m pu lsi on de P ier re K N E IP , a lo rs re sp on sa ble b én év ole d e l a p erm an en ce té lép ho niq ue d e A ID E S I le de Fra nc e, l’A FL S r eti en dra l’i dé e d e c ré ati on d ’u n n um éro d ’a pp el na tio na l, a no ny m e e t g ra tu it. Il e st i m po rta nt de re ten ir q ue le ch oix fa it a lo rs pa r l’ A FL S n ’e st p as ce lu i d ’u n a cte ur po rte ur d’u n p ro jet . L a l og iq ue d e l ’A FL S éta it plu tô t d e f air e q ue lq ue c ho se ra pid em en t – o n s era it ten té de d ire u ne ac tio n « m as qu e » d e s on im pu iss an ce o u d e s on im m ob ilis m e – e n m ati ère de p ré ve nti on e t d’i nfo rm ati on e t c ela q ue lq ue s oit le c oû t. O n re tro uv era d ’a ille urs u ne lo giq ue re lat iv em en t s im ila ire d an s l e c as d e l a c ré ati on d e l a l ig ne D IS 7 so us la fo rm e d ’u n G IE p ort é p ar la D G LT . Le ra pp ort d e l ’IG A S qu e n ou s a vo ns d éjà é vo qu é v a v en ir se co ue r c e p ay sa ge d e l a tél ép ho nie sa nit air e et so cia le so ute nu e pa r l ’ tat e n so uli gn an t l e ca ra ctè re a na rc hiq ue d u dé ve lo pp em en t du s ec teu r no tam m en t l’a bs en ce d ’u ne g es tio n co hé re nte e t de s se rv ice s pro du its p lu s o rie nté s v ers l’é co ute q ue v ers l’i nfo rm ati on -o rie nta tio n. Po ur l’I G A S les p ro fe ssi on ne ls de c ett e t élé ph on ie so nt de s c ha rg és d ’a cc ue ils a lo rs qu e p ou r le s é co uta nts la m iss io n d e c es se rv ice s e st p lu s c om ple xe et co ns ist e à « a ssu re r u ne 4 Ju in 1 98 1, U n c as es t d éte cté en F ra nc e à l'H ôp ita l C lau de B ern ard d e P ari s 5 L e c on se ns us su r l’ us ag e d e l ’A Z T d ate d e J uin 1 99 0 à l’ oc ca sio n d u p re m ier ra pp ort D O R M O N T . 6 A FL S : A ge nc e F ra nç ais e d e L utt e c on tre le S id a. 7 D IS : D ro gu e I nfo S erv ice , G ro up em en t d 'In tér êt Pu bli c p lac é s ou s l' ég id e d e l a D élé ga tio n G én éra le à l a L utt e co ntr e l a T ox ico m an ie (D G LT ).
pe rm an en ce a u se in d ’u n se rv ice té lép ho niq ue a u co ur s de la qu ell e l’é co uta nt se m et à l’é co ute d ’u n ap pe la nt ex pr im an t u ne s itu ati on p ro blé m ati qu e et/ ou u ne d iffi cu lté e t à lu i pr op os er , s elo n s es b es oin s, s a v olo nté et le s m iss io ns d u s er vic e, un so uti en , u ne cl ar ific ati on et/ ou u ne in ter ve nti on a fin d e l’a cc om pa gn er d an s la r ec he rc he d ’u ne s olu tio n à ce tte sit ua tio n »8 . C ett e div erg en ce d e fo nd s ur le po sit io nn em en t et l’o rg an isa tio n de la té lép ho nie sa nit air e e t s oc ial e e st le po in t d e d ép art d e l ’éc ritu re d e l ’h ist oir e r éc en te du se cte ur qu i v oit s’a ffr on ter d eu x i dé olo gie s d e l ’u sa ge et d e l ’u tili té de ce s a cti vit és . 2.2 A cti on p ub liq ue et p ro fe ssi on na lis ati on La si tu ati on d u s ec teu r e t n ota m m en t s on d eg ré d e d ép en da nc e à l’ ég ard d es fin an ce s pu bli qu es, s ’in sc rit plu s lar ge m en t da ns le m ou ve m en t ac tu el, s ou lig né lo rs du c oll oq ue « A cti on p ub liq ue e t l ég itim ité p ro fes sio nn ell e9 » , d ’u ne in str um en tal isa tio n du c on trô le pa r l’a cte ur pu bli c e n t erm es d e c on ten us d e t ra va il e t d e s es ef fe ts en te rm es d e r ec om po sit io ns sta tu tai re s o u o rg an isa tio nn ell es et /o u d e r en ég oc iat io n d es id en tité s p ro fe ssi on ne lle s. La si tu ati on q ue n ou s o bs erv on s e st qu ’a prè s l e r ap po rt de l’ IG A S, l’ ac tio n p ub liq ue da ns le se cte ur de la té lép ho nie sa nit air e e t s oc ial e a p ris la fo rm e d ’u n r eg ro up em en t (e ffe cti f ou à v en ir) d e l ’e ns em ble d es lig ne s d e t élé ph on ie sa nit air e e t s oc ial e s ou s l a h ou let te d’u ne ag en ce pu bli qu e sp éc ial isé e u niq ue : l’I N PÉ S. Si ju sq u’à pré se nt la pa rtic ip ati on de s dif fé re nts a cte urs é tat iq ue s (A FL S, M IL D T , D G S, etc .) se fa isa it au n iv ea u de s co ns eil s d’a dm in ist ra tio n d es st ru ctu re s d e l ’é co ute , la v olo nté d és orm ais a ffi ch ée p ar l’a cte ur pu bli c es t le re co urs à de s m oy en s c en tra lis és d e s uiv i e t d e c on trô le a p os ter io ri d e l a g es tio n e t d es dé cis io ns d es as so cia tio ns . La m ise en av an t d u c on trô le ad m in ist ra tif et fin an cie r e xe rc é p ar l’É tat – q ui av ait ét é id en tif ié co m m e un p oin t f aib le pa r l ’IG A S – vis e à lim ite r l ’a uto no m ie de g es tio n de c es se rv ice s tél ép ho niq ue s. C e co ntr ôle plo ng e se s ra cin es da ns le dis co urs lég itim an t de dim in uti on d es d ép en se s pu bli qu es m ais il c on sti tu e av an t to ut po ur l’a cte ur pu bli c un e re sso urc e str até giq ue , un m oy en d e co ntr ain te su r le fo nc tio nn em en t du s ec teu r. C ett e 8 D éfi nit io n d e l ’a cti vit é d e l a f am ille p ro fe ssi on ne lle d e l ’é co uta nt en té lép ho nie sa nit air e e t s oc ial e, dé fin ie et va lid ée p ar les m em bre s d u s ec teu r ( sa lar iés et d ire cti on s) au co urs d e n otr e é tu de . 9 C oll oq ue « A cti on p ub liq ue et lé git im ité p ro fe ssi on ne lle », 2 1-2 2 jan vie r 2 00 5, IE P, A ix en P ro ve nc e re sso urc e e st d ’a uta nt plu s f ort e q ue le se cte ur de l’é co ute n e t ro uv e p as , m alg ré u n s uc cè s q ui ne se dé m en t pa s, un e m ob ilis ati on du pu bli c de s us ag ers su sc ep tib le de so lid ifie r du ra ble m en t l es s erv ice s qu ’il pro po se . A ti tre d ’e xe m ple lo rsq u’u ne s tru ctu re d ég ag e de s éc on om ies s ur un p os te co m m e les té léc om m un ica tio ns , d u fa it de la li bé ra lis ati on d e ce se cte ur, l’u sa ge de l’ éc on om ie réa lis ée ne s e fa it pa s en c on ce rta tio n au co nta ct de s pro fe ssi on ne ls de l’ éc ou te m ais d ire cte m en t a u n iv ea u d e l a t ute lle . E n l ’e sp èc e l a p lu pa rt de ce s é co no m ies se tr ad uis en t p ar un re -d im en sio nn em en t n ég ati f d es su bv en tio ns d e l ’É tat q ui su gg ère q ue d ’a utr es éc on om ies so nt po ssi ble s n ota m m en t e n t erm e d ’o rg an isa tio n d u t ra va il et de g ain d e p ro du cti vit é. E n e ffe t p ou r l’ IN PÉ S l e m od èle d ’o rg an isa tio n d e c ett e t élé ph on ie n’e st pa s pe rtin en t. S’ in sp ira nt de c e qu i se p ra tiq ue d an s le se cte ur de la té lép ho nie m arc ha nd e, au s ein d e ce ntr es d ’a pp els s tan da rd isé s, l’É tat e nv isa ge d e dé ve lo pp er un e tél ép ho nie sa nit air e et so cia le su r c e m od èle . C e ch oix o rg an isa tio nn el es t b as é su r l ’u sa ge d’o uti ls i nfo rm ati qu es q ui sc én ari se nt la re lat io n a ve c l ’u sa ge r. L ’o pé ra teu r e st p lac é d an s u ne re lat io n sta nd ard isé e, lim ité e pa r la tec hn iq ue , qu i né ce ssi te qu e l’a pp ela nt fo rm ule u ne de m an de c on fo rm e à la p re sc rip tio n t ec hn iq ue . L ’u sa ge r p re nd al ors e n c ha rg e u ne p art p lu s im po rta nte d u t ra va il d e t ra du cti on en tre u ne d em an de flo ue et u ne d em an de co dif iée se lo n l es rè gle s te ch nic o-a dm in ist ra tiv es . Po ur les op éra teu rs du se cte ur : les éc ou tan ts, ce tte tac he co nfi ée à l’a pp ela nt sti gm ati se l’ éte nd u d u d és ac co rd e ntr e l eu r v isi on d e l ’u tili té so cia le du se cte ur et les m od es de ré po ns es q u’i ls pro po se nt, e t la v isi on d e l ’É tat . L eu r p ra tiq ue d e l ’é co ute s’ es t c on str uit e au co urs d u t em ps à l’é co ute d es u sa ge rs. P ou r e ux , c ett e t élé ph on ie pa rtic uli ère d oit p ro du ire un e i nte ra cti on en tre l’ éc ou tan t e t l’ ap pe lan t à m êm e d e f air e é m erg er la pro blé m ati qu e r ée lle de c elu i-c i. Po ur A nn e B ois se t, so cio lo gu e et fo rm atr ice à l’ A sso cia tio n de re ch erc he e t d’é tu de s su r la tél ép ho nie s oc ial e, ce s se rv ice s tél ép ho niq ue s aff ich en t leu r dis po nib ilit é, in vit en t les in div id us à le s co nta cte r m ais n e pr és um en t en r ien d es e ffe ts de l’ éc ha ng e (B ois se t A ., 2 00 2). A in si s elo n l es éc ou tan ts u ne p art im po rta nte d u t ra va il d ’é co ute co ns ist e à eff ec tu er le tra va il d e t ra du cti on d e l a d em an de d ’u n p ub lic q ui co nta cte ce s l ig ne s a va nt to ut po ur êtr e éc ou té an on ym em en t e t i m m éd iat em en t d an s un m om en t d e cri se e t q ui uti lis e pa rfo is ce s l ig ne s c om m e l ieu d e d éfo ulo ir. L a c om pé ten ce d e l ’é co uta nt ré sid e a lo rs da ns sa ca pa cit é à d isc ern er da ns u n p re m ier te m ps si l’a pp el es t s éri eu x ( c'e st-à-d ire si il n e s ’a git p as d’u n c an ula r) et qu ’el le es t s on m oti f r ée l. P ar ex em ple lo rsq u’u n a pp ela nt co nta cte si da in fo se rv ice p ou r d em an de r l ’a dre sse d ’u n ce ntr e de d ép ist ag e, l’é co uta nt du se cte ur va le fa ire « p arl er » po ur qu es tio nn er sa de m an de . L’ hy po th ès e de l’é co uta nt es t qu e ce ge nre
d’i nfo rm ati on se tr ou ve fa cil em en t d an s l ’a nn ua ire té lép ho niq ue o u su r I nte rn et et su pp os e do nc u ne d em an de so us -ja ce nte : p eu t-ê tre u ne p ris e d e r isq ue n on fo rm ulé e q u’i l s ’a git a lo rs d’a cc om pa gn er po ur am en er l’a pp ela nt à se fa ire ré ell em en t d ép ist er. L ’a pp ro ch e pro po sé e pa r l ’ tat e st trè s dif fé re nte d e la leu r p uis qu ’il pro po se le re co urs à d es c en tre s de ty pe « t élé m ark eti ng » q ui ré po nd ra ien t à la m an ièr e d es se rv ice s d e l ’a nn ua ire té lép ho niq ue , u ne qu es tio n un e ré po ns e : u n ce ntr e de d ép ist ag e à N an tes , vo ici le nu m éro d e tél ép ho ne , l’a dre sse e t le s h ora ire s d ’o uv ert ure . P ou r l es éc ou tan ts ce m od èle p erm ett rai t p eu t-ê tre d es éc on om ies , n ota m m en t e n ter m e de d uré e de s ap pe ls, m ais é lu de la q ue sti on d es « co ûts d’o pp ort un ité » to ut pa rtic uli ère m en t s’a gis sa nt de la fo nc tio n pré ve nti on e t du c oû t de s ac tio ns al ter na tiv es. P ar ex em ple le co ût so cia l e t m éd ica l d u t ra ite m en t d u s id a o u d ’u ne cu re de d és in to xic ati on , co ût de la p ris e en c ha rg e tro p tar div e de c ert ain es p ath olo gie s ou vio len ce s f ait es au x f em m es o u a ux en fa nts . La c on str uc tio n du s av oir fa ire d es é co uta nts s e fa it au ssi a u qu oti die n pa r de s re m on tée s d’i nfo rm ati on s et de s éc ha ng es su r l es a pp els re çu s, qu i f on t e ns uit e l’o bje t d e fo rm ati on s e t s erv en t d e g uid e p ou r l’ ori en tat io n d es ré po ns es fu tu re s. L’ en ca dré c i-a prè s pré se nte u n de c es tra va ux c oll ec tif s co nd uit à p art ir de la re tra ns cri pti on d ’u n ap pe l. N ou s y tro uv on s plu sie urs ty pe s d’i nfo rm ati on : le co nte nu d e l’é ch an ge , d es in fo rm ati on s s ur le to n d es in ter lo cu teu rs et leu r g es tio n d u t em ps d e l ’a pp el et en fin la ré fle xio n d e l ’é co uta nt au c ou rs de l’ éc ha ng e e t s es in ter ro ga tio ns su r s a p ra tiq ue e t les q ue sti on s q u’e lle lu i p os e. L’ in tér êt de ce d oc um en t e st qu ’il m et pa rfa ite m en t e n l um ièr e la m an ièr e d on t c oll ec tiv em en t le s é co uta nts c on str uis en t d e l a r èg le à p art ir du tr av ail q u’i ls co nd uis en t s ur leu rs pra tiq ue s de l’ éc ou te. C es rè gle s po rte nt su r l a dé fin itio n de s bo nn es m an ièr es d e co nd uir e un e ac tiv ité d ’é co ute . D an s l’e xe m ple p ré se nté ic i i l e st no tam m en t qu es tio n d e d éfi nir le s p ra tiq ue s f utu re s d es éc ou tan ts qu i s ero nt co nfr on tés à un ap pe l d on t la sin cé rité p os era q ue sti on . C es rè gle s s oc ial em en t c on str uit es p erm ett en t à la p ro fe ssi on d e s e pré se nte r c om m e l ’a uto rité d e r éfé re nc e e n m ati ère d e c on trô le de la q ua lité d es p ro du its et , in fin e, à ju stif ier l’e ffi cie nc e d e l eu rs pra tiq ue s p ro fe ssi on ne lle s. ! ! " ! # ! " " # $ % & " " Q u’e st ce q u’e lle d oit fa ire ? $ # # $ ! % & ! & " ' ( ) # * & + " & " ! " ' " ( % ) * " % ! " % % & ' ( ' (( ( Le s é co uta nts c on sa cre nt un te m ps im po rta nt à c es a cti vit és d e r eto ur su r l eu r t ra va il ce q ui ex pli qu e pro ba ble m en t l es c oû ts de c ett e tél ép ho nie (o n co ns tat e qu e gé né ra lem en t m oin s d e l a m oit ié du te m ps d e t ra va il d’u n éc ou tan t e st co ns ac ré a u tra va il au té lép ho ne ). M ais p ou r eu x on n e sa ura it re nd re u n tra va il so cia l de q ua lité s an s ce tte o rg an isa tio n. L’ ho m og én éit é d e c es p ra tiq ue s a u s ein d es d iff ére nte s s tru ctu re s q ue n ou s a vo ns o bs erv ée s se h eu rte al ors fr on tal em en t a ux in jo nc tio ns d e r ati on ali sa tio n d e l ’ac teu r p ub lic . U ne d es c on sé qu en ce s s ig nif ica tiv e d e c et aff ro nte m en t e st le pa ssa ge d ’u ne p éri od e où le s p ra tiq ue s p ro fe ssi on ne lle s s on t c on fin ée s à l’ in tér ieu r d e c ha cu ne d es st ru ctu re s à u ne pé rio de d’i de nti fic ati on co lle cti ve su r l’id en tité so cia le du m éti er d’é co uta nt. C e
re gro up em en t f ait é m erg er ce q ue D en is Se gre sti n ap pe lle u ne c om m un au té pe rtin en te de l’a cti on c oll ec tiv e ( Se gre sti n D ., 1 98 0). In sc riv an t le ur co m ba t d an s l a d éfe ns e d e l eu r u tili té so cia le et de le ur pro fe ssi on na lité le s éc ou tan ts ne s on t p lu s les s ala rié s de te lle o u tel le str uc tu re m ais d es p ro fes sio nn els d e l ’é co ute d éfi nis sa nt un m éti er. N ou s e m pru nto ns ic i la dé fin itio n d ou ble q ue d on ne D en is Se gre sti n d u m éti er, si m ult an ém en t te ch niq ue e t s oc ial e : un m éti er, c 'es t-à -d ire u n sy stè m e de tr av ail fo nd é su r l’a uto no m ie et la qu ali fic ati on d u tra va ille ur et im pli qu an t l’id en tif ica tio n d’u ne co lle cti vit é ou vri ère à un e pro fe ssi on do nn ée (S eg re sti n D ., 1 97 7). C ett e m on tée en p uis sa nc e d e l a c oo rd in ati on en tre le s é co uta nts , leu r re co nn ais sa nc e pa rta gé e d’u ne p ro fe ssi on na lité c om m un e – su pp ort à la n ég oc iat io n co lle cti ve – n ’e st p as sa ns in ter ro ge r l’ ob se rv ate ur de l’a cti on p ub liq ue d an s c e s ec teu r. 3. L E S L IM IT E S D U M O D E L E IN D U ST R IE L D E L ’ A C TI O N P U B L IQ U E : L E S E C T E U R D E S SE R V IC E S A U X P E R SO N N E S Le m od èle d ’ac tio n pu bli qu e à l’œ uv re d an s ce s ec teu r re po se s ur un e ap pro ch e tra dit io nn ell e, in du str iel le, q ui fa it de l’ en tre pri se le lie u d e l ’a rtic ula tio n s tra tég iq ue e ntr e l a ré gu lat io n éc on om iq ue e t la ré gu lat io n so cia le. C e m od èle a é té cré é et ad ap té po ur les se cte urs in du str iel s d e p ro du cti on et d e l eu rs m od es cl as siq ue s d e d iv isi on d u t ra va il. D an s c e ca dre l’ ac tio n pu bli qu e a e sse nti ell em en t p ris la fo rm e d ’a cti on s c orr ec tiv e e t in cit ati ve q ui so ien t p ar ex em ple fa vo ra ble s à de s co op éra tio ns e ntr e en tre pri se s pe rm ett an t d ’o pti m ise r l’e ffi ca cit é d’u n se cte ur. L e fo nc tio nn em en t de c e m od èle n éc es sit e en p ré ala ble q ue le s en tre pre ne urs so ien t l’ au to rité d e r éfé re nc e e n m ati ère d e f ix ati on d es p rix e t d es c ritè re s d e qu ali té de s p ro du its . L’ ac tio n pu bli qu e qu e no us o bs erv on s da ns le se cte ur de la té lép ho nie s an ita ire e t so cia le a c ec i d ’in tér es sa nt, p ou r l’ an aly se , q ue la co nfi gu ra tio n d es re lat io ns en tre le s a cte urs éc on om iq ue s y es t q ue lq ue p eu d iff ére nte d u m od èle cl as siq ue . E n l ’o cc urr en ce n ou s c on sta to ns d ’u n c ôté q ue l’a cte ur pu bli c n e s e l im ite p as à in cit er à u ne ré gu lat io n c las siq ue v isa nt à l ais se r a ux en tre pri se s l e s oin d e r ati on ali se r e t d ’o pti m ise r leu r o rg an isa tio n e n s e c on sti tu an t e n b ra nc he p ro fe ssi on ne lle . A us si uti lis e-t -il sa p os itio n d e pri nc ip al cli en t d u s ec teu r p ou r te nte r d e l e r ati on ali se r s elo n s es p ro pre s o bje cti fs. Il m ob ilis e po ur ce la l’e ns em ble de se s re sso urc es : les en tité s ju rid iq ue s qu i se rv en t de ba se à l’o bs erv ati on (I N PÉ S, M IL T D , e tc. ), l e c on trô le (IG A S) et , in fin e, so n r ôle d an s l ’a llo ca tio n de s r es so urc es d u s ec teu r. D e l’a utr e no us v oy on s qu e l’o rg an isa tio n de la d iv isi on d u tra va il au s ein d es en tre pri se s d u se cte ur pro du it de n ou ve au x ra pp ort s e ntr e t ra va il et org an isa tio n. C e n ou ve l ag en ce m en t c on du it à fa ire é m erg er les é co uta nts c om m e a cte ur de la n ég oc iat io n c oll ec tiv e en le s d ota nt de la re sp on sa bil ité d e l a q ua lité d es p ro du its . L a d isj on cti on d es re sp on sa bil ité s en tre le s e ntr ep re ne urs (c ha rg és d es p rix et d es q ua nti tés d e p ro du its ) e t le s s ala rié s ( ch arg és de la q ua lité d es p ro du its ) s’a pp uie s ur un e co m m un au té de p ro fe ssi on ne ls de l’ éc ou te co ns tru ite a uto ur de p ra tiq ue s n ég oc iée s ( W en ge r E ., 20 00 ) d e leu rs ac tiv ité s q uo tid ien ne s. E lle tr ou ve d e p lu s s a l ég itim ité d an s l e c om po rte m en t d es e ntr ep re ne urs q ui co ns id ère nt, a pr io ri, ce tte o rg an isa tio n c om m e e ffi cie nte . C om pre nd re l’ ad ap tat io n de l’ ac tio n pu bli qu e à ce s ec teu r d es s erv ice s su pp os e de re co nn aît re le ca rac tèr e d yn am iq ue d e c ett e r ég ula tio n c on sta m m en t s ou m ise à un m ou ve m en t de c on str uc tio n et de d éc on str uc tio n et né ce ssi te au ssi d e se p en ch er su r l es e nje ux d e la ré gu lat io n pro fe ssi on ne lle . P ou r s e f air e n ou s a llo ns m ain ten an t n ou s i nté re sse r d e p rè s a ux str até gie s e t a ux je ux d es ac teu rs en ca us e e n i nte rro ge an t n ota m m en t le ur co hé re nc e i nte rn e. 3.1 D es ac teu rs am big us Le s a cte urs ré els d e ce tte ré gu lat io n so nt do nc lo in d ’ê tre d oté s d es c ara cté ris tiq ue s ha bit ue lle m en t rec on nu es à c eu x de la n ég oc iat io n co lle cti ve . Ils n e so nt ni ne tte m en t dif fé re nc iés n i m êm e do tés c ha cu n d’u ne b on ne c oh ére nc e in ter ne . D e plu s les a cte urs co lle cti fs sa lar ié et pa tro na t dé jà ca ra cté ris és p ar leu r fa ib les se e t leu r in co ns ista nc e se tro uv en t co nfr on tés à d es m od es d ’in ter ve nti on p ub liq ue qu i ne v ise nt ni à in itie r la né go cia tio n c oll ec tiv e d e b ra nc he n i à re nfo rc er se s a cte urs a fin d ’e n f air e l es in ter lo cu teu rs pri vil ég iés d e l ’a cti on p ub liq ue . E n e ffe t c om m e n ou s a vo ns co m m en cé à le m on tre r, l ’a cti on pu bli qu e da ns c e se cte ur ch erc he p lu tô t à ve nir tr an sfo rm er l’o ffr e de s erv ice s de c ett e tél ép ho nie en lu i p laq ua nt le m od èle d e l a t élé ph on ie m arc ha nd e e t e n l ’o rie nta nt un iq ue m en t ve rs l’in fo rm ati on à l’ us ag er. N ou s all on s po urt an t co ns tat er qu e ce tte a cti on p ub liq ue co erc itiv e v a c on trib ue r à m od ele r le s a cte urs et le ur co m po rte m en t p ou r le s e ng ag er da ns u ne vé rita ble n ég oc iat io n c oll ec tiv e.
3.1 .1 Le s s ala rié s N ou s av on s da ns la p re m ièr e pa rtie d e ce tte c om m un ica tio n m on tré c om m en t les sa lar iés ét aie nt en tr ain d e s e c on sti tu er en g ro up e p ro fe ssi on ne l e t n ota m m en t la m an ièr e p ar laq ue lle il s lég itim en t leu r pra tiq ue d e l’é co ute p ar l’u tili té so cia le du m éti er tel q u’i ls l’e nv isa ge nt. L eu r s tra tég ie es t q ue c e m od e d e l ég itim ati on p ar le rec ou rs à l ’u tili té so cia le les p ro tég e d ’u n a ffr on tem en t q ui vis era it à le s p ré se nte r c om m e u ne co rp ora tio n n e d éfe nd an t qu e d es in tér êts ég oïs tes . C e p os itio nn em en t d e l eu r lé git im ati on q ui pla ce le urs co m pé ten ce s da ns le d om ain e d e l ’éc ou te en ar riè re p lan , d err ièr e l ’u tili té so cia le, co nd uit à la co ns tru cti on d’u n a cte ur co lle cti f a ty piq ue d an s la n ég oc iat io n c oll ec tiv e. C ert es il es t e n t ra in d e c on str uir e un se gm en t p art icu lie r s ur le m arc hé d u t ra va il m ais il ne c he rc he p as à le m on op oli se r. L es sa lar iés d u se cte ur se d ist in gu en t do nc du m od èle c las siq ue d e la pro fe ssi on et d’u n fo nc tio nn em en t de s m arc hé s du tr av ail te l qu e dé fin i pa r C ath eri ne P ara de ise q ui se ra it in trin sè qu em en t s ou m is à d es « p hé no m èn es d ’a pp ro pri ati on » (P ara de ise C ., 1 98 8) et vis era it à i ns tau re r d es p ro tec tio ns co ntr e l a c on cu rre nc e s ur les m arc hé s d u t ra va il e n f erm an t l’ ac cè s à c es em plo is p art icu lie rs au n om d e l a r are té ou d e l ’u tili té d’u ne co m pé ten ce . Ils c he rc he nt av an t to ut à f air e r ec on na îtr e l a p ert in en ce d e l eu r a pp ro ch e d e l ’u tili té so cia le de l’é co ute tel le qu ’ils la pra tiq ue nt. C et ac teu r dé fin it alo rs un es pa ce de pro fe ssi on na lité q ui va au -d elà d es fr on tiè re s d e l a t élé ph on ie so cia le. A in si lo rsq ue n ou s l es qu es tio nn on s s ur leu rs pe rsp ec tiv es e t e sp éra nc es d e s ort ie ils in diq ue nt qu ’ils so uh ait era ien t dif fu se r le ur pra tiq ue d e l ’é co ute en d eh ors d u c ad re te ch niq ue té lép ho niq ue , p ar ex em ple a u co nta ct dir ec t d es m ala de s o u d es p ers on ne s â gé es. L’ an aly se d e l eu r d isc ou rs no us m on tre q ue p ou r e ux tr av ail ler d an s l e s ec teu r d e l a tél ép ho nie s an ita ire e t so cia le es t av an t to ut l’o cc as io n de s e fo rm er. « C ’e st po ur m oi l’o cc as io n d ’e nr ich ir m es c on na iss an ce s e t d e r en co ntr er u ne g ra nd e v ar iét é d e s itu ati on s » no us a a in si dé cla ré u n éc ou tan t qu i ré su m ait re lat iv em en t bie n le dis co urs g én éra l. Pa r ail leu rs ils se m ble nt viv re le tr av ail au té lép ho ne co m m e u ne ét ap e d an s le ur ca rri ère av an t d e rej oin dre d ’a utr es fo nc tio ns li ée s à l’é co ute a u se in d u se cte ur (fo rm ati on , tra ite m en t de l’in fo rm ati on , e tc. ) o u en d eh ors . P ou r e ux n ou s a d it le m êm e éc ou tan t : « i l f au t f air e ce tra va il 3 , 4 o u 5 a ns et p uis il fa ut ch an ge r c ar tr av ail ler p ar té lép ho ne c’ es t tr ès d ur . I l fa ut gé re r c e q ue l’ on p eu t e nte nd re d es a pp ela nts e t p uis il ne fa ut pa s o ub lie r n on p lu s q u’o n tra va ille a us si l a n uit … » . 3.1 .2 Le p atr on at L’ ac teu r pa tro na l pré se nte lu i la pa rtic ula rité d ’é m erg er co lle cti ve m en t fa ce à la ré gu lat io n i nit iée p ar l’É tat . I l v a e n e ffe t tr ès ra pid em en t s ’o rg an ise r d e m an ièr e c oll ec tiv e, av an t m êm e l es sa lar iés , a u s ein d ’u n c om ité d e p ilo tag e c ha rg é d e r éfl éc hir su r l ’a ve nir d u se cte ur et de se s s ala rié s. C e c om ité v a s ’e nte nd re su r l a n éc es sit é d e n orm ali se r l’ ac tiv ité d e leu rs str uc tu re s à tra ve rs l’é lab ora tio n d’u n ce rta in n om bre d e réf ére nti els p ort an t s ur les co m pé ten ce s de l’é co ute : ré fé re nti el d’a cti vit és , ré fé re nti el co m pé ten ce s, réf ére nti el de ré po ns es . L eu r id ée in itia le éta it qu e ce s ré fé ren tie ls pe rm ett ra ien t d e do ter le s ec teu r de ré fé re nc es co m m un es q ui lu i p erm ett ra it d e s ’in sé re r d an s l e j eu d e l a n ég oc iat io n c oll ec tiv e. T ou tef ois d ou tan t d e s a r ée lle ca pa cit é à n ég oc ier av ec l’ É tat et en vis ag ea nt la dis pa riti on d u se cte ur so us fo rm e a ctu ell e il v a av an t t ou t s ’e ng ag er su r l ’é lab ora tio n d’u n ré fé re nti el de co m pé ten ce s qu i pe rm ett ra it à se s sa lar iés d e fa ire re co nn aît re le urs q ua lité s ac qu ise s en em plo i s ur les m arc hé s d u t ra va il. C ’e st ain si qu e c e g ro up e r ep ré se nta nt se ize st ru ctu re s e t p rè s d e t ro is m ille s s ala rié s va c on tac ter le C ére q po ur co nd uir e un e étu de su r l es q ua lif ica tio ns d es sa lar iés d an s u ne pe rsp ec tiv e d’e xp éri m en tat io n de la V A E q ui se ra it ac co m pa gn ée p ar les e ntr ep ris es . P ou r fin an ce r ce tte é tu de le p atr on at va s oll ici ter d es f in an ce m en ts au prè s de s es d iff ére nts pa rte na ire s. L es tu tel les d u se cte ur vo nt se m on tre r cir co ns pe cte s fa ce à c ett e id ée d e re co nn ais sa nc e de s qu ali fic ati on s de s éc ou tan ts alo rs qu e l’U nio n E uro pé en ne e t s on fo nd FS E 10 v on t v oir d an s ce tte d ém arc he l’ oc ca sio n de fa ire re co nn aît re « o ffi cie lle m en t » d es qu ali fic ati on s à u ne m ain d ’œ uv re es se nti ell em en t f ém in in e e t tr av ail lan t à te m ps p art iel11 q ui a p ou r le m om en t d es d iff icu lté s à s’ in sé re r d an s l es m arc hé s d u t ra va il. U n d es ar gu m en ts du se cte ur es t q ue lo rsq u’u n é co uta nt se re nd à l’ A N P E p ou r r ec he rc he r u n e m plo i il n e s e v oit pr op os er q ue d es p os tes d e s ta nd ar dis te ou d e t élé op ér ate ur d u f ait q ue se s c om pé ten ce s n e so nt pa s r ec on nu es pa r u ne ce rtif ica tio n ( titr e o u d ip lô m e). 10 F on d s oc ial eu ro pé en 11 6 8% d es 2 67 3 s ala rié s c on ce rn és p ar l’é tu de so nt de s f em m es et 7 1% d ’e ntr es el les so nt à t em ps p art iel (m i-tem ps , o u t ier s te m ps ). C es te m ps p art iel s s on t p ar ail leu rs ca ra cté ris és p ar un ém iet tem en t d es te m ps d e t ra va il.
Po urt an t ce q ue v a m on tre r no tre p art ici pa tio n à leu r dé m arc he c ’e st qu e leu rs att itu de s, pe ut-êtr e s ou s l ’e ffe t d e n otr e p ré se nc e, ne so nt pa s s i f ata lis tes q u’e lle s p ou rra ien t en av oir l’ air . N ou s c on sta ter on s a in si ra pid em en t q ue si le s m em bre s d e c e c om ité so nt de s en tre pre ne urs c ’e st plu tô t au s en s de l’ ac tio n pu bli qu e sa nit air e et so cia le qu ’a u se ns ca pit ali sti qu e d u t erm e. T ou t c om m e l eu rs sa lar iés , il s c he rc he nt av an t to ut à m ain ten ir un e ac tiv ité q ui co rre sp on de à l’ id ée q u’i ls se fo nt de c e q u’e st un e é co ute d e q ua lité p lu tô t q ue d’e nv isa ge r d e ré ori en ter le urs st ru ctu re s s ur un e tél ép ho nie so cia le de ty pe té lém ark eti ng . A in si lo rsq ue n otr e étu de o ssi fie ra u ne d éfi nit io n sta bil isé e du « m éti er » d’é co uta nt et qu e no us p ro po se ro ns d ’e ng ag er la ré fle xio n p lu tô t s ur la cré ati on d e c ert ific ati on s s pé cif iq ue s à ce tte d éfi nit io n q ue su r la re ch erc he d e t itre s o u d e d ip lô m es d éjà e xis tan ts – q ui po urr aie nt fa ire im m éd iat em en t l ’o bje t d e V A E – l’ att itu de d u pa tro na t v a se ns ib lem en t é vo lu er. S on co m po rte m en t va p as se r de c elu i d’u n ac teu r qu i su bit u ne ré gu lat io n et ch erc he à e n ac co m pa gn er les eff ets à un co m po rte m en t plu s ac tif . Il va se sa isi r le la po ssi ble re co nn ais sa nc e – p ar les ce rtif ica tio ns – d es n orm es im pli cit es d e l ’éc ou te sa nit air e e t s oc ial e co ns tru ite s p ar se s é co uta nts p ou r f air e r ec on na îtr e l e b ien fo nd é d e s es p ra tiq ue s. 3.1 .3 L’ É ta t C om pre nd re c om m en t le pa tro na t ré us sit à s e cré er un e re sso urc e à pa rtir d e la ce rtif ica tio n p ro fe ssi on ne lle d an s l e j eu d e c ett e r ég ula tio n p art icu liè re n éc es sit e d ’in ter ro ge r le co m po rte m en t d e l ’É tat . E n e ffe t, l ’at titu de d e c e d ern ier , q ui co ns ist e c om m e s ou ve nt da ns les se cte urs éc on om iq ue s d e c e t yp e – o ù i l e st to ut à l a f ois l’ au to rité d e r éfé re nc e e n m ati ère de ré gu lat io n e t le p rin cip al fin an ce ur sin on cl ien t d es ac tiv ité s e n q ue sti on s – à se su bs titu er au x a cte urs d e l a r ég ula tio n q ua nd il les es tim e d éfa ille nt et en l’o cc urr en ce ic i a ux sa lar iés , v a pe rm ett re au x e ntr ep ris es d e s ’e ng ag er da ns la d éfi nit io n d ’u ne p ra tiq ue d e l ’é co ute sp éc ifiq ue et no n n ég oc iab le. L ’a cte ur pa tro na l v a a in si po uv oir « ré cu pé re r » la p ro fe ssi on na lité d e s a m ain d ’œ uv re sa ns av oir v ra im en t à l’ as so cie r à se s d ém arc he s e n n e l es m ob ilis an t q ue p ou r dé fin ir l es co m pé ten ce s d ’u n m éti er qu ’il co ns tru it l ui-m êm e a ve c d es ex pe rts . C ett e e sp ac e d ’a uto no m ie cré é p ar l’É tat p eu t a us si s’e xp liq ue r p ar la co nfi gu ra tio n d e l’a cte ur É tat . C e d ern ier n e s ’e xp rim e p as d ’u ne se ule v oix m ais au tr av ers d e s es d iff ére nte s in sti tu tio ns . D ’u n cô té no us tr ou vo ns le s au to rité s qu i dé lèg ue nt de s m iss io ns d e se rv ice pu bli c : IN PE S, M IL D T e t d iff ére nts a utr es m in ist ère s, de l’ au tre u ne a uto rité d e co ntr ôle l’I G A S. La re nc on tre d e ce s de ux f ig ure s de l’É tat co nd uit à de s dé fin itio ns et de s re dé fin itio ns d es m iss io ns d e l ’é co ute et c on sti tu e d ’u n c ert ain p oin t d e v ue u ne lu tte in ter ne su r la dé ter m in ati on d e qu i e st l’a uto rité d e réf ére nc e en m ati ère d e po liti qu e sa nit air e et so cia le. F ac e à ce tte c on fig ura tio n l’a cte ur pa tro na l v a co nv oq ue r u ne a utr e dim en sio n de l’É tat , s a po sit io n de ré gu lat eu r d es q ua lif ica tio ns p ro fe ssi on ne lle s, po ur se d ist in gu er de s au tre s s ec teu rs de la re lat io n d e s erv ice p ar tél ép ho ne et n ota m m en t d ’a ve c l e t élé m ark eti ng . 4. L A N EG O C IA T IO N D ES Q U A L IF IC A T IO N S C O M M E M O Y E N D E D E L IM IT A T IO N D ’ U N S E C T E U R C e qu i es t in tér es sa nt da ns le m éc an ism e qu e no us ob se rv on s co nc ern an t le co m po rte m en t de l’a cte ur pa tro na l et la m an ièr e do nt il uti lis e la né go cia tio n de s qu ali fic ati on s c om m e m oy en d e d éli m ita tio n d ’u n s ec teu r c ’e st qu ’il se d éro ule d an s l e c ad re d’u ne ac tio n p ub liq ue q ui vis ait ju ste m en t à em pê ch er to ut m éc an ism e d ’in sti tu tio nn ali sa tio n de ce se cte ur et su rto ut de se s p ra tiq ue s. O r l’ ac tio n d e l ’a cte ur pa tro na l q ui va re co nn aît re en so n s ein u ne d isj on cti on en tre so n rô le et ce lu i d e se s sa lar iés v a co ntr ib ue r à lé git im er les d eu x : s ec teu rs et pra tiq ue s. E n ch ois iss an t de f air e rec on na îtr e les q ua lif ica tio ns d e leu rs sa lar iés le s en tre pri se s vo nt s’e ng ag er da ns u ne fo rm e ac tiv e de « re cu l d e la pre sc rip tio n » (L ich ten be rg er, 1 99 9) qu i né ce ssi te le rec ou rs à de s pra tiq ue s pro fe ssi on ne lle s « d ’h om m es d e m éti er » en te rm e d’a uto no m ie, d ’in itia tiv e et de p ris e de re sp on sa bil ité . S i c e m od èle n ’a ri en d e vra im en t in no va nt da ns le ca dre d u d év elo pp em en t d es d ém arc he s c om pé ten ce s d an s l es e ntr ep ris es, il se s in gu lar ise to ute fo is pa r le re co urs à la c ert ific ati on p ro fe ssi on ne lle . C ett e ce rtif ica tio n pe rm et de st ab ilis er le sa vo ir-fa ire e t l es c om pé ten ce s d es é co uta nts e n les fa isa nt ém erg er co m m e pro fe ssi on . C ett e str até gie v a pe rm ett re u n ra pp ro ch em en t e ntr e le « m éti er » de l’e ntr ep ris e et les c om pé ten ce s de s sa lar iés . D e plu s co m m e le so uli gn e Pie rre R oll e 12 le m éti er en re lat io n a ve c l a c om pé ten ce co rre sp on d à u n c on ten an t d av an tag e q u’à u n c on ten u. C e f ais an t, l a r ec on na iss an ce in stit uti on ne lle , p ar le dip lô m e, de s c om pé ten ce s « sta bil isé es » de s es s ala rié s pe rm et au x en tre pri se s de s e m ett re à l’ ab ri de s str até gie s de l’ É tat q ui vis era ien t à re dé fin ir le « m éti er » d e l ’é co ute sa nit air e e t s oc ial e n r eje tan t la re sp on sa bil ité de s p ra tiq ue s s ur le gro up e d es éc ou tan ts re co nn u c om m e p ro fe ssi on ne ls pa r u ne ce rtif ica tio n po rté e p ar l’É tat . 12 C om m un ica tio n p ers on ne lle
E ffe ctu an t u n r ap pro ch em en t e ntr e s on m éti er et ce lu i d e s es sa lar iés le s e ntr ep ris es d u se cte ur ré us sis se nt à se m ain ten ir un e po sit io n dis tin cti ve s ur le m arc hé d e la re lat io n de se rv ice p ar tél ép ho ne en af fic ha nt un e s in gu lar ité q ui leu r p erm et d’é ch ap pe r à la co m pa ra iso n et de n e p as m ou rir . D e p lu s, e n d éfi nis sa nt ain si à p art ir d es sa lar iés ce q u’e st leu r m éti er ce s en tre pri se s f ix en t la n orm e d e c e q u’e st un e p ro du cti on « p ert in en te » d e l ’é co ute sa nit air e e t so cia le. C ett e no rm e co ns titu e en q ue lq ue s ort e un e ob lig ati on d e m oy en s à m êm e d’ê tre im po sé e à so n c lie nt et fin an ce ur : l’ É tat .
